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Digital experience: conquista il tuo mercato

    Sommario

Cos’è la digital experience? Detto molto semplicemente, è l’esperienza digitale tra cliente e azienda. 

Quando entriamo in un negozio fisico, quindi parliamo con la commessa o i commessi, apprezziamo o meno il contesto del negozio e quindi la disposizione dei reparti, viviamo un’esperienza, che sia d’acquisto o meno. 

Lo stesso accade nel digital, solo che ovviamente non abbiamo nessuna persona fisica davanti a noi e di conseguenza diventa tutto più complesso. 

Nel mondo digital, non è sufficiente essere presenti online per riuscire ad attirare l’attenzione del target potenziale. 

E se anche ci riusciamo, il nostro obiettivo è sì attirare la sua attenzione, ma è soprattutto quello di fargli ricordare di noi in futuro. Ergo, il modo in cui si gestisce la customer experience digitale è fondamentale per distinguersi online. 

 Non è sufficiente avere: 

  1. un prodotto eccellente;
  2. una brand reputation;
  3. un buon sistema di networking con clienti e partner. 

Ci vuole di più. E sai perché? 

Oggi, specialmente a seguito della pandemia, sono tutti online. Il numero dei competitor è nettamente aumentato. Tutti fanno marketing e di conseguenza l’obiettivo è offrire un prodotto di altissima qualità. 

Nel prossimo paragrafo parleremo proprio di come riuscire a creare una customer digital experience ottimale.

Customer digital experience: rendila unica

Nel marketing quando si vuole veramente vendere un prodotto o un servizio, il vero segreto è rendere il customer journey un’esperienza unica. 

Il cliente o potenziale tale si deve ricordare dell’azienda, associando il suo problema alla soluzione che quest’ultima offre. Per farlo innanzitutto bisogna: 

  • curare ogni aspetto del customer journey, da quando si arriva sul sito a quando si compie una qualsiasi azione;
  • associare ogni azione del cliente a un forte valore emozionale. Sono sempre le emozioni che guidano le azioni del cliente, di conseguenza è fondamentale saperle usare;
  • avere delle metriche definite per valutare l’investimento nella customer digital experience, in modo da definire il livello di soddisfazione di un cliente. 

Correlato all’argomento della customer digital experience, c’è anche la UX (user experience) che ha un ruolo molto importante. È anche in base anche a quest’ultima che si può comprendere se l’investimento fatto nella customer experience è valido oppure no. 

La user experience è l’esperienza che l’utente ha con il sito dell’azienda o ecommerce, per esempio. Se la navigazione è immediata, intuita, fluida e non ci sono problemi di loading, allora l’esperienza dell’utente sarà positiva. In questo modo, ad esempio, la frequenza di rimbalzo sulle pagine del sito calerà.

Poniamo l’esempio di un ecommerce, l’abbandono del carrello in fase d’acquisto può dipendere anche da quanto tempo ci vuole a capire dove andare per concludere l’acquisto, dalle informazioni che l’utente cerca sul reso o su tempi e spese di spedizione. 

Le informazioni sono confuse, poco dettagliate, scritte male. L’utente ci fa caso e come a tutto ciò, in special modo se deve pagare qualcosa. 

Questi sono dettagli che rendono efficace o meno una UX e, di conseguenza, che rendono anche la Customer digital experience, piacevole per il visitatore. 

Customer journey: cosa vuol dire curarne ogni aspetto

Il customer journey è il viaggio del consumatore, quello che passa mediante molteplici fasi e che determina o meno il successo della digital experience. 

Per evitare sempre di parlare del mondo ecommerce, soffermiamoci un attimo su di un altro tipo di digital business, come per esempio il mondo delle prenotazioni online a un portale di un’azienda. 

Quante volte ci siamo trovati di fronte a portali che ci richiedevano la registrazione obbligatoria per poter prenotare un evento, o anche solo per entrare sulla piattaforma e venire a conoscenza di informazioni che ci interessavano?

Di sicuro ti sarà capitato e ti sarai anche trovato in una situazione simile. Devi registrarti a un portale e segui le seguenti richieste:

  • Registrati
  • Compila il form
  • Salva i dati

...Sembra tutto finito, ma poi ti compare un messaggio come questo:

“Dati non salvati correttamente.”

Immediata reazione: nervosismo. Ci riprovi e va. 

Oppure, caso frequente, ci riprovi ma nel frattempo il loading ci impiega molto a restituirti la pagina. 

Nel secondo caso, la conseguenza di un intoppo simile è l’abbandono della registrazione e il pensiero associato è di riprovarci più tardi, con un po’ più di tempo libero.

