Il CRM è una strategia che consente di gestire e ottimizzare i rapporti con i clienti, generando benefici tangibili come un aumento della produttività e lo snellimento di tutti i processi. Possiamo definirlo come un sistema win-win, in quanto sia l’azienda che il cliente ne traggono benefici. La prima snellisce velocemente i processi mentre il cliente può vivere una customer experience altamente personalizzata e tarata sulle sue specifiche esigenze. Essendo uno strumento particolarmente versatile e flessibile, il CRM si adatta perfettamente in ogni ambito: dal marketing alla vendita fino al servizio clienti e all’e-commerce. In questo articolo ci concentriamo proprio sui vantaggi che il CRM offre agli shop online in termini pratici ed economici. In un altro articolo del nostro blog abbiamo invece spiegato che cos'è un ECOMMERCE CRM, IL CRM PER L'ECOMMERCE. Qual è il significato di CRM Il CRM è indispensabile per qualsiasi strategia di marketing, soprattutto in un ecommerce dove i processi sono sempre più automatizzati. CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e significa letteralmente “Gestione delle relazioni con i clienti”. Se hai un ecommerce comprenderai perfettamente quanto sia importante avere una buona relazione con i clienti, soddisfare tutte le loro richieste e risolvere in modo rapido ogni problema che possa verificarsi. Ne dedurrai anche quanto, questo processo, comporti un gran dispendio di energie fisiche, mentali ed economiche. Cosa fa il CRM? Di tutto! Registra le informazioni di contatto dei clienti, le organizza in un database, ne memorizza le preferenze, reperisce dati relativi all’attività dell’azienda ecc. Un vero “factotum” che dimezza il lavoro e personalizza le interazioni con i clienti, rendendole anche più fruttuose. Cosa possono fare gli shop online con un CRM per e-commerce? Gli obiettivi principali di un ecommerce sono: Migliorare le vendite; Aumentare il tasso di conversione; Ottimizzare il rapporto con i clienti e fidelizzarli; Potenziare il marchio. In un certo senso sono tutti obiettivi interconnessi e collegati tra di loro. Una volta ottenuto uno, come un effetto domino, è più facile conseguire anche gli altri. Il metodo migliore per raggiungere i traguardi prefissati è utilizzare un buon sistema CRM, un’“arma” potentissima nelle mani degli ecommerce. Di seguito una panoramica completa di quello che gli shop online possono ottenere con un CRM. Monitora le abitudini d’acquisto dei tuoi clienti con un approccio omnicanale Molti retailer online hanno più di un sito web oppure utilizzano vari canali per le loro vendite. In tal caso, per registrare e monitorare le abitudini d’acquisto e le tendenze dei clienti, dovrebbero usare software di analisi separati che costano di più e non sempre comprendono tutti i canali di vendita. Con un buon CRM per ecommerce puoi collegare direttamente il software su ogni canale di vendita, così da avere una panoramica completa delle preferenze degli utenti. Puoi, quindi, tracciare una sorta di identikit per ogni cliente e offrire un servizio cucito su misura per lui. Analisi molto approfondite Alla luce di quanto detto nel precedente paragrafo, potresti ribattere che in realtà la maggior parte dei software di ecommerce raccolgono i dati dei clienti. In effetti questo è vero, ma non hanno la stessa capacità di raccogliere dati estremamente precisi e fare analisi così dettagliate come i CRM. In cosa si differenziano i CRM dai normali software di ecommerce? Sono dei veri investigatori privati! Ti consentono di guardare la cronologia degli acquisti, l’orario in cui i clienti comprano di più, il valore medio degli ordini, dopo quanto tempo un acquirente torna a comprare, i commenti e le recensioni relative alla tua azienda sui social ecc. Il tutto ovviamente si svolge nel massimo rispetto della privacy, poiché i dati vengono raccolti in modo anonimo. Come puoi immaginare hai a disposizione un quadro molto più ampio e chiaro della situazione e puoi visualizzare tutti i dati in tempo reale. Hai quindi la possibilità di adottare le soluzioni più adeguate ed apportare le giuste contromisure per colmare lacune o risolvere le anomalie riscontrate. Una spinta per le vendite Uno dei principali vantaggi del CRM è rappresentato dall’aumento delle vendite e dalla loro ottimizzazione. Immaginiamo che tu riesca a vendere un bel po’ di prodotti su diversi canali. Perfetto! Dovresti però imparare a segmentare le diverse vendite e capire come commercializzare i tuoi prodotti, poiché i comportamenti degli utenti sono diversi a seconda del canale usato. Ancora una volta viene in tuo soccorso il CRM che ti fornisce indicazioni sulle tendenze d’acquisto, sulle abitudini e addirittura sulle preferenze di spedizione. Puoi quindi sponsorizzare un articolo che vende di più in un determinato periodo, personalizzare i messaggi e le CTA o lanciare campagne email, sconti e coupon specifici. In questo modo diventa più facile fidelizzare i clienti e ottimizzare le conversioni su tutti i canali di vendita. Una maggiore coordinazione tra i team di lavoro Ogni ecommerce è suddiviso al suo interno in diversi team di lavoro, soprattutto si tratta di uno shop particolarmente grande. I vari team interni devono interfacciarsi continuamente, cosa che rischia di far perdere tempo prezioso. Con un efficace CRM puoi invece includere delle chat di gruppo dove condividere e scambiarsi informazioni importanti, come dati e tendenze dei clienti. Il risultato finale? Risparmio di tempo e di energia ed una produttività migliorata. Inoltre hai la possibilità di tastare il polso del tuo business, per capire quali sono i punti di forza e i punti deboli che vanno implementati. La naturale conseguenza è un aumento delle vendite e un’ottimizzazione di tutti i funnel. Il massimo risultato con il minimo sforzo è l’obiettivo di ogni azienda e con un buon CRM puoi conseguirlo facilmente. Come sfruttare il CRM con Shopify Per sfruttare al massimo le potenzialità del CRM, Shopify è in assoluto tra le migliori piattaforme cloud per realizzare siti ecommerce che si adattano alle esigenze di ogni azienda. Costruire un sito con Shopify significa velocizzare tutti i processi ed ottimizzare le vendite. Con l’app gestionale per Shopify puoi: Analizzare le necessità di marketing nel contesto del tuo mercato; Studiare un progetto ecommerce solido e adatto al tuo business; Monitorare l’andamento delle tue campagne sui social; Integrare HubSpot nel CRM per registrare i dati dei clienti e tracciare i loro comportamenti sul sito. A tua disposizione, inoltre, c’è anche il connettore Shopify Fatture in Cloud, uno strumento utilissimo che ti permette di inviare le fatture elettroniche ai tuoi clienti, passando direttamente l’ordine al gestionale ed emettendo la fattura dopo aver completato la vendita. All’occorrenza è possibile personalizzare la versione secondo le proprie specifiche esigenze. Quali sono i vantaggi per gli e-commerce e i clienti? Finora abbiamo già elencato un bel po’ di vantaggi per le aziende, ma ce ne sono altri ancora che ti consentono di stilare le tue strategie con grande oculatezza. Eccoli: Crea il tuo cliente ideale: ciò che conta non è tanto la quantità del tuo pubblico, quanto piuttosto la qualità. Se 1.000 clienti approdano sul tuo sito e solo 3-4 fanno acquisti, non puoi certo essere soddisfatto. Meglio che ne arrivino 200 e che almeno la metà venga convertito in cliente. Così facendo puoi individuare le tue buyer persona e tenere sotto controllo le loro preferenze per costruire un’esperienza d’acquisto su misura; Personalizza le tue email: l’email marketing ha un elevato ritorno sugli investimenti, ma ovviamente va fatta con cognizione di causa e con un metodo ben preciso. Quando i clienti vedono arrivare vagonate di email che di fatto non interessano effettuano subito la disiscrizione. Il CRM invece “ragiona” secondo le azioni dei clienti. Se ad esempio un utente ha interagito con un prodotto, il CRM invia un’email relativa proprio a quell’articolo, magari con sconti o promozioni per incentivarlo all’acquisto. Una comunicazione personalizzata risulta non solo più efficiente ma anche meno invasiva, poiché mostri al cliente che sei attento alle sue esigenze; Tieni traccia della richiesta di assistenza clienti: puoi registrare tutte le volte in cui un acquirente si è rivolto all’assistenza clienti. Quando ti troverai a servirlo di nuovo, avrai a disposizione il suo storico per capire quali sono i problemi che ha avuto in passato; Avvia una strategia di retargeting: non tutti i clienti che navigano sul tuo sito concludono l’acquisto per i motivi più disparati. Magari in quel momento non hanno a portata di mano la carta prepagata, sono distratti da una telefonata o semplicemente hanno il telefonino scarico. Abbandonano quindi il tuo negozio online senza fare acquisti, ma ciò non significa che non siano interessati ai tuoi prodotti. Ed è qui che entra in gioco il retargeting, grazie al quale puoi pubblicizzare i tuoi prodotti esclusivamente per quegli utenti sui social o su altri siti web. Analisi finali L’online è il “terreno” sul quale si muove la maggior parte dei consumatori, quindi se non vuoi restare indietro rispetto agli altri competitor devi farti trovare pronto e dotarti di giusti strumenti. Come abbiamo visto, uno di questi è proprio il CRM per ecommerce che ti permette di sfruttare tutte le opportunità del web. Monitorare i comportamenti dei tuoi clienti a 360° è uno step fondamentale per aumentare il tasso di conversione e ottimizzare le vendite. Se vuoi approfondire l'argomento scarica gratis l’ebook “4 buoni motivi per usare un CRM”, una guida che ti spiega come far crescere la tua attività passo dopo passo.
