La vera sfida per un’azienda o un e-commerce non è tanto conquistare un cliente, quanto piuttosto fidelizzarlo e soprattutto mantenerlo. Oggi i clienti sono poco “fedeli” ad un brand, poiché le offerte e le proposte fioccano da ogni dove e quindi prediligono le aziende più competitive e che presentano le condizioni e i prezzi più vantaggiosi. Questo discorso ha ancora più senso se lo si proietta verso il web, dove gli utenti ormai fanno di tutto: prenotano viaggi e biglietti, si informano su un brand, sui prodotti e sui servizi che offre ed effettuano gli acquisti. Ecco quindi che bisogna soddisfare i clienti sotto ogni punto di vista: prezzo, qualità, velocità, assistenza ecc. In caso contrario il feedback negativo è dietro l’angolo e può fare danni devastanti, soprattutto per quanto riguarda la brand reputation. Come conquistare e tenersi stretti i clienti quindi? Con un efficace servizio di customer care che passa inevitabilmente attraverso l'adozione di un CRM. Nei seguenti paragrafi accendiamo i riflettori proprio sulle soluzioni del customer care più indicate per capire cosa fa, quali sono i suoi vantaggi e quali sono gli strumenti più idonei da utilizzare in base alla propria azienda e al proprio business. Customer service e Customer care: le differenze Prima di capire quali sono le migliori soluzioni del customer care, è opportuno fare una distinzione con il customer service. Customer care e customer service vengono utilizzati spesso come sinonimi, tuttavia ci sono delle sfumature e delle differenze di significato sottili ma sostanziali. Quello che cambia tra i due concetti è fondamentalmente l’approccio: reattivo nel customer service e proattivo nel customer care. Il customer service è un servizio reattivo poiché si mette in moto solo nel momento in cui il cliente fa una domanda o pone un problema. Questo servizio è fondamentalmente passivo, mentre il cliente ha un ruolo attivo proprio perché svolge l’azione. Con il customer care la situazione si ribalta, poiché l’azienda ha un approccio proattivo e mette in campo tutte le sue risorse per eseguire quelle azioni per soddisfare il cliente e fornirgli in anticipo tutte le risposte di cui ha bisogno e prevenire un problema anziché risolverlo. In tal caso l’azienda ha quindi una posizione attiva, mentre il cliente non deve perdere tempo per reperire informazioni o chiedere supporto. Il customer care entra in gioco soprattutto durante il processo di acquisto e ha assunto un ruolo cruciale nelle strategie aziendali da quando il focus si è spostato dal prodotto al cliente, sempre più esigente e informato. Il successo di un’azienda è dato quindi dal rapporto che riesce ad instaurare con il cliente sul medio-lungo periodo e che non si esaurisce con l'acquisto, che resta comunque uno step fondamentale. Customer care può essere tradotto con assistenza clienti, ma bisogna concentrarsi soprattutto sul concetto di “care”, inteso come cura e attenzione nei confronti del cliente fin nei minimi dettagli. La customer care comprende altri concetti come la customer satisfaction, che misura la soddisfazione del cliente e che a sua volta racchiude i concetti di customer support e customer service. La customer support cosa fa? Con questo termine si indica tutti quei servizi tecnici messi a disposizione di un cliente che ha acquistato un servizio o un prodotto e può essere tradotto con “supporto tecnico”. Con customer service, termine che si può tradurre con “servizio clienti”, si fa invece riferimento a quei servizi di assistenza offerti per risolvere un problema specifico. Perché la Customer Care è la tua chiave del tuo successo? Chiarita la differenza con il customer service, approfondiamo meglio il discorso sulla customer care. Per conoscerla bene possiamo paragonare il rapporto che c’è tra un’azienda e un cliente a quello che c’è tra due amici. Affinché il rapporto resti solido e duraturo, bisogna coltivarlo nel corso del tempo. Un rapporto che non viene nutrito e coltivato col tempo tende a deperire e questo vale per qualsiasi ambito, dall’amicizia fino alle relazioni sentimentali fino a quelle di marketing. Prendersi cura del proprio cliente, anche quando non acquista, è fondamentale. Del resto anche con un amico può capitare di non sentirsi spesso, ma è importante comunque tenere vivo quel rapporto. Per fare un altro esempio, restando nell’ambito del business, possiamo citare le pizzerie. Alcune fanno una pizza ottima, ma hanno pochi clienti poiché il personale è scortese. Puoi offrire pizze di ottima qualità, un locale pulito e trovarti in una posizione ottimale, ma se il tuo personale è scortese e non offri un servizio adeguato, rischi di perdere buona parte della tua clientela. Ecco quanto è importante la customer care! Considera che l’utente medio è molto esigente e non permette errori. Devi quindi adoperarti per fornire un servizio di customer care attivo 24h in grado di rispondere in modo pertinente e in tempi brevi alle richieste dei clienti. Customer Care aziendale: gli strumenti “phygital” da sfruttare Quali sono le migliori soluzioni di customer care? E i migliori strumenti da usare? Come già specificato la prima mossa da fare è dotarsi di un valido CRM come HubSpot, che risulta tra i migliori prodotti per piccole e grandi aziende, PMI e start-up. Bisogna poi considerare che il tuo pubblico, indipendentemente dal settore in cui operi, può essere molto vasto ed eterogeneo. Alcuni preferiscono interfacciarsi con strumenti più tradizionali, come il telefono o l’email, altri con strumenti più moderni come le chat e i social media. Poiché il tuo obiettivo è soddisfare tutto il tuo pubblico, senza escludere nessuno, devi utilizzare strumenti cosiddetti “phygital” che creano un ponte tra mondo fisico e digitale. Combinando i vantaggi dei servizi fisici e digitali puoi garantire ai tuoi clienti un’assistenza a tutto tondo capace di soddisfare ogni esigenza. Di seguito ecco gli strumenti da utilizzare per interfacciarti con i tuoi clienti: Telefono: benché sia uno strumento tradizionale, continua ad essere uno dei canali più utilizzati poiché consente di avere un rapporto diretto con l’azienda; E-mail: anche questo strumento rientra tra quelli classici, ma risulta altrettanto efficace e apprezzato soprattutto dai clienti più tradizionalisti; FAQ: sono le domande che vengono poste maggiormente dai clienti e quindi è utile stilare una lista dando una risposta alle problematiche più frequenti. I clienti moderni oggi non vogliono perdere tempo, quindi preferiscono soluzione “self service” come le FAQ che consentono di risolvere il problema in autonomia; chat: altro strumento apprezzato poiché consente di avere risposte piuttosto immediate ad un problema; social media: questo è probabilmente uno degli strumenti più importanti, ma anche più delicati. I social sono una vetrina fondamentale per i brand, dove gli utenti fanno domande, inviano commenti e rilasciano recensioni su un servizio o un prodotto. Ogni commento, che sia positivo o negativo, ha una fortissima influenza sulla brand reputation. Sono tutti strumenti validi, ognuno con i suoi pro e i suoi contro. Impara a maneggiarli con cautela per sfruttare appieno tutte le potenzialità. È importantissimo in questo caso iniziare con un progetto CRM, in modo da integrare tutti i canali e che i dati del rapporto canale-cliente siano tutti inseriti all'interno di una piattaforma e che siano facilmente reperibili e utilizzabili in ogni momento. Consigli e best practices per avere un buon customer care Il servizio di customer care, pur essendo un concetto semplice, può presentare delle difficoltà nell’applicazione dalla teoria alla pratica. Ecco quindi alcuni consigli efficaci per offrire un servizio di customer care quanto più efficace e proattivo possibile. Gentilezza ed educazione al primo posto Può sembrare una banalità ma nei rapporti coi clienti devi sempre utilizzare gentilezza ed educazione, merce rara in questo mondo sempre più frenetico e quindi ancora più apprezzata. Ringrazia il cliente per la segnalazione di un problema, per la pazienza e per averti scelto. Ricorda: un grazie fa sempre piacere e soprattutto non costa nulla Garantisci al cliente la risoluzione del problema Quando un cliente chiama per ravvisare una criticità probabilmente è nervoso e spazientito, quindi rassicuralo sul fatto che risolverai il problema. Magari non hai subito la soluzione a portata di mano, ma tranquillizzalo sul fatto che ti metterai subito in moto per trovarla. Questo atteggiamento proattivo calma il cliente, poiché si sente preso in considerazione e ha avuto tutte le rassicurazioni che il suo problema verrà risolto quanto prima. Adotta un approccio proattivo Non limitarti ad ascoltare passivamente le problematiche del cliente, ma adotta un atteggiamento proattivo. Poni domande e raccogli tutte le informazioni necessarie per risolvere il problema e fornire i giusti consigli. Tieni sempre tu in mano le redini della conservazione, ma asseconda le richieste del cliente così da rendere molto più veloce la risoluzione del problema. In questo senso iniziare con un progetto CRM può essere l'arma migliore per l'impresa, visto che permette una conoscenza completa di tutte le interazioni, ed eventuali problematiche sorte in passato, del cliente. Avere l'informazione completa può assicurare un servizio molto più efficiente e che si eviti perdite di tempo e di risorse per trovare soluzioni a problemi inesistenti. Verifica che il problema venga risolto Tutti i consigli elencati finora naturalmente non hanno senso se il problema non viene risolto. Assicurati quindi che la procedura sia andata a buon fine e contatta il cliente per avere conferma che tutto sia a posto. Il cliente sarà felice che il problema è stato risolto, ma anche che tu te ne sia accertato. Sono piccole cose ma spesso sono proprio i dettagli a fare la differenza. Conclusioni Le soluzioni di customer care sono tante, ma devi scegliere quelle più adeguate in base al tuo pubblico e al tuo business per fornire un servizio personalizzato e cucito su misura per i tuoi clienti. Uno strumento preziosissimo per quest’obiettivo è HubSpot CRM e, per conoscere meglio le funzionalità e i vantaggi che offre, puoi scaricare la risorsa gratuita disponibile alla fine dell’articolo. Image by drobotdean on Freepik
É ovvio che un’azienda per funzionare bene deve assumere persone qualificate e adottare gli strumenti giusti per adattarsi alle nuove esigenze di mercato. É meno ovvio capire perché, nonostante le implementazioni e i miglioramenti all’interno di un’azienda, i risultati continuino ad essere scadenti. Magari nel tuo staff ci sono professionisti qualificati e stai adottando tutte le “best practices” previste per ottimizzare la tua attività e rafforzare i rapporti con i clienti, eppure i risultati non arrivano. Una delle cause potrebbe essere la disorganizzazione aziendale, dove magari ci sono in superficie problemi e criticità non immediatamente visibili ma che si fanno sentire quando si parla di efficienza e di produttività. Forse non hai adottato la giusta implementazione del CRM per semplificare le relazioni e le connessioni con i clienti, o magari i ruoli non sono ben delineati o ancora i dipendenti non vengono stimolati nel modo adeguato. Nei seguenti paragrafi analizziamo prima quali possono essere le principali criticità striscianti e non immediatamente tangibili e poi quali sono gli strumenti che possono aiutare l’azienda a lavorare e performare meglio. Disorganizzazione aziendale: quali sono le cause principali La nostra analisi parte inevitabilmente dalla struttura aziendale, che deve funzionare perfettamente in ogni suo singolo componente. Un’azienda è un po' come il corpo umano: un semplice mal di schiena, se non curato correttamente, può provocare emicranie e mal di testa che incidono negativamente sulla qualità del sonno e quindi tocca anche l’aspetto psicofisico. In un’azienda è la medesima cosa: se un reparto non funziona bene, prima o poi ne risentiranno tutti gli altri team. I membri del marketing possono fare un ottimo lavoro, ma si rivela inutile se i membri dell’area vendita non si interfacciano nel modo giusto con i clienti. Esaminiamo più due dei principali problemi aziendali che possono emergere e come risolverli per ristabilire l’ordine e l’armonia interna. Errori nella suddivisione del lavoro: quando tutti fanno tutto L’errata e squilibrata suddivisione del lavoro è una delle cause principali della disorganizzazione aziendale. Magari molti lavori vengono affidati a poche persone, perché sono più esperte o semplicemente più disponibili. Tuttavia c’è il rischio di caricare eccessivamente alcuni dipendenti che, sotto un peso eccessivo di mansioni e commissioni da svolgere, lavorano male. O magari può succedere che determinati compiti vengono affidati ad alcune persone, pur non avendo le competenze giuste. Quando tutti fanno tutto, non è possibile svolgere un determinato lavoro garantendo la stessa qualità. Così come può succedere che altri dipendenti lavorano molto meno, condizione che suscita malessere aziendale, gelosie, ripicche e malcontento. Viene meno lo spirito di gruppo, che invece è un elemento basilare per un’azienda competitiva ed efficace, e diventa più complicato raggiungere gli obiettivi prefissati. Perché è importante definire i ruoli in azienda Il problema appena analizzato ci porta all’analisi di un’altra criticità: la scarsa o assente definizione dei ruoli all’interno dell’azienda. Questa situazione porta a gravi squilibri a livello organizzativo, poiché i dipendenti non hanno ben chiaro a chi rivolgersi per risolvere una questione. Allo stesso modo sarebbe complicato attribuire la responsabilità di un errore, così come c’è il rischio di duplicare i lavori e i compiti proprio perché i confini non sono ben definiti. Questa situazione porta ad un rallentamento della produzione, poiché i dipendenti non sanno bene cosa fare o con chi interfacciarsi. Inoltre possono nascere tensioni e malumori tra i lavoratori che, invece di supportarsi e remare nella stessa direzione, si scontrano continuamente. Azienda gestita male? Risolvi i problemi con un buon CRM Lavorare in un’azienda disorganizzata ha gravi ripercussioni sulla produttività dei dipendenti, ma anche sul rapporto con i clienti che invece sono il fulcro di ogni attività. Un’azienda che non comunica bene o non comunica affatto al suo interno, come può pensare di costruire relazioni solide e durature all’esterno? Tutti i problemi appena elencati possono essere risolti brillantemente con un ottimo CRM che, a differenza di quanto si possa pensare, non aiuta solo a conoscere meglio i propri clienti, fidelizzarli e costruire rapporti solidi e granitici che durano nel tempo, ma anche a organizzare meglio i vari reparti aziendali. Una migliore gestione dei flussi di