Le recensioni su Shopify ti svoltano la vita: come gestirle?

Sai cosa fa la differenza tra te ed i tuoi competitor che vendono online? Le opinioni dei clienti. In questo articolo vedremo come gestire le recensioni su Shopify, la piattaforma per e-commerce più usata, poiché consente di creare il proprio negozio online con pochi clic. 

Prima di approfondire il discorso vale la pena concentrarsi sull'importanza delle recensioni in generale.

Puoi avere i migliori prodotti oppure offrire i migliori servizi del settore, ma solo i tuoi clienti possono testarlo e confermarlo. Come? Con le recensioni, diventate fondamentali nel mondo dell’e-commerce.

Perché è importante ottenere recensioni (meglio se positive)?

Supponiamo che un tuo competitor garantisca la spedizione dell’articolo nel giro di 2 giorni, anche se sa già di non poter mantenere la promessa. In questo modo tuttavia convince molti acquirenti a comprare da lui, allettati proprio dalla convinzione di ricevere il prodotto in tempi stretti. Solo quando l’articolo arriva dopo 4-5 giorni, o addirittura dopo settimane i consumatori capiscono che è una promessa fasulla. Tuttavia il gioco non vale la candela, poiché i consumatori hanno un’arma potente per tutelare i loro interessi: le recensioni che, in tal caso, saranno ovviamente negative.

Il discorso cambia completamente se indichi un tempo realistico di consegna (3-4 giorni lavorativi) e mantieni la promessa. I clienti saranno soddisfatti e non si sentiranno presi in giro, quindi rilasceranno una recensione positiva che contribuirà ad aumentare la web reputation del tuo sito. Quasi tutti gli utenti, prima di procedere all’acquisto di un prodotto, leggono le recensioni dei precedenti clienti. Naturalmente più sono le recensioni positive, maggiore è la possibilità che aumenti il tasso di conversione.

Non cancellare eventuali commenti negativi (a meno che non siano offensivi), altrimenti gli utenti potrebbero pensare che hai usato un programma per creare recensioni false Shopify. In effetti avere una percentuale di recensioni positive pari al 100% è sospetto. Rispondi anche alle recensioni negative, anzi usale per capire quali sono le criticità da eliminare.

Rispondere alle recensioni negative: come gestirle al meglio

Conviene soffermarci un attimo sulle recensioni negative su Shopify, che non vanno ignorate e che possono diventare un punto di forza.

La prima regola per gestire le recensioni negative è rispondere!

Questo è il modo per dimostrare a tutti i clienti che stai prestando attenzione ai loro problemi, questo si traduce nel generare fiducia. 

Anche ai migliori può capitare di ricevere una critica, ma ciò che fa la differenza è la risposta, che rappresenta la migliore arma nelle nostre mani.

Le recensioni hanno sempre maggior importanza: tutti leggiamo le opinioni prima di scegliere un ristorante o di concludere un ordine online. Di conseguenza questi giudizi sono diventati una vera e propria ossessione per chi vende attraverso le piattaforme web. 

Del resto, nel mondo virtuale nel quale viviamo oggi, non può essere altrimenti. Siamo abituati a condividere gran parte della nostra vita sul web e sentiamo la necessità di fidarci delle frasi di recensioni negative, espresse da persone che non conosciamo. I motivi che ci portano a credere a sconosciuti sono principalmente due: 

• Timore di cadere in truffe; 
• Necessità di uniformarsi alla massa. 

Ma come si gestiscono i giudizi negativi?

Rispondere a recensioni negative e gestirle può rivelarsi molto impegnativo e non semplice. La prima cosa da NON fare è lasciarsi andare all’istinto e rispondere per le rime. Questa reazione, seppur condivisibile, è assolutamente sbagliata e può determinare conseguenze ancor più catastrofiche per la tua azienda.

