Tra i tanti neologismi nati in ambito marketing uno dei più gettonati è il webinar: cos’è? Come può essere utilizzato dalle aziende? Il webinar nasce dalla fusione di due parole: “web” e “seminar”, in pratica un seminario digitale perché si tiene online. Il webinar inizialmente è nato con finalità educative e informazionali, trasformandosi poi in un potente strumento di marketing. I webinar consentono di recuperare contatti, fidelizzare clienti e conquistarne di nuovi, rafforzare la brand awareness di un marchio, aumentarne la visibilità ecc. Insomma sono strumenti davvero potentissimi in chiave marketing, quindi facciamo una vera “radiografia” ai webinar per conoscerli meglio e capire come sfruttare le principali potenzialità. Webinar: significato e sinonimi Sono diversi i sinonimi di webinar: seminario digitale, web seminar o meeting online. Il suo significato però è uno solo e sostanzialmente può essere definito come un evento online che chiunque può seguire in diretta. Chi intende partecipare non deve avere competenze specifiche, né essere un esperto del settore. Come ci si collega ad un webinar? Semplice: è sufficiente iscriversi compilando un form di registrazione o ricevere direttamente un invito da parte dell’azienda che tiene il seminario. Il webinar è una presentazione o un corso online che si tiene in diretta e consente a più persone di partecipare collegate da ogni angolo del mondo. Già questa caratteristica lo rende un ottimo strumento in chiave di marketing, poiché consente di abbattere le barriere fisiche e raggiungere un pubblico potenzialmente illimitato sia quantitativamente che geograficamente. Proprio nel periodo del lockdown, quando gli eventi fisici erano tabù, il webinar ha cominciato a diffondersi rapidamente per la sua capacità di raggiungere tantissime persone contemporaneamente senza limiti di spazio. Differenza tra webinar e videoconferenza Prima di passare alle caratteristiche e alle peculiarità del webinar in chiave marketing, vale la pena fare una piccola distinzione. Il webinar e la videoconferenza, pur avendo molti punti di contatto, presentano piccole differenze che però bisogna conoscere. Il webinar è un seminario online con uno o più relatori e diversi partecipanti collegati in diretta, ultimamente vengono inoltre registrati, in cui però le interazioni sono limitate alle domande di routine. Il flusso di comunicazione è sostanzialmente unidirezionale. Tra i webinar quindi rientrano anche altri eventi come convegni, workshop, training ecc... La videoconferenza è un evento generalmente in cui la partecipazione delle persone è maggiore con la possibilità di instaurare una vera e propria discussione riguardo all'argomento in questione. Per raggiungere tutti i partecipanti è necessario inviare l’audio e il video contemporaneamente in una comunicazione bidirezionale. Chiarito questo punto, possiamo concentrarci adesso sui vantaggi di un webinar. I vantaggi del webinar Il webinar rappresenta una soluzione molto interessante nell’ambito dell’inbound marketing, cioè una comunicazione naturale che l’azienda instaura con il cliente per attirarlo senza forzature verso i prodotti e i servizi forniti. In pratica non è il brand che va verso il potenziale cliente, ma viceversa. L’utente, interessato ai servizi e ai prodotti offerti dal brand, si avvicina gradualmente per reperire informazioni e dati utili, cosa che può essere garantita con il webinar. Quali sono i vantaggi? Ecco un elenco completo: Interattività. I partecipanti possono fare domande, ricevere e inviare informazioni utili in tempo reale con la semplice condivisione dello schermo. Inoltre gli eventi possono essere registrati e visionati in un secondo momento per prendere appunti e approfondire meglio alcuni concetti che possono essere sfuggiti; Contenimento dei costi. Prova solo per un momento a pensare alle differenze di costi esistenti tra un evento dal vivo e un webinar. Nel primo caso hai bisogno di una location, di un servizio di catering, di tante attrezzature da spostare e montare, della logistica ecc. Nel secondo caso devi semplicemente scegliere la piattaforma webinar più indicata alle tue necessità, riducendo in maniera significativa le spese economiche ma anche il dispendio di energie; Una maggiore platea. In un evento fisico i posti sono inevitabilmente limitati. Anche se scegli una location molto ampia, la capienza sarà comunque limitata. In un webinar invece non ci sono limiti e puoi quindi raggiungere un pubblico ancora più ampio; Maggiore partecipazione. In un webinar il pubblico è molto più coinvolto e partecipativo. In un evento dal vivo i più timidi, ad esempio, proverebbero un certo imbarazzo ad alzarsi in piedi e fare una domanda; in un webinar invece a telecamera spenta diventa molto più semplice fare domande da remoto senza sentirsi tutti gli occhi puntati addosso. Perché e-commerce, shop online e siti web dovrebbero puntare sui webinar? Il web rappresenta un oceano di opportunità che vanno assolutamente sfruttate. Titolari di e-commerce, shop online e siti web, anche quelli alle prime armi e con poca familiarità con gli strumenti di Internet, devono sfruttare il webinar, una freccia appuntita nel proprio arco da usare per centrare gli obiettivi prefissati in chiave di marketing online. Il webinar offre grande visibilità, uno degli elementi chiave per emergere in un mercato sempre più saturo e competitivo. Se da una parte è vero che il pubblico è sempre più vasto, è anche vero che l’offerta si è quintuplicata sul mercato. I consumatori devono quindi scegliere tra una moltitudine di brand che, se non hanno caratteristiche distintive, risultano tutti uguali. Internet oggi propone diversi canali dove promuovere la propria attività, come i siti web o le piattaforme social. Pur trattandosi di strumenti essenziali presentano una criticità, e cioè che l’utente può facilmente distrarsi. Questo significa che un potenziale cliente mentre guarda una pagina web, un post sui social o un video può essere facilmente distratto, abbandonando quindi l’ambiente web. Al contrario fare marketing con un webinar assicura un’attenzione molto elevata, per tutta la durata del tempo, proprio perché si parla di argomenti che interessano direttamente il fruitore del servizio. Cosa possono fare le aziende durante un webinar? Tante cose. Oltre a formare le persone e insegnare loro alcune nozioni pratiche, possono presentare un progetto, un’idea o un servizio oppure parlare del proprio lavoro per catturare l’attenzione dei partecipanti e raggiungere così nuovi potenziali clienti. C’è poi da considerare un altro aspetto in chiave marketing: al webinar partecipano persone realmente interessate all’argomento trattato, dal momento che vengono fornite nozioni e informazioni molto utili nell’ambito del proprio lavoro o comunque secondo i propri interessi. Il lato pratico del marketing con il webinar Un’idea, per applicare concretamente la tua strategia di marketing con il webinar, è quella di collegare la piattaforma con un CRM, come HubSpot, che offre tante altre funzionalità utili. HubSpot è compatibile con tante piattaforme di webinar, tra cui Zoom e GoToWebinar, e offre un funzionamento molto semplice e intuitivo. Con Hubspot CRM, tramite apposite proprietà generate automaticamente tramite l'integrazione ad esempio con Zoom, puoi conoscere la durata media della partecipazione al webinar, che ti dà utili indicazioni sul successo dell’iniziativa. Un valore del 100% significherebbe quindi che il contatto ha partecipato per tutta la durata dell’evento. E ancora puoi registrare il numero totale di registrazioni ad un webinar, oppure il numero totale di webinar ai quali ha partecipato un singolo contatto. Puoi così stilare una sorta di bilancio per capire il livello di soddisfazione dei partecipanti e quindi la bontà del tuo webinar. Tutti i dati raccolti tramite webinar e inseriti all'interno di Hubspot, possono essere usati per segmentare i propri lead in base agli interessi manifestati costruendo successivamente campagne di lead nurturing personalizzate, cercando così di trasformare il lead in cliente . Come organizzare un webinar Per concludere ecco qualche utile consiglio per organizzare il tuo webinar. Per prima cosa non improvvisare, scegli con cura il tema che vuoi trattare e informati a 360° per fornire risposte pertinenti e professionali a tutte le possibili domande che il pubblico potrebbe rivolgerti. Non deporrebbe a favore dell’autorità del tuo brand fornire una risposta poco convincente o inesatta oppure, peggio ancora, non saper rispondere a quella domanda. Prepara la scaletta dell’evento, aiutandoti magari con delle slides che tengono alta la soglia dell’attenzione del pubblico che, dopo i primi 15-20 minuti, potrebbe calare. Valuta poi con attenzione la piattaforma che meglio soddisfa i tuoi interessi, informandoti sulla modalità di condivisione dello schermo, sul numero di partecipanti, sul costo, sulla presenza della chat e sulla registrazione. Quale obiettivo intendi raggiungere con un webinar? Un’altra domanda che devi porti per organizzare in maniera strutturata l’evento. Potrebbe servire per fare formazione, per farti conoscere e importi come un brand autorevole nel tuo settore, per raccogliere contatti e trasformarli in clienti o per lanciare nuovi prodotti e promuoverne la vendita. Conclusioni Il webinar ti consente di avviare una comunicazione professionale, diretta e rapida, puntando sull’interattività e sul dinamismo che stimolano gli stessi partecipanti rendendoli parte attiva dell’evento. Un ottimo strumento che crea connessione con gli utenti, aumentando di fatto la possibilità di convertirli in clienti fidelizzati. Scegliere la piattaforma da utilizzare per i tuoi webinar è la prima cosa da fare, magari facendo attenzione alla sua integrabilità con un CRM in modo da migliorare la gestione del contatto e trasformarlo in un potenziale cliente. Se ti stai chiedendo come usare i webinar, ti consiglio di scaricare il contenuto gratuito digitale presente a fondo pagina, che ti spiega come organizzare, promuovere e gestire i tuoi eventi online per restare sempre in contatto con i tuoi potenziali clienti. Diventerai in poco tempo un esperto di webinar, che ti consentono realmente di cambiare marcia e raccogliere i frutti del tuo lavoro grazie all’aumento del fatturato!
