Vendere significa risolvere un disagio, generato da un bisogno o un problema del cliente. Ecco 100 domande che puoi utilizzare, personalizzandole sulla questione specifica, per entrare nella teste del tuo prospect e capire cosa sta causando a lui quel disagio che lo spinge all'acquisto. Sono domande per entrare nei dettagli e capire la radice del problema, al fine di poter andare avanti con la trattativa. Ha a che fare con la vendita consulenziale e il processo di vendita consultivo e con l'inbound sales, ovvero con il commerciale che sta dalla parte del cliente per rendere la vendita un processo allineato con i desideri del potenziale cliente. Come possiamo esserti di aiuto? Potresti, per favore, darmi qualche informazione in più sull’argomento? Perché stai cercando di fare questo lavoro/progetto? Perché questo particolare servizio/prodotto/situazione /problema proprio ora ti da dei problemi? Puoi dirmi di più sulla situazione/problema attuale? Da quanto tempo è un problema? Da quanto tempo stai pensando a questo? In che modo tutto questo influisce sulla tua organizzazione/clienti/personale? Quanto costa questa argomento/problema in termini di tempo/denaro/risorse/personale / energia? Per quanto tempo puoi permetterti di rimanere con questa situazione/problema? Quando sei andato dal tuo fornitore esistente e hai condiviso le tue frustrazioni su questo problema, quali rassicurazioni ti hanno dato che non si sarebbe ripetuto o che sarebbe stato risolto? Come sono nati queste tematiche/problemi? Quali sono state le cause originali? Quanto è grave il problema? Perché pensi che questo argomento/problema sia andato avanti così a lungo? Quando hai bisogno di risolvere l’argomento/problema? Che tipo di rendimento o guadagno avrete se riuscirete a risolvere il problema con successo? Quante volte pensi che il problema si sia presentato prima di rendervene conto? Chi è il responsabile ultimo di questa situazione/problema? Dimmi di più. Puoi fare un'ipotesi plausibile su quanto vi costa? Perché hai avuto a che fare con questo per così tanto tempo? Perché pensi che stia succedendo? Qual è il tuo ruolo in questa situazione/arogmento/problema? Che cosa ti preoccupa di più di questa situazione/problema/problema? Cosa stai facendo attualmente per affrontare il problema/situazione? Che cosa hai già provato a fare in passato per affrontare il problema/questione? Hai usato questo tipo di prodotto/servizio in passato? Ciò influisce su altre parti del vostro business? Cosa ti ha impedito di trovare una soluzione finora? Che tempistiche ti stai dando per risolvere il problema? Da quanto tempo ci pensi? Chi altro ne è a conoscenza all’interno della tua azienda? Cosa ti costerebbe la mancata risoluzione del problema? Qual è la tua strategia per risolvere questo problema? Chi supporta questa azione di risoluzione? Questo problema ne sta causando altri a catena? Quali opzioni pratiche avete per affrontare questa situazione? Che tipo di pressione sta causando a te e all’azienda? I tuoi concorrenti hanno questi problemi? Quali argomenti e quali obiettivi hai per questo argomento? Qual è la tua più grande difficoltà con questo tema? Cosa ti ha spinto a voler esaminare questa situazione ora? In un mondo perfetto, cosa ti piacerebbe che succedesse con questo? Quali sono i tuoi obiettivi su questo tema? Quali opzioni per risolvere la questione stai attualmente valutando? Quali opzioni hai già provato per risolvere la questione? Cosa ti piace del tuo attuale fornitore che si occupa di questi temi? Da quanto tempo ci stai lavorando con questo fornitore? Quanto è importante risolvere questa esigenza (su una scala da 1 a 10)? Qual è il problema più grosso che ti sta provocando questo problema? Quali altri problemi hai in questo momento? Cosa stai usando/facendo ora? Se potessi sistemare le cose con la bacchetta magica, cosa faresti? Avete qualche preferenza per quanto riguarda la soluzione da adottare? C'è qualcosa che ho trascurato? Abbiamo parlato di tutto? Quali alternative hai preso in considerazione? Hai qualche domanda che vorresti farmi? Qual è il tuo obiettivo principale nella risoluzione della questione/problema? Quali sono tre requisiti principali che questa soluzione dovrebbe avere, secondo te? In quanto tempo ti piacerebbe risolvere la questione? Quali sono i tre risultati chiave che vuoi portare a casa? Come ti sembra/suona/ti fa sentire? Potresti parlarmene per favore? Puoi farmi un esempio? Puoi essere più preciso? Quali altri fattori non abbiamo valutato che secondo te sono importanti? Ci sono altre argomenti/aree di cui non ti ho chiesto e che sono importanti? Che senso di urgenza hai su questo tema? Cos'altro dovrei sapere? Se potessi progettare la soluzione perfetta, come sarebbe, quanto costerebbe e quanto tempo ci impiegheresti ad implementarla? Quali sono gli effetti a lungo termine del problema/questione che stai vivendo? Quali sono gli effetti intangibili del problema, quali conseguenze sta portando, anche se non monetizzati? Sai in quali altre aree il problema ti porta disagi o altro? Riesci a fare una somma sui maggiori costi che derivano da questo problema: una somma settimanale, mensile, annuale? Riesci a vedere quanti soldi tu / la tua organizzazione perdete ogni giorno non risolvendo questo problema? Il problema influisce sul morale dei dipendenti? Il problema influisce negativamente sulla motivazione del tuo personale? Questo problema può influire sulla produttività generale dell’azienda? In che modo il problema si ripercuote anche i tuoi attuali clienti? In che modo il problema si ripercuote anche sui potenziali clienti? In che modo il problema si ripercuote anche sui team di vendita? In che modo il problema si ripercuote anche sugli altri dipendenti? In che modo il problema influenza il tuo processo di vendita? In che modo il problema influisce sui costi di vendita / determinazione dei prezzi? In che modo il problema alla fine influisce sulla tua reputazione/marchio/brand posizioning? Riesci a vedere/misurare come questo argomento/problema può dare alla tua concorrenza un vantaggio competitivo? Se fossi nei panni dei tuoi concorrenti, come trarresti vantaggio da questa situazione? Se tu fossi la tua concorrenza, cosa faresti adesso? Sai cosa pensa/pianifica la tua concorrenza su questo tema? I tuoi concorrenti soffrono lo stesso problema? Questo problema è solo della tua organizzazione/azienda? È un problema generale del settore? È un problema legato alla regione/luogo dove siete stanziati Quanto ti costa se calcoli il problema in ore / ora uomo? Quanto più produttivo potrebbe essere il tuo personale se il problema non esistesse? Quindi, che tipo di numero metteresti davanti a questo tema/ problema, dovendo dare delle etichette di priorità a tutto? Se guardi questo tema da un punto di vendite perse (per i costi/gestione/tempi), quanto vale una sola vendita per l'azienda? Con chi hai lavorato l'ultima volta e perché hai scelto di lavorare con loro? Ti ho chiesto di ogni dettaglio che potrebbe essere importante per te o per risolvere il problema?
