Alcuni strumenti per analizzare lo stato di salute del tuo commerciale
Quando è stata l'ultima volta che hai fatto un controllo sanitario? Probabilmente non abbastanza recentemente.
Con i clienti del tuo e-commerce cerca di essere un po’ più costante e preciso perché ti potrebbe aiutare ad impedire al tuo shop online di finire fuori pista.
Nell’articolo ti riporto un insieme fondamentale di metriche che dovresti tenere d'occhio, cosa ti dicono e che scelte adottare con tutti questi splendidi dati a disposizione.
Quando hai determinato le tue metriche confrontale con il mercato di riferimento e la tua nicchia per avere un’idea di come stanno andando le tue performance.
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Crescita dei clienti acquisiti vs crescita dei clienti persi
Le due formule mettono a confronto la velocità con cui acquisisci clienti rispetto a quella con cui li perdi. La velocità di acquisizione dovrebbe essere maggiore della velocità con cui perdi clienti.
Tieni sempre presente: i tuoi clienti esistenti valgono più dei nuovi clienti.
Costa da sei a sette volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente. Inoltre, la probabilità di vendere a un cliente esistente è compresa tra il 60% e il 70%, rispetto a una probabilità del 5% - 20% con un nuovo cliente, secondo Digital Velocity.
Ti consiglio di ripetere trimestralmente il calcolo di questi due parametri.
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Base clienti attiva
I clienti fedeli e attivi sono la base di qualsiasi attività di e-commerce sostenibile e di successo.
Potrebbe sembrare un dato di fatto, ma tenere d'occhio i tuoi clienti attivi è una metrica essenziale per il successo dell'e-commerce.
La definizione di cliente "attivo" varia da azienda ad azienda; prendere in considerazione formule come il gap degli ordini ti aiuterà a determinare i parametri di un cliente attivo.
Meglio ripetere una volta al mese quest’analisi.
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Tasso di fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione dei clienti mostra la percentuale di quelli che sono rimasti con te e acquistano regolarmente sul tuo e-commerce.
È un fattore chiave per aiutarti a capire quanto è brava la tua azienda a mantenere attivi i clienti, ma dipende anche dalla natura della tua attività e dal tuo mercato e varierà notevolmente in base al costo / tipo di prodotto.
Perché la fidelizzazione dei clienti è così importante? Secondo Bain & Co, l'aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% aumenta i profitti dal 25% al 95%.
Per aumentare la fidelizzazione dei tuoi clienti è necessario che la tua capacità di engagement sia molto elevata: devi fornire esperienze altamente personalizzate, pertinenti e su misura per i tuoi diversi clienti, poiché tu conosci le loro preferenze e profili.
Calcolare il tasso di fidelizzazione è un’attività da ripetere una volta al mese.
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Frequenza di riacquisto
Cosa ci dice: la percentuale di clienti che hanno fatto acquisti più di una volta.
Supponiamo che tu abbia 100 clienti, di cui 23 hanno fatto acquisti più di una volta, il tuo tasso di riacquisto sarebbe del 23%.
Secondo Adobe, gli operatori di marketing devono attirare sette acquirenti per eguagliare le entrate di un acquirente ripetuto.
Gli studi hanno dimostrato che in media circa il 14% degli acquirenti sono clienti abituali. Tuttavia, la NRF ha dimostrato che una cifra di riferimento dei siti con le migliori prestazioni è di circa il 40%.
La personalizzazione è fondamentale per aumentare i tassi di riacquisto: solo con una buona conoscenza dei tuoi clienti e offrendo loro sempre prodotti pertinenti in base alle loro preferenze e alla cronologia degli acquisti riusciresti a mantenerli interessati a ciò che hai da dire.
È molto importante ripetere questa metrica una volta al mese.
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Analisi del gap degli ordini
Con questo parametro potrai, in qualsiasi momento, conoscere meglio i modelli di acquisto dei tuoi clienti e creare campagne di marketing più efficaci.
L'obiettivo finale è utilizzare queste informazioni per evitare di bombardare inutilmente il tuo pubblico, aiutare a prevenire il rischio di abbandono, ma anche come impostare il tipo di messaggistica in base al loro rapporto con il tuo marchio, al fine di raggiungere i clienti quando è più probabile che acquisteranno di nuovo: l'occasione perfetta per una campagna email pertinente con offerte o promozioni.
È consigliato calcolare questo indice una volta al trimestre o due volte all'anno.
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Lifetime value medio del cliente
Rappresenta quanto vale in termini monetari ogni cliente, e quindi quanto un reparto marketing dovrebbe essere disposto a spendere per acquisire ogni cliente.
Molti rivenditori conoscono il loro CLV medio, ma per creare veramente campagne di marketing personalizzate, è necessario sapere molto di più. Ad esempio, puoi determinare il CLV per vari segmenti e persone in base alla cronologia degli acquisti, che ti fornirà una vasta gamma di informazioni per la creazione di messaggi di posta elettronica mirati.
Come per qualsiasi cosa, dipende dal tipo di attività in cui ti trovi. Un rivenditore di letti dovrebbe (si spera) avere un ampio ciclo di ripetizione, mentre un commerciante di dentifricio online (ad esempio) avrebbe un breve tasso di ripetizione.
Dosaggio: una volta ogni trimestre / ogni due anni
Conclusioni
È facile nell'e-commerce dimenticare che le tue metriche sono vive: le schede tecniche rappresentano esseri umani reali, con modelli e comportamenti unici di acquisto.
Sono indici facili da calcolare e da analizzare. Ti forniscono un quadro molto dettagliato delle abitudini di acquisto della tua base di clienti. Potrai, con questi dati alla mano, definire cluster di clienti omogenei e creare attività di marketing mirate con cui potrai migliorare la loro percezione della tua azienda per fidelizzarne il maggior numero possibile.
Non lasciare che la salute del tuo cliente soccomba ai vizi dell'umanità: attraverso controlli regolari basati su queste metriche fondamentali lo manterrai in vita, consapevole e redditizio.
