Sommario

E’ un percorso faticoso, ma se ti preparerai e impegnerai ad affrontare alcuni ostacoli purtroppo garantiti, troverai l’esperienza sorprendentemente gratificante, sia dal punto di vista finanziario che mentale. 

 

Iniziamo con un esempio pratico: hai progettato un nuovo design per le scarpe da basket e vorresti vedere come si classificano attraverso un negozio online. Tu e il tuo partner commerciale mettete insieme alcuni prodotti finiti e li vendete ai negozi locali. Dopo esservi assicurati che a più persone piacciano i design, arriva il momento di lanciarli online. 

Sembra un piano fantastico, ma non farti prendere dal panico!

E’ imperativo rendersi conto che in futuro sorgeranno dei problemi: che siano grandi o piccoli, sono in agguato dietro l’angolo per mettere al tappeto la tua attività. Quindi, è saggio preparare un piano per ogni possibile problematica che puoi incontrare come principiante del settore. 

Continua a leggere per conoscere questi ostacoli.

 

Le 10 sfide più comuni che aziende di e-commerce di tutte le dimensioni devono affrontare 

1. Trovare i prodotti giusti da vendere

Piattaforme come Shopify hanno eliminato molte barriere all’ingresso: chiunque può lanciare un negozio online in pochi giorni e iniziare a vendere ogni tipo di prodotto. 

Amazon sta conquistando il mondo dell’e-commerce con il suo enorme catalogo di prodotti online. Il loro mercato e i loro servizi di adempimento hanno permesso ai venditori di tutto il mondo di raggiungere facilmente i clienti paganti. 

Non dimentichiamoci di Aliexpress: ha semplificato l’approvvigionamento dei prodotti dando accesso ai produttori cinesi in un paio di clic. 

 

Tutto ciò ha reso particolarmente difficile ai rivenditori procurarsi prodotti unici, a meno che questi non decidano di produrre i propri ad hoc. 

 

2. Proporre una customer experience su un unico canale

Oggigiorno, i clienti possono raggiungere un qualsiasi numero di touchpoint: possono visitare il tuo sito web, contattare il tuo agente, lasciare un messaggio nella tua pagina social, fare acquisti dal tuo negozio o contattarti attraverso una live chat o una piattaforma di messaggistica. 

Secondo ecomdash: “Qualsiasi azienda priva di una strategia di vendita al dettaglio omnicanale verrà probabilmente surclassata dai suoi concorrenti esperti”.

 

Come si può affrontare questo problema?

  • Assicurati di dotare il tuo team della giusta tecnologia: strumenti di coinvolgimento visivo aggiornati consentono alla tua organizzazione di servire i clienti attraverso tutti i touchpoint, canali e journey.  
  • Identifica i canali principali: scopri quali sono i canali più importanti per i tuoi clienti. Il personale dell’assistenza clienti deve contattare gli acquirenti attraverso i loro canali preferiti (telefono, e-mail, live chat, videochiamate, centri di assistenza online o messaggistica in-app). Integra e ottimizza questi canali, aggiungendo messaggi personalizzati e offrendo un’interazione one-to-one con la live chat o le videochiamate. 
  • Osserva il contesto: dirigi le conversioni in base alla risposta precedente dell’utente. Tieni traccia delle conversazioni dei clienti utilizzando parametri come il profilo dell’utente. In questo modo è sempre possibile rispondere in modo contestuale, indipendentemente dal canali utilizzati. 

 

3. Analisi dei concorrenti

“Non puoi guardare la concorrenza e dire che lo farai meglio. Devi guardare la concorrenza e dire che lo farai in modo diverso”: Steve Jobs.

In un ambiente competitivo, altri offriranno i tuoi stessi prodotti e servizi, per cui a meno che tu non abbia una strategia per differenziarti, è difficile sopravvivere. 

Come si può mitigare questa situazione?

Poni l’accento sullo sviluppo di una strategia che vi consenta di brillare più dei tuoi concorrenti. Utilizza strumenti come le piattaforme dei social media e i blog per promuovere i tuoi prodotti. Inoltre, è utile investire in offerte promozionali per contribuire a creare maggiore presenza sul web e quindi più clienti.

“Le aziende con programmi di fidelizzazione dei clienti sono in media l’88% più redditizie di quelle che non lo sono”.

Quindi, cosa fornisce un vantaggio rispetto alla concorrenza?

  • effettuare ricerche
  • trovare quali prodotti sono più richiesti
  • rimuovere gli articoli obsoleti
  • Servizi cliente all’avanguardia


4. Rimanere bloccati all’approccio di vendita “old-school” 

Il motivo per cui molte aziende di e-commerce trovano così difficile vendere online è che, ironia della sorte, sono bloccate nel passato. La maggior parte di loro non ha la necessaria conoscenza del comportamento dei clienti e dei modelli di acquisto, dati che possono essere un mezzo d’aiuto fruttuoso per prosperare nell’attuale ambiente dell'e-commerce. 

