Logistica ecommerce: gli step per migliorare le spedizioni e i resi

Quando parliamo di spedizioni ecommerce bisogna considerare tutte quelle procedure che si mettono in moto nel momento in cui un cliente effettua un acquisto. La consegna del pacco è solo l’ultimo step di un processo molto complesso, che deve essere seguito con estrema attenzione dall’inizio alla fine: la logistica.

La logistica ecommerce, dal momento dell’ordine, si occupa di tutto il processo che viene messo in moto: dalla gestione del prodotto nel magazzino al packaging fino alla consegna finale. Questo processo risulta fondamentale tanto negli ecommerce B2B che negli ecommerce B2C.

Basta un singolo e all’apparenza insignificante errore per mandare all’aria una consegna, che si trasforma in perdite importanti per l’azienda. Il reso, ad esempio, è una delle tipiche conseguenze di una spedizione sbagliata.

Magazzino logistica: i 5 step più importanti

La logistica deve essere una macchina perfetta, i cui meccanismi vanno perfettamente oliati. Se un solo ingranaggio si rompe, o è malfunzionante, si blocca l’intera catena. Analizziamo più nello specifico cos’è la logistica ecommerce e quali sono gli step fondamentali.

Come gestire i magazzini ecommerce

I magazzini sono il cuore pulsante degli ecommerce, poiché è proprio qui che inizia il processo di spedizione che porterà al cliente l’articolo acquistato.

Per comprendere meglio l’importanza dei magazzini, possiamo paragonarli ad un guardaroba. Se il guardaroba è in perfetto ordine, puoi trovare subito i vestiti di cui hai bisogno; se invece il guardaroba è in disordine, farai fatica a trovare ciò di cui hai bisogno, perdendo tempo prezioso.

Per i magazzini funziona nello stesso modo: se sono ordinati puoi evadere rapidamente gli ordini e ridurre anche i costi della logistica ecommerce; se invece sono confusionari e gli articoli sono dislocati alla rinfusa, perderai molto tempo a trovare il prodotto che ti serve, condizione che crea ritardi e alla lunga anche ingenti perdite economiche.

Per prima cosa dovresti quindi dotarti di magazzini e scaffalature che si muovono armoniosamente consentendoti di stoccare e gestire tutti i prodotti nel massimo ordine e pulizia, decidendo inoltre se ricorrere a scaffalature automatizzate oppure se affidarti al lavoro umano. Il secondo passo che dovresti fare è dotarti di un software per ecommerce, come Shopify, che oltre a creare un sito online ti offre funzionalità extra, come appunto la corretta gestione di un magazzino, dall’inventario alle promozioni fino ai codici seriali. In pratica puoi trovare rapidamente ciò di cui hai bisogno senza perdite di tempo.

Cosa importante per chi si definisse un "pigro della logistica" è la possibilità di prevedere all'interno del proprio progetto Shopify la possibilità di usufruire del dropshipping ossia della possibilità di vendere i tuoi prodotti senza effettivamente possederli in magazzino.

Per saperne di più sul dropshipping o su come farlo con Shopify abbiamo scritto diversi articoli a riguardo.

La ricezione delle merci dai fornitori

Un altro passaggio fondamentale è la ricezione da parte dei fornitori delle merci, che devono essere accuratamente maneggiate e alloggiate nei posti loro dedicati nei magazzini. Questo passaggio prevede almeno 4 step:

• Controllo;
• Verifiche degli imballaggi;
• Eventuali ulteriori ispezioni;
• Registrazione ed etichettatura delle merci.

Il picking

Per ogni negozio online e startup ecommerce il picking rappresenta un passaggio cruciale, il momento in cui si preleva l’articolo ordinato per poi inviarlo al cliente. Il picking può avvenire manualmente, oppure con l’utilizzo di appositi macchinari.

I magazzini devono essere perfettamente ordinati proprio per consentire un prelievo rapido e immediato del prodotto ordinato, senza il rischio di prenderne uno sbagliato. Iniziare a vendere con Shopify è la cosa migliore, proprio perché consente di automatizzare le spedizioni ed evadere l’ordine nel minor tempo possibile. In questo caso è di fondamentale importanza che i team di customer care e di assistenza post-vendita siano costantemente al fianco del cliente per risolvere in breve tempo tutti i possibili dubbi.

Il packaging

Un altro processo fondamentale per la spedizione finale è il packaging, cioè l’imballaggio del prodotto con i materiali adeguati per preservarlo adeguatamente e garantire che arrivi in perfetto stato di conservazione. La merce deve essere etichettata e vanno aggiunte nel pacco la fattura e la bolla di accompagnamento.

Il packaging riveste una grande importanza non solo in chiave estetica, ma anche funzionale. Le postazioni devono essere sufficientemente ergonomiche per consentire agli operatori di espletare i compiti velocemente e senza intoppi.

