Quando si analizza l'andamento di un business, considerare i propri fallimenti è importante tanto quanto verificare i propri successi: capire cosa si sbaglia nel proprio approccio di vendita è fondamentale per migliorare le future relazioni con i clienti e mantenerli più a lungo. Ed è esattamente a questo proposito che è nata - negli Stati Uniti ovviamente, come molte delle novità inerenti al settore marketing & sales - una nuova metrica per giudicare la percentuale di clienti persi in relazione al numero di quelli acquisiti: questo numero è stato definito Customer Churn, che può essere tradotto come Tasso d'abbandono dei clienti. Un pò macchinoso da pronunciare, per cui manterremo la definizione anglofona. Che cos'è il Customer Churn? Come già anticipato, è quella cifra che indica il numero - in percentuale - dei clienti che hai perso in un determinato periodo di tempo: si può calcolare dividendo il numero dei clienti che hanno reciso i contatti in quel lasso di tempo per il numero di clienti che avevi all'inizio dello stesso periodo. Per fare un esempio pratico: se hai iniziato il mese con 400 clienti e lo hai concluso con 380, la tua churn rate è del 5%, poiché hai perso il 5% dei tuoi clienti. In realtà, questo è solo uno dei modi per calcolare questo numero: da azienda ad azienda, può essere più comodo valutare semplicemente il numero di clienti che hanno deciso di abbandonarci, oppure la percentuale del guadagno perso. Da ciò, si può intuire che per alcuni business la churn rate può essere positiva: per esempio, com'è vero che un determinato periodo di tempo può portare alla perdita di clienti, può succedere che - se il business è in incremento - esso veda un guadagno di clienti, portando la churn rate ad un valore negativo, la situazione ideale per un'attività. Perché la churn rate è importante? Per verificare con precisione l'andamento di un business vanno considerati anche i dati negativi - forse con maggior attenzione, addirittura, di quelli positivi - al fine di poter migliorare i punti deboli della propria strategia: osservare dove e perché i clienti decidono che non sei la soluzione migliore per loro è il metodo più adatto per incrementare l'efficacia delle proprie relazioni professionali. Inoltre, avere un dato su cui impostare un obiettivo è fondamentale per poter lavorare meglio: monitorare la propria churn rate mese dopo mese permette di farti capire se stai procedendo nel modo corretto - o se stai sbagliando qualcosa e devi correggere la rotta. Un errore in cui si può ricadere è pensare che la churn rate, con i suoi numeri solitamente molto ridotti, non vada ad influire sul fatturato totale: grave sbaglio. A supporto di questa affermazione, consideriamo i numeri precedentemente utilizzati per l'esempio: 400 clienti ad inizio mese e 20 clienti in meno alla fine del periodo di analisi, per un 5% di churn rate finale. Possiamo anche considerare - per andare incontro alle aziende id dimensioni più modeste - la semplificazione di queste cifre, 20 clienti e un solo abbandono: ciò che ci interessa è la percentuale di rinuncia. Un numero apparentemente insignificante come il 5% può trarre in inganno: quel solo cliente, se mantenuto, poteva generare un incremento di fatturato decisamente maggiore al suo rapporto numerico con gli altri clienti. In altre parole, un cliente solo fa la differenza, soprattutto se ricorrente: il perno di questo ragionamento è il mantenimento di clienti abituali, che forniranno all'azienda un guadagno continuo - e molto meno sudato - dell'intero procedimento di ricerca ed acquisizione di nuovi nomi. Cedendo la parola ai numeri di HubSpot, un incremento del 5% di churn rate può portare addirittura ad aumento del 25% del proprio profitto: nessuna spesa operativa, introiti ripetuti e possibilità di dedicare più tempo al tuo business. Conclusione Mirare ad abbassare la propria Customer Churn è dunque un ottimo modo per incrementare il valore del proprio business. Ecco tre consigli utili per ridurre la churn rate della tua azienda: concentrati sui tuoi clienti migliori: sii realistico e pragmatico, e riconosci che alcuni dei tuoi clienti staranno considerando l'abbandono. Piuttosto che dilapidare le tue risorse - e il tuo tempo - cercando di salvare tutti, mira a mantenere i più promettenti, leali e produttivi: può sembrare cinico, ma non tutti i clienti hanno lo stesso valore; analizza gli abbandoni e traine vantaggio: una volta che un cliente ha deciso di andarsene, non insistere troppo. Se ha già preso una decisione, è giusto rispettarla; ciò non significa che tu non possa chiedere lui cosa lo ha convinto ad andarsene e trarre vantaggio dalla situazione, preparando delle misure preventive per far sì che ciò non riaccada; dimostra ai tuoi clienti che ci tieni: può sembrare banale, ma un costante interesse nei confronti dei tuoi clienti già acquisiti significa molto per loro. Mostra interesse per la loro situazione, tienili informati e fornisci loro informazioni utili e loro saranno ben felici di essere - e rimanere - tuoi clienti. Ricorda: mantenere i propri clienti è ancora più importante di procurarsene di nuovi. Fai in modo che i tuoi acquirenti migliori restino tali!
