Quando realizzi un e-commerce devi pensare come se fossi proprio tu il consumatore finale. I clienti desiderano vivere un’esperienza cucita su misura per loro ma, soprattutto, non vogliono perdere tempo. Per capire se il tuo progetto ecommerce funziona ti basta fare un semplice esperimento e cioè simulare un acquisto sulla tua piattaforma. La navigazione è semplice? L’interfaccia è intuitiva? Riesci a trovare subito il prodotto di cui hai bisogno? La grafica è accattivante? Ponendoti queste domande capirai che alcune funzionalità sono essenziali per una navigazione semplice e intuitiva e tra queste rientra sicuramente il motore di ricerca e-commerce. Tutte le principali piattaforme online, da Amazon a Youtube fino a Google, sono dotate di un motore di ricerca dove digitare il contenuto che si sta cercando per accedervi rapidamente. Si stima che la maggior parte dei clienti che atterrano su un e-commerce vanno direttamente alla barra di ricerca, così da poter visionare, analizzare e studiare il prodotto, l’articolo o il servizio che stanno cercando. Nei seguenti paragrafi analizziamo perché il motore di ricerca in uno shop online è così importante e quali sono gli step necessari per ottimizzarne le prestazioni. Cos'è un motore di ricerca e perché è fondamentale per un e-commerce Il motore di ricerca interno di un e-commerce semplifica in modo straordinario la vita di un utente che sta navigando nel sito e che sta cercando un prodotto specifico. Invece di far “rimbalzare” il cliente da una pagina all’altra del sito, col rischio di farlo innervosire e farlo scappare a gambe levate, basta inserire un motore di ricerca, cioè una barra interna dell’e-commerce dove digitare il nome del prodotto o del servizio desiderato. Il cliente così ha già la “pappa pronta” e non deve scandagliare il sito per cercare ciò di cui ha bisogno. Un po’ come succede con Google dove, una volta inserite le parole chiavi per la ricerca, compaiono tutti i risultati pertinenti che interessano il navigatore. Si tratta di una scorciatoia che accompagna il cliente per mano verso il prodotto di suo interesse, così da poter completare facilmente e in breve tempo l’acquisto. Puoi realizzare il tuo e-commerce con Shopify, BigCommerce o qualsiasi altra piattaforma, ma il motore di ricerca è una funzionalità praticamente irrinunciabile se vuoi restare al passo con i tuoi competitor. Ecco, se il tuo e-commerce, sia sviluppato con Shopify sia con BigCommerce, non dispone di una barra di ricerca, devi provvedere subito a questa mancanza. Ci sono ovviamente delle strategie per ottimizzare il motore, che consentono di affinare ancora di più la ricerca e che analizziamo nei successivi paragrafi. Ottimizzare il motore di ricerca interna: le 3 caratteristiche fondamentali Ci sono delle ulteriori migliorie che puoi apportare per ottimizzare la ricerca dei prodotti e rendere ancora più intuitiva e rapida la navigazione dei tuoi clienti. Un motore di ricerca interna di un sito deve avere 3 caratteristiche fondamentali e deve essere: Immediatamente visibile. Non avrebbe senso nascondere il motore di ricerca in qualche anfratto del sito, ma deve essere subito visibile e riconoscibile. La cosa migliore sarebbe posizionarlo in alto, in modo che occupi quasi per intero la larghezza dello schermo. Fai in modo che la barra sia facilmente riconoscibile, dando al navigatore input chiari e specifici; Perfettamente funzionante. Affinché il tuo motore di ricerca abbia un’effettiva utilità, deve rispondere in modo coerente e pertinente alle ricerche dei clienti. Un motore di ricerca per certi versi deve essere “intelligente” e quindi comprendere le richieste degli utenti anche quando ci sono degli errori di digitazione che sono molto frequenti, oppure i sinonimi di varie parole. Prendiamo come esempio borsa, che potrebbe essere scritto erroneamente “brsa”, borso”, “brsa” ecc., oppure plurali e sinonimi come “borse”, “shopper” o “shopper bag”. Il motore di ricerca deve essere in grado di intercettare queste ricerche “imperfette” o alternative riuscendo a intercettare le intenzioni del cliente; Dotato dei filtri di ricerca. Nel tuo motore di ricerca devi inserire un sistema di filtri per permettere all’utente di portare a termine velocemente una ricerca avanzata. La ricerca per categoria è una delle modalità più efficienti per ottimizzare la navigazione del cliente, così come la ricerca per prezzo. Queste opzioni consentono ai consumatori di fare una selezione preliminare molto accurata, così da restringere la ricerca su quei pochi prodotti che meglio rispondono alle loro esigenze e necessità. Paradossalmente meno opzioni ci sono a disposizione e più è facile individuare il prodotto più idoneo alle proprie necessità. I vantaggi della barra di ricerca per ecommerce In parte abbiamo già analizzato alcuni dei principali vantaggi offerti dal motore di ricerca, sia che si tratti di un ecommerce b2b oppure di un ecommerce b2c. Nei seguenti paragrafi snoccioliamo tutti i benefici tangibili di avere una barra di ricerca ottimizzata per l’ecommerce. Una migliore user experience per gli utenti Come già ampiamente spiegato il motore di ricerca è uno strumento utilissimo per i clienti, che vanno a colpo sicuro sul prodotto di cui hanno bisogno risparmiando tempo prezioso. Perché dovrebbero sprecare tempo a sfogliare categorie e sottocategorie, quando potrebbero cercare direttamente in un motore di ricerca ciò che desiderano? Tutto questo processo porta ad un miglioramento del tasso di conversione e, in generale, rende molto più fluida e piacevole l’esperienza del consumatore. Come risultato finale ottieni una maggiore fidelizzazione dei clienti, ma consegui un altro risultato importante: il miglioramento del ranking della tua pagina web. Maggiori vendite Il motore di ricerca è uno straordinario strumento per aumentare le vendite a 360°. Supponiamo che il tuo cliente stia cercando un prodotto che però non è disponibile sulla tua piattaforma. Cosa si può fare? Potresti inserire una funzionalità tipo “avvisami quando il prodotto è disponibile”, ma pochi acquirenti lasceranno la loro email. Inoltre il consumatore moderno vuole subito soddisfare i suoi bisogni, quindi è probabile che vada a cercare altrove ciò che sta cercando. La barra di ricerca invece potrebbe mostrare prodotti correlati a ciò che sta cercando il cliente. Ipotizziamo che il tuo cliente stia cercando una scarpa sportiva della Nike che però è esaurita. In tal caso puoi proporre altre scarpe griffate Adidas, Puma o Diadora che soddisfano comunque i suoi criteri di ricerca. Oppure, se il prodotto è disponibile, puoi proporre tramite il motore articoli correlati. Il tutto finalizzato a soddisfare le esigenze del cliente e offrirgli un’esperienza d’acquisto costruita intorno a lui e alle sue necessità. Più dati per conoscere i tuoi clienti Il motore di ricerca è un validissimo alleato per un’altra funzione importante: conoscere le abitudini e le preferenze dei tuoi clienti. Tramite un’analisi delle ricerche interne infatti puoi conoscere meglio i tuoi clienti e raccogliere dati preziosissimi per le tue strategie future. Puoi capire quali prodotti vanno per la maggiore in un determinato periodo, e quali invece hanno una minore richiesta. In questo modo puoi ottimizzare l’ordine dei tuoi prodotti, evitando così il rischio di eccedenze, di invenduti o di ammanchi. Puoi controllare le parole digitate per la ricerca interna, quali sono le key più ricercate e come interagiscono i tuoi clienti con la piattaforma. I dati raccolti ti aiutano a conoscere le parole chiave più gettonate relative al tuo business e con i dati a disposizione puoi: creare contenuti più pertinenti rispetto al tuo target di riferimento; revisionare le categorie presenti nel tuo shop online se ritieni che possa migliorare la navigazione degli utenti; migliorare il collegamento tra le stesse pagine. Conoscere meglio i tuoi clienti dà una marcia in più al tuo e-commerce, sul quale puoi apportare tutte le migliorie per renderlo perfettamente fruibile per il tuo pubblico di riferimento. Conclusioni La barra di ricerca del sito Shopify oppure del tuo sito BigCommerce funge da filo diretto che collega l’azienda al cliente, mettendolo nelle condizioni di poter fare un acquisto secondo le sue preferenze e le sue attitudini. Se ti stai chiedendo come mettere un motore di ricerca nel proprio sito, sappi che la procedura non è particolarmente complessa ma servono comunque determinate conoscenze e competenze tecniche. Puoi quindi affidarti gli esperti di Shopify, che avranno cura della realizzazione del tuo e-commerce a 360°, compreso ovviamente l'inserimento del motore di ricerca interno. Del resto Shopify è una delle piattaforme più quotate e gettonate per creare un e-commerce moderno e personalizzabile secondo le proprie necessità. Se vuoi ulteriormente approfondire il discorso puoi scaricare gratuitamente la guida disponibile alla fine dell’articolo, che ti spiega in modo semplice e intuitivo come funziona dalla A alla Z Shopify. La guida ti illustra passo dopo passo come aprire il tuo store online, quali sono le impostazioni principali dalle più semplici alle più complesse e quali sono le singole sezioni della home di amministrazione per realizzare un e-commerce con i fiocchi.
