Il post vendita negli ecommerce: perché è importante per i clienti?

Quando parliamo di post vendita facciamo riferimento ad un servizio essenziale per le aziende, anche se la sua importanza non viene percepita nella maniera corretta.

Possiamo dividere le aziende in due grandi gruppi: quelle che si occupano quasi esclusivamente della vendita e della consegna del prodotto e quelle invece che si concentrano particolarmente anche sul servizio di post vendita.

Tra le prime rientrano i grossi marchi, mentre tra le seconde ci sono soprattutto brand giovani che sentono il bisogno di fidelizzare il pubblico e costruire un rapporto di fiducia con i clienti.

Che tu abbia un’azienda affermata o una startup, non puoi ignorare il servizio di post vendita che contribuisce a differenziarsi dalla concorrenza.

Tra l’altro oggi esistono strumenti innovativi di marketing automation che consentono di seguire il cliente tramite un apposito servizio di follow-up automatizzando i vari step per snellire i processi di supporto e assistenza.

Gestione post vendita: quali sono gli obiettivi principali?

Una corretta gestione del post vendita ha almeno 3 obiettivi principali:

• Migliorare la user experience del cliente;
• Ottimizzare la qualità dei prodotti e dei servizi;
• Fidelizzare i clienti

Migliorare la user experience del cliente

Un cliente che riceve un disservizio o che si vede recapitare un prodotto guasto o malfunzionante è giustamente irritato e stressato. Quando si rivolge al centro di assistenza potrebbe quindi usare toni molto accesi e la prima cosa da fare è calmarlo e ascoltarlo con empatia.

Il cliente viene così rassicurato sul fatto che il suo problema è stato preso in carico e che sarà risolto nel minor tempo possibile. Si inizia così a rilassare e il suo tono è più pacato, una condizione che fa lavorare meglio anche il tuo team di assistenza.

Per migliorare e velocizzare il servizio di post vendita il tuo team potrebbe usare HubSpot per l'ecommerce che consente di integrare il tuo ecommerce, Shopify o BigCommerce, con un CRM, con tutti i vantaggi che esso comporta. Riguardo a ciò abbiamo scritto un approfondimento sull'ecommerce CRM.

Ottimizzare la qualità dei prodotti e dei servizi

Non sempre i clienti insoddisfatti di un prodotto o di un servizio lo fanno presente, ma questo per te rappresenta un danno. Un cliente insoddisfatto per prima cosa non acquisterà più dal tuo ecommerce, ma soprattutto parlerà male del tuo brand provocando un pericoloso ritorno di immagine.

Con un valido servizio di post vendita puoi invece raccogliere informazioni utili su guasti, malfunzionamenti o criticità di un prodotto o di un servizio così da adottare tutte le contromisure necessarie per migliorare la qualità di quanto offerto.

Fidelizzare i clienti

Infine la fidelizzazione dei clienti più che un obiettivo diventa una logica conseguenza del tuo lavoro, se svolto correttamente e con grande cura dei dettagli.

Gli utenti non si aspettano che la tua azienda sia perfetta in tutto e per tutto, ma sicuramente le loro aspettative sono molto alte quando si parla di servizio post vendita.

In poche parole se si verifica un problema con il prodotto ordinato vogliono che sia risolto in modo tempestivo e definitivo, così i tuoi clienti diventano essi stessi ambasciatori del tuo brand.

Come gestire il post vendita? Gli step fondamentali

La tipologia di gestione di post vendita può variare e dipende dal progetto ecommerce.

Abbiamo già fatto accenno al follow-up e alla marketing automation per testare il livello di soddisfazione del pubblico, ma cosa significa? Il termine follow-up è nato in ambito medico e indica quell’insieme di visite di controllo al quale il paziente deve sottoporsi dopo un’operazione o un trattamento.

La parola è stata sdoganata anche nel marketing ma naturalmente con un’accezione diversa, cioè con l’intenzione di capire se un cliente è soddisfatto e se si trova bene con il prodotto o il servizio acquistato.

Altro step fondamentale è la risoluzione di un problema, che può essere di qualsiasi tipo. La cosa essenziale è che la problematica venga risolta in breve tempo e in modo professionale.

Quando si parla di e-commerce è opportuno verificare che tutto sia in ordine dopo la consegna ed eventualmente seguire attentamente le operazioni di reso.

Tra gli step di post vendita rientrano altre tipologie di servizi come assistenza fisica e online, formazione e consulenza. Ogni servizio deve essere indirizzato verso il cliente e devi valutare bene la tipologia di attività in cui operi per fornire un’assistenza adeguata e pertinente al tuo target.

Caratteristiche essenziali di un post vendita vincente

Un servizio di post vendita per essere efficace deve avere determinate caratteristiche.