Risultato? Ci si dimentica di farlo e non ci si registra al portale. 

Se, diversamente, la registrazione che si deve fare è obbligatoria, il risultato è che si è creata una pessima digital experience. 

In futuro, l’utente si ricorderà di questa cosa e tutte le attività correlate che farai, come ad esempio inviare newsletter mensili, non verranno nemmeno prese in considerazione. 

Ecco quanto è importante garantire una digital experience eccellente

Vogliamo fare un altro esempio? Un vero evergreen di pessime digital experience è questo: 

Ti registri a un portale, ti dimentichi la password e quando ti chiedono di registrarne una nuova ti dicono: 

“Scrivi la password vecchia”. 

Questa è una delle cose che più in assoluto fa adirare un utente e immette, senza nessuna più possibilità di recupero, il sito di riferimento in una vera e propria black list mentale. 

Questi dettagli sono fondamentali per rendere l’esperienza dell’utente ottimale. Tutto quello che si fa per conquistare un potenziale cliente, deve essere studiato nel minimo dettaglio. 

7 segreti per rendere la customer digital experience ottimale?

Se hai deciso anche tu di lanciarti nel mondo online è bene che tu sia a conoscenza del ruolo della customer digital experience. 

Scopriamo come rendere la CX ottimale

  1. Delinea ogni punto del customer journey con esattezza, non tralasciare nessun dettaglio. Ricorda che non è sufficiente entrare in contatto con un cliente, bisogna anche e soprattutto saper mantenere una relazione, puoi farlo con dei chatbot per ecommerce;
  2. Genera sempre delle emozioni positive, un modo in cui puoi farlo è con le immagini e i video. Ad esempio, in una scheda prodotto non limitarti soltanto a descriverlo, ma mostralo in un video, contestualizzalo, rendi tangibile il sogno di acquistarlo, fai percepire cosa vorrebbe dire averlo;
  3. Stabilisci delle metriche per misurare la soddisfazione del cliente, basati sui dati per capire se quello che fai funziona;
  4. Cerca di ottenere il massimo delle informazioni da ogni cliente con il quale entri in contatto, ti aiuterà a stabilire le tue prossime mosse per fidelizzarlo;
  5. Personalizza le esperienze degli utenti. Se si tratta dell’ecommerce, un modo per personalizzare l’acquisto potrebbe essere quello di inserire nel pacco un biglietto indirizzato al destinatario, che inizi con il suo nome, dove lo ringrazi e lo inviti a tornare sull’ecommerce la prossima volta. Se si tratta di un portale d’informazione, un giornale online o simile, inviagli delle mail personalizzate dove gli mostri le news delle sezioni che più gli interessano;
  6. Cura il sito che gestisci, rendi le registrazioni e gli accessi semplici e immediati;
  7. Abbi cura di tenere sempre informato il tuo utente su tutto quello che fai.

Hai un e-commerce e vuoi rendere la CX ottimale, senza però prendere in carico in prima persona tutte le singole fasi? 

Shopify è la soluzione ideale per chi desidera offrire una digital experience ottimale al proprio cliente. 

La customer digital experience con shopify

Costruire un sito con Shopify ti permette di avere tutto sotto controllo più facilmente. Sia per te che gestisci il tuo sito, sia per chi interagisce con esso, tutto è più semplice e immediato. 

Non ci sono difficoltà di caricamento, checkout impossibili da comprendere o informazioni poco chiare. Nulla è lasciato mail al caso. 

I processi interni di funzionamento sono stabiliti in base a dei modelli vincenti, già sperimentati che funzionano e, inoltre, con l’app gestionale per Shopify, sarà più semplice per te, monitorare l’andamento del sito. 

Con l’app gestionale per Shopify puoi:

  • Analizzare le necessità di marketing nel contesto del tuo mercato;
  • Studiare un progetto ecommerce solido e adatto al tuo business;
  • Monitorare l’andamento delle tue campagne sui social.

Shopify è la soluzione ideale per i meno esperti, perché non è necessario conoscere il mondo dell’ecommerce. 

Analisi finali

Fornire una digital experience ottimale, vuol dire riuscire a posizionarsi nella mente dei consumatori in modo vincente. Offrire un’esperienza positiva migliora la predisposizione all’acquisto del cliente, ti pone in un’ottica più chiara di quale problema risolvi e di come lo risolvi. 

Come abbiamo visto però, rendere unica la Customer digital experience, dipende da una molteplicità di fattori. 

Scarica l’ebook gratuito:

scarica qui il documento 10 cose da fare per avviare un e-commerce

 

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