E alla fine, dopo la Summer Edition 2022, è arrivata la Winter Edition 2023 che annuncia tutte le novità - già uscite o in corso di rilascio - sulle quali sta lavorando Shopify. Oltre 100 piccoli e grandi cambiamenti, che portano ulteriori funzioni e migliorie ad un ecosistema che sta conquistando gli orizzonti del business enterprise e i grandi marchi con Shopify Plus ed il suo sistema di headless ecommerce, che promette un ulteriore margine di crescita con la versione di composable ecommerce di Shopify Components. Le novità, come accennavo prima, sono veramente tante. E snocciolate una dietro l'altra, fanno davvero una certa impressione, siamo sicuri che questi muscoli in bella vista che esibisce Shopify hanno davvero l'obiettivo di mostrare alle grandi aziende e ai grandi brand che è pensato per loro. Proviamo a scorrere un elenco delle principali novità, con impatti più o meno grandi sulla vita dei mercati di tutti i giorni e sulle potenzialità di crescita dei vari business. (ma prima un piccolo banner pubblicitario...ricordandovi che scegliere ICT Sviluppo come vostra agenzia Shopify, contribuisce a mantenere questo spazio informativo e di approfondimento :-)) Checkout Sono stati apportati dei miglioramenti a livello di checkout, in modo da aiutare i merchant ad aumentare le vendite, diminuendo così il numero di checkout abbandonati. Shopify ha basato i suoi interventi sulle statistiche di Baymard sulle cause dell’abbandono del carrello nel 2022, in cui viene descritto che due tra le cause principali sono il fatto di dover creare un nuovo account (24%) e che il caricamento del checkout è troppo lungo (22%). Checkout one page Basandosi inoltre sui dati delle conversioni al checkout studiate su Shop Pay, Shopify ha pianificato il cambio di tutta la struttura del checkout, con la finalità di aumentare la velocità del completamento del processo di acquisto. Primo intervento è la riprogettazione della pagina di checkout verso quella che viene definita la one page checkout, di cui abbiamo analizzato pro e contro in un altro nostro articolo. Con questo intervento Shopify punta a garantire una velocità di caricamento dei contenuti maggiore e un miglioramento della velocità di chiusura del procedimento grazie alla compilazione automatica dei campi. Grazie a questa riprogettazione Shopify cerca inoltre di diminuire il numero dei campi compilabili, che da sempre rappresentano un costo psicologico per l’utente. Nuove personalizzazioni del checkout Anche per i merchant Shopify Plus sono state introdotte novità per lo sviluppo della pagina di checkout. La prima di queste è il nuovo editor drag-and-drop che permette una customizzazione più agevole della pagina anche a chi non rientra nella categoria dei programmatori. In aggiunta a questo c’è la possibilità di installare applicazioni che possono aiutare i merchant a migliorare diversi aspetti come: fidelizzazione del cliente, possibilità di inserire all’interno della pagina di checkout offerte in upselling e cross selling e molto altro ancora. (Per darti un’idea sulle possibilità presenti ti consigliamo di visitare l’app store di Shopify). Ulteriori miglioramenti sono stati fatti anche per quel che riguarda Shopify Functions, che consente ora di pianificare logiche di checkout maggiormente complesse creando restrizioni o possibilità di acquisto personalizzate all’interno del checkout. Tramite PayPal all’interno del checkout è possibile dilazionare il pagamento e abilitare alcune funzionalità che possono aiutare ad incrementare le conversioni come la prova gratuita prima dell’acquisto. Scopri le App per arricchire le funzioni del checkout di Shopify (facendo click QUI) Scopri di più su Shopify Functions (facendo click QUI) Miglioramenti della customer experience Shopify ha introdotto altre novità per migliorare la customer experience degli utenti al checkout, e per aumentare così le conversioni. Accesso più facile per gli utenti Shop Il primo di questi miglioramenti riguarda la possibilità di accesso al checkout per gli utenti che già acquistano su Shop che non dovranno più inserire ogni volta i propri dati ma potranno accedere con i dati già salvati, diminuendo così il tempo per completare un acquisto, e con esso anche il tasso di abbandono. Scopri come facilitare l'accesso al tuo store con Shop (facendo click QUI) Migliore gestione della grafica (frontend) del negozio Lato caricamento sito, Shopify ha messo a disposizione dei propri merchant la possibilità di ottimizzare le immagini presenti all’interno dello store, focalizzando così l’attenzione sul prodotto. Accedendo al CDN di Shopify puoi: Aumentare la compressione dei file senza intaccare la qualità all’occhio umano. Questo migliora la velocità di caricamento del sito Shopify e la sua SEO. Editing delle immagini base: puoi tagliare le immagini presenti all’interno del sito senza perdere il file originale, in modo da ottimizzare il più possibile l’esperienza visiva dell’utente. Tutto questo in tempo reale con modifiche direttamente visualizzabili sul sito. La possibilità di modificare header e footer senza dover mettere mano al codice e senza uscire dall’editor. La possibilità di inserire del codice CSS personalizzato visualizzando l’anteprima all’interno dell’editor. Per i progetti ecommerce custom questo è una delle più importanti novità perché consente agli sviluppatori di modificare il tema senza mettere mano ai file del tema stesso. Anche per la gestione dei colori sono stati fatti passi in avanti per quanto riguarda la facilità delle impostazioni degli schemi all’interno dello store. Shopify Magic: l’Intelligenza artificiale a servizio dell’ecommerce Shopify ha inoltre implementato la funzionalità Shopify Magic per quanto riguarda la compilazione automatica delle descrizioni dei prodotti. Questa funzionalità è particolarmente utile per tutti i merchant che devono occuparsi dell’inserimento di nuovi prodotti e non riescono ad inserire una descrizione che abbia un senso logico, che sia utile per l’utente che visualizza il prodotto o che sia finalizzata alla conversione. Come funziona? In fase di aggiunta di un nuovo prodotto, quando si deve inserire una nuova descrizione, è possibile inserire solamente alcune parole chiave. A questo punto basterà cliccare in basso il pulsante sulla scrittura automatica e verrà generata una descrizione pertinente alle parole chiave inserite. Non è quello che volevate? Si potrà modificare la descrizione creata oppure richiedere la scrittura di una nuova descrizione. Le descrizioni sono basate su un database di descrizioni dei prodotti Shopify che convertono maggiormente, queste vengono elaborate dall’intelligenza artificiale e viene adattata in base alle parole chiave inserite. Puoi approfondire l'argomento sulla AI integrata su Shopify cliccando QUA. Barra di ricerca migliorata La barra di ricerca all’interno dei siti Shopify è una delle funzionalità che consente al visitatore di ricercare il prodotto che vuole. Molto spesso però questa procedura è intaccata da alcune problematiche che possono sorgere, tra cui: errori di battitura, mancanza del completamento automatico ecc… Shopify ha introdotto miglioramenti in questo soprattutto in termini di pertinenza dei risultati. Ciò è dimostrato dalle migliorie tra le query di ricerca e i risultati restituiti, mostrati correttamente anche in caso dell’inserimento di parole con errori ortografici. Altro punto su cui si sono incentrati gli sforzi di Shopify è la possibilità di prevedere la compilazione automatica grazie ai suggerimenti quando l’utente inizia ad inserire la query all’interno della barra di ricerca. Tutto ciò avviene anche senza che Shopify si basi sui dati di acquisto dei precedenti prodotti ma affidandosi all’intelligenza artificiale. In questa maniera si privilegia la pertinenza dei risultati e si migliora la velocità di ricerca dei risultati e la user experience complessiva. Metaobject, metafield e Search & Discovery Shopify ha introdotto tra le novità anche i metaobject, dei campi personalizzati che aiutano ancor più i merchant ad inserire le informazioni relative ai prodotti, aiutando a catalogarli in maniera migliore. Qual è la loro utilità? Migliorare la gestione dei prodotti per quanto riguarda le opzioni di acquisto, i risultati dei prodotti in upselling e cross selling all’interno delle pagine prodotto oppure del carrello. I metaobject sono utilizzabili con l’editor drag-and-drop e il loro inserimento può avvenire manualmente all’interno dell’editor oppure automaticamente via API e possono riguardare: prodotti, collezioni, clienti, ordini e molto altro ancora. I metaobject e metafield possono essere inoltre utilizzati per aggiungere suggerimenti manuali nell’app Search & Discovery su cui sono state apportate migliorie. Per quanto riguarda i metafield inoltre è da segnalare la possibilità di modificarli attraverso il bulk editor, riuscendo così a modificarli molto più rapidamente. Bundle di prodotti Per chi ha un progetto Shopify uno dei miglioramenti più importanti riguarda l'introduzione dell'app di Shopify Bundle, un'applicazione nativa di Shopify dedicata alla gestione dei bundle di prodotti. Quest’app è particolarmente utile per chi vuol vendere pacchetti di prodotti perché consente la creazione dei pacchetti prodotti direttamente dalla piattaforma. Ciò si traduce anche in una migliore gestione della disponibilità dei prodotti in magazzino, i quali verranno automaticamente aggiornati ad ogni acquisto di un bundle e i pacchetti saranno sincronizzati con le giacenze in magazzino. L’utilità dell’applicazione, e dei bundle in generale, è da ricercare nell’aumento della product awareness, nell’aumento del valore dell’ordine medio grazie all’upselling e ad un miglioramento della customer experience. Quest’ultimo punto è reso possibile grazie ad una maggiore agevolazione del cliente nell’acquisto dei prodotti, offrendogli sconti sulla quantità ed evitando che alcuni prodotti vadano in stock out e vengano venduti lo stesso all’interno dei pacchetti. Costo dell'app? Completamente gratuita e disponibile ai merchant di tutti i piani Shopify. Shopify Function: applicazioni e scontistiche Miglioramenti sono stati fatti anche per quanto riguarda Shopify Functions, con la quale è possibile la creazione di applicazioni che possono aiutare nella gestione dei pacchetti di cui abbiamo parlato nel punto precedente. Con Functions è possibile la creazione di applicazioni finalizzate alla gestione di scontistiche particolari come, ad esempio, l’offerta di un prodotto in caso di acquisto di un altro determinato oggetto oppure per particolari canali come Facebook e Google. Cliccando QUI puoi scoprire alcune applicazioni con Functions per la gestione degli sconti Shopify per ecommerce internazionali Shopify è da sempre attento all’internazionalizzazione degli ecommerce e cerca sempre di offrire soluzioni che si adattino ai vari canali esteri dei propri merchant. Collegato a questo punto c’è tutto il tema della personalizzazione dell’offerta prodotti, che è una delle armi fondamentali per riuscire a fidelizzare la clientela ed offrire un prodotto allineato al mercato. Shopify tutto questo lo sa e consente ai propri merchant di scegliere, tramite lo smart order routing, quali prodotti rendere disponibili per determinati mercati. Ogni mercato quindi avrà i propri prodotti dedicati e i prodotti che sono sottoposti a restrizioni all'interno di un mercato o di una regione, saranno automaticamente rimossi. Ovviamente è anche un'operazione manuale che si può eseguire, come potete vedere da questa immagine: Altro punto a favore per gli ecommerce internazionali sta nel miglioramento per quanto riguarda le spedizioni, con la possibilità di decidere nuove regole di smistamento degli ordini per capire quale punto logistico (location) utilizzare, in base alla prossimità del magazzino al mercato e alla disponibilità del prodotto al suo interno. App Translate & Adapt Questo punto ha spinto Shopify a creare l’applicazione Translate & Adapt. L’applicazione in questione consente di tradurre