Viviamo nell’epoca dei Big Data dove le migliaia di dati che ogni giorno incamerano le aziende custodiscono al loro interno informazioni che possono rivelarsi preziosissime per le future strategie aziendali. Nei pc aziendali sono contenuti file, email, documenti, fatture e tanti altri dati che rischiano di restare nei desktop di ogni dipendente, senza essere condivisi. In altri casi invece informazioni fondamentali vengono scritte a penna su foglietti che rischiano di andare persi, o comunque di non essere condivisi con gli altri team dell’azienda. Questo, strategicamente parlando, è un delitto poiché non si tiene traccia di tutte le informazioni e i dati che invece sarebbero a disposizione, se solo venissero custoditi e ordinati meglio. Oltre alla perdita di dati e di tempo bisogna considerare tutte le opportunità sfumate e il caos che si genera all’interno dell’azienda. Tenere traccia dei dati, delle informazioni, delle preferenze e delle email dei propri contatti consente di conoscere meglio i propri clienti e offrire loro un’esperienza personalizzata su misura, per poi migliorare di conseguenza il rapporto e aumentare il tasso di fidelizzazione. Ed è qui che entra in gioco il CRM che garantisce una corretta conservazione e archiviazione dei dati fondamentali. Altro strumento prezioso è il BPM, che semplifica e snellisce i flussi di lavoro di un’azienda e ne accelera la produttività. CRM e BPM possono convivere? Come funzionano? Rispondiamo a queste domande nei successivi paragrafi. BPM vs CRM: differenze chiave e scenari d'uso Cosa significa BPM? É l’acronimo di Business Process Management e rappresenta uno strumento aziendale che velocizza i processi tramite l’analisi e la misurazione delle prestazioni. Successivamente si effettua la mappatura dei processi per rilevare anomalie, errori e inefficienze per poi intervenire in modo mirato e apportare le dovute modifiche. Questo strumento si basa sulla mappa dei processi e per comprendere meglio come funziona è opportuno sapere quali sono i tre tipi di BPM: Processi di management: sono processi adottati dalla direzione aziendale per orientare le attività a livello operativo e strategico; Processi chiave: tramite questi processi l’azienda crea quel valore aggiuntivo che fa la differenza e per il quale i clienti sono disposti a pagare; Processi di gestione delle risorse: chiamati anche processi di supporto, forniscono alle risorse gli strumenti necessari per operare al meglio. Un progetto CRM invece ha un funzionamento diverso ed è maggiormente orientato verso l’esterno, cioè i clienti, ma fornendo supporto anche ai processi interni. Nello specifico il CRM è finalizzato a: Gestire e migliorare i rapporti con i clienti sul medio-lungo termine; Stabilire i futuri obiettivi di vendita; Monitorare il funnel di vendita; Allineare e confrontare i team; Seguire le domande di supporto. Analisi delle esigenze: trovare la soluzione perfetta tra BPM e CRM BPM vs CRM oppure usarli insieme per potenziare i risultati? Ogni azienda moderna non può fare a meno di un CRM di qualità, come HubSpot, che offre una serie di vantaggi, benefici e funzionalità ormai imprescindibili sia per intessere relazioni solide con i clienti sia per ottimizzare i processi interni. Si potrebbe invece obiettare che il BPM è obsoleto o che comunque funziona solo per le aziende che hanno una struttura tradizionale. Il BPM infatti rischia di non tenere conto di processi importanti come la gestione delle risorse finanziarie o i processi di pianificazione strategica. Questo non significa che il BPM debba andare in pensione, anzi, lavorando sinergicamente con un eccellente CRM può dare ottimi risultati. Il CRM da un lato migliora il ciclo di vendita e il rapporto con i clienti, mentre il BPM fornisce un valido supporto in altri processi, come ad esempio l’assunzione del personale, la risoluzione di problematiche interne o una semplice gestione di un piano ferie. Il CRM e il BPM insieme garantiscono i seguenti risultati: Automatizzano e digitalizzano i processi aziendali; Misurano lo stato di avanzamento degli obiettivi prefissati; Forniscono ai team aziendali preziose informazioni condivise; Aiutano a capire dove indirizzare gli sforzi economici e commerciali; Coinvolgono tutti i team nel progetto. Potenzia le vendite con il CRM: un alleato imprescindibile Il CRM è uno strumento di archiviazione dei dati che, a partire dagli anni ‘90, ha iniziato ad essere automatizzato grazie ad un software realizzato su misura. Dagli anni 2000 il CRM ha cominciato a cambiare pelle e sono state implementate nuove funzioni che hanno reso ancora più semplice l’archiviazione dei dati, supportata da un comodissimo cloud. Oggi il CRM non è più un semplice strumento di archiviazione dei dati, ma si è evoluto a tal punto da essere diventato un partner irrinunciabile per le aziende che possono snellire i processi e le operazioni, ponendo il cliente al centro di ogni attività che riguarda l’assistenza, il marketing o la vendita. Il CRM potenzia le vendite, obiettivo ultimo di ogni azienda, tramite una serie di funzionalità mirate che sono: Gestione dei contatti e dei lead. Il CRM mette a disposizione dei tuoi team tutte le informazioni dei contatti alle quali è possibile accedere in qualsiasi momento e in qualsiasi posto, tutto questo grazie al cloud che deve fornire un supporto anche nell’adempimento dei requisiti richiesti dal GDPR. Il CRM aiuta anche a monitorare i lead, cioè i potenziali clienti che hanno manifestato interesse per i tuoi prodotti e per i tuoi servizi, per favorirne la conversione; Gestione delle interazioni dei clienti. Tenere sotto controllo ogni tipo di interazione e contatto che c’è stato con un cliente, che sia un’email, un messaggio sui social o una telefonata, aiuta a conoscere meglio le sue abitudini e le sue preferenze. A quel punto bisogna fornire al cliente un’esperienza plasmata secondo le sue necessità e secondo i suoi canali preferiti, riuscendo addirittura a prevenire e intercettare i suoi desideri promuovendo azioni mirate; Automazione dei workflow. Le azioni noiose e ripetitive, che fino a poco tempo fa erano affidate alle persone, vengono adesso svolte da strumenti di Intelligenza Artificiale e di Machine Learning che alleggeriscono il lavoro delle risorse interne e riducono gli errori. Tra gli strumenti di automazione rientrano anche i chatbot, che forniscono un’assistenza continua e professionale ai clienti sulle app di messaggistica, sui social media o sui siti; Integrazione del CRM. Il CRM può essere integrato con siti aziendali, piattaforme e-mail, sondaggi di clienti, software di contabilità ecc. Questo significa che hai tutti i dati a disposizione in un solo posto e che con pochi clic puoi accedere alle informazioni di cui hai bisogno in quel momento e da qualsiasi luogo. Personalizzazione e fidelizzazione: come il CRM può fare la differenza La personalizzazione dei servizi e la fidelizzazione dei clienti sono i punti chiave che le aziende devono sviluppare sapientemente per fare davvero la differenza. Il primo vantaggio conseguito è una miglior customer experience offerta al cliente, servizio che riveste un ruolo di primo piano in qualsiasi mercato. L’offerta oggi è estremamente stratificata, le aziende vendono più o meno gli stessi prodotti a prezzi simili. Ecco quindi che un’assistenza clienti rapida ed efficace e una veloce risoluzione di un problema possono davvero fare la differenza nella fidelizzazione di un cliente. A tal proposito un CRM risulta utilissimo per individuare le offerte più in linea con le esigenze di un cliente secondo una tempistica corretta e sui suoi canali preferiti. Con un’intelligente e oculata gestione dei clienti puoi aumentare i ricavi delle tue vendite e reinvestire il profitto per far crescere la tua attività e fornire servizi sempre più all’avanguardia. La produttività e l’efficienza della tua azienda dipendono dalla perfetta coordinazione e sincronia con le quali lavorano i vari team che, grazie ai processi automatizzati, sono meno oberati di lavoro e possono esprimere al meglio le loro potenzialità. Inoltre possono condividere in tempo reale dati e informazioni così da poter studiare piani d'azione condivisi. Conclusioni Riassumendo il CRM per le aziende è uno strumento fondamentale: per le vendite: puoi cogliere le opportunità che si presentano di volta in volta per fornire preventivi su misura e personalizzare l’offerta; per il marketing: puoi intercettare i desideri dei clienti e sorprenderli con esperienze uniche; per l’assistenza: un supporto veloce e concreto migliora l’esperienza dei clienti, che restano piacevolmente soddisfatti dell’assistenza ricevuta. Inoltre vengono automatizzati i processi manuali, riducendo in modo significativo gli errori umani; per l’e-commerce: il cliente può godere di un’esperienza omnicanale in modo che la sua esperienza d’acquisto sia estremamente piacevole e costruita secondo le sue preferenze. Per dare la svolta alla tua attività non puoi fare a meno di un CRM e, se punti al massimo, HubSpot è sicuramente uno dei migliori strumenti che offre il mercato. A tua disposizione c’è una squadra di esperti HubSpot, pronti a supportarti in ogni momento e a darti utili informazioni. Per approfondire ulteriormente il discorso puoi scaricare l’ebook alla fine dell’articolo, una guida completa per scoprire le funzioni gratuite di HubSpot CRM e iniziare da subito a rafforzare le relazioni con i clienti e vedere crescere le tue vendite.
