Perché si parla tanto di realizzare progetti di headless ecommerce? Che vantaggi porta alle aziende e ai brand che scelgono questa strada? Proviamo a capirlo in questo post del blog, partendo prima da una piccola rinfrescata sul cos'è un headless ecommerce. Introduzione Cos'è un headless ecommerce si fa presto a spiegarlo: è un sistema ecommerce in cui il software che gestisce il carrello, l'acquisto, gli utenti, gli indirizzi, le spedizioni e tutte le funzioni che stanno alla base di un sistema per vendere online è diviso, separato, nettamente distinto dal software che gestisce le pagine, i contenuti, la disposizione degli elementi... insomma tutta la parte di front-end. Il back-end e il front end sono tecnicamente disaccoppiati. I due software (il CMS, che gestisce pagine e contenuti, e quello di ecommerce, deputato alla gestione delle funzioni per la vendita online) si scambiano informazioni grazie al sistema di API. Le API (Application Program Interface) contengono funzioni, procedure, variabili e strutture dati e sono quelle, per esempio, che utilizziamo per sviluppare connettori tra sistemi, quelli che permettono di passare l'inventario dal programma gestionale all'ecommerce, di fornire la funzione aggiungi al carrello ad un pulsante e molto, molto altro ancora. Perché si dovrebbe procedere alla realizzazione di questo tipo di progetto anziché uno tradizionale? Per una serie di vantaggi intrinsechi. Vediamo quindi perché un'azienda o un brand dovrebbe scegliere la strada dell'ecommerce headless. Per le potenzialità di personalizzazione Una piattaforma di ecommerce headless mantiene una separazione totale tra il front-end e back-end (sono proprio due livelli separati): questo ti permette infinite possibilità di personalizzazione per progettare il tuo negozio online, non dovendo più dipendere dalle logiche della piattaforma che gestisce le funzioni ecommerce per l'esperienza utente front end. Puoi scegliere di utilizzare una soluzione sviluppata custom per le pagine del sito o un CMS headless che si accoppia alla tecnologia per la gestione dell'ecommerce che preferisci. Tra i CMS che puoi utilizzare merita di essere citato sicuramente Hydrogen, la soluzione headless di Shopify; oppure Vue Storefront o Shogun front-end, tutti sistemi che permettono al gestore del negozio online di gestirsi i contenuti in autonomia senza dover ricorrere per ogni modifica al tema di sviluppo. Insomma consiglio fortemente, anzichè ricorrere a sviluppi custom delle pagine, di utilizzare un CMS per il progetto di ecommerce headless, in modo da avere il pieno controllo sulle - necessarie - modifiche e aggiornamenti contenutistici. Per la scalabilità Ogni azienda che inizia a vendere online con il proprio ecommerce ha l'obiettivo di crescere nelle vendite e nel fatturato. Tutti le aziende che partono con un ecommerce potrebbero, nel giro di qualche tempo, aver bisogno di scalare funzioni, potenza, infrastruttura. L'utilizzo di una piattaforma di ecommerce headless prepara il sito della tua azienda a quello che succederà domani, perchè il sistema di interscambio tra front end e backedn gestito via API ti consentirà di estendere i limiti della tua piattaforma attuale, sia a livello di funzionalità che di performance. Con le piattaforme basate su API, non è necessario creare un nuovo sito da zero. È del tutto possibile sostituire le funzioni datate e integrare nuove funzionalità man mano che il tuo sito cresce e ha nuovi bisogni. Per l'esperienza personalizzata Il commercio personalizzato è la chiave per conquistare il cuore dei clienti nella feroce concorrenza dell'eCommerce. Seguire l'approccio headless ti aiuta a personalizzare un'esperienza di acquisto senza interruzioni, dinamica e personalizzata per i tuoi visitatori. Hai il pieno controllo del design della vetrina e della gestione dei contenuti grazie alla flessibilità del front-end, mentre ti godi l'elevata velocità di caricamento e le prestazioni senza interruzioni dal back-end commerciale scelto. Per le possibilità di omnicanalità La multicanalità - o l'omnicanalità - e l'headless ecommerce sono una combinazione perfetta poiché l'approccio senza testa ti consente di offrire un'esperienza di acquisto senza interruzioni indipendentemente dal modo in cui i clienti contattano la tua attività. Un CMS headless può ottimizzare i contenuti per qualsiasi dispositivo connesso tramite IoT (Internet of Things), come smartwatch o acquisti vocali. Ti offre l'opportunità di differenziare l'esperienza tra chi acquista su un totem in un negozio, da mobile o da browser. Oppure di differenziare l'approccio in modo drastico tra i vari canali, pur mantenendo un unico back-end. L'esperienza di relazione con il tuo brand rimane la stessa senza alcuna interruzione dovuta al cambio di canale e i clienti possono godersi i tuoi prodotti nei loro canali di acquisto preferiti. Per le potenzialità di integrazione Quando parti con un ecommerce spesso intraprendi una strada che ti porterà ad ampliarne le funzioni nel tempo, a seconda dell'evoluzione del mercato e dei bisogno dei tuoi clienti e potenziali tali. Quando dovrai aggiungere nuove funzionalità, un sistema costruito sulle integrazioni e sullo scambio di dati via API ti offre infinite opportunità di integrazione con altri software e sistemi, per offrire un'esperienza di acquisto sempre migliore e al passo con i tempi, grazie ad una facilità di go to market delle esperienze utente che un ecommerce monolitico non può avere. Per l'innata velocità Sappiamo quanto importante sia mantenere il codice di un sito pulito, senza troppi fronzoli, con foto non eccessivamente pesanti, con gli script che si caricano dopo la visualizzazione dei contenuti e tutte quelle attenzioni che abbiamo imparato negli anni perché il nostro sito di ecommerce risulti brillante, reattivo, veloce. Negli ecommerce monolitici, però, il carrozzone va tutto insieme: con il front-end, un sacco di funzioni legate al funzionamento del'ecommerce vengono caricate. Non succede così per l'headless ecommerce: i touchpoint del negozio online e il back-end sono separati, quindi, alla fine, solo il front-end deve essere caricato. Questo permette di risparmiare un sacco di tempo e ne trae vantaggio la navigazione dell'utente, come pure l'ottimizzazione del sito per i motori di ricerca.
Come sta il tuo e-commerce? Fornisce prestazioni elevate? Generalmente il primo criterio che si valuta per determinare lo stato di salute di un e-commerce è la vendita. Sicuramente un numero di vendite alto è sinonimo di buona salute, ma non devi basarti esclusivamente su questo parametro. A tua disposizione ci sono i cosiddetti KPI e-commerce, cioè indicatori di prestazioni, che ti consentono sostanzialmente di mettere sotto esame il tuo sito web e valutare le prestazioni in base ad una serie di criteri fondamentali. In sostanza puoi misurare i risultati del tuo e-commerce, magari con l’aiuto di Hubspot CRM che ti consente di stabilire relazioni stabili e durature con i clienti mantenendo il controllo degli obiettivi fissati tramite report personalizzati. Del resto tutti i discorsi, le tecniche e le strategie adottate ci portano sempre alla stessa figura, il cliente, diventato il centro del mondo di ogni e-commerce, negozio e azienda. Non ci resta che capire cosa sono i KPI ecommerce, quali sono e come sfruttarli per valutare le prestazioni del proprio e-commerce. Cos’è un KPI ecommerce Ci possono essere KPI relativi ad ecommerce B2B o B2C, ma tutti hanno l’obiettivo di scandagliare a fondo un sito online per valutarne le prestazioni. KPI è l’acronimo di Key Performance Indicator, cioè Indicatore Chiave di Prestazione, che tramite la raccolta di dati numerici e statistici è in grado di fornire risultati misurabili e tangibili relativi alle prestazioni di un ecommerce. A cosa servono i KPI? A capire se determinati obiettivi sono stati perseguiti. Nel monitoraggio delle vendite ti aiutano a capire se effettivamente hai aumentato il numero di