L'importanza della profilazione dei clienti nel mondo ecommerce

La profilazione dei clienti può essere considerata a tutti gli effetti un patrimonio delle aziende che vendono online, poiché consente di raccogliere dati e informazioni preziosissimi sugli utenti che acquistano, che navigano o che comunque si interfacciano con un sito web.

Cosa si intende per profilazione clienti?

Volendo spiegare il significato di profilazione, possiamo dire che si tratta di quell’insieme di attività di raccolta, elaborazione e analisi di dati delle persone che transitano sul tuo sito. Tutte queste persone lasciano delle tracce del loro passaggio, che possono darti utili indicazioni sulle modalità di navigazione, sulle preferenze di acquisto o semplicemente sui loro dati anagrafici.

Sarebbe un peccato perdere questo ingente patrimonio a tua disposizione e la profilazione punta a catalogare gli utenti e poi suddividerli in sottogruppi, ognuno dei quali corrisponde ad una buyer persona, cioè un cliente tipo.

Da un punto di vista del marketing puoi adottare delle operazioni specifiche e mirate a sostegno del tuo business, così da ottenere un ritorno sull’investimento ottimale. Se ad esempio hai realizzato una campagna di marketing destinata ai ragazzi tra i 14 e i 20 anni, non ha senso cercare di raggiungere tutto il tuo pubblico che comprende anche persone over 30.

Se invece suddividi la tua clientela per bisogni, esigenze, località geografica e preferenze puoi andare a colpo sicuro, indirizzando la tua campagna di marketing verso un pubblico realmente interessato a ciò che proponi.

Tutto questo viene definito inbound marketing ed è una tipologia di marketing perfettamente applicabile anche nel mondo ecommerce.

Profilazione nel marketing: quali sono i vantaggi?

Da un punto di vista del marketing i vantaggi sono evidenti e consentono di adottare le azioni più indicate per ottimizzare il proprio business.

Puoi lanciare nuovi prodotti plasmati e realizzati secondo i bisogni di una nicchia di pubblico e indirizzarli solo a loro, così da avere una risposta attendibile e veritiera sul livello di soddisfazione e di gradimento della clientela.

Allo stesso modo, come già anticipato precedentemente, puoi indirizzare le campagne di marketing verso un pubblico specifico che usa o che comunque ha mostrato interesse verso quel tipo di prodotto o di servizio.

E ancora puoi testare le varianti di un prodotto per segmenti differenti, così da individuare quello maggiormente ricettivo e adeguare di conseguenza le tue future strategie.

Sulla scorta dei dati ottenuti puoi riposizionare il tuo prodotto o il tuo brand e migliorare la comunicazione, tarandola e plasmandola sulle preferenze e le esigenze dei tuoi clienti, e individuare anche il canale più indicato.

Questa introduzione ci fa capire l'importanza del dato al giorno d'oggi. Importante è inoltre la sua gestione e la sua raccolta: per questo nel corso del tempo sono nati i software CRM che ti permettono di raccogliere una grande quantità di dati e di usare quest'ultimi per corrette campagne di marketing e comunicazione.

Da segnalare che uno dei migliori software presenti sul mercato che ti consente di fare tutto ciò che vediamo nel corso di questo articolo è Hubspot CRM.

L’importanza della profilazione negli e-commerce per individuare le varie categorie di clienti

Per gli e-commerce fare profilazione correttamente è importante per individuare le caratteristiche di ogni cliente. Non tutti gli acquirenti sono uguali, anzi ognuno è diverso dall’altro, quindi è fondamentale conoscere le loro preferenze.

Spesso è molto più facile vendere allo stesso cliente, piuttosto che vendere a clienti nuovi. La profilazione clienti è una metodologia che permette di segmentarli in modo da adottare una strategia diversa per ognuna di loro.

Ecco un elenco dei clienti ecommerce suddivisi per segmenti:

• Clienti altospendenti. Sono quelle persone che non badano al prezzo, magari perché affezionate ad un prodotto o ad un brand, e che in media spendono più dei clienti normali. Devi individuare per primi questi clienti e adottare delle azioni specifiche per fidelizzarli il prima possibile;
• Clienti leali. Sono persone che acquistano per un periodo prolungato sul tuo shop online, ma non per sempre. Considera che nessun cliente acquista sempre sullo stesso e-commerce e che la fedeltà nel marketing online è molto aleatorio. Devi dunque capire quali sono i motivi per i quali questi clienti restano a lungo fedeli a te e poi sfruttarli per fidelizzare le altre persone;
• Clienti redditizi. Questi clienti acquistano tendenzialmente prodotti ad alto rendimento, quindi con un margine superiore rispetto ad altri prodotti. Anche se con dinamiche differenti, in un certo senso possono essere equiparati ai clienti altospendenti. Sarebbe opportuno raggruppare per loro i prodotti ad alto rendimento, facilitando così la loro navigazione e quindi l’acquisto;
• Clienti compulsivi. Si tratta di clienti che spendono frequentemente e con una certa regolarità, magari subito dopo aver ricevuto lo stipendio. Proprio perché sono considerati compulsivi, la passione verso il tuo brand potrebbe spegnersi improvvisamente per andare ad acquistare altrove. Non confondere i clienti compulsivi con i clienti leali;
• Clienti osservatori. Questa categoria di clienti è piuttosto particolare, poiché si tratta di persone che circumnavigano il tuo e-commerce da cima a fondo, magari confrontando i prodotti anche con altri siti, prima di procedere all’acquisto. Potenzialmente però possono diventare clienti fedeli, quindi i loro movimenti vanno attenzionati costantemente;
• Clienti ambasciatori. Sono quei clienti che parlano bene della tua merce e del tuo brand fino a diventarne “ambasciatori”. Sono una fonte preziosissima per te poiché rappresentano una pubblicità a costo zero, tuttavia risulta molto difficile identificarli. L’unica cosa che puoi fare è monitorare i social per raccogliere quanti più commenti e feedback positivi possibili.

