Se provi a chiedere a 10 persone che escono da un cinema la loro opinione sul film appena visto, riceverai 10 risposte diverse. C’è chi si commuove, chi si diverte, chi piange e chi riflette dinanzi a determinate scene. Questo perché ogni persona vive una sua esperienza personale e interpreta le cose a modo suo. Questo esempio ci aiuta per introdurre il discorso sulla customer experience dei clienti, che è cambiata tantissimo negli ultimi anni grazie all’avvento di nuove tecnologie e nuove strumentazioni. Il mercato è in costante evoluzione e i consumatori non solo sono più preparati, ma anche più esigenti. Le aziende, per dare un valore aggiunto ai loro servizi, non devono limitarsi a fornire un’esperienza discreta o buona, ma deve essere impeccabile. Qui entra in gioco il concetto di agile CX proprio perché l’esperienza cliente deve essere agile, nel senso che deve sapersi adattare alle diverse esigenze di mercato in modo rapido e scattante, cambiando direzione, accelerando o rallentando a seconda del contesto. Le aziende possono così imparare dalle precedenti esperienze, adattandosi ai mutamenti sul breve, medio e lungo periodo. Nei seguenti paragrafi analizziamo meglio cos’è l’agile CX, come ottimizzarla, cosa fa alla customer experience e quali sono le strategie che le aziende possono mettere in atto. Gestione delle relazioni con i clienti (CX): i 3 punti chiave Se è vero che ogni azienda deve offrire esperienze personalizzate e diversificate in base al contesto, al mercato in cui opera e ai suoi singoli clienti, è anche vero che esistono 3 punti cardine, sui quali si basa la customer experience agile, validi per ogni settore. Analizzando questi 3 concetti, validi universalmente per multinazionali, start-up, PMI e piccole aziende locali le aziende possono concentrare meglio tempo e risorse, così da offrire un’esperienza realmente valida e cucita su misura secondo le esigenze dei clienti. I 3 punti chiave sono i seguenti: Approccio proattivo. Per una CX agile le aziende devono essere proattive e quindi anticipare le possibili obiezioni, le lamentele o le domande dei clienti. Prendiamo come esempio la customer journey, dove il viaggio del consumatore durante l’acquisto si snoda in diverse fasi. Se tanti utenti bloccano il processo di acquisto al momento della transazione finale, è evidente che c’è qualche problema. Potrebbe dipendere da una politica di reso poco chiara, oppure dall’assenza di determinati sistemi di pagamento. Prova ad analizzare le domande più frequenti dei clienti, poiché possono fornirti utili indicazioni sui problemi e sulle criticità riscontrate. Questa fase può essere considerata esplorativa, poiché ti consente di capire dove e come intervenire per snellire i flussi e i processi aziendali. Se ad esempio molte persone si lamentano della poca trasparenza della politica dei resi, prova allora a renderla più chiara e intuitiva. Se invece il problema è la mancanza di determinati sistemi di pagamento, aggiungine di nuovi così da soddisfare una platea quanto più ampia possibile; Revisione delle problematiche e ottimizzazione dei processi. Dopo questo primo processo, puoi passare al secondo step di natura “interventista”. In questa fase infatti devi revisionare e risolvere da un punto di vista pratico le problematiche, intervenendo in modo mirato. Considera che i vari team aziendali che lavorano sull’ottimizzazione dei processi devono operare in sinergia tra di loro ed essere ben focalizzati sulle problematiche effettive. Devono quindi coordinarsi tra di loro e ricevere continuamente i feedback, le recensioni e le opinioni dei clienti affinché possano toccare con mano le problematiche riscontrate e agire di conseguenza; Esperienze personalizzate. La CX agile trova la sua massima espressione con la differenziazione delle offerte per garantire la massima soddisfazione del cliente. Adattare nuovi approcci in base alle diverse esigenze consente anche di capire quale strategia funziona e quale no. Naturalmente, così come ricordato all’inizio con l’esempio del cinema, bisogna sempre tenere presente che ogni cliente è un “mondo a sé” e quindi ha le sue preferenze, le sue abitudini e le sue attitudini. Sperimentando si possono trovare varie tipologie di soluzioni, alcune delle quali fondono l’online e l’offline, per creare esperienze tarate su misura per ogni cliente che possono realmente essere considerate agili. Come si misura la Customer Experience? I 6 KPI fondamentali Precedentemente abbiamo accennato al fatto che i team aziendali e gli sviluppatori devono avere in mano dati oggettivi sui quali lavorare per rendere l’esperienza quanto più agile possibile. Questi dati li forniscono i KPI (Key Performance Indicators), cioè metriche che sono: operative: consentono di ottimizzare tempi e risorse per migliorare la produttività con un occhio rivolto al budget; qualitative: si misurano la qualità e la sicurezza del servizio proposto dal team, apprendendo ed evitando di ripetere gli errori del passato e instaurando un ponte diretto tra cliente e azienda; di valore: il lavoro dei team è finalizzato a creare un servizio in grado di soddisfare lo scopo e conseguire i risultati desiderati. Si migliora così la collaborazione tra i team e l’assistenza al cliente risulta immediata ed efficace. Esaminiamo più nello specifico i 6 KPI principali che i team di sviluppo e progettazione devono considerare: CSAT (Customer Satisfaction Score). Si tratta di una sorta di misuratore della soddisfazione del cliente e può essere sfruttato per valutare la soddisfazione complessiva o la soddisfazione di un’interazione specifica; NPS (Net Promoter Score). Questo KPI quantifica quanto un cliente è disposto a consigliare il prodotto ad un amico o un parente su una scala da 1 a 10; Customer Retention Rate. Misura la capacità di un’azienda di trattenere e fidelizzare i propri clienti, evitando quindi che possano rivolgersi alla concorrenza; Tasso di abbandono. Al contrario della customer retention rate, il tasso di abbandono misura invece la perdita dei clienti in un determinato lasso di tempo e bisogna studiarne il perché; Tasso di risposta della campagne di marketing. Un indicatore che monitora e valuta la comunicazione di un’azienda con i clienti, che sia automatizzata, digitalizzata o umanizzata, soprattutto durante le campagne di marketing; Acquisti ripetuti. Un KPI che misura la fidelizzazione di un cliente e che ti mostra quali sono i motivi per i quali un cliente acquista ripetutamente da te. Le 4 strategie fondamentali per un’efficace strategia agile CX Alla parte teorica deve naturalmente seguire la parte pratica che si concretizza nelle strategie che le aziende devono poi mettere in atto. Di strategie possibili ne esistono almeno 4: Creare relazioni solide e durature. Intessere interazioni e connessioni sui social o su altri canali con i clienti sicuramente è importante, ma non è sufficiente per ottenere delle conversioni. Quelle interazioni devono trasformarsi in relazioni stabili e durature e i clienti devono percepire il tuo brand come un punto di riferimento affidabile al quale rivolgersi per trovare soluzioni alle loro problematiche. Per questo esistono strumenti come i CRM, in grado di aiutare le aziende a gestire i loro contatti e i loro clienti, in modo da avere una conoscenza completa. Avviare un progetto CRM può essere estremamente utile; Ottimizzazione dell’engagement. Talvolta le aziende si concentrano esclusivamente sul profitto, cioè sulla vendita del prodotto. Per quanto essenziale, la vendita non deve essere però l’unico obiettivo delle aziende. Bisogna infatti sottolineare l’importanza dell’engagement, cioè la capacità di creare una community attiva e fidelizzata che risulta ancora più valida di una vendita una tantum. Una clientela fedele e ben disposta a tornare sul tuo sito per altri eventuali acquisti inoltre ti fornisce più dati e materiali sui quali lavorare per costruire una CX agile ancora più efficiente e personalizzata; Porre il cliente al centro del progetto. Alcune persone commettono l’errore di focalizzarsi esclusivamente sui risultati e quindi di concentrarsi unicamente su loro stesse, perdendo di vista le esigenze del cliente, che invece deve essere al centro del progetto. Bisogna invece creare un rapporto “win-win”, dove i benefici e i vantaggi siano tangibili tanto per il cliente quanto per l’azienda; Massima flessibilità. Essere agili significa essere flessibili, cioè modificare le strategie in corso a seconda delle dinamiche. Ipotizziamo che un cliente chieda il rimborso di un prodotto al di fuori della garanzia: Come comportarsi in questi casi? Qual è la mossa giusta? La politica dell’azienda vieterebbe il rimborso ma, a seconda dei casi, potrebbe essere più conveniente concederlo al cliente. Tale situazione potrebbe determinare una piccola perdita economica, ma innalzerebbe notevolmente la tua reputazione. Il cliente magari non è rimasto soddisfatto dell’esperienza ma, se ti comporti in modo comprensivo e accogli la sua richiesta di rimborso, sicuramente apprezzerà e probabilmente tornerà ad acquistare sul tuo e-commerce dandoti una seconda chance. Conclusioni Adottare da subito pratiche e strategie di agile CX ti consente di instaurare un rapporto più empatico e diretto con i tuoi clienti, ma anche di aumentare la produttività e migliorare i processi interni. In un mondo così frenetico, dove tutto è in costante evoluzione, le aziende devono essere dinamiche e pronte ad adattarsi ai cambiamenti del mercato e alle richieste sempre più disparate e diversificate dei clienti. L’agilità diventa così una caratteristica fondamentale per ogni azienda moderna con la capacità di cambiare pelle a seconda delle circostanze. Per la costruzione di una customer experience agile, che deve portare ad un consolidamento dei rapporti con i clienti, è necessario dotarsi di strumenti efficaci come HubSpot, uno dei migliori CRM del mercato che consente di raccogliere velocemente dati e informazioni sulla clientela per poi studiare le strategie future. Per saperne di più di questo strumento ti basta scaricare l’ebook disponibile gratuitamente a fine articolo.