vendite. Dopo una campagna pubblicitaria ti indicano invece se e quanti nuovi clienti o lead sei riuscito ad acquisire. Partendo da dati sicuri e tracciabili, puoi comprendere meglio se una determinata iniziativa ha avuto successo. In caso di risposta positiva puoi proseguire su quella strada, magari ottimizzando e valorizzando ulteriormente quella strategia; se invece i risultati forniti dai KPI sono stati negativi, vuol dire che devi cambiare qualcosa nella tua strategia per conseguire gli obiettivi che ti sei prefissato. I KPI devono essere SMART: ecco cosa significa I KPI per essere considerati validi e affidabili devono essere SMART, nel senso che devono assolvere ad una serie di requisiti. SMART è l’acronimo di Specific; Measurable; Attainable; Relevant; Time-bound. Proviamo a dare un significato a questo acronimo, secondo il quale i KPI devono essere: Specifici. Il valore ottenuto deve riguardare una singola prestazione o riferirsi ad un unico aspetto, quindi non deve essere troppo generico o superficiale; Misurabile. Il valore conseguito deve essere un numero preciso che può essere confrontato con il tempo, affinché i dati raccolti siano tangibili e diano un’indicazione completa sulla prestazione del parametro studiato; Accessibile. Il valore deve essere ottenuto rapidamente e con un semplice calcolo, affinché si possano adottare in tempi ragionevoli le eventuali contromisure; Rilevante. Il valore ottenuto deve essere pertinente all’oggetto trattato, così da poter reperire dati e informazioni realmente utili nell’immediato; Tempistici. I dati devono poter essere raccolti e valutati entro un arco di tempo stabilito e a cadenza periodica. Controllo gestione ecommerce: i 5 KPI fondamentali Ci sono tantissimi KPI per capire quante persone hanno visto un banner o per valutare se c’è stato un reale incremento nelle vendite o nell’acquisizione di nuovi clienti. Non possiamo elencarli tutti, ma sicuramente indicare quelli che maggiormente possono tornarti utili per sondare lo stato di salute del tuo shop online e la bontà delle sue prestazioni. Tra questi rientrano sicuramente: Conversion Rate; Frequenza di rimbalzo; Tasso di abbandono del carrello; Costo di acquisizione dei clienti; Numero di iscrizioni alla newsletter. Conversion rate Se vuoi rilanciare e ottimizzare il tuo progetto ecommerce, uno dei primi dati che devi considerare è il conversion rate, cioè il tasso di conversione, che ti fornisce indicazioni chiare sui risultati ottenuti dopo gli sforzi fatti per aumentare le vendite online. In pratica il tasso di conversione ti indica chiaramente quanto acquistano i consumatori che arrivano sul tuo sito web. Potresti accorgerti che il traffico sul sito è buono, ma sono poche le persone che vengono convertite in clienti, e cioè che acquistano. In tal caso devi trovare tecniche più coinvolgenti che spingono l’utente non solo a navigare sul sito, ma anche ad acquistare. Oppure potresti scoprire che il traffico sul sito è basso, ma che quelle poche persone che arrivano sulla tua piattaforma acquistano tanto. In questo caso devi lavorare per aumentare il traffico, poiché evidentemente il tasso di conversione è buono o quanto meno sufficiente. Frequenza di rimbalzo Tra i KPI per la propensione all’acquisto sicuramente la frequenza di rimbalzo ricopre un ruolo molto importante. La frequenza di rimbalzo è il rapporto totale tra il numero di persone che arrivano sul tuo sito e quelle che sono andate via dopo aver visitato una sola pagina o una scheda prodotto. Per un e-commerce la frequenza di rimbalzo deve essere bassa, altrimenti c’è qualcosa che non va. Una frequenza di rimbalzo alta significa infatti che l’utente, dopo essere atterrato sulla tua piattaforma, ci resta poco e se ne va rapidamente. Se una situazione del genere è piuttosto normale su un sito monopagina o su un blog, non lo è certo per un e-commerce dove si presuppone che le persone, proprio come in un negozio, girino all'interno dello shop online alla ricerca di prodotti interessanti e in linea con le proprie necessità. Se escono immediatamente, evidentemente non hanno trovato nulla che le abbia colpite o che le abbia invogliate a restare di più. Tasso di abbandono del carrello Una delle problematiche più temute dai titolari di e-commerce è l’abbandono del carrello, una situazione snervante e per certi versi frustrante. In tal caso infatti l’ecommerce manager ha fatto tutto bene: le persone sono atterrate sul sito, hanno individuato un prodotto di loro gradimento e lo hanno addirittura messo nel carrello per poi procedere all’acquisto. Ebbene proprio in quest’ultimo step si verifica un intoppo che, di fatto, blocca la vendita. Perché succede questo inconveniente? I motivi possono essere tanti. Magari il potenziale acquirente non aveva considerato il costo della spedizione, che rischia di risultare più alto di quanto previsto. Oppure le politiche di reso non sono chiare e quindi l’utente, temendo di non poter eventualmente restituire il prodotto se non corrisponde alle proprie esigenze, si frena al momento dell’acquisto. E ancora ci sono le opzioni di pagamento: se non c’è quella gradita dagli utenti, c’è il rischio che l’acquisto salti. In alcuni casi si tratta di una semplice dimenticanza e in questi casi puoi adottare delle efficaci strategie di email marketing, come quelle proposte da Shopify. A tal proposito puoi conoscere con Shopify i KPI più rilevanti in base al tuo settore e ai prodotti che commercializzi. Costo di acquisizione dei clienti Acquisire clienti nuovi ha un costo, molto più elevato rispetto alla fidelizzazione. Molto spesso sono proprio i clienti fidelizzati che diventano ambasciatori del tuo brand e, quindi, ti portano amici e parenti che a loro volta si trasformano in clienti praticamente a costo zero. Ecco perché devi conoscere qual è il costo di acquisizione dei clienti, per capire fino a che punto vale la pena investire per conquistare nuovi prospect e lead. Per tutte le aziende l’obiettivo è ottenere una differenza tra ricavi e costi positiva, affinché ci sia un profitto; se la differenza è negativa, si configura invece un disavanzo. Se un determinato investimento ti consente di acquisire un numero di clienti tale da coprire le spese fatte, allora vale la pena farlo; in caso contrario invece è meglio virare su altre opzioni, poiché vuol dire che il gioco non vale la candela. Numero di iscrizioni alle newsletter Molti merchant commettono l’errore di sottovalutare le newsletter che, invece, fanno un lavoro oscuro che si traduce in un aumento delle vendite e dei profitti, soprattutto per quanto riguarda le tecniche di cross-selling e up-selling. Con le newsletter invii delle email a clienti che hanno rilasciato volutamente il loro indirizzo di posta elettronica e, quindi, sono realmente interessati a ciò che proponi. Si tratta solitamente di persone che hanno già acquistato presso la tua azienda, quindi ti conoscono, si fidano di te e sono propense a comprare altri prodotti. Perché non sfruttare questa situazione favorevole? Anzi, i clienti sono felici di ricevere email soprattutto se contengono offerte, sconti, coupon o informazioni su nuovi prodotti in vendita o sulle ultime novità sul mercato. Conclusioni finali Di KPI per e-commerce ce ne sono ancora decine e decine, come ad esempio il numero e la qualità delle recensioni o il Customer Lifetime Value, che ti suggerisce quanto vale un cliente per la tua attività. Quello che devi fare è capire quali sono quelli fondamentali per la tua azienda per poi sondare le prestazioni dell’e-commerce. In questo articolo abbiamo menzionato Hubspot, valido ecommerce crm che ti permette di tenere monitorati tutti i KPI scelti per valutare il tuo business, con la possibilità aggiuntiva di monitorare anche quelle che sono tutte le azioni compiute dai clienti del tuo ecommerce. Di seguito ti riportiamo il nostro ebook di approfondimento su Hubspot, in modo da darti tutti gli strumenti adatti per tenere monitorate le tue attività.
