User experience nell'ecommerce: cos'è e quali sono le best practice

Cos’è la user experience per ecommerce? Perché è importante? Scopriamolo in questo articolo, andando ad analizzarne ogni aspetto e facendo anche la differenza con l’user interface (UI).

L'esperienza utente (User Experience, UX) emerge come pilastro fondamentale per qualsiasi attività commerciale, in particolare per il mondo ecommerce. 

In un mercato caratterizzato da una saturazione e competitività estreme, distinguersi richiede molto più della sola qualità del prodotto o dell'attrattiva dei prezzi. 

È cruciale comprendere che l'acquisto non si riduce a una mera transazione, ma si configura come un'esperienza che dovrebbe essere priva di ostacoli e intuitiva, consentendo agli utenti di trovare immediatamente ciò che cercano e rispondere alle loro esigenze con efficacia.

Approfondiamo nel prossimo paragrafo qual è la differenza tra UX e UI e quanto è importante che questi due aspetti collaborino per la buona riuscita di un sito ecommerce.

Differenza tra user experience per ecommerce e user interface

Questa comprensione porta alla luce l'importanza non solo della UX ma anche della User Interface (UI). Due concetti che, seppur strettamente correlati e spesso confusi come interscambiabili, rivestono ruoli distinti nello sviluppo di un ecommerce di successo. 

Mentre l'UI si concentra sull'aspetto visivo e sull'interattività del sito, fungendo da ponte tra l'utente e il servizio digitale, la UX si occupa dell'esperienza complessiva dell'utente, dall'accessibilità alla soddisfazione derivante dall'utilizzo del sito. 

L'obiettivo è di guidare i clienti verso l'azione desiderata, che sia essa un acquisto o l'iscrizione a una newsletter, attraverso un percorso che sia piacevole che funzionale.

È fondamentale sottolineare come UX e UI, nonostante la loro interdipendenza e i punti di contatto, presentino differenze significative che vanno comprese e valorizzate. 

Questi concetti non solo formano la base per creare un'esperienza di acquisto eccezionale ma sono anche essenziali per chi opera nel settore dell'ecommerce, inclusi gli approcci innovativi come gli ecommerce headless, dove la separazione tra il frontend e il backend offre una flessibilità e personalizzazione senza precedenti. 

Nei prossimi paragrafi, esploreremo più a fondo il significato di UX nel contesto dell'ecommerce e come può essere efficacemente implementata per migliorare sia la soddisfazione dell'utente che il successo complessivo dell'attività commerciale.

Qual è il significato di user experience

La user experience (UX) è fondamentale per il successo di qualsiasi attività online, in quanto influenza sia l'acquisto di prodotti o servizi sia l'interazione generale con un'azienda. 

Essa abbraccia tutto ciò che l'utente prova navigando su un sito o un e-commerce: dalla scoperta iniziale di un'azienda fino alla consegna del prodotto acquistato. Questo processo è particolarmente complesso per i siti che offrono molti prodotti diversi, dove è cruciale rivolgersi a clienti con esigenze e abitudini variegate. Al contrario, è più semplice per e-commerce più piccoli o specializzati creare esperienze su misura per un pubblico specifico.

La UX non si limita alla sola interazione digitale, ma include tutte le emozioni e le sensazioni vissute dal cliente in ogni fase dell'acquisto, dall'esplorazione del sito all'apertura del pacchetto ricevuto.

Elementi come la navigazione intuitiva del sito, la chiarezza delle informazioni sui prodotti, le politiche di reso, le opzioni di pagamento, e perfino il packaging giocano un ruolo chiave nell'offrire un'esperienza gratificante e personalizzata. 

Creando un'esperienza positiva e su misura per ogni utente, le aziende non solo fidelizzano i clienti ma attirano anche più traffico sul loro e-commerce.

È  necessario fornire un’esperienza moderna e quanto più gratificante possibile per l’utente. Il punto di partenza per un ecommerce è lo sviluppo del proprio sito Shopify, in questo step è fondamentale prevedere un livello di user experience elevato e Shopify è la piattaforma perfetta per sviluppare il proprio ecommerce.

Cos’è la user interface e come sfruttarla

Passiamo adesso all’analisi della user interface, che possiamo definire anche user interface design. L’UI design in un certo senso può essere definita una costola della user experience design, quella che accompagna il cliente durante tutta la sua esperienza d’acquisto.

