Chi è l'E-commerce Manager (e cosa fa)

Con il boom dell'e-commerce sta andando delineandosi ed affermandosi una nuova figura nel mondo del lavoro digital: parliamo dell’e-commerce manager.

Una figura sempre più importante per gli e-commerce, considerando l'ecosistema in continua crescita di cui si parla. Non si tratta infatti “solo” di creare un sito, metterci dei prodotti e poi lasciarlo al proprio destino, ma parliamo anzi di un settore che ha sempre più esigenze, come la proposta di un design appetibile per i buyer, un’ottima user experience, la creazione di campagne di web marketing per postarsi nel mercato, il dover allineare diversi reparti (assistenza clienti, programmatori, SEO specialists…) per far si che l’attività funzioni e molto altro. Da qui l'importanza dell'e-commerce manager, una figura che si pone come coordinatore e perno di tutte queste attività con l'obiettivo di far crescere il business. Approfondiamo insieme questa figura.

Chi è l’E-commerce Manager

L’e-commerce manager (o e-commerce specialist) ha un ruolo abbastanza complesso, in quanto questo non opera solo in uno dei rami relativi all’e-commerce, che sia marketing, sales, assistenza ecc., ma coordina l’intero ecosistema per allinearlo nell’ottica della vendita.

In definitiva, si potrebbe dire che l’e-commerce specialist è la figura in carico della gestione di tutte le attività volte alla vendite online di un'azienda, sia questa presente solo su internet o anche offline. Ma dietro a questa più “semplice” definizione si nascondono varie mansioni, perché vendere, si sa, non è un risultato immediato. Parliamo di mansioni come badare ai contenuti ed al design del sito, ideare, progettare e sviluppare strategie di vendita, lanciare nuovi prodotti o servizi, monitorare i risultati ottenuti e così via. Tutte attività che hanno a che fare con il focus finale: l’incremento delle vendite.

La complessità di questo ruolo è data inoltre dal dover bilanciare due fattori importanti: il tipo di prodotto o servizio che il business propone, che può risultare più o meno facile da vendere su internet, ed la vastità del mondo digital, che non solo si compone di molte nozioni diverse tra loro, ma che è anche in continua evoluzione e richiede dunque costanti aggiornamenti.

Una figura complessa ma interessante, necessaria per quegli e-commerce che stanno crescendo o desiderano farlo e che non vogliono rischiare di perdere le redini della loro attività. Vediamo perché esaminando nel dettaglio le mansioni dell’e-commerce manager.

Cosa fa l’E-commerce Manager

Abbiamo visto chi è l’e-commerce specialist e qual è il suo fondamentale ruolo nella gestione di uno shop online, ma abbiamo anche messo in luce la complessità di questa figura. Proviamo quindi a separare le sue diverse mansioni, seppur tenendo a mente che hanno tutte l’obiettivo vendita, e a parlarne singolarmente, così da rendere più chiaro ciò che fa.

Si parla principalmente di 7 responsabilità:

1. Le conversioni

Il pane (quasi) quotidiano dell’e-commerce manager è quello di visionare le performance di vendita e lavorare sull’aumento delle conversioni. Lavorerà quindi di giorno in giorno con appropriati strumenti di analisi, un esempio tra i tanti Google Analytics, per analizzare e valutare l’andamento del sito, monitorare i risultati delle campagne per verificare che stiano avendo successo, vedere se eventuali cambiamenti nel sito hanno favorito le vendite o meno ecc.

Grazie agli strumenti di analisi l’e-commerce manager avrà degli insight dettagliati ed un quadro dettagliato di ciò che accade nel suo e-commerce e potrà compiere importanti decisioni su come procedere per raggiungere il suo obiettivo principale, ovvero quello di aumentare le vendite.

2. Web development

L’interfaccia utente del sito di un e-commerce e nel complesso la user experience è estremamente importante per il successo di un’attività online. Per questo, l’e-commerce manager lavorerà sin dal primo momento a stretto contatto con l’agenzia di web design o il team interno di web development per la costruzione di un sito che supporti al meglio le vendite.

Ciò a cui si pensa anzitutto è la creazione di roadmaps che delineano gli stage del lavoro che ci sarà da fare e chi ne è responsabile, considerando ciò che riguarda sia la creazione che il design, oltre al lancio del sito.

L’e-commerce manager ed il team responsabile ideeranno e progetteranno poi l’aspetto e la funzionalità del sito, così da ottenere un’interfaccia ed una struttura che si adattino perfettamente alla customer journey.

L’obiettivo di questa figura non è solo quello di costruire un e-commerce bello, ma anche facile da usare, veloce e sicuro. Questo può tradursi ad esempio nel prendere decisioni come:

• la piattaforma migliore per la costruzione (o la migrazione) del sito, così che questa risponda perfettamente ai bisogni reali dell’e-commerce, deviando a monte piaghe come infrastrutture pesanti, problemi con il server, il bisogno di continui update ecc.;
  
  
• dove posizionare le CTA in modo che convertano il più possibile;
  
  
• decidere come organizzare gli elenchi e le collezioni così che siano fluide e non disturbino la navigazione;
  
  
• se fare compiere miglioramenti al sito aggiungendo contenuti diversi (come video dei prodotti, integrazioni con i social ecc.) per rendere l’esperienza dell’utente più appagante.

3. Web Marketing

Tutte le attività commerciali che nascono o approdano su internet hanno bisogno di strategie di marketing accurate, che puntino al posizionamento del brand ed alla vendita.

