Come creare una shopping experience efficace: alcuni esempi

L'ecommerce al giorno d’oggi non è più un’eccezione, ma una realtà consolidata!

Tutti coloro che desiderano sopravvivere al cambiamento del mercato, hanno compreso l’importanza dell’avere anche un negozio e-commerce, oltre quello fisico. E questo soprattutto perché, oggi come oggi, il consumatore finale vuole fare compere rapidamente, senza intoppi e ancora di più, vuole ritirare o essere consegnato il suo pacco nel più breve tempo possibile. 

“Il tempo è denaro” e mai più affermazione si è rivelata vera negli anni. Questa condizione pone però un problema importante tra i competitor, ovvero come fare per differenziarsi? La personalizzazione del servizio è la risposta. Più si è bravi a rendersi unici nel modo di “servire” online il target, più sarà facile che quest’ultimo ritorni da noi. 

Chiaramente tutto ciò non è possibile farlo one to one con risorse dedicate, ecco perché i chatbot rappresentano un validissimo strumento di comunicazione.

Ok, ma come fare per realizzare una shopping experience efficace? Approfondiamo nei prossimi paragrafi.

Come fare shopping experience in modo efficace

Quando si parla di shopping experience si fa riferimento all’esperienza d’acquisto del cliente su di un negozio online. Per comprendere meglio il concetto di shopping experience, è bene fare riferimento a casi reali con i quali abbiamo sicuramente confidenza. 

Poniamo l’esempio di un negozio fisico, in particolar modo quando vi entriamo per fare un acquisto. La prima cosa che facciamo qual è? Guardarci intorno e individuare cosa ci serve o può fare al caso nostro. 

Nella maggior parte dei casi ci viene incontro una commessa o un commesso e ci domanda se può rendersi utile. Il nostro giudizio verso il servizio parte da come veniamo accolti nel negozio e quindi se con sorrisi e carinerie o se con indifferenza. Già questo ci predispone bene o male verso un possibile acquisto. 

All’opposto se le carinerie divengono stalkeraggio e il commesso ci segue per tutto il negozio non lasciandoci mai soli, molto spesso non ci fa piacere. Ci deve essere il giusto equilibrio. Altrettanto fondamentale è l’ordine del negozio, quindi se troviamo tutto rapidamente e in ordine o meno. 

Allo stesso modo su un sito ecommerce ciò che notiamo subito, non appena iniziamo la navigazione, è il modo in cui è strutturato, ovvero: se troviamo la categoria che ci occorre, se la scheda prodotto è completa di tutte le info di cui abbiamo bisogno e se è fornita assistenza al cliente tramite chat. 

Ciò che davvero fa la differenza per un e-commerce è il modo in cui viene trattato il cliente, ovvero come viene assistito in fase pre, durante e post acquisto. 

Se è vero che in un negozio fisico quando la commessa o il commesso iniziano a seguirci ovunque ci infastidiamo, allo stesso modo se in un negozio online compare ogni 2 minuti un pop-up o un banner pubblicitario che dobbiamo chiudere mentre stiamo scegliendo un prodotto, non va bene.

I banner pubblicitari e i pop-up rappresentano un tema molto sentito, in quanto se compaiono spesso non va bene, ma allo stesso tempo sono necessari per aiutare il cliente a venire a conoscenza di una promozione o uno sconto sul prossimo acquisto.

Molto importanti poi, sono le comunicazioni che dovrebbero seguire alla compera online e quindi per esempio mail dove viene chiesto se si è soddisfatti del prodotto o meno, oppure una condivisione d'informazioni - sempre tramite mail - su come utilizzare, pulire ed eventualmente riparare un articolo. 

Ad esempio se si tratta di un negozio di abbigliamento, potrebbe essere un plus quello di offrire una convezione con un servizio di sartoria locale. O ancora la possibilità di usufruire di una consulenza gratuita con un shopping assistant per come indossare al meglio un capo. Indubbiamente sono tutte idee strutturate, ma che potrebbero fare - e di molto - la differenza con i competitor.

Un altro modo per migliorare la shopping experience è quello di ascoltare i feedback dei clienti e quindi leggere le loro recensioni sul servizio. A volte quest’ultime possono essere dure da accogliere, ma fanno crescere molto la fiducia verso il brand.

Il consiglio che diamo per ultimo, ma che non è il meno importante per un progetto e-commerce, è quello d’imparare a costruire una relazione tra negozio e cliente. Quest’ultima deve essere nutrita e deve divenire stabile per far sì che il cliente preferisca il nostro negozio online a un altro con prezzi più bassi. 