Come scrivere una proposta commerciale? Ammettiamolo: non c'è niente di divertente o sexy nelle proposte di vendita. Per quanto tu applichi la metodologia inbound sales e il processo di vendita consultivo, alla fine, però, qui bisogna arrivare. Hai un’opportunità e sei ansioso di chiudere l'affare. Ma prima che il tuo potenziale cliente firmi sulla linea tratteggiata, devi fornire loro i documenti giusti per farlo firmare quanto prima e per poter procedere verso la definizione di un contratto. Un sacco di venditori lasciano cadere la palla quando si tratta di preventivo, trattandoli come nient'altro che un ostacolo amministrativo da superare per perseguire l'accordo. Questo ti dà l'opportunità di distinguerti e differenziarti - se sei disposto a dedicare del tempo a scrivere una grande proposta commerciale. Come scrivere una proposta commerciale Limita la proposta commerciale a 1-2 pagine Indirizza la proposta commerciale i referenti corretti Separa prodotti e prezzi Dai un’ampia gamma di opzioni Mantieni un linguaggio semplice Utilizzare le migliori pratiche di copywriting Presta attenzione alle implicazioni del linguaggio finanziario Includi testimonianze dei clienti Tieni le informazioni sull’azienda alla fine Assicurati che la tua proposta sia visualizzabile su una varietà di dispositivi Fai in modo che il tuo contratto si possa firmare Correggi la proposta prima di inviarla (davvero) Cos’è una proposta commerciale Una proposta commerciale è un documento che delinea chi sei, cosa offri, che risultati stimi di portare a casa e e quanto costerà al cliente. Le proposte di acquisto non sono utilizzate in ogni decisione di acquisto, ma più spesso per processi di vendita complessi o per grandi organizzazioni con protocolli interni ben definiti. STOP: Quando è necessario scrivere una proposta d’acquisto Prima di gettarti a capofitto nella redazione di quella che sembra una grande proposta commerciale, voglio sottolineare che ci sono alcune circostanze in cui le proposte di vendita non sono necessarie (anche se, magari, appropriate). Poniti le seguenti domande prima di iniziare a scrivere: Il cliente è seriamente intenzionato a portare avanti il progetto? Solo i prospect seri dovrebbero ottenere proposte commerciali. Se hai di fronte qualcuno nelle prime fasi dell’esplorazione, risparmia i tuoi sforzi fino a quando non sono più in fondo alla pipeline / funnel di vendita. Hai una possibilità realistica per vincere l'attività? Il tuo potenziale cliente è davvero alla ricerca di una soluzione come la tua? Ha davvero il budget? Il tempo risparmiato non scrivendo proposte per prospect inadeguati è tempo che può essere speso alla ricerca di compratori migliori. Hai parlato con il prospect del loro budget e dell'ambito di lavoro previsto? Un sacco di venditori hanno paura di parlare di dettagli troppo presto, temendo che così facendo si uccida l'eccitazione dell'affare. Ma perché dovresti investire energie nella stesura di una proposta se non sei sicuro che l'ambito e il budget che includerai corrisponderanno alle aspettative del tuo cliente? Fai prima le conversazioni difficili, così perdi meno tempo su persone alle quali non venderai mai nulla. Sei tenuto a presentare una proposta commerciale da prendere in considerazione? A volte, non puoi evitare di inviare una proposta, anche se i criteri sopra riportati non sono stati soddisfatti. In questi casi, non c'è molto che puoi fare oltre che metterti al lavoro. Riesci a riutilizzare una vecchia proposta o hai bisogno di ricominciare da capo? Non dare per scontato di doverti reinventare la ruota ogni volta. Mentre la tua proposta deve essere personalizzata per il potenziale cliente al quale la stai proponendo, puoi comunque sviluppare un modello di base (o una serie di modelli di base) che sistemi in base alle esigenze di ogni potenziale cliente. Prepara la proposta commerciale Una buona proposta di vendita non dovrebbe mai essere una sorpresa. Invece, dovrebbe sembrare il prossimo passo logico nelle conversazioni che hai sostenuto con il tuo potenziale cliente e il naturale proseguo del rapporto che hai costruito. Assicurati di aver risposto a tutte le domande elencate qui sotto prima di iniziare a lavorare sulla proposta di vendita: Quale problema stanno tentando di risolvere i clienti? Che malessere o disagio stanno vivendo? Sì, le proposte devono trasmettere le specifiche dell'accordo, prodotti e prezzi proposti. Ma dovrebbero anche mostrare quali saranno i risultati che il potenziale cliente sta cercando, quindi assicurati di comprendere le debolezze e come puoi aiutare a superarle, prima di iniziare a scrivere una proposta. Qual è il loro budget? Se non conosci il loro budget, non scrivere la proposta commerciale. Squalifica i potenziali clienti che non hanno budget, insistendo per capirlo prima di inviare il preventivo di massima. Quali sono i loro obiettivi e le loro aspettative? Perché il tuo lavoro è così importante per il cliente? Che raggiungerà acquistando il tuo prodotto/servizio? Le vendite non riguardano il venditore. Riguarda i problemi che puoi risolvere per il cliente o le opportunità che puoi aiutare a conseguire. Quando hanno bisogno di ottenere risultati? Quali sono le loro aspettative in termini di tempistiche e risultati? Assicurati di poter realisticamente soddisfare queste aspettative prima inserirle nella tua proposta. Chi sarà coinvolto nel processo decisionale? Individua gli stakeholder chiave non solo per sapere a chi consegnare la tua proposta, ma anche per rispondere ai loro bisogni e soddisfare le loro esigenze individuali nel tuo documento. Migliori pratiche per preparare una proposta commerciale I seguenti suggerimenti non sono incisioni scalfite nella pietra all’origine dei tempi, paragonabili ad una legge universale. Andrebbero presi, per l’appunto, come dei suggerimenti, un punto di partenza per poi trovare la tua strada personale all redazione della proposta commerciale migliore possibile. Limita la proposta commerciale a 1-2 pagine A meno che non sia necessaria una proposta più lunga per rispondere a elle esigenze specifiche di un’azienda (per bisogno di protocollo o altro) in generale è meglio tenere la proposta commerciale breve, perché breve è l’attenzione delle persone Indirizza la proposta commerciale i referenti corretti Assicurati che la tua proposta arrivi al posto giusto, indirizzandola alla giusta persona/e e includendo tutte le informazioni comprensibili ed utili proprio per loro. Separa prodotti e prezzi Mia De Beche di Attach.io consiglia di separare l’offerta in singoli elementi con i quali i prospect possono capirsi. Ma resisti alla tentazione di includere il prezzo con ognuno di questi elementi. “Se aggiungi i prezzi in ogni sezione, il potenziale clienti si focalizzerà sul prezzo di ogni singola sezione e non sulle cose descritte. Alla fine, se proseguirà verso la firma, sarà solamente per il prezzo”. Dai un’ampia gamma di opzioni Non è sempre la strategia corretta, ma c’è una ragione se spesso i venditori più bravi danno una vasta gamma di opzioni prezzi. Se viene presentata un’offerta ragionevole, sembrerà davvero economica rispetto all’offerta più alta. Mantieni un linguaggio semplice I paroloni e gli inglesismi non ti fanno sembrare più intelligente, ti fanno sembrare solo lontano dal mondo delle persone a cui vuoi vendere qualcosa. Tagliato fuori dal loro mondo. Utilizzare le migliori pratiche di copywriting Il linguaggio delle vendite non deve essere per forza asciutto e impersonale. Usa le statistiche per produrre autorità, usa immagini o frasi per mostrare le condizioni dei clienti “prima” e “dopo”. Interloquisci con la persona che sta leggendo la proposta di vendita nel miglior modo possibile, utilizzando il documento che stai redando. Presta attenzione alle implicazioni del linguaggio finanziario Come scrive Michael Michalowicz, gli “investimenti” tornano indietro, le “spese” non le vedi più. La differenza può non esistere, nella pratica, ma in termini di soddisfazione al cliente, sì. Includi le testimonianze dei clienti Non promettere: mostraglielo. Includendo case history e rasi dei tuoi clienti, il prospect potrebbe avere maggiore spinta e determinazione nel procedere al passo successivo. Tieni le informazioni sull’azienda alla fine Non partire mai con il “chi sono”, le informazioni dell’azienda, del “chi sei” interessano davvero poco: concentrati sui problemi o i motivi per cui il cliente dovrebbe comprare il tuo prodotto/servizio. Assicurati che la tua proposta sia visualizzabile su una varietà di dispositivi Non sai se il prospect visualizzerà la proposta su un desktop, uno smartphone o se la stamperà: tu assicurati che sia bene visualizzabile in ogni caso. Fai in modo che il tuo contratto si possa firmare Se il tuo documento si può firmare online o stampandolo, stai dando un ulteriore incentivo: perché rimandare ad un secondo documento la firma del contratto se il potenziale cliente sta leggendo questo e dovrebbe trovarsi allineato con questo? Ci sono un sacco di software che ti permettono di gestire invio dei documenti e firma. Noi, perfettamente integrato con HubSpot, utilizziamo PandaDoc. Correggi la proposta prima di inviarla (davvero… guarda il punto seguente!) Lista di controllo prima di inviare una proposta commerciale Pensi che la tua proposta sia pronta per essere inviata? Frena il tuo entusiasmo: ci sono ancora alcuni controlli che devi fare prima di inviarla La tua proposta ha errori di ortografia o grammaticali? Non rischiare di perdere un nuovo business per degli errori che possono essere facilmente individuati e modificati: copia la tua proposta su Microsoft Word ed esegui un controllo ortografico per “pulire” il documento meglio che puoi. Fallo rileggere da un collega che non è stato implicato nella stesura. Poi rileggilo. Hai affrontato tutti gli elementi emersi durante i colloqui precedenti? E, se necessario, hai completato tutte le sezioni come richiesto da loro procedura interna? Voglio dire: verifica che la tua proposta sia congrua con quanto richiesto dalle loro procedure e di non averti perso alcuni pezzi per strada (magari anche importanti e che davano supporto, rafforzando convinzioni sull’acquisto del tuo prodotto o servizio, per il loro caso specifico). Sei sicuro di aver affrontato tutti i punti critici manifestai dal cliente? Ecco, ricontrolla di nuovo. Stai parlando delle tue esigenze di vendita o delle sue di acquisto? Hai proposto delle tempistiche ragionevoli e che puoi rispettare? Quando un accordo è così vicino che puoi sentire l’odore della firma, ti viene voglia di esaudire ogni desiderio del cliente, anche promettere tempi di consegna che metterebbero in crisi la tua azienda. Non rischiare di deludere i clienti futuri con promesse irrealizzabili. Hai creato un’esperienza che dimostra che fare affari con te e la tua azienda è semplice? Rimuovi eventuali blocchi o difficoltà che hai introdotto nel processo di acquisto, di consegna o di pagamento. Non aggiungere complicazioni per arrivare all’accordo, tieni tutto semplice. Reportistica sulle proposte commerciali Non vendi come facevi quando hai iniziato: il tuo approccio al cliente è cambiato, e può evolvere anche il modo in cui presenti le tue proposte di vendita. Per migliorare continuamente è necessario tener traccia dell’andamento delle proposte accettate e rifiutate, puntano a mantenere alcuni KPI utili. Alcune metriche che potresti tracciare includono: Numero di proposte invitaste Numero di processi di selezioni in cui sei arrivato in fondo Proposte vinte vs proposte perse Dovresti però andare oltre, provando ad essere più creativo, proprio perché il processo di proposta di vendita è così impostante: riesci, per esempio, tener traccia di quanti clienti ti Fano richieste di maggiori informazioni perché la proposta non era chiara? Se utilizzi un programma come PandaDoc per l’invito delle proposte e la firma die contratti… riesci a monitorare quanto tempo o quante volto aprono, mediamente, i tuoi contatti una proposta, prima di firmarla? (E così via…). Conclusione Portare a casa più affari, migliorando le proposte di vendita, non è una scienza come la chimica, ma richiede uno sforzo costante. Prendi le line guide che abbiamo scritto qui e prova ad adattarle alla tua azienda, al tuo contesto. Con il tempo e impegno costante per il miglioramento continuo, scoprirai che le proposte commerciali non sono da temere, ma un grande alleato per chiudere affari. Se maneggiate con cura, possono essere veramente un’arma importante al servizio dell’aumento del fatturato.