Hai notato che, nonostante tutti i tuoi sforzi, le campagne di marketing finalizzate a fidelizzare i clienti danno risultati molto scarsi? Allora è evidente che stai sbagliando qualcosa e probabilmente dovresti approfondire meglio il concetto di nurturing mail. Perché le tue campagne di email marketing non funzionano? Probabilmente non riesci a fare una corretta segmentazione del tuo target di pubblico, o magari non riesci a cogliere le necessità dei tuoi contatti. Vuoi creare email persuasive e capaci di incuriosire e attirare i tuoi potenziali clienti? Allora approfondiamo meglio il discorso sul nurturing marketing per capire cos’è, come funziona e come sfruttare al massimo tutte le potenzialità. Lead nurturing: il significato Partiamo dal concetto di lead nurturing, che spesso sfugge ai titolari di e-commerce e che in alcuni casi viene del tutto bypassato o ignorato. La lead nurturing per ecommerce è invece un passaggio fondamentale per arrivare alla fidelizzazione del cliente e per spingerlo verso attività di up selling e cross selling. Molti merchant cercano di vendere i loro prodotti o i loro servizi agli acquirenti senza avere la minima conoscenza del contesto in cui stanno operando. La lead nurturing invece mira innanzitutto a costruire una relazione col lead, con l’obiettivo di trasformarlo in cliente fidelizzato e seguirlo in tutto il suo rapporto con il brand. Le campagne di lead nurturing prevedono quindi la creazione di una comunicazione plasmata e costruita sulle esigenze e sui bisogni dei potenziali clienti, fornendo un valore aggiunto che consente di differenziarsi dai competitor. Qual è la differenza di una normale strategia di email marketing e una di nurturing email? L’email rappresenta un canale tradizionale, ma ancora estremamente efficace nel catturare nuovi clienti. I tempi però cambiano, così come le esigenze dei consumatori. Ecco quindi che una normale strategia di email marketing appare ormai obsoleta. Perché? Molto semplice. Le newsletter tradizionali comprendono un testo basato principalmente sul prodotto o sul servizio, che però non tiene conto delle reali esigenze del consumatore. Se ad esempio una persona non ha mai sentito parlare di trading, né ha intenzione di conoscerlo, quante possibilità ci sono che apra un’email di trading? Zero! Le strategie di nurturing email ragionano invece in senso diametralmente opposto. Il consumatore non è la destinazione finale, ma il punto di partenza. In tale ottica la lead nurturing mira a costruire relazioni con persone che magari non sono ancora pronte o disponibili per un acquisto, ma in prospettiva futura se correttamente “nutrite” con le giuste informazioni potrebbero diventare dei prospetti interessati e dei clienti in futuro. Da non sottovalutare inoltre i clienti attuali che, anzi, vanno coccolati e fidelizzati costantemente. Il processo di fidelizzazione non è facile e richiede impegno e abnegazione ma, senza strategie di lead nurturing, ogni attività sarebbe inutile. Proprio per questo motivo è importante dotarsi di un efficace CRM, che consente di restare continuamente in contatto con clienti, lead e prospect per fornire una comunicazione personalizzata e cucita su misura per loro. Cos’è la nurturing email sequence? L’intero processo di lead nurturing si basa sulla creazione di flussi di lavoro automatici, o sequenze, che prevedono l’invio di messaggi di posta elettronica personalizzati a cadenza periodica. Prima di convincere un consumatore ad acquistare da te, devi presentare la tua azienda, fargli capire chi sei, cosa vendi e qual è la tua filosofia aziendale. Le sequenze di email nurturing sono quindi una presentazione del tuo brand. A chi indirizzare le email? A tutte quelle persone che hanno avuto un contatto con la tua azienda e che hanno mostrato un certo interesse, ma che hanno bisogno di ulteriori dati e informazioni per poi passare all’acquisto finale. Durante l’invio dei messaggi devi dimostrarti un brand affidabile, capace di gestire le eventuali obiezioni e di chiarire ogni dubbio. Così facendo rafforzi la brand awareness dell’azienda, che appare affidabile e credibile agli occhi del potenziale cliente. Lead nurturing: esempi di email di successo Nella conferenza annuale tenuta da HubSpot nel 2022, uno dei tanti temi analizzati è stato proprio l’email lead nurturing. In quell’occasione furono dati consigli molto preziosi per creare delle strategie vincenti: analizziamoli nei seguenti paragrafi. L’importanza dell’oggetto Quando si crea un’email promozionale generalmente si commette un errore di fondo: si dà poca importanza all’oggetto. Magari si lavora molto sui testi, sulle immagini o sulle CTA. Sai però su quale elemento l’occhio di una persona cade quando arriva un’email? Proprio l’oggetto! Se non usi un oggetto accattivante o che riesca comunque a solleticare la curiosità del destinatario, tutto il lavoro dell’email risulta inutile dal momento che non sarà mai aperta. L’oggetto è quindi il primo elemento da realizzare con la massima cura e attenzione. Chiarito questo punto, quali parole usare? Ci sono alcuni termini che risultano un richiamo irresistibile per chiunque. Eccoli: Free: a tutti interessa qualcosa di gratuito, quindi perché non dare quanto meno un’occhiata? Termini che trasmettono la necessità di affrettarsi per non perdere un’occasione limitata nel tempo. Parole come “ultima possibilità”, “solo per oggi”, “ultima offerta” o “scade domani” si sono rivelate molto efficaci. Occhio però a non usare termini troppo spinti. “Urgente” ad esempio darebbe quasi un senso di emergenza, ottenendo di fatto l’effetto opposto; Nuovo: così come la gratuità, anche le novità che possono essere promozioni, offerte o sconti attirano sempre il pubblico. Infine usa un oggetto con pochi caratteri, in alcuni casi una singola parola risulta addirittura più attraente di 4-5 parole. Oppure, al contrario, usa un oggetto piuttosto lungo anche oltre i 65 caratteri. Nell’uno o nell’altro caso la tua email si distinguerà dalle altre, che invece utilizzano un numero di caratteri standard negli oggetti. Quando inviare l’email lead nurturing? Per costruire le tue mail di nurturing, uno degli strumenti che di consigliamo è Hubspot che mette a disposizione una serie di strumenti molto simili a quelli che sono presenti in Hubspot CMS, strumento perfetto per la costruzione di siti internet. Con Hubspot inoltre hai la possibilità di programmare i giorni e l'ora di pubblicazione, stabilendo quindi il periodo più proficuo affinché la tua mail venga letta e non buttata nel cestino. Le promozioni risultano essere particolarmente gradite nei primi giorni della settimana. In questo periodo i tassi di apertura sono piuttosto elevati, per poi calare verso il fine settimana. Probabilmente il lunedì o il martedì le persone non hanno acquisti o investimenti in programma, quindi sono più propense a sfruttare promozioni. Verso il weekend, quando magari in programma c’è un’uscita, una gita in famiglia fuori porta o un acquisto, non c’è questa grande voglia di sfruttare le promozioni e spendere soldi. Altro quesito: con quale frequenza inviare le email? Fino a poco tempo fa il numero massimo consigliato era di 2-3 email al mese. Recentemente però, in seguito ad una maggiore fruizione dei servizi e dei contenuti digitali dettata forse dalla pandemia, il tasso di apertura e di risposta ai messaggi è cresciuta notevolmente. Teoricamente si possono inviare anche 1-2 email a settimana o comunque con una distanza temporale piuttosto breve tra un messaggio e l’altro. Si tratta comunque di indicazioni generali e le varie strategie vanno sempre impostate in base al proprio target di pubblico, alle loro reazioni, alle loro abitudini d’acquisto e alla propria azienda. Da tenere in considerazione che le tendenze cambiano continuamente, quindi bisogna sempre restare sul pezzo e tenersi informati sui nuovi trend. Cosa si intende per lead magnet? Per realizzare una strategia di lead nurturing vincente, è bene avere chiara quale sia la tua strategia di lead generation e con questo il concetto di lead magnet. Il lead magnet può essere considerato una calamita per attirare un lead avendo un ruolo altamente persuasivo e in grado di attirare l’attenzione del pubblico. L’obiettivo finale è uno solo: farsi rilasciare un’email o comunque un contatto per avviare una relazione. Il lead magnet solitamente punta tutto sulla convenienza economica offrendo ad esempio un ebook, un video tutorial o un webinar gratuito. Così facendo è possibile creare una lista di potenziali contatti, da convertire naturalmente in clienti. Chiaramente il lead magnet deve essere correlato all’offerta che proponi e in target con il tuo pubblico. Tieni presente una cosa: il lead magnet raramente è concentrato sulla vendita, quanto piuttosto sulla costruzione di una relazione duratura e solida con il cliente. Una volta costruiti i pilastri di un rapporto forte, puoi procedere alla fase della mail nurturing, incentrata sull'accompagnamento del lead alla vendita, che prevede comunque un movimento del cliente verso il brand e non viceversa. L’intero processo risulta molto più fluido e naturale e l’utente viene accompagnato per mano all’acquisto di un prodotto che risolve un suo problema o che soddisfa un suo desiderio. Conclusioni Considera nurturing email è una strategia successiva da applicare alla lead generation. L'obiettivo dell'inbound marketing è quello di offrire una soluzione ad un problema che un cliente ha e l'email nurturing rappresenta un'ottima strategia in questo senso. Per sapere di più sulla lead generation, quindi cosa sia un lead o di come qualificarlo, puoi trovare risposte a tutte le tue domande nell’ebook gratuito sottostante che ti fornisce una guida completa sulla lead generation. Scoprirai che differenza c’è tra lead e prospect, quali sono gli elementi fondamentali di una campagna di lead generation, quali sono le informazioni di cui hai bisogno e quali sono i passaggi fondamentali per realizzare una strategia vincente in grado di attirare gli utenti e convertirli in clienti.