automaticamente fino a due lingue gratuitamente tramite Google Translate. L’interfaccia la rende perfetta per un confronto sulla correttezza della traduzione e ne rende facili eventuali modifiche per adattarle al 100% al linguaggio comune. Tra le ultime novità, la possibilità di tradurre anche le immagini, associandone una diversa per ogni lingua. Shopify e ottica omnicanale Come sappiamo Shopify è da sempre sensibile anche sul tema dell’omnicanalità ed è sempre attento ad offrire ai merchant tutti gli strumenti per aiutarlo a vendere su quanti più touchpoint possibili, compresi i mercati internazionali. Miglioramenti per Youtube Shopping Qualche tempo fa vi avevamo parlato in un nostro articolo di Youtube Shopping e di come questo consenta ai merchant Shopify di inserire all’interno dei video e delle trasmissioni in streaming i prodotti che possono venire pubblicizzati. Sono stati apportati dei miglioramenti sul modo di gestire le informazioni dei prodotti Shopify all’interno della piattaforma. Ora il catalogo di Shopify è sincronizzato con i prodotti presenti su Youtube, consentendo così all’utente di usufruire di informazioni costantemente aggiornate in tempo reale. Miglioramenti dell’app Shop Anche per quanto riguarda l’app Shop, su cui i merchant Shopify possono vendere i propri prodotti, sono aumentate le possibilità di personalizzazione, in modo da creare un’esperienza personalizzata anche per questo touchpoint. In particolare sono stati introdotti miglioramenti su: Gestione di prodotti e collezioni; Accesso grazie a Shop Passkey, con il quale è possibile un accesso sicuro bypassando la verifica a due fattori grazie al riconoscimento facciale e all’impronta digitale. Con Passkey inoltre è agevolato anche il checkout, che è reso così molto più rapido e sicuro; Miglioramento dell’esperienza utente grazie alla possibilità di inserire recensioni prodotti, contenuti sul brand e recensioni video. Aggiornamenti di Shopify B2B Anche per quanto riguarda il B2B su Shopify, la piattaforma ha introdotto e annunciato alcune novità che erano molto attese dalla aziende che fanno vendite con contratti e listini differenti, lavorando nell'ambito dell'ingrosso. Certamente uno degli aspetti sui quali Shopify spinge per entrare nel mercato enterprise. O una delle chiavi. Shopify spiega l'approccio che vogliono avere con il B2B con un Direct To Consumer like. Per approfondire lo puoi fare su questo articolo, cliccando QUI Quantità d’ordine minimo Fondamentale per il commercio all’ingrosso, Shopify ha introdotto il minimo d’ordine per le quantità, in modo da aumentare il valore medio dell’ordine ed ottimizzare i costi di spedizione. Ma di più, questa funzione non solo per una questione di marketing e spinta sulle vendite: la quantità dell'ordine minima è connaturata nel commercio all'ingrosso ed è legata al fatto che per questo tipo di utenti sono riservate scontistiche personalizzate. Ordini ripetuti Altra funzionalità correlata è quella relativa agli ordini ripetuti, frequenti quanto si deve gestire un rapporto di fornitura. I clienti B2B sono infatti molto più fidelizzati rispetto ai clienti B2C ed offrire ordini ripetuti è una delle armi migliori per rafforzare ulteriormente il rapporto, semplificando la fase di riordino (per il cliente) e favorendo un'entrata ripetuta (per il merchant). Se vuoi iniziare ad approfondire il tema degli ordini ripetuti puoi cliccare QUA. Esperienza personalizzata per ogni singolo cliente Anche questa è una delle caratteristiche che distingue un ecommerce B2B da un ecommerce B2C. La personalizzazione può avvenire in più modi: Creazione di cataloghi dedicati, sia a livello di prezzo/sconti sui prodotti, sia con la possibilità di escludere dei set di prodotti su specifici cataloghi. Anche questo è fondamentale per offrire prodotti in esclusiva a determinati clienti, riuscendo così ad avere un potere contrattuale maggiore; Per approfondire la gestione dei cataloghi su Shopify clicca QUA. Logiche custom per il cliente B2B: ogni cliente potrà avere un checkout personalizzato, con la possibilità di richiamare automaticamente metodi di pagamento e spedizione riservati per l'azienda, in linea con quelle che sono le condizioni definite nel contratto di fornitura. Si può usare Functions per creare logiche che incontrano i bisogni dei clienti B2B e DTC. -> Per approfondire l'argomento delle logiche custom clicca QUA. I metafield hanno un ruolo sempre più importante: ora si possono utilizzare anche per le company e le location. -> Per approfondire l'argomento sui metafield puoi fare click QUA. La personalizzazione del checkout inoltre è realizzabile lato sconti, le cui regole possono essere espresse diversamente tra un listino e l’altro. E anche questa, quella degli sconti al checkout riservati per un particolare listino, è una di quelle funzioni killer che possono risolvere un sacco di casistiche. Tramite il linguaggio Liquid, è possibile una personalizzazione delle notifiche esclusivamente per un cliente B2B che, una volta effettuato l’accesso, avrà delle esperienze a lui dedicate, potendo lavorare sulle variabili per le notifiche sia sul tema che sulle email. -> Se vuoi approfondire il tema delle notifiche personalizzate su Shopify clicca QUA. Miglioramenti sulla gestione degli ordini: Draft order e richiesta preventivi Shopify ha ampliato le possibilità di gestione degli ordini dei clienti. La più importante novità in questo senso riguarda l’introduzione dei draft order, ossia degli ordini in bozza. Risultano particolarmente utili per le aziende che raccolgono ordini per il B2B non solo tramite ecommerce, ma anche tramite telefonate, email e altri canali. Una volta inserita l’azienda con cui fare l’ordine tutte le condizioni sono automaticamente aggiornate in base a quanto già impostato all’interno della piattaforma di Shopify. Altro vantaggio dei draft order è quello di evitare di approvare automaticamente gli ordini ma lasciarli in bozza per un’approvazione manuale, con la possibilità di prevedere l’approvazione automatica degli ordini. Una volta approvata la bozza di ordine sarà inviato al cliente una mail per completare l’acquisto procedendo con il pagamento. Oltre agli ordini in bozza è stata introdotta la possibilità da parte dei merchant di inviare preventivi personalizzati, integrati così nelle funzioni native, ai loro clienti che possono richiederli direttamente dallo store online. Miglioramenti anche per quanto riguarda la gestione dei pagamenti, inviabili ora direttamente dal pannello di Shopify: dei solleciti (inviabili tramite Shopify Flow), al salvataggio automatico delle carte di credito aziendali. Il tema degli ordini in bozza può essere approfondito cliccando QUA. Puoi approfondire il tema del salvataggio delle carte di credito QUA. Se invece vuoi approfondire il tema dei termini di pagamento del B2B clicca QUA Nuove API, anche per il B2B API per il B2B E finalmente, dopo 6 mesi di attesa, arrivano le API su B2B. E sì, perché dietro ad un progetto ecommerce che deve gestire un gran numero di aziende e listini, che deve lavorare velocemente sul cambio di listini... è impossibile pensare di non avere le API a disposizione per la data integration con il proprio ERP o altri sistemi di logistica aziendale, per automatizzare il flusso dello scambio informazioni. Con l'arrivo delle API per il B2B possiamo dire che anche questo aspetto corporate-enterprise di Shopify ha raggiunto la maturità. Parliamo infatti dell'apertura dello scambio di informazioni via API per tutti gli elementi necessari alla gestione del B2B: API aziendali; API sui cataloghi; API sui listini dei prezzi; API sulle pubblicazione; API sui metodi di pagamento; API per la gestione del magazzino; API per la gestione dei resi; Per tutto ciò che c'è da sapere sugli API del B2B ti invitiamo a leggere il nostro articolo cliccando qui su Shopify B2B. Il marketing con Shopify Anche per chi si occupa di marketing Shopify ha previsto delle novità affinché i merchant possano aumentare le loro vendite tramite vendite e automazioni. Partiamo da Shopify Form La nuova app Shopify form (ovviamente gratuita) va a colmare un piccolo grande vuoti: finalmente si possono utilizzare dei form nativi per la raccolta delle informazioni sui visitatori e utilizzare queste informazioni per la segmentazione interna. Email marketing tramite automatizzazioni e personalizzazioni Per quel che riguarda l’automatizzazione delle email Shopify ha migliorato la gestione dell’email marketing per quanto riguarda il carrello abbandonato. Oltre a questo è stata introdotta la possibilità di una personalizzazione massima dei template delle email, grazie alla possibilità di inserire del codice Liquid per inserire immagini, CTA e molto altro. Può essere inoltre aggiunto un pulsante per il checkout rapido con il pagamento tramite Shop Pay, con il quale possono essere memorizzati i dati di pagamento per un checkout sempre più rapido e un miglioramento complessivo della customer experience. Questo punto è particolarmente utile in ottica di aumento delle conversioni e di fidelizzazione del cliente. Un ulteriore miglioramento in ottica conversioni riguarda la possibilità di segmentare i clienti in base al comportamento che hanno avuto riguardo determinate email, quindi se l’hanno aperta, hanno acquistato il prodotto ecc… Questo va a favore di chi pratica strategie di inbound marketing e tiene in considerazione il motto “the right message, in the right time in the right place”. Shopify Flow potenziato Sono state potenziate anche le funzionalità di Shopify Flow che, senza mettere mano al codice, consente ai merchant Shopify di automatizzare le attività, dal marketing ad attività routinarie nella gestione del negozio. Sono state introdotte anche automazioni che riguardano l’evasione degli ordini in blocco, con la possibilità di definire automaticamente la priorità di evasione, eliminando anche tutte le attività che sono frequentemente fatte per la preparazione degli ordini. Con Shopify Flow è stato inserito anche un connettore con OpenAI per la generazione di testo, grazie alla tecnologia GPT, basato su parametri inseriti su Shopify Flow. Per saperne di più leggi l'articolo su Shopify Flow sulla pagina di assistenza di Shopify. Gestione del negozio online Anche la gestione del negozio Shopify ha ricevuto alcuni miglioramenti, in modo da semplificare la vita di chi vende online. In particolare le novità riguardano: Gestione delle conversazioni con i potenziali clienti: miglioramenti sono stati adottati per potenziare il rapporto con i clienti e potenziali clienti con i messaggi derivanti da Instagram e l’app Shop direttamente accessibili da Shopify Inbox per riuscire a rispondere ai clienti ancor più rapidamente e consolidare con loro il rapporto. Possibilità di accorpare profili cliente duplicati: capita spesso che un cliente acquistando più prodotti possa creare un secondo profilo. Shopify ha introdotto la possibilità di eliminare i profili cliente duplicati accorpando il profilo secondario con il principale, aumentando così il livello di organizzazione all’interno del negozio. Gestione del profilo cliente migliorata, con la possibilità di gestire i loro ordini e resi in maniera ottimale. Miglioramento del design della piattaforma: Shopify ha migliorato anche l’indice del pannello di controllo per la gestione di tutte le funzionalità della piattaforma, rendendolo estremamente intuitivo e coerente. Nuove autorizzazioni per gli utenti della piattaforma: Shopify ha introdotto nuove possibilità di concedere permessi per chi deve lavorare all’interno della piattaforma. In particolare sono state inserite le autorizzazioni granulari, in modo da avere il pieno controllo degli utenti che possono accedere alla piattaforma e modificare prodotti, collezioni ecc… Per tutte le altre novità ti lasciamo il link all’articolo di Shopify dedicato alle novità della Winter Edition. Wow… mozzafiato, vero? Per partire a vendere online con il tuo progetto ecommerce puoi sempre rivolgerti ad un'agenzia Shopify che saprà aiutarti per il tuo progetto.
