Social listening nell'ecommerce: cos'è, come farlo e perché è utile

I social rappresentano una valvola di sfogo per i consumatori che utilizzano sempre di più questi strumenti per comunicare con i brand e con le aziende, per raccontare le loro esperienze e per avanzare delle lamentele. In pratica i social fanno da cassa di risonanza della soddisfazione dei clienti e quindi non possono essere ignorati.

Ed è proprio qui che si inserisce il concetto di social listening, una strategia finalizzata all’ascolto dei consumatori per capire quali azioni intraprendere, se il livello di soddisfazione è sufficiente e come migliorare i rapporti con la clientela.

Per qualsiasi progetto ecommerce è fondamentale capire cosa il pubblico pensa di quel marchio, per poi adottare le contromisure più adeguate per migliorare il proprio brand awareness e soprattutto comprendere e intercettare le reali necessità dei consumatori.

Social listening: cos’è e perché è importante per il tuo ecommerce

Il social listening può essere considerato una pratica finalizzata a capire qual è la reputazione di un brand per poi provare a migliorarla. Come mettere in pratica questa strategia? Bisogna monitorare tutti i commenti, le interazioni e le conversazioni che ci sono online e che parlano di un determinato brand.

Conclusa l’analisi, si procede ad un secondo step per valutare la reputazione del brand. Se è buona è necessario rafforzare ulteriormente quegli aspetti che hanno contribuito a rendere affidabile quell’azienda; in caso contrario bisogna intercettare le criticità che offuscano il buon nome del brand e adottare le contromisure necessarie per eliminarle.

Le persone conducono una sorta di vita parallela sui social dove, oltre a raccontare le loro giornate, parlano dei prodotti che hanno acquistato e dei servizi di cui hanno usufruito condividendo le loro esperienze che possono essere positive o negative.

I social sono strumenti “democratici”, poiché ognuno può dire la sua senza essere censurato, entro ovviamente i limiti del buon senso. Ecco perché sono così apprezzati dai clienti e proprio per questo motivo devi presidiare le conversazioni social per testare il polso del tuo pubblico e soprattutto della sua soddisfazione.

La tua azione deve essere affiancata da un’efficace strategia di inbound marketing, capace di spingere in modo naturale i clienti a interfacciarsi col tuo brand e rilasciare feedback sinceri e onesti. Non ha senso “estorcere” recensioni positive o ignorare le lamentele se alla fine il cliente non è del tutto soddisfatto, poiché comunque paleserà la sua insoddisfazione offline oppure online.

Come attuare una strategia di social listening?

Prima di capire come attuare da un punto di vista pratico il social listening, è opportuno fare una distinzione dal social monitoring. Sono due concetti usati come sinonimi, ma che presentano delle differenze.

Con il social monitoring si monitorano tutti i dati relativi alle menzioni di un brand sui social, con un’attenzione particolare ai numeri e al tasso di engagement. Questi dati vengono poi usati per effettuare test sulle campagne pubblicitarie e valutarne il ROI (Return On Investment).

Il social listening fa di più poiché non si limita a raccogliere i dati, ma li analizza e li ispeziona a fondo. Inoltre non vengono analizzati solo i numeri e il livello di engagement, ma anche il cosiddetto sentiment che traduce meglio le emozioni e le percezioni che i clienti sviluppano nei confronti del brand.

Chiarito questo concetto possiamo concentrarci maggiormente sulle strategie da portare avanti per fare social listening, pratica che risulta ancora più efficace se affiancata da un valido progetto CRM. La prima cosa da fare è monitorare le menzioni o le conversazioni sul tuo brand, dei prodotti e dei servizi che offri per capire qual è il livello di soddisfazione dei clienti.

Tuttavia devi ragionare ad ampio raggio. Se infatti ti concentri esclusivamente sul tuo brand, o su quello che offri, potresti non avere una visione completa e ampia del tuo business. Ecco perché la tua strategia deve prevedere un monitoraggio attento delle parole chiave e degli hashtag inerenti al tuo settore, ma anche dei competitor, dei prodotti e dei servizi che offrono.

In questo modo hai una visione “a volo d’uccello”, chiara e lineare, che ti permette di individuare subito opportunità da cogliere al volo. Non puoi giudicare da solo il tuo operato ma, in questo modo, raccogli pareri e feedback esterni che sono disinteressati e che ti indicano la strada migliore da seguire.

Quali sono i vantaggi del social listening per ecommerce?

Perché fare social listening? Quali sono i vantaggi?

Di benefici ce ne sono tanti, a partire dalla possibilità di migliorare i prodotti o i servizi che proponi sul mercato. Dopo un’attenta analisi del tuo settore puoi individuare nuove opportunità, come ad esempio segmenti del tuo mercato poco sfruttati e che quindi puoi esplorare prima dei tuoi competitor. Basta leggere tra le pieghe delle domande degli utenti per intercettare le loro esigenze e capire addirittura in che direzione sta andando il mercato.

