Nudge marketing: la spinta gentile o la forza gentile nei confronti del potenziale consumatore, al fine di portarlo ad assumere un preciso comportamento d’acquisto. Il verbo To nudge - dall’inglese - infatti, tradotto in Italiano, vuol dire “spingere” e nel marketing indica una piccola, leggera e gentile spinta di un brand per far compiere un’azione desiderata ai consumatori. Per fare un parallelismo pensiamo ad esempio alla tecnica del product placement nel cinema, ovvero l’azione d'inserire dei prodotti o claim di brand nel quadro scenografico o nella sceneggiatura di un film, al fine d'indurre il consumatore finale ad acquistarlo. Nel cinema questa tecnica è molto diffusa e l’obiettivo è far memorizzare attraverso l’esperienza dell’attore, un particolare brand o prodotto nella mente del target. Pensiamo ad esempio a una famiglia che fa colazione la mattina con i biscotti della Mulino Bianco, è un chiaro esempio di product placement, perché sebbene il prodotto sia al centro della narrazione, la sua presenza non risulta invadente agli occhi di chi guarda, anzi. Allo stesso modo si utilizza il nudge marketing, una strategia di economia comportamentale per direzionare gentilmente un potenziale cliente a compiere una specifica azione. Il nudge marketing, a differenza dell'inbound marketing, va ad agire sui bias cognitivi delle persone, i cui archetipi comportamentali d’acquisto sono facilmente destrutturabili. L’obiettivo è di far cambiare un comportamento in modo prevedibile, ovvero nella direzione desiderata dal brand. Ora la domanda è: il nudge marketing può essere applicato in un progetto ecommerce? La risposta è sì, ma bisogna prevedere alcune semplici ma efficaci azioni di cui parleremo più avanti in questo articolo. Cos’è la Teoria Nudge? La Teoria Nudge appartiene alla branca dell’economia comportamentale e la prima volta che se n’è sentito parlare è stato nel libro Nudge - La spinta gentile di Richard Thaler (Premio Nobel per l’economia) e Cass Sunstein. La loro teoria era basata sulla possibilità di modellare il comportamento delle persone in modo gentile, senza l’utilizzo di minacce, punizioni o premi. Il Nudge marketing si propone di ribaltare il paradigma secondo il quale bisogna influenzare i comportamenti dei consumatori a scopo di lucro, aiutando invece le persone a prendere decisioni che vadano tutto a beneficio loro e del mondo che li circondano. Quindi, come si può comprendere, molto ben lontano dalle teorie persuasive e manipolatorie del marketing dove l’obiettivo sembra essere solo quello di far acquistare solo i prodotti più cari, che non necessariamente siano i migliori. Il segreto di questa tecnica dell’economia comportamentale è quello di agire sulle azioni del consumatore non imponendogli un comportamento, ma portandolo a pensare che sia meglio fare una cosa anziché un’altra, al fine di migliorare la sua condizione di vita. Approfondiamo nel prossimo paragrafo come si può applicare la teoria del nudge marketing all’e-commerce. Nudge Marketing per il tuo ecommerce, come farlo Come riuscire ad applicare il nudge marketing a un e-commerce? Esistono degli escamotage molto interessanti che potresti iniziare a mettere in atto, vediamoli: Le recensioni - probabilmente la più banale delle tecniche, ma che funziona molto ma molto bene. Pensiamo ad esempio al funzionamento dell’app The Fork che si basa quasi esclusivamente sul ragionamento delle recensioni. In pratica l’app ti consiglia un ristorante in base a dei criteri specifici come ad esempio la distanza da casa, il tipo di cibo che desideri consumare, la grandezza del locale. Ma ciò che spinge davvero le persone a scegliere un locale sono le recensioni dei clienti e infatti, anche se il prezzo è alto, si è disposti a spendere tanto pur di mangiare bene. Straordinario esempio di come il nudge marketing influenzi il pensiero altrui ed è per questo che bisogna cercare di non avere (... o minimizzare) recensioni negative nel vostro ecommerce; I pop up - altra tecnica di nudge marketing che però deve essere utilizzata con criterio e correttamente. Puoi decidere di offrire un codice sconto nel Pop Up, avvisare i clienti potenziali di alcune novità in arrivo di una categoria di prodotti, offrire promozioni se i clienti si iscrivono alla newsletter del sito. L’importante è che questa tipologia di exit intent non interrompa mai la navigazione di un utente o si ottiene l’effetto contrario; Avvisi di scarsità - relativi per esempio a una categoria di prodotti che nel giro di pochi giorni potrebbe terminare, ad esempio. Una leva, questa della scarsità che funziona sempre benissimo perché anche se non nell’immediato, il consumatore agisce, ci pensa e arriva a prendere la decisione senza paura e con maggiore consapevolezza. Utilizzare queste tecniche destrutturando gli archetipi razionali delle persone, quindi ponendoli in una situazione d’urgenza, potrebbe essere un buon esempio di nudge marketing, anche se siamo già border line perché l’obiettivo della teoria è quello d'influenzare un comportamento in modo positivo, senza l’utilizzo di minacce o premi; Etichettatura dei prodotti - suddividere le etichette dei prodotti in benefici funzionali e trigger per rendere il compito dell’utente più semplice quando cerca un prodotto; Invisibilità del pagamento - una tecnica che Amazon e altri colossi simili hanno adottato subito. Anni fa il check out era previsto in almeno 3 o 4 finestre e anche i metodi di pagamenti erano strutturati in modo molto complesso, facendo proprio pesare l’azione di mettere mano al portafogli. Oggi, creando prima il proprio account e inserendo i dati della carta in fase di registrazione, il momento del pagamento è talmente rapido e autonomo che il cliente nemmeno se ne rende conto. I suoi sensi di colpa così sono tenuti molto a bada ed è sicuramente un incentivo all’acquisto. Quanto il Nudge Marketing riesce davvero a influenzare le persone? La risposta è molto, ma approfondiamo nel prossimo paragrafo. Quali sono le potenzialità del Nudge marketing da sfruttare Il Nudge Marketing agisce principalmente sulla psicologia delle persone, andando a condizionare - per quanto questo verbo possa sembrare brutto - i loro comportamenti. Si pensi per esempio al potere di questa tecnica di economia comportamentale nella creazione di contenuti e di come quest’ultimi siano capaci di entrare nella mente del lettore. Le parole hanno un potere enorme e possono rappresentare un ottimo strumento di Nudge Marketing da utilizzare, non essendo però mai troppo espliciti, né imponendo azioni o pensieri. Chiaramente, per sfruttare le potenzialità delle parole è necessario conoscere benissimo il target, nonché l’obiettivo preciso della nostra comunicazione, altrimenti non hanno l’effetto che desideriamo. Il nudge marketing in generale, come concetto, diviene efficace soltanto quando conosciamo bene i nostri clienti e quindi le loro abitudini, i loro interessi, i loro valori e le inclinazioni psicologiche. Vediamo 3 esempi di Nudge Marketing che dimostrano l’efficacia di questa teoria. Nudge Marketing: 3 esempi Portiamo all’attenzione 3 esempi di nudge marketing e di come applicarli. Amazon - utilizzo dell’etichettatura dei prodotti e della riprova sociale per spingere gli utenti a fare un acquisto, facilitandone il processo decisionale. Zalando - usa la leva dell’esclusività di un prodotto o della sostenibilità di esso per convincere le persone a fare i loro acquisti. IKEA - utilizza i trigger psicologici con le etichette del tipo “prezzo di coppia” o “prezzo di famiglia”, proprio per stimolare il target a rivolgere la sua attenzione all’offerta dedicata. E questa come tecnica si combina anche a quella della personalizzazione, di cui il brand conosce bene le potenzialità. Si pensi per esempio all’esperienza fisica di andare da IKEA e al percorso guidato ed etichettato che si deve seguire per vedere tutti i prodotti in vendita, quella per esempio è una strategia di spinta e un aiuto per il consumatore nel cercare ciò che gli occorre. Conclusioni Hai un ecommerce ma non sai ancora da dove partire per lanciare il tuo progetto? Potrebbe esserti utile sapere che devi iniziare dalla scelta della piattaforma, come ad esempio Shopify, ideale per chi non è ancora esperto del mercato. Scegliere la giusta piattaforma a cui affidarsi, divenendo poi bravi ad applicare strategie come il nudge marketing, vuol dire porre le basi per un progetto di successo. Vuoi saperne di più su Shopify? Leggi la nostra guida.
Un headless ecommerce è tutta una questione di impostazione di progetto e di sviluppo, che ha a che fare con il brand che vuole realizzarlo e gli sviluppatori che se ne occupano; per il navigatore non cambia nulla, quando lo sta navigando. Il potenziale acquirente gode di esperienze di omnicanalità che il sistema permette - e il brand propone, utilizzando un'unica gestione (un corpo, il backend) e molte possibili teste (frontend) diverse. Introduzione all'headless ecommerce Per il navigatore è un ecommerce “normale”, un sito da navigare con prodotti da acquistare, un carrello da pagare, di navigare quel sito in differenti lingue/nazioni o di cambiare al volo la divisa corrente. O una applicazione che l'utente si scarica sullo smartphone, una app ios o android, che fa il suo dovere di app mobile, ovvero di provare ad aumentare l’engagement, offrendo al cliente affezionato un'esperienza utente pensata per quel device e comoda da aprire. O di un totem all'interno del negozio fisico, che un avventore può utilizzare per scoprire il catalogo prodotti in maniera agevole, per poi farsi portare da un commesso quelli che più lo incuriosiscono, ad un punto stabilito del negozio, per provarli, prima di acquistarli. O, ancora una applicazione utilizzata dagli agenti che vanno dai dealer, per raccogliere gli ordini con il tablet. Oppure, per finire - ma solo questi esempi - un ecommerce prettamente dedicato al B2B, per rendere i propri clienti autonomi per l'acquisto dei prodotti. Un headless ecommerce può anche stare dietro a tutto ciò, con un unico backend, un unico canale da gestire: il corpo senza testa di un headless ecommerce, si porta dietro le funzionalità di ecommerce, tutte quelle che stanno dietro le quinte, che permettere agli sviluppatori di costruire un fronted (molti fronted, molte esperienze utente) adatti a scopi differenti. In un mondo di soluzioni e di offerte ecommerce ferocemente competitivo c’è un’apparente contraddizione, tra il desiderio di nuove soluzioni, completamente pensate per i proprio clienti, e il desiderio di utilizzare software stabili, non sviluppati da uno team di programmatori che detengono le chiavi della nuova macchina, per non essere da questi poi essere messi sulla graticola del codice sorgente proprietario. Da un lato quindi soluzioni standard e che sono consolidate, che non ti vincolano a manutenzioni senza fine e che scalano a seconda delle necessità di business (ad esempio soluzioni in SaaS come BigCommerce - con il 94% delle funzioni aperte alle API - o Shopify, per i progetti meno complessi dal punto di vista delle logiche di vendita, che non ha bisogno di presentazione), dall’altro la più totale libertà di sviluppare qualunque front end che si appoggiano ai loro backend di gestione, indipendentemente dalle funzioni native di questi canali che si andranno a sviluppare custom. Soluzioni come il framework proposto nativamente da Shopify con Hydrogen Storefront & Oxygen Shogun Fronted o Storyblok sono sicuramente tra le più interessanti per costruire i frontend, che si appoggiano alle API di queste piattaforme ecommerce SaaS, senza sfociare in soluzioni sviluppate ad hoc e finire nella trappola del software proprietario degli sviluppatori. Perché abbiamo bisogno di headless? Bene, nel mondo di oggi, i canali digitali regnano sovrani, e non si aspira alla monocanalità: sempre più abbiamo di fronte un pubblico segmentato, che ha percorsi di avvicinamento al brand tra i più diversi. L'aumento del mobile, dei social e dei contenuti ha cambiato drasticamente il commercio al dettaglio e ha cambiato il modo in cui i consumatori acquista tutto ciò che c'è di un brand, sia prodotti che servizi. C'è un appetito insaziabile per i contenuti, l’unico vero motore che fa girare il web: foto, testi, video… informazioni. C'è bisogno di velocità nel dare conoscenza e fiducia, di coerenza presentandosi sui vari canali, di personalizzazione quando ci troviamo a trattare ogni possibile acquirente come una persona speciale. Ci si aspetta che i brand e quello che vendono siano accessibili ovunque e attraverso qualsiasi dispositivo. Le imprese devono adattarsi, non sono più in grado da tempo di mettere un freno alla massa di utilizzatori di web che dettano, da