Come si possono sfruttare questi dati?

  • offri prodotti in mercati importanti come Amazon, eBay, ecc.: questi siti di e-commerce hanno già una rete esistente di acquirenti, quindi lanciare e marchiare il tuo prodotto diventa relativamente facile. 
  • segmenta i visitatori: la segmentazione dei visitatori permette alle aziende di e-commerce di identificare e comunicare con i visitatori in base al loro customer journey, alle conversioni passate, alla posizione geografica, al comportamento di navigazione, alla pagina di riferimento e molto altro ancora.
A loro volta, le aziende di e-commerce possono anticipare le esigenze dei clienti, offrendo loro un servizio personalizzato, come ad esempio una consegna gratuita o codici promozionali, creando un flusso di conversioni più efficiente. 

 

5. Abbandono del carrello

L’abbandono del carrello rappresenta un problema enorme e nessuno ne è immune, nemmeno i giganti dell’e-commerce. 

Per esempio, quando i pesi massimi Nordstrom hanno avviato un portale di e-commerce, hanno assistito a grandi perdite di carrelli abbandonati: infatti, il processo di check-out noioso e pieno di bug faceva sì che i clienti fuggissero in massa. 

Nordstrom ha dovuto escogitare un nuovo design per le casse, trasformandolo in un processo in due fasi.

Come si può affrontare questo problema?

Prendi in considerazione la possibilità di riprogettare il tuo carrello e assicurati che non siano presenti bug o un processo di compilazione inutilmente lungo e frustrante. 

Una buona soluzione per ridurre i casi di abbandono del carrello potrebbe essere l'utilizzo di live chat. Combinando ciò con caratteristiche come la segmentazione dei visitatori, è possibile raggiungere in modo proattivo i clienti durante le fasi chiave del loro journey, offrendo l’opportunità di interagire con i clienti che altrimenti abbandonerebbero senza acquistare. Gli strumenti visivi possono aiutare a rispondere alle richieste dei clienti durante il processo di acquisto. 

 

6. Mantenere la fidelizzazione della clientela

Anche con un sito web all’avanguardia, senza la fiducia e la fedeltà dei clienti, l’azienda è costretta a compiere un maggiore sforzo. 

Creare nuovi clienti e poi mantenerli richiede impegno e fatica. Uno dei motivi principali per cui le aziende di e-commerce devono assicurarsi la fedeltà dei clienti è che fondamentalmente il venditore e l’acquirente non si conoscono e né possono vedersi. In questo modo il cliente viene privato dei sensi su cui farebbe normalmente affidamento nelle transazioni faccia a faccia. Questo può essere compensato solo con tempo e sforzo: attraverso molteplici transazioni, alla fine, l’azienda potrà costruire questo legame di fiducia.

Come può essere sfruttata?

“Il servizio clienti è quello che voi e la vostra organizzazione fornite. La fedeltà del cliente è il risultato del servizio”. Shep Hyken

E’ necessario assicurarsi che il cliente sia soddisfatto dell’intero processo, dall’ordine online alla spedizione. Un sacco di rivenditori online possono vendere lo stesso prodotto, quindi è necessario identificare il vantaggio competitivo e alimentare il servizio clienti di conseguenza. 

Come aumentare la fiducia dei tuoi visitatori?

  • Rendi chiara la visualizzazione del tuo indirizzo, numero di telefono, foto del personale, testimonianze dei clienti e badge di credibilità sul tuo sito web.
  • Aggiungi un'opzione di live chat al sito web.
  • Crea un blog.
  • Rendi il servizio clienti una priorità rispetto al profitto: ricordate, è più facile mantenere un cliente esistente che trovarne uno nuovo.
  • Crea dei programmi di fidelizzazione: i punti non potranno essere trasferiti ad altre aziende, per cui il cliente dovrà acquistare da voi. 

 

7. Il servizio di rimborso

Un sondaggio condotto da comScore e UPS ha mostrato che il 63% dei consumatori controlla la politica di restituzione prima di effettuare un acquisto e che il 48% farebbe più acquisti con i rivenditori che offrono restituzioni senza problemi. 

Quando un prodotto viene restituito, sia a causa di un cliente insoddisfatto che di un prodotto danneggiato, l’azienda subisce una pesante perdita nella spedizione e nella reputazione.

Come si può tenerne conto?

Anche la restituzione e il rimborso fanno parte di un ottimo servizio clienti e trascurarli sarebbe un grosso errore.