I dati suggeriscono che la lunghezza ideale di un'e-mail è compresa tra le 50 e le 125 parole. E-mail di questa lunghezza hanno tassi di risposta superiore al 50%. Uno studio ha rilevato che le e-mail con circa 20 righe di testo o circa 200 parole avevano le percentuali di clic più elevate. Nel caso tu abbia dei dubbi, mantieni le email brevi e sotto le 200 parole. Secondo TOPO, i potenziali clienti aprono meno del 24% delle e-mail commerciali. Ciò significa che tre destinatari su quattro, a cui hai inviato un'e-mail, impegnato tanto a scriverle, e che hai inviato ai potenziali acquirenti - selezionandoli accuratamente - probabilmente potevi fare a meno di scriverle. I venditori oggi si affidano sempre più alla posta elettronica nei loro sforzi prospecting (e ci credo: chi va ancora a suonare i campanelli a freddo?). E questo rende di fondamentale importanza l'argomento come scrivere un'e-mail commerciale alla quale le persone vogliano rispondere e che sia percepita come qualcosa di più importante che mai. Ma a che serve spedire le email se i destinatari non le stanno leggendo? Tenendo questo a mente, i venditori farebbero bene ad esaminare molto attentamente i fattori che influenzano i tassi di apertura e risposta dei messaggi che scrivono e inviano. Se ti sei mai chiesto - o se non hai mai capito - perché non sei stato minimamente badato da dei prospect a cui hai inviato via email, ci sono delle buone notizie. Uno studio di Boomerang rivela i motivi per cui alcune e-mail vengono aperte e altre vengono inviate direttamente alla spazzatura (o, peggio, in spam). I dati, basati su una raccolta di oltre 40 milioni di e-mail, hanno mostrato che alcuni messaggi e-mail, che esprimevano una moderata positività o negatività, hanno riportato un tasso di risposta che andava dal 10 al 15% in più, rispetto a messaggi di posta elettronica completamente neutri. Ma i venditori dovrebbero sapere anche che la ricerca ha mostrato che troppe emozioni nei messaggi hanno portato a tassi di risposta simili a quelli di email neutre. L'adulazione funziona, ma l'adulazione eccessiva no, ha scritto Alex Moore nel rapporto. La lunghezza ideale di un'email commerciale La lunghezza ottimale di un'e-mail è stata oggetto di molte discussioni. Ma secondo i dati di Boomerang, le e-mail tra le 50 e le 125 parole hanno i migliori tassi di risposta, appena superiori al 50%. Non scrivere email troppo lunghe I dati di Boomerang sono supportati anche da un recente studio di Constant Contact. In uno studio condotto su oltre 2,1 milioni di clienti, hanno riscontrato che le e-mail con circa 20 righe di testo avevano le percentuali di clic più elevate rispetto alle altre. Questo si traduce in circa 200 parole complessive, che è un po' superiore rispetto ai dati di Boomerang, ma fornisce comunque - mettendo insieme i due dati - un intervallo utile. In caso di dubbio, più breve è generalmente meglio, quindi sempre errare sul lato di less is more e mantenere le e-mail al di sotto di 200 parole. Evita di scrivere le tue e-mail troppo brevi Boomerang ha anche riscontrato che le e-mail brevi e dirette hanno avuto un feedback megliore con i potenziali clienti e hanno ottenuto più facilmente una risposta. (Ecco perché l'account executive di HubSpot Dan Muscatello scrive brevi email di prospezione - due frasi lunghe al massimo). Tuttavia, i numeri hanno rivelato una linea sottile: le e-mail che erano più brevi di 10 parole hanno ottenuto una risposta solo il 36% delle volte che sono state inviate. Torna in terza media Successivamente, lo studio ha mostrato che le e-mail scritte a un livello di lettura comprensibile ad un ragazzo di terza media, avevano il più alto tasso di risposta. Queste e-mail hanno registrato un rendimento di un + 36% in termini di apertura, rispetto a quelle scritte per un livello scolare superiore e hanno registrato un tasso di risposta del 17% in più. Inoltre, i dati suggeriscono che le e-mail informali a ruota libera sono le migliori per suscitare una risposta da parte dei destinatari. Includere sempre una domanda Una buona pratica sarebbe anche quella di includere un ask in ogni email di vendita che invii. Spesso i venditori sondano i potenziali clienti per ottenere informazioni, quando inviano loro dei messaggi. Ma quante domande sono troppe quando invii un'e-mail? Lo studio ha mostrato che quando i commerciali inserivano nell'email da una a tre domande, i destinatari avevano il 50% di probabilità in più di rispondere, rispetto all'e-mail senza domande. Abbrevia l'oggetto E se nessuno apre le tue e-mail, non importa quanto tempo ci hai dedicato a scriverle e quanti caratteri ci sono dentro, che tono hai usato o se hai messo domande. Boomerang ha trovato delle indicazioni secondo le quali le e-mail con solo tre o quattro nell'oggetto, hanno ricevuto la maggior parte delle risposte. Non aspettarti che le immagini risolvano tutti i tuoi problemi Mentre ascoltiamo molte voci che ci racconta store su quanto le immagini siano importanti e possono aumentare il coinvolgimento degli utenti, c'è una linea sottile tra attenzione e attenzione. Una ricerca di HubSpot suggerisce che quando il numero di immagini in un'e-mail aumenta, la percentuale di clic diminuisce. Usa lo stesso livello di moderazione con le immagini come fai con il testo. Manda un'e-mail al giusto prospect (e non a chiunque) La ricerca di HubSpot suggerisce anche che le e-mail in cui il nome del destinatario è incluso nella riga dell'oggetto hanno percentuali di clic più elevate rispetto a quelle senza personalizzazione. Se non si investe il tempo necessario per ricercare il potenziale cliente e creare un'e-mail preziosa, non importa se si raggiunge la lunghezza perfetta della posta elettronica. Va inoltre considerato che esistono innumerevoli tipologie di lead, e diverse situazioni per ognuno di essi: assicurati di scrivere la giusta email al giusto soggetto nella giusta condizione. Il tuo prospect non sarà interessato a quello che hai da dire, perché non hai mai detto nulla a lui prima di mandargli questa email. Quanto ti interessa l'email di qualcuno che non conosci? Per quello è nato l'inbound marketing e l'outbound marketing è morto. PS Indovinare la giusta lunghezza di un'email non è la sola questione importante. C'è anche il tema di una grande partenza dell'email per coinvolgere da subito l'interlocutore. Puoi approfondire l'argomento sul post del blog Come iniziare un'e-mail commerciale