lavoro interni si traduce in un miglioramento di tutti i servizi offerti ai clienti, dando l’immagine di un’azienda solida e affidabile pronta a risolvere qualsiasi problema e a fornire sempre il suo supporto. Analizziamo di seguito tutti i vantaggi derivanti dall’utilizzo di un buon CRM. Miglior dialogo tra i reparti L’analisi dei vantaggi di un CRM parte proprio da un miglioramento interno delle relazioni tra i vari reparti. Tutti i vari team hanno accessi riservati per collaborare simultaneamente sullo stesso progetto, così da controllare chi può operare e chi può intervenire. Oliando la comunicazione tra i reparti migliori notevolmente anche la collaborazione dalla quale ne trarrà grande profitto l’azienda. I reparti tecnici, commerciali e di marketing possono quindi operare in perfetta sinergia tra di loro velocizzando i flussi lavorativi e ottimizzando i lavori da portare a termine. Maggiore efficienza nella gestione dei contatti I contatti sono elementi preziosissimi per le aziende, ma spesso vengono racchiusi in decine di file Excel o peggio ancora in una rubrica dello smartphone. Una situazione del genere è caotica e poco performante per i vari team, che fanno fatica a gestire un cliente e le sue richieste in questo modo. Con un CRM invece è possibile custodire e conservare tutti i contatti in un unico archivio centralizzato, dove possono accedere più facilmente i membri dei vari team velocizzando e snellendo tutti i processi. Conoscenza totale dei clienti, delle loro abitudini e delle loro esigenze Per servire e supportare al meglio un cliente, bisogna conoscerlo perfettamente. Può capitare che una richiesta di supporto venga gestita da uno o più membri dell’assistenza clienti che, senza un CRM, si troverebbero ad analizzare ogni volta la questione ex novo. Con un CRM invece è possibile accedere rapidamente ai dati anagrafici, alle attività in corso, allo storico delle attività fatte, alle precedenti email, agli acquisti fatti e alle abitudini di un determinato cliente. In questo modo ogni membro, che fornisca il suo supporto da telefono, chat o email, ha a disposizione tutti i dati necessari per conoscere perfettamente la situazione del cliente e trovare la soluzione più adeguata alle sue necessità. Automatizzazione delle operazioni Senza un buon CRM i vari team sarebbero costretti a fare a mano diverse operazioni, spesso noiose e ripetitive, che portano via tempo prezioso e assorbono molte energie che possono sicuramente essere impiegate meglio. Tutte queste operazioni possono essere tranquillamente automatizzate da un buon CRM che, oltre a migliorare la produttività, riduce significativamente i rischi di errori. Miglioramento dei servizi di vendita e di post vendita L’engagement e la fidelizzazione sono fondamentali, ma comunque indirizzati a spingere il cliente a compiere l’azione finale desiderata, vale a dire l’acquisto. Ebbene con un valido CRM puoi monitorare dalla A alla Z lo sviluppo di qualsiasi trattativa, fase dopo fase. La tua rete vendita avrà una visione completa di tutto, dalla preventivazione fino alla chiusura di un acquisto, monitorando eventuali criticità o al contrario le azioni virtuose che hanno favorito la conclusione positiva di una contrattazione. Come ben sai il rapporto con un cliente non si conclude affatto con la vendita, anzi, prosegue anche dopo e una delle fasi più delicate è quella del post vendita. Se non viene gestita correttamente, c’è il serio rischio di perdere un cliente fidelizzato e sarebbe un peccato. Un CRM ti permette di gestire ordinatamente le lamentele, le segnalazioni di problemi, le richieste di supporto o le domande più frequenti che possono porre i clienti dopo aver completato un acquisto. Monitorando tutto puoi aumentare significativamente l’efficienza interna, la produttività e naturalmente la soddisfazione dei clienti. Monitoraggio delle performance Il CRM infine ti fornisce una valutazione generale delle performance e, più nello specifico, dati che contengono informazioni preziosissime come il numero di carrelli abbandonati, di vendite concluse o di trattative ancora in piedi. Raccogliere tutti questi diventa facilissimo per un CRM e soprattutto ti permette di ottenere informazioni preziose per calibrare e scegliere le tue future strategie. Conclusioni Riassumendo per risolvere la disorganizzazione aziendale devi prima analizzare la situazione interna, cristallizzando i ruoli e le responsabilità e creare un ambiente positivo e stimolante dove ogni membro può esprimere al meglio le sue potenzialità. Fatto ciò devi scegliere un buon CRM per una gestione ottimale dei team interni e per una comunicazione chiara e trasparente con i clienti. Uno dei migliori CRM, adatto per piccole, medie e grandi realtà, è HubSpot. Ma come il CRM aiuta le aziende oltre ad organizzare in modo migliore l'azienda? Abbiamo scritto un ebook a riguardo che puoi scaricare gratuitamente.
Oggi le aziende hanno più che mai la necessità di automatizzare i processi di vendita. Le aziende hanno bisogno di affidarsi a dei software per gestire e amministrare meglio attività e lead. Optare per l’automazione implica un notevole risparmio di tempo e quindi l’ottimizzazione degli investimenti. Si stima, infatti, che in realtà le aziende impieghino più della metà del loro tempo a raccogliere, gestire e amministrare dati che a vendere. Ecco perché la sales automation è divenuta fondamentale per quest’ultime, in quanto il loro obiettivo deve essere quello di concentrarsi sulle vendite. Ma cosa si intende effettivamente per sales automation? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Che cosa significa Sales Automation? Quando si parla di sales automation, si tende spesso a fare confusione con la marketing automation. Benché sempre di automazione dei processi si tratti, i concetti sono differenti. Per sales automation si intende l’automazione dei seguenti processi: raccolta e inserimento dati; invio di contenuti da utilizzare per la vendita; definizione delle azioni da compiere per implementare il processo di vendita Come si fa però a gestire il processo di sales automation? Con l’aiuto di un CRM che semplifica, automatizza e analizza i dati. La sales automation ti permette di mantenere impegnate le risorse in attività più redditizie. Ma non solo, perché grazie all’automazione dei processi di vendita, sarà possibile concentrarsi maggiormente sulle attività creative e personalizzabili, al fine di trasformare il lead in cliente. Praticamente però, in cosa consiste la sales automation? Gestione di un CRM. Vi sono dei software specifici per la sales automation, quello che noi utilizziamo è Hubspot. Questo software ti permette di avere sotto controllo tutte le operazioni di vendita, monitorando i lead e il loro comportamento attraverso le fasi della pipeline; Monitoraggio delle decisioni di marketing che hanno avuto più successo in passato, dei social utilizzati, dei canali scelti come sito web, e-commerce e di tutto ciò che sul target ha prodotto risultati; Supporto di attività di lead generation, aiutando i prospect ad orientarsi sulle azioni da compiere; Attività di nurturing ed email automation - azioni mirate a mantenere costante la comunicazione con il proprio target, mediante mail specifiche che riportano l’attenzione di quest’ultimo su dei contenuti informativi, in merito a un servizio o a un prodotto. Le azioni di nurturing rientrano nei processi di automazione. Infatti, di solito, quando viene costruito un funnel di marketing, le mail vengono suddivise in base alla consapevolezza o meno del target in merito al prodotto o servizio e inviate automaticamente se il lead compie o meno una scelta; Analisi del ROI, ovvero studiare il ritorno dell’investimento in merito alle azioni compiute. Questa fase della sales automation è importante in quanto serve a valutare cosa ha reso di più in termini di decisioni di marketing e cosa invece non è indispensabile portare avanti. Hubspot CRM ti permette di avere sotto controllo tutte queste azioni grazie al suo pannello, che offre una panoramica completa e dettagliata del comportamento del lead. È da questa fase che si delineano le azioni future. La chiave della sales automation è la pianificazione, è solo grazie a quest’ultima che si possono monitorare i risultati e decidere le azioni future. Per far sì che la sales automation funzioni è necessario seguire una strategia. Vediamo in cosa consiste nel prossimo paragrafo. Qual è la strategia della sales automation? Se si vogliono ottenere dei risultati non è però sufficiente pianificare, bisogna anche ragionare di strategia e cercare di capire cosa può funzionare e cosa no. La prima fase della strategia è identificare bene il target, quindi costruire un profilo dettagliato della buyer personas e creare delle liste dinamiche in base alle quali orientarsi per le successive azioni di marketing. Una volta identificato il profilo è possibile assegnare al contatto un punteggio ovvero lead scoring, che aiuterà a capire quali contatti rendono di più e quali di meno in ottica di marketing. Chiarite quali sono i contatti sui quali è meglio lavorare, si stabiliscono le azioni da compiere, come per esempio l’email marketing. In una strategia di sales automation altrettanto fondamentale è la fase di lead nurturing, ovvero di “nutrizione” dei contatti mediante mail o condivisione delle informazioni. In base alla risposta che si otterrà in questa fase, si può definire un processo di fidelizzazione del target. Si dice infatti che il lead, una volta acquisito vada coccolato affinché resti un contatto attivo. Quali sono gli strumenti per migliorare la strategia di sales automation Tra gli strumenti migliori per ideare e mettere in atto una strategia di sales automation, di sicuro Hubspot è quello che maggiormente risponde a tutte le esigenze d'ideazione, analisi e monitoraggio. Hubspot permette di analizzare nel dettaglio tutte le attività di sales e marketing prestabilite, come ad esempio: Landing page - quali hanno portato maggiori conversioni; Articoli di blog - quali articoli hanno performato meglio, quali hanno avuto più visualizzazioni e su quali topic; Quali mail hanno avuto il maggior open rate, quali sono state effettivamente lette e quali sono state solo aperte; Campagne di advertising - quali hanno performato meglio portando il lead sulla landing page; Quali CTA hanno performato meglio portando il lead alla conversione; Quali contenuti di approfondimento sono stati maggiormente scaricati; Quante visite ha raggiunto il sito e per quale pagina o categoria nello specifico. Hubspot dà la possibilità di unire tutti questi dati e di valutare poi cosa è meglio fare in futuro. Come funziona la marketing automation? Sebbene sia sempre di automazione che parliamo, marketing automation e sales automation non sono la stessa cosa. Si parla di marketing automation quando avviene l’automatizzazione di azioni ripetitive in funzione del comportamento dell'utente. Un esempio di marketing automation è la programmazione del funnel di email marketing che una volta ideato, è possibile programmare mediante dei software di automazione. Ad esempio con Hubspot è possibile impostare un workflow per il lancio di un webinar che comprenda 4 o 5 mail. Le mail possono essere le seguenti: mail di ringraziamento per iscrizione al webinar; mail di reminder di ora, data e piattaforma del webinar; mail di ringraziamento per aver seguito il webinar e condivisione di un link per scaricare la registrazione e rivederlo; mail per prenotare un appuntamento con un consulente. In alcuni casi nei flussi di mail può essere anche incluso un ciclo in cui vengono ripresi gli argomenti del webinar, consigliando di scaricare dei contenuti di approfondimento. In questo modo si può mantenere sempre connesso e fidelizzato il pubblico che ha seguito il webinar e magari portarlo a prenotarsi per il futuri corsi o webinar. Con l’automazione si evitano tutti quegli errori umani a cui è possibile andare incontro, come ad esempio delle possibili dimenticanze relative all’inserimento di un contatto nel database. L’automazione permette di schedulare tutte le azioni di marketing che si è deciso di far partire in un funnel di sales automation e queste possono riguardare: email marketing mail di follow up campagne di advertising In generale la marketing automation abbraccia tutte quelle componenti tecniche e di processo che consentono ai marketer di avere un panorama complessivo di tutte le attività, massimizzandone l’efficacia e semplificando i processi. Sales automation Vs Marketing automation: come supportano il business Indubbiamente sales automation e marketing automation supportano il business di un’azienda, in quanto massimizzano e rendono più efficaci le azioni di marketing, grazie anche all’attento monitoraggio che poi viene fatto in fase di analisi. La marketing automation fa risparmiare tempo e risorse che normalmente verrebbero impiegate in attività operative. Si pensi ad esempio al momento in cui viene ideata una strategia di marketing e si decidono le operazioni da mettere in atto. Con i software di automazione si possono schedulare tutte le azioni in una sola volta, facendo partire ad esempio un funnel. Grazie alla marketing automation, in base alle risposte del target, è possibile impostare una o più azioni che portano il lead a diventare cliente o a ritornare nella lista dei lead “persi”. La marketing automation permette inoltre d'integrare i dati importanti da valutare nella strategia di sales automation. In questo senso diventa fondamentale dotarsi di un CRM per le attività di sales automation, in quanto permette di avere una panoramica più completa di ciò che può funzionare e di ciò che invece va tagliato come attività. L’analisi del ROI infatti diviene molto più efficace, in quanto si ha a disposizione una visione completa del comportamento del cliente. Avere a disposizione una panoramica dettagliata dei dati, ad esempio il numero di lead acquisiti e convertiti, permette di capire qual è la strategia che ha funzionato meglio, quali landing page hanno convertito di più, quali social hanno generato più contatti all’azienda etc. Hubspot per queste esigenze dimostra di essere uno dei CRM dove i dati sono meglio integrati e permette quindi anche di realizzare un report più preciso. In base a queste valutazioni è possibile poi prendere decisioni di marketing specifiche e customizzate che la volta successiva, al lancio di un prodotto o servizio ad esempio, velocizzino le azioni da compiere e arrivino più in fretta al risultato. Conclusioni Sales automation e marketing automation rappresentano due aspetti imprescindibili delle attività di Inbound marketing per un’azienda e dotarsi di un CRM che permette di avere sempre una panoramica delle attività aggiornato, di sicuro diventa un punto a favore della strategia.
