Webrooming e showrooming: cosa sono e come sfruttare queste tendenze

Nel periodo del Covid è letteralmente esplosa la voglia da parte dei merchant di partire con dei progetti e-commerce e questa tendenza è proseguita anche dopo la fine della pandemia. Chi abitualmente acquistava online ha consolidato questa pratica, mentre chi non lo aveva mai fatto prima si è trovato talmente bene da continuare a comprare sul web anche dopo la riapertura dei negozi fisici.

Questo significa che i vecchi punti vendita tradizionali, dove le persone si recano fisicamente per fare acquisti, scompariranno entro breve? La risposta è no per almeno due motivi.

Innanzitutto i clienti apprezzano ancora, fortunatamente, il rapporto umano e preferiscono avere il consulto e il parere di personale esperto della materia. Questo succede, ad esempio, nei negozi di abbigliamento o di tecnologia dove è preferibile avere un consiglio professionale.

I titolari di negozi fisici inoltre hanno “accusato” gli e-commerce di averli tagliati fuori dal mercato, ma le cose non stanno esattamente così. La vendita online non deve essere vista come una nemica dei negozi fisici ma, al contrario, come un partner con cui allearsi.

La commistione tra online e offline ha dato vita a fenomeni nuovi, come webrooming e showrooming. Con webrooming si fa riferimento alla pratica di cercare online il prodotto desiderato per poi acquistarlo in un negozio fisico ad un prezzo più basso; lo showrooming è esattamente il contrario e consiste nella pratica di visionare e provare prima i prodotti nei negozi fisici per poi completare l’acquisto negli shop online.

L’e-commerce non è quindi un nemico ma, anzi, opportunamente integrato con i negozi fisici (grazie a piattaforme come Shopify, che vedremo in seguito) aiuta ad aumentare in modo significativo le vendite e fornire ai clienti un’esperienza sempre più personalizzata e cucita su misura per loro. Nei seguenti paragrafi analizziamo questi due fenomeni, come funzionano e come sfruttarli al meglio.

Showrooming: cos'è e come funziona

Lo showrooming, così come il webrooming, è un fenomeno che ha iniziato a svilupparsi poco dopo l’avvento degli e-commerce. I clienti si recano prima in negozio per visionare e toccare con mano l’oggetto desiderato, per essere sicuri di cercare lo stesso sul web.

Le motivazioni che spingono i consumatori ad adottare questa pratica sono differenti e li possiamo così elencare:

• non sempre nel negozio fisico c’è la taglia o il colore desiderato;
• la consegna è veloce e spesso gratuita;
• è possibile accedere a maggiori sconti e non si pagano tasse.

La motivazione che spinge i clienti allo showrooming è principalmente di natura economica, poiché generalmente online i costi tendono ad essere minori dal momento che gli e-commerce devono sostenere meno spese fisse rispetto ai negozi fisici.

Inoltre sul web è possibile confrontare lo stesso prodotto su siti diversi, individuando più facilmente quello che costa di meno o che ha i requisiti richiesti, come colori o misure.

Tra gli stessi e-commerce gli acquirenti possono scegliere comodamente seduti sul divano e con pochi clic lo shop online che offre le condizioni più convenienti di vendita e anche, eventualmente, di cambio o di reso.

Webrooming: definizione e funzionalità

Il webrooming è un fenomeno in base al quale un acquirente cerca sulla rete tutte le informazioni possibili su un prodotto, confrontando i prezzi e leggendo le recensioni, per poi completare l’acquisto nei negozi fisici.

Il procedimento è quindi inversamente opposto allo showrooming, dove l’esperienza d’acquisto inizia nei negozi fisici e si conclude nell’online. Con il webrooming succede l’esatto opposto.

Il fenomeno è letteralmente esploso proprio grazie alla diffusione dei dispositivi online, che consentono in qualsiasi momento e in qualsiasi posto di accedere ad ogni tipo di informazione relativa ad un articolo in vendita. Sono tantissimi i canali offerti dal web per reperire dati e per informarsi: motori di ricerca, social, app, siti ecc.

I consumatori, comodamente dal web, possono confrontare i prezzi e le caratteristiche dei vari prodotti per individuare quello più indicato secondo le loro necessità. Una volta individuato l’articolo desiderato, si recano in negozio e concludono rapidamente l’acquisto. Questa è una soluzione ideale per chi non ha tempo per fare shopping e quindi si reca nel negozio fisico semplicemente per acquistare “a colpo sicuro” senza ulteriori perdite di tempo.

C’è da sottolineare un altro aspetto che ha favorito la diffusione del webrooming: la possibilità di leggere sui marketplace le recensioni di altri clienti per avere un’idea dell’efficacia del prodotto. Anche le piattaforme di video tutorial, Youtube in primis, hanno contribuito a diffondere il fenomeno del webrooming. Gli utenti infatti tramite i video tutorial possono conoscere non solo le caratteristiche di un prodotto, ma anche come utilizzarlo nel modo migliore.

Infine hanno giocato un ruolo importante anche i social network, dove gli utenti possono informarsi sulla reputazione di un brand leggendo i commenti o le discussioni.

Strategie di webrooming e showrooming: due facce della stessa medaglia

Una volta compreso cos’è il webrooming e cos’è lo showrooming, è importante capire che entrambi i fenomeni rappresentano la volontà crescente degli acquirenti di intraprendere percorsi multicanali e personalizzati.

Tali fenomeni dimostrano che ogni cliente ha un suo canale privilegiato per completare un acquisto, ma preferisce comunque sfruttare vari punti di contatto sia online sia offline per raccogliere informazioni preziose sull’articolo da acquistare e anche sul brand.

