Il cross selling: cos'è, il suo significato e a cosa serve

Tra le strategie di marketing per ecommerce una delle più efficaci è il cross selling, che suggerisce al cliente un prodotto complementare ad un articolo già acquistato e che integra o migliora l’esperienza d’acquisto.

I consigli forniti dall’e-commerce tengono conto delle preferenze e delle abitudini del cliente, riuscendo così a fidelizzarlo ancora di più e soddisfare fino in fondo le sue reali necessità ed esigenze.

Le aziende possono così raggiungere più facilmente un target di pubblico mirato e segmentato, riuscendo ad attrarre gli utenti realmente interessati ai prodotti offerti.

Il cross-selling è uno step irrinunciabile per creare un progetto ecommerce vincente, quindi analizziamo più nello specifico come funziona questa strategia di marketing per ecommerce, come sfruttarla e quali sono i vantaggi per gli shop online.

Come funziona il cross-selling e perché è così importante per gli shop online

Per prima cosa diamo una definizione chiara e lineare di cross-selling, analizzando il suo funzionamento e la sua importanza. Gli e-commerce, per ottenere visibilità e farsi largo in un mercato sempre più saturo e competitivo, devono trovare vie alternative e modalità di vendita intelligenti e ben strutturate.

Il cross-selling è una strategia di marketing fondamentale per le aziende, che possono presentare prodotti o servizi correlati a quelli acquistati dal cliente. Le compagnie aeree, ad esempio, dopo l’acquisto del biglietto aereo propongono servizi di noleggio auto o di prenotazione in alberghi convenzionati. Oppure gli store online di abbigliamento suggeriscono delle cinture al cliente che ha appena acquistato un pantalone.

I suggerimenti sono sempre tarati sugli acquisti personalizzati dei clienti. A chi acquista un pantalone da cerimonia verranno proposte cinture classiche ed eleganti; a chi invece acquista un pantalone casual, come un jeans sportivo, verranno chiaramente proposte cinture sbarazzine e briose che ben si adattano ad uno stile giovanile.

Gli utenti vivono un’esperienza d’acquisto molto gradevole e dinamica, poiché possono accedere senza sforzi a prodotti di cui potrebbe aver bisogno molto presto. Le aziende quindi aumentano i volumi di vendita, mentre i clienti possono acquistare senza girovagare tra vari siti online per cercare i prodotti di cui hanno bisogno, per di più a prezzi scontati.

Il cross selling ha successo proprio perché generalmente viene proposto uno sconto interessante o altri vantaggi a chi acquista prodotti correlati. L’ottimizzazione dell’esperienza del cliente aumenta il tasso di fidelizzazione e anche la brand loyalty a lungo termine.

Gli utenti infatti tornano con maggior piacere su quella piattaforma, poiché sanno che vivranno un’esperienza d’acquisto gratificante e plasmata secondo le loro esigenze. Gli e-commerce possono così sfruttare un’importante opportunità che altrimenti non avrebbero se utilizzassero le tradizionali strategie di marketing.

E ancora le aziende hanno la possibilità di segmentare i loro clienti e di stilare un profilo delle loro buyer personas, offrendo un servizio ancora più personalizzato per programmare offerte mirate e stimolare allo stesso tempo l’interesse della clientela.

Con i dati a disposizione sui propri clienti, sfruttando strumenti digitali e all’avanguardia come quelli forniti da piattaforme specializzate nella creazione di siti come Shopify, gli e-commerce possono anche realizzare campagne personalizzate tenendo conto della cronologia di acquisto degli utenti.

Come aumentare le vendite con il cross selling

Il cross-selling ha diversi obiettivi: aumentare le vendite, migliorare le conversioni, fortificare la fidelizzazione e ottimizzare in generale l’esperienza d’acquisto del cliente.

Inoltre, aspetto da non sottovalutare, il cross-selling rappresenta una sorta di servizio di assistenza personalizzato al cliente che, pur senza interfacciarsi con una persona in carne e ossa, viene comunque supportato durante l’acquisto. In questo modo l’esperienza online risulta simile a quella vissuta in un negozio fisico, dove è possibile chiedere supporto e consulenza al personale.

Ma come aumentare le vendite con il cross-selling? Di strategie ne esistono tante e naturalmente ogni azienda deve scegliere quella che, secondo la propria filosofia e in base al proprio target di pubblico, può risultare più efficace.

Si possono proporre offerte speciali, sconti o anche campagne su prodotti correlati o su categorie di articoli specifici. In particolare le campagne pubblicitarie personalizzate, perfezionabili con gli strumenti offerti dal sito Shopify, possono essere basate sulla cronologia d’acquisto del cliente, fornendo al momento opportuno consigli pertinenti che integrano la sua esperienza. 

Tra le strategie proposte dal digital marketing ci sono le newsletter, da inviare al momento opportuno per lanciare un’offerta o presentare una promozione per l’acquisto di un prodotto correlato. Oppure ci sono i banner pubblicitari o le campagne da proporre sui social, da lanciare sempre in modo mirato e con tempistiche mirate e oculate.

