Sommario

Qualsiasi attività commerciale, oggi, per poter competere con la concorrenza ed avere successo deve necessariamente mettere al centro del suo business il cliente. È una pratica ormai essenziale, perché, all’interno di un mercato saturo, i consumatori sono sempre più alla ricerca della miglior customer experience possibile, oltre che del prodotto più adatto a loro. E questo cambio di prospettiva vale anche per gli e-commerce.
Se gestisci un e-commerce e ti stai domandando come crescere e migliorare le tue vendite, devi sapere che, anzitutto, è indispensabile comprendere quali sono gli interessi dei tuoi clienti, qual è il loro pensiero, qual è la buyer's journey che intraprendono e così via.

Per farlo c’è bisogno di raccogliere e registrare le informazioni che i clienti  stessi ti forniscono ogni volta che interagiscono con te, cliccando su un annuncio nei social, leggendo uno dei tuoi blog post, interessandosi ad uno dei tuoi prodotti oppure facendo un acquisto. Questi sono tutti dati utili a capire esattamente ciò che i tuoi clienti stanno cercando, e non tenerne traccia vorrebbe dire perdere un sacco di vantaggi. 


Ed è qui che l’uso di un CRM (Customer Management System) si rivela utile, se non indispensabile. 

Vediamo quindi insieme cos’è un CRM e perché implementarlo al tuo e-commerce può aiutarti a migliorare il tuo business. 


Cos’è un CRM?


In breve, un Customer Management System è un software che ti permette di tenere traccia di tutti i rapporti che instauri con i clienti. Con un CRM puoi monitorare la customer journey di tutti coloro che interagiscono con te, dal primo momento in cui vengono a conoscenza della tua offerta fino all’eventuale acquisto, registrando lungo il percorso i vari punti di contatto che ci sono stati. E questa è solo la base dell’aiuto che un CRM può dare a qualsiasi business.
Se ti interessa approfondire l’argomento, in questo articolo del nostro blog vi parliamo nello specifico del CRM e di come funziona.

I vantaggi del CRM per uno shop online


Ora che abbiamo riassunto brevemente cos’è un CRM, vediamo insieme cinque motivi per cui utilizzarne uno ti aiuterà a far crescere il tuo e-commerce, implementando le vendite ed aiutandoti ad offrire una migliore customer experience. 

1. Identificare e segmentare la tua audience

 
Anzitutto, l’utilizzo di questo software ti permette di registrare immediatamente in un unico database tutti i dati relativi ai clienti. Perciò, collegando un buon CRM alle tue piattaforme, sarà possibile avere una visione d’insieme su moltissimi elementi, tra cui:

  • le informazioni dei tuoi contatti
  • le fonti d’origine dei lead
  • il loro comportamento
  • gli interessi
  • il tasso di conversione
Questa raccolta dati, ovviamente, non è fine a se stessa. Tutt’altro: con queste informazioni avrai la possibilità di segmentare nel modo più opportuno la tua clientela, creando delle liste personalizzate sulla base di ciò che è più importante per la tua attività. Solo così, quando sarà il momento di raggiungere la tua audience, potrai presentare il contenuto giusto, alla persona giusta, e nel momento più opportuno. 

2. Migliorare l’email marketing

 

A supporto della tua strategia di email marketing, il CRM ti consentirà non solo di automizzare le campagne, ma anche di offrire a ciascun lead un'esperienza personalizzata in base alle preferenze che ha manifestato in precedenza. Ciò significa che chi ha interagito con te troverà nella propria casella di posta solo mail relative a prodotti o i servizi alla quale è realmente interessato, oppure offerte su misura, con l’obiettivo di guidarlo lungo la buyer’s journey esattamente dallo stage in cui si trova.

Offrire questo genere di campagne personalizzate non solo darà un impatto positivo alle tue vendite, ma diminuirà la possibilità che il tuo email-marketing faccia fiasco, raggiungendo persone non interessate o spedendo contenuti non adatti a loro. Parliamo di come strutturare al meglio le campagne di email-marketing qui.

