Per un’azienda e in particolare per i venditori, acquisire un nuovo cliente ha un costo di molto più elevato che mantenere un cliente esistente. Quindi il customer service gioca un ruolo essenziale nell’attività aziendale. Non a caso, l’ultima fase della metodologia di inbound marketing è deliziare il cliente.
Si dice “il cliente ha sempre ragione”.
Che non significa che non ha mai torto. Significa ricordarsi che quando un tuo cliente contatta la tua azienda per un problema, piccolo o grande che sia, va trattato nell’ottica di fornirgli la risposta migliore per concludere l'esperienza in modo positivo, anche quando stai dicendo "no". Un cliente soddisfatto non solo manterrà un rapporto prolungato con la tua azienda ma ti farà ottenere nuove opportunità di business.
In alcune organizzazioni, la customer service è delegata a personale apposito. In altre invece, questa attività di servizio resta in mano completamente o parzialmente al commerciale.
Molto spesso, proprio perché è il referente noto al cliente e si è instaurato un rapporto di reciproca fiducia nel corso della trattativa commerciale, quando ha un dubbio o ha un problema da segnalare, la prima persona che un cliente contatta è il venditore che ha concluso la trattativa.
Nell’ottica di instaurare una relazione di lungo periodo con i clienti, chi si occupa delle vendita non solo deve quindi possedere le competenze specifiche del venditore vincente, ma deve anche possedere delle competenze trasversali che sono utili per fornire un buon servizio post vendita.
Ecco le 20 competenze trasversali del bravo venditore che sa eccellere anche nella gestione del servizio ai clienti acquisiti.
Il venditore vincente non sa solo vendere
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Ascoltatore attivo
Comprendere correttamente il problema di un cliente e saperne anticipare le possibili domande è essenziale per mantenere una comunicazione efficace e accorciare il tempo di interazione con il cliente.
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Attenzione
Essere attenti ai dettagli che il cliente condivide permette di identificare il problema con più precisione, evita malintesi e permette di fornire un’immediata soluzione.
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Comunicazione chiara
Per mantenere una buona comunicazione con il cliente e per offrire un’immagine positiva dell’azienda serve saper utilizzare un linguaggio preciso e conoscere le buone maniere del servizio clienti.
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Persuasivo
Significa essere in grado di portare il cliente verso la giusta direzione e soluzione, per risolvere più velocemente questioni complesse.
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Capacità di usare un linguaggio positivo
Saper evitare frasi con connotazioni negative ed invece utilizzare un linguaggio positivo serve nelle migliore risoluzione di situazioni di conflitto e offre un’impressione positiva dell’azienda.
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Sicurezza
Un’interazione portata avanti con sicurezza crea una base di fiducia e professionalità tra il commerciale e il cliente.
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Linguaggio del corpo appropriato
Manifesta un atteggiamento positivo e permette al cliente di essere più aperto, amichevole e incline alla collaborazione.
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Comprendere la psicologia umana
È un’abilità estremamente utile al commerciale, gli permette di riuscire a “leggere” il cliente e a trovare il giusto approccio per ogni interazione.
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Pazienza e auto-controllo
Anche se la maggior parte dei problemi dei clienti sono molto basici, serve un’incredibile pazienza per riuscire a trasferire la conoscenza al cliente.
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Provare empatia
Dimostrare empatia e creare un contatto emotivo con il cliente è la base di una relazione duratura tra cliente ed azienda.
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Gestione del tempo
Bisogna saper distribuire saggiamente gli sforzi e riuscire a dare la giusta attenzione ad ogni specifico problema.
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Flessibilità
Flessibilità di pensiero aiuta a trovare il giusto modo per comunicare con ogni cliente e fornire un’esperienza personalizzata.
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Creatività
Un approccio creativo è essenziale per poter trattare con i clienti più difficili e per le questioni più complesse.
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Responsabilità
Il cliente ti ha dato la sua fiducia; è importante che ti assuma la responsabilità della loro soddisfazione.
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Abilità di comando
Per fornire un ottimo servizio serve avere abilità di comando. Essere un leader significa prendersi tutta la responsabilità per fare in modo che un problema del cliente sia risolto il più velocemente ed efficientemente possibile.
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Attitudine positiva
Un’attitudine amichevole e positiva è alla base di un rapporto sereno con i clienti e il riscontro dell’interazione non potrà che essere positvo.
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Auto motivazione
Significa voler diventare più bravi e investire tempo e risorse per migliorare il servizio al cliente.
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Capacità decisionale
L’abilità a prendere decisioni è importante per poter trattare a propria discrezione la soluzione migliore per il cliente.
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Saper lavorare in squadra
Il lavoro di squadra crea un ambiente positivo e di sostegno, aumenta la produttività e diminuisce i tempi di risoluzione di un problema.
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Senso dell’umorismo
Avere senso dell’umorismo facilita il mantenimento di un atteggiamento positivo e aiuta a gestire meglio situazioni potenzialmente stressanti.
Fonte: 20 Critical Customer Service Skills All Sales Reps Should Master
Paola Natarelli
Senior Inbound Marketing Specialist | HubSpot Expert Mi occupo dello sviluppo dei progetti di inbound marketing & sales affiancando i clienti nella fase di pianificazione, realizzazione e analisi delle campagne e ad istruirli nell'utilizzo della piattaforma HubSpot Marketing & Sales. Background formativo eclettico, dal diploma di Liceo Linguistico, alla Laurea in Relazioni economiche internazionali, ai corsi di informatica, di scrittura creativa e di inbound marketing. "Smanettona" di inclinazione, ho sempre lavorato in aziende legate all'informatica e alla tecnologia, sia nel commerciale che nel marketing. Usare HubSpot è per me una sfida dal punto di vista tecnologico e metodologico: un'incredibile opportunità di affrontare e partecipare attivamente alla digital transformation. Quando non studio per le certificazioni della HubSpot Academy, mi dedico allo studio della lingua giapponese, perché quella per il Giappone è una vera e propria ossessione che non sembra voler passare. よろしく!