Più nello specifico l’user interface riguarda la presentazione di un sito agli occhi degli utenti e più nello specifico la sua interfaccia. L’UI design, studiando il modo in cui l’utente generalmente si interfaccia e si rapporta con un sito (sia nel caso degli ecommerce sia nel caso dei siti Hubspot), rende il prodotto web molto più appetibile e fruibile a beneficio di una navigazione fluida e piacevole.

L’intera interfaccia deve poi tenere conto di diversi aspetti, come la grafica, lo stile e la comunicazione del brand che devono essere in perfetta armonia tra di loro. Bastano questi elementi per rendere la navigazione del cliente armonica e accompagnarlo verso un’esperienza d'acquisto piacevole e rilassante.

Bisogna poi considerare tutti gli altri elementi che ricadono nelle competenze dell’UI design, come l’interfaccia tra l’utente e il contenuto. Il bottone CTA è uno degli elementi fondamentali della user interface, giusto per citarne uno.

L’obiettivo è comunque uno solo: mettere il consumatore in una zona di comfort e rendere le sue azioni più fluide. Ti è mai capitato di “atterrare” su un sito e non sapere da dove iniziare? O, peggio ancora, accedere in un’app e trovare funzioni e comandi sparpagliati senza ordine? Ecco, questa è una cosa che non deve mai succedere.

L’UI design, oltre a rendere più piacevole la navigazione, facilita anche le scelte dell’utente. Per questo motivo vengono studiati i font e i colori più efficaci e gli elementi sono posizionati in zone strategiche per spingere l’utente a compiere l’azione desiderata, ma sempre secondo le sue reali necessità.

L’utente può così accedere rapidamente ai dati e alle informazioni di cui ha bisogno grazie a un’interfaccia intuitiva e una serie di elementi visivi che dà maggior brio e ordine alla sua navigazione.

La differenza tra conquistare o perdere un potenziale cliente è determinata da dettagli, come la chiarezza espositiva della grafica dei vari elementi e l’intuitività dell’interfaccia della landing page.

Un utente che atterra su una pagina nuova dovrebbe avere a disposizione determinati pulsanti che rendono le sue scelte reattive e immediate, così da poter accedere subito alle informazioni di cui ha bisogno con la massima spontaneità. In tal caso la fidelizzazione è quasi automatica. 

In caso contrario con ogni probabilità dopo pochi minuti o secondi di navigazione a vuoto uscirà dal sito per non tornare mai più. Risultato? Vendita persa e cliente regalato alla concorrenza!

Approfondiamo nel prossimo paragrafo, cosa fa l’UI designer.

Cosa fa l'UI designer

L’UI designer si concentra maggiormente sull’aspetto grafico come i colori, i font e le immagini di un prodotto o del sito del tuo progetto ecommerce. Il suo lavoro parte dove finisce quello dell’UX designer e il suo obiettivo principale è rendere gli elementi grafici esteticamente accattivanti ma anche funzionali all’obiettivo finale, cioè una navigazione fluida e intuitiva per gli utenti.

Questa figura studia le ultime tendenze di mercato e le mosse dei competitor, così da creare interfacce originali che garantiscono un effetto finale di grande impatto visivo ed estetico.

L’UI designer inoltre studia la progettazione del design di un prodotto e di tutti gli altri elementi visivi dell’interfaccia tra i quali rientrano i pulsanti, le icone, i caratteri ecc.

Ogni scelta va comunque ponderata attentamente, poiché se è vero che bisogna trovare soluzioni estetiche accattivanti e coinvolgenti è anche vero che devono essere in linea con lo stile del brand. Sì quindi a soluzioni creative, ma senza snaturare eccessivamente le grafiche inerenti alla stessa filosofia aziendale.

E ancora questo professionista deve assicurarsi che le interfacce siano responsive design, quindi adattabili a ogni dispositivo, e che vengano adottate animazioni o altri elementi interattivi che diano il giusto dinamismo.

Approfondiamo ora come ottimizzare la UX per l'e-commerce.

Come ottimizzare la user experience nell'ecommerce

Per costruire una user experience di successo bisogna partire dall’approccio iniziale del cliente fino alla conclusione della sua esperienza, che può essere l’iscrizione ad una newsletter o un acquisto, tenendo presente tutti i micro-momenti all’interno di questo viaggio ideale.

Ognuno può personalizzare la UX come ritiene più opportuno secondo il proprio business e le proprie buyer personas. Ci sono però delle regole d’oro che bisogna seguire sempre e comunque, indipendentemente dalla tipologia di attività. Di seguito esaminiamo gli step necessari per creare un’esperienza piacevole e coinvolgente per i clienti.