Se ti dicono di non leggere un libro perché maledetto, tu lo leggeresti lo stesso? Molto probabilmente sì, perché scatta un meccanismo nel cervello umano che si chiama reattanza, cioè una tendenza umana che reagisce in modo opposto a quanto richiesto o suggerito. In linea di massima questo è lo stesso principio del reverse marketing, una strategia di mercato che cambia il punto di vista e rompe gli schemi. Oggi tutti i brand sono impegnati a presentare i loro prodotti o i loro servizi in toni entusiastici, spiegando che i clienti dovrebbero scegliere loro perché sono i migliori. Ma sulla base di cosa sarebbero i migliori? Perché i clienti dovrebbero scegliere proprio loro? Questo tipo di marketing si sta appiattendo e rischia di risultare anonimo, addirittura fastidioso, agli occhi dei consumatori che vengono bombardati quotidianamente da pubblicità di ogni tipo. Sempre più aziende stanno virando su strategie alternative e innovative, come il reverse marketing, che ribalta completamente l’approccio del brand verso i consumatori finali. Il reverse marketing prevede che il brand parli male di sé. Potrebbe sembrare un controsenso, ma semplicemente cambia la prospettiva: l’obiettivo finale non è convincere l’utente a comprare, quanto piuttosto generare curiosità in modo non convenzionale affinché sia proprio lui ad avvicinarsi al prodotto, e non viceversa (in maniera similare a quanto avviene nell'inbound marketing). Cos’è il reverse marketing e come funziona Il concetto di reverse marketing non è nuovo, infatti fu teorizzato nel 1987 dagli studiosi M. R.Leenders e D.L. Blenkhorn. Oggi sono considerati dei visionari, ma i tempi non erano ancora maturi per una forma di pubblicità così alternativa e per certi versi aggressiva. La pubblicità tradizionale a quel tempo funzionava e non c’era motivo di cambiare rotta, quindi il reverse marketing iniziò a diffondersi solo una decina d’anni dopo, a cavallo tra la fine degli anni ‘90 e l’inizio del 2000. Questa particolare forma di marketing al contrario punta sempre sulla centralità del cliente, ma rapportandolo con l’ambiente e i fattori esterni che in qualche modo possono influenzare le sue scelte. Nel reverse marketing c’è una stretta interazione tra azienda e consumatore, ma è proprio quest’ultimo a fare il primo passo in modo spontaneo. Nel marketing tradizionale invece è l’azienda che segue il cliente, o meglio lo insegue, per spingerlo a compiere l’azione desiderata. Dal momento che sono i consumatori finali ad avviare il rapporto con il brand, di conseguenza sono anche più motivati a saperne di più di quel prodotto che acquisteranno con buone probabilità. Nell’acquirente la curiosità viene stimolata in modo decisamente insolita, parlando in modo critico e polemico nei confronti del proprio brand con una comunicazione per certi versi paradossale, in grado però di attirare i consumatori finali. Come mettere in atto una strategia di reverse marketing? Ormai tutti sanno cosa sono le tecniche di marketing tradizionali e come metterle in pratica, ma il reverse marketing ha un funzionamento totalmente opposto. Il reverse marketing punta a presentare prodotti ad un target specifico parlandone in modo negativo, ma con la sola scusa di indicare incentivi e vantaggi. L’obiettivo è avvicinare le persone in modo spontaneo che, attirate da questa forma di comunicazione inversa, sono incuriosite dal prodotto presentato. Questa strategia, a differenza di quelle tradizionali, non forza all’acquisto il cliente, che non viene trattato come un consumatore finale. Non si tratta di una semplice descrizione di un prodotto da acquistare, cosa che ormai fanno tutti, anche se l’obiettivo finale è lo stesso: vendere. Ed è qui che scatta la psicologia inversa, un meccanismo che spinge una persona a fare ciò che noi desideriamo, ma non in maniera esplicita. Possiamo riprendere l’esempio fatto ad inizio articolo, cioè quello del libro maledetto. Benché leggerlo sia proibito, vietato o fortemente sconsigliato il cervello umano viene spinto da una forza irresistibile e desidera farlo: questo è il già citato principio di reattanza. Le persone, spinte da un paradossale meccanismo di autodifesa, sono più attratte da ciò che è vietato, poiché non conoscere un potenziale pericolo fa più paura che conoscerlo, poiché almeno si hanno i mezzi per affrontarlo. Il reverse marketing sfrutta questi meccanismi del cervello per suscitare interesse e curiosità nelle persone. Quali possono essere i vantaggi del reverse marketing? Il reverse marketing sicuramente si pone come obiettivo finale quello di vendere, anche se perseguendo strade diverse rispetto alle tradizionali strategie. Tuttavia assicura anche una serie di vantaggi che sono i seguenti: Brand identity rafforzata. I brand si fronteggiano sui social con il lancio di numerose campagne di marketing. Il reverse marketing ti consente di differenziarti e quindi gli utenti, durante lo scroll, si fermeranno con più probabilità su un video in cui il brand parla “male” di se stesso poiché rompe le regole, rappresenta una novità da conoscere ed è utile per attirare nuovi contatti e fare lead generation. I contenuti diventano virali e possono raggiungere una platea più ampia di persone, così aumenta anche la visibilità del brand. Una maggiore visibilità non significa solo più traffico e più vendite, ma rafforza anche la stessa brand identity. Il tuo marchio viene percepito come una fonte autorevole nella sua nicchia di mercato, diventando un punto di riferimento; Fidelizzazione del cliente. Il reverse marketing fa percepire in modo diverso il brand agli occhi dei clienti, stanchi di accedere a contenuti che hanno come unico scopo quello di vendere. I tuoi contenuti devono essere di valore, cioè fornire informazioni pertinenti e utili per l’acquirente finale. Si viene così a creare un rapporto solido con il consumatore, che viene fidelizzato, e che trova nel tuo brand un punto di riferimento per risolvere effettivamente il suo problema; Marketing meno aggressivo. Le forme tradizionali di pubblicità sono invasive, disturbano il cliente, e quindi hanno poca presa sul grande pubblico. Il reverse marketing invece è discreto e poco aggressivo, anzi invita il cliente a stare alla larga da quel prodotto o da quel servizio, naturalmente con l’intento di stimolare la sua curiosità. Il brand si stamperà così nella mente del consumatore che, quando dovrà effettuare un acquisto, con ogni probabilità penserà proprio a quel marchio. Attenzione però perché tra tanti vantaggi possono nascondersi delle insidie. Quando si pianifica una strategia di reverse marketing bisogna studiarla nei minimi dettagli perché come possono arrivare buoni risultati possono arrivarne anche di cattivi. Il cliente potrebbe spaventarsi di fronte alle caratteristiche negative dei prodotti e potrebbe andare ad acquistare altrove pertanto le decisioni su questa tipologia di marketing devono essere ben ponderate. Altra cosa è quando si pianifica il reverse marketing bisogna creare attorno a questa strategia una struttura di acquisizione del dato degli utenti e studiare tutto un percorso che porti il lead a diventare cliente finale. Per questa ragione solitamente sono molto utili i progetti CRM. Esempi di reverse marketing vincenti Finora abbiamo analizzato il reverse marketing da un punto di vista teorico, passiamo adesso alla parte pratica elencando alcuni esempi di successo di reverse marketing. Nel panorama italiano una delle influencer che meglio ha saputo applicare la strategia di reverse marketing è ClioMakeUp, alias Clio Zammatteo, che tempo fa sul suo canale Instagram pubblicò un contenuto dal titolo “I prodotti Cliomakeup di cui mi sono pentita”. Già il titolo di per sé suscita interesse, ma il contenuto è ancora più efficace. L’influencer finge di parlare male dei suoi prodotti utilizzando una strategia capace di stregare l’utente. Durante tutto il video Clio