tempo, le regole di comportamento. Oggi è tutto concentratosi sul raccontare storie, offrire esperienze digitali straordinarie per un mondo digitale che ha ancora bisogno di stupire. Non è un'impresa facile per un’azienda che vuole essere unica e riconoscibile in una vastità quasi interminabili di siti web e di proposte commerciale. Ma per arrivare ad offrire questo, offrirlo su più canali, garantirsi comunque soluzioni all’avanguardia (di società quotate in borsa, solide e presenti in tutto il mondo) c’è bisogno di un cambio di paradigma e questo cambio è, appunto, cambiare il modo in cui si pensano, si sviluppano e si realizzano soluzioni: questo modo è l’headless ecommerce. Cos'è un headless ecommerce È importante comprendere davvero cosa significa il termine headless ecommerce, perché, quando lo citiamo, entriamo nel regno del “chi sviluppa soluzioni”, che non è sempre un linguaggio semplice da capire. Il termine headless significa, letteralmente tradotto “senza testa” ovvero, in un primo livello molto semplice, che il frontend - il sito o l’app che si si sta navigando - è disaccoppiato dal backend, dal sistema di gestione del sito ecommerce (cioè la testa non è letteralmente lì, è separata dal corpo). Staccare il backend dal frontend significa che l’esperienza utente e le logiche con cui funzionano siti ed app, sono complementari ripensate ex novo per un progetto, che poi utilizzerà gli strumenti di gestione del sito, indipendentemente da quello su cui si trova a navigare l’utente. I sistemi headless permettono di arrivare a costruire dei progetti personalizzati dal punto di vista del front end grazie alle API. API è l'acronimo di Application Programming Interface, che è un intermediario software che consente a due applicazioni di comunicare tra loro: per esempio posso utilizzare le API di BigCommerce o di Shopify per scambiare le giacenze dei vari prodotti che vengono fornite dal programma gestionale, passare dall’ecommerce all’era le anagrafiche dei clienti che acquistano o e gli ordini….Insomma, posso utilizzare queste API per costruire connettori e fare data integration, che sta alla base filosofico-tecnologia della Digital Transformation. Proprio utilizzando le API gli sviluppatori possono ricordare ad una funzione comportamenti da esperienze utente diverse (il checkout di un sito o di una app, essere richiamata dal sistema per la raccolta degli ordini…) Ciò che sto dicendo è che il sistema diventa davvero flessibile, perché è in grado di supportare molte diverse esperienze dei clienti da un unico sistema Un sistema totalmente costruito in maniera personalizzata, con la piena libertà creativa, senza dover ricostruire la parte più delicata, quella che ha bisogno di stabilità, di funzioni, quella più difficile da sviluppare ogni volta ex novo: il sistema di gestione degli utenti, del carrello, di gestione catalogo e scorte, le scontistiche, i pagamenti, l’aggancio ai sistemi di trasporto e a molte soluzioni che si integrano facilmente con soluzioni già esistenti. Quindi abbiamo questo headless ecommerce che può avere “molte teste” Il frontend (ovvero la testa) può essere qualsiasi cosa che presenti informazioni al cliente, ad esempio vetrina web, app mobile, chiosco in negozio… Il backend (il corpo) è il contenuto e la funzionalità ecommerce che alimentano le teste. Ciò che è importante notare è che le funzioni frontend e backend sono completamente separate l'una dall'altra. Questa separazione sembra un problema, ma in realtà è la chiave per la flessibilità e l'agilità che gli approcci senza testa consentono. A titolo di confronto, in una piattaforma monolitica - come Magento - tutto viene connesso insieme (strettamente accoppiato), il che significa che bisogna arrivare a mettere mano su funzioni di backend per cambiare le logiche con cui funziona il frontend - che richiede tempo e complessità! Con i sistemi headless, tutte queste teste frontend possono essere sviluppate e gestite indipendentemente dal backend, che andrà a fare da punto di raccolta e da motore per tutte le funzioni che vengono sviluppate ad hoc, a seconda delle esperienze utente di cui c’è bisogno. Seppure sia ovviamente più oneroso - in termini di ore lavoro e di progetto iniziale - sviluppare un headless ecommerce, in realtà poi, a livello di gestione e visione del progetto dall’alto avremo una minore complessità, molta più agilità di intervento per sviluppi e modifiche sulle single “teste” e, in definitiva, libertà di innovare senza pensieri (se non quello del budget). Un limite dell'headless ecommerce (che non è un limite, ma naturale maturità del progetto) Partiamo subito da quello che, a prima vista, può sembrare uno svantaggio. Un limite, per molti, dell'headless ecommerce, è rappresentato dalla maggiore complessità architetturale e realizzativa, rispetto all'ecommerce monolitico. Mi verrebbe da dire: certo (ed è naturale che sia così). Ovviamente quando parliamo di sistemi più complessi, la facilità di realizzazione si allontana dall'end user per diventare appannaggio di sviluppatori e specialisti. Ma è come dire che il limite d BigCommerce è la maggiore complessità di sviluppo e settaggio rispetto a Shopify. E ci mancherebbe altro! Sono sistemi diversi che soddisfano necessità diverse. Mentre oggi, con una certa facilità, chi si arma di buona lena e voglia di studiare, riesce velocemente ad essere online con un progetto in Shopify autonomamente, lo stesso non si può dire per BigCommerce, che ha bisogno di specialisti e di conoscenze di sviluppo (anche frontend) decisamente più robuste. E se pensiamo a Salesforce Commerce Cloud la complessità del progetto aumenta a dismisura. Ma questo non significa che la semplicità di Shopify vada bene per ogni progetto: aziende con necessità strutturate o logiche complesse non possono quasi neppure considerarlo. E più le logiche complesse e le necessità aumentano più c'è bisogno di sviluppatori ed integratori capaci che mettono mano al progetto, anche quello sviluppato con Shopify. E così è per un sistema headless ecommerce: pensare che l'incapacità di poterlo sviluppare in house o con un freelance (ma di dover rivolgersi ad aziende come ICT Sviluppo per metterlo in piedi) sia un limite, significa che siete deviati da una visione distorta del web, data da anni di implementazioni di sistemi poveri che nascevano dal mondo del fai da te senza sapere nulla di programmazione, come appunto succede con Wordpress o Wix (o a livello basso, di primo approccio con Shopify). Il mondo enterprise è sempre rimasto lontano da soluzioni come queste, prediligendo soluzione anche complesse, ma robuste, scalabili e con soluzioni personalizzate sulla tipologia di business da sviluppare. Ma se si vogliono fare le cose seriamente e competere ad armi pari nel mercato del web, anche le piccole e medie aziende dovrebbero evolvere verso una mentalità da progetto, rifuggendo il mondo del pseudo fai da te. L'evoluzione del web verso un business miliardario globale, pervasivo e omnichannel, alza l'asticella dei bisogni delle aziende. E il freelance o l'agenzia di paese che - prima - faceva la grafica, i contenuti, lo sviluppo del sito e si occupava anche di sistemistica e campagne ADV, nonché di consulenza SEO e di copy persuasivo, è tramontato da un bel po', solo che molti (di loro) e alcune aziende non se ne sono ancora accorti. Il limite della complessità e difficoltà per mettere in piedi un sistema headless ecommerce c'è: ma è per questo che esistano aziende che si occupano di sviluppo e di data integration. Un sito ecommerce è una cosa seria e richiede investimenti - commisurati al bisogno di ogni progetto di business. Che costi è una conditio qua non, perchè senza capitali non si avvia un progetto imprenditoriale. Fine dello spippolone. Torniamo all'headless ecommerce. L’esperienza omnichannel spinge l’headless Ci sono tanti modi per interagire e per comunicare con tutti i tuoi clienti o i potenziali tali, lo abbiamo visto fin dall’inizio di questo articolo. Il tuo sito web, l’app mobile, i canali social, le email, le comunicazioni in-store, IoT, la gestione del B2B o degli agenti… è un infinito spazio di conquista di esperienze ed interazioni. Con questo universo di omnicanalità è nata la necessità di essere presente con la propria azienda in modo coerente, su tutti i punti di contatto. Non solo perché i clienti se lo aspettano e vogliono un'esperienza unificata, senza interruzioni, ovunque ti trovino e in qualunque canale acquistino. Ma anche perché devi centralizzare le operazioni interne, dalla logistica alla gestione del servizio clienti, per arrivare agli ordini, i pagamenti… insomma la macchina a mille teste che devi costruire ha bisogno di mandare tutto ad un unico punto per non dover creare decine di rami di azienda che ragionano in maniera autonoma. Non devi cercare di costruire un’esperienza unica per ogni canale e non devi cercare di costruire un sistema a se stante per ogni canale. Questo ti permette di essere coerente ed omogeneo e permette alla tua azienda di gestire tutto in maniera armonica Vantaggi competitivi e vantaggi gestionali messi assieme. Operatività… dicevamo Troppo da fare, troppo poco tempo. È il vecchio adagio, ma suona più vero che mai. Soprattutto con la crescita di questa omnicanalità che ti costringe a presidiare ogni interazione che il cliente comanda. Aumentano i punti di contatto con clienti e prospect, aumenta la necessità di produzione di contenuti, aumenta la necessità d’allineamento dei cani, delle persone e dell’intera struttura. I processi di lavoro interni devono essere efficienti e dovresti pensare di integrare la tua strategia headless con un CRM in cloud, quelli in grado - con strumenti e visione -di supportare la raccolta e la distribuzione delle informazioni. Uno strumento come HubSpot ci sposa perfettamente con questa strategia. API di collegamento tra i vari touchpoint e il CRM per gestire vendite e potenziali tali, abbinando marketing automation e raccogliendo informazioni a 360° sul comportamento dei tuoi clienti. Le performance del sito non possono che migliorare I clienti non aspettano, vogliono tutto e lo vogliono subito. E tutto ciò che è meno che perfetto quando si interagisce con i canali dell'azienda diventa un ostacolo all'acquisto. Non vogliono frustrazioni, tutte le esperienze devono essere veloci, fluide ed essere in grado di no fare attendere davanti al computer o allo smartphone. Ecco perché le prestazioni del tuo sito sono così importanti, quando parliamo di velocità di caricamento e di fluidità di navigazione. Se la velocità del tuo frontend è scarsa, ad esempio, non solo contribuirà a ridurre i tassi di conversione e a ridurre le vendite, ma ne risentirà a cascata anche la SEO (perché anche a Google piace che le cose funzionino velocemente). I volumi elevati che il tuo sito potrebbe avere in determinati periodi dell'anno (campagne, Black friday, riassortimenti...) hanno bisogno di un sistema performante e in grado di scalare le necessità. In questa ottica l'headless ecommerce è vincente. Headless significa velocità e scalabilità Un approccio headless significa che puoi apportare modifiche in tutta sicurezza e rilasciare versione in tempo reale molto più velocemente che mai. Questo grazie alle API e al fatto che tutti i tuoi punti di contato con il cliente finale sono collegati ad un unico backend di gestione. Puoi ottimizzare e provare la strada dell'innovazione con costi ridotti, una volta che hai messo in piedi il sistema; in questo modo puoi essere molto più reattivo per rispondere alle necessità del mercato prima dei tuoi concorrenti. Tutto viene fatto passando da un'unica integrazione che abbatte il tempo di intervento uomo, avendo un sistema coerente e centralizzato, seppur altamente personalizzato per ogni aspetto che ogni singolo canale richiede. Di fatto si lavora in un ambiente disaccoppiato dove posso lavorare centralmente sul dato e lo scambio di informazioni (per creare valore sui processi e automatismi) o sul singolo canale che può sperimentare in autonomia e con budget differenti. Siamo di fronte ad una visione che libera la fantasia e la facilità di implementazione. Anche quando si migra a sistemi differenti può avvenire tutto in modo progressivo, sostituendo un pezzo alla volta, non c'è mai la necessità di gettare tutto alle ortiche e ripartire da zero. Sono piccoli passi verso un grande cambiamento, dove puoi vedere il valore che si aggiunge al tuo progetto un po' alla volta. Il regno della personalizzazione Finalmente posiamo smettere di esser vincolati mani e piedi a strutture tecnologiche che fanno da gabbia alla necessità di espressione. Per il tuo brand oggi puoi chiedere di più! Senza avere una testa l'headless