Mobile commerce: come trasformare utenti in clienti fedeli grazie ai dispositivi mobili

Per le aziende che vendono online la strada da percorrere è una: devono fare mobile commerce e devono farlo bene. Nei primi anni del 2010 il mobile commerce era agli albori e i siti web ottimizzati per i dispositivi mobile erano una grande novità. In quel periodo c’è stato il boom degli smartphone, utilizzati non solo per chattare e telefonare ma anche per navigare online tra social, e-commerce e shop online dove fare acquisti.

Nell’ultimo decennio la popolarità dell’e-commerce è cresciuta a dismisura e le aziende, piuttosto che ottimizzare i siti per i dispositivi mobile, progettano direttamente percorsi di customer experience pensando innanzitutto al mobile. Una sorta di percorso inverso: l’ecommerce viene progettato innanzitutto sui dispositivi mobile, poiché è lì che maggiormente navigano e acquistano gli utenti.

In tutti questi anni i comportamenti dei consumatori si sono evoluti e si sono modificati e continueranno a farlo proprio perché cambiano le modalità di interazioni anche sugli ecommerce, sempre più simili a negozi fisici con tanto di assistenti reali e virtuali per fare un acquisto mirato e vivere un’esperienza di shopping altamente gradevole.

Nei seguenti paragrafi ci concentriamo quindi sul mobile commerce, sulle sue caratteristiche e sulle strategie da adottare.

Come fare una strategia di mobile commerce

Per sfruttare le nuove abitudini e intercettare le esigenze dei consumatori, alle aziende serve progettare una strategia di sviluppo mobile, che può avvenire su due canali:

• Avere un sito e-commerce o un sito web ottimizzato per dispositivi mobili;
• Avere una App per dispositivi mobili.

Sito e app, pur se visualizzati sugli stessi dispositivi, si rivolgono a tipologie di clienti differenti.

Una App è lo strumento preferito dai clienti fidelizzati, quindi l’e commerce mobile app è progettata per quegli utenti che decidono di scaricare l’applicativo per interagire più facilmente con l'azienda. Le app sono molto efficaci per consolidare la relazione con i clienti più fedeli, ma devono essere progettate per piattaforme specifiche, quindi richiedono maggiori accorgimenti in fase di sviluppo o selezione del target di utenti.

I big player hanno saputo ottenere un numero di utenti costante per le loro App e le vendite su questo canale superano quelle da dispositivo mobile. Ma quello che funziona per Amazon potrebbe non fare al caso di altre aziende più piccole.

Un sito e-commerce mobile, invece, è destinato a tutti e genera la maggior parte del traffico del sito e-commerce.

Dovendo scegliere quindi, la prima priorità per un’azienda dovrà essere la creazione di un sito e-commerce ottimizzato per dispositivi mobili, progettato in modo da soddisfare anche gli utenti abituati alle esperienze in-app.

M-commerce: cos'è e come ottimizzarlo

Per comprendere meglio cos’è il mobile commerce in Italia, esaminiamo in maniera ancora più approfondita il suo significato.

Il mobile commerce, detto anche m-commerce o mcommerce, comprende i processi di acquisto e di vendita di beni e servizi tramite dispositivi mobile, come tablet e smartphone. I clienti per completare l’acquisto necessitano di un dispositivo mobile, una connessione internet e un metodo di pagamento elettronico.

I tratti caratteristici dell’ecommerce mobile sono principalmente due: la centralità della shopping experience e la facilità del percorso che conduce all’acquisto finale. In particolare gli utenti che acquistano tramite il mobile commerce si aspettano un alto livello di coinvolgimento e un percorso di pagamento fluido e semplice anche su dispositivi mobile, che hanno schermi più piccoli rispetto ai pc. Inoltre vogliono soddisfare in tempi un bisogno specifico che può presentarsi in un determinato momento. Problemi come il caricamento lento di una pagina o modalità di pagamento troppo complesse rischiano di far fuggire il cliente e aggravare il problema del carrello abbandonato. Esistono strategie contro il carrello abbandonato per recuperare un potenziale cliente, ma è preferibile prevenire a monte il problema e creare una shopping experience fluida e gradevole.

Secondo Google sono principalmente 3 i motivi che spingono gli utenti ad abbandonare l’acquisto prima del check-out nell’e-commerce mobile:

• Affaticamento da scrolling. Su un cellulare è possibile vedere uno o due prodotti alla volta, quindi non ha molto senso offrire centinaia di prodotti che a lungo andare non fanno altro che affaticare il visitatore che dovrebbe fare centinaia di scrolling per vederli tutti. Tanto vale proporre meno prodotti, che rendono la navigazione più leggera e allo stesso tempo restringono il campo di ricerca per una scelta finale più semplice;
• Riempimento automatico non riuscito. Il riempimento automatico dei dati personali e di pagamento rende il completamento dell’acquisto molto più veloce e snello. Se non c’è il visitatore potrebbe stufarsi e innervosirsi, col rischio di rimandare o annullare definitivamente l’acquisto;
• Velocità del sito. Questa è una caratteristica essenziale per ogni mobile e commerce. Gli utenti usano lo smartphone per i loro acquisti per la sua praticità e velocità. Se però il commerce mobile risulta lento o poco performante, si perdono i vantaggi dell’acquisto online. Assicurati quindi che la velocità di caricamento di ogni pagina sia adeguata.