La gestione dei clienti esigenti per un’azienda non è mai cosa semplice, vuoi che si parli di un business online o di uno offline. In entrambi i casi oggi il cliente è cambiato, non è più rappresentato da persone che si accontentano di pagare poco un prodotto o servizio: vogliono di più, perché sono più consapevoli. L’era di Internet e di Google ha cambiato ogni cosa per la gestione dei clienti e questo dipende molto dalle politiche di business online, che sono diventate totalmente trasparenti in merito a qualità, origini di un prodotto, prezzo, reso e rimborso. Aggiungiamo: finalmente! Il cliente oggi sa cosa può avere e lo vuole. Ma tutto questo da cosa dipende? Sostanzialmente dall’aumento della competitività tra le aziende, le quali si fanno guerra tra di loro per diventare più efficienti, per soddisfare meglio i desideri del loro target. I clienti esigenti sono diventati un po’ il punto debole di molti business online che non sanno più come differenziarsi tra di loro. Quando ci si reca presso un negozio fisico è più facile, poiché il 50% del successo di una vendita dipende dalla figura della commessa. Ma quando si è online la commessa non c’è e allora bisogna colmare la lacuna in altro modo e imparare a gestire il cliente con i mezzi che si hanno a disposizione, ma soprattutto bisogna essere bravi a farlo tornare sul nostro e-commerce. Da qui l’esigenza di strutturare una strategia di marketing adeguata, di costruire un funnel di marketing, ma più di tutto di avvalersi di un CRM valido, che rappresenti un reale supporto per l’azienda. I clienti esigenti bisogna imparare a gestirli, ma da cosa iniziare per farlo bene? Strategie per soddisfare i bisogni dei clienti Come spesso accade nella vita, anche nel business le parole chiave per il successo sono: ascolto attivo e proattivo. Come bisogna porsi nei confronti dei clienti? In un negozio fisico si direbbe che un commesso deve accogliere sempre con il sorriso il cliente, guidarlo senza essere invadente e capire al volo le sue esigenze. Su di un ecommerce la questione si complica, ma non è così impossibile gestire un cliente esigente. I consigli che ci sentiamo di condividere sono i seguenti: Imparare ad ascoltare i clienti; Non rispondere mai male e non perdere mai la pazienza; Imparare a comunicare con i clienti, con calma e dimostrando empatia; Offrire sempre soluzioni ai problemi; Avere sempre pronte alternative valide; Non limitarsi alla comunicazione con il cliente solo in caso di problemi; Mostrare disponibilità; Premiare sempre i migliori clienti. La regola d’ora per gestire i clienti esigenti è da sempre: coccolarli. Spesso i clienti che arrivano sul nostro sito hanno già fatto ricerche sul prodotto, hanno domande da fare non banali e in realtà sanno già dove è meglio comprare, ma comprano solo sull’ecommerce che li ha rassicurati durante il loro acquisto e dopo (in questo caso la gestione dei clienti viene affidata agli ecommerce CRM, i CRM integrati con gli ecommerce). L’ascolto attivo e proattivo di un cliente è l’aspetto più importante da tenere presente, bisogna dimostrargli di aver capito e di avere sempre la soluzione a portata di mano. Il cliente esigente è soltanto una persona che vuole sentirsi sicura dell’acquisto, desiderosa di attenzioni ed è un pizzico pretenziosa in merito al servizio per il quale ha pagato. Un cliente soddisfatto è un cliente che genera profitto. Come? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come far aumentare i profitti gestendo clienti bisognosi I profitti di un’azienda possono aumentare molto se i clienti soddisfatti iniziano a parlare bene dell’azienda. È una regola vecchia come il mondo: è sufficiente una recensione positiva per portarne delle altre. E viceversa, basta una recensione negativa per insinuare il dubbio in futuro cliente. In alcuni casi il dubbio è più forte di un errore che l’azienda può commettere, perché diviene la conferma della fallibilità di un’azienda. La verità in questo senso è proprio quella che il cliente sceglie sempre l’azienda che lo ha reso felice, ma anche un solo errore è sufficiente per far cadere la sua stima. Come si può immaginare, un’azienda può sentirsi molto messa sotto pressione. Ed ecco che diviene necessario avere strumenti che aiutino a gestire i reclami eventuali e le richieste dei clienti. Hubspot in questo può rappresentare un validissimo supporto di marketing per un business online, aiutando un business e distinguere tra i diversi profili dei clienti. Esempio. Grazie al CRM, o agli ecommerce CRM, siamo a conoscenza dei dati del nostro cliente, sappiamo cosa gli piace e cosa no. Abbiamo un identikit del suo profilo e le future azioni che intraprenderemo per portarlo a tornare sul nostro negozio online, saranno più personalizzate. Personalizzazione, un’altra parola chiave per soddisfare i clienti esigenti. La causa dei clienti bisognosi: l'ipercompetitività del mercato L’ipercompetitività del mercato ha in realtà contribuito a creare il profilo del cliente esigente e questo dipende da un aumento dell’offerta, divenuta sempre più personalizzata. Oggi non c’è business che non sia presente online con il suo negozio, che abbia imparato a vendere i suoi prodotti o servizi e che non conosca i suoi competitor meglio anche del suo business plan (ovviamente è un’esagerazione). In più la politica di trasparenza dei prodotti rende impossibile omettere i punti deboli che si vorrebbero nascondere. Il risultato è un cliente che sa bene cosa vuole e dove prenderlo al miglior rapporto qualità - prezzo. E questo spiega l’atteggiamento sicuro del cliente per il quale nessuna leva di marketing funziona più tanto bene, se non l’esclusività di un prodotto o servizio. In questo panorama, il CRM come può aiutare la gestione dei clienti esigenti? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. CRM e clienti esigenti, come può aiutare Un CRM come Hubspot può rappresentare un validissimo aiuto nella gestione dei clienti esigenti, perché permette di creare una serie di azioni che portano il cliente sempre più avanti nel processo di consapevolezza rispetto al prodotto o servizio e di conseguenza rispetto all’azienda. Ciò che infatti differenzia un’azienda da un’altra è la conoscenza che essa ha del proprio cliente. E non stiamo parlando soltanto dei dati standard, come età, sesso, provenienza geografica, ma proprio del profilo del cliente, ovvero da quanto conosce l’azienda, come la valuta e perché interagisce con essa. Queste sono informazioni che se gestite adeguatamente con l’aiuto di un CRM possono rappresentare la base del successo di un business. Il CRM consente di migliorare la relazione tra cliente e azienda, gestendola al meglio. Se l’azienda sa esattamente dove sbaglia sarà più facile rimediare e offrire un servizio ancora migliore. Ma non soltanto, perché un CRM è anche un valido aiuto per le risorse interne che vedono ridurre e di molto le loro mansioni, andando quindi a ottimizzarle. Nel caso particolare degli ecommerce esiste quello che viene definito ecommerce CRM che sostanzialmente è un CRM integrato con le piattaforme ecommerce. Nel caso particolare di Hubspot, esso possiede un'integrazione dativa con Shopify, mentre con piattaforme come BigCommerce è necessario lo sviluppo di un connettore per la data integration. Gestire i clienti bisognosi con un CRM: quali funzionalità hai a disposizione Facendo l'esempio di Hubspot CRM possiamo spulciare tra le funzionalità utili che ti consentono di avere una gestione delle problematiche del cliente efficace. Hubspot quindi mette a disposizione: Anagrafica cliente con timeline di tutte le interazioni: questo è il cuore di ogni CRM per aiutare i business ad avere una conoscenza completa del cliente, in modo da essere costantemente aggiornato sulle sue esigenze; Sistema di ticketing: grazie ai sistemi di ticketing puoi offrire un servizio di assistenza ottimale ai clienti esigenti e risolvere prontamente i loro problemi; Reportistica avanzata: come capire i bisogni dei propri clienti se non hai una reportistica? Hubspot mette a disposizione tutta la parte di reportistica per l'analisi dei bisogni dei propri clienti; Segmentazioni con le liste: Con il CRM di Hubspot c'è la possibilità di creare delle liste attive o statiche in base alle caratteristiche dei propri clienti (che nel caso degli ecommerce possono essere anche i prodotti acquistati), in modo da personalizzare l'offerta per fidelizzare il cliente; Nel caso questo non ti bastasse o volessi approfondire ti invitiamo a scaricare il nostro ebook gratuito sulle funzioni gratuite di Hubspot CRM. Conclusioni I clienti esigenti esistono e sono sempre più numerosi, ecco perché bisogna imparare a gestirli, riuscendo prima di tutto a conoscerli bene. Un progetto CRM in questo può essere molto utile, perché può arrivare dove l’azienda da sola non arriverà mai.
Quando si parla di gestione dei reclami, nella maggior parte dei casi, le aziende tendono sempre ad andare un po’ in difficoltà. Non tutte sono in grado di fronteggiare il malcontento dei clienti e spesso quindi commettono errori. Si pensa sempre che nel momento in cui si riceve un reclamo si debba subito evitare che questo raggiunga la community e che possibili nuovi clienti lo possano leggere. Quello che invece si dovrebbe tenere presente è che il reclamo è una vera opportunità per capire cosa non va nell’azienda e come migliorarlo. Certo, tutti vorremmo sempre feedback positivi, ma al di là di quello che si pensa non sono questi a farci crescere, ma bensì le critiche e appunto i reclami. Come fare però per gestire al meglio i reclami? Il CRM può essere d’aiuto e può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care e allo stesso tempo può migliorare i processi interni dell’azienda. Come può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care? Per spiegarlo meglio facciamo un esempio. Il cliente riceve il pacco rotto o in ritardo. Procede alla compilazione di un form per la creazione di un ticket di assistenza all'interno del tuo sito HubSpot oppure un sito con un form gestito da HubSpot. Attraverso i workflow saranno avvisate e incaricate le giuste persone che si dovranno occupare della gestione del reclamo e che avranno a disposizione tutto lo storico degli ordini effettuati dal cliente, comprese anche tutte le interazioni avvenute con esso. Oltre a queste saranno registrate anche tutte le informazioni che riguardano le interazioni future. Il nostro compito sarà quello di programmare l’assistente virtuale in modo tale che riesca a cogliere le sfumature del reclamo. Se non ci si riesce comunque, tramite assistente virtuale probabilmente il cliente entrerà in contatto personalmente con la persona incaricata. Grazie al CRM ci sarà la possibilità di prendere note, loggare email e call direttamente sulla scheda del reclamo aperto, in modo tale da consentire a chiunque di avere una conoscenza completa della situazione perché riesca a mettere mano a lavori in corso per risolvere la questione. Con un progetto CRM si può sapere dove si sta sbagliando e analizzare la propria strategia di gestione dei reclami, si possono correggere le azioni e ottenere un risultato diverso la prossima volta. Procedura gestione reclami, le fasi più importanti La risoluzione dei problemi dei clienti deve essere un obiettivo per un’azienda e un’opportunità per migliorarsi, ecco perché imparare a gestire i reclami diventa fondamentale. È importante non sottovalutare la fase in cui un cliente cerca di entrare in contatto con noi, bisogna rendergli semplice il processo per effettuare il reclamo, non deve perdere tempo a cercare sul sito dell’azienda come entrarvi in contatto. Non c’è niente che indispettisca ancora di più un cliente, allo stesso modo di quando lo teniamo diversi minuti in attesa al telefono per avere una semplice risposta. Una semplice richiesta, se il nostro reparto customer care è molto occupato, possiamo iniziarla a gestire con un chatbot. Prima tra tutte le considerazioni in merito alla procedura, è che la gestione dei reclami non può essere improvvisata e le persone che vi si dedicano devono svolgere solo quello come compito, non possono fare anche altro. Gestire i reclami può essere molto stressante, per questo motivo lo staff deve essere preparato. In particolar modo quando si parla di gestione dei reclami online, bisogna essere preparati alla sensazione di “leoni da tastiera” che hanno i clienti, pronti il più delle volte a sfogare la loro frustrazione sulla persona che li assiste. La prima cosa da fare in questi casi è ascoltare/leggere, attentamente il reclamo e fare domande. Soltanto dopo aver fatto questo si dovrebbe cercare di calmare il cliente, non subito appena ci contatta perché rischiamo di farlo innervosire ancora di più. Quali sono quindi le fasi per gestire efficacemente i reclami? Incoraggiare il reclamo; Ascoltare con attenzione; Essere reattivi rispetto al reclamo, in questo senso i CRM come Hubspot danno una grossa mano; Imparare a prendersi la colpa; Mostrarsi pronti a risolvere il problema; In sostanza, quello che è davvero importante è aiutare il cliente a risolvere il problema. Un cliente soddisfatto, soprattutto post gestione di un reclamo è il cliente migliore, quello che saprà fare meglio pubblicità all’azienda. L’AI può aiutare l’azienda a gestire meglio i reclami? Certo che sì, ma bisogna saperla utilizzare. AI e gestione reclami, vantaggi In una grande azienda ogni reparto deve occuparsi di una mansione, ma a volte accade che il reparto customer care sia subissato di richieste e telefonate. L’intelligenza artificiale può dare un grandissima mano in questo con i chatbot. Quante volte ad esempio ti è capitato di comprare un prodotto su di un ecommerce e di avere dei problemi con la tracciabilità del pacco o con il prodotto stesso? Probabilmente una o due volte ti è successo e cosa avresti voluto in quel momento? Avere qualcuno che ti dia tutte le informazioni che cerchi. Quante volte questo è stato possibile senza dover attendere diversi minuti al telefono e ricevere risposte poco soddisfacenti. L’assistente virtuale elimina questa insoddisfazione e aiuta il customer care a occuparsi del cliente. Quello che chiaramente bisogna fare è programmare adeguatamente i Chatbot e insegnare loro a cogliere le sfumature grazie ad alcune parole che il cliente può rivolgerci. I chatbot il 50% delle volte risolvono il problema senza nemmeno che una risorsa umana intervenga, ma quando non è così quanto meno la aiutano ad avere una base dalla quale partire per discutere il disagio del cliente. Come può aiutare quindi l’AI nella gestione del reclamo? Può guidare l’utente alla ricerca della risposta che cerca, magari indirizzandolo su pagine specifiche; Può suggerire prodotti alternativi e servizi utili a risolvere il problema; Può aiutare a semplificare il processo di acquisto; Risponde alle domande secondo uno script prestabilito; Può sincronizzare tutti i dati raccolti all'interno del CRM. La soddisfazione del cliente deve sempre essere al primo posto. Ma come fare per soddisfare le richieste dei clienti? Gestione delle richieste dei clienti, strategie per soddisfarle I clienti possono essere peggio dei bambini a volte e questo può comportare molta frustrazione in chi gestisce i reclami. Imparare rendere felici i clienti (riuscendo quindi a fidelizzare il cliente) non è una cosa che si improvvisa, ma bisogna ideare delle strategie e metterle in atto per evitare ulteriori reclami. Vediamo quali sono le principali: Ascoltare e promuovere la trasparenza delle politiche dei negozi è fondamentale per far capire ai clienti quanto il team del customer care si dedichi realmente al suo lavoro; Dimostrare empatia con i clienti. Questo non vuol dire prenderli in giro con frasi di circostanza, ma far capire che si comprende la loro frustrazione; Dimostrare apprezzamento per la sincerità dei clienti e ringraziarli, ammettendo che c’è sempre modo e tempo per migliorarsi; Riconoscere il problema, cercando di far capire che magari quel servizio è migliorabile; Fare tante domande per capire realmente qual è il problema, molte volte non lo sa nemmeno il cliente; Ringraziare sempre del feedback. Conclusioni Imparare a gestire i reclami, come avrai potuto capire, è fondamentale se non importantissimo. Il CRM può aiutarti a migliorare il processo, arrivando più facilmente alla soluzione. Per questo ti invitiamo a scaricare la nostra risorsa gratuita su Hubspot CRM, uno dei migliori software per la gestione dei contatti.
