Per far crescere un business nel modo giusto è necessario essere in grado di riconoscere le diverse fasi che portano un'attività al gradino successivo della sua evoluzione aziendale. Un business in crescita ti mette di fronte a diverse problematiche: l'aumento delle richieste, una diversa mole di lavoro e l'ampliamento del team lavorativo. Se non saprai gestire anche una sola di queste problematiche, la tua azienda rischia il collasso. Quando si guida un'azienda di piccole dimensioni che sta iniziando a crescere, la cosa migliore è concentrarsi su due cose: la scalabilità e la posizione nel mercato. Succede spesso che una start up o una piccola azienda, trovata la sua nicchia di mercato, assuma immediatamente nuovi commerciali per prepararsi alla crescita: non è sbagliato, ma deve essere una svolta accompagnata da altri step, o finirà solamente per generare caos. Vediamo quali sono i passaggi di cui non puoi dimenticarti! Come preparare la tua azienda alla crescita Innanzitutto, è importante non sottovalutare la preparazione teorica per il futuro dell'azienda: questo significa non pensare solamente alle necessità pratiche (che spesso possono - a volte addirittura devono - aspettare) ma imbastire una strategia teorica che delinei un piano d'azione, per far sì che i responsabili non brancolino nel buio. Identifica le necessità Non pensare di fare tutto e subito: se proverai a gestire tutte le problematiche in una volta non farai altro che generare confusione, e a volte veri e propri danni. Ci sono alcune priorità a cui devi dare la precedenza, ovvero quei punti fermi che, se lasciati a loro stessi, comprometteranno l'intera attività: può essere il controllo del budget, così come l'impostazione di una timeline, oppure la distribuzione dei compiti. Inoltre, i dati sono importanti, ma non sono tutto e rischiano di essere ingannevoli se non analizzati nel giusto contesto: non affidarti completamente ai numeri, e considera sempre le relazioni tra i processi. Previeni i rischi maggiori Gestire un'azienda non è una scienza esatta, e ridurre a zero i rischi e gli errori è impossibile: nonostante ciò, esistono errori ed errori, che possono portare alla perdita di un'opportunità così come, nel peggiore dei casi, al fallimento. Mentre prepari la tua azienda a fare il salto di qualità, non assumerti rischi troppo grandi: è vero, a volte l'audacia premia, ma non puoi impostare un modello di sviluppo sul rischio, anzi. Il modo migliore per crescere è un passo alla volta, senza rischiare di retrocedere: non avere mai fretta, e pianifica tutto per tempo. Concentrati sull'offerta Il primo segno di crescita in un'azienda è l'aumento di preventivi in uscita, che devono corrispondere ad un maggior numero di vendite e dunque un incremento del fatturato aziendale. Per aumentare i preventivi devi assicurarti che i tuoi lead abbiano un accesso rapido e privilegiato ai tuoi commerciali, tramite un percorso intuitivo e facile da imboccare: qui entra in gioco il team di marketing, che ha il compito di rendere ottimale questo collegamento. Cerca il tuo cliente ideale Non puoi e non vuoi fare proposte commerciali a chiunque dimostri interesse per il tuo prodotto servizio: hai bisogno di identificare la figura ideale per i tuoi affari, per direzionare i tuoi sforzi di marketing & sales verso un futuro più proficuo. Questo passaggio, però, non è né rapido né semplice. Ecco i migliori comportamenti commerciali che possono aiutarti a trovare la clientela perfetta per il tuo business: concentrati su un solo mercato: non cercare di vendere a troppi clienti diversi. Concentrati invece su una sola tipologia di buyer e mira a specializzarti nel soddisfarli, così saprai come gestire tutte le necessità del tuo cliente tipo crea una metodologia di vendita: impostare una metodologia di vendita ripetibile, scalabile e profittevole è l'obiettivo che devi porti una volta che hai trovato il tuo mercato di riferimento. Semplifica i processi e adattali ad un caso generico, così da ridurre al minimo le variabili di rischio presenta bene il tuo prodotto: puoi avere il miglior prodotto del mondo, ma se nessuno lo considererà ti sarà impossibile venderlo. Concentrati sulla comunicazione con il tuo pubblico ed utilizza messaggi brevi, memorabili e caratterizzanti Alcuni passaggi che possono aiutarti a svolgere bene questi processi sono la creazione di un Buyer Persona e la realizzazione di un funnel di contenuti studiato appositamente per i suoi bisogni: questi strumenti ti daranno la base teorica di cui hai bisogno per non perdere di vista ciò che è importante e ti indicheranno la via da seguire. Adatta al potenziale acquirente Qual è il punto di creare un Buyer Persona, vendere ad un solo mercato e realizzare funnel di contenuti? Semplice: attrarre solamente il tuo cliente ideale. È finito il tempo in cui si andava a caccia di vendite suonando alle porte di casa o si chiamava a freddo una lista di contatti: oggi il cliente sa informarsi da solo ed ha una pazienza molto limitata - per non parlare di una capacità di distrazione estremamente elevata. La tua scommessa migliore, dunque, è la verticalizzazione: vendi una sola cosa ad una sola persona, e diventa il migliore in questo. Per farlo, dovrai ottimizzare ogni tua iniziativa commerciale, modellandola sui gusti e sui comportamenti del tuo Buyer Persona: sfrutta i dati, scopri cosa gli interessa e crea canali di collegamento privilegiati. Non assumere troppo presto nuovi commerciali Questo è l'errore meno intuitivo della lista, a dispetto della frequenza con cui viene commesso: assumere nuovi commerciali prima che la compagnia sia pronta ad evolversi si traduce spesso in perdita di fatturato, poiché non è vero che più commerciali significhi più business. Prima di tutto, bisogna assicurarsi di piazzare il proprio prodotto/servizio nel mercato di riferimento e riuscire a venderlo: per fare questo ad una piccola azienda può bastare un solo commerciale con una certa esperienza, che può agire in maniera libera e concludere le prime vendite. Quando lui ammetterà che non riuscirà a gestire i preventivi in entrata, saprai che è il momento di assumere: testa i limiti del tuo personale, senza ovviamente esagerare. Questo è l'unico modo per ottimizzare le tue risorse e far scalare correttamente la tua azienda. In conclusione... La strada migliore è quella che che comprende meno rischi possibile, e privilegia la costruzione lenta ma costante rispetto ad un'ascesa rapida ma che può comportare una caduta altrettanto repentina: giocati le tue carte con metodo e pazienza, e il tuo business crescerà.