Realizzare il sito in HubSpot significa costruire il sito all'interno della popolare piattaforma di marketing. Significa che il sito è proprio costruito dentro ad HubSpot. Le aziende che utilizzano, o hanno deciso di attivare, HubSpot Marketing per le loro attività di inbound marketing, possono scegliere se utilizzare il servizio di hosting offerto dalla piattaforma americana oppure lasciare il sito fuori HubSpot. HubSpot include sempre la possibilità di pubblicare delle landing page o uno o più blog: decidere o meno se utilizzare l'hosting e il content management di HubSpot anche per il sito web spetta, invece, all'utente. Si può scegliere se copiare l'attuale sito in HubSpot (e se il sito originale è in WordPress, questo servizio di importazione può essere anche gratuito), oppure approfittare del passaggio alla nuova piattaforma per un restyling del sito e magari una nuova progettazione in ottica growth driven design. 8 motivi per realizzare il sito in HubSpot Approfondiamo 8 validi motivi per scegliere di realizzare il sito in HubSpot a supporto dell'attività di inbound marketing & sales. 1. Davvero tutto in uno: CMS + CRM La piattaforma HubSpot mette efficacemente in relazione il CMS (Content Management System), ovvero ciò che gestisce i contenuti del tuo sito, con il CRM, l'area che ospita le informazioni sui tuoi contatti, prospect o clienti. Grazie a questo collegamento è possibile utilizzare i contenuti smart e diversi strumenti di personalizzazione per adattare i contenuti agli utenti. Ma non solo. Avere un sito in HubSpot direttamente collegato con il CRM permette di sfruttare il tracciamento dei cookie per creare esperienze di marketing personalizzate in base alla pagina visitata dall'utente. Grazie alle funzionalità di HubSpot CRM integrate con il CMS è possibile visualizzare tutti i dati relativi al sito, comprensivi di traffico web, performance delle singole pagine, query di ricerca da organico ecc... il tutto comodamente con una piattaforma. Inoltre grazie a landing page e blog possono essere pianificate strategie di content marketing per acquisire lead e usare strumenti del CRM come la marketing automation per cercare di accompagnare il semplice contatto a diventare un cliente fidelizzato. 2. Un sito web responsive Quando un sito viene importato in HubSpot, diventa automaticamente responsive alle dimensioni schermo più popolari, anche se originariamente non lo era. Si valuta che la percentuale di navigazione globale da dispositivi mobile quest'anno sarà di circa il 59%. Sempre più persone utilizzano smartphone e tablet per navigare su internet; avere un sito ben visualizzabile su schermi più piccoli diventa un requisito necessario per un sito web. Senza fare un vero e proprio restyling del sito, optare per l'importazione in HubSpot può essere un primo passo per assicurare una buona visualizzazione agli utenti. Grazie ad HubSpot inoltre è possibile avere l'anteprima di come un sito verrà visualizzato all'interno dei vari dispositivi come desktop, tablet e smartphone, questa funzionalità è disponibile anche per le landing page. Nel caso in cui la visualizzazione non fosse perfetta, sono possibili modifiche, a seconda del tema utilizzato, a livello di singolo dispositivo, in modo da avere un controllo totale del design anche per gli altri dispositivi. Se oltre con il sito si vuol anche sviluppare il blog, c'è la possibilità di abilitare la visualizzazione AMP (Accelerated Mobile Pages) che offrono a chi naviga la pagina da mobile, una velocità di caricamento della stessa quasi istantanea. Il fatto di avere un sito web responsive offre i suoi vantaggi anche lato SEO, visto che Google ha sottolineato più volte un maggiore apprezzamento verso quei nuovi siti che offrono ottimizzazioni anche dal punto di vista mobile, garantendo anche a questi utenti una user experience di alto livello. 3. Certificato SSL gratuito incluso La sicurezza e la protezione dei dati è un fattore molto importante nel mondo digitale. Furti di dati sono all'ordine del giorno e con il GDPR che richiede elevati standard di sicurezza dei dati delle persone, non si può tralasciare la questione della sicurezza del proprio sito web. Il certificato SSL (Secure Sockets Layer) stabilisce un collegamento cifrato tra il server web e il browser e assicura che il trasferimento di tutti i dati avvenga in modo privato. Il certificato SSL, riconoscibile, se attivo, dal simbolo del lucchetto chiuso e dalla dicitura sicuro nella barra di navigazione, è uno standard del settore ed è molto importante per le aziende sul web. HubSpot offre un certificato SSL gratuito, rinnovabile automaticamente ogni 30 giorni, con la possibilità inoltre di acquistare componenti aggiuntivi nel caso si voglia avere un certificato SSL personalizzato. Non è possibile importare un certificato di sicurezza già acquistato perché altrimenti non sarebbe garantita la sicurezza del certificato stesso. Google, al fine di posizionare i vari siti, ha dichiarato che il suo algoritmo è studiato per penalizzare siti web privi di protocolli di sicurezza e, di conseguenza, premierà quelli dotati. Questo per garantire all'utente che naviga all'interno di siti proposti dal motore di ricerca, una user experience di alto livello. Ma non si tratta di una sola questione di SEO. Un sito non protetto è reso immediatamente noto all'utente grazie ad una molto vistosa dicitura di non sicuro nella barra di navigazione ed avviso all'utente di non inviare dati sensibili. Questo avviso genera un senso di allarme e sfiducia nei confronti del proprietario della pagina e compromette le azioni di lead generation in atto. 4. Template e sviluppo temi Gli utilizzatori di HubSpot hanno a disposizione un Template Marketplace nel quale acquistare temi e moduli che variano dal semplice ed elegante al complesso e multifunzionale. Questi possono essere sia gratuiti che a pagamento, a seconda delle funzionalità incluse. In alternativa, le agenzie partner HubSpot come ICT Sviluppo, possono realizzare nuovi siti basati su progetti grafici personalizzati, per sfruttare al meglio le funzionalità delle pagine web di HubSpot con il design più adatto al brand del committente. C'è una grande libertà creativa utilizzando Hubspot CMS, perché permette i creare moduli gruppi di elementi grafici che si possono richiamare e trascinare con il drag & drop quando si costruiscono altri modelli. 5. Sicurezza e velocità del servizio di hosting Il tuo sito web sarà ospitato nei server di HubSpot che garantiscono elevate prestazioni in tema di sicurezza e velocità. Senza entrare troppo nei dettagli tecnici, i volumi massimi di traffico che può essere supportato è di circa 1000 visualizzazioni di pagine al secondo per sito web, o se preferite 86.000.000 di pagine all'ora. Data la quantità di siti ospitati e l'importanza del servizio, HubSpot prende numerose precauzioni per garantire la sicurezza dei suoi server, a partire dal basilare Web Application Firewall (WAF) alla prevenzione DDoS. Chi vuol creare il proprio sito web in Hubspot inoltre può beneficiare di una CDN gratuita all'interno del piano con cui migliorare l'esperienza di caricamento dei contenuti della pagina indipendentemente da dove essa venga caricata. Inoltre, la manutenzione e l'aggiornamento del sistema è fatta in automatico da HubSpot: non dovrai perdere tempo all'aggiornamento di plug in vari o ai problemi di compatibilità che talvolta questi aggiornamenti causano. Questo è il grande vantaggio delle piattaforme SaaS. Per aspetti tecnici ti invitiamo a visitare la pagina per sviluppatori di Hubspot dove viene fatta una panoramica di tutti questi aspetti. 6. Gli smart content e il contextual marketing Poter mostrare a chiunque il contenuto giusto, a seconda di quello che interessa alla persona, a seconda del momento che sta vivendo nel percorso di acquisto (Approfondisci nel post Cos'è il Buyer's Journey), a seconda della sua segmentazione in liste... Lo strumento corretto sono gli smart content! I contenuti smart, intelligenti, completano il percorso che fa HubSpot e che puoi manualmente tarare con HubSpot CRM, permettendo di mostrare i contenuti più affini al navigatore. Se il visitatore del sito è anonimo vedrà dei contenuti standard, gli stessi indicizzati da Google. Ma se sei riuscito a far compilare un form al visitatore, avrai iniziato a profilarlo a seconda del comportamento sul sito: in questo caso immagini e testi si possono tarare sul suo profilo. Parliamo del marketing contestuale the right content to the right person at the right time. 7. Analisi ed informazioni complete Portare il sito all'interno di HubSpot significa anche una grande esperienza utente nella gestione delle pagine e nella verifica dei dati e delle performance. Si può accedere ad un ricco database di informazioni direttamente dalla pagina. Le informazioni generali: Le analisi sulle performance marketing: Le analisi sulla conversione e il rendimento della pagina: Le informazione dettagliate sulla pagina: I consigli di ottimizzazione SEO: La vista sui link in entrata: Il rendimento delle Call-to-Action: I link interni: E se la pagina contiene un form, si può vedere con un solo click l'elenco delle persone che l'hanno compilato ed esplorare la scheda utente con solo un altro click. 8. Strategia di Contenuti e ottimizzazione SEO Come le landing page, anche le pagine web possono essere ottimizzate per la seo grazie alla possibilità di personalizzare URL e page title, inserire meta description e, per i più esperti, inserire dati strutturati e altri elementi di programmazione nel codice delle pagine. Avere un sito sviluppato in Hubspot inoltre offre l'opportunità di accedere a strumenti per l'analisi di eventuali errori o avvertimenti riguardanti ciò che è stato fatto fino a quel momento a livello SEO (ad esempio se nelle pagine sono inseriti più di un H1, manca la meta description ecc...). Inoltre, la possibilità di gestire tutto il sito all'interno di HubSpot, permette di considerare davvero ogni pagina come un importante tassello della propria strategia di inbound marketing e trasformarle nei veri e propri pilastri principali della strategia dei contenuti. Costruire il sito aziendale in Hubspot: perché non andare da tuo cugino Mettiamo in chiaro una cosa fin da subito: fare il sito web dell'azienda con HubSpot che generi risultati, sia in termini di traffico che di acquisizione di nuovi clienti, non è un lavoro semplice per semplici appassionati del web o programmatori amatoriali improvvisati. E nemmeno economico. Certo, anche il cugino smanettone di pc o il nipote mago dei social network possono mettere in piedi un sito web in poco tempo e con poche risorse. D'altronde oggi, grazie a piattaforme di successo come Wordpress, guide gratuite e video tutorial su YouTube, anche una persona qualunque che non sa nulla di linguaggio di programmazione può essere in grado mandare online un sito perfettamente funzionante, almeno nelle sue funzioni base. Ma allora, per quale motivo bisognerebbe scegliere dei professionisti della realizzazione di siti web piuttosto che prendere al volo l’occasione di risparmiare affidandosi al parente o amico di turno che, oltre a conoscerlo, chiederà sicuramente un compenso inferiore a qualsiasi agenzia HubSpot specializzata? Di seguito riporto i motivi che sono più importanti: Professionalità e competenza. Un sito web, anche se di piccole dimensioni, è una struttura estremamente complessa e che richiede competenze diverse e specifiche non solo per essere realizzata, ma anche perché funzioni nel tempo: web designer, sviluppatore, copywriter, esperto SEO e d’indicizzazione e specialista del web marketing sono, come minimo, le figure professionali coinvolte nello sviluppo di un qualsiasi progetto web che punti ad avere successo. Il “cugino della situazione” raccoglie tutte queste diverse conoscenze? Sì, davvero? Ma allora perché continua a fare siti web per hobby e non per lavoro? Flessibilità e adattabilità. Un’agenzia web è composta da un team di esperti in vari settori e abituati a gestire progetti web di varie dimensioni e con diverse finalità, con una suddivisione dei ruoli in base alle varie fasi di realizzazione del sito Hubspot. Ciò vuol dire che è perfettamente in grado di fare un’analisi specifica e completa sulle esigenze del cliente e in base ad esse trovare la soluzione migliore sia dal punto di vista tecnico, sia da quello economico. Puoi dire la stessa cosa di tuo cugino? Visione a medio/lungo termine. Ok, l’amico del fratello del tuo dipendente bravo con i computer ha finalmente ultimato il nuovo sito in HubSpot della tua azienda e l’ha messo online. E adesso? Aspettiamo che i visitatori capitino magicamente dentro al sito? Il lavoro di un’agenzia che realizza siti web non si esaurisce nel momento della messa online del sito. Anzi, è proprio adesso che viene il bello: bisogna sviluppare tutta la parte del brand, che va dalla creazione della sua identità fino al posizionamento sui motori di ricerca, sui Social e nelle varie piattaforme online. E poi tutto ciò che ruota attorno al web marketing per far conoscere il sito e la tua attività: dalla semplice pubblicità dei tuoi prodotti/servizi tramite gli annunci di Google fino alla pianificazione e sviluppo di contenuti per attirare i clienti sul sito tipiche dell’inbound marketing. Conclusione Mentre l'importazione del sito è pressoché gratuita (previa analisi e fino ad un massimo di 60 pagine), HubSpot CMS invece può avere vari pricing, a seconda delle esigenze: 23$ al mese per il piano Starter, 360$ al mese per il piano Professional e 1200$ al mese per il piano Enterprise. Ogni piano però include anche alcune funzionalità di marketing e di CRM per aiutare chi ha un sito Hubspot a sfruttare a pieno le potenzialità della piattaforma. A ciò inoltre vanno aggiunti i costi dello sviluppo del sito richiesti dall'agenzia. I vantaggi tecnici e di utilizzo del servizio di hosting di HubSpot quindi possono più che giustificarne il costo.