L’avvento della tecnologia ha profondamente cambiato le abitudini dei consumatori al momento dell’acquisto online, che deve offrire i medesimi vantaggi di un acquisto in negozio per conseguire un livello elevato di customer satisfaction. In tale ottica assume un ruolo fondamentale l’omnicanalità, cioè la capacità di interfacciarsi con i clienti e risolvere i loro problemi o rispondere alle loro domande sfruttando una miriade di canali. C’è chi preferisce comunicare con le email, chi con i social e chi ancora con il telefono, quindi diventa prioritario per un’azienda o un negozio online organizzare strategie che consentano di offrire la stessa qualità nei servizi su qualsiasi canale. Tutto questo rende uniforme e omogenea l’esperienza d’acquisto del cliente, indipendentemente dal canale utilizzato. L’omnicanalità è quindi alla base di un progetto ecommerce vincente poiché, oltre a soddisfare i propri clienti, consente di gestire al meglio l’inventario, prevedere gli acquisti futuri per una perfetta gestione del magazzino e preparare in anticipo gli ordini. Questa cosa cambia radicalmente la stessa logistica distributiva, che deve essere altrettanto veloce come l’intero processo di vendita e di acquisto. La velocità di consegna diventa quindi un fattore determinante per la fidelizzazione del cliente che, in caso di ritardo eccessivo, non esiterebbe a rivolgersi altrove. Il discorso però non deve fermarsi alla sola vendita, ma anche al processo di reso che è parte integrante di tutto il percorso di acquisto del cliente e che quindi deve funzionare alla perfezione. Non si può abbandonare il cliente dopo che ha concluso l’acquisto, sarebbe un errore madornale. Ed è proprio in questo contesto che si inserisce la strategia BORIS, acronimo di Buy Online Return in Store, che merita di essere approfondita per capirne le dinamiche e conoscerne i vantaggi. L'importanza della strategia del reso del buy online, return in store Come specificato il rapporto con un cliente non si esaurisce con un acquisto, anzi, quello è solo l’inizio. Il reso può essere considerato un banco di prova per la serietà e l’affidabilità dell’azienda, che deve accompagnare e supportare il cliente soprattutto nella fase di post vendita. In primis però è opportuno fare una differenza tra reso e cambio, che non sono esattamente la stessa cosa. Per i più svariati motivi un cliente, dopo che ha effettuato un acquisto online, potrebbe non essere soddisfatto del prodotto. Magari il colore di un prodotto visto da vicino non soddisfa, oppure il colore del prodotto è diverso da quello ordinato, o ancora le misure sono sbagliate. I motivi che non soddisfano un cliente possono essere tanti, l’importante è rimediare SUBITO all’errore. Come? Ci sono due modi: con il reso o con il cambio. Se il cliente non è affatto soddisfatto del prodotto, allora lo restituisce all’azienda che procede al rimborso. Oppure può capitare che il cliente sia soddisfatto del prodotto, ma non del colore o della misura ordinata. In tal caso si procede al cambio: l’azienda riprende l’articolo restituito e invia quello che invece soddisfa il cliente. È di fondamentale importanza conoscere questa differenza, soprattutto nell’e-commerce, in modo da assecondare le richieste degli utenti. Soddisfare la clientela è il primo passo per aumentare la propria brand reputation e imporsi come marchio affidabile, perciò avere una politica di reso performante, veloce ed efficace è prioritario per avere un’attività di successo. Per questo motivo molti marketer si affidano ad un ecommerce Shopify, che consente di ottimizzare i rapporti con i clienti e conoscere in anticipo le loro preferenze, così da sviluppare le proprie strategie e predisporre un servizio perfetto di reso o di cambio. BORIS e BOPIS: due strategie a confronto Nell’ottica della strategia phygital, che sfrutta i vantaggi del commercio online e offline, si sono sviluppate due nuove tecniche: BORIS e BOPIS. Sono le soluzioni ideali per chi ad un negozio fisico affianca anche un e-commerce. Come già anticipato i consumatori moderni vogliono tutto e subito: desiderano fruire dei vantaggi dell’online, ma senza rinunciare a quelli dell’offline. Così è nata la tecnica BOPIS, acronimo di Buy Online Pickup in Store, che consiste nella possibilità di analizzare ed esaminare l’articolo da casa, comodamente seduti su un divano, per poi ordinarlo online e ritirarlo direttamente presso un punto vendita fisico indicato dall’azienda. In questo modo il cliente può risparmiare sui costi di spedizione e recuperare tempo prezioso, senza attendere giorni per la consegna finale del pacco. La stessa azienda può tagliare diverse spese dai costi di spedizione, offrendo prezzi più competitivi e senza gravare eccessivamente sul budget aziendale. La soluzione BORIS è invece acronimo di Buy Online Return in Store e consiste praticamente nel processo inverso. Un cliente, non soddisfatto di un prodotto acquistato online, lo può comodamente restituire presso un punto vendita fisico senza doversi occupare di tutte le noie e le seccature della restituzione. I vantaggi del sistema BORIS Molti utenti abbandonano il carrello poiché non sono pienamente soddisfatti delle politiche di reso o le considerano poco trasparenti. E così diversi e-shop perdono tanti clienti, che sono sul punto di fare un acquisto, proprio per una politica di reso poco chiara. Sarebbe un vero peccato perdere il cliente nel cosiddetto “ultimo miglio” che, pur essendo l’ultimo step dell’acquisto, è anche quello più delicato. Se c’è infatti una minima ombra o qualcosa che non soddisfa, allora il cliente decide di non procedere con l’acquisto. Una soluzione BORIS invece tranquillizza l’acquirente poiché sa che, se non è soddisfatto del prodotto, può comodamente restituirlo al negozio fisico più vicino a casa sua senza troppe perdite di tempo o seccature. Riduzione dei costi e dei trasporti Da un punto di vista economico i vantaggi sono evidenti combinando le strategie BORIS e BOPIS: l’azienda può ridurre il costo per la spedizione, offrendo così prezzi più bassi. Inoltre la strategia BORIS è anche una soluzione più ecologica, poiché si riducono in modo significativo le corse degli spedizionieri e quindi l’emissione di CO2. Un bel vantaggio per l’ambiente ma anche per l’azienda, che guadagnerà punti agli occhi dei clienti dall’animo green. Trasforma il reso in un'opportunità Il reso teoricamente non fa piacere all’azienda, poiché di fatto è un acquisto sfumato con il conseguente aumento dei costi. Eppure, se sfruttato in modo intelligente, un reso può trasformarsi addirittura in un’opportunità. Adottando la strategia BORIS praticamente porti i tuoi clienti in negozio per restituire il prodotto. Per il retailer quella è una straordinaria opportunità, poiché può interfacciarsi direttamente con il cliente e magari invogliarlo a fare un altro acquisto capendo cosa non è andato nel suo acquisto. Nonostante tutti i vantaggi dell’online, i consumatori gradiscono ancora il contatto umano anche per chiedere informazioni o ricevere consigli. In quest’occasione deve uscire fuori tutta la tua abilità di venditore per soddisfare il cliente e trasformare il reso in un’opportunità di vendita e di guadagno. Ottimizzazione dei tempi Da sottolineare un altro vantaggio importante: l’ottimizzazione dei tempi. In alcuni casi il cliente, anche se non è pienamente soddisfatto di un prodotto, non richiede il reso proprio perché teme che il processo possa essere lungo e snervante. Decide quindi di tenersi un prodotto pur non essendo soddisfatto, ma non è una buona cosa per il tuo brand poiché la sua esperienza non può certo essere considerata positiva. Inoltre il cliente probabilmente non farà una buona pubblicità al tuo negozio e difficilmente acquisterà nuovamente da te. Mettendo a disposizione del cliente un servizio di reso facile e veloce lo invogli invece ad usufruirne, migliorando notevolmente la sua esperienza d’acquisto. Considera anche un altro aspetto: un reso veloce ti consente di riavere a disposizione in magazzino un prodotto che puoi immediatamente mettere nuovamente sul mercato. Flessibilità Flessibilità è la parola d’ordine per ogni e-commerce, soprattutto considerando che i consumatori oggi sono iperconnessi e vogliono soluzioni duttili e versatili, capaci di adattarsi alle loro necessità. La strategia BORIS risponde in pieno alle esigenze del mercato omnicanale sempre più veloce e interconnesso. Come ottimizzare la strategia BORIS e sfruttare al massimo i resi Ci sono poi delle “best practices” che devi adottare per implementare e ottimizzare la strategia BORIS. In particolare le politiche di reso devono essere chiare e dettagliate e contenere le seguenti informazioni: Specifica gli articoli che rientrano nella strategia BORIS. Quando ad esempio si parla di generi alimentari la gestione del reso è più complessa, quindi indica in anticipo quali sono i prodotti che possono essere restituiti fisicamente e quali no; Specifica le scadenze. Alcuni clienti scartano il pacco solo dopo diversi giorni dalla consegna e, se non sono soddisfatti, richiedono il reso. Fai attenzione a indicare quali sono le tempistiche massime entro le quali i clienti possono richiedere il reso; Specifica lo stato del prodotto. Un articolo può essere restituito poiché malfunzionante, poiché guasto o poiché non corrisponde ai colori o alle misure ordinate. Indica al cliente in quale stato deve essere consegnato il prodotto per poter ottenere il reso; Specifica le modalità. Spiega con chiarezza cosa deve fare il cliente per poter effettuare il reso, ad esempio indicando quali sono i punti vendita fisici dove restituire il prodotto e gli orari di chiusura e di apertura. In questo modo faciliti le operazioni del cliente che ha tutte le informazioni necessarie. Conclusioni La strategia BORIS fondamentalmente trasforma una criticità, come il reso, in un’opportunità. Offrendo un servizio di reso cucito su misura del cliente ne migliori notevolmente l’esperienza d’acquisto, avendo a tua volta l’opportunità di vendere nuovi prodotti. Per ottimizzare questa strategia è consigliabile dotarsi di strumenti appositi, come Shopify, che migliora le relazioni con i clienti e ti consente di gestire con grande efficienza il tuo magazzino. A tua disposizione c’è anche uno staff di esperti Shopify, pronto a supportarti in ogni momento, fornirti consigli preziosi e rispondere a tutte le tue domande. Se vuoi approfondire ulteriormente il discorso su Shopify e sui suoi vantaggi, ti basta scaricare gratuitamente la risorsa disponibile a fondo pagina.
La piena soddisfazione del cliente è ormai riconosciuta come uno dei principali obiettivi ai quali un’azienda deve ambire. Il cliente è il fulcro di ogni attività e attorno a lui devono muoversi tutte le operazioni aziendali per fare in modo che la sua esperienza prima, durante e dopo un acquisto o comunque nell’interazione col brand sia totalmente soddisfacente. Oggi i clienti sono sempre più esigenti e quindi, per realizzare un progetto ecommerce vincente con il tuo negozio Shopify, devi regalare loro un’esperienza di navigazione fluida e coinvolgente. Un piccolo disguido, come ad esempio un tempo di caricamento delle pagine del sito troppo elevato, potenzialmente può farti perdere migliaia di clienti. C’è poi da fare un’altra considerazione: l’online e l’offline ormai sono totalmente interconnessi tra di loro ed esistono decine di canali a disposizione dei clienti che naturalmente utilizzano quello che maggiormente preferiscono. Ed è proprio qui che si inseriscono due nuovi approcci alla vendita o comunque nel rapporto col cliente: il supporto omnichannel e multichannel. Questi due termini, benché facciano entrambi riferimento alla molteplicità dei canali disponibili, in realtà presentano delle differenze importanti che è opportuno conoscere. Cosa si intende per omnichannel? L’omnichannel, noto anche come omnicanalità, fa riferimento ad una gestione sinergica di tutti i canali e i touchpoint fisici e digitali di un’impresa per ottimizzare l’esperienza dei clienti con un brand. Offrire un’esperienza omnicanale significa quindi dare la possibilità al cliente di raggiungere il brand da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi luogo si trovi, assicurando un’esperienza fluida, continuativa e senza intervalli. E questo è esattamente quello che vuole il consumatore moderno, cioè acquistare un prodotto o reperire informazioni utili in tempi brevi ovunque si trovi utilizzando il canale che preferisce o quello a sua disposizione in quel momento. L’approccio omnichannel infatti porta una serie di vantaggi non solo per il cliente, ma anche per l’azienda e in generale per i vari team che possono così conoscere meglio le abitudini e le preferenze dei consumatori, riuscendo addirittura ad anticipare i loro problemi o le loro domande. In sostanza l’omnichannel integra tutti i canali di comunicazione di un’azienda per trasmettere un messaggio coerente e preciso, velocizzando e snellendo tutti i passaggi che si verificano nell’interazione tra clienti e brand. Omnichannel e multichannel: la differenza Analizziamo più in profondità le differenze tra omnichannel e multichannel, che possono sembrare sottili ma che invece sono decisamente profonde. Per comprendere le differenze bisogna un attimo soffermarci sulle modalità di interazione tra clienti e aziende e come sono mutate negli ultimi tempi. Si sono moltiplicati i canali tramite i quali i consumatori possono entrare in contatto con un brand: un negozio fisico, una pubblicità online, un sito web, un’app, un ecommerce, una pagina social e tanti altri ancora. I consumatori, a seconda delle loro preferenze, possono decidere di usare questo o quel canale per arrivare all’acquisto finale. Per prima cosa è quindi importantissimo per le aziende essere raggiungibili sempre e comunque, sia online che offline. Con il multichannel si fa quindi riferimento ad una pluralità di canali offerti ai clienti, che possono comodamente scegliere quello che preferiscono per completare il loro percorso. Attenzione però: con il multichannel ogni canale è slegato dall’altro, segue strategie e in alcuni casi anche comunicazioni diverse e non c’è alcuna integrazione tra di loro. Benché tutti i canali siano collegati ad un brand, l’esperienza del cliente è confinata esclusivamente al canale che ha scelto in quel momento. L’omnichannel rappresenta invece uno step in più, poiché integra tutti i canali consentendo al cliente di passare indistintamente da un canale all’altro in modo fluido riprendendo il percorso ogni volta dallo stesso punto in cui si era fermato. In pratica il cliente può iniziare il suo viaggio su un canale e concluderlo su un altro, senza subire alcun intoppo. In questo modo i clienti hanno molta più libertà e non sono confinati in un unico canale, ma possono scegliere comodamente quello che preferiscono secondo le loro abitudini. Una customer journey, ad esempio, può iniziare su un social e concludersi con un’e-mail, oppure iniziare per telefono e concludersi in un punto vendita fisico. Teoricamente ci sarebbe un terzo approccio, il cross-channel, una via di mezzo tra il supporto multichannel e omnichannel. Il cross-channel è una strategia che mette a disposizione del cliente vari canali complementari tra di loro. Un esempio di cross-channel è il “Click & Collect”, tramite il quale il cliente può acquistare il prodotto online e ritirarlo in negozio o in un punto fisico per risparmiare sui costi di spedizione. In ogni caso, qualunque sia la strategia adottata, è fondamentale avere a disposizione i dati sui clienti che