Come ascoltare reclami di un ecommerce e migliorarsi

I merchant devono fare i conti con tante criticità e situazioni complesse, come ad esempio il reclamo sugli e-commerce. Può capitare, per qualsiasi motivo, che si verifichi qualche intoppo durante l’acquisto online, ciò che conta è risolverlo tempestivamente e rispondere adeguatamente ai reclami o alle lamentele dei consumatori.

Nelle aziende moderne che vogliono aumentare la loro competitività la soddisfazione del cliente è uno degli obiettivi primari, soprattutto alla luce di una concorrenza sempre più agguerrita.

Oggi i progetti ecommerce sono pensati per non vendere solo prodotti o servizi, ma vere esperienze che devono essere integrate con servizi di assistenza e di supporto a 360°. I reclami dei consumatori non devono quindi essere considerate come delle seccature, ma come contenitori di dati utili da cui estrapolare preziosi informazioni per capire come prevenire i problemi e garantire ai clienti un’esperienza fluida e godibile.

Reclamo del consumatore online e l'assistenza post-vendita

Partiamo dal presupposto che il post-vendita non è una fase a parte, ma è un servizio che rappresenta una parte integrante dell’intero processo di vendita. Se il prodotto acquistato non risolve il problema o non soddisfa il desiderio del cliente o magari presenta malfunzionamenti o elementi non congrui a quanto venduto online, allora devi intervenire tempestivamente e in modo pertinente per salvaguarda la fiducia del cliente e mantenere con lui un rapporto lungo e duraturo.

Se non lo fai rischi di perdere quel cliente, che a sua volta innesca un passaparola negativo che si trasforma in un vero boomerang. Di conseguenza puoi perdere altri potenziali clienti, allontanati dalle recensioni negative rilasciate dai precedenti acquirenti.

Per garantire un servizio post-vendita ottimale devi puntare su tre aspetti:

• Creazione di valore reale per il cliente;
• Analisi delle informazioni fondamentali relative ai clienti, come esigenze e abitudini d’acquisto, e sugli stessi prodotti, come caratteristiche, criticità o aspetti da migliorare;
• Tracciare tutte le iterazioni con un ecommerce CRM;

Strategie efficaci per migliorare diminuire i reclami

Aumentano le ricerche sui motori di ricerca su come scrivere un reclamo, a dimostrazione che gli utenti ormai siano sempre più informati ed esigenti. Devi quindi studiare delle strategie efficaci che migliorano l’esperienza di shopping plasmata sulle reali esigenze della clientela. Di seguito ecco alcune strategie efficaci che possono esserti di grande aiuto:

• Personalizzazione. Il primo step da compiere è creare un servizio di vendita, dall’inizio alla fine, che sia estremamente personalizzato e costruito su misura secondo le esigenze del cliente. Per prima cosa devi quindi conoscere il tuo target di pubblico, così da offrire prodotti e servizi in linea con le sue esigenze. In questo senso sono utili software come Hubspot, che ti permettono di tenere traccia di tutte le attività, migliorando la gestione del reclamo all'interno dell'ecommerce. Ma questo non è sufficiente. Per personalizzare ulteriormente la sua esperienza devi mettere a disposizione del cliente uno staff preparato e qualificato che, anche online, sia in grado di fornire il giusto supporto ad esempio dando consigli o informazioni sulle ultime tendenze del momento o sulla qualità dei materiali usati;
• Immersività. Per immersività si intende quella sensazione in cui l’utente si sente perfettamente calato all’interno di un ambiente. Oggi i clienti vogliono vivere negli shop online un’esperienza quanto più simile possibile a quella dei negozi fisici. Devi quindi creare un sito che, come design e struttura, sembri proprio un negozio, con tanto di reparti, aree camerini dove provare virtualmente i vestiti e cassa. Come già specificato non guasta un’assistente personale, come la chat o i chatbot, pronti a dare supporto se necessario;
• Coerenza. Sempre più negozi fisici decidono di aprire anche un sito web, così da raggiungere potenzialmente più clienti e aprire un doppio canale di vendita. É un’ottima soluzione, ma sia il sito che il negozio fisico, così come le pagine social, devono essere coerenti tra di loro e usare lo stesso linguaggio, le stesse grafiche e gli stessi design. In questo modo il tuo brand diventa subito riconoscibile e per certi versi iconico;
• Comunità. Viviamo nell’epoca dei social, quindi sarebbe un’ottima idea creare una comunità intorno al tuo brand dove i clienti possono interagire tra di loro per confrontarsi, scambiarsi consigli o anche promuovere uno stile di vita condiviso con altre persone.

Identificare le cause delle delusioni nel negozio online

Le recensioni negative sono killer silenziosi che “uccidono” le attività online, poiché sono pubbliche e possono generare il già citato e temuto passaparola negativo.

La prima cosa da fare è quindi identificare le cause più comuni delle delusioni dei clienti che, dato sicuramente curioso, raramente riguarda la qualità del prodotto. Nella maggior parte dei casi i clienti si lamentano per i ritardi di consegna o per la consegna di prodotti sbagliati.