Chi lavora a tu per tu con i clienti sa bene cosa intendo se dico che un cliente in cerca di aiuto è una faccenda delicata da gestire, soprattutto quando avanza richieste o pretende interventi al di fuori della nostra portata. Come se non bastasse, il cliente moderno si aspetta un aiuto alle sue condizioni e sul suo terreno, che si tratti di social media o di un'app di comunicazione, durante l'orario di lavoro standard o nel cuore della notte; infatti sempre più sono i servizi di assistenza disponibili 24 ore su 24, oppure non è raro che al cliente venga dato addirittura un numero privato o un particolare contatto su app di messaggistica. Questi clienti di nuova generazione, una volta appreso che hanno guadagnato un ruolo attivo nei rapporti di marketing, non si sono fatti pregare ad esercitare la loro influenza e mettere a confronto i vari venditori che popolano il web, valutando il migliore in base a molte caratteristiche, tra le quali spesso spicca l'affiancamento nella risoluzione dei problemi inerenti ai servizi o ai prodotti che vendono. E si aspettano che quell'aiuto sia tempestivo. Vogliono che la persona all'altra estremità del telefono (o dello schermo, o dell'app) comprenda rapidamente la radice del problema e fornisca una soluzione ancora più veloce. Ma ci sono alcune cose che possono far sì che la conversazione prenda una brutta piega, incluse le frasi del servizio clienti elencate di seguito. Vediamo cosa NON devi assolutamente dire ai tuoi clienti che stanno chiedendo aiuto per un problema. 1. Dammi un pò di tempo per capire di che cosa si tratta... Quando aiuti un cliente a risolvere un problema, vuoi mostrare le tue capacità comunicative dirette. Questo non vuol dire che dovresti essere insensibile o polemico, ma piuttosto dovresti mirare a: Impostare le aspettative. Hai intenzione di metterli in attesa mentre analizzi il problema? Di quanto tempo pensi di avere bisogno? Sii preparato. Definisci il tuo piano d'azione. Cos'hai di fronte, esattamente? Stai andando a controllare le informazioni del loro account? Ti serve il parere di un collega? Fai capire loro che in realtà hai un piano ben preciso e non stai solo temporeggiando. Cosa potresti dire: Posso aiutarti, ma non senza verificare un paio di cose. Ci vorranno solo due o tre minuti, ti spiace se ti metto in attesa mentre me ne occupo? Dai ai tuoi clienti un periodo di tempo preciso e dì loro come li aiuterai, in modo che sappiano che non stanno semplicemente perdendo il loro tempo. 2. Sfortunatamente, no... Potresti pensare: C'è davvero un buon modo per dire 'no' ad un cliente? Beh, ci sono modi per ammorbidire il colpo e fornire una migliore esperienza per il cliente, anche quando non è possibile soddisfare la loro richiesta. Invece di rispondere subito con un secco no, prova prima a offrire la migliore alternativa possibile: potrebbe finire per essere proprio ciò di cui hanno bisogno. Può darsi anche che la chiamata sia stata fatta con la consapevolezza che il problema non era risolvibile, aspettandosi una conferma dei timori; in questo caso, dimostrare un pò di empatia può confortare un minimo il cliente. Cosa potresti dire: Capisco la tua frustrazione, non è la prima volta che ne sento parlare . Non riesci a pensare a un'alternativa così su due piedi? Prova prima a fare qualche domanda di chiarimento. Recuperando maggiori informazioni, potresti scoprire che esiste, chissà, un modo per offrire loro il tuo supporto - o almeno risolvere parte del problema; in ogni caso, fai capire che ti interessa la sorte del cliente. 3. Non posso aiutarti su questo fronte. Si tratta di un errore su cui anche i professionisti più esperti del servizio clienti inciampano quando si trovano limitati da politiche e protocolli - quando le organizzazioni per cui lavorano danno più importanza ai processi dell'azienda che alle persone a cui vendono. Per ovviare a questo, è importante portare la problematica fino al responsabile del management, in quanto la decisione di rimuovere o ridurre le politiche restrittive ricade solitamente nella loro giurisdizione. Cosa potresti dire: Capisco perché fai questa richiesta, ma purtroppo non mi è concesso farlo. Posso però provare a vedere se è possibile trovare una soluzione. Nessun margine di manovra per ridurre le politiche e le limitazioni? Tuttavia, c'è sempre qualcosa che puoi fare, anche se è solo ascoltare e trasmettere feedback al tuo team per far sì che il problema non si ripresenti. 4. In realtà, non è proprio così... Il cliente ha sempre ragione, giusto? Bene, quindi non dirgli mai direttamente che sta sbagliando. Ovviamente, non devi far finta di nulla, ma cerca un modo per fargli capire da sé il suo errore. Quando si ha a che fare con una situazione in cui un cliente fraintende il modo in cui funziona qualcosa, prenditi un minuto per ricordare che anche tu hai commesso i tuoi errori - e che questo non è il momento né il luogo per suonare accusatorio o superiore, con il rischio di offendere il cliente. Che ci crediate o no, Apple è arrivata addirittura a creare una regola per impedire ai dipendenti di correggere le errate pronunce dei clienti, in quanto ritiene sia scortese farlo, in seguito alla lettura di un articolo di Business Insider. Cosa potresti dire: Verifichiamo nuovamente se siamo sulla lunghezza d'onda, giusto per assicurarci che non ci siano errori. Mantieni un tono disponibile e ottimista mentre chiedi chiarimenti alle domande in modo che il cliente non si senta accondisceso o punito. 5. Hai capito male. Molto simile alla frase precedente. Mai suonare offensivo nei confronti del cliente! Dare e ricevere informazioni non è sempre facile, specialmente quando il cliente si sente frustrato o confuso, o non è pratico di ciò di cui stiamo parlando. Piuttosto che permettere alle sue emozioni di compromettere la comunicazione, assicurati che il cliente comprenda appieno la situazione e tutti i possibili risultati. Cosa potresti dire: Mi stai dicendo che questo è un problema. Giusto? Ciò che è ovvio per te potrebbe non essere così ovvio per qualcuno privo del contesto appropriato. Ciò potrebbe significare che devi essere in grado di regolare il tuo metro di giudizio, per assicurarti di comunicare chiaramente le tue intenzioni e di trasmettere la tua disponibilità ad aiutare, indipendentemente da eventuali incomprensioni. 6. Mi dispiace... La frase Mi dispiace è spesso usata come un palliativo poco efficace, che semplicemente ti fa perdere credibilità agli cliente. In altre parole: Non dire scusa quando intendi dire Dovrò ricontrollare per accertarmene. Non dire scusa quando intendi dire Posso farti una domanda? Non dire scusa quando intendi dire Voglio solo capire meglio il problema. Cosa dire invece: Voglio assicurarmi di capire cosa intendi, per poterti aiutare nel modo corretto. Invece di scusarti immediatamente, fai luce sulla situazione e ringrazia il cliente per il tempo dedicato ad aiutarti ad aiutarlo. E se hai intenzione di scusarti, aggiungi una soluzione o una proposta alle tue scuse. I clienti vogliono sapere che in realtà stai per fare qualcosa riguardo all'errore o ai problemi di comunicazione. 7. Posso metterti in attesa? A nessun cliente piace essere messo in attesa, specialmente se lo stai facendo aspettare per risolvere il problema di qualcun altro. Sfortunatamente, ci sono circostanze in cui questo è inevitabile. Se devi chiedere a un cliente di attendere, spiega con garbo che sei costretto a farlo. In alcune circostanze, potrebbero non avere il tempo di aspettare e preferirebbero richiamare più tardi: in questo caso offriti di richiamare tu stesso, così da dimostrarti ansioso di aiutarlo e dispiaciuto per l'inconveniente. Cosa potresti dire: Ti dispiacerebbe se ti mettessi in attesa per un momento, così posso approfondire ulteriormente la questione? Se la sospensione richiede più tempo del previsto, torna indietro per fargli sapere che apprezzi la sua pazienza. Spiega la situazione e recupera le sue aspettative su di te. 8. Non vedo le informazioni del tuo account nel nostro database. Vuoi mandare un cliente oltre i limiti della sua pazienza? Dì questo. Non c'è niente di più frustrante del cercare aiuto solo per incontrare la disorganizzazione dall'altra parte. Se ti sembra di sentire questa frase molto spesso nel tuo ufficio, probabilmente ti farebbe comodo investire in un software di assistenza clienti, come può essere HubSpot CRM. Un software come questo ha la capacità di aumentare la trasparenza e la collaborazione tra i vari dipartimenti, così tutti saranno a conoscenza dei task dei colleghi e conosceranno ogni cliente e il suo principale referente. Cosa potresti dire: Ti dispiacerebbe darmi un minuto per ricontrollare il tuo account? Potrebbe aiutarmi a capire il problema di fondo!. Questo ti farà guadagnare un po' di tempo per controllare il tuo database per essere sicuro di sapere esattamente qual è il problema prima di rimettersi al telefono per evitare di confondere o far arrabbiare inutilmente il cliente. 