HubSpot è un’azienda che ha sede a Cambrige (hubspot.com), nel Massachusetts, e che ha sviluppato la piattaforma software che ha definito il concetto di inbound marketing, l’ha fatto crescere e conoscere nel mondo, presentando una metodologia che oggi viene studiata anche nei corsi di marketing nelle università. HubSpot presenta 3 soluzioni, integrate in un’unica piattaforma, per fare inbound: HubSpot Marketing Hub, Hubspot Sales Hub e HubSpot Service Hub. Che cos'è HubSpot HubSpot è un software che fa un sacco di cose. Ma fondamentalmente può essere utilizzato per la gestione completa del web marketing aziendale, dell'attività sales del commerciale, del service e gestione cliente. Fornisce tutti gli strumenti necessari per gestire la presenza online di un’azienda e i rapporti con prospect e clienti. La logica con cui funziona HubSpot è quella di permettere il tracciamento delle persone che arrivano sul sito web aziendale e che entrano in contatto con l'impresa tramite i suoi touchpoint (come l'email, social, ecommerce ecc...). Nel primo caso, se è il sito è sviluppato in Hubspot allora il tracciamento avviene automaticamente altrimenti si può procedere all'inserimento del codice di tracciamento. Il fine è poter costruire delle liste che profilano l’utente in base ai suoi reali interessi, in base alla tipologia di cliente o di stadio nel processo di acquisto in cui si trova. E non solo. A queste liste di contatti profilati, si possono inviare email e mostrare contenuti diversi sulle nostre pagine web. Si possono inoltre assegnare compiti ai membri del team commerciale in maniera automatica, basandosi quindi sulle relazioni tra i lead e i contenuti del sito/email/social. Oltre alla parte dedicata alla gestione del web marketing, che l'ha reso famoso, c’è una seconda parte chiamata HubSpot Sales Hub, dedicata al team commerciale e alla gestione dei deal, delle pipeline, delle chat e dei preventivi, in modo da unire in un'unica piattaforma Sales e Marketing tramite il CRM. HubSpot inoltre è dotato di una parte di ticketing per gestire tutte le problematiche riscontrate dai lead. Anche qui la forza della piattaforma è unire i tool dedicati alla gestione dei ticket con la parte CRM, in un sistema perfetto per chi si occupa di marketing, per il commerciale ma anche e soprattutto per i clienti finali. Per approfondire altri aspetti legati alla piattaforma: I vantaggi di HubSpot Alternative ad HubSpot La metodologia inbound marketing A chi serve Hubspot? Se ti chiedessero ma a chi è utile Hubspot? La risposta sarebbe A chiunque voglia vendere i propri prodotti, migliorare i loro processi commerciali, fare marketing, tenere monitorate le interazioni con clienti e contatti, migliorare le relazioni con i clienti finali (o con il potenziale cliente) e la loro customer experience. Tenendo in considerazione questi punti possiamo dire inoltre che questa tipologia di software è utile ad ogni tipo di azienda, dalla PMI ad aziende Enterprise, sia esse che operino in mercati B2B che in mercati B2C. Hubspot inoltre può essere utile anche per chi ha un progetto ecommerce da migliorare e cercare di integrare la vendita online con le funzionalità di CRM, sales e marketing. L'adattabilità di Hubspot non si esaurisce in base alla tipologia di business, ma dire che HubSpot è una piattaforma completa significa sottolineare che è utile non solo a chi fa marketing, non solo a chi si occupa della parte commerciale, ma anche a chi deve migliorare i processi aziendali e migliorare l'assistenza tramite il ticketing. HubSpot per fare inbound marketing HubSpot viene utilizzato dalle aziende che vogliono – finalmente – cambiare il loro modo di interpretare internet, e di considerarlo – alla stregua di una fiera o di un evento – un generatore di lead, con il grande vantaggio che gli utenti raccolti ed inseriti all’interno di un database qui “vivono”, vengono alimentati, compresi, studiati e profilati. La finalità? Trasformare i lead in clienti finali. Inbound marketing e Hubspot sono due termini che vanno infatti di pari passo. Il termine inbound marketing è stato coniato nel 2009 da Brian Halligan, insieme a Dharmesh Shah e David Meerman Scott, co-fondatori di Hubspot. Vien da sé che l'utilizzo e le funzionalità della piattaforma siano totalmente a servizio di questa metodologia di marketing e improntato su quello che viene definito s-marketing, ossia l'allineamento tra marketing e sales. Tutto ciò con un unico fine: aumentare la customer experience delle persone che si interfacciano con le aziende. Andiamo a vedere alcune di queste funzioni… Il sito web con Hubspot CMS Potete costruire il sito web della vostra azienda all’interno di Hubspot tramite Hubspot CMS. Questo porta notevoli vantaggi: in termini di velocità, sicurezza, performance, SEO… e marketing. Nulla a che vedere con altri CMS come Wordpress che presentano numerose lacune su ogni tipo di caratteristica. Per questo ti consiglio di approfondire il tema con l'articolo sul perché Wordpress sia una delle scelte peggiori da fare per lo sviluppo del proprio sito aziendale. Che si parli di una pagina del sito web, una landing page, un post del blog o un’email Hubspot offre una potente piattaforma grafica che permette una facile gestione di grafiche complesse, per dare la massima libertà ai designer e massimizzare il rendimento delle conversioni dei visitatori. In questi casi c'è la possibilità di scaricare un template già pronto dallo store oppure procedere con uno sviluppo custom. Oltre a questo realizzare un sito in Hubspot consente di avere incluso il tracciamento dei comportamenti sintetizzati nella reportistica senza la necessità di inserire script e imbattersi in codice che può essere ostico a più di qualcuno. Il blog di HubSpot è semplice e performante Già nel pacchetto gratuito di HubSpot è possibile utilizzare uno o più blog per lavorare sui contenuti che possono attrarre i visitatori al sito, gestendo all’interno delle comode e funzionali call-to-action. Tutto questo per pianificare strategie di content marketing, in modo da aiutare a pensare contenuti per fare lead generation. Tutto parte del blog, per quello è da considerarsi come una scelta obbligatoria anche quando si opta per tenere il sito all'esterno e il blog in un subdominio (stile lab.nomedominio.est, academy.momedominio.est, blog.nomedominio.est) Si possono ottimizzare i contenti dal punto di vista SEO, tramite alcuni suggerimenti da parte della piattaforma che mette a disposizione un comodo indicatore delle performance integrato. C'è inoltre la possibilità di verificare con preview la vista su differenti tipi di schermi. Perché non utilizzare un blog esterno con Wordpress? Perché la quantità di informazioni che si possono gestire in modo integrato direttamente all'interno di HubSpot sono così tante che il gioco - di abbandonare Wordpress - può valere la candela. Per approfondimenti: Articolo sul Blog di Hubspot; Come usare il Blog nell’Inbound Marketing: consigli per iniziare; Ottimizzazione SEO del blog: il pannello SEO di Hubspot; Landing page, strumento perfetto per la lead generation La landing page o pagina di atterraggio è quella pagina in cui avvengono le conversioni dei visitatori anonimi in contatti. Le landing page sono il cuore del processo di conversione e sono uno degli elementi di più difficile realizzazione. Con HubSpot si possono creare landing page in pochi click (anche grazie al sistema drag-and-drop), predisporre degli A/B test per testare l'efficienza di soluzioni differenti e analizzare il rendimento. L'analisi delle performance avviene in modo semplice e intuitivo: semplicemente viene mostrata da che fonte e da che campagna di marketing arrivano i contatti e, focalizzando le metriche di analisi su chi di questi contatti (arrivati da ogni singola pagina) è diventato poi cliente, ci permette di calcolare il ritorno dell'Investimento di ogni azione di marketing. Nella foto un esempio della costruzione di una landing page in Hubspot con l'editor drag and drop HubSpot gestisce i social media Potete utilizzare HubSpot per condividere i vostri messaggi su più canali social in tempo reale (sia aziendali che personali), monitorare tutti i canali e comprendere le perfomance della vostra attività social con una serie di statistiche orientate al risultato: il post con più interazioni, quello che ha ricevuto più click... e su tutto, sullo sfondo, la conversione. Potete programmare i post singolarmente sia in modo massivo, con un comodo strumento, invidiabile per un'azienda che ha un'attività social di qualche genere. Hubspot dalla sua ha un'ampia possibilità di integrazione con i principali social network come Facebook, Twitter, Instagram, Youtube e Linkedin. Oltretutto alcune informazioni social, come il numero di follower o quello dei click, possono essere usate per segmentare il database di lead e creare così campagne di comunicazione targetizzate. Le newsletter e l'email marketing con HubSpot Avete presente Mailchimp? Mailup? Ecco, scordatevele. Non perché non siano dei buoni tool, ma perché le stesse funzionalità le possiamo trovare all'interno di un'unica piattaforma. Il vantaggio nell'utilizzare il motore delle email automatiche e delle newsletter di HubSpot è presto detto: tutte le informazioni sull'apertura di una email, sul rimbalzo, sul click e sul dove si è cliccato vanno all'interno delle informazioni del contatto, andando ad arricchire il profilo, aggiungendosi alle informazioni sulle pagine visitate, i click dai sui social e molto altro ancora. A queste si aggiungono le marketing email, con la possibilità di crearle tramite un editor drag-and-drop, molto simile per funzionalità a quello usato per la creazione del sito e per le landing page. Tutto questo rende Hubspot una piattaforma molto intuitiva e semplice per quanto riguarda queste funzionalità. Anche per le email c'è la possibilità di inserire al loro interno gli smart content, in modo da offrire un'esperienza personalizzata a chiunque visualizzi la mail. Il CRM, tra il Marketing e il Sales Il cuore pulsante di Hubspot è il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, che fa sostanzialmente da collante tra gli strumenti di marketing, gli strumenti legati alla parte sales e tutta la parte di service. È sostanzialmente il nucleo centrale che prende i dati da ogni touchpoint e li rende disponibili, ma soprattutto utili, a tutti gli altri dipartimenti. Il risultato finale è una piattaforma che riesce a migliorare i processi interni mettendo in condivisione e rendendo accessibili i dati a tutti i team che operano. Oltre ad un miglioramento dei processi interni si registra anche un miglioramento della customer experience, vista la possibilità di veicolare all'utente finale il giusto messaggio, al tempo giusto. Di seguito riportiamo alcune funzionalità di Hubspot CRM. La gestione dei contatti in HubSpot Una delle cose che mi piacciono di Hubspot è andare all’interno della scheda del lead. Qui troviamo due visualizzazioni: un riepilogo generale e una timeline in cui sono comprese: Tutte le attività