I ritardi di consegna generalmente sono da attribuire alle ditte di spedizione, ma in alcuni casi è colpa dello stesso e-commerce che ha venduto un prodotto benché non fosse presente nel magazzino. In tal caso è utile avere un efficace gestionale che consente di tenere traccia degli articoli presenti in magazzino e di quelli venduti online.

In ogni caso la cosa più importante è verificare quali sono le problematiche che si verificano più spesso, così da intervenire in modo mirato con le necessarie migliorie ed evitare o quanto meno ridurre le criticità più frequenti.

Per ulteriori informazioni ti lasciamo il nostro articolo sulle recensioni negative e come trasformarle in opportunità.

Creare canali di comunicazione aperti per i reclami dei consumatori

Fino a poco tempo fa il telefono era l’unico canale di comunicazione tra azienda e cliente. Oggi il servizio clienti ha fatto passi da giganti e offre diversi canali di comunicazione, sempre nell’ottica della personalizzazione del servizio clienti. Diamo un’occhiata quindi alle principali tipologie di canali di comunicazione che puoi mettere a disposizione dei tuoi clienti.

Offrire soluzioni personalizzate per soddisfare le aspettative dei clienti

Benché il tuo pubblico sia targettizzato, ogni cliente può avere le sue preferenze quando si tratta di comunicazione. Ecco una serie di soluzioni personalizzate particolarmente apprezzate dai clienti:

• Chatbot. Sempre più merchant che hanno un progetto Shopify optano per le soluzioni “self service”, cioè preferiscono raccogliere da soli le informazioni di cui hanno bisogno senza perdere tempo. Ecco quindi che i chatbot sono soluzioni perfette per reperire dati e informazioni utili. I chatbot sono intelligenze artificiali che, tramite il machine learning, apprendono nuovi dati e migliorano giorno dopo giorno in seguito alle interazioni con i clienti. Magari non sono in grado di risolvere problemi particolarmente complessi, ma possono sicuramente essere utili per rispondere alle domande più frequenti alleggerendo il carico di lavoro per il servizio clienti;
• Social. Per chi invece preferisce interagire in modo più diretto con l’azienda, e magari confrontarsi anche con una community, i social sono la soluzione ideale. Devi garantire una presenza costante sui social, sia per rispondere tempestivamente alle domande sia per monitorare eventuali commenti o conversazioni fuori luogo che non depongono certo a favore dell’immagine del tuo brand;
• SMS. Potrebbe sembrare un canale obsoleto ma, paradossalmente, gli SMS sono amati soprattutto dai più giovani. Gli e-commerce in genere usano gli SMS per confermare l’ordine, la spedizione e la consegna o per rispondere a domande specifiche;
• E-mail. I clienti vecchio stampo generalmente preferiscono le email, dove possono esporre le loro problematiche o le loro lamentele in modo più completo. Può sembrare un servizio seccante per le aziende, poiché risulta sicuramente più lento, ma consente per l’appunto di dare una risposta più esaustiva.

Monitoraggio e miglioramento continuo dell'esperienza di shopping online

Per garantire un’esperienza gradevole e personalizzata ai tuoi consumatori, devi costantemente monitorare le prestazioni del tuo servizio clienti e migliorarlo.

La parola d’ordine per il tuo servizio clienti deve essere scalabilità, intesa come capacità di adattarsi ad un aumento di domanda o di carico di lavoro. In tale ottica può esserti molto utile un CRM che, oltre a gestire e migliorare le relazioni con i clienti, fornisce una grande mano nella gestione di servizi di vendita o di post vendita.

Prendiamo come esempio un e-commerce di costumi da bagno, che vedrà sicuramente aumentare gli acquisti e le richieste di informazioni in prossimità della stagione estiva. In tal caso devi potenziare il servizio clienti che, se eccessivamente stressato, rischia di fornire informazioni errate o peggio ancora di rispondere in modo sgarbato al cliente.

Tieni sempre d’occhio le prestazioni del tuo servizio clienti e, anche in base alle lamentele o alle criticità emerse, intervieni in modo mirato per apportare i miglioramenti necessari.

Trasformare i reclami in opportunità

Il reclamo sugli ecommerce Shopify e le lamentele dei clienti non devono essere visti come noie o fastidi da nascondere o da cancellare, ma piuttosto come un’opportunità da prendere al volo per migliorarsi.

Si dice che dalle crisi nascono sempre nuove opportunità e, ragionando con questa mentalità, devi trasformare gli aspetti negativi di reclami in aspetti positivi.

Molti clienti si lamentano, ad esempio, del ritardo delle consegne? Allora potresti semplicemente affidarti ad una ditta di spedizione più affidabile. O magari molti clienti si lamentano di aver acquistato un prodotto di colore diverso da quello presente sul sito? Allora cambia le foto sull’e-commerce affinché non si faccia confusione tra i vari colori dei prodotti.

Se stai cercando un modo per far funzionare e far vendere di più al tuo e-commerce, scarica l’ebook gratuito sottostante dove troverai una guida che ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi di vendita e migliorare le prestazioni della tua attività.