sembra parlare in tono critico dei prodotti che ha lanciato, ma sempre in tono polemico elenca poi i loro vantaggi e i loro pregi. “Ogni volta che metto questo prodotto sembra che ho dormito 10 ore, che ho la pelle di una ventenne, e questo non va bene” - questa è una delle frasi che l’influencer dice durante il video, una delle tante ripetute per presentare in modo alternativo le eccellenti caratteristiche dei sui prodotti. L’obiettivo è sempre vendere, ma cambia il modo che risulta anticonvenzionale, ironico e intelligente. Altri marchi invece hanno utilizzato campagne di reverse marketing partendo da un divieto. Uno dei casi più emblematici è quello di Patagonia, che nel 2011 in occasione del Black Friday lanciò una campagna di reverse marketing offline tramite un’inserzione pubblicata sul New York Time. Sopra una giacca della Patagonia campeggiava a caratteri cubitali il divieto: “DON’T BUY THIS JACKET”, cioè “NON COMPRARE QUESTA GIACCHETTA”. L’intento del brand era sensibilizzare le persone sulle problematiche dettate da un mercato consumistico, che aveva un impatto negativo sull’ambiente. Benché la call to action appariva negativa e addirittura invitava a non comprare quella giacca, è stata proprio la comunicazione eco-friendly di Patagonia la carta vincente. Quella campagna infatti ha prodotto un aumento del 30% delle vendite di quella giacca, un altro esempio di come funzioni realmente il principio di reattanza. Una strategia simile è stata usata da Takis, marchio di patatine e snack piccanti. Il brand era molto forte in Messico e negli Stati Uniti, ma voleva conquistare anche il mercato del Canada dove era totalmente sconosciuto. E così ha deciso di fare irruzione nel mercato canadese con un’efficace strategia di reverse marketing tappezzando le città con manifestanti raffiguranti le tortillas piccanti e con la scritta “Don’t eat Takis”, cioè “Non mangiare Takis”. Le persone non sapendo cosa fosse Takis si sono incuriosite e così informandosi hanno potuto conoscere le caratteristiche dei gusti forti e piccanti, descritti appunto come troppo forti e troppo piccanti. In più, come ciliegina sulla torta, Takis ha reso la sua pagina Instagram privata per scoraggiare gli utenti dal seguirla. Naturalmente ha ottenuto l’effetto opposto e come risultato il brand dopo 6 mesi dalla campagna pubblicitaria ha registrato un aumento del 244% delle vendite. Conclusioni Tra le migliori strategie di marketing, soprattutto quelle “fresche” e moderne, rientra sicuramente il reverse marketing. La leva principale è il principio di reattanza: basta “proibire” o “vietare” alle persone di fare qualcosa, per ottenere esattamente l’effetto opposto. È sempre da ricordare di pensare alla strategia di reverse marketing sempre nell'ottica inbound cercando di mettere in piedi una struttura adatta alla gestione dei lead in entrata, ad esempio con un CRM. A tal proposito può darti una mano il nostro ebook, scaricabile gratuitamente a fine articolo, che ti spiega alcune strategie di marketing inbound adottate dalle aziende per soddisfare i bisogni degli utenti con i loro prodotti.
La comunicazione è fondamentale in un’azienda, sia interna e quindi tra gli stessi dipendenti, sia esterna e cioè verso i clienti e i lead. Quando si parla di CRM collaborativo si fa proprio riferimento a tutti quegli strumenti di comunicazione tra i dipendenti e verso i clienti per creare con loro legami solidi e duraturi, destinati a durare a lungo nel tempo a beneficio di una solida fidelizzazione. In questo discorso non possiamo ignorare due strumenti che sono centrali nella vita delle aziende, ma in generale nella quotidianità: i dispositivi mobile, in particolare gli smartphone, e i social network. Questi due strumenti sono alla base della rivoluzione digitale che ha ormai invaso tutti i settori, stravolgendo il rapporto tra clienti e aziende. I clienti sanno che, tramite gli smartphone, possono accedere in qualunque posto e ogni volta che lo desiderano per reperire i dati e le informazioni di loro interesse. I social, a loro volta, hanno notevolmente ridotto le distanze tra aziende e consumatori, che hanno a disposizione un canale diretto per comunicare con i loro brand di riferimento. Le aziende invece possono raccogliere informazioni e dati preziosi sui clienti così da poterli profilare e offrire loro un servizio sempre più personalizzato. In un progetto CRM le aziende devono partire da questi due strumenti, social network e smartphone, e da una comunicazione fluida e continua tra i vari reparti aziendali per lavorare in sinergia ed essere in possesso rapidamente di informazioni utili per la piena e totale soddisfazione del cliente. A tal proposito si parla di sistemi definiti social CRM, capaci di catturare ed elaborare le migliaia di dati che ogni giorno le aziende recepiscono e incamerano. Le tipologie oltre al CRM collaborativo Esistono tre tipologie di CRM, un concetto che merita un maggiore approfondimento. Negli ultimi anni il mercato è profondamente cambiato e al centro della politica aziendale non c’è più il prodotto, ma il cliente. Il prodotto deve essere realizzato a uso e consumo del cliente, che deve vivere un’esperienza d’acquisto cucita su misura per lui. Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è per l’appunto una strategia finalizzata a consolidare i rapporti con i clienti. Le aziende, tramite il CRM, possono gestire i profili di centinaia di clienti e di lead, per poi adottare strategie specifiche finalizzate a fidelizzarli o a cercarne di nuovi, tenendo conto delle diverse esigenze e aspettative. Il CRM nasce proprio per rispondere ai bisogni dei clienti, sempre più esigenti, e differenziarsi in un mercato estremamente saturo e competitivo, dove emergere risulta piuttosto complicato senza gli strumenti adeguati. Il CRM non è un semplice software, ma è approccio che comprende strategie, marketing, comunicazione e integrazione dei processi. A questo punto diamo una definizione delle 3 tipologie di CRM: CRM operativo: si occupa dei processi destinati ad automatizzare e ottimizzare i contatti diretti tra azienda e cliente. Viene applicato principalmente nel marketing, nelle vendite e nell’assistenza post vendita: CRM analitico: analizza i dati forniti dal CRM operativo e li trasforma in informazioni preziose per avere una conoscenza a 360° dei clienti, delle loro abitudini e delle loro preferenze; CRM collaborativo: aiuta a costruire rapporti personalizzati con i clienti sfruttando i diversi canali di comunicazione a disposizione, che possono essere pagine web, social, telefono, email ecc. Le funzioni del CRM collaborativo Un CRM collaborativo, come può essere Hubspot, opera principalmente su due canali: gestione delle interazioni e gestione dei canali. Nel primo caso ti consente di monitorare e tenere traccia di tutte le interazioni con i clienti, così da poter adottare eventualmente le strategie necessarie per garantire loro la massima soddisfazione. Nel secondo caso invece aiuta a verificare l’efficacia dei canali di comunicazione per ogni cliente, ognuno dei quali ha le sue esigenze e preferenze. In base ai dati è possibile modificare la tipologia di comunicazione per conseguire risultati ancora migliori e ottimizzare l’interazione con i clienti. Analizziamo adesso i punti chiave del CRM collaborativo: Chat integrata: grazie ad una chat integrata i vari team possono comunicare rapidamente tra di loro e scambiarsi in tempo reale utili informazioni. La comunicazione risulta più fluida e più diretta; Taggin: usando i tag si possono allineare i vari team nelle note, documenti e record di contatto. Tutto ciò aiuta i team a rimanere sempre informati su quello che fanno gli altri membri; Rapporti in tempo reale: i vari team possono scambiarsi rapporti, come ricavi, previsioni di vendita o attività in sospeso, scambiandosi così informazioni in tempo reale sulle preferenze dei clienti e personalizzando le varie campagne di marketing per conseguire gli obiettivi prefissati; Calendario: il CRM collaborativo ti aiuta a distribuire le differenti attività ad ogni dipendente e archiviare i documenti in una posizione centralizzata, che a sua volta favorisce una conservazione più ordinata e strutturata dei dati. Perché la tua azienda dovrebbe usare un CRM collaborativo? Il CRM collaborativo è un partner strategico per i vari team aziendali che, collaborando tra di loro e scambiandosi continuamente dati e informazioni aggiornate, hanno una conoscenza approfondita dei vari clienti. Senza questo strumento la tua azienda non sarà in grado di fornire un’esperienza personalizzata ai clienti e i vari processi risulteranno rallentati e poco produttivi. Ecco di seguito i motivi per i