I resi su Shopify: come gestirli senza applicazioni

Se hai un negozio online sicuramente avrai avuto a che fare almeno una volta con i resi, una criticità che può essere migliorata ma non cancellata del tutto. In questo articolo ci concentriamo sui resi Shopify, che facilitano la vita sia al merchant sia agli acquirenti.

Ma perché i clienti effettuano i resi, richiedendo poi il rimborso o il cambio? I motivi sono tra i più svariati. Magari il capo d’abbigliamento è più grande della taglia richiesta o è di un colore diverso da quello ordinato; oppure potrebbe capitare che un dispositivo elettrico o tecnologico non funzioni a dovere.

In ogni caso le aziende spesso promuovono resi gratis per accattivarsi i clienti e spingerli ad acquistare con più serenità, con la certezza che possono rimandare indietro i prodotti acquistati senza problemi se non li soddisfano. Tuttavia organizzare una politica di reso efficiente non è così facile come sembra e, se risulta troppo complessa, potrebbe avere l’effetto opposto e allontanare gli acquirenti, aumentando la loro insoddisfazione.

Bisogna poi fare i conti con un’altra problematica: i resi saranno anche gratuiti, ma qualcuno deve pur sostenere le spese e nella maggior parte dei casi se le accollano gli stessi e-commerce che vanno a gravare sul loro budget aziendale.

C’è un altro problema ancora che i titolari di e-commerce devono risolvere: che fine fanno gli articoli sostituiti? Possono essere rimessi in vendita ma magari ad un prezzo più basso? O è preferibile ritirarli dal mercato poiché hanno dei malfunzionamenti? Insomma i resi creano davvero tanti grattacapi e quindi una gestione oculata e strutturata consente di recuperare tempo prezioso, velocizzare le operazioni e dare un bel taglio alle spese inutili.

Grazie al servizio di self service returns su Shopify per le aziende diventa molto più semplice gestire con efficacia i resi, migliorando l’esperienza del cliente e allo stesso modo tagliando i costi superflui e inutili e ottimizzando i tempi.

Come configurare e attivare i resi su Shopify

PREMESSA:
In questo articolo parleremo di come gestire un reso in Shopify se la richiesta viene eseguita tramite mail, telefonate ecc... Per configurare le richieste di reso direttamente dall'ecommerce c'è bisogno di installare un'applicazione che permetta la loro gestione. In questo caso la cosa più giusta da fare è contattare uno Shopify Expert che sarà in grado di guidarti alla migliore soluzione possibile. 

Prima cosa da fare per rendere le operazioni ancora snelle e fluide puoi aggiungere nel tuo shop online tutte le indicazioni e le istruzioni necessarie per spiegare ai clienti come richiedere i resi.

Nel momento in cui un cliente richiede il reso, ti arriva un’email con tutte le specifiche e, una volta letta, puoi creare un reso su un ordine. Se questo è stato creato da un altro utente, puoi approvarlo o rifiutarlo sempre dal pannello di controllo di Shopify. Vediamo come fare nei successivi paragrafi.

Approva una richiesta di reso

Se approvi il reso al cliente sarà spedita un’email in cui viene confermata che la sua richiesta è stata accettata.

Gli step per approvare il reso sul desktop sono i seguenti:

• Clicca su Ordini dal pannello di controllo di Shopify;
• Clicca sull’ordine per il quale desideri approvare la richiesta di reso;
• Accedi alla sezione Reso richiesto e clicca su Approva;
• Una volta entrato nella sezione Opzioni di spedizione per i resi puoi selezionare una delle seguenti alternative:

1. 1. Seleziona Return items to Shopify Fulfillment Network per restituire i prodotti a Shopify Fulfillment Network.
   2. Seleziona Crea un’etichetta per il reso su Shopify per creare un’etichetta di spedizione per il reso del cliente (opzione disponibile solo se la sede e l’indirizzo di spedizione del cliente sono negli Stati Uniti.
   3. Seleziona Crea un’etichetta per il reso per poter caricare un’etichetta di spedizione per il reso già esistente per il cliente. Vai nella pagina Aggiungi etichetta per il reso e carica il file dell’etichetta di spedizione in formato JPEG o PDF. Eventualmente puoi anche inserire il Numero di tracking e il Corriere di spedizione.
   4. Seleziona Nessuna spedizione di reso per creare un reso senza alcun tipo di informazione;

• Infine clicca su Crea reso.

Rifiuta una richiesta di reso

Ritieni che la richiesta di reso non può essere accettata? Allora rifiuta il reso e seleziona il motivo del rifiuto, che comunque non sarà rivelato al cliente e resterà negli archivi interni. Anche in tal caso il cliente riceverà un’email in cui viene comunicato il rifiuto.

Gli step da compiere sono i seguenti:

• Vai su Ordini dal pannello di controllo Shopify;
• Clicca sull’ordine per il quale vuoi rifiutare il reso;
• Vai nella sezione Reso richiesto e poi clicca su Rifiuta;
• Accedi nel campo Motivo del rifiuto e spiega perché hai rigettato la richiesta di reso;
• Accedi nella sezione Messaggio al cliente e spiegagli perché hai deciso di rifiutare la tua richiesta;
• Clicca su Rifiuta richiesta di reso.