Rispondiamo subito alla domanda del titolo: in una strategia di vendita di successo basta essere convincenti e persuasivi? Potremmo risponde con un nì… Da un lato bisogna sicuramente essere persuasivi, convincendo il cliente della bontà del prodotto e della serietà dell’azienda. I tempi però sono profondamente cambiati e non basta dire al cliente “acquista da me perché sono il migliore”. Se sei il migliore, devi dimostrarlo! Fino a qualche decennio fa il rapporto era unidirezionale: l’azienda proponeva e il cliente acquistava. Oggi le cose si sono capovolte. Il cliente ha molte più opzioni e mezzi a disposizione per confrontare vari brand e scegliere quello che meglio si adatta alle sue necessità. Questo discorso ci porta al concetto di inbound sales, cioè una metodologia che consente di creare un processo di vendita plasmato sulle abitudini d’acquisto e sulle necessità del cliente. Gli acquirenti dal web possono reperire tutte le informazioni di cui necessitano, quindi non hanno bisogno del venditore per prendere una decisione d’acquisto. Sono del tutto autonomi, perciò bisogna creare un’esperienza d’acquisto su misura del cliente. In sostanza non devi ragionare dal tuo punto di vista, ma da quello dell’acquirente. Essere persuasivi è importante, ma non basta. Analizziamo quindi la strategia di vendita e gestione del cliente più corretta per il tuo business. Perché impostare una strategia di vendita online simile a quella di un negozio fisico Quali sono le migliori strategie di vendita? Dipende. Ne esistono tante e se una va bene per un settore, non necessariamente risulta vincente per un altro. Una cosa però è sicura: come dimostrano molti sondaggi, gli acquirenti vogliono vivere nei negozi online la stessa esperienza di un negozio fisico. Una tendenza che si è sviluppata soprattutto durante il periodo di pandemia. Perché? Perché, nonostante il boom degli e-commerce, le persone preferiscono interfacciarsi con un venditore reale. Se quindi non è possibile toccare con mano i prodotti in vendita online, è importante quanto meno ricreare le stesse dinamiche e modalità d’acquisto dei negozi fisici. In sostanza è opportuno ispirarsi a una strategia di vendita in negozio. Del resto le vendite online e quelle offline spesso si intersecano e si sovrappongono tra di loro. In alcuni casi l’esperienza d’acquisto inizia online e si conclude offline, o viceversa. Analizziamo quindi quali sono gli step da seguire nell’online, ispirandosi ai negozi fisici. Come curare le vetrine online e le schede prodotto Un negozio fisico ordinato e con i vari capi d’abbigliamento suddivisi per reparto è sicuramente un bel biglietto da visita. Il cliente, infatti, non deve girovagare per il negozio, come una sorta di caccia al tesoro, per trovare il capo d’abbigliamento che sta cercando. Basta creare dei percorsi per condurre l’acquirente nel settore delle calzature, dei maglioni, dei pantaloni, delle camicie ecc. Tutto questo si traduce in un’esperienza d’acquisto altamente gratificante. Come riproporre le stesse dinamiche in un e-commerce, sia esso sviluppato con Shopify oppure con BigCommerce? Per prima cosa devi creare un sito che abbia un’interfaccia semplice e pulita, dove i visitatori possono navigare in modo fluido da una pagina all’altra senza problemi. Gli articoli vanno quindi suddivisi per settori, categorie e sottocategorie, magari con apposite tendine che rendono la navigazione molto intuitiva. Poiché gli utenti non possono toccare gli articoli, assicurati d'inserire schede prodotto estremamente dettagliate e corredate di varie foto, chiare e nitide, scattate da più angolazioni. Assistenza al cliente: la vendita diretta Per spiegare come assistere il cliente online, è opportuno capire cosa sono le strategie di vendita diretta. Questa tecnica nacque nel secondo dopoguerra, ideata dai venditori americani. Si tratta di una compravendita diretta tra venditore e acquirente, quindi senza intermediari, che può verificarsi in qualsiasi spazio fisico, anche al di fuori del negozio. Ciò che ci interessa però non è tanto la modalità di questa tecnica, quanto la finalità. Nel secondo dopoguerra, soprattutto negli USA, ci fu un notevole boom economico che avviò un consumismo di massa senza freni. Tutte le aziende vendevano gli stessi prodotti, con le stesse caratteristiche e con gli stessi prezzi. Esaltare la qualità e la convenienza del prodotto era quindi inutile, dal momento che il cliente non ne percepiva il valore aggiunto. Per conquistare clienti la strategia di vendita diretta mirava soprattutto a soddisfare un desiderio. Nonostante il periodo di crisi dettato dall’emergenza epidemiologica, oggi possiamo parlare tranquillamente di consumismo di massa. I problemi e gli obiettivi di oggi sono gli stessi del dopoguerra negli USA: distinguersi dalla concorrenza. Se in un negozio fisico è più semplice soddisfare un desiderio, poiché è possibile parlare direttamente col cliente adottando la psicologia e le tecniche di vendita più famose, in un negozio online risulta più complesso. Come risolvere il problema? Creando un’assistenza in grado di supportare il cliente su vari canali. Una soluzione è rappresentata dalle chat live, o anche dai chatbot, tramite i quali i clienti possono ottenere risposte rapidamente alle loro domande. Oppure è sufficiente implementare l’area FAQ, dove sono inserite le domande più frequenti da parte dei consumatori. Ed ancora ci sono i blog, da affiancare agli e-commerce, dove scrivere articoli che spiegano quali problematiche possono risolvere determinati prodotti o come utilizzarli secondo le proprie necessità. Per gestire al meglio il rapporto con i tuoi clienti può esserti di grande aiuto un CRM, un software capace di gestire i contatti e le interazioni con gli acquirenti per stringere relazioni e rapporti sempre più duraturi. Come sfruttare l’inbound marketing per conquistare la fiducia del cliente Per imporsi come brand affidabile e di qualità agli occhi del cliente, è necessario comprendere il concetto di inbound marketing. Si tratta di un nuovo approccio di marketing che consente alle aziende di esprimere tutto il loro potenziale. HubSpot, promotore di questa metodologia, definisce l’inbound marketing come una metodologia di business che attrae i clienti tramite contenuti ed esperienze di valore e personalizzati. L’inbound marketing crea dei punti di contatto a disposizione di potenziali clienti che sono alla ricerca di un articolo capace di risolvere i loro problemi o esaudire i loro desideri. In sostanza è il cliente che va verso l’azienda, e non viceversa. Fare inbound marketing significa non solo attirare i clienti, ma anche seguirli durante tutto l'orizzonte temporale dell’acquisto e in fase di post-acquisto con un'adeguata strategia di nurturing finalizzata alla fidelizzazione. É fondamentale che il processo sia assolutamente naturale, anzi essere troppo “convincenti” può rivelarsi addirittura controproducente. Se sei troppo “persuasivo” convinci il cliente ad acquistare, anche se magari non è quello il prodotto di cui ha bisogno. Questo non depone a tuo favore poiché rischi di perdere il cliente quando si accorge che quel prodotto non soddisfa le sue necessità. I reparti marketing, prodotto e vendite devono quindi muoversi sinergicamente e remare nella stessa direzione per attrarre e coinvolgere i clienti in modo naturale e senza forzature. Esistono almeno tre strategie di inbound marketing finalizzate a: Attrarre il cliente; Coinvolgere il cliente; Premiare il cliente. Scopriamo come utilizzare al meglio questa tecnica di vendita con esempi specifici. Come attrarre il cliente Devi creare una comunicazione in grado di attrarre il tuo target di pubblico. Social media, articoli di blog e newsletter devono offrire un valore aggiunto e immediatamente percepibile per il tuo pubblico. Usa con saggezza anche influencer, guide e tutorial per offrire un’esperienza ancora più interessante e suggestiva. Dovrai inoltre essere pronto ad acquisire il dato da parte dei tuoi lead in modo da poterli gestirli nella fase di coinvolgimento. Nel caso di un ecommerce, per esempio, potrebbe esserti utile un ecommerce CRM. Come coinvolgere il cliente Una volta attratto il cliente, devi coinvolgerlo, facendo leva su quegli aspetti che maggiormente gli interessano. Per fare ciò devi offrire prima la soluzione e poi il prodotto. Solo così puoi essere realmente credibile. Ricorda: il tuo obiettivo non è vendere a tutti i costi, ma innanzitutto risolvere la problematica o esaudire il desiderio del cliente. Come premiare il cliente Un cliente ha dimostrato di fidarsi della tua azienda, acquista spesso da te e naviga con frequenza sui tuoi social? Premialo! In questo modo lo fai sentire realmente apprezzato e aumenti il suo livello di soddisfazione. I clienti più fedeli possono essere premiati con coupon o sconti sugli acquisti. Anche questionari mirati a valutare il livello di soddisfazione dei clienti sono importanti per capire se le tue strategie stanno funzionando. Segui sempre i tuoi clienti, affinché diventino “ambasciatori” del tuo brand. Come vendere un prodotto in 12 regole Per concludere ecco una lista delle regole d’oro per vendere un prodotto tanto nell’online quanto nell’offline: Atteggiamento positivo. Secondo la regola dell'attrazione, un approccio positivo ha un influsso benefico su tutto il business; Credi nel tuo brand. Se non lo fai tu, chi altro potrebbe farlo? Stabilisci gli obiettivi. Procedi per step, ponendoti traguardi raggiungibili per poi alzare di volta in volta l’asticella; Soddisfa i bisogni dei clienti. Come evidenziato non devi puntare subito a vendere il prodotto, ma a soddisfare in primis le esigenze dei tuoi clienti, vero punto di forza dell'inbound marketing; Costruisci relazioni durature. Segui il cliente prima, durante e dopo l’acquisto per fidelizzarlo; Fornisci un servizio impeccabile. Per costruire un rapporto solido devi supportare e assistere il cliente con professionalità in ogni fase; Risolvi i problemi in anticipo. Adotta un approccio proattivo e cerca di individuare le criticità per risolverle prima che possano manifestarsi; Sfrutta le recensioni positive. I feedback positivi di altri clienti sono benzina per il motore del tuo business. Sfruttali al massimo e rendili visibili; Non parlare male della concorrenza. Non hai bisogno di mettere in cattiva luce i competitor, se la tua azienda funziona alla grande; Cura l’aspetto del sito. In negozio il look è fondamentale, stesso discorso vale per un e-commerce; Tirati su le maniche e lavora sodo. Non pensare che il successo cada dal cielo, devi impegnarti e migliorarti giorno dopo giorno; Divertiti. Se fai un lavoro che ti piace, non ti peseranno le varie mansioni da svolgere. Lavora quindi con passione! Conclusioni Ritornando alla domanda iniziale, indubbiamente bisogna essere persuasivi per convincere il cliente ad acquistare. Per avere successo però non devi essere tu a dirgli che sei il migliore, ma deve arrivarci lui grazie ai servizi che gli proponi. Come? Tu non puoi far altro che cercare di impostare strategie di inbound marketing in modo da essere la migliore soluzione per i suoi problemi: in questo modo il cliente ti vedrà automaticamente come il migliore senza aver la necessità di investire sforzi in pratiche persuasive. Per ottimizzare le strategie di inbound marketing del tuo e-commerce, o anche di un negozio retail, devi dotarti innanzitutto di un ottimo CRM. Per avere qualche nozione in più sull’argomento scarica l’ebook a fondo pagina per capire perché hai bisogno di un CRM e quali vantaggi può offrirti.
