NfT, Non-fungible Token, è letteralmente tradotto gettone non riproducibile, un documento unico scritto su un blockchain. “Non fungible”, ovvero non fungibile, significa che questa risorsa è unica, non sostituibile con un'altro. In pratica, un NFT è una sorta di certificato “di proprietà” su un bene digitale unico non fungibile. Non fungibile significa che è unico. Ad esempio un Bitcoin è Fungibile, perché un bitcoin vale l'altro. Ma quando parliamo di una copia di una figura da collezione, della Gioconda, di una statua di marmo... sono cose non fungibili, ovvero se ne hai due una differisce dall'altra. Possiamo dire, con le parole di Logan Paul, uno YouTuber statunitense che sul tema ci ha speso del tempo, che l'NfT è un oggetto da collezione digitale. Il concetto base del certificato di unicità: le Blockchain L'NfT è scritto su una BlockChain, sì, esatto, stiamo parlando dello stesso sistema che sta alla base e garantisce l'esistenza stessa delle criptvalute. Alla base le tecnologie Blockchian si basano su un registro distribuito che può essere letto e modificato da più nodi di una rete. Per validare le modifiche a questo registro, in assenza di un ente centrale, i nodi di questa rete devono raggiungere il consenso. Le modalità in cui lo fanno, stanno alla base delle differenti tecnologie di registro distribuito ( Distributed Ledger). Per dirla in modo facile, per quanto richieda un minimo di immaginazione e conoscenza di cos'è internet e come funziona, queste tecnologie, le Blockchain, hanno un registro strutturato come catena di blocchi che contengono tutte le transazioni e il consenso alle transazioni - e la loro validazione - viene distribuito tra tutti i nodi della rete. A differenza di una criptovaluta e l'NfT viene però utilizzato come documento, un documento unico e non modificabile proprio perché scritto su una Blockchain. Il primo NfT è stato creato nel 2014 da Kevin McCoy e Ani Dash ed era un videoclip girato dal Jennifer, moglie di McCoy. MCoy lo registro nella blockchain Namecoin e fu venduto da Dash a 4$ durante una presentazione ad una conferenza organizzata da Seven on Seven presso il New Museum a New York, un hakaton alla quale decisero di partecipare. McCoy e Dash lo definirono “monetized graphics” e l'idea era quella di offrire agli artisti supporto e protezione per le loro creazioni tramite blockchain. Gli NfT e il mondo dell'arte Un primo utilizzo diffuso degli NfT è arrivato nel mondo dell'arte (detta anche criptoarte). Può essere un foto di un ragazzo che va a scuola o l'opera di un artista famoso. Nel primo caso possiamo citare Ghozali Ghozalu, è un ragazzo indonesiano di 22 anni che tra la sera del 9 gennaio e la mattina del 14 gennaio 2022 ha guadagnato 1 milione di dollari vendendo 933 scatti di sé stesso davanti al pc. Ha preso 933 scatti in giornate diverse, fatti negli ultimi anni, li ha convertiti in NfT su Open Sea (una piattaforma dove è possibile caricare e vendere criptoarte) e ha fissato un prezzo base di 3 dollari per ogni foto. L'esempio dell'artista potrebbe essere invece quello di Mike Winkelmann, che nel 2021 ha venduto l'opera Beeple a 69 milioni di dollari: un collage delle 5.000 opere che l'artista aveva realizzato in altrettanti giorni. E pensare che non era neppur un artista così quotato, visto che nella sua vita non aveva mai venduto un'opera prendendoci più di qualche centinaio di dollari. Chi acquista un'opera legata a un NfT non sta comprando un'opera d'arte fisica ma la possibilità di dimostrare un diritto di proprietà sull'opera, sia essa un disegno digitale che riprodotto su carta. E' come avere un poster autografato da Simon Le Bon nel 1984, che lo differenzia da tutti gli altri poster che sono usciti in quegli anni di Simon Le Bon. Uno dei problemi dell'arte, nel mondo digitale è queste replicabilità senza fine, che non distingue l'originale dalle milioni di copie che si possono fare. Ecco, con l'NfT risolviamo il problema, certificando proprietà possesso e provenienza. Che sia una foto, una immagine o un video, l'opera che si definisce digitale consiste in una sequenza di numeri detta hash. Poi se l'hash viene: 1. memorizzato su una Blockchain e 2. associato ad una marca temporale (per fornire la prova dell'autentica proprietà dell'opera) avremo come risultato un NfT della stessa. Quindi se faccio una foto alla Gioconda e la trasformo on un NfT, non sto certificando la proprietà della Gioconda mia della foto che ho scattato. Anche se eviterei di fare NfT troppo strettamente correlati con proprietà intellettuali non specificatamente proprie. Come si crea un NfT Per creare un certificato unico digitale è necessario un procedimento che utilizza il Blockchain e una transazione in Ethereum, una delle criptovalute più famose dopo il Bitcoin. Proviamo a riassumerlo in punti. 1. Devi avere un file di tua proprietà intellettuale (una foto, un meme, una gif, un video, un audio...). Attento che creare un NfT con un file che non è una tua proprietà intellettuale potrebbe farti incorrere in guai seri. Per questo esempio dimostrativo scelgo una foto fatta qualche giorno fa uscendo da Ikea di notte dopo un pomeriggio... intenso 2. Scegli la Blockchain che vuoi utilizzare per il tuo NfT. Il più popolare, come ricordato prima, per gli NfT e la community dei creatori è L'Ethereum (CRYPTO:ETH) Altri possono essere Tezos, Polkadot, Cosmos. Quindi usaremo L'Ethereum come BlockChain. 3. Devi avere un portafoglio digitale (digital wallet) con la tua criptomoneta all'interno. I digital Wallet più utilizzanti sono Metamask, Math Wallet, AlphaWallet, Trust Wallet e Coinbase Wallet. Questo è l'esempio del Wallet Metamask, che ho utilizzato per verificare proprietà e avere un portafoglio associato: 4. Scegli il tuo marketplace per gli NfT e collega il tuo digital wallet per pagare le spese e/o ricevere il denaro della vandita. Tra i più diffusi troviamo Foundation (che dispone di grandi compatibilità con i Wallet Ethereum), Rarible - che usa anche la sua criptomoneta Rarible (CRYPTO:RARI) - Nifty gateway, Axie Infinity Market (popolare sul gaming), NBA Top Shot (esclusivo per il basket)... Insomma ce ne sono molti e ognuno ha delle caratteristiche specifiche. Scelgo, per questo esempio, Rarible (per la facilità d'uso ed immediatezza): 5. Carica il tuo file nel marketplace Ogni marketplace ha degli step differenti che devi seguire per convertire il tuo file in una NfT vendibile, ma grossomodo il procedimento è sempre simile. Ecco il passaggio, clicca su CREATE: E poi carica il tuo FILE Dopo aver espletato un paio di passaggi automatici con Wallet e avere scritto le informazioni necessarie per metterla in vendita, il gioco è fatto. 6. Scegli il prezzo per il tuo NfT e mettilo in vendita nel marketplace. Nel mio caso l'ho messo in asta con un prezzo di partenza di 0,021 WETH, circa 50 € (no non ho grandi aspettative, è solo un esempio). A questo punto è pubblicata nel marketplace e può essere acquistata. Questo è il link per acquistarlo: Link Rarible al token creato Come funzionano gli NfT Ci sono molti modi diversi in cui le persone usano gli NfT, ma lo schema di base è lo stesso. Un NfT in genere include le informazioni necessarie per identificare l'oggetto digitale che è legato ad una licenza e del testo che spiega che l'account della blockchain che ha l'NfT è anche il proprietario di quell'oggetto. l proprietario dell'account blockchain è tecnicamente irrilevante per l'NfT. L'NfT appartiene all'account, non alla persona. Chiunque sia in possesso delle chiavi dell'account può accedere all'account. Non ci sono altre misure di sicurezza nella blockchain! Nell'esempio di un'opera d'arte, l'NfT include informazioni sul titolo dell'opera, l'autore originale, ecc. e un collegamento URL a una posizione su quello che viene chiamato InterPlanetary File System (IPFS) dovei il file (l'opera d'arte) è generalmente conservata. Immagina che l'NfT sia l'atto di proprietà per una figurina rara dei Pokemon, e che questo in realtà sia collegato la figurina presente su IPFS. Allora, cos'è un IPFS? Fondamentalmente, server decentralizzato. In questo momento molte delle nostre informazioni digitali vivono su server privati. Ad esempio, Amazon Web Services (AWS) è una piattaforma di proprietà privata che fornisce spazio di archiviazione a molte persone e aziende. IPFS è un modo decentralizzato per archiviare informazioni, in cui il server è condiviso e gestito pubblicamente e chiunque può usarlo. Il lato positivo è che generalmente è gratuito, ma il lato negativo è che chiunque può accedere ai dati su IPFS in qualsiasi momento. Dopotutto è pubblico e decentralizzato. Gli NfT indirizzano gli utenti a IPFS, dove è possibile scaricare la figurina dei Pokemon. In questo momento chiunque può scaricare la figurina dei Pokemon, ma solo la persona che ha acquistato la NfT la possiede. Il problema della sostenibilità degli NfT Attualmente, la maggior parte degli NFT viene creata sulla blockchain di Ethereum, che è costosa da usare perché gli utenti pagano chi fa mining di Ethereum per effettuare le loro transazioni. Questo è un bel modo decentralizzato di fare le cose, ma il costo del mining - in termini energetici - è sfuggito di mano. L'estrazione di valute stessa è un processo ad alta intensità energetica e avere una catena gestita dal mining (o Proof-of- Work) non è sostenibile a lungo termine. Anche l'acquisto della criptovaluta e i suoi scambi è poco sostenibile perché le transazioni possono facilmente costare 20 dollari per il semplice cambio di valuta o la proprietà di un NfT. La soluzione per entrambi questi problemi potrebbe essere quella di passare a blockchain più moderne per gli NfT, come Telos, che utilizzano un sistema Proof-of-Stake, che ha transazioni veloci e gratuite e un consumo energetico molto basso. Il problema del possesso degli NfT Gli NFT hanno una cosa molto borderline e strana: non sono una proprietà in senso assoluto. Ad esempio, se sborsassi tot milioni di dollari per il francobollo più raro del mondo, possederei il francobollo, sarebbe mio, potrei farne quello che voglio, dal metterlo sotto ad una teca fino ad arrivare ad esporlo. Con gli NfT non funziona così, mi pare chiaro. Quello che ha fatto Sina Estavi è un chiaro caso scuola: ha pagato 3 milioni di dollari per il primo tweet del fondatore di Twitter Jack Dorsey. Ecco lo screen: E per pubblicare questo screen non ho certamente dovuto pagare delle royalty a Sina Estavi. Ho fatto semplicemente una immagine dello schermo con COMMAND SHIFT 3 (ho un Mac ma sono sicuro che un print screen potete farlo anche da PC) e ho selezionato l'area . Non ho infranto leggi e può farlo chiunque al mondo. Questo perché Estavi non possiede il tweet ma un certificato di autenticità che prova che lui ne è il proprietario. Ha pagato il certificato di proprietà ma tutti possono entrare nelle casa. Ovviamente la legislazione sta mutando e per impostazione predefinita l'autore di un NfT ha tutti i diritti esclusivi, incluso quello di creare copie, di mostrare o di vendere quello specifico NfT. E ovviamente c'è la possibilità di perseguire chi viola il copyright. Ma come fai ad impedirmi di fare uno screenshot di un post su una piattaforma social che tutti