ecommerce ti consentirà di importare un frontend a misura delle tue necessità, lavorando sull'esperienza utente e sul design per rendere il tuo marchio unico. Utilizzare delle piattaforme CMS che si connettono nativamente alle API degli ecommerce SaaS (in particolare Shopify e BigCommerce), pensate per la testa di questi progetti, permettono al reparto marketing dell'azienda di essere autonomo dal lavoro degli sviluppatori quando si tratta di cambiare contenuti all'interno dei moduli pensati per quel sito. Utilizzare la soluzione di Shopify headless ecommerce Hydrogen, oppure Shogun Frontend o, ancora Vue Storefront, per esempio, per costruire le pagine dell'ecommerce, permette di sviluppare tutti i componenti che costituiscono la pagina (lo fa lo sviluppatore, cioè lo facciamo noi di ICT Sviluppo): si vanno quindi a costruire per ogni progetto, per esempio, il modulo delle foto della pagina prodotto, la descrizione, i prodotti più venduti etc... Moduli che, una volta costruiti, permetteranno all'utente azienda, che deve gestire quell'ecommerce, di poter cambiare semplicemente, immagini, testi, link, impostazioni... insomma ogni elemento che nello sviluppo del modulo si è pensato di permettere di personalizzare. Grossomodo è come funzionano anche i tempi per il CMS di HubSpot o quello di Storyblok, linguaggi di programmazione diversi per costruire sistemi armonici ad oggetti, senza dover installare plugin esterni che appesantiscono il sistema come invece succede nel mondo dell'opensource con Wordpress, la peggiore scelta per un sito web aziendale. Vantaggi dell'headless ecommerce 1. Headless ecommerce significa velocità di esecuzione Poiché il tuo back-end e il front-end non sono più strettamente collegati e la tua unica preoccupazione è quella di aggiornare graficamente il frontend, puoi apportare modifiche rapide senza influire sulla logica dell'eCommerce. Ciò significa che non appena la tecnologia utilizzata consumatori cambia, puoi stare al passo con la domanda e rilasciare rapidamente nuovi punti di contatto transazionali o aggiornamenti senza dover ridistribuire l'intera piattaforma di ecommerce. 2. Headless ecommerce significa una maggiore personalizzazione Molte piattaforme monolitiche ti limitano a modelli e temi per il frontend: anche quando ne fai creare di nuovi per il tuo progetto, l'infrastruttura architetturale del sistema ti obbliga a scelte dalle quali difficilmente puoi sottrarti. Come puoi costruire un sito come la Apple con dei software ecommerce e le logiche di design alle quali ti costringono? Semplice: disaccoppiando il frontend dal backend! Se vuoi vivere un'esperienza personalizzata che includa l'aspetto e la sensazione unici per il tuo brand, una soluzione di headless ecommerce rende molto più facile costruire quelle visioni creative del tuo designer, senza trovarti a dover imporre restrizioni in fase esecutiva. 3. Headless ecommerce significa libertà nella scelta del linguaggio o framework di programmazione Le piattaforme di ecommerce tradizionali impongono un linguaggio di programmazione specifico per sviluppare funzionalità e grafiche del sito; ovviamente l'headless ecommerce consente al team di ICT Sviluppo di creare il tuo progetto utilizzando linguaggio o framework adatto allo scopo e alla situazione. Che sia un fronted custom, utilizzando Shogun Frontend o Storyblock... saranno gli obiettivi che si pone la tua azienda e determinarlo. 4. Headless ecommerce significa investimento a lungo termine (e può essere più economico) Le soluzioni headless possono essere più economiche da eseguire su larga scala rispetto alle piattaforme tradizionali perché ogni microservizio è scalabile per soddisfare la specifica domanda. Oltre a questo, la necessità di intervenire nel tempo solo per cambiare la grafica del fronted, continuando a mantenere negli anni lo stesso motore in SaaS - aggiornato dal fornitore di servizio, senza preoccupazioni sistemistiche per la tua azienda - ti porta a non dover cambiare sito/sistema ogni x anni, permettendoti di lavorare sul frontend con facilità ed estrema libertà. 5.Headless ecommerce significa integrazione con qualsiasi strumento Essere in grado di adattare perfettamente la tua architettura per soddisfare le tue esigenze aziendali è spesso la chiave per una strategia di ecommerce di successo (sia a livello di pianificazione che di approccio). Proprio questo approccio headless - disaccoppiato - ti consente di scegliere gli strumenti migliori per le diverse parti del tuo progetto di ecommerce, metterli insieme e orchestrarli in modo che funzionino perfettamente. Avere strumenti separati per diverse parti dell'architettura complessiva rende più facile sostituire le singole parti e aggiornarle, senza dover apportare modifiche all'intero stack del sistema ecommerce. 6. Headless ecommerce significa semplificazione dell'ottimizzazione Con le piattaforme legacy e monolitiche (come Magento), spesso possono essere necessarie settimane o addirittura mesi per essere in grado di apportare aggiornamenti e modifiche importanti al tuo negozio online; il che significa che la capacità di reagire facilmente ai cambiamenti che arrivano nel panorama tecnologico dei consumatori è limitata dall'infrastruttura scelta. Il comportamento dei consumatori evolve rapidamente e se non riesci a tenere il passo con ciò che vogliono, la tua attività di ecommerce potrebbe risentirne. Testare e ottimizzare di continui l'esperienza del navigatore è la chiave per conquistare clienti. Amazon e Netflix sono due ottimi esempi di aziende che rinnovano costantemente la loro esperienza utente per vedere cosa funziona per il loro mercato e dovresti essere in grado di fare lo stesso per la tua attività. Il commercio headless semplifica l'implementazione delle modifiche. 7. Headless ecommerce significa miglioramento delle prestazioni Come conseguenza della separazione dell'architettura frontend e backend, le soluzioni di headless ecommerce riescono a funzionare più velocemente di quelle tradizionali, sono più reattive e, ovviamente, come già detto, più facili da mantenere o aggiornare. Quanto costa un headless ecommerce Un headless ecommerce è un progetto decisamente più strutturato e complesso rispetto alla semplice messa in linea di un ecommerce monolitico. Per capirci: con un ecommerce monolitico devo configurare e settare tutti i parametri per la vendita online (spedizionieri, pagamenti, tassazione...), applicare un tema esistente per la piattaforma scelta (o svilupparne uno di nuovo, personalizzato sulle esigenze di business dell'azienda che vuole andare online), impaginare la home, le pagine statiche... e grossomodo il lavoro è fatto. Basta a quel punto avere le foto dei prodotti, le descrizioni e ci siamo, si può - più o meno partire. Quanto costa un ecommerce monolitico Per avere un'idea di massima, il nostro progetto entry level con Shopify parte dai 15.000 €, per arrivare ad una media di 25/30.000 € nel caso di implementazione di funzioni costruire ad hoc, l'aggiunta di qualche mercato e lingua. Con BigCommerce si alza l'entry level a 25/28.000 € per fare le cose basilari, ma decisamente può andare verso l'alto perchè il sistema chiama personalizzazioni e logiche più avanzate e custom di Shopify. Il progetto medio con BigCommerce è sui 35/40.000 €. Ad entrambe le soluzioni possiamo aggiungere canali, data integration con ERP o CRM, applicazioni private per svolgere determinati compiti... insomma, si può alzare notevolmente l'asticella per venire incontro a quello che un determinato progetto necessita per funzionare come pensato dal brand/azienda che lo richiede. Quanto costa un headless ecommerce Ma stiamo parlando di un sistema monolitico. Con l'headless ecommerce si cambia campionato. Per quanto riguarda il corpo, ovvero il software ecommerce con tutte le sue funzioni, rimane quanto abbiamo detto, cioè le configurazioni, settaggi, implementazioni di funzioni particolari.... Tiriamo via lo sviluppo del tema sella stessa piattaforma. C'è poi bisogno di costruire la testa. Nell'ipotesi più semplice, quella di costruire un headless ecommerce solo per il sito web bisogna scegliere come verranno costruire le pagine che ospiteranno le funzioni dell'ecommerce. Abbiamo la strada del ti faccio le pagine HTML custom... ma poi significa che per qualunque modifica grafica, cambio di immagine che non sia direttamente presa dalla pagina prodotto dal connettore con l'ecommerce, bisogna passare per le forche caudine degli sviluppatori, cioè noi. Ora, non è che mi dispiacerebbe poter arricchirmi con continue implementazioni, anche di inezie, dopo aver consegnato il sito, ma è parecchio lontano dalla mia idea di quello che dovrebbe essere un lavoro a regola d'arte. La scelta di abbracciare lo sviluppo solo su sistemi SaaS è stata fatta per permettere alle aziende di essere autonome dopo la consegna del sito, di non dover dipendere da noi per assistenza, sistemistica, aggiornamenti e bugfixing, tutte voci che con i nostri progetti spariscono dai budget per la gestione dell'ecommerce. Ed è per questo che, come testa degli headless ecommerce, abbiamo scelto software come Hydrogen (essendo parte dell'ecosistema di Shopify), Shogun Fronted, Vue Storefront e Storyblok, che permettono di sviluppare le pagine dell'ecommerce in maniera disaccopiata rispetto al software per la vendita online, ma di far mantenere il controllo all'azienda per tutta la gestione grafico-contenutistica, successiva alla consegna del progetto. Per fare questo sviluppiamo custom tutti i moduli che poi andranno utilizzati all'interno delle pagine dell'ecommerce. Si potrà - per esempio - avere un modulo solo per la gestione delle foto aggiuntive della pagina prodotto, disposte sulla pagina come vogliamo, che poi si potrà aggiornare da un semplice menu che può aggiungere le varie foto, previste nelle varie posizioni. O - per fare un altro esempio - un modulo per le informazioni nella pagina delle categorie, che preveda testi, immagini e link impostati come vogliamo e che dona all'utente che deve gestire il negozio, la piena libertà sulla sostituzione dei contenuti. Insomma, con questi sistemi possiamo costruire tanti piccoli - o grandi - moduli, componenti o elementi, che poi, in maniera (più o meno) drag & drop, si potranno utilizzare per costruire le varie pagine. Le varie pagine nelle varie lingue, per i vari mercati. Quello che voglio dire è che possiamo avere un unico canale di gestione che, se prevede la possibilità di multipricing, multivaluta e multilingua, potrebbe essere disaccoppiato dalle pagine di presentazione prodotto, dalla home e da tutto quelle che servono, per ogni nazione del mondo. Lasciando piena libertà grafico e craetiva nell'impostazione grafica di tutto il sito Avete presente il sito della Apple, con tutte le pagine prodotto personalizzate, approfondite e la possibilità di proseguire nell'acquisto da vari touchpoint?? Ecco, con un sistema di headless ecommerce possiamo costruirlo. Tiriamo due somme per l'headless ecommerce Lo sviluppo di questo sistema grafico potrebbe richiedere, per fare il primo sito nella prima lingua, 50/60.000 €. A cui aggiungere le 10/20.000 € di impostazione ecommerce , che sia Shopify plus o BigCommerce. E lasciamo stare sviluppi ed impostazioni di funzionalità extra, non out of the box che potrebbero in qualche modo impattare, anche in maniera importante. Ovviamente le lingue e i canali successivi potrebbero portare ulteriore lavoro (10-15.000 € a lingua/canale? dipende dalla complessità e va analizzato caso per caso). Siamo comunque ad un costo di sviluppo, per avviare il sistema, che va dai 60 ai 90.000 e poi si sale con lingue, mercati e funzionalità aggiuntive. E poi i costi recurring di piattaforma. 1.000/2.000 € al mese di software ecommerce e poi il costo di serve e CMS, di mantenimento o di piattaforma SaaS... 30/60.000 € di abbonamenti non li toglie nessuno, a seconda della soluzione scelta. Per tirare le somme, senza essere troppo dipende da, è un progetto che di media si pone attorno ai 100.000 € di sviluppo e ai 40/50.000 € l'anno di abbonamenti. Che se poi vuoi andare in 50 stati con logiche diverse non riesco più neppure a quantificarlo su due piedi :-) Conclusione Insomma, se la tua azienda o il tuo brand vuole far vivere al visitatore esperienze straordinarie, mantenere il controllo dei contenuti creativi con il team interno, dotarsi di un sistema che fa della velocità uno dei suoi punti forti... e vuole investire in una architettura dell'informazione pronta ad accompagnarla nel tempo, scalando con i bisogni di un mercato mutevole, la scelta di una azienda come ICT Sviluppo per costruire un sistema headless ecommerce è una scelta che dovresti valutare molto seriamente.