Quando entri in un e-commerce o un sito aziendale compare, generalmente in basso a destra, una piccola finestra dietro la quale si cela un assistente reale oppure un chatbot per ecommerce. Si tratta di strumenti basati sull’Intelligenza Artificiale che ormai spopolano nel web, soprattutto nei negozi online, grazie alla loro praticità. Nei seguenti paragrafi analizziamo a 360° questi software all’avanguardia che hanno rivoluzionato il mondo dell’e-commerce soprattutto nel rapporto e nell’interazione con i clienti. Cos’è il chatbot per ecommerce Chatbot è una crasi di due parole: chat (conversare) e robot. Si tratta di un assistente virtuale per ecommerce che può sostenere tranquillamente una conversazione con un cliente, facendo le veci di un operatore in carne ed ossa. In sostanza questi strumenti rispondono in modo pertinente alle domande dei clienti, sfruttando il cosiddetto machine learning, cioè l’apprendimento automatico sul quale torneremo in seguito. In sostanza la macchina durante ogni conversazione registra ed incamera dati ed informazioni, riutilizzandoli in un secondo momento e apprendendo sempre di più di volta in volta. Come funzionano e quali sono le tipologie di chatbot Grazie alla loro versatilità, si possono individuare almeno tre tipologie di chatbot che calibrano le loro prestazioni in base all’ambito in cui operano: Chatbot per lead generation; Chatbot per assistenza clienti; Chatbot per ecommerce. I chatbot per lead generation sono impostati per invogliare il visitatore a richiedere più informazioni e rilasciare la sua email, con l’obiettivo di trasformarlo in cliente. I chatbot per assistenza clienti, più che convertire il visitatore in cliente, devono fornire risposte adeguate alle sue domande, per risolvere il problema o per rilasciare informazioni utili. Infine i chatbot per ecommerce possono essere paragonati ai commessi nei negozi. Suggeriscono i migliori prodotti a seconda della ricerca del cliente e indicano come e dove trovarli più facilmente all’interno dello stesso sito web. Cos’è e come funziona il machine learning I chatbot per website sono fondamentali per gli ecommerce, ma vale la pena capire cos’è il machine learning, cioè la tecnologia che li “addestra”. Il machine learning significa appunto “apprendimento automatico” e si basa su specifici algoritmi che decidono quali risposte dare tenendo conto delle domande, del contesto e delle parole chiave più pertinenti. Se ne possono individuare due tipologie: Il machine learning supervisionato: in questo caso l’algoritmo del chatbot viene istruito e guidato da un supervisore per generare determinati risultati, un po’ come quando si insegna ad un bambino nei primi mesi di vita; Il machine learning non supervisionato: l’algoritmo è indipendente ed impara ad identificare processi e schemi senza la supervisione di una persona. Ad ogni modo, se il chatbot non è in grado di risolvere determinate questioni, rimanda la richiesta ad un operatore che prende in pugno la situazione. Il chatbot viene poi istruito a risolvere quel problema, così da potersela cavare autonomamente in futuro. Perché il chatbot per ecommerce è così importante? Una volta capite le funzionalità dei chatbot, analizziamo perché sono così importanti in un contesto come quello dell’ecommerce. Oggi si parla spesso del fenomeno “phygital”, cioè una tecnologia capace di creare un ponte tra il mondo online e offline. Sempre più persone si sono “convertite” all’online ma, per quanto possibile, non vogliono perdere i servizi ed i benefici dell’offline. Il chatbot, che accoglie i clienti appena atterrati nel sito, svolge la funzione dei commessi nei negozi fisici. Il visitatore si sente quindi subito “coccolato” e può sfruttare il chatbot per chiedere informazioni sui modelli presenti, sui colori disponibili, sulle taglie ecc. I clienti vengono quindi maggiormente coinvolti e si sentono seguiti passo dopo passo. Grazie al machine learning, i chatbot hanno la possibilità di allargare i propri orizzonti ed apprendere nuove nozioni che, pur non essendo collegate alla vendita vera e propria, riguardano comunque l’ecommerce. Gli acquirenti, ad esempio, potrebbero fare domande relative alle politiche di reso o ai tempi di spedizione. Il chatbot ti consente di ottimizzare tempi e risorse, poiché non devi assumere altri addetti all’assistenza clienti, e rende il tuo business molto più fluido ed efficiente. I clienti, infatti, trovano rapidamente ciò che stanno cercando quindi il processo di vendita risulta più snello. Stai pensando di inserire un chatbot nel tuo ecommerce? Puoi farlo nel tuo sito ecommerce sviluppato con Shopify, la piattaforma ideale per gli ecommerce B2C senza complessità nello sviluppo delle logiche legate ai prezzi o alla costruzione dei prodotti, oppure bon BigCommerce, quando parliamo di un B2B o di un business con necessità complesse di prezzi/listini. Puoi creare chatbot per Wordpress, una piattaforma che in virtù della sua versatilità è adatta anche per la realizzazione di siti ecommerce. Inoltre con Shopify puoi anche creare un chatbot che aggiorna costantemente sullo stato della spedizione, tranquillizzando il cliente così da fidelizzarlo ulteriormente. 5 motivi per i quali il tuo e-commerce non può fare a meno di un chatbot assistente virtuale Oggi è quasi impensabile non avere siti con chatbot, strumenti preziosissimi che apportano una serie di benefici al tuo ecommerce. Ne sono davvero tantissimi e ne abbiamo individuati almeno 5. Analizziamoli uno ad uno. Servizio attivo 24h 7 giorni su 7 Un e-commerce attivo 7 giorni su 7 per 24 ore consecutive sarebbe il massimo dell’efficienza ma, umanamente parlando, è impossibile. Con l’utilizzo dei chatbot invece il tuo ecommerce è sempre aperto, anche per quanto riguarda l’assistenza clienti. I chatbot infatti non vanno mai a dormire e forniscono assistenza e consulenza ai visitatori, che possono acquistare in qualsiasi momento della giornata, anche di notte o di domenica. Esperienza d’acquisto personalizzata: il chatbot come personal shopper I consumatori sono più propensi all’acquisto se il brand offre un’esperienza personalizzata. Ecco quindi che il chatbot si trasforma in un vero personal shopper che fornisce utili consigli sugli acquisti, proponendo quelli in abbinamento così da sfruttare la tecnica dell’up-selling. I consumatori in alcuni casi comprano un prodotto che non avevano pianificato di acquistare, proprio in seguito ad una raccomandazione personalizzata. I chatbot usano un linguaggio amichevole che arriva subito al cliente, il quale ha la sensazione di chattare con un amico e risulta più ricettivo alle raccomandazioni di un prodotto. I chatbot possono sondare lo stile, le preferenze e addirittura il budget del cliente con la massima discrezione, così da indicare l’articolo più indicato alle sue necessità. C’è poi da considerare un altro aspetto: non sempre i clienti gradiscono essere interpellati mentre stanno facendo acquisti. In tal senso il chatbot è uno strumento molto discreto poichè, dopo il messaggio di benvenuto, non invia continuamente messaggi. Se ne sta al suo posto ed è il cliente a decidere, quando lo ritiene opportuno, di interpellarlo. Oggi è fondamentale creare una customer experience personalizzata ed immersiva per costruire un percorso d’acquisto modellato sulle esigenze di ogni cliente. Costruisci una strategia di marketing omnicanale Come accennato i chatbot possono essere utilizzati anche per la lead generation, quindi per creare e catturare contatti potenzialmente interessati ai tuoi servizi e prodotti. Una volta ottenute le informazioni di contatto del cliente, naturalmente col suo consenso, hai a disposizione una serie di strumenti preziosi per raggiungere potenziali acquirenti tramite email, social o telefono. Impara a sfruttare i chatbot a 360°, software dalle potenzialità davvero enormi. Riduci drasticamente il tasso di abbandono del carrello L’abbandono del carrello è un piccolo “dramma” per i retailer online, uno degli eventi più infausti e frustranti. Fai tutto bene, veicoli l’acquirente sulla tua pagina, lo convinci ad acquistare ma, al momento clou, si tira indietro. Perché? Magari perché non ha trovato la misura adatta o il colore preferito del prodotto desiderato, o forse perché non c’è il metodo di pagamento che preferisce o ha dei dubbi sulle politiche di reso. In questo caso scende in campo il chatbot, che può intervenire automaticamente secondo precise impostazioni, magari quando un cliente resta troppo a lungo su una pagina durante il processo d’acquisto o sta uscendo dal sito senza aver completato il pagamento. Il suo compito è capire cosa ha bloccato l’acquisto del cliente e fornire le giuste indicazioni per rassicurarlo o sciogliere i suoi dubbi. Gestisci al meglio i reclami dei clienti I reclami dei clienti, se non gestiti correttamente, sono una bella gatta da pelare. Innanzitutto ingolfano il processo di assistenza clienti, in quanto gli operatori si trovano a gestire una serie di lamentele e richieste sempre più pressanti. Secondariamente, se non risolvi in tempi brevi un problema, perderai la fiducia del cliente e ci saranno conseguenze negative per la tua azienda in termini d’immagine. Ancora una volta vengono in soccorso i chatbot per ecommerce che possono fungere anche da assistenti virtuali per risolvere i problemi di piccola entità, liberando il team di assistenza che può dedicarsi a criticità più complesse. Considerazioni finali Prima di salutarci è opportuno fare alcune considerazioni sui chatbot. Alcuni ritengono che queste macchine forniscano solo risposte preimpostate, quindi non sono in grado di risolvere problemi specifici. Come abbiamo visto si tratta di un falso mito, poiché grazie al machine learning riescono a contestualizzare la conversazione e fornire risposte pertinenti. Non bisogna neanche fare l’errore opposto, cioè pensare che i chatbot possano sostituire in tutto e per tutto le persone. Si tratta di strumenti preziosissimi che integrano e decongestionano il lavoro della controparte umana, raccogliendo una serie di informazioni utili per risparmiare tempo e denaro. L’aspetto umano però, anche nell’epoca della digital transformation, continua a recitare un ruolo importante. Se vuoi allargare ulteriormente i tuoi orizzonti puoi scaricare l’ebook sottostante che ti spiega come far funzionare il tuo e-commerce e vendere di più.
La gestione dei resi è una questione piuttosto spinosa per i retailer online. Ignorarla tuttavia non aiuterà a risolvere il problema, quindi tanto vale affrontarla per capire come migliorare il processo. Bisogna ragionare in due direzioni parallele. I resi determinano costi in termini economici e di tempo, quindi il primo obiettivo è ridurli il più possibile. Nonostante tutti gli sforzi è molto difficile azzerare la percentuale di resi, quindi meglio ottimizzare il servizio per trasformare una criticità in un’opportunità. Può sembrarti assurdo ma anche un reso può diventare uno strumento da sfruttare a tuo vantaggio per fidelizzare il cliente. Te lo spiego meglio nei successivi paragrafi, analizzando a 360° questa parte dell’ecommerce. Quali sono i costi di gestione dei resi? Per prima cosa devi capire quanto costa la procedura dei resi dai clienti e quanto incide sul tuo business. In questo caso si parla di logistica inversa che prevede 5 step fondamentali: Trasporto: i costi dipendono dal percorso che deve fare il prodotto per ritornare al mittente; Immagazzinamento: la merce ritornata alla base deve essere ricontrollata e collocata all’interno del magazzino; Riparazione: se il prodotto è stato restituito perché guasto o malfunzionante, devi decidere se ritirarlo dal mercato o se ripararlo per poi rivenderlo; Servizio clienti: il tuo team dovrà spiegare al cliente come funziona la procedura e gestire eventuali reclami o richieste di informazioni; Rimessa in vendita: se rimetti il prodotto in vendita devi sostenere altri costi, come il nuovo packaging. Tutte queste voci hanno un peso in termini di costo, quindi devi adottare tutte le misure necessarie per ridurre le richieste di reso. Quali sono i motivi che spingono le persone a richiedere resi e cambi? Per una corretta gestione dei resi devi chiederti per quale motivo le persone li hanno chiesti e cosa non ha funzionato nell’iter di consegna. Le problematiche più frequenti sono le seguenti: Il prodotto non soddisfa il cliente poiché presenta caratteristiche diverse rispetto alla descrizione. Assicurati quindi di scrivere una scheda prodotto dettagliata e corredata di foto chiare e nitide; Il prodotto non soddisfa il cliente per altre motivazioni personali; L’articolo durante il trasporto è arrivato rotto o danneggiato. Presta quindi la massima attenzione alle spedizioni per e-commerce e all’imballaggio utilizzato; Il prodotto ordinato è giusto, ma sono sbagliate le taglie, le misure o i colori richiesti; Il prodotto è diverso da quello ordinato dal cliente. Rivedi l’intero processo di spedizione per individuare le criticità e risolverle a monte. Ricorda che il tuo obiettivo principale è ridurre al minimo la richiesta di resi. Principali tipologie di resi Per scegliere la migliore soluzione dei resi nell’ecommerce, devi