La vera sfida per un’azienda o un e-commerce non è tanto conquistare un cliente, quanto piuttosto fidelizzarlo e soprattutto mantenerlo. Oggi i clienti sono poco “fedeli” ad un brand, poiché le offerte e le proposte fioccano da ogni dove e quindi prediligono le aziende più competitive e che presentano le condizioni e i prezzi più vantaggiosi. Questo discorso ha ancora più senso se lo si proietta verso il web, dove gli utenti ormai fanno di tutto: prenotano viaggi e biglietti, si informano su un brand, sui prodotti e sui servizi che offre ed effettuano gli acquisti. Ecco quindi che bisogna soddisfare i clienti sotto ogni punto di vista: prezzo, qualità, velocità, assistenza ecc. In caso contrario il feedback negativo è dietro l’angolo e può fare danni devastanti, soprattutto per quanto riguarda la brand reputation. Come conquistare e tenersi stretti i clienti quindi? Con un efficace servizio di customer care che passa inevitabilmente attraverso l'adozione di un CRM. Nei seguenti paragrafi accendiamo i riflettori proprio sulle soluzioni del customer care più indicate per capire cosa fa, quali sono i suoi vantaggi e quali sono gli strumenti più idonei da utilizzare in base alla propria azienda e al proprio business. Customer service e Customer care: le differenze Prima di capire quali sono le migliori soluzioni del customer care, è opportuno fare una distinzione con il customer service. Customer care e customer service vengono utilizzati spesso come sinonimi, tuttavia ci sono delle sfumature e delle differenze di significato sottili ma sostanziali. Quello che cambia tra i due concetti è fondamentalmente l’approccio: reattivo nel customer service e proattivo nel customer care. Il customer service è un servizio reattivo poiché si mette in moto solo nel momento in cui il cliente fa una domanda o pone un problema. Questo servizio è fondamentalmente passivo, mentre il cliente ha un ruolo attivo proprio perché svolge l’azione. Con il customer care la situazione si ribalta, poiché l’azienda ha un approccio proattivo e mette in campo tutte le sue risorse per eseguire quelle azioni per soddisfare il cliente e fornirgli in anticipo tutte le risposte di cui ha bisogno e prevenire un problema anziché risolverlo. In tal caso l’azienda ha quindi una posizione attiva, mentre il cliente non deve perdere tempo per reperire informazioni o chiedere supporto. Il customer care entra in gioco soprattutto durante il processo di acquisto e ha assunto un ruolo cruciale nelle strategie aziendali da quando il focus si è spostato dal prodotto al cliente, sempre più esigente e informato. Il successo di un’azienda è dato quindi dal rapporto che riesce ad instaurare con il cliente sul medio-lungo periodo e che non si esaurisce con l'acquisto, che resta comunque uno step fondamentale. Customer care può essere tradotto con assistenza clienti, ma bisogna concentrarsi soprattutto sul concetto di “care”, inteso come cura e attenzione nei confronti del cliente fin nei minimi dettagli. La customer care comprende altri concetti come la customer satisfaction, che misura la soddisfazione del cliente e che a sua volta racchiude i concetti di customer support e customer service. La customer support cosa fa? Con questo termine si indica tutti quei servizi tecnici messi a disposizione di un cliente che ha acquistato un servizio o un prodotto e può essere tradotto con “supporto tecnico”. Con customer service, termine che si può tradurre con “servizio clienti”, si fa invece riferimento a quei servizi di assistenza offerti per risolvere un problema specifico. Perché la Customer Care è la tua chiave del tuo successo? Chiarita la differenza con il customer service, approfondiamo meglio il discorso sulla customer care. Per conoscerla bene possiamo paragonare il rapporto che c’è tra un’azienda e un cliente a quello che c’è tra due amici. Affinché il rapporto resti solido e duraturo, bisogna coltivarlo nel corso del tempo. Un rapporto che non viene nutrito e coltivato col tempo tende a deperire e questo vale per qualsiasi ambito, dall’amicizia fino alle relazioni sentimentali fino a quelle di marketing. Prendersi cura del proprio cliente, anche quando non acquista, è fondamentale. Del resto anche con un amico può capitare di non sentirsi spesso, ma è importante comunque tenere vivo quel rapporto. Per fare un altro esempio, restando nell’ambito del business, possiamo citare le pizzerie. Alcune fanno una pizza ottima, ma hanno pochi clienti poiché il personale è scortese. Puoi offrire pizze di ottima qualità, un locale pulito e trovarti in una posizione ottimale, ma se il tuo personale è scortese e non offri un servizio adeguato, rischi di perdere buona parte della tua clientela. Ecco quanto è importante la customer care! Considera che l’utente medio è molto esigente e non permette errori. Devi quindi adoperarti per fornire un servizio di customer care attivo 24h in grado di rispondere in modo pertinente e in tempi brevi alle richieste dei clienti. Customer Care aziendale: gli strumenti “phygital” da sfruttare Quali sono le migliori soluzioni di customer care? E i migliori strumenti da usare? Come già specificato la prima mossa da fare è dotarsi di un valido CRM come HubSpot, che risulta tra i migliori prodotti per piccole e grandi aziende, PMI e start-up. Bisogna poi considerare che il tuo pubblico, indipendentemente dal settore in cui operi, può essere molto vasto ed eterogeneo. Alcuni preferiscono interfacciarsi con strumenti più tradizionali, come il telefono o l’email, altri con strumenti più moderni come le chat e i social media. Poiché il tuo obiettivo è soddisfare tutto il tuo pubblico, senza escludere nessuno, devi utilizzare strumenti cosiddetti “phygital” che creano un ponte tra mondo fisico e digitale. Combinando i vantaggi dei servizi fisici e digitali puoi garantire ai tuoi clienti un’assistenza a tutto tondo capace di soddisfare ogni esigenza. Di seguito ecco gli strumenti da utilizzare per interfacciarti con i tuoi clienti: Telefono: benché sia uno strumento tradizionale, continua ad essere uno dei canali più utilizzati poiché consente di avere un rapporto diretto con l’azienda; E-mail: anche questo strumento rientra tra quelli classici, ma risulta altrettanto efficace e apprezzato soprattutto dai clienti più tradizionalisti; FAQ: sono le domande che vengono poste maggiormente dai clienti e quindi è utile stilare una lista dando una risposta alle problematiche più frequenti. I clienti moderni oggi non vogliono perdere tempo, quindi preferiscono soluzione “self service” come le FAQ che consentono di risolvere il problema in autonomia; chat: altro strumento apprezzato poiché consente di avere risposte piuttosto immediate ad un problema; social media: questo è probabilmente uno degli strumenti più importanti, ma anche più delicati. I social sono una vetrina fondamentale per i brand, dove gli utenti fanno domande, inviano commenti e rilasciano recensioni su un servizio o un prodotto. Ogni commento, che sia positivo o negativo, ha una fortissima influenza sulla brand reputation. Sono tutti strumenti validi, ognuno con i suoi pro e i suoi contro. Impara a maneggiarli con cautela per sfruttare appieno tutte le potenzialità. È importantissimo in questo caso iniziare con un progetto CRM, in modo da integrare tutti i canali e che i dati del rapporto canale-cliente siano tutti inseriti all'interno di una piattaforma e che siano facilmente reperibili e utilizzabili in ogni momento. Consigli e best practices per avere un buon customer care Il servizio di customer care, pur essendo un concetto semplice, può presentare delle difficoltà nell’applicazione dalla teoria alla pratica. Ecco quindi alcuni consigli efficaci per offrire un servizio di customer care quanto più efficace e proattivo possibile. Gentilezza ed educazione al primo posto Può sembrare una banalità ma nei rapporti coi clienti devi sempre utilizzare gentilezza ed educazione, merce rara in questo mondo sempre più frenetico e quindi ancora più apprezzata. Ringrazia il cliente per la segnalazione di un problema, per la pazienza e per averti scelto. Ricorda: un grazie fa sempre piacere e soprattutto non costa nulla Garantisci al cliente la risoluzione del problema Quando un cliente chiama per ravvisare una criticità probabilmente è nervoso e spazientito, quindi rassicuralo sul fatto che risolverai il problema. Magari non hai subito la soluzione a portata di mano, ma tranquillizzalo sul fatto che ti metterai subito in moto per trovarla. Questo atteggiamento proattivo calma il cliente, poiché si sente preso in considerazione e ha avuto tutte le rassicurazioni che il suo problema verrà risolto quanto prima. Adotta un approccio proattivo Non limitarti ad ascoltare passivamente le problematiche del cliente, ma adotta un atteggiamento proattivo. Poni domande e raccogli tutte le informazioni necessarie per risolvere il problema e fornire i giusti consigli. Tieni sempre tu in mano le redini della conservazione, ma asseconda le richieste del cliente così da rendere molto più veloce la risoluzione del problema. In questo senso iniziare con un progetto CRM può essere l'arma migliore per l'impresa, visto che permette una conoscenza completa di tutte le interazioni, ed eventuali problematiche sorte in passato, del cliente. Avere l'informazione completa può assicurare un servizio molto più efficiente e che si eviti perdite di tempo e di risorse per trovare soluzioni a problemi inesistenti. Verifica che il problema venga risolto Tutti i consigli elencati finora naturalmente non hanno senso se il problema non viene risolto. Assicurati quindi che la procedura sia andata a buon fine e contatta il cliente per avere conferma che tutto sia a posto. Il cliente sarà felice che il problema è stato risolto, ma anche che tu te ne sia accertato. Sono piccole cose ma spesso sono proprio i dettagli a fare la differenza. Conclusioni Le soluzioni di customer care sono tante, ma devi scegliere quelle più adeguate in base al tuo pubblico e al tuo business per fornire un servizio personalizzato e cucito su misura per i tuoi clienti. Uno strumento preziosissimo per quest’obiettivo è HubSpot CRM e, per conoscere meglio le funzionalità e i vantaggi che offre, puoi scaricare la risorsa gratuita disponibile alla fine dell’articolo.