L'ecommerce cresce di anno in anno con volumi e ritmi sempre più importanti. Uno dei settori in decisa crescita è rappresentato dall'ecommerce di generi alimentari, ovvero i food ecommerce. Partiamo dai numeri sugli ecommerce food & wine Stando all'European ecommerce report 2021 il 19% di chi ha acquistato online nel 2020 ha comprato prodotti drink & food da un sito ecommerce. Che è una cifra importante, ma se rapportato con il 63% di quelli che hanno acquistato prodotti di abbigliamento, abbiamo metro e misura di quanto sia ancora lo spazio di crescita in questo settore. Il momento di crescita attuale è tutto destinato agli ecommerce alimentari food & wine. Il trend inizia qualche anno fa e i numeri ci dicono che le persone sono sempre più a loro agio comprare alimenti e bevande online. L'11% degli adulti statunitensi hanno già acquistato cibi online, di cui il 7% anche freschi. Insomma dovrebbero bastare queste proiezioni per farvi convinti della necessità di esplorare questo tipo di business con un progetto ecommerce (le cifre sono in miliardi di $ e parlano solo del mercato USA...): Le performance in Italia raggiunte nel periodo del lockdown dovuto al coronavirus hanno comunque fatto scoprire un mondo a molti acquirenti che non erano così avvezzi agli acquisti online di alimentare: questi i tassi di crescita. Sono numeri troppo importanti per non segnare un percorso: Cos'è un food ecommerce? Le aziende alimentari che lavorano con e-commerce vendono cibo e bevande online, utilizzando dei sistemi che permettono la presentazione di un catalogo prodotti su internet e ai clienti di completare le vendite e di pagare con una transazione elettronica. I prodotti vanno da generi alimentari standard a specialità uniche, territoriali. Possono includere cibi freschi (pesce, panificati, prodotti refrigerati...) o secchi, che non hanno problemi di deperibilità A differenza dei negozi online che vendono prodotti non deperibili, è assolutamente essenziale che i commercianti di e-commerce di alimenti gestiscano il tempo e consegnino in modo efficiente, soprattutto quando ci si riferisci a prodotti freschi. Che si tratti di un supermercato, di un famoso cioccolatiere o di un produttore di alcolici, tutti i commercianti con e-commerce possono trarre vantaggio dalle tendenze di crescita degli acquisti online di alimenti e bevande. Il settore è un panorama competitivo che, come qualsiasi altro mercato, richiede le giuste piattaforme di commercio e strategie di marketing per prosperare. Anche noi di ICT(digitalthink) abbiamo seguito i nostro clienti nel campo alimentare che si sono affacciati al mondo di internet in questi anni e abbiamo assistito alla crescita dei volumi dell'e-commerce di alimenti e bevande. Ed è decisamente il settore che -forse - nella nostra esperienza, sta portando maggiori soddisfazioni a chi investe con un progetto concreto. Ecco perché siamo convinti che chi ha un'attività alimentare, B2b o B2C che sia, oggi non possa per lo meno riflettere sull'opportunità di investire per vendere online. Ecco alcuni spunti legati al mondo ecommerce del food che potrebbero darvi degli spunti di riflessione. Il mercato con maggiore spinta? Il lusso. C'è sempre un pubblico che si aspetta e pretende le cose belle della vita, c'è sempre qualcuno con abbastanza soldi da spedere da spenderli per cose che i più reputano superflue. Questo di solito è il pubblico migliore a cui puntare - se i prodotti che hai possono soddisfare i loro palati - per i prodotti con cartellini dei prezzi elevati. Tuttavia, non è necessario che sia l'unico pubblico, ma è sicuramente una tipologia di acquirente che può portare ottimi introiti. Cibi e bevande di lusso, come liquori rari o cioccolatini unici, sono regali ideali per familiari e amici difficili da acquistare, sopratutto nei piccoli centri o da raggiungere senza i disagi del muoversi in una metropoli. Spiegare il tuo marchio, come vengono prodotti i cibi e le bevande che commercializzi e cosa rende li rende un bene di lusso così speciale fa parte di una strategia di marketing di successo. Il nostro cliente Oliveri 1882 lo fa molto bene. Si separano dagli altri produttori di pandori e colombe di fascia alta concentrandosi su ciò che rende unico il loro prodotto, ovvero che viene creato utilizzando un processo e una ricetta che si tramanda da generazioni e puntando sui grandi riconoscimenti che sono stati in grado di ottenere grazie a questi processi. Le nicchie di mercato sono più facili da aggredire Alcuni clienti fanno acquisti in determinati negozi per motivi morali ed etici, ad esempio per sostenere le piccole imprese. Altri possono scegliere di farlo per ragioni più specifiche, come esigenze dietetiche, magari per intolleranze di qualche tipo, come per esempio quella al glutine. L'e-commerce alimentare è in una posizione unica qui, rispetto a tutti gli altri settori. Ci sono un sacco di esigenze specifiche che costruiscono pubblici di nicchia sui quali si può puntare con un progetto ecommerce. Il cibo è un affare che coinvolge tutte le persone e tutti i giorni, quindi c'è uno spazio incredibile. Offrire articoli non comuni, difficili da reperire nei negozi di alimenti e bevande convenzionali, può far risaltare il tuo negozio di e-commerce di food. Questo può includere prodotti senza glutine, articoli preparati senza perpetrare crudeltà sugli animali e prelibatezze vegane. Potrebbe essere anche una sezione dedicata all'interno di un sito, dando a questa sezione abbastanza spazio nella comunicazione e nel marketing e nelle scelte strabico-architetturali. Le e-mail di benvenuto sono ideali per mostrare prodotti speciali a tutti i clienti e lavorare sulla brand awareness. Inoltre, segmentando i clienti che hanno già acquistato un prodotto speciale, come un prodotto con il tag vegano, puoi inviare loro e-mail post-acquisto appositamente preparate. Insomma coinvolgere chi si sente eticamente, moralmente o per ragioni di salute, coinvolto, è una scorciatoia per far parlare del proprio ecommerce e trovare spazio nel mondo del web. Acquisti ripetuti e abbonamenti Il targeting dei clienti appena visto, che vuole prodotti di nicchia o di lusso non è una novità per chi mastica comunicazione o ha già provato esperienze di ecommerce: è la pietra miliare del marketing di fidelizzazione. Ma l'altra pietra miliare è senz'altro la possibilità di abbonarsi a dei rifornimenti di articoli prodotti o di rendere facile e di spingere sugli acquisti ripetuti. Entrambe queste proposte godono della natura stessa del prodotto alimentare: deperibile (quindi non posso fare grandi scorte, generalmente) e consumabile (si consuma mangiandolo o bevendolo, quindi deve essere ricomprato se fa parte della nostra dieta). In linea generale, i clienti consumano naturalmente i prodotti alimentare quando sono ancora freschi. Quanto più freschi sono più vengono visti di qualità e salutari. I prodotti deperibili costringono i clienti a ripetere l'acquisto molto più rapidamente rispetto ad altri tipi di prodotti. Quindi, i negozi di e-commerce di cibi e bevande hanno un grande vantaggio nel trasformare i clienti in clienti abituali. L'abbonamento ha un vantaggio rispetto all'acquisto ripetuto: che si automatizza il processo e si riducono le variabili legate alla curiosità dell'acquirente che va, magari, velocemente alla ricerca di un prodotto alternativo. Personalizzazione del servizio e del prodotto Anni fa avevo programmato una vacanza a Vienna e mi sarei trovato a festeggiare i 6 anni del compleanno di mia figlia lontano dalle sue amiche. Per rendere l'occasione speciale mi sono messo alla ricerca su web di una torta personalizzata da farmi consegnare in Hotel: ho trovato il sito ecommerce di una pasticceria che mi ha fatto scegliere il modello di torta, le personalizzazioni (scritte e colori) e luogo ed ora della consegna. Era un po' caro, ma come non farlo per una figlia e il suo compleanno? Molti commercianti, come il negozio di pasticceria che mi ha offerto questo servizio, conoscono il valore della personalizzazione del prodotto come pure dell'assistenza nella personalizzazione del prodotto (quanto grande devo prendere la torta? devo tenerla in frigo? per quante persone? con che alimenti viene prodotta). Principali modelli di ecommerce alimentare Che tipo di ecommerce oggi permettono di acquistare online food & wine? Ho individuato, in linea di massima, 4 tipologie principali di ecommerce alimentare: Negozio online: adattamento 1:1 della spesa online e del modello di business attuale. I rivenditori - spesso già con la loro attività e magazzino fisico - vendono i prodotti anche nei loro negozi online. Marketplace: i rivenditori espandono il proprio catalogo prodotti inserendo prodotti di partner sulle loro piattaforme. Capita di farlo in modo strutturato (Amazon) o in maniera più semplice, inserendo nel proprio magazzino online quello che producono colleghi, partner, produttori. Consegna pasti: i fornitori vendono cibo preparato online e consegnano a domicilio con cadenze variabili - a seconda della deperibilità del prodotto. Abbonamento: i rivenditori consegnano ad es. drogheria preparata per cucinare su a base di abbonamento (che, come abbiamo visto, non è un ordine ricorrente). I benefici di un mercato internazionale Le attività online hanno aperto le porte ai mercati internazionali anche per piccole e medie realtà che si occupano di food, da negozianti ai produttori di generi alimentari, offrendo loroi l'accesso a nuovi clienti e l'opportunità di espandersi in nicchie di mercato con prodotti regionali, facendosi conosce ovunque. I rivenditori di generi alimentari online belgi, ad esempio, guadagnano un quarto dei loro acquisti da clienti stranieri. In questo caso i negozi online hanno il vantaggio di essere naturalmente multilingue. Altri esempi dagli Stati Uniti, come Amazon International Food Market e Global Food, dimostrano anche che gli alimenti durevoli sono adatti per la vendita al dettaglio online internazionale. Fondamentalmente, la drogheria online attraverso i confini nazionali tende a essere redditizia con specialità alimentari regionali che non sono disponibili nei negozi all'estero. Pertanto, i rivenditori di generi alimentari che intendono attraversare i confini online dovrebbero fornire una gamma di prodotti che attiri clienti internazionali. In Italia ci sono un sacco di specialità regionali che possono trovare spazio nel carrello degli acquisti di clienti da tutto il mondo: pensate alla vastità di prodotti (cibi e vini) che vengono osannati in tutto il mondo e godono del supporto di consorzi e promotori locali. Troppo spesso manca una traduzione in inglese o in tedesco per affrontare i mercati perché i siti web rispondono alle esigenze di trovare una sfogo oltre al territorio, nel mercato nazionale, ma non vengono sviluppati con visioni di business più complete. Le problematiche del food ecommerce Normative e sicurezza La filiera alimentare continua a richiedere a tutti gli attori di aderire a rigorose pratiche operative per garantire la sicurezza e la qualità degli alimenti. Considerando le potenziali conseguenze della consegna ai consumatori di prodotti alimentari e bevande scaduti o contaminati, è improbabile che questo cambi in futuro. Consegne I clienti, dall'altro lato, chiedono consegne sempre più rapide in tutto il settore dell'e-commerce. Le grandi aziende tecnologiche come Amazon e Google stanno persino iniziando a offrire la consegna in giornata per soddisfare le aspettative dei clienti in continua crescita. Per il food è ancora più impellente questa necessità, sopratutto quando si parla di prodotti freschi. Catena dell'approvvigionamento e logistica La sfida per garantire consegne veloci è quella di mantenere l'accuratezza delle informazioni in ogni fase della catena di approvvigionamento, qualcosa che è difficile quando si ha a che fare con un sovraccarico di informazioni (quantità di prodotti, ordini, termini di scadenza, informazioni sulle consegne). Gli inventari sono l'aspetto più essenziale da considerare quando si crea la strategia di prezzo ottimale per i prodotti alimentari e delle bevande. In altre parole, il tuo inventario influisce direttamente sulle vendite perché alla fine è tutta una questione di tempo e gestione delle informazioni. Le informazioni sui prodotti Le informazioni sui prodotti e sugli acquirenti sono il carburante per un business online e il settore alimentare non fa eccezione. L'esperienza di acquisto e il successo delle vendite dipendono fortemente dalla qualità dei dati forniti dai rivenditori per le vendite online. I requisiti per la struttura e il contenuto dei dati sono più elevati rispetto alla vendita al dettaglio convenzionale (spedizioni, tempistiche, resi...). Inoltre, i requisiti sulla consegna e gestione del prodotto, possono variare anche nei diversi paesi e regioni, il che è rilevante, ad esempio, nel commercio transfrontaliero. I dati sul prodotto qui hanno molte più sfaccettature rispetto alla semplice presentazione dei prodotti. Per quanto riguarda l'etichettatura degli alimenti, si applicano le stesse regole normative dei negozi fisici. Poiché gli acquirenti non possono toccare le merci online per ottenere informazioni dettagliate, i rivenditori dovrebbero rendere le informazioni sui prodotti il più trasparenti possibile. Più informazioni come informazioni dietetiche, data di scadenza e descrizione dettagliata del prodotto possono essere visualizzate dall'acquirente, più fiducia viene creata. Il mercato dell'e-food ha requisiti particolarmente elevati per fornire trasparenza delle informazioni ai consumatori, necessità intrinseca del mercato alimentare. Oltre a soddisfare i requisiti legali, i rivenditori devono fornire ai consumatori la garanzia di ottenere prodotti di alta qualità. Un modo per farlo è fornire agli acquirenti informazioni dettagliate sulla catena di approvvigionamento e raccontare storie sui partner di cui i clienti possono fidarsi. Oltre a informare gli acquirenti, i dati di prodotto abilitano importanti funzioni sulle piattaforme di vendita. I motori di ricerca dei prodotti, ad esempio, necessitano di metadati per interpretare le ricerche e trovare prodotti adatti. Insomma lo sforzo legato alle informazioni è maggiore che per gli altri ecommerce. Poi magari ha meno problemi rispetto all'abbigliamento sul decadimento delle informazioni e del catalogo (che di fatto, nell'abbigliamento, diventa nuovo ogni 6 mesi), ma indubbiamente una riflessione sulle informazioni deve essere fatta, prima di partire con un progetto ecommerce food. Vuoi parlare del tuo progetto food? Fissati un appuntamento per una prima call senza impegno per analizzare e capire le necessità del tuo progetto ecommerce.