possono vedere? A complicare le cose si mettono anche le piattaforme che vendono gli NfT, ovvero i marketplace: non tutti esibiscono e spiegano le stesse regole in materia di copyright, quindi, le regole sono diverse a seconda del marketplace dove lo acquisti. Anche il sistema di acquisto non è dei più semplici: wallet, marketplace, verifiche... non è certamente qualcosa - a livello concettuale e di utilizzo - così immediato. Migliorerà e progredirà sicuramente velocemente,, come tutto il web è migliorato e diventato sempre più alla portata di tutti. Siamo di fronte ad un fenomeno da early adopter che sono da poco si sta aprendo ad un mondo più grande. I tema della sicurezza degli NfT E capita poi che se una piattaforma viene violata... possono andare in fumo milioni di dollari di investimenti. Ce l'ha raccontato Vice in QUESTO articolo e la disavventura è toccata al marketplace Nifty Gateway. Leggetevi la storia per comprendere bene lo scenario e farvi un'idea chiara dell'accaduto. The Verge solleva un secondo problema abbastanza spinoso spiegando (provo a metterlo in poche parole anche se il loro ragionamento è molto articolato, motivo per cui vi propongo di leggervi l'articolo QUI) che il tuo certificato di autenticità non è tanto un certificato quanto un collegamento a una registrazione del tuo acquisto. Se il server a cui puntano i collegamenti si interrompe, la tua prova di proprietà scompare e non la recupererai. In sostanza, ci sono persone là fuori che hanno investito milioni in una risorsa digitale a cui manca solo un malfunzionamento del server per essere spazzato via completamente. Questo oggi è un problema ma come e se verrà risolto è tutta una storia da scrivere. Non sono un esperto finanziario, ma capendo abbastanza di tecnologia potrei dire che se avessi da investire risorse economiche, aspetterei ancora un po' a voler costruirmi una pensione investendo in NfT. Perché dovresti interessarti agli NfT Beh, a me pare, se leggete anche qualche giornale e seguite le cronache che la risposta sia ovvia: perché c'è un enorme aumento di interesse in questo momento. E ci sono persone là fuori che guadagnano cifre immense vendendo uno o due NfT Ogni settimana che passa viene scoperto un altro uso interessante degli NFT. E ci sono persone là fuori che usano queste nuove idee per generare flussi di reddito degni di nota. Questi esperimenti stanno gettando le basi per vari linee di business che, nell'economia reale i produttori e i brand di ogni tipo potrebbero sfruttare a breve e lungo termine. Pensate: associare un NfT ad ogni sneaker da collezione, direttamente emesso da Nike... avresti il tuo oggetto fisico e il certificato di proprietà digitale che passi al nuovo acquirente con il riferimento al codice della scarpa quando la vendi. E potremmo parlare in questi termini di qualunque opera unica (o fatta diventare unica con una numerazione da collezione). Il fatto poi di rendere unico un oggetto digitale può aiutare i produttori a introdurre il concetto di scarsità anche nel mondo digitale, visto che gli NfT, by design, sono unici o limitati. Quello di cui c'è bisogno ora è maggiore sicurezza per i creatori e dare ancora più flessibilità al meccanismo per aprire sempre di più la porta a nuove idee e sperimentazioni.
Qual è la strategia di marketing per vendere un prodotto e far crescere il tuo progetto ecommerce? Una domanda abbastanza semplice e, come avrai modo di leggere nell’articolo, anche la risposta non è particolarmente complessa. L’importante è muoversi nella direzione giusta secondo un piano strategico. Se vuoi incrementare le vendite e fidelizzare i clienti devi evidenziare, in modo chiaro e trasparente, il valore aggiunto e i reali vantaggi derivanti da un prodotto o un servizio. La vendita non deve essere per te un’ossessione, ma una naturale conseguenza delle strategie che hai messo in atto. Per comprendere meglio la cosa ecco un esempio. Supponiamo che tu venda ad un cliente un prodotto che in realtà non soddisfa le sue effettive necessità. Pensi di essere stato un bravo venditore? No! Il tuo obiettivo non è vendere a tutti i costi, ma soddisfare realmente le aspettative e i bisogni dei clienti. L’acquirente capirà, dopo poco, di essere stato “bidonato” e quindi perderà di fiducia verso la tua azienda. Meglio perdere una vendita ma acquisire un potenziale cliente, piuttosto che vendere con la certezza quasi matematica di perdere un cliente. Le tecniche di vendita devono essere flessibili così da adattarsi di volta in volta alle varie esigenze. Non devono quindi basarsi su schemi di comportamento preconfezionati, che possono andar bene solo per una categoria di persone. Ecco tutto quello che c’è da sapere sul mondo della vendita. Strategie di vendita e tecniche di vendita marketing: le differenze da conoscere Prima di tuffarci nel mondo della vendita, è opportuno fare una differenza tra strategie e tecniche di vendita. Spesso i termini vengono usati come sinonimi, ma in realtà è un errore. Le strategie di vendita si inseriscono in un contesto più ampio e complesso a livello di marketing. Suggeriscono come trovare e fidelizzare clienti o come incrementare le vendite secondo il proprio target di pubblico. Le tecniche di vendita per certi versi sono più “settoriali” e riguardano l’approccio commerciale, come l’apertura, la conduzione e la chiusura di una trattativa. Siamo su un terreno più tecnico e meno strategico. Possiamo dire che entrambe puntano al medesimo risultato, aumentare le vendite e far prosperare l’azienda, ma secondo strade, metodi e tempistiche diverse. Facciamo due semplici esempi per comprendere meglio le differenze. Strategia di vendita esempio Una strategia di vendita è ad esempio quella di Apple, che vende sul suo e-commerce tramite negozi di proprietà ma anche tramite rivenditori autorizzati e negozi specializzati. La Coca-Cola invece non ha un suo negozio di proprietà, ma vende indirettamente tramite distributori che a loro volta rivendono a bar, ristoranti, hotel, supermercati ecc. Tecnica di vendita esempio La tecnica di vendita è invece una metodologia applicata nel corso di una trattativa con uno o più clienti specifici. Possiamo citare come esempio il cross-selling, cioè la vendita incrociata, che prevede la vendita di un prodotto aggiuntivo e complementare ad uno già acquistato. Se un cliente acquista un pantalone, è possibile proporgli anche una cintura in abbinamento. In tal caso per ottimizzare le vendite è consigliabile avviare un progetto di implementazione HubSpot che aiuta ad analizzare i processi di marketing e customer support. Strategia di vendita e gestione del cliente Per comprendere meglio la strategia di vendita di un prodotto, dobbiamo fare una distinzione tra vendita diretta e indiretta. Nella vendita diretta l’azienda si interfaccia con il cliente, senza filtri o intermediari. In tal caso risulta anche più facile approcciarsi con l’acquirente finale, perché la comunicazione è diretta e perché è possibile capire quali sono le sue reali esigenze. Nella vendita indiretta invece c’è generalmente un intermediario tra l’azienda e il cliente. I supermercati, ad esempio, difficilmente vendono prodotti propri ma generalmente articoli di altri brand. Stesso discorso vale per le concessionarie, che rivendono auto prodotte da altri marchi. In tal caso la strategia deve inevitabilmente cambiare. In entrambi i casi è necessario sviluppare relazioni stabili e durature con i clienti. La strategia deve quindi essere studiata con largo anticipo per crearsi il proprio portfolio clienti e non può essere improvvisata. In questa fase è importante intercettare gli interlocutori e sviluppare una comunicazione lineare, semplice e trasparente per fornire un’assistenza e una consulenza efficaci. Tutti i team e i fornitori devono quindi allinearsi secondo la strategia aziendale stabilita, finalizzata alla corretta gestione del cliente. Il primo passo è quindi fidelizzare i clienti già acquisiti, per poi andare “a caccia” di altri lead da convertire. Un’efficace strategia di vendita basata sul cliente deve seguire questi step: individuare e fidelizzare i clienti più assidui e redditizi; aumentare la spesa media dei clienti poco produttivi e attivi; eliminare le spese effettuate per i clienti che hanno generato delle perdite; individuare nuovi lead e trasformarli in clienti con strategie mirate. Queste operazioni sono finalizzate anche a migliorare la brand reputation, affinché l’azienda si imponga come un punto di riferimento affidabile nel suo settore di riferimento. Naturalmente la comunicazione deve essere tarata e plasmata secondo il proprio target di riferimento. Un’errata comunicazione porta infatti a distorcere i messaggi, col rischio di non creare l’empatia che invece è alla base per conquistare, fidelizzare e trattenere un cliente. Altrettanto importante è l’assistenza, che deve essere tempestiva e risolutiva per fornire risposte adeguate alle varie domande e criticità. Lo stesso linguaggio deve essere positivo e rivolto alla risoluzione del problema. 5 strategie di vendita Non esistono scorciatoie per vendere più facilmente, ma puoi comunque adottare specifiche strategie che facilitano il processo di fidelizzazione. Ecco 5 strategie di vendita che possono esserti utili e che vanno adattate al tuo business: Punta sui vantaggi offerti dal tuo prodotto e dal tuo servizio. Molti venditori commettono l’errore di fare leva sulle qualità e sulle funzionalità dell’articolo venduto. La Ferrari ad esempio è il sogno di ogni automobilista, ma non è certo la soluzione ideale per chi ha bisogno di una city car. Evidenzia quindi le caratteristiche di un prodotto finalizzate a risolvere un problema e fornire una risposta risolutiva; Costruisci i tuoi buyer personas, che corrispondono all’identikit perfetto del tuo cliente tipo. Oggi la personalizzazione della vendita è un principio base per ogni azienda. Instaura una comunicazione e crea campagne di marketing che siano tarate secondo le esigenze dei tuoi clienti; Personalizza il tuo messaggio. Sempre nell’ottica della personalizzazione della vendita, rendi unico il tuo messaggio secondo le caratteristiche dei tuoi clienti. Un utente che si sente coinvolto dalla tua comunicazione e si rispecchia nei tuoi valori, con ogni probabilità diventerà un cliente fidelizzato; Misura le tue prestazioni. Per capire se le tue strategie stanno avendo successo o meno devi misurarle con appositi strumenti. Raccogli tutte le informazioni utili per capire eventualmente come cambiare la tua comunicazione o come modificare la presentazione di un prodotto o un servizio; Lavora sull’aspetto emozionale. Buona parte dei clienti acquista guidata dall’impulso, piuttosto che dalla razionalità. Cerca quindi di toccare le giuste corde emotive, con la consapevolezza che un prodotto ha un valore non solo commerciale, ma anche sentimentale. Frasi per vendere un prodotto Ecco adesso una serie di frasi ad effetto che puntano proprio sull’emotività. Si tratta di frasi semplici, che però usano le parole adatte per invogliare gli utenti all’acquisto facendo leva sulle giuste motivazioni. “Made in Italy”. Il “made in Italy” rappresenta sempre una marcia in più, quindi ti consiglio