dal contatto con il nostro sito comprensive di: pagine visualizzate, form compilati, le landing viste, call to action cliccate, l'origine del contatto (campagna PPC, traffico organico, social ecc...). Tutte le attività commerciali eseguite con la possibilità di loggare call, email e note commerciali e assegnare task agli altri membri del team; Tutti i preventivi inviati al contatto, lo stadio in cui si trova all'interno della pipeline e, nel caso di integrazione con l'ecommerce, i prodotti acquistati; Log automatico di email e conversazioni (anche SMS e Whatsapp) e ticket avvenute con il contatto; Attività derivanti da applicazioni integrate con il CRM (ad esempio integrazioni con Zoom oppure Eventbrite si possono visualizzare le partecipazioni a webinar oppure ad eventi fisici come uno spettacolo); Non solo perché per quanto riguarda mail oppure per i documenti è attivo un sistema di tracciamento che consente di visualizzate se e quando un documento è stato visualizzato, e i link che possono essere stati cliccati. Il tutto è utilizzabile per arrivare inoltre al punto successivo, quello della segmentazione dei contatti. Hubspot inoltre funziona per proprietà e ogni qualvolta viene compilato un form i dati e le proprietà di contatto si aggiornano automaticamente. C'è inoltre la possibilità di modifica manuale dei dati, in modo da avere un CRM pulito e una scheda di contatto che possa essere utile alla segmentazione. All'inizio dell'articolo abbiamo inoltre sentenziato che il software è certamente perfetto per ogni tipo di azienda, menzionando inoltre anche il caso del B2B. A tal proposito Hubspot suddivide i contatti in contatti veri e propri ed aziende. Il funzionamento di quest'ultima è analogo a quello dei contatti: con le interazioni eseguite da ogni contatto, riassunte all'interno della scheda dell'azienda. Nella foto un esempio del contatto in HubSpot con ogni attività svolta Le liste (= segmentazione) Parlare di liste significa parlare di segmentazione dei contatti. Un discorso che ci porta, intimamente, all'essenza di cos'è l'inbound marketing: lead generation, segmentazione e qualificazione commerciale dei contatti, per poter chiudere prima e meglio. Quando qualcuno compila un form di Hubspot questo contatto diventa un lead del database, con la possibilità inoltre di classificarlo nelle varie fasi del funnel di vendita e tracciandone i comportamenti tramite un cookie. All'atto pratico poi, con le liste puoi costruire dei cluster di tutti quelli che hanno visto enne volte la pagina tale, mescolando le informazioni con i click dati sui social, i form compilati, le Call-to-Action cliccate e le email aperte con quelle anagrafiche (età, fatturato, provincia...), e tutte le informazioni di cui abbiamo parlato nel punto precedente. Avendo un'unica incredibile pipeline che raccoglie tutte le informazioni sul contatto, viene facile poter utilizzare queste informazioni per segmentare i lead e per comprendere meglio a cosa sono interessati, aiutando, quindi, il venditore nel primo contatto commerciale perché la personalizzazione dell'offerta, nel marketing, è importante. Le liste sono utili anche per chi si occupa di marketing all'interno dell'impresa per migliorare i propri risultati. Pensare a strategie di marketing mirate ad un determinato target aiuta a non sprecare tempo e risorse in azioni massive comprendendo anche contatti che non sono minimamente interessati all'offerta. Per fare tutto ciò si possono combinare le proprietà del CRM per la creazione di un numero pressoché illimitato di liste che possono rispondere alle più disparate necessità. I workflow di HubSpot, ovvero la marketing automation HubSpot è però anche una piattaforma di marketing automation, forse la più famosa e versatile nel mercato, che permette di alimentare i contatti a seconda delle interazioni che questi hanno con i contenuti del sito o di distribuire compiti al team commerciale interno, quando il contatto viene qualificato per la vendita. HubSpot gestisce questa funzione con i workflow, rendendo, anche in questo caso, un'applicazione potente e complessa, veramente facile da utilizzare. A chi sono utili? Anche in questo caso la risposta è a chiunque. Facciamo alcuni esempi di workflow che possono essere impostati a seconda dell'utilità dei team. Facciamo alcuni esempi: Per il team marketing sono utili i workflow per la lead nurturing, l'invio di email o sms automatici, l'inserimento o la rimozione dalle liste di segmentazione e dai pubblici per le campagne pubblicitarie; Per il team sales è utile per segnalare le opportunità commerciali, per assegnare task automatiche, per impostare note o l'invio di sms o mail interne al verificarsi di determinate condizioni, per ricevere avvisi sui deal aperti; Per il team di assistenza sono utili per la gestione del ticketing in base a determinate condizioni, ad esempio il ticket può essere assegnato ad utenti diversi in base alla località del contatto; Possono essere usati anche per azioni routinarie e di pulizia del CRM stesso tramite la creazione o l'eliminazione di contatti e la modifica delle loro proprietà; Per approfondire il tema della marketing automation puoi visitare la pagina di approfondimento La marketing automation. Nella foto un esempio di workflow in HubSpot con a destra alcune possibilità di azioni disponibili Strumenti per la conversation Hubspot mette a disposizione dei suoi utenti anche tutti gli strumenti necessari per essere costantemente attivi e rapidi nella risposta al cliente, consentendoci di avere una inbox dove possono essere gestite tutte le conversazioni in entrata tramite social, email, chat e form. Oltre a questo la piattaforma prevede la funzionalità dei flussi di chat automatici da inserire o nel social come Facebook oppure all'interno della chat del sito internet, in modo da avere una duplice funzione: qualificazione e conversione del visitatore e miglioramento della sua customer experience. Ulteriori funzioni sono la creazione di template predefiniti di email e snippet di testo che semplificano il lavoro di chi è incaricato a gestire le conversazioni. Reportistica avanzata Non può ovviamente mancare la parte di reportistica. Hubspot ha tutto ciò che è necessario per monitorare i dati e le prestazioni di tutti gli elementi creati con la piattaforma, dalle prestazioni del sito, a quelle dei blog, a tutta la reportistica riguardante la chiusura delle trattative e l'assistenza clienti. Con Hubspot inoltre è possibile la creazione di report custom che rispondano a specifiche esigenze del business. Questo è possibile tramite la combinazione delle proprietà dei contatti, aziende, deal e ticket, senza contare la possibilità di combinare dati quantitativi e dati del comportamento degli utenti. Per tirare le somme possiamo affermare che la reportistica in Hubspot è veramente completa. Hubspot Sales: cosa fa Hubspot, oltre alla parte dedicata al marketing, al CRM e al CMS ha anche una parte dedicata agli inbound sales e dà loro tutti gli strumenti necessari per chiudere le trattative in modo migliore, snellire le operazioni routinarie e offrire un servizio impeccabile. Di seguito presentiamo alcuni strumenti usati dal team sales. I deal I deal sono letteralmente gli affari dell'impresa in corso, vinti o persi e che sono associati ai contatti oppure alle aziende. La loro gestione è molto similare per quanto riguarda i contatti e le aziende perché comprendono comprendono: Scheda completa del deal con una overview e la timeline con tutte le interazioni avute che riguardano il deal; Possibilità di loggare call, note, task, email o tutto quello che riguarda la gestione del deal; Possibilità di impostare proprietà custom in base alle esigenze; Possibilità di usare i deal, in base al valore delle proprietà, per segmentare la clientela per poi, ad esempio, applicare strategie di marketing personalizzate per chiudere la trattativa. Nel caso degli ecommerce i deal sono generati automaticamente al checkout. Le pipeline di vendita Non c'è deal senza pipeline di vendita, ossia tutto il percorso necessario affinché una trattativa possa essere chiusa, in modo positivo o negativo. Impostare una pipeline di vendita è fondamentale per mantenere sotto osservazione lo stato delle trattative, per capire dove ci sono problemi con la chiusura e avere chiara la situazione delle trattative aperte, in stato di chiusura e chiuse. La pipeline è personalizzabile e possono essere impostate più pipeline nel caso di diversi canali commerciali. Nel caso specifico degli ecommerce, i deal generati dagli ecommerce sono automaticamente inseriti all'interno della pipeline e sono aggiornati costantemente. Nella foto un esempio delle pipeline di vendita in HubSpot con i deal nei vari stadi I preventivi e documenti in Hubspot È possibile creare i preventivi all'interno di Hubspot e collegarli al deal, al contatto e all'azienda di riferimento con la possibilità di realizzarli anche a livello grafico, di scaricarli e stamparli. Questo rappresenta una delle utilità maggiori per tutto il reparto commerciale. Oltre a questo con Hubspot, attualmente disponibile solo per il mercato USA ma che probabilmente immaginiamo verrà esteso, si può aggiungere al preventivo i metodi di pagamento desiderati con la possibilità di accelerare i processi di pagamento. Per quanto riguarda i documenti commerciali, è possibile la loro creazione all'interno di Hubspot e, una volta creati, è possibile avere il tracciamento dei click e tutti i dati relativi alla loro visualizzazione. Hubspot Service Hub per l'ultima fase del funnel Per la fase l'ultima fase del funnel di marketing, dedicata alla fase del post acquisto, Hubspot mette a disposizione una serie di strumenti per gestire e tenere monitorate le problematiche e i feedback da parte degli utenti e del propri clienti, essenziali per chi vuol fidelizzare la propria clientela. In particolar modo permette la gestione dei ticket, essenziali per risolvere problematiche all'azienda. Anche in questo caso la loro gestione è analoga a quella di contatti, aziende e deal e prevede la possibilità di: Creazione automatica del ticket tramite workflow; Scheda riepilogo del ticket con annessa timeline dedicata; Inserimento di note, task, email ecc... all'interno del ticket; Possibilità di utilizzare le proprietà dei ticket per segmentare i clienti; Oltre a questo Hubspot mette a disposizione anche una sezione per tenere monitorati i feedback dei clienti e un portale clienti. Le possibilità di integrazione di Hubspot Hubspot non è una piattaforma a sé stante ma può essere integrata anche ad altri software, in modo da costruire un ecosistema integrato di dati, perfetto per segmentare e chiudere trattative commerciali. Ciò che può essere integrato con il software possono essere: Piattaforme ecommerce; Applicazioni; Altre piattaforme per la gestione dei dati; L'integrazione con gli ecommerce La prima integrazione che andiamo ad analizzare è quella relativa agli ecommerce, come possono essere Shopify oppure BigCommerce. Hubspot infatti si integra con le piattaforme ecommerce, in modo da offrire ai propri utenti la possibilità di avere tutte le funzionalità che abbiamo visto nei punti precedenti anche a servizio dell'ecommerce, per questo è definibile anche come un ecommerce crm. Hubspot possiede un'integrazione nativa con Shopify, ciò significa che in pochi click si può arrivare a sincronizzare i dati del negozio online e utilizzarli, insieme agli altri derivanti dagli altri touchpoint, per segmentare i contatti e offrire loro un'esperienza in linea con le loro esigenze. Per ulteriori info ti consigliamo il nostro articolo sull'integrazione tra Hubspot e Shopify. Sempre per quanto riguarda gli ecommerce, è possibile integrare anche BigCommerce con Hubspot, questa volta però è necessario richiedere ad un'agenzia lo sviluppo di un connettore per la data integration. Le applicazioni Hubspot dispone di un ecosistema di applicazioni che possono essere utile a chiunque si interfacci con la piattaforma. Facciamo alcuni esempi: Applicazioni per il marketing: comprende una vasta gamma di applicazioni che variano dai social network, alle app per la gestione delle campagne ADV, ad altre applicazione per la gestione di webinar (come Zoom), eventi (come Eventbrite) ecc...; Applicazione per una migliore gestione del back office: comprende applicazioni per l'integrazione a varie app di messaggistica e di caselle postali, app per la gestione di video conferenze, sincronizzazione dei dati da altri CRM ecc...; Applicazioni