Indubbiamente, il periodo storico che stiamo vivendo influisce notevolmente sul cambio di rotta degli e-commerce e dei nuovi trend ad essi associati. Basti solo pensare che nell’ultimo anno il fatturato del mondo e-commerce, in alcuni mercati in particolare come quelli dei settori food & delivery, tecnologia e interior design, è decisamente raddoppiato. Una tendenza facilmente intuibile, dato che la maggior parte delle persone si è dovuta adattare alla modalità dell’home working, trasformando gli spazi di vita casalinghi in uffici e palestre. Sono divenuti più frequenti gli acquisti di cuffie, microfoni, telecamere, PC e oggettistica per la casa. Si pensi soltanto a tutti coloro che hanno dovuto praticare la didattica a distanza. Per alunni e professori avere un’ottima connessione (da qui il potenziamento delle offerte legate al settore) e degli strumenti di lavoro efficaci è divenuto essenziale. Ma non è stato soltanto questo a cambiare, poiché il mondo e-commerce continua a potenziarsi e ad andare in una direzione sempre più evolutiva, fatta di video selling, app come Afterpay sul mercato Americano. A questi punti si aggiunge l’obiettivo di realizzare un servizio sempre più orientato alla cura del consumatore. E-commerce trend: mindset e strategie Tra il 2021 e il 2025 si prevedono grandi cambiamenti nel mondo dell’e-commerce, alcuni più meno acclarati, come ad esempio il live video selling. Altri un po’ sperimentati in Italia, ma comunque molto interessanti, come la formula dei pagamenti a posteriori, che sta andando fortissimo negli Stati Uniti. A quanto sembra, il 37% dei consumatori in USA ha già provato la formula “Buy Now, Pay Later”, restando molto soddisfatto. La crescita di questa tendenza pare aumentare del 28% sul mercato e-commerce internazionale. Sicuramente un trend interessante che potrebbe coinvolgere anche il mercato italiano e che vede il cliente molto più ingaggiato rispetto al classico “acquisto, saldo e saluto”. Infatti è provato che questa modalità di pagamento va ad incrementare il tasso di conversione. Le modalità di pagamento rappresentano una delle evoluzioni dei trend nel mondo e-commerce. Ma non solo quelle, in quanto anche il rapporto con il potenziale cliente diviene ancora più immediato e diretto, mediante l’utilizzo di bot. A differenza di due anni fa il consumatore attuale sembra preferire questa modalità conversazionale più diretta e immediata. Non predilige più di tanto il contatto diretto con una persona. Un’altra importante tendenza per il mondo e-commerce è rappresentata dal mercato sostenibile. I consumatori sarebbero disposti a pagare anche un prezzo maggiorato sul prodotto, se catalogato come sostenibile. Un esempio di e-commerce orientato alla sostenibilità sul mercato internazionale, che riporta un’importante crescita è Pura. Il core business di questo negozio online sono i prodotti biodegradabili e i prodotti per bambini senza plastica. In consumatori cercano la sostenibilità, prediligono il modello “business to consumer”, prodotti a filiera corta eco solidali. Sono sempre di più le persone che preferiscono il negozio online rispetto ai punti di vendita fisici. E questo perché va ad essere eliminato anche il concetto di doversi “recare al punto vendita”, evitando di contribuire così all’inquinamento ambientale. Questo trend fa comprendere quanto si stia modificando la tendenza di pensiero dei consumatori che, fino a 2 anni fa, prediligevano il contatto diretto con commessa e negozio fisico. Un’altra tendenza importante riguarda il packaging, ovvero l’eliminazione della plastica. Secondo una ricerca Netcomm, l’80% degli shopper italiani prediligono un packaging sostenibile. I settori cresciuti Ma quali sono gli specifici settori che hanno conquistato il mercato e-commerce a seguito della Pandemia? Interior design - Accessori da ufficio e oggetti di comfort Home decor - Oggetti di arredo Sport - Attrezzi da palestra Cucina - Strumenti di lavoro ed elettrodomestici Tecnologia - Elettronica di consumo Stiamo sicuramente assistendo a un cambiamendo dell’economia. Il consumatore concentra tutta la sua vita in un unico ambiente e desidera velocizzare i processi di acquisto, e di conseguenza le sue scelte d’acquisto sono orientate a delle nuove abitudini, più solitarie e meno inclusive. Ciò probabilmente vuol dire che i prodotti legati all’intrattenimento e alla cura della casa continueranno a crescere. Cosa invece continua a funzionare a livello di strategia? In questa panoramica di cambiamento restano stabili le strategie legate al social commerce e l’ultilizzo dei micro influencer per lanciare campagne pubblicitarie su nuovi prodotti. Entro il 2027 il social commerce potrebbe raggiungere i 604,5 miliardi di dollari. Secondo i dati condivisi da Ansa.it, solo negli Stati Uniti il social commerce dovrebbe valere 36 miliardi di dollari. A capitanare questa rapida ascesa c’è Facebook. I consumatori che acquistano direttamente dai social sono sempre più in aumento. Da qui la tendenza degli ecommerce a integrarsi sempre più con le piattaforme social. Ancora Leader nel mercato resta la Cina, da cui sicuramente abbiamo molto da prendere spunto. La personalizzazione dell’offerta e la relativa modalità di ingaggio che vede il customer first, sia per la vendita del prodotto in sé, che per la relazione che si viene a creare con esso, diviene sempre più fondamentale. In questa panoramica di evoluzione, il live video shopping è di sicuro un’altra modalità di vendita degli ecommerce che punta ad aumentare l’ingaggio del potenziale cliente. Il solo fatto che sia possibile mostrare il prodotto e il suo funzionamento, rappresenta una rassicurazione per il consumatore. Abbiamo fatto un breve punto di quelli che attualmente sono i paesi con ii mercato e-commerce più in crescita. È un dato di fatto che dal 2019 ad oggi, le abitudini d’acquisto dei consumatori siano cambiate, dirigendosi sempre di più verso i negozi online. Ma alcuni paesi più di altri registrano una crescita considerevole. Vediamo quali nel prossimo paragrafo. Trend degli e-commerce: quali sono i mercati più in crescita Il 2020 ha avuto un impatto impressionante per il mondo dell’e-commerce. I dati della ricerca di Ecommerce Europe, Associazione Europea del Commercio Digitale co-fondata da Netcomm, mostrano una crescita di 757 miliari di euro, il 10% in più rispetto al 2019. Il 2021 vede l’Europa occidentale come la più forte in termini di fatturato nell’Ecommerce B2C. Il consumatore, come affermavamo anche nel paragrafo precedente, è cambiato. Ha modificato i suoi valori e le sue esigenze. L’evoluzione sociale, dovuta chiaramente ai recenti avvenimenti, ma non solo, ha modificato del tutto il modo di vivere delle persone, portandole a fare scelte sempre più orientate alla salute e al benessere del mondo. Considerazioni che non si possono sicuramente mettere da parte in ottica futura. Ma quali sono i paesi che mostrano un’impennata del settore e-commerce nel settore delle vendite al dettaglio? I paesi che attualmente registrano un’importante crescita per il mondo e-commerce per le vendite al dettaglio sono: Cina Corea del Sud Regno Unito Danimarca Norvegia Stati Uniti Finlandia Svezia Francia Spagna In questi paesi il settore e-commerce di vendita al dettaglio è destinato ad aumentare ancora. Ciò fa comprendere quanto i mercati di prodotti alimentari, quello dei beni di consumo durevoli - come i prodotti per la casa - e quello dei beni di consumo classici, come il settore dell’abbigliamento e altri, siano fortemente in crescita. Un dato interessante che sicuramente aiuta a direzionare le nuove strategie dei nascenti e-commerce. A questo proposito citiamo una notizia recente che può interessare tutti coloro che sono interessati a investire nel settore e-commerce, pubblicata su Ansa.it Tra i paesi presi in considerazione rientrano Egitto, Marocco, Nigeria e Sudafrica in Africa; India in Asia; Argentina, Brasile, Cile, Colombia, Messico, Paraguay, Perù e Uruguay in America Latina; e Turchia in Medio Oriente. Ecco alcune delle informazioni salienti contenute nel documento. Nel 2020 i principali 14 mercati emergenti hanno rappresentato pagamenti di un valore di 350 miliardi di dollari Il valore dei versamenti erogati dai venditori agli individui era equivalente a 812 miliardi di dollari nel 2020 I metodi di pagamento locali rappresentano l'83% della spesa totale per e-commerce nei 14 mercati principali Nonostante l'economia mondiale abbia segnato una contrazione del 3,5% nel 2020, il commercio elettronico ha continuato a crescere, in media del 27% su base annua nei 14 mercati principali Il commercio al dettaglio transfrontaliero è in crescita grazie ai nuovi marketplace internazionali in cerca di nuovi luoghi per la propria attività Si prevede l'inizio della ripresa per i viaggi turistici a livello internazionale nel 2022, con possibile ritorno ai livelli pre-pandemia nel 2024 Dati confortanti soprattutto per il settore del turismo che in questi ultimi due anni ha subito un calo di fatturato durissimo. Shopify al centro dei nuovi trend e-commerce Negli ultimi due anni il numero di negozi online lanciato con Shopify è cresciuto notevolmente. Questa crescita riflette probabilmente la ricerca diretta che si fa del marchio, che infatti è aumentata del 120% negli ultimi 5 anni. Shopify permette di entrare nel mercato eCommerce, senza necessariamente essere degli esperti del settore. Con Shopify è possibile gestire al meglio organizzazione e logistica. E allo stesso tempo curare il proprio marketing, oltre che il rapporto con i clienti in modo efficiente e immediato. Conclusioni I trend del settore e-commerce mostrano un nuovo modo di concepire gli acquisti, sempre più mirato all’immediatezza e alla personalizzazione dell’offerta. Decidere di lanciare un proprio negozio online oggi, deve sicuramente presupporre uno studio dei mercati emergenti. Quello che ieri in termini di business poteva apparire come una scelta vincente, oggi è considerato quasi obsoleto e questo perché le abitudini dei consumatori sono cambiate molto. Complici di questo nuovo “pensiero di business” sono i due anni di pandemia che abbiamo vissuto. Restano sempre però centrali concetti di personalizzazione dell’offerta, la necessità di avere un UX ottimale per il consumatore e soprattutto la capacità di mantenere rapporti costanti con il propri clienti. Vuoi scoprire come riuscire a creare il tuo ecommerce in modo efficiente? Scarica l'ebook gratuito:
In un mondo commerciale sempre più “cliente-centrico” sono nati i dark pattern, cioè “percorsi” o “sistemi” oscuri in grado di manipolare le azioni degli utenti del web, spingendoli a fare cose indesiderate. I dark pattern sono in netto contrasto con il concetto di privacy e in particolare con la tutela e la protezione dei dati personali degli utenti che navigano sul web. La normativa GDPR ha quindi introdotto strumenti per tutelare la riservatezza delle persone e impedire alle aziende di carpire dati sensibili con l’inganno. Magia nera? Psicologia inversa? Nulla di tutto questo, la spiegazione è molto più semplice. I dark pattern sfruttano la “pigrizia” dell’utente medio o, semplicemente, occultano o rendono poco visibili informazioni importanti relative al trattamento dei dati personali. Ogni sito web dovrebbe progettare un’interfaccia utente (UI o User Interface), che si frappone appunto tra la macchina e la persona, chiara e trasparente. Al contrario i dark patterns rendono la UI poco fluida e soprattutto per nulla cristallina. Cosa sono i dark pattern? I dark pattern rappresentano un neologismo coniato da Harry Brignull, ricercatore e UX designer statunitense, e fanno riferimento a interfacce o percorsi che guidano l’utente a compiere un’azione non desiderata. Come spiega lo stesso Brignull i dark pattern sono situazioni in cui è molto facile infilarsi, ma diventa estremamente difficile uscirne, come una sorta di labirinto. I dark pattern nel marketing sono molto utilizzati ma, al di là dell’aspetto etico, è opportuno sottolineare che sono in evidente contrasto con le norme del GDPR. Eppure alla base dei dark pattern ci sono addirittura studi di scienza cognitiva che monitorano attentamente il comportamento umano, tant’è che questi strumenti si sono sviluppati inizialmente in ambito psicologico o dell’economia comportamentale. Quali vantaggi traggono le aziende? Possono carpire fraudolentemente dei dati da utilizzare per ricerche senza il consenso degli utenti, oppure aumentare gli iscritti su una pagina Facebook che determina un aumento del fatturato. Non a caso il design di siti web o email in alcuni casi è molto approssimativo, proprio per nascondere all’utente informazioni importanti. In tale contesto si vanno ad inserire i cosiddetti bias cognitivi, un concetto decisamente interessante poiché fa credere agli utenti di avere il pieno controllo delle proprie scelte, quando in realtà non è così. Cosa si intende per bias cognitivi? Gli psicologi israeliani Tversky e Kahneman hanno introdotto il concetto di bias cognitivo, cioè errori che il cervello umano compie con una certa frequenza nei quali può incorrere chiunque indipendentemente dal sesso, dall’età, dall’estrazione sociale e dal livello culturale. Il cervello si basa su una serie di dati di partenza per prendere una decisione e formulare soluzioni, pensieri o idee con la convinzione teorica e inconscia di agire in modo logico e lucido. In realtà, secondo i due psicologi, si tratta di errori del pensiero poiché l’elaborazione delle informazioni iniziali vengono semplificate portando l’essere umano a fare errori di valutazione. Nella