I vari input che vengono lanciati ai clienti non sono uguali per tutti, ma sempre personalizzati secondo le abitudini, le preferenze e la cronologia d’acquisto dei singoli clienti, che vengono invogliati a scoprire di più su quella promozione e su come sfruttarla al meglio per acquistare a prezzi vantaggiosi gli articoli desiderati.

Un’altra efficiente strategia è quella del retargeting, che di fatto propone annunci correlati alle ricerche effettuate dal cliente precedentemente. In questo modo viene risvegliato l’interesse verso quel prodotto del consumatore, che può eventualmente “sfogliare” le nuove offerte e le nuove proposte dell’ecommerce a distanza di qualche giorno o settimana.

Cross selling come mossa di marketing nell'ecommerce

Abbiamo sottolineato più volte nel corso dell’articolo che la chiave del successo di una strategia di cross-selling è la personalizzazione. Bisogna partire dall’idea che i consumatori quando vanno online vogliono trovare subito quello che stanno cercando, senza essere rimbalzati da una pagina all’altra del sito o, peggio ancora, circumnavigare il web da una piattaforma all’altra.

Il cross-selling di fatto offre una vendita “chiavi in mano” che comprende una serie di articoli già “impacchettati” e pronti all’acquisto, correlati al prodotto principale. Vengono inoltre proposti diversi consigli e opzioni, dando all’acquirente una scelta sempre più ampia e variegata.

Si possono proporre articoli differenti nei colori, nello stile, nelle dimensioni e nelle caratteristiche generali che tengono conto della cronologia d’acquisto e delle preferenze del consumatore. Tutto questo si traduce anche in un importante risparmio di tempo per il marketer e per l’intero staff di assistenza, che può concentrarsi sulla fornitura di un servizio clienti ancora più accurato e personalizzato.

La proposta di nuovi articoli non deve però essere casuale né tanto meno confusionaria. Ecco perché per ogni prodotto acquistato è consigliabile suggerire fino ad un massimo di 3-5 articoli correlati, secondo il concetto del “less is more”. L’utente ha così una scelta più ristretta e ci sono maggiori possibilità che acquisti un prodotto correlato, scelto sempre secondo le sue preferenze.

La tecnica del cross selling: come farla bene

A questo punto non ci resta che analizzare alcune regole d’oro da tenere a mente e da applicare nelle strategie di e-commerce per ottimizzare e sfruttare al massimo le potenzialità del cross-selling. Possiamo così riassumere i principali punti chiave da seguire:

• La posizione dell’articolo correlato. Non esiste una regola univoca quando parliamo del posizionamento dell’articolo correlato, molto dipende dalla grafica e dall’interfaccia del sito. Generalmente va posizionato in basso, a destra o a sinistra, l’importante è che sia chiaro e ben visibile. Per una maggiore pulizia grafica è consigliabile realizzare il sito con un progetto Shopify capace di esaminare tutti i dettagli per un’interfaccia semplice per l’utente, come appunto il posizionamento degli articoli correlati;
• Non esagerare con i prodotti correlati. Come già specificato precedentemente, sotto il prodotto principale non deve esserci un’accozzaglia di articoli correlati che rendono poco fluida la navigazione. Meglio concentrarsi su pochi prodotti, magari quelli più rilevanti, adottando un layout chiaro e lineare per semplificare la navigazione dell’utente;
• Analizza l’andamento della pagina. Studia e analizza quanti clic ci sono sia sul prodotto ricercato che sui prodotti correlati, in modo da definire la frequenza di rimbalzo. I dati ottenuti ti indicano se ci sono molti acquisti derivanti dalle strategie di cross-selling o meno. Se i risultati non sono soddisfacenti devi mischiare un po’ le carte, modificando il posizionamento dei prodotti correlati oppure provando a sostituire gli articoli correlati con altri. Il cross-selling non è una scienza esatta e prima di trovare la ricetta giusta devi fare molti esperimenti;
• Fornisci alternative se il prodotto è esaurito. Può capitare che l’articolo correlato suggerito non sia presente, ma devi trovare valide alternative per sfruttare le opportunità fornite dal cross-selling. Puoi ad esempio suggerire il medesimo prodotto ma di un altro brand, oppure lo stesso articolo ma di colori e forme diverse.

Conclusioni

Il cross-selling ha come obiettivo principale aumentare le vendite complessive di un ecommerce, portando vantaggi sia alle aziende sia agli stessi clienti, che vivono un’esperienza personalizzata e plasmata secondo le loro specifiche esigenze e preferenze acquistando ciò di cui hanno bisogno in un unico ordine e a prezzi scontati. Gli sconti e le offerte attraggono i clienti interessati a quei prodotti e alimentano il passaparola positivo sia online sia offline.

Tenendo conto dei dati di navigazione degli utenti, le offerte di cross-selling sono sempre più personalizzate e riescono ad aumentare il tasso di fidelizzazione, anche per quanto riguarda i progetti ecommerce B2B.

Abbiamo evidenziato nel corso dell’articolo la necessità di realizzare un sito con una piattaforma strutturata e all’avanguardia come Shopify e, per capire come sfruttarne le potenzialità, basta eseguire il download gratuito dell’ebook disponibile alla fine dell’articolo.