La digital transformation che sta investendo tutto il mondo, dal business ai rapporti personali, dalle abitudini di consumo a quelle lavorative, ha fornito ai venditori la possibilità di chiudere prima e meglio, allineandosi con gli acquirenti come mai era successo prima. Una storia commerciale Era la mio terzo demo del giorno e mi sentivo pieno di energia. Ho messo in fila tutto un programma di chiamate per discutere di un software - che oggi non ricordo più cosa facesse per le aziende - con una lunga lista di lead promettenti, per lo più manager e proprietari aziendali. Le prime due chiamate sono andate bene, sono state incoraggianti ed energizzanti: entrambe i prospect sembravano apprezzare il prodotto e mi hanno chiesto di mandare loro una quotazione. Ora che mi ero riscaldato, era giunto il momento per il mio pesce più grosso della giornata, una telefonata con un direttore generale di una grossa azienda B2B, che chiameremo Marco. Nei primi 30 secondi della telefonata, tutto il mia entusiasmo, si è sgonfiato. Desideroso di iniziare, mi sono tuffato nella presentazione, un terreno di gioco che conoscevo bene. Volevo sfruttare il tempo a disposizione il meglio possibile, ovviamente, ma lui rispondeva in modo freddo, sembrava persino un po' agitato. Mentre continuavo, mi interruppe e mi chiese da quanto tempo lavoravo nelle vendite. Ho dato un'occhiata all'orologio e, realizzando che ci mancavano solo 18 minuti, ho risposto rapidamente, “da troppo tempo” Ho provato a tornare in carreggiata con il discorso, ma ancora una volta mi ha fermato per fare domande che non avevano nulla a che fare con il prodotto. È stato davvero frustrante quella volta; mi sono sentito demoralizzato e sotto pressione perché non riuscivo a coprire tutti gli argomenti del mio script prima della fine dell’appuntamento. Quando sono arrivato ai prezzi, sembrava sorpreso, come se ne avessi parlato troppo presto. Gli ho chiesto quindi cosa pensava dei servizi che gli avevo presentato e lui ha esitato un po’ a rispondere. Poi gli ho chiesto come pensava si sarebbe potuto continuare, affinché la sua azienda acquistasse il software e un progetto di implementazione e, mentre non rispondeva direttamente alla domanda, ha fatto una lunga descrizione del processo di acquisto interno all'azienda, che coinvolgeva il reparto IT, il proprietario, il direttore commerciale e alcuni distributori internazionali particolarmente influenti… Mi ha spiegato che tutti loro avrebbero avuto bisogno di una demo e di essere allineati. Per me era un segnale chiaro di quanto non fossero molto interessati ed era davvero improbabile che si sarebbe potuto andare avanti. Era chiaro che questa chiamata non andava bene. L'unicità del rapporto venditore-cliente Perché ogni telefonata e riunione è così unica? Sebbene tu possa aver presentato la stessa idea o spiegato lo stesso prodotto centinaia di volte, ogni pubblico può percepire la tua presentazione in modo diverso. Senza uno sforzo di adattamento, è facile presentare la nostra idea o presentare un prodotto in un modo che per noi è familiare e ci piace. Il problema principale è che, con un'impostazione predefinita, trascuriamo di considerare in che modo gli altri useranno il nostro prodotto o come la nostra idea potrebbe adattarsi al contesto, trascuriamo le differenti personalità dei nostri interlocutori, non consideriamo la scala di valori differenti che potrebbero interpretare il nostro stile di comunicazione. Come possiamo farci ascoltare con tutto il rumore attorno alle persone ed essere rilevanti? Tutti noi, quando ci relazioniamo con gli altri, tendiamo ad assumere una prospettiva che semplifica i rapporti, ovvero idealizziamo un modello comportamentale che porterebbe tutti gli altri a comunicare nello stesso modo in cui lo facciamo noi. Psicologia, neuroscienze e esperienze del mondo reale ci insegnano, invece, che questo non potrebbe essere più lontano dalla verità. Le persone hanno background, sentimenti, pensieri, comportamenti e preferenze di comunicazione molto diversi, rendendo quasi impossibile comunicare in modo efficace con qualcuno senza tenere conto del loro stile di comunicazione preferito, senza pensare a chi abbiamo di fronte. Piuttosto che affrontare in modo ignorante qualcuno nel modo in cui noi vogliamo, dobbiamo imparare a comunicare nel modo in cui loro vogliono. In sintesi, dobbiamo imparare ad essere empatici. Ma, per comunicare in modo empatico, dobbiamo prima capire la personalità e lo stile comunicativo della persona che abbiamo dall'altra parte. Capire la personalità Storicamente, l'unico modo in cui ognuno di noi è in grado di comprendere appieno la personalità di qualcuno è conoscendolo veramente bene; questo però richiede molto tempo e una buona dose di intelligenza emotiva, a meno che non ai vogliano accelerare tempi facendolo sottoporre ad un test della personalità, procedura assai difficile con con un potenziale cliente. Il vero problema è che noi, che ci occupiamo di commerciale, stiamo spesso cercando di connetterci con nuove persone con le quali non abbiamo mai parlato prima. Come possiamo risolvere la questione e riuscire ad avere conversazioni, dimostrazioni, appuntamenti e rapporti che possono essere forieri di relazioni commerciali fruttuose, riuscendo a superare le barriere di ingresso ed entrando in empatia con le persone? Tecnologia e metodo ci danno una mano. Avete presente cosa fa Google? Google ci regala un sacco di cose gratuitamente. Alcune, come la ricerca tramite frasi per trovare i siti e le pagine che trattano gli argomenti che ci interessano, oppure la possibilità di guardare dei video su YouTube, sono davvero gratuite. Altre sono a pagamento. Di cosa sto parlando? Parlo di Gmail, Google Calendar, Google Documents, Android, il caricamento dei video... per utilizzare tutti questi servizi il pagamento è IL DATO. Per poter utilizzarli dobbiamo compilare un form con nome - cognome - email. Alcuni ci chiedono altri dati aggiuntivi. Quando paghiamo con le nostre informazioni personali siamo coscienti che verranno utilizzate in qualche modo per scopi di marketing e di sales, ma il valore di quello che Google ci offre vale la candela. Quindi non ci facciamo problemi a dare a Google i nostri dati. Questo è il metodo, poi c'è la tecnologia. La tecnologia sono i cookie. I cookie sono quelli che permettono a Google, una volta che una persona ha scritto il nome, il cognome e l'email su un form, di tracciare il comportamento successivo di quella persona su un sito (quindi, banalmente, Google sa chi è è persona che fa ricerche, quali ricerche e quali risultati clicca). Proviamo a portare questo processo all'interno di un'azienda di piccole, medie o grandi dimensioni che non è - ancora - un'azienda che ha abbracciato l'economia del dato e dell'informazione, che non ha abbracciato la digital transformation. Anche qui è questione di metodo e di tecnologia. Il metodo è simile a quello che fa Google: attiro potenziali clienti sul mio sito offrendo loro contenuti, strumenti o altro materiale che per loro è di valore. Un po' come la possibilità di cercare in che sito si trovano le cose che ti interessano se il tuo cliente è il navigatore del web, l'azienda fornirà cose utili e di valore ai suoi potenziali clienti. Saranno queste offerte ad attirarli sul sito, questi contenuti di valore, alcuni completamente gratuiti, altri a pagamento, ovvero accessibili solo compilando una form. Il caso scuola più semplice, il nostro L'azienda che produce contenuti del blog che parlano di argomenti interessanti per i propri potenziali clienti. Gli articoli del blog si posizionano su Google e vengono trovati da navigatori alla ricerca di soluzioni, nell'ambito di business dove quella azienda eroga il suo prodotto o servizio. Oppure attirano gli utenti dai social, visto che vengono condivisi anche sui canali social network più allineati ai contenuti proposti. O, infine, arrivano visitatori al post del blog dalla newsletter aziendale che distribuisce contenuti ai clienti, prospect, lead o iscritti al blog. Un po' come questo post del blog di Ict(digitalthink): se lo state leggendo siete arrivati da Google, da Facebook, da Linkedin o da una newslewtter. Una volta che l'utente è stato attratto dal post del blog, lo ha letto e - magari - lo ha trovato interessante, gli si propone di fare qualcosa in più, scaricare un ebook, partecipare ad un evento, vedere un webinar, una consulenza gratuita... Non si inventa nulla: è quello che fa anche Google quando, dopo essersi fatto conoscere per la ricerca, ti offre Gmail, Calendar, Android etc...in cambio della compilazione di un form per accedere al servizio. Si fa con quella che tecnicamente viene definita una Call-to-Action (CtA), una chiamata all'azione, che, invero, dovrebbe essere allineata al contenuto del blog che la ospita; ovvero se una persona ha trovato interessante il post del blog potrebbe essere interessata ad approfondire cliccando sulla CTA. Esattamente come quella che trovate in questo post del blog. La CtA fa il suo dovere reindirizzando i navigatori che la cliccano su una landing page, una pagina di atterraggio dove si trova il form per accedere a quell'offerta specifica. Il resto è magia della tecnologia: chi compila il form viene tracciato dai cookie. In questa maniera sappiamo che pagine del blog ha letto (se ogni post parla di un argomento, sappiamo quali sono i suoi argomenti preferiti), che problemi ha (se ogni post parla di soluzioni a problemi, sappiamo cosa lo sta muovendo nella sua ricerca), che CtA clicca e quali form compila. Insomma, cominciamo a conoscere la persona e a capire, in base ai contenuti di cui fruisce, in che punto del tunnel di acquisto si trova. Ecco come possiamo cambiare il modo di intrattenere le conversazioni con i nostri prospect: segmentandoli e profilandoli PRIMA grazie al loro comportamento e alle loro interazioni con i contenuti - di qualunque generare siano. Obiettivo empatia e relazioni Conoscere i problemi e le motivazioni che potrebbero portare le persone ad acquistare il nostro prodotto o servizio, capire come questo potrebbe aiutarli a raggiungere gli obiettivi personali o di business, capire il momento esatto in cui lo stanno facendo, è quello che ogni venditore deve avere nel suo bagaglio, per non andare allo sbaraglio. Stiamo però anche alzando il tiro: è vero che stiamo parlando di produrre contenuti per attirare i prospect verso il nostro sito, per convertirli in lead e per segmentarli in base ad interessi, opportunità e problemi. Ma facendo questo li stiamo aiutando, non ci stiamo ponendo, all'interno della dinamica del rapporto, come meri venditori senza cuore e senza anima, unicamente interessati al fatturato: aiutando le persone stiamo costruendo fiducia ed autorità e questo, alla fine, aiuta a creare una relazione di fiducia che anticipa ogni argomento commerciale. Non è un argomento che si esaurisce qui e abbiamo messo sul piatto cose molto grosse: la digital transformation, Google, migliorare il rapporto con i potenziali clienti... Ma è un incipit di qualcosa. Perché questo post del blog? Per spiegare a mia mamma cosa faccio, forse. E, spiegandolo a mia mamma, spiegarlo a tutti. La metodologia di cui vi ho parlato si chiama INBOUND (e tocca ogni aspetto del rapporto con il cliente, il marketing, sales & service). La tecnologia è HUBSPOT e serve per armonizzare e gestire tutto il processo che allinea comunicazione e vendite. L'unione tra metodologia inbound e il modo di fare dei commerciali dà vita alla figura dell'inbound sales. Costruire progetti che implementano l'utilizzo di questa metodologia e di questa tecnologia all'interno delle aziende è quello che facciamo. Hai capito mamma?