Nell’attuale logica di mercato, il marketing e la vendita sono considerati, giustamente, i pilastri che sorreggono le intere fondamenta di un’azienda. Sicuramente è così, tuttavia fare un discorso esclusivamente economico è sbagliato. C’è un terzo pilastro che non si può assolutamente ignorare: il customer success management, inteso come successo e quindi soddisfazione del cliente. Cos’è il customer success? Una domanda alla quale daremo una risposta in questo articolo. Per ora ti basta sapere che questa strategia mira a soddisfare il cliente e provvedere a tutte le sue necessità, ancor prima che le palesi. Una strategia fortemente proattiva che punta al successo del cliente, che si sente pienamente soddisfatto dell’acquisto fatto o del servizio ricevuto. Alcuni venditori commettono l’errore di abbandonare il cliente dopo il primo acquisto, convinti di aver portato a termine la loro missione. Non è così, anzi, proprio in quel momento inizia la fase della fidelizzazione che ricopre un ruolo cruciale per ogni azienda. Un cliente che acquista non è automaticamente un cliente fidelizzato, ma deve essere costantemente seguito e supportato affinché veda nella tua azienda un punto di riferimento a cui rivolgersi in ogni momento. Ne trae beneficio la tua azienda in termini di ritorno d’immagine, dal momento che si innesta un passaparola positivo online e offline. Analizziamo nei seguenti paragrafi le principali caratteristiche del customer success e le sue modalità di applicazione. Customer success: il significato Per customer success si intende una gestione a 360° dei rapporti con il cliente, non solo supportandolo in ogni fase, ma soprattutto anticipando le sue domande e prevenendo le possibili criticità che possono presentarsi. L’obiettivo finale è soddisfare in pieno il cliente fino a costruire una relazione solida e duratura. Per riuscirci devi porti 3 obiettivi intermedi, l’uno concatenato con l’altro: Aumentare il livello di soddisfazione generale di tutti i clienti; Aumentare il tasso di fedeltà e ridurre quindi la percentuale di turn over; Porre il cliente al centro del tuo progetto, realizzando prodotti e servizi cuciti su misura per lui. Volendo riassumere ulteriormente, possiamo individuare i due elementi chiave da prendere in considerazione: Risultato desiderato, che comprende ciò che deve ottenere il cliente e come lo deve ottenere; Interazione con la tua azienda. Più che sui servizi e sui prodotti, devi concentrarti soprattutto nella relazione tra il cliente e la tua azienda. I primi contatti, le campagne di inbound marketing, le newsletter, la comunicazione sui social: tutto deve ruotare attorno al cliente, affinché riponga la sua piena fiducia nel brand. L’apprezzamento dei prodotti e dei servizi è un passaggio naturale e quasi automatico che avviene in un secondo momento. Cosa si intende per customer success management? Il customer success è l’obiettivo che ti sei prefissato, ma sicuramente non verrà da solo. Ed è qui che entra in gioco il customer success management, che appunto veicola i vari passaggi del customer success per approdare al già citato “risultato desiderato”. Per adottare una corretta strategia di customer success bisogna partire da due assunti fondamentali: Coordinamento proattivo. Il cliente, quando acquista un prodotto, inizia un’esperienza personalizzata che gli consente di scoprirne i benefici, i vantaggi e le potenzialità. Con il coordinamento proattivo anticipi al cliente quali benefici può conseguire, includendo anche dei traguardi prestabiliti per ottenere il “risultato desiderato”. Come essere proattivi? Avviando un progetto CRM tramite il quale fornire un servizio al cliente costante e professionale, email di follow up e tutto ciò che può servire per conseguire gli obiettivi prefissati. Devi ragionare in anticipo, prevedendo le possibili criticità, ma anche intervenendo in modo tempestivo per risolvere le problematiche impreviste o imprevedibili. Il cliente percepisce l'assistenza come proattiva e non deve neanche richiedere il tuo intervento, poiché al momento in cui si palesa la criticità il tuo team è già al lavoro; Il risultato desiderato è in continua evoluzione. Un cliente acquisito 5 anni fa sarà sicuramente diverso rispetto ad oggi e, di conseguenza, saranno cambiati anche i suoi risultati desiderati. Un cliente cresce, si evolve e ha esigenze diverse e devi ovviamente tenerne conto. Una strategia che ha avuto successo in passato, non necessariamente porterà gli stessi risultati nel mercato di oggi che si è profondamente rinnovato. Assicurati quindi di fornire soluzioni moderne ed efficaci a seconda del mercato e dei tempi che cambiano, tenendo sempre bene in mente qual è il risultato desiderato del cliente. Strategie di customer success Le strategie possono variare da azienda ad azienda naturalmente. Tuttavia ci sono alcuni punti fermi che bisogna seguire: Utilizzo di un CRM capace di snellire i processi per giungere rapidamente all’obiettivo finale, cioè la fidelizzazione del cliente; Formazione di un team dedicato; Individuazione del risultato desiderato del cliente; Costruzione di una roadmap della customer success che tracci la strada da perseguire per raggiungere gli obiettivi prefissati; Misurazione e analisi dei risultati ottenuti. Il primo punto è quindi la corretta scelta del CRM, cioè una strategia per gestire i rapporti e le interazioni esistenti tra un’azienda e i suoi clienti. Un ottimo CRM aiuta le aziende a mantenere i rapporti con i clienti e restare in contatto con loro per un lungo periodo, snellendo i processi e migliorando la redditività. Partendo dal CRM, ecco le strategie che possono rivelarsi estremamente efficaci per un customer success vincente. Il targeting Per soddisfare i tuoi clienti devi innanzitutto conoscerli. Devi quindi effettuare un’operazione di targeting, che ti consenta di individuare il tuo target di pubblico in un mercato. Se ad esempio vendi scarpe per neonati e bambini, quello dovrà essere il tuo target. Dopo aver targettizzato i tuoi clienti, devi procedere a un ulteriore processo di segmentazione. All’interno di un pubblico targettizzato, ci sono persone che hanno esigenze, necessità e modalità d’acquisto differenti. Devi instaurare un rapporto quasi “intimo” con i tuoi clienti, suddividendoli in gruppi specifici così da poterli gestire più facilmente. Una volta definite le tue buyer personas, devi stabilire quanto spendere per una segmentazione efficace della tua clientela. Un piccolo consiglio? Vale la pena investire maggiormente su quel gruppo di clienti che spende di più e che quindi ha per te un alto valore economico. La gestione della clientela Fornendo una buona assistenza clienti puoi capire non solo se il tuo pubblico è soddisfatto del servizio ricevuto, ma anche anticiparne le possibili mosse e le richieste. Una buona gestione clienti si basa su tre elementi fondamentali: Corretta gestione delle aspettative. I clienti che scelgono la tua azienda hanno determinate aspettative, tanto nel breve quanto nel medio e lungo periodo. Non disattenderle e fornisci ciò che hai promesso. In questo modo conquisterai la loro fiducia e rafforzerai l’immagine del tuo brand; Illustra ai clienti i servizi di assistenza fai da te. Gli utenti moderni preferiscono i servizi self-service, grazie ai quali possono accedere alle risorse o risolvere le problematiche in totale autonomia. Spiega loro come usarli, affinché si rivolgano a te solo quando strettamente necessario. In questo modo snellirai il lavoro del team di assistenza, che potrà concentrarsi sulle criticità più complesse e offrire un supporto di maggiore qualità; Spingi i clienti a diventare “ambasciatori” del tuo brand. I tuoi clienti sono rimasti soddisfatti del servizio ricevuto? Ottimo! Fa sapere che ti affidi al loro passaparola, grazie al quale la tua azienda può crescere ulteriormente e offrire servizi e prodotti sempre più all’avanguardia e tecnologici. Perfetta gestione degli interventi Un altro step fondamentale è la gestione degli interventi e, più nello specifico, la risoluzione delle problematiche. Hai bisogno di un mix perfetto tra tecnologia e fattore umano, che può esserti garantito da un ottimo CRM. Gli interventi possono essere programmati secondo una sequenza temporale, sulla scorta di dati e feedback o ancora su richiesta diretta del cliente. In ogni caso è opportuno tenere aggiornato il cliente sullo stato dell’intervento, fornendogli una sorta di tracciabilità per dargli delle tempistiche precise. Misura le tue prestazioni La tua strategia di customer success sta avendo effetto? Per rispondere a questa domanda devi misurare le tue prestazioni. In particolare devi porti altre due domande: I tuoi clienti sono soddisfatti? Tu sei soddisfatto? Le due domande sono concatenate l’una con l'altra. Se i tuoi clienti sono soddisfatti, naturalmente lo sarai anche tu. Non commettere però l’errore di sederti sugli allori solo perché hai raggiunto gli obiettivi che ti sei prefissato. Devi essere sempre proattivo per perseguire gli obiettivi futuri non solo sul breve periodo, ma anche sul medio e lungo periodo. Usa la giusta comunicazione Infine devi essere bravo a usare la giusta comunicazione, creando un’esperienza d’acquisto piacevole e soddisfacente in tutte le varie fasi. Realizzare un prodotto plasmato e pensato per il tuo target di pubblico può essere relativamente facile, ma va presentato nel modo giusto. Tieni in considerazione i feedback ricevuti e adotta un atteggiamento empatico con i tuoi clienti per raggiungere gli scopi prefissati. Conclusioni Ora hai tutte le carte in regola per avviare una strategia vincente di customer success management. Come già specificato nel corso dell’articolo, il primo step è adottare un CRM efficace che riduca le distanze tra te e il tuo pubblico. Sei in cerca di una scorciatoia? Allora può darti una mano il nostro ebook, scaricabile gratuitamente a fondo pagina, che ti spiega quali sono i tipici problemi di un’azienda e come risolverli con un valido CRM.