Quali caratteristiche ha un sito di e-commerce correttamente ottimizzato per mobile?

Google penalizza i siti non responsive, quindi, oltre alle esigenze di navigabilità e user experience, avere un sito che si adatta automaticamente in base al dispositivo è un prerequisito per qualsiasi campagna di posizionamento sui motori di ricerca! 

In breve un sito commerce mobile deve avere le seguenti caratteristiche:

• Contenuto mai più largo dello schermo;
• Link e pulsanti (c.d. target tocco) adeguatamente distanziati per permettere all’utente di selezionare il singolo elemento con il tocco delle dita;
• Area di visualizzazione impostata correttamente;
• Testo sufficientemente grande da essere letto su tutti i dispositivi e ridimensionato correttamente in base all’area visibile stabilita per dispositivo;
• Caricamento pagina rapido.

M-commerce ed e-commerce: quali sono le differenze?

L’ecommerce indica in via generica il commercio tramite Internet, mentre il mobile commerce è una sottocategoria del commercio elettronico che avviene tramite smartphone, tablet o qualsiasi altro dispositivo mobile. A differenziare l’ecommerce e l’m-commerce non è il prodotto, né il canale di vendita, ma il mezzo usato per portare a termine l’acquisto.

Gli utenti acquistano sugli e-commerce, dove i principali dispositivi usati sono il computer fisso o il computer portatile, principalmente quando sono a casa o in ufficio. Sugli m-commerce invece gli utenti hanno maggiore libertà, poiché possono acquistare ogni qualvolta che hanno uno smartphone tra le mani, magari quando aspettano gli amici al bar o quando sono alla fermata della metro.

Cambiano anche i canali di vendita. L’e-commerce usa principalmente siti web, marketplace di terze parti e piattaforme di commercio elettronico. L’m-commerce usa app, web app e siti web accessibili da dispositivi mobile. Le modalità di pagamento sono più o meno le stesse (carte di credito, wallet digitali e contrassegno), anche se alcuni mobile commerce accettano anche le criptovalute come pagamento.

I vantaggi dell'm-commerce

Uno dei primi vantaggi del commerce mobile è l’omnicanalità. Ogni cliente ha le sue preferenze nello shopping: c’è chi preferisce acquistare nei negozi fisici e chi preferisce la comodità dell’online. Offrire un ulteriore canale di vendita, come lo smartphone o il tablet, aumenta chiaramente il numero di potenziali clienti che completano i loro acquisti.

Il mobile commerce inoltre ha il vantaggio di essere disponibile 24h, 7 giorni su 7. In questo modo è possibile essere sempre presenti per i clienti che hanno bisogno di un acquisto urgente o semplicemente assecondare i loro acquisti d’impulso. Il cliente può anche scegliere se ritirare il prodotto in negozio o farselo spedire a domicilio, personalizzando ancora di più la sua experience shopping.

Il terzo vantaggio è proprio la possibilità di conoscere meglio i propri clienti e migliorare la loro esperienza giorno dopo giorno. A tal proposito i vari social, da Instagram a Facebook fino a TikTok, hanno creato delle vetrine ad hoc che conducono ai siti dove i retailer possono vendere i loro prodotti.

Altra soluzione molto efficace è Shopify, una piattaforma che consente di creare un mobile commerce in totale autonomia a proprio piacimento. Shopify è indicato per tutti i retailer che sono alle prime armi e che hanno un catalogo piuttosto ristretto, mentre chi ha già una certa esperienza e un business avviato e piuttosto voluminoso può affidarsi al piano di Shopify Plus.

Conclusioni: è sufficiente avere un sito e-commmerce responsive?

No, serve una strategia di web marketing per promuovere il progetto, basata sul marketing dei contenuti e, nella fase più evoluta, sulla marketing automation.

Dopo aver testato e perfezionato la struttura del sito e-commerce, serve muoversi per incrementare il numero di nuovi visitatori ripetitivi e migliorare la visualizzazione dei prodotti, attività più peculiare del dispositivo mobile che del desktop. Focalizzarsi sulle persone, quindi, utilizzando strumenti di web marketing e strategie pubblicitarie più attente ai comportamenti degli utenti col fine di ottenere l’interesse genuino dei consumatori e una maggiore conversione dei contatti in clienti.

Confrontare prezzi, cercare e guardare prodotti sui propri smartphone… e se la visualizzazione è facile e veloce, il processo di checkout sicuro, il passo dalla consultazione all’acquisto è veloce, anzi velocissimo.

Per iniziare col piede giusto scarica gratuitamente l’ebook gratuito a fondo pagina, una sorta di decalogo che indica le 10 cose da fare per avviare un e-commerce e farlo crescere in modo prospero.