Ti sei mai chiesto se esiste un modo per ottenere lead di qualità? Succede spesso che un commerciale non concluda un affare non perché non sia in grado di fare il suo lavoro, ma perché il lead ottenuto non rientra nello spettro dei potenziali clienti per la sua azienda. In questo caso, la responsabilità è del reparto marketing: se arrivano molti contatti di questo genere significa che le iniziative di lead generation attuate non sono indirizzate al giusto pubblico. Del resto, selezionare il giusto pubblico nelle nostre campagne sui social o su Google non è affatto semplice: infatti, anche se eseguiremo un lavoro egregio a livello di pianificazione, succederà sempre che qualcuno tra i contatti generati non saranno in linea con le nostre aspettative. È però possibile ridurre al minimo questo rischio e migliorare la qualità dei lead ottenuti: vediamo qual è il miglior modo per farlo. L'inbound marketing Per fare questo è necessario cambiare radicalmente mentalità rispetto al tradizionale metodo di marketing: questo significa abbandonare i concetti di target pubblicitario, chiamata a freddo, fiera di settore e tutto quello che può rientrare negli strumenti del cosiddetto outbound marketing. La strategia che negli ultimi 10 anni sta sostituendo questa pratica - piuttosto fastidiosa per chi viene contattato - è l'inbound marketing: esso parte da un'attenta pianificazione che dipinge un cliente ideale, detto Buyer Persona (leggi qui se vuoi approfondire questo concetto), tenendo conto dei suoi interessi, delle sue abitudini e, soprattutto, dei suoi bisogni. Su queste basi creerà un ciclo di contenuti informativi studiato appositamente per lui, da proporre uno strato alla volta e in un ordine rigoroso (stiamo parlando del Buyer Journey: se cerchi maggiori informazioni a riguardo, dovresti provare a leggere questo articolo). Questi contenuti verranno pubblicati sul blog aziendale e sui social media, e verranno raggiunti - in tempi più o meno lunghi - solamente da potenziali clienti interessati, che si informeranno di loro spontanea volontà sul web, alla ricerca di una soluzione ad un loro problema o ad un loro bisogno (ipotizzato nella fase di creazione del Buyer Persona). Ecco perché questa metodologia è anche definita pull, cioè tirare a sé: non c'è nessun tipo di invasione della privacy del prospect, ma c'è invece una pianificazione attenta del campo, che mira a far avvicinare poco alla volta il contatto al nome dell'azienda e alla sua offerta finale, che non viene mai svelata prima di avere la certezza che può interessare al lead. La qualità dei clienti inbound Tutto il procedimento descritto nel paragrafo precedente si traduce nell'ottenimento di lead realmente interessati alla nostra offerta, il che ha diversi vantaggi nell'economia del tuo business. Semplifica la vita al tuo commerciale Un cliente che si aggiorna di sua spontanea volontà e passa attraverso un intero Buyer's Journey giunge alla conversazione commerciale consapevole di ciò che vuole e dunque già incline all'acquisto, elemento che giocherà enormemente a favore del tuo commerciale. Soddisfa maggiormente i tuoi clienti Un cliente informato è un cliente soddisfatto, poiché sa cosa sta per acquistare ed è consapevole del valore della nostra offerta in relazione ai suoi bisogni; inoltre, grazie alla metodologia inbound, non sarà stato tartassato e infastidito da iniziative di marketing fuori luogo e sarà dunque ben disposto al dialogo. Impiega meno risorse aziendali Una delle metriche più importanti del marketing è l'analisi delle risorse utilizzate per il lancio e per il mantenimento delle campagne pubblicitarie: in questo l'inbound marketing ha compiuto un grosso passo in avanti spostandosi completamente sul web, abbattendo drasticamente i costi di pubblicizzazione per attirare un numero di lead talvolta contenuto ma sempre in target. Conclusione Abbracciare la metodologia inbound comporta dunque una trasformazione profonda all'interno della propria azienda, poiché assieme agli strumenti utilizzati deve cambiare anche la mentalità dell'intero team: non è ovviamente un processo che può essere portato a termine da un giorno all'altro, e richiede una lenta implementazione. Del resto, ne vale ampiamente la pena: opportunità commerciali migliori, costi di gestione inferiori e un parco clienti più soddisfatto sono la chiave per migliorare il tuo business e far crescere la tua attività.