conoscere le varie tipologie. La cosa migliore sarebbe trovare un giusto compromesso che soddisfi sia te che il cliente. Il reso vero e proprio prevede l’intero rimborso della cifra spesa dall’utente con le stesse modalità con le quali è stato effettuato l’acquisto. Un’alternativa interessante è proporre al cliente un rimborso sotto forma di buono da spendere naturalmente sul tuo ecommerce. Per rendere la tua proposta più appetibile puoi aggiungere un piccolo bonus sul totale. Il cliente, se è interessato ai tuoi prodotti, sicuramente non resterà indifferente poiché può acquistare l’articolo che desiderava ad un prezzo più contenuto. Altre soluzioni consentono al cliente di richiedere il reso direttamente dal sito. È sufficiente che compili un form indicando con precisione i motivi per cui sta rispedendo il prodotto. Il customer care dell’e-commerce valuterà la richiesta del cliente e potrà anche decidere se accettare o meno il reso. In questo modo è più facile tenere sotto controllo eventuali “furbetti”, come i serial returner che acquistano tanti capi di diverse taglie e colori con la consapevolezza di poterli restituire senza costi aggiuntivi. Ad ogni modo è un filtro in più che ti aiuta a individuare le principali criticità riscontrate dai tuoi clienti. Come gestire i resi e i rimborsi su Shopify Per garantire ai tuoi clienti una politica di reso veloce ed efficace puoi sfruttare i CMS per l’e-commerce, che ti facilitano il lavoro e rendono l’intero processo più snello. Con la realizzazione di un ecommerce Shopify puoi inserire le politiche di reso direttamente nella piattaforma. Il processo è facilissimo e prevede i seguenti step: Entra nel pannello di controllo di Shopify e seleziona l’opzione Configurazione/Legale; Crea una nuova politica di reso, anche usando il modulo di reso di Shopify preimpostato; Aggiungi un titolo e inserisci il testo relativo alla tua politica; Aalva la politica che, in automatico, sarà aggiunta alla pagina del pagamento e nel carrello. Fai in modo che la tua politica dei resi sia sempre visibile, inserendola magari in altri punti del sito come le FAQ. Shopify ti offre anche una guida per creare i resi e i rimborsi per desktop, Android e iPhone. Come funzionano i resi in dropshipping Il dropshipping è una modalità di ecommerce molto diffusa per i suoi vantaggi pratici ed economici. Con dropshipping si intende una modalità di vendita in cui il retailer online offre un prodotto ai consumatori finali, senza però possederlo materialmente. Quando arriva l’ordine, il venditore lo trasmetterà al fornitore, cioè il dropshipper, che lo spedirà direttamente all’utente finale senza ulteriori passaggi. Se da un lato questo sistema velocizza notevolmente la consegna e riduce i costi per il venditore, d’altro lato rende più complessi i resi nel dropshipping. In tal caso spetta ai fornitori, cioè alle terze parti, occuparsi in prima persona del reso. Il venditore ha invece l’onere di illustrare in modo chiaro la politica dei resi. Si possono comunque adottare delle soluzioni efficaci per il dropshipping. Innanzitutto è consigliabile commercializzare prodotti già testati, ritirando dal mercato quelli malfunzionanti o con difetti di fabbrica. Inoltre è opportuno rivolgersi a fornitori situati nella stessa zona della tua clientela, rendendo i processi di restituzione più veloci e meno dispendiosi. Imposta una politica dei resi ecommerce chiara e trasparente Come già evidenziato la politica dei resi deve essere chiara e visibile in più parti all’interno del sito. Devi essere esaustivo, affinché il potenziale acquirente leggendo la tua politica sappia perfettamente come comportarsi nelle varie casistiche. Così facendo risparmierai tempo prezioso ed eviterai che il tuo team di assistenza venga sommerso dalle solite domande. Inoltre, scrivere una politica dei resi esaustiva ti aiuta a fidelizzare il cliente che apprezzerà la tua chiarezza e meticolosità nello spiegare le modalità da seguire per la restituzione del prodotto e il rimborso. Considera anche un’altra cosa: si stima che una parte di clienti insoddisfatti di un prodotto neanche ci prova a richiedere un reso, poiché la procedura è lunga e costosa. Non pensare però di aver risolto il problema, anzi. Perderai quel cliente e lo regalerai alla concorrenza, ma soprattutto lui parlerà male di te e della tua azienda. Al contrario, con una politica chiara, sarai in grado di spiegare al cliente come effettuare il reso, soddisfacendo le sue esigenze e convincendolo ad acquistare un’altra volta da te. In tale ottica il reso può trasformarsi in un’opportunità per dimostrare al cliente la tua professionalità. Anche se il reso non depone a favore di un’azienda, il cliente potrà essere ugualmente fidelizzato soprattutto se resta soddisfatto dal servizio che gli hai offerto. Cerca di dare quante più opzioni possibili al cliente, riservando loro la maggior parte dei vantaggi. Fai anche una valutazione generale dei costi per adottare una politica che non sia troppo penalizzante per te. 3 suggerimenti per risparmiare sulla gestione dei resi ecommerce Dopo questa panoramica generale sulla politica e sulla gestione dei resi, vogliamo darti una serie di consigli preziosi che ti torneranno utili per il tuo e-commerce. I resi rappresentano un peso, quindi per prima cosa bisogna eliminare tutte quelle zavorre che dilatano i tempi. Permetti agli utenti di chiedere il reso direttamente online, offrendo loro un’esperienza clienti moderna e alleggerendo il tuo team di assistenza. Dai ai tuoi clienti l’opportunità di stampare le etichette di reso, opzione da inserire direttamente nei passaggi del processo. Ancora una volta il tuo team di assistenza ti ringrazierà, poiché non dovrà rispondere ad un enorme carico di domande relative ai resi. Un’altra soluzione molto gettonata è il tracking dei resi ecommerce. I clienti potranno così verificare a che punto è il prodotto restituito e quindi sapranno quando riceveranno il rimborso, senza ingolfare la tua email o l’assistenza clienti di domande a raffica. Conclusioni finali La politica di reso riveste un’importanza fondamentale per le tue strategie. Qualunque sia la strada che intendi percorrere, offri un servizio in linea con le aspettative dei clienti. Allo stesso modo valuta le spese, i profitti e il costo totale di tutte le operazioni per limitare i danni. Tieni presente che i clienti molto spesso nei feedback e nei commenti parlano della loro esperienza in merito proprio al servizio di reso ricevuto. Gli altri acquirenti, leggendo diverse recensioni positive, saranno sicuramente invogliare a comprare con la certezza di poter restituire il prodotto senza problemi se non rispecchia le loro aspettative. L’e-commerce è un mondo affascinante ma complesso, quindi devi essere continuamente aggiornato sulle principali novità. Per saperne di più e assimilare competenze spendibili nel tuo business puoi scaricare gratuitamente l’e-book che ti spiega come far funzionare al meglio il tuo ecommerce.
Smarchiamo subito un punto chiave di questo post: scegliere tra Shopify o BigCommerce non è una questione di performance o di cuore, ma va fatto con un'attenta software selection per capire qual è la soluzione migliore per te. Conclusioni Anticipiamo le conclusioni: non hai scampo e devi scegliere BigCommerce se vuoi ragionare nativamente con il multilistino e con le logiche di un B2B avanzato. Ma la soluzione, in questo caso, non è sicuramente nelle versioni standard di BigCommerce. Si alza il costo, ma stiamo parlando di logiche evolute su personalizzazione di prezzi, gruppi di utenti e logiche sulla costruzione dell'ordine. D'altro canto Shopify resta la soluzione migliore per un e-commerce con logiche standard e che si limita alle personalizzazioni grafiche avanzate, con un'ecosistema di applicazioni che solo l'e-commerce più diffuso del mondo può vantare. Se mi mettete alle strette vi dico che Shopify di default dove non ci sono complicazioni o logiche evolute di sorta, BigCommerce quando invece ho un progetto B2B puro. Con una zona di grigio nel mezzo che dipende. Ci sono altre soluzioni? No! Prima di proseguire, una domanda potreste farvela: perché ci concentriamo solo su BigCommerce contro Shopify quando ci sono, in effetti, molte altre piattaforme di e-commerce di qualità sul mercato? Penso a Magento o a Prestashop, che comunque, pur essendo soluzioni di vecchia concezione rimangono dei software molto buoni. La risposta è semplice e non dovrebbe essere così sconvolgente: Shopify e BigCommerce sono semplicemente le migliori soluzioni per sviluppare progetti e-commerce e con i loro pacchetti coprono praticamente ogni soluzione per rispondere alle differenti necessità per fare business online delle aziende di piccola, media e grande dimensione. Offrono delle funzionalità impressionanti a prezzi davvero convenienti, pur rimanendo facili da usare, senza richiedere manutenzioni o contratti di assistenza con tecnici locali, ti liberano dai problemi di sistemistica e sicurezza, di aggiornamenti e di sviluppo core. Shopify è stata fondata nel 2006 e ha stabilito la propria sede a Ottawa, Ontario, Canada. Oggi è diventata una delle aziende tecnologiche in più rapida crescita del mondo, diventando uno standard globale per gli e-commerce che non hanno bisogno di logiche B2B o di personalizzazione prodotto avanzate alle spalle. Ovvero la stragrande maggioranza. BigCommerce è un po' più giovane – fondata nel 2009 – originaria di Sydney, in Australia, ma ora con una sede aziendale ad Austin, in Texas (sebbene l'Australia rimanga dove risiede la maggior parte della loro forza lavoro). Seppure le dimensioni siano decisamente inferiori, è un'azienda in forte crescita che fa della possibilità di personalizzazione e della costruzione di progetti complessi il suo fiore all'occhiello. Cosa sono BigCommerce e Shopify BigCommerce e Shopify sono dei software per realizzare dei siti Web che ti consentono di vendere prodotti, digitali o fisici, online. Ovvero due applicazioni che ti permettono di mettere in piedi il sito e-commerce della tua azienda. Sono principalmente rivolti ad aziende che vogliono un e-commerce senza portarsi in casa i problemi si sicurezza, sistemistici, di aggiornamenti e di manutenzione dei software di vecchia generazione come Magento o Prestashop: questo perché sono entrambe piattaforme offerte in SaaS, Software as a Service, tramite un abbonamento mensile o annuale, che non prevede il download di applicazioni o l'installazione su server delle stesse. Infatti entrambi i prodotti vengono eseguiti in un browser Web, il che significa che non è necessario installare alcun software sul computer desktop o laptop e che puoi gestire il tuo negozio da qualsiasi luogo (purché disponi di una connessione Internet). L'idea chiave alla base di entrambi è che con gli strumenti a disposizione puoi creare un negozio online senza dover codificare nulla. Scegli un modello dalla gamma fornita, carica i tuoi prodotti, imposta i prezzi e sei, almeno in teoria, a posto. In realtà, sia per Shopify che per BigCommerce, la possibilità-capacità di realizzare delle esperienze utente uniche e intimamente legate al tuo business necessitano una grande cura e perizia, oltre che lo sviluppo di codice HTML, CSS e JS, quand'anche sviluppi con altri linguaggi di programmazione. Insomma, pensare di realizzare un progetto e-commerce fai da te è spesso la fonte di fallimenti cocenti e delusioni. Ma un'azienda che si appresta a sviluppare un business online è cosciente di queste cose e si rivolge ad agenzie partner di Shopify o di BigCommerce in grado di mettere a terra un progetto di business personalizzato. Comparazione dei prezzi di BigCommerce e Shopify Una delle prime domande (anche se non necessariamente la più importante!) che i potenziali utenti di BigCommerce e Shopify si possono fare, nel momento in cui affrontano una software selection, è quanto costano? Diamo un'occhiata a questo. Prezzi dei pacchetti di BigCommerce BigCommerce offre 4 opzioni di prezzo: BigCommerce Standard: $ 29,95 al mese BigCommerce Plus: $ 79,95 al mese BigCommerce Pro: $ 299,95 al mese BigCommerce Enterprise: varia a seconda delle esigenze e viene realizzato un preventivo ad hoc, variabile tra i 400 $ e i 15.000 $ / mese, a seconda del numero di transazioni e del carrello medio. Uno sconto del 10% è offerto sui piani Plus e Pro se paghi in anticipo per un anno. Puoi approfondire sul post che parla dei Prezzi di BigCommerce I prezzi del pacchetti di Shopify Shopify offre 5 piani tariffari: Shopify Lite: $ 9 al mese Shopify base: $ 29 al mese Shopify: $ 79 al mese Shopify advanced: $ 299 al mese Shopify Plus: il prezzo varia a seconda dei requisiti. Si parte da un minimale di $ 2.000 al mese che coprono fino ad $ 800.000 di fatturato e poi si calcola sullo 0,25% dello stesso (ps: $ 2.000 è lo 0,25% di $ 800.000) È previsto uno sconto del 10% sulle tariffe, se paghi in anticipo per un anno e 20% se paghi in anticipo per 2 anni. (puoi approfondire in questo post del blog dedicato ai Costi di Shopify Come si può vedere sopra, si può iniziare a vendere online in modo molto economico con Shopify, con il piano Lite che costa solo $ 9 al mese. Tuttavia, c'è un