Per prima cosa deve essere veloce, poiché in un mondo così frenetico e convulso la pazienza è merce rara. Cerca quindi di procurarti tutti gli strumenti necessari per risolvere tempestivamente le problematiche più frequenti. In ogni caso non mentire al cliente e non promettere di risolvere il problema in un’ora, se magari hai bisogno di almeno un giorno. Il cliente non gradirà dover attendere molto tempo, ma gradirà ancora meno se si sente preso in giro. La sincerità paga sempre e, una volta risolto il problema in modo ottimale, il cliente si dimenticherà del tempo di attesa piuttosto lungo.

Altra caratteristica importante è la personalizzazione del tipo di assistenza. Ogni cliente è un mondo a sé, quindi devi calibrare i servizi di assistenza secondo le specifiche esigenze. Magari c’è chi preferisce ricevere supporto telefonico, chi tramite email e chi tramite messaggi.

A proposito dell'importanza della personalizzazione, il tuo team dovrebbe essere bravo ad empatizzare col cliente e adottare di volta in volta il linguaggio più adeguato. Sempre restando fedele al tone of voice aziendale, sarebbe opportuno utilizzare una comunicazione più fresca con giovani e adolescenti oppure una più sobria e formale con aziende e professionisti.

Infine la tua assistenza deve essere di qualità e cioè affidata a personale competente, opportunamente formato, per risolvere professionalmente le problematiche che si presentano, e in possesso di tutte le informazioni necessarie per rispondere alle domande dei clienti e dare le giuste indicazioni.

I vantaggi

Come un effetto domino, un eccellente servizio di post vendita crea una serie di vantaggi concatenati l’uno con l’altro a beneficio dell’azienda e dell'ecommerce.

Il primo concreto vantaggio in termini di marketing è il positivo ritorno d’immagine. Se offri un valido servizio di post vendita darai un’immagine vincente del tuo ecommerce a 360°, che viene quindi percepita agli occhi del pubblico come seria e affidabile. Si rafforza così la brand identity del tuo marchio.

C’è poi da fare un’ultima considerazione: il servizio di post vendita è di fatto l’ultimo contatto che c’è tra un’azienda e un cliente e che quindi resta maggiormente impresso nella sua mente. Se il rapporto con il cliente non inizia nel migliore dei modi, magari a causa di un disservizio o di un ritardo nella consegna, cerca di rimediare e lasciagli un bel ricordo con un servizio di post vendita impeccabile e assolutamente indimenticabile.

C’è poi da fare un discorso su tutto l’“indotto” positivo in termini di passaparola online e offline. Oggi ormai qualunque consumatore prima di ordinare un prodotto, prenotare un albergo o fare qualsiasi acquisto online legge le recensioni e i feedback dei precedenti acquirenti per avere un’idea.

Naturalmente un numero elevato di commenti positivi, tanto nella vendita quanto nella post vendita, non fa altro che aumentare l’appetibilità del tuo brand che si traduce in più vendite. Aumenta la fidelizzazione dei clienti e con essa di conseguenza il tasso di conversione.

Come si è evoluta l’assistenza post vendita negli ultimi anni

Per comprendere quanto sia importante l’assistenza post vendita e la sua evoluzione negli ultimi tempi, bisogna fare un salto indietro di 10 o 20 anni.

Questa tipologia di servizio quasi non esisteva, poiché l’azienda vendeva il suo prodotto al cliente e il rapporto praticamente finiva lì. Oggi invece il cliente, grazie al sempre più ampio mondo dell'ecommerce, è molto più esigente e soprattutto ha gli strumenti per raccontare e pubblicizzare la sua esperienza dall’acquisto fino al post vendita.

Il post vendita tra l’altro non serve solo per risolvere un problema, ma anche per rispondere alle domande dei clienti e dare informazioni sul corretto utilizzo del prodotto acquistato.

Il post vendita quindi rappresenta per l’azienda stessa un valido strumento per differenziarsi dalla concorrenza in un mercato sempre più saturo e competitivo e perfezionare i suoi servizi per assecondare le richieste e le esigenze del proprio target di pubblico.

Conclusioni

Un cliente che riceve un ottimo sistema di post vendita si affeziona all’azienda che lo valorizza e lo fa sentire realmente ascoltato, un aspetto tutt’altro da sottovalutare in un periodo in cui la clientela è poco “fedele” ad un brand.

Come già spiegato nel corso dell’articolo hai a disposizione diversi strumenti per ottimizzare il servizio in questione e la scelta di un esperto Hubspot per integrare il tuo ecommerce con un CRM per migliorare la gestione dei tuoi clienti, specialmente nella fase del post vendita, è fondamentale per fidelizzare la clientela.

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