Pagina FAQ in un ecommerce: cos'è e come costruirla

Gli utenti online, per colpa o grazie alla tecnologia, sono diventati pigri poiché abituati ad accedere a tutte le informazioni necessarie con pochissimi clic. Proprio per questo motivo non leggono i contenuti testuali presenti in un blog o in un e-commerce, o magari danno una rapida occhiata concentrandosi esclusivamente sui concetti in grassetto che sono quelli più rilevanti, perdendosi però il succo del discorso.

Non è però sempre colpa degli utenti, poiché talvolta le informazioni vengono date alla rinfusa e senza un filo logico, rendendo difficile la loro reperibilità. Per prima cosa devi quindi studiare un progetto e-commerce che faccia da base ad uno shop online con un'interfaccia chiara e intuitiva, garantendo ai tuoi utenti una navigazione fluida e senza intoppi che consenta di reperire con pochi clic le informazioni necessarie.

Secondariamente devi realizzare sul tuo sito aziendale o e-commerce una pagina FAQ, l’acronimo di Frequently Asked Questions, cioè “le domande poste più frequentemente”. Ci sono delle specifiche domande che vengono poste con una certa regolarità e frequenza dai tuoi utenti e quindi, piuttosto che intasare il centro assistenza clienti che dovrebbe rispondere sempre agli stessi quesiti, meglio raggrupparle in un’area specifica da consultare rapidamente e velocemente.

Cos’è la sezione FAQ e perché è importante

La FAQ è quella sezione del sito che comprende tutte quelle domande che potenzialmente un utente potrebbe chiedere all’azienda per raccogliere maggiori informazioni relative ad un servizio o un prodotto.

Si tratta di un elenco di domande, con relative risposte, che aiutano gli utenti a sciogliere i loro dubbi per una navigazione più fluida e una fruizione più consapevole dei servizi e dei prodotti a disposizione.

La creazione della sezione FAQ è fondamentale tanto per gli utenti, quanto per la stessa azienda.

Gli utenti possono:

• Dissipare i loro dubbi in poco tempo;
• Raccogliere le informazioni necessarie di cui hanno bisogno senza circumnavigare il sito né rimbalzare vorticosamente da una pagina all’altra;
• Risolvere i loro dubbi senza necessariamente contattate l’azienda tramite email, chat o telefono. (Gli utenti online, oltre ad essere pigri, tendono ad essere sempre più autosufficienti e quindi preferiscono una soluzione che consente di loro di sbrigarsela da soli).

Ma i vantaggi sono tanti anche per le aziende, sia per un progetto ecommerce B2B che B2C, che possono:

• Recuperare tempo prezioso senza la necessità di dover rispondere a centinaia di domande simili;
• Garantire ai clienti un’esperienza di navigazione godibile:
• Aumentare la loro autorevolezza e la web reputation;
• Concludere un maggior numero di acquisti, poiché molti clienti lasciano il carrello abbandonato proprio perché hanno dubbi sul pagamento, sulla consegna, sulle modalità di reso ecc.;
• Ottenere vantaggi anche a livello di indicizzazione.

Con una sezione FAQ chiara e ben strutturata dimostri di essere proattivo e autorevole nel tuo settore, così da costruire un rapporto di stima e fiducia con i consumatori soprattutto se stanno approcciando con il tuo sito per la prima volta.

Come scrivere le FAQ?

Eccoci ad un altro quesito importante: come costruire le FAQ? Fondamentalmente le FAQ nascono per anticipare le possibili obiezioni degli utenti e trasformarle poi in domande per tranquillizzarli.

Analizza quindi le domande più frequenti fatte dagli utenti nelle email, nei social, nelle chat del sito o poste direttamente al servizio clienti, così già puoi farti un’idea.

Se invece hai lanciato da poco il tuo progetto e non hai fonti da cui reperire dati e informazioni, allora dai un’occhiata alle FAQ della concorrenza o controlla i forum di settore per capire quali sono i quesiti più gettonati e di tendenza.

Occhio però a non copiare testualmente le FAQ di un competitor oppure una frase già presente nel tuo sito. Questa pratica è mal vista dai motori di ricerca e rischia di rivelarsi un boomerang e quindi, anche se i concetti sono gli stessi, usa sinonimi e sforzati di utilizzare parole diverse. Altro motivo per cui non ricopiare le FAQ dai competitor è che ogni ecommerce ha esigenze diverse e clienti diversi.

Quanto ti appresti a realizzare delle FAQ ricorda che non devi porti le domande che faresti tu, ma piuttosto quelle che si farebbero i tuoi clienti. Magari determinate risposte le dai per scontate, poiché conosci a menadito i prodotti e i servizi che offri e in generale tutta la tua azienda. 

I clienti però potrebbero ignorare determinati aspetti, quindi con le FAQ li rendi più chiari per tutti. Cercando quindi di ragionare sempre dal lato del cliente chiediti quali domande vorresti porre o cosa potrebbe non essere chiaro durante tutto il processo d’acquisto o relativamente alle specifiche caratteristiche dei prodotti o dei servizi che offri.