L’approvazione e il rifiuto di un reso possono essere eseguiti anche su dispositivi mobile e se hai problemi con Shopify e con l’utilizzo di questo strumento puoi tranquillamente rivolgerti all’assistenza.

Personalizza le notifiche tramite email delle richieste di reso

Quando invii al cliente una notifica per rispondere alla sua richiesta di reso, che sia positiva o negativa, puoi personalizzarla andando su Impostazioni, poi su Notifiche e infine su Resi.

In base alla tua scelta, puoi personalizzare le notifiche in questo modo:

• Ricezione della richiesta di reso confermata: il cliente riceve in automatico la notifica dopo aver richiesto un reso usando i resi self service;
• Approvazione della richiesta di reso: viene inviata una notifica al cliente per comunicargli che la sua richiesta è stata approvata e comprende anche tutte le informazioni relative alla spedizione del reso;
• Rifiuto della richiesta di reso: viene inviata al cliente una notifica in cui si comunica il perché la sua richiesta non è stata accettata. Puoi anche modificare il messaggio prima di inviare l’email.

Come creare una politica di rimborso

Quando si pianifica un progetto Shopify è da tenere in considerazione che ogniuno è libero di personalizzare la politica di rimborso come ritiene più opportuno ma, la cosa importante, è che tutto sia perfettamente chiaro e trasparente affinché non ci siano fraintendimenti o equivoci che possono dare adito a frizioni e antipatiche liti che non depongono a favore del tuo e-commerce.

I clienti possono annullare gli ordini di Shopify, richiedere un cambio poiché è stato inviato un prodotto con caratteristiche diverse da quelle richieste o pretendere un rimborso poiché non soddisfatti dell’articolo. Assicurati quindi di rendere chiaro:

• Le modalità di rimborso, specificando se restituirai ai clienti il denaro o se invierai loro un buono acquisto dello stesso valore;
• Quali articoli possono essere restituiti e rimborsati e quali no;
• Il tempo massimo entro il quale è possibile effettuare il reso;
• In quali condizioni possono essere restituiti i prodotti acquistati, indicando ad esempio se possono essere stati usati o se devono essere ancora nella loro confezione originale.

Non essere superficiale su questa parte e cerca di essere quanto più preciso e trasparente possibile, senza creare coni d’ombra che possono essere interpretati in modi diversi. Il rapporto di fiducia è importante tra azienda e cliente, anzi essenziale, quindi fai in modo di comunicare ai consumatori tutte le informazioni necessarie in maniera chiara e trasparente. Oltre a fidelizzare i clienti, ti metterai al riparo da eventuali controversie legali.

Crea un’area dedicata alle modalità di rimborso su Shopify

Hai creato la tua politica di resi e rimborsi del tuo progetto ecommerce? Perfetto! A questo punto devi renderla visibile ai tuoi clienti in diverse aree del sito. Alcuni consumatori potrebbero infatti obiettare che le politiche di reso o rimborso siano volutamente nascoste per rendere l’accesso complicato. 

Ecco perché le politiche di reso devono essere disponibili in diversi punti del sito, come ad esempio:

• FAQ. Sono le cosiddette Frequently Asked Questions, cioè le domande poste frequentemente dagli utenti. I clienti moderni amano i servizi self service, cioè preferiscono risolvere da soli i problemi e trovare in totale autonomia le risposte alle loro domande. Ecco perché nella sezione FAQ dovresti inserire una spiegazione dettagliata sul funzionamento della politica dei resi e dei rimborsi;
• Pagine articoli. Nella scheda prodotto vengono indicati tutti i dettagli tecnici e le informazioni relative a quell’articolo, ma sarebbe un’ottima idea aggiungere anche qui una parte che spiega come funziona la politica dei resi e dei rimborsi;
• Carrello. Nel carrello i clienti aggiungono i prodotti che intendono acquistare, quindi è un’area tenuta sotto stretta osservazione dagli acquirenti;
• Pagina di checkout. Questa è la pagina dove i clienti inseriscono i loro dati personali e quelli di spedizione per procedere col pagamento e completare l’acquisto. Trattandosi di un’area attenzionata e monitorata con grande cura, vale la pena certamente inserire anche qui le specifiche relative alle politiche di reso e rimborso.

Conclusioni

Come specificato all’inizio dell’articolo i resi sono una bella gatta da pelare per i merchant, che per ridurli possono adottare strategie specifiche come un attento monitoraggio delle recensioni dei clienti, per scovare le problematiche più ricorrenti, o una specifica segmentazione degli acquirenti e dei prodotti per un’offerta più personalizzata.

I resi con Shopify risultano sicuramente più efficienti ed efficaci con i servizi messi a disposizione dalla piattaforma e consentono ai merchant di personalizzare le loro strategie. 

A disposizione dei titolari degli e-commerce c’è il servizio di assistenza Shopify per chiarire ogni dubbio o per avere supporto ma, per saperne di più, è consigliabile leggere l’ebook disponibile gratuitamente alla fine dell’articolo.