Webrooming e showrooming sono due facce della stessa medaglia e rappresentano due delle ultime tendenze degli acquirenti che, in un mercato sempre più tecnologico e digitalizzato, cambiano frequentemente abitudini e preferenze.

Proprio perché sono tra i principali trend d’acquisto, i merchant che si apprestano a pianificare un progetto Shopify non possono certo ignorarli. Anche una piccola azienda deve adottare strategie multicanale per provare ad ampliare la sua clientela che, altrimenti, rimarrebbe sempre quella.

Dalla multicanalità all’omnicanalità poi il passo è breve e i clienti devono avere la possibilità di interfacciarsi con il brand sfruttando i vari touchpoint disponibili: dai social ai video Youtube, dagli shop online ai negozi fisici che devono comunicare ed essere collegati tra di loro per garantire continuità all’esperienza d’acquisto.

Sono disponibili ad esempio delle web app che inviano dei messaggi push al cliente quando si trova in prossimità del punto vendita. Questo sorta di promemoria ricorda al cliente che si trova vicino ad un negozio dove spesso fa acquisti, così da attirarlo in negozio e convincerlo a comprare.

In ogni caso i titolari di negozi e di e-commerce devono adottare tutte le strategie che ritengono più opportune per aumentare gli acquisti in negozio con un approccio multicanale e omnicanale.

Le “best practices” che i negozianti devono adottare

Cosa devono fare i negozianti per sfruttare al massimo le opportunità offerte dallo showrooming e dal webrooming? Il primo passo, se non l’hanno già fatto, è sicuramente affiancare un sito web al punto vendita fisico. Ormai tutti gli acquirenti, indipendentemente dal prodotto che devono comprare, cercano online il sito del negozio o dell’azienda dove stanno pensando di fare shopping. Essere presenti online con un sito ben curato e ben strutturato è un eccellente biglietto da visita. Al contrario, non essere presenti online non depone certo a favore del negozio che rischia di apparire antiquato e non al passo dei tempi.

I negozianti devono quindi seguire determinate “best practices” che analizziamo nei seguenti paragrafi:

• Essere multicanali e omnicanali. Come ribadito più volte nel corso dell’articolo, i negozi devono fornire touchpoint intercambiabili sia online sia offline che consentono ai clienti di seguire il percorso preferito secondo le loro abitudini d’acquisto. Social, app, aree fisiche, e-commerce e siti web devono essere perfettamente interconnessi tra di loro per offrire una shopping experience piacevole e cucita su misura per loro;
• Adottare soluzioni come Shopify POS. Questo punto si aggancia con il precedente perché se si parla di ominanalità, se si ha un ecommerce Shopify, è d'obbligo menzionare Shopify POS, la soluzione di Shopify che integra negozio online e negozio fisico. In questo modo un cliente che arriva in negozio, visualizza il prodotto e vuole acquistare online, è possibile inviargli il carrello tramite email. Viceversa un cliente che vede il prodotto online, può essere impostata l'opzione del ritiro in negozio. Per non parlare delle integrazioni anche con i programmi di fedeltà (ti invitiamo a riprendere il nostro articolo su Shopify POS);
• Offrire incentivi e servizi eccellenti ai clienti. Le relazioni continuano ad essere importanti per i clienti, sia per avere un’interazione umana sia per ricevere assistenza da personale esperto e qualificato. Questa è una situazione che i venditori devono sfruttare a loro vantaggio, aumentando proprio il livello di interazione tra commessi e clienti e fornendo servizi personalizzati che possono riguardare le modalità di ritiro, cambio o rimborso. Sconti e promozioni nei negozi fisici sono ancora ottimi strumenti per fidelizzare il cliente;
• Chiedere recensioni ai clienti. Ogni cliente che entra in negozio ha sicuramente in tasca o in borsa uno smartphone e anche questa è una situazione che va assolutamente sfruttata. Come? Ad esempio chiedendo di mettere un like alla propria pagina social, o di scattare una foto simpatica nel negozio o del prodotto acquistato e condividerla sui social con tanto di hashtag, o semplicemente di rilasciare una recensioni sull’esperienza avuta. E ancora puoi realizzare contest coinvolgenti, avviare campagne di giveaway o lanciare idee promozionali innovative e creative che tanto piacciono ai clienti moderni.

Meglio potenziare il negozio fisico o l’e-commerce?

Abbiamo chiarito che i negozi fisici e gli e-commerce non sono rivali, resta da capire dove indirizzare le proprie energie e le proprie finanze. Sicuramente bisogna investire nella digitalizzazione, uno step fondamentale per consolidare la propria attività e restare al passo coi tempi, senza rischiare di essere superati dai competitor.

Ognuno quindi deve capire come muoversi, in base alla propria mission aziendale e al proprio target, per potenziare maggiormente il negozio fisico o l’e-commerce. Sicuramente serve coraggio e per offrire un processo di vendita fluido e piacevole è necessario unire e integrare l’esperienza fisica e l’esperienza virtuale.

Anche i piccoli negozi di quartiere hanno deciso di fare il grande passo verso l’online, così da aumentare la visibilità, la fidelizzazione, i clienti e di conseguenza le vendite. Ti consigliamo in ogni caso di affidarti ad uno Shopify Expert che saprà indirizzarti in maniera migliore verso la soluzione più in linea con le tue esigenze.

Poiché nel corso dell’articolo abbiamo parlato spesso di integrazioni e di piattaforme, ti consigliamo di scaricare l’ebook gratuito a fine articolo dove puoi conoscere come far funzionare il tuo progetto ecommerce e vendere di più anche nel retail.