di usarlo nella tua frase soprattutto per vendere un prodotto artigianale. Non barare però se il tuo articolo non è stato prodotto in Italia, altrimenti ti giochi la fiducia del cliente; “Se lo provi, te ne innamori”. Ecco un’altra frase che punta molto sull’emotività e che consente di creare diversi slogan vincenti. Alla base c’è la promessa di rendere felice il cliente, migliorare la sua quotidianità e soddisfare le sue esigenze; “100% di recensioni positive”. Soprattutto negli e-commerce le recensioni hanno una grandissima importanza, poiché molti utenti leggono i commenti degli altri acquirenti per poi decidere. Se hai tutte recensioni positive, perché non renderlo pubblico? Naturalmente devi avere un sito efficiente e scattante e Shopify Italia può essere un validissimo alleato per realizzare un e-commerce altamente prestazionale; “Risparmia fino al 25%”. A chi non piace risparmiare? Tutte le frasi che contengono la parola risparmio e loro derivati hanno un effetto positivo sulla mente dell’acquirente, che annusa la possibilità di chiudere un buon affare; “Hai tempo fino al…”. L’effetto scarsità e l’effetto tempo hanno un grande impatto sugli acquirenti, che vengono spinti all’acquisto immediato per non perdere un’ottima opportunità; “Scarica gratis”. Se alla gente piace risparmiare, figuriamoci se si parla di servizi o articoli gratuiti! Molti siti offrono periodi di prova gratuiti e questo espediente consente di far breccia nei potenziali clienti. Trova le parole più accattivanti per arrivare dritto al cuore dei clienti, poiché l’aspetto umano non deve mai passare in secondo piano. Perché la tua azienda ha bisogno di HubSpot CRM La pianificazione delle strategie di marketing è alla base di tutte le aziende di successo. Ma non solo: per far crescere il tuo business hai bisogno di avere a disposizione uno strumento per migliorare le tue performance. Stiamo parlando di HubSpot. Per farti comprendere tutte le potenzialità di HubSpot CRM, scarica il nostro ebook, presente alla fine di questo articolo e scaricabile gratuitamente.
Le aziende oggi sono “ossessionate” dai clienti ed è giusto che sia così. Negli ultimi anni le aspettative dei consumatori sono aumentate notevolmente, anche perché le varie aziende grazie alla tecnologia hanno i mezzi e gli strumenti per assecondare ogni richiesta e necessità. La stragrande maggioranza degli utenti ritiene che la customer experience sia fondamentale tanto quanto la qualità dei prodotti e dei servizi offerti. Non è importante solo soddisfare i clienti, ma anche individuare i canali giusti per intercettarli. Per conquistare e fidelizzare un cliente è necessario un elemento: la fiducia, che non si compra, ma si costruisce col tempo intessendo relazioni e rapporti stabili e duraturi. In pratica i clienti vogliono trovare subito quello di cui hanno bisogno, con un’esperienza d’acquisto semplice ma in linea con le loro aspettative. Per raggiungere questi obiettivi serve un CRM affidabile e in grado di garantire all’azienda un’organizzazione interna perfetta. Tutto questo discorso ci porta a Salesforce, uno dei principali CRM disponibili in commercio per grandi aziende e PMI che riduce le distanze tra brand e clienti. Se vuoi scoprire tutto su Salesforce e non farti scappare nessuna funzionalità, continua a leggere. Ti sveleremo se è il CRM giusto per te. Cos’è Salesforce: storia e finalità Salesforce è un’impresa statunitense di cloud computing che ha sede a San Francisco e risulta operativa in 36 paesi al mondo. Prima di capire quali sono le sue finalità, può essere utile conoscerne la storia. Nasce nel 1999 per aziende di ogni dimensione e consente di sfruttare tutti gli strumenti offerti dalla digital transformation con l’obiettivo principale di conoscere e avvicinarsi ai propri clienti. Mette a disposizione degli utilizzatori anche una piattaforma software per sviluppare nuove applicazioni. Nel giugno del 2004 l’azienda è stata anche quotata in Borsa con il simbolo del titolo CRM, riuscendo a raccogliere 110 milioni di dollari. Nel 2014 l’azienda ha annunciato lo sviluppo della Customer Success Platform, combinando i vari servizi presenti come marketing, app mobili, vendite, analisi e community. Nel 2017 ha lanciato uno strumento di analisi dei dati Facebook per i marketer B2B, mentre nel 2018 ha avviato una partnership con Apple per migliorare le app delle aziende. Ora che abbiamo conosciuto meglio la storia di Salesforce, concentriamoci sulle sue principali finalità. Il CRM aiuta a tenere traccia dei progressi con il cliente durante tutto il funnel, favorendo una rapida chiusura della trattativa. L’integrazione personalizzata di tutti gli strumenti aziendali consente all’utilizzatore di dedicare meno tempo alle noiose attività amministrative e più tempo alle vendite, cioè il “core business” di e-commerce ed aziende. Certamente SalesForce è uno strumento molto corporate e svolge benissimo questo ruolo. Un e-commerce CRM per chi invece centra la sua attività sulla vendita diretta online potrebbe, al contraro, essere HubSpot CRM, decisamente più dimensionato su progetti di questo genere rispetto al papà dei CRM moderni, Salesforce. Possiamo dire che Salesforce offre una veduta a “volo d’uccello”, cioè completa, del cliente di cui si ha piena conoscenza e comprensione. Questa veduta viene inoltre condivisa con tutti i team aziendali che, collaborando tra di loro, possono individuare rapidamente le soluzioni per soddisfare il cliente. I report dettagliati e le iniziative di marketing scalabili creano esperienze personalizzate per ogni cliente, che si sente realmente valorizzato e “coccolato”. Dopo un trattamento simile la fidelizzazione è una naturale conseguenza. Con Salesforce puoi creare app interne ed esterne create su misura per te, mentre la soluzione e-commerce ti aiuta ad offrire esperienze coerenti e di valore su qualsiasi canale. Come funziona e quali sono le caratteristiche salienti? Salesforce mira a ridurre i tempi di risoluzione dei problemi di customer care, eliminando tutti quegli elementi ridondanti che possono rendere la comunicazione fumosa e poco efficace. Gli strumenti del CRM sono completamente digitali e favoriscono la soddisfazione dei bisogni dei clienti in qualsiasi luogo e con estrema velocità. Andando più nello specifico: a cosa serve Salesforce? Analizziamo punto per punto le principali funzionalità offerte da Salesforce che velocizza i processi e aiuta a costruire rapporti solidi e duraturi con i clienti: Marketing: puoi inviare messaggi ad un pubblico specifico al momento giusto e tramite il canale più adatto. In questo modo ti risulta molto più facile generare lead e acquisire nuovi clienti; Vendite: con Salesforce non devi perdere tempo ad inserire i dati, così puoi concentrarti maggiormente sull’interazione con i clienti e in modo particolare sulle strategie di vendita; E-commerce: l’esperienza vissuta sull’e-commerce dagli utenti risulta semplice e lineare e con gli strumenti di Salesforce puoi coinvolgere i clienti e collegare direttamente il reparto commerciale con il resto dell’azienda. Un’operazione che risulta particolarmente utile soprattutto in fase di pianificazione di un progetto e-commerce; Servizio clienti: puoi fornire assistenza ai clienti in ogni momento, dagli assistenti ai chatbot guidati dall’Intelligenza Artificiale; IT: le soluzioni IT risolvono problemi aziendali e organizzativi su vasta scala, automatizzando tutti i processi strategici e garantendo contemporaneamente sicurezza, trasparenza e scalabilità. Perché scegliere Salesforce? Ogni azienda che vuole essere competitiva nel suo mercato di riferimento ha bisogno di un solido CRM capace di offrire soluzioni versatili e flessibili. Nello specifico sono richieste funzionalità che comprendono le attività cloud, mobile e social. L’obiettivo principale è connettersi con il proprio target di riferimento per offrire servizi ottimizzati secondo le necessità dei clienti e raggiungere gli scopi prefissati secondo il proprio budget. Con l’avvento dei Big Data risulta quindi fondamentale saper leggere l’enorme mole di dati raccolti, per poi estrapolare le giuste informazioni sulle quali costruire le proprie strategie di marketing. Salesforce è la soluzione perfetta poiché presenta diversi campi di applicazione nelle varie aree aziendali. L’azienda si muove così come un sol uomo, acquisendo un vantaggio rispetto agli altri competitor. Vengono migliorate le prestazioni in termini di vendita, marketing e assistenza clienti, tutto nell’ottica della massimizzazione dei guadagni, dell’ottimizzazione delle risorse a disposizione e della fidelizzazione del cliente. Quindi perché scegliere Salesforce? I motivi sono tanti e li possiamo così riassumere: Aumentare la competitività dell’azienda che può affrontare con strumenti adeguati le sfide più difficili; Consentire a tutti i team, da quelli di marketing a quelli di vendita fino a quelli di assistenza, di conoscere anticipatamente i dati storici dei clienti e adottare una comunicazione lineare e condivisa; Migliorare l’esperienza cliente; Motivare i dipendenti e metterli in condizione di operare al meglio delle loro possibilità; Risolvere immediatamente le problematiche per favorire la fidelizzazione del cliente. Salesforce: pro e contro del CRM Prima di fare un acquisto o di prendere una decisione si mettono sul piatto della bilancia i pro e i contro. In base a dove pende la bilancia, si decide cosa fare. Mettiamo quindi a confronto i pro e i contro di Salesforce, in modo da fasi un’idea delle sue potenzialità. Salesforce si basa su un particolare modello di business su abbonamento. In pratica i clienti pagano a consumo. I fruitori possono accedere ai servizi aziendali direttamente tramite cloud, quindi senza la necessità di installare software. Grazie ai nuovi servizi di marketing, vendita, assistenza e app, le aziende possono interconnettersi direttamente con i loro clienti in modo rapido e innovativo. La principale caratteristica di Salesforce è che sa adattarsi a qualsiasi business e comprende le esigenze della clientela, risolvendo immediatamente ogni problema e criticità e trovando la tipologia di assistenza più adeguata. Tutto questo è possibile grazie alla gestione dei dati e le informazioni a disposizione su un’unica piattaforma accessibile da qualsiasi luogo. Con Salesforce puoi rivoluzionare realmente il tuo modo di lavorare, potendo gestire comodamente un enorme quantitativo di dati e mettendo in connessione tutti i team di lavoro che contribuiscono alla produttività aziendale. Analizziamo nello specifico tutti i vantaggi e le opportunità offerte da Salesforce. Tenere costantemente sotto controllo tutti i percorsi Salesforce ti fornisce una serie di strumenti che ampliano tutte le tue attività, aiutandoti a chiudere più trattative con gli utenti in tempi rapidi. Inoltre puoi tenere traccia di tutti i dati, le informazioni e le interazioni con gli stessi clienti e delle campagne di marketing. Una volta individuati i lead ti risulta più facile gestirli e convertirli in clienti. Offrire supporto ai clienti ovunque Un’azienda affidabile deve fornire un supporto efficace, ma anche tempestivo. Questo vuol dire che un’eventuale problematica