quali la tua azienda non può fare a meno di un CRM collaborativo, che migliora il lavoro dei dipendenti e contemporaneamente ottimizza i rapporti con i clienti ponendo fine alla disorganizzazione aziendale: Riduzione dei costi di servizio. La parola d’ordine al giorno d’oggi è risparmio e soprattutto taglio dei costi inutili. Ebbene con l’automatizzazione delle attività ripetitive e la riduzione del lavoro manuale si ottiene un risparmio importante in termini economici e di gestione della forza lavoro. Gli stessi dipendenti possono concentrarsi maggiormente sul core business dell’azienda, lavorando con maggiore entusiasmo e motivazione a beneficio della produttività aziendale; Aumento dei ricavi. Ragionando sempre in termini economici, i dipendenti essendo a conoscenza delle informazioni sui clienti possono proporre strategie mirate, come l’up-selling e il cross-selling, che aumentano i ricavi e le entrate; Rafforzamento dei rapporti con i clienti. Partendo dalla condivisione delle informazioni, i vari team hanno la possibilità di proporre promozioni e offerte costruite su misura per i clienti, consolidando sempre di più i rapporti con loro; Lavoro di squadra strutturato. In un’azienda, grande o piccola che sia, il lavoro di squadra è fondamentale e l’archiviazione centralizzata dei dati dà una grande mano ad ogni dipendente che può reperire informazioni sui singoli clienti. Non servono call, chiamate o fiumi di email per raccogliere informazioni da colleghi o altri team, poiché sono facilmente a portata di clic in un archivio centralizzato; Interazioni multicanale. Poiché oggi ci sono diversi canali di comunicazione, può risultare dispersivo raccogliere i vari dati. Il CRM collaborativo racchiude tutti i dati provenienti dai più diversificati canali, creando una vera interazione multicanale al servizio dei dipendenti. Come scegliere il miglior CRM collaborativo per la tua attività? Un buon CRM collaborativo deve essere capace di unire in modo strutturato tutti gli strumenti di comunicazione interni di un’azienda, per poi collegarli con quelli esterni. L’obiettivo principale è stilare un identikit dei vari clienti, così da offrire ad ognuno di loro un’esperienza personalizzata che risulti piacevole e godibile. Il CRM scelto deve inoltre essere in grado di interagire senza problemi con i social network, una vetrina fondamentale e imprescindibile per ogni azienda. Per facilitare la tua scelta ecco una serie di caratteristiche che il tuo CRM deve avere: Facilità di utilizzo; Elevato livello di sicurezza e di protezione dei dati; Possibilità per ogni dipendente di monitorare e controllare le attività effettuate da ogni cliente; Realizzazione delle statistiche sulle vendite; Compatibilità con altri software già in dotazione. Oggi esistono tanti CRM aziendali che snelliscono i vari processi e rendono più fluide le attività dei diversi team, ma se proprio ne dobbiamo identificare uno merita sicuramente una menzione la piattaforma di HubSpot marketing, uno strumento all-in-one che fornisce una moltitudine di strumenti utilissimi per la SEO, il blogging, la gestione dei social network e delle email, la marketing automation, la web analytics e tanto altro ancora. Il suo utilizzo è indicato soprattutto per chi vuole fare inbound marketing, la strategia più gettonata e adottata da tutte le aziende per attrarre i clienti in modo naturale, convertire lead e guadagnare clienti. Conclusioni In un mondo sempre più tecnologico e automatizzato, risulta decisamente obsoleto per un’azienda fare a meno di un buon CRM. Rapidità di esecuzione delle varie attività e massima soddisfazione del cliente sono concetti che camminano di pari passo con la qualità del prodotto o del servizio offerto, poiché il tempo è denaro e i consumatori sono sempre più esigenti. Come già anticipato HubSpot Marketing può essere il tuo partner più fidato per rafforzare i rapporti con i clienti e migliorare e personalizzare il servizio di assistenza o di vendita. Vuoi saperne di più? Allora scarica l’ebook gratuito che troverai alla fine dell’articolo che ti spiega perché dovresti adottare una piattaforma CRM nella tua azienda, indicandone i vantaggi della scelta. Image by Freepik
Negli ultimi anni, con la massiccia digitalizzazione dei servizi, sono profondamente cambiati i comportamenti e le modalità d’acquisto dei clienti e le aziende devono adeguarsi per fornire un’esperienza costruita su misura per loro. I clienti oggi sono molto più esigenti e hanno la possibilità di raccogliere informazioni utili prima di concludere un acquisto. Questo significa che le aziende non devono limitarsi a vendere un prodotto, ma devono dare tutte le informazioni utili ai consumatori e supportarli durante il processo di vendita per risolvere i loro problemi o per fornire assistenza quando viene chiesta. Tutto questo può essere risolto con il Sales Enablement, un insieme di contenuti e strumenti che supportano i team di vendita. Nel Sales Enablement rientrano servizi vari come l’inbound sales, un metodo finalizzato a creare un processo di vendita sincronizzato e tarato secondo le esigenze delle persone o delle aziende che acquistano un prodotto o un servizio. Come funziona il Sales Enablement? Come mettere in campo una strategia vincente? Quali sono i benefici? Rispondiamo a tutte queste domande nei successivi paragrafi. Sales Enablement: il significato e l’importanza per le vendite Il Sales Enablement è una strategia innovativa che migliora l’intero processo di vendita di un’azienda tramite tecnologie e metodi che puntano a migliorare il profitto e restare al passo coi tempi. Qui rientrano tutte le attività finalizzate a creare e generare lead e a gestirli correttamente, supportando allo stesso tempo il team di vendita. Per capire l’importanza del Sales Enablement dobbiamo fare un salto indietro a qualche anno fa, quando la digitalizzazione dei servizi non era così avanzata e sviluppata. Le aziende, soprattutto nel B2B, avevano una gestione pressoché totale delle vendite e il rapporto era quasi unilaterale tra venditore e compratore. Oggi invece i venditori non hanno più il controllo totale di tutte le fasi della vendita, proprio perché gli acquirenti hanno più dati a disposizione per scegliere il brand più conveniente al quale affidarsi. Se i venditori non sono preparati ad affrontare ogni evenienza o a fornire risposte pertinenti ai clienti, rischiano di subire ingenti perdite. Per essere reattivi e superare con brillantezza ogni ostacolo o criticità che può palesarsi durante l’acquisto i team di vendita devono avvalersi di un efficace sistema di messaggistica, di contenuti mirati e pertinenti e di un buon CRM per gestire alla perfezione i lead qualificati per la vendita. Gli elementi del Sales Enablement Il Sales Enablement come obiettivo principale ha quello di allineare i team di vendita e di marketing, argomento che approfondiamo maggiormente nel successivo paragrafo. Il fine ultimo è la velocizzazione delle trattative di vendita, eliminando tutti quegli ostacoli che possono rallentare il processo di acquisto. Una corretta strategia di Sales Enablement prevede tre aree: Sales Enablement Content. Marketing significa innanzitutto comunicazione e quindi bisogna comunicare in maniera chiara e trasparente con i clienti fornendo contenuti di valore e accessibili per tutti. I contenuti devono dare le informazioni giuste al momento più opportuno, sciogliendo i dubbi dei clienti e rispondendo in modo chiaro alle loro domande. I contenuti devono quindi andare dritti al punto, essere aggiornabili per stare sempre al passo con le moderne innovazioni ed essere mobile-friendly, quindi fruibili da qualsiasi dispositivo. Aggiorna quindi i contenuti “stantii” e definisci una pianificazione per i tuoi contenuti futuri che possono intercettare nuovi trend. Infine assicurati di creare contenuti personalizzati e professionali per aumentare la tua autorevolezza e porti come punto di riferimento nel tuo settore; Strategia di inbound sales. Come già anticipato il rapporto di vendita oggi è profondamente cambiato e le regole non le detta più solo il venditore. Devi quindi fare uno step mentale e ragionare non in chiave di venditore, ma di acquirente. Come vorresti che fosse il prodotto? Quali bisogni deve assolvere? Che tipo di assistenza vorresti avere? Ponendoti queste domande riesci davvero a fornire un servizio o un prodotto cucito su misura per il cliente. Gli step da seguire per mettere in atto questa strategia sono 4: identifica il lead, contattalo con il canale più indicato, comprendi i suoi bisogni e le sue necessità, consiglia una o più soluzioni; Tecnologia a supporto del Sales Enablement. Per mettere in atto una strategia