Cos'è la cosa più importante per un business? Ponete questa domanda ad un gruppo di imprenditori e riceverete le risposte più disparate: un fatturato alto, i membri dell'azienda, la fama del brand. Ma, sebbene tutte queste cose abbiano un'importanza notevole nell'economia di un'impresa, ciò che veramente fa la differenza sono i clienti. In fondo, ci sono loro alla base del guadagno dell'azienda e al riconoscimento del tuo marchio, quindi la cosa migliore che puoi fare per il tuo business è riconoscere che loro sono la cosa più importante. E con loro non mi riferisco solamente ai quasi clienti, ovvero coloro che ti stai lavorando per concludere un affare: come ci insegna Brian Halligan, cofondatore e CEO di HubSpot, il motore che porta lontano un'azienda sono i clienti già acquisiti, e il volano di quel motore è il loro amore per te. Non ho utilizzato questa similitudine meccanica a caso, o perché sia un fanatico delle automobili. Anzi, di motori e veicoli in generale ci capisco personalmente gran poco, e mi va benissimo così: pensate che un mese fa neppure sapevo cosa fosse un volano. Fino al momento in cui Halligan, all'evento Inbound 2018, ha annunciato che il celebre funnel - l'imbuto che per anni ha rappresentato il fondamento teorico per la creazione dei contenuti per un determinato Buyer Persona, basandosi sul suo livello di coinvolgimento all'interno di una precisa campagna - si è rotto, e che è emerso un tool molto più efficace per far fiorire il proprio business. E questo famigerato tool *squillo di trombe* è proprio il volano - o flywheel, per citare letteralmente Halligan. Il volano della crescita Ostentando indifferenza per mascherare la mia ignoranza, tra un articolo e l'altro ho aperto la pagina di Wikipedia relativa alla voce volano: ho scoperto così che si tratta di uno strumento metallico dalla forma circolare, il cui scopo è ottimizzare l'energia cinetica dell'albero a cui è applicato, alimentando in questo modo un intero veicolo. Dopo questa breve lettura, ho subito compreso la genialità dell'intuizione di Halligan. Applicato ad un modello aziendale, il volano prevede un piccolo investimento di fondi iniziale, per poi lavorare su ciò che hai ottenuto per ingrandire il tuo business, senza spendere cifre eccessive sulla ricerca di nuova benzina. Il piccolo investimento iniziale altro non è che la spesa per attrarre i primi clienti tramite un buon utilizzo degli strumenti di marketing: una volta ottenuti i risultati iniziali, non puntare tutto sulle tattiche di aggancio, ma rivolgi le tue attenzioni agli acquirenti già conquistati e fidelizzali. Omnia vincit amor E, credeteci o no, è qui che le cose si fanno romantiche. Una volta conquistato il cliente, il suo fascicolo è tutt'altro che da archiviare: è giunto il momento di fargli capire quanto tenete a lui. Dedicate una parte del vostro tempo e del vostro budget al miglioramento delle sue condizioni: ascoltate i suoi problemi, scoprite di cosa ha bisogno e fate ciò che è in vostro potere per soddisfarlo. Insomma, dimostrate di amarlo, e fatevi amare: otterrete così un cliente fedele con il quale condividere una connessione emozionale, che si tradurrà in amore per il vostro brand. E questo porterà un maggior interesse in tutto ciò che è inerente ad esso, come la presenza sui social e le ultime news: se ce ne sarà l'occasione, inoltre, parleranno bene di voi e vi difenderanno se qualcuno farà obiezioni sulla vostra attività. Ma l'amore non si conquista facilmente: ecco qualche consiglio per espugnare il cuore del vostro cliente. 1. Proponi i loro case history Proporre i case history dei tuoi clienti ha un valore doppio: primo, mostrerai al web la tua efficacia nel risolvere i problemi dei tuoi clienti, secondo, farai inorgoglire coloro che citerai. Anzi, triplo: entrambi i brand ne godranno, il tuo perché acquisirà autorità e il loro perché si verrà a configurare come un servizio più qualificato. 2. Dai loro accessi esclusivi Conferire accessi privilegiati è un'ottimo modo per far sentire speciale un cliente e stringere un legame più stretto: fallo sbirciare all'interno della tua azienda, fai sì che sia il primo ad usufruire di un servizio sperimentale, concedigli sconti perché è un cliente pagante, per farlo sentire più intimamente parte del tuo meccanismo; si sentirà più di un semplice acquirente, e il suo giudizio su di te sarà sicuramente positivo. 3. Sii presente sui social I social network sono il luogo ideale per farsi amare: condividi contenuti e posta le tue novità, ma soprattutto interagisci con chi commenta. In questo modo, darai una personalità al tuo brand, e ti distinguerai come raggiungibile e disponibile. Inoltre, ti stai muovendo in un campo informale: questo ti permetterà di relazionarti in modo più naturale ai tuoi follower, creando un clima di complicità e serenità. 4. Dai l'opportunità di apparire sul tuo blog Il blog è uno strumento imprescindibile per ogni azienda con mire sul web: offri la possibilità ai tuoi clienti di dire la loro sul tuo, e loro si sentiranno onorati di poter calcare il tuo palcoscenico. Tu guadagnerai contenuti extra, e loro potranno dare visibilità ai loro link e alle loro pagine. 5. Offri supporto Non fermarti alla vendita: assicurati periodicamente che le condizioni de tuo cliente siano soddisfacenti, e sii disponibile ad aiutarlo, sia che te lo chieda apertamente sia che lo stia domandando in modo silente. 6. Ringrazia Può sembrare banale, ma un grazie è sempre gradito. Sei stato scelto in mezzo alla concorrenza, e ciò è lusinghiero: non pensare che basti ringraziare solo una volta, e approfitta di ogni occasione, senza esagerare ovviamente. Fallo sia di persona sia attraverso gli strumenti di marketing automation, e accertati di farlo per ogni acquisto o rinnovo di contratto. Ed ecco come il cliente già acquisito permette alla tua azienda di espandersi: fallo innamorare di te ed entrambi godrete di vari benefici.