vita di tutti i giorni motivazioni individuali, emozioni o pressioni sociali possono spingere le persone a dare valutazioni sbagliate su determinati episodi o dinamiche. Sul web invece la fretta, il poco tempo o il desiderio di risolvere il proprio problema in fretta spingono le persone a compiere azioni non necessarie. Dark pattern e bias cognitivi: un mix “esplosivo” che influisce sulle scelte degli utenti I bias cognitivi, alleandosi con i dark pattern, spingono gli utenti a compiere azioni apparentemente sensate e logiche, ma in realtà condizionate. Il “segreto” dei dark pattern è proprio questo: convincere gli utenti di essere padroni delle loro azioni, quando invece ci sono dei fili invisibili che li muovono come se fossero dei burattini. Di seguito un elenco degli esempi di dark pattern o bias cognitivi più frequenti e diffusi nel web. Prezzi scontati sfruttando l’effetto scarsità e urgenza Uno degli esempi tipici di bias cognitivi si verifica quando le aziende promuovono lanciano un servizio o un prodotto sfruttando l’effetto scarsità e l’effetto urgenza. Il consumatore viene spinto ad acquistare un prodotto ad un prezzo scontato nell’immediato, poiché sta per esaurirsi o perché la promozione è limitata nel tempo. Probabilmente l’acquirente non ha bisogno di quel prodotto, ma decide ugualmente di comprarlo semplicemente perché gli sembra un buon affare. In realtà non c’è nulla di illegale, anzi sono parecchie le aziende che utilizzano questo sistema per aumentare le vendite in un determinato periodo. Promozioni simili si verificano quando ci sono eccedenze in magazzino o quando sta per essere lanciata una nuova collezione di prodotti, quindi la vecchia deve essere smaltita. Quando la disiscrizione da una newsletter diventa impossibile Iscriversi alla mailing list di un sito web è estremamente facile e richiede solo pochi passaggi. Le aziende ovviamente hanno tutto l’interesse che diversi utenti si iscrivono alla mailing list, così da poter inviare loro promozioni, sconti e offerte per aumentare le possibilità di vendita. Tuttavia dopo un po’ di tempo l’utente potrebbe decidere di disiscriversi, magari perché non è più interessato a quella tipologia di prodotti o perché la sua casella di posta viene quotidianamente inondata di email da parte di quell’azienda. Qui il discorso si fa molto più complicato, poiché le aziende fanno di tutto per non perdere i loro potenziali clienti. Ecco quindi che il percorso di disiscrizione diventa una vera odissea per l’utente, che si scoraggia e decide di rinunciarvi. Inserimento di dati personali non necessari In alcuni casi all’utente, quando sta per usufruire di un servizio, vengono richiesti dati non necessari. Dopo aver inserito username e password può essere richiesto il proprio indirizzo email per sincronizzare i contatti. In realtà l’inserimento dell’email non è obbligatorio e si può tranquillamente usufruire del servizio anche senza. Questo però non viene specificato, inducendo l’utente in inganno e costringendolo a lasciare l’email, dove ovviamente vengono inviati messaggi promozionali a raffica. I dark pattern sono inutili e dannosi: ecco soluzioni alternative Le aziende che fanno uso dei dark pattern possono pensare di trarre beneficio ingannando o comunque essendo poco chiari con i loro clienti. Forse in parte è così, ma solo sul breve periodo. Sul medio-lungo periodo il cliente capirà di essere stato raggirato e inizierà a provare una sorta di astio verso l’azienda, poiché a nessuno piace essere preso in giro. Non c’è bisogno di ricorrere a metodi spesso al limite della legalità, come i dark pattern, ma è sufficiente dotarsi dei giusti strumenti messi a disposizione dalla tecnologia. Shopify Plus, ad esempio, è uno dei migliori alleati per chi ha un e-commerce, poiché mette il cliente al centro del progetto instaurando un rapporto chiaro e trasparente e velocizzando tutte le operazioni inerenti al marketing. Oltre, alle importanti funzionalità che ti aiutano ad aumentare le vendite, con Shopify puoi raccogliere in modo chiaro e trasparente i dati dei clienti per tracciare il comportamento in linea con le normative GDPR. I principi del GDPR da rispettare I dark pattern sono strumenti che si muovono al limite della legalità, spesso oltrepassando i confini, e quindi possono essere puniti severamente con multe pesanti. A tal proposito vale sicuramente la pena ricordare 3 dei principi più importanti del GDPR: Trasparenza; Privacy by design; Consenso dell’interessato. Trasparenza Uno dei primi concetti evidenziato dalla normativa GDPR è quello della trasparenza, principio cardine del diritto europeo in termini di protezione dei dati personali. Non solo l’utente deve capire esattamente come sono usati i suoi dati, ma devono essere predisposti percorsi facilmente accessibili che gli consentono di leggere e capire la normativa. In questo modo può decidere quali dati rilasciare e quali no e in che modo vengono trattati. Le informazioni destinate al pubblico devono inoltre essere di facile comprensione, quindi accessibili e caratterizzate da un linguaggio chiaro e semplice. Privacy by design Secondo il principio della privacy by design la protezione dei dati deve essere integrata nell’intero ciclo di vita della tecnologia, cioè dalla fase di progettazione fino alla distribuzione, all’utilizzo e all’eliminazione finale. A questo concetto si affianca il principio della privacy by default, secondo il quale le impostazioni di tutela della vita privata, che riguardano servizi e prodotti, devono rispettare i principi generali della protezione dei dati, come la limitazione delle finalità e la loro minimizzazione. Consenso dell’interessato Un altro aspetto che le aziende spesso ignorano volutamente è il consenso dell’interessato. Secondo il Regolamento Europeo l’utente deve manifestare apertamente e liberamente il proprio assenso all’utilizzo dei suoi dati personali. “Estorcere” l’iscrizione ad una mailing list, ad esempio, risulta una pratica scorretta e anche controproducente, poiché a lungo andare l’utente se non è interessato procede alla disiscrizione e l’esperienza con quel brand non risulta certo positiva. Tra l’altro esistono oltre 23 modi per far crescere la propria mailing list in modo corretto e soprattutto produttivo, quindi non c’è bisogno di ricorrere a pratiche fraudolente o estorsive. Analisi finali Non esiste un vero vuoto legislativo sulla materia, ma quando si tratta di privacy il confine tra lecito e illecito è sempre molto sottile. In conclusione si può dire che strategie basate sui dark pattern sono destinate ad essere fallimentari, sia perché violano i principi del GDPR sia perché a lungo andare allontanano i clienti anziché fidelizzarli. Oltre a minare la fiducia dei consumatori, chi ne fa uso rischia sanzioni pesanti per violazioni dei principi sulla protezione dei dati personali. Meglio quindi rimanere sulla strada della legalità e dare impulso alle proprie idee sfruttando gli strumenti messi a disposizione dalla tecnologia. Per creare una strategia virtuosa e vincente puoi scaricare gratis l'ebook sulle tecniche per aumentare i ricavi grazie al marketing.
Il CRM è una strategia che consente di gestire e ottimizzare i rapporti con i clienti, generando benefici tangibili come un aumento della produttività e lo snellimento di tutti i processi. Possiamo definirlo come un sistema win-win, in quanto sia l’azienda che il cliente ne traggono benefici. La prima snellisce velocemente i processi mentre il cliente può vivere una customer experience altamente personalizzata e tarata sulle sue specifiche esigenze. Essendo uno strumento particolarmente versatile e flessibile, il CRM si adatta perfettamente in ogni ambito: dal marketing alla vendita fino al servizio clienti e all’e-commerce. In questo articolo ci concentriamo proprio sui vantaggi che il CRM offre agli shop online in termini pratici ed economici. In un altro articolo del nostro blog abbiamo invece spiegato che cos'è un ECOMMERCE CRM, IL CRM PER L'ECOMMERCE. Qual è il significato di CRM Il CRM è indispensabile per qualsiasi strategia di marketing, soprattutto in un ecommerce dove i processi sono sempre più automatizzati. CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e significa letteralmente “Gestione delle relazioni con i clienti”. Se hai un ecommerce comprenderai perfettamente quanto sia importante avere una buona relazione con i clienti, soddisfare tutte le loro richieste e risolvere in modo rapido ogni problema che possa verificarsi. Ne dedurrai anche quanto, questo processo, comporti un gran dispendio di energie fisiche, mentali ed economiche. Cosa fa il CRM? Di tutto! Registra le informazioni di contatto dei clienti, le organizza in un database, ne memorizza le preferenze, reperisce dati relativi all’attività dell’azienda ecc. Un vero “factotum” che dimezza il lavoro e personalizza le interazioni con i clienti, rendendole anche più fruttuose. Cosa possono fare gli shop online con un CRM per e-commerce? Gli obiettivi principali di un ecommerce sono: Migliorare le vendite; Aumentare il tasso di conversione; Ottimizzare il rapporto con i clienti e fidelizzarli; Potenziare il marchio. In un certo senso sono tutti obiettivi interconnessi e collegati tra di loro. Una volta ottenuto uno, come un effetto domino, è più facile conseguire anche gli altri. Il metodo migliore per raggiungere i traguardi prefissati è utilizzare un buon sistema CRM, un’“arma” potentissima nelle mani degli ecommerce. Di seguito una panoramica completa di quello che gli shop online possono ottenere con un CRM. Monitora le abitudini d’acquisto dei tuoi clienti con un approccio omnicanale Molti retailer online hanno più di un sito web oppure utilizzano vari canali per le loro vendite. In tal caso, per registrare e monitorare le abitudini d’acquisto e le tendenze dei clienti, dovrebbero usare software di analisi separati che costano di più e non sempre comprendono tutti i canali di vendita. Con un buon CRM per ecommerce puoi collegare direttamente il software su ogni canale di vendita, così da avere una panoramica completa delle preferenze degli utenti. Puoi, quindi, tracciare una sorta di identikit per ogni cliente e offrire un servizio cucito su misura per lui. Analisi molto approfondite Alla luce di quanto detto nel precedente paragrafo, potresti ribattere che in realtà la maggior parte dei software di ecommerce raccolgono i dati dei clienti. In effetti questo è vero, ma non hanno la stessa capacità di raccogliere dati estremamente precisi e fare analisi così dettagliate come i CRM. In cosa si differenziano i CRM dai normali software di ecommerce? Sono dei veri investigatori privati! Ti consentono di guardare la cronologia degli acquisti, l’orario in cui i clienti comprano di più, il valore medio degli ordini, dopo quanto tempo un acquirente torna a comprare, i commenti e le recensioni relative alla tua azienda sui social ecc. Il tutto ovviamente si svolge nel massimo rispetto della privacy, poiché i dati vengono raccolti in modo anonimo. Come puoi immaginare hai a disposizione un quadro molto più ampio e chiaro della situazione e puoi visualizzare tutti i dati in tempo reale. Hai quindi la possibilità di adottare le soluzioni più adeguate ed apportare le giuste contromisure per colmare lacune o risolvere le anomalie riscontrate. Una spinta per le vendite Uno dei principali vantaggi del CRM è rappresentato dall’aumento delle vendite e dalla loro ottimizzazione. Immaginiamo che tu riesca a vendere un bel po’ di prodotti su diversi canali. Perfetto! Dovresti però imparare a segmentare le diverse vendite e capire come commercializzare i tuoi prodotti, poiché i comportamenti degli utenti sono diversi a seconda del canale usato. Ancora una volta viene in tuo soccorso il CRM che ti fornisce indicazioni sulle tendenze d’acquisto, sulle abitudini e addirittura sulle preferenze di spedizione. Puoi quindi sponsorizzare un articolo che vende di più in un determinato periodo, personalizzare i messaggi e le CTA o lanciare campagne email, sconti e coupon specifici. In questo modo diventa più facile fidelizzare i clienti e ottimizzare le conversioni su tutti i canali di vendita. Una maggiore coordinazione tra i team di lavoro Ogni ecommerce è suddiviso al suo interno in diversi team di lavoro, soprattutto si tratta di uno shop particolarmente grande. I vari team interni devono interfacciarsi continuamente, cosa che rischia di far perdere tempo prezioso. Con un efficace CRM puoi invece includere delle chat di gruppo dove condividere e scambiarsi informazioni importanti, come dati e tendenze dei clienti. Il risultato finale? Risparmio di tempo e di energia ed una produttività migliorata. Inoltre hai la possibilità di tastare il polso del tuo business, per capire quali sono i punti di forza e i punti deboli che vanno implementati. La naturale conseguenza è un aumento delle vendite e un’ottimizzazione di tutti i funnel. Il massimo risultato con il minimo sforzo è l’obiettivo di ogni azienda e con un buon CRM puoi conseguirlo facilmente. Come sfruttare il CRM con Shopify Per sfruttare al massimo le potenzialità del CRM, Shopify è in assoluto tra le migliori piattaforme cloud per realizzare siti ecommerce che si adattano alle esigenze di ogni azienda. Costruire un sito con Shopify significa velocizzare tutti i processi ed ottimizzare le vendite. Con l’app gestionale per Shopify puoi: Analizzare le necessità di marketing nel contesto del tuo mercato; Studiare un progetto ecommerce solido e adatto al tuo business; Monitorare l’andamento delle tue campagne sui social; Integrare HubSpot nel CRM per registrare