É ovvio che un’azienda per funzionare bene deve assumere persone qualificate e adottare gli strumenti giusti per adattarsi alle nuove esigenze di mercato. É meno ovvio capire perché, nonostante le implementazioni e i miglioramenti all’interno di un’azienda, i risultati continuino ad essere scadenti. Magari nel tuo staff ci sono professionisti qualificati e stai adottando tutte le “best practices” previste per ottimizzare la tua attività e rafforzare i rapporti con i clienti, eppure i risultati non arrivano. Una delle cause potrebbe essere la disorganizzazione aziendale, dove magari ci sono in superficie problemi e criticità non immediatamente visibili ma che si fanno sentire quando si parla di efficienza e di produttività. Forse non hai adottato la giusta implementazione del CRM per semplificare le relazioni e le connessioni con i clienti, o magari i ruoli non sono ben delineati o ancora i dipendenti non vengono stimolati nel modo adeguato. Nei seguenti paragrafi analizziamo prima quali possono essere le principali criticità striscianti e non immediatamente tangibili e poi quali sono gli strumenti che possono aiutare l’azienda a lavorare e performare meglio. Disorganizzazione aziendale: quali sono le cause principali La nostra analisi parte inevitabilmente dalla struttura aziendale, che deve funzionare perfettamente in ogni suo singolo componente. Un’azienda è un po' come il corpo umano: un semplice mal di schiena, se non curato correttamente, può provocare emicranie e mal di testa che incidono negativamente sulla qualità del sonno e quindi tocca anche l’aspetto psicofisico. In un’azienda è la medesima cosa: se un reparto non funziona bene, prima o poi ne risentiranno tutti gli altri team. I membri del marketing possono fare un ottimo lavoro, ma si rivela inutile se i membri dell’area vendita non si interfacciano nel modo giusto con i clienti. Esaminiamo più due dei principali problemi aziendali che possono emergere e come risolverli per ristabilire l’ordine e l’armonia interna. Errori nella suddivisione del lavoro: quando tutti fanno tutto L’errata e squilibrata suddivisione del lavoro è una delle cause principali della disorganizzazione aziendale. Magari molti lavori vengono affidati a poche persone, perché sono più esperte o semplicemente più disponibili. Tuttavia c’è il rischio di caricare eccessivamente alcuni dipendenti che, sotto un peso eccessivo di mansioni e commissioni da svolgere, lavorano male. O magari può succedere che determinati compiti vengono affidati ad alcune persone, pur non avendo le competenze giuste. Quando tutti fanno tutto, non è possibile svolgere un determinato lavoro garantendo la stessa qualità. Così come può succedere che altri dipendenti lavorano molto meno, condizione che suscita malessere aziendale, gelosie, ripicche e malcontento. Viene meno lo spirito di gruppo, che invece è un elemento basilare per un’azienda competitiva ed efficace, e diventa più complicato raggiungere gli obiettivi prefissati. Perché è importante definire i ruoli in azienda Il problema appena analizzato ci porta all’analisi di un’altra criticità: la scarsa o assente definizione dei ruoli all’interno dell’azienda. Questa situazione porta a gravi squilibri a livello organizzativo, poiché i dipendenti non hanno ben chiaro a chi rivolgersi per risolvere una questione. Allo stesso modo sarebbe complicato attribuire la responsabilità di un errore, così come c’è il rischio di duplicare i lavori e i compiti proprio perché i confini non sono ben definiti. Questa situazione porta ad un rallentamento della produzione, poiché i dipendenti non sanno bene cosa fare o con chi interfacciarsi. Inoltre possono nascere tensioni e malumori tra i lavoratori che, invece di supportarsi e remare nella stessa direzione, si scontrano continuamente. Azienda gestita male? Risolvi i problemi con un buon CRM Lavorare in un’azienda disorganizzata ha gravi ripercussioni sulla produttività dei dipendenti, ma anche sul rapporto con i clienti che invece sono il fulcro di ogni attività. Un’azienda che non comunica bene o non comunica affatto al suo interno, come può pensare di costruire relazioni solide e durature all’esterno? Tutti i problemi appena elencati possono essere risolti brillantemente con un ottimo CRM che, a differenza di quanto si possa pensare, non aiuta solo a conoscere meglio i propri clienti, fidelizzarli e costruire rapporti solidi e granitici che durano nel tempo, ma anche a organizzare meglio i vari reparti aziendali. Una migliore gestione dei flussi di lavoro interni si traduce in un miglioramento di tutti i servizi offerti ai clienti, dando l’immagine di un’azienda solida e affidabile pronta a risolvere qualsiasi problema e a fornire sempre il suo supporto. Analizziamo di seguito tutti i vantaggi derivanti dall’utilizzo di un buon CRM. Miglior dialogo tra i reparti L’analisi dei vantaggi di un CRM parte proprio da un miglioramento interno delle relazioni tra i vari reparti. Tutti i vari team hanno accessi riservati per collaborare simultaneamente sullo stesso progetto, così da controllare chi può operare e chi può intervenire. Oliando la comunicazione tra i reparti migliori notevolmente anche la collaborazione dalla quale ne trarrà grande profitto l’azienda. I reparti tecnici, commerciali e di marketing possono quindi operare in perfetta sinergia tra di loro velocizzando i flussi lavorativi e ottimizzando i lavori da portare a termine. Maggiore efficienza nella gestione dei contatti I contatti sono elementi preziosissimi per le aziende, ma spesso vengono racchiusi in decine di file Excel o peggio ancora in una rubrica dello smartphone. Una situazione del genere è caotica e poco performante per i vari team, che fanno fatica a gestire un cliente e le sue richieste in questo modo. Con un CRM invece è possibile custodire e conservare tutti i contatti in un unico archivio centralizzato, dove possono accedere più facilmente i membri dei vari team velocizzando e snellendo tutti i processi. Conoscenza totale dei clienti, delle loro abitudini e delle loro esigenze Per servire e supportare al meglio un cliente, bisogna conoscerlo perfettamente. Può capitare che una richiesta di supporto venga gestita da uno o più membri dell’assistenza clienti che, senza un CRM, si troverebbero ad analizzare ogni volta la questione ex novo. Con un CRM invece è possibile accedere rapidamente ai dati anagrafici, alle attività in corso, allo storico delle attività fatte, alle precedenti email, agli acquisti fatti e alle abitudini di un determinato cliente. In questo modo ogni membro, che fornisca il suo supporto da telefono, chat o email, ha a disposizione tutti i dati necessari per conoscere perfettamente la situazione del cliente e trovare la soluzione più adeguata alle sue necessità. Automatizzazione delle operazioni Senza un buon CRM i vari team sarebbero costretti a fare a mano diverse operazioni, spesso noiose e ripetitive, che portano via tempo prezioso e assorbono molte energie che possono sicuramente essere impiegate meglio. Tutte queste operazioni possono essere tranquillamente automatizzate da un buon CRM che, oltre a migliorare la produttività, riduce significativamente i rischi di errori. Miglioramento dei servizi di vendita e di post vendita L’engagement e la fidelizzazione sono fondamentali, ma comunque indirizzati a spingere il cliente a compiere l’azione finale desiderata, vale a dire l’acquisto. Ebbene con un valido CRM puoi monitorare dalla A alla Z lo sviluppo di qualsiasi trattativa, fase dopo fase. La tua rete vendita avrà una visione completa di tutto, dalla preventivazione fino alla chiusura di un acquisto, monitorando eventuali criticità o al contrario le azioni virtuose che hanno favorito la conclusione positiva di una contrattazione. Come ben sai il rapporto con un cliente non si conclude affatto con la vendita, anzi, prosegue anche dopo e una delle fasi più delicate è quella del post vendita. Se non viene gestita correttamente, c’è il serio rischio di perdere un cliente fidelizzato e sarebbe un peccato. Un CRM ti permette di gestire ordinatamente le lamentele, le segnalazioni di problemi, le richieste di supporto o le domande più frequenti che possono porre i clienti dopo aver completato un acquisto. Monitorando tutto puoi aumentare significativamente l’efficienza interna, la produttività e naturalmente la soddisfazione dei clienti. Monitoraggio delle performance Il CRM infine ti fornisce una valutazione generale delle performance e, più nello specifico, dati che contengono informazioni preziosissime come il numero di carrelli abbandonati, di vendite concluse o di trattative ancora in piedi. Raccogliere tutti questi diventa facilissimo per un CRM e soprattutto ti permette di ottenere informazioni preziose per calibrare e scegliere le tue future strategie. Conclusioni Riassumendo per risolvere la disorganizzazione aziendale devi prima analizzare la situazione interna, cristallizzando i ruoli e le responsabilità e creare un ambiente positivo e stimolante dove ogni membro può esprimere al meglio le sue potenzialità. Fatto ciò devi scegliere un buon CRM per una gestione ottimale dei team interni e per una comunicazione chiara e trasparente con i clienti. Uno dei migliori CRM, adatto per piccole, medie e grandi realtà, è HubSpot. Ma come il CRM aiuta le aziende oltre ad organizzare in modo migliore l'azienda? Abbiamo scritto un ebook a riguardo che puoi scaricare gratuitamente.
Oggi le aziende hanno più che mai la necessità di automatizzare i processi di vendita. Le aziende hanno bisogno di affidarsi a dei software per gestire e amministrare meglio attività e lead. Optare per l’automazione implica un notevole risparmio di tempo e quindi l’ottimizzazione degli investimenti. Si stima, infatti, che in realtà le aziende impieghino più della metà del loro tempo a raccogliere, gestire e amministrare dati che a vendere. Ecco perché la sales automation è divenuta fondamentale per quest’ultime, in quanto il loro obiettivo deve essere quello di concentrarsi sulle vendite. Ma cosa si intende effettivamente per sales automation? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Che cosa significa Sales Automation? Quando si parla di sales automation, si tende spesso a fare confusione con la marketing automation. Benché sempre di automazione dei processi si tratti, i concetti sono differenti. Per sales automation si intende l’automazione dei seguenti processi: raccolta e inserimento dati; invio di contenuti da utilizzare per la vendita; definizione delle azioni da compiere per implementare il processo di vendita Come si fa però a gestire il processo di sales automation? Con l’aiuto di un CRM che semplifica, automatizza e analizza i dati. La sales automation ti permette di mantenere impegnate le risorse in attività più redditizie. Ma non solo, perché grazie all’automazione dei processi di vendita, sarà possibile concentrarsi maggiormente sulle attività creative e personalizzabili, al fine di trasformare il lead in cliente. Praticamente però, in cosa consiste la sales automation? Gestione di un CRM. Vi sono dei software specifici per la sales automation, quello che noi utilizziamo è Hubspot. Questo software ti permette di avere sotto controllo tutte le operazioni di vendita, monitorando i lead e il loro comportamento attraverso le fasi della pipeline; Monitoraggio delle decisioni di marketing che hanno avuto più successo in passato, dei social utilizzati, dei canali scelti come sito web, e-commerce e di tutto ciò che sul target ha prodotto risultati; Supporto di attività di lead generation, aiutando i prospect ad orientarsi sulle azioni da compiere; Attività di nurturing ed email automation - azioni mirate a mantenere costante la comunicazione con il proprio target, mediante mail specifiche che riportano l’attenzione di quest’ultimo su dei contenuti informativi, in merito a un servizio o a un prodotto. Le azioni di nurturing rientrano nei processi di automazione. Infatti, di solito, quando viene costruito un funnel di marketing, le mail vengono suddivise in base alla consapevolezza o meno del target in merito al prodotto o servizio e inviate automaticamente se il lead compie o meno una scelta; Analisi del ROI, ovvero studiare il ritorno dell’investimento in merito alle azioni compiute. Questa fase della sales automation è importante in quanto serve a valutare cosa ha reso di più in termini di decisioni di marketing e cosa invece non è indispensabile portare avanti. Hubspot CRM ti permette di avere sotto controllo tutte queste azioni grazie al suo pannello, che offre una panoramica completa e dettagliata del comportamento del lead. È da questa fase che si delineano le azioni future. La chiave della sales automation è la pianificazione, è solo grazie a quest’ultima che si possono monitorare i risultati e decidere le azioni future. Per far sì che la sales automation funzioni