Cosa fa l'E-commerce Marketplace Manager

I marketplace sono una grandissima opportunità di business sia per chi ha già un e-commerce sia per chi vuole iniziare a vendere online. Si tratta di una realtà in grandissima crescita (le stime di Casaleggio Associati del 2020 rivelano che il 79% delle persone che hanno acquistato online hanno utilizzato queste piattaforme) e ciò non può che significare che starne fuori vuol dire, in molti casi, bruciare delle opportunità di crescita.

I vantaggi sono vari e redditizi (ne abbiamo parlato nell’articolo “perché vendere nei marketplace online”), ma non sono tuttavia da sottovalutare l’impegno e la costanza necessari per ottenere i risultati desiderati.

Per questo nasce la figura del marketplace manager, colui che si occupa della gestione e del funzionamento dei diversi marketplace di un e-commerce. Vediamo insieme chi è il marketplace manager, cosa fa e perché agli e-commerce ne serve uno.

Chi è l’e-commerce marketplace manager?

Il marketplace manager di un e-commerce è quella figura professionale che si occupa di gestire la strategia e l’operatività della vendita nei marketplace. Il suo obiettivo principale è quello di ottimizzare nel modo più efficace possibile gli investimenti che l’e-commerce fa su questi canali di vendita, in modo da massimizzare i risultati.
Per chiarirci, l’e-commerce marketplace manager si distingue dall’e-commerce manager (di cui abbiamo già parlato in questo articolo) in quanto:

• il primo si concentra prettamente sul successo dei marketplace su cui lo shop approda;
• il secondo si occupa della gestione e del successo dello shop online “proprio” dell’e-commerce.

Marketplace Manager ed E-commerce Manager condividono però il fatto di ricoprire un ruolo complesso, che prevede diverse responsabilità.

Cosa fa il marketplace manager (job description)

Come figura specializzata per ottenere i miglior risultati di vendita sui marketplace, il marketplace manager si occupa di:

1. Analisi e valutazione di mercato

Prima di aprire le porte dell’e-commerce al mondo dei marketplace, è necessaria una attenta analisi del mercato e dei competitor su questi canali di vendita: questo è il primo tra i compiti del marketplace manager.

Con le idee più chiare sul campo in cui l’e-commerce si muoverà, il marketplace manager redige, insieme alla direzione, un business plan, definendo i contenuti e le caratteristiche del progetto imprenditoriale.
Sulla base di questo, il marketplace manager valuta i marketplace più adeguati in cui approdare per garantire i risultati al business.

L’analisi e la valutazione dei marketplace però, per questa figura, non si conclude qui. Sono necessari infatti approfondimenti e raccomandazioni periodiche su eventuali nuovi canali di vendita, per andare di pari passo con la crescita dell’e-commerce.

Riassumendo dunque, i principali punti dell’area d’analisi sono:

• analisi del mercato e dei competitors nei canali di vendita;
• identificazione delle opportunità di business;
• creazione del business plan;
• scelta dei marketplace adatti;
• studio regolare del mercato per valutare l’apertura di nuovi marketplace.

2. Strategia, apertura e configurazione dei marketplace

Svolte le analisi e decisi i marketplace, prima di passare all’apertura dei canali, il compito del marketplace manager è quello di pianificare un’efficace strategia multicanale.

Per strutturare una strategia di questo tipo, che coinvolge non uno ma diversi canali, questa figura chiarisce anzitutto gli obiettivi e gli investimenti di ogni singolo canale, definendo il lavoro da svolgere su ciascuno di questi, ed infine accorda il tutto nell’ottica di una strategia complessiva. Nel strutturare questa strategia si considereranno anche punti come l’espansione delle vendite in altri paesi e le tattiche SEO da usare per indicizzare lo shop ed i prodotti.

Questa strategia è necessaria soprattutto per andare incontro ai bisogni degli utenti di oggi, che prima di effettuare un acquisto potrebbero passare attraverso diversi canali. Infatti in questo modo l’e-commerce potrà intercettare e catturare la loro attenzione nei diversi touchpoint.