Il web marketing può essere anche divertente? Assolutamente sì! Anzi, creare un modello di comunicazione commerciale basato sui giochi è una strategia che sta avendo un grande successo e che ha un nome: gamification marketing. Il marketing sul web sta cambiando profondamente e bisogna essere reattivi ai cambiamenti per non restare fermi al palo. Sicuramente alcune strategie come l’inbound marketing, il content marketing e l’advertising continuano ad essere veri pilastri per chi ha un e-commerce o un sito web. Tuttavia c’è da considerare un aspetto: per quanto tu possa lavorare bene, devi comunque confrontarti con competitor agguerriti in un mercato sempre più saturo e aggressivo. Come fare quindi per emergere e farsi notare dal tuo target di riferimento? Devi rompere gli schemi e soprattutto innovare. Come? Con il gamification marketing. Analizziamo meglio come funziona il nuovo trend della gamification marketing e come sfruttarne tutte le potenzialità. Gamification marketing: la definizione Con il termine gamification si fa riferimento all’utilizzo delle dinamiche tipiche dei giochi con l’obiettivo di aumentare l’engagement degli utenti verso il prodotto, o meglio ancora, verso il brand. Gli utenti vivono così un’esperienza sicuramente originale e coinvolgente. Si raggiungono tre importanti vantaggi: La fidelizzazione dei clienti a costi ridotti; La raccolta di dati e informazioni preziose; L’aumento delle vendite. Tantissime aziende hanno già sperimentato con successo la gamification marketing. Giochi a punti, sfide con obiettivi e battaglie tutti contro tutti sono solo alcune delle strategie adottate che assicurano interessanti premi, come sconti, punti fedeltà oppure accesso a promozioni riservate. Il desiderio di vincere e di primeggiare sugli altri, la competizione e il senso di appagamento dopo aver raggiunto determinati obiettivi fanno parte della naturale indole umana. La gamification marketing non fa altro che cavalcare questi naturali desideri e ambizioni, affiancati magari da campagne emozionali ad alto impatto e storytelling coinvolgenti. Questo nuovo trend è da ricercare nel fatto che le tradizionali tecniche di vendita stanno cadendo in disuso. Gli esponenti della Generazione Z o i Millennials sono molto più esperti di giochi virtuali rispetto alle precedenti generazioni, quindi la gamification marketing sfrutta le nuove tendenze per offrire servizi ed esperienze innovative e coinvolgenti. Come attuare la gamification nel marketing Per comprendere meglio il discorso fatto finora, ecco alcune strategie da adottare per sfruttare le normali meccaniche presenti nei giochi: Punti: puoi assegnare dei punti che premiano determinati comportamenti degli utenti, come, ad esempio, visitare l’e-commerce per diversi giorni consecutivi, oppure condividere un certo numero di volte gli articoli di un blog. Sono tutti comportamenti positivi che rafforzano la brand loyalty e sviluppano un senso di appartenenza del cliente verso l’azienda; Missioni: nei videogame i giocatori per andare avanti nel gioco e sbloccare successivi premi devono superare determinate missioni. Puoi fare la stessa cosa nell’ambito del marketing, assegnando missioni sempre nuove ai tuoi clienti e, al loro raggiungimento, regalando sconti, promozioni o altri bonus. Una strategia molto gettonata soprattutto tra gli e-commerce per fidelizzare i clienti; Leaderboard: puoi stilare una classifica, in base alle missioni compiute o agli obiettivi conseguiti, tra i tuoi clienti. In questo modo, oltre a sviluppare in loro un forte senso di appartenenza verso il brand, scateni una sana competizione, a tutto beneficio della tua azienda. Volendo fare un esempio ancora più specifico, diversi brand in occasioni speciali organizzano una caccia al tesoro. Come funziona? Esattamente come una caccia al tesoro, con la differenza che si svolge nell’online. Gli utenti vengono invitati a navigare tra le pagine dell’e-commerce, del sito o del blog per trovare un personaggio nascosto che ogni giorno è in una posizione diversa. Può trovarsi nella landing page, nella scheda prodotto o in un contenuto del blog. Il premio finale può essere un coupon da 20 euro o uno sconto del 30% su un prodotto. Naturalmente non tutti possono vincere questo premio, ma bisogna limitarlo ai primi 30, 40 o 50 utenti per incentivare la competizione. Gamification nel marketing B2B La gamification può essere utilizzata nel B2B marketing? Assolutamente sì! Anzi proprio in questo settore risulta ancora più efficiente, se utilizzata correttamente. Il processo di vendita nel B2B è decisamente più lungo e tortuoso rispetto al B2C. Nel mercato destinato ai clienti risulta molto più facile sfruttare elementi come l’emotività o appunto l’effetto scarsità. Nel mercato B2B tutto si complica. In tal caso bisogna conquistare la fiducia di aziende, che prima di procedere all’acquisto devono considerare molti più aspetti legati al budget, ai costi, ai rischi, all’adattabilità del prodotto o del servizio alle proprie necessità ecc. Il “corteggiamento” verso un lead può essere lungo e costoso, col rischio di beccare addirittura il più classico “due di picche”. Per trasformare il lead in cliente, oltre a coccolarlo e fornirgli contenuti di qualità e valore, devi adottare strategie più aggressive e innovative come appunto la gamification. Puoi adottare la strategia che ritieni più opportuna e, una delle più efficaci, riguarda ad esempio la fornitura di un servizio o un prodotto per un mese di prova. Investendo sulla user experience, diventa più facile aumentare il tasso di conversione. Supponiamo che tu commercializzi un software di elaborazione di immagini. Puoi decidere di rilasciare il software gratuitamente, magari per un mese, abbinando strategie di gamification. L’utente ha l’obiettivo di superare delle missioni e, per farlo, deve testare un tot di funzioni entro la fine del mese di prova. Così facendo può scoprire meglio tutte le funzionalità a disposizione, le testa e ne apprezza i vantaggi. A chi completa le missioni può essere assegnato un premio, come un ulteriore periodo di prova o uno sconto sull’acquisto del software. Un mezzo ingegnoso per fidelizzare i clienti a costi contenuti e invogliarli all’acquisto finale. Quali sono i vantaggi? Per le aziende, gli e-commerce e i siti web le innovative strategie della gamification marketing portano ad una serie di vantaggi che, come un effetto domino, innescano altri benefici. Ecco i vantaggi conseguiti: Maggiore engagement. Coinvolgere il proprio pubblico di riferimento è una delle attività più importanti, ma anche più difficili da portare a termine per l’estrema competitività dei mercati. La strategia di gamification deve quindi adattarsi al tuo target di pubblico e al canale utilizzato per fare aumentare il livello di interazione, generando un sentimento positivo verso il brand; Competizione stimolante. La componente ludica può essere sfruttata anche in ambito lavorativo. Anzi, il gioco rende molto più stimolante e creativo il lavoro. Come già anticipato la competizione fa parte naturalmente dell’essere umano, che prova un senso di gratificazione dopo aver raggiunto un obiettivo o dopo aver primeggiato su altri rivali; Raccolta di dati sugli utenti. Sulla base delle interazioni degli utenti, puoi segmentare i differenti target di pubblico, identificare i clienti più attivi e creare offerte personalizzate per loro; Un importante ritorno d’immagine. I clienti hanno una percezione molto positiva del tuo brand, di cui apprezzano la forte carica innovativa. Esempi di gamification da cui prendere spunto Esempi di strategie di gamification adottate delle imprese se ne trovano molti vista la capacità di questa strategia di marketing di migliorare i tassi di conversione, rendendo la campagna più coinvolgente, aumentando inoltre la capacità di lead generation delle imprese. Un primo esempio ci è fornito da Coca-Cola che, ogni giorno, lanciava uno spot pubblicitario alle 22 ad Hong Kong. Gli utenti potevano interagire con lo spot tramite l’app, scuotendo il telefono per vincere premi casuali. Altro esempio è stato Nike, che nel 2019, con il lancio del Nike Sneaker Day, in cui consentiva agli utenti di accedere alla propria app e cercare delle immagini con una targhetta da grattare. Nel caso in cui qualcuno avesse trovato la targhetta dorata, si sarebbe dovuto localizzarsi in uno dei luoghi misteriosi indicati dall'app (Parigi, Londra, Berlino) e geolocalizzarsi prima che le scorte arrivassero a 0, indicate all'interno dell'app. Alla fine si vinceva la possibilità di acquistare sneakers uniche al mondo. Altri brand hanno invece sfruttato i video interattivi, proiettando gli utenti al centro del gioco e facendoli diventare protagonisti con la possibilità di interagire con i messaggi ricevuti. L’interazione garantisce un maggior engagement, migliora la customer experience e consente di raccogliere dati preziosi degli utenti che possono essere immagazzinati in un efficace CRM, tracciando le scelte più gettonate durante la customer journey. Conclusioni La gamification marketing è in uno stato embrionale, ma già nelle prime fasi ha dato risultati straordinari che le aziende moderne non devono assolutamente ignorare. Determinate tecniche, come il content marketing e l’inbound marketing, vanno coltivate e ottimizzate ma, con l’ausilio del gamification marketing, le loro prestazioni non possono fare altro che migliorare. Se vuoi creare un sito moderno con cui progettare fisicamente la strategia di gamification devi dotarti innanzitutto di un efficiente CMS, come HubSpot CMS. Se invece hai bisogno di immagazzinare i dati dei tuoi contatti arrivati grazie alla gamification, automatizzare, snellire i processi e creare una relazione diretta con i clienti, puoi dotarti di un CRM. Il processo non sarà facile, ma con il giusto mix di queste strategie potrai toglierti belle soddisfazioni e vedere la tua attività crescere costantemente giorno dopo giorno. Per iniziare ti consiglio di leggere l’ebook a fondo pagina, scaricabile gratuitamente, che ti illustra come iniziare le tue campagne di lead generation, vero vantaggio del gamification marketing.
