Costruire una relazione con il potenziale cliente sembra una delle cose più difficili da raggiungere online con un e-commerce.
Eppure oggi con il web potrebbe essere, invece, una delle attività più semplici da realizzare. Quante volte sei stato sui siti dei tuoi concorrenti e hai notato, con sommo dispiacere, che erano migliori del tuo. Non solo per una questione estetica, ma soprattutto per la capacità di attirarti e di condurti all’interno del sito fino a farti fare un acquisto.
Non deprimerti, non è una dote divina!
Hanno semplicemente ascoltato i suggerimenti dei propri clienti realizzando azioni di customer engagement col proprio e-commerce e sulla base dei risultati ottenuti hanno sviluppato la user experience del sito.
Il customer engagement è, nella sua accezione più pura, una (desiderabile) relazione intima di lungo periodo con i consumatori e clienti.
Nel periodo storico in cui stiamo vivendo, l’acquisto funzionale non è più l’unica azione richiesta, ma è la condivisione di valori, esperienze, comportamenti ed emozioni che i brand devono instaurare con il proprio pubblico. Il consumatore moderno si è decisamente evoluto; non si accontenta più di acquistare un determinato prodotto o brand, ma vuole entrare a far parte di community, assumere un ruolo più attivo perché è alla ricerca di esperienze uniche e memorabili.
Ogni azienda deve cercare la disponibilità dei consumatori a spendersi a favore dei propri brand in maniera non canonica, al di fuori degli schemi, secondo percorsi non preventivati e non preventivabili.
Tutto questo è agevolato anche dall’evoluzione che hanno subito i media. Con i social network, i blog e gli influencer, i brand riescono a creare connessioni con i consumatori e li coinvolgono con varie forme di partecipazione, creatività e divertimento diventando parte attiva nella progettazione/creazione del prodotto.
Esempi di efficaci strategie di customer relationship engagement
Il fenomeno NikeId (ora NikeBy You), una nuova filosofia di prodotto, si basa sull’interazione con il consumatore finale: la pagina web dedicata a questo progetto propone una selezione di modelli di calzature sportive, personalizzabili con l’intervento attivo del fruitore, che può scegliere il colore delle suole e del tacco, delle stringhe e dell’interno della scarpa, modificando i materiali utilizzati e apponendo la propria “firma” a lavoro ultimato.
Balenciaga, marchio di alta moda, ad aprile ha lanciato sul mercato una nuova borsa molto grande e molto costosa: è blu, con quattro maniglie, due più corte e due più lunghe. A molti, e senza che fosse necessario un grande sforzo di fantasia, la borsa di Balenciaga ha ricordato un’altra famosa borsa: la Frakta, quella che viene venduta all’IKEA per 60 centesimi di euro, circa 2.000 euro in meno di quanto costi la borsa di Balenciaga. Anche lei è blu, molto grande e con quattro maniglie, due lunghe e due corte.
In molti hanno scherzato su questa buffa coincidenza, IKEA stessa ha diffuso una breve e scherzosa guida per “riconoscere una Frakta originale”, e più recentemente diverse persone hanno cominciato a postare su Instagram foto di oggetti e capi d’abbigliamento fatti usando le Frakta: ci sono cappelli, sandali, scarpe e maschere anti-smog tra le altre cose.
Ikea, Nike ed in generale le imprese di fronte ad un pubblico sempre più evoluto, informato e attivo dovranno cercare di:
- aumentare la personalizzazione della propria relazione con i consumatori anche attraverso i propri canali.
- sfruttare strumenti propri diretti o altre situazioni che si creano spontaneamente nel pubblico.
Siamo d’accordo che questi sono brand con milioni di follower e di clienti, che hanno team creativi che si occupano ogni giorno di trovare la migliore soluzione di customer engagement per quel particolare prodotto, ma siamo altrettanto sicuri che ogni azienda possa, una volta identificato il proprio pubblico di riferimento, sviluppare le migliori attività di coinvolgimento sfruttando i canali più idonei.
Stop Targeting, start attracting
- Attrai consumatori con un’alta affinità basata su conoscenze, comportamenti, interessi e bisogni;
- Offri rilevanti e utili recensioni attraverso i nuovi media;
- Aumenta la brand awareness and loyalty, utilizzando sempre più punti di contatto nel buyer's journey dei tuoi consumatori;
- Genera un ambiente sicuro per il tuo marchio.
Il customer engagement, quindi, può svilupparsi sui nuovi media, abbinandoli anche con i “vecchi” canali in modo trasversale per assicurarsi il maggior numero di opportunità di relazionarsi con i consumatori.
E’ lo scambio di valore tra organizzazioni e consumatori che conduce al successo aziendale.
Mantieni attivo il customer connesso
I clienti di oggi hanno più potere che mai. Grazie all’engagement le aziende stanno ripensando al modo in cui interagiscono e si connettono con i propri clienti. Incoraggiando una comunicazione personalizzata, in tempo reale e coerente nel corso della customer experience, le aziende possono trovare nuovi modi per coinvolgere i propri clienti.
Anche i valori aziendali fanno sempre più leva sul customer engagement perché, nell’immaginario del mercato, le aziende ricoprono un ruolo sempre più importante sia per le comunità in cui operano che per la costruzione di un futuro migliore.
Conclusioni
Il customer engagement è l’esperienza che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda: non solo shopping, dunque, ma un’interazione a vari livelli nei quali il cliente deve essere coinvolto emotivamente. Molti analisti sostengono che il successo di un’azienda non dipende più solo dal suo prodotto e servizio ma da come vengono “vissuti” dagli utenti, prima, durante e dopo l’acquisto.
In questo nuovo approccio solo le aziende che raccolgono e interpretano i dati dei propri clienti sono in grado di migliorare la propria esperienza e hanno maggiori possibilità di aumentare la fiducia dei propri clienti e, in definitiva, di fidelizzarli.
