La user experience è un concetto basilare e alla base di qualsiasi azienda, sia online che offline, che mette al centro il cliente. Oggi il mercato è saturo ed estremamente competitivo, quindi la sola qualità del prodotto offerto o la convenienza dei prezzi non sono elementi sufficienti per differenziarsi dai competitor o per conquistare e fidelizzare clienti.
L’acquisto va visto come un’esperienza da vivere a 360° e non come un’operazione meccanica di compravendita. Bisogna mettere l’utente in grado di poter accedere a tutti i contenuti e i servizi in modo rapido e senza alcun intoppo, permettendogli di trovare subito risposte alle sue domande e una soluzione ai suoi problemi.
In questo contesto è nata la user experience, elemento fondante e fondamentale di qualsiasi progetto ecommerce. Analizziamo più nel dettaglio nei seguenti paragrafi cosa si intende per user experience e come applicarla nel marketing.
La user experience, che può essere abbreviata in UX, rappresenta l’esperienza che una persona vive quando acquista un prodotto o un servizio o semplicemente quando interagisce con un’azienda.
Se ci riferiamo all’online, la UX rappresenta l’esperienza vissuta dall’utente durante la navigazione su un sito o su un e-commerce, che può comprendere anche l’acquisto di un prodotto o di un servizio. In base ai risultati ottenuti, che possono essere le vendite o semplicemente l’acquisizione di nuovi fan sulle pagine social, è possibile capire che si sta adottando la giusta strategia.
Per un sito online multiprodotto di ampie dimensioni o per un marketplace il processo di UX è decisamente più complesso, poiché bisogna interfacciarsi con una moltitudine di clienti molto diversi tra di loro, ognuno dei quali con specifiche preferenze o abitudini d’acquisto.
Diversamente per un piccolo e-commerce o per un sito verticalizzato è molto più facile costruire un’esperienza tarata e plasmata secondo le necessità dei clienti, poiché il target è più piccolo e mirato.
In entrambi i casi è necessario fornire un’esperienza moderna e quanto più gratificante possibile per l’utente. Il punto di partenza per un ecommerce è lo sviluppo del proprio sito Shopify, in questo step è fondamentale prevedere un livello di user experience elevato e Shopify è la piattaforma perfetta per sviluppare il proprio ecommerce.
Per costruire una user experience di successo bisogna partire dall’approccio iniziale del cliente fino alla conclusione della sua esperienza, che può essere l’iscrizione ad una newsletter o un acquisto, tenendo presente tutti i micro-momenti all’interno di questo viaggio ideale.
Ognuno può personalizzare la UX come ritiene più opportuno secondo il proprio business e le proprie buyer personas. Ci sono però delle regole d’oro che bisogna seguire sempre e comunque, indipendentemente dalla tipologia di attività. Di seguito esaminiamo gli step necessari per creare un’esperienza piacevole e coinvolgente per i clienti.
In questo senso può essere utile un headless ecommerce, che con la separazione del backend e del frontend, garantisce un elevato livello di user experience lato utente. Per saperne di più abbiamo scritto alcuni articoli come argomento l'headless ecommerce.
Il tuo obiettivo è convincere gli utenti a svolgere le azioni che desideri, ma in modo fluido e non assolutamente forzato. I comandi, i contenuti e gli altri elementi multimediali devono essere disposti in modo tale da creare un percorso chiaro e mirato.
Le persone devono avere la possibilità di navigare sul tuo sito in modo veloce e intuitivo e trovare ciò che desiderano rapidamente, senza dover vagare tra i meandri della piattaforma. L’utente medio è poco paziente e quindi, se non trova le informazioni che desidera in pochi secondi, stai certo che chiuderà il tuo sito e continuerà la sua ricerca altrove.
Fai in modo che le informazioni principali siano facilmente raggiungibili, senza che l’utente sia costretto ad un lungo percorso ad ostacoli, e adotta una comunicazione semplice e accessibile per tutti. Questo è sicuramente il primo step imprescindibile per creare una UX piacevole e divertente.
L’utente durante la navigazione ha così a disposizione tutti gli elementi principali per scegliere esattamente il prodotto che desidera e raccogliere le informazioni necessarie per completare l’acquisto senza dubbi o domande rimaste senza risposta che potrebbero generare il tanto temuto carrello abbandonato.
I siti e gli e-commerce devono essere “user-friendly”, cioè facilmente utilizzabili anche da chi non ha particolare dimestichezza con la tecnologia. In questo concetto rientra anche la velocità della navigazione, un elemento fondamentale per una piacevole UX.
Abbiamo già evidenziato che il cliente moderno ha poca pazienza e non vuole aspettare, quindi pretende di poter spostarsi da una pagina all’altra del sito senza attese bibliche. Se le tue pagine fanno fatica a caricare la pazienza dell’utente si esaurirà presto e non esiterà a “tradirti” per un competitor che si fa preferire semplicemente perché offre una navigazione più veloce e scattante.