deve essere risolta in modo definitivo e in tempi brevi. Con Salesforce puoi farlo, fornendo le risposte adeguate ai clienti con grande proattività grazie ad un servizio di assistenza attivo 24h e 7 giorni su 7. Salesforce si propone infatti di anticipare le potenziali criticità e fornire in anticipo le risposte alle domande che i clienti possono porsi. L’assistenza risulta inoltre personalizzata e plasmata secondo le specifiche necessità del cliente ed è omnicanale, poiché viene garantita su più canali: social media, email, telefono, chat, chatbot ecc. Un servizio di assistenza proattivo, rapido ed efficiente garantisce almeno due vantaggi. Aumenta la soddisfazione del cliente, quindi risulta più facile fidelizzarlo. Inoltre l’azienda impiega meno energie e risorse preziose, cosa che si traduce in un importante risparmio economico. Una perfetta esperienza d’acquisto su tutti i canali I clienti moderni sono estremamente esigenti e pretendono un’esperienza d’acquisto fluida su ogni canale. A tal proposito la funzionalità smart di Einstein è una delle più interessanti. Si basa sul commerce cloud, che fornisce statistiche sul merchandising e consente di risparmiare tempo prezioso e creare vari percorsi di acquisto personalizzati. Chiunque, anche chi non ha grande dimestichezza con i Big Data, può gestire comodamente le varie operazioni. Esperienze personalizzate con gli strumenti di Marketing Cloud Salesforce CRM offre una serie di strumenti di Marketing Cloud, la piattaforma per il marketing digitale, l’email marketing, il social media marketing, il marketing ottimizzato per mobile, la pubblicità online e journey perfettamente integrati ed automatizzati. Ecco un elenco dei tool più interessanti a disposizione: Email Studio che consente di utilizzare i dati estrapolati e provenienti da qualsiasi fonte, come i dati analitici presi da Internet, grazie ai quali realizzare campagne e-mail personalizzate; Journey Builder col quale realizzare percorsi personalizzati utilizzando Internet, mobile, contatti e-mail o inserzioni pubblicitarie. Inoltre puoi accorpare tutte le iniziative di marketing delle varie funzioni aziendali, tra le quali assistenza alla clientela, vendita e promozioni; Social Studio, uno strumento in grado di allineare il marketing dei social network alla commercializzazione dei prodotti e all’assistenza clienti; Mobile Studio che automatizza le varie interazioni personalizzate su dispositivi mobile, come notifiche push, messaggi di gruppo e SMS; Pardot che ti aiuta ad archiviare la pipeline e consente di sfruttare il lead nurturing per intercettare lead di qualità. La perfetta integrazione tra marketing e vendita permette di ottimizzare le varie attività con dati analitici affidabili. Gli svantaggi di Salesforce Non c’è rosa senza spine e quindi anche Salesforce presenta alcuni punti critici. In realtà non si tratta di veri difetti, quanto piuttosto di un diverso approccio rispetto agli altri CRM. In commercio ne esistono tanti, ma Salesforce rappresenta uno dei migliori insieme ad HubSpot. Mettiamoli quindi a confronto per evidenziare le diverse modalità di funzionamento. HubSpot CRM è basato su cloud che supporta le aziende tramite assistenza, software di vendita, marketing e gestione dei contenuti. I vari team da un’unica piattaforma possono fornire esperienze personalizzate ai clienti. Anche Salesforce è un CRM basato sul cloud con applicazioni destinate alle vendite, ai servizi e al marketing. La differenza principale è che Salesforce è stato costruito tramite acquisizioni, quindi le esperienze e le connessioni possono variare a seconda degli strumenti utilizzati. L’apprendimento potrebbe risultare quindi più complesso e potrebbero essere necessarie maggiori risorse, oltre ad un budget più elevato per attivare tutti i sistemi. Spostiamo adesso l’attenzione sui costi. HubSpot comprende una serie di funzionalità molto vaste e prevede un pagamento solo per i seat aggiuntivi che generano entrate. I membri del team possono accedere a seat gratuiti che assicurano maggiore visibilità sull’attività. Salesforce invece per le funzionalità principali richiede componenti aggiuntive a pagamento. Operazioni come l’allineamento dei team di vendita e di marketing potrebbero quindi avere un costo aggiuntivo. Salesforce addebita il 20% del prezzo netto del contratto per un’assistenza premier 24h e 7 giorni su 7. Per accedere a funzionalità aggiuntive bisogna invece pagare il 30% in più del prezzo netto del contratto. I costi sono perfettamente in linea con i servizi offerti, ma è opportuno valutare con attenzione il piano più adeguato secondo le proprie esigenze. In caso contrario c’è il rischio di acquistare funzionalità delle quali magari non hai bisogno, oppure di puntare troppo al risparmio e non acquisire gli strumenti necessari. La principale caratteristica di HubSpot è la facilità d’uso per chiunque ha accesso alla piattaforma. C’è quindi bisogno di poco tempo e di meno risorse per far funzionare e gestire perfettamente il CRM. Non è necessario ingaggiare un amministratore dedicato. Se necessiti di un approccio più avanzato, puoi tranquillamente ricorrere a strumenti personalizzati per rendere il tuo CRM flessibile e adattabile alle esigenze della tua azienda, importando all’occorrenza dati di terze parti senza problemi. I servizi di manutenzione e di implementazione su Salesforce sono più complessi e spesso è necessario l’intervento di amministratori preparati e ben formati. Molti clienti di Salesforce devono quindi rivolgersi ad un’agenzia di consulenza ed, eventualmente, assumere amministratori preparati a tempo pieno o formare i propri dipendenti per trasformarli a loro volta in amministratori. Tutto questo può naturalmente richiedere dei costi aggiuntivi. HubSpot sembra avere qualcosina in più anche per quanto riguarda l’interfaccia, che risulta facile e intuitiva. L’interfaccia di Salesforce, per quanto completa, ad un primo impatto può sembrare più ostica da maneggiare e richiedere un po’ più di tempo. Se la partita si sposta sul campo della potenza e della funzionalità, siamo sostanzialmente in pareggio. HubSpot combina una serie di funzionalità utilissime come gestione dei contatti, automazione e analisi delle vendite, gestione della pipeline e tanto altro ancora. Salesforce risponde con una personalizzazione senza limiti per le aziende che hanno in organico amministratori e sviluppatori preparati per avviare processi complessi. A tua disposizione una serie di prodotti estremamente potenti per qualsiasi tipo di azienda, da quelle piccole fino a quelle di grandi dimensioni. I report di Salesforce sono personalizzabili all’infinito e sono straordinariamente potenti. L’unico problema è che la personalizzazione richiede molto tempo per essere completata e, come specificato, serve un’eccellente preparazione di base per maneggiarla perfettamente. HubSpot propone un’esperienza utente unificata e fluida, riunendo dati, report e strumenti individuali. In termini di quantità Salesforce offre anche più prodotti, a discapito probabilmente della loro usabilità. C’è quindi bisogno di un’ottima gestione per tenere uniti i dati e per evitare che i team possano perdere di coesione. Gestione del CRM: cosa fa lo sviluppatore Salesforce? Le funzionalità offerte da Salesforce sono un vero tesoro per le aziende e per questo è uno dei CRM più utilizzati. Da questo deriva che le competenze Salesforce sono molto richieste dalle imprese. Tra le figure più importanti che si occupano della gestione del CRM ne possiamo individuare almeno 3: Salesforce Analyst; Salesforce Developer; Salesforce Consultant. Tutte e 3 queste figure vantano un’esperienza comprovata in economia, business e management, sviluppo informatico e analisi dei dati. Analizziamo meglio queste 3 figure per capire di cosa si occupano e come possono dare un impulso reale e tangibile alla tua azienda. Chi è il Salesforce Analyst Il Salesforce Analyst ha il compito di migliorare le vendite e per farlo studia tutti i dati di vendita, suggerendo all’azienda le strategie commerciali più pertinenti. Può individuare i prodotti che sono stati maggiormente venduti in un determinato arco di tempo, e quali invece hanno deluso le aspettative. Oltre ad utilizzare perfettamente il CRM aziendale, stila dei report ben definiti sui key performance indicator per gestire tutti i cicli di vendita senza andare in perdita. Chi è il Salesforce Developer Il Salesforce Developer svolge un ruolo fondamentale nell’ambito delle vendite, in quanto gestisce tutta la parte informatica che riguarda la gestione dei clienti, delle vendite e dei database degli e-commerce. Sa usare Salesforce per riprogrammare, gestire e automatizzare le azioni finalizzate ad ottimizzare il processo di vendita. La sua funzione è utilissima per la gestione di magazzino, soprattutto per quanto riguarda le rimanenze e le restituzioni. É in grado di coordinare le campagne di vendita e le prevendite online, testando così il polso del potenziale pubblico. Chi è il Salesforce Consultant Il Salesforce Consultant è fondamentalmente una figura di coordinamento, in grado di suggerire le migliori strategie sia per migliorare le prestazioni dello stesso CRM, sia per conquistare il mercato di riferimento e vendere un prodotto adottando strategie mirate. Lavora a stretto contatto con il Salesforce Analyst, ma anche con il Salesforce Developer. Grazie al primo può analizzare tutti i dati di vendita secondo specifici criteri come canale, prodotto, marchio e area geografica. In questo modo può targettizzare meglio il pubblico e indicare su quali aree puntare maggiormente. Grazie al secondo riesce invece a realizzare una campagna online vincente. Perché la tua azienda ha bisogno di Salesforce? Se vuoi conquistare un vantaggio competitivo e dare un valore aggiunto alla tua azienda, che può così differenziarsi dalla concorrenza, Salesforce è il tuo alleato migliore. Ti consente infatti di analizzare in modo costante la tua pipeline commerciale, dandoti la possibilità di concentrarti sui clienti, sui servizi, sui settori e sulle varie aree geografiche. Oggi per avere successo devi avere una visione olistica in modo da ottenere una conoscenza omnicomprensiva di tutto ciò che succede intorno alla tua azienda e nel mercato in cui operi. Puoi cogliere al volo tutte le opportunità presenti nel tuo business, facendo i passi necessari che vengono richiesti di volta in volta. Puoi tenere uno storico dei tuoi clienti grazie alla funzione “search” che ti offre l’opportunità di recuperare i dati storici della tua clientela. Ed ancora puoi creare reportistiche per muoverti agevolmente tra le varie aree di business e monitorare in tempo reale le prestazioni, ottimizzando i costi e accrescendo il ROI. Sei ancora privo di un CRM? Allora ti sarà molto utile il nostro ebook “4 buoni motivi per usare un CRM”. Una breve guida, da scaricare gratuitamente a fondo pagina, che ti spiega con cognizione di causa come usare alla perfezione un CRM a beneficio dei reparti commerciali e di marketing. Grazie ad un progetto CRM, riuscirai a migliorare le interazioni con i tuoi clienti e, come logica conseguenza, aumentare le vendite e mettere le ali alla tua attività.