Il carrello abbandonato è una delle principali criticità per gli e-commerce che fa disperare i merchant. Perché i clienti abbandonano il carrello? C’è un modo per convincerli a tornare sull’e-commerce e completare l’acquisto? Cos’è che li fa fuggire a gambe levate al momento del pagamento? Queste e tante altre domande affollano la testa di molti titolari di e-commerce e in questo articolo diamo una serie di risposte che ti aiuteranno a dare nuovo slancio alla tua attività e recuperare in extremis i clienti. Stai tranquillo: una persona che ha lasciato il carrello in sospeso non è ancora un cliente perso, puoi ancora recuperarlo purché adotti delle strategie mirate e plasmate secondo le necessità dell’acquirente e in linea con la tua comunicazione aziendale. Perché i clienti abbandonano i carrelli? Il tuo progetto ecommerce stenta a decollare a causa dell’elevato tasso di carrello abbandonato? Volendo fare una metafora medica possiamo dire che il carrello abbandonato è una “patologia” che impedisce e blocca la corretta crescita del tuo e-commerce. Prima di trovare la causa bisogna però capire quali sono i motivi che hanno scatenato questa patologia. Fondamentalmente si possono riassumere tre cause del carrello abbandonato: Al momento di concludere l’acquisto il cliente ritiene che i costi di spedizione siano eccessivi, magari non è convinto delle politiche di reso o non è presente la modalità di pagamento a lui più congeniale; Per acquistare il cliente deve iscriversi al sito, operazione che può risultare fin troppo complessa; Il cliente usa il carrello come memorandum, in sostituzione della wish list, ma poi se ne dimentica. Con un’opera di “prevenzione” puoi limitare in modo significativo l’abbandono del carrello. Per quanto riguarda la prima problematica potresti proporre sconti o la consegna gratuita, argomento che affronteremo di seguito, assicurandoti che le tue politiche di reso siano chiare e trasparenti e che ci sono diverse modalità di pagamento capaci di soddisfare ogni esigenza. Per la seconda criticità rendi la registrazione quanto più snella possibile e spiega che questa operazione è necessaria proprio per consentire agli utenti di acquistare in totale sicurezza. Infine, per quanto riguarda la terza problematica, ci sono una serie di tecniche che puoi mettere in pratica come ad esempio l’email di reminder per il carrello abbandonato. Questa è una delle tecniche più diffuse ed efficienti, perciò proprio da qui parte la nostra analisi. L’email marketing come validissimo alleato dell'abbandono del carrello Puoi implementare la strategia di email marketing con un buon ecommerce CRM, che ottimizza le relazioni con i clienti e automatizza le email da inviare. Come funziona questa tecnica? Fondamentalmente consiste nell’inviare un’email al cliente che può avere abbandonato il carrello per i più svariati motivi, per convincerlo a ritornare sul sito e completare l’acquisto. Ovviamente alla base ci sono diverse strategie e procedure che devi seguire affinché la tua azione sia efficace per ridurre il tasso di abbandono del carrello. Scopriamole! La strategia standard 20-1-24 Si chiama strategia standard 20-1-24 e prevede di inviare 3 email secondo questa tempistica: La prima email dopo 20 minuti dall’abbandono del carrello; La seconda email dopo un’ora dall’abbandono del carrello; La terza email dopo 24 ore dall’abbandono del carrello. In sostanza devi battere il ferro finché è caldo poiché, se il cliente ha messo quel prodotto nel carrello, significa che evidentemente è realmente interessato e non devi fartelo sfuggire. Chiaramente se non c’è risposta dopo neanche la terza email, conviene mollare la presa e non essere troppo invasivo o rischi di indispettire oltremodo il cliente. Un perfetto esempio di email per il carrello abbandonato deve assolvere ad una serie di requisiti: Essere tempestiva per sfruttare l’onda emotiva del “quasi” acquisto; Avere un contenuto realizzato secondo una strategia precisa e soprattutto coinvolgente; Ricordare quali sono i prodotti abbandonati; Presentare CTA coinvolgenti e accattivanti; Contenere eventualmente prodotti correlati, spingendo così anche la tecnica del cross-selling; Riportare le recensioni degli altri utenti. Si tratta della cosiddetta riprova sociale, secondo la quale i clienti sono maggiormente spinti ad acquistare se altri acquirenti hanno lasciato recensioni e feedback positivi. Quanto è importante il copy per il carrello abbandonato? Oltre ad un buon CRM, alla base di una strategia di recupero del carrello ci deve essere un buon copy. Il testo dell’email deve essere breve e conciso, ma allo stesso tempo toccare le giuste corde emotive del cliente per convincerlo a ritornare sul sito e completare l’acquisto. Per prima cosa va curata con estrema attenzione l’oggetto dell’email, che incide notevole sul tasso di apertura. Un titolo squillante con parole chiave capaci di stimolare subito la curiosità dell’utente è un buon viatico per convincerlo ad aprire l’email. Puoi usare diverse frasi per il carrello abbandonato dando libero sfogo alla tua fantasia, purché siano efficaci e coinvolgenti. Eccoti qualche rapido esempio: “Non ti sembra di aver dimenticato qualcosa?”; “Non abbandonare i carrelli d’acquisto”; “Ti sto aspettando, vieni a prendermi!”; “Il tuo wi-fi ti ha abbandonato al momento dell’acquisto? Allora è il momento di completarlo”. Questi sono solo alcuni esempi e tu puoi usare la frase che preferisci a seconda del target di pubblico, della comunicazione aziendale e del prodotto stesso. Puoi usare altri due elementi che giocano a tuo favore per convincere il cliente a completare l’acquisto: l’effetto scarsità e l’effetto urgenza. Gli utenti tendono a rimandare un acquisto poiché sanno che il prodotto è lì a portata di mano e che possono recuperarlo ogni volta che vogliono. E se invece quegli articoli fossero realizzati in edizione limitata? In tal caso riusciresti a generare un senso di urgenza nei tuoi clienti, che sarebbero spinti a completare l’acquisto quanto prima altrimenti corrono il rischio di non trovare più l’articolo desiderato. Sconto sì o sconto no? Eccoci ad un argomento a cui abbiamo accennato nel corso dell’articolo: bisogna offrire uno sconto al cliente che non ha completato l’acquisto? Questa criticità può avvenire per due motivi: Il cliente quando vede il prezzo finale realizza che è più alto del budget stilato, quindi rinuncia all’acquisto; Il cliente si “raffredda” a causa delle spese di spedizione troppo elevate. Come “salvare” una vendita e convertire un carrello vuoto in una vendita? Puoi offrire un bonus sconto o la spedizione gratuita a tua scelta. Un ottimo alleato per contrastare il carrello abbandonato è Shopify, che consente di inviare email automatizzate o manuali a seconda delle tue esigenze. Naturalmente potresti pensare che, così facendo, rischi di perdere molto margine sulle vendite col rischio addirittura di rimetterci. In effetti lo sconto, il coupon o la spedizione gratuita non vanno proposti sempre a tutti, ma è una strategia che devi usare col contagocce. La prima email inviata deve essere un promemoria, ricordando al cliente che ha lasciato il carrello. L’abbandono talvolta è causato da una semplice dimenticanza, quindi basta un piccolo alert per rinfrescare la memoria del consumatore. La prima email non ha avuto successo? Allora puoi giocarti il “jolly” dello sconto o della spedizione gratuita, indicato soprattutto per i nuovi clienti che devono essere ancora fidelizzati. Anche questa strategia è comunque personalizzabile secondo le tue esigenze di business e puoi sfruttarla come ritieni più opportuno. Le altre tecniche per recuperare il carrello abbandonato L’email marketing è una delle tecniche più diffuse per recuperare il carrello abbandonato, da mettere in pratica con un buon software come HubSpot. Ci sono poi altri sistemi che, pur avendo un funzionamento diverso, risultano altrettanto efficaci. Diamo uno sguardo: Chatbot. Gli assistenti virtuali non vanno sottovalutati, poiché rappresentano un valido alleato per il tuo e-commerce. Quando il cliente torna sul tuo sito, magari proprio perché ha letto l’email di recupero del carrello, vede comparire il chatbot che lo guida alla conclusione del processo d’acquisto e può fornire anche utili suggerimenti. Oggi i clienti amano il self-service, cioè un servizio che consente loro di effettuare delle azioni online senza necessariamente interfacciarsi con qualcuno; Sms. Magari non ha l’appeal di qualche anno fa, ma l’sms continua ad essere uno strumento potente di recupero del cliente, soprattutto se non riesci a raggiungerlo tramite l’email; Notifiche push. Puoi inviare sul browser del cliente delle notifiche push, dove compare direttamente il contenuto del carrello abbandonato con tanto di CTA che lo porta sul tuo sito; Telefono. Questa tipologia non è quasi più usata perché contraria ai principi dell'inbound marketing e vista come una pratica di marketing aggressivo. E' consigliabile usarla? La risposta è no perché attualmente presenta più svantaggi che vantaggi: rischierai di infastidire il cliente e di non vederlo pi Conclusioni Se desideri ridurre drasticamente la percentuale di carrello abbandonato, l’email marketing appare la strategia più solida per perseguire il tuo scopo. Nessuno ti vieta di combinare l’email marketing con le altre strategie che abbiamo indicato, ma non improvvisare e muoviti sempre secondo un piano ben preciso. Nel corso dell’articolo abbiamo ribadito più volte la necessità di avere un buon CRM, quello con le funzionalità complete per noi è Hubspot. Vuoi sapere perché? Allora scarica il contenuto gratuito alla fine della pagina per capire cos'è Hubspot e di quali funzionalità è provvisto.