è necessario seguire una strategia. Vediamo in cosa consiste nel prossimo paragrafo. Qual è la strategia della sales automation? Se si vogliono ottenere dei risultati non è però sufficiente pianificare, bisogna anche ragionare di strategia e cercare di capire cosa può funzionare e cosa no. La prima fase della strategia è identificare bene il target, quindi costruire un profilo dettagliato della buyer personas e creare delle liste dinamiche in base alle quali orientarsi per le successive azioni di marketing. Una volta identificato il profilo è possibile assegnare al contatto un punteggio ovvero lead scoring, che aiuterà a capire quali contatti rendono di più e quali di meno in ottica di marketing. Chiarite quali sono i contatti sui quali è meglio lavorare, si stabiliscono le azioni da compiere, come per esempio l’email marketing. In una strategia di sales automation altrettanto fondamentale è la fase di lead nurturing, ovvero di “nutrizione” dei contatti mediante mail o condivisione delle informazioni. In base alla risposta che si otterrà in questa fase, si può definire un processo di fidelizzazione del target. Si dice infatti che il lead, una volta acquisito vada coccolato affinché resti un contatto attivo. Quali sono gli strumenti per migliorare la strategia di sales automation Tra gli strumenti migliori per ideare e mettere in atto una strategia di sales automation, di sicuro Hubspot è quello che maggiormente risponde a tutte le esigenze d'ideazione, analisi e monitoraggio. Hubspot permette di analizzare nel dettaglio tutte le attività di sales e marketing prestabilite, come ad esempio: Landing page - quali hanno portato maggiori conversioni; Articoli di blog - quali articoli hanno performato meglio, quali hanno avuto più visualizzazioni e su quali topic; Quali mail hanno avuto il maggior open rate, quali sono state effettivamente lette e quali sono state solo aperte; Campagne di advertising - quali hanno performato meglio portando il lead sulla landing page; Quali CTA hanno performato meglio portando il lead alla conversione; Quali contenuti di approfondimento sono stati maggiormente scaricati; Quante visite ha raggiunto il sito e per quale pagina o categoria nello specifico. Hubspot dà la possibilità di unire tutti questi dati e di valutare poi cosa è meglio fare in futuro. Come funziona la marketing automation? Sebbene sia sempre di automazione che parliamo, marketing automation e sales automation non sono la stessa cosa. Si parla di marketing automation quando avviene l’automatizzazione di azioni ripetitive in funzione del comportamento dell'utente. Un esempio di marketing automation è la programmazione del funnel di email marketing che una volta ideato, è possibile programmare mediante dei software di automazione. Ad esempio con Hubspot è possibile impostare un workflow per il lancio di un webinar che comprenda 4 o 5 mail. Le mail possono essere le seguenti: mail di ringraziamento per iscrizione al webinar; mail di reminder di ora, data e piattaforma del webinar; mail di ringraziamento per aver seguito il webinar e condivisione di un link per scaricare la registrazione e rivederlo; mail per prenotare un appuntamento con un consulente. In alcuni casi nei flussi di mail può essere anche incluso un ciclo in cui vengono ripresi gli argomenti del webinar, consigliando di scaricare dei contenuti di approfondimento. In questo modo si può mantenere sempre connesso e fidelizzato il pubblico che ha seguito il webinar e magari portarlo a prenotarsi per il futuri corsi o webinar. Con l’automazione si evitano tutti quegli errori umani a cui è possibile andare incontro, come ad esempio delle possibili dimenticanze relative all’inserimento di un contatto nel database. L’automazione permette di schedulare tutte le azioni di marketing che si è deciso di far partire in un funnel di sales automation e queste possono riguardare: email marketing mail di follow up campagne di advertising In generale la marketing automation abbraccia tutte quelle componenti tecniche e di processo che consentono ai marketer di avere un panorama complessivo di tutte le attività, massimizzandone l’efficacia e semplificando i processi. Sales automation Vs Marketing automation: come supportano il business Indubbiamente sales automation e marketing automation supportano il business di un’azienda, in quanto massimizzano e rendono più efficaci le azioni di marketing, grazie anche all’attento monitoraggio che poi viene fatto in fase di analisi. La marketing automation fa risparmiare tempo e risorse che normalmente verrebbero impiegate in attività operative. Si pensi ad esempio al momento in cui viene ideata una strategia di marketing e si decidono le operazioni da mettere in atto. Con i software di automazione si possono schedulare tutte le azioni in una sola volta, facendo partire ad esempio un funnel. Grazie alla marketing automation, in base alle risposte del target, è possibile impostare una o più azioni che portano il lead a diventare cliente o a ritornare nella lista dei lead “persi”. La marketing automation permette inoltre d'integrare i dati importanti da valutare nella strategia di sales automation. In questo senso diventa fondamentale dotarsi di un CRM per le attività di sales automation, in quanto permette di avere una panoramica più completa di ciò che può funzionare e di ciò che invece va tagliato come attività. L’analisi del ROI infatti diviene molto più efficace, in quanto si ha a disposizione una visione completa del comportamento del cliente. Avere a disposizione una panoramica dettagliata dei dati, ad esempio il numero di lead acquisiti e convertiti, permette di capire qual è la strategia che ha funzionato meglio, quali landing page hanno convertito di più, quali social hanno generato più contatti all’azienda etc. Hubspot per queste esigenze dimostra di essere uno dei CRM dove i dati sono meglio integrati e permette quindi anche di realizzare un report più preciso. In base a queste valutazioni è possibile poi prendere decisioni di marketing specifiche e customizzate che la volta successiva, al lancio di un prodotto o servizio ad esempio, velocizzino le azioni da compiere e arrivino più in fretta al risultato. Conclusioni Sales automation e marketing automation rappresentano due aspetti imprescindibili delle attività di Inbound marketing per un’azienda e dotarsi di un CRM che permette di avere sempre una panoramica delle attività aggiornato, di sicuro diventa un punto a favore della strategia.
Realizzare il sito in HubSpot significa costruire il sito all'interno della popolare piattaforma di marketing. Significa che il sito è proprio costruito dentro ad HubSpot. Le aziende che utilizzano, o hanno deciso di attivare, HubSpot Marketing per le loro attività di inbound marketing, possono scegliere se utilizzare il servizio di hosting offerto dalla piattaforma americana oppure lasciare il sito fuori HubSpot. HubSpot include sempre la possibilità di pubblicare delle landing page o uno o più blog: decidere o meno se utilizzare l'hosting e il content management di HubSpot anche per il sito web spetta, invece, all'utente. Si può scegliere se copiare l'attuale sito in HubSpot (e se il sito originale è in WordPress, questo servizio di importazione può essere anche gratuito), oppure approfittare del passaggio alla nuova piattaforma per un restyling del sito e magari una nuova progettazione in ottica growth driven design. 8 motivi per realizzare il sito in HubSpot Approfondiamo 8 validi motivi per scegliere di realizzare il sito in HubSpot a supporto dell'attività di inbound marketing & sales. 1. Davvero tutto in uno: CMS + CRM La piattaforma HubSpot mette efficacemente in relazione il CMS (Content Management System), ovvero ciò che gestisce i contenuti del tuo sito, con il CRM, l'area che ospita le informazioni sui tuoi contatti, prospect o clienti. Grazie a questo collegamento è possibile utilizzare i contenuti smart e diversi strumenti di personalizzazione per adattare i contenuti agli utenti. Ma non solo. Avere un sito in HubSpot direttamente collegato con il CRM permette di sfruttare il tracciamento dei cookie per creare esperienze di marketing personalizzate in base alla pagina visitata dall'utente. Grazie alle funzionalità di HubSpot CRM integrate con il CMS è possibile visualizzare tutti i dati relativi al sito, comprensivi di traffico web, performance delle singole pagine, query di ricerca da organico ecc... il tutto comodamente con una piattaforma. Inoltre grazie a landing page e blog possono essere pianificate strategie di content marketing per acquisire lead e usare strumenti del CRM come la marketing automation per cercare di accompagnare il semplice contatto a diventare un cliente fidelizzato. 2. Un sito web responsive Quando un sito viene importato in HubSpot, diventa automaticamente responsive alle dimensioni schermo più popolari, anche se originariamente non lo era. Si valuta che la percentuale di navigazione globale da dispositivi mobile quest'anno sarà di circa il 59%. Sempre più persone utilizzano smartphone e tablet per navigare su internet; avere un sito ben visualizzabile su schermi più piccoli diventa un requisito necessario per un sito web. Senza fare un vero e proprio restyling del sito, optare per l'importazione in HubSpot può essere un primo passo per assicurare una buona visualizzazione agli utenti. Grazie ad HubSpot inoltre è possibile avere l'anteprima di come un sito verrà visualizzato all'interno dei vari dispositivi come desktop, tablet e smartphone, questa funzionalità è disponibile anche per le landing page. Nel caso in cui la visualizzazione non fosse perfetta, sono possibili modifiche, a seconda del tema utilizzato, a livello di singolo dispositivo, in modo da avere un controllo totale del design anche per gli altri dispositivi. Se oltre con il sito si vuol anche sviluppare il blog, c'è la possibilità di abilitare la visualizzazione AMP (Accelerated Mobile Pages) che offrono a chi naviga la pagina da mobile, una velocità di caricamento della stessa quasi istantanea. Il fatto di avere un sito web responsive offre i suoi vantaggi anche lato SEO, visto che Google ha sottolineato più volte un maggiore apprezzamento verso quei nuovi siti che offrono ottimizzazioni anche dal punto di vista mobile, garantendo anche a questi utenti una user experience di alto livello. 3. Certificato SSL gratuito incluso La sicurezza e la protezione dei dati è un fattore molto importante nel mondo digitale. Furti di dati sono all'ordine del giorno e con il GDPR che richiede elevati standard di sicurezza dei dati delle persone, non si può tralasciare la questione della sicurezza del proprio sito web. Il certificato SSL (Secure Sockets Layer) stabilisce un collegamento cifrato tra il server web e il browser e assicura che il trasferimento di tutti i dati avvenga in modo privato. Il certificato SSL, riconoscibile, se attivo, dal simbolo del lucchetto chiuso e dalla dicitura sicuro nella barra di navigazione, è uno standard del settore ed è molto importante per le aziende sul web. HubSpot offre un certificato SSL gratuito, rinnovabile automaticamente ogni 30 giorni, con la possibilità inoltre di acquistare componenti aggiuntivi nel caso si voglia avere un certificato SSL personalizzato. Non è possibile importare un certificato di sicurezza già acquistato perché altrimenti non sarebbe garantita la sicurezza del certificato stesso. Google, al fine di posizionare i vari siti, ha dichiarato che il suo algoritmo è studiato per penalizzare siti web privi di protocolli di sicurezza e, di conseguenza, premierà quelli dotati. Questo per garantire all'utente che naviga all'interno di siti proposti dal motore di ricerca, una user experience di alto livello. Ma non si tratta di una sola questione di SEO. Un sito non protetto è reso immediatamente noto all'utente grazie ad una molto vistosa dicitura di non sicuro nella barra di navigazione ed avviso all'utente di non inviare dati sensibili. Questo avviso genera un senso di allarme e sfiducia nei confronti del proprietario della pagina e compromette le azioni di lead generation in atto. 4. Template e sviluppo temi Gli utilizzatori di HubSpot hanno a disposizione un Template Marketplace nel quale acquistare temi e moduli che variano dal semplice ed elegante al complesso e multifunzionale. Questi possono essere sia gratuiti che a pagamento, a seconda delle funzionalità incluse. In alternativa, le agenzie partner HubSpot come ICT Sviluppo, possono realizzare nuovi siti basati su progetti grafici personalizzati, per sfruttare al meglio le funzionalità delle pagine web di HubSpot con il design più adatto al brand del committente. C'è una grande libertà creativa utilizzando Hubspot CMS, perché permette i creare moduli gruppi di elementi grafici che si possono richiamare e trascinare con il drag & drop quando si costruiscono altri modelli. 