9. Non è qualcosa che posso fare io. Anche se la richiesta di un cliente supera il tuo grado di competenza o le tue autorizzazioni, è comunque tua responsabilità indirizzarlo verso una soluzione. Piuttosto che far sapere al cliente cosa non puoi fare, chiarisci cosa puoi fare mettendolo in contatto a qualcuno che può aiutarlo subito. Cosa potresti dire: Io non ho le competenze per aiutarti, ma posso indirizzarti da qualcuno con più esperienza se lo desideri! E non dimenticarti del nostro n. 3: nella maggior parte dei casi, questa frase può essere prevenuta evidenziando l'impatto negativo che questo tipo di restrizioni di ruolo causano al tuo responsabile del management. Forse c'è spazio per creare autorizzazioni più flessibili per evitare di dover contattare quest'ultimo ogni volta che è necessario eseguire un determinato compito per un cliente. 10. Puoi ricordarmi qual è il tuo cognome e il tuo numero di telefono? Chiedilo a chiunque abbia un cognome più lungo di 10 lettere: pronunciarlo per telefono è una tortura, specie quando entra in gioco lo spelling. E a seconda del sistema di registrazione che hai, il tuo cliente potrebbe aver già dovuto inserire il proprio numero di telefono in un form o pronunciare il proprio cognome a qualcun altro per mettersi in contatto con te. Quindi assicurati di utilizzare un software che tenga traccia delle informazioni sui clienti (il precitato HubSpot è ottimo anche in questo), inclusa la cronologia, in modo da avere sempre sotto mano il contesto necessario per risolvere i loro problemi. Non fa mai male prendere appunti mentre qualcuno sta parlando per assicurarti di avere a portata di mano le informazioni di cui hai bisogno. Cosa potresti dire: Voglio essere sicuro di non ripetermi. Questa frase ti farà guadagnare un po' di tempo per controllare i tuoi record, assicurandoti comunque di gestire nel modo corretto il cliente. Conclusione Ricoprire un ruolo a contatto con il cliente può essere impegnativo, specialmente quando non si dispone degli strumenti e delle autorizzazioni adeguati per aiutarlo a trovare rapidamente una soluzione. Fortunatamente, puoi ancora scegliere come rispondere. Questo non vuol dire che dovresti sentirti costantemente come se stessi camminando sull'orlo del precipizio, ma dovresti essere consapevole e strategico nel modo in cui gestisci le comunicazioni con i clienti. Mettiti nei panni della persona dall'altra parte della linea, e mostra un po' di empatia e comprensione - fidati di noi, aiuterà molto.
In un mondo ideale, tu e il tuo cliente vi incontrereste e direste: Ehi, facciamo affari!. Poi, dopo aver scoperto che vi intendete alla perfezione, che siete d'accordo su ogni mossa, creereste il perfetto rapporto d'affari, e il cliente vi consiglierebbe a tutti quelli che incontra, dipingendovi come il miglior venditore in assoluto. Sarebbe molto bello e molto comodo, vero? Sfortunatamente, qui sul pianeta Terra, le cose non vanno sempre come previsto. A volte, tu e il tuo cliente non vi intenderete, ma l'ultima cosa che vuoi è che il tuo rapporto professionale con lui sia teso. Pertanto, poiché anticipare e mitigare potenziali problemi con il cliente è una tra le strategie di maggior successo per la gestione del rapporto professionale, discuteremo di alcune pratiche sulla risoluzione dei conflitti con i tuoi, di clienti: come evitare le complicazioni prima che accadano e come uscire da una brutta situazione quando ormai ci sei dentro. Come risolvere le tensioni con il tuo cliente? 1. Attingi alle esperienze passate per impostare delle aspettative Probabilmente la tua non è una compagnia perfetta. Più che altro perché le compagnie perfette non esistono. Forse in passato hai avuto problemi con i clienti a causa di determinate strategie o idee, sul quale non eravate d'accordo. Forse hai scoperto che ciò che il tuo cliente desiderava non era in realtà quello di cui aveva bisogno, anche se non se ne rendeva conto. O peggio: forse hai scoperto che non sei un ascoltatore così aperto e flessibile come invece dovresti essere. Quindi, come evitare le discussioni che probabilmente questo provocherà? Identifica cosa ha funzionato o non ha funzionato con i clienti con cui hai già avuto a che fare, poi rifletti su ciò che può e non può essere fatto con il tuo cliente attuale - a causa di tempistiche strette o particolari contesti - e mappa le possibili divergenze teoriche e parla delle tue preoccupazioni in anticipo. Ciò significa che dovrai impegnarti al massimo con ciascun cliente. E per farlo, devi impostare un programma che soddisfi le loro esigenze e utilizzi i loro mezzi di comunicazione preferiti (ad esempio, email, Hangouts, Slack, ecc...). 2. Comunicare chiaramente e direttamente La comunicazione è fondamentale per un rapporto professionale di successo. È ciò che contraddistingue un'azienda matura da una che non sa come gestire al meglio i suoi clienti. Cosa vuole veramente il tuo cliente? Come puoi far apparire il tuo prodotto o il tuo servizio come la risposta ai loro bisogni? E quali sono, questi bisogni? Quali sono i loro obiettivi per i prossimi tre, sei, dodici mesi? Sii curioso e sii aperto alle loro idee, oltre che al loro feedback periodico. Ma ecco il passaggio successivo e cruciale: chiediti quali sono i tuoi obiettivi con questo cliente e allinea le vostre strade. Sarai in grado di aiutarlo a raggiungere ciò che vuole, e il loro successo consentirà a te e alle tue pratiche commerciali di crescere. 3. Riconoscere i bisogni specifici delle persone Giusto per dire, sei in una società di marketing. La tua linea d'azione più efficace e standard è quella di incoraggiare tutti i clienti ad essere attivi sui social media, ma un cliente di vecchia scuola - che se l'è cavata bene fino ad oggi senza - non riesce a vedere l'utilità di questa cosa. Se continui ad insistere, è facile che lui si infastidisca. Piuttosto, fai un passo indietro e valuta le opzioni. Questo cliente un pò troppo abitudinario ha effettivamente bisogno di un profilo Twitter attivo? Forse no. Impostane uno su LinkedIn (molto più professionale e riconosciuto) e procedi con quello che vogliono fare. Solo perché qualcosa funziona per un'organizzazione non significa che funzionerà anche con un'altra. 4. Chiedi scusa Se hai fatto un passo falso con il tuo cliente, dire È colpa mia, non succederà più non risolverà magicamente il danno fatto. Se il tuo rapporto con il tuo cliente è già incrinato, può essere più dannoso che altro. È giusto riconoscere qualsiasi errore tu abbia fatto, ma devi andare oltre un semplice Scusa. Aggiungi buoni propositi alle tue scuse: digli come sistemerai le cose e come eviterai queste situazioni in futuro. Sorprendilo con un piano d'azione proattivo, con passaggi per invertire il danno e passi per andare avanti. Fagli sapere che hai veramente a cuore i risultati di entrambi e il benessere delle vostre aziende. 5. Aiuta le persone nel modo in cui vogliono essere aiutate Quel piano d'azione di cui abbiamo parlato poco fa? Non può essere tutto dipendente da te. Aiuta il tuo cliente nei modi che hanno più senso per lui. Quando stai cercando di porre rimedio ad una situazione, sarà necessario un processo collaborativo. Le conversazioni risultanti da questa collaborazione a volte potrebbero essere scomode, ma a lungo andare saranno preziose e utili. L'idea è di creare un rapporto di fiducia, dove si possa parlare serenamente e direttamente. Quindi, capisci come vogliono essere aiutati, affronta con loro il loro stress e crea nuove opportunità di crescita dalle difficoltà. 6. Non interrompere Questa è una buona regola per qualsiasi relazione - non solo per le relazioni con i clienti. Quando le persone hanno un problema, o hanno semplicemente bisogno di esprimere la loro frustrazione, non interromperli immediatamente scavalcando le loro parole con una possibile soluzione. Anche se hai la risposta esatta o la soluzione ideale per un cliente, lascia che finiscano di parlare prima di dire la tua. Dimostra che ti importa di quello che hanno da dire e che stai ascoltando - e non solo cercando di avere ragione o scaricarli velocemente dal telefono. Trattenendoti per qualche istante, e solo poi aiutandoli, puoi comunque ottenere le informazioni di cui hai bisogno senza aumentare la loro rabbia o la loro frustrazione. Conclusione Sappiamo bene di non vivere in un mondo perfetto. A volte le relazioni con i clienti diventano tese e sorgono conflitti, e sia tu che loro dovete decidere se valga la pena di lavorare sulla relazione. Il più delle volte lo è. Lavora sodo per risolvere i problemi: in questo modo eviterai di commetterli in futuro, e ogni tentativo di migliorare il rapporto con il cliente sarà propedeutico ai successivi. Inoltre, ricorda che i tuoi clienti sono prima di tutto persone: è vero che la professionalità è fondamentale, ma capire i loro bisogni e le loro difficoltà prendendo atto dei loro (e dei tuoi) difetti aiuterà entrambe le parti sia in ambito lavorativo che privato, favorendo ogni tipo di relazione anche al di fuori dell'ufficio.