Non sempre concludere una vendita è semplice, anche nel caso il lead sia veramente interessato al nostro prodotto/servizio: trovare un accordo sul prezzo della transazione è sempre un momento critico, e dal suo esito dipende l'esito della vendita. Eppure, il più delle volte, quando si arriva a parlare di prezzi si giunge anche a concludere la vendita, in qualche modo: come mai? Tutto dipende dall'abilità del venditore. Negli ultimi 50 anni i commercianti di tutto il mondo hanno inventato le tecniche più particolari per deviare l'attenzione dell'acquirente dal prezzo, poiché in passato (anni '70/'80) degli studi hanno fatto emergere un dato interessante: coloro con più potere contrattuale sul prezzo finivano spesso a guadagnare meno degli altri. Sembra paradossale, lo so: ma le informazioni raccolte parlano chiaro, e dicono che quei commercianti avevano il minor margine di guadagno (11% inferiore alla media) e concludevano meno vendite (13% in meno della media): risulta quindi che coloro con meno potere contrattuale sul prezzo della loro offerta arrivavano, in qualche modo, a vendere di più e meglio. Com'è possibile? Perché questi ultimi hanno sviluppato tecniche migliori, che non andavano ad incidere direttamente sul prezzo finale. Il comportamento ha più valore del prezzo Quando si tratta per la conclusione di un affare, il prezzo è sicuramente importante, ma non è l'unico fattore in gioco. Il problema dei venditori con alto potere contrattuale è che, visto il loro ascendente sul prezzo, spesso cedono e concludono con un prezzo inferiore, poiché è nel loro interesse semplicemente concludere la vendita: questo porta generalmente a situazioni sfavorevoli per il venditore, che finiscono per influire sul suo guadagno finale. Affari sfavorevoli per il venditore Ovviamente, abbassare il prezzo porterà un guadagno inferiore alle aspettative: certo, avrai concluso la transazione, ma ciò che stai vendendo ti sarà costato qualcosa. E se ogni volta acconsentirai alle richieste del cliente su sconti e concessioni, il tuo business ne risentirà, in tempi più o meno brevi: e non sto parlando solo del prezzo, ma di aggiunte di servizio, termini di pagamento ampliati e condizioni vantaggiose per l'acquirente, dispendiose sia in termini di tempo che di denaro. Perdita di autorità nei confronti del cliente Se il cliente si vede regalare qualcosa, è facile che non si accontenti e che continuerà a pretendere quel tipo di vantaggi: e un no creerà solo malumore; per non parlare dell'emotività del venditore, che sentirà crescere in sé un senso d'ansia ad ogni nuovo incontro con il cliente - che potrebbe compiere mosse ancor più svantaggiose solamente per non contrariare il cliente. Questo significa perdere il rispetto del cliente, che crederà di potersi permettere tutto ciò che vuole, incrinando così il rapporto d'affari. Sii pronto a trattare Non sto dicendo che non dovresti concedere nulla al cliente: anzi, essere inflessibile ti porterà solo a perdere contatti e farà ancor più danni dell'essere cedevole. Nelle vendite è importante trovare dei compromessi: in altre parole, sii pronto a trattare. Non devi mai cedere: anche quando effettivamente il cliente se ne esce con un contratto vantaggioso, faglielo sudare e fagli capire che sei stato flessibile, e non arrendevole. Ricordati che, molte volte, anche il cliente sarà pronto a contrattare: e questo significa bluff, richieste e controproposte, da parte di entrambi i lati. Vediamo ora quali sono alcune ottime risposte per gestire la richiesta di un prezzo inferiore. 1. Wow, è un bel pò. Perché non ci veniamo incontro nel mezzo? Come ho detto all'inizio di questo capitolo, tutto sta nel trovare un compromesso. E lo sa anche il tuo interlocutore: è per questo che spesso le prime richieste di sconto sono esagerate - proprio perché sa che ci sarà da trattare. Gioca al suo stesso gioco, ma anticipando le tue intenzioni: se lui ti chiede uno sconto, non dire di no, ma proponigli una riduzione quasi irrisoria. Lui ovviamente cercherà di alzare la cifra dello sconto, intuendo che c'è margine di trattativa: andate avanti fino a quando non vi assesterete su un prezzo che entrambi ritenete accettabile. 2. Se è questa la cifra che vuoi spendere, non troveremo un accordo. Ma... Forse il tuo potenziale compratore non può effettivamente spendere più di quello che sta chiedendo, o forse non ha intuito quanto utile è ciò che gli stai offrendo. In ogni caso, se è chiaro che si sia irremovibilmente barricato sulle sue posizioni - e che esse siano incompatibili con il tuo limite - non cedere. Prova piuttosto a cambiare proposta, per esempio rimuovendo alcuni bonus, o, se ne hai la possibilità, consigliagli un'azienda con cui hai un qualche tipo di accordo. In questo modo, avrai comunque soddisfatto il cliente, e guadagnato un favore da un tuo collaboratore esterno. 3. Sai che è lo sconto più alto che mi abbiano mai chiesto? Provare a smascherare un bluff - o far capire al cliente che la richiesta è veramente esagerata - può essere un buon piano. Riportalo con i piedi per terra, e fagli capire che non sei un novellino. Sei disposto a trattare, ma non a farti scavalcare: ovviamente, è necessario avere un pò di esperienza e qualche argomento a sostegno della propria tesi, ma se hai le giuste carte in tavola questa risposta sbilancerà verso di te la trattativa. Se non ti sembrano convinti, sostituisci la cifra che stai togliendo con un servizio extra, o con un'estensione temporale del contratto: in questo modo alzerai il valore della tua offerta, senza tuttavia abbassare la cifra che intendi portare a casa. 4. Mi dispiace, è troppo. Richiamami se deciderai di accettare la mia offerta. In questo modo potresti anche svelare un bluff del tuo potenziale acquirente, non si sa mai: in ogni caso, resta valida la regola del non cedere. Non può portarti vantaggi. La figura moderna dell'uomo d'affari è quella del risolutore di problemi, non del venditore ambulante - e a volte potresti non avere la giusta soluzione, se non riuscite a mettervi d'accordo. Se effettivamente il tuo cliente non sta cercando di trattare in modo costruttivo, significa che non è realmente interessato alla tua offerta: tu non scomporti, e chiedigli in modo professionale di ricontattarti se otterrà un budget più consono alla tua offerta. In questo modo manterrai la tua posizione, e lascerai la porta aperta per il futuro: in ogni caso, non sembrare disperato o ansioso di chiudere, due difetti professionali che ti faranno sembrare un venditore peggiore. Conclusione Riassumendo, il concetto che lega ogni trattativa è sempre lo stesso: non cedere. Non abbassare mai la cifra senza ottenere qualcosa in cambio, e soprattutto ricorda che il prezzo non è l'unico elemento della trattativa: hai a tuo disposizione servizi aggiuntivi, abbassamento della qualità dell'offerta e, infine, il prodotto in sé - se non vuole acquistare ad un prezzo ragionevole, ricordagli che nessuno regala quello che stai offrendo tu.