Scheda profilazione clienti: i 4 step per farla in modo corretto

Se vuoi che il tuo progetto ecommerce funzioni devi necessariamente stilare una scheda profilazione clienti, che va fatta secondo determinati criteri.

La scheda cliente serve per registrare quelle informazioni strategiche ai fini della vendita e recuperarle al momento opportuno per convincere il cliente ad acquistare. Sono 4 gli aspetti che vanno analizzati, esaminiamoli nei seguenti paragrafi.

1- Il livello di confidenza

Una scheda deve contenere tutti i dati personali come nome, indirizzo, cellulare, ecc. Un elemento però che molti dimenticano è il livello di confidenza: che tipo di comunicazione hai impostato col cliente? Informale o formale? Usi il tu o il lei?

Potrebbe sembrare una cosa di poco conto, ma non lo è. Se hai impostato una comunicazione informale basata sul tu, il cliente si aspetta che venga mantenuto quel “tone of voice” poiché evidentemente preferisce un rapporto più diretto. Dargli del lei significa invece erigere nuove barriere e allungare le distanze tra te e lui.

O magari, per una questione di professionalità, il cliente preferisce il lei poiché vuole che venga mantenuto un rapporto formale. Se gli dai improvvisamente del tu perdi di professionalità, poiché ti prendi una “confidenza” che il cliente non ti ha mai dato.

Un classico esempio in questo caso è la diversità del pubblico over 60 di un teatro e della clientela di un ecommerce con un pubblico di ventenni: serviranno due modi di comunicare totalmente differenti. L'errore in questo caso è un disguido che puoi evitare tranquillamente indicando sulla scheda il grado di confidenza e la tipologia di comunicazione adottata.

2- Il potere decisionale

Soprattutto nell’ambito di un B2B, è fondamentale capire qual è il potere decisionale della persona che hai di fronte. Supponiamo che tu passi un’ora per smontare le resistenze del tuo interlocutore e infine, dopo una trattativa estenuante, ti senti dire: “Sono convinto dell’acquisto, prima però devo parlarne con il mio responsabile”.

In tal caso o la vendita è sfumata, oppure devi interfacciarti con il responsabile dell’acquisto e imbastire da zero una nuova trattativa. Con l’aiuto di un buon ecommerce CRM devi quindi tracciare nella scheda clienti le informazioni sul potere decisionale dei referenti per spendere al meglio e ottimizzare il tuo tempo.

Anche in questo caso, parlando di ecommerce B2B, la comunicazione andrà differenziata nel caso in cui ci si dovesse interfacciare con il responsabile acquisti di un'azienda oppure con un dipendente.

3- Informazioni utili ai fini di marketing

Quando tracci la scheda di profilazione di un cliente, oltre ai dati anagrafici, non dimenticare di inserire i dati che possono essere definiti caratteriali e che risultano molto utili nel processo di vendita.

Magari hai a che fare con un cliente tradizionalista e che quindi non ama particolarmente le novità. Oppure al contrario potresti interfacciarti con un cliente aperto alle innovazioni, quindi in tal caso dovresti puntare su qualcosa di originale. E ancora ci sono clienti che puntano al risparmio o che acquistano secondo determinate logiche di mercato.

Non solo perché nel mondo ecommerce diventa fondamentale sapere che tipologie di prodotto sono acquistate dai clienti. Esempio un cliente che acquista principalmente prodotti dedicati all'igiene personale avrà una comunicazione differenziata rispetto ad un cliente che acquista prodotti per la pulizia della casa. Questo dato è facilmente ricavabile.

Tutti questi dati possono essere utili sia al team di marketing sia a quello di vendita che, invece di procedere per tentativi, possono andare a colpo sicuro per un lavoro meno dispersivo e più efficiente.

4- L’importanza di un CRM

Come sottolineato più volte nel corso dell’articolo, un CRM è una soluzione molto più indicata rispetto ad un anonimo Excel o un dispersivo Word. Un buon CRM ti aiuta a raccogliere i dati dei clienti in pochi secondi e averli subito a portata di mano, aiutando inoltre a segmentare la propria clientela, per far arrivare il giusto messaggio al momento giusto e alla giusta persona: principio fondamentale per chi si interfaccia con il mondo dell'inbound marketing.

Hubspot inoltre permette una facile data integration con i principali ecommerce presenti sul mercato, come ad esempio Shopify. Ciò ti permette di avere una gestione del dato completa e di avere tutte le carte in regola per avere una conoscenza completa del cliente.

Se ad esempio ti arriva una telefonata improvvisa o una richiesta urgente, ti basta accedere nel CRM per reperire immediatamente tutte le informazioni relative a quel cliente e non farti trovare impreparato.

Conclusioni

La profilazione dei clienti nel mondo ecommerce è un modo affidabile ed efficiente per acquisire tante utili informazioni che devono essere girate al team di vendita e di marketing per segmentare il pubblico e creare campagne personalizzate e offerte studiate su misura.

In questo compito può darti una grande mano HubSpot CRM e se vuoi conoscere le principali funzioni ti basta scaricare la risorsa gratuita reperibile con un semplice clic a fine articolo.