5. Sicurezza e velocità del servizio di hosting Il tuo sito web sarà ospitato nei server di HubSpot che garantiscono elevate prestazioni in tema di sicurezza e velocità. Senza entrare troppo nei dettagli tecnici, i volumi massimi di traffico che può essere supportato è di circa 1000 visualizzazioni di pagine al secondo per sito web, o se preferite 86.000.000 di pagine all'ora. Data la quantità di siti ospitati e l'importanza del servizio, HubSpot prende numerose precauzioni per garantire la sicurezza dei suoi server, a partire dal basilare Web Application Firewall (WAF) alla prevenzione DDoS. Chi vuol creare il proprio sito web in Hubspot inoltre può beneficiare di una CDN gratuita all'interno del piano con cui migliorare l'esperienza di caricamento dei contenuti della pagina indipendentemente da dove essa venga caricata. Inoltre, la manutenzione e l'aggiornamento del sistema è fatta in automatico da HubSpot: non dovrai perdere tempo all'aggiornamento di plug in vari o ai problemi di compatibilità che talvolta questi aggiornamenti causano. Questo è il grande vantaggio delle piattaforme SaaS. Per aspetti tecnici ti invitiamo a visitare la pagina per sviluppatori di Hubspot dove viene fatta una panoramica di tutti questi aspetti. 6. Gli smart content e il contextual marketing Poter mostrare a chiunque il contenuto giusto, a seconda di quello che interessa alla persona, a seconda del momento che sta vivendo nel percorso di acquisto (Approfondisci nel post Cos'è il Buyer's Journey), a seconda della sua segmentazione in liste... Lo strumento corretto sono gli smart content! I contenuti smart, intelligenti, completano il percorso che fa HubSpot e che puoi manualmente tarare con HubSpot CRM, permettendo di mostrare i contenuti più affini al navigatore. Se il visitatore del sito è anonimo vedrà dei contenuti standard, gli stessi indicizzati da Google. Ma se sei riuscito a far compilare un form al visitatore, avrai iniziato a profilarlo a seconda del comportamento sul sito: in questo caso immagini e testi si possono tarare sul suo profilo. Parliamo del marketing contestuale the right content to the right person at the right time. 7. Analisi ed informazioni complete Portare il sito all'interno di HubSpot significa anche una grande esperienza utente nella gestione delle pagine e nella verifica dei dati e delle performance. Si può accedere ad un ricco database di informazioni direttamente dalla pagina. Le informazioni generali: Le analisi sulle performance marketing: Le analisi sulla conversione e il rendimento della pagina: Le informazione dettagliate sulla pagina: I consigli di ottimizzazione SEO: La vista sui link in entrata: Il rendimento delle Call-to-Action: I link interni: E se la pagina contiene un form, si può vedere con un solo click l'elenco delle persone che l'hanno compilato ed esplorare la scheda utente con solo un altro click. 8. Strategia di Contenuti e ottimizzazione SEO Come le landing page, anche le pagine web possono essere ottimizzate per la seo grazie alla possibilità di personalizzare URL e page title, inserire meta description e, per i più esperti, inserire dati strutturati e altri elementi di programmazione nel codice delle pagine. Avere un sito sviluppato in Hubspot inoltre offre l'opportunità di accedere a strumenti per l'analisi di eventuali errori o avvertimenti riguardanti ciò che è stato fatto fino a quel momento a livello SEO (ad esempio se nelle pagine sono inseriti più di un H1, manca la meta description ecc...). Inoltre, la possibilità di gestire tutto il sito all'interno di HubSpot, permette di considerare davvero ogni pagina come un importante tassello della propria strategia di inbound marketing e trasformarle nei veri e propri pilastri principali della strategia dei contenuti. Costruire il sito aziendale in Hubspot: perché non andare da tuo cugino Mettiamo in chiaro una cosa fin da subito: fare il sito web dell'azienda con HubSpot che generi risultati, sia in termini di traffico che di acquisizione di nuovi clienti, non è un lavoro semplice per semplici appassionati del web o programmatori amatoriali improvvisati. E nemmeno economico. Certo, anche il cugino smanettone di pc o il nipote mago dei social network possono mettere in piedi un sito web in poco tempo e con poche risorse. D'altronde oggi, grazie a piattaforme di successo come Wordpress, guide gratuite e video tutorial su YouTube, anche una persona qualunque che non sa nulla di linguaggio di programmazione può essere in grado mandare online un sito perfettamente funzionante, almeno nelle sue funzioni base. Ma allora, per quale motivo bisognerebbe scegliere dei professionisti della realizzazione di siti web piuttosto che prendere al volo l’occasione di risparmiare affidandosi al parente o amico di turno che, oltre a conoscerlo, chiederà sicuramente un compenso inferiore a qualsiasi agenzia HubSpot specializzata? Di seguito riporto i motivi che sono più importanti: Professionalità e competenza. Un sito web, anche se di piccole dimensioni, è una struttura estremamente complessa e che richiede competenze diverse e specifiche non solo per essere realizzata, ma anche perché funzioni nel tempo: web designer, sviluppatore, copywriter, esperto SEO e d’indicizzazione e specialista del web marketing sono, come minimo, le figure professionali coinvolte nello sviluppo di un qualsiasi progetto web che punti ad avere successo. Il “cugino della situazione” raccoglie tutte queste diverse conoscenze? Sì, davvero? Ma allora perché continua a fare siti web per hobby e non per lavoro? Flessibilità e adattabilità. Un’agenzia web è composta da un team di esperti in vari settori e abituati a gestire progetti web di varie dimensioni e con diverse finalità, con una suddivisione dei ruoli in base alle varie fasi di realizzazione del sito Hubspot. Ciò vuol dire che è perfettamente in grado di fare un’analisi specifica e completa sulle esigenze del cliente e in base ad esse trovare la soluzione migliore sia dal punto di vista tecnico, sia da quello economico. Puoi dire la stessa cosa di tuo cugino? Visione a medio/lungo termine. Ok, l’amico del fratello del tuo dipendente bravo con i computer ha finalmente ultimato il nuovo sito in HubSpot della tua azienda e l’ha messo online. E adesso? Aspettiamo che i visitatori capitino magicamente dentro al sito? Il lavoro di un’agenzia che realizza siti web non si esaurisce nel momento della messa online del sito. Anzi, è proprio adesso che viene il bello: bisogna sviluppare tutta la parte del brand, che va dalla creazione della sua identità fino al posizionamento sui motori di ricerca, sui Social e nelle varie piattaforme online. E poi tutto ciò che ruota attorno al web marketing per far conoscere il sito e la tua attività: dalla semplice pubblicità dei tuoi prodotti/servizi tramite gli annunci di Google fino alla pianificazione e sviluppo di contenuti per attirare i clienti sul sito tipiche dell’inbound marketing. Conclusione Mentre l'importazione del sito è pressoché gratuita (previa analisi e fino ad un massimo di 60 pagine), HubSpot CMS invece può avere vari pricing, a seconda delle esigenze: 23$ al mese per il piano Starter, 360$ al mese per il piano Professional e 1200$ al mese per il piano Enterprise. Ogni piano però include anche alcune funzionalità di marketing e di CRM per aiutare chi ha un sito Hubspot a sfruttare a pieno le potenzialità della piattaforma. A ciò inoltre vanno aggiunti i costi dello sviluppo del sito richiesti dall'agenzia. I vantaggi tecnici e di utilizzo del servizio di hosting di HubSpot quindi possono più che giustificarne il costo.
HubSpot è un’azienda che ha sede a Cambrige (hubspot.com), nel Massachusetts, e che ha sviluppato la piattaforma software che ha definito il concetto di inbound marketing, l’ha fatto crescere e conoscere nel mondo, presentando una metodologia che oggi viene studiata anche nei corsi di marketing nelle università. HubSpot presenta 3 soluzioni, integrate in un’unica piattaforma, per fare inbound: HubSpot Marketing Hub, Hubspot Sales Hub e HubSpot Service Hub. Che cos'è HubSpot HubSpot è un software che fa un sacco di cose. Ma fondamentalmente può essere utilizzato per la gestione completa del web marketing aziendale, dell'attività sales del commerciale, del service e gestione cliente. Fornisce tutti gli strumenti necessari per gestire la presenza online di un’azienda e i rapporti con prospect e clienti. La logica con cui funziona HubSpot è quella di permettere il tracciamento delle persone che arrivano sul sito web aziendale e che entrano in contatto con l'impresa tramite i suoi touchpoint (come l'email, social, ecommerce ecc...). Nel primo caso, se è il sito è sviluppato in Hubspot allora il tracciamento avviene automaticamente altrimenti si può procedere all'inserimento del codice di tracciamento. Il fine è poter costruire delle liste che profilano l’utente in base ai suoi reali interessi, in base alla tipologia di cliente o di stadio nel processo di acquisto in cui si trova. E non solo. A queste liste di contatti profilati, si possono inviare email e mostrare contenuti diversi sulle nostre pagine web. Si possono inoltre assegnare compiti ai membri del team commerciale in maniera automatica, basandosi quindi sulle relazioni tra i lead e i contenuti del sito/email/social. Oltre alla parte dedicata alla gestione del web marketing, che l'ha reso famoso, c’è una seconda parte chiamata HubSpot Sales Hub, dedicata al team commerciale e alla gestione dei deal, delle pipeline, delle chat e dei preventivi, in modo da unire in un'unica piattaforma Sales e Marketing tramite il CRM. HubSpot inoltre è dotato di una parte di ticketing per gestire tutte le problematiche riscontrate dai lead. Anche qui la forza della piattaforma è unire i tool dedicati alla gestione dei ticket con la parte CRM, in un sistema perfetto per chi si occupa di marketing, per il commerciale ma anche e soprattutto per i clienti finali. Per approfondire altri aspetti legati ad HubSpot: I vantaggi di HubSpot Alternative ad HubSpot La metodologia inbound marketing A chi serve Hubspot? Se ti chiedessero ma a chi è utile Hubspot? La risposta sarebbe A chiunque voglia vendere i propri prodotti, migliorare i loro processi commerciali, fare marketing, tenere monitorate le interazioni con clienti e contatti, migliorare le relazioni con i clienti finali (o con il potenziale cliente) e la loro customer experience. Tenendo in considerazione questi punti possiamo dire inoltre che Hubspot è utile ad ogni tipo di azienda, dalla PMI ad aziende Enterprise, sia esse che operino in mercati B2B che in mercati B2C. Hubspot inoltre può essere utile anche per chi ha un progetto ecommerce da migliorare e cercare di integrare la vendita online con le funzionalità di CRM, sales e marketing. L'adattabilità di Hubspot non si esaurisce in base alla tipologia di business, ma dire che HubSpot è una piattaforma completa significa sottolineare che è utile non solo a chi fa marketing, non solo a chi si occupa della parte commerciale, ma anche a chi deve migliorare i processi aziendali e migliorare l'assistenza tramite il ticketing. HubSpot per fare inbound marketing HubSpot viene utilizzato dalle aziende che vogliono – finalmente – cambiare il loro modo di interpretare internet, e di considerarlo – alla stregua di una fiera o di un evento – un generatore di lead, con il grande vantaggio che gli utenti raccolti ed inseriti all’interno di un database qui “vivono”, vengono alimentati, compresi, studiati e profilati. La finalità? Trasformare i lead in clienti finali. Inbound marketing e Hubspot sono due termini che vanno infatti di pari passo. Il termine inbound marketing è stato coniato nel 2009 da Brian Halligan, insieme a Dharmesh Shah e David Meerman Scott, co-fondatori di Hubspot. Vien da sé che l'utilizzo e le funzionalità della piattaforma siano totalmente a servizio di questa metodologia di marketing e improntato su quello che viene definito s-marketing, ossia l'allineamento tra marketing e sales. Tutto ciò con un unico fine: aumentare la customer experience delle persone che si interfacciano con le aziende. Andiamo a vedere alcune di queste funzioni… Il sito web con Hubspot CMS Potete costruire il sito web della vostra azienda all’interno di Hubspot tramite Hubspot CMS. Questo porta notevoli vantaggi: in termini di velocità, sicurezza, performance, SEO… e marketing. Nulla a che vedere con altri CMS come Wordpress che presentano numerose lacune su ogni tipo di caratteristica. Per questo ti consiglio di approfondire il tema con l'articolo sul perché Wordpress sia una delle scelte peggiori da fare per lo sviluppo del proprio sito aziendale. Che si parli di una pagina del sito web, una landing page, un post del blog o un’email Hubspot offre una potente piattaforma grafica che permette una facile gestione di grafiche complesse, per dare la massima libertà ai designer e