efficace di Sales Enablement devi partire da un progetto CRM ben strutturato. Il CRM è una sorta di cervello centrale della tua attività che contiene tutto ciò di cui hai bisogno: comportamenti e preferenze dei clienti, dati e informazioni utili, obiettivi, compiti da assegnare ecc. Il CRM è un vero factotum per la tua azienda e puoi usarlo anche per automatizzare le email e sfruttare al massimo il loro potenziale. Con un buon CRM riesci ad essere sempre disponibile e raggiungibile per i clienti, avvalendoti di strumenti altamente avanzati da un punto di vista tecnologico come i chatbot, e rivedere e ottimizzare il processo finale di vendita basandoti su dati concreti e tangibili. L'implementazione del Sales Enablement Nel corso dell’articolo abbiamo sottolineato l’importanza di allineare marketing e sales, definito anche s-marketing, che devono remare nella stessa direzione come un sol uomo. Nelle aziende la comunicazione tra i team di vendita e marketing talvolta è scarsa o addirittura del tutto assente, quindi lavorano su due binari diversi che non si incontrano mai. Questo si traduce in una notevole perdita di energie e risorse economiche, a scapito dell’azienda che fa fatica a raggiungere gli obiettivi che si è prefissata e che vede erodere il suo budget aziendale. Sfruttando gli strumenti di Sales Enablement invece marketing e sales hanno a disposizione gli stessi dati e informazioni su cui lavorare, si interfacciano e comunicano di continuo e possono così sviluppare e seguire strategie scelte e condivise. I due team, ad esempio, possono lanciare campagne pubblicitarie di marketing scelte sinergicamente e creare contenuti pertinenti. In questo modo anche la comunicazione risulta più lineare e fluida, dando al cliente una visione chiara del messaggio che vuole trasmettere. Sales Enablement Content: i benefici di una strategia di contenuto sales oriented Vale la pena soffermarci nuovamente sui benefici offerti dal Sales Enablement Content, un processo che per l’appunto allinea i team sales e marketing per velocizzare le vendite, favorisce le conversioni e fornisce ai clienti e ai lead tutte le risposte di cui hanno bisogno. Possiamo così riassumere i principali vantaggi derivanti da un’efficace strategia di Sales Enablement Content: La comunicazione risulta più fluida e accessibile per tutti, condizione che aumenta la solidità, la coerenza e la brand awareness dell’azienda; I team di sales e di marketing sono perfettamente allineati, lavorano in sinergia spalla a spalla e possono raggiungere più facilmente gli obiettivi prefissati; Entrambi i team possono mappare i touch point dei clienti e tracciare così un identikit delle buyer personas per offrire proposte, prodotti e servizi sempre più personalizzati; Ottimizzazione dei flussi dei lead anche quando sono molto numerosi; Approccio customer-centric, cioè basato e costruito sui bisogni e sulle preferenze dei clienti. La misurazione dei risultati e ottimizzazione continua nel Sales Enablement Una volta che hai lanciato una strategia di Sales Enablement devi monitorarla continuamente per capire se sta dando i risultati sperati o se, al contrario, deve essere ottimizzata e ricalibrata. Chi può dare indicazioni concrete? Ovviamente i dati e la reportistica relativi alle vendite, ma anche alle interazioni con i clienti. In particolare per le vendite dovrebbe essere sempre disponibile un report dove vengono indicati i principali KPI del team come ad esempio: Prezzo di vendita medio; Tasso di vendita; Contratti chiusi o persi; Attività intraprese dai rappresentanti; Lunghezza del ciclo di vita. I team di marketing invece dovrebbero avere a disposizione report e parametri che accendono i riflettori sulle condivisioni, sul tempio medio di visualizzazione e in genere su come hanno influito i contenuti di marketing sull’acquisizione e sulla conversione di nuovi clienti. Gli strumenti e le tecnologie più importanti di Sales Enablement Come abbiamo avuto modo di vedere la tecnologia ricopre un ruolo di primo piano non solo nel processo di Sales Enablement, ma in generale per tutte le attività delle aziende. Per la tua strategia devi quindi avvalerti dei seguenti strumenti; Automazione della forza vendite; Sales Intelligence; Marketing Automation; Content Management; CRM. A proposito di CRM, tra i migliori sul mercato possiamo indicare HubSpot, che su un’unica piattaforma integra tutte le funzioni e le attività digitali favorendo la condivisione delle informazioni tra i team di vendita, marketing e assistenza clienti. Conclusioni Se adotti un’efficace strategia di Sales Enablement ci guadagnano tutti: i vari reparti della tua azienda e i tuoi clienti, che poi sono il cuore pulsante della tua attività. In questo modo riesci ad attrarre naturalmente i tuoi clienti, operazione che risulta molto più facile e meno dispendiosa che acquisirne di nuovi. Il tuo ecosistema di vendita non deve basarsi esclusivamente sulla vendita finale ma, come abbiamo visto, deve coinvolgere tutti i reparti e tutti i settori. Pianificazione, creazione di contenuti e utilizzo corretto delle tecnologie sono solo alcuni step necessari per ottimizzare le tue vendite, migliorare i profitti e aumentare i clienti. E tutto passa per il CRM perciò, se vuoi approfondire maggiormente il discorso su questo argomento, ti consigliamo vivamente di scaricare il contenuto gratuito alla fine dell’articolo per saperne di più e padroneggiare perfettamente questo strumento prezioso e vitale per tutte le aziende. Image by Freepik
Le aziende sono sedute su una miniera d’oro, ma non sempre se ne accorgono. Qual è questa miniera d’oro? I dati che vengono raccolti ogni giorno. Questi dati possono indicare l’andamento delle vendite, del traffico sul proprio e-commerce o le abitudini e le preferenze dei clienti. Ebbene questi dati, se utilizzati e sfruttati in modo corretto, si trasformano in preziosissime informazioni che consentono di tracciare le strategie future più adeguate per migliorare il proprio business, ottimizzando il lavoro in sinergia dei vari team e offrendo ai clienti una customer experience sempre più personalizzata e cucita su misura per loro. Partendo da questo presupposto Hubspot, una piattaforma in continua evoluzione per adattarsi e assecondare le nuove tendenze del mercato, ha lanciato un nuovo hub dedicato a chi ha conoscenze profonde di linguaggi di programmazione: Operations Hub. Questo nuovo hub va ad affiancarsi ad altri strumenti molto efficaci come Hubspot Service, Marketing, Sales e CMS, con l’obiettivo di creare una strategia operativa che tenga conto di tutti i dati raccolti. Nei seguenti paragrafi analizziamo meglio come funziona Hubspot Operations Hub e quali sono le sue peculiari funzionalità. Cos’è Hubspot Operations Hub? Hubspot Operations Hub è un pacchetto di Hubspot finalizzato a gestire in modo armonico e lineare tutte le operazioni usando un’unica piattaforma fruibile principalmente dal team developer. Questo consente la messa a disposizione di un ecosistema di dati connessi e collegati tra di loro, riducendo in modo notevole lo sforzo delle risorse umane e rendendo i processi più efficienti e scalabili. Nell’hub sono disponibili integrazioni delle app ottimizzate, strumenti che consentono di sincronizzare e formattare i dati e i processi in tempi rapidi e rendere ogni operazione molto più flessibile. Le aziende, grazie a questo strumento che si integra perfettamente con gli altri hub presenti nella piattaforma, hanno una visione “a volo d’uccello” sul loro business, vista la possibilità di monitorare tutte le interazioni dei clienti e avere a disposizione una serie di dati puliti, all'interno di Hubspot CRM, e perfettamente connessi tra di loro per garantire agli utenti un’esperienza d’acquisto efficace e soddisfacente. I dati sconnessi o gli errori manuali diventano quindi un vecchio ricordo e i vari team, potendo svolgere rapidamente le operazioni più lunghe e noiose, hanno la possibilità di dedicarsi maggiormente al vero core business dell’azienda e si sentono anche più motivati e gratificati. I vantaggi di Hubspot Operation Hub Sempre più aziende usano Hubspot per il marketing e proprio per questo motivo il nuovo hub è pensato, nonostante sia usabile principalmente da chi ha una conoscenza avanzata di linguaggi di programmazione, per soddisfare le esigenze dei vari reparti aziendali: dal marketing alle vendite al servizio clienti ecc... L’integrazione dei dati snellisce tutte le operazioni e le rende molto più fluide, evitando perdite di tempo che rallentano la crescita aziendale o la trasmissione di informazioni e aumentano la frustrazione dei dipendenti, costretti a svolgere azioni noiose, ripetitive e poco