grande MA con questo piano: in realtà non ti fornisce un negozio online completamente funzionale ma ti permette di: utilizzare un Pulsante Shopify - un widget incorporabile, una sorta di pulsante Acquista ora di Paypal, per aggiungere un carrello della spesa a un sito Web esistente usare la tua pagina Facebook per vendere prodotti (Facebook shop) vendere beni offline (al punto vendita) mentre utilizzi il backend Shopify per la gestione dell'inventario e l'elaborazione degli ordini. BigCommerce, a differenza di Shopify, impone dei limiti di vendite ai tagli dei vari piani, generalmente calcolate sui 12 mesi precedenti: 50.000 $ per BigCommerce Standard 180.000 $ per BigCommerce Plus 400.000 $ per BigCommerce Pro Per la versione Enterprise i limiti sono personalizzati e contribuiscono a definire la tariffa per questo pacchetto. Le caratteristiche principali Mettiamo in chiaro una cosa: entrambe le piattaforme sono dotate di tutte le funzionalità di un e-commerce standard che ti aspetteresti incluse. Già nella versione base. Non manca nulla di quello che dovrebbe esserci. Quando confronti BigCommerce vs Shopify, sarai felice di sapere che entrambi ti possono fornire: prodotti illimitati nel tuo negozio; ordini illimitati; spazio su disco illimitato; larghezza di banda illimitata – senza limitare il numero di visitatori che il tuo negozio può gestire; Chat live 24 ore su 24, 7 giorni su 7 + supporto telefonico; la possibilità di realizzare un sito web completo per costruire un negozio online e la funzionalità del carrello della spesa che i tuoi clienti possono utilizzare per gestire i loro acquisti; strumenti visivi e drag-and-drop con cui impaginare le pagine del tuo negozio; La gestione del pos per vendere i prodotti in un negozio fisico integrando le vendite sulla stessa piattaforma; La possibilità di costruire (o utilizzare) un tema ottimizzato per dispositivi mobili elaborazione dei pagamenti con carta di credito per più sistemi di gateway online integrazioni per le spedizioni; calcolo dell'iva automatico; la possibilità per i clienti di gestire il proprio account ottimizzazioni per i motori di ricerca (title, description, url, H1... Conformità PCI di livello 1 (un elemento poco conosciuto, ma cruciale quando si avvia un negozio online) integrazione SSL gratuita strumenti per vendere tramite social media gestione delle giacenze: reportistica sulle vendite. Come puoi vedere, l'elenco delle funzioni è molto ricco e completo e lo puoi trovare sia con Shopify che con BigCommerce. Non c'è davvero molta differenza per le funzioni base, una volta che dai un'occhiata sotto il cofano a queste due piattaforme. E questo è perfettamente comprensibile. Sia Shopify che BigCommerce prestano molta attenzione a ciò che sta accadendo sul mercato e fanno tutto il possibile per integrare ogni nuova funzionalità introdotta dalla concorrenza. Nulla rimane a lungo esclusivo della piattaforma e i merchant possono trovare tutto quello di cui hanno bisogno. È molto simile con le auto: anche se abbiamo decine di produttori diversi, alla fine hanno tutti quattro ruote e fanno la stessa cosa. Detto questo, Shopify può essere più semplice per la configurazione multilingua e dispone di strumenti integrati per il dropshipping, se è quello che vuoi fare. Risulta più semplice impostare e gestire un negozio che non ha bisogno di logiche di multilistino e multicountry, incrociate con scontistiche e classi diversi di clienti. Funzionalità tipiche di un B2b che sono molto lontane dalle logiche di Shopify. BigCommerce, d'altra parte, è orgoglioso della sicurezza dell'hosting multilivello e della protezione DDOS che offre. Nelle versioni più avanzate le personalizzazioni e le logiche di listino o di prodotto sono decisamente un plus. BigCommerce Enterprise e Shopify Plus Come suggeriscono i loro nomi, si tratta di versioni enterprise delle piattaforme, rivolte a grandi aziende o proprietari di negozi con volumi di vendita estremamente elevati. In quanto tali, contengono molte funzionalità avanzate, tra cui: uptime del server garantito il canale wholesale di Shopify Plus o le funzioni B2B di BigCommerce Tempo di attività del server migliorato Indirizzi IP dedicati e certificati SSL Supporto API avanzato per sviluppatori funzionalità di sicurezza migliorate Sono destinati a business che cercano soluzioni più su misura rispetto agli altri piani: un acquisto BigCommerce Enterprise o Shopify Plus inizia in genere con un'analisi approfondita in cui vengono raccolti i requisiti; dopo questa analisi si sceglie il piano è adattato per soddisfare tali requisiti. E proprio per questo, in particolar modo per BigCommerce, il prezzo di questi piani varia da cliente a cliente. BigCommerce Enterprise ha delle caratteristiche interessanti, in particolare: Nessuna commissione di transazione Assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Strumenti e app integrati per la crescita Sicurezza da impostare e dimenticare con la protezione DDoS Vendita multicanale (e multilistino ereditato dall'advanced) la soluzione BigCommerce B2B edition per entrare a piedi uniti nelle dinamiche di gestione clienti/ordini con venditori e logiche correlate per trasformarlo in un progetto di e-commerce B2B ggShopify Plus si fregia di: Protocolli d sicurezza solidi Funzioni di automazione personalizzate Implementa le prestazioni del checkout e offre la possibilità di personalizzazione Un servizio clienti studiato su misura dal team di Shopify Pensato per creare esperienze localizzate per clienti di differenti parti del mondo Le commissioni sulle transazioni diventano particolarmente basse Attenzione: le commissioni sulle transazioni Una grande domanda che i potenziali utenti di Shopify e BigCommerce si trovano comunque di fronte, prima di scegliere la piattaforma, riguarda i costi collaterali alla piattaforma, ovvero cose non affatto secondarie come i costi di commissione sulle transazioni che vengono effettuate dai clienti. Questo è decisamente un punto per BigCommerce, perché le commissioni per le transazioni sono dello 0% su tutti i suoi piani. Shopify addebita lo 0% anche su tutti i piani, ma solo se utilizzi il proprio sistema Shopify Payments per elaborare le transazioni con carta, anziché un gateway di pagamento esterno. Cosa significa lo 0%? Che si pagano solo le commissioni a chi gestisce il gateway di pagamento (che nel caso di Shopyfy Payments è Shopify...) Se non utilizzi Shopify Payments, si applicano le commissioni di transazione che variano in base al tipo di piano in uso 2% per Shopify Lite e per Shopify Basic; 1% per Shopify; 0,5% per Shopify Advanced; 0,15% per Shopify Plus. Quindi facciamo un caso esemplificativo. Utilizziamo Payplug gestire i pagamenti con le carte di credito. Se il nostro sistema di e-commerce è BigCommerce pagheremo un 1,qualcosa% a Payplug (o meno, a seconda degli accordi/volumi/transato ch generiamo) e 0% a BigCommerce. Se il nostro sistema di e-commerce è Shopify pagheremo l'1,qualcosa% a Payplug e una percentuale a Shopify che varia, a seconda del piano che abbiamo scelto, dal 2% per il Basic, all'1% per Shopify e lo 0,5% con Shopify Advanced. Questo perché Payplug non è Shopify Payments. Così come non è Shopify Payments neppure Paypal, soggetto al pagamento della commissione aggiuntiva (oltre a quanto spetta nella transazione a Paypal) che, come abbiamo appena visto, dipende poi dal piano scelto. Solo se si utilizza Shopify Payments per incassare si paga lo 0% di commissione sulla transazione extra a Paypal. Resta comunque valido, in questo caso, la % di commissione a Shopify dovuta in quanto gateway di pagamento per Shopify Payments: 1.9% + 0,25 € a transazione per Shopify Lite e Basic; 1,8% + 0,25 € a transazione per Shopify; 1,6% + 0,25 €. a transazione per Shopify Advanced; 1,4% + 0,25 € a transazione per Shopify Plus. E questi sono i prezzi in chiaro per fare le comparazioni con gli altri fornitori di servizi di pagamento con carta di credito e fare una scelta ponderata. Il mio consiglio è quello di considerare i costi delle commissioni extra sui pagamenti differenti da Shopify Payments come parte del costo della piattaforma (una parte variabile) a fronte delle caratteristiche di Shopify che possono farvelo scegliere come la soluzione ideale per il vostro e-commerce. I pro e i contro di Shopify e BigCommerce I pro di Shopify Un'architettura base semplice e consolida che permette di aggiungere facilmente un sacco di funzionalità al tuo sito e-commerce, grazie ad un ecosistema di applicazioni che si possono installare, senza appesantire la struttura base dello store. Una vasta gamma di piani tra cui scegliere, che si adattano molto bene alle differenti esigenze delle aziende che scelgono Shopify. Ottimo backend, di facile gestione ed intuitivo, veloce e snello ma, nel contempo, con tantissimi modi per aggiungere funzionalità grazie a quell'ecosistema di strumenti ed estensioni resi disponibili dai plugin aggiuntivi. Vasta e ricca community, con molte persone e specialisti che si spendono per per aiutarti, inclusi gli esperti Shopify. Brillante sistema di inventario e di gestione delle transazioni. Grande supporto per la vendita multicanale su piattaforme social media e altri ambienti / marketplace. Moltissimi temi e soluzioni di design di grande fattura tra cui scegliere la base per sviluppare il proprio store. Il supporto è eccellente, con un team dedicato 24 ore su 24. I contro di Shopify Opzioni limitate per scalare su funzionalità interne: dovrai fare affidamento su app di terze parti per aggiungere anche funzioni abbastanza basilari come i filtri. Le commissioni sulle transazione sono un problema...a meno che tu non stia utilizzando Shopify Payments. Il che ti vincola a Shopify Payments. Devi reimpaginare il tuo sito ogni volta che cambi template. Le funzionalità del blog non sono proprio il massimo e ti fanno rimpiangere troppo un HubSpot CMS. La strutture degli URL non sono ideali per i maniaci estremi della SEO e non si possono gestire gli url nelle lingue aggiuntive (l'url prende gli elementi dal nome del prodotto dalla lingua principale). Ora consideriamo i pro e i contro di BigCommerce: I pro di BigCommerce Tonnellate di funzionalità già integrate per la vendita online, senza bisogno di applicazioni terze. Nessuna commissione di transazione di cui preoccuparsi, quindi più margini nel progetto. Molte funzionalità SEO già integrate nativamente per aiutarti a posizionarti online Scalabilità per le aziende che vogliono crescere rapidamente online Fantastiche capacità di vendita multicanale e possibilità di scalare a multilistino (per la versione enterprise) I contro di BigCommerce Più difficile da usare (impostazione, settaggi e sviluppo ) per i principianti, una terminologia più complessa per chi è a digiuno delle dinamiche dell'e-commerce. Richiede una buona conoscenza dei tool e linguaggi di sviluppo web per ottenere il massimo dalla tecnologia messa a disposizione; questo è vero anche con Shopify, ma Shopify permette agli arrangioni di fare in qualche modo più semplicemente... qui un partner di BigCommerce è necessario. Pensandoci bene potrebbe essere un pro 😀). I piani BigCommerce prevedono soglie di vendita annuali: se le superi, paghi di più. I negozi multilingua non sono proprio facili da creare e gestire con BigCommerce L'interfaccia per modificare le pagine può essere difficile per i principianti Quando scegliere BigCommerce (e non Shopify) Ci sono molte decisioni da prendere come imprenditore se si vuole sviluppare un progetto e-commerce che funzioni, da quale gateway di pagamento utilizzare, a quella su quale software scegliere per realizzare il proprio negozio per vendere online, su quale piattaforma delle due dovresti investire (le altre neppure le calcolo). Se sei ancora indeciso tra BigCommerce e Shopify, abbiamo alcuni consigli. BigCommerce è solitamente la scelta migliore per le aziende che vogliono evitare le commissioni di transazione. Ad eccezione di alcuni strumenti, come la possibilità di salvare i carrelli abbandonati, ottieni molte funzionalità extra anche con il piano BigCommerce Standard rispetto a quelle che otterresti nel piano standard Shopify. Inoltre, visto che hai un accesso più profondo al codice, anche la creazione di siti web personalizzati risulta più semplice. BigCommerce è un'ottima scelta per chiunque desideri accedere a report avanzati che potrebbero aiutare a prendere decisioni per far crescere la propria attività. Queste analisi sono disponibili per tutti i piani, a differenza di Shopify, dove la quantità di report cresce con la crescita del piano. Inoltre, puoi avere la preventivazione dei costi di spedizione dei corriere in tempo reale già nella versione base. Con Shopify non hai neppure accesso a queste quotazioni finché non arrivi alla versione da $ 299 al mese. BigCommerce offre anche più opzioni di prodotto rispetto a Shopify, un sacco di campi personalizzati e il caricamento di file da parte dell'utente per gestire le opzioni di personalizzazione del prodotto. Questo rende più facile vendere una più ampia varietà di prodotti, soddisfacendo un ventaglio più ampio di esigenze di business. Anche gli account illimitati per i dipendenti che devono