massimizzare il rendimento delle conversioni dei visitatori. In questi casi c'è la possibilità di scaricare un template già pronto dallo store oppure procedere con uno sviluppo custom. Oltre a questo realizzare un sito in Hubspot consente di avere incluso il tracciamento dei comportamenti sintetizzati nella reportistica senza la necessità di inserire script e imbattersi in codice che può essere ostico a più di qualcuno. Per ulteriori approfondimenti visita il nostro articolo del blog dedicato ai siti Hubspot. Il blog di HubSpot è semplice e performante Già nel pacchetto gratuito di HubSpot è possibile utilizzare uno o più blog per lavorare sui contenuti che possono attrarre i visitatori al sito, gestendo all’interno delle comode e funzionali call-to-action. Tutto questo per pianificare strategie di content marketing, in modo da aiutare a pensare contenuti per fare lead generation. Tutto parte del blog, per quello è da considerarsi come una scelta obbligatoria anche quando si opta per tenere il sito all'esterno e il blog in un subdominio (stile lab.nomedominio.est, academy.momedominio.est, blog.nomedominio.est) Si possono ottimizzare i contenti dal punto di vista SEO, tramite alcuni suggerimenti da parte della piattaforma che mette a disposizione un comodo indicatore delle performance integrato. C'è inoltre la possibilità di verificare con preview la vista su differenti tipi di schermi. Perché non utilizzare un blog esterno con Wordpress? Perché la quantità di informazioni che si possono gestire in modo integrato direttamente all'interno di HubSpot sono così tante che il gioco - di abbandonare Wordpress - può valere la candela. Per approfondimenti: Articolo sul Blog di Hubspot; Come usare il Blog nell’Inbound Marketing: consigli per iniziare; Ottimizzazione SEO del blog: il pannello SEO di Hubspot; Landing page, strumento perfetto per la lead generation La landing page o pagina di atterraggio è quella pagina in cui avvengono le conversioni dei visitatori anonimi in contatti. Le landing page sono il cuore del processo di conversione e sono uno degli elementi di più difficile realizzazione. Con HubSpot si possono creare nuove landing page (anche senza sito) in pochi click (anche grazie al sistema drag-and-drop), predisporre degli A/B test per testare l'efficienza di soluzioni differenti e analizzare il rendimento. L'analisi delle performance avviene in modo semplice e intuitivo: semplicemente viene mostrata da che fonte e da che campagna di marketing arrivano i contatti e, focalizzando le metriche di analisi su chi di questi contatti (arrivati da ogni singola pagina) è diventato poi cliente, ci permette di calcolare il ritorno dell'Investimento di ogni azione di marketing. Nella foto un esempio della costruzione di una landing page in Hubspot con l'editor drag and drop HubSpot gestisce i social media Potete utilizzare HubSpot per condividere i vostri messaggi su più canali social in tempo reale (sia aziendali che personali), monitorare tutti i canali e comprendere le perfomance della vostra attività social con una serie di statistiche orientate al risultato: il post con più interazioni, quello che ha ricevuto più click... e su tutto, sullo sfondo, la conversione. Potete programmare i post singolarmente sia in modo massivo, con un comodo strumento, invidiabile per un'azienda che ha un'attività social di qualche genere. Hubspot dalla sua ha un'ampia possibilità di integrazione con i principali social network come Facebook, Twitter, Instagram, Youtube e Linkedin ma basta accedere all'interno dell'app store di Hubspot per capire che la gestione dei social non è solamente una parte marginale di Hubspot, grazie alle numerose app a loro dedicate. Oltretutto alcune informazioni social, come il numero di follower o quello dei click, possono essere usate per segmentare il database di lead e creare così campagne di comunicazione targetizzate. Le newsletter e l'email marketing con HubSpot Avete presente Mailchimp? Mailup? Ecco, scordatevele. Non perché non siano dei buoni tool, ma perché le stesse funzionalità le possiamo trovare all'interno di HubSpot. Il vantaggio nell'utilizzare il motore delle email automatiche e delle newsletter di HubSpot è presto detto: tutte le informazioni sull'apertura di una email, sul rimbalzo, sul click e sul dove si è cliccato vanno all'interno delle informazioni del contatto, andando ad arricchire il profilo, aggiungendosi alle informazioni sulle pagine visitate, i click dai sui social e molto altro ancora. A queste si aggiungono le marketing email, con la possibilità di crearle tramite un editor drag-and-drop, molto simile per funzionalità a quello usato per la creazione del sito e per le landing page. Tutto questo rende Hubspot una piattaforma molto intuitiva e semplice per quanto riguarda queste funzionalità. Anche per le email c'è la possibilità di inserire al loro interno gli smart content, in modo da offrire un'esperienza personalizzata a chiunque visualizzi la mail. Il CRM, tra il Marketing e il Sales Il cuore pulsante di Hubspot è il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, che fa sostanzialmente da collante tra gli strumenti di marketing, gli strumenti legati alla parte sales e tutta la parte di service. È sostanzialmente il nucleo centrale che prende i dati da ogni touchpoint e li rende disponibili, ma soprattutto utili, a tutti gli altri dipartimenti. Il risultato finale è una piattaforma che riesce a migliorare i processi interni mettendo in condivisione e rendendo accessibili i dati a tutti i team che operano. Oltre ad un miglioramento dei processi interni si registra anche un miglioramento della customer experience perché, grazie ad Hubspot, c'è la possibilità di veicolare all'utente finale il giusto messaggio, al tempo giusto. Di seguito riportiamo alcune funzionalità di Hubspot CRM. La gestione dei contatti in HubSpot Una delle cose che mi piacciono di Hubspot è andare all’interno della scheda del lead. Qui troviamo due visualizzazioni: un riepilogo generale e una timeline in cui sono comprese: Tutte le attività dal contatto con il nostro sito comprensive di: pagine visualizzate, form compilati, le landing viste, call to action cliccate, l'origine del contatto (campagna PPC, traffico organico, social ecc...). Tutte le attività commerciali eseguite con la possibilità di loggare call, email e note commerciali e assegnare task agli altri membri del team; Tutti i preventivi inviati al contatto, lo stadio in cui si trova all'interno della pipeline e, nel caso di integrazione con l'ecommerce, i prodotti acquistati; Log automatico di email e conversazioni (anche SMS e Whatsapp) e ticket avvenute con il contatto; Attività derivanti da applicazioni integrate con il CRM (ad esempio integrazioni con Zoom oppure Eventbrite si possono visualizzare le partecipazioni a webinar oppure ad eventi fisici come uno spettacolo); Non solo perché per quanto riguarda mail oppure per i documenti è attivo un sistema di tracciamento che consente di visualizzate se e quando un documento è stato visualizzato, e i link che possono essere stati cliccati. Il tutto è utilizzabile per arrivare inoltre al punto successivo, quello della segmentazione dei contatti. Hubspot inoltre funziona per proprietà e ogni qualvolta viene compilato un form i dati e le proprietà di contatto si aggiornano automaticamente. C'è inoltre la possibilità di modifica manuale dei dati, in modo da avere un CRM pulito e una scheda di contatto che possa essere utile alla segmentazione. All'inizio dell'articolo abbiamo inoltre sentenziato che la piattaforma Hubspot è certamente perfetta per ogni tipo di azienda, menzionando inoltre anche il caso del B2B. A tal proposito Hubspot suddivide i contatti in contatti veri e propri ed aziende. Il funzionamento di quest'ultima è analogo a quello dei contatti: con le interazioni eseguite da ogni contatto, riassunte all'interno della scheda dell'azienda. Nella foto un esempio del contatto in HubSpot con ogni attività svolta Le liste (= segmentazione) Parlare di liste significa parlare di segmentazione dei contatti. Un discorso che ci porta, intimamente, all'essenza di cos'è l'inbound marketing: lead generation, segmentazione e qualificazione commerciale dei contatti, per poter chiudere prima e meglio. Quando qualcuno compila un form di Hubspot questo contatto diventa un lead del database, con la possibilità inoltre di classificarlo nelle varie fasi del funnel di vendita, e HubSpot ne traccia i suoi comportamenti tramite un cookie. All'atto pratico poi, con le liste puoi costruire dei cluster di tutti quelli che hanno visto enne volte la pagina tale, mescolando le informazioni con i click dati sui social, i form compilati, le Call-to-Action cliccate e le email aperte con quelle anagrafiche (età, fatturato, provincia...), e tutte le informazioni di cui abbiamo parlato nel punto precedente. Avendo un'unica incredibile pipeline che raccoglie tutte le informazioni sul contatto, viene facile poter utilizzare queste informazioni per segmentare i lead e per comprendere meglio a cosa sono interessati, aiutando, quindi, il venditore nel primo contatto commerciale perché la personalizzazione dell'offerta, nel marketing, è importante. Le liste sono utili anche per chi si occupa di marketing all'interno dell'impresa per migliorare i propri risultati. Pensare a strategie di marketing mirate ad un determinato target aiuta a non sprecare tempo e risorse in azioni massive comprendendo anche contatti che non sono minimamente interessati all'offerta. Per fare tutto ciò si possono combinare le proprietà del CRM per la creazione di un numero pressoché illimitato di liste che possono rispondere alle più disparate necessità. I workflow di HubSpot, ovvero la marketing automation HubSpot è però anche una piattaforma di marketing automation, forse la più famosa e versatile nel mercato, che permette di alimentare i contatti a seconda delle interazioni che questi hanno con i contenuti del sito o di distribuire compiti al team commerciale interno, quando il contatto viene qualificato per la vendita. HubSpot gestisce questa funzione con i workflow, rendendo, anche in questo caso, un'applicazione potente e complessa, veramente facile da utilizzare. A chi sono utili? Anche in questo caso la risposta è a chiunque. Facciamo alcuni esempi di workflow che possono essere impostati a seconda dell'utilità dei team. Facciamo alcuni esempi: Per il team marketing sono utili i workflow per la lead nurturing, l'invio di email o sms automatici, l'inserimento o la rimozione dalle liste di segmentazione e dai pubblici per le campagne pubblicitarie; Per il team sales è utile per segnalare le opportunità commerciali, per assegnare task automatiche, per impostare note o l'invio di sms o mail interne al verificarsi di determinate condizioni, per ricevere avvisi sui deal aperti; Per il team di assistenza sono utili per la gestione del ticketing in base a determinate condizioni, ad esempio il ticket può essere assegnato ad utenti diversi in base alla località del contatto; Possono essere usati anche per azioni routinarie e di pulizia del CRM stesso tramite la creazione o l'eliminazione di contatti e la modifica delle loro proprietà; Per approfondire il tema della marketing automation puoi visitare la pagina di approfondimento La marketing automation. Nella foto un esempio di workflow in HubSpot con a destra alcune possibilità di azioni disponibili Strumenti per la conversation Hubspot mette a disposizione dei suoi utenti anche tutti gli strumenti necessari per essere costantemente attivi e rapidi nella risposta al cliente, consentendoci di avere una inbox dove possono essere gestite tutte le conversazioni in entrata tramite social, email, chat e form. Oltre a questo Hubspot prevede la funzionalità dei flussi di chat automatici da inserire o nel social come Facebook oppure all'interno della chat del sito internet, in modo da avere una duplice funzione: qualificazione e conversione del visitatore e miglioramento della sua customer experience. Ulteriori funzioni sono la creazione di template predefiniti di email e snippet di testo che semplificano il lavoro di chi è incaricato a gestire le conversazioni. Reportistica avanzata Non può ovviamente mancare la parte di reportistica. Hubspot mette a disposizione tutto ciò che è necessario per monitorare i dati e le prestazioni di tutti gli elementi creati con la piattaforma, dalle prestazioni del sito, a quelle dei blog, a tutta la reportistica riguardante la chiusura delle trattative e l'assistenza clienti. Con Hubspot inoltre è possibile la creazione di report custom che rispondano a specifiche esigenze del business. Questo è possibile tramite la combinazione delle proprietà dei contatti, aziende, deal e ticket, senza contare la possibilità di combinare dati quantitativi e dati del comportamento degli utenti. Per tirare le somme possiamo