i dati dei clienti e tracciare i loro comportamenti sul sito. A tua disposizione, inoltre, c’è anche il connettore Shopify Fatture in Cloud, uno strumento utilissimo che ti permette di inviare le fatture elettroniche ai tuoi clienti, passando direttamente l’ordine al gestionale ed emettendo la fattura dopo aver completato la vendita. All’occorrenza è possibile personalizzare la versione secondo le proprie specifiche esigenze. Quali sono i vantaggi per gli e-commerce e i clienti? Finora abbiamo già elencato un bel po’ di vantaggi per le aziende, ma ce ne sono altri ancora che ti consentono di stilare le tue strategie con grande oculatezza. Eccoli: Crea il tuo cliente ideale: ciò che conta non è tanto la quantità del tuo pubblico, quanto piuttosto la qualità. Se 1.000 clienti approdano sul tuo sito e solo 3-4 fanno acquisti, non puoi certo essere soddisfatto. Meglio che ne arrivino 200 e che almeno la metà venga convertito in cliente. Così facendo puoi individuare le tue buyer persona e tenere sotto controllo le loro preferenze per costruire un’esperienza d’acquisto su misura; Personalizza le tue email: l’email marketing ha un elevato ritorno sugli investimenti, ma ovviamente va fatta con cognizione di causa e con un metodo ben preciso. Quando i clienti vedono arrivare vagonate di email che di fatto non interessano effettuano subito la disiscrizione. Il CRM invece “ragiona” secondo le azioni dei clienti. Se ad esempio un utente ha interagito con un prodotto, il CRM invia un’email relativa proprio a quell’articolo, magari con sconti o promozioni per incentivarlo all’acquisto. Una comunicazione personalizzata risulta non solo più efficiente ma anche meno invasiva, poiché mostri al cliente che sei attento alle sue esigenze; Tieni traccia della richiesta di assistenza clienti: puoi registrare tutte le volte in cui un acquirente si è rivolto all’assistenza clienti. Quando ti troverai a servirlo di nuovo, avrai a disposizione il suo storico per capire quali sono i problemi che ha avuto in passato; Avvia una strategia di retargeting: non tutti i clienti che navigano sul tuo sito concludono l’acquisto per i motivi più disparati. Magari in quel momento non hanno a portata di mano la carta prepagata, sono distratti da una telefonata o semplicemente hanno il telefonino scarico. Abbandonano quindi il tuo negozio online senza fare acquisti, ma ciò non significa che non siano interessati ai tuoi prodotti. Ed è qui che entra in gioco il retargeting, grazie al quale puoi pubblicizzare i tuoi prodotti esclusivamente per quegli utenti sui social o su altri siti web. Analisi finali L’online è il “terreno” sul quale si muove la maggior parte dei consumatori, quindi se non vuoi restare indietro rispetto agli altri competitor devi farti trovare pronto e dotarti di giusti strumenti. Come abbiamo visto, uno di questi è proprio il CRM per ecommerce che ti permette di sfruttare tutte le opportunità del web. Monitorare i comportamenti dei tuoi clienti a 360° è uno step fondamentale per aumentare il tasso di conversione e ottimizzare le vendite. Se vuoi approfondire l'argomento scarica gratis l’ebook “4 buoni motivi per usare un CRM”, una guida che ti spiega come far crescere la tua attività passo dopo passo.
Quando entri in un e-commerce o un sito aziendale compare, generalmente in basso a destra, una piccola finestra dietro la quale si cela un assistente reale oppure un chatbot per ecommerce. Si tratta di strumenti basati sull’Intelligenza Artificiale che ormai spopolano nel web, soprattutto nei negozi online, grazie alla loro praticità. Nei seguenti paragrafi analizziamo a 360° questi software all’avanguardia che hanno rivoluzionato il mondo dell’e-commerce soprattutto nel rapporto e nell’interazione con i clienti. Cos’è il chatbot per ecommerce Chatbot è una crasi di due parole: chat (conversare) e robot. Si tratta di un assistente virtuale per ecommerce che può sostenere tranquillamente una conversazione con un cliente, facendo le veci di un operatore in carne ed ossa. In sostanza questi strumenti rispondono in modo pertinente alle domande dei clienti, sfruttando il cosiddetto machine learning, cioè l’apprendimento automatico sul quale torneremo in seguito. In sostanza la macchina durante ogni conversazione registra ed incamera dati ed informazioni, riutilizzandoli in un secondo momento e apprendendo sempre di più di volta in volta. Come funzionano e quali sono le tipologie di chatbot Grazie alla loro versatilità, si possono individuare almeno tre tipologie di chatbot che calibrano le loro prestazioni in base all’ambito in cui operano: Chatbot per lead generation; Chatbot per assistenza clienti; Chatbot per ecommerce. I chatbot per lead generation sono impostati per invogliare il visitatore a richiedere più informazioni e rilasciare la sua email, con l’obiettivo di trasformarlo in cliente. I chatbot per assistenza clienti, più che convertire il visitatore in cliente, devono fornire risposte adeguate alle sue domande, per risolvere il problema o per rilasciare informazioni utili. Infine i chatbot per ecommerce possono essere paragonati ai commessi nei negozi. Suggeriscono i migliori prodotti a seconda della ricerca del cliente e indicano come e dove trovarli più facilmente all’interno dello stesso sito web. Cos’è e come funziona il machine learning I chatbot per website sono fondamentali per gli ecommerce, ma vale la pena capire cos’è il machine learning, cioè la tecnologia che li “addestra”. Il machine learning significa appunto “apprendimento automatico” e si basa su specifici algoritmi che decidono quali risposte dare tenendo conto delle domande, del contesto e delle parole chiave più pertinenti. Se ne possono individuare due tipologie: Il machine learning supervisionato: in questo caso l’algoritmo del chatbot viene istruito e guidato da un supervisore per generare determinati risultati, un po’ come quando si insegna ad un bambino nei primi mesi di vita; Il machine learning non supervisionato: l’algoritmo è indipendente ed impara ad identificare processi e schemi senza la supervisione di una persona. Ad ogni modo, se il chatbot non è in grado di risolvere determinate questioni, rimanda la richiesta ad un operatore che prende in pugno la situazione. Il chatbot viene poi istruito a risolvere quel problema, così da potersela cavare autonomamente in futuro. Perché il chatbot per ecommerce è così importante? Una volta capite le funzionalità dei chatbot, analizziamo perché sono così importanti in un contesto come quello dell’ecommerce. Oggi si parla spesso del fenomeno “phygital”, cioè una tecnologia capace di creare un ponte tra il mondo online e offline. Sempre più persone si sono “convertite” all’online ma, per quanto possibile, non vogliono perdere i servizi ed i benefici dell’offline. Il chatbot, che accoglie i clienti appena atterrati nel sito, svolge la funzione dei commessi nei negozi fisici. Il visitatore si sente quindi subito “coccolato” e può sfruttare il chatbot per chiedere informazioni sui modelli presenti, sui colori disponibili, sulle taglie ecc. I clienti vengono quindi maggiormente coinvolti e si sentono seguiti passo dopo passo. Grazie al machine learning, i chatbot hanno la possibilità di allargare i propri orizzonti ed apprendere nuove nozioni che, pur non essendo collegate alla vendita vera e propria, riguardano comunque l’ecommerce. Gli acquirenti, ad esempio, potrebbero fare domande relative alle politiche di reso o ai tempi di spedizione. Il chatbot ti consente di ottimizzare tempi e risorse, poiché non devi assumere altri addetti all’assistenza clienti, e rende il tuo business molto più fluido ed efficiente. I clienti, infatti, trovano rapidamente ciò che stanno cercando quindi il processo di vendita risulta più snello. Stai pensando di inserire un chatbot nel tuo ecommerce? Puoi farlo nel tuo sito ecommerce sviluppato con Shopify, la piattaforma ideale per gli ecommerce B2C senza complessità nello sviluppo delle logiche legate ai prezzi o alla costruzione dei prodotti, oppure bon BigCommerce, quando parliamo di un B2B o di un business con necessità complesse di prezzi/listini. Puoi creare chatbot per Wordpress, una piattaforma che in virtù della sua versatilità è adatta anche per la realizzazione di siti ecommerce. Inoltre con Shopify puoi anche creare un chatbot che aggiorna costantemente sullo stato della spedizione, tranquillizzando il cliente così da fidelizzarlo ulteriormente. 5 motivi per i quali il tuo e-commerce non può fare a meno di un chatbot assistente virtuale Oggi è quasi impensabile non avere siti con chatbot, strumenti preziosissimi che apportano una serie di benefici al tuo ecommerce. Ne sono davvero tantissimi e ne abbiamo individuati almeno 5. Analizziamoli uno ad uno. Servizio attivo 24h 7 giorni su 7 Un e-commerce attivo 7 giorni su 7 per 24 ore consecutive sarebbe il massimo dell’efficienza ma, umanamente parlando, è impossibile. Con l’utilizzo dei chatbot invece il tuo ecommerce è sempre aperto, anche per quanto riguarda l’assistenza clienti. I chatbot infatti non vanno mai a dormire e forniscono assistenza e consulenza ai visitatori, che possono acquistare in qualsiasi momento della giornata, anche di notte o di domenica. Esperienza d’acquisto personalizzata: il chatbot come personal shopper I consumatori sono più propensi all’acquisto se il brand offre un’esperienza personalizzata. Ecco quindi che il chatbot si trasforma in un vero personal shopper che fornisce utili consigli sugli acquisti, proponendo quelli in abbinamento così da sfruttare la tecnica dell’up-selling. I consumatori in alcuni casi comprano un prodotto che non avevano pianificato di acquistare, proprio in seguito ad una raccomandazione personalizzata. I chatbot usano un linguaggio amichevole che arriva subito al cliente, il quale ha la sensazione di chattare con un amico e risulta più ricettivo alle raccomandazioni di un prodotto. I chatbot possono sondare lo stile, le preferenze e addirittura il budget del cliente con la massima discrezione, così da indicare l’articolo più indicato alle sue necessità. C’è poi da considerare un altro aspetto: non sempre i clienti gradiscono essere interpellati mentre stanno facendo acquisti. In tal senso il chatbot è uno strumento molto discreto poichè, dopo il messaggio di benvenuto, non invia continuamente messaggi. Se ne sta al suo posto ed è il cliente a decidere, quando lo ritiene opportuno, di interpellarlo. Oggi è fondamentale creare una customer experience personalizzata ed immersiva per costruire un percorso d’acquisto modellato sulle esigenze di ogni cliente. Costruisci una strategia di marketing omnicanale Come accennato i chatbot possono essere utilizzati anche per la lead generation, quindi per creare e catturare contatti potenzialmente interessati ai tuoi servizi e prodotti. Una volta ottenute le informazioni di contatto del cliente, naturalmente col suo consenso, hai a disposizione una serie di strumenti preziosi per raggiungere potenziali acquirenti tramite email, social o telefono. Impara a sfruttare i chatbot a 360°, software dalle potenzialità davvero enormi. Riduci drasticamente il tasso di abbandono del carrello L’abbandono del carrello è un piccolo “dramma” per i retailer online, uno degli eventi più infausti e frustranti. Fai tutto bene, veicoli l’acquirente sulla tua pagina, lo convinci ad acquistare ma, al momento clou, si tira indietro. Perché? Magari perché non ha trovato la misura adatta o il colore preferito del prodotto desiderato, o forse perché non c’è il metodo di pagamento che preferisce o ha dei dubbi sulle politiche di reso. In questo caso scende in campo il chatbot, che può intervenire automaticamente secondo precise impostazioni, magari quando un cliente resta troppo a lungo su una pagina durante il processo d’acquisto o sta uscendo dal sito senza aver completato il pagamento. Il suo compito è capire cosa ha bloccato l’acquisto del cliente e fornire le giuste indicazioni per rassicurarlo o sciogliere i suoi dubbi. Gestisci al meglio i reclami dei clienti I reclami dei clienti, se non gestiti correttamente, sono una bella gatta da pelare. Innanzitutto ingolfano il processo di assistenza clienti, in quanto gli operatori si trovano a gestire una serie di lamentele e richieste sempre più pressanti. Secondariamente, se non risolvi in tempi brevi un problema, perderai la fiducia del cliente e ci saranno conseguenze negative per la tua azienda in termini d’immagine. Ancora una volta vengono in soccorso i chatbot per ecommerce che possono fungere anche da assistenti virtuali per risolvere i problemi di piccola entità, liberando il team di assistenza che può dedicarsi a criticità più complesse. Considerazioni finali Prima di salutarci è opportuno fare alcune considerazioni sui chatbot. Alcuni ritengono che queste macchine forniscano solo risposte preimpostate, quindi non sono in grado di risolvere problemi specifici. Come abbiamo visto si tratta di un falso mito, poiché grazie al machine learning riescono a contestualizzare la conversazione e fornire risposte pertinenti. Non bisogna neanche fare l’errore opposto, cioè pensare che i chatbot possano sostituire in tutto e per tutto le persone. Si tratta di strumenti preziosissimi che integrano e decongestionano il lavoro della controparte umana, raccogliendo una serie di informazioni utili per risparmiare tempo e denaro. L’aspetto umano però, anche nell’epoca della digital transformation, continua a recitare un ruolo importante. Se vuoi allargare ulteriormente i tuoi orizzonti puoi scaricare l’ebook sottostante che ti spiega come far funzionare il tuo e-commerce e vendere di più.