Shopify propone una soluzione completa per la realizzazione degli ecommerce headless. Cosa significa headless? Il disaccoppiamento del software per la gestione dell'ecommerce dalla pagine che vengono navigate, il frontend. In questo modo abbiamo due sistemi, uno che gestisce l'ecommerce e uno sul quale si sviluppano esperienze utente di navigazione, che dialogano tra loro tramite API. Se volete approfondire il tema, ho scritto questo articolo su che cos'è un ecommerce headless. Dato che il backend per le operazioni è sempre Shopify, le pagine dello store, il frontend, viene invece sviluppato, all'interno di questa soluzione nativa con un framework basto su React che si chiama Hydrogen. La soluzione headless di Shopify Si tratta d uno stack tecnologico di soluzioni che puntano a garantire un'esperienza di sviluppo armonica e funzionale, all'interno dell'ecosistema di Shopify. La soluzione proposta da Shopify, a differenza di altre soluzioni terze per sviluppare un sistema headless, ha il vantaggio di essere nativamente integrata, supportata dall'azienda e che evolve nella stessa direzione scelta dall'azienda canadese per il software più utilizzato al mondo per creare siti di ecommerce. Una garanzia per la costruzione di un progetto personalizzato, dove le variabili e le complessità da gestire sono comunque molte: utilizzare una soluzione frontend e una stoluzione per l'hosting delle pagine headless dell'ecommerce, completamente integrate con Shopify, riducono notevolmente i potenziali mal di testa ed inconvenienti di percorso. Offrendo un sistema completo per sviluppare headless, Shopify si garantisce la riduzione delle frizioni con altri sistemi nello realizzazione, legando sviluppatori e merchant ad un ecosistema che diventa sempre più funzionale, senza troppi fronzoli e votato al successo dei progetti di business ospitati. Tutto ciò è coerente con la visone di Shopify: offrire un sistema completo e con e funzionalità essenziali per sviluppare i progetti per vendere online. Solo che le necessità dei merchant aumentano nel tempo. Le aziende hanno bisogno di strumenti per vendere all'estero, e allora arriva Shopify Markets. E le aziende che ieri si accontentavano di Shopify plus per progetti multicanale, oggi reclamano soluzioni headless. Shopify evolve e lo fa con soluzioni semplici, che ottimizzano tempi di sviluppo e di gestione, per rispondere alle esigenze di un mercato che cambia ed evolve rapidamente. Hydrogen storefront Hydrogen è la piattaforma per lo sviluppo ufficiale proposta da Shopify per costruire gli storefront (le teste dell'ecommerce headless, ovvero le pagine che vengono viste dal publico) personalizzati. Viene promossa sul sito di Shopify come la soluzione a Framework completo che permette di supportare l'azienda che lo vuole implementare sotto diversi aspetti: Permette di accelerare lo sviluppo dell'ecommerce, grazie a dei template da cui partire, incluso un completo store di demo e a dei componenti già pronti, hook ed utility che rendono più facile il lavoro con le API di Shopify. Si presenta completo e flessibile: si appoggia a tecnologie moderne e avanzate ma nel contempo diffuse e collaudate come Typescript, React e Tailwind. (ma sopratutto questo) E' ottimizzato per aver performance eccellenti, grazie al rendering in streaming lato server (server side rendering) con Suspense e le politiche di memorizzazione nella cache, che sbloccano i primi rendering veloci e permettono l'immissione dei dati in maniera progressiva. E poi anche perché è uno dei primi framework costruiti su React 18. Perché il punto 3 è eccitante? Proviamo a dirla in maniera più tecnica, Perché il Server Side Rendering (SSR) di un'applicazione javascript (che nativamente sarebbe pensata esattamente per l'opposto, ovvero per il Client Side Rendering), permette primariamente tre cose molto interessanti: permette di velocizza il primo caricamento, in quanto la pagina viene fornita già pronta per il browser e non va sia calcolata che renderizzata dal browser stesso; permette di aumentare la sicurezza in quanto non espone dati grezzi e non richiede l'accesso ad API; consente di ottimizzare per le performance lato SEO. Il lato negativo, se vogliamo, è che qualunque interazione successiva da parte dell'utente sulla pagina, richiede il reload della stessa, interamente. Ovviamente la quantità di elementi che troviamo nella pagina possono incidere in maniera impattante sui tempi di caricamento (anche del primo caricamento, non solo dei reload). Quindi va sviluppata con buon senso e con cognizione di causa. Rispetto al Client Side Rendering , il Server Side Rendering ha un piccolo vantaggio in più in questo caso: la pagina viene mostrata immediatamente e poi carica in maniera progressiva tutti i dati che ci stanno dietro (ad esempio le variabili del prodotto, le funzioni sulle Call to action e altri elementi non visivi) Gli elementi di Hydrogen Hydrogen include struttura, componenti e tool per disegnare le pagine e sviluppare esperienze personalizzate per i brand che scelgono Shopify. Hydrogen è composto da un framework e da una libreria di componenti. Hydrogen Framework fornisce un plugin che offre un sistema di renderizzazione server-side, che si chiama Vite, utilizzato da altre soluzioni che si occupano di soluzioni headless (tra cui Storyblock), un middleware e traduzioni per i componenti di codice lato client. Vite è un sistema di nuova generazione (scritto dai creatori di VueJs peraltro) , decisamente più moderno e prestante di Webpack I componenti, gli hook e le utility di Hydrogen supporto le funzioni e i concetti presenti in Shopify, che sono facilmente accessibili, performanti e pronti all'uso. Questo permette di ridurre la complessità iniziale e le tempistiche di realizzazione di un progetto headless personalizzato con Shopify. Hydrogen fornisce già dei template per permettere agli sviluppatori di partire da dei modelli già pronti: Hello World un template minimal, per chi vuole iniziare a sviluppare da una base pronta. Demo Store un template completo di Hydrogen storefront, che potrebbe essere usato per andare direttamente live. Hydrogen è costruito ed ottimizzato per utilizzare i dati provenienti dalle Api di Storefront Shopify. Il formato dei dati passati a componenti, hook e ad utility, corrisponde e si conforma alla struttura su cui si basano i modelli GraphQL, dalle Storefron API. Hydrogen supporta anche i dati provenienti da altre fonti, purché venga armonizzato il dato in modo conforme affinché venga gestito dalle componenti, hook e utility di Hydrogen. Oxygen, la piattaforma di hosting pensata per Hydrogen Oxygen è la piattaforma di hosting per Hydrogen storefront ed è disponibile solamente per Shopify Plus al momento (anche se Shopify è al lavoro per renderlo disponibile per tutti i piani). La piattaforma è quella consigliata ufficialmente da Shopify, anche se gli sviluppatori possono scegliere altre opzioni per ospitare le pagine di Hydrogen. Utilizzando i servizi di Oxygen non c'è più bisogno di mettere in piede un'infrastruttura dedicata e hai la libertà di gestire gli storefront con Hydrogen. Su Oxygen si possono depositare differenti storefront di Hydrogen, permettendo di gestire le preview prima della pubblicazione e mantenere il versioning delle modifiche effettuate su Hydrogen. Quando usare Oxygen Quando vuoi hostare uno storefront headless di Shopify sviluppato su Hydrogen Quando vuoi condividere l'anteprima dello storefront di Hydrogen prima che che venga pubblicato. Quando si desidera confrontare e discutere diverse versioni di uno storefront di Hydrogen in ambienti isolati, prima di scegliere una versione per la produzione o da mettere in linea. Quando vuoi testare le modifiche apportare ad uno storefront di Hydrogen senza influire sulla versione principale pubblicata online. Quando vuoi sperimentare sperimentare Hydrogen prima di iniziare lo sviluppo del tuo storefront su Hydrogen. Per approfondire tutte le informazioni su Oxygen potete far riferimento all pagina Oxygen overview e per capire come iniziare ad utilizzarlo potete partire dalla pagina Getting Started with Oxygen. Conclusione Insomma, Shopify costruisce un sistema integrato sempre più performante e scalabile, che dalle necessità di chi inizia con un piccolo business locale, può arrivare ad essere appetibile anche per l'azienda enterprise che guarda con favore a sistemi headless ecommerce, per abbattere i costi di sviluppo nel medio/lungo termine, permettendo investimenti in tecnologia mirati e senza dover appesantire la propria architettura informatica con elementi e strumenti legacy o votati alla obsolescenza. L'implementazione delle funzioni di headless ecommerce su Shopify, unita alla possibilità di costruire siti multilistino, votati al B2B, segna l'indirizzo di Shopify, che non si accontenta più di essere una piattaforma per progetti più semplici, ma che aspira a diventare leader su altre fasce di mercato e di conquistarsi una posizione degna di maggior nota all'interno del quadrante Gartner.