affermare che la reportistica in Hubspot è veramente completa. Hubspot Sales: cosa fa Hubspot, oltre alla parte dedicata al marketing, al CRM e al CMS ha anche una parte dedicata agli inbound sales e dà loro tutti gli strumenti necessari per chiudere le trattative in modo migliore, snellire le operazioni routinarie e offrire un servizio impeccabile. Di seguito presentiamo alcuni strumenti usati dal team sales. I deal I deal sono letteralmente gli affari dell'impresa in corso, vinti o persi e che sono associati ai contatti oppure alle aziende. La loro gestione è molto similare per quanto riguarda i contatti e le aziende perché comprendono comprendono: Scheda completa del deal con una overview e la timeline con tutte le interazioni avute che riguardano il deal; Possibilità di loggare call, note, task, email o tutto quello che riguarda la gestione del deal; Possibilità di impostare proprietà custom in base alle esigenze; Possibilità di usare i deal, in base al valore delle proprietà, per segmentare la clientela per poi, ad esempio, applicare strategie di marketing personalizzate per chiudere la trattativa. Nel caso degli ecommerce i deal sono generati automaticamente al checkout. Le pipeline di vendita Non c'è deal senza pipeline di vendita, ossia tutto il percorso necessario affinché una trattativa possa essere chiusa, in modo positivo o negativo. Impostare una pipeline di vendita è fondamentale per mantenere sotto osservazione lo stato delle trattative, per capire dove ci sono problemi con la chiusura e avere chiara la situazione delle trattative aperte, in stato di chiusura e chiuse. La pipeline è personalizzabile e possono essere impostate più pipeline nel caso di diversi canali commerciali. Nel caso specifico degli ecommerce, i deal generati dagli ecommerce sono automaticamente inseriti all'interno della pipeline e sono aggiornati costantemente. Nella foto un esempio delle pipeline di vendita in HubSpot con i deal nei vari stadi I preventivi e documenti in Hubspot È possibile creare i preventivi all'interno di Hubspot e collegarli al deal, al contatto e all'azienda di riferimento con la possibilità di realizzarli anche a livello grafico, di scaricarli e stamparli. Questo rappresenta una delle utilità maggiori per tutto il reparto commerciale. Oltre a questo con Hubspot, attualmente disponibile solo per il mercato USA ma che probabilmente immaginiamo verrà esteso, si può aggiungere al preventivo i metodi di pagamento desiderati con la possibilità di accelerare i processi di pagamento. Per quanto riguarda i documenti commerciali, è possibile la loro creazione all'interno di Hubspot e, una volta creati, è possibile avere il tracciamento dei click e tutti i dati relativi alla loro visualizzazione. Hubspot Service Hub per l'ultima fase del funnel Per la fase l'ultima fase del funnel di marketing, dedicata alla fase del post acquisto, Hubspot mette a disposizione una serie di strumenti per gestire e tenere monitorate le problematiche e i feedback da parte degli utenti e del propri clienti, essenziali per chi vuol fidelizzare la propria clientela. In particolar modo permette la gestione dei ticket, essenziali per risolvere problematiche all'azienda. Anche in questo caso la loro gestione è analoga a quella di contatti, aziende e deal e prevede la possibilità di: Creazione automatica del ticket tramite workflow; Scheda riepilogo del ticket con annessa timeline dedicata; Inserimento di note, task, email ecc... all'interno del ticket; Possibilità di utilizzare le proprietà dei ticket per segmentare i clienti; Oltre a questo Hubspot mette a disposizione anche una sezione per tenere monitorati i feedback dei clienti e un portale clienti. Le possibilità di integrazione di Hubspot Hubspot non è una piattaforma a sé stante ma può essere integrata anche ad altri software, in modo da costruire un ecosistema integrato di dati, perfetto per segmentare e chiudere trattative commerciali. Ciò che può essere integrato con Hubspot possono essere: Piattaforme ecommerce; Applicazioni; Altre piattaforme per la gestione dei dati; L'integrazione con gli ecommerce La prima integrazione che andiamo ad analizzare è quella relativa agli ecommerce, come possono essere Shopify oppure BigCommerce. Hubspot infatti si integra con le piattaforme ecommerce, in modo da offrire ai propri utenti la possibilità di avere tutte le funzionalità che abbiamo visto nei punti precedenti anche a servizio dell'ecommerce, per questo hubspot è definibile anche come un ecommerce crm. Hubspot possiede un'integrazione nativa con Shopify, ciò significa che in pochi click si può arrivare a sincronizzare i dati del negozio online e utilizzarli, insieme agli altri derivanti dagli altri touchpoint, per segmentare i contatti e offrire loro un'esperienza in linea con le loro esigenze. Per ulteriori info ti consigliamo il nostro articolo sull'integrazione tra Hubspot e Shopify. Sempre per quanto riguarda gli ecommerce, è possibile integrare anche BigCommerce con Hubspot, questa volta però è necessario richiedere ad un'agenzia lo sviluppo di un connettore per la data integration. Le applicazioni Hubspot dispone di un ecosistema di applicazioni che possono essere utile a chiunque si interfacci con la piattaforma. Facciamo alcuni esempi: Applicazioni per il marketing: comprende una vasta gamma di applicazioni che variano dai social network, alle app per la gestione delle campagne ADV, ad altre applicazione per la gestione di webinar (come Zoom), eventi (come Eventbrite) ecc...; Applicazione per una migliore gestione del back office: comprende applicazioni per l'integrazione a varie app di messaggistica e di caselle postali, app per la gestione di video conferenze, sincronizzazione dei dati da altri CRM ecc...; Applicazioni per la gestione del customer service; Applicazioni per una migliore gestione della produttività, con applicazione per le automazioni, per la gestione dei progetti di gruppo ecc...; Applicazioni per la gestione della parte finanziaria con la creazione di preventivi e integrazione con applicazioni per la loro gestione; Altre Piattaforme Hubspot può integrarsi anche con altre piattaforme per migliorare ulteriormente l'usabilità della piattaforma e per una gestione del dato quanto più completa possibile. L'integrazione può avvenire tramite lo sviluppo di un connettore tra Hubspot e l'altra piattaforma. Le piattaforme con cui Hubspot può essere integrato sono: PIM (Product Asset Management), ERP, DAM (Digital Asset Management) e qualsiasi altro software aziendale. HubSpot: quanto costa? Arriviamo alla parte che tanti sottovalutano. Il prezzo di Hubspot infatti non va considerato come una parte a sé stante ma va valutato tenendo conto di ciò che può dare ad un'impresa la piattaforma. Abbiamo visto moltissime funzionalità che, se usate con una logica alle spalle, possono fare la differenza all'interno delle aziende. Pertanto quando si decide di investire in un asset aziendale come Hubspot ciò che consigliamo è quello di non guardare solamente il prezzo ma di valutare il ROI e i vantaggi non monetari che queste piattaforme portano con loro. Hubspot, come pricing, divide i suoi prodotti in: un pacchetto gratuito, singoli pacchetti con 3 livelli di pricing, un pacchetto di strumenti unico con 3 livelli di pricing e pacchetti personalizzabili a seconda delle esigenze delle imprese. Quindi quanto costa Hubspot? Piano gratuito: 0 €/mese; Piano Starter all inclusive: da 41 €/mese*; Piano Professional all inclusive: da 1.474 €/mese*; Piano Enterprise all inclusive: da 4.593 €/mese*; * è fatta salva la possibilità di suddividere i piani in ulteriori pacchetti. Vediamo ora in dettaglio i vari piani: Pacchetto gratuito Il primo pacchetto che Hubspot offre è un pacchetto con funzionalità GRATUITE per chi volesse iniziare a prendere confidenza con la piattaforma e andare a vedere come funzionano gli strumenti messi a disposizione. In quanto gratuito non ci si deve attendere grandi cose, funzionamento ottimale e grandi possibilità di manovra. Però questo pacchetto include tra le funzionalità più importanti: Strumenti di marketing: form, email marketing, ad management, Landing pages; Strumenti per i commerciali: live chat, email di gruppo, preventivi personalizzabili; Strumenti per la parte service: ticketing, live chat, inbox e schedulazione di email; Per la parte CMS: editor drag-and-drop, ottimizzazione per dispositivi mobili, blog, website pages; Piano Starter Hubspot è dotato di una sorta di starter kit, ideale per chi inizia a progettare strategie di marketing per chi ha piccole aziende, per migliorare la loro operatività nei vari reparti. Per questo piano c'è la possibilità di acquistare, in base alle esigenze: Pacchetto CRM Suite - Prezzo a partire da 41 €/mese con una limitazione di 1000 contatti marketing, 2 utenti per la parte sales e 2 utenti per la parte service, con i contatti marketing e gli utenti che sono estensibili. Il pacchetto CRM Suite Starter è completo di una serie di pacchetti che possono essere acquistati singolarmente e che sono: Strumenti di marketing - Prezzo a partire da 41 €/mese con limite di 1000 marketing contact, estensibili con aggiuntivi 41,40 €/mese ogni 1000 aggiunti; Strumenti Sales - Prezzo a partire da 41 €/mese con limite di 2 utenti, estensibili con aggiuntivi 21 €/mese per ogni utente addizionale; Strumenti di Customer Service - Prezzo a partire da 41 €/mese con limite di 2 utenti, estensibili con aggiuntivi 21 €/mese per ogni utente addizionale; Strumenti CMS - Prezzo a partire da 21 €/mese Strumenti operation - Prezzo a partire da 41 €/mese Resta comunque salva la possibilità di combinare più pacchetti a seconda delle esigenze. Piano Professional Step successivo è dato dal piano Professional, ideale per le aziende medio grandi. Per questo piano è previsto: Pacchetto CRM Suite - Prezzo a partire da 1.474 €/mese con una limitazione di 2000 contatti marketing, 5 utenti per la parte sales e 5 utenti per la parte service, con i contatti marketing e gli utenti che sono estensibili. Il pacchetto CRM Suite Professional è completo di una serie di pacchetti che possono essere acquistati singolarmente e che sono: Strumenti di marketing - Prezzo a partire da 740 €/mese con limite di 2000 marketing contact, estensibili con aggiuntivi 206,74 €/mese ogni 5000 aggiunti; Strumenti Sales - Prezzo a partire da 414 €/mese con limite di 5 utenti, estensibili con aggiuntivi 81 €/mese per ogni utente addizionale; Strumenti di Customer Service - Prezzo a partire da 414 €/mese con limite di 5 utenti, estensibili con aggiuntivi 81 €/mese per ogni utente addizionale; Strumenti CMS - Prezzo a partire da 331 €/mese Strumenti operation - Prezzo a partire da 662 €/mese Resta comunque salva la possibilità di combinare più pacchetti a seconda delle esigenze. Piano Enterprise È il piano con tutte le funzionalità di Hubspot sbloccate al 100% delle loro potenzialità. Questo tipo di piano è adatto a grandi aziende o alle aziende che hanno grandi progetti su cui possono calcolare il ritorno sull'investimento. Pacchetto CRM Suite - Prezzo a partire da 4.593 €/mese con una limitazione di 10.000 contatti marketing, 10 utenti per la parte sales e 10 utenti per la parte service, con i contatti marketing e gli utenti che sono estensibili. Il pacchetto CRM Suite Enterprise è completo di una serie di pacchetti che possono essere acquistati singolarmente e che sono: Strumenti di Marketing - Prezzo a partire da 3.300 €/mese con limite di 10.000 marketing contact, estensibili con aggiuntivi 92 €/mese ogni 10.000 aggiunti; Strumenti Sales - Prezzo a partire da 1.104 €/mese con limite di 10 utenti, estensibili con aggiuntivi 110 €/mese per ogni utente addizionale; Strumenti di Customer Service - Prezzo a partire da 1.104 €/mese con limite di 10 utenti, estensibili con aggiuntivi 110 €/mese per ogni utente addizionale; Strumenti CMS - Prezzo a partire da 1.104 €/mese Strumenti Operation - Prezzo a partire da 1.840 €/mese Resta comunque salva la possibilità di combinare più pacchetti a seconda delle esigenze. Per ulteriori informazioni e il dettaglio dei piani completi ti rimandiamo nella sezione pricing direttamente sul sito di Hubspot. Considerazioni finali Abbiamo visto nel dettaglio la piattaforma di Hubspot e come e a chi può essere utile. Hubspot quindi non è solo CRM, non è solo marketing, non è solo sales e non è solo assistenza cliente ma è un insieme di questi punti a servizio delle aziende. La crescita aziendale è sicuramente uno degli obiettivi che Hubspot si pone e per farlo cerca di mettere a disposizione alle aziende tutto ciò che è necessario per aumentare il livello di customer experience e organizzazione aziendale. Per approfondire ulteriormente il tema puoi sempre scaricare gratuitamente il nostro ebook oppure contattare un'agenzia Hubspot per farti fare una consulenza o richiedere una demo gratuita.