In questo senso può essere utile un headless ecommerce, che con la separazione del backend e del frontend, garantisce un elevato livello di user experience lato utente. Per saperne di più abbiamo scritto alcuni articoli come argomento l'headless ecommerce.

Un processo d'acquisto fluido e piacevole

Il tuo obiettivo è convincere gli utenti a svolgere le azioni che desideri, ma in modo fluido e non assolutamente forzato. I comandi, i contenuti e gli altri elementi multimediali devono essere disposti in modo tale da creare un percorso chiaro e mirato.

Le persone devono avere la possibilità di navigare sul tuo sito in modo veloce e intuitivo e trovare ciò che desiderano rapidamente, senza dover vagare tra i meandri della piattaforma. L’utente medio è poco paziente e quindi, se non trova le informazioni che desidera in pochi secondi, stai certo che chiuderà il tuo sito e continuerà la sua ricerca altrove.

Fai in modo che le informazioni principali siano facilmente raggiungibili, senza che l’utente sia costretto ad un lungo percorso ad ostacoli, e adotta una comunicazione semplice e accessibile per tutti. Questo è sicuramente il primo step imprescindibile per creare una UX piacevole e divertente.

L’utente durante la navigazione ha così a disposizione tutti gli elementi principali per scegliere esattamente il prodotto che desidera e raccogliere le informazioni necessarie per completare l’acquisto senza dubbi o domande rimaste senza risposta che potrebbero generare il tanto temuto carrello abbandonato.

Una navigazione veloce e scattante

I siti e gli e-commerce devono essere “user-friendly”, cioè facilmente utilizzabili anche da chi non ha particolare dimestichezza con la tecnologia. In questo concetto rientra anche la velocità della navigazione, un elemento fondamentale per una piacevole UX.

Abbiamo già evidenziato che il cliente moderno ha poca pazienza e non vuole aspettare, quindi pretende di poter spostarsi da una pagina all’altra del sito senza attese bibliche. Se le tue pagine fanno fatica a caricare la pazienza dell’utente si esaurirà presto e non esiterà a “tradirti” per un competitor che si fa preferire semplicemente perché offre una navigazione più veloce e scattante.

Assicurati che non ci siano plugin in conflitto tra di loro, foto e video troppo pesanti o qualsiasi altro elemento che possa rallentare la navigazione, altrimenti c’è il rischio elevato di perdere molti clienti e regalarli alla concorrenza.

Pagamenti personalizzati

Prima abbiamo fatto accenno al carrello abbandonato, una vera disdetta per i marketer che perdono i clienti proprio all’ultimo step. Perché i clienti rinunciano all’acquisto proprio al momento del pagamento? I motivi sono tanti ma, generalmente, la mancanza dell’opzione di pagamento desiderata è quella più frequente.

Per prima cosa devi quindi fornire diverse opzioni di pagamento, dalle classiche carte di credito e prepagate fino al bonifico bancario e ai più moderni wallet digitali.

Per i local e-commerce può essere un’ottima idea quella del Click and Collect, una soluzione che consente al cliente di acquistare il prodotto online e ritirarlo in un punto vendita specifico. Così facendo il cliente, ma anche l’azienda, può risparmiare sulle spese di spedizione e si riducono i rischi di reso.

Un’altra opzione, prevista per spese più importanti, è quella di dilazionare il pagamento in più rate. Questa strategia si chiama Buy Now, Pay Later e permette al cliente di affrontare acquisti piuttosto elevati spezzettando il pagamento che altrimenti non avrebbe potuto sostenere in un’unica soluzione.

Una perfetta user experience anche da mobile

Forse è anche scontato sottolinearlo, ma per garantire una user experience gradevole il tuo e-commerce deve essere mobile-friendly, cioè perfettamente fruibile anche da smartphone.

Si stima che proprio lo smartphone sia in assoluto il dispositivo più utilizzato per fare acquisti online, quindi non puoi ignorare questa tendenza in atto ormai da tempo e che sembra destinata a perdurare per molti anni ancora.

Il tuo sito mobile-friendly deve quindi dare la possibilità di zoomare le foto dei prodotti, acquistare senza necessariamente registrarsi e adattarsi perfettamente a qualsiasi sistema, sia iOS che Android. In breve deve consentire di fare qualsiasi operazione con pochi clic e senza ostacoli anche da smartphone.