racchiudono informazioni preziosissime. Ecco perché è opportuno integrare i dati delle varie piattaforme aziendali richiedendo a degli esperti lo sviluppo di un connettore che metta assieme i dati delle varie fonti. Tutto ciò aiuta ad avere una qualità del dato molto alta in modo da definire metodologie e processi per una customer experience sempre più orientata verso il cliente. Come costruire un’esperienza omnichannel in un ecommerce: le soluzioni Su quale strategia è basata l’omnicanalità? Benché siano tante le strade percorribili, l’obiettivo principale di un approccio omnicanale è quello di creare un percorso coerente e intercambiabile per il cliente che vive così un’esperienza anche più personalizzata. Per adottare una strategia omnichannel vincente è necessario per prima cosa cambiare il proprio approccio da un punto di vista mentale. Va rivista l’intera organizzazione di un’azienda, dal rapporto finale con i clienti fino alle operazioni di logistica. I vari dati provenienti dai diversi canali e touchpoint devono poi essere raccolti con l’aiuto di un ecommerce CRM. Gli ecommerce CRM non garantiscono solamente all'azienda di immagazzinare dati da diversi touchpoint ma consentono di ottimizzare le relazioni con tutti i contatti, fornendo esperienze personalizzate e fidelizzando il cliente. Avviare un progetto CRM significa dare importanza al dato dell'ecommerce, dei singoli canali di vendita e dei touchpoint, arricchendolo e utilizzandolo per migliorare le vendite complessive. Ecco alcune delle soluzioni da mettere a disposizione del cliente per garantire l'omnicanalità: Possibilità di verificare online la disponibilità dei prodotti in un punto vendita fisico; Opzione di effettuare i resi di prodotti acquistati online direttamente in negozio; Possibilità di acquistare i prodotti dal sito online o dall’e-commerce direttamente dal negozio. Di soluzioni percorribili ce ne sono tante, tutte personalizzabili secondo le strategie e gli obiettivi di un brand, ma ciò che conta è creare un ambiente interconnesso che fidelizza il cliente e che allo stesso tempo lo spinge all’acquisto fornendo opzioni vantaggiose, come ad esempio l’up-selling e il cross-selling. Possiamo così riassumere i vantaggi di un approccio omnichannel su un e-commerce: Messaggio coerente inviato al pubblico tramite tutti i canali; Personalizzazione della customer journey del cliente su ogni canale; Fidelizzazione dei clienti nei confronti del brand; Consapevolezza della fase in cui si trova il cliente durante il processo decisionale; Conoscenza più approfondita delle preferenze e delle abitudini dei clienti; È smart, poiché interagisce col cliente e fornisce le informazioni desiderate al momento giusto; Integrazione delle vendite fisiche e online. Come migliorare l’esperienza dei clienti in post-vendita su un negozio Shopify: gli strumenti Shopify è l’alleato migliore per ottimizzare la tua strategia multichannel oppure omnichannel. La piattaforma ti consente di gestire oltre 20 canali di vendita e puoi collegare qualsiasi canale al tuo store Shopify per monitorare e visualizzare quando vuoi prodotti, ordini e clienti in un unico pannello di controllo. Tra i canali di vendita supportati da Shopify ci sono: Negozio online: puoi realizzare il tuo e-commerce secondo le tue preferenze e quelle dei tuoi clienti; Shop: puoi gestire tutte le tue attività e contemporaneamente interagire con i clienti direttamente dall’app Shop; Facebook: puoi vendere i servizi e i prodotti nella sezione Negozio della tua pagina Facebook; Instagram: puoi vendere i servizi e i prodotti inserendo i tag nei tuoi post; Buy Button: puoi inserire in qualsiasi sito web dei pulsanti collegati direttamente al check-out di Shopify; Commercio all’ingrosso: puoi vendere all’ingrosso i prodotti esposti in una vetrina virtuale separata dal tuo e-commerce; Handshake: puoi vendere i tuoi prodotti all’ingrosso nel marketplace Handshake. All’occorrenza puoi anche aggiungere ulteriori canali di vendita online di terze parti grazie all’app Store di Shopify. Se invece preferisci optare per un approccio omnichannel, eccoti alcune soluzioni molto utili soprattutto nella gestione delle spedizioni: Email di tracking: sono e-mail personalizzate che tengono costantemente informato il cliente sullo stato della spedizione, affinché la tua venga percepita come un’azienda attenta e affidabile; Pagina di tracking: puoi inserire banner con offerte speciali, reindirizzamenti alle tue pagine social o iscrizioni alle tue newsletter, trasformando la pagina in un potente strumento di marketing; Form di reso: puoi indicare tutte le regole relative ai resi per evitare qualsiasi frizione o fraintendimento con i clienti; Etichetta di reso del pacco: ti consente di facilitare il processo di reso, così il cliente è soddisfatto e tu hai un prodotto da rimettere subito in vendita; Offrire resi dai punti di ritiro: i clienti, anziché recarsi in un ufficio postale, possono scegliere il punto più vicino a loro per una comoda consegna. Conclusioni Il supporto omnichannel e multichannel è fondamentale per creare un’esperienza positiva e interconnessa per i clienti, che possono saltellare da un canale all’altro senza alcun problema. I vantaggi sono evidenti anche per le aziende, che possono gestire con maggiore serenità e fluidità tutti i processi di vendita. Se vuoi approfondire maggiormente il discorso sull’omnicanalità puoi tranquillamente scaricare il contenuto gratuito a fine articolo, una sorta di vademecum per integrare il tuo negozio fisico con l’e-commerce per conoscere meglio i tuoi clienti e sviluppare le strategie future più adeguate.
Gli utenti online, per colpa o grazie alla tecnologia, sono diventati pigri poiché abituati ad accedere a tutte le informazioni necessarie con pochissimi clic. Proprio per questo motivo non leggono i contenuti testuali presenti in un blog o in un e-commerce, o magari danno una rapida occhiata concentrandosi esclusivamente sui concetti in grassetto che sono quelli più rilevanti, perdendosi però il succo del discorso. Non è però sempre colpa degli utenti, poiché talvolta le informazioni vengono date alla rinfusa e senza un filo logico, rendendo difficile la loro reperibilità. Per prima cosa devi quindi studiare un progetto e-commerce che faccia da base ad uno shop online con un'interfaccia chiara e intuitiva, garantendo ai tuoi utenti una navigazione fluida e senza intoppi che consenta di reperire con pochi clic le informazioni necessarie. Secondariamente devi realizzare sul tuo sito aziendale o e-commerce una pagina FAQ, l’acronimo di Frequently Asked Questions, cioè “le domande poste più frequentemente”. Ci sono delle specifiche domande che vengono poste con una certa regolarità e frequenza dai tuoi utenti e quindi, piuttosto che intasare il centro assistenza clienti che dovrebbe rispondere sempre agli stessi quesiti, meglio raggrupparle in un’area specifica da consultare rapidamente e velocemente. Cos’è la sezione FAQ e perché è importante La FAQ è quella sezione del sito che comprende tutte quelle domande che potenzialmente un utente potrebbe chiedere all’azienda per raccogliere maggiori informazioni relative ad un servizio o un prodotto. Si tratta di un elenco di domande, con relative risposte, che aiutano gli utenti a sciogliere i loro dubbi per una navigazione più fluida e una fruizione più consapevole dei servizi e dei prodotti a disposizione. La creazione della sezione FAQ è fondamentale tanto per gli utenti, quanto per la stessa azienda. Gli utenti possono: Dissipare i loro dubbi in poco tempo; Raccogliere le informazioni necessarie di cui hanno bisogno senza circumnavigare il sito né rimbalzare vorticosamente da una pagina all’altra; Risolvere i loro dubbi senza necessariamente contattate l’azienda tramite email, chat o telefono. (Gli utenti online, oltre ad essere pigri, tendono ad essere sempre più autosufficienti e quindi preferiscono una soluzione che consente di loro di sbrigarsela da soli). Ma i vantaggi sono tanti anche per le aziende, sia per un progetto ecommerce B2B che B2C, che possono: Recuperare tempo prezioso senza la necessità di dover rispondere a centinaia di domande simili; Garantire ai clienti un’esperienza di navigazione godibile: Aumentare la loro autorevolezza e la web reputation; Concludere un maggior numero di acquisti, poiché molti clienti lasciano il carrello abbandonato proprio perché hanno dubbi sul pagamento, sulla consegna, sulle modalità di reso ecc.; Ottenere vantaggi anche a livello di indicizzazione. Con una sezione FAQ chiara e ben strutturata dimostri di essere proattivo e autorevole nel tuo settore, così da costruire un rapporto di stima e fiducia con i consumatori soprattutto se stanno approcciando con il tuo sito per la prima volta. Come scrivere le FAQ? Eccoci ad un altro quesito importante: come costruire le FAQ? Fondamentalmente le FAQ nascono per anticipare le possibili obiezioni degli utenti e trasformarle poi in domande per tranquillizzarli. Analizza quindi le domande più frequenti fatte dagli utenti nelle email, nei social, nelle chat del sito o poste direttamente al servizio clienti, così già puoi farti un’idea. Se invece hai lanciato da poco il tuo progetto e non hai fonti da cui reperire dati e informazioni, allora dai un’occhiata alle FAQ della concorrenza o controlla i forum di settore per capire quali sono i quesiti più gettonati e di tendenza. Occhio però a non copiare testualmente le FAQ di un competitor oppure una frase già presente nel tuo sito. Questa pratica è mal vista dai motori di ricerca e rischia di rivelarsi un boomerang e quindi, anche se i concetti sono gli stessi, usa sinonimi e sforzati di utilizzare parole diverse. Altro motivo per cui non ricopiare le FAQ dai competitor è che ogni ecommerce ha esigenze diverse e clienti diversi. Quanto ti appresti a realizzare delle FAQ ricorda che non devi porti le domande che faresti tu, ma piuttosto quelle che si farebbero i tuoi clienti. Magari determinate risposte le dai per scontate, poiché conosci a menadito i prodotti e i servizi che offri e in generale tutta la tua azienda. I clienti però potrebbero ignorare determinati aspetti, quindi con le FAQ li rendi più chiari per tutti. Cercando quindi di ragionare sempre dal lato del cliente chiediti quali domande vorresti porre o cosa potrebbe non essere chiaro durante tutto il processo d’acquisto o relativamente alle specifiche caratteristiche dei prodotti o dei servizi che offri. A questo punto è opportuno fare due osservazioni: Non esagerare con la quantità e la lunghezza delle domande. Le FAQ servono per dare le informazioni basilari al cliente, senza dilungarti troppo. Tieni sempre a mente che il cliente moderno è pigro, quindi se si ritrova davanti ad un muro di parole probabilmente si stuferà anche di leggere una FAQ. Basta inserire qualche riga, chiara e precisa, dove la risposta viene concentrata in poche parole senza approfondimenti prolissi, sproloqui o eccessivi tecnicismi. Piuttosto puoi inserire dei link interni, così reindirizzi l’utente ad una sezione dove poter approfondire su un determinato argomento e aumenti il tempo di navigazione, senza scrivere risposte eccessivamente lunghe. Con lo stesso concetto puoi anche inserire call to action, rimandando direttamente ad una scheda prodotto con tutti i dettagli tecnici o al servizio che offri per risolvere quella problematica. Occhio anche a non scrivere un numero spropositato di domande, altrimenti il cliente farebbe fatica a trovare la risposta di cui hai bisogno; Concentrati anche su quelle domande che magari non vengono poste con frequenza, ma che potrebbero farsi alcuni utenti, soprattutto quelli che visitano per la prima volta il tuo sito o che non sono esperti del settore. Chi finisce per la prima volta sulla tua pagina, se non trova subito la risposta che sta cercando, difficilmente si scomoderà a contattarti e molto probabilmente andrà a cercare altrove ciò di cui ha bisogno. Inserisci quindi le giuste FAQ per intercettare tutto il tuo potenziale pubblico. FAQ e SEO: cosa c'è da sapere Le FAQ nascono principalmente per fornire risposte chiare e precise alle domande degli utenti, spingendoli quindi a completare l’acquisto o ad eseguire l’azione desiderata. Tuttavia una pagina FAQ è molto di più e può rappresentare un vero asso nella manica anche in chiave SEO. Come riportato in un articolo di Shopify, una pagina FAQ con sottopagine dedicate ad ogni risposta migliora la navigazione e anche la visibilità del sito, rendendolo molto più appetibile a livello SEO. Indirizzando ad una pagina separata per ogni risposta, puoi guadagnare posizioni anche nelle ricerche di Google e così anche un utente che non cerca argomenti correlati al tuo sito può comunque trovarti. A tal proposito è consigliabile creare una pagina FAQ con Shopify, una piattaforma online che rende questo lavoro molto rapido e intuitivo. Oltre alle domande che potrebbe suggerirti Google, impara ad utilizzare con oculatezza le parole chiave che riguardano la tua attività in relazione al tuo target di pubblico. Il tuo sito sarà così ottimizzato anche in chiave SEO e questo è un modo perfetto per sfruttare tutte le potenzialità delle FAQ. Ricorda comunque che per qualsiasi cosa riguardante la pagina FAQ, dal suo sviluppo alla sua indicizzazione sui motori di ricerca, puoi rivolgerti a degli esperti Shopify. Pagine FAQ esempio: i format utili per gli utenti che sbloccano l’acquisto Concludiamo con alcuni esempi per realizzare le FAQ per il tuo shop online. Le FAQ che hanno più successo, poiché sono maggiormente ricercate, sono quelle che iniziano con: Come fare; Cosa fare se; Come ottenere. Un format del genere risulta particolarmente efficace, proprio perché intercetta le modalità con le quali gli utenti sono soliti sottoporre dei quesiti e li convincono a concludere l’acquisto. Come già anticipato, devi creare le domande ponendoti dal lato dei clienti e quindi dovresti conoscere bene il tuo target di pubblico. Il tone of voice va improntato in base alla tipologia di comunicazione che hai adottato sul sito, l’importante è che domande e risposte siano chiare e pertinenti. Più è chiara la tua comunicazione e più i clienti saranno soddisfatti del servizio ricevuto, quindi è molto probabile che ritornino sul tuo sito ed e-commerce per completare i loro acquisti, poiché vedono in te un referente affidabile, preparato e qualificato. In alcuni casi puoi anche inserire video o immagini per rendere ancora più immediata la comprensione della risposta. Il consiglio però è sempre lo stesso: utilizza contenuti brevi e facilmente fruibili, che diano le informazioni in modo chiaro e conciso senza far perdere troppo tempo all’utente. Infine se una risposta è particolarmente articolata e richiede qualche approfondimento, puoi suddividerla in gruppi e sottogruppi in base a determinati criteri, così da renderle strutturata e più facilmente fruibile dal navigatore. Conclusioni La pagina FAQ non viene percepita con la stessa importanza di una scheda prodotto, di un articolo o di una landing page, eppure risulta fondamentale per risolvere i dubbi di un utente rapidamente e avviarlo quindi all’acquisto. Se poi consideriamo la rilevanza che le FAQ hanno anche a livello SEO, ti risulta più facile comprendere quanto sia necessario curare questa sezione del sito con grande attenzione. Nel corso dell’articolo abbiamo fatto riferimento a Shopify, una piattaforma che può aiutare nella stesura delle FAQ in modo chiaro e ordinato e in generale nella gestione di un sito. Per saperne di più ti basta scaricare la risorsa gratuita disponibile a fondo pagina.
Il Natale è ormai alle porte e come ogni anno gli e-commerce sono in gran fermento per prepararsi all’ondata di acquisti prevista per questo periodo. Il Natale per gli e-commerce rappresenta una straordinaria vetrina di vendita, quindi bisogna preparare con grande meticolosità le strategie da mettere in pratica. Tuttavia è necessario fare un’osservazione: il Natale rappresenta un’ottima vetrina per il tuo e-commerce, ma anche per i competitor. Se da un lato c’è quindi una platea di acquirenti potenzialmente maggiore, d’altro lato la concorrenza dei competitor è ancora più agguerrita. Questo significa che devi organizzare strategie e campagne di marketing originali, capaci di differenziarsi dalla concorrenza e plasmate secondo le preferenze e le consuetudini dei tuoi clienti abituali. Nei seguenti paragrafi ti spiego cosa fare per Natale per aumentare le vendite e fidelizzare maggiormente il tuo pubblico. Come aumentare le vendite di un ecommerce nel periodo natalizio Ogni progetto e-commerce deve sviluppare le sue strategie tenendo conto del mercato di riferimento, del proprio target di pubblico e dei competitor. Esistono poi delle specifiche strategie valide universalmente, che vanno naturalmente personalizzate e ottimizzate secondo le proprie necessità. Di seguito ecco 6 strategie originali che offrono quel valore aggiunto che ti permette di emergere dalla massa. 1- Crea un’atmosfera natalizia sui social e sugli e-commerce Nel periodo di Natale i negozi fisici vengono addobbati con vetrine e decorazioni a tema natalizio, ricreando quell’atmosfera magica e fiabesca che tanto piace alle famiglie. Sugli e-commerce devi fare la stessa cosa, magari con un piccolo restyling del tuo sito Shopify e aggiungendo colori tipici del Natale come il bianco, il rosso, l’oro o l’argento. Con piattaforme apposite, come Shopify, puoi personalizzare grafiche e design per realizzare un sito su misura secondo le tue specifiche esigenze. Un’altra idea molto carina è quella di sostituire l’icona standard dell'assistente virtuale con un personaggio a tema, come magari una renna, un elfo o lo stesso Babbo Natale. Un’idea semplice ma che sicuramente regalerà all’utente un’esperienza molto più gradevole e coinvolgente. Il medesimo discorso va fatto per i social, da “decorare” con video, foto, gif e immagini capaci di ricreare anche sul web la stessa atmosfera natalizia e lo spirito delle feste che si può trovare nei negozi e nei punti vendita fisici. Un video a tema natalizio che pubblicizza i tuoi prodotti e il tuo brand o semplicemente mostra i tuoi dipendenti che inviano i loro più calorosi auguri di Natale sicuramente rafforza l’immagine dell’azienda agli occhi degli utenti ed eleva il potere di engagement. Un video ben fatto, creativo e che fa sorridere o commuovere può diventare virale fino a stimolare l’empatia e suscitare emozioni. Non creare quindi contenuti esclusivamente pubblicitari e autoreferenziali, ma dai libero sfogo alla tua creatività e fantasia e pensa nell’ottica dei clienti per indurli a condividere il video. 2- Realizzare campagne di email marketing a tema natalizio A proposito di strategie, non si possono certo ignorare le campagne di email marketing che permettono di creare e mantenere un rapporto solido e duraturo con i clienti, aiutandoti con strumenti come i CRM. Alcune aziende non hanno ancora compreso le potenzialità dell’email marketing e infatti non prestano molta attenzione a questa strategia nel corso dell’anno. A Natale però il discorso è diverso poiché i clienti si aspettano sconti e offerte dedicate che spesso vengono spedite proprio tramite le email. Le campagne di email marketing, soprattutto in questo specifico periodo, vanno quindi curate nei minimi particolari per aumentare il tasso di apertura. Non “asfissiare” però i tuoi clienti con email continue, ma utilizza il tuo ecommerce crm per programmarle secondo i comportamenti d’acquisto dei tuoi utenti per creare maggiore attesa e aspettative. 3- Crea delle gift card da usare come regalo Hai già attivato un programma di gift card per il tuo e-commerce su Shopify? Se la risposta è no dovresti pensarci seriamente, soprattutto nel periodo di Natale. Le gift card sono buoni regalo che i fruitori possono spendere come vogliono. Se ad esempio regali una gift card da 50 euro, il ricevente può spendere 50 euro presso il negozio affiliato. Questo regalo innovativo piace sia a chi lo fa il regalo che a chi lo riceve. Chi fa il regalo potrebbe non conoscere i gusti dell’altra persona, o magari non sa più cosa regalare. Chi riceve il regalo invece può spendere il buono come preferisce acquistando qualcosa di utile e che gli piace davvero. Una soluzione che toglie dall’imbarazzo e fa felice tutti. 4- Dai ai clienti la possibilità di personalizzare gli ordini Ormai anche il packaging ha assunto un ruolo centrale nella spedizione degli ordini, quindi sarebbe un’ottima idea dare ai tuoi clienti la possibilità di personalizzare le confezioni, scegliere i colori preferiti e inserire i biglietti di auguri più indicati. Questa soluzione è adatta per i clienti che cercano un regalo perfetto che arriva a casa già pronto per essere donato e inoltre aumenta l’appetibilità del tuo e-commerce, poiché fornisci un servizio in più alla tua clientela. 5- Usa parole chiave a tema natalizio per descrivere i tuoi prodotti Fare un po’ di buona SEO non guasta mai e anche nel periodo di Natale dovresti usare parole chiave legate alla festività nelle descrizioni dei prodotti. In prossimità del Natale la ricerca della keyword “idee regalo” fa registrare un boom clamoroso. Per ottenere più traffico organico nel periodo natalizio puoi ottimizzare le parole chiave classiche come “regalo per lui”, “regalo per lei”, “regali per bambini” “guida ai regali di Natale” ecc. Dovresti poi aggiungere altre correlate che siano collegate direttamente alla tua nicchia di mercato, indicizzando il tuo sito secondo i parametri di Google e intercettando quel target di pubblico potenzialmente interessato ai prodotti e ai servizi che proponi. 6- Evidenzia la tua partecipazioni a programmi di beneficenza o di sostegno per l’ambiente Ultimamente sempre più siti stanno sposando iniziative di beneficenza o a sostegno dell’ambiente (i cosiddetti ecommerce sostenibili), che fanno del bene al prossimo e aumentano la reputazione online dell’azienda. Per creare maggiore empatia racconta una storia reale e collega la causa che sostieni ai prodotti che interessano la tua nicchia di mercato così da sensibilizzare maggiormente il pubblico. Puoi donare in beneficenza un euro per ogni acquisto, o magari il 3% delle vendite totali di un prodotto specifico. Scegli tu come impostare la strategia, ma senza essere eccessivamente autoreferenziale e mettendo sempre in primo piano l’aspetto benefico e sociale. Cosa si vende di più a Natale: non aspettare l’ultimo momento Alcune aziende commettono l’errore di studiare le strategie di Natale ad inizio dicembre o addirittura a dicembre inoltrato. Questo è un errore che rischia di far perdere molte occasioni di vendita. Considera che già a fine novembre, con il Black Friday e il Cyber Monday, le aziende moltiplicano le loro vendite. Molti clienti approfittano proprio di queste iniziative per anticiparsi con i regali di Natale. Puoi quindi impostare con largo anticipo le tue strategie di vendita per intercettare quei clienti che si muovono prima per non arrivare con l’acqua alla gola negli ultimi giorni. Tieni presente quali sono i prodotti venduti di più nel periodo di Natale per aumentarne la visibilità e per creare offerte e promozioni specifiche. Sai già cosa vogliono fare i tuoi clienti per Natale: come sfruttare la “magia” del retargeting Una delle strategie per muoverti con largo anticipo è il retargeting. Sai cos’è? Possiamo definirlo una sorta di promemoria per i clienti sbadati o con la memoria corta. Supponiamo che un utente navighi sul tuo sito, vede qualcosa che gli interessa e magari lo aggiunge anche nel carrello. Poi, per un motivo o per un altro, esce dal sito senza completare acquisti. Oppure può capitare che un cliente guardi un prodotto sul tuo sito, per poi sparire. In questi casi puoi adottare mirate strategie di retargeting, magari mostrando banner dinamici dei prodotti che ha visitato o mandando email come promemoria. Tieni traccia degli articoli che eventualmente il cliente ha già acquistato in passato o dei suoi precedenti comportamenti, così da ottimizzare la tua strategia di retargeting. Gli errori più comuni che fanno perdere clienti Finora abbiamo analizzato le “best practice” da adottare per ottimizzare le strategie in vista del Natale. Ecco invece alcuni errori da non fare, validi comunque in ogni periodo dell’anno: Fare sconti senza una strategia specifica. Ci sta creare una strategia di sconti su Shopify o sul tuo ecommerce in occasione del Natale, ma tieni sempre d’occhio la marginalità. Non puoi impostare una strategia di sconti se vendi tanto ma alla fine vai in perdita; Impostare la strategia di vendita senza tracciare i risultati. Imposta tutti i tuoi strumenti di tracciamento per avere un’idea dei risultati come: periodo in cui si vende di più, prodotto più acquistato, orari dove i clienti sono più ricettivi alle email promozionali ecc. Creare un sito che non è mobile friendly. Potrebbe sembrare un’ovvietà, ma il tuo sito deve essere mobile friendly. Soprattutto in questo periodo le persone smanettano con lo smartphone in ogni momento utile della giornata per cercare il regalo perfetto. Assicurati quindi che il tuo sito sia mobile friendly; Abbandonare il cliente nel post vendita. Il periodo di Natale potrebbe essere abbastanza caotico, quindi potresti abbandonare alcuni clienti che hanno acquistato e hanno bisogno di supporto. Non farlo, ma cerca di fornire un’assistenza adeguata a tutti i clienti sempre e comunque. Conclusioni Ora hai tutti gli strumenti per ottimizzare le vendite online in occasione del Natale, generalmente un periodo d’oro per gli e-commerce. Dai social ai siti fino alle campagne di marketing sono tanti gli aspetti da prendere in considerazione e il sito Shopify è un ottimo punto di partenza per creare un e-commerce con funzionalità efficienti e dal design accattivante per intercettare i bisogni dei tuoi clienti. Se intendi approfondire il discorso su Shopify, ti basta scaricare il contenuto gratuito alla fine dell’articolo.
Quando parliamo di post vendita facciamo riferimento ad un servizio essenziale per le aziende, anche se la sua importanza non viene percepita nella maniera corretta. Possiamo dividere le aziende in due grandi gruppi: quelle che si occupano quasi esclusivamente della vendita e della consegna del prodotto e quelle invece che si concentrano particolarmente anche sul servizio di post vendita. Tra le prime rientrano i grossi marchi, mentre tra le seconde ci sono soprattutto brand giovani che sentono il bisogno di fidelizzare il pubblico e costruire un rapporto di fiducia con i clienti. Che tu abbia un’azienda affermata o una startup, non puoi ignorare il servizio di post vendita che contribuisce a differenziarsi dalla concorrenza. Tra l’altro oggi esistono strumenti innovativi di marketing automation che consentono di seguire il cliente tramite un apposito servizio di follow-up automatizzando i vari step per snellire i processi di supporto e assistenza. Gestione post vendita: quali sono gli obiettivi principali? Una corretta gestione del post vendita ha almeno 3 obiettivi principali: Migliorare la user experience del cliente; Ottimizzare la qualità dei prodotti e dei servizi; Fidelizzare i clienti Migliorare la user experience del cliente Un cliente che riceve un disservizio o che si vede recapitare un prodotto guasto o malfunzionante è giustamente irritato e stressato. Quando si rivolge al centro di assistenza potrebbe quindi usare toni molto accesi e la prima cosa da fare è calmarlo e ascoltarlo con empatia. Il cliente viene così rassicurato sul fatto che il suo problema è stato preso in carico e che sarà risolto nel minor tempo possibile. Si inizia così a rilassare e il suo tono è più pacato, una condizione che fa lavorare meglio anche il tuo team di assistenza. Per migliorare e velocizzare il servizio di post vendita il tuo team potrebbe usare HubSpot per l'ecommerce che consente di integrare il tuo ecommerce, Shopify o BigCommerce, con un CRM, con tutti i vantaggi che esso comporta. Riguardo a ciò abbiamo scritto un approfondimento sull'ecommerce CRM. Ottimizzare la qualità dei prodotti e dei servizi Non sempre i clienti insoddisfatti di un prodotto o di un servizio lo fanno presente, ma questo per te rappresenta un danno. Un cliente insoddisfatto per prima cosa non acquisterà più dal tuo ecommerce, ma soprattutto parlerà male del tuo brand provocando un pericoloso ritorno di immagine. Con un valido servizio di post vendita puoi invece raccogliere informazioni utili su guasti, malfunzionamenti o criticità di un prodotto o di un servizio così da adottare tutte le contromisure necessarie per migliorare la qualità di quanto offerto. Fidelizzare i clienti Infine la fidelizzazione dei clienti più che un obiettivo diventa una logica conseguenza del tuo lavoro, se svolto correttamente e con grande cura dei dettagli. Gli utenti non si aspettano che la tua azienda sia perfetta in tutto e per tutto, ma sicuramente le loro aspettative sono molto alte quando si parla di servizio post vendita. In poche parole se si verifica un problema con il prodotto ordinato vogliono che sia risolto in modo tempestivo e definitivo, così i tuoi clienti diventano essi stessi ambasciatori del tuo brand. Come gestire il post vendita? Gli step fondamentali La tipologia di gestione di post vendita può variare e dipende dal progetto ecommerce. Abbiamo già fatto accenno al follow-up e alla marketing automation per testare il livello di soddisfazione del pubblico, ma cosa significa? Il termine follow-up è nato in ambito medico e indica quell’insieme di visite di controllo al quale il paziente deve sottoporsi dopo un’operazione o un trattamento. La parola è stata sdoganata anche nel marketing ma naturalmente con un’accezione diversa, cioè con l’intenzione di capire se un cliente è soddisfatto e se si trova bene con il prodotto o il servizio acquistato. Altro step fondamentale è la risoluzione di un problema, che può essere di qualsiasi tipo. La cosa essenziale è che la problematica venga risolta in breve tempo e in modo professionale. Quando si parla di e-commerce è opportuno verificare che tutto sia in ordine dopo la consegna ed eventualmente seguire attentamente le operazioni di reso. Tra gli step di post vendita rientrano altre tipologie di servizi come assistenza fisica e online, formazione e consulenza. Ogni servizio deve essere indirizzato verso il cliente e devi valutare bene la tipologia di attività in cui operi per fornire un’assistenza adeguata e pertinente al tuo target. Caratteristiche essenziali di un post vendita vincente Un servizio di post vendita per essere efficace deve avere determinate caratteristiche. Per prima cosa deve essere veloce, poiché in un mondo così frenetico e convulso la pazienza è merce rara. Cerca quindi di procurarti tutti gli strumenti necessari per risolvere tempestivamente le problematiche più frequenti. In ogni caso non mentire al cliente e non promettere di risolvere il problema in un’ora, se magari hai bisogno di almeno un giorno. Il cliente non gradirà dover attendere molto tempo, ma gradirà ancora meno se si sente preso in giro. La sincerità paga sempre e, una volta risolto il problema in modo ottimale, il cliente si dimenticherà del tempo di attesa piuttosto lungo. Altra caratteristica importante è la personalizzazione del tipo di assistenza. Ogni cliente è un mondo a sé, quindi devi calibrare i servizi di assistenza secondo le specifiche esigenze. Magari c’è chi preferisce ricevere supporto telefonico, chi tramite email e chi tramite messaggi. A proposito dell'importanza della personalizzazione, il tuo team dovrebbe essere bravo ad empatizzare col cliente e adottare di volta in volta il linguaggio più adeguato. Sempre restando fedele al tone of voice aziendale, sarebbe opportuno utilizzare una comunicazione più fresca con giovani e adolescenti oppure una più sobria e formale con aziende e professionisti. Infine la tua assistenza deve essere di qualità e cioè affidata a personale competente, opportunamente formato, per risolvere professionalmente le problematiche che si presentano, e in possesso di tutte le informazioni necessarie per rispondere alle domande dei clienti e dare le giuste indicazioni. I vantaggi Come un effetto domino, un eccellente servizio di post vendita crea una serie di vantaggi concatenati l’uno con l’altro a beneficio dell’azienda e dell'ecommerce. Il primo concreto vantaggio in termini di marketing è il positivo ritorno d’immagine. Se offri un valido servizio di post vendita darai un’immagine vincente del tuo ecommerce a 360°, che viene quindi percepita agli occhi del pubblico come seria e affidabile. Si rafforza così la brand identity del tuo marchio. C’è poi da fare un’ultima considerazione: il servizio di post vendita è di fatto l’ultimo contatto che c’è tra un’azienda e un cliente e che quindi resta maggiormente impresso nella sua mente. Se il rapporto con il cliente non inizia nel migliore dei modi, magari a causa di un disservizio o di un ritardo nella consegna, cerca di rimediare e lasciagli un bel ricordo con un servizio di post vendita impeccabile e assolutamente indimenticabile. C’è poi da fare un discorso su tutto l’“indotto” positivo in termini di passaparola online e offline. Oggi ormai qualunque consumatore prima di ordinare un prodotto, prenotare un albergo o fare qualsiasi acquisto online legge le recensioni e i feedback dei precedenti acquirenti per avere un’idea. Naturalmente un numero elevato di commenti positivi, tanto nella vendita quanto nella post vendita, non fa altro che aumentare l’appetibilità del tuo brand che si traduce in più vendite. Aumenta la fidelizzazione dei clienti e con essa di conseguenza il tasso di conversione. Come si è evoluta l’assistenza post vendita negli ultimi anni Per comprendere quanto sia importante l’assistenza post vendita e la sua evoluzione negli ultimi tempi, bisogna fare un salto indietro di 10 o 20 anni. Questa tipologia di servizio quasi non esisteva, poiché l’azienda vendeva il suo prodotto al cliente e il rapporto praticamente finiva lì. Oggi invece il cliente, grazie al sempre più ampio mondo dell'ecommerce, è molto più esigente e soprattutto ha gli strumenti per raccontare e pubblicizzare la sua esperienza dall’acquisto fino al post vendita. Il post vendita tra l’altro non serve solo per risolvere un problema, ma anche per rispondere alle domande dei clienti e dare informazioni sul corretto utilizzo del prodotto acquistato. Il post vendita quindi rappresenta per l’azienda stessa un valido strumento per differenziarsi dalla concorrenza in un mercato sempre più saturo e competitivo e perfezionare i suoi servizi per assecondare le richieste e le esigenze del proprio target di pubblico. Conclusioni Un cliente che riceve un ottimo sistema di post vendita si affeziona all’azienda che lo valorizza e lo fa sentire realmente ascoltato, un aspetto tutt’altro da sottovalutare in un periodo in cui la clientela è poco “fedele” ad un brand. Come già spiegato nel corso dell’articolo hai a disposizione diversi strumenti per ottimizzare il servizio in questione e la scelta di un esperto Hubspot per integrare il tuo ecommerce con un CRM per migliorare la gestione dei tuoi clienti, specialmente nella fase del post vendita, è fondamentale per fidelizzare la clientela. Se vuoi sapere di più su questa piattaforma e sul suo funzionamento puoi scaricare la risorsa gratuita direttamente a fondo pagina che ti spiega come impostare le funzioni principali del tuo negozio online.
La scelta del tema per il proprio e-commerce è delicata e deve comprendere differenti valutazioni, a prescindere da quanto un design o i colori siano belli e originali. Solitamente il pensiero di chi deve scegliere il template per il proprio sito è legato molto al gusto personale, ma non c’è criterio più errato se non questo quando si deve competere online con altri e-commerce. Prendiamo l’esempio di un ecommerce che vende abiti sportivi, di certo un tema classico non andrebbe bene, anche se a primo impatto potrebbe incontrare di più i propri gusti. Bisognerebbe optare per uno che comunichi dinamicità, che faccia immergere il target nel mondo dello sport. L’obiettivo di un negozio online deve essere quello di vendere prodotti, regalando però un’ottima esperienza di navigazione. Un sito lento, con immagini poco chiare o che si caricano con difficoltà è destinato all’abbandono da parte degli utenti. Ma addentriamoci nel discorso della scelta di un tema per un sito Shopify. Quali sono le caratteristiche che dovrebbero avere i temi Shopify? Design molto moderni e intuitivi; possibilità di personalizzare i temi scelti; ottima compatibilità con il browser. A queste 3 caratteristiche, si aggiunge anche la disponibilità degli esperti shopify in caso di modifiche necessarie al codice. È necessario però soffermarci anche sulla differenza che sussiste tra i temi gratuiti di Shopify e quelli a pagamento, prima però è opportuno fare una premessa. N.B. Consiglio prima di leggere l'articolo: se non sai cos'è un tema 2.0 di Shopify e la differenza con i vecchi temi, ti consigliamo vivamente di leggere il nostro articolo sui temi 2.0 di Shopify Ecommerce design: le possibilità su Shopify oltre ai temi (premessa) Quando si inizia con un progetto ecommerce è bene conoscere tutte le possibilità a tua disposizione dal punto di vista di design dello store, in particolare è bene che tu sappia che puoi scegliere tra: Download del tema dallo store: la prima possibilità, quella più utilizzata dai merchant e di cui parleremo in questo articolo, riguarda il download di un tema dallo store. È sicuramente l'opzione più comoda perché permette in pochi passaggi di avere un ecommerce operativo. È però anche l'opzione che non permette una personalizzazione a 360° dello store ma richiede al merchant di adattare la sua idea di ecommerce alle specifiche del tema. I temi inoltre si suddividono in gratuiti e a pagamento. Sviluppo di un tema custom: altra opzione è quella di affidarsi ad un esperto Shopify e farsi sviluppare un tema di Shopify partendo da zero, procedendo con la modifica a codice. Oltre a partire da zero, Shopify mette a disposizione il tema Dawn, il punto di partenza base per chi deve sviluppare i temi. Questa opzione è sicuramente preferibile per chi necessita di personalizzazioni del proprio store. Soluzione headless: è sicuramente la soluzione che permette tra le tre il maggior grado di personalizzazione. Avere un headless ecommerce significa avere la parte di fontend e backend separata. Alla gestione dei prodotti di Shopify, si abbina la possibilità di avere un design totalmente personalizzato e adatto alle proprie esigenze, il tutto grazie all'integrazione tramite API. La soluzione che prevede di partire con uno Shopify headless è sicuramente la più impegnativa ma dal punto di vista della user experience dell'utente è sicuramente la soluzione che garantisce maggiori soddisfazioni. Differenza tra i temi gratuiti di Shopify e quelli a pagamento La differenza principale che sussiste tra i temi gratuiti e quelli a pagamento è relativa alla possibilità di pubblicarli. Ovvero è possibile scaricare tutti i temi nel proprio store, ma i temi non possono essere pubblicati e non possono essere fatte modifiche al codice, fino a che non si acquista la licenza del tema. A questo proposito un altro quesito che spesso interessa i futuri proprietari di un negozio online è il seguente: come si fa a scegliere il tema migliore per il proprio sito? Il dubbio che il tema desiderato possa non essere performante è lecito. Per questo motivo, grazie ad alcuni plugin e tool è possibile verificare quali template sono stati utilizzati per i siti dei competitor che ci interessano. Parliamo di Wappalyzer, Koala Inspector, Shopistores, Shopify Spy. In particolare quest’ultimo, ti consente di ricercare siti Shopify tramite keywords specifiche, inerenti al tuo business d’interesse. Ciò che è importante tenere a mente è che tutti i temi di Shopify gratuiti sono pensati per rispondere a esigenze e obiettivi specifici. La scelta di un template non vale l’altra. Ogni template è costruito pensando a uno specifico obiettivo. L’altro punto da tenere in considerazione quando si decide se installare un template standard gratuito o uno a pagamento, è che ovviamente nel secondo caso le possibilità di caratterizzazione sono maggiori. Un esempio è il menu. In un template a pagamento se ne può scegliere uno più strutturato e dinamico, che preveda quindi un alberatura più complessa per siti ecommerce di dimensioni importanti. Una volta fatte queste valutazioni, è necessario considerare il template da installare in base all’obiettivo da raggiungere per lo sviluppo ecommerce. Spieghiamo meglio questo concetto nel prossimo paragrafo. Quanto è importante scegliere il tema di shopify in base a cosa vende l'ecommerce Prima di acquistare un tema o la licenza di pubblicazione di un tema shopify - nel caso di quelli gratuiti - è necessario riflettere attentamente su cosa venderà l’e-commerce e quindi anche sul target che navigherà il sito. In questo caso ci viene in aiuto l’analisi dei siti competitor, perché possiamo scoprire, senza troppi investimenti, cosa funziona e cosa no. L’importante è non scegliere mai e poi mai un template basandosi solo sul gusto personale o su quanto sia in grado di lasciare sorpreso chi lo naviga per la prima volta. Il miglior tema di Shopify per il proprio sito è quello che aiuta a generare conversione. Per comprendere quindi quale template shopify sarà il migliore per noi, dobbiamo essere in grado di rispondere a queste domande: Quanti saranno i prodotti sull’ecommerce? L’impostazione del menu sarà su più livelli? Il menu desktop e quello mobile dovranno essere differenti? Quante informazioni si inseriranno nella pagina prodotto? Ci sarà bisogno di una struttura tab o accordation? Serviranno dei filtri nella scelta menu? Occorrerà un pulsante di aggiunta veloce al carrello? Ci saranno sezioni specifiche dedicate ai video, alle immagini, alle testimonianze o recensioni? Queste sono alcune delle domande che bisognerebbe porsi prima di scegliere un template di Shopify. Indubbiamente bisogna avere le idee molto chiare in merito a cosa venderà il nostro ecommerce, perché ovviamente se i nostri prodotti saranno per esempio inerenti al settore dell’abbigliamento, molto probabilmente dovremo prevedere una struttura di menu più complessa. Allo stesso modo, se l’e-commerce venderà prodotti legati al settore del food. Differente è la questione se il negozio online venderà prodotti appartenenti a una nicchia, come ad esempio cuscini d’arredo realizzati artigianalmente. In questo caso non dovremo dare spazio alla quantità, ma al prodotto in sé per sé. Sarà importante costruire una scheda prodotto più strutturata, con immagini di altissima qualità e magari uno spazio dedicato ai consigli di arredo. In pratica ogni scheda prodotto dovrebbe essere equiparata quasi a una sorta di pagina di vendita, perché quest’ultima da un lato deve informare e dall’altro deve far vendere. Ergo, per forza di cose, dovrà essere differente da una normale scheda prodotto di un grande negozio online. Ogni shop online deve avere la sua struttura e deve seguire una linea specifica di sviluppo. Qualsiasi sia il tuo progetto ecommerce è importante valutare questi aspetti e non darli mai per scontati. 3 migliori temi gratuiti shopify: quale scegliere se hai poco budget Hai fatto tutte le valutazioni del caso ma la verità è che hai poco budget? Non preoccuparti, scegliendo di realizzare un sito Shopify, avrai la possibilità di scegliere un’alternativa comoda, in grado di liberarti da molti pensieri gestionali e amministrativi, ma soprattutto avrai molte alternative in merito ai temi standard gratuiti da poter adottare per il tuo negozio online. Solitamente, il primo pensiero che viene in mente è che un tema gratuito, seppur proveniente dal catalogo Shopify, non potrà mai avere le stesse potenzialità di uno a pagamento. E qui si cade in errore, perché i template gratuiti di Shopify sono costruiti con lo stesso criterio di quelli a pagamento, infatti alcuni temi gratuiti sono particolarmente apprezzati. Vediamone 3 dei più considerati. Debut: Uno dei migliori temi Shopify gratuiti per le seguenti caratteristiche: personalizzabile; veloce; molto facile da navigare. Ideale per ogni tipo di negozio, al di là delle dimensioni dell’inventario. Perfetto per dare spazio e visibilità ai prodotti. Adattabile perfettamente sia al desktop che alla versione mobile. Tema distribuito e supportato da Shopify stesso. Simple: Se il desiderio è quello di avere un tema minimal, questa di Shopify è la scelta più giusta. Simple offre tutte le funzionalità di base per iniziare a vendere online. I prodotti sono posti ben in vista con questo tema, anche grazie alla funzionalità dello zoom che permette di osservare più da vicino i dettagli dell’articolo. Inoltre, con Simple c’è anche la funzionalità dei prodotti consigliati, in modo tale che i clienti possano consultare tutto il catalogo. Colorblock: Tra i temi gratuiti di Shopify Colorblock è l'ideale per il settore fashion di fascia medio alta. Le sue caratteristiche principali sono velocità di caricamento, presenza del mega menu e intestazioni fisse durante la navigazione. Un design colorato e dettagli di stile particolari, rendono questo tema l'ideale come scelta per chi vende articoli di moda trendy che devono subito colpire l'attenzione del target. Tema personalizzabile senza necessariamente modificare il codice, una caratteristica del template molto importante per chi entra ora nel mondo ecommerce. 7 migliori temi di shopify a seconda di quello che vende l'ecommerce Che cosa vende o venderà il tuo ecommerce? In base ai prodotti che ci saranno, vi sono specifici temi da prendere in considerazione tra quelli del catalogo shopify. Modular - template ideale per la vendita di accessori uomo/donna grazie al focus sulla griglia di prodotti. La griglia permette di mostrare con attenzione tutti i prodotti, sia le collezioni che quelli singoli. Costo 160$. District - tema ideale per la vendita di prodotti specifici, che hanno necessità di essere messi in risalto. I banner e la finestra pop-up sono di grande aiuto per attrarre lo sguardo dei clienti. 220$. Minion - tema ideale per ecommerce del settore Pets, proprio per la sua adattabilità a più nicchie. Costo 250$ Icon - uno dei temi di shopify preferito per gli ecommerce di gioielli e bijoux. Le immagini in questo template rivestono un ruolo molto importante. Costo 240$ Prestige - template perfetto per brand di fascia alta. Include lo store locator, il contatore che indica quanti prodotti sono rimasti, le promozioni da porre nel menu e mega menù. Design minimal e fashion, offre un'ottima esperienza di navigazione. Costo 320$. Foodie - tema perfetto per il settore food, presenza del mega menu, intestazioni fisse nel menu, immagini ad alta risoluzione, possibilità d'inserire video. Costo 250$. Context - tema pensato per tutti quegli ecommerce che hanno un catalogo molto ampio di prodotti. Opzione stock counter per verificare le disponibilità, mega menu e localizzatore negozio. 280$ Galleria - tema perfetto per i negozi online con moltissimi prodotti. Ha una funzionalità che permette di cercare più rapidamente i prodotti. Include il menu con le collezioni e l’opzione quick-view per visualizzare rapidamente gli articoli. Costo 180$. Conclusioni Ora che abbiamo analizzato quali sono i temi migliori di Shopify in base a obiettivi, funzionalità e ovviamente business, non ti resta che scegliere quello ideale per te. Come puoi notare tutti possono scegliere di avviare il proprio negozio online e non è necessario partire con un grosso budget. Si può anche decidere di scegliere un tema standard gratuito e poi investire in uno a pagamento, quando si inizia a percepire un ritorno dell’investimento. Ciò che è importante sapere è che un tema Shopify, che sia gratuito o a pagamento, ha l’obiettivo di aiutare a vendere, migliorando le capacità di conversione del sito. Il criterio più importante in base al quale valutare le tue opzioni di template dovrà sempre essere legato alle performance che potresti ottenere. Se stai pensando di aprire un ecommerce, affidati ad un'agenzia Shopify per lo sviluppo del tuo ecommerce oppure, se hai bisogno di maggiori info, scopri come gestire il tuo negozio e le funzionalità principali scaricando l'ebook gratuito che trovi in seguito.