L'inbound marketing si distingue dal marketing tradizionale per diverse caratteristiche (per maggiori informazioni a questo proposito, vedi Inbound marketing e outbound marketing: qual è il migliore?), ed una di quelle che maggiormente hanno concorso al suo successo nello scenario del marketing è la premeditazione di qualsiasi azione: dall'ideazione del Buyer Persona, ai contenuti che vengono proposti nelle diverse fasi del Buyer's Journey, fino al momento di passare un sales qualified lead al team di vendita, tutto è frutto di un ragionamento basato sui dati ottenuti. Grazie a questa preparazione, l'inbound permette a chi lo applica di arrivare a trattare solo con possibili clienti realmente interessati al prodotto: ma vediamo nei dettagli ogni passaggio che porta un semplice visitatore a trasformarsi in cliente. La creazione del Buyer Persona Ogni campagna inbound parte allo stesso modo: con l'ideazione del soggetto ideale interessato al nostro prodotto. Ma attenzione, non stiamo parlando solo di interesse professionale o probabilità d'acquisto aziendale: qui si considerano anche la sfera emotiva, le abitudini, i traguardi prefissati e le difficoltà del nostro personaggio, che sarà per questo un Buyer Persona e non un semplice target. Questa puntualizzazione è la chiave di tutto: il cliente a cui miriamo è una persona in carne ed ossa, che ragiona, vive e lavora, ha degli obiettivi di vita e dei problemi quotidiani. Tutte queste variabili ci porteranno alla creazione di una figura verosimile per la quale dovremo creare contenuti interessanti e mirati, contenenti tutte le possibili informazioni a proposito del prodotto che gli proporremo solo subito prima di presentarla al team di vendita: man mano che il nostro lead accetterà i nostri contenuti aumenteranno anche le possibilità che ci contatti lui stesso, e a quel punto si creerà un situazione di confidenzialità che aiuterà moltissimo nella fase della chiusura. Il Buyer's Journey e gli step decisionali Anche senza un contatto diretto, potremo seguire l'evoluzione di un lead (viaggio definito Buyer's Journey) osservando i contenuti che scaricherà: analizziamo i passaggi cruciali e i cambi di mentalità del Buyer Persona man mano che egli si avvicina al momento della nostra proposta. Inconsapevolezza Non tutti i visitatori che approdano sul tuo sito o che si imbattono su un tuo documento online possiedono la cognizione di un particolare bisogno: spesso è proprio il primissimo contatto con un contenuto inbound che risveglia in loro la consapevolezza di un problema o di un possibile miglioramento di condizione esistenziale. Questa fase non è canonicamente inserita negli step di conversione in cliente proprio perché non è comune a tutti: più della metà dei compratori online, infatti, navigano su internet con le idee chiare a proposito del loro obiettivo o con la consapevolezza di ricercare qualcosa che soddisfi i loro bisogni. Consapevolezza (TOFU) Nel momento in cui scatta la realizzazione del problema o del bisogno, ecco che viene a crearsi la prima metamorfosi del nostro visitatore: egli è ora un potenziale cliente, un candidato per il traguardo finale della vendita, un prospect. Se il nostro contenuto si rivela essere adatto ed efficace, egli scaricherà altro materiale, fornendoci i suoi dati e creando il primo rapporto tra noi e lui: sarà considerato un lead, che inizieremo a tenere d'occhio in attesa del momento adatto per farci avanti. Considerazione (MOFU) Un lead realmente interessato all'argomento non si limiterà a scaricare un documento, leggerselo e poi continuare come se niente fosse. Continuerà invece a cercare informazioni sempre più approfondite sul prodotto di cui ha bisogno, scaricando tutto ciò che riterrà utile, iniziando a verificare da altre fonti se quello che ha letto è corretto e valutando se quello che gli si trova davanti è adatto alla risoluzione del suo problema; comincierà anche a dare un'occhiata ai prezzi, per farsi un'idea degli eventuali costi nel caso decidesse di comprare. Decisione (BOFU) Un lead che arriva a questo livello è tenuto in enorme considerazione dal team marketing, che inizierà a segnalarlo anche al team di vendita: infatti, un utente che si sta interessando ai contenuti di questo stadio sta cercando informazioni che lo convincano a comprare, come possono essere case history o descrizioni dell'efficacia del prodotto. Si trova infatti nella fase della decisione: molti dei potenziali clienti giunti fin qui sono indecisi, e aspettano solo l'ultima spintarella che li convinca a comprare. Delizia Un cliente acquisito non è, per l'inbound, un cliente consumato: al contrario, è forse in questo momento che si concentreranno maggiormente su di lui le attenzioni del team marketing, che lo terranno aggiornato e gli forniranno documenti aggiuntivi. Perché? Perché un cliente affezionato è un cliente che, se dovesse aver bisogno di qualcos'altro, tornerà da chi lo ha trattato bene. Preparazione per la vendita Ma focalizziamoci sul momento critico di ogni strategia di marketing: il momento di persuadere il quasi cliente a comprare, e affidarlo al team di vendita. Se il team di marketing ha successo, il reparto sales si troverà di fronte ad un compito estremamente semplificato: avrà dinnanzi a sé un lead ad un passo dal diventare cliente, già ben informato sulle caratteristiche e sulle potenzialità del prodotto e deciso ad acquistarlo. L'unica cosa che dovrà fare è accordarsi per definire i termini di vendita o, nel caso, gli estremi di un contratto. Questo non è assolutamente un fattore da sottovalutare: il venditore tradizionale doveva destreggiarsi tra la presentazione di un articolo presentato per la prima volta ad un cliente che poteva essere interessato come no (il più delle volte incline alla seconda ipotesi) e il tentativo di chiudere il prima possibile la vendita, senza nessun tipo di vantaggio sulla persona seduta davanti a lui, e soprattutto senza nessun tipo di informazione. Per questo, si puntava interamente sulle qualità del prodotto, non conoscendo nulla della figura al quale s'intendeva vendere e non avendo dunque nessuna leva da utilizzare per facilitare la transazione; il venditore inbound, invece, ha potuto osservare l'evoluzione del futuro acquirente, saprà quali saranno i suoi maggiori interessi e potrà dunque creare un ponte che lo aiuterà a fare centro. Conclusione Ed ecco come l'inbound marketing aiuta un'azienda a vendere di più: Primo, seleziona ed attira solamente clienti adatti all'acquisto, limitando i fastidi ai non interessati e facendo risparmiare tempo sia ai marketer che ai venditori. Secondo, segue passo passo il lead durante l'intero Buyer's Journey, affiancandolo con consigli e informazioni extra, chiarendo i suoi dubbi e creando un rapporto di confidenzialità. Terzo, prepara il futuro cliente alla fase di chiusura, accompagnandolo mano nella mano fino alla vendita. Quarto, mantiene i contatti con ogni cliente acquisito con possibilità di reiterare l'acquisto, assicurandosi una folta rete di sostenitori del brand e fondando una solida base per il passaparola. Insomma, l'inbound semplifica la vita a tutti: i clienti sono attratti e non strattonati, il team di marketing lavora in maniera più rilassata e dinamica, il reparto di sales vede il suo compito semplificato di molto. E la cosa migliore è che l'inbound è praticabile da chiunque: l'efficacia di una campagna di inbound marketing dipende molto di più dalla creatività di chi la produce piuttosto che dal suo budget, a patto che sia supportata dalla giusta agenzia. Cosa ne dici, sei pronto ad iniziare la tua prima campagna di inbound marketing?