Hai mai sentito parlare di passaparola come strumento di marketing? Ecco in breve come funziona. Quante volte ti è capitato - in maniera totalmente disinteressata - di parlare con amici, parenti o colleghi di una tua esperienza di acquisto memorabile? O, al contrario, di quanto tu ti sia sentito a disagio mentre compravi un prodotto? Anche queste spontanee conversazioni, sebbene possa sembrare assurdo, sono il risultato di buone o cattive iniziative di marketing, che hanno generato un determinato passaparola. E il passaparola, come ha affermato Brian Halligan - CEO e cofondatore dell'azienda HubSpot - è la più potente risorsa di attrazione e conversione a disposizione di un'azienda: al giorno d'oggi, i buyer non si fidano più dei venditori - vista la vastissima influenza che il web ha concesso ai brand - e preferiscono affidarsi alle parole e alle esperienze delle persone a loro più vicine, poiché i loro giudizi sono totalmente slegati da qualsiasi intento commerciale. Ed è per questo motivo che le aziende, negli ultimi anni, stanno facendo fluire nell'assistenza ai clienti molte più risorse rispetto al passato: piuttosto che vendere in modo mediocre a tre clienti, è meglio vendere bene ad uno solo, e poi seguirlo nel percorso post vendita. In questo modo, le possibilità di ottenere un evangelista sono molto elevate, e lui da solo garantirà diversi vantaggi alla tua azienda, vantaggi che si tradurranno in nuovi contatti molto inclini all'acquisto. Come creare un passaparola efficace Vediamo ora quali sono i passaggi per far crescere la fama della tua azienda tra i tuoi clienti, fino al punto da creare un flusso di passaparola commercialmente efficace. Per il team di HubSpot questo non è un semplice effetto collaterale della soddisfazione del cliente medio, ma una vera e propria metodologia che secondo loro sostituirà quella del funnel: sto parlando del flywheel, un concetto elaborato proprio da Halligan per massimizzare il rendimento del passaparola e ottimizzare gli strumenti e i processi di marketing delle aziende - rendendo al contempo più soddisfatti i clienti delle stesse. La metodologia del flywheel Il funnel sembrava funzionare piuttosto bene, ma ha una grossa pecca: è monouso, poiché viene studiato per ottenere un particolare tipo di cliente e, quando esso viene conquistato, il funnel viene scartato e lasciato in disparte. Inoltre, il cliente è un semplice obiettivo, che una volta ottenuto ha dato tutto. Il flywheel invece si basa una circolarità crescente - nel senso che sfrutta i risultati che ottiene come base per raggiungerne altri: in pratica si focalizza non tanto sull'ottenimento di nuovi clienti in sé, quanto piuttosto sul soddisfare quelli già guadagnati per renderli degli evangelisti e far sì che raccomandino l'azienda ad altri che possono essere interessati nel tuo servizio. Come suggerisce il nome del metodo - flywheel significa letteralmente volano, quel meccanismo che catalizza l'energia cinetica per alimentare macchinari complessi - l'idea è di investire un modesto quantitativo di energia per generarne molta di più in un secondo momento. Il cambiamento della prospettiva di attrazione Ma com'è venuto in mente ad Halligan di sostituire il suo storico funnel con qualcosa di nuovo? Come ha spiegato lui stesso, sin dalle prime fasi di espansione di HubSpot ha iniziato con una buona abitudine: una volta alla settimana - accompagnato dal suo fedele cane Romeo - Halligan incontra di persona un cliente, intervistandolo su come sia venuto a conoscenza della sua azienda. Nei primi anni, le risposte erano sempre le stesse: ricerche organiche o articoli portavano al sito o al blog, e dopo essersi informati sui servizi e sulle offerte, decidevano di comprare. Ma, negli ultimi due anni, Halligan (e magari lo stesso Romeo a furia di sentirla raccontare) ha notato che una nuova voce emergeva sempre più spesso nelle risposte dei clienti, al punto da diventare quella più frequente: il passaparola. Altri clienti, soddisfatti del servizio ricevuto, parlavano della loro esperienza di acquisto con amici, parenti e colleghi, i quali - fidandosi della parola del loro interlocutore - decidevano di procedere all'acquisto. Ecco da dove è nata l'ispirazione di Halligan: il cliente non è solo un obiettivo, ma anche una risorsa per l'azienda. Utilizzare tempo e risorse per rendere il cliente felice non è solo una buona abitudine, ma anche una tattica commerciale: è, insomma, un vero e proprio ritorno d'investimento. Analizziamo un pò più a fondo quest'ultima affermazione. Il cliente come risorsa, non come obiettivo La principale novità introdotta dal flywheel risiede dunque nella diversa prospettiva dalla quale si guarda il cliente: se con il funnel esso era l'obbiettivo finale, con il volano si trasforma in una risorsa che alimenta il tuo business. Non che prima dell'avvento del flywheel il cliente fosse abbandonato a se stesso dopo la vendita: anche il funnel prevedeva una fase di delight, che però non aveva un valore fondamentale ed era una strategia indefinita, che lasciava il tempo che trovava e si limitava a mantenere informato il cliente; il volano, invece, prevede uno spostamento delle risorse aziendali, sia a livello di tempo che di denaro, dal marketing al customer care. Questo si traduce in un consapevole sbilanciamento di sforzi a favore dei clienti già acquisiti, piuttosto che investire nella ricerca e conversione di nuovi lead: i primi infatti assorbono meno risorse e sono una garanzia per l'azienda, che può così concentrarsi maggiormente sul suo business. Conclusione Più deciderai di investire sul customer care, più alta è la possibilità di rendere soddisfatti i tuoi clienti, e di conseguenza creare un passaparola degno di questo nome: in questo modo potrai avviare il tuo flywheel aziendale, e mantenere la sua efficacia - anzi, aumentarla - semplicemente deliziando i tuoi clienti grazie ad assistenza puntuale, questionari di miglioramento e un flusso di informazioni costante. Il flywheel, del resto, non è una strategia casuale: il fatto che HubSpot l'abbia ideata e adottata come nuova punta di diamante per la lead generation - a scapito di una meccanica efficace, seppur con i suoi limiti - è una garanzia più che accettabile. Prendi spunto dalle tecniche di alcuni tra i professionisti più esperti del mondo, e fai crescere la tua attività!
Che si tratti di chiamare curiosamente dopo aver letto un annuncio interessante riguardo alla vendita di un capannoncino (o in dialetto veneto: capanonselo) con in tetto in amianto, all'aver ricevuto richiesta di assistenza per un prodotto o domande sullo stato di un ordine, le Inbound Sales sono eccellenti opportunità per qualsiasi attività commerciale che sappia utilizzare quella magica scatola grigia chiamata Router. All'inizio, potrebbe sembrare più semplice rispetto alle Outbound Sales, ma quando un rappresentante non risponde adeguatamente a una domanda o una chiamata viene lasciata senza risposta, si perde un'opportunità di vendita. Questo articolo è una raccolta di consigli di Inbound Sales: prova ad adottare queste best practices quando rispondi alle chiamate dei clienti! In questo modo capirai come chiudere una vendita con maggiore efficacia. 1. Adatta il copione al potenziale cliente Un errore comune nelle Inbound Sales è quello di avere solo un copione per vendere, e questo potrebbe non adattarsi sempre a ciascuna situazione che ha spinto un potenziale cliente a chiamare. Di conseguenza, non riusciamo a relazionarci con le esigenze del cliente. Usando la scienza dei quattro tipi di personalità dell'acquirente per la vendita basata sui valori, dovremmo avere quattro diversi copioni per ogni prodotto o soluzione. Concentrati sul desiderio di sicurezza del tuo Buyer Persona, sulla ricerca di opportunità per il tipo di azione che vuole intraprendere, sull'empatia personale basandosi sul suo livello culturale, etc. 2. Diventa quello che risolve i problemi I clienti ti chiamano perché hanno un problema (necessità). Puoi risolvere il problema per loro, o uno dei tuoi concorrenti può farlo. La scelta è tua. Il cliente lo perdi tu. Prima di rispondere a ogni chiamata, indossa il tuo mantello immaginario in cui diventi un supereroe, lì per salvare la loro giornata e risolvere il loro problema. Non fare domande rapide. Parla con loro come se parlassi con un amico o un parente. Sii informato, sii curioso, sii genuino, sii interessato. 3. Non attenenerti al tuo copione Ascolta più di quanto parli. Qualcuno che si rivolge a te deve avere un certo livello di consapevolezza del tuo prodotto e sicuramente ha una necessità consolidata dei i tuoi servizi. Quindi prenditi il tempo necessario per capire la loro prospettiva e il loro contesto. Fai domande ponderate. Stai lontano dalle domande scontate, banali ed ovvie! 4. Controlla la conversazione senza interrogare il Caller Anche se i chiamanti in entrata sanno che devi fare domande per aiutarli con il loro problema, rispondere a un elenco di diverse domande può diventare fastidioso. Impara come essere un grande conversatore e incoraggiare le vendite abbinando dichiarazioni e domande, ad esempio: Aggiungi una dichiarazione prima della tua domanda per spiegare lo scopo della domanda Ho solo bisogno di compilare i tuoi dati di fatturazione, quale indirizzo usi? Fai una domanda di follow-up dopo aver parlato al tuo potenziale cliente del tuo prodotto, servizio o promozione per vedere se hanno sviluppato un'opinione sul suo valore. Ad esempio, La promozione di questa settimana è del 20% sui nostri capannoni prefabbricati, vale a dire € 1000 per una confezione di 3 capannoni alle mandorle. Può esservi utile? Offri al tuo potenziale cliente una spiegazione sul perché è meglio agire subito e poi fai la tua domanda finale. Ad esempio, I nostri clienti sono molto interessati ai capannoncini, quindi di solito offro il mio aiuto per completare il finanziamento capannoni. Ci vogliono solo 5 minuti, ti piacerebbe farlo?. 