Non è mia abitudine utilizzare gli articoli del nostro blog per parlare di cose aziendali nostre: di solito diamo spazio ad opinioni, tutorial, visioni... che hanno a che fare con il mondo digital dell'e-commerce, sopratutto correlato a BigCommerce e Shopify, e parliamo di dato legato ai progetti commerciali digitali di aziende B2B e B2C, soprattutto mettendo in risalto HubSpot CRM. Oggi però vogliamo cominciare a dialogare con chi ci segue per farci accompagnare da voi in questa transizione grafica che abbiamo intrapreso: un vero e proprio rebranding che coinvolgerà tutta la presentazione aziendale. Il logo di ICT Sviluppo è più o meno rimasto inalterato in questi 14 anni, subendo solo un piccolo ritocco con l'aggiunta dello slogan digitalthink qualche tempo fa. Ma ora le cose si fanno più serie con questa linea che abbiamo preso e toccherà tutti i nostri materiali, per arrivare anche al sito. Non ci sono grandi discorsi da fare. Lascio spazio alle immagini delle linee guida con questo breve brand book.
Il CRM per l'e-commerce è una necessità latente della maggior parte dei business online. L'e-commerce CRM aiuta a trovare una quadra e a valorizzare il costo di acquisizione del cliente, con la costruzione di un sistema di conoscenza sullo stesso. Gli strumenti del CRM permettono di raccogliere informazioni e preferenze in maniera da fidelizzare il cliente con proposte sempre più aderenti alle sue aspettative. In questo modo si governano i canali di comunicazione grazie ad un unico strumento, cosi da ascoltare la customer voice. Ci sono un sacco di positività legate al progetto di integrazione tra e-commerce e CRM. Ad esempio, la possibilità di accedere ai dati delle vendite diminuisce i tempi del ciclo di vendita di un 8/14% O, anche, permette di conoscere le informazioni sul comportamento dei clienti... questo può aiutarti ad aumentare le vendite fino al 29%. Purtroppo solo il 47% delle aziende hanno un CRM (e molti meno se consideriamo solo gli e-commerce) e il 40% delle aziende utilizza i fogli di calcolo per immagazzinare i dati. Pensate che c'è ancora un 22% di venditori che non sa cos'è un CRM. Capire che il tuo e-commerce ha bisogno di un CRM è importante! Non è un percorso semplice, ma chi NON riuscirà a cambiare la mentalità di sparare nel mucchio, come stanno facendo un po' tutti, con un tot di SEO, un mix di ADV e una botta di newsletter, senza raccogliere e valorizzare i dati che si possono portare a casa con uno strumento come il CRM, è destinato ad investire budget sempre più grandi per restare a galla o addirittura a scomparire. Ma quali sono i vantaggi che potete elencare ad un'azienda che fa e-commerce per farle comprendere in maniera semplice e chiara quali opportunità che si porti in pancia con un CRM? 1. Un CRM per l'e-commerce migliora l'esperienza clienti L'integrazione dell'e-commerce con il CRM migliora l'esperienza del cliente in vari modi. Offrendo aggiornamenti sullo stato degli ordini, controlli dell'inventario e monitoraggio della spedizione, aiuta i tuoi clienti a rimanere informati su quando aspettarsi la loro merce. Per i rivenditori online che utilizzano la vendita al dettaglio omnicanale, il CRM li aiuta anche a raccogliere informazioni sui propri clienti su più canali. 2. Marketing e promozione vengono potenziati L'integrazione dell'e-commerce CRM offre ai proprietari dei negozi una posizione centralizzata per i dati dei loro clienti. Questo migliora tutte le attività di marketing, dalla pianificazione al targeting, fino all'esecuzione delle operazioni interne. Quando i tuoi clienti ricevono e-mail marketing altamente personalizzate (grazie ai dati raccolti nel CRM) si vedrà un impatto diretto sulle entrate del negozio online. Ovviamente questo è possibile con sistemi come HubSpot CRM che utilizzano la gran quantità di dati raccolti per segmentare in base alla profilazione e attivare il potente strumento di marketing automation, e non con strumenti come Mailchimp che non hanno integrato un sistema per la raccolta delle informazioni anagrafico-comportamentali. 3. Migliora le prestazioni del team di vendita Qualsiasi negozio online che utilizza il servizio clienti o venditori diretti, può trarre vantaggio dall'integrazione CRM. Le integrazioni tra il CRM e l'e-commerce aumentano la produttività dei dipendenti, accedendo ai dettagli dei clienti, inclusi ordini, pagamenti e persino prodotti visualizzati, Con queste informazioni il team di vendita può eseguire l'upsell o il cross-sell in modo molto più efficace in modo diretto quando entra in contatto con i clienti. 4. Migliora la pianificazione e previsione dell'inventario Se utilizzato correttamente, un sistema CRM ti fornirà tutti i dati sui prodotti più popolari nel tuo negozio. Ciò consente di utilizzare i dati di vendita reali per effettuare previsioni a fini di produzione, approvvigionamento e vendita. 5. Guida il servizio post vendita I servizi post-vendita dovrebbero essere parte integrante di ogni attività online, indipendentemente da ciò che gli e-commerce vendono: tutti i clienti hanno bisogno di essere seguiti e sentirsi garantiti, avendo qualcuno da poter contattare per qualunque evenienza. Il servizio post vendita migliora la fedeltà dei clienti, migliora le vendite e aumenta il Customer Lifetime Value. Uno dei migliori vantaggi del CRM per l'e-commerce è l'opportunità che offre al tuo team di supporto la possibilità di affrontare le preoccupazioni dei clienti prima che si trasformino in problemi irrisolvibili. I problemi relativi agli ordini, la carenza di scorte e i problemi di formazione sui prodotti, possono essere gestiti in modo molto più rapido e preciso, comprendendo il comportamento dei clienti. 6. Riduci al minimo perdite e costi con l'integrazione diretta Quando hai un e-commerce e un CRM hai bisogno assolutamente di una integrazione a monte: non puoi lavorare ricopiando i dati o con importazioni manuali. Senza l'integrazione tra l'e-commerce e un sistema CRM, è probabile che l'e-commerce abbia problemi a causa di semplici errori di battitura e altri errori di immissione dei dati. Il trasferimento manuale dei dati è molto soggetto a questi problemi, che possono avere un impatto diretto sulle vendite e sulla fedeltà dei clienti. La risposta migliore è l'integrazione di CRM ed e-commerce. HubSpot CRM (forse il miglior CRM con marketing automation integrata) e Shopify (uno dei migliori software di e-commerce in circolazione) sono integrati nitidamente e non hanno bisogno di uno sviluppo personalizzato per allineare i propri dati. 7. Migliora l'analisi e monitoraggio Ovviamente, se serve ripeterlo, l'integrazione dei sistemi di e-commerce e CRM ti consente di avere sempre accesso a una grande quantità di informazioni. La maggior parte dei CRM ti offre la possibilità di personalizzare la dashboard in modo da poter sfruttare le informazioni che recuperi sui clienti, e con i report sugli obiettivi di vendita puoi scoprire opportunità non sfruttate. Ad esempio, in pochi minuti, puoi creare un elenco di clienti che non effettuano un acquisto da molto tempo e inviare loro un'e-mail offrendo uno sconto sul reso. Anzi: lo fai in automatico grazie a strumenti come HubSpot CRM.