mettere mano alla gestione delle operazioni commerciali sul negozio online è una differenza da poco da non sottovalutare e che può pesare nelle scelta finale. Discorso extra per le chiamate API nel caso servissero ad un connettore o integrazione con gestionale o app terze sviluppate ad hoc: Shopify ha un limite di 1 chiamata API al secondo per i piani standard (3.600 all'ora), 2 al secondo per Shopify Plus, il che significa, alla pratica, un massimo di 120 chiamate al minuto (7.200 all'ora). I piani d BigCommerce Standard e Plus hanno un limite di 20 000 chiamate API all'ora, mentre il piano Pro ha un limite più elevato di 60.000 all'ora. I clienti BigCommerce Enterprise hanno a disposizione chiamate API illimitate. Questo è un bel punto a favore di BigCommerce. Quando scegliere Shopify (e non BigCommerce) Shopify non è sicuramente da meno, rispetto a BigCommerce e vanno considerati anche i suoi vantaggi. Sicuramente per altri progetti e con una clientela diversa. Infatti Shopify si distingue come il leader di mercato tra gli strumenti di eCommerce, con una moltitudine di caratteristiche che lo rendono ideale per creare un negozio per la vendita online, mettere in piedi una campagna di marketing a supporto e cominciare a vendere in tempi abbastanza rapidi. Se le idee sono chiare e il materiale fotografico, i testi di presentazione dei prodotti, la scelta sui pagamenti e le le politiche di spedizione sono altrettanto definite... in un paio di mesi in ICT(digitalthink) riusciamo a mettere in piedi un progetto e-commerce con Shopify. Shopify potrebbe essere la scelta giusta per te se stai cercando qualcosa che fornisca l'accesso al recupero del carrello abbandonato a un prezzo più conveniente, essendo già compreso nel prezzo nella versione base. Non è necessario acquistare un pacchetto più grande per ottenere questa funzione con Shopify. Inoltre, se hai un budget limitato, Shopify Lite ti assicurerà che tu possa iniziare in pochissimo tempo, cominciando a vendere sui social media o gestendo il check-out di pagamento anche da pagine HTML. Shopify offre anche più funzionalità all'utente finale per lavorare sull'aspetto grafico con facilità: hanno fatto un gran lavoro gli ingegneri, fornendo un drag & drop spettacolare su una serie di temi (sia gratuiti che a pagamento) sviluppati molto bene e che garantiscono una buona facilità di personalizzazione (anche per gli sviluppatori che volessero personalizzarli, partendo da delle basi già pronte per ridurre i tempi di sviluppo. Shopify ha un'app mobile decisamente più interessante rispetto a BigCommerce, con più funzionalità per gli imprenditori che si trovano a gestire il loro e-commerce fuori dall'ufficio o dal negozio. Per quanto riguarda l'email marketing hanno anche una soluzione integrata out of the box per non dover fare affidamento alle integrazioni con applicazioni esterne a tutti i costi, come invece devi per forza fare con BigCommerce. Anche se, per mettere in piedi un sistema di email marketing decisamente ben strutturato noi prediligiamo la soluzione di Klaviyo :-) In termini di funzionalità e gestione del backend, Shopify offre un'esperienza utente decisamente più semplice e molto completa, con un'eccellente categorizzazione dei prodotti e una selezione molto significativa di app di terze parti tra cui scegliere. Uno dei fiori all'occhiello di Shopify è decisamente l'ecosistema di applicazione e temi di terze parti che vengono integrati nel suo store. Con Shopify puoi soddisfare una serie di aliquote fiscali e aderire alle regole Moss per IVA con estrema facilità, che può svolgere gran parte del lavoro finanziario per tuo conto. Se vendi offline, e vuoi andare verso l'integrazione dei due canali, Shopify ha una gamma molto interessante di strumenti per il POS a cui puoi accedere affidandoti ad un partner che si occupa di integrazioni. Shopify offre anche uno strumento per mettere in piedi un blog con un feed RSS integrato, per permetterti di gestire nel news. Non è certamente all'altezza degli strumenti offerti da Wordpress per il blogging, ma ad ognuno il suo lavoro (e quello di Wordpress con Woocommerce non è certamente quello di essere un e-commerce...). BigCommerce o Shopify: chi vince? Quindi, chi vince tra BigCommerce e Shopify? Qual è la migliore piattaforma per fare e-commerce? Lo avevo anticipato nelle conclusioni, quindi non dovrebbe essere una sorpresa (mannaggia mi sono fregato il cliffhanger finale): non c'è davvero una scelta sbagliata quando si tratta di scegliere tra Shopify e BigCommerce. Entrambe le piattaforme offrono prezzi simili e funzionalità simili. Anche se il diavolo è nei dettagli, tutto dipende da cosa cerchi e quali sono le caratteristiche e le politiche adatte per il tuo business. Shopify ha un ecosistema di terze parti leggermente più maturo. Quando scegli Shopify, hai accesso a una community più ampia di designer, sviluppatori e agenzie partner di Shopify che sanno usare bene la piattaforma e che possono aiutarti per implementare il tuo progetto. È anche una piattaforma più adatta ai principianti, soprattutto se vuoi avventurarti nel lancio di un negozio in solitaria (pratica ovviamente sconsigliata per qualunque business ed azienda strutturata). BigCommerce, d'altra parte, ti offre alcune funzionalità avanzate pronte all'uso senza costringerti ad entrare nell'app store e dover agganciare pezzi sviluppati da terze parti: le opzioni e le possibilità che trovi già internamente a BigCommerce soddisfano anche le esigenze più complesse. Se c'è bisogno di pensare a sviluppi molto custom sulle logiche di presentazione e gestione del prodotto o sulle politiche di vendita, scegliere la strada di BigCommerce è quasi obbligatorio. In ICT(digitalthink) abbiamo scelto un approccio agnostico e neutrale alle soluzioni offerte dal mercato, sposando le migliori filosofie al servizio del cliente: non pensiamo a quello che piace a noi e al software con il quale vorremmo fare business, ma a quello che può aiutare i nostri clienti a farlo. Per questo puoi contattarci: sapremo consigliarti sulla soluzione più adatta per te!
La descrizione del prodotto è un elemento chiave e, se scritta nel modo giusto, ha un incredibile potere di conversione. Fondamentalmente si tratta di quella parte di testo che descrive il prodotto e che quindi deve risultare particolarmente persuasiva. Il tutto ovviamente va affiancato da una foto che continua ad essere un elemento imprescindibile sul quale fare leva. Nei seguenti paragrafi ti spiego come convertire efficacemente i tuoi visitatori in clienti, ma anche quali strategie, tecniche e parole chiave adottare per rendere la descrizione ancora più performante e mirata per uno specifico target di pubblico. Descrizione prodotto: lo stai facendo nel modo giusto? Hai curato il tuo e-commerce nei minimi particolari ma le vendite stentano ancora a decollare? I tuoi clienti atterrano con facilità sul tuo sito, ma sono pochi quelli che completano un acquisto? Allora forse devi chiederti come scrivere una descrizione per un prodotto, che evidentemente non è abbastanza coinvolgente o persuasiva. Il testo deve essere breve e fornire risposte secche e pertinenti alle domande dei clienti. Quali problemi risolve l’articolo? Quali sono i principali vantaggi e benefici sui quali fare leva? In cosa il tuo prodotto si differenzia dai competitor? Poniti queste domande e datti delle risposte per scrivere una descrizione accurata e che vada subito al punto senza giri di parole. Questi sono i punti dai quali partire, ma non tutte le descrizioni prodotto sono uguali. Anzi, a seconda del tuo business, devi imparare a personalizzarle e modificarle secondo il tuo stile, ma soprattutto secondo il tuo target di pubblico. Qui entra in gioco anche la customer experience, che crea esperienze coinvolgenti e personalizzate per i clienti. Il testo, sia per quanto riguarda il design che il contenuto, deve essere in linea con il tuo brand. Se usi un linguaggio raffinato ed elegante, devi farlo anche nella descrizione. Per quanto riguarda il contenuto ti consiglio di fare test, analisi e confronti. Se leggi la descrizione di un prodotto di Amazon noterai che la struttura è piuttosto simile: un elenco puntato all’inizio ed una descrizione finale. Questo potrebbe essere un buon approccio, tant’è che è uno dei più gettonati. Per articoli più di nicchia, che attirano esperti del settore desiderosi di conoscere ogni minimo particolare, potrebbe essere più indicato un testo lungo ed approfondito con tutte le caratteristiche tecniche. Il tuo sito web è la tua vetrina, quindi allestiscilo secondo le preferenze e le abitudini del tuo target di pubblico. Per darti una panoramica più ampia di seguito ti fornisco una serie di esempi per la presentazione di un prodotto. Descrizione di un prodotto artigianale In un mondo che va sempre più verso la sostenibilità ed il rispetto per l’ambiente, i prodotti artigianali e quindi “handmade” vanno per la maggiore. Supponiamo che vendi borse fatte a mano e che il tuo target di pubblico siano donne e mamme lavoratrici che amano coniugare design e praticità. La descrizione praticamente si scrive da sola! Spiega che hai creato una linea di borse molto ampie, capaci di contenere pc portatili, cosmetici e tutto il necessario per una giornata fuori casa. In virtù del design esclusivo e ricercato, queste borse possono essere usate anche per lo shopping ed in generale per la vita mondana. Sii personale e coinvolgente, racconta la tua passione per i lavori fatti a mano e crea un rapporto quasi intimo con le tue clienti, sottolineando tutti gli aspetti più peculiari dei tuoi oggetti, dai materiali alle dimensioni, dai colori alle taglie ecc. Descrizione di un prodotto turistico Cambiamo completamente settore e concentriamoci su un altro business particolarmente caldo: il turismo. Stiamo parlando di un mercato molto competitivo, dove emergere non è facile. Supponiamo che tu abbia un’azienda di transfer a Roma: quante ce ne sono nella Capitale? Tantissime. Come convincere il consumatore a scegliere proprio te? Con la descrizione coinvolgente ed accattivante del prodotto. Prima ancora del prodotto devi vendere un’emozione, poiché le persone associano ai viaggi esperienze e sentimenti che portano per sempre nel cuore. Tocca le giuste corde emotive usando un titolo fortemente descrittivo e foto di grande impatto visivo, aggiungendo qualche servizio esclusivo che offri solo tu. Descrizione di un prodotto alimentare Da diversi anni c’è stato il boom degli e-commerce alimentari che vendono per lo più prodotti locali, biologici e a km 0. La territorialità e la sostenibilità della coltivazione, in questi casi, sono i pilastri di tutta la tua strategia. Sottolinea la salubrità dei cibi, descrivendo velocemente il processo di preparazione e gli ingredienti utilizzati. Le persone oggi vogliono sapere tutto, in particolare quando si tratta di alimentazione. Potresti anche suggerire delle ricette particolari da preparare proprio con il prodotto che vendi, offrendo ulteriori spunti interessanti ed attirando sempre di più il consumatore verso il tuo brand. Quali sono i vantaggi? Ecco un elenco dei principali vantaggi di una descrizione prodotto chiara e completa: Comunicazione diretta ed efficace. Le persone si sentono a loro agio con chi utilizza il loro stesso linguaggio. Per comunicare efficacemente con i tuoi clienti devi quindi usare un lessico semplice e soprattutto in linea con le loro aspettative. Crei così un canale di comunicazione codificato con il tuo target, che viene quindi fidelizzato e si sente più sicuro quando effettua un acquisto; Ottimizzazione del sito in chiave SEO. Perfezionare le descrizioni prodotti ti aiuta non solo nel rapporto con i clienti, ma anche nell’ottimizzazione SEO per i motori di ricerca. Inserendo le giuste parole chiave in un testo adeguato puoi migliorare il tuo posizionamento nella SERP; Maggiori informazioni al cliente. La descrizione serve per fornire ulteriori dettagli sulle funzionalità e le caratteristiche di un prodotto, difficilmente comunicabili con una semplice foto; Meno carico di stress per il tuo customer service. Spesso i clienti ingolfano il servizio assistenza con domande a raffica sui prodotti, sui materiali usati, sui colori disponibili ecc. Inserendo questi dati nelle descrizioni fornisci già le risposte alle loro domande, evitando di sovraccaricare il tuo customer service che può lavorare con più serenità. Per perfezionare ulteriormente il tuo sito puoi progettare la realizzazione di un e-commerce con Shopify, una delle piattaforme più moderne, sicure ed affidabili che snellisce ed ottimizza ulteriormente il lavoro. 