Accettare le richieste di sconto in fase di trattativa possono aiutare ad accelerare la chiusura di un affare che si trova in situazione di stallo, creare un clima favorevole con l'acquirente e dipingerti come un venditore benevolo. Ma questi non sono affatto benefici che ti aiuteranno nel lungo periodo. Concedere lo sconto è sempre un'arma a doppio taglio. Avere la nomea di quello che fa gli sconti a chiunque è deleterio (soprattutto se non è esattamente così e alcuni clienti lo sconto non l'hanno richiesto né ottenuto. I clienti in zona si conoscono! ). Otterrai beneficio solo offrendo sconti in maniera strategica - non ogni volta che il tuo potenziale cliente ne chiede uno. Promettendo al tuo cliente uno sconto prima della negoziazione effettiva può avere tre conseguenze negative: L'acquirente attribuisce inconsciamente meno valore a te e al tuo prodotto. Dopotutto, se vale la pena di comprare da te, perché sei disposto a vendere ad un prezzo inferiore a quello prestabilito? L'attenzione si sposta dal valore al prezzo. Invece di pensare al potenziale impatto del nostro prodotto sul loro business, il prospect penserà a quanto costa. Perdi un po' del tuo potere contrattuale. Le trattative di successo si basano sullo scambio reciproco: non concedere nulla gratuitamente. Se offri uno sconto nelle fasi iniziali del processo di vendita, perderai l'opportunità di chiedere qualcosa in cambio perché non sai ancora cosa vuole il tuo potenziale cliente. Ciò comporta la pericolosa possibilità di creare uno scenario di concessioni a senso unico. Quando arriverà il momento di stilare l'accordo vero e proprio, l'acquirente sarà abituato ad ottenere tutto ciò che chiede senza dare nulla in cambio, e tu andrai in perdita. Ovviamente, anche la risposta alle richieste di sconti durante la trattativa effettiva è una sfida, nonché un test del tuo carattere e della tua esperienza. Devi soddisfare le aspettative del tuo potenziale cliente senza distruggere il tuo margine di profitto. Se non sai quali siano le parole giuste da utilizzare, prova con queste risposte durante la conversazione di vendita. E se il tuo cliente dice costa troppo, ti proponiamo alcune possibili repliche che potresti trovare interessanti. Come rispondere a una richiesta di sconto... ...durante la chiamata di contatto 1. Lo stai chiedendo alla persona giusta. Ma prima di discutere di sconti, vediamo cosa stai cercando in un'offerta. Questo mi consentirà di darti una stima molto più accurata. Se il prezzo del tuo prodotto o servizio dipende in gran parte dalle esigenze, dagli obiettivi e dalla situazione del potenziale cliente, è troppo presto per discutere di possibili sconti. Senza conoscere il valore finale dell'affare, non è possibile determinare un tasso di sconto che soddisferà entrambi e manterrà gli affari stabili. Liquidare la domanda del potenziale acquirente ti farà sembrare più interessato alla tua agenda che a loro. Invece, asseconda la discussione e convincilo che è meglio per entrambi parlarne più avanti. 2. Buona domanda. Pensi che il prezzo sia un grosso ostacolo per questa trattativa? Se la richiesta del potenziale cliente arriva dopo che ha chiesto informazioni sui prezzi - o se i tuoi prezzi sono disponibili online, dove è probabile che li abbia già visti - è possibile che non abbia il budget per acquistare il tuo prodotto a prezzo pieno. Sta cercando di capire se prenderai in considerazione la possibilità uno sconto: digli di no, e probabilmente andrà via. In alternativa, potrebbe essere in grado di pagare la tariffa normale, ma è interessato a ottenere uno sconto, se possibile. Questa domanda ti aiuta a capire le motivazioni dell'acquirente. Se risponde che il prezzo non sarà un problema, allora stai sereno. Se dirà che invece lo è, approfondisci la sua situazione finanziaria: potrebbe essere meglio cambiare tattica o proposta se il tuo prodotto è troppo lontano dalla sua portata. ...durante la presentazione delle vendite o la dimostrazione del prodotto 3. Possiamo sicuramente avere una conversazione su numeri specifici, ma prima assicuriamoci di essere d'accordo su come questa soluzione sia adatta alle tue esigenze. In questa fase della conversazione di vendita, una richiesta di sconto indica in genere il desiderio del potenziale cliente di acquistare. Dal momento che ha accettato una demo o una presentazione, è chiaramente interessato al prodotto - e ora sta pensando ai dettagli dell'acquisto. Tuttavia, non promettergli ancora uno sconto. La concessione automatica della sua richiesta ti farà sembrare eccessivamente desideroso di chiudere, il che si ritorcerà contro di te durante l'effettiva trattativa. Potrebbe anche indurre il potenziale cliente a chiedersi se ha valutato male il valore del tuo prodotto. Usa questa risposta per temporeggiare. Non stai dicendo che uno sconto è fuori questione, ma stai ricordando che la prospettiva non è attuabile finché non sarai sicuro che ci sarà un mutuo adattamento. Il modo in cui comunichi in questa fase con il tuo cliente potenziale è determinante: in questo senso l'ecommerce copywriting ti può aiutare a capire come impostare la comunicazione, sia in questa fase che in altri momenti. ...durante la trattativa 4. Perché? Il relatore e scrittore Jurgen Appelo raccomanda di utilizzare questa risposta semplice ed efficace quando si negozia con gli acquirenti che stanno contrattando per il gusto di farlo. Il mio problema con questo atteggiamento è che tali clienti presumono che io intenzionalmente proponga un prezzo eccessivo e che, con un po' di trattativa, dovrebbe essere possibile riportare la commissione al prezzo corretto, spiega. Nell'esperienza di Appelo, questi clienti spesso rispondono a questa domanda dicendo di chiedere soltanto, e finiranno per pagare il prezzo di partenza. Si noti che non dico no alle persone che mi chiedono uno sconto, aggiunge. È possibile che abbiano una buona ragione per farlo! Tutto si riduce alla personalizzazione dello scambio di valori. Ad esempio, l'acquirente potrebbe avere a che fare con un budget stagionale o con un deficit di cassa a breve termine. Considera lo sconto in questi casi, ma assicurati di chiedere qualcosa in cambio. 5. Posso offrirti uno sconto se mi concedi qualcosa in cambio... Un compromesso è essenziale per la maggior parte dei negoziati. Offrendo uno sconto nell'ottica quid pro quo, sia tu che il compratore ne uscirete soddisfatti. È una buona idea inserire nella discussione alcune richieste non monetarie, che ti aiuteranno ad aprire le possibilità di negoziazione a prescindere dal prezzo (estensione del contratto, aggiustamento dei termini di pagamento, ecc...). 6. Quale sarebbe uno sconto ragionevole? L'amministratore delegato di MTD Sales Training Sean McPheat suggerisce di utilizzare la risposta del potenziale cliente per rivolgere una domanda. Se il tuo prodotto costa 10.000 euro e l'acquirente dice che vorrebbe uno sconto del 15%, chiedi Stai dicendo che pensi che 10.000 euro sia un prezzo eccessivo o che non vuoi spendere più di 8.500 euro? Questo rivela se i clienti non sono convinti del valore reale del tuo prodotto o se semplicemente non possono permetterselo. Se è il secondo, offri loro un'opzione ridotta. Potresti dire: In precedenza, ti ho parlato di [opzione più costosa] perché [ti aiuterebbe a realizzare X in meno tempo, a garantire il massimo risparmio in termini di costi, a garantire una copertura sufficiente, ecc.]. Ma offriamo anche [opzione meno costosa] per 7.500 euro, se non vuoi spendere di più. Secondo McPheat, questa offerta ti consente di rispettare i tuoi (e i suoi) margini, mantenendo al contempo il valore del prodotto intatto. 7. In che modo potrei rendere la nostra offerta degna del prezzo che ti ho proposto? Quando un potenziale cliente intende abbandonare la trattativa, è possibile che non disponga del budget per il tuo prodotto/servizio. È anche possibile che tu non abbia fatto un buon lavoro di vendita. Chiedendo Cosa dovrebbe succedere per rendere la nostra offerta più ragionevole per te? puoi recuperare su errori precedentemente fatti e recuperare un'occasione quasi persa. Ti consente di aggiungere valore alla tua offerta e - se soddisfi le esigenze delineate dal tuo potenziale cliente - di guadagnare praticamente il prezzo intero. 