L’unione fa la forza, soprattutto quando si parla di co-marketing! Questa particolare strategia di collaborazione, nota anche come marketing cooperativo, prevede un’alleanza generalmente a carattere temporaneo tra due aziende che conseguono rispettivi e reciproci benefici. Le azioni di co-marketing possono essere usate per arricchire la propria proposta di beni o servizi, per soddisfare una gamma più ampia di consumatori, per aumentare le vendite, per fidelizzare i clienti e conquistarne di nuovi e anche per rafforzare il proprio brand, soprattutto se si sceglie un partner importante. Nel mercato moderno esistono diversi esempi di co-marketing, ma le collaborazioni vanno scelte secondo determinati criteri e requisiti per ottenere un vantaggio reale e tangibile. Co-marketing: cos’è e quali sono le principali caratteristiche L’accordo di co-marketing, abbreviazione del termine inglese “cooperative marketing”, prevede una collaborazione tra due aziende che, pur trattando prodotti e servizi diversi, decidono di unire le forze per avviare un’azione strategica comune sul mercato. L’obiettivo principale è realizzare campagne di comunicazione efficaci e dal grande impatto, finalizzate a ridurre i costi per entrambi i brand e condividere il rispettivo know-how. Il co-marketing deve essere un accordo realmente vantaggioso per entrambe le parti. Se i benefici sono unilaterali o eccessivamente sproporzionati a beneficio di una sola azienda, allora questa strategia non funzionerà, oppure funzionerà solo per una delle parti in causa. Una volta chiarito cos’è il co-marketing, analizziamo meglio le sue caratteristiche principali. La durata dell’accordo Il co-marketing generalmente è una forma di collaborazione temporanea, che prevede la condivisione di informazioni e risorse per un periodo limitato nel tempo. Proprio per questo motivo tale strategia si differenzia dalla partnership marketing, cioè una collaborazione decisamente più duratura nel corso del tempo. Tuttavia non sono rari i casi in cui collaborazioni di co-marketing durano per un periodo indeterminato, o comunque per un periodo di media-lunga durata. La percezione del cliente Un altro aspetto da considerare è il ritorno d’immagine positivo agli occhi dei clienti. Se la tua azienda collabora con un brand importante, naturalmente ne beneficia in termini di marketing. Il tuo marchio acquista ulteriore valore e prestigio, purché la scelta del partner deve essere oculata. L’azienda con la quale lavori non necessariamente deve operare nel tuo stesso settore, ma deve quanto meno condividere gli obiettivi e gli interessi. Le 3 fasi del marketing in cui si sviluppa l’accordo La collaborazione con un’azienda può nascere in tre diverse fasi del marketing: Marketing analitico; Marketing strategico; Marketing operativo. Nel marketing analitico le aziende sono solite stringere accordi per ridurre i costi delle campagne pubblicitarie e delle ricerche di mercato, così da condividere le spese e raccogliere informazioni preziose. Il co-marketing strategico prevede un maggior impegno dei due partner e si basa su una forma di collaborazione continuativa. I due brand sono chiamati ad utilizzare in sinergia le risorse manageriali, fisiche ed economiche per conseguire reciproci vantaggi competitivi. Infine il co-marketing operativo consente di unire le forze per individuare i canali più indicati per sponsorizzarsi, i contenuti più “caldi” sui quali battere, gli influencer ai quali rivolgersi e tutte quelle altre attività che consentono di mettere in pratica quanto teorizzato nella fase strategica. In questo step può darti una grande mano un CRM, capace di farti snellire tutte le operazioni e darti una conoscenza migliore dei tuoi clienti, così da poter fornire un servizio di assistenza personalizzato che apre le porte alla fidelizzazione. Cos’è il co-branding? Prima di concentrarci sulle categorie e sui vantaggi offerti dal co-marketing, è opportuno soffermarci un attimo sul co-branding. Oggi esistono tantissimi esempi di co-branding, che può essere considerato una forma particolare di co-marketing. In tal caso due o più brand abbastanza noti uniscono le forze per realizzare un unico prodotto e avviare attività di marketing congiunte. In questo modo entrambe le aziende rafforzano la loro notorietà e generano un notevole incremento delle vendite. Benché si tratti di una forma di collaborazione molto interessante, va usata con le molle. Se infatti scegli un’azienda molto più grande e nota della tua, rischi di venirne schiacciato. Sarà solo il brand partner ad ottenere vantaggi, mentre tu raccoglierai le briciole. Vale anche il discorso contrario. Non scegliere come partner un brand totalmente sconosciuto, o peggio ancora con una brutta reputazione, poiché avresti un pessimo ritorno d’immagine. A proposito di percezione del brand da parte dei clienti, scegli un partner con il quale hai comunque delle affinità. Non avrebbe senso collaborare con un marchio che ha valori, filosofie e strategie aziendali diametralmente opposti rispetto ai tuoi. Le 4 categorie di co-marketing Il co-marketing può essere suddiviso in 4 categorie principali: Co-marketing di prodotto o di servizio. I due brand stringono un’alleanza per lanciare sul mercato un prodotto o un servizio condiviso, con l’obiettivo di aumentarne la competitività in commercio; Co-marketing di promozione. Si verifica quando un’azienda accetta di pubblicizzare i prodotti o i servizi di un altro marchio. Nella mente del consumatore si crea un’associazione positiva tra i due brand e quindi anche il messaggio pubblicitario ha un maggiore impatto. Una strategia particolarmente efficace nell’ambito dell’inbound marketing, una metodologia di business che attira i clienti in modo naturale con la creazione di contenuti di valore ed esperienze su misura per loro; Co-marketing di distribuzione. In questo caso un’impresa distribuisce i suoi prodotti tramite i canali di marketing di un altro brand. Una collaborazione del genere solitamente si verifica tra le imprese produttrici e le imprese distributrici: le prime sfruttano i servizi logistici delle seconde per ottimizzare la distribuzione e aumentare la customer satisfaction dei propri clienti; Co-marketing di prezzo. Infine le alleanze di prezzo consentono di vendere i prodotti a costi più contenuti. Ad esempio l’acquisto congiunto di due beni, rispettivamente prodotti dalle due aziende partner, dà possibilità di accesso ai prodotti a prezzi più calmierati. I clienti possono quindi acquistare prodotti a costi vantaggiosi, mentre i due brand vedono aumentare notevolmente le vendite e di conseguenza il profitto. Quali sono i vantaggi del co-marketing Questa forma di collaborazione garantisce una serie di vantaggi importanti, che vanno dall’acquisizione di nuovi clienti ad una maggiore visibilità fino all’aumento delle vendite. Possiamo così riassumere i benefici principali: Sfruttare la visibilità del brand partner e offrire ai suoi clienti i tuoi prodotti; Ridurre le spese grazie ad investimenti comuni e alla collaborazione in sinergia delle risorse umane; Condividere un pubblico qualificato e targettizzato di potenziali clienti, ottenuto tramite una campagna pubblicitaria realizzata insieme; Sfruttare i canali social, il blog, la landing page del sito e le campagne di e-mail marketing del partner; Avviare un rapporto di lunga durata che può rivelarsi fruttuoso per entrambi; Aumentare il livello di soddisfazione dei propri clienti, mettendo a loro disposizione un ventaglio di offerte molto ampio. Il co-marketing, se sfruttato oculatamente, consente di conseguire una serie di vantaggi e obiettivi difficilmente raggiungibili se i due brand operassero singolarmente. La collaborazione tra due brand, anche di settori diversi, è la strada giusta per avviare una strategia di business alternativa e originale. Come avviare una strategia di co-marketing vincente? Ti sei convinto ad avviare una strategia di co-marketing? Perfetto! A questo punto c’è solo una domanda da porsi: come scegliere il partner ideale? Domanda tutt’altro che banale, considerando che il successo della strategia di co-marketing dipende proprio dalla giusta scelta dell’azienda alleata. Per prima cosa devi scegliere un’azienda non competitiva, altrimenti rischiate di pestarvi i piedi a vicenda. La soluzione ideale sarebbe scegliere un’attività complementare alla tua. Secondariamente devi scegliere un brand che abbia un pubblico piuttosto vasto, da raggiungere facilmente tramite campagne di e-mail marketing, social ecc. Come già anticipato precedentemente scegli un’azienda che, come notorietà e reputazione, sia più o meno simile alla tua. Hai individuato il partner ideale? Ottimo! A questo punto però devi convincerlo con un’idea originale e soprattutto ben strutturata. Se la tua proposta è troppo generica, rischi di fare un buco nell’acqua. Puoi contattare il potenziale partner inviando una mail dove ti presenti e illustri la tua idea di co-marketing, enfatizzando i vantaggi per lui e per te. Se il partner risponde positivamente alla tua proposta, non resta che accordarsi sulle modalità di collaborazione. Ecco cosa bisogna fare: Decidere come avviare la collaborazione e quali saranno i vantaggi per entrambi; Stabilire le responsabilità e le attività da assegnare a ciascuna delle due aziende, affinché non ci siano rischi di sovrapposizione o di lacune durante i processi di marketing; Definire i risultati da perseguire per entrambi. Questi sono per grandi linee i principali accordi da stabilire ma, in base alla tipologia di collaborazione, puoi tranquillamente concordare secondo altri criteri. Conclusioni Sono tantissime le aziende, di piccole, medie e grandi dimensioni, che stanno guardando con interesse sempre maggiore alle grandi opportunità di co-marketing. Misurare le prestazioni delle collaborazioni, come ad esempio le campagne di marketing, è fondamentale per capire se la tua strategia di co-branding sta funzionando. A tal proposito può esserti utilissimo HubSpot CRM e, per comprendere meglio il funzionamento del software e sfruttarne tutte le potenzialità, ti suggerisco di scaricare e leggere l’ebook gratuito alla fine dell’articolo.