Grazie per la tua considerazione. Negli affari, queste parole sono una frase di resa. Segnalano che la concorrenza ha avuto la meglio, ed è tempo per te di fare le valigie e tornare a casa. Ma non perderti d'animo: questa volta non è andata come prevedevi, ma sei ancora in tempo per guadagnare qualche opportunità interessante. Dopo tutto, se sei un venditore c'è una ragione - ed è perché non ti arrendi facilmente. Questi tre modi per riconoscere la sconfitta (o per aggirarla) ti aiuteranno a pianificare la tua prossima mossa e a non ripetere eventuali errori. 3 domande per fare al cliente mancato 1. Hai già firmato il contratto? Sareste sorpresi di quanto spesso un potenziale cliente vi dirà di aver scelto un altro fornitore prima di firmare effettivamente il contratto. E se nessun inchiostro è stato versato, non è un affare fatto. Se rispondono con qualche frase evasiva come Beh, il contratto è con il nostro dipartimento legale o Stiamo solo aspettando i documenti finali da inviare, l'accordo non è stato fatto, ed un motivo deve essere. Rivolgiti al tuo manager e, se te lo concede, proponi uno sconto allettante. In questo scenario, hai già perso il sopravvento. Il tuo prospect sa che questa è la tua ultima carta in assoluto, quindi bluffare o girare intorno alle proposte è inutile: offri loro una proposta impossibile da rifiutare per cercare di spingerli a riconsiderare il tuo prodotto. E, nel caso non ti sia concesso il permesso per uno sconto, non esitare a dire addio al tuo interlocutore. Hai cose migliori da fare che elemosinare per affari con nulla in tasca: troverai molte altre opportunità migliori. 2. Prezzo a parte, chi ti ha fatto una proposta migliore? In molti, vedendosi esclusi dalla trattativa, chiedono C'è qualcosa che avremmo potuto fare meglio?, oppure In che cosa sono stato superato? Non farlo. Chi mai - soprattutto dopo aver trovato il coraggio di dirti che ha scelto un altro fornitore - si metterà ad elencare i tuoi difetti in modo chiaro ed onesto? È molto più facile che risponda con una frase di circostanza o che non risponda affatto. Invece, chiedi: Apprezzo molto che abbia deciso di comunicarmelo. Posso chiedere, prezzi a parte, quale fornitore ha fatto la migliore proposta? Questo ti fornisce informazioni utili sulla concorrenza, senza mettere il tuo potenziale cliente in crisi. Con un pò di fortuna, potresti pure concludere in modo positivo il tuo dialogo con lui, cosa certamente positiva per quanto riguarda l'impressione personale. E se pensano che il prodotto della concorrenza sia migliore, incassate il colpo e andate avanti. Quando il potenziale cliente ha compiuto la sua scelta, è necessario e giusto rispettare tale decisione. Se stai invece cercando feedback su ciò che avresti potuto fare meglio, rivolgiti ai clienti attuali, quelli che hai in ogni caso portato a casa: essi saranno senza dubbio onesti e critici nel modo giusto, senza sentirsi in imbarazzo 3. Sarebbe un problema se tornassi solo per sondare il terreno tra un pò di tempo? Un'altra trappola in cui cadono molti venditori è il tentativo di provare a recuperare i clienti mancati sei mesi dopo che essi hanno scelto un altro fornitore. Questa tecnica è destinata al fallimento. Ecco lo scenario migliore che si può presentare: il lead non è soddisfatto della concorrenza, ma non è possibile firmare con te a causa del contratto vincolante, che probabilmente avrà la durata minima di almeno un anno. Invia anche il messaggio di avere abbastanza tempo libero per riconnettersi con business chiuso-perso. Perché stai onorando le offerte morte invece di perseguirne di nuove? Pensala in questo modo: se il tuo ex si sposa, non raggiungerai sei mesi dopo il matrimonio e ti chiederanno se sono interessati a perseguire di nuovo le cose con te. Applicare la tenacia a una nuova attività. Quello che puoi chiedere durante la conversazione iniziale è: Sarebbe possibile per me vedere come si sarà evoluta la situazione in sei mesi? Continuate così, Se mi dici che è andata bene, non ti chiederò di ascoltarmi di nuovo. Se non andasse bene, invece, mi piacerebbe un'altra possibilità di fare affari con te, quando il tuo contratto sarà scaduto. In questo modo sarai professionale e razionale, due caratteristiche che non potranno non piacere al potenziale cliente. Riaccenderà anche la curiosità del prospect, che saprà a chi rivolgersi nel caso non sarà soddisfatto del servizio che ha scelto rinunciando al tuo. Conclusione Questi tre consigli hanno due scopi: generare un'impressione positiva di te (anche se il tuo prodotto non era all'altezza, non significa che la tua figura sia necessariamente inferiore al tuo concorrente) e provare a riguadagnare l'interesse del potenziale cliente in extremis (subito o tra sei mesi, l'importante è non aver solo perso tempo nel trattare per il tuo servizio). Anche recuperare informazioni sulla concorrenza non può far male: sapere con chi bisogna competere e che strumenti ha a disposizione sarà un grande vantaggio per la tua prossima trattativa.