Anche qui l’e-commerce manager ha un ruolo importante, che comprende in primo luogo la progettazione delle strategie e poi il controllo sull’esecuzione di queste, coinvolgendo le risorse interne o esterne che si occupano di SEO e/o di marketing.

Per quanto riguarda la progettazione, il compito è quello di progettare una strategia di digital marketing a lungo termine, necessaria all’e-commerce per avere una chiara visione di dove puntare e di come muoversi. Prima di mettere a punto la strategia però l’e-commerce specialist dovrà:

• comprendere chiaramente quali siano gli obiettivi commerciali attuali e fare delle analisi di mercato, così da compiere eventuali revisioni basate sui risultati ottenuti;
  
  
• verificare se ci siano delle priorità sul lavoro da svolgere, per esempio se si identificano determinate aree che hanno la necessità di essere sviluppate.

Solo in seguito a questo lavoro preliminare l’e-commerce specialist potrà costruire, insieme al team, una strategia di web marketing ad hoc, che potrebbe comprendere ad esempio:

• campagne SEO
• idee sulle offerte da lanciare
• campagne PPC (Pay Per Click)
• tattiche di content marketing
• campagne di e-mail marketing

4. Analisi

Ogni impresa oggi dovrebbe saper raccogliere ed analizzare i dati relativi alla propria attività, e così anche gli e-commerce, i quali hanno tra l’altro il vantaggio di trovarsi sul web, che è una vera e propria miniera di dati. Perché è un aspetto importante? Per ottimizzare le proprie strategie, fare scelte migliori per il futuro dell’attività e correggere gli errori presenti nelle proprie tattiche.

Per questo l’analisi è un’attività fondamentale per l’e-commerce manager: questa figura si occupa non solo di raccogliere e misurare i dati relativi all’andamento delle vendite come visto al punto uno, ma anche di analizzare tutti gli altri indicatori di performance di cui un e-commerce può aver bisogno, come il traffico al sito, il percorso compiuto dai visitatori, il tempo medio di permanenza, il bounce rate. Ed altro ancora: operazioni di analisi importanti possono riguardare i clienti, e quindi la costruzione e lo sviluppo delle buyer personas, oppure lo studio dei competitors, ed ovviamente anche l’analisi delle campagne di marketing in corso.

Tutto ciò, come detto prima, servirà all’e-commerce manager per identificare ulteriori azioni correttive ed ottimizzazioni per lo shop online così da garantire una continua crescita, oltre che per elaborare i report utili a tutti di dipartimenti.

5. Budgeting

Gli e-commerce manager hanno, generalmente, un budget prestabilito messo a disposizione dalla direzione. Sarà suo compito quello di pianificare una strategia a lungo termine delle spese da compiere per raggiungere il suo obiettivo, creando un piano finanziario che massimizzi le risorse a sua disposizione. Dopo questa fase iniziale dovrà anche curarsi di monitorare l’andamento di questa strategia ed eventualmente intervenire per fare aggiustamenti.

6. Sicurezza e manutenzione

Considerato il tempo e gli sforzi richiesti per costruire la brand reputation e dall’altra parte la facilità con cui questa può essere distrutta, la sicurezza e la manutenzione del sito sono mansioni necessarie e spettano all’e-commerce manager. Ovviamente questo non può controllare il sito h24, ma potrebbe attivare ad esempio delle notifiche via mail o sms che lo avvisino di:

• malaugurati tentativi di attacco da parte di hacker; in questo caso l’e-commerce manager dovrà agire velocemente soprattutto per proteggere i dati sensibili propri e dei clienti (importante anche, a proposito di questo, che l’e-commerce manager valuti già in fase di progettazione come implementare sistemi di sicurezza adeguati);
  
  
• eventuali glitch o errori nel sistema. L’e-commerce specialist dovrebbe porre ad esempio particolare attenzione alla correttezza dei prezzi di prodotti o servizi, questo perché la presenza di prezzi sbagliati potrebbe generare recensioni o passaparola negativi oppure allontanare per sempre possibili clienti “solo” a causa di un prezzo che non era veritiero.

7. Coordinamento del team

Come abbiamo visto, l’e-commerce manager collabora con i singoli reparti che fanno funzionare lo shop online. Ma non solo: questa figura si occupa anche di coordinarli nel loro insieme, così da assicurarsi che tutti siano allineati sulla stessa ottica e che si lavori in team per raggiungere gli stessi obiettivi. Potrebbe trattarsi ad esempio di coordinare project managers, content creators, web designers, web analysts, il service department... a seconda della dimensione dell’e-commerce, potrebbe trattarsi di più o meno figure.

Inoltre in alcuni casi l’e-commerce manager si occupa anche dell’assunzione di nuove risorse, quando necessario, ed eventualmente della loro formazione.

Grazie a questo l’e-commerce si assicura che ci sia una figura responsabile del teamwork, che si preoccupi che il lavoro sia svolto in modo coeso verso la mission aziendale.

Conclusioni

Il mondo dell'e-commerce si sta sviluppando a ritmi mai visti prima e stare al passo con questa trasformazione è necessario per non far morire il proprio business, sia per chi è nato offline sia per chi è nato online. In questo quadro la figura dell'e-commerce manager diventa necessaria per assicurare una crescita sostenibile e navigare al meglio l'onda del cambiamento, oltre che per tutti quei motivi che abbiamo analizzato lungo l'articolo.

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