A questo punto è opportuno fare due osservazioni:

• Non esagerare con la quantità e la lunghezza delle domande. Le FAQ servono per dare le informazioni basilari al cliente, senza dilungarti troppo. Tieni sempre a mente che il cliente moderno è pigro, quindi se si ritrova davanti ad un muro di parole probabilmente si stuferà anche di leggere una FAQ. Basta inserire qualche riga, chiara e precisa, dove la risposta viene concentrata in poche parole senza approfondimenti prolissi, sproloqui o eccessivi tecnicismi. Piuttosto puoi inserire dei link interni, così reindirizzi l’utente ad una sezione dove poter approfondire su un determinato argomento e aumenti il tempo di navigazione, senza scrivere risposte eccessivamente lunghe. Con lo stesso concetto puoi anche inserire call to action, rimandando direttamente ad una scheda prodotto con tutti i dettagli tecnici o al servizio che offri per risolvere quella problematica. Occhio anche a non scrivere un numero spropositato di domande, altrimenti il cliente farebbe fatica a trovare la risposta di cui hai bisogno;
• Concentrati anche su quelle domande che magari non vengono poste con frequenza, ma che potrebbero farsi alcuni utenti, soprattutto quelli che visitano per la prima volta il tuo sito o che non sono esperti del settore. Chi finisce per la prima volta sulla tua pagina, se non trova subito la risposta che sta cercando, difficilmente si scomoderà a contattarti e molto probabilmente andrà a cercare altrove ciò di cui ha bisogno. Inserisci quindi le giuste FAQ per intercettare tutto il tuo potenziale pubblico.

FAQ e SEO: cosa c'è da sapere

Le FAQ nascono principalmente per fornire risposte chiare e precise alle domande degli utenti, spingendoli quindi a completare l’acquisto o ad eseguire l’azione desiderata. Tuttavia una pagina FAQ è molto di più e può rappresentare un vero asso nella manica anche in chiave SEO.

Come riportato in un articolo di Shopify, una pagina FAQ con sottopagine dedicate ad ogni risposta migliora la navigazione e anche la visibilità del sito, rendendolo molto più appetibile a livello SEO. Indirizzando ad una pagina separata per ogni risposta, puoi guadagnare posizioni anche nelle ricerche di Google e così anche un utente che non cerca argomenti correlati al tuo sito può comunque trovarti.

A tal proposito è consigliabile creare una pagina FAQ con Shopify, una piattaforma online che rende questo lavoro molto rapido e intuitivo. Oltre alle domande che potrebbe suggerirti Google, impara ad utilizzare con oculatezza le parole chiave che riguardano la tua attività in relazione al tuo target di pubblico. Il tuo sito sarà così ottimizzato anche in chiave SEO e questo è un modo perfetto per sfruttare tutte le potenzialità delle FAQ.

Ricorda comunque che per qualsiasi cosa riguardante la pagina FAQ, dal suo sviluppo alla sua indicizzazione sui motori di ricerca, puoi rivolgerti a degli esperti Shopify.

Pagine FAQ esempio: i format utili per gli utenti che sbloccano l’acquisto

Concludiamo con alcuni esempi per realizzare le FAQ per il tuo shop online. Le FAQ che hanno più successo, poiché sono maggiormente ricercate, sono quelle che iniziano con: 

• Come fare;
• Cosa fare se;
• Come ottenere.

Un format del genere risulta particolarmente efficace, proprio perché intercetta le modalità con le quali gli utenti sono soliti sottoporre dei quesiti e li convincono a concludere l’acquisto.

Come già anticipato, devi creare le domande ponendoti dal lato dei clienti e quindi dovresti conoscere bene il tuo target di pubblico. Il tone of voice va improntato in base alla tipologia di comunicazione che hai adottato sul sito, l’importante è che domande e risposte siano chiare e pertinenti.

Più è chiara la tua comunicazione e più i clienti saranno soddisfatti del servizio ricevuto, quindi è molto probabile che ritornino sul tuo sito ed e-commerce per completare i loro acquisti, poiché vedono in te un referente affidabile, preparato e qualificato.

In alcuni casi puoi anche inserire video o immagini per rendere ancora più immediata la comprensione della risposta. Il consiglio però è sempre lo stesso: utilizza contenuti brevi e facilmente fruibili, che diano le informazioni in modo chiaro e conciso senza far perdere troppo tempo all’utente.

Infine se una risposta è particolarmente articolata e richiede qualche approfondimento, puoi suddividerla in gruppi e sottogruppi in base a determinati criteri, così da renderle strutturata e più facilmente fruibile dal navigatore.

Conclusioni

La pagina FAQ non viene percepita con la stessa importanza di una scheda prodotto, di un articolo o di una landing page, eppure risulta fondamentale per risolvere i dubbi di un utente rapidamente e avviarlo quindi all’acquisto.

Se poi consideriamo la rilevanza che le FAQ hanno anche a livello SEO, ti risulta più facile comprendere quanto sia necessario curare questa sezione del sito con grande attenzione.

Nel corso dell’articolo abbiamo fatto riferimento a Shopify, una piattaforma che può aiutare nella stesura delle FAQ in modo chiaro e ordinato e in generale nella gestione di un sito. Per saperne di più ti basta scaricare la risorsa gratuita disponibile a fondo pagina.