A questo punto il marketplace manager, con la strategia sotto mano, ha la responsabilità di aprire gli account sui diversi marketplace e procedere con i diversi setup, assicurandosi che ogni canale venga configurato al meglio. Ciò vuol dire rivedere le politiche di spedizione, dei pagamenti, dei resi, i termini e le condizioni ecc.

Da qui in poi si passerà al lato maggiormente operativo, ma senza dimenticare che, per garantire una crescita sostenibile, la strategia utilizzata va rivista periodicamente, compito che spetta a questo professionista.

Ricapitolando quindi, i key-tasks del marketplace manager per quanto riguarda questa sezione sono:

• progettare, fare eseguire e monitorare la strategia multicanale;
• pianificare eventuali espansioni all’estero;
• integrare una strategia SEO;
• apertura dei canali sui marketplace;
• configurazione e setup iniziali.

3. Gestione della presenza sui marketplace

Eccoci dunque alla parte più operativa. Aperti e configurati gli account sui canali di vendita, l’e-commerce marketplace manager gestisce la presenza del brand sulle diverse piattaforme. Si parla ad esempio di attività come:

• creazione ed ottimizzazione delle schede prodotto;
• traduzione delle schede prodotti per i marketplace esteri;
• sincronizzazione della quantità e dei prezzi sui diversi marketplace (o del marketplace ed il proprio sito e-commerce);
• insieme agli altri reparti dedicati, il marketplace manager sviluppa ed implementa l’assortimento e l’inventario, in modo da raggiungere e massimizzare gli obiettivi di vendita;
• manutenzione dei canali, per assicurare che la presenza e l’operatività del brand incontrino (o superino) le aspettative. Ciò vuol dire ad esempio fare check delle descrizioni dei prodotti, della loro categorizzazione, aggiungere nuovi prodotti o rimuovere quelli sold-out.

4. Gestione dei prezzi e delle promozioni

Essere presenti su diversi canali di vendita fa crescere il business, si - ma fa crescere anche l’impegno da dedicare alla gestione dei prezzi. Anche qui interviene il marketplace manager, per dare consulenza sulle politiche e le logiche di prezzo nei canali di vendita.

Le sfide che questa figura gestisce in quest’ambito non sono solo la gestione dei prezzi in modo da realizzare i migliori margini di guadagno, ma anche l’adempimento fiscale (ragionando sia sul proprio paese che internazionalmente), la differenziazione dei ricarichi e delle logiche a seconda del canale di vendita e la gestione completa delle eventuali promozioni.

Periodicamente chi ricopre questo ruolo compie delle analisi commerciali, visionando le vendite ed i profitti, con l’obiettivo di ottimizzare l’andamento in futuro.

Se vogliamo riassumere in punti, le attività svolte dal marketplace manager sono:

• gestire le politiche e le logiche di prezzo dei marketplace, per ottenere il miglior profitto possibile;
• dare consulenza fiscale agli e-commerce che si affacciano sui marketplace, gestendo sia gli adempimenti nazionali che quelli internazionali;
• fare le analisi commerciali e pensare ad eventuali revisioni per massimizzare i risultati futuri.

5. Strategia e gestione dell’advertisement

Anche in ambito marketplace si possono (e si dovrebbero) mettere in campo delle campagne pubblicitarie. Grazie a queste infatti il business dà un boost alle vendite ed alla visibilità dei propri canali.

Perché l’advertisement funzioni, il marketplace manager ha il compito anzitutto di pianificare la strategia di advertisement tenendo in considerazione quelli che sono gli obiettivi aziendali, di scegliere poi quali mezzi utilizzare per pubblicizzarsi (social, google, direttamente sul marketplace oppure su più canali insieme), ed infine di far partire le campagne.

L'altra importante responsabilità è quella di tenere d’occhio le performance delle campagne, utilizzando strumenti di analisi e valutando le diverse metriche. Se qualcosa non funziona (o potrebbe funzionare meglio) farà le dovute ottimizzazioni per aumentare il tasso di conversione.

