BORIS: buy online, return in store. Cos'è e quali vantaggi porta

L’avvento della tecnologia ha profondamente cambiato le abitudini dei consumatori al momento dell’acquisto online, che deve offrire i medesimi vantaggi di un acquisto in negozio per conseguire un livello elevato di customer satisfaction.

In tale ottica assume un ruolo fondamentale l’omnicanalità, cioè la capacità di interfacciarsi con i clienti e risolvere i loro problemi o rispondere alle loro domande sfruttando una miriade di canali.

C’è chi preferisce comunicare con le email, chi con i social e chi ancora con il telefono, quindi diventa prioritario per un’azienda o un negozio online organizzare strategie che consentano di offrire la stessa qualità nei servizi su qualsiasi canale.

Tutto questo rende uniforme e omogenea l’esperienza d’acquisto del cliente, indipendentemente dal canale utilizzato. L’omnicanalità è quindi alla base di un progetto ecommerce vincente poiché, oltre a soddisfare i propri clienti, consente di gestire al meglio l’inventario, prevedere gli acquisti futuri per una perfetta gestione del magazzino e preparare in anticipo gli ordini.

Questa cosa cambia radicalmente la stessa logistica distributiva, che deve essere altrettanto veloce come l’intero processo di vendita e di acquisto. La velocità di consegna diventa quindi un fattore determinante per la fidelizzazione del cliente che, in caso di ritardo eccessivo, non esiterebbe a rivolgersi altrove.

Il discorso però non deve fermarsi alla sola vendita, ma anche al processo di reso che è parte integrante di tutto il percorso di acquisto del cliente e che quindi deve funzionare alla perfezione. Non si può abbandonare il cliente dopo che ha concluso l’acquisto, sarebbe un errore madornale.

Ed è proprio in questo contesto che si inserisce la strategia BORIS, acronimo di Buy Online Return in Store, che merita di essere approfondita per capirne le dinamiche e conoscerne i vantaggi.

L'importanza della strategia del reso del buy online, return in store

Come specificato il rapporto con un cliente non si esaurisce con un acquisto, anzi, quello è solo l’inizio. Il reso può essere considerato un banco di prova per la serietà e l’affidabilità dell’azienda, che deve accompagnare e supportare il cliente soprattutto nella fase di post vendita.

In primis però è opportuno fare una differenza tra reso e cambio, che non sono esattamente la stessa cosa. Per i più svariati motivi un cliente, dopo che ha effettuato un acquisto online, potrebbe non essere soddisfatto del prodotto.

Magari il colore di un prodotto visto da vicino non soddisfa, oppure il colore del prodotto è diverso da quello ordinato, o ancora le misure sono sbagliate. I motivi che non soddisfano un cliente possono essere tanti, l’importante è rimediare SUBITO all’errore.

Come? Ci sono due modi: con il reso o con il cambio. Se il cliente non è affatto soddisfatto del prodotto, allora lo restituisce all’azienda che procede al rimborso. Oppure può capitare che il cliente sia soddisfatto del prodotto, ma non del colore o della misura ordinata. In tal caso si procede al cambio: l’azienda riprende l’articolo restituito e invia quello che invece soddisfa il cliente.

È di fondamentale importanza conoscere questa differenza, soprattutto nell’e-commerce, in modo da assecondare le richieste degli utenti. Soddisfare la clientela è il primo passo per aumentare la propria brand reputation e imporsi come marchio affidabile, perciò avere una politica di reso performante, veloce ed efficace è prioritario per avere un’attività di successo.

Per questo motivo molti marketer si affidano ad un ecommerce Shopify, che consente di ottimizzare i rapporti con i clienti e conoscere in anticipo le loro preferenze, così da sviluppare le proprie strategie e predisporre un servizio perfetto di reso o di cambio.

BORIS e BOPIS: due strategie a confronto

Nell’ottica della strategia phygital, che sfrutta i vantaggi del commercio online e offline, si sono sviluppate due nuove tecniche: BORIS e BOPIS. Sono le soluzioni ideali per chi ad un negozio fisico affianca anche un e-commerce.

Come già anticipato i consumatori moderni vogliono tutto e subito: desiderano fruire dei vantaggi dell’online, ma senza rinunciare a quelli dell’offline. Così è nata la tecnica BOPIS, acronimo di Buy Online Pickup in Store, che consiste nella possibilità di analizzare ed esaminare l’articolo da casa, comodamente seduti su un divano, per poi ordinarlo online e ritirarlo direttamente presso un punto vendita fisico indicato dall’azienda.

In questo modo il cliente può risparmiare sui costi di spedizione e recuperare tempo prezioso, senza attendere giorni per la consegna finale del pacco. La stessa azienda può tagliare diverse spese dai costi di spedizione, offrendo prezzi più competitivi e senza gravare eccessivamente sul budget aziendale.

La soluzione BORIS è invece acronimo di Buy Online Return in Store e consiste praticamente nel processo inverso. Un cliente, non soddisfatto di un prodotto acquistato online, lo può comodamente restituire presso un punto vendita fisico senza doversi occupare di tutte le noie e le seccature della restituzione.