La cosa migliore da fare è costruire una forte politica di restituzione. Durante la progettazione considerate quanto segue:

  • sii trasparente, non nascondere mai la tua politica;
  • evita frasi come “dovete” e “siete richiesti” che possono sembrare dure e scoraggiare i potenziali clienti;
  • illustra cosa i clienti possono aspettarsi da te: fornisci diverse opzioni per i pagamenti e le spedizioni;
  • istruisci il personale sulla vostra politica di restituzione, in modo che sia in grado di assistere i clienti in modo efficace;
  • sii pronto ad affrontare il costo dei tuoi possibili errori. Se il prodotto viene spedito nel modo sbagliato, fate un ulteriore sforzo per mantenere il cliente felice. 

 

8. Concorrenza sul prezzo e sulle spedizioni

I commercianti online competono spesso sul prezzo: molti venditori elencano gli stessi prodotti sui loro siti, ma i prezzi possono essere diversi. Essi concorrono per aumentare la loro quota di mercato vendendo il prodotto.

La concorrenza sui prezzi colpisce in particolare le piccole imprese di e-commerce, poiché gli avversari delle stesse di medie e grandi dimensioni hanno più possibilità rispetto a loro di offrire prodotti a prezzi inferiori. Inoltre, se a ciò si aggiunge la spedizione gratuita, le aziende minori avranno ancora più difficoltà a competere sul prezzo. 

I venditori online come Amazon e Walmart offrono generalmente servizi di spedizione distribuiti in tutto il paese. I loro magazzini permettono di spedire gli ordini dalla struttura più vicina e circa il 60% di questi proviene dalla stessa area cliente. Poiché vengono spediti da magazzini vicini, il costo di distribuzione diminuisce e l’ordine arriva in un giorno o due. 

In definitiva, ogni acquirente online si aspetta una spedizione gratuita e veloce. E tutto questo ad un basso prezzo.

 

Come si può sopravvivere a tutto questo?

Per sopravvivere in un mercato competitivo, le aziende di e-commerce hanno bisogno di:

  • distribuire il loro inventario per soddisfare i magazzini;
  • diventare spedizionieri estremamente intraprendenti;
  • trovare alcuni prodotti unici.

 

9. Competizione con i rivenditori e produttori

Molti negozi online acquistano prodotti all’ingrosso da produttori o distributori, smerciandoli con la vendita al dettaglio online. (E’ questo il modello di business di base per i negozi online). 

Purtroppo, in parte a causa della bassa barriera all’ingresso del commercio elettronico, i produttori e i dettaglianti di prodotti iniziano a vendere direttamente ai consumatori. 

Di conseguenza, la stessa azienda dalla quale compri i tuoi prodotti può essere anche un tuo competitor. Ad esempio, ABC Garmets non vende solo al tuo mercato online, ma anche direttamente ai consumatori sul suo sito web. 

Come si può risolvere questo problema?

Fermare i produttori che vendono prodotti direttamente ai clienti potrebbe non essere possibile, ma ci sono alcune tattiche che possono aiutarti a minimizzare il problema:

  • dare priorità ai produttori meno propensi a vendere direttamente ai clienti;
  • offri il prodotto a un prezzo più basso e con benefici aggiuntivi per aumentare le vendite

10. Sicurezza dei dati

I truffatori inviano spam e attaccano il server web host, infettando i siti web con virus. Possono potenzialmente ottenere l’accesso a dati confidenziali sui numeri di telefono dei vostri clienti, i dettagli della carta di credito, ecc.

 

Come evitare questa situazione?

  • gestisci i tuoi server.
  • non utilizzare i comuni FTP per trasferire i file, in quanto “nel complesso il web è sciatto, ma un negozio online non può permettersi di esserlo”. Paul Graham, YC.

 

Conclusioni 

L’industria dell’e-commerce è un campo di guerra: sopravvivere richiede strategie eccezionali e impegno in ogni aspetto del business. 

Che si tratti di vendere gioielli progettati per i bambini o lubrificanti per macchinari ad aziende di tutto il mondo, tutti cominciano dall’inizio. Se sei nervoso all'idea di iniziare il tuo viaggio e-commerce, non preoccuparti. Utilizza questo articolo per capire quali sono gli ostacoli che potrebbero presentarsi e pensa ad una strategia volta a superare ognuno di essi man mano che si presentano. 

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Scritto da Anna Fedrigo

Durante un breve stage universitario in ICT(digitalthink) si è occupata di costruire un piccolo pezzettino de buyer's journey, con 5 post del blog che trattano l'argomento delle problematiche legate al far funzionare un e-commerce e ha sviluppato un e-book, raggiungibile dalla Call To Action in fondo ai suoi articoli, che analizza nel dettaglio il tema

Anna Fedrigo