8. Un piano di pagamento mensile potrebbe essere sufficiente per farti chiudere oggi? Potresti non essere in grado di offrire questa opzione. Ma i piani di pagamento mensili possono essere un ottimo modo per chiudere con i potenziali clienti senza cambiare il prezzo al tuo prodotto / servizio. I piani mensili sono solitamente più facili da gestire per i prospect con i contratti annuali. Se ritieni che un potenziale cliente sia adatto per il tuo prodotto o servizio un contratto con pagamento mensile ti apre le porte alla possibilità di cross-sell o di upsell, in futuro. 9. Cosa succede se ci sentiamo il prossimo trimestre? Pensi che potresti avere più budget per allora? A volte la tua soluzione non è su come giri le carte che hai in mano, ma sul budget del potenziale cliente. Spero che tu lo sappia già, altrimenti staresti perdendo un sacco di tempo da quando hai finito il tuo primo corso da venditore. Assicurati di aver esaurito tutte le opportunità di vendite per poter lavorare con un prospect che è decisamente convinto della tua offerta. Ma se il budget non c'è, non c'è nulla da fare, puoi tranquillamente fare questa domanda per guidare entrambe le parti nella migliore direzione. Conclusione Con queste risposte nel tuo repertorio, non dovrai mai più aver paura della parola sconto quando pronunciata dai tuoi potenziali clienti. Sarebbe un peccato condurre una buona campagna di marketing, attirare numerosi lead e poi perderne una percentuale perché non sai gestire la richiesta di uno sconto: come hai visto, può anche portare a nuove prospettive con i clienti, facendoti guadagnare addirittura il loro rispetto e la loro gratitudine. Queste tecniche sono utilizzate dai migliori venditori del mondo, coloro che praticano l'inbound marketing: segui questi consigli e non sprecherai mai un'occasione di vendita!
Una presentazione brillante non vale niente se non chiudi con un finale memorabile. La maggior parte delle presentazioni di vendita termina con in modo indeciso, piuttosto che con un botto, e l'interesse e l'entusiasmo per la tua proposta iniziano a svanire prima che tu possa concludere. Cosa fare per evitarlo? Gli 8 consigli per vivacizzare le tue presentazioni di vendita Spesso, un venditore esaurisce il tempo - finendo per affrettare le parti finali o perdere l'attenzione del pubblico andando troppo oltre - o finisce con una dichiarazione debole come Ecco tutto. Qualche domanda?”. Non sorprende che queste conclusioni poco ispirate non suscitino alcuna reazione negli ascoltatori: per renderli desiderosi di comprare il tuo prodotto, prova invece a chiudere in uno di questi modi. 1. Riportali al punto di partenza Inizia con un aneddoto, un'analogia o un caso di studio, come ad esempio: Il nemico più pericoloso della tua compagnia non è il tuo primo competitor. È il tempo.” Il cliente X era nei guai. Il suo team di vendite non poteva gestire più di tre chiamate all'ora - il che significava che centinaia di chiamate al giorno andavano perse. I clienti stavano sparendo come neve al sole. Termina la presentazione facendo riferimento all'apertura, in questo modo: Una volta che hai avuto la meglio sul tempo, tutti i competitor sembreranno un gioco da ragazzi. Ti stai chiedendo cosa è successo al cliente X? Dopo che il suo team è passato al nostro prodotto, i clienti sono aumentati del doppio nella metà del tempo. E i dipendenti potevano anche lavorare al triplo dei casi di prima contemporaneamente. 2. Sfida il tuo pubblico Un finale drammatico, del tipo ora è il tuo turno, motiverà l'acquirente ad agire realmente. Ad esempio, potresti dire: Hai intenzione di lasciar passare un altro mese senza affrontare i problemi di comunicazione che paralizzano la tua squadra? Questa è la tua opportunità di cambiare le cose. Non aspettare. Utilizza questo approccio con cautela: dopotutto, sfidare una personalità forte, o irritabile, potrebbe turbarla e, in definitiva, fare più danni che altro. Se pensi che ci sia anche una piccola possibilità che diventi ostile, non rischiare con questa tattica. 3. Estendi un invito Rispetto alla precedente, questa tecnica è più collaborativa e meno conflittuale. Piuttosto che sfidare i tuoi ascoltatori, chiedi loro di unirsi a te in una missione o in un viaggio. Ecco un esempio di finale: Più di 3.000 aziende hanno deciso di investire nella salute dei propri dipendenti. Sei pronto per unirti a loro? 4. Usa la ripetizione La ricerca scientifica mostra che la ripetizione migliora la capacità di un bambino di ricordare nuovi termini; in altre parole, se sentono una frase sconosciuta più volte, sono più propensi a ricordarla. Gli adulti non sono poi così diversi. Una chiusura reiterativa e ritmica non è solo memorabile, è anche coinvolgente e più facile da ricordare. Non sei sicuro che funzioni? Dai un'occhiata a questo esempio: Se non hai trasparenza, non hai fiducia. Se non hai fiducia, non riceverai feedback onesti. Se non ottieni un feedback sincero, svilupperai punti ciechi. Se sviluppi punti ciechi, prendi decisioni sbagliate, perdi dipendenti di talento e perdi opportunità cruciali di miglioramento. 5. Offri qualche ispirazione Una motivazione ben argomentata può da sola dare una svolta al processo di vendita, e contribuire a mettere le cose sotto una nuova luce per il tuo potenziale cliente. Supponiamo che tu venda CRM. Se l'acquirente decide di acquistare il tuo prodotto, dovrà trasferire la sua intera organizzazione su una nuova piattaforma. Il processo sarà probabilmente lungo e impegnativo. Con questo in mente, la tua linea di chiusura è: Senti, so che il pensiero di cambiare CRM è spaventoso. Ma penso che una delle mie citazioni preferite di Warren Buffett si applichi bene qui: Se ti trovi in una barca che sta affondando, l'energia dedicata a come cambiare imbarcazione è probabilmente più produttiva dell'energia usata per riparare le perdite. 6. Racconta una storia Una storia è uno dei migliori strumenti di comunicazione a tua disposizione. Raccontare un’aneddoto rende il tuo messaggio più avvincente, abbordabile e duraturo. Un buon consiglio è quello di raccontare l’ipotetica storia della situazione del tuo potenziale cliente dopo aver acquistato il tuo prodotto: È [data sei mesi nel futuro]. Hai utilizzato [nome del prodotto] per risolvere [caso d'uso X]. [Il problema n. 1], che era solito inghiottire ore e ore della settimana, è stato completamente eliminato. [Il problema n. 2] è stato ridotto a un'attività di 15 minuti al mese. E il tuo capo è completamente radioso.” 7. Fai una domanda insolita Invece di saltare subito ad un finale classico come “Qualcuno ha domande?”, termina la tua presentazione ponendo ai tuoi potenziali clienti una domanda tutt'altro che ordinaria. Ciò li farà tornare di nuovo alla conversazione in modo attivo e ti darà una possibilità unica per il finale della tua presentazione. Ecco alcuni esempi di domanda: Come ho cambiato la tua visione del mondo? Basandoti su ciò che hai appena sentito, compreresti oggi? Perché o perché no?” Le conversazioni introdotte da queste domande saranno sicuramente più interessanti di una chiusura ordinaria. 8. Termina con una citazione Sia che si tratti di una citazione da paura o di una grandiosa frase ad effetto - finendo con una riflessione che stimola il pensiero, il pubblico ti darà attenzione. Da lì, dedica un momento a chiedere come questa tua uscita sia stata presa dal tuo pubblico e che cosa abbia generato nelle loro menti. Potrebbero avere pensieri correlati all'offerta o condividere qualcosa di completamente estraneo alla tua attività. Il punto di questo esercizio è quello di farli uscire dallo stordimento di fine presentazione, riconquistare la loro attenzione e ispirarli a pensare in grande. Scegli la citazione giusta e produci da essa un gran finale. Conclusione Con questi modi creativi ed efficaci per terminare e facilitare una presentazione di vendita, il tuo tasso di chiusura è destinato a migliorare. In una presentazione, l'attenzione del pubblico è tutto: il finale dev'essere quel momento in cui ogni singolo ascoltatore si sente coinvolto ed ispirato, ed utilizzare strumenti esterni, come per esempio colonne sonore o diverse gradazioni di luce, può essere un'ottima strategia per far capire ai tuoi spettatori