Chi sono i clienti prospect? Qual è la differenza con un lead? E cos’è invece un contact? Quando parliamo di clienti in effetti la panoramica è piuttosto ampia. e quando usiamo un CRM diventa facile confrontarsi con questi temi. Da un lato il marketing è diventato molto più settoriale, dando alle aziende la possibilità di individuare più facilmente un target in linea con i prodotti e i servizi offerti. D’altro lato questa pluralizzazione del gergo del marketing rischia di mandare un po’ in confusione. In questo articolo l’obiettivo è proprio fare chiarezza sugli attuali concetti del marketing, soffermandoci in particolare sul prospect marketing e sulle differenti accezioni che possono essere attribuite ai clienti, potenziali o già fidelizzati. Differenze tra contact, prospect, lead e cliente L’obiettivo di ogni attività commerciale, indipendentemente che sia online oppure offline, è vendere. Fornire prodotti o servizi di buona qualità è sicuramente un buon inizio per conseguire questo obiettivo, ma non è sufficiente. I clienti non piovono certo dal cielo, ma devi “coltivarli” seguendo un determinato processo di reperimento e fidelizzazione. Nei successivi paragrafi ti spiego come avviare efficaci strategie di lead marketing, ma per prima cosa è importante capire che gli utenti, prima di diventare clienti, seguono una sorta di percorso che si snoda secondo questi step: Contact; Prospect; Lead; Cliente. Analizziamo tutti questi termini per capire come trasformare un normale visitatore in un cliente fidelizzato. Contact, una persona “contattabile” Il contact è una persona contattabile, in quanto l’azienda conosce il numero, l’email, la residenza o il profilo social. Non necessariamente il contact diventerà un tuo cliente, poiché potrebbe non essere interessato ai tuoi servizi. Tuttavia i contact rappresentano un punto di partenza da dove iniziare. Devi essere tu a fare una scrematura per cercare tra i tuoi contact quelli che, potenzialmente, possono essere convertiti in clienti. Clienti prospect traduzione e significato Il prospect, come lascia intuire il termine, è un cliente in prospettiva. Si tratta infatti di una persona che rientra perfettamente tra i potenziali clienti dell’azienda. Se ad esempio vendi abiti da ufficio per un manager, i dirigenti e i capi aziendali sono tuoi prospect. Tuttavia il prospect è quella persona con la quale, pur essendo in linea con il tuo pubblico, non hai ancora instaurato alcun rapporto. Possiamo quindi considerarlo come un possibile candidato a diventare un tuo cliente, in quanto rientra tra i buyer personas della tua azienda. Prospect significato in italiano: occhio alle varie classificazioni In base ad alcune classificazioni il prospect viene inteso come un potenziale cliente che ha manifestato un interesse specifico verso un determinato prodotto o servizio. Questa definizione però è piuttosto simile al lead, che rappresenta invece il passaggio successivo. Tuttavia, proprio per non creare confusione, è meglio identificare il prospect semplicemente come una persona che rientra nel tuo target di pubblico, con la quale però non hai ancora alcun contatto, proprio per evitare fraintendimenti. Cosa si intende per lead? Subito dopo il prospect c’è il lead, che può essere considerato l’anticamera del cliente. Il lead non è un semplice visitatore, ma è una persona che ha manifestato un certo interesse verso un prodotto, un servizio e in generale verso il tuo brand. Magari ha già condiviso spontaneamente i suoi dati per ricevere email o per essere contattato per offerte o promozioni, o magari ha scaricato un ebook, ha visionato un video tutorial o ha seguito un webinar sul tuo sito aziendale. In pratica si tratta di una persona pronta a diventare un tuo cliente, cioè ad acquistare un prodotto o un servizio, ma anche a compilare moduli per rilasciare i suoi dati. Il lead conosce l’azienda e viceversa. Programmi come HubSpot ti aiutano a profilare i lead e raccogliere tutti i loro dati. Così, quando un domani contatterai un lead per proporgli un’offerta o una promozione, sai già che dall’altra parte ci sarà interesse a riceverla. Le varie tipologie di lead cliente: MQL e SQL Tra i lead è opportuno fare un’ulteriore distinzione tra: MQL: Marketing Qualified Lead; SQL: Sales Qualified Lead. Sono entrambi molto importanti per l’azienda, ma vanno trattati in modo diverso. L’MQL è una persona che entra in un negozio o in un e-commerce senza l’obiettivo specifico di comprare. Magari si informa sui prezzi, naviga nel sito, fa domande e si iscrive anche alle newsletter per ricevere informazioni sugli sconti e sulle promozioni. É una persona che instaura un rapporto diretto con l’azienda, magari tramite chat, email o telefono, ma non è sicuro che acquisti. L’SQL invece è una persona che entra in un negozio o in un sito web con la chiara intenzione di acquistare uno specifico prodotto. Anche il suo modo di muoversi, in un punto vendita fisico o digitale, cambia radicalmente poiché le tue azioni sono molto più mirate e specifiche. In tal caso la probabilità che acquisti sale notevolmente, poiché si approccia all’azienda con quell’idea. Naturalmente la modalità di approccio ai Marketing Qualified Lead e Sales Qualified Lead varia sensibilmente. I clienti Se avrai fatto le cose per bene arriverai a trasformare gli utenti in clienti. Sono persone fidelizzate, che hanno acquistato i tuoi prodotti e si sono trovate bene. Ricorda che per la fidelizzazione del cliente sono importanti altri servizi, come la consulenza, l’assistenza, le eventuali modalità di reso ecc. Devi costantemente coccolare e coltivare i tuoi clienti affinché restino tali. La concorrenza oggi è altissima e i clienti sono meno “fedeli” rispetto a qualche anno fa. Se quindi uno solo dei tuoi servizi offerti non è in linea con le aspettative dei tuoi clienti, rischi che ti “tradiscano” con qualche altro competitor. Cosa si intende per lead marketing? Il concetto di lead marketing è strettamente collegato a quello di lead generation, vale a dire tutte quelle azioni finalizzate ad acquisire e generare contatti interessati all’acquisto. L’email marketing e il social media marketing sono solo alcune delle azioni che consentono di acquisire nuovi prospect. Durante l’acquisizione di un prospect commerciale, si svolgono due fasi: Lead qualification; Lead nurturing. Il processo di lead qualification comprende tutte quelle azioni e strategie messe in atto dall’azienda per classificare e selezionare i lead, così da individuare più facilmente quelli con una maggiore possibilità di successo e canalizzare i propri sforzi verso una determinata direzione. Il secondo processo, quello di lead nurturing, include invece le azioni intraprese da un’azienda per fare in modo che il lead, ormai acquisito, concluda l’acquisto. Tali iniziative, che comprendono sconti oppure offerte personalizzate, contribuiscono a rendere più solido il rapporto tra azienda e lead, facilitando così anche il relativo processo di fidelizzazione. L’obiettivo è ridurre al minimo i rischi di un insuccesso della trattativa. Nell’ambito del lead marketing possiamo fare un’ulteriore distinzione per profilare e acquisire contatti qualificati: direct marketing; digital marketing. Analizziamoli entrambi. Il direct marketing Il direct marketing utilizza una serie di mezzi di comunicazione per interfacciarsi in modo diretto con l’utente ed eventualmente vendere prodotti o servizi tramite email, telefono, Internet o anche posta. Una tecnica molto diffusa nell’ambito del non-store retailing, cioè un sistema di vendita al dettaglio senza un punto vendita fisso. Per adottare efficaci politiche di direct marketing è essenziale avere a disposizione i dati relativi ai clienti, da quelli anagrafici fino alle abitudini d’acquisto. Le aziende hanno a disposizione dei database ricchissimi di informazioni preziose che vanno estrapolate. Partendo dai dati le aziende possono selezionare e personalizzare il messaggio, tarandolo e calibrandolo sulle specifiche esigenze e necessità del cliente. Successivamente è possibile “misurare” l’efficacia dell’azione svolta. Se l’utente risponde positivamente, si può proseguire con quella strategia. In caso contrario è opportuno modificare tattica. Il digital marketing Il digital marketing comprende invece tutte quelle azioni avviate con canali digitali, spesso in associazione con i canali tradizionali, per fornire una comunicazione omnicanale capace di fornire risposte e servizi adeguati ai clienti. Email marketing, SEO, strategie di co-marketing e digital advertising sono solo alcuni degli strumenti che fanno parte del digital marketing. Anche in questo caso alla base di tutto sta la selettività del messaggio. La comunicazione deve essere personalizzata e rivolta ad un pubblico selezionato di consumatori. La segmentazione dei clienti è quindi uno step iniziale fondamentale e imprescindibile per fornire un’offerta mirata. Seconda caratteristica del digital marketing è proprio la personalizzazione della comunicazione, grazie alla quale il cliente si sente realmente valorizzato e soprattutto si identifica perfettamente con il brand. Altro elemento fondamentale per il digital marketing è l’interattività della comunicazione. Il cliente svolge un ruolo attivo nel processo d’acquisto e i suoi comportamenti sono chiari indicatori per l’azienda, che può individuare più facilmente i suoi bisogni e le sue reali necessità. Il Lifecycle Stage HubSpot CRM, che è un sofware che ha alle spalle una infrastruttura di pensiero e una metodologia di utilizzo - l'inbound marketing - sostenuto da una Academy che collabora con le più prestigiose università del mondo, non ha lasciato le cose al caso. Uno dei campi di default che troviamo nella scheda contatto, non modificabile è il lifecycle stage che indica proprio in che posizione si trova il contatto nella catena alimentare del nostro reparto commerciale. Ecco gli stadi del lifecycle stage: subscriber: gli iscritti al blog. lead: contatti che hanno interagito con i nostri contenuti premium come un ebook, un seminario o con cui siamo entrati in contatto ad un meeting, ma che non hanno espresso alcun interesse evidente nei nostri prodotti. marketing qualified lead, MQL: contatti qualificati come potenzialmente interessati ai nostri prodotti dal marketing: il tutto desunto da interazioni con pagine, email, popoup, list esterni...tutto quello che indica al marketing un possibile problema che i nsotro prodotti possono risolvere o un interesse che si sta manifestando. Attenzione: è una qualificazione fatta in automatico dal software 1:N, uno a molti, in base alle regole che vogliamo impostare. sales qualified lead. SQL: i contatti che vengono passati al commerciale e che vengono trattati uno ad uno (1:1) proprio perché interessati a parlare con un commerciale o con qualcuno che possa dar loro una mano, capendo i prodotti e i prezzi della nostra azienda. customer: beh, quando uno accetta il preventivo e diventa un cliente. evangelist: il nostro cliente entusiasta che diventa quello del passaparla Conclusioni finali Con il termine prospect target si fa quindi riferimento ad un utente che non è ancora cliente, ma che può diventarlo in quanto potenzialmente interessato al prodotto o al servizio venduto. Sta a te capire le reali esigenze delle persone e adottare tutte le strategie più adeguate per trasformare il prospect in cliente e accompagnarlo per mano all’acquisto, esponendo tutti i vantaggi e i benefici derivanti. Può sicuramente darti una mano il nostro ebook, presente in fondo all’articolo, che ti spiega come fare lead generation e quali strategie adottare per far entrare contatti interessati nel tuo database.