Iniziamo da una domanda. Stai gestendo il Customer Service per ecommerce nel modo giusto? La risposta è semplice: basta osservare il comportamento dei tuoi clienti. Se la tua email è intasata, il tuo telefono continua a squillare e le vendite precipitano vertiginosamente, c’è qualcosa che non sta andando nel verso giusto. Avere un Customer Service efficiente per uno store online è fondamentale per migliorare la fiducia che i clienti hanno per l’azienda o il singolo prodotto o servizio. Eppure il Servizio Clienti per e-commerce è un aspetto ancora troppo sottovalutato, molto spesso mal gestito che si tramuta in un boomerang di carrelli abbandonati e lamentele. Ti è mai capitato di navigare in siti web e imbatterti in chat non funzionanti, numeri di telefono non attivi e personale non preparato a rispondere alle tue richieste? Qual è il tuo atteggiamento? Correre dalla concorrenza! Solo questi motivi dovrebbero bastarti per decidere di curare il Customer Service del tuo progetto ecommerce. Continua a leggere l’articolo e scoprirai perché la tua azienda non sta raggiungendo i risultati sperati. Il servizio clienti per l’ecommerce: attivo e affidabile Il processo d’acquisto per i negozi online ha delle caratteristiche diverse perché non esiste un contatto diretto con il cliente: il rapporto inizia, continua e si completa in modo virtuale. Oggi, il 90% degli utenti è in grado di navigare nel web e usa strumenti digitali. Nonostante questo, un compratore in internet ama essere coccolato, come se fosse servito da una commessa gentile e cordiale in un negozio fisico. Per questo la cura dei clienti in un e-commerce è fondamentale. Con internet tutto è disponibile in qualsiasi momento e anche per e-store non è possibile trovare la serranda chiusa (neanche a Natale o Ferragosto). Il cliente si aspetta di ricevere risposte 24 ore su 24 e sette giorni su sette. Essere sempre presenti assicura un consumatore soddisfatto e ti permette di incrementare le entrate e acquisire nuovi clienti grazie a recensioni e il passaparola positivo. Il detto “non c’è migliore pubblicità di un cliente soddisfatto” è ancora valido: il passaparola ha un potere immenso. Anche se non sono esaustive, ecco alcune regole fondamentali per creare un'assistenza clienti che non lascia mai soli gli utenti: Garantisci un servizio 24h su 24: le pagine del tuo sito saranno navigate a qualsiasi ora, per questo è importante che gli utenti abbiano risposte istantanee, anche con un dialogo con un chatbot; Sii presente prima, durante e dopo: le persone, prima di acquistare, si informano e cercano risposte; dopo vogliono essere aggiornate sui tempi di consegna, lo stato della spedizione e le condizioni di reso; Offri un assistenza multilingua: mantieni il passo con l’internazionalizzazione e non lasciare nessun cliente senza risposta; Perfeziona le competenze del team di Customer Care: assicurati che tutti abbiano le competenze giuste per gestire le esigenze dei clienti; Monitora tutte le attività: tieni sempre sotto controllo le performance e le attività con un progetto crm, così potrai intervenire con miglioramenti nel momento giusto; Non trascurare l’effetto WOW: invia ai tuoi clienti un biglietto di auguri per il compleanno, rimarranno stupiti e si ricordano piacevolmente di te; Ascolta i feedback dei clienti: fai in modo che i tuoi clienti possano lasciare dei commenti che ti aiuteranno a migliorarti. Quest’ultimo punto è molto importante, perché le opinioni dei clienti sono un’arma da usare per capire quali contromisure adottare, o quali sono i punti di forza su cui spingere. I feedback negativi non vanno ignorati, anzi, paradossalmente sono più utili. Ti aiutano, infatti, a comprendere dove devi intervenire per migliorare il tuo servizio. Ma ci sono anche degli errori da evitare: Lasciare senza risposta i commenti o alle recensioni negative: rispondere in modo tempestivo ed educato ad una critica negativa, può trasformarsi in un’opportunità per far cambiare l’idea iniziale; Smistare le richieste agli uffici sbagliati: il flusso del servizio di Customer Care deve essere stabilito in modo chiaro ed efficiente, altrimenti non si potranno mai raggiungere risultati; Perdere la pazienza: affrontare anche le critiche o commenti negativi senza mai perdere la calma è fondamentale per garantire una gestione impeccabile. Ora che conosci le regole più importanti per non deludere gli utenti devi sapere quali strumenti utilizzare prima, dopo e durante l’acquisto. Customer Care la definizione del servizio che coccola i clienti Il significato di Customer Care sottolinea l’attenzione e la cura nei confronti di chi è interessato ad un prodotto o servizio. Il servizio clienti è il mezzo per avere informazioni e chiarimenti sul prodotto/servizio e risolvere eventuali problemi che potrebbero avere con l’acquisto e nel post-vendita. Il consumatore moderno è estremamente esigente e non ha tempo da perdere. Pretende risposte in grado di risolvere i suoi problemi rapidamente. Vediamo quali sono i compiti del customer care nelle varie fasi della customer journey: Pre-acquisto: il servizio di assistenza al cliente deve essere pronto a fornire tutte le informazioni che il cliente potrebbe richiedere e suggerire soluzioni alternative; Fase di acquisto: anche in questa fase ci possono essere dubbi e ripensamenti, per questo non bisogna abbassare la guardia ed arrivare al momento del pagamento finale nel quale il customer care può fare la differenza tra il successo e la perdita di una potenziale vendita; Fase post-acquisto: questa è una delle parti più delicate. Il cliente potrebbe riscontrare difetti o altri tipi di problemi che creano insoddisfazione. Altro modo per far funzionare al meglio il tuo e-commerce e la tua assistenza è dotarsi di un Ecommerce crm, uno strumento utile per gestire il customer service relativo ai clienti del tuo ecommerce allineando marketing e sales. Uno dei migliori CRM per ecommerce è Hubspot, che migliora la Customer experience e coltiva le relazioni con i tuoi clienti registrando tutti i ticket di assistenza aperti e tutte le conversazioni avvenute con i tuoi clienti, permettendoti di conoscere anticipatamente le esigenze dei tuoi clienti. Come migliorare il customer service nell’ecommerce Di seguito vedremo quali sono gli strumenti principali per migliorare il Customer Service per ecommerce. Assistenza classica tramite telefono e call center Parlare con una persona e sentire la sua voce è una modalità ancora molto amata da molti utenti. La chiamata telefonica crea un rapporto diretto tra cliente e azienda ed è molto utile quando si devono risolvere problemi complessi in poco tempo. L’assistenza clienti con un numero telefonico molto spesso è abbandonata in quanto comporta dei vantaggi, tra cui i costi. Un customer care telefonico per essere efficiente, infatti, deve disporre del personale adeguato che si occupi a tempo pieno dell’assistenza e di un crm in modo da allineare i team marketing e sales sulle richieste di assistenza aperte dai clienti. Conversazioni intelligenti con Chatbot e assistenti virtuali I chatbot sono bot che riescono a conversare con gli esseri umani e ad imparare lavorando grazie all’apprendimento automatico. Questo strumento sta diventando indispensabile per gli ecommerce, in quanto liberano dalle attività ripetitive e permettono di concentrarsi sul core business. I chatbot non si stancano mai: sono attivi 24 ore su 24 e grazie alla loro intelligenza riescono a fornire un servizio personalizzato a seconda delle esigenze del consumatore. Risposte alle domande frequenti: le Faq Le Frequently Asked Questions sono le domande poste più frequentemente da parte dei consumatori. Si tratta di problemi simili che si verificano spesso e possono ingolfare il servizio di assistenza ai clienti. Per snellire le procedure si può mettere a disposizione dei tuoi clienti una pagina dove sono elencate le domande più comuni con le relative risposte chiare ed esaustive. In questo modo i clienti risolvono da soli i propri problemi. Customer Care tramite Social I Social Media, oggi sono senza alcun dubbio il miglior canale di assistenza sia prima, durante e dopo l'acquisto. Ci sono molte piattaforme come Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, e tante altre, ognuna con modi diversi di interagire: chat e messaggi, ma anche commenti e recensioni. Per fornire un servizio di customer care social media efficiente è consigliabile utilizzare le piattaforme maggiormente utilizzate dalla propria clientela. Meglio essere presenti su pochi social e garantire un servizio di assistenza ottimale, piuttosto che essere presenti su tanti social, lasciando i clienti senza risposta e senza aggiornamenti. Anche in questo caso i social network possono essere integrati con Hubspot tenendo traccia anche in questo caso di tutte le conversazioni avute con un determinato contatto. Raggiungi il massimo in Customer Satisfaction L’importanza del customer service per ecommerce è ormai un dato certo: offrire un’ottima assistenza clienti non solo ti assicura di avere un consumatore soddisfatto, ma ti permette di incrementare le entrate e di acquisire nuovi clienti grazie al passaparola positivo. Per raggiungere questo obiettivo non basta rispondere alle chiamate e inviare email. Un customer service di qualità è in grado di anticipare i problemi e fornire soluzioni tempestive per migliorare l’esperienza d’acquisto. Alcune piattaforme, come un ecommerce Shopify, mettono a disposizioni degli strumenti per realizzare un’assistenza clienti efficace e personalizzata Se hai un’attività online puoi scaricare il nostro ebook gratis che ti spiegherà cosa sia Hubspot e cosa può offrirti oltre alla gestione del customer service.