7 cose essenziali che non possono mancare nella descrizione della scheda prodotto Che sia la descrizione di un prodotto d’abbigliamento, industriale o fatto a mano, ci sono alcuni aspetti che non puoi assolutamente ignorare: Il titolo: generalmente corrisponde al nome del prodotto o del servizio e deve contenere anche le parole chiave più ricercate. È utile inserire altre caratteristiche come colore, dimensioni, marca ecc.; Le foto: meglio usare una gallery che contenga foto in grado di mostrare il prodotto da diverse angolazioni. Le immagini devono essere nitide, chiare e non ingannevoli; Testo e scheda tecnica: il testo deve essere dettagliato e non copiato. In caso contrario rischi una penalizzazione da parte di Google. Occhio sempre alle keyword ed alle indicazioni SEO; Caratteristiche specifiche: arricchisci la scheda prodotto con dettagli tecnici o con peculiarità tipiche che offre solo il tuo prodotto; Prodotti correlati e feedback: i prodotti correlati facilitano la strategia del cross-selling, che propone al cliente l’acquisto di un articolo correlato. Chi acquista un pantalone, ad esempio, avrà bisogno anche di una cintura. Non dimenticare i feedback e le recensioni degli altri clienti, che rassicurano sulla qualità e sulle aspettative del prodotto; Pulsanti social: molti consumatori amano condividere gli acquisti fatti sul web, perciò devi inserire tutti i pulsanti dei tuoi social; Call to action: una scheda prodotto che si rispetti deve avere una call to action coinvolgente, briosa ed originale. Descrizione di un prodotto e-commerce: le parole chiave e quelle da evitare Esistono delle paroline magiche che hanno una grande influenza e coinvolgono maggiormente il cliente inducendolo all’acquisto. Le più gettonate sono: Magico; Veloce; Rapido; Rivoluzionario; Straordinario; Sensazionale. Ad ogni modo cerca di non essere troppo sensazionalista e non usare termini non adeguati al tuo prodotto. L’onestà e la trasparenza pagano sempre, quindi presenta il prodotto secondo le sue reali potenzialità e le aspettative dei clienti. Come scrivere una descrizione prodotto: 7 consigli preziosi Le frasi per presentare un prodotto possono variare a seconda del mercato e del target di pubblico, ma esistono delle regole da seguire valide sempre. In parte già ne abbiamo parlato, ecco quindi una serie di consigli che racchiudono quanto scritto finora: Sii originale, non copiare e dai libero sfogo alla tua fantasia; Usa parole facilmente accessibili con uno stile chiaro e leggibile; Informati bene sul tuo pubblico, sulle preferenze e sui comportamenti d’acquisto; Ottimizza la descrizione del prodotto facendo risaltare le caratteristiche peculiari; Racconta una storia per rafforzare il legame tra brand e cliente; Effettua dei test per comprendere qual è il format che porta un maggior numero di potenziali clienti; Rileggi sempre con attenzione quello che hai scritto prima di pubblicare. Ora conosci tutti i segreti della descrizione di un prodotto, se vuoi capire come generare più velocemente una lista di possibili clienti interessati alla tua azienda puoi scaricare gratis l’ebook sottostante, per scoprire interessati suggerimenti su come convertire visitatori in lead.
Sconti online, coupon, offerte e promozioni sono parole magiche che fanno drizzare le antenne dei consumatori. Nonostante la digitalizzazione dei servizi e l’avvento delle tecnologie, le dinamiche nell’ambito del marketing sono sempre le stesse. Marketing significa innanzitutto comunicazione e quindi bisogna solleticare le corde emotive con le giuste parole chiave. I tuoi clienti devono pensare di avere davanti a loro un'occasione unica e irrinunciabile, da non farsi sfuggire. In questo articolo ti illustreremo le diverse tipologie di sconti e come puoi usarli per aumentare le vendite del tuo e-commerce. Allaccia le cinture, si parte! Coupon marketing: strategia efficace e vincente per i codici sconto La strategia di coupon marketing, basata sull’invio di buoni o codici che possono essere riscattati in cambio di beni o sconti, consente di intercettare sia nuovi che vecchi clienti. Per i nuovi clienti l’accesso a promozioni diminuisce la diffidenza, superando il rischio percepito verso un brand sconosciuto. Quindi proponendo un buono sconto a un contatto nuovo, lo incentiverai ad acquistare. I clienti fedeli, invece, continueranno a cercare i tuoi prodotti, indipendentemente dal prezzo ribassato, ma l’offerta di un coupon può stimolarli a comprare di più. Il coupon marketing genera quindi una serie di vantaggi: Aumenta le vendite; Aumenta i clienti; Indirizza più traffico sui social; Stimola la curiosità degli acquirenti; Svuota il magazzino evitando che i prodotti possano deperire o comunque rovinarsi. Un passo ulteriore nell’offerta di sconti è la personalizzazione, che rappresenta la fidelizzazione 2.0. Per un negozio online è fondamentale differenziare i contenuti da inviare a seconda del pubblico: non a tutti servirà lo stesso prodotto nello stesso momento. Inviare la stessa email, cambiando solo il nome, non è la strategia vincente. Il consiglio è di segmentare i clienti e studiare contenuti in base alle preferenze e ai comportamenti d'acquisto, inviando promozioni al momento giusto e sul canale preferito. Le aziende che non usano nel modo corretto gli sconti perdono terreno nei confronti della concorrenza. Del resto le tendenze parlano chiaro: è in costante aumento la percentuale di persone che utilizzano coupon, anzi ne vorrebbero anche di più. Esempi pratici per la creazione di un buono sconto Se stai pensando di creare uno sconto online e ti stai impegnando nel suo calcolo giusto, c’è prima un altro aspetto che devi considerare. Il design e la grafica devono catturare il cliente, per questo sono elementi importanti quanto la percentuale di sconto. Studia la grafica con cura, altrimenti rischi di fare un banner simile ai tuoi competitor e non attrarre nessun cliente. Cerca di essere originale puntando su: Grafica d’impatto; Copy efficaci; Beneficio che il cliente avrà dal tuo sconto. Ma non basta perché devi fare attenzione a non dimenticare dati importanti come: Tutti i riferimenti dell’azienda; Indirizzo diretto della pagina d’acquisto; Data di scadenza; Valore del coupon; Atri elementi opzionali come il QR-code. Ti faccio un esempio di un copy impattante “Sei già affiliato alla nostra azienda? Puoi ricevere un pantalone Levi’s a 49,99 euro anziché 70. Approfitta subito del nostro bonus sconto!”- questa potrebbe essere una call to action coinvolgente per lanciare sconti online sull’abbigliamento e catturare con parole semplici, ma efficaci il cliente. Hai notato come in questo esempio abbiamo usato una strategia che mette in evidenza il ribasso di prezzo di 20 euro su un prodotto di tendenza. La premessa serve per far capire che l’offerta è destinata agli affiliati: se non lo sono probabilmente lo diventeranno subito per usufruire del beneficio. La parte finale è un invito all’azione, una “spintarella” che fa cadere il consumatore nelle tue braccia, trasformando il prospect in cliente. Come implementare le vendite cavalcando gli sconti online per siti web e-commerce? Potresti pensare che il coupon riduca il tuo margine di guadagno ed in parte questo è vero. Devi però considerare tutti i vantaggi che ne derivano. Hai l’opportunità di conquistare nuovi clienti e quindi una marginalità più alta nel medio-lungo periodo. In sostanza se il primo acquisto porta una marginalità bassa, tutti gli altri acquisti del cliente fidelizzato la aumentano in maniera esponenziale. Da non dimenticare il passaparola, che genera ancora ulteriori contatti e potenziali clienti. Un cliente soddisfatto è il tuo miglior venditore. Affinché le varie strategie funzionino devi avere un sito in perfetta salute. La soluzione migliore è Shopify, una piattaforma cloud in grado di realizzare siti e-commerce che si adattano ai vari business, permettendo alle aziende di concentrarsi unicamente sulle vendite. Puoi creare saldi Shopify attrattivi per i clienti in modo estremamente facile e intuitivo. Sconti e promozioni su e-commerce portano una serie di benefici tangibili che vanno molto al di là della singola vendita. Per cavalcare questi benefici ecco alcune best practices per accattivarti il cliente: Sconti e-commerce per clienti nuovi e già fidelizzati; Usare gli sconti in determinati periodi dell’anno; Offerta “paghi uno e prendi due”. Buoni sconto ad acquirenti nuovi e clienti fidelizzati Fidelizzare un cliente è meno dispendioso che acquisirne uno nuovo. Questo non vuole dire però che devi restare col tuo “parco clienti”, anzi allargarlo è l’obiettivo di tutti i retailer online. Proponi sconti molto interessanti ad un nuovo cliente, così da attirarlo e convincerlo all’acquisto. In questo modo ti conoscerà e con buone probabilità tornerà ad acquistare da te una volta fidelizzato. Naturalmente non devi dimenticarti degli utenti fedeli. Anzi puoi proporre sconti per quei clienti che raggiungono una determinata soglia di spesa, così da incrementare anche le vendite. I migliori codici sconto per e-commerce in base alle stagioni dell’anno Natale, Pasqua, festa della mamma o San Valentino sono i momenti migliori per vendere, poiché i clienti sono molto più propensi all’acquisto. I consumatori si aspettano quindi che tu proponga sconti online interessanti in questi periodi. Durante i periodi dell’anno nei quali si registra un forte rallentamento degli acquisti puoi pensare di lanciare degli sconti dedicati. Un periodo ideale per lanciare sconti è proprio Agosto, poiché le persone hanno maggior tempo libero e possono dedicarsi agli acquisti online. Ad esempio, se rappresenti un ecommerce che vende abbigliamento per uomo, potresti pensare di scontare la tua collezione autunnale di scarpe o giacche o camicie. “Sconti online 2021” sulle giacche invernali della nostra collezione X. Approfitta del nostro buono sconto ora e non acquistare in prezzo pieno in autunno” Prendi uno e paghi due Questa è una vecchia tecnica che ha sempre le stesse dinamiche. Va però usata con intelligenza per sfruttarla al massimo. Puoi utilizzarla ad esempio quando non riesci a vendere un prodotto, oppure quando il tuo magazzino trabocca di merce che occupa spazio. Con la formula “prendi uno e paghi due” ti liberi più facilmente degli articoli che fai fatica a vendere, recuperando contemporaneamente spazio prezioso nel magazzino. Come promuovere gli sconti per un e-commerce? Una volta creato il tuo sconto per l’e-commerce, devi naturalmente farlo conoscere ai tuoi clienti. Come? Le modalità sono tante: Email marketing: con un messaggio di posta elettronica avvisi i tuoi abbonati della disponibilità di buoni sconto e di nuove offerte in arrivo; Social network: i social ormai sono una vetrina fondamentale per le aziende che possono raggiungere una clientela potenzialmente illimitata. Usare i social media per vendere più che un’opportunità è diventata una strategia imprescindibile per tutte le aziende; Sms marketing: all’interno del messaggio puoi inserire un link di affiliazione con gli sconti allegati. Come ottimizzare lo sconto e-commerce per incrementare le vendite sul sito: la forza dei pop-up I coupon possono fungere da traino e portare il cliente a fare altri acquisti, al di là dello sconto, aumentando il tempo trascorso sul sito e migliorando la user experience. Magari hai riscontrato un maggior tasso di abbandono del carrello o una frequenza di rimbalzo pericolosamente alta. I seguenti strumenti possono tornarti molto utili per coinvolgere maggiormente i clienti ed aumentare le vendite: Popup di benvenuto: il popup si apre nel momento in cui il tuo cliente atterra sul sito e contiene un buono sconto. È un ottimo sistema per aumentare il tasso di conversione; Popup di uscita: questo popup, al contrario di quello precedente, compare al cliente quando sta uscendo dal sito senza aver acquistato. Un coupon sconto potrebbe fargli cambiare idea, acciuffandolo “in extremis”; Popup gamificato: questa soluzione è sempre più apprezzata sia dalle aziende che dai clienti ed è statisticamente provato che aumenta il tempo di permanenza. In pratica il cliente, tramite il popup, può tentare la fortuna con giochi tipo “gratta e vinci” o “gira la ruota”. Un modo divertente per coinvolgere maggiormente i visitatori; Punti premio in cambio di feedback: le recensioni e i commenti svolgono un ruolo principale per gli e-commerce. Per incentivare gli utenti a rilasciarli, puoi concedere in cambio punti premio o buoni sconto; Promemoria di carrelli abbandonati: sono diversi i motivi per i quali i clienti abbandonano il carrello e non completano la scelta. In questi casi è consigliabile inviare e-mail di promemoria per invogliare il cliente a completare l’acquisto magari aggiungendo qualche agevolazione; Notifiche push per offerte a tempo: l’effetto scarsità, abbinato all’effetto urgenza, è una strategia molto efficace. Inviando notifiche push ai tuoi clienti li informi di una promozione in atto, limitata però nel tempo a causa della scarsità del prodotto. In casi come questi i consumatori spesso fanno acquisti d’impulso per non perdere un’ottima occasione. Conclusioni Dopo questo viaggio nel mondo degli sconti possiamo concludere che questi ultimi sono strumenti abbastanza semplici da usare e potentissimi boost di marketing che offrono davvero grandi opportunità per le aziende. L’importante è saper scegliere, di volta in volta, le strategie più adeguate tenendo presente sia il target di pubblico sia il proprio business. Generalmente il contatto più delicato è quello con i clienti non ancora fidelizzati. Se vuoi approfondire meglio questo argomento scarica gratis l’ebook sottostante per aumentare l’efficacia del primo contatto commerciale.