Allo stesso modo puoi capire meglio quali sono le migliori strategie di marketing da seguire, così da ottimizzare le risorse a tua disposizione. Un altro aspetto fondamentale è la possibilità di rendere più efficace il servizio di customer care, magari facendosi aiutare da un buon ecommerce CRM, per migliorare il livello di soddisfazione dei clienti nell’ambito dell’assistenza.

A proposito di pubblico, con una buona strategia di social listening puoi aumentare ulteriormente l’engagement delle persone e quindi rafforzare la loro fidelizzazione. Le persone sui social amano essere coinvolti e sentirsi parte integrante di una comunità o di un progetto, missione che viene compiuta se interagisci con loro e se dai peso ai loro commenti E ancora con questa strategia, che ti permette di migliorare la brand reputation, puoi individuare gli influencer più adatti secondo le tue esigenze che possono aiutarti a lanciare un nuovo prodotto o a dare lustro e visibilità al tuo brand.

Il social listening ti consente di controllare i tuoi competitor, per adottare le giuste risposte e studiare delle controffensive, prendendo all’occorrenza anche spunto e ispirazione ma sempre seguendo il proprio stile e la propria filosofia aziendale. Infine ti permette di rispondere in maniera adeguata ai commenti sia positivi che negativi nelle conversazioni dove è coinvolto il tuo brand. In questo modo puoi raccogliere feedback negativi che ti consentono di migliorare un prodotto e porre un freno alla discussione se sta prendendo una piega che non ti piace.

In caso di commento negativo, ad esempio, puoi ringraziare l’utente per il suo feedback che sarà usato per migliorare il servizio o il prodotto. L’utente si sente così rassicurato sul fatto che ha voce in capitolo e che la sua lamentela è stata presa in considerazione, quindi risulta anche meno ostile.

Social listening, i tool migliori per monitorare il tuo e-commerce

Abbiamo analizzato quasi tutti gli aspetti che riguardano il social listening, c’è un’ultima domanda alla quale rispondere: quali strumenti adottare per questa pratica? In commercio esistono diversi tool, ognuno con le sue peculiarità e caratteristiche, che ti possono dare una grande mano nello scandagliare il variegato mondo dei social. Analizziamo di seguito quelli più efficaci e rinomati che tra l’altro sono perfettamente compatibili con Shopify, una delle migliori piattaforme per creare siti ed e-commerce professionali.

Hootsuite

Hootsuite è una potente piattaforma, disponibile sia in versione gratuita che a pagamento, che ti consente di pianificare le tue azioni e intercettare le menzioni dei brand su Twitter. Tutti i dati vengono raccolti in una dashboard intuitiva che monitora le opinioni, i dati demografici e tanto altro ancora.

Sprout Social

Altro tool estremamente efficace e apprezzato è Sprout Social che, oltre ad un’ampia strategia di pianificazione dei social media, offre anche una serie di funzionalità performanti per le attività di social listening. Puoi monitorare e personalizzare le tue ricerche su key, località e hashtag su Twitter e Instagram, così da poter coinvolgere maggiormente il tuo pubblico a beneficio di un miglior engagement.

Buzzsumo

Vuoi superare i confini dei social ed esplorare l’intero mondo online? Allora Buzzsumo è lo strumento che fa per te. Buzzsumo, grazie ai suoi ampi strumenti di monitoraggio, ti consente di monitorare e analizzare i contenuti relativi al tuo brand non solo sui social, ma anche nei blog e nelle news. Sarai avvisato quando compaiono parole chiave che ti interessano o relative ad autori o link esterni per essere sempre aggiornato e informato sulle discussioni.

Brandwatch

Come suggerisce anche il nome, Brandwatch è il tool perfetto per controllare tutto quello che succede attorno al tuo brand. Lo strumento scandaglia il web da cima a fondo ricercando articoli, commenti, recensioni e tutto quello che ti può interessare. Puoi anche impostare delle regole per organizzare e segmentare i contenuti, così hai tutto perfettamente in ordine secondo uno schema preciso e strutturato. Ti sarà più facile capire quali contromosse adottare o quali strategie di marketing seguire.

Conclusioni: sei convinto che stai facendo social listening?

Alla fine di questo articolo possiamo dire che per prima cosa devi imparare ad ascoltare i tuoi clienti e capire quali sono le loro reali esigenze e necessità. Se non lo fai tu, perché dovrebbero farlo loro?

Il mercato oggi è cambiato e il rapporto non è più unidirezionale, ma bidirezionale. I consumatori hanno molto più potere di prima e devi imparare ad ascoltarli, anche perché possono darti preziosi feedback sui tuoi prodotti e sui tuoi servizi. Se ignori il social listening, rischi di restare al palo e di essere superato dai competitor.

Ti abbiamo indicato i migliori strumenti di social listening compatibili con Shopify, altra piattaforma alleata del tuo e-commerce grazie alle sue preziose ed eccellenti funzionalità.