Stai pensando di vendere all’estero tramite un marketplace? Sappi che non solo è un’ottima idea per dare nuovo slancio alla tua attività, ma è fortemente consigliabile soprattutto se vuoi allargare i tuoi confini geografici e digitali. In questo articolo ti spiegheremo proprio come vendere all’estero prodotti italiani, un’operazione che può essere molto redditizia ma solo se usi gli strumenti adatti e ti muovi verso la giusta direzione. Puoi decidere di vendere all’estero se: Hai creato un sito “ex novo” e vuoi raggiungere un pubblico molto ampio e variegato che superi i confini nazionali; Hai già un e-commerce ma vuoi ampliare i confini e quindi rivolgerti ad una platea più ampia per dare maggiore sfogo alla tua attività oltreconfine. Commercializzare all’estero può darti grandi soddisfazioni, ma sappi che il percorso non è così semplice proprio per l’alta competitività dei mercati. Prima ancora di scegliere la piattaforma dove lanciare i tuoi prodotti dovresti affidarti ad un team competente e qualificato, a partire da un ecommerce marketplace manager, una figura professionale che si occupa di gestire l’operatività e la strategia di vendita su un marketplace. Vendere all’estero online tramite marketplace: vantaggi e svantaggi É una buona pratica, prima di avviare qualsiasi attività, soppesare i pro e i contro per capire dove pende l’ago della bilancia. Analizziamo quindi quali sono i vantaggi e gli svantaggi di vendere online su mercati esteri tramite marketplace. I vantaggi Perché usare un marketplace per vendere i propri prodotti all’estero? Innanzitutto per una questione pratica ed economica, dal momento che molte delle operazioni più noiose vengono sbrigate direttamente dai marketplace. Non dovrai quindi perdere tempo tra lungaggini burocratiche e tortuosi iter legali per avviare e gestire la tua attività, recuperando tempo prezioso e senza sprecare troppe risorse economiche. Un altro grande vantaggio dei grandi marketplace europei è la visibilità: non dovrai sgomitare con i siti competitor per guadagnare un posto al sole nella Serp dei principali motori di ricerca, poiché le piattaforme dove sono venduti i tuoi prodotti già sono perfettamente posizionate. Considera che, quotidianamente, sono milioni gli utenti sparsi in tutto il mondo che navigano sui marketplace, dove c’è quindi un notevole “affollamento” che può facilmente tradursi in molte visite sulle schede dei tuoi prodotti. Inoltre i marketplace sono percepiti come piattaforme autorevoli e sicure, quindi gli utenti spendono e inseriscono i loro dati senza troppi timori. E ancora i marketplace ti alleggeriscono tutto il lavoro relativo alla gestione del magazzino e alla preparazione degli ordini, facilitando la penetrazione nei mercati grazie ad una trafila burocratica più snella. A tal proposito può essere utile capire cos’è e come funziona il dropshipping all’estero, di cui parleremo più avanti. Gli svantaggi Non c’è rosa senza spine e quindi, guardando l’altra faccia della medaglia, si registra inevitabilmente qualche criticità. Ad un’elevata visibilità fa da contraltare una grande concorrenza. Ci sono tantissimi altri competitor che vendono i tuoi stessi prodotti, quindi devi trovare delle soluzioni alternative per differenziarti. Potresti quindi crearti il tuo pubblico in una nicchia di mercato ancora “vergine”, oppure valorizzare i tuoi prodotti facendo emergere le loro caratteristiche peculiari. Se ad esempio vendi pezzi unici nel loro genere, puoi sottolineare proprio l’esclusività della merce. Per quanto riguarda le commissioni sugli annunci e sulle transazioni sulle quali le piattaforme guadagnano, non hai margine di movimento: per entrare nell’arena dei marketplace devi necessariamente accettare le regole del gioco, senza possibilità di modificarle. Dopo aver venduto un prodotto su un marketplace, i tempi per incassare il denaro potrebbero essere molto lunghi e dipendere dalle politiche fiscali adottate nel paese dove hai venduto. Infine su un marketplace il livello di personalizzazione del tuo shop online è molto limitato, quindi non puoi adottare specifiche strategie di brand identity per differenziarti con originalità dai tuoi competitor. Vendita tramite marketplace e vendita tramite e-commerce a confronto Oltre ai marketplace, naturalmente hai la possibilità di vendere i tuoi prodotti all’estero direttamente tramite il tuo e-commerce. Conviene? Quale delle due soluzioni è la migliore? Per rispondere a questa domanda mettiamo a confronto i marketplace con gli e-commerce per capire come funzionano e quali sono le loro caratteristiche principali. Il marketplace è una piattaforma “aggregatrice” che favorisce l’incontro dei brand con i clienti e che offre in vetrina prodotti di qualsiasi categoria. Non richiede costi iniziali particolarmente pesanti e gestisce in proprio tutte le attività legate alla logistica, alla fatturazione, alla spedizione, al reso, alle tipologie di pagamento e alla sponsorizzazione. A disposizione del brand viene messo un spazio definito che non può essere modificato né personalizzato, ma in compenso garantisce una grande visibilità. L’e-commerce è invece il sito di un’azienda che vende i suoi prodotti. Generalmente si vende un’unica categoria di prodotti, quindi è più facile rivolgersi ad un pubblico targettizzato e non generico. I costi iniziali sono più sostenuti rispetto ad un marketplace, sia per la creazione che per la sua ottimizzazione in chiave SEO. In compenso hai la massima libertà nella personalizzazione dell’interfaccia del sito, potendo creare una veste più accattivante e in linea con il tuo target di pubblico e il settore in cui operi. L'ecommerce rappresenta un valido strumento solamente se si è disposti ad investire in advertising e in tutto quello che è necessario per aumentare la brand awareness. Solo così l'ecommerce potrà avere visite e vendite. Con i marketplace la storia cambia perché per vendere si sfrutta la brand awareness del marketplace stesso. Non sai se vendere all’estero tramite marketplace o un sito proprietario? C’è una terza opzione: avere un e-commerce e contemporaneamente vendere i tuoi prodotti anche tramite un marketplace. In questo modo puoi sfruttare i due canali di vendita, valutando se riesci a gestire entrambe le spese o se preferisci in futuro puntare su uno o sull’altro. Perché scegliere Shopify per vendere all’estero? Se stai pensando di vendere all’estero, ti consiglio di prendere seriamente in considerazione l’idea di lanciare un progetto Shopify. Una volta creato il tuo sito e dopo aver scelto il mercato di riferimento, devi impostare e configurare i pagamenti multi-valuta, operazione che puoi fare in modo veloce e intuitivo con il sistema che ti mette a disposizione Shopify. Oltre ad un supporto continuo, puoi visionare tutorial molto pratici che ti spiegano come vendere sui mercati esteri. Vendere all’estero senza IVA: cosa bisogna sapere? Per vendere all’estero la tua merce devi comprendere bene la normativa che riguarda l’applicazione dell’IVA. Non conta il paese dove risiede il cliente, privato o azienda che sia, ma piuttosto il paese dove la merce sarà inviata. Per quanto riguarda il commercio elettronico indiretto, che comprende la cessione fisica di beni materiali in seguito ad un pagamento, bisogna fare una distinzione tra: paesi extra-UE che sono esenti dall’IVA secondo l’art. 8 del DPR 633/1972. L’IVA rappresenta una tassa sul consumo, quindi va incassata dallo Stato dove il bene viene materialmente consumato e fruito. Quando la merce arriva a destinazione il cliente deve pagare in dogana i dazi e l’IVA previsti nel paese di destinazione; paesi UE. In tal caso le cose sono più complicate. Il punto fondamentale è che gli importi non sono imponibili se il cliente è un “soggetto passivo”. Quindi se il cliente è una partita IVA, non viene applicata alcuna aliquota IVA. Se invece il cliente è un privato, allora va aggiunta l’IVA. Da ricordare inoltre è che vige il principio di destinazione: se ad esempio devi spedire dal tuo sito che opera in Italia un prodotto in Francia ad un cliente francese devi applicare l’aliquota francese e non quella italiana. Dropshipping: cos’è e come funziona Precedentemente abbiamo fatto accenno al dropshipping, una pratica diffusa sia nei marketplace sia negli e-commerce, soprattutto se rivolti all’estero. Il dropshipping è una soluzione flessibile e molto pratica: non hai bisogno di un magazzino dove stoccare i prodotti da rivendere, ma puoi acquistarli solo dopo averli venduti. Anche in questo caso però i prodotti da te acquistati non devono passare per il magazzino, poiché sarà direttamente il fornitore a spedire l’articolo ordinato al cliente finale. In poche parole non hai bisogno di un magazzino fisico e puoi tagliare un bel po’ di spese e di criticità per quanto riguarda la logistica, il packaging, la spedizione, i resi ecc. Puoi dire addio anche alle giacenze, che spesso si traducono in perdite economiche piuttosto significative determinate dal reperimento o l’obsolescenza dei prodotti. Il dropshipping ti consente di focalizzarti unicamente sulle strategie di vendita, sulla comunicazione e sulle attività di marketing più redditizie per la tua attività. Conclusioni Adesso hai maggiori nozioni sulla vendita all’estero online, quindi devi semplicemente scegliere come “aggredire” il tuo mercato di riferimento e quali sono i canali più idonei alle tue necessità e strategie di marketing. Nel corso dell’articolo abbiamo parlato dei marketplace come uno strumento utilissimo per vendere all'estero. Sono strumenti differenti dagli ecommerce ma sono altrettanto utili per riuscire ad incrementare vendite e fatturato. Se ancora non conosci quali sono i principali marketplace nel settore moda, scarica l’ebook gratuito a fondo pagina, una guida che compara le caratteristiche dei principali marketplace su cui andare a vendere.