E-commerce CRM, ovvero il CRM pensato per i progetti di e-commerce. Sembra fantascienza parlarne in un paese dove la maggior parte delle aziende non si è dotata di un CRM - o non lo usa in modo proprio. Ma proprio la spinta alla digitalizzazione dell'azienda, che arriva dai processi di vendita diretta dell'e-commerce B2C e B2B, può fare da traino per una sterzata ancora più decisa, grazie ai grandi vantaggi che il CRM può innestare sull'e-commerce. Intro sul CRM Investopedia descrive il CRM come “i principi, le pratiche e le linee guida che un'organizzazione segue quando interagisce con i propri clienti. La relazione completa include interazioni dirette come vendite e servizi, ma anche la capacità di prevedere le tendenze e i comportamenti dei clienti che possono eventualmente migliorare le esperienze e le interazioni individuali con la tua azienda”. Con il CRM puoi allineare tutti i processi e le procedure di marketing, commerciali e di assistenza clienti in un'unico software. Implementare un progetto CRM significa abilitare i dipartimenti aziendali per lavorare con una suite per la gestione delle attività digitali, di vendita e assistenza al cliente. Con il CRM arrivi alla semplificazione dei processi e alla costruzione di un sistema di dati per un sistema di informazioni destinato a diventare un asset aziendale di primaria importanza. Ma il CRM per l'e-commerce è ancora di più Che cos'è un e-commerce CRM E-commerce CRM (si può scrivere anche e-CRM) è un sistema di gestione delle relazioni con i clienti progettato specificamente per aiutare le aziende di e-commerce a gestire le informazioni anagrafiche dei clienti, il comportamento di acquisto, il comportamento e altri dati analitici e focalizzato sulla messa a terra di attività di marketing per spingere l’acquisto o l’upselling dei contatti che si registrano al sito o che acquistano. In poche parole, i sistemi CRM per e-commerce hanno il potere di sfruttare i dati dei tuoi clienti, in modo che tu possa ottenere informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti, sull'esperienza sociale e sulle abitudini di acquisto, il che dà al tuo sito Web il potere di migliorare le tue offerte e aumentare le tue vendite. Con questo tipo di preziose informazioni di mercato, il tuo sito Web o app di e-commerce si espanderà rapidamente nel mercato di nicchia prescelto. Il miglior CRM per e-commerce, a mio avviso, è senza dubbio HubSpot CRM (così come oggi, i migliori sistemi e-commerce sono Shopify - per progetti lineari senza grandi complessità di logiche su prezzi e gestione clienti - e BigCommerce - un open SaaS che si pone in diretta concorrenza con i progetti personalizzati complessi di Magento). Riconosciuto come leader nei processi di marketing automation, HubSpot CRM ha capacità di coniugare operatività volta alla massimizzazione dei rendimenti, mescolato alla capacità di immagazzinare dati e segmentare i contatti in base alle anagrafiche, in base ai comportamenti di acquisto e alla navigazione sl sito ne fanno uno strumento a dir poco unico, almeno nella fascia di prezzo in cui si posiziona (decisamente molto meno costoso di Salesforce con Pardot e Salesforce Cloud). Quali sono i tipi di CRM? Esistono tre tipi principali di CRM: CRM operativo CRM analitico CRM collaborativo. I CRM operativi utilizzano l'automazione delle sales, del marketing e del service per ottimizzare la crescita aziendale. I CRM analitici si concentrano sulla raccolta e sull'analisi dei dati dei clienti per migliorare la loro esperienza. I CRM collaborativi facilitano la condivisione delle informazioni tra le varie unità aziendali, come i team di vendita, marketing, tecnico e di supporto. Shopify e BigCommerce non hanno un CRM Shopify e BigCommerce dispongono di funzionalità base native integrate nella piattaforma, come la gestione profili clienti, la gestione dei gruppi di clienti, l’evasione degli ordini, rimborsi e altro ancora. Shopify è nativamente integrato con HubSpot CRM, BigCommerce utilizza connettori con HubSpot CRM personalizzati o soluzioni più standard che si possono trovare sul mercato. HubSpot CRM è uno strumento duttile ed è facile in prima battuta incasellarlo nella categoria dei CRM operativi, ma la sua grande duttilità ne fanno anche un ottimo strumento di analisi - oltre ad una suite collaborativa sempre più potente con l’avanzare dello sviluppo. Perché usare un CRM per il tuo e-commerce Ci sono molti vantaggi nell'usare un sistema CRM per le tue operazioni. Innanzitutto, un monitoraggio più tempestivo e preciso dei clienti apre preziose opportunità di cross-selling e upselling. Più comprendi le abitudini di acquisto dei tuoi clienti, maggiore sarà il valore medio dell'ordine. I sistemi CRM potrebbero essere piuttosto costosi, ma a lungo termine ti faranno davvero risparmiare denaro e molto tempo. I moderni CRM riguardano l'automazione di processi interni ed esterni come e-mail, fatturazione, reportistica e previsioni finanziarie. Invece di fare tutte queste cose manualmente, puoi creare flussi di lavoro intelligenti che vengono attivati quando tu o i tuoi clienti eseguite determinate azioni. Infine, sfruttare un sistema CRM alla fine aumenterà la felicità dei tuoi clienti. Si sentiranno come se fossero ascoltati più da vicino e fornissero un'esperienza migliore. CRM e-commerce vs CRM tradizionale Lo scopo del CRM tradizionale Una delle funzioni principali del software CRM tradizionale è la registrazione e l'archiviazione di importanti informazioni sui clienti, in particolare modo l’anagrafica e le informazioni sulle interazioni tra il commerciale e i dipendenti di un’azienda target alla quale si vuole vendere qualcosa. I CRM tradizionale, proprio per assumere a questo scopo, permette di registrare o tener traccia di alcune classi di informazioni: ad esempio metodo di contatto preferito, informazioni sull'account, l’informazione sul fatto che siano clienti o meno, in che stadio si trova la trattativa di vendita, che attività il commerciale sta facendo per seguire il preventivo) . L'utilizzo del software CRM tradizionale nelle operazioni quotidiane è vantaggioso perché aiuta le aziende a capire come interagire adeguatamente con i propri clienti e soddisfare le loro esigenze, in massima parte aiutando il reparto sales ad essere più efficace. Lo scopo del CRM per e-commerce L'e-commerce CRM (e-CRM) si concentra principalmente sulle vendite e sulle esperienze dei clienti online. Come il CRM tradizionale, l'e-CRM è in grado di memorizzare ed analizzare le informazioni sui clienti, tenere traccia degli acquisti e di registrare / archiviare dati…tuttavia è in grado di farlo tutto il giorno, tutti i giorni, in maniera automatica e costante, prendendo le informazioni di acquisto direttamente dal sito di e-commerce (anagrafica cliente, ordine, prodotti, costi, sconti usati…), oltre ai percorsi di navigazione che gli utenti compiono nel sito, grazie al controllo dei cookie di navigazione. Quindi molte informazioni in più che funzionano per accumulare dati e segmentare Ma fa molto di più! Il CRM per l’e-commerce ha una funzione fondamentale: la parte di azioni automatiche (la marketing automation), grazie alla quale si permette al software di costruire profili utenti in base ad interessi, anagrafiche e comportamenti di acquisto o di navigazione e di attivare email, sms o altri tipi di azioni automatiche, volte all’upselling o al nurturing del cliente. Le newsletter e le email di marketing che vengono inviate - direttamente dal CRM, con l’e-CRM - possono avere il feed dei prodotti presi direttamente dell’e-commerce. La capacità di raccogliere e informazione e segmentare in base ai dati raccolti, fa degli strumenti operativi dell’e-commerce CRM una potente arma di facile utilizzo per offrire ai clienti esperienze personalizzate. I vantaggi dell'utilizzo di un CRM per e-commerce Sebbene si tratti sempre di gestire le relazioni con i clienti e fornire un'esperienza cliente eccezionale, con il CRM l’impatto sull’ecommerce è veramente importante ed ha implicazioni con il migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Gli elementi che portano alla fidelizzazione dei clienti sono: Competenza del venditore Capacità di stabilire la relazione di fiducia Impegno del venditore verso i bisogni del cliente Problem solving per la soddisfazione del cliente Qualità del rapporto che cresce nel tempo L'implementazione del CRM per e-commerce porta vantaggi al progetto di vendita online, non solo perché registra e archivia i dati dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma anche perché è in grado di realizzare tutto questo - gestendo la maggior parte dei processi in automatico - concludendosi con esperienze positive dei clienti. Il CRM applicato all'e-commerce diventa quindi una parte essenziale del successo di un'azienda, perché è in grado di condensare tutte le informazioni sui clienti, costruendo dei profili che poi verranno gestiti dal CRM per migliorare le performance di vendita. La mancata comprensione dell'importanza del CRM per il tuo sito di e-commerce potrebbe comportare la perdita di una moltitudine di vantaggi: - una migliore comprensione del meccanismo della domanda e dell'offerta legata alla presentazione dei tuoi prodotti e del tuo catalogo; - la capacità di interpretare il comportamento degli utenti sul sito e capire quali sono i percorsi che generano le conversioni (un modello di attribuzione davvero puntale): - un servizio clienti migliore; - la capacità di analizzare i processi di check-out e renderli più facili; - la possibilità di costruire di percorsi (funnel) per spingere all'acquisto o all'upselling i prospect e i clienti; - una diminuzione delle perdite e dei costi (derivata dalla capacità di tenere traccia delle vendite ai clienti, l'attribuzione dei rendimenti e la capacità di migliorare upselling); - la possibilità di creare annunci personalizzati rivolti al tuo pubblico di destinazione, a seconda dei loro bisogni. Il dato a supporto della crescita del business grazie all'e-CRM Con il CRM applicato all'e-commerce, sei sicuro di risalire ad alcune informazioni cruciali sui tuoi clienti per poter fare business, il tutto grazie all'analisi più ampia eseguita dal sistema software. Ad esempio, puoi facilmente risalire a tutte le vendite dell'ultimo trimestre o semestre per scoprire le tendenze, quando i clienti acquistano i prodotti, il valore medio dell'ordine, quanto spesso tornano, quanti chattano con il servizio clienti, a che argomenti sono interessati... Questi dettagli sono molto utili, soprattutto nella pianificazione di come retargeting dei clienti e come attrarne di nuovi. Se capisci quanto sono potenti le campagne di vendita mirate, i canali di vendita ottimizzati e i canali di conversione potenziati, allora devi essere consapevole di quanto sia cruciale l'analisi delle vendite e poter lavorare sull'attribuzione dei rendimenti dai vari canali. Dati integrati significa dare un boost alla comunicazione integrata, che è vitale per il successo di qualsiasi azienda. Con un sistema CRM per l'e-commerce, l'intero team avrà accesso ai dati, alle tendenze e alle analisi dei clienti disponibili, in modo da poter comunicare in tempo reale attraverso la condivisione di file e la revisione dei dati necessari per supportare il cliente e gestire la vendita. il CRM seleziona tutti i dati sulle vendite e sui clienti per fornire abitudini di acquisto, tendenze di acquisto e persino opzioni di spedizione, nonché dati sui resi, tutto dipende dal tipo di integrazione, di connettore che si vuole creare tra il CRM e l'e-commerce. La data integration è fondamentale in un progetto di CRM per e-commerce perché è quella che permette di tenere allineati i due sistemi e portare le informazioni che ti servono nel modo che preferisci, per impostare tattiche di marketing vincenti.
