Ogni azienda dovrebbe investire una parte del budget a sua disposizione per rendere il suo servizio clienti il più efficiente ed efficace possibile: ormai non è più possibile basare la propria azienda unicamente sull'acquisizione di nuovi contatti, e per questo la strategia migliore è il consolidamento di un buon servizio di assistenza ai clienti già acquisiti.
Inoltre, se i tuoi clienti, potenziali ed effettivi, rimarranno indifferenti davanti al tuo servizio di supporto - o, peggio, delusi o insoddisfatti - avranno un serio motivo per non tornare da te. Ancora più grave, potrebbero spargere la voce riguardo le mancanze del tuo brand in conversazioni private o pubbliche - come per esempio sui social - creando di fatto un'immagine negativa del tuo marchio, rendendo più difficile concludere nuovi affari (anche se abbiamo detto che non è la priorità, sicuramente la pubblicità negativa non fa bene alla tua impresa).
Basta un solo caso di assistenza negativa per danneggiare la tua reputazione, e farti scavalcare da competitor che non ne presentano: in altre parole, non puoi permetterti di rischiare. Sicuramente capita di commettere errori, ma è anche vero che alcuni sono più gravi di altri.
Vediamo quali sono i 6 errori più diffusi in grado di compromettere un business.
1. Sottovalutare l'importanza del servizio di supporto
Il primo, grave errore che molte aziende commettono è pensare che il settore dedicato all'assistenza dei clienti sia un servizio superfluo: per questo motivo, non è raro imbattersi in supporti non all'altezza del loro compito, che sia per la strumentazione o per la formazione non adatta.
Ma, come abbiamo detto prima, le funzioni di un buon servizio clienti non si limitano ad aiutare i customer alla ricerca di un qualche tipo di sostegno, ma vanno ad incidere direttamente sulla reputazione dell'azienda: essere rapidi ed efficienti nel supportare chi si rivolge alla tua impresa ti garantirà una buona parola da parte di coloro che hai aiutato.
Alcuni potrebbero obiettare che non è una priorità, ma si sbagliano: un buon business ha certamente bisogno di attirare clienti, ma deve poi anche mantenerli, o tutto il lavoro verrà vanificato. Ed ecco che entra in gioco il supporto: la modalità di assistenza che esso sarà in grado di provvedere avrà un valore cruciale nella fidelizzazione dei clienti acquisiti, decidendo di fatto buona parte della solidità dell'azienda.
Se noti delle debolezze nel tuo servizio di assistenza clienti, non perdere tempo e sistemale.
2. Avere informazioni di contatto poco accessibili
Per aiutare un cliente, devi prima essere contattato da lui. E se lui avrà difficoltà a contattarti, starai facendo esattamente l'opposto di aiutarlo.
Un primo modo per renderti difficilmente contattabile è fornire pochi canali di comunicazione ai tuoi clienti: la tua pagina "Contattaci" deve offrire una vasta gamma di possibilità, come diverse tipologie di social, una chat live, un numero di telefono, una email. Ognuna di queste opzioni è maggiormente efficace con un determinato tipo di buyer, per cui studia bene chi ti può contattare più frequentemente - o implementa tutte le soluzioni sulla tua pagina.
I social sono molto efficaci per interagire con i marchi - che sia per lamentarsi, chiedere informazioni o concludere un affare: sono una via diretta e veloce per comunicare, e alla portata di tutti in qualsiasi momento. Inoltre forniscono informazioni su chi ti sta contattando, permettendoti di rendere più fluida e puntuale la comunicazione.
Le chat live sono invece per chi approda direttamente sul sito e necessita di informazioni subito: è una delle soluzioni preferite dai clienti perché permette di mettere per iscritto i propri pensieri - senza dover confrontarsi al telefono - eliminando le tempistiche di attesa richieste da email o social. Inoltre, lo scritto permane, a differenza di molte conversazioni: sarà possibile per entrambe le parti leggere e rileggere le richieste e le risposte, evitando così ripetizioni o incomprensioni.
3. Non collegare opportunamente la tua documentazione
La comunicazione su diversi canali è fondamentale, ma anche mettere a frutto le informazioni raccolte senza perdere pezzi per strada lo è.
Infatti, il rischio di frammentare i dati raccolti - e quindi di ritardare il servizio ai clienti - è reale: il team di supporto ha bisogno di condividere tutte le informazioni e di localizzare tutte le richieste arrivate da diversi punti in un unico spazio condiviso, facilmente accessibile e ben organizzato. Questo serve per evitare che, durante una call con un cliente che si era già fatto sentire, un addetto al supporto gli chieda per l'ennesima volta le stesse informazioni.
Questo provoca confusione e fraintendimenti all'interno del team, e fastidio da parte del cliente.
Esistono vari strumenti per mantenere uniti i dati dei tuoi clienti in un'unica, comoda piattaforma accessibile: i software di supporto ai clienti sono una risorsa molto importante per qualunque tipologia di business, grazie alla loro capacità di registrare le interazioni attraverso svariati canali di comunicazione. I tuoi clienti non dovrebbero ripetere le loro informazioni ogni volta che parlano con un operatore diverso, come non dovrebbero spiegare la loro situazione ad ogni interazione con il supporto: per questo, il tuo team di assistenza dovrebbe saper ricondurre istantaneamente una situazione ad ogni nominativo registrato.