La chiusura è il momento decisivo nelle vendite: per concludere un affare, scegliere le giuste parole è fondamentale. Non sei l'unico che si sente preoccupato per la chiusura. Tuttavia, senza quella sensazione di rischio, chiudere con successo una vendita non sarebbe così eccitante - e vendere non sarebbe più una sfida con se stessi. E soprattutto, non si sarebbero venuti a creare molti stili di vendita per cercare di massimizzare le probabilità di successo. Ecco alcune tecniche di chiusura comprovate e il motivo per cui sono così efficaci. Tecniche di chiusura tradizionali Le tecniche di chiusura tradizionali di solito utilizzano alcuni trucchi psicologici progettati per dare quella spinta finale che permette al commerciante di vendere il loro prodotto. Eccone tre tra le più comuni. 1. La chiusura Ora o mai più Questo è il caso in cui un venditore intende chiudere velocemente, anche a costo di concedere un piccolo sconto o un servizio extra. Per esempio: Questo è l'ultimo a questo prezzo oppure Abbiamo uno sconto del 20%, ma valido solamente per i clienti che si iscrivono oggi. Questa tecnica funziona perché crea un senso di urgenza e può aiutare a superare l'inerzia quando un potenziale cliente vuole comprare, ma per qualche motivo non spinge il grilletto. Certo, dovresti sempre stabilire un valore prima di offrire uno sconto o una promozione, e anche essere sicuro che, nonostante sia indeciso, sia più incline al sì piuttosto che al no. 2. La chiusura del riepilogo I venditori che utilizzano questa tecnica di chiusura riprendono gli articoli che il cliente sta considerando di acquistare (sottolineando il valore e i benefici) nel tentativo di far firmare. Per esempio: È appena arrivata in magazzino l'ultima consegna di fotocamere Nikon multiobiettivo, con garanzia valida per due anni e custodie in omaggio. Non era esattamente quella che vuoi acquistare tu? Riassumendo i punti precedentemente concordati in un unico impressionante pacchetto, aiuterai i potenziali clienti a visualizzare ciò che stanno veramente dall'accordo - ed essi non vorranno rimandare ulteriormente l'acquisto. 3. La chiusura del contropiede I potenziali clienti spesso richiedono riduzioni di prezzo o favoritismi perché sanno che hanno il sopravvento - e sanno anche che te lo aspetti: per questo si possono permettere di avanzare richieste. Se hai l'approvazione del tuo responsabile delle vendite per farlo, prova la tecnica del contropiede per prendere di sorpresa questi lead: fai loro una controproposta audace, ed è facile che loro accettino così su due piedi. Quando chiedono: Potresti aggiungere qualche ora extra di onboarding a una tariffa scontata? rispondi, Certo. Ma se lo faccio per te, firmi il contratto oggi? Così facendo, lo stupirai: primo, perché hai accettato la sua proposta, secondo, perché stai eseguendo una manovra che non si aspettava: succede spesso che questa tecnica colpisca positivamente l'acquirente, che sarà più propenso a firmare, compiaciuto della tua prontezza. Tecniche moderne di chiusura delle vendite Per quanto siano state efficaci in passato, le tecniche precedentemente descritte sono piuttosto antiquate ed adatte al marketing di vecchio stampo. Esse, inoltre, mettono l'accento sulla vendita in sé, mentre il marketing moderno è molto più incline ad andare incontro alle esigenze del cliente. A tal proposito, un venditore moderno dovrebbe: Scoprire, prima di tutto, di che cosa ha veramente bisogno il cliente Comunicare in modo efficace in che modo specifici prodotti o servizi offrono una soluzione conveniente e soddisfacente a tali esigenze Se questi due requisiti vengono correttamente raggiunti, non ci dovrebbero essere ostacoli alla chiusura. La domanda finale dovrebbe essere una pura formalità. 4. La chiusura retorica Per raggiungere questi due obiettivi fondamentali, è fondamentale che i venditori facciano domande precise ai potenziali clienti. Un salesman moderno sta puntando alla chiusura di una vendita non appena inizia la conversazione con un nuovo contatto. Attraverso una serie di domande, sviluppa il desiderio nel cliente ed elimina ogni obiezione all'acquisto. Se poi ne stai parlando, è ovvio che al tuo interlocutore il tuo prodotto serve. Ricordaglielo sotto forma di domanda retorica. Ad esempio: Secondo te, ciò che sto offrendo risolve il tuo problema? La domanda ti consente di scoprire se il potenziale cliente è convinto delle potenzialità del tuo prodotto, pur mantenendo la porta aperta per ulteriori vendite. Se la risposta è no, non era il momento di fare la proposta, ma rimane solo una loro opinione (e non una verità assoluta e immutabile), consentendoti così di continuare la trattativa. Se la risposta è sì, il prossimo passo sarà una buona stretta di mano per suggellare l'affare. 5. La chiusura scontata Questa tecnica di chiusura attinge al potere del pensiero positivo. Se credi che, dal primo invio di email, chiuderai questo accordo, la tua attitudine positiva avrà un effetto incredibile su tutta la trattativa. Ciò che è importante qui è monitorare da vicino l'interesse, l'impegno e le obiezioni del potenziale cliente. Dopo una chiamata, un incontro o una riunione, chiedi sempre: Questa presentazione è allineata alle tue aspettative? Ti ha soddisfatto tutto quello che hai sentito? Se hai appena fornito lui nuove informazioni sul tuo prodotto o servizio, chiedi Non male per il tuo business, eh? Pensa a come potrebbe migliorare la tua situazione! Mantenendo un atteggiamento sicuro di te e stando vicino al futuro cliente - perché diventerà un cliente effettivo - avrai molte più chance di chiusura. Se lui ti vedrà convinto, si sentirà più motivato e avrà più fiducia in te, e per questo sarà più incline a firmare: concludere sarà un fatto scontato. Conclusione Tutte queste tecniche fanno leva su elementi psicologici del cliente, mirando a suscitare in lui diversi sentimenti che, in modi diversi, lo spingono a desiderare maggiormente il tuo prodotto. Tutto dipende dalla tua abilità di capire cosa desidera e cosa prova il tuo interlocutore - e a scegliere la giusta di tecnica di caso in caso.