motivanti. Hubspot Operation Hub propone una serie di vantaggi per più reparti aziendali, analizziamo quelli più tangibili: canale di comunicazione diretto e “privilegiato” per i clienti che possono comunicare e interfacciarsi con una persona in grado di risolvere in breve tempo la loro problematica o rispondere in modo pertinente alle loro domande. Viene notevolmente migliorata la customer experience del cliente e di conseguenza la fidelizzazione risulta un processo quasi naturale; massima sinergia tra i team di lavoro, che possono aggiornarsi costantemente su un’unica piattaforma sui dati di cui hanno bisogno senza invii di email o comunicazioni dirette agli altri reparti che si trasformano in uno spreco inutile di risorse e di energie; l’azienda ha una visione completa dell’andamento del business, senza dover ricorrere a report continui che, pur essendo importanti, non possono essere svolti quotidianamente. Con questo strumento i vertici aziendali possono tenere traccia di tutte le chat e le conversazioni che i dipendenti hanno con i clienti, avendo sott’occhio le informazioni necessarie che possono rivelarsi preziosissime per impostare le strategie sul breve, medio e lungo periodo. Le funzionalità di Hubspot Operations Hub Hubspot Operations Hub, come abbiamo accennato, consente di monitorare il sito creato per capire subito come e dove intervenire per migliorare le prestazioni. Diamo quindi uno sguardo alle nuove funzionalità dell’hub che, in sinergia con quelle già presenti, consentono alle aziende di creare un progetto vincente e di tastare continuamente il polso della tua azienda: Data Sync. É uno degli strumenti più interessanti, pensato e progettato per sincronizzare i dati e capace di collegare Hubspot, in modo unidirezionale o bidirezionale, con qualsiasi altro software o app già in uso nell’azienda. Tutte le informazioni e i dati, indipendentemente dal canale da dove provengono, convergono nella piattaforma CRM in modo automatico e senza la necessità di intervento umano; Data Quality Automation. Questo strumento consente di correggere in modo automatizzato le informazioni provenienti da altre fonti, dando la certezza di avere a disposizione un database pulito, completo e continuamente aggiornato; Programmable Automation. L’automazione è resa ancor più personalizzabile secondo le esigenze delle aziende grazie ad Operation Hub. Il tutto è possibile grazie a Node.js che consente di andare a creare delle automazioni direttamente a codice, con la possibilità di creare ad esempio un webhook, andando quindi oltre a quanto già previsto in Hubspot tramite l'inserimento di javascript personalizzati. Automazione dei processi con Hubspot Operations Hub L’automazione dei processi, da quelli più semplici a quelli più complessi, è resa possibile da Hubspot Operations Hub che all’occorrenza mette a disposizione flussi di lavoro o sequenze o l'estrema personalizzazione degli stessi. Tale automatizzazione rende il lavoro molto più snello e veloce a tutti i team: da quello del marketing a quello delle vendite fino a quello che si occupa dell’assistenza clienti. Analizziamo nei seguenti paragrafi come i vari reparti possono sfruttare gli strumenti messi a disposizione da questo hub. Ottimizzazione delle operazioni di marketing, vendite e assistenza clienti I team di marketing possono sfruttare le funzionalità di Hubspot Operations Hub, ad esempio, per automatizzare le e-mail, e per aumentarne l'efficacia. Infatti prima di iniziare una campagna di email marketing si possono utilizzare i workflow con delle applicazioni integrate, ad esempio per controllare la correttezza delle email della lista, riuscendo quindi a diminuirne il bounce rate. Anche in fase di segmentazione Hubspot Operation Hub porta vantaggi anche a chi fa marketing perché permette di avere un grande quantitativo di dati per poter segmentare e fare previsioni in base ai dati acquisiti, con una loro pulizia tramite intelligenza artificiale. Lo stesso discorso si può fare per il team di vendita, che deve mantenere viva la relazione con i clienti. Con questo hub è possibile inserire i contatti nelle sequenze, così da capire come e quando inviare email in modo pertinente e al momento giusto senza il rischio che finiscano nello spam. Così facendo è anche più facile intercettare i lead quando sono maggiormente “caldi” e rendere più facile la loro conversione in clienti. I vantaggi sono piuttosto evidenti anche per il team di assistenza clienti, che ha a disposizione in ogni momento i dati relativi ai clienti. Il team di customer service, anche tramite workflow personalizzati, può rispondere in modo immediato alle richieste dei clienti e, potendo accedere rapidamente ai loro dati, comprendono subito quale può essere la loro problematica o semplicemente quali sono le loro abitudini e preferenze d’acquisto per fornire un servizio su misura. Miglioramento dell'efficienza e dell'esperienza utente I vantaggi sono evidenti per l’azienda e più nello specifico per tutti i team coinvolti nei vari processi, ma ne traggono grande beneficio anche i clienti. Migliorare l’esperienza cliente del resto è uno degli obiettivi delle aziende, poiché questa metrica ha assunto un ruolo fondamentale in ogni mercato che può determinare il successo o l’insuccesso delle varie attività. Concentriamoci quindi proprio sui flussi di lavoro e sulla loro automazione per garantire una customer experience di grande valore. Creazione di flussi di lavoro automatizzati per una customer experience superiore Hubspot Operations Hub usa i workflow per creare flussi di lavoro automatizzati, basandosi sui comportamenti e sulle abitudini dei clienti. L’automazione dei processi da un lato snellisce il lavoro di tutti i team, in particolare quelli dedicati alla customer experience, e dall’altro lato migliora l’esperienza dei clienti sempre più esigenti. La piattaforma infatti incamera e registra le interazioni degli utenti e, in automatico, intraprende le azioni più pertinenti tenendo conto dei dati raccolti. Il team può quindi offrire risposte personalizzate ma anche automatizzare i processi di vendita “nutrendo” i lead e aumentando la possibilità che possano concludere un acquisto. Conclusioni Hubspot è ormai un prezioso alleato al quale le aziende non riescono più a fare a meno anche grazie alla sua versatilità. Si può infatti usare Hubspot per la data integration dei dati di un e-commerce o per l'automazione dei processi interni dell’azienda. Inoltre è una piattaforma in costante evoluzione che propone soluzioni e strumenti innovativi per fornire risposte concrete alle esigenze delle attività che mutano e cambiano sempre più velocemente in un mercato così tecnologico. Hubspot è uno strumento imprescindibile per tutte le aziende che puntano ad essere sofisticate e tecnologiche e, per saperne di più sulle sue caratteristiche e funzionalità, ti invitiamo a leggere il contenuto a fine articolo che puoi scaricare gratuitamente. Image by DCStudio on Freepik
Hubspot è senz'ombra di dubbio una delle piattaforme all-in-one migliori per chi ha un'azienda, o sta per aprirne una, e vuole migliorare le sue performance. Esso infatti comprende sia una parte dedicata al marketing, sia una dedicata al sales, sia una dedicata al service. Nel corso di questo articolo andremo ad esaminare i prezzi dei pacchetti che rendono Hubspot la piattaforma perfetta per fare inbound marketing e non solo. Come valutare i costi di Hubspot Il costo di Hubspot è una delle tante cose che vengono sottovalutate dalle aziende quando pianificano il budget da destinare alle piattaforme di marketing. Il prezzo di Hubspot infatti non va considerato come una parte a sé stante ma va valutato tenendo conto di ciò che può dare ad un'impresa la piattaforma. Abbiamo visto moltissime funzionalità che, se usate con una logica alle spalle, possono fare la differenza all'interno delle aziende. Pertanto quando si decide di investire in un asset aziendale come Hubspot ciò che consigliamo è quello di non guardare solamente il prezzo ma di valutare il ROI e i vantaggi non monetari che queste piattaforme portano con loro. Hubspot, come pricing, divide i suoi prodotti in: un pacchetto gratuito, singoli pacchetti con 3 livelli di pricing, un pacchetto di strumenti unico con 3 livelli di pricing, pacchetti personalizzabili a seconda delle esigenze delle imprese (bundle). Inoltre ci sono altre due elementi da considerare: il pricing varia a seconda si decida di pagare in un'unica soluzione il costo annuale o dilazionare il pagamento; Spesso Hubspot inserisce promozioni per nuove aziende che adottano la piattaforma; il pricing di Hubspot è varia spesso quindi la cosa migliore quando si valuta il prezzo