Grazie alla tecnologia contemporanea abbiamo a disposizione una serie di strumentazioni che facilitano la gestione di ecommerce e siti web. Uno degli aspetti più importanti da gestire riguarda la relazione tra azienda e clienti, o lead, cioè utenti che hanno manifestato interesse verso i tuoi prodotti, i tuoi servizi o il tuo marchio in generale. HubSpot per ecommerce rappresenta uno degli alleati più preziosi per uno shop online, soprattutto nella relazione con i clienti. Dobbiamo entrare nell’ottica che il rapporto con un cliente non si esaurisce assolutamente con la vendita. Quello non è un punto di arrivo, ma un punto di partenza. Ebbene HubSpot aiuta a “nutrire” il cliente in ogni fase (prima, durante e dopo l’acquisto) con una serie d'informazioni, messaggi, email, offerte e promozioni che favoriscono la fidelizzazione. In un mercato sempre più saturo e competitivo è necessario adeguarsi alle esigenze del pubblico, per fornire realmente un valore aggiunto e differenziarsi dalla concorrenza. HubSpot sa adattarsi ad ogni necessità, dallo sviluppo dell’ecommerce B2B allo sviluppo dell’ecommerce B2C, fornendo di volta in volta gli strumenti più adeguati per perseguire i propri obiettivi e snellire i processi. HubSpot è il miglior CRM per ecommerce? Il tuo ecommerce è in costante crescita e i vecchi fogli Excel non sono più sufficienti per gestire le tue attività e le relazioni con i contatti? Allora hai bisogno di un efficace CRM, l’acronimo di Customer Relationship Management ovvero Gestione delle Relazioni con i Clienti. Con un ottimo CRM puoi restare in contatto con i tuoi clienti, semplificare tutti i processi e migliorare la redditività del tuo ecommerce. Secondo molti il miglior CRM attualmente disponibile in commercio è HubSpot. É davvero così? Sicuramente oggi esistono diversi CRM, molti dei quali ben fatti e altamente performanti. A seconda delle preferenze e degli obiettivi da raggiungere, ognuno potrebbe optare per questo o per quel CRM. Una cosa però è innegabile: oggi in Italia sono tantissimi gli ecommerce che usano HubSpot come CRM. Secondariamente, gli esperti del settore hanno selezionato HubSpot come miglior CRM per l’inbound marketing; infine sono sempre di più gli esempi di HubSpot case study che raccontano storie di successo di ecommerce e brand che hanno usato questo CRM. Tre indizi fanno una prova e quindi, su queste basi, possiamo dire senza timore di smentita che sicuramente HubSpot rappresenta uno dei migliori CRM in commercio, se non il migliore. O meglio, Hubspot rappresenta uno dei migliori ecommerce CRM perché riesce ad integrare perfettamente il mondo ecommerce con il mondo CRM. Quali sono le funzionalità di HubSpot? Cosa puoi fare con HubSpot CRM? Dipende dai tuoi obiettivi, ma questo software di marketing automation “all-in-one”, ti mette a disposizione tutti gli strumenti e le funzionalità necessarie per creare un e-commerce altamente performante. Analizziamo di seguito alcune delle funzionalità disponibili su HubSpot. I contatti con i clienti Se hai un ecommerce, necessiti dei contatti dei clienti come il pane. Il cuore della tua attività sono proprio i clienti, che a loro volta possono diventare ambasciatori del tuo brand e innescare un passaparola positivo. Cosa può fare HubSpot per il tuo ecommerce nella relazione con i clienti? Ti consente di conservare le informazioni del tuo contatto, come il numero di volte che ha avuto accesso sul tuo sito o che ha aperto le tue email. E ancora puoi avere una relazione dettagliata di tutte le attività di un contatto sul web, come contenuti scaricati, articoli letti o prodotti maggiormente monitorati o acquistati. In questo modo puoi raccogliere informazioni preziosissime, per poi avviare una comunicazione personalizzata con quel cliente inviando promozioni e offerte su misura. Il tutto avviene in maniera perfettamente automatizzata, così da snellire e velocizzare ogni processo. Le attività del cliente utili per la profilazione del target Altra funzionalità che rende Hubspot il migliore CRM integrabile con l'ecommerce, è il fatto di poter tracciare tutta l'attività che un cliente compie sul vostro ecommerce. Tramite il tracciamento dei cookies sarà possibile vedere quali pagine del sito web ha visitato e per quanto tempo. L'utilità di questo tool è enorme perché permette alle aziende di mirare la comunicazione verso prodotti apprezzati dall'utente. Per esempio, se il vostro ecommerce ha come core business la vendita di abbigliamento e il contatto visiterà in breve tempo solamente pagine relative a calzatura per lavoro, potrai inviare una comunicazione ad hoc su eventuali offerte relativo al tipo di prodotto visitato dal cliente. Ciò significa un notevole risparmio di tempo e, fattore non trascurabile, un risparmio di fastidio nel vedere una comunicazione non pertinente lato cliente. Le trattative Ogni volta che un utente entra in contatto con il tuo marchio, che sia sui social, sull’ecommerce o su qualsiasi altro canale, inizia una trattativa che ha l’obiettivo di trasformarlo in cliente. Ogni utente effettua un percorso di vendita e, a ogni tappa, avanzerà anche la trattativa. In pratica puoi osservare e monitorare le varie fasi della trattativa che dovranno trasformare il contatto in cliente. Noti che a una determinata tappa il percorso del contatto si interrompe, si blocca o si rallenta? In tal caso puoi intervenire tempestivamente e porre rimedio alla criticità che sta ostacolando la trattativa. Gli obiettivi Porsi degli obiettivi è un ottimo sistema per far crescere la propria attività ed essere sempre “sul pezzo”. Dopo aver conseguito dei buoni risultati, c’è il rischio di sedersi sugli allori. Con degli obiettivi invece si alza sempre di più l’asticella, in modo che l’attività abbia una crescita costante. Puoi creare tu gli obiettivi all’inizio di un progetto, oppure assegnarli automaticamente dopo che un tuo contatto è passato a uno stage successivo. Se lo desideri puoi creare un obiettivo specifico per un singolo contatto, così da poterlo seguire con maggiore attenzione. Gestisci tutti i tuoi impegni Alle 9:00 hai una call con dei clienti; alle 10:30 devi consegnare un progetto; alle 12:00 devi contattare i fornitori; alle 15:00 bisogna inviare le fatture. Tra tutti questi impegni c’è il rischio che ti sfugga qualcosa o, peggio ancora, fissare due diverse call allo stesso orario. Come risolvere allora questi problemi? Con la funzione “meeting” di HubSpot che, collegandosi al tuo calendario Outlook o Google, sincronizza in automatico tutti i tuoi impegni. In questo modo non c’è il rischio di dimenticare qualcosa o fissare due impegni agli stessi orari. Naturalmente ricevi delle notifiche che tengono traccia di tutti gli impegni quotidiani, settimanali o mensili. Queste sono solo alcune delle funzionalità che HubSpot mette a tua disposizione, ma ce ne sono davvero tante che puoi sfruttare a seconda delle tue necessità. Quali sono i vantaggi di HubSpot in chiave ecommerce? Anche se HubSpot fornisce funzionalità che si adattano a ogni tipologia di e-commerce, i vantaggi garantiti sono gli stessi per tutti. Innanzitutto puoi fornire un’esperienza personalizzata al tuo cliente, proponendogli sconti, offerte e promozioni su misura. La fidelizzazione dei clienti passa proprio per il rapporto costruito con loro, che deve essere plasmato secondo le loro preferenze. Questo è il punto di partenza per costruire una relazione solida e duratura con gli acquirenti. Ti sei mai chiesto quanto tempo perdono i tuoi team nel registrare manualmente tutti i processi amministrativi? Tanto, troppo tempo. Mai come in questo mondo così frenetico e convulso il tempo è denaro. Con HubSpot puoi tranquillamente automatizzare tutti i processi amministrativi, che liberano i tuoi team da operazioni lunghe e noiose, consentendo loro di concentrarsi su altre attività più impegnative. Tutto questo ovviamente si traduce in una maggiore produttività della tua azienda. Il processo di vendita diventa molto più snello e fluido sia per il cliente, ma anche per il team di assistenza chiamato in causa per fornire supporto. Un operatore addetto all’assistenza, che ha a disposizione tutti i dati e le informazioni di un determinato cliente, può fornire un supporto molto più dettagliato, preciso e personalizzato. Ecommerce integration HubSpot: le integrazioni con le piattaforme I marketer hanno a disposizione molti strumenti preziosi per la loro attività di ecommerce: dal blog alla SEO, dai social alle campagne di marketing. Tuttavia questi strumenti sono scollegati dal database dei contatti e, in alcuni casi, addirittura tra di loro. Rischi quindi di perdere una serie di dati preziosi, o comunque di non riuscire a confrontarli tra di loro per capire come stanno performando gli strumenti a tua disposizione. Cosa fa quindi HubSpot? Raccoglie tutti i dati dei suddetti strumenti, mettendoli in relazione tra di loro e custodendoli in un database affinché possano agire in sinergia tra di loro. Le interazioni degli strumenti vengono appositamente registrate nel CRM e puoi tenerne traccia in ogni momento. Considera che alcuni visitatori atterrano sul tuo sito partendo da una pagina social, da un sms, da una campagna pubblicitaria o direttamente dai motori di ricerca. Con HubSpot puoi conoscere i comportamenti di ogni singolo utente, intercettarne i bisogni e fornire proposte e offerte tarate e personalizzate sulle sue esigenze. Allo stesso tempo puoi individuare le aree carenti nel processo di vendita che necessitano di essere rafforzate, oppure i punti di forza che vanno ulteriormente implementati e valorizzati. Con quali software di ecommerce può integrarsi HubSpot? Ne sono tanti. Da tempo ormai è disponibile un’integrazione nativa con Shopify che consente alle due piattaforme di dialogare perfettamente tra di loro. Grazie a questo “dialogo” sempre aperto, puoi trasferire da Shopify i dati relativi alle transazioni dei clienti su HubSpot. Questa integrazione consente di fare molto di più e per avere maggiori informazioni puoi tranquillamente contattare gli esperti Shopify del servizio assistenza. Ed ancora puoi integrare HubSpot con i marketplace e altre piattaforme come WooCommerce, Magento 2.0 e BigCommerce. Conclusioni Sono sempre di più gli ecommerce che non possono fare a meno di HubSpot. Se anche tu desideri dare una svolta alla tua attività, ti conviene utilizzare questo preziosissimo CRM. Vuoi approfondire la conoscenza su HubSpot? Allora per prendere confidenza con il software ti suggerisco di scaricare l’ebook a tua disposizione gratuitamente. Si tratta di un libro che ti svela tutte le funzioni gratuite di HubSpot e ti consente di organizzare al meglio i tuoi contatti e i tuoi clienti.