Grazie alle moderne tecniche di vendita automatizzata raddoppiare - o triplicare - il lavoro di un piccolo team è diventato possibile. Ma a volte aumentare la produttività non è abbastanza. Se pensi che la mole di lavoro non sia un problema, ma hai la necessità di trovare più clienti, hai trovato il post che fa per te: ecco come puoi trasformare il tuo raggio di vendita da buono a grandioso, con l'aggiunta di qualche consiglio pratico per migliorare la tua presenza sul web. 1. Autoanalisi interna Che differenza c'è tra la migliore e la peggiore iniziativa commerciale che la tua azienda è in grado di portare avanti? Se la risposta non ti viene in mente subito, hai un problema. È importante conoscere le interazioni con i clienti che ottengono risultati rispetto a quelle che terminano con un fallimento. Sfrutta i software adeguati per controllare importanti fattori (come concorrenza, budget e cronologia) e monitorare determinate parole chiave (ad esempio costi, caratteristiche specifiche e punti di svolta). Una delle migliori caratteristiche dell'autoanalisi è che dà a ciascuno dei tuoi rappresentanti la possibilità di vedere le loro prestazioni. I responsabili delle vendite ricevono anche pieno accesso all'analisi, in modo che possano apportare modifiche al volo. 2. Contratti automatici Stai spendendo tempo per potenziali clienti che si rivelano poi essere sbagliati? Ricorda che anche quelli possono fornire dati utili, a patto che non vada sprecato troppo tempo e che siano inerenti ai tuoi interessi. Cosa succederebbe se determinati contatti potessero autodefinirsi come buoni o inconcludenti? Strumenti come PandaDoc ti consentono di aggiungere contratti autogenerati e semplici direttamente nel tuo flusso di lavoro, per automatizzare le interazioni minori. Ciò consente ai rappresentanti di concentrarsi su possibilità più grandi e più complesse. Con l'invio del contratto automatico come parte del flusso di lavoro, è possibile che determinati tipi di clienti (quelli che rispondono attivamente) abbiano la possibilità di prendere una decisione di acquisto quando e dove è conveniente per loro. Inoltre, questi strumenti ti consentono di inviare pagine di lavoro e contenuti PDF. 3. Campagne di direct mail Cosa fai quando i lead non rispondono? Prima di gettare la spugna, dai al contatto un'ultima spinta attraverso un nuovo canale. La posta diretta è tornata alla ribalta negli ultimi anni come un ottimo modo per superare tutto il caos che i lead hanno nella loro casella di posta. Come puoi legare le email dirette all'automazione commerciale? Strumenti come HubSpot facilitano l'automazione della posta diretta, grazie ad un sistema di email personalizzabili, duplicabili e automatizzabili. 4. Campagne di vendita con email automatizzate Abbiamo visto le potenzialità delle email automatizzate: esse possono farti risparmiare moltissimo lavoro, ma vanno usate con cautela o rischierai di innervosire i clienti. È molto facile farsi prendere la mano e spedire diverse email, con il risultato di finire bollati come spam dai clienti. Considera l'importanza di accostare alla comprensione dei pericoli dell'automazione una piattaforma potente, in grado di snellire gli elementi personali dei vostri sforzi di sensibilizzazione nei confronti dello staff. Gli step per una campagna efficace Prendiamo ora come faro Brandon Redlinger, il Direttore della crescita ad Engagio, e vediamo i suoi consigli per la costruzione di una campagna vincente. Crea i tuoi modelli di campagna Per la tua prima e-mail a caldo, segui queste linee guida per aumentare le tue possibilità di ottenere una risposta: Spazio cerebrale: le persone non hanno molto tempo per leggere, per non parlare di rispondere alla tua email. Punta a non più di 3-5 frasi. Apri forte: cattura l'attenzione del lettore grazie ad un contenuto coerente nella frase d'apertura. Lancia una proposta precisa: distilla il valore del tuo prodotto in una frase. Includi una CTA: poni una domanda specifica o fornisci al lettore istruzioni su come procedere. Sii umano: ricorda che le persone vogliono connettersi con altre persone. Gli acquirenti sono molto più inclini a rispondere a una e-mail colloquiale che ad un messaggio robotico. I punti successivi devono formulare un motivo legittimo per il follow up. Ecco quattro esempi: Riaffermare il valore: riprendi il punto focale del tuo discorso, ma con parole diverse. Offri approfondimenti: condividi una prospettiva diversa sui loro problemi o una nuova idea su come possono raggiungere i loro obiettivi. Educare: offri un contenuto prezioso, come un whitepaper, un ebook o una registrazione webinar. Condividi notizie: perché pensi che i social media siano così avvincenti? La gente vuole essere informata. Condividi le notizie più importanti del tuo settore. Se non ottieni subito risposta, non darti per vinto. Dopo un periodo ragionevole, prova a conquistare nuovamente il lead con una diversa proposta. Imposta le tue campagne Qui entra in gioco il tuo piano d'azione: considera quanti lead dovrai contattare, e agisci di conseguenza. Personalizza diversi tipi di email sulla base delle varianti di target del tuo elenco. Aggiungi i tuoi lead È giunto il momento di iniziare a importare i lead nelle campagne più appropriate. Il trucco qui è assicurarti di non avere gli stessi lead in diverse campagne: diversifica il più possibile e proponi obiettivi diversi. Avvia la tua campagna Effettua un passaggio finale attraverso il tuo elenco e i tuoi modelli per assicurarti che non ci siano variabili mancanti, quindi premi Invia. Assicurati che i lead siano inseriti nelle giuste campagne. Analizza e regola Dopo aver dato alla campagna il tempo sufficiente per agire, fai un passo indietro e vedi cosa funziona e cosa no. Si spera che tu abbia parametri di riferimento per confrontare il rendimento di ogni campagna: in caso contrario, non preoccuparti. Inizia ora il monitoraggio in modo da poter eseguire una campagna di prospezione basata sui dati ottenuti. Conclusione Attenzione: considerate con cautela le medie del settore, che sono spesso gonfiate. Di solito le aziende che condividono i loro benchmark vanno bene. Inoltre, molte di queste aziende sono molto più avanti nei loro programmi di test. Quindi, aspira a numeri di riferimento, ma non mirare a raggiungerli con precisione. Queste tattiche sono utili per aiutare i tuoi rappresentanti a lavorare in modo più intelligente e semplificato. Le vendite richiedono molto volume per ottenere risultati, ma ciò non significa che più volume sia sempre la soluzione migliore. A volte ciò di cui ha veramente bisogno per raggiungere il tuo obiettivo è una migliore comprensione delle tipologie di campagne da creare, o del tuo target di vendita. Altre volte, si tratta di aggiungere (o rimuovere) uno step nella campagna e di ricordare di non gettare la spugna troppo presto. Ad ogni modo, i fattori determinanti per alzare il numero di vendite sono la tua dinamicità e la capacità provare nuove tattiche. Quindi, procedi e passa all'azione.