5. Parla del tuo prodotto creandolo su misura in base alle esigenze del cliente Il pitching di un prodotto o servizio che non parla a proposito delle esigenze dell'acquirente non si tradurrà in una vendita. Incidenti come questi normalmente comportano un bisogno di riqualificazione, ma ancora più importante, questo tipo di feedback dei clienti può danneggiare la reputazione della tua azienda nel lungo periodo. Invece di inserire ciecamente i lead inbound, il personale di vendita dovrebbe fare buon uso dei dati di lead disponibili per determinare le necessità iniziali del cliente. Costruisci una relazione prima di tutto offrendo assistenza e domande accomodanti che possano aiutarti a identificare quale tipo di vendite funzionerà correttamente. Ascolta attivamente in modo da poter offrire facilmente una soluzione al problema del cliente con il prodotto o il servizio appropriato. 6. Sii onesto con i tuoi Prospect Una volta determinati gli obiettivi, le sfide e i punti deboli del potenziale cliente, è necessario esplorare i modi in cui il tuo prodotto o servizio potrebbe soddisfare tali esigenze e se pensi che la relazione sia una buona idea. Se non è una buona idea, non aver paura di dirlo - è meglio essere onesti in anticipo che finire con un cliente insoddisfatto. Il tuo potenziale cliente apprezzerà che tu abbia dimostrato rispetto per il loro tempo e potrebbe anche darti la possibilità di offrire un'alternativa a ciò che stavano cercando. 7. Evita le risposte chiuse Le risposte chiuse sono sempre controproducenti quando il tuo scopo è provare a stabilire una connessione. Le risposte limitate a Sì, No o Sicuro non alimentano ulteriori conversazioni con un potenziale cliente Inbound. Ti fanno sembrare non interessato. Invece, insegna ai tuoi dipendenti a dare ulteriori informazioni o domande al fine di sostenere la conversazione e aumentare le probabilità di stabilire una connessione. Ad esempio, se il chiamante chiede Esiste una garanzia per il prodotto?, Non dire semplicemente Sì. Invece, dire Sì, c'è una garanzia di un anno su parti e servizi e 6 mesi di sostituzione. Devi ovviamente bilanciare il tuo desiderio di creare una connessione con il rispetto per il tempo del chiamante. 8. Search Engine Optimize qualunque cosa! Un modo fondamentale per aumentare le Inbound Sales è migliorare l'ottimizzazione dei motori di ricerca del tuo sito web (SEO). Fare un buon uso delle parole chiave per descrivere il tuo prodotto o servizio aumenterà la possibilità del tuo sito web di arrivare alla prima pagina dei risultati di ricerca di Google. Con classifiche migliori viene aumentato il traffico al tuo sito web. Se quella persona ha raggiunto il tuo sito web mentre cercava un prodotto da acquistare online, le tue possibilità di convertire il potenziale cliente sono alte. Assicurati di disporre di un meccanismo di acquisizione dei lead, come un modulo di registrazione, una volta che i potenziali clienti arrivano al tuo sito web. 9. Conosci il tuo prodotto (e assicurati che anche i tuoi addetti alle vendite lo conoscano) Conoscere a memoria il prodotto della tua azienda ti dà la giusta confidenza quando rispondi a una chiamata Inbound Sales. E questa fiducia può essere percepita rapidamente dal tuo Prospect. Un chiamante che si prende il tempo di effettuare una chiamata ha bisogno di assistenza. Se non sei abbastanza esperto per rispondere alle domande ed elaborare la vendita, le tue probabilità di chiudere la vendita sono notevolmente ridotte. Il tempo e la formazione costante sono la chiave per sviluppare la conoscenza del prodotto. Potrebbe essere utile per determinare quali sono le domande di Inbound Sales più frequenti e parlare con il tuo responsabile della formazione delle vendite sul modo migliore per rispondere a queste domande. 10. Tratta tutte le richieste come una vendita potenziale Quando qualcuno telefona per i dettagli dei tuoi prodotti o servizi, cosa fai? Lo vedi come una possibilità di business, o semplicemente come una richiesta di informazioni e gli spedisci una brochure? La migliore mentalità da adattare è che ogni chiamata è un'opportunità per fare una vendita. Qual è la ragione dietro le richieste del cliente? Come puoi aiutare? Cerca sempre di qualificare una richiesta per determinare se è giusta per te e il tuo processo di vendita. Secondo un sondaggio di risposta del 2017 condotto da Drift , uno sconcertante 55% dei lead in arrivo non ottengono alcun seguito. Ciò significa che, mentre gli agenti di vendita spendono così tanto per cercare di raggiungere nuovi lead, ci sono grandi opportunità nel tuo sistema che non vengono monitorate. Solo per questo motivo, stabilire una revisione regolare delle richieste in entrata dovrebbe contribuire ad aumentare le vendite. 11. Non fare supposizioni Molte chiamate Inbound Sales possono sembrare molto familiari, facilitando l'inserimento in una routine. Quando ciò accade, diventi troppo sicuro e inizi a formulare ipotesi sul tuo potenziale cliente nel momento in cui senti pronunciare parole chiave particolari. È sempre importante ricordare che ogni vendita è diversa e ogni acquirente avrà problemi unici che richiedono una soluzione. Il modo migliore per evitare questo è utilizzare solo le informazioni che ti sono state fornite dall'acquirente. Fai domande di follow-up se ci sono delle lacune. Ripeti ciò che hai capito al tuo potenziale cliente per assicurarti di aver capito bene. È importante evitare di fare supposizioni sulla loro situazione perché nel momento in cui ti sbagli, l'acquirente ci leggerà come qualcuno che non lo ha ascoltato. Un acquirente che si sente ignorato metterà in dubbio la tua credibilità e alla fine rovinerà ogni possibilità di vendita. Inoltre esiteranno a riporre la loro fiducia nel tuo marchio lasciando un duraturo effetto negativo. 12. Aggiungi uno strumento di chat dal vivo sul tuo sito web Supponiamo che il tuo sito web sia al primo posto su Google e che i clienti possano accedere al tuo negozio online. Che cosa puoi fare per convincere un potenziale acquirente indeciso se visitare i siti web dei concorrenti? Puoi aggiungere uno strumento di chat dal vivo. Non è insolito che i clienti abbiano domande a cui preferirebbero ricevere una risposta diretta invece di doverli cercare. Coloro che stanno cercando di acquistare in quel momento non si preoccuperanno di compilare un modulo di contatto / richiesta o di fare una telefonata: il tempo è una risorsa troppo preziosa! Quando si rendono disponibili i rappresentanti di Inbound Sales nella chat live, si dà ai clienti la possibilità di rispondere per rispondere immediatamente alle loro domande scottanti. Aiuta ad educare un acquirente in tempo reale, costruisce l'esperienza del cliente con micro-momenti e sviluppa la fiducia del cliente nel tuo marchio. Se stai pensando di aggiungere uno strumento di chat dal vivo sul tuo sito web, assicurati di controllare le Conversations di Hubspot . 13. Offri più opzioni di prezzo Quando un potenziale cliente ti contatta con l'intento di acquistare, una parte enorme della loro decisione è il prezzo. Cercheranno naturalmente dei modi per ottenere degli sconti e se non sono soddisfatti di ciò che possono ottenere, finiranno per visitare un concorrente. Le giuste domande ti diranno le abitudini e le preferenze di acquisto del tuo potenziale cliente. A loro piace ricevere offerte promozionali? Fanno sconti diretti? Offri ai tuoi potenziali clienti una gamma di opzioni di prezzo per far loro sentire il tuo impegno nel fornire loro il miglior servizio clienti e alla fine chiudere una vendita. 14. Gestisci le chiamate in entrata perse in modo efficace Soprattutto per le piccole imprese, non puoi permetterti di perdere una chiamata di Inbound Sales. Cosa fai quando sei lontano dall'ufficio? Configura un sistema telefonico VoIP che offre funzionalità avanzate di routing delle chiamate. In questo modo il sistema invierà automaticamente le chiamate di vendita al tuo telefono cellulare o al telefono di un altro membro del team. Se perdi anche così ancora la chiamata di un potenziale cliente, assicurati di richiamarlo il prima possibile. Puoi offrire uno sconto o un omaggio se mostrano interesse all'acquisto del tuo prodotto o servizio come forma di compensazione per la loro attesa. Offrendo loro questa grande esperienza di assistenza clienti, hai buone possibilità di concludere una vendita. Bonus: Come chiedere l'e-mail di un Prospect Inbound Non tutte le offerte, in particolare quelle in entrata, si chiudono in una singola conversazione. Prendi l'abitudine di chiedere l'indirizzo email del potenziale cliente per spostarti lungo il processo di vendita. L'email è il modo migliore per seguire il lead perché non è così invasiva. Il cliente sente già un livello di connessione con te, quindi è più probabile che apra la tua email. Assicurati di prendere appunti durante la tua telefonata e usa il contenuto della discussione nelle tue e-mail di follow-up. Le e-mail di follow-up regolari ti assicurano di rimanere nella mente del tuo potenziale cliente, aumentando le possibilità di conversione. A vous, dames et messieurs! La conversione delle chiamate di Inbound Sales da un cliente sconosciuto a un cliente felice significa sapere come ascoltare ciò di cui ha bisogno. Prova questi consigli di Inbound Sales e dovresti essere in grado di padroneggiare l'arte di colmare il divario tra potenziali clienti e clienti. Hai il tuo consiglio di Inbound Sales che vuoi condividere o una domanda che vuoi fare? Scrivici un commento qui sotto!