Quando parliamo di spedizioni ecommerce bisogna considerare tutte quelle procedure che si mettono in moto nel momento in cui un cliente effettua un acquisto. La consegna del pacco è solo l’ultimo step di un processo molto complesso, che deve essere seguito con estrema attenzione dall’inizio alla fine: la logistica. La logistica ecommerce, dal momento dell’ordine, si occupa di tutto il processo che viene messo in moto: dalla gestione del prodotto nel magazzino al packaging fino alla consegna finale. Questo processo risulta fondamentale tanto negli ecommerce B2B che negli ecommerce B2C. Basta un singolo e all’apparenza insignificante errore per mandare all’aria una consegna, che si trasforma in perdite importanti per l’azienda. Il reso, ad esempio, è una delle tipiche conseguenze di una spedizione sbagliata. Magazzino logistica: i 5 step più importanti La logistica deve essere una macchina perfetta, i cui meccanismi vanno perfettamente oliati. Se un solo ingranaggio si rompe, o è malfunzionante, si blocca l’intera catena. Analizziamo più nello specifico cos’è la logistica ecommerce e quali sono gli step fondamentali. Come gestire i magazzini ecommerce I magazzini sono il cuore pulsante degli ecommerce, poiché è proprio qui che inizia il processo di spedizione che porterà al cliente l’articolo acquistato. Per comprendere meglio l’importanza dei magazzini, possiamo paragonarli ad un guardaroba. Se il guardaroba è in perfetto ordine, puoi trovare subito i vestiti di cui hai bisogno; se invece il guardaroba è in disordine, farai fatica a trovare ciò di cui hai bisogno, perdendo tempo prezioso. Per i magazzini funziona nello stesso modo: se sono ordinati puoi evadere rapidamente gli ordini e ridurre anche i costi della logistica ecommerce; se invece sono confusionari e gli articoli sono dislocati alla rinfusa, perderai molto tempo a trovare il prodotto che ti serve, condizione che crea ritardi e alla lunga anche ingenti perdite economiche. Per prima cosa dovresti quindi dotarti di magazzini e scaffalature che si muovono armoniosamente consentendoti di stoccare e gestire tutti i prodotti nel massimo ordine e pulizia, decidendo inoltre se ricorrere a scaffalature automatizzate oppure se affidarti al lavoro umano. Il secondo passo che dovresti fare è dotarti di un software per ecommerce, come Shopify, che oltre a creare un sito online ti offre funzionalità extra, come appunto la corretta gestione di un magazzino, dall’inventario alle promozioni fino ai codici seriali. In pratica puoi trovare rapidamente ciò di cui hai bisogno senza perdite di tempo. Cosa importante per chi si definisse un pigro della logistica è la possibilità di prevedere all'interno del proprio progetto Shopify la possibilità di usufruire del dropshipping ossia della possibilità di vendere i tuoi prodotti senza effettivamente possederli in magazzino. Per saperne di più sul dropshipping o su come farlo con Shopify abbiamo scritto diversi articoli a riguardo. La ricezione delle merci dai fornitori Un altro passaggio fondamentale è la ricezione da parte dei fornitori delle merci, che devono essere accuratamente maneggiate e alloggiate nei posti loro dedicati nei magazzini. Questo passaggio prevede almeno 4 step: Controllo; Verifiche degli imballaggi; Eventuali ulteriori ispezioni; Registrazione ed etichettatura delle merci. Il picking Per ogni negozio online e startup ecommerce il picking rappresenta un passaggio cruciale, il momento in cui si preleva l’articolo ordinato per poi inviarlo al cliente. Il picking può avvenire manualmente, oppure con l’utilizzo di appositi macchinari. I magazzini devono essere perfettamente ordinati proprio per consentire un prelievo rapido e immediato del prodotto ordinato, senza il rischio di prenderne uno sbagliato. Iniziare a vendere con Shopify è la cosa migliore, proprio perché consente di automatizzare le spedizioni ed evadere l’ordine nel minor tempo possibile. In questo caso è di fondamentale importanza che i team di customer care e di assistenza post-vendita siano costantemente al fianco del cliente per risolvere in breve tempo tutti i possibili dubbi. Il packaging Un altro processo fondamentale per la spedizione finale è il packaging, cioè l’imballaggio del prodotto con i materiali adeguati per preservarlo adeguatamente e garantire che arrivi in perfetto stato di conservazione. La merce deve essere etichettata e vanno aggiunte nel pacco la fattura e la bolla di accompagnamento. Il packaging riveste una grande importanza non solo in chiave estetica, ma anche funzionale. Le postazioni devono essere sufficientemente ergonomiche per consentire agli operatori di espletare i compiti velocemente e senza intoppi. La spedizione finale La spedizione finale rappresenta gli ultimi metri di una lunga maratona. Anche in questo caso, per ottimizzare tempi e costi, devi valutare una serie di aspetti: Scegli uno o più corrieri, l’importante è che siano affidabili; Gestire le consegne tenendo conto del tragitto da compiere, delle priorità, del tipo di veicolo ecc.; Inserisci in un solo viaggio le merci che vanno spedite nella stessa area geografica per ridurre tempi e costi; Controlla che tutti i documenti dei prodotti siano in regola; Metti a disposizione del cliente un servizio di tracking, che consente di sapere il prodotto dov’è in ogni momento. Questa fase è di cruciale importanza, poiché rassicura l’acquirente che sa con precisione quando gli verrà inviata la merce acquistata. Come gestire i resi? Nonostante tutti i tuoi sforzi e le tue attenzioni devi fare i conti con i resi? Non fartene un cruccio. Il reso è un “rischio” che fa parte del gioco, inoltre la colpa non sempre è dell’azienda ma del cliente che non si ritiene soddisfatto del prodotto, benché abbia avuto tutte le informazioni necessarie. C’è da fare un’altra considerazione: i consumatori tendono ad acquistare su quei siti che offrono politiche di reso trasparenti e abbastanza permissive, mentre i siti con politiche di reso restrittive sono poco considerati. Pertanto la cosa da valutare bene in fase di avvio di un progetto ecommerce è anche questa. Se il reso è una spada di Damocle che pende sulla sua testa, puoi però adottare delle contromisure per ridurre il rischio che si verifichi questa eventualità. Cosa fare in questi casi? Ecco alcuni pratici consigli: Registra i resi e le motivazioni, facendo una lista di quelle più frequenti per porvi rimedio; Automatizza la procedura, così da non impiegare troppe risorse; Fornisci analitiche dettagliate sui resi; Raggruppa gli articoli per categoria, così da poterli recuperare in tempi brevi e senza danneggiarli. Quanto è importante il customer care? Che si tratti di una spedizione oppure di un reso, gioca un ruolo fondamentale il customer care, cioè l’insieme di tutti i servizi forniti al cliente prima, durante e dopo l’acquisto. Non necessariamente una spedizione andata a buon fine determina un feedback positivo, così come non sempre un reso deve avere un’accezione negativa. Ipotizziamo che tu spedisca al tuo cliente il prodotto da lui acquistato, ma solo dopo molti giorni dalla consegna prevista. Nell’attesa magari il cliente ha ricevuto risposte evasive e anche sgarbate dal team di customer care. Benché abbia ricevuto il prodotto desiderato, pensi che il feedback sia positivo? Ovviamente no. La prima conseguenza è quella di perdere il cliente, che naturalmente avrà una brutta percezione del tuo brand e non ti farà una bella pubblicità, sia online che offline. Tra l’altro, soprattutto sul web, le recensioni negative anche se poche spiccano molto di più rispetto a quelle positive. Un reso può trasformarsi invece in un’opportunità? Certamente. Sono diverse le motivazioni che spingono un utente a chiedere un reso: magari la maglietta acquistata è del colore sbagliato o le dimensioni non sono giuste. A volte però è molto più importante fidelizzare un cliente piuttosto che vendere un prodotto. Ipotizziamo che il tuo cliente non sia soddisfatto dell’acquisto fatto, poiché il colore o le dimensioni non sono giuste, e che ti chieda quindi il reso. Puoi proporgli di inviargli il prodotto delle dimensioni o dei colori da lui desiderati, così da non perdere la vendita e accontentare comunque il cliente. Se lui rifiuta, l’unica cosa che puoi fare è rimborsarlo e scusarti per il disagio creato. Il cliente apprezzerà la tua professionalità e serietà e, paradossalmente, un reso può trasformarsi in uno strumento vincente per la fidelizzazione. La sua valutazione potrebbe infatti essere ugualmente positiva, poiché il cliente ha capito la tua buona fede e, con ogni probabilità, tornerà ad acquistare da te. Quali sono gli elementi che concorrono alla customer satisfaction del cliente? Durante tutto il processo di vendita, dalla spedizione fino all’assistenza post-vendita, ci sono diversi fattori che concorrono alla customer satisfaction che devi considerare. Innanzitutto i tempi e le modalità di consegna. Consegnare il pacco entro le modalità e i tempi stabiliti è sinonimo di precisione e di affidabilità. In un mercato così saturo, la personalizzazione della consegna è un elemento che contribuisce alla soddisfazione del consumatore. Messaggi personalizzati, confezioni regalo o spedizioni a domicilio fino a dentro casa (operazione molto gradita da persone disabili o con difficoltà di deambulazione, soprattutto se sono prodotti pesanti) sono altri elementi che innalzano il livello di customer satisfaction. Come già specificato, uno degli elementi ormai imprescindibili per la soddisfazione del cliente in fase di spedizione è il tracciamento del pacco, che lo rassicura sui tempi di consegna. Conclusioni finali La logistica ecommerce va “scandagliata” da cima a fondo e devi assolvere a tutti i compiti previsti per perseguire l'obiettivo principale: garantire la spedizione del prodotto in perfette condizioni entro i tempi stabiliti. Se avvii un ecommerce con un progetto Shopify puoi raggiungere più velocemente i tuoi obiettivi, senza sforzi eccessivi e con un bel taglio sui costi. Non conosci ancora questo software o vuoi approfondirne le funzionalità e le modalità d’uso? Allora scarica l’ebook gratuito a fondo pagina che ti introduce ai segreti di Shopify per aprire il tuo ecommerce e settare le impostazioni principali.