per la gestione del customer service; Applicazioni per una migliore gestione della produttività, con applicazione per le automazioni, per la gestione dei progetti di gruppo ecc...; Applicazioni per la gestione della parte finanziaria con la creazione di preventivi e integrazione con applicazioni per la loro gestione; Altre Piattaforme Hubspot può integrarsi anche con altre piattaforme per migliorare ulteriormente l'usabilità della piattaforma e per una gestione del dato quanto più completa possibile. L'integrazione può avvenire tramite lo sviluppo di un connettore tra Hubspot e l'altra piattaforma. Le piattaforme con cui Hubspot può essere integrato sono: PIM (Product Asset Management), ERP, DAM (Digital Asset Management) e qualsiasi altro software aziendale. HubSpot: quanto costa? Eccoci ora ad una parte che molti ritengono fondamentale: il costo della piattaforma. Per valutare il costo effettivo quello che consigliamo è di valutare il ROI una volta che si investe in questo asset aziendale e non di vedere il costo solamente come una cifra numerica e basta. Hubspot può suddividersi in vari pricing: Piano gratuito; Piano Starter; Piano Professional; Piano Enterprise; A loro volta questi piani si suddividono in vari pacchetti e troviamo: Pacchetto CRM Suite (l'all inclusive di Hubspot); Pacchetto Marketing Hub; Pacchetto Sales Hub; Pacchetto CMS; Pacchetto Operation Hub; Pacchetto Service Hub; Hubspot dà anche la possibilità di creare dei bundle personalizzati a seconda delle esigenze. Per approfondire con il dettaglio dei prezzi di consigliamo il nostro articolo in cui parliamo dei costi di Hubspot. Considerazioni finali Abbiamo visto i dettagli di questa tipologia di software, compreso per chi e come può essere utile. Hubspot quindi non è solo CRM, non è solo marketing, non è solo sales e non è solo assistenza cliente ma è un insieme di questi punti a servizio delle aziende. La crescita aziendale è sicuramente uno degli obiettivi che Hubspot si pone e per farlo cerca di mettere a disposizione alle aziende tutto ciò che è necessario per aumentare il livello di customer experience e organizzazione aziendale. Per approfondire ulteriormente il tema puoi sempre scaricare gratuitamente il nostro ebook oppure contattare un'agenzia Hubspot per farti fare una consulenza o richiedere una demo gratuita.
HubSpot è una piattaforma per la gestione del tuo marketing online integrata con un potente CRM. E' in grado di approvvigionarsi in modo automatico, grazie alle azioni del commerciale interno all'azienda (email al cliente, telefonate, appuntamenti), sia grazie alle interazioni dei lead con i nostri contenuti - in senso lato - come le pagine del sito, il blog, le landing page, la Call-to-Action, le email... (si può far riferimento a Cos'è HubSpot per saperne di più). Il vantaggio di HubSpot? Quello di riuscire ad integrare in modo armonico, all'interno di un unico grande framework, la gestione del dato. Cosa significa questo? Cerchiamo di scoprirlo. L'importanza del dato nella società dell'informazione Avere le informazioni è sempre stato, nel corso della storia, un grande vantaggio sui tuoi avversari. In qualunque ambito dell'ingegno umano, l'informazione ha determinato la differenza tra vincitori e vinti: parliamo delle informazioni sullo stato di salute del mercato per vendere le azioni prima di un crollo, di sapere realmente cosa sta facendo il nemico e dove ha dispiegato le sue forze per capire dove attaccarlo, di conoscere i gusti degli adolescenti per proporre loro un nuovo prodotto rivoluzionario... L'importanza dell''informazione, mescolata alla capacità di usarla per trarne dei vantaggi, è una costante nella storia. Oggi, che viviamo nell'epoca massima della diffusione delle informazioni, chi le detiene, chi le possiede, è il padrone del mondo. Parliamo di qualcosa che ci è familiare: Facebook. Il popolare social network prende soldi grazie alle informazioni generate dalle interazione dei suoi utenti con gli elementi che compongono la piattaforma. Ci sono gli account, le pagine, i gruppi e gli eventi. E per ognuno la possibilità di connessione, gli status, i commenti, i like, le condivisioni. Le mie interazioni con questi oggetti (mescolate probabilmente ad un potente motore semantico che ne capisce tono e definisce meglio gli ambiti) permettono a Facebook di inquadrarmi all'interno di cluster, che poi vengono proposti agli inserzionisti. Fai vedere il mio post a tutti quelli a cui piace l'amatriciana, vivono a Vicenza e hanno dai 20 ai 30 anni. Ah, escludimi quelli che fanno i dentisti. Risulta abbastanza chiaro che il fine di Facebook è fare soldi usando le informazioni, e tutte le migliorie e i nuovi servizi che offre, puntano a far aumentare le nostre interazioni e profilarci sempre in modo migliore. E' altrettanto chiaro che se domani cambiasse il suo modello di business e puntasse alla vendita di prodotti e servizi, sarebbe un player molto temibile perché, conoscendo i gusti, lo status e quello che sta facendo chiunque, potrebbe vendere quello che vuole con maggiore facilità rispetto a chi vende quel bene o quel servizio da una vita, pur conoscendo molto meno delle persone con le quali si relaziona. Il grande vantaggio di HubSpot (sopra gli altri vantaggi) Cosa permette di fare HubSpot in questo senso? Incamerare il dato. Esattamente come Facebook si porta a casa le informazioni sulle persone grazie alle interazioni spontanee all'interno della piattaforma, con HubSpot la tua azienda si porta a casa le informazioni grazie alle interazioni con gli elementi del digital marketing. Con Hubspot hai la possibilità di sapere: Quali pagine del sito quali post del blog, quali landing page ha visto un tuo lead, quando e quante volte lo ha fatto; Quali Call-to-Action ha visto e quali ha cliccato; Quali forma ha visto e quali ha compilato; Quali documenti ha scaricato e quanto li ha letti; Quanto tempo ha passato in ogni pagina e quando; Quanti click ha dato su Facebook, su LinkedIn o su Twitter all'account della tua azienda. Quando è entrato per la prima volta al sito e se è stata una campagna a pagamento, sai esattamente chi è arrivato da quella campagna; Quali email apre e quali non apre, quali clicca e cosa non clicca. E sicuramente altre cose che ora, mentre scrivo, posso saltare. Ma il quadro risulta chiaro: HubSpot ti permette di incamerare conoscenza. E come puoi usare commercialmente queste informazioni? Per segmentarlo, per dividerlo in cluster. Con le liste di HubSpot puoi usare tutte queste informazioni per decidere come segmentarlo. Ad esempio posso fare una lista con tutti i lead che hanno visto più di 3 post del blog con la parola HubSpot e la pagina inbound marketing almeno 2 volte, che hanno fatto più di un click su un social network e lavorano in un'azienda con più di 20 milioni di euro di fatturato, nella provincia di Verona. Questa segmentazione ha due obiettivi: da un lato capire a che argomento può essere interessata una persona, dall'altro utilizzare il tipo di interazione e il tipo di contenuti con cui interagisce, per capire in che fase del Buyer's Journey si trova. Sono informazioni che poi il dipartimento commerciale utilizzerà per il primo contatto via telefono o via email. Sono informazioni che oggi possono costituire la differenza tra un team vendite che funziona e uno che sta perdendo terreno. Il grande vantaggio competitivo di questo sistema, in un paese arretrato tecnologicamente come l'Italia , è che i primi che arriveranno potranno utilizzare questo gap di informazioni per trasformare il modo in cui fanno commerciale. Vantaggi di Hubspot (dal punto di vista funzionale) La gestione armonica e continua del dato è il primo e il più importante valore che HubSpot porta dentro alla tua azienda. Ma non è il solo. E' un indubbio vantaggio e un grosso risparmio di tempo avere una gestione all in one dei tuo strumenti di marketing e commerciali. I vantaggi della piattaforma Prima di analizzare i vantaggi dal punto di vista del marketing e del sales, analizziamo i vantaggi della piattaforma. Ampia possibilità di integrazioni Hubspot è una piattaforma che si integra con altre piattaforme per avere una gestione del dato completa e con qualità elevata. Hubspot infatti può integrarsi con gli ecommerce, ERP, altri CRM, PIM (Product Information Management) e qualsiasi altra infrastruttura aziendale. Possono esserci integrazioni native oppure integrazioni che necessitano lo sviluppo di connettori per la data integration. Per quanto riguarda il caso specifico degli ecommerce, Hubspot possiede l'integrazione nativa con Shopify mentre per quanto riguarda altre piattaforme, come BigCommerce, è integrabile via API con lo sviluppo di un connettore apposito. Ecosistema di applicazioni adatte a tutti i reparti Hubspot mette a disposizione dei suoi utenti uno store completo di applicazioni per le più disparate necessità, dalle applicazioni di marketing, a quelle per i commerciali, passando anche per le applicazioni dedicate alla gestione finanziaria e dedicate alle integrazioni con altre piattaforme. Utilità per il marketing e il sales Hubspot è una piattaforma che consente di allineare tutti i reparti, in modo che il team sales abbia indicazioni utile alla chiusura della trattativa e il team marketing abbia importanti indicazione dal team sales riguardo alla qualità dei lead in entrata. Tutto ciò consente sia di tarare le azioni commerciali sia le strategie di marketing verso un miglioramento continuo. Costi della piattaforma Per quanto riguarda i costi della piattaforma, Hubspot si caratterizza dal fatto di richiedere costi relativamente bassi, con la possibilità di scalare man mano che il business si ingrandisce. Chi valuta i costi di Hubspot come eccessivi solitamente non valuta le potenzialità di crescita della piattaforma e le sue funzionalità. Per quanto riguarda il pricing Hubspot offre un piano gratuito, disponibile a chiunque volesse iniziare a prendere confidenza con le funzionalità della piattaforma e avere un'operatività minima. Ci sono poi i pacchetti avanzati con funzionalità via via complete e che sono adattabili a qualsiasi tipo di esigenza. Per quanto riguarda il pacchetto CRM Suite (il pacchetto che comprende tutte le funzionalità di marketing, sales, service, CMS e operation) prevede tre tipologie di prezzo: Piano Starter: prezzo a partire da 41 € mensili; Piano Professional: prezzo a partire da 1.474 € mensili; Piano Enterprise: prezzo a partire da 4.593 € mensili; C'è la possibilità di creare pacchetti personalizzati in base alle esigenze scegliendo anche i singoli pacchetti (quindi marketing, sales, service, CMS e operation) e i singoli piani per ogni pacchetto. Per approfondimenti ti lasciamo la pagina dedicata al pricing sul sito di Hubspot. I vantaggi per chi fa marketing Gestione delle pagine web ottimizzate per far lead generation Partiamo dal marketing: gestire le pagine del sito, il blog e le landing page all'interno di un'unica piattaforma che ti permette di creare pagine in modo facile utilizzando i template e un sistema drag-and-drop, ti aiuta nell'ottimizzazione SEO e mobile e si aggiorna per seguire i miglioramenti dell'algoritmo di Google è una bella comodità. E, anche qui, accedere alle informazioni su ogni pagina, post e landing sulle conversioni, le visite, il posizionamento sulla SERP di Google per le keyword che ti interessano. Hubspot inoltre mette a disposizione tutto il necessario per pianificare strategie di content marketing per cercare di attirare sempre più lead. In particolare è possibile: Gestione delle campagne pubblicitarie; Gestione dei social network; Gestione delle conversazioni in entrata dai vari canali; Creazione di landing page dedicate e delle website page; Blog per il content marketing; CTA per convertire; Form per acquisizione dei dati; Esperienze cliente personalizzate Possiamo metterci sopra gli smart content, per mostrare contenuti differenti sulle nostra pagine (testi ed immagini) agli appartenenti alla differenti liste segmentate, per dare a tutti il giusto contenuto - con l'obiettivo di aumentare la conversione - e per me non c'è dubbio quale diventa la miglior piattaforma dove mettere il mio sito web. Gli smart content sono inoltre utilizzabili anche per quanto riguarda l'email marketing, così da offrire una maggiore personalizzazione della comunicazione per il lead, in modo da dare sempre il messaggio giusto all'utente giusto al tempo giusto. Per approfondire leggi il nostro articolo sull'importanza della personalizzazione