3. Ottimizzare la tua strategia sulla base dei report


Un buon CRM dovrebbe fornire report completi sulla tua audience, e quindi ad esempio permetterti di scoprire:
  • per quali prodotti o servizi c’è più interesse
  • qual è il canale più efficiente per attrarre nuova lead
  • quali delle tue campagne ha avuto maggior impatto sulla tua crescita
  • quale genere di contenuti hanno i maggiori tassi di conversione
Grazie alla raccolta di questi insight, il CRM ti permette di analizzare i risultati che hai ottenuto in passato e, sulla base di questi, potrai modificare il tuoi approcci futuri, ottimizzando le strategie che metterai in campo.
Solo con questo processo di revisione dei dati e perfezionamento permetterai alla tua attività di crescere. 

4. Sostenere il supporto ai clienti


Come abbiamo detto all’inizio dell’articolo, al giorno d’oggi la centralità del cliente è una colonna portante per tutti i business: qualsiasi visitatore o lead che entri in contatto con te dovrebbe sentirsi apprezzato e soddisfatto. È per questo che fornire un buon servizio di supporto è indispensabile, soprattutto negli shop online dove manca l’esperienza in-store. 

In modo pratico, ciò si può fare fornendo risposte e risolvendo problemi in maniera veloce, oltre che assicurando un supporto personalizzato quando necessario. 

Anche in questo, l’utilizzo di un CRM adatto torna in aiuto. Infatti, alcuni di questi software permettono o di integrare gli strumenti di supporto che già usi nel tuo shop online, oppure, se ancora non ne usi uno, possono fornirne a loro volta.

Inoltre, collegando questi strumenti al tuo CRM potrai tenere traccia delle richieste che ti vengono fatte dai clienti, in modo da continuare ad ottimizzare il supporto offerto sulla base di ciò che registri.

 

5. Migliorare l’engagement dei clienti


Oltre a facilitare la segmentazione della tua audience per migliorare l’email marketing, i migliori CRM sul mercato offrono anche altri strumenti pensati non solo per attirare nuovi clienti sul tuo e-commerce, ma anche per riallacciarti con chi ha già acquistato da te. Ad esempio, alcuni di questi software permettono di inviare notifiche riguardanti sconti, nuovi prodotti, coupon per offerte speciali ed altro, in modo da mantenere l’engagement attivo.

Fornire contenuti utili e restare in contatto con i clienti esistenti, per lo più, è utile per fidelizzare i tuoi buyers, fattore importantissimo per il successo degli e-commerce e di tutti i business. Si parla di quel ciclo di “attract, engage and delight” alla quale si affianca il metodo inbound, ovvero il nuovo modo di fare business oggi, in linea con la centralità del cliente citata all'inzio. Ne abbiamo parlato qui.

Come iniziare ad utilizzare un CRM


Ricapitolando quindi, ci sono svariati motivi per cui implementare un CRM al tuo e-commerce ti aiuterà a migliorare il tuo business e le tue vendite online. Ma come procedere?

Se sei nuovo all’utilizzo di questo software, non possiamo che consigliarti HubSpot CRM.

Perché Hubspot? La cosa sorprendente di questa piattaforma è che non solo offre una delle migliori soluzioni di CRM sul mercato, ma la offre in modo gratuito. Avrai libero accesso ad una efficacissima dashboard di analisi della lead, potrai visualizzare le attività dei tuoi contatti ed analizzare gli insight del tuo e-commerce, oltre che avere la possibilità di integrarlo con una vastità di altri software online e altro ancora. Tutto questo attivando il tuo account in pochi minuti.

 

Conclusione

 

Ora sei pronto ad aumentare le tue vendite e far crescere il tuo shop on-line. Abbiamo visto insieme cos’è il CRM, i vari motivi per cui il tuo e-commerce ne ha bisogno e come iniziare ad utilizzarlo subito ed in modo gratuito. Non ti resta che scaricare il nostro ebook gratuito per assicurarti di non perdere nessuno dei vantaggi che questo software ti fornisce.

 

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Scritto da Francesca Altomare

Appassionata al mondo del digital, mi piace scrivere e creare. Curiosità e passione mi tengono in moto.

Francesca Altomare