Se hai un’attività online ormai devi aver ben compreso quanto sia importante la customer satisfaction. Non è una semplice metrica da analizzare, ma è un indicatore che tasta il polso delle prestazioni aziendali e che evidenziano il livello di soddisfazione dei tuoi clienti. Il problema è la percezione stessa della customer satisfaction. Molte aziende sono convinte di fornire un servizio di assistenza eccellente e soddisfacente. Un’idea che spesso, nella realtà dei fatti, si scontra invece con il livello di soddisfazione piuttosto basso percepito dai clienti. Cosa determina questa errata percezione? L'indicatore più importante sta nei clienti che abbandonano l’azienda, poiché ritengono di ricevere un servizio di assistenza non all’altezza delle loro aspettative. Se sta succedendo proprio questo alla tua azienda, allora è il caso di rivedere le tue politiche di customer satisfaction. Per correre ai ripari ti consiglio di avviare un progetto HubSpot basato su HubSport Service Hub. Scopriamo di cosa si tratta. Cos’è e come funziona HubSpot Service Hub HubSpot è una delle piattaforme all-in-one più richieste e apprezzate sul mercato e comprende nel suo CRM tante funzionalità e servizi destinati ai team di marketing e post-vendita. HubSpot Service Hub nasce proprio per una corretta gestione dei clienti prospect, ad esempio fornendo: Assistenza continua prima, durante e dopo l’acquisto; Dati e informazioni; Risposte pertinenti a domande o criticità presentate dai clienti. Andando più nello specifico HubSpot Service Hub si snoda in tre principali funzionalità: Ticketing; Sondaggi; Knowledge base. Analizziamole nello specifico tutte e 3. Ticketing Quando si verifica qualche problema o qualche criticità, magari nell’acquisto di un prodotto o nel reso di un articolo, il cliente ha naturalmente bisogno di supporto. Ed è in quest’occasione che subentra il ticketing, un sistema che ti consente di prendere in carico la segnalazione di un problema e smistarlo al team opportuno per risolverlo nel più breve tempo possibile. Il sistema proposto da HubSpot Service Hub ti consente inoltre di dividere i ticket interni da quelli esterni, oppure distribuirli tra i diversi team a seconda delle loro competenze. Su ogni ticket puoi registrare tutte le problematiche riscontrate, mentre i membri dei diversi team possono aggiungere note, creare attività o contattare le persone. Tutto questo direttamente dal ticket, riducendo i tempi morti e velocizzando notevolmente il lavoro del team di assistenza. L’help desk di HubSpot ti permette di ricevere le richieste di supporto, analizzarle, risolverle e migliorarsi in continuazione. Ci sono 4 step del ticket: Apertura; Lavorazione; Attesa; Chiusura. In ogni momento puoi verificare in quale stato si trova il ticket, così da poter dare indicazioni precise al cliente che non si spazientisce dal momento che riceve informazioni dettagliate. Il servizio ti permette poi di gestire le priorità secondo due diversi criteri: Per ordine di arrivo; Per ordine di importanza. Generalmente i ticket vanno smaltiti e risolti in base all’ordine cronologico di arrivo. In alcuni casi però determinati problemi richiedono una priorità maggiore rispetto ad altri. Questo succede spesso nella customer satisfaction nell’ambito della sanità, dove è necessario dare priorità ad alcuni clienti piuttosto che ad altri, proprio perché si tratta di questioni di salute. Infine c’è un’altra domanda alla quale rispondere: quale canale utilizzare per risolvere il ticket? Ogni canale ha i suoi pro e i suoi contro, ma HubSpot Italia te ne mette a disposizione diversi così puoi scegliere quello più in linea con le tue necessità. I canali a disposizione sono: Telefono: un canale tradizionale ma che consente di fornire assistenza in tempo reale e personalizzata ad un cliente che deve risolvere un problema urgente; Email: altro canale di stampo tradizionale per richieste non urgentissime che permette di inserire link e screenshot; Live chat: uno dei canali più efficaci e moderni che può puntare sulla velocità e sull’immediatezza del supporto; Form: per le aziende che hanno risorse limitate il modulo di contatto è una soluzione perfetta per fornire una risposta pertinente senza gravare eccessivamente sul budget aziendale. Ad ogni modo, qualunque sia il canale utilizzato per fornire supporto al cliente, con HubSpot puoi raccogliere tutte le richieste in un unico posto, così da averle costantemente sott’occhio e monitorare lo stato di avanzamento. Customer satisfaction: questionari e sondaggi Il questionario è una cassa di risonanza importante per quantificare e capire come calcolare la customer satisfaction. Considera che un cliente soddisfatto diventerà ambasciatore del tuo brand, poiché ne elogia i vantaggi e le caratteristiche peculiari sia online che offline. Occhio però all’altra faccia della medaglia: un cliente poco soddisfatto dei tuoi servizi non parlerà certo bene della tua azienda. Per tastare il polso della situazione puoi quindi effettuare dei sondaggi, per raccogliere feedback, recensioni, commenti e opinioni da parte dei tuoi clienti. Puoi anche raccogliere utili dati e informazioni per individuare le eventuali criticità e migliorarle, oppure per rafforzare ulteriormente i punti di forza. Puoi impostare 3 tipi di sondaggi: Net Promoter Score: puoi capire se un tuo cliente è disposto a consigliare ad un amico, un collega o un conoscente i tuoi servizi o prodotti; Customer Satisfaction Surveys: i clienti in questi sondaggi possono condividere le loro esperienze ed esprimere il loro livello di soddisfazione; Customer Effort Scores: consente di comprendere qual è stato il livello di difficoltà nel risolvere un determinato problema che si è venuto a creare. Ti consiglio di inviarlo al tuo cliente subito dopo aver risolto un problema e chiuso il ticket, sfruttando così l’onda emotiva. Sono tre tipologie di sondaggi facili da completare e intuitivi per i clienti. Per invogliare gli utenti a compilare il questionario puoi incentivarli con uno sconto sul futuro acquisto o comunque con altri benefici tangibili. A corredo dei sondaggi, puoi anche sfruttare i servizi di automation. Dopo un sondaggio tra i clienti è emerso che qualcuno è insoddisfatto del servizio ricevuto? Tramite Service Hub puoi creare automaticamente un ticket da inviare ai clienti per provare a capire quali sono le criticità che hanno riscontrato. Il knowledge di base Il knowledge di base è uno strumento self-service molto utile per te, ma anche per gli stessi clienti. Capita, ad esempio, che molti clienti pongano sempre la stessa domanda o che avanzino perplessità piuttosto diffuse. Perché non trasformare una criticità in un’opportunità? Se tutti fanno la stessa domanda, evidentemente c’è stata qualche frattura nella comunicazione tra te e gli utenti. Come risolvere il problema? Trasformando le domande più frequenti in articoli, affinché i visitatori possano trovare rapidamente una risposta completa ed esaustiva alle loro domande. Tutto questo si traduce in un notevole vantaggio per lo stesso team di assistenza, che viene sgravato di un grande lavoro e può concentrarsi nel rispondere alle domande più complesse e alle problematiche meno frequenti. Una volta raccolte le domande più frequenti, puoi definire gli argomenti sui quali scrivere. Tieni a mente che i tuoi articoli devono rispondere a domande precise e risolvere problemi concreti. Adotta quindi un linguaggio semplice e asciutto, senza giri di parole o argomentazioni troppo tecniche, aiutandoti magari con elenchi puntati, immagini ed eventualmente video. Usa lo stesso template per ogni articolo, così da dare una piacevole continuità stilistica sia al sito sia alla tipologia di comunicazione. Elimina gli articoli che non servono più, oppure aggiornali a seconda delle ultime novità per dare un’idea di freschezza al tuo portale. I vantaggi della customer satisfaction La customer satisfaction è probabilmente la metrica più importante dalla quale partire per costruire le solide basi del tuo brand. Fidelizzare un cliente già acquisito costa molto meno che conquistarne uno nuovo ed è proprio da questo concetto che devi partire. Riassumendo possiamo così elencare i vantaggi della customer satisfaction: Un cliente soddisfatto del servizio ricevuto tornerà ad acquistare presso la tua azienda; Un cliente soddisfatto diventa un ambasciatore della tua azienda, poiché ne parla bene con amici, parenti e colleghi che a loro volta diventano clienti. Si innesca così un passaparola positivo; Un cliente soddisfatto sarà disposto a pagare di più un prodotto nonostante altrove pagherebbe meno; Aumenta la web reputation dell’azienda, altra metrica importante. Con i dovuti accorgimenti rendi il tuo team più operativo e quindi più performante nell’assistenza ai clienti. Conclusioni Con il Service Hub di HubSpot puoi davvero mettere il cliente al centro del tuo progetto e valorizzarlo, facendolo sentire realmente importante e apprezzato. Nelle tue strategie di vendita utilizzare HubSpot Service dovrebbe quindi diventare una priorità, così da rafforzare sempre di più il rapporto tra te e i tuoi clienti. Tramite i dati raccolti puoi costruire una comunicazione sempre più personalizzata con i tuoi clienti, sfruttando alla perfezione le risorse e le informazioni a tua disposizione. Il risultato finale è la fidelizzazione dei clienti che si traduce in una crescita repentina e costante della tua attività. Per scoprire come sfruttare tutte le funzionalità di HubSpot, scarica l’ebook gratuito disponibile a fondo articolo. Si tratta di una guida completa su HubSpot CRM e su tutte le funzionalità a disposizione, da sfruttare per cogliere al volo le opportunità che offre il tuo business.