nel marketing. Approccio omnicanale Hubspot per il marketing ha dalla sua il grande vantaggio di integrarsi con molteplici touchpoint lungo il customer journey. Ciò si traduce in un livello elevato per quanto riguarda la qualità del dato, avendo la possibilità di conoscere i propri contatti in maniera completa e di pianificare strategie mirate per loro. Risparmio di tempo e denaro La possibilità di condividere direttamente sui social e gestire le newsletter, all'interno di una stessa piattaforma, diventa anche comodità, curva di apprendimento semplificata e più persone che lavorano all'interno di una stessa piattaforma, anziché disperdere chi si occupa di comunicazione e marketing sugli strumenti più disparati. Marketing automation per creare esperienze uniche E che dire della marketing automation? Un motore potente per la distribuzione di email o qualsiasi altra azione di marketing finalizzata a far diventare cliente un semplice contatto. Tramite i workflow inoltre c'è la possibilità di visualizzare cosa sta funzionando in modo migliore nella strategia di marketing e cosa non sta funzionando, con la possibilità di correggerlo. Fidatevi: spaziale. I vantaggi per i commerciali Avere importanti indicazioni dal team di marketing Per la prima volta il CRM non è più un peso che ti obbliga a fare cose in più, ma è pensato per dare più informazioni ai commerciali e dar loro strumenti per conoscere meglio con chi stanno interagendo. Alimentare la scheda contatto dalle interazioni con email, pagine del sito e contenuti è la prima grande possibilità di conoscere a cosa sono interessati i prospect e inviare loro un'offerta commerciale che sia in linea con le sue aspettative. Hubspot CRM consente di fare tutto ciò Migliore rapporto cliente-impresa Anche mandare già delle email firmate dai commerciali quando i prospect fanno determinate azioni, diventa un vantaggio (in termini di tempo e tempismo...). Poi alcune chicche come dare la possibilità di fissare gli appuntamenti direttamente sulle disponibilità della nostra agenda è un altro colpo di tacco che chi ha pensato a questa piattaforma, ha buttato direttamente in rete. Inoltre da tenere in considerazione è anche la possibilità di gestire tutte le conversazioni direttamente dalla piattaforma, senza switchare da una casella di posta all'altra oppure da una casella di posta ad altre applicazioni. Allineamento e maggiore organizzazione con gli altri membri dell'azienda Altro vantaggio di Hubspot riguarda i processi commerciali perché oltre a inserire note all'interno del contatto visibili anche dagli altri membri del commerciale, c'è la possibilità di assegnare task agli altri membri del team e di inviare loro mail automatiche di promemoria, il tutto tenendo traccia dei passaggi. Niente più dimenticanze di contattare un lead e niente più post-it sparsi in giro sul posto di lavoro. Tutto ciò consente inoltre un considerevole risparmio di tempo di contatto. Strumenti perfetti per gestire le trattative Hubspot mette a disposizione dei commerciali tutti gli strumenti necessari per tenere sotto controllo le trattative commerciali. In particolare offre: Possibilità di creazione dei deal; Gestione delle trattative tramite pipeline di vendita; Sincronizzazione automatica in caso di integrazione con l'ecommerce; Possibilità di creazione di documenti commerciali e preventivi da inviare ai contatti; Conclusioni Insomma, risulta chiaro: i vantaggi di HubSpot dal punto di vista delle funzioni e delle procedure marketing e commerciali sono immensi. Ma il valore assoluto è dato da quello che è il risultato: un database fo##utamente più ricco di informazioni di qualsiasi vostro competitor, con queste informazioni continuamente alimentate dai lead, quando tornano sul sito o rispondono alle vostre email o newsletter. Benvenuti nell'inbound marketing e nell'inbound sales, che applicano queste metodologie per una comunicazione che non interrompe e non infastidisce e un commerciale che si fa amare, perché ti propone the right content, to the right person, at the right time.
Sono sempre di più le aziende che, vedendo il successo di strumenti come i Reel di Instagram e piattaforme come TikTok, si chiedono come si faccia marketing con i video e fanno bene poiché questi contenuti sono l’anima del marketing per chi opera online. Ma, domanda ancora più importante, dovrebbero anche chiedersi come fare video marketing. E invece molte aziende snobbano i contenuti video poiché ritengono che siano troppo onerosi e che richiedano troppe risorse ed energie. Questo forse poteva essere vero fino a qualche tempo fa ma oggi, grazie alle nuove strumentazioni e ai programmi sempre più intuitivi e facili da usare, realizzare un video per le campagne di marketing è decisamente un’operazione abbastanza snella, pratica e per certi versi anche divertente. Ma ciò che bisogna sottolineare è la grande forza d’impatto che i video hanno sugli utenti. Se una foto vale più di mille parole, quanto può valere allora un video? In particolare è importante che il video sappia toccare le giuste corde emotive, racchiudendo i valori dell’azienda per ridurre il confine che separa i brand dai consumatori. Secondo una ricerca di HubSpot, gli utenti hanno indicato proprio nei video i contenuti preferiti per interagire con un brand, seguiti dalle email, dalle immagini e dagli articoli. Adottare una buona strategia di video marketing consente di intercettare le esigenze dei consumatori, suscitare in loro emozioni positive per indurli a compiere l’azione desiderata e dare visibilità al brand. Scopriamo nel dettaglio come fare. Che cos’è il marketing video? I video, in particolar modo nel marketing, devono assolvere a due funzioni principali: far leva sulle emozioni degli utenti e inviare un messaggio chiaro, diretto e con una grande forza d’impatto visivo. Se un video piace alle persone, è più probabile che venga condiviso in maniera virale fino a trasformarsi in una straordinaria vetrina pubblicitaria che conferisce pregio e prestigio al brand, aumentandone la web reputation, e che attira potenziali nuovi clienti. Un altro aspetto che merita di essere sottolineato è la straordinaria versatilità dei video nel marketing, è che possono essere usati per fare storytelling, per presentare un prodotto o un servizio, per creare tutorial, webinar o corsi di formazione. In questo modo si possono educare, intrattenere, ispirare e attirare nuovi e vecchi clienti, costruendo nel tempo un rapporto di fiducia che si rafforza sempre di più. I video hanno infatti il potere di consolidare la posizione di un brand che, diffondendo contenuti di qualità, creativi e accattivanti, si pongono come un punto di riferimento autorevole nel loro settore. Contenuti video per il marketing A questo punto sorge una domanda: come fare content marketing con i video? Per rispondere a questa domanda bisogna tenere in considerazione i principi della strategia di inbound marketing, cercando di non sprecare risorse in video creati solamente per il gusto di crearli. In pratica un video carino, ben fatto e coinvolgente è del tutto inutile se non risponde alle domande del pubblico e se non soddisfa le sue esigenze. Gli step da seguire sono principalmente 4: Analisi del contesto di mercato; Creazione di un buyer persona da colpire; Analisi della sua customer journey; Definizione delle metriche di misurazione e budget; Creazione del video pensando ad una strategia che possa sposarsi con il funnel dell'inbound marketing, quindi: Attract; Convert; Close; Delight; Attract La prima fase è quella dell’attrazione, quando trasformi un estraneo in un visitatore. Devi capire quali sono le tue buyer personas e quali sono le loro esigenze, così da proporre una soluzione valida ai loro problemi. I video per il marketing, nella fase di creazione, devono entrare in empatia con i loro problemi e i prodotti o i servizi che proponi devono essere la soluzione perfetta. Oltre a fornire informazioni utili per dimostrare di essere una fonte autorevole in quel determinato settore, devi creare video finalizzati all’intrattenimento e capaci di suscitare emozioni. In questa fase del funnel puoi creare: Video brand che parlano della tua azienda; Video “how to” e tutorial che spiegano come risolvere praticamente un problema; Video storytelling che introducono la vision e la mission della tua azienda. Man mano che attiri un nuovo pubblico cerca di non concentrarti unicamente sul prodotto, ma poni al centro dell’attenzione i valori e la personalità del tuo marchio. I marketing video che crei possono andare su una varietà di canali, quindi sviluppa una strategia mirata a seconda della piattaforma utilizzata. Convert Una volta che hai attirato spettatori e visitatori, devi convertirli in lead. In questa fase dovresti aver già raccolto informazioni di contatto su di loro con un modulo, quindi hai più dati a disposizione per impostare le tue strategie. Nella fase della conversione il marketing video ha il compito di entusiasmare ed educare il visitatore. I video più indicati per convertire sono: Webinar utili e interessanti; Demo di prodotti inviate via e-mail; Video promozionali della pagina di destinazione; Case study; Video dimostrativi. Mentre nella fase di attrazione i video potrebbero fornire suggerimenti rapidi per una vendita, nella fase di conversione potresti usare video esplicativi che scompongono la metodologia di vendita in più step, fornendo dettagli ancora più particolareggiati. Close La terza fase del funnel è indicata come chiusura poiché, dopo aver attratto visitatori e convertiti in lead, devi chiudere il ciclo trasformandoli in clienti. Questa è una fase estremamente delicata, poiché per il visitatore è arrivato il momento di scegliere e quindi, detto in modo estremamente pratico, decidere se acquistare o meno. I video soprattutto nello step della chiusura devono spiegare dettagliatamente come funziona un prodotto, ma aggiungendo un tocco emotivo per evocare le giuste emozioni. Esempi perfetti di video per la chiusura sono: Testimonianze credibili di clienti nelle quali i visitatori possono identificarsi; Demo approfondite del prodotto; Video aziendali che illustrano la qualità del servizio offerto; Video dimostrativi che spiegano in che modo il prodotto o il servizio possa essere utile in casi di vita reale. Delight Hai portato il visitatore dalla tua parte trasformandolo in cliente? Ottimo, ma il tuo lavoro non finisce qui poiché puoi fare ancora di più. Come? Trasformando il cliente in un ambasciatore del brand, che tramite il passaparola diventa egli stesso un veicolo promozionale che parla bene del tuo marchio online e offline. La quarta fase è quella in cui devi deliziare il cliente acquisito continuando ad offrire contenuti dall’effetto wow in grado di stimolare le emozioni di clienti già acquisiti per aggiungere ulteriore valore alla loro esperienza. Un’ottima idea, quando si pensa ad una strategia di marketing, è quella di inviare un video di ringraziamento ad un cliente che ha fatto il primo acquisto, dandogli così il benvenuto nella community e facendolo sentire parte integrante di un progetto. Altri esempi di video che puoi prendere in considerazione sono i corsi educativi e i video di formazione sui prodotti per soddisfare le esigenze dei clienti che preferiscono risolvere in autonomia i loro problemi o che semplicemente vogliono approfondire le loro conoscenze e competenze su un determinato argomento. Marketing con video: quali benefici per le aziende? I marketing video hanno un potere d’impatto molto elevato, tant’è che molti utenti hanno affermato che le loro decisioni al momento dell’acquisto sono fortemente influenzate proprio dai video. Come già accennato alcuni marketer sono spaventati all’idea di stilare un piano di video marketing, ritenendoli contenuti esosi da un punto di vista economico e troppo dispendiosi da un punto di vista organizzativo. In realtà bisogna completamente ribaltare questo punto di vista: più un video è semplice e naturale e più diretto arriva il messaggio. Questo significa che un video può essere breve e non ha bisogno necessariamente di filtri ed effetti speciali, l’importante è che diffonda il giusto messaggio e tocchi le corde emotive degli spettatori. Uno dei vantaggi principali è che grazie al video marketing si possono pianificare strategie di lead generation e, come abbiamo visto nel paragrafo precedente, costruire una strategia completa che porti il lead a diventare cliente finale. Per completare questo tipo di strategie di inbound