Ti piacerebbe acquistare un prodotto piuttosto costoso, per poi pagarlo in comode rate senza interessi, con la possibilità di fruirne subito? Immagino che la risposta sia sì. Ebbene questo è esattamente il funzionamento del nuovo trend “buy now pay later”, noto anche con l’acronimo BNPL, vale a dire “compra ora e paga dopo”. Il nome del nuovo servizio spiega già tutto ed è piuttosto intuitivo. Se hai intenzione di lanciare un progetto ecommerce o di modernizzare il tuo shop online, sicuramente vale la pena conoscere meglio questo nuovo trend che è esploso soprattutto a cavallo della pandemia. Ecco tutto quello che bisogna sapere. Buy now pay later: cos’è e come funziona La tendenza si è sviluppata soprattutto durante il periodo di lockdown, quando l’online era quasi l’unico canale dove era possibile fare acquisti. Un trend che ha riscosso un grandissimo successo, tant’è che si è registrato un vero e proprio boom anche dopo i vari lockdown. Oggi è praticamente irrinunciabile per gli e-commerce che vogliono offrire un servizio esclusivo e moderno ai loro clienti. Nello specifico come funziona il buy now pay later? Immaginiamo che un cliente voglia acquistare uno smartphone, ma rimanda sempre l’acquisto poiché è piuttosto costoso e non può permettersi di spendere tanti soldi in un sol colpo. Si vengono a determinare due situazioni: il cliente resta insoddisfatto, poiché non può esaudire un suo desiderio, e il negozio online si ritrova con una vendita in meno. Cosa fa quindi il buy later pay later? Semplice, rateizza l’acquisto. Si tratta di un pagamento rateale, sempre più diffuso tanto nell’ecommerce B2B quanto in quello B2C, generalmente senza interessi. Il cliente può quindi acquistare subito il prodotto, per poi pagarlo comodamente in 3 o 4 rate a seconda del dilazionamento previsto dall’azienda. Il cliente soddisfa il suo desiderio e l’azienda raggiunge l’obiettivo della vendita, poco importa se il pagamento sia poi rateizzato. Una soluzione così apprezzata che, pur essendo tipica dei negozi digitali, è stata adottata anche da diversi punti vendita fisici. Il cliente deve semplicemente indicare il conto dal quale prelevare la rata, che viene scalata mensilmente. Alcune attività fissano dei limiti minimi o massimi che si possono rateizzare, altre invece impongono una politica interna meno restrittiva. Non sono previste invece restrizioni per la categoria merceologica, dal momento che il buy now pay later in Italia viene praticato nel settore dell’abbigliamento, dell’arredamento, della tecnologia e in genere dove sono in vendita articoli e prodotti piuttosto cari. Buy now pay later: rischi e vantaggi I vantaggi per gli ecommerce B2B e B2C sono piuttosto evidenti. Per comprenderli meglio può tornarci molto utile l’indagine condotta da Trc Market Research commissionata da Paypal, che ha studiato le prestazioni del buy now pay later. Dai dati emerge che gli acquisti effettuati tramite il sistema buy now pay later sono addirittura tre volte superiori ai normali acquisti online. Inoltre più della metà dei consumatori Millennials e della Generazione Z ha ammesso di aver abbandonato il percorso d’acquisto dopo aver compreso che quest’opzione non era disponibile. Quest’ultimo dato è fondamentale per farci capire due cose: Innanzitutto i Millennials e la Generazione Z rappresentano la maggior percentuale di acquirenti online. In pratica gli utenti con un’età compresa tra i 15 e i 40 anni sono quelli che spendono di più in acquisti online; Secondariamente il loro potere d’acquisto, trattandosi principalmente di ragazzi o comunque di persone giovani in cerca di un lavoro o alle prime esperienze lavorative, non è particolarmente elevato. Naturalmente una soluzione come il dilazionamento a rate è molto gradita. Snocciolando il report escono fuori dati e informazioni ancora più interessanti per gli ecommerce. In base all’indagine: il 76% dei consumatori italiani è più propenso ad acquistare nuovamente su uno shop online se viene proposta la soluzione buy now pay later; il 63% dei consumatori italiani è pronto ad abbandonare il carrello se non è disponibile l’opzione buy now pay later (cifra che sale al 68% tenendo in considerazione i Millennials o la Generazione Z); gli acquirenti apprezzano il fatto di poter fruire di un prodotto anche senza pagarlo completamente (76%), acquistare senza dover aspettare (77%) e gestire al meglio il proprio budget (73%). Al di là dell’aspetto economico, bisogna quindi fare un discorso anche di marketing. I negozi online che adottano la formula buy now pay later possono fidelizzare più facilmente i loro clienti, operazione che risulta meno dispendiosa in termini di energia e sforzi economici rispetto all’acquisizione di nuovi utenti. Considerando la possibilità di rateizzare il pagamento, gli utenti non solo sono più propensi a fare acquisti, ma anche a spendere importi maggiori. Ci sono dei rischi? E' inevitabile che qualcuno ci sia, ma si tratta di rischi calcolati e contenuti. Potresti pensare: “che succede se il conto del cliente è scoperto e non è possibile prelevare la rata?”. In tal caso sarà compito della piattaforma buy now pay later saldare quanto dovuto al merchant, per poi riscuotere il mancato pagamento. Il servizio BNPL offre tantissimi vantaggi tanto agli esercenti quanto ai venditori e, secondo le previsioni, dovrebbe essere un trend in crescita anche negli anni futuri. Sicuramente andrà rivisto qualcosa nella normativa del buy now pay later, poiché ci sono ancora delle piccole lacune legislative. L’ottimizzazione di questa formula porterà sicuramente ad un miglioramento del mercato digitale a beneficio di entrambe le parti in causa: acquirenti e venditori. Shopify si allea con Scalapay per offrire servizi BNPL Shopify Italia, player globale nella fornitura di infrastrutture per la realizzazione di siti web che operano nel commercio online, ha subito intuito le grandi opportunità del BNPL e si è alleato con Scalapay. Scalapay è una start up italiana basata su un innovativo metodo di pagamento, che consente al cliente di acquistare nei negozi online i prodotti, per poi riceverli immediatamente, in tre comode rate mensili di pari importo. Se hai intenzione di lanciare un progetto Shopify, sappi quindi che puoi beneficiare di tutti i vantaggi offerti da Scalapay. Come funziona nel dettaglio? In pratica Shopify, tra i vari sistemi di pagamento, propone anche l’integrazione di Scalapay per acquistare un articolo e pagarlo comodamente in tre rate. Aumentano i clienti soddisfatti e di conseguenza anche le vendite. Scalapay è un’azienda molto giovane, essendo nata nel 2019, ma ha già raccolto 700 milioni di dollari di finanziamenti. Rappresenta quindi un validissimo partner per chi ha intenzione di lanciare una nuova attività imprenditoriale, qualunque siano le dimensioni e il settore di riferimento. Tra agosto e ottobre 2021 la percentuale di negozi che ha abbracciato il BNPL è salita del 57% rispetto ai tre mesi precedenti. Una crescita poderosa che non può assolutamente essere ignorata da parte dei merchant. Attualmente l’integrazione con Shopify è disponibile in Italia, Francia, Spagna, Germania, Austria, Portogallo, Belgio, Paesi Bassi e Finlandia. Ben presto dovrebbe approdare in tutti i paesi europei e negli Stati Uniti. Conclusioni Ti stai chiedendo se la tua piattaforma ecommerce dovrebbe adottare la formula del buy now pay later? Assolutamente sì e le motivazioni, oltre a quelle già analizzate, sono principalmente tre: Usabilità. I servizi sono estremamente semplici da integrare sulla propria piattaforma e altrettanto facili da usare per gli utenti al momento dell’acquisto; Flessibilità. Ogni utente, a seconda delle sue preferenze, può dilazionare il pagamento, optando per il pagamento in un’unica soluzione dopo un determinato periodo, oppure in più rate; Incasso immediato. L’esercente incassa subito l’intero importo, sarà poi cura della piattaforma preoccuparsi di riscuotere le successive rate dal conto del cliente. Con lo sviluppo di Shopify e l’implementazione della start up Scalapay, puoi davvero differenziarti dai tuoi competitor e fornire un servizio aggiuntivo che sicuramente sarà apprezzato da nuovi e vecchi clienti. A tal proposito, se vuoi conoscere meglio cos’è e come funziona Shopify, ti consiglio di scaricare l’ebook gratuito a fondo pagina. Si tratta di una guida completa che ti spiega tutte le funzionalità di Shopify e i vantaggi che può apportare alla tua attività.