della piattaforma è controllare sempre la sezione pricing direttamente sul sito di Hubspot. Quanto costa Hubspot con il pacchetto CRM Suite? Il CRM suite è il pacchetto completo di Hubspot che comprende sia funzionalità del marketing, sales, CMS, service e operation in base al piano scelto. Piano gratuito: 0 €/mese; Piano Starter all inclusive: da 45 €/mese; Piano Professional all inclusive: da 1.580 €/mese; Piano Enterprise all inclusive: da 4.967 €/mese; Il pacchetto gratuito Iniziamo a trattare in maniera vera e propria pacchetto per pacchetto. Hubspot offre per prima di cosa un pacchetto che molte piattaforme non danno ai propri clienti, che è quello con delle funzionalità gratuite. Hubspot lo fa per due ragioni: far provare le funzionalità base della piattaforma a chi ha poca dimestichezza, far capire all'azienda se Hubspot può essere effettivamente utile per le strategie aziendali ed evitare acquisti sbagliato; In quanto gratuito non ci si deve attendere grandi cose, funzionamento ottimale e grandi possibilità di manovra. Però questo pacchetto include tra le funzionalità più importanti: Strumenti di marketing: form, email marketing, ad management, Landing pages; Strumenti per i commerciali: live chat, email di gruppo, preventivi personalizzabili; Strumenti per la parte service: ticketing, live chat, inbox e schedulazione di email; Per la parte CMS: editor drag-and-drop, ottimizzazione per dispositivi mobili, blog, website pages; Nel caso fossi interessato a capire il suo funzionamento ti lasciamo la nostra risorsa gratuita sulle funzionalità gratuite della piattaforma. Dopo aver analizzato il prezzo di Hubspot, prima nella sua versione gratuita e poi nella sua versione completa, andiamo ora ad analizzare i costi dei singoli pacchetti. Prezzo Hubspot Marketing Hub Il marketing Hub di Hubspot è il pacchetto più famoso ed è dedicato a tutte le aziende che hanno bisogno esclusivamente della parte marketing, ad esempio per fare lead generation, email marketing o altre strategie di questo genere. Tutto questo da un'unica piattaforma, con la quale puoi integrare più touchpoint e metterli insieme per offrire un'offerta ancor più personalizzata. Con il marketing Hub inoltre puoi misurare tutto quello che crei, avendo così tutto ciò che è necessario per generare lead e cercare di convertirli in clienti finali. Quanto costa il Marketing Hub di Hubspot? Piano gratuito: 0 €/mese; Piano Starter: a partire da 45 €/mese* con 1.000 contatti marketing; Piano Professional: a partire da 792 €/mese* con 2.000 contatti marketing; Piano Enterprise: a partire da 3.392 €/mese* con 10.000 contatti marketing; *NB: il prezzo può variare a seconda dei contatti marketing desiderati all'interno del piano. Contatti marketing = contatti della piattaforma che posso utilizzare con gli strumenti di Hubspot come email, annunci ecc... Differiscono dai contatti di non marketing che sono contatti presenti in Hubspot con i quali però non si prevede di fare azioni di marketing e che non influenzano in alcun modo il costo dell'abbonamento alla piattaforma. Quali sono le funzionalità comprese nel prezzo del Marketing Hub? Piano gratuito: 1 Blog (funzionalità limitate con brand Hubspot presente); Email (funzionalità limitate); Form con 1 mail automatizzata e brand Hubspot presente nell'interfaccia del form; Landing page (con funzionalità limitate); 10 custom properties; 5 liste attive e 1000 liste statiche; Piano Starter: piano gratuito potenziato, email marketing, landing page, live chat, form; Piano Professional: piano Starter potenziato, marketing automation, report custom, reportistica per le campagne, teams, gestione dei canali social; Piano Enterprise: piano Professional potenziato, modelli di attribuzione per touchpoint, eventi comportamentali custom, custom object; Il prezzo di Hubspot Sales Hub Sales Hub è un pacchetto di Hubspot destinato ai commerciali delle aziende per riuscire meglio a tenere traccia di tutte le interazioni avvenute con il cliente o potenziale cliente, riuscendo a capire inoltre quali siano le sue reali necessità e offrire al giusto cliente il prodotto giusto, al tempo giusto: vera sfida dell'inbound marketing. Infatti il commerciale inbound viene anche definito come inbound sales. Per questo motivo tutta la parte Sales si integra perfettamente anche con il Marketing Hub e che come prezzo, Hubspot rende più conveniente l'acquisto, nel caso del piano Starter, del pacchetto CRM Suite piuttosto che un singolo pacchetto. Quanto costa il Sales Hub di Hubspot? Piano gratuito: 0 €/mese; Piano Starter: a partire da 45 €/mese* con 2 paid user; Piano Professional: a partire da 441 €/mese* con 5 paid user; Piano Enterprise: a partire da 1.180 €/mese* con 10 paid user; *NB: il prezzo può variare a seconda dei paid user desiderati all'interno del piano. Quali sono le funzionalità comprese nel prezzo del Sales Hub? Piano gratuito: 5 document; 5 template di email; 1 meeting link brandizzato Hubspot; 1 pipeline di vendita; possibilità di schedulare email; 200 notifiche mensili via email; Piano Starter: piano gratuito potenziato, Organizzazione delle conversazioni all'interno del team; Automazioni semplici; Task ripetitive e code di task; Chiamate SDK; Piano Professional: piano Starter potenziato, Strumenti ABM e automazioni, Playbook; Firma elettronica; Previsioni; Libreria prodotti; Sequenze; Piano Enterprise: piano Professional potenziato, Previsioni basate sul lead scoring, Intelligenza artificiale a servizio di strumenti conversazionali, custom object; Permessi avanzati; Il prezzo di Hubspot Service Hub Service Hub è un pacchetto di Hubspot dedicato all'assistenza clienti. Con queste funzionalità puoi gestire tutti i ticket di assistenza aperti dai clienti, avendo inoltre lo storico delle iterazioni anche grazie alla perfetta integrazione con il CRM. Inoltre puoi sempre misurare il grado di soddisfazione dei tuoi clienti grazie a feedback e recensioni in tempo reale che portano alla tua azienda indicazioni utili su come migliorare la customer experience. L'equazione nella logica Hubspot infatti deve essere: cliente insoddisfatto = feedback = miglioramento soddisfazione = cliente fidelizzato Quanto costa il Service hub di Hubspot? Piano gratuito: 0 €/mese; Piano Starter: a partire da 45 €/mese* con 2 paid user; Piano Professional: a partire da 441 €/mese* con 5 paid user; Piano Enterprise: a partire da 1.180 €/mese* con 10 paid user; *NB: il prezzo può variare a seconda dei paid user desiderati all'interno del piano. Quali sono le funzionalità comprese nel prezzo del Service Hub? Piano gratuito: Live chat brandizzata Hubspot; Inbox condivisa; Conversazioni automatiche con limitazioni; 5 documents; Schedulazione dei meeting brandizzati Hubspot; 5 template email; 1 pipeline per i ticket; Email one-to-one brandizzate Hubspot; Segmentazioni attraverso 5 liste attive e 1000 statiche; Piano Starter: piano gratuito potenziato, Organizzazione delle conversazioni all'interno del team; Automazioni semplici riguardanti i ticket; Live chat (senza brand Hubspot); Schedulazione dei meeting (senza brand Hubspot); Piano Professional piano Starter potenziato, Strumenti per i feedback dei clienti, Playbook; Portale clienti; Analisi del servizio; Piano Enterprise: piano Professional potenziato, Accessi singoli; Intelligenza artificiale applicata alla messaggistica; Oggetti custom; Gestione delle notifiche amministratori; Il prezzo di Hubspot CMS Hubspot CMS è un pacchetto pensato per la realizzazione di siti web, landing page e di tutta la parte contenutistica necessaria per le strategie di inbound marketing. Hubspot CMS si contraddistingue per la sua semplicità nell'uso, che consente di accedere facilmente alle funzionalità per la creazione di contenuti anche a chi non è in possesso di conoscenze di linguaggi di programmazione. Oltretutto, essendo una piattaforma all-in-one, Hubspot consente la perfetta integrazione tra CRM e CMS, con il grande vantaggio di poter usare gli smart content per riuscire a mostrare ad ogni utente un contenuto in linea con i suoi interessi. Ma quanto costa il CMS di Hubspot? Piano gratuito: 0 €/mese; Piano Starter: a partire da 23 €/mese; Piano Professional: a partire da 360 €/mese; Piano Enterprise: a partire da 1.180 €/mese; Quali sono le funzionalità comprese nel prezzo del CMS? Piano gratuito: 25 website page (brandizzate Hubspot e con la favicon non customizzabile); Menu avanzato solamente per le website page e i post del blog; 1 sottodominio, 1 ccTLD e 1 dominio root; 1 blog brandizzato Hubspot; Editor drag and drop; 2.000 email inviabili mensilmente; Live chat brandizzata Hubspot; Website page multilingua fino ad un massimo di 3 lingue supportate da