Che cosa intendo con il termine presentazione commerciale?. Essenzialmente, mi riferisco a quel discorso per spiegare il valore del tuo prodotto o servizio al potenziale acquirente. Chiamala un pò come vuoi, ma convincere un potenziale cliente del valore della tua offerta è ancora fondamentale nelle vendite. Quello che è andato fuori moda sono i grandi discorsoni di vendita, prolissi, incentrati sul prodotto e noiosi. Twitter, con la sua lapidarietà, ha effettivamente ridotto la nostra attenzione su qualsiasi dichiarazione superiore ai 140 caratteri. Se gli acquirenti riescono a trovare il tempo per ascoltare il tuo soliloquio pre vendita, è meglio che tu sia convincente e pertinente. Daniel Pink, nel suo libro To Sell is Human, propone cinque moderne alternative al classico e noioso discorso di vendita. 1. La parola di vendita Vuoi concentrare l'intera presentazione in una parola? Potrebbe sembrare sciocco, ma considera il potere evocativo che ha una parola unica. Quando qualcuno pensa a te, deve pensare a quella parola: quando qualcuno pronuncia quella parola, deve pensare a te, spiega Pink. Una sola parola può esprimere molto più di un intero discorso, e soprattutto può scolpirsi nella mente del tuo pubblico. Il discorso di una sola parola del presidente Obama durante la sua campagna di rielezione del 2012 è stato Forward, ovvero Avanti. Pensa alla singola parola che rappresenta la tua offerta e usala come uno slogan incisivo e convincente, che rappresenti il tuo intento e la finalità del prodotto. 2. La domanda di vendita Questa dovrebbe essere usata solo quando sei sicuro che il tuo acquirente comprenda il valore del tuo prodotto (insomma, va utilizzata come colpo di grazia, non come attacco). Invece di esprimere la tua presentazione come una dimostrazione, riformulala come una domanda: non Un software di marketing automation aiuterebbe la tua azienda, ma Non pensi che un software di marketing automation aiuterebbe la tua azienda? Perché funziona? Le domande spingono le persone a presentare le proprie ragioni per essere d'accordo (o meno), scrive Pink. E quando le persone espongono le proprie ragioni per credere in qualcosa, spesso finiscono per autoconvincersi con le loro stesse idee. Ora capite, inoltre, perché va utilizzata quando il potenziale cliente ha intuito le potenzialità del prodotto: se fosse più propenso al no, questo procedimento rafforzerebbe il suo rifiuto. Quindi, è fondamentale valutare attentamente la mentalità dell'acquirente prima di utilizzare questa tattica. 3. Il discorso in rima Le rime amplificano quello che i linguisti e gli scienziati cognitivi chiamano 'fluidità nell'elaborazione', la facilità con cui le nostre menti isolano, elaborano e danno senso agli stimoli esterni, spiega Pink. E questo ha un effetto sorprendente: gli studi hanno scoperto che le dichiarazioni in rima sono percepite come più accurate di quelle non in rima, anche quando entrambe le opzioni trasmettono esattamente lo stesso messaggio, osserva Pink. Quindi, prima di liquidare le rime come giochi da bambini, prendi in considerazione che una semplice rima potrebbe fare la differenza tra un affare fatto e un deal perso. Non dico di recitare un sonetto, ma pensare al tuo slogan conclusivo in rima potrebbe portare risultati inaspettati. 4. La presentazione in stile Twitter Tweeting è un esercizio di chiarezza e brevità. Come sarebbe la tua presentazione di vendita se avessi solo 140 caratteri su cui lavorare? La formulazione di un discorso in stile Twitter ti costringe a pensare in modo critico e creativo ai punti salienti della tua offerta. Può anche aiutarti a tagliare il grasso superfluo dalla presentazione di vendita. Non è molto diverso dalla parola di vendita, anzi il concetto è pressapoco lo stesso: qui puoi semplicemente sfruttare a tuo vantaggio frasi ad effetto o ragionamenti brevi. Tieni presente che mentre è facile per te ricordare tutte le caratteristiche della tua offerta, la recitazione a memoria di una lista di funzioni è destinata a confondere e sconcertare i potenziali clienti. 5. La presentazione in stile Pixar Toy Story. Up. Alla ricerca di Nemo. WALL-E. La Pixar è una fuoriclasse nel creare non solo immagini straordinarie, ma storie che risuonano a lungo nella mente di bambini e adulti. Sebbene i protagonisti dei film dello studio spaziano dai robot alla vita di mare ai giocattoli parlanti, ognuno ha una struttura narrativa simile nel suo nucleo. Emma Coats, autrice di storie per ragazzi, ha pubblicato questo modello narrativo che può essere applicato a tutti i film della Pixar: C'era una volta ... / Ogni giorno, ... / Un giorno ... / Per questo motivo, ... / Fino a quando, infine, ... Costruendo la tua presentazione di vendite in questo modo, essa diventa automaticamente una storia, molto più coinvolgente ed entusiasmante di un discorso impersonale. Inoltre, questo modello rende facile per i venditori posizionare gli ascoltatori in primo piano - e gli acquirenti si riconosceranno sempre nell'eroe del tuo racconto. Ecco come potrebbe apparire questo tipo di presentazione di vendita in azione: C'era una volta un'agenzia alla ricerca di personale, che faticava a trovare le figure di cui avevano bisogno... Ogni giorno, controllavano un certo numero di siti di social media e setacciavano dozzine di curricula, alla ricerca di... Un giorno, fu inventato un nuovo tipo di software che automatizzava questo processo di ricerca e ha rapidamente presentato dei candidati qualificati sulla base di sofisticati algoritmi... Per questo motivo, l'agenzia di personale fu in grado di coprire in modo più efficiente le posizioni aperte... Fino a quando, infine, l'agenzia aumentò notevolmente il numero di clienti e i guadagni. Conclusione Alcuni di questi consigli possono suonare strani o addirittura prese in giro, ma ti stupirà sapere che sono stati promossi da HubSpot, una delle aziende di marketing e sales più attive e geniali del mondo. Con loro queste tecniche funzionano: perché non le provi anche tu?