Assicurati che non ci siano plugin in conflitto tra di loro, foto e video troppo pesanti o qualsiasi altro elemento che possa rallentare la navigazione, altrimenti c’è il rischio elevato di perdere molti clienti e regalarli alla concorrenza.
Prima abbiamo fatto accenno al carrello abbandonato, una vera disdetta per i marketer che perdono i clienti proprio all’ultimo step. Perché i clienti rinunciano all’acquisto proprio al momento del pagamento? I motivi sono tanti ma, generalmente, la mancanza dell’opzione di pagamento desiderata è quella più frequente.
Per prima cosa devi quindi fornire diverse opzioni di pagamento, dalle classiche carte di credito e prepagate fino al bonifico bancario e ai più moderni wallet digitali.
Per i local e-commerce può essere un’ottima idea quella del Click and Collect, una soluzione che consente al cliente di acquistare il prodotto online e ritirarlo in un punto vendita specifico. Così facendo il cliente, ma anche l’azienda, può risparmiare sulle spese di spedizione e si riducono i rischi di reso.
Un’altra opzione, prevista per spese più importanti, è quella di dilazionare il pagamento in più rate. Questa strategia si chiama Buy Now, Pay Later e permette al cliente di affrontare acquisti piuttosto elevati spezzettando il pagamento che altrimenti non avrebbe potuto sostenere in un’unica soluzione.
Forse è anche scontato sottolinearlo, ma per garantire una user experience gradevole il tuo e-commerce deve essere mobile-friendly, cioè perfettamente fruibile anche da smartphone.
Si stima che proprio lo smartphone sia in assoluto il dispositivo più utilizzato per fare acquisti online, quindi non puoi ignorare questa tendenza in atto ormai da tempo e che sembra destinata a perdurare per molti anni ancora.
Il tuo sito mobile-friendly deve quindi dare la possibilità di zoomare le foto dei prodotti, acquistare senza necessariamente registrarsi e adattarsi perfettamente a qualsiasi sistema, sia iOS che Android. In breve deve consentire di fare qualsiasi operazione con pochi clic e senza ostacoli anche da smartphone.
Dobbiamo aprire una parentesi sulla user experience design, un processo valido nello sviluppo ecommerce b2b e b2c finalizzato ad innalzare la soddisfazione e la fedeltà dell’utente, migliorando l’esperienza di navigazione e aumentando il piacere dato dall’interazione tra il cliente e il prodotto stesso.
Il concetto fu introdotto negli anni ‘90 da Donald Norman, che come riporta Wikipedia spiegò perché coniò questo neologismo: “Ho inventato il termine perché pensavo che i termini User Interface e Usability fossero troppo stretti. Volevo coprire tutti gli aspetti della persona che si interfaccia con il sistema, incluso il design industriale, l’interfaccia, l’interazione fisica e manuale. Da allora il termine si è diffuso ampiamente, tanto da rischiare di perdere significato”.
La user experience design, detta anche UXD, spiega nei dettagli come implementare e ottimizzare tutti quegli elementi di un sito finalizzati a rendere più piacevole e semplice la navigazione dell’utente. Sono componenti molto variegati che vanno dalla SEO alla qualità dei contenuti, dal social media marketing alla grafica del sito.
La UXD è fondamentale poiché la prima impressione che si ha quando si accede ad un sito può incrementare o al contrario ridurre la possibilità di conversione. In questo caso quindi “l’abito fa il monaco”, poiché anche la grafica, il design e l’estetica sono elementi che contribuiscono al successo di un sito. Se usi un design accattivante riuscirai a superare il primo step, convincendo il cliente a continuare la navigazione e conoscere tutti i servizi offerti dal tuo e-commerce.
Non dimenticare sempre la regola d’oro del “less is more”, quindi la grafica del tuo e-commerce deve essere accattivante ma sempre estremamente semplice e intuitiva per i naviganti. Soprattutto in un e-commerce è importante che gli utenti trovino una risposta alle loro domande nel minor tempo possibile, come schede prodotto degli articoli in vendita, prezzi o area informazioni.
Riassumendo la UXD comprende 3 discipline principali:
Se i tuoi clienti dopo l’esperienza avuta con il tuo e-commerce hanno ancora voglia di tornarci, allora puoi essere soddisfatto poiché evidentemente hai creato una user experience appagante e divertente.
Solo chi si è trovato bene in un posto vi fa ritorno, quindi devi creare tutte le condizioni richieste per rendere piacevole l’esperienza d’acquisto del cliente che a sua volta diventerà “ambasciatore” del tuo brand poiché ne parlerà bene e il suo passaparola si diffonderà online e offline.
Come spiegato nel corso dell’articolo Shopify può essere un ottimo alleato per creare un sito su misura per i tuoi clienti. Se vuoi approfondire l’argomento sullo sviluppo Shopify di uno shop online ti basta scaricare gratuitamente l’ebook che trovi alla fine dell’articolo.
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