User experience design: cos'è

Dobbiamo aprire una parentesi sulla user experience design, un processo valido nello sviluppo ecommerce b2b e b2c finalizzato ad innalzare la soddisfazione e la fedeltà dell’utente, migliorando l’esperienza di navigazione e aumentando il piacere dato dall’interazione tra il cliente e il prodotto stesso.

Il concetto fu introdotto negli anni ‘90 da Donald Norman, che come riporta Wikipedia spiegò perché coniò questo neologismo: “Ho inventato il termine perché pensavo che i termini User Interface e Usability fossero troppo stretti. Volevo coprire tutti gli aspetti della persona che si interfaccia con il sistema, incluso il design industriale, l’interfaccia, l’interazione fisica e manuale. Da allora il termine si è diffuso ampiamente, tanto da rischiare di perdere significato”.

La user experience design, detta anche UXD, spiega nei dettagli come implementare e ottimizzare tutti quegli elementi di un sito finalizzati a rendere più piacevole e semplice la navigazione dell’utente. Sono componenti molto variegati che vanno dalla SEO alla qualità dei contenuti, dal social media marketing alla grafica del sito.

La UXD è fondamentale poiché la prima impressione che si ha quando si accede ad un sito può incrementare o al contrario ridurre la possibilità di conversione. In questo caso quindi “l’abito fa il monaco”, poiché anche la grafica, il design e l’estetica sono elementi che contribuiscono al successo di un sito. Se usi un design accattivante riuscirai a superare il primo step, convincendo il cliente a continuare la navigazione e conoscere tutti i servizi offerti dal tuo e-commerce.

Non dimenticare sempre la regola d’oro del “less is more”, quindi la grafica del tuo e-commerce deve essere accattivante ma sempre estremamente semplice e intuitiva per i naviganti. Soprattutto in un e-commerce è importante che gli utenti trovino una risposta alle loro domande nel minor tempo possibile, come schede prodotto degli articoli in vendita, prezzi o area informazioni.

Riassumendo la UXD comprende 3 discipline principali:

• Psicologia: intesa come tutti quegli elementi psicologici che hanno un peso sulla scelta finale di un cliente;
• Interaction design: la disciplina che si occupa dell’interazione tra l’uomo e i sistemi meccanici e informatici;
• Comprensione del cliente e delle modalità secondo le quali interagisce con il prodotto o servizio.

Cosa fa l'UX designer

Partiamo dai compiti dell’UX designer che deve capire il percorso del cliente e, di conseguenza, deve saper identificare il target di pubblico di un determinato settore.

Il primo step è creare un piano strategico, affinché tutte le parti interessate lavorino in sinergia tra di loro. L’UX designer lavora principalmente sulla risoluzione concettuale di un problema che parte dall’analisi di dati e numeri derivanti da ricerche specifiche.

Studia poi la cosiddetta architettura dell’informazione che prevede una precisa alberatura del sito, affinché gli utenti trovino rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno.

Questa figura deve saper individuare i bisogni degli utenti e proporre in anticipo soluzioni in grado di risolvere potenziali problemi futuri così da prevenirli. Infine deve effettuare una serie di test per capire se i risultati ottenuti sono soddisfacenti e definire così gli step successivi.

Conclusioni

L'importanza della user experience (UX) per gli ecommerce è innegabile: è il fulcro intorno al quale ruota l'intera strategia di successo di un'attività online. 

Partire con il piede giusto, scegliendo piattaforme affidabili e flessibili come Shopify, significa mettere le basi per un sito e-commerce ottimizzato, accessibile e piacevole da navigare. Allo stesso tempo, l'interfaccia utente (UI) gioca un ruolo cruciale nel rendere l'esperienza visiva immediata e intuitiva, complementando la UX con un design che parla direttamente al pubblico target. 

Dietro questi aspetti, operano professionisti specializzati, quali designer UX/UI e sviluppatori, che lavorano incessantemente per ottimizzare l'interazione tra l'utente e l'e-commerce. 

Questi esperti si dedicano all'analisi del comportamento degli utenti, alla progettazione di interfacce attrattive e funzionali, e all'implementazione di soluzioni tecnologiche che rendono ogni visita al sito un'esperienza unica e personalizzata. In conclusione, l'UX e l'UI non sono solo dettagli estetici ma elementi strategici che, se curati adeguatamente, possono trasformare un semplice e-commerce in una potente macchina di fidelizzazione e vendita

.