marketing molte aziende usano piattaforme come Hubspot CRM, in modo da avere analisi dettagliate sul comportamento dei propri utenti, in modo da poter offrire contenuti sempre più mirati. Con strumenti come i CRM, inoltre si possono monitorare tutti i touchpoint con cui la persona si interfaccia con l'impresa, con la possibilità quindi di avere una conoscenza completa dei contatti acquisiti grazie al marketing con i video. C’è poi un altro vantaggio per gli utenti e, di conseguenza, anche per le aziende: i video sono molto più semplici da seguire. Su qualsiasi dispositivo, che sia smartphone, tablet o notebook, il video è un contenuto facilmente fruibile che non richiede un grande sforzo mentale. La digital transformation ha fortemente impigrito gli utenti, che preferiscono di gran lunga vedere un video piuttosto che leggere un contenuto durante i loro spostamenti. I contenuti video riescono a tenere alta l’attenzione stimolando di volta in volta la curiosità, l’empatia ed emozioni sempre diverse. Benché il content marketing sia importante e non vada ignorato, talvolta risulta complicato mettere per iscritto un passaggio o fornire una spiegazione. La narrazione di un video invece è molto più diretta e intuitiva, alleggerendo così anche il servizio clienti di un’azienda che altrimenti si troverebbe costretta a fornire continuamente spiegazioni o a rispondere sempre alle stesse domande. I video avvicinano molto di più le persone alle aziende, soprattutto se utilizzi un linguaggio fresco che è proprio del tuo target di pubblico. Infine, ma non per questo meno importante, i video piacciono anche ai motori di ricerca e, proprio perché attirano di più, Google usa i suoi algoritmi per cercare video freschi e accattivanti da indicizzare e posizionare nella Serp. Per questi motivi fare marketing con i video potrebbe essere la soluzione ideale per la tua impresa. Conclusioni Un’azienda che non imposta strategie efficaci di video marketing ha vita breve. Per prima cosa devi quindi pianificare e progettare una buona strategia di video marketing che deve essere tarata e plasmata secondo le preferenze, le abitudini, le necessità e il linguaggio del tuo target di pubblico. Poiché conoscere i tuoi potenziali clienti è di fondamentale importanza, può sicuramente tornarti utile il contenuto gratuito disponibile alla fine dell’articolo che ti spiega come costruire una scheda di una buyer persona per identificare le caratteristiche dei tuoi clienti ideali. Image by master1305 on Freepik
L’obiettivo di ogni azienda è promuovere i propri prodotti, i propri servizi e il proprio brand. Questo è ovvio, ma non è altrettanto ovvio trovare la soluzione più adatta per conseguire questo obiettivo poiché bisogna fare i conti con una serie di elementi esterni. Conoscere la propria azienda e il pubblico di riferimento è sicuramente un punto di inizio, ma non è sufficiente per trovare la strategia di marketing più adeguata secondo le proprie esigenze e i propri obiettivi. Bisogna infatti fare i conti con le condizioni del mercato di riferimento che, soprattutto nell’epoca digitale, si modificano e cambiano ad un ritmo vorticoso, ma anche con il budget aziendale, altro aspetto cruciale in un periodo in cui austerity è la parola d’ordine. Ed è proprio in questa fase che entra in gioco la marketing intelligence, che consente di analizzare, studiare e leggere i dati a disposizione che racchiudono una serie di informazioni preziosissime. Scopriamo meglio cos’è la marketing intelligence e come sfruttare alla perfezione tutte le sue potenzialità. Marketing intelligence: la definizione La marketing intelligence, nota anche come business intelligence, è un approccio che si basa sulla lettura dei dati. Non si tratta però di una lettura “fredda” e casuale, ma strutturata e ben organizzata. Cosa farne di questi dati? E soprattutto come leggerli? Ogni giorno le aziende ricevono e incamerano migliaia e migliaia di dati provenienti da email, chat, telefonate, social ecc. Un patrimonio enorme di dati, spesso inseriti anche all'interno dei CRM, che vanno scorporati, vivisezionati e analizzati con appositi strumenti. La marketing intelligence integra e gestisce questa enorme mole di dati e informazioni, per poi ottimizzarli e distribuirli ai team aziendali. In questo modo ogni team ha a disposizione esclusivamente i dati di suo interesse, così da potersi focalizzarsi su quelli più pertinenti relativamente alla sua attività. Dall’analisi dei dati emerge una visione più chiara e completa dell’andamento del business della propria azienda, del comportamento dei clienti e anche degli altri competitor. Alla fine di questa analisi risulta più facile comprendere quali sono le strategie da adottare e quali invece vanno scartate. Tutti questi dati sono uno scrigno prezioso di informazioni per analisti, manager e responsabili dell’area marketing che, grazie ad una base solida su cui ragionare, possono adottare le decisioni più performanti secondo gli obiettivi da perseguire. Le 3 fasi principali La marketing intelligence si snoda secondo 3 fasi principali: Integrazione e gestione dei dati. I dati incamerati ogni giorno da un’azienda sono un’infinità e sarebbe difficile raggrupparli e riunirli tutti insieme, se non con la data integration. Si stima che per armonizzare tutti i dati ci voglia più di una settimana ogni mese, tempo, forze e risorse preziose che vanno perse. La marketing intelligence invece consente di visualizzare tutti i dati raccolti in un’unica posizione, indipendentemente che provengano da social network, ricerche online, email, CRM ecc. A tal proposito può esserti molto utile HubSpot CRM, che già fa una preziosa selezione dei dati dei clienti per conoscerli meglio e rafforzare da subito il rapporto con loro; Analisi e ottimizzazione dei dati. La seconda fase è quella di analisi e di ottimizzazione da svolgere in parallelo per migliorare l’engagement dei clienti. Si ottengono così report generati direttamente da dati unificati, così da adottare le strategie di marketing più efficaci e stabilire le spese per raggiungere in modo mirato il proprio target di pubblico; Allineamento e collaborazione. Una volta analizzati tutti i dati bisogna allinearli e metterli a disposizione di tutti i team e i reparti aziendali, affinché possano avere una visione chiara di tutte le informazioni. Bastano pochi clic per ottenere dei report completi relativamente ad un nicchia di mercato, una specifica area geografica, un segmento della propria produzione ecc. In questo modo risulta più facile prendere le migliori decisioni strategiche e migliorare l’esperienza del cliente. Come la marketing intelligence può migliorare l’esperienza del cliente? Tutto questo lavoro è sicuramente finalizzato a snellire e velocizzare i processi interni di un’azienda, ma è rivolto anche e soprattutto al cliente finale che poi rappresenta il centro attorno al quale si muove ogni attività, per questo si parla di customer centricity. Ebbene oggi non basta offrire un’esperienza sufficiente al cliente, ma bisogna andare ben oltre le sue aspettative per conseguire il tanto desiderato “effetto wow”. Le aziende devono essere proattive, quindi anticipare le possibili domande dei clienti e proporre soluzioni vincenti ancor prima che un problema possa presentarsi. Oggi i clienti sono veri ambasciatori di un’azienda, nel bene o nel male, poiché condividono online le loro esperienze sia positive che negative. Naturalmente un feedback positivo aumenta il prestigio di un brand, mentre un feedback negativo rischia di allontanare i potenziali clienti. Un aspetto ancora più importante nell’epoca della digital transformation poiché i consumatori ritengono che le aziende, tramite la tecnologia, possano e debbano offrire servizi sempre più performanti. Con gli strumenti messi a disposizione dai CRM, dalla data science e dalla marketing intelligence diventa più semplice intercettare le aspettative e le esigenze dei clienti e sfruttare i dati a disposizione per prevedere il loro comportamento secondo quello che hanno fatto in passato. Così facendo si aumenta l’engagement del cliente che può fruire di servizi costruiti su misura per lui per migliorare la sua esperienza con l’azienda. Da considerare che molti dei clienti, dopo un’esperienza negativa, difficilmente si rivolgono a quell’azienda e cercano altrove. Sarebbe un peccato regalare così un cliente alla concorrenza, perciò non bisogna sbagliare al primo colpo ma anzi è necessario fornire un’esperienza piacevole sin dal primo approccio. Non è importante concludere la vendita o spingere l’utente a compiere l’azione desiderata, quanto piuttosto instaurare un rapporto di fiducia e stima che può portare anche successivamente alla conversione. I vantaggi per aziende Una volta compresi i vantaggi per il cliente, focalizziamoci adesso sui benefici per le aziende. Con la marketing intelligence si evita per prima cosa l’indigestione di dati, quindi aziende ed e-commerce possono gestire al meglio quell’enorme flusso di informazioni che arriva ogni giorno. Le attività possono quindi capire e comprendere in anticipo i futuri cambiamenti del mercato, così da modificare le loro strategie e fornire al pubblico ciò di cui ha bisogno anticipando e bruciando sul tempo i competitor. Nuove normative o nuove tecnologie ad esempio impongono dei cambiamenti repentini per assecondare immediatamente le nuove richieste ed esigenze della clientela ed è necessario un approccio proattivo e reattivo. Vengono monitorati tutti i dati di vendita, quindi le aziende possono capire quali sono i trend del momento e quali prodotti “tirano” di più in un determinato periodo. In questo modo è possibile ottimizzare la produzione per evitare ammanchi o giacenze ed esaudire nel minor tempo possibile le richieste dei clienti. Non avrebbe senso implementare la produzione di un articolo che, in un determinato periodo, ha poco mercato. Al contrario andrebbe rafforzata la produzione di un articolo che invece è molto richiesto in un determinato periodo. Con tutti i dati ben ordinati le aziende riescono a capire quali sono i canali giusti per intercettare i nuovi potenziali clienti e come prevedere da subito le loro esigenze. Inoltre, analizzando le offerte dei concorrenti e grazie ad una profonda conoscenza dei propri clienti, risulta più facile offrire il prodotto nel modo giusto per aumentare la percentuale di vendite e di conversioni. E ancora riduci il rischio di errore e sfrutti al meglio il tuo budget, senza investimenti troppo onerosi che rischiano di essere inutili e raggiungendo il minimo risultato con il minimo sforzo. Come usare la marketing intelligence? Casi pratici Per comprendere meglio i vantaggi che la marketing intelligence offre alle aziende, ecco un elenco di casi pratici da applicare al proprio business: Analizzando le ricerche che i clienti fanno su Google puoi scoprire cosa cercano e quali sono i principali trend di mese in mese; Si possono migliorare i risultati di strumenti per la marketing automation snellendo così anche i processi aziendali; Con il social listening puoi capire cosa pensano i clienti della tua azienda, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi. In base ai dati raccolti puoi adottare le strategie che ritieni più opportune per migliorare la web reputation che oggi riveste una grandissima importanza nell’ottica del marketing online; La web intelligence ti consente di tracciare i movimenti e i comportamenti dei tuoi clienti, di conteggiare le visite dei tuoi competitor e di capire da dove provengono; Sfruttando appositi strumenti, come Amazon Data, riesci a capire il numero di vendite online dei tuoi competitor; Puoi capire su quali Ads pubblicitari stanno maggiormente investendo i tuoi competitor e su quali pagine stanno veicolando i potenziali clienti, così da comprendere anche la percentuale di conversione. Possono essere applicate anche tecniche di growth hacking marketing; Conclusioni Ormai le aziende hanno compreso l’importanza dei reporting, che rappresentano il futuro ma anche il presente delle nuove strategie di marketing. L’analisi dei dati ha un’importanza straordinaria e per impostare le tue strategie future hai bisogno di strumenti efficaci, come HubSpot, un efficace CRM che ti permette di conoscere in maniera approfondita i tuoi clienti e adottare le strategie più adeguate. Se vuoi approfondire ulteriormente il discorso su HubSpot e conoscere le sue funzionalità ti basta cliccare sulla risorsa gratuita disponibile a fine articolo. Image by Freepik