Hubspot (Non applicabili alle landing page); Form e landing page con funzionalità limitate; Certificato SSL standard; Piano Starter: piano gratuito potenziato e rimozione del brand Hubspot; Editor drag-and-drop potenziato; Sviluppo siti internet locali; Premium Hosting; Possibilità di accedere al marketplace e scaricare app e asset; Temi per siti internet scaricabili dal marketplace; Piano Professional piano Starter potenziato; A/B test; Smart content; Personalizzazioni dinamiche; Ottimizzazioni e raccomandazioni SEO; Possibilità di redigere report custom; Piano Enterprise: piano Professional potenziato; Test adattivi; Oggetti custom; Membership; App custom; Domini root aggiuntivi; Il prezzo di Hubspot Operation Hub Hubspot Operation Hub l'ultimo pacchetto realizzato in casa Hubspot e ha tutte le funzionalità necessarie per sincronizzare, pulire ed aumentare la qualità del dato dei clienti. Questo tipo di pacchetto inoltre consente di automatizzare le azioni routinarie basandosi sui dati presenti all'interno della piattaforma. Operation Hub è pensata per tutte le aziende che hanno necessità di data integration tra piattaforme perché consente di avere dati sempre puliti e sincronizzati tra una piattaforma e l'altra, con la possibilità di settare altre proprietà, come ad esempio settare il contatto come Sales Qualified Lead se è sincronizzato da una determinata piattaforma. Inoltre consente di agire a codice sui workflow per renderli totalmente su misura di cliente. Quanto costa Hubspot Operation Hub? Piano gratuito: 0 €/mese; Piano Starter: a partire da 45 €/mese; Piano Professional: a partire da 711 €/mese; Piano Enterprise: a partire da 1.960 €/mese; Quali sono le funzionalità comprese nel prezzo di Hubspot Operation Hub? Piano gratuito: Marketplace con applicazione integrate; Ticketing; Reportistica sulle email; Deals; Task; Sincronizzazione dei dati; Storico sincronizzazione; Piano Starter: piano gratuito potenziato; Sincronizzazione dei dati; Storico delle sincronizzazioni; Report sulla qualità della mail inviate; Campi di default sincronizzati con app di terze parti; Piano Professional piano Starter potenziato; Automazioni programmabili; Centro di comando per la qualità del dato; Intelligenza artificiale per formattazione dei dati e raccomandazioni; Trend basati sul dato; Intelligenza artificiale per eliminare duplicazioni dei dati; Piano Enterprise: piano Professional potenziato; Condivisione dei dati con Snowflake; Permessi avanzati; Oggetti custom; Sandbox; Calcolo dati avanzato; Dataset; La possibilità di bundle di Hubspot Oltre alla suddivisione in pacchetti Hubspot offre la possibilità di personalizzare il proprio abbonamento, sia a livello di limiti riguardanti i marketing contact e i paid user, sia a livello di funzionalità potendo fare piani personalizzati. Ad esempio può essere creato un pacchetto Hubspot comprendente le funzionalità di Marketing col pacchetto Enterprise e le funzionalità Sales con il pacchetto Starter, in modo da costruire un'offerta su misura di ogni impresa. Inoltre una volta creati i singoli bundle possono essere aggiunte funzionalità singole o modificarne i limiti di quelle già comprese. Per capire al 100% i costi della piattaforma anche per quanto riguarda i bundle, puoi visitare la pagina dedicata. Il costo di Hubspot oltre alla piattaforma In fase di pianificazione di un progetto Hubspot inoltre ciò che bisogna considerare è anche il costo eventuale dell'agenzia Hubspot con cui si decide di collaborare. Molte volte capita infatti che non si abbiano le conoscenza sufficienti a portare avanti da soli un progetto Hubspot e si abbia bisogno di un'agenzia specializzata per: Settare il CRM; Formare chi si occupa di mettere mano alla piattaforma; Sviluppare un sito Hubspot completo; Realizzare landing page per campagne pubblicitarie; Occuparsi del progetto di inbound marketing; E molto altro... Tutte queste attività sono quotate a parte e non comprese nel costo della piattaforma. Per questo è consigliabile chiedere un preventivo ad un esperto Hubspot che vi saprà meglio indirizzate in termini di costi. Conclusioni Dopo aver valutato attentamente il prezzo e le funzionalità di Hubspot, puoi certamente iniziare a valutare di partire con un progetto Hubspot e usare tutti gli strumenti messi a disposizione dalla piattaforma per migliorare i risultati della tua impresa. Ricordati sempre di pianificare il budget e valutare il ROI quando fai un investimento e non solamente valutare il mero prezzo proposto. Image by Freepik
Team working: raggiungimento degli obiettivi = collaborazione interfunzionale: aumento della produttività. È esattamente così che bisogna ragionare quando si pensa al concetto di team working e collaborazione interfunzionale, ma facendo però una precisazione. Lavoro di squadra e collaborazione interfunzionale non sono sinonimi l’uno dell’altro, ma possiamo definirle come delle condizioni imprescindibili l’una dall’altra. Si lavora bene in squadra, solo se c’è collaborazione tra i reparti. E se ciò si verifica è più facile che aumenti la produttività e che si raggiungano più rapidamente gli obiettivi di business. Cosa si intende però per collaborazione interfunzionale? In sostanza quando si accenna a questo concetto, si fa riferimento alla collaborazione tra i reparti. Pensiamo a un’agenzia di digital marketing. Se il reparto design lavora bene con il reparto content e a sua volta quest’ultimo lavora altrettanto positivamente con quello SEO e ADV, è più facile che una campagna di inbound marketing raggiunga il successo. È chiaro che descritta in questo modo potrebbe sembrare riduttiva la logica della collaborazione interfunzionale, ma in ottica aziendale bisogna pensare che un goal si ottiene soltanto se tutti i membri del team - dal leader ai responsabili fino a chi è coinvolto operativamente - collaborano e comunicano efficacemente. Approfondiamo nei prossimi paragrafi il concetto di team working e collaborazione interfunzionale, ovvero vantaggi, svantaggi e opportunità. Nell'ultimo paragrafo inoltre andremo a capire come un CRM possa aiutare nel lavoro di squadra le aziende. Team working: come rendere il team più produttivo Il team working, come accennavamo nell’introduzione di questo articolo, è una condizione imprescindibile per una collaborazione interfunzionale. Un team coeso, non è necessariamente uno che va d’accordo su tutto e sempre e in cui non ci sono opinioni divergenti e scontri. Ma anzi, tutto il contrario. È proprio dalle critiche che nascono le idee. Anche se fa male, ricevere una critica porta i membri del team a mettersi in discussione e quindi a ragionare su cosa si possa fare per migliorare. Ma come riuscire a far sì che si lavori bene in squadra? costante brainstorming di gruppo - un esercizio che deve essere continuo in un team, in quanto pone tutti i membri di una squadra nella posizione di ragionare su nuove idee; costruzione di un team diversificato - costruire un team può rivelarsi un’attività molto difficile da compiere, in quanto ognuno in una squadra è unico per le sue capacità. Più un team è composto da una varietà di talenti e livelli di competenze differenti, più la collaborazione tra le parti sarà avvantaggiata. Il desiderio di crescere e migliorarsi è sempre presente nei membri di un team, quindi la presenza di persone con capacità differenti certamente stimola in modo sano la competizione; ottima comunicazione - spesse volte quando si lavora in squadra si pensa che esprimere la propria opinione, in fondo, anche se in azienda viene detto il contrario, non sia apprezzato. In realtà, un buon leader è proprio colui che è in grado di stimolare una comunicazione efficace, non soltanto mediante l’utilizzo di strumenti che la permettano, ma anche e soprattutto facendo in modo che ogni membro del team dica la sua in merito a una possibile soluzione o azione da intraprendere. È proprio nella diversità di opinioni che si trovano soluzioni. Indubbiamente, come in tutti gli aspetti del lavoro e della vita, vi sono PRO e CONTRO del team working. Scopriamolo nei prossimi paragrafi. Pro del team working Il lavoro di team in un’azienda conta e anche molto, in special modo quando si hanno obiettivi da raggiungere nel breve termine. I vantaggi del lavoro di squadra possiamo così classificarli: possibilità di avere più idee e in minor tempo; capacità di prendere decisioni migliori, proprio grazie alle ampie e differenti competenze di un team; migliore gestione dei rischi, grazie soprattutto al fatto che un team grande si compone di persone diverse è possibile preventivare un rischio più facilmente; supporto continuo, in quanto un team coeso è soprattutto uno in cui ci si aiuta a vicenda dinