Approccio Omnichannel e Multichannel: come usarli negli ecommerce

La piena soddisfazione del cliente è ormai riconosciuta come uno dei principali obiettivi ai quali un’azienda deve ambire. Il cliente è il fulcro di ogni attività e attorno a lui devono muoversi tutte le operazioni aziendali per fare in modo che la sua esperienza prima, durante e dopo un acquisto o comunque nell’interazione col brand sia totalmente soddisfacente.

Oggi i clienti sono sempre più esigenti e quindi, per realizzare un progetto ecommerce vincente con il tuo negozio Shopify, devi regalare loro un’esperienza di navigazione fluida e coinvolgente. Un piccolo disguido, come ad esempio un tempo di caricamento delle pagine del sito troppo elevato, potenzialmente può farti perdere migliaia di clienti.

C’è poi da fare un’altra considerazione: l’online e l’offline ormai sono totalmente interconnessi tra di loro ed esistono decine di canali a disposizione dei clienti che naturalmente utilizzano quello che maggiormente preferiscono.

Ed è proprio qui che si inseriscono due nuovi approcci alla vendita o comunque nel rapporto col cliente: il supporto omnichannel e multichannel. Questi due termini, benché facciano entrambi riferimento alla molteplicità dei canali disponibili, in realtà presentano delle differenze importanti che è opportuno conoscere.

Cosa si intende per omnichannel?

L’omnichannel, noto anche come omnicanalità, fa riferimento ad una gestione sinergica di tutti i canali e i touchpoint fisici e digitali di un’impresa per ottimizzare l’esperienza dei clienti con un brand.

Offrire un’esperienza omnicanale significa quindi dare la possibilità al cliente di raggiungere il brand da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi luogo si trovi, assicurando un’esperienza fluida, continuativa e senza intervalli.

E questo è esattamente quello che vuole il consumatore moderno, cioè acquistare un prodotto o reperire informazioni utili in tempi brevi ovunque si trovi utilizzando il canale che preferisce o quello a sua disposizione in quel momento.

L’approccio omnichannel infatti porta una serie di vantaggi non solo per il cliente, ma anche per l’azienda e in generale per i vari team che possono così conoscere meglio le abitudini e le preferenze dei consumatori, riuscendo addirittura ad anticipare i loro problemi o le loro domande.

In sostanza l’omnichannel integra tutti i canali di comunicazione di un’azienda per trasmettere un messaggio coerente e preciso, velocizzando e snellendo tutti i passaggi che si verificano nell’interazione tra clienti e brand.

Omnichannel e multichannel: la differenza

Analizziamo più in profondità le differenze tra omnichannel e multichannel, che possono sembrare sottili ma che invece sono decisamente profonde.

Per comprendere le differenze bisogna un attimo soffermarci sulle modalità di interazione tra clienti e aziende e come sono mutate negli ultimi tempi. Si sono moltiplicati i canali tramite i quali i consumatori possono entrare in contatto con un brand: un negozio fisico, una pubblicità online, un sito web, un’app, un ecommerce, una pagina social e tanti altri ancora.

I consumatori, a seconda delle loro preferenze, possono decidere di usare questo o quel canale per arrivare all’acquisto finale. Per prima cosa è quindi importantissimo per le aziende essere raggiungibili sempre e comunque, sia online che offline.

Con il multichannel si fa quindi riferimento ad una pluralità di canali offerti ai clienti, che possono comodamente scegliere quello che preferiscono per completare il loro percorso. Attenzione però: con il multichannel ogni canale è slegato dall’altro, segue strategie e in alcuni casi anche comunicazioni diverse e non c’è alcuna integrazione tra di loro.

Benché tutti i canali siano collegati ad un brand, l’esperienza del cliente è confinata esclusivamente al canale che ha scelto in quel momento.

L’omnichannel rappresenta invece uno step in più, poiché integra tutti i canali consentendo al cliente di passare indistintamente da un canale all’altro in modo fluido riprendendo il percorso ogni volta dallo stesso punto in cui si era fermato. In pratica il cliente può iniziare il suo viaggio su un canale e concluderlo su un altro, senza subire alcun intoppo.

In questo modo i clienti hanno molta più libertà e non sono confinati in un unico canale, ma possono scegliere comodamente quello che preferiscono secondo le loro abitudini. Una customer journey, ad esempio, può iniziare su un social e concludersi con un’e-mail, oppure iniziare per telefono e concludersi in un punto vendita fisico.

Teoricamente ci sarebbe un terzo approccio, il cross-channel, una via di mezzo tra il supporto multichannel e omnichannel. Il cross-channel è una strategia che mette a disposizione del cliente vari canali complementari tra di loro. Un esempio di cross-channel è il “Click & Collect”, tramite il quale il cliente può acquistare il prodotto online e ritirarlo in negozio o in un punto fisico per risparmiare sui costi di spedizione.

In ogni caso, qualunque sia la strategia adottata, è fondamentale avere a disposizione i dati sui clienti che racchiudono informazioni preziosissime. Ecco perché è opportuno integrare i dati delle varie piattaforme aziendali richiedendo a degli esperti lo sviluppo di un connettore che metta assieme i dati delle varie fonti. Tutto ciò aiuta ad avere una qualità del dato molto alta in modo da definire metodologie e processi per una customer experience sempre più orientata verso il cliente.