Di seguito puoi scoprire alcuni consigli per annullare l’effetto negativo della recensione che hai ricevuto: 

• Tieni sotto controllo tutte le recensioni: per gestire le opinioni negative devi conoscerle. Monitora tutti i canali nei quali sei presente e mantieni il controllo sui giudizi dei tuoi clienti; 
• Preparati a rispondere, anche se non hai mai ricevuto nessuna recensione negativa, prima o poi arriverà. Devi essere pronto a rispondere in breve tempo e a trovare la soluzione che renderà felice il tuo cliente; 
• Leggi con attenzione la recensione: cerca di comprendere a fondo perché il cliente ha scritto qualcosa di ostile su di te. Se hai commesso un errore, dovrai riconoscerlo e offrire una soluzione. In questo modo recupererai fiducia e non avrai danni d’immagine; 
• Ringrazia sempre e comunque: anche se non ti piace proprio quello che c’è scritto fai sapere che grazie a quel giudizio avverso hai potuto migliorare il tuo prodotto o servizio; 
• Non cancellare le recensioni: eliminare una critica può essere dannoso, poiché gli altri clienti potrebbero non apprezzare e l'utente che ha scritto la sua opinione non si sentirebbe ascoltato; 
• Nessun messaggio senza risposta: positiva o negativa, ogni recensione merita una risposta; 
• Cerca di dire sempre la verità: rispondi alle recensioni critiche in modo da costruire un rapporto di fiducia con i clienti, risolvere i problemi e incrementare i tuoi affari.

Le risposte divertenti e rassicuranti alle recensioni negative aiutano a far cambiare idea ai consumatori e in molti casi a trasformarla in positiva. 

Le recensioni di un progetto e-commerce devono avere risposte brevi e sottolineare quello che il cliente vuole sentirsi dire: cioè che le sue critiche serviranno a migliorare il prodotto. Nella risposta puoi sottolineare i tuoi punti di forza e invitarlo a parlare in privato. 

Riconoscere le false recensioni

Far venire a galla recensioni fake non è sempre semplice, ma ci sono delle indicazioni da seguire per scoprire i falsi giudizi sul web: 

• Diffida dalle recensioni lasciate da profili anonimi (senza foto o nome esplicito); 
• Controlla il numero di recensioni, la singola recensione è quasi sempre dubbia (meglio non fidarsi);
• Foto non vere: se le foto scattate dai clienti sono perfette, potrebbero essere prese dai cataloghi, scattate da persone professioniste e non riflettere la realtà;
• Se la recensione consiglia un’altra azienda: nello screditare un prodotto, la recensione ne suggerisce un altro, questa è la prova più palese che si tratta di un fake.

Questo fenomeno è definito come “astroturfing”, e l’obiettivo è quello di influenzare positivamente o negativamente il mercato di un prodotto attraverso la pubblicazione di recensioni. 

I plugin e gli strumenti usati dagli eshop per le recensioni

Per scegliere il giusto plugin per le recensioni per un ecommerce è importante controllare la compatibilità e le caratteristiche necessarie per gestire al meglio le opinioni sui vari canali sui quali si è presenti.

Alcune caratteristiche che proprio non possono mancare:

• Possibilità di incorporare le recensioni sul vostro sito web;
• Moduli semplici e automatizzati per le recensioni dei clienti;
• Sistemi di valutazione riconoscibili, come le stelle o i pollici in su;
• Possibilità di filtrare le recensioni per argomento;
• Interfaccia chiara per gestire le recensioni;
• Integrazione delle recensioni su vari canali, come Google, Instagram o Facebook. 

Esistono tanti plugin e strumenti dedicati sia per gli ecommerce B2B che per quelli B2, da scegliere in base al proprio business e alla tipologia di prodotti venduti.

Inoltre, è bene sottolineare che le recensioni costituiscono il sale della tua attività, quindi è importante invitare l'utente a scrivere le sue opinioni. Per semplificare questo passaggio, puoi automatizzarlo. Per esempio con ecommerce crm, puoi inviare ad ogni cliente automaticamente, tramite strumenti come i workflow, la richiesta di rilasciare una recensione, a distanza di 5-7 giorni dall’acquisto. 

Per incentivare l’utente all’azione puoi inserire un piccolo codice coupon destinato proprio a chi rilascia una recensione.

Recensioni ecommerce: i consigli per trasformarle in un punto di forza

Appena viene visualizzata una recensione negativa, la priorità iniziale è fornire una risposta il più rapidamente possibile. Ecco come affrontare una critica di un ecommerce: 

• Prontezza: non rimanere a guardare, se un cliente è insoddisfatto devi entrare in contatto con lui al più presto per risolvere il problema; 
• Chiarezza: assumiti le tue responsabilità e rispondi pubblicamente alle recensioni negative; 
• Competenza: evita di prendere le lamentele come critiche personali, sia di incolpare il cliente. Sii cortese, il pubblico ti apprezzerà. 