I vantaggi del sistema BORIS

Molti utenti abbandonano il carrello poiché non sono pienamente soddisfatti delle politiche di reso o le considerano poco trasparenti. E così diversi e-shop perdono tanti clienti, che sono sul punto di fare un acquisto, proprio per una politica di reso poco chiara. Sarebbe un vero peccato perdere il cliente nel cosiddetto “ultimo miglio” che, pur essendo l’ultimo step dell’acquisto, è anche quello più delicato.

Se c’è infatti una minima ombra o qualcosa che non soddisfa, allora il cliente decide di non procedere con l’acquisto. Una soluzione BORIS invece tranquillizza l’acquirente poiché sa che, se non è soddisfatto del prodotto, può comodamente restituirlo al negozio fisico più vicino a casa sua senza troppe perdite di tempo o seccature. 

Riduzione dei costi e dei trasporti

Da un punto di vista economico i vantaggi sono evidenti combinando le strategie BORIS e BOPIS: l’azienda può ridurre il costo per la spedizione, offrendo così prezzi più bassi. Inoltre la strategia BORIS è anche una soluzione più ecologica, poiché si riducono in modo significativo le corse degli spedizionieri e quindi l’emissione di CO2. Un bel vantaggio per l’ambiente ma anche per l’azienda, che guadagnerà punti agli occhi dei clienti dall’animo green.

Trasforma il reso in un'opportunità

Il reso teoricamente non fa piacere all’azienda, poiché di fatto è un acquisto sfumato con il conseguente aumento dei costi. Eppure, se sfruttato in modo intelligente, un reso può trasformarsi addirittura in un’opportunità.

Adottando la strategia BORIS praticamente porti i tuoi clienti in negozio per restituire il prodotto. Per il retailer quella è una straordinaria opportunità, poiché può interfacciarsi direttamente con il cliente e magari invogliarlo a fare un altro acquisto capendo cosa non è andato nel suo acquisto.

Nonostante tutti i vantaggi dell’online, i consumatori gradiscono ancora il contatto umano anche per chiedere informazioni o ricevere consigli. In quest’occasione deve uscire fuori tutta la tua abilità di venditore per soddisfare il cliente e trasformare il reso in un’opportunità di vendita e di guadagno.

Ottimizzazione dei tempi

Da sottolineare un altro vantaggio importante: l’ottimizzazione dei tempi. In alcuni casi il cliente, anche se non è pienamente soddisfatto di un prodotto, non richiede il reso proprio perché teme che il processo possa essere lungo e snervante. Decide quindi di tenersi un prodotto pur non essendo soddisfatto, ma non è una buona cosa per il tuo brand poiché la sua esperienza non può certo essere considerata positiva. Inoltre il cliente probabilmente non farà una buona pubblicità al tuo negozio e difficilmente acquisterà nuovamente da te.

Mettendo a disposizione del cliente un servizio di reso facile e veloce lo invogli invece ad usufruirne, migliorando notevolmente la sua esperienza d’acquisto. Considera anche un altro aspetto: un reso veloce ti consente di riavere a disposizione in magazzino un prodotto che puoi immediatamente mettere nuovamente sul mercato.

Flessibilità

Flessibilità è la parola d’ordine per ogni e-commerce, soprattutto considerando che i consumatori oggi sono iperconnessi e vogliono soluzioni duttili e versatili, capaci di adattarsi alle loro necessità. La strategia BORIS risponde in pieno alle esigenze del mercato omnicanale sempre più veloce e interconnesso.

Come ottimizzare la strategia BORIS e sfruttare al massimo i resi

Ci sono poi delle “best practices” che devi adottare per implementare e ottimizzare la strategia BORIS. In particolare le politiche di reso devono essere chiare e dettagliate e contenere le seguenti informazioni:

• Specifica gli articoli che rientrano nella strategia BORIS. Quando ad esempio si parla di generi alimentari la gestione del reso è più complessa, quindi indica in anticipo quali sono i prodotti che possono essere restituiti fisicamente e quali no;
• Specifica le scadenze. Alcuni clienti scartano il pacco solo dopo diversi giorni dalla consegna e, se non sono soddisfatti, richiedono il reso. Fai attenzione a indicare quali sono le tempistiche massime entro le quali i clienti possono richiedere il reso;
• Specifica lo stato del prodotto. Un articolo può essere restituito poiché malfunzionante, poiché guasto o poiché non corrisponde ai colori o alle misure ordinate. Indica al cliente in quale stato deve essere consegnato il prodotto per poter ottenere il reso;
• Specifica le modalità. Spiega con chiarezza cosa deve fare il cliente per poter effettuare il reso, ad esempio indicando quali sono i punti vendita fisici dove restituire il prodotto e gli orari di chiusura e di apertura. In questo modo faciliti le operazioni del cliente che ha tutte le informazioni necessarie.

Conclusioni

La strategia BORIS fondamentalmente trasforma una criticità, come il reso, in un’opportunità. Offrendo un servizio di reso cucito su misura del cliente ne migliori notevolmente l’esperienza d’acquisto, avendo a tua volta l’opportunità di vendere nuovi prodotti.

Per ottimizzare questa strategia è consigliabile dotarsi di strumenti appositi, come Shopify, che migliora le relazioni con i clienti e ti consente di gestire con grande efficienza il tuo magazzino. A tua disposizione c’è anche uno staff di esperti Shopify, pronto a supportarti in ogni momento, fornirti consigli preziosi e rispondere a tutte le tue domande. 

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