Quindi:

• pianificare una strategia basata sugli obiettivi;
• scegliere i canali per le campagne;
• creare le sponsorizzazioni;
• monitorare le performance dei risultati;
• ottimizzare le campagne per massimizzare il successo.

6. Analisi, ottimizzazione e report dell’andamento sui marketplace

Per crescere è necessario non solo saper fare strategia ed eseguire. Ma anche, e soprattutto, saper raccogliere i dati, analizzarli e fare delle ottimizzazioni sulle mosse future. Così, è chiaro, una volta che la vendita sui marketplace è in corsa il lavoro del marketplace manager non si  conclude, anzi: qui inizia la sua responsabilità maggiore, quella di far crescere il business basandosi sul dato.

Questa fase di analisi, ottimizzazione e report delle performance si traduce, per il marketplace manager, in questa serie di attività:

• gestione e report periodici delle performance di vendita e delle performance complessive del business. Quest’attività si svolge tenendo in considerazione obiettivi aziendali sia a breve che a lungo termine;
• rendiconto delle spese e dell’efficacia di queste;
• sviluppare, sulla base dei dati raccolti, un calendario delle azioni da compiere (possibilmente con workflow di come procedere con successo);
• monitoraggio ed analisi del ranking del business;
• assicurarsi che il copy ed i meta tag siano correttamente ottimizzati per massimizzare il traffico.

7. Customer service

Il marketplace manager si occupa anche della gestione e dell’ottimizzazione della customer service.

Gestire la relazione con i clienti è di fatale importanza per le attività commerciali di oggi. Come suggerisce il metodo inbound (ovvero il miglior modo per trovare e fidelizzare i clienti oggi), soddisfare i clienti vuol dire dare nuova energia al ciclo di vendita del business, in quanto c’è una buona possibilità che chi compra ed ha una buona esperienza diventi promotore dei tuoi prodotti/servizi. Al contrario, generare passaparola o recensioni negativi lo rallenta, ed è per questo che l’opinione di chi ha già comprato vale più di ogni altra cosa.

fonte: HubSpot

Per questo motivo è responsabilità del marketplace manager quella di gestire il lato del customer service, occupandosi dei mezzi di supporto che vengono forniti agli utenti, revisionando l’andamento delle relazioni con i clienti ed il grado di soddisfazione e prendendo le misure adatte anche per coloro che non sono stati contenti.
Visionando i report del servizio clienti questa figura decide, grazie ai dati, quali azioni intraprendere per fare miglioramenti in futuro (ad esempio ottimizzando la scheda prodotto basandosi sulle domande frequenti, approfondire la sezione faq, ottimizzare i chatbot e via dicendo).

Brevemente quindi le mansioni sono:

• gestione del servizio clienti;
• ottimizzazione della customer service per migliorare i rapporti con la clientela.

Perché avere un marketplace manager?

Il mondo dei marketplace può essere una fantastica piattaforma di lancio (o slancio) per un business, ma per ottenere dei buoni risultati, come abbiamo visto, le cose a cui pensare non sono solo varie e complesse, ma richiedono anche costanza e competenza in materia.

C’è bisogno di conoscenze riguardo l’ecosistema dei marketplace, la capacità di analizzare, di fare strategia, di compiere e delegare azioni specifiche, serve saper monitorare le performance grazie ai dati e fare ottimizzazione continua. Bisogna poi conoscere le questioni fiscali dei marketplace, sapere come gestire e sincronizzare i canali… Insomma, una lista complessa.

È proprio per questo che serve un marketplace manager: per guidare lungo questa strada l’e-commerce grazie alla sua specializzazione, occupandosi in prima persona di gestire il lancio, l’approdo e la permanenza sui canali di vendita dando all’e-commerce i migliori risultati possibili.

Conclusione

I marketplace stanno crescendo ed i business possono decidere ora di iniziare a crescere insieme a loro. In questo articolo abbiamo visto come per farlo serva una figura professionale come il marketplace manager. Un ruolo che ha già assunto moltissima rilevanza nel mondo del lavoro digital, pur essendo una novità degli ultimi anni, e che continuerà ad assumerne.

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