La reazione più adeguata è identificare il problema e preoccuparsi di risolverlo nel modo più semplice e veloce possibile. Per esempio, nel caso in cui siamo di fronte ad un prodotto difettoso, puoi proporre un reso gratuito con una sostituzione oppure creare uno sconto personalizzato. Se invece il prodotto non è mai arrivato a destinazione, devi offrire un rimborso completo per compensare l’errore.

Come aggiungere recensioni sul negozio Shopify

Spostiamo adesso l’attenzione su Shopify. Per prima cosa devi scaricare e integrare una delle app Recensioni sul sito Shopify. Puoi sceglierla direttamente dall’App Store di Shopify.

Dopo il download segui il processo di onboarding dell’app Shopify recensioni, che ti dà utili indicazioni sulla configurazione e sull’utilizzo finale. La maggior parte delle app è dotata di un’integrazione automatica per modificare automaticamente il codice nel pannello di amministrazione nel tuo negozio.

Si presume che tu già abbia un sito creato con Shopify. In caso contrario ti consiglio di farlo subito per sfruttare gli innumerevoli vantaggi che ti offre la piattaforma, a partire da una corretta gestione delle recensioni sull’e-commerce.

Come chiedere ai tuoi clienti di aggiungere recensioni su Shopify?

Le recensioni sono il sale del tuo business, quindi devi chiedere ai tuoi clienti di rilasciarle. Farlo per ogni cliente però potrebbe portarti via tempo prezioso. Come risolvere il problema? Semplice, basta realizzare una campagna di automazione post acquisto. In pratica dopo ogni acquisto verrà inviata al cliente automaticamente la richiesta di rilasciare una recensione, a distanza di 5-7 giorni.

Se dovesse essere inviata prima c’è il rischio che il cliente non abbia ancora ricevuto il prodotto. Nell’email inserisci anche un link che rimanda direttamente alla pagina delle recensioni, riducendo per il cliente le operazioni da fare e rendendo il tutto molto fluido e veloce.

Non sempre i clienti sono reattivi alle richieste e potrebbero non rilasciare alcuna recensione. In questi casi insisti, ma con garbo. Innanzitutto, a distanza di una settimana, scrivi una seconda email augurandoti che il prodotto sia di suo gradimento; successivamente chiedigli un feedback che ti aiuterà a migliorare il tuo business. Per incentivarlo all’azione puoi anche inserire un piccolo codice coupon destinato proprio a chi rilascia una recensione.

Recensioni Shopify: come ottenerle?

Per ottenere recensioni sui prodotti di Shopify puoi utilizzare l’app gratuita “Product Reviews” di proprietà della piattaforma. Ci sono poi tutta una serie di “best practices” che ti consentono di invogliare maggiormente i tuoi clienti a rilasciare recensioni. Ecco le “spintarelle” da usare per il tuo business.

Offri più opzioni ai tuoi clienti per aggiungere recensioni Shopify

Offrire un servizio omnicanale al cliente è fondamentale per non limitarlo e dargli diverse opportunità per rilasciare feedback, commenti e recensioni. I tuoi clienti potrebbero navigare sul tuo sito aziendale, oppure sui tanti social del tuo brand.

Su Facebook ad esempio ci sono circa 2 miliardi di utenti attivi mensili, quindi una recensione sul social di Mark Zuckerberg può arrivare più facilmente nel news feed di amici e conoscenti, rafforzando la popolarità del tuo brand.

Dai una motivazione in più per rilasciare recensioni

In parte già abbiamo analizzato la questione e nello specifico come “convincere” gli utenti a rilasciare recensioni. Non stiamo ovviamente parlando di “corrompere” i clienti, offrendo dei benefits per ricevere feedback positivi. Sarebbe una pratica sleale, eticamente scorretta e che potrebbe avere conseguenze addirittura da un punto di vista legale.

Quello che devi fare è semplicemente offrire un incentivo a chi rilascia una recensione in merito ad un prodotto acquistato ed alla sua esperienza d’acquisto. Può essere un buono sconto, un coupon o l’inserimento in un sorteggio dove si vincono simpatici gadget.

Se un cliente è rimasto soddisfatto dell’esperienza che ha avuto, sarà più incline a rilasciare recensioni positive.

Ringraziare sempre

Un grazie è gratuito e fa sempre piacere sentirselo dire. Ecco perché devi ringraziare sempre i tuoi clienti, facendoli sentire realmente importanti ed apprezzati. Ci sono delle specifiche app che inviano ringraziamenti in modo del tutto automatico, senza portarti via tempo prezioso.

I ringraziamenti inoltre possono avere una grande importanza anche a livello SEO, poiché al loro interno puoi inserire oculatamente determinate parole chiave che fanno salire ulteriormente il tuo sito nella SERP. Ecco un esempio: “Caro (nome del cliente), grazie mille per il suo feedback sul (nome prodotto) dell’(azienda). Cerchiamo sempre di offrire il meglio nel (settore o tipo di attività) della (città).

Vedi quanto sono utili i ringraziamenti? Una sorta di karma positivo che premia la tua attenzione verso il cliente, che a sua volta svilupperà un maggior senso di fiducia nei confronti del tuo brand.

Usa i sondaggi

Nonostante tutti i tuoi tentativi il cliente non ne vuole sapere di rilasciare recensioni? Può capitare considerando che la pigrizia è una delle caratteristiche tipiche del consumatore moderno. Come smuoverlo dalla sua apatia? Con i sondaggi!

Magari a volte i clienti non rilasciano feedback poiché non sanno cosa o come scrivere. I sondaggi, preferibilmente a risposta chiusa, possono darti una chiara indicazione sull’andamento del tuo business.

Invita quindi i clienti a compilare un rapido sondaggio, indicando anche il tempo necessario per concluderlo. Naturalmente crea un sondaggio con poche domande che richiede pochi minuti per essere compilato. Puoi anche chiedere recensioni su Shopify Payment, un gateway che offre diversi sistemi di pagamento. A seconda dei feedback puoi capire quali sono i metodi di pagamento più apprezzati.

Non sai come creare un sondaggio? Nessun problema, sul web ci sono tantissime app a questo scopo. Puoi ricavare informazioni importanti per capire cosa sta funzionando e cosa invece necessita di qualche miglioramento.

Utilizza immagini reali di clienti e prodotti

Se vuoi realmente differenziarti dai tuoi competitor ed offrire un plus aggiuntivo alla tua clientela, devi usare le immagini dei prodotti e dei clienti.

Dai ai tuoi clienti la possibilità di creare un loro profilo sul tuo sito aziendale, magari anche con una piccola biografia. La recensione rilasciata da una persona con nome, cognome e foto è sicuramente più autorevole rispetto ad una rilasciata da un’anonima icona. Oppure puoi collegare la tua piattaforma di e-commerce direttamente ai social media, così ogni cliente può utilizzare direttamente il suo profilo senza necessariamente crearne uno nuovo.

Inoltre chiedi ai tuoi clienti di inserire le foto ed i video dei prodotti, così da dare un’ulteriore fonte di legittimità e di veridicità ad ogni recensione.

Inserire opinioni Shopify con lo storytelling

Ecco un altro sistema originale e brioso per rilasciare recensioni: lo storytelling. Piuttosto che scrivere una recensione fredda con un basso livello di coinvolgimento, puoi chiedere ai tuoi clienti di scrivere uno storytelling, spiegando come sono entrati in contatto con il brand, perché avevano bisogno di quel prodotto, come l’hanno usato, come si è svolta la compravendita, la loro esperienza Shopify ecc.

Lo storytelling ha un alto potere di "engagement" poiché tocca le corde emotive delle persone, andando al di là della semplice vendita ma raccontando storie di vita reale.

Considerazioni finali: come migliorare l’esperienza Shopify dei tuoi clienti?

Non puoi certo controllare cosa diranno i tuoi clienti, ma puoi sicuramente avere un’influenza sul numero di recensioni rilasciate sul tuo brand che migliorano il tuo posizionamento di Google e, di conseguenza, la tua visibilità.

Riassumendo devi sfruttare tutti i tuoi canali, dando ai clienti la possibilità di rilasciare recensioni ovunque. Fai in modo che le modalità di rilascio delle recensioni siano quanto più brevi possibili, evitando tutti gli step inutili che rischiano di allontanare l’utente.

Accertati che le recensioni siano veritiere, chiedendo ai tuoi utenti di postare eventualmente delle foto dei prodotti. I sondaggi sono la soluzione ideale per smuovere i clienti più pigri, mentre lo storytelling è un’alternativa briosa per rilasciare una recensione originale.

Per avere una panoramica più ampia puoi scaricare gratis l’ebook sottostante che ti spiega Shopify cos’è, una guida sulle funzioni principali della piattaforma per creare un e-commerce efficiente, accattivante e facile da gestire. Puoi capire di Shopify pro e contro, imparando a padroneggiare perfettamente questa piattaforma secondo le tue esigenze.