Come costruire un’esperienza omnichannel in un ecommerce: le soluzioni

Su quale strategia è basata l’omnicanalità? Benché siano tante le strade percorribili, l’obiettivo principale di un approccio omnicanale è quello di creare un percorso coerente e intercambiabile per il cliente che vive così un’esperienza anche più personalizzata.

Per adottare una strategia omnichannel vincente è necessario per prima cosa cambiare il proprio approccio da un punto di vista mentale. Va rivista l’intera organizzazione di un’azienda, dal rapporto finale con i clienti fino alle operazioni di logistica. I vari dati provenienti dai diversi canali e touchpoint devono poi essere raccolti con l’aiuto di un ecommerce CRM.

Gli ecommerce CRM non garantiscono solamente all'azienda di immagazzinare dati da diversi touchpoint ma consentono di ottimizzare le relazioni con tutti i contatti, fornendo esperienze personalizzate e fidelizzando il cliente.

Avviare un progetto CRM significa dare importanza al dato dell'ecommerce, dei singoli canali di vendita e dei touchpoint, arricchendolo e utilizzandolo per migliorare le vendite complessive.

Ecco alcune delle soluzioni da mettere a disposizione del cliente per garantire l'omnicanalità:

• Possibilità di verificare online la disponibilità dei prodotti in un punto vendita fisico;
• Opzione di effettuare i resi di prodotti acquistati online direttamente in negozio;
• Possibilità di acquistare i prodotti dal sito online o dall’e-commerce direttamente dal negozio.

Di soluzioni percorribili ce ne sono tante, tutte personalizzabili secondo le strategie e gli obiettivi di un brand, ma ciò che conta è creare un ambiente interconnesso che fidelizza il cliente e che allo stesso tempo lo spinge all’acquisto fornendo opzioni vantaggiose, come ad esempio l’up-selling e il cross-selling.

Possiamo così riassumere i vantaggi di un approccio omnichannel su un e-commerce:

• Messaggio coerente inviato al pubblico tramite tutti i canali;
• Personalizzazione della customer journey del cliente su ogni canale;
• Fidelizzazione dei clienti nei confronti del brand;
• Consapevolezza della fase in cui si trova il cliente durante il processo decisionale;
• Conoscenza più approfondita delle preferenze e delle abitudini dei clienti;
• È smart, poiché interagisce col cliente e fornisce le informazioni desiderate al momento giusto;
• Integrazione delle vendite fisiche e online.

Come migliorare l’esperienza dei clienti in post-vendita su un negozio Shopify: gli strumenti 

Shopify è l’alleato migliore per ottimizzare la tua strategia multichannel oppure omnichannel.

La piattaforma ti consente di gestire oltre 20 canali di vendita e puoi collegare qualsiasi canale al tuo store Shopify per monitorare e visualizzare quando vuoi prodotti, ordini e clienti in un unico pannello di controllo.

Tra i canali di vendita supportati da Shopify ci sono:

• Negozio online: puoi realizzare il tuo e-commerce secondo le tue preferenze e quelle dei tuoi clienti;
• Shop: puoi gestire tutte le tue attività e contemporaneamente interagire con i clienti direttamente dall’app Shop;
• Facebook: puoi vendere i servizi e i prodotti nella sezione Negozio della tua pagina Facebook;
• Instagram: puoi vendere i servizi e i prodotti inserendo i tag nei tuoi post;
• Buy Button: puoi inserire in qualsiasi sito web dei pulsanti collegati direttamente al check-out di Shopify;
• Commercio all’ingrosso: puoi vendere all’ingrosso i prodotti esposti in una vetrina virtuale separata dal tuo e-commerce;
• Handshake: puoi vendere i tuoi prodotti all’ingrosso nel marketplace Handshake.

All’occorrenza puoi anche aggiungere ulteriori canali di vendita online di terze parti grazie all’app Store di Shopify.

Se invece preferisci optare per un approccio omnichannel, eccoti alcune soluzioni molto utili soprattutto nella gestione delle spedizioni:

• Email di tracking: sono e-mail personalizzate che tengono costantemente informato il cliente sullo stato della spedizione, affinché la tua venga percepita come un’azienda attenta e affidabile;
• Pagina di tracking: puoi inserire banner con offerte speciali, reindirizzamenti alle tue pagine social o iscrizioni alle tue newsletter, trasformando la pagina in un potente strumento di marketing;
• Form di reso: puoi indicare tutte le regole relative ai resi per evitare qualsiasi frizione o fraintendimento con i clienti;
• Etichetta di reso del pacco: ti consente di facilitare il processo di reso, così il cliente è soddisfatto e tu hai un prodotto da rimettere subito in vendita;
• Offrire resi dai punti di ritiro: i clienti, anziché recarsi in un ufficio postale, possono scegliere il punto più vicino a loro per una comoda consegna.

Conclusioni

Il supporto omnichannel e multichannel è fondamentale per creare un’esperienza positiva e interconnessa per i clienti, che possono saltellare da un canale all’altro senza alcun problema. I vantaggi sono evidenti anche per le aziende, che possono gestire con maggiore serenità e fluidità tutti i processi di vendita.

Se vuoi approfondire maggiormente il discorso sull’omnicanalità puoi tranquillamente scaricare il contenuto gratuito a fine articolo, una sorta di vademecum per integrare il tuo negozio fisico con l’e-commerce per conoscere meglio i tuoi clienti e sviluppare le strategie future più adeguate.