La chiusura è un momento della verità per chi si occupa di vendite. La scelta delle giuste frasi per siglare un accordo di vendita è fondamentale. E questo momento è probabilmente il verdetto finale che determina se i tuoi sforzi sono valsi a qualcosa Non sei l'unico venditore che si preoccupa tanto per come potrebbe andare la chiusura. Tuttavia, senza quella sensazione di rischio, chiudere con successo una vendita non sarebbe così emozionante - ed è pura adrenalina, quella sana, che spinge i venditori a chiudere sempre di più. Poiché i professionisti delle vendite sono obbligati a generare le migliori percentuali di chiusura possibili, nel corso degli anni sono state sviluppate numerose tecniche per la chiusura di una vendita. Ecco alcune tecniche di chiusura comprovate e perché sono così efficaci. Per chiudere con un potenziale clienti ci sono differenti tecniche che si possono utilizzare. Eccone Alcune. Tecniche tradizionali di chiusura Le tecniche tradizionali di chiusura utilizzano alcuni trucchi psicologici che possono aiutare a dare la spintarella finale. Ecco le tre più comuni. 1. Ora o mai più Questo è il momento in cui il venditore fa un'offerta con un vantaggio speciale che richiede l'acquisto immediato. Per esempio: Questo è l'ultimo pezzo rimasto a questo prezzo Abbiamo uno sconto del 20% solo per chi acquista oggi Se compri ora, possiamo seguirti gratuitamente nella fase di implementazione. Questa tecnica funziona perché crea un senso di urgenza e può aiutare a superare l'inerzia quando un potenziale cliente vuole comprare, ma per qualche motivo non spinge il grilletto per sparare. Ovviamente, bisogna essere preparati, quando vai a trattare, tenendoti ben nascosto in tasca uno sconto o una promozione. 2. La chiusura riepilogativa I venditori che usano questa tecnica di chiusura riepilogano i prodotti che il cliente vorrebbe comprare, sottolineandone valori e benefici nella sua vita privata o lavorativa. Per esempio Abbiamo questa lavatrice con motore che non rovina i capi con garanzia in tutto il mondo per 10 anni e un servizio di consegna ed installazione gratuito. Basta che mi dici solo quando e dove consegnartela. Riassumendo tutti i punti precedentemente snocciolati durante la trattativa in un unico corposo punto elenco, aiuterai i potenziali clienti a visualizzare l'insieme delle positività dell'acquisto che si apprestano a fare, cercando di farli decidere qui ed ora. 3. La chiusura ad angolo acuto I potenziali clienti richiedono sovente riduzioni di prezzo perché sanno che la voglia del commerciale è quella di concludere la trattativa nel più breve tempo possibile. Se il tuo responsabile commerciale te lo permette potresti provare la tecnica ad angolo acuto, per cogliere i sorpresa questi prospect che chiedono gli sconti. Quando chiedono Potresti aggiungermi qualche ora extra di consulenza ad una tariffa scontata? Rispondi Certo, ma se lo faccio perché tu me lo dai chiedendo, sei disposto a firmare il contratto oggi?. Questa è la chiusura per metterli all'angolo, perché è molto probabile che non si aspettino questa risposta, sia perché hai accettato la loro offerta, sia perché hai proposto di chiudere oggi. Tecniche di chiusura delle vendite moderne Queste tre tecniche di chiusura forse ti sembrano un po' antiquate, perché puntano molto sui saldi, in particolare all'aumento delle tecniche di Inbound sales. In particolare l'idea di chiudere il contratto tra le due parti dovrebbe comprendere tutti gli accordi incrementali che si sono fatti tra venditore e cliente durante tutto il processo di vendita, non solo nel momento finale. Per portare il cliente ad impegnarsi nell'acquisto, i rappresentanti dovrebbero sforzarsi di Scoprire le esigenze del cliente Comunicare in modo efficace in che modo degli specifici prodotti o servizi offrono una soluzione conveniente e soddisfacente a tali esigenze. Se questi due requisiti vengono raggiunti, non ci dovrebbero essere ostacoli alla chiusura. E la domanda finale può essere veramente diretta a quel punto. 4. La domanda di chiusura Per raggiungere questi due obiettivi, è fondamentale che i venditori fanno domande ai loro potenziali clienti, I venditori si concentrano sulla chiusura di una vendita non appena inizia un conversazione con un potenziale cliente, attraverso una serie di domande assecondano il desiderio del cliente, eliminando ogni obiezione all'acquisto. Si può anche arrivare a chiudere la vendita con una domanda, consentendo al venditore di ricevere risposte alle obiezioni il cliente che potrebbe avere sul prodotto o servizio, nel momento in cui, contemporaneamente, si impegna ad acquistare. Ad esempio: Secondo te quello che ti sto offrendo risolve il tuo problema?. Questa domanda ti consente di scoprire se il potenziale cliente sta trattando avendo in mente anche altre soluzioni. Se la risposta è no siamo ancora nel campo dell'opinione, non della verità, e sai che devi continuare il processo di vendita puntando sui suoi bisogno. Se la risposta è sì hai una strada spianata davanti. Oppure, per fare un altro esempio, la domanda potrebbe essere: C'è un motivo per cui non vorresti comprarlo?. Questa domanda richiede una chiusura della trattativa o il motivo per cui il cliente non è ancora convinto (e ti da indicazioni sul dove parare). Come si dice, è una domanda win-win. 5. Chiusure preventive Questa tecnica di chiusura attinge al potere del pensiero positivo. Se ci credi davvero, fin dal primo invio di e-mail che fai, chiuderai questo accordo: è una predisposizione mentale che può avere un effetto incredibile sul resto del processo di vendita. Ciò che è importante qui è monitorare da vicino l'interesse, l'impegno e le obiezioni del potenziale cliente. Dopo una chiamata o una riunione, chiedi sempre: Questa presentazione è stata all'altezza delle tue aspettative?. Se hai appena fornito al potenziale cliente nuove informazioni sul tuo prodotto o servizio, chiedi sempre: Questo sembra qualcosa che potrebbe essere importante per la tua azienda? Questo soddisfa una specifica necessità o aiuta a risolvere una problematica? Tenendo l'orecchio a terra e assumendo una buona predisposizione sin dall'inizio, porterai autorità e imprimerai una direzione al tuo processo di vendita che altrimenti non ci sarebbe. 6. Portalo via per chiudere Se hai dei bambini ti sarai sicuramente reso conto che se gli porti via un giocattolo che non stanno guardando in quel momento, la loro attenzione si concentrerà quasi solo su quell'oggetto che, fino ad un secondo prima, non attirava minimamente la loro attenzione. Se il potenziale cliente sta trattando sul prezzo accontentalo tirando via una parte del prodotto o del servizio che per loro era importante. Da quel momento penseranno più al danno provocato dalla sconto che non al vantaggio economico che stavano tentando di portarsi a casa. 7. Chiusure morbide La chiusura morbida è un modo per mostrare al potenziale cliente il beneficio del tuo prodotto e, quindi, fare una domanda per accertare se vorrebbe saperne di più. Ad esempio, Se potessi ridurre la manutenzione di quella macchina del 25% e, nel contempo, aumentare la produttività del 15%, saresti interessato a saperne di più?. Hai chiaramente indicato i benefici senza fare richieste o offerte di vendita improvvise e fuori contesto. Se l'esempio sopra sembra ancora troppo diretto, potresti chiedere qualcosa di simile: Se ti dicessi che potrei ridurre la manutenzione della macchina del 25% e aumentarne, nello stesso tempo, la produttività del 15%, sarebbe in linea con gli obiettivi della tua azienda?. Questa domanda elimina qualsiasi paura di impegnarti in un acquisto, e ti fornisce più tempo per conoscere le loro esigenze di business. Essere abili a chiudere è probabilmente una delle tecniche più importanti che un venditore deve padroneggiare. La cosa migliore è sempre quella di trova un mentore o un commesso che domina le tecniche di chiusura in modo eccellente e impara da loro.
Trasformare un mero visitatore in un cliente pagante è l'obiettivo che da sempre è alla base di ogni business, ma è anche una sfida che ogni commerciale si trova davanti all'inizio e alla fine di ogni mese. Può suonare poco poetico, ma tutto ciò che avviene all'interno di un'azienda ha il solo scopo di tradursi in fatturato, perché è con i soldi che l'azienda stessa può permettersi di continuare la sua attività. Insomma, tutto è finalizzato a vendere: e vendere, come sappiamo, è tutta questione di saper gestire i numeri e il tempo. Questi due concetti, inoltre, sono strettamente legati tra loro, poiché sono uniti da una proporzione inversa: massimizzare i numeri nel minor tempo, un'impresa che può essere raggiunta con l'utilizzo del giusto metodo, dei giusti strumenti e delle giuste abilità. Vendere, però, è un processo in continua evoluzione, e con esso cambiano anche le modalità per ottimizzarlo: negli ultimi anni siamo passati da una visione prodotto-centrica ad una sempre più cliente-centrica, dove il buyer è posto al centro dell'attenzione dell'intero sistema di marketing & sales. Questo ha ovviamente influenzato pesantemente la modalità di prospecting, ovvero la fase più dispendiosa dell'intero processo di acquisizione clienti. Cos'è il prospecting? Il prospecting racchiude tutte quelle iniziative volte all'attrazione di nuovi visitatori sul tuo sito web, nell'ordine delle idee di trasformarne una parte in clienti dopo averli accompagnati lungo un percorso di convincimento. Vediamo quali sono gli step fondamentali per attuare un efficace piano di prospecting. Ricerca Prima di tutto, va studiato a tavolino un piano per capire chi è il nostro target ideale: chi è, cosa gli interessa, che tipo di ricerche potrebbe fare su Google. Nel caso non sia la prima volta che compi questo procedimento, potrai avvalerti dei dati raccolti in passato: in questo sono molto utili strumenti gestionali come il CRM o Google Analytics, che ti permettono di studiare e filtrare le informazioni riguardanti alle tue campagne concluse o in atto. Attrazione Una volta scelto chi è il tuo cliente ideale, devi trovare il modo di farti notare da essi. Generalmente, puoi entrare in contatto con due diverse personalità: l'intermediario: colui che per primo fiuta la possibilità, ma non ha il potere per procedere con la scelta decisiva il contatto finale: quella persona in carica di prendere le decisioni finali, spesso indicataci dall'intermediario Il tuo obiettivo sarà interfacciarti il prima possibile con il contatto finale, per discutere dei vantaggi che può ottenere dalla collaborazione con te e per chiarire ogni sua curiosità nei confronti del tuo prodotto/servizio, al fine di evitare fraintendimenti o incomprensioni. Connessione Una volta che qualcuno richiede una call o un appuntamento, è opportuno verificare se è in linea con le nostre aspettative: nel caso non sia adatto a diventare un buon cliente, non sarà ricontattato, se invece passerà il test procederemo con la connessione, generalmente per via telefonica. Questa prima telefonata deve essere gestita intelligentemente: in base ai dati raccolti e grazie ad un po' d'intuito commerciale, sta a te capire se procedere aggressivamente con una proposta diretta oppure avanzare con cautela e offrire ulteriori informazioni, senza parlare di prezzi. Confronto delle necessità Dopo la connessione è il momento di valutare se si è compatibili a livello di domanda e offerta: ci si confronta su tempistiche, budget e necessità, e se si trova un accordo si procede con il preventivo. Questa fase è spesso la più lunga e delicata, poiché immediatamente precedente alla vendita: qui il potenziale cliente sarà attento a qualunque dettaglio, per assicurarsi che valga la pena di effettuare l'acquisto con te e non con un tuo concorrente. Non cadere nella trappola dello sconto facile, così come non impuntarti sulla tua posizione in maniera irremovibile: discuti, ascolta e reagisci in maniera assertiva, così sarà più facile per te concludere la tua vendita e il tuo futuro cliente saprà che potrà contare su di te la prossima volta, oltre a consigliarti ad amici e conoscenti nel caso venga interpellato sulla sua storia d'acquisto. Conclusione Fino a quando non vedi la firma sul preventivo non considerare la vendita conclusa: fino a quando non avviene la conferma scritta, la vendita può ancora fallire. Resta vigile e disponibile fino a quando non avrai concluso ufficialmente il deal, e sappi riconoscere una sconfitta quando essa è evidente: infatti scendere a compromessi svantaggiosi o perdere troppo tempo ed energie dietro ad una causa persa non solo ti lascerà l'amaro in bocca, ma ti avrà prosciugato inutilmente di risorse che potrebbero essere state utili in un altro contesto. Tecniche di prospecting Con l'evoluzione del mercato e della figura del cliente, i venditori hanno dovuto adattarsi e studiare nuove tecniche di vendita. Ne possiamo identificare principalmente due, opposte tra loro: tecniche outbound: utilizzano processi molto diretti ed invasivi, come le chiamate a freddo, lo spam sui social e nelle email, e compiono il primo passo con lo scopo di vendere direttamente tecniche inbound: sfruttano strategie indirette ed attrattive, come l'utilizzo di blog, compilazione di form e chat live, aspettando che sia il prospect a contattarli per ricevere informazioni Le due tecniche non si escludono a vicenda, ma è un dato di fatto che la metodologia inbound porti risultati più concreti con spese molto inferiori, anche se richiede tempistiche elevate; in un certo senso è anche più etica, poiché rispetta gli spazi del cliente e va incontro ai suoi bisogni, non ai propri. L'inbound fa bene anche all'azienda che lo pratica, poiché ne influenza positivamente la fama - fondamentale per un passaparola positivo - e ne migliora l'immagine. Conclusione Vendere non è un'azione esclusiva, che inizia con l'acquisizione dei contatti e si ferma con la firma del preventivo: è un processo continuo, che si fa forte sia dei tuoi successi - sfruttando i dati di come hai concluso le tue vendite - sia dei tuoi fallimenti - l'errore è un elemento positivo, poiché ti insegna che cosa non fare. Inoltre, sarebbe una buona cosa non separare completamente l'attività del commerciale da quella del marketing, poiché sono strettamente connesse: anche qui può venirci in aiuto l'inbound marketing, poiché pone le sue basi sull'esperienza del commerciale e la sfrutta per ottenere lead di qualità elevatissima, molto inclini all'acquisto - semplificando quindi anche il lavoro del commerciale stesso.
Un sales manager deve essere capace di maneggiare dosi enormi di dati ogni giorno: sarebbe impossibile prenderli in considerazione tutti, per cui risulta fondamentale saper come filtrarli - e come interessarsi a quelli davvero importanti. Il recupero dei dati è al giorno d'oggi una pratica imprescindibile per qualsiasi attività che fa del web il suo terreno di coltura: gli strumenti più moderni ci permettono di misurare qualsiasi tipo di procedimento, e noi siamo ben contenti di farlo. Anche se, per l'appunto, molti dei numeri che peschiamo con la larga rete a nostra disposizione finisce per essere superflua - e vanno quindi lasciati da parte fin da subito. Questa scrematura può però essere molto difficile da eseguire, specialmente se ad occuparsene è un'unica persona, che se non sa come muoversi rischia di venire sommersa da una marea di informazioni, finendo per brancolare nel buio. La soluzione è una sola: saper che cosa cercare, e concentrarsi solamente sul recupero dei dati veramente essenziali per la tua attività: questo ti permetterà di comprendere a fondo le meccaniche che muovono le vendite - rendendoti più efficiente nel tuo lavoro - e velocizzare notevolmente lo svolgimento delle tue mansioni. Questi dati essenziali si possono riconoscere grazie alla loro utilità nel calcolo di alcune metriche di valutazione in grado di rivelare molto sul business di un'azienda: ecco le 4 più importanti per chi si occupa della gestione del reparto sales! Che cos'è una metrica di valutazione? Per non dare nulla per scontato, partiamo dalle basi: che cos'è una metrica di valutazione? Le metriche di valutazione sono delle variabili che servono ad identificare l'andamento di un business, a partire dai numeri che genera: essi possono essere dipendenti da svariate cose, e vengono molto spesso definite in determinati periodi di tempo - giorni, settimane, mesi, anni. In questo modo si può capire se il tuo modello di business funziona, e se le tue azioni sono in linea con gli obiettivi che ti sei posto: in questo modo potrai modificare la tua rotta se qualcosa non sta andando per il verso giusto, o promuovere un piano d'azione che si è rivelato vincente. Infatti, questo tipo di metodologia considera l'errore un elemento prezioso del processo di sviluppo: saper cosa rallenta o danneggia le tue operazioni ti permette di studiare delle contromisure, in modo che un determinato tipo di problemi non si ripetano più. right Le 4 metriche del sales che non puoi permetterti di ignorare È importante ammettere che queste metriche essenziali non sono le stesse per tutte le aziende: queste sono pesantemente influenzate dal settore, dalla grandezza e dagli obiettivi che contraddistinguono queste ultime, ma possiamo individuarne almeno quattro che tendono spesso a contare più di altre. 1. Valore medio dei deal La qualità media dei tuoi deal può essere calcolata dividendo il numero totale degli affari conclusi per la somma totale del valore degli stessi - in euro, dollari o qualunque altra valuta, a seconda delle tue preferenze. Monitorando di continuo questa metrica potrai notare come varia il valore dei tuoi deal nel corso di un semestre o di un anno, e regolare la tua strategia di conseguenza: potrai anche verificare se i clienti che immetti nel tuo database sono l'effettivo target che avevi in mente, o se stai andando poco alla volta sempre più lontano dalla linea che intendevi seguire. Inoltre, tenere presente il valore medio dei tuoi deal ti aiuterà a riconoscere gli affari più rischiosi, e trattarli di conseguenza: per esempio, se un membro del tuo team si accinge a proporre un preventivo per un affare molto al di sopra del valore medio, sii molto cauto e valuta bene le possibilità. È vero che ci sarà in ballo un guadagno maggiore, ma ci vorranno tempistiche più lunghe ed un impegno più intenso - per non parlare della chance di chiusura minore. Allo stesso modo, tieni d'occhio i deal inferiori alla media ai quali sei abituato: potrebbero portarti via più tempo del previsto, per un guadagno inferiore al solito. In altre parole, potrebbe non valerne la pena, e sarebbe meglio per la tua attività non concludere con questo tipo di clienti. 2. Win rate sui deal La win rate sui deal creati è la percentuale di chiusura dei preventivi - insomma, la metrica che ti mostra quanti dei lead ai quali proponi un preventivo poi diventa effettivamente un vero e proprio cliente. Si può ottenere tramite un semplice calcolo percentuale, utilizzando il numero di lead che ottieni in un determinato periodo e quelli che decidono di accettare la tua offerta: se su 50 lead mensili in 5 si trasformano in clienti, la tua conversion rate sarà del 10%. Questa metrica è fondamentale per capire di quanti lead hai bisogno, in media, per ottenere un cliente: su di essa puoi stabilire un budget mensile da dedicare alle tue attività di sales e marketing, rispondendo alla classica domanda: Quanto mi costa ottenere un cliente? Inoltre ti darà modo di avere un'idea di quanti affari dovresti chiudere al mese per assicurarti un guadagno, se accostata al valore medio dei tuoi deal: se il tuo budget mensile è di 1000 euro, e il valore medio dei tuoi deal è di 100 euro, sai che dovrai chiudere come minimo 10 deal al mese per non andare in negativo. Altro impiego di questo dato è relativo al monitoraggio dei tuoi venditori: se la win rate cala mese dopo mese, ci sarà stato un netto calo di prestazione da parte del tuo team - che si tratti di tecniche utilizzate o impegno profuso - mentre se essa cresce vuol dire che anche il tuo business sta diventando più florido. Infine, non preoccuparti se la win rate cala per un solo mese: le variabili che la influenzano a volte non dipendono da te, ed è molto probabile che si riprenda nei periodi successivi. Guadagno effettivo In fondo, ciò che manda avanti un'azienda è il fatturato che produce: l'obiettivo finale di ogni attività è crescere, e per farlo c'è bisogno di soldi. Attenzione, però: il fatturato puro e semplice è ingannevole, poiché per crescere un'azienda investe per poi guadagnare. Questo significa che, per crescere, ha bisogno di andare in positivo rispetto alle spese che ha fatto per procurarsi i clienti - e, per molte realtà, anche per seguirli nella fase post-vendita. Se la tua è un'azienda che guadagna tramite iscrizioni e contratti a rinnovo, immagino terrai già traccia del guadagno su base mensile o annuale, al fine di stabilire un obiettivo periodico da raggiungere - o superare. Per incrementare il guadagno effettivo ci sono tante metriche diverse, che variano da settore a settore, in base alle caratteristiche dei tuoi clienti e del tuo prodotto: che durata media hanno i tuoi buyer? E quanto spendono in media per un tuo prodotto? Compreranno una sola volta oppure effettueranno spese periodiche? Hai la possibilità di effettuare tecniche di cross-selling o up-selling? Considera la possibilità di venir abbandonato da alcuni clienti, così come valuta attentamente quanti contatti riesci a generare ogni mese/anno: il guadagno effettivo è la metrica più importante da tenere sott'occhio, e anche quella dipendente dal più alto numero di variabili. Perdita di occasioni Monitorare le perdite di occasioni - il loro numero, ma soprattutto in che momento si verificano - ti aiuterà a sistemare le falle nel tuo sistema di lead generation. Per fare questo, sarà fondamentale avere ben chiaro tutto il processo di conversione che attraversano i tuoi potenziali clienti, dal momento in cui entrano per la prima volta in contatto con il tuo brand fino al momento immediatamente precedente alla conclusione dell'affare: suddividendo in momenti ben precisi questo percorso - e osservando in quale momento decidono di andarsene, se lo fanno - ti consentirà di scoprire in quale zona del funnel di conversione il tuo piano di vendita è più debole. I lead tendono ad abbandonarti subito dopo il primo contatto? Potrebbe essere un problema di atteggiamento dei tuoi commerciali. Se ne vanno dopo aver sentito l'offerta? Forse un'incoerenza tra ciò che pubblicizza il tuo team di marketing e quello che propongono i tuoi venditori. Ascoltano ciò che hai da dire, ma dopo aver discusso del preventivo preferiscono non concludere? Probabilmente vanno riviste le tecniche di negoziazione del tuo team di sales. Partendo dagli errori più comuni sarai in grado di rimediare alla perdita di occasioni di vendita, e di ottimizzare l'intero processo di conversione. Conclusione Ed ecco da che cosa partire per capire quali dati sono realmente importanti per la tua azienda. Analizzando queste 4 metriche potrai neutralizzare la maggior parte dei problemi inerenti all'ottenimento di nuovi clienti, e sarai in grado di aumentare notevolmente le prestazioni del tuo business. Viene da sé che per raccogliere e setacciare i dati nel modo giusto avrai bisogno degli strumenti adatti: essenziale è un CRM, indispensabile per la raccolta e la segmentazione dei dati, e uno strumento in grado di interagire con il web esterno (motori di ricerca, social, ads pubblicitari e via dicendo), per non parlare dell'opzione di creare contenuti da poter distribuire sugli stessi canali. La scelta migliore - per efficacia, intuitività e scalabilità - è senza dubbio HubSpot, il software creato dall'omonima azienda statunitense: studiato appositamente per la gestione dei clienti e per la creazione di campagne di inbound marketing, deve la sua enorme popolarità al suo approccio interamente mirato alle operazioni sul web, e all'attenzione che viene riservata alla figura del cliente. La cosa migliore? Che esiste una versione free, che prevede un CRM gratuito, strumenti di gestione interna ed esterna, la possibilità di inviare email commerciali e l'opzione di ospitare il tuo sito aziendale all'interno del software. Vale la pena di provare, non credi?
