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Carrello abbandonato: strategie per non perdere un potenziale cliente

    Indice

Il carrello abbandonato è una delle principali criticità per gli e-commerce che fa disperare i merchant. Perché i clienti abbandonano il carrello? C’è un modo per convincerli a tornare sull’e-commerce e completare l’acquisto? Cos’è che li fa fuggire a gambe levate al momento del pagamento?

Queste e tante altre domande affollano la testa di molti titolari di e-commerce e in questo articolo diamo una serie di risposte che ti aiuteranno a dare nuovo slancio alla tua attività e recuperare in extremis i clienti.

Stai tranquillo: una persona che ha lasciato il carrello in sospeso non è ancora un cliente perso, puoi ancora recuperarlo purché adotti delle strategie mirate e plasmate secondo le necessità dell’acquirente e in linea con la tua comunicazione aziendale.

Perché i clienti abbandonano i carrelli?

Il tuo progetto ecommerce stenta a decollare a causa dell’elevato tasso di carrello abbandonato? Volendo fare una metafora medica possiamo dire che il carrello abbandonato è una “patologia” che impedisce e blocca la corretta crescita del tuo e-commerce. Prima di trovare la causa bisogna però capire quali sono i motivi che hanno scatenato questa patologia.

Fondamentalmente si possono riassumere tre cause del carrello abbandonato:

  • Al momento di concludere l’acquisto il cliente ritiene che i costi di spedizione siano eccessivi, magari non è convinto delle politiche di reso o non è presente la modalità di pagamento a lui più congeniale;
  • Per acquistare il cliente deve iscriversi al sito, operazione che può risultare fin troppo complessa;
  • Il cliente usa il carrello come memorandum, in sostituzione della wish list, ma poi se ne dimentica.

Con un’opera di “prevenzione” puoi limitare in modo significativo l’abbandono del carrello. Per quanto riguarda la prima problematica potresti proporre sconti o la consegna gratuita, argomento che affronteremo di seguito, assicurandoti che le tue politiche di reso siano chiare e trasparenti e che ci sono diverse modalità di pagamento capaci di soddisfare ogni esigenza.

Per la seconda criticità rendi la registrazione quanto più snella possibile e spiega che questa operazione è necessaria proprio per consentire agli utenti di acquistare in totale sicurezza.

Infine, per quanto riguarda la terza problematica, ci sono una serie di tecniche che puoi mettere in pratica come ad esempio l’email di reminder per il carrello abbandonato. Questa è una delle tecniche più diffuse ed efficienti, perciò proprio da qui parte la nostra analisi.

L’email marketing come validissimo alleato dell'abbandono del carrello

Puoi implementare la strategia di email marketing con un buon ecommerce CRM, che ottimizza le relazioni con i clienti e automatizza le email da inviare. Come funziona questa tecnica?

Fondamentalmente consiste nell’inviare un’email al cliente che può avere abbandonato il carrello per i più svariati motivi, per convincerlo a ritornare sul sito e completare l’acquisto.

Ovviamente alla base ci sono diverse strategie e procedure che devi seguire affinché la tua azione sia efficace per ridurre il tasso di abbandono del carrello. Scopriamole!

La strategia standard 20-1-24

Si chiama strategia standard 20-1-24 e prevede di inviare 3 email secondo questa tempistica:

  • La prima email dopo 20 minuti dall’abbandono del carrello;
  • La seconda email dopo un’ora dall’abbandono del carrello;
  • La terza email dopo 24 ore dall’abbandono del carrello.

In sostanza devi battere il ferro finché è caldo poiché, se il cliente ha messo quel prodotto nel carrello, significa che evidentemente è realmente interessato e non devi fartelo sfuggire. Chiaramente se non c’è risposta dopo neanche la terza email, conviene mollare la presa e non essere troppo invasivo o rischi di indispettire oltremodo il cliente.

Un perfetto esempio di email per il carrello abbandonato deve assolvere ad una serie di requisiti:

  • Essere tempestiva per sfruttare l’onda emotiva del “quasi” acquisto;
  • Avere un contenuto realizzato secondo una strategia precisa e soprattutto coinvolgente;
  • Ricordare quali sono i prodotti abbandonati;
  • Presentare CTA coinvolgenti e accattivanti;
  • Contenere eventualmente prodotti correlati, spingendo così anche la tecnica del cross-selling;
  • Riportare le recensioni degli altri utenti. Si tratta della cosiddetta riprova sociale, secondo la quale i clienti sono maggiormente spinti ad acquistare se altri acquirenti hanno lasciato recensioni e feedback positivi.

Quanto è importante il copy per il carrello abbandonato?

Oltre ad un buon CRM, alla base di una strategia di recupero del carrello ci deve essere un buon copy. Il testo dell’email deve essere breve e conciso, ma allo stesso tempo toccare le giuste corde emotive del cliente per convincerlo a ritornare sul sito e completare l’acquisto.

Per prima cosa va curata con estrema attenzione l’oggetto dell’email, che incide notevole sul tasso di apertura. Un titolo squillante con parole chiave capaci di stimolare subito la curiosità dell’utente è un buon viatico per convincerlo ad aprire l’email.