Se hai intenzione di far crescere la tua azienda non puoi fare a meno dell’inbound strategy, ovvero di una strategia di inbound marketing. Si tratta appunto di una strategia finalizzata ad attrarre, convertire e fidelizzare i clienti. La parte più interessante è che, a differenza della vecchia pubblicità “fredda”, questa strategia prevede che sia il cliente a cercare l’azienda, e non viceversa. Questo non significa che l’azienda non debba interessarsi alle esigenze del suo potenziale pubblico, anzi. L’azienda però già mette a disposizione dei suoi potenziali clienti tutti gli strumenti per risolvere le loro esigenze. Si tratta di una vera rivoluzione culturale, ancor prima che strategica. Grazie alla tecnologia i brand possono offrire servizi personalizzati, creando così relazioni più umane. Può sembrare un paradosso, ma è proprio la tecnologia che “umanizza” i rapporti digitali avvicinando l’azienda ai consumatori. L’azienda può applicare indipendentemente strategie di inbound marketing b2b e b2c, in quanto si adattano perfettamente ad ogni mercato. Per le aziende diventa più facile attrarre nuovi potenziali clienti in linea con il loro target, aumentare le conversioni e le vendite e migliorare il profitto. Tramite vari step si ottimizza l’intero business. Naturalmente per raggiungere i propri obiettivi è opportuno capire qual è la strategia più adeguata, quindi approfondiamo il discorso sul concetto di inbound. Inbound: traduzione e significato Letteralmente inbound significa “in entrata” e sta a significare che è il cliente che cerca l’azienda per soddisfare i suoi bisogni. L’inbound marketing è definito anche marketing di attrazione, proprio perché mira ad attrarre e convertire i clienti su base volontaria. Il concetto di inbound marketing si diffuse negli Stati Uniti ed esplose nel 2009, grazie anche alla pubblicazione del libro “Inbound Marketing: farsi trovare utilizzando Google, social media e blog” a firma di Brian Halligan e Dharmesh Shah. Non è un caso che sia esploso in concomitanza con la digital transformation, che ha posto i servizi digitali e la cura al cliente al centro delle strategie delle aziende. Un CSM avanzato (come Hubspot CMS), un CRM perfettamente strutturato. come HubSpot CRM), piattaforme di email marketing e strumenti per la SEO sono solo alcuni degli elementi necessari per un’efficace strategia di inbound marketing. Tutte queste funzionalità vengono offerte da HubSpot, l’alleato perfetto sia per potenziare il reparto vendite sia per ottimizzare le prestazioni del servizio clienti. Per comprendere meglio il significato di inbound marketing è opportuno differenziarlo dall’outbound marketing. Inbound outbound marketing: le differenze L’inbound strategy prevede una serie di azioni mirate per attirare sul blog, sul sito o sui social un cliente che può corrispondere al proprio target. Alla base di tutto ci sono le relazioni, intessute tramite contenuti personalizzati che raccontano la storia e la mission di un’azienda. Queste azioni trasformano il brand in un punto di riferimento in un determinato settore, così da collocarsi nella mente del cliente come azienda affidabile e influenzare le sue decisioni d’acquisto. L’outbound marketing invece è una strategia decisamente più invasiva, diventata ormai obsoleta. In tal caso la comunicazione è infatti unidirezionale (dall’azienda al cliente) e si basa su messaggi invasivi inviati ad un pubblico generalizzato e non targettizzato. In pratica il tuo messaggio pubblicitario, invadente e poco pertinente, raggiunge un pubblico che molto probabilmente non è interessato ai tuoi prodotti o ai tuoi servizi. I tassi di fidelizzazione saranno quindi molto bassi e inoltre c’è il rischio che i consumatori prendano in antipatia il tuo marchio, poiché li disturba e non offre una soluzione ai loro problemi. L’obiettivo dell’inbound marketing è esattamente il contrario: raggiungere un pubblico realmente interessato ai servizi e ai prodotti offerti, indicando soluzioni efficaci e utili per risolvere un problema o soddisfare un bisogno. In tale ottica si parla di inbound organic strategy. Il traffico organico infatti fa riferimento ai visitatori che arrivano al tuo sito web o comunque alla tua azienda in seguito a risultati di ricerca organici, cioè non a pagamento. Inbound marketing: esempi di strategie L’inbound marketing può seguire strade diverse per perseguire però sempre il medesimo obiettivo: fidelizzare il cliente in modo assolutamente naturale. Tra le strategie ne possiamo individuare almeno 3: Attirare il cliente. Questa strategia si rivolge ad un determinato target di pubblico, che possiamo definire buyer persona, realmente interessato a ciò che offri. Se ad esempio vendi capi d’abbigliamento per adolescenti, le tue buyer personas saranno ragazzi dai 14 ai 18 anni. Gli articoli sul blog o i post sui media devono contenere un valore immediatamente percepibile per i tuoi potenziali clienti, che vedono in te un punto di riferimento al quale rivolgersi; Coinvolgere il cliente. Se riesci a coinvolgere il cliente non solo concluderai la vendita, ma riuscirai a fidelizzarlo. La fidelizzazione si ottiene proprio creando relazioni stabili, vendendo prima la propria professionalità e la propria consulenza, ancor prima del prodotto; Premiare il cliente. Oggi i consumatori sanno che hanno un ruolo cruciale per le aziende, anche perché hanno un’ampia gamma di scelta. Se quindi vuoi conquistare un cliente devi anche premiarlo, così da aumentare il suo livello di soddisfazione nell’ambito dell’inbound marketing. Il premio non deve essere necessariamente qualcosa di materiale. Questionari sulla soddisfazione, un servizio di assistenza inappuntabile o una risposta immediata ad una lamentela o ad una domanda possono essere considerati “premi” che favoriscono la fidelizzazione del cliente. Quali sono gli strumenti da utilizzare per mettere in atto un’efficace strategia di inbound marketing? L’inbound marketing mette a disposizione diversi strumenti che tu dovrai scegliere e utilizzare nella maniera che ritieni più opportuna per attrarre il tuo target di pubblico. Ne possiamo individuare almeno 4: Social media; Blog; CRM; Email marketing. Analizziamoli uno ad uno. I social media I social media sono strumenti irrinunciabili per qualsiasi azienda. Innanzitutto danno grande visibilità, un elemento senza il quale non vai da nessuna parte. Inoltre consentono di conoscere le esigenze, le necessità, i commenti, le lamentele e le abitudini d’acquisto dei clienti. I social media possono essere considerati come cassa di risonanza dei desideri e del livello di soddisfazione dei clienti, quindi vanno sfruttati al massimo. Sta a te decidere qual è il social più adatto al tuo mercato e al tuo pubblico di riferimento: da Facebook ad Instagram, da TikTok a LinkedIn fino ad Instagram. Il blog Il blog è un altro strumento fondamentale che favorisce il processo di coinvolgimento del pubblico, creando una sorta d'indotto positivo che si sviluppa intorno all’azienda. I contenuti possono infatti essere usati per dare informazioni utili e di qualità, come i tutorial o semplici articoli di approfondimento su un determinato settore, che rappresentano un valore aggiunto per il lettore. Con mirate strategie puoi anche migliorare il traffico e portare i tuoi articoli scritti in chiave SEO nei primi posti dei motori di ricerca. In generale il blog conferisce autorevolezza alla tua azienda, che può imporsi come un soggetto esperto del settore. Il CRM Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, letteralmente significa Gestione delle relazioni con i clienti e ti aiuta a tenere traccia di tutti i loro dati, dai quali estrapolare informazioni utilissime per le tue strategie future. Il CRM può raccogliere e rielaborare un quantitativo pressoché infinito di dati e informazioni, aiutandoti a sviluppare al meglio le sezioni marketing, vendite, prodotto e assistenza clienti. L’email marketing Forse è tra gli strumenti più “tradizionali”, ma l’email marketing continua ad essere una strategia efficace nell’ottica di fidelizzazione dei clienti. L’importante è inviare il contenuto giusto al momento giusto. Con i dati a tua disposizione puoi addirittura sapere quando un cliente ha bisogno di un determinato prodotto. Quello è il momento in cui puoi inviare la tua email mirata a risolvere un problema reale del cliente. Inoltre hai la certezza di inviare email ad un pubblico realmente interessato, che quindi avrà piacere a ricevere il tuo messaggio e non lo cestinerà senza neanche guardarlo. Cos’è la buyer persona Precedentemente abbiamo fatto accenno al buyer persona, sul quale vale la pena soffermarci un attimo. Il buyer persona rappresenta l’identikit del tuo cliente ideale, sul quale devi ragionare per sviluppare le tue strategie di marketing. Capire il profilo del tuo cliente è fondamentale per ottimizzare tutte le tue future azioni, riducendo al minimo il margine di errore per avere la certezza di rivolgerti ad un consumatore interessato ai tuoi prodotti. Devi raccogliere quante più informazioni possibili sul tuo cliente ideale partendo da: Dati già in possesso dell’azienda; Informazioni raccolte dal team di assistenza clienti; Interviste, questionari e ricerche specifiche. All’interno del tuo business potrebbero esserci vari settori, quindi devi imparare a segmentare i tuoi clienti per poi sviluppare eventualmente più di un buyer persona. Considerazioni finali Il marketing ormai da tempo è radicalmente cambiato e le aziende, per essere al passo coi tempi, devono aggiornarsi e adeguarsi alle nuove strategie, tra le quali spicca appunto l’inbound marketing. Impara a tessere relazioni stabili e durature con i clienti, conquistandoli e fidelizzandoli con servizi creati e studiati su misura per loro. La nostra risorsa sull’inbound marketing, presente alla fine di questo articolo, ti fornisce una serie di esempi concreti per sviluppare una comunicazione efficace e vincente.