La gestione dei resi è una questione piuttosto spinosa per i retailer online. Ignorarla tuttavia non aiuterà a risolvere il problema, quindi tanto vale affrontarla per capire come migliorare il processo. Bisogna ragionare in due direzioni parallele. I resi determinano costi in termini economici e di tempo, quindi il primo obiettivo è ridurli il più possibile. Nonostante tutti gli sforzi è molto difficile azzerare la percentuale di resi, quindi meglio ottimizzare il servizio per trasformare una criticità in un’opportunità. Può sembrarti assurdo ma anche un reso può diventare uno strumento da sfruttare a tuo vantaggio per fidelizzare il cliente. Te lo spiego meglio nei successivi paragrafi, analizzando a 360° questa parte dell’ecommerce. Quali sono i costi di gestione dei resi? Per prima cosa devi capire quanto costa la procedura dei resi dai clienti e quanto incide sul tuo business. In questo caso si parla di logistica inversa che prevede 5 step fondamentali: Trasporto: i costi dipendono dal percorso che deve fare il prodotto per ritornare al mittente; Immagazzinamento: la merce ritornata alla base deve essere ricontrollata e collocata all’interno del magazzino; Riparazione: se il prodotto è stato restituito perché guasto o malfunzionante, devi decidere se ritirarlo dal mercato o se ripararlo per poi rivenderlo; Servizio clienti: il tuo team dovrà spiegare al cliente come funziona la procedura e gestire eventuali reclami o richieste di informazioni; Rimessa in vendita: se rimetti il prodotto in vendita devi sostenere altri costi, come il nuovo packaging. Tutte queste voci hanno un peso in termini di costo, quindi devi adottare tutte le misure necessarie per ridurre le richieste di reso. Quali sono i motivi che spingono le persone a richiedere resi e cambi? Per una corretta gestione dei resi devi chiederti per quale motivo le persone li hanno chiesti e cosa non ha funzionato nell’iter di consegna. Le problematiche più frequenti sono le seguenti: Il prodotto non soddisfa il cliente poiché presenta caratteristiche diverse rispetto alla descrizione. Assicurati quindi di scrivere una scheda prodotto dettagliata e corredata di foto chiare e nitide; Il prodotto non soddisfa il cliente per altre motivazioni personali; L’articolo durante il trasporto è arrivato rotto o danneggiato. Presta quindi la massima attenzione alle spedizioni per e-commerce e all’imballaggio utilizzato; Il prodotto ordinato è giusto, ma sono sbagliate le taglie, le misure o i colori richiesti; Il prodotto è diverso da quello ordinato dal cliente. Rivedi l’intero processo di spedizione per individuare le criticità e risolverle a monte. Ricorda che il tuo obiettivo principale è ridurre al minimo la richiesta di resi. Principali tipologie di resi Per scegliere la migliore soluzione dei resi nell’ecommerce, devi conoscere le varie tipologie. La cosa migliore sarebbe trovare un giusto compromesso che soddisfi sia te che il cliente. Il reso vero e proprio prevede l’intero rimborso della cifra spesa dall’utente con le stesse modalità con le quali è stato effettuato l’acquisto. Un’alternativa interessante è proporre al cliente un rimborso sotto forma di buono da spendere naturalmente sul tuo ecommerce. Per rendere la tua proposta più appetibile puoi aggiungere un piccolo bonus sul totale. Il cliente, se è interessato ai tuoi prodotti, sicuramente non resterà indifferente poiché può acquistare l’articolo che desiderava ad un prezzo più contenuto. Altre soluzioni consentono al cliente di richiedere il reso direttamente dal sito. È sufficiente che compili un form indicando con precisione i motivi per cui sta rispedendo il prodotto. Il customer care dell’e-commerce valuterà la richiesta del cliente e potrà anche decidere se accettare o meno il reso. In questo modo è più facile tenere sotto controllo eventuali “furbetti”, come i serial returner che acquistano tanti capi di diverse taglie e colori con la consapevolezza di poterli restituire senza costi aggiuntivi. Ad ogni modo è un filtro in più che ti aiuta a individuare le principali criticità riscontrate dai tuoi clienti. Come gestire i resi e i rimborsi su Shopify Per garantire ai tuoi clienti una politica di reso veloce ed efficace puoi sfruttare i CMS per l’e-commerce, che ti facilitano il lavoro e rendono l’intero processo più snello. Con la realizzazione di un ecommerce Shopify puoi inserire le politiche di reso direttamente nella piattaforma. Il processo è facilissimo e prevede i seguenti step: Entra nel pannello di controllo di Shopify e seleziona l’opzione Configurazione/Legale; Crea una nuova politica di reso, anche usando il modulo di reso di Shopify preimpostato; Aggiungi un titolo e inserisci il testo relativo alla tua politica; Aalva la politica che, in automatico, sarà aggiunta alla pagina del pagamento e nel carrello. Fai in modo che la tua politica dei resi sia sempre visibile, inserendola magari in altri punti del sito come le FAQ. Shopify ti offre anche una guida per creare i resi e i rimborsi per desktop, Android e iPhone. Come funzionano i resi in dropshipping Il dropshipping è una modalità di ecommerce molto diffusa per i suoi vantaggi pratici ed economici. Con dropshipping si intende una modalità di vendita in cui il retailer online offre un prodotto ai consumatori finali, senza però possederlo materialmente. Quando arriva l’ordine, il venditore lo trasmetterà al fornitore, cioè il dropshipper, che lo spedirà direttamente all’utente finale senza ulteriori passaggi. Se da un lato questo sistema velocizza notevolmente la consegna e riduce i costi per il venditore, d’altro lato rende più complessi i resi nel dropshipping. In tal caso spetta ai fornitori, cioè alle terze parti, occuparsi in prima persona del reso. Il venditore ha invece l’onere di illustrare in modo chiaro la politica dei resi. Si possono comunque adottare delle soluzioni efficaci per il dropshipping. Innanzitutto è consigliabile commercializzare prodotti già testati, ritirando dal mercato quelli malfunzionanti o con difetti di fabbrica. Inoltre è opportuno rivolgersi a fornitori situati nella stessa zona della tua clientela, rendendo i processi di restituzione più veloci e meno dispendiosi. Imposta una politica dei resi ecommerce chiara e trasparente Come già evidenziato la politica dei resi deve essere chiara e visibile in più parti all’interno del sito. Devi essere esaustivo, affinché il potenziale acquirente leggendo la tua politica sappia perfettamente come comportarsi nelle varie casistiche. Così facendo risparmierai tempo prezioso ed eviterai che il tuo team di assistenza venga sommerso dalle solite domande. Inoltre, scrivere una politica dei resi esaustiva ti aiuta a fidelizzare il cliente che apprezzerà la tua chiarezza e meticolosità nello spiegare le modalità da seguire per la restituzione del prodotto e il rimborso. Considera anche un’altra cosa: si stima che una parte di clienti insoddisfatti di un prodotto neanche ci prova a richiedere un reso, poiché la procedura è lunga e costosa. Non pensare però di aver risolto il problema, anzi. Perderai quel cliente e lo regalerai alla concorrenza, ma soprattutto lui parlerà male di te e della tua azienda. Al contrario, con una politica chiara, sarai in grado di spiegare al cliente come effettuare il reso, soddisfacendo le sue esigenze e convincendolo ad acquistare un’altra volta da te. In tale ottica il reso può trasformarsi in un’opportunità per dimostrare al cliente la tua professionalità. Anche se il reso non depone a favore di un’azienda, il cliente potrà essere ugualmente fidelizzato soprattutto se resta soddisfatto dal servizio che gli hai offerto. Cerca di dare quante più opzioni possibili al cliente, riservando loro la maggior parte dei vantaggi. Fai anche una valutazione generale dei costi per adottare una politica che non sia troppo penalizzante per te. 3 suggerimenti per risparmiare sulla gestione dei resi ecommerce Dopo questa panoramica generale sulla politica e sulla gestione dei resi, vogliamo darti una serie di consigli preziosi che ti torneranno utili per il tuo e-commerce. I resi rappresentano un peso, quindi per prima cosa bisogna eliminare tutte quelle zavorre che dilatano i tempi. Permetti agli utenti di chiedere il reso direttamente online, offrendo loro un’esperienza clienti moderna e alleggerendo il tuo team di assistenza. Dai ai tuoi clienti l’opportunità di stampare le etichette di reso, opzione da inserire direttamente nei passaggi del processo. Ancora una volta il tuo team di assistenza ti ringrazierà, poiché non dovrà rispondere ad un enorme carico di domande relative ai resi. Un’altra soluzione molto gettonata è il tracking dei resi ecommerce. I clienti potranno così verificare a che punto è il prodotto restituito e quindi sapranno quando riceveranno il rimborso, senza ingolfare la tua email o l’assistenza clienti di domande a raffica. Conclusioni finali La politica di reso riveste un’importanza fondamentale per le tue strategie. Qualunque sia la strada che intendi percorrere, offri un servizio in linea con le aspettative dei clienti. Allo stesso modo valuta le spese, i profitti e il costo totale di tutte le operazioni per limitare i danni. Tieni presente che i clienti molto spesso nei feedback e nei commenti parlano della loro esperienza in merito proprio al servizio di reso ricevuto. Gli altri acquirenti, leggendo diverse recensioni positive, saranno sicuramente invogliare a comprare con la certezza di poter restituire il prodotto senza problemi se non rispecchia le loro aspettative. L’e-commerce è un mondo affascinante ma complesso, quindi devi essere continuamente aggiornato sulle principali novità. Per saperne di più e assimilare competenze spendibili nel tuo business puoi scaricare gratuitamente l’e-book che ti spiega come far funzionare al meglio il tuo ecommerce.