Puoi usare diverse frasi per il carrello abbandonato dando libero sfogo alla tua fantasia, purché siano efficaci e coinvolgenti. Eccoti qualche rapido esempio:

  • “Non ti sembra di aver dimenticato qualcosa?”;
  • “Non abbandonare i carrelli d’acquisto”;
  • “Ti sto aspettando, vieni a prendermi!”;
  • “Il tuo wi-fi ti ha abbandonato al momento dell’acquisto? Allora è il momento di completarlo”.

Questi sono solo alcuni esempi e tu puoi usare la frase che preferisci a seconda del target di pubblico, della comunicazione aziendale e del prodotto stesso.

Puoi usare altri due elementi che giocano a tuo favore per convincere il cliente a completare l’acquisto: l’effetto scarsità e l’effetto urgenza. Gli utenti tendono a rimandare un acquisto poiché sanno che il prodotto è lì a portata di mano e che possono recuperarlo ogni volta che vogliono.

E se invece quegli articoli fossero realizzati in edizione limitata? In tal caso riusciresti a generare un senso di urgenza nei tuoi clienti, che sarebbero spinti a completare l’acquisto quanto prima altrimenti corrono il rischio di non trovare più l’articolo desiderato.

Sconto sì o sconto no?

Eccoci ad un argomento a cui abbiamo accennato nel corso dell’articolo: bisogna offrire uno sconto al cliente che non ha completato l’acquisto? Questa criticità può avvenire per due motivi: 

  • Il cliente quando vede il prezzo finale realizza che è più alto del budget stilato, quindi rinuncia all’acquisto;
  • Il cliente si “raffredda” a causa delle spese di spedizione troppo elevate.

Come “salvare” una vendita e convertire un carrello vuoto in una vendita? Puoi offrire un bonus sconto o la spedizione gratuita a tua scelta. Un ottimo alleato per contrastare il carrello abbandonato è Shopify, che consente di inviare email automatizzate o manuali a seconda delle tue esigenze.

Naturalmente potresti pensare che, così facendo, rischi di perdere molto margine sulle vendite col rischio addirittura di rimetterci. In effetti lo sconto, il coupon o la spedizione gratuita non vanno proposti sempre a tutti, ma è una strategia che devi usare col contagocce.

La prima email inviata deve essere un promemoria, ricordando al cliente che ha lasciato il carrello. L’abbandono talvolta è causato da una semplice dimenticanza, quindi basta un piccolo alert per rinfrescare la memoria del consumatore.

La prima email non ha avuto successo? Allora puoi giocarti il “jolly” dello sconto o della spedizione gratuita, indicato soprattutto per i nuovi clienti che devono essere ancora fidelizzati. Anche questa strategia è comunque personalizzabile secondo le tue esigenze di business e puoi sfruttarla come ritieni più opportuno.

Le altre tecniche per recuperare il carrello abbandonato

L’email marketing è una delle tecniche più diffuse per recuperare il carrello abbandonato, da mettere in pratica con un buon software come HubSpot. Ci sono poi altri sistemi che, pur avendo un funzionamento diverso, risultano altrettanto efficaci. Diamo uno sguardo:

  • Chatbot. Gli assistenti virtuali non vanno sottovalutati, poiché rappresentano un valido alleato per il tuo e-commerce. Quando il cliente torna sul tuo sito, magari proprio perché ha letto l’email di recupero del carrello, vede comparire il chatbot che lo guida alla conclusione del processo d’acquisto e può fornire anche utili suggerimenti. Oggi i clienti amano il self-service, cioè un servizio che consente loro di effettuare delle azioni online senza necessariamente interfacciarsi con qualcuno;
  • Sms. Magari non ha l’appeal di qualche anno fa, ma l’sms continua ad essere uno strumento potente di recupero del cliente, soprattutto se non riesci a raggiungerlo tramite l’email;
  • Notifiche push. Puoi inviare sul browser del cliente delle notifiche push, dove compare direttamente il contenuto del carrello abbandonato con tanto di CTA che lo porta sul tuo sito;
  • Telefono. Questa tipologia non è quasi più usata perché contraria ai principi dell'inbound marketing e vista come una pratica di marketing aggressivo. E' consigliabile usarla? La risposta è no perché attualmente presenta più svantaggi che vantaggi: rischierai di infastidire il cliente e di non vederlo pi

Conclusioni 

Se desideri ridurre drasticamente la percentuale di carrello abbandonato, l’email marketing appare la strategia più solida per perseguire il tuo scopo. Nessuno ti vieta di combinare l’email marketing con le altre strategie che abbiamo indicato, ma non improvvisare e muoviti sempre secondo un piano ben preciso.

Nel corso dell’articolo abbiamo ribadito più volte la necessità di avere un buon CRM, quello con le funzionalità complete per noi è Hubspot. Vuoi sapere perché? Allora scarica il contenuto gratuito alla fine della pagina per capire cos'è Hubspot e di quali funzionalità è provvisto.

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