Ancora meglio, possedere una chat globale - in cui tutti i membri del team possono seguire e riprendere ogni conversazione fatta - può portare il tuo servizio clienti ad un gradino superiore, facendo sentire i tuoi clienti seguiti: il tuo brand guadagnerà così la fama di essere ben organizzato, professionale e ben disposto verso la sua clientela.
4. Non dare la possibilità di un servizio self-service
Quasi tutti i siti presentano la pagina FAQ (Frequent Asked Question, ovvero le domande più quotate): prima di chiedere un intervento diretto, molti clienti provano a rispondere da soli alle loro domande, e controllano se il loro dubbio è comune tra le fila dei tuoi buyer.
Non creare una pagina di questo tipo, dunque, può incidere sulle scelte di un cliente: per un piccolo dubbio egli non si prenderà il disturbo di effettuare un contatto diretto con il supporto, e cercherà una risposta diretta alle sue domande. E, se non dovesse trovare una pagina di questo tipo, avrai comunque fallito nel fornire lui l'assistenza di cui aveva bisogno.
Senza contare che, FAQ a parte, una pagina di autogestione è sempre gradita: accanto alle domande più quotate si possono offrire guide, schede di informazioni, video e white papers. Magari a certi clienti non interesseranno, ma avere un sito con la possibilità di aiutare in questo modo sicuramente non farà male, e conferirà autorità e flessibilità al tuo brand.
5. Avere uno staff di supporto troppo ridotto
È successo a tutti di trovarsi di fronte ad un servizio di assistenza scadente. E non è stato piacevole: in molti casi, può essere stata la goccia che ha fatto traboccare il vaso, spingendoci ad allontanarci da quel brand.
Ovviamente, non vorresti mai che un cliente si trovasse in quella posizione.
L'organizzazione e la preparazione preventiva sono fondamentali per poter gestire al meglio un cliente: se il tuo staff di supporto conta troppi pochi dipendenti per stare dietro al flusso di richieste, devi assolutamente cambiare le cose e aumentare il numero di operativi in quel settore. Facile a dirsi, meno a farsi, soprattutto per le realtà aziendali di piccole dimensioni: una start up, per esempio, concentrerà tutti i suoi sforzi sulla ricerca di nuovi contatti, destinando gran parte del suo budget nell'attrazione.
Il punto è che non è vantaggioso guadagnare contatti se poi non puoi mantenerli: immagina di introdurre nuovi lead ogni mese, ma di perderne la maggior parte perché non sono soddisfatti del servizio ricevuto. Non stai perdendo solamente guadagno, ma anche credibilità: questi clienti insoddisfatti diventeranno dei detrattori per il tuo business - e a ragione, se non hai saputo andare incontro ai loro bisogni.
L'assunzione di nuovi dipendenti da destinare al supporto clienti è da considerarsi, dunque, un investimento: un miglioramento al settore dell'assistenza ti permetterà di mantenere i clienti attuali, renderli soddisfatti e, quindi, guadagnarne più facilmente di nuovi.
Se al momento non hai nessuna possibilità di stanziare fondi per nuove assunzioni, considera almeno l'acquisto di un buon software per l'assistenza ai clienti: fidati, ne varrà la pena.
Conclusione
Se il tuo servizio clienti sbaglia, non perdere tempo a scusarti, e pensa piuttosto a proporre una soluzione efficace: se l'errore si ripete ed è causato da una delle cinque problematiche elencate qui sopra, provvedi al più presto.
Ricapitolando, un servizio clienti efficace e solido prevede:
- la consapevolezza dei propri compiti e della crucialità delle proprie azioni;
- una pagina di assistenza con informazioni di contatto ben visibili e varie;
- un luogo in cui archiviare la documentazione raccolta;
- la possibilità di lasciare che un cliente trovi le risposte da solo;
- un numero di membri calibrato in base all'intensità della richiesta.
Il tuo supporto clienti ha tutto ciò che serve?
Francesco Gremes
Inbound Specialist Figlio di una maestra e di un medico, sin da piccolo ho subito un’attrazione irresistibile nei confronti delle parole. Prima ancora di saper leggere, restavo incantato dalla voce di mia madre o di mio padre che mi leggevano qualcosa, e quando ho appreso come decifrare quei curiosi segni chiamati lettere il mio mondo si è tinto di nero su bianco. A scuola, l’italiano si è subito imposto sulle altre materie, specie quando si trattava di scrittura creativa: però, per qualche strano motivo - probabilmente un adolescenziale miscuglio di testardaggine e orgoglio - ho deciso di frequentare il liceo scientifico, nonostante la mia mediocrità nelle matematica. Conclusosi quello strazio durato sei anni - nei quali ho collezionato il mio 5 in matematica con regolarità ammirevole - ho deciso di concedermi alla mia vera passione, e mi sono iscritto a Lettere Moderne a Padova, immergendomi in un cosmo in cui regnavano sovrani il Medioevo e il Trecento italiano. Come sono arrivato qui? Per puro caso, mentre mi dedicavo alle ripetizioni con il quale cercavo di tirar su qualche soldo da spendere prontamente il weekend stesso: da sempre un pò diffidente della tecnologia (datemi carta e penna e sarò felice, mettetemi di fronte ad uno schermo e lo sarò un pò meno), non credevo che sarebbe stato un lavoro adatto a me. Beh, errare è umano, e quanto mi sbagliavo. Adoro quello che faccio in azienda - copywriting, produzione dei contenuti, creazione di campagne pubblicitarie e consulenza su strategie di marketing - e penso seriamente di voler continuare a farlo per molto, mooolto tempo.