Che cosa significa smarketing? No, non ho sbagliato a scrivere marketing: quella s non è lì a caso, ha un valore ben preciso, in quanto vuole rimandare alla parola sales, l'altro reparto che assieme a quello del marketing va a formare il personale interattivo di un'azienda. Ma se questi due team vanno già a formare, unendosi, una realtà aziendale, a che serve inventarsi un concetto che rappresenta la fusione dei due? Come potete immaginare, un motivo c'è, ed è legato all'efficacia dell'azienda. Perché l'azienda che conosciamo tutti noi è sì composta da una parte di marketing e una di sales, ma le due sono solitamente separate da un netto confine, che sembra isolare i compiti di ognuno e va spesso a creare conflitti quando i risultati non sono quelli sperati: se le cose non vanno secondo i piani, il marketing accusa il sales di non saper trattare con i lead o di non riuscire a chiudere una vendita, mentre il sales si lamenterà dell'eccentricità o dell'inadeguatezza dei contatti che gli ha procurato il marketing. Questo clima sicuramente non fa bene all'azienda nel suo totale: se tra l'equipaggio non regna l'armonia, il destino della nave è segnato. Lo scopo dello smarketing Lo smarketing nasce proprio per evitare che questi disaccordi portino allo sfaldamento dell'azienda: l'idea alla base è quella della collaborazione totale tra le due parti, al fine di migliorare le attività di entrambe e quindi aumentare le prestazioni della compagnia. Insomma, marketing e sales devono allinearsi: ciò significa che devono dialogare, avere in mente gli stessi obiettivi e operare in modo da semplificare il più possibile il lavoro dell'altro team, così che i contenuti siano più efficaci, i processi più veloci e le chiusure più facili: questo presuppone anche la capacità di dire di no a certi contatti che si preannunciano essere troppo complessi da gestire, perché la qualità del lavoro è uno dei punti cardine di questa linea di pensiero. Il legame con l'inbound marketing Essenziale per una buona riuscita del piano è l'adozione della metodologia dell'inbound marketing, una modalità di vendere diversa da tutte le altre: esso punta all'attrazione selettiva e alla segmentazione dei clienti, cercando di fornire loro prodotti veramente utili e graditi (al contrario del marketing tradizionale, che mira a vendere indiscriminatamente il suo prodotto a chiunque, infastidendo i suoi contatti e spesso esasperandoli), sfruttando strategie di lead generation e di marketing automation di ultima generazione. L'inbound marketing vede i potenziali clienti come persone (e non come nomi e numeri), e attrae solo chi può essere interessato al suo particolare prodotto, accompagnandoli in un percorso guidato che, un'informazione alla volta, li avvicina alla meta finale: in questo modo chi compra è sicuro di ciò che sta facendo e di quello che sta acquistando. Come si può intuire, l'intera procedura non è semplice, e richiede una grande cura nella programmazione: e quando si arriva al punto in cui il marketing consegna il lead lavorato nelle mani del reparto sales, questo deve essere a conoscenza di tutto ciò che il possibile cliente ha vissuto, per massimizzare le possibilità di chiudere. Appare dunque chiaro che smarketing ed inbound marketing sono indissolubilmente legati, dipendenti l'uno dall'altro: entrambi presuppongono la comunicazione e la collaborazione tra marketing e sales, e le due strategie si valorizzano l'un l'altra. Le basi dello smarketing Abbiamo detto che lo smarketing richiede sinergia tra i due team: vediamo dunque quali sono le migliori strategie per costruirla! Avere un canale di comunicazione costante La prima regola per l'attuazione dello smarketing è garantire una continua comunicazione tra i due team: al marketing servirà essenzialmente capire verso quale offerta portare il lead e quando arriva il momento di passarlo alla vendita, mentre il reparto sales potrà osservare come lo stesso reagirà ai vari contenuti proposti dal marketing, così da preparare un'offerta efficace, puntuale e vincente. La comunicazione deve essere implementata nelle attività quotidiane, senza portare via tempo o distogliere l'attenzione dal lavoro: per questo fine l'ideale sono alcuni sistemi di chat da mettere a disposizione dell'intero staff di un'azienda, così che tutti possano vedere come e quando succedono svolte importanti in un progetto; questo presuppone un livello minimo di digitalizzazione all'interno dell'ufficio, oggigiorno fondamentale per stare al passo con le tempistiche. Condividere gli stessi obiettivi Un'attività senza dubbio utile è abbattere la barriera eretta tra le occupazioni delle due parti: oltre ad aiutare ad avere un'idea del punto in cui si trova un lead, vedere in prima persona come stanno lavorando i propri colleghi è un incentivo alla comunione d'intenti. Sapere dove si vuole portare un lead è utile tanto al marketing quanto alle vendite, e decidere insieme gli obiettivi è fondamentale. Analizzare i risultati ottenuti Lo smarketing non è infallibile, poiché è comunque basato sul lavoro umano: può succedere che qualcuno, in un team o nell'altro, commetta un errore di tanto in tanto, e capire dove e quando questo succede è imperativo per far sì che non accada nuovamente. A questo fine, monitorare tutti i risultati, senza tralasciare quelli negativi, è fondamentale: se stai ottenendo buoni scores, continua a fare quello che stai facendo nel modo in cui lo stai facendo, se invece per una causa o per l'altra la percentuale di vendite è in continuo calo verifica a quale punto del suo viaggio, mediamente, il lead abbandona l'idea di comprare. Utilizzare la marketing automation Sia per il marketing che per il sales, la marketing automation è un ausilio irrinunciabile: per segmentare i clienti alla maniera inbound, per eseguire dei follow up tramite email, per provare a persuadere un lettore con un workflow, per verificare quanto interesse un lead dimostra alle nostre comunicazioni; la marketing automation permette allo stesso tempo di risparmiare tempo ed essere più presenti ed efficaci. HubSpot: il collante perfetto L'inbound e lo smarketing sono dunque intimamente legati, ma la loro convivenza non è scontata e neppure di semplice attuazione. C'è bisogno di una soluzione unica e dinamica, che ci fornisca gli strumenti per controllare grossi flussi di dati in maniera impeccabile e che permetta la comunicazione tra i due team: questa soluzione esiste e si chiama HubSpot. Ma di che cosa si tratta? HubSpot, non a caso, è il software che ha permesso e guidato la nascita dell'inbound marketing, dettandone le basi e fornendo tutti gli strumenti per attuarlo: comprende un CRM completo e affidabile, in grado di creare Buyer Persona, progettare Buyer Journey, seguire i clienti con la marketing automation... insomma, tutto ciò di cui l'inbound marketing ha bisogno. Gli ultimi aggiornamenti stanno proprio mirando, con successo, a fondere il più possibile marketing e sales, ospitando le relative sezioni nello stesso menù di navigazione generale: le voci contacts, marketing, sales e automation sono affiancate ed accessibili da tutti i membri dell'azienda. Concludendo, possiamo dire che... Attuare lo smarketing non è un procedimento che può avvenire da un giorno all'altro: bisogna istruire tutto lo staff sull'intenzione di cambiare, su come comportarsi, su che strumenti usare. Sarà anche richiesto un piccolo sforzo di carattere operativo, poiché sarà inevitabile, almeno le prime volte, posare lo sguardo su concetti che non si capiranno appieno, ma con un pò di buona volontà e pratica i componenti delle due parti si troveranno ad addentrarsi sempre più nei procedimenti dell'altro team, sviluppando una mentalità molto più dinamica e portata al lavoro di squadra. Arrivati a questo punto, si inizieranno a vedere i primi vantaggi lavorativi, che si tradurranno in men che non si dica in un aumento delle attività dell'azienda: più clienti, più vendite, più business. HubSpot è fondamentale per attuare questa strategia nel modo più efficace e fluido possibile: è vero, esistono altri software studiati per l'inbound, ma non tutti garantiscono il suo occhio di riguardo per lo smarketing. Inoltre, avere la possibilità di fare inbound seguendo la lo di chi lo ha creato è un'occasione da non sprecare.