Con il termine customer experience, detto anche CX, si fa riferimento all’intera esperienza che il cliente vive nel rapporto con l’azienda. Il momento dello shopping online diventa quindi solo una delle tante fasi che si va ad inserire in una relazione sempre più stretta, quasi intima, tra azienda e cliente. La customer experience è diventata strategica per le aziende e per il loro marketing, quindi va differenziata in base al target di pubblico e al mercato di riferimento. Il successo di un’azienda dipende proprio dal modo di relazionarsi e interfacciarsi con il cliente. Messaggi pubblicitari d’impatto e addirittura l’ottima qualità del prodotto, pur essendo punti di partenza imprescindibili, non sono più sufficienti per conquistare e fidelizzare i clienti. A fare la differenza è proprio l’esperienza d’acquisto vissuta dal consumatore. Questo cambio di prospettiva è lo step che le aziende devono fare per fornire un servizio accurato e personalizzato. Leggendo questo articolo scoprirai quali sono gli errori che non ti fanno amare dai clienti. Perché non è ancora decollato il concetto di customer experience in Italia? L’importanza della customer experience in Italia, benché sia stata sdoganata in tutti i settori, non è stata ancora percepita. Perché? I motivi sono tanti. L’Italia, essendo un paese tradizionalista, accoglie sempre con una certa riluttanza i cambiamenti. In un mondo che va a 100 all’ora, sotto la spinta della digital transformation, invece bisogna essere quanto più camaleontici e proattivi possibile. La figura del cliente oggi è profondamente cambiata. Fino a 10-15 anni fa era un soggetto “passivo”: l’azienda imponeva il prodotto in vendita senza possibilità di replica. Oggi invece è un soggetto “attivo”, sempre più esigente e informato, che comunica ed è presente sui social, determinando il successo o l’insuccesso del brand con i suoi feedback e i suoi commenti. Prima ancora di capire cos’è la customer experience, bisogna comprendere cosa non è. Di certo: Non è una moda passeggera o un trend del momento, poiché i cambiamenti attuali sono destinati a durare per molto tempo ancora; Non è marketing, che rappresenta solo una tappa del “customer journey”, ossia il viaggio del consumatore; Non è la customer service, intesa come servizio clienti che interviene solo per risolvere un problema o per fornire informazioni; Non è la user experience, che rappresenta l’esperienza di un cliente nel momento in cui usa un prodotto o un servizio. Una volta chiarito cosa non è, possiamo concentrarci su cosa è la customer experience. Customer experience, un servizio strategico per le aziende Possiamo definire la CX come una serie di interazioni tra brand e clienti che prevede diversi touch point, cioè punti di contatto, durante il “buyer's journey”. Ogni fase è determinante e va ottimizzata per soddisfare le esigenze e le aspettative del cliente. Una migliore CX favorisce la fidelizzazione del cliente, riducendo i costi e il tasso di abbandono. Fidelizzare un cliente risulta decisamente meno costoso che conquistarne di nuovi. Il cliente fidelizzato infatti diventa un vero ambasciatore del tuo brand poiché ne parla bene con amici e parenti. In epoca di digitalizzazione il vecchio passaparola continua ad essere uno degli strumenti più efficaci di promozione. Conosciamoli allora gli step principali della “customer journey”: a. Conoscenza: l’utente può conoscere un brand tramite passaparola, una ricerca sui motori di ricerca o un annuncio sponsorizzato. Il sito, l’e-commerce o il social dove atterra il consumatore è il tuo biglietto da visita. Assicurati quindi che siano accurati nei minimi dettagli con stile, testo ed immagini in linea con il tuo potenziale target; b. Consapevolezza: il cliente capisce che la tua azienda può risolvere il suo problema ed è in linea con le sue aspettative; c. Valutazione: questa è forse la fase più delicata. Il cliente restringe sempre di più il numero di brand tra i quali scegliere ed è qui che devi fare la differenza. Valorizza ed evidenzia i punti forti del tuo prodotto che si differenziano dagli altri, puntando alla massima soddisfazione del cliente. Fornisci soluzioni concrete ai suoi problemi e rafforza i suoi desideri. È una buona idea offrire uno sconto su determinati prodotti per i nuovi clienti, ricordandoti di lanciare di tanto in tanto delle promozioni anche per i vecchi clienti; d. Fase di acquisto: il cliente ha scelto te e, teoricamente, questa sembra una semplice fase di transizione. Non è così! Devi usare un linguaggio semplice e coerente, fornendo indicazioni chiare sulle politiche di reso e modalità differenti di pagamento per accontentare ogni necessità; e. Fase di fidelizzazione: una volta che il cliente ha acquistato da te non devi abbandonarlo, anzi devi dargli prova che ha scelto l’azienda giusta con un servizio di assistenza post-vendita efficace e professionale. Se dovessi perderlo, o semplicemente non è attivo come prima, puoi recuperarlo inviandogli un’email personalizzata. In questo modo gli fai capire che non è solo un numero e per te lui conta. Se poi ci inserisci anche la promessa di un regalo o di uno sconto, riuscirai a catturare la sua attenzione invogliandolo a leggere. In queste fasi così delicate è vietato sbagliare perciò, oltre a un’attenta strategia, devi individuare la giusta piattaforma per far decollare il tuo e-commerce. Una delle più gettonate in commercio è Shopify, trampolino di lancio di diversi e-commerce grazie ad una serie di strategie flessibili e versatili in grado di adattarsi a diverse necessità. Esempi di customer experience efficace Il consumatore moderno è estremamente esigente e non ha tempo da perdere: pretende risposte in grado di risolvere i suoi problemi rapidamente. Questa situazione può generare diverse criticità: Afflusso notevole di domande e richieste di assistenza difficili da gestire in poco tempo; Ritardi nelle risposte; Maggiore stress da parte del personale; Errori in fase di spedizione che aumentano i costi dei resi; Riduzione del tasso di soddisfazione. Molte aziende hanno risolto questi problemi utilizzando soluzioni che migliorano la percezione dell’azienda e la rendono più efficiente agli occhi dei clienti. Gli esempi principali sono: I chatbot; Le FAQ; I feedback dei clienti sui social. I chatbot Sempre più e-commerce, dalle multinazionali alle piccole attività, ne fanno uso. Cosa sono i chatbot? Il termine nasce dalla fusione di due termini: chat e robot. Sono appunto robot che tramite il machine learning, cioè l’apprendimento automatico, sono in grado di sostenere una conversazione quasi come se fossero esseri umani fornendo soluzioni appropriate ai clienti. I vantaggi? Eccoli: Risoluzione delle problematiche di poco conto in breve tempo; Meno richieste da gestire da parte del personale, che può operare con una maggiore tranquillità; Possibilità di rispondere 24h, anche di notte e al di fuori degli orari d’ufficio; Spedizioni precise; Aumento della brand awareness e della customer satisfaction; Servizio custom, cioè personalizzato e tarato sulle esigenze del consumatore. Le FAQ Le FAQ sono l’acronimo di Frequently Asked Questions, cioè le domande poste più frequentemente da parte dei consumatori che possono ingolfare il servizio di assistenza clienti, che fa parte della customer journey. Vale quindi la pena mettere a disposizione sul sito aziendale o sull’e-commerce un’apposita area dove rispondere in maniera chiara e precisa a tutte le domande dei clienti, che possono così risolvere autonomamente i loro problemi. Feedback dei clienti L’online è considerato una sorta di agorà virtuale, una piazza dove ognuno può esprimere il proprio parere. Molti consumatori quindi lasciano sugli e-commerce o sulle pagine social commenti e feedback relativi alla loro esperienza o alla qualità del prodotto. Questa è un’importantissima cassa di risonanza per capire quali contromisure adottare, o al contrario quali sono i punti di forza su cui spingere. I feedback negativi non vanno ignorati, anzi, paradossalmente sono più utili di quelli positivi. Ti aiutano, infatti, a comprendere dove devi intervenire per migliorare il tuo servizio. Digital customer experience: 3 best practices da seguire La digital customer experience fa riferimento all’esperienza del consumatore nell’interazione con il brand sui canali digitali. Nonostante ciò l’esperienza online e quella offline non vanno differenziate, anzi vanno considerate come una lo specchio dell’altra. I consumatori si aspettano infatti di vivere un’esperienza online simile a quella offline, quindi le 3 best practice da seguire sono le seguenti: Gentilezza; Tone of voice uniforme per tutti i canali; Creazione di una buyer persona. Gentilezza nelle risposte Forse è addirittura superfluo sottolineare che bisogna rispondere educatamente e gentilmente, ma vale la pena evidenziare l’importanza di questa pratica. Devi considerare lo stato d’animo dei clienti quando acquistano, ma in generale in tutte le fasi del “buyer's journey”. Il buon umore ad esempio è uno stato d’animo che influenza positivamente le scelte d’acquisto del cliente, inducendolo a comprare un prodotto indipendentemente dal prezzo perché semplicemente soddisfa un suo bisogno emotivo. Guardando l’altra faccia della medaglia, il cliente potrebbe essere di cattivo umore e risultare sgarbato. Se però rispondi in maniera garbata e gentile, sicuramente se ne ricorderà quando gli sarà passata la “luna storta” a tutto beneficio della tua immagine. Altra strategia per mantenere “legato” a te il tuo cliente è quella di ripetere spesso il suo nome nelle conversazioni con lui. In questo modo lo manterrai coinvolto e attento. Così facendo puoi migliorare il tasso di conversione dell’e-commerce, che è uno degli obiettivi principali della tua attività. Tone of voice omogeneo e coerente Il viaggio del consumatore può svilupparsi su diversi canali, magari inizia con una telefonata, prosegue con un’email e si conclude con un acquisto sull’e-commerce. Ecco perché, indipendentemente dal canale usato, devi adottare sempre lo stesso tone of voice che dia uno stile preciso e identificativo del tuo brand. Se sei informale e gioviale al telefono, non puoi essere freddo e telegrafico per email. Creazione di una buyer persona La buyer persona è l’identikit del tuo acquirente tipo. Conoscendo le abitudini di un cliente, le sue preferenze, i suoi hobby, la sua età e addirittura le sue caratteristiche socio-demografiche puoi anticiparne i comportamenti e offrire un servizio proattivo e personalizzato. Vorresti fare un passo in più e scoprire i 15 punti chiave per progettare, costruire, lanciare e far crescere un e-commerce? Scarica l’ebook gratis e assicurati che il tuo sito sia pronto per vendere!