La spedizione finale

La spedizione finale rappresenta gli ultimi metri di una lunga maratona. Anche in questo caso, per ottimizzare tempi e costi, devi valutare una serie di aspetti:

• Scegli uno o più corrieri, l’importante è che siano affidabili;
• Gestire le consegne tenendo conto del tragitto da compiere, delle priorità, del tipo di veicolo ecc.;
• Inserisci in un solo viaggio le merci che vanno spedite nella stessa area geografica per ridurre tempi e costi;
• Controlla che tutti i documenti dei prodotti siano in regola;
• Metti a disposizione del cliente un servizio di tracking, che consente di sapere il prodotto dov’è in ogni momento. Questa fase è di cruciale importanza, poiché rassicura l’acquirente che sa con precisione quando gli verrà inviata la merce acquistata.

Come gestire i resi?

Nonostante tutti i tuoi sforzi e le tue attenzioni devi fare i conti con i resi? Non fartene un cruccio. Il reso è un “rischio” che fa parte del gioco, inoltre la colpa non sempre è dell’azienda ma del cliente che non si ritiene soddisfatto del prodotto, benché abbia avuto tutte le informazioni necessarie.

C’è da fare un’altra considerazione: i consumatori tendono ad acquistare su quei siti che offrono politiche di reso trasparenti e abbastanza permissive, mentre i siti con politiche di reso restrittive sono poco considerati. Pertanto la cosa da valutare bene in fase di avvio di un progetto ecommerce è anche questa.

Se il reso è una spada di Damocle che pende sulla sua testa, puoi però adottare delle contromisure per ridurre il rischio che si verifichi questa eventualità. Cosa fare in questi casi? Ecco alcuni pratici consigli:

• Registra i resi e le motivazioni, facendo una lista di quelle più frequenti per porvi rimedio;
• Automatizza la procedura, così da non impiegare troppe risorse;
• Fornisci analitiche dettagliate sui resi;
• Raggruppa gli articoli per categoria, così da poterli recuperare in tempi brevi e senza danneggiarli. 

Quanto è importante il customer care?

Che si tratti di una spedizione oppure di un reso, gioca un ruolo fondamentale il customer care, cioè l’insieme di tutti i servizi forniti al cliente prima, durante e dopo l’acquisto.

Non necessariamente una spedizione andata a buon fine determina un feedback positivo, così come non sempre un reso deve avere un’accezione negativa.

Ipotizziamo che tu spedisca al tuo cliente il prodotto da lui acquistato, ma solo dopo molti giorni dalla consegna prevista. Nell’attesa magari il cliente ha ricevuto risposte evasive e anche sgarbate dal team di customer care. Benché abbia ricevuto il prodotto desiderato, pensi che il feedback sia positivo? Ovviamente no.

La prima conseguenza è quella di perdere il cliente, che naturalmente avrà una brutta percezione del tuo brand e non ti farà una bella pubblicità, sia online che offline. Tra l’altro, soprattutto sul web, le recensioni negative anche se poche spiccano molto di più rispetto a quelle positive.

Un reso può trasformarsi invece in un’opportunità? Certamente. Sono diverse le motivazioni che spingono un utente a chiedere un reso: magari la maglietta acquistata è del colore sbagliato o le dimensioni non sono giuste. A volte però è molto più importante fidelizzare un cliente piuttosto che vendere un prodotto.

Ipotizziamo che il tuo cliente non sia soddisfatto dell’acquisto fatto, poiché il colore o le dimensioni non sono giuste, e che ti chieda quindi il reso. Puoi proporgli di inviargli il prodotto delle dimensioni o dei colori da lui desiderati, così da non perdere la vendita e accontentare comunque il cliente. Se lui rifiuta, l’unica cosa che puoi fare è rimborsarlo e scusarti per il disagio creato.

Il cliente apprezzerà la tua professionalità e serietà e, paradossalmente, un reso può trasformarsi in uno strumento vincente per la fidelizzazione. La sua valutazione potrebbe infatti essere ugualmente positiva, poiché il cliente ha capito la tua buona fede e, con ogni probabilità, tornerà ad acquistare da te.

Quali sono gli elementi che concorrono alla customer satisfaction del cliente?

Durante tutto il processo di vendita, dalla spedizione fino all’assistenza post-vendita, ci sono diversi fattori che concorrono alla customer satisfaction che devi considerare.

Innanzitutto i tempi e le modalità di consegna. Consegnare il pacco entro le modalità e i tempi stabiliti è sinonimo di precisione e di affidabilità.

In un mercato così saturo, la personalizzazione della consegna è un elemento che contribuisce alla soddisfazione del consumatore. Messaggi personalizzati, confezioni regalo o spedizioni a domicilio fino a dentro casa (operazione molto gradita da persone disabili o con difficoltà di deambulazione, soprattutto se sono prodotti pesanti) sono altri elementi che innalzano il livello di customer satisfaction.

Come già specificato, uno degli elementi ormai imprescindibili per la soddisfazione del cliente in fase di spedizione è il tracciamento del pacco, che lo rassicura sui tempi di consegna.

Conclusioni finali

La logistica ecommerce va “scandagliata” da cima a fondo e devi assolvere a tutti i compiti previsti per perseguire l'obiettivo principale: garantire la spedizione del prodotto in perfette condizioni entro i tempi stabiliti.

Se avvii un ecommerce con un progetto Shopify puoi raggiungere più velocemente i tuoi obiettivi, senza sforzi eccessivi e con un bel taglio sui costi.

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