Quanto è importante la Shopping experience

La shopping experience per un ecommerce è importantissima, perché è ciò che davvero fa la differenza tra un negozio online e un competitor. 

L’obiettivo di un progetto ecommerce B2B o B2C deve sempre e comunque essere quello di aumentare il customer retention rate, ovvero la percentuale di clienti che continua ad acquistare su di un negozio online. 

Più questo dato è alto, più vuol dire che stiamo facendo bene il nostro lavoro. Le aspettative dei clienti devono sempre essere pienamente soddisfatte e ciò vuol dire offrire un pieno supporto e assistenza al cliente. 

Un cliente soddisfatto è anche uno che è in grado di diminuire i costi del marketing e della promozione. Come? Con il famoso passa parola o con le recensioni che ci lascia. Se uno o più clienti parlano bene di noi, online e offline, sarà più facile per il nostro ecommerce aumentarne il valore. Da qui chiaramente, sarà anche più semplice attivare un costante processo di fidelizzazione. 

Altro aspetto molto importante rispetto alla shopping experience è la cura del cliente, come affermavamo nel paragrafo precedente. Se ci affidiamo ad un ecommerce CRM, possiamo avere una panoramica completa dei dati che ci interessano e in base a questi finalizzare meglio i nostri workflow o flussi di lavoro. Non solo però perché con questo tipo di strumenti si possono trarre importanti dati derivanti non solo dal proprio ecommerce ma anche dagli altri touchpoint con cui un contatto si interfaccia.

I CRM pertanto servono a dare tutto ciò che serve ai merchant in termini di dati per creare una shopping experience di alto livello. Se siamo in grado di curare bene tutti questi aspetti integrando dati provenienti da più fonti, possiamo costruire una strategia di marketing per e-commerce efficace.

3 esempi di shopping experience online e offline efficace

In questo caso prenderemo ad esempio 3 grandi brand online e offline che hanno fatto della shopping experience la base del loro successo, ovvero:

• Nike 
• Zara 
• RS Components 

C’è da premettere che indubbiamente questi, in quanto grandi brand, hanno fatto importanti investimenti in tecnologia e innovazione e il risultato per il fatturato è stato sorprendente. Se il tuo è un ecommerce piccolo, chiaramente dovrai adottare soluzioni diverse, in base al tuo budget.

Nike

Le presentazioni del brand in questo caso sono superflue. Un perfetto esempio sia per l’online che per l’offline. 

Nel caso di Nike due sono le cose in cui ha investito e che si sono rivelate vincenti per la shopping experience, ovvero:

• la personalizzazione dell'acquisto in store. Presso i negozi fisici Nike permette di personalizzare le scarpe scelte, indicando colore, materiali e suola. Vantaggio: unicità del prodotto acquistato;
• la possibilità che viene data ai clienti, tramite la scansione dei QR code delle scarpe scelte, di acquistare il paio di scarpe non presente nello store fisico online tramite l’App dedicata. Ergo non bisogna ritornare per l’acquisto e il cliente resta fidelizzato. 

Nike sa bene come trattare i clienti e come utilizzare la tecnologia a suo vantaggio.

Zara

Zara è un altro brand che ha capito come ottimizzare l’esperienza del cliente, ovvero favorisce l’acquisto tramite il sito online mediante l’ausilio dell’App dedicata, anche mentre si è nello store fisico. E il tutto per evitare al cliente di subire lunghe ore di attesa alle casse. Inoltre, all’interno di ogni camerino, Zara offre la possibilità di usufruire di una tecnologia d'identificazione delle onde radio RFID. Quest’ultima aiuta i clienti ad abbinare i capi scelti con altri presenti in store. Un vero esempio di upselling e cross selling insieme. 

RS components

Rs components è un distributore mondiale di prodotti per l’elettronica e la manutenzione. Ecco cosa ha fatto quando si è reso conto che i clienti iniziavano a mostrare dubbi verso il brand e diminuivano gli acquisti online. 

• Ha corretto le chiavi di ricerca;
• Ha migliorato la categorizzazione dei risultati di ricerca;
• Ha migliorato la ricerca tramite mobile;
• Ha migliorato il checkout dei clienti;
• Ha facilitato il servizio di acquisto dei clienti. 

In questo modo ha reso la shopping experience del cliente molto più veloce, facile e affidabile.

Conclusioni

La shopping experience come avrai potuto comprendere è fondamentale da curare per garantire al proprio negozio online e offline un buon ritorno dell’investimento fatto, ma è anche vero che bisogna innanzitutto partire da un CMS affidabile, come lo è appunto Shopify per costruire il proprio progetto ecommerce.