Con il boom dell'e-commerce sta andando delineandosi ed affermandosi una nuova figura nel mondo del lavoro digital: parliamo dell’e-commerce manager. Una figura sempre più importante per gli e-commerce, considerando l'ecosistema in continua crescita di cui si parla. Non si tratta infatti “solo” di creare un sito, metterci dei prodotti e poi lasciarlo al proprio destino, ma parliamo anzi di un settore che ha sempre più esigenze, come la proposta di un design appetibile per i buyer, un’ottima user experience, la creazione di campagne di web marketing per postarsi nel mercato, il dover allineare diversi reparti (assistenza clienti, programmatori, SEO specialists…) per far si che l’attività funzioni e molto altro. Da qui l'importanza dell'e-commerce manager, una figura che si pone come coordinatore e perno di tutte queste attività con l'obiettivo di far crescere il business. Approfondiamo insieme questa figura. Cos’è l’E-commerce Manager L’e-commerce manager (o e-commerce specialist) ha un ruolo abbastanza complesso, in quanto questo non opera solo in uno dei rami relativi all’e-commerce, che sia marketing, sales, assistenza ecc., ma coordina l’intero ecosistema per allinearlo nell’ottica della vendita. In definitiva, si potrebbe dire che l’e-commerce specialist è la figura in carico della gestione di tutte le attività volte alla vendite online di un'azienda, sia questa presente solo su internet o anche offline. Ma dietro a questa più “semplice” definizione si nascondono varie mansioni, perché vendere, si sa, non è un risultato immediato. Parliamo di mansioni come badare ai contenuti ed al design del sito, ideare, progettare e sviluppare strategie di vendita, lanciare nuovi prodotti o servizi, monitorare i risultati ottenuti e così via. Tutte attività che hanno a che fare con il focus finale: l’incremento delle vendite. La complessità di questo ruolo è data inoltre dal dover bilanciare due fattori importanti: il tipo di prodotto o servizio che il business propone, che può risultare più o meno facile da vendere su internet, ed la vastità del mondo digital, che non solo si compone di molte nozioni diverse tra loro, ma che è anche in continua evoluzione e richiede dunque costanti aggiornamenti. Una figura complessa ma interessante, necessaria per quegli e-commerce che stanno crescendo o desiderano farlo e che non vogliono rischiare di perdere le redini della loro attività. Vediamo perché esaminando nel dettaglio le mansioni dell’e-commerce manager. Cosa fa l’E-commerce Manager Abbiamo visto chi è l’e-commerce specialist e qual è il suo fondamentale ruolo nella gestione di uno shop online, ma abbiamo anche messo in luce la complessità di questa figura. Proviamo quindi a separare le sue diverse mansioni, seppur tenendo a mente che hanno tutte l’obiettivo vendita, e a parlarne singolarmente, così da rendere più chiaro ciò che fa. Si parla principalmente di 7 responsabilità: 1. Le conversioni Il pane (quasi) quotidiano dell’e-commerce manager è quello di visionare le performance di vendita e lavorare sull’aumento delle conversioni. Lavorerà quindi di giorno in giorno con appropriati strumenti di analisi, un esempio tra i tanti Google Analytics, per analizzare e valutare l’andamento del sito, monitorare i risultati delle campagne per verificare che stiano avendo successo, vedere se eventuali cambiamenti nel sito hanno favorito le vendite o meno ecc. Grazie agli strumenti di analisi l’e-commerce manager avrà degli insight dettagliati ed un quadro dettagliato di ciò che accade nel suo e-commerce e potrà compiere importanti decisioni su come procedere per raggiungere il suo obiettivo principale, ovvero quello di aumentare le vendite. 2. Web development L’interfaccia utente del sito di un e-commerce e nel complesso la user experience è estremamente importante per il successo di un’attività online. Per questo, l’e-commerce manager lavorerà sin dal primo momento a stretto contatto con l’agenzia di web design o il team interno di web development per la costruzione di un sito che supporti al meglio le vendite. Ciò a cui si pensa anzitutto è la creazione di roadmaps che delineano gli stage del lavoro che ci sarà da fare e chi ne è responsabile, considerando ciò che riguarda sia la creazione che il design, oltre al lancio del sito. L’e-commerce manager ed il team responsabile ideeranno e progetteranno poi l’aspetto e la funzionalità del sito, così da ottenere un’interfaccia ed una struttura che si adattino perfettamente alla customer journey. L’obiettivo di questa figura non è solo quello di costruire un e-commerce bello, ma anche facile da usare, veloce e sicuro. Questo può tradursi ad esempio nel prendere decisioni come: la piattaforma migliore per la costruzione (o la migrazione) del sito, così che questa risponda perfettamente ai bisogni reali dell’e-commerce, deviando a monte piaghe come infrastrutture pesanti, problemi con il server, il bisogno di continui update ecc.; dove posizionare le CTA in modo che convertano il più possibile; decidere come organizzare gli elenchi e le collezioni così che siano fluide e non disturbino la navigazione; se fare compiere miglioramenti al sito aggiungendo contenuti diversi (come video dei prodotti, integrazioni con i social ecc.) per rendere l’esperienza dell’utente più appagante. Tutte attività estremamente importanti per uno shop online e che l’e-commerce manager dovrà progettare e gestire. 3. Web Marketing Tutte le attività commerciali che nascono o approdano su internet hanno bisogno di strategie di marketing accurate, che puntino al posizionamento del brand ed alla vendita. Anche qui l’e-commerce manager ha un ruolo importante, che comprende in primo luogo la progettazione delle strategie e poi il controllo sull’esecuzione di queste, coinvolgendo le risorse interne o esterne che si occupano di SEO e/o di marketing. Per quanto riguarda la progettazione, il compito è quello di progettare una strategia di digital marketing a lungo termine, necessaria all’e-commerce per avere una chiara visione di dove puntare e di come muoversi. Prima di mettere a punto la strategia però l’e-commerce specialist dovrà: comprendere chiaramente quali siano gli obiettivi commerciali attuali e fare delle analisi di mercato, così da compiere eventuali revisioni basate sui risultati ottenuti; verificare se ci siano delle priorità sul lavoro da svolgere, per esempio se si identificano determinate aree che hanno la necessità di essere sviluppate. Solo in seguito a questo lavoro preliminare l’e-commerce specialist potrà costruire, insieme al team, una strategia di web marketing ad hoc, che potrebbe comprendere ad esempio: campagne SEO idee sulle offerte da lanciare campagne PPC (Pay Per Click) tattiche di content marketing campagne di e-mail marketing Una volta strutturato il lavoro, all’e-commerce manager resterà il compito di visionare l’andamento dei risultati. Ma è anche necessario che questa figura si tenga sempre informata ed aggiornata sia sul mondo del digital marketing sia sul suo ramo di mercato, in modo le strategie dell’e-commerce di cui si occupa siano sempre al passo. 4. Analisi Ogni impresa oggi dovrebbe saper raccogliere ed analizzare i dati relativi alla propria attività, e così anche gli e-commerce, i quali hanno tra l’altro il vantaggio di trovarsi sul web, che è una vera e propria miniera di dati. Perché è un aspetto importante? Per ottimizzare le proprie strategie, fare scelte migliori per il futuro dell’attività e correggere gli errori presenti nelle proprie tattiche. Per questo l’analisi è un’attività fondamentale per l’e-commerce manager: questa figura si occupa non solo di raccogliere e misurare i dati relativi all’andamento delle vendite come visto al punto uno, ma anche di analizzare tutti gli altri indicatori di performance di cui un e-commerce può aver bisogno, come il traffico al sito, il percorso compiuto dai visitatori, il tempo medio di permanenza, il bounce rate. Ed altro ancora: operazioni di analisi importanti possono riguardare i clienti, e quindi la costruzione e lo sviluppo delle buyer personas, oppure lo studio dei competitors, ed ovviamente anche l’analisi delle campagne di marketing in corso. Tutto ciò, come detto prima, servirà all’e-commerce manager per identificare ulteriori azioni correttive ed ottimizzazioni per lo shop online così da garantire una continua crescita, oltre che per elaborare i report utili a tutti di dipartimenti. 5. Budgeting Gli e-commerce manager hanno, generalmente, un budget prestabilito messo a disposizione dalla direzione. Sarà suo compito quello di pianificare una strategia a lungo termine delle spese da compiere per raggiungere il suo obiettivo, creando un piano finanziario che massimizzi le risorse a sua disposizione. Dopo questa fase iniziale dovrà anche curarsi di monitorare l’andamento di questa strategia ed eventualmente intervenire per fare aggiustamenti. 6. Sicurezza e manutenzione Considerato il tempo e gli sforzi richiesti per costruire la brand reputation e dall’altra parte la facilità con cui questa può essere distrutta, la sicurezza e la manutenzione del sito sono mansioni necessarie e spettano all’e-commerce manager. Ovviamente questo non può controllare il sito h24, ma potrebbe attivare ad esempio delle notifiche via mail o sms che lo avvisino di: malaugurati tentativi di attacco da parte di hacker; in questo caso l’e-commerce manager dovrà agire velocemente soprattutto per proteggere i dati sensibili propri e dei clienti (importante anche, a proposito di questo, che l’e-commerce manager valuti già in fase di progettazione come implementare sistemi di sicurezza adeguati); eventuali glitch o errori nel sistema. L’e-commerce specialist dovrebbe porre ad esempio particolare attenzione alla correttezza dei prezzi di prodotti o servizi, questo perché la presenza di prezzi sbagliati potrebbe generare recensioni o passaparola negativi oppure allontanare per sempre possibili clienti “solo” a causa di un prezzo che non era veritiero. Così questa figura potrà agire in modo rapido per sistemare la situazione, evitando sia problemi nelle pubbliche relazioni del brand sia di distruggere la fiducia creata con i clienti. 7. Coordinamento del team Come abbiamo visto, l’e-commerce manager collabora con i singoli reparti che fanno funzionare lo shop online. Ma non solo: questa figura si occupa anche di coordinarli nel loro insieme, così da assicurarsi che tutti siano allineati sulla stessa ottica e che si lavori in team per raggiungere gli stessi obiettivi. Potrebbe trattarsi ad esempio di coordinare project managers, content creators, web designers, web analysts, il service department... a seconda della dimensione dell’e-commerce, potrebbe trattarsi di più o meno figure. Inoltre in alcuni casi l’e-commerce manager si occupa anche dell’assunzione di nuove risorse, quando necessario, ed eventualmente della loro formazione. Grazie a questo l’e-commerce si assicura che ci sia una figura responsabile del teamwork, che si preoccupi che il lavoro sia svolto in modo coeso verso la mission aziendale. Conclusioni Il mondo dell'e-commerce si sta sviluppando a ritmi mai visti prima e stare al passo con questa trasformazione è necessario per non far morire il proprio business, sia per chi è nato offline sia per chi è nato online. In questo quadro la figura dell'e-commerce manager diventa necessaria per assicurare una crescita sostenibile e navigare al meglio l'onda del cambiamento, oltre che per tutti quei motivi che abbiamo analizzato lungo l'articolo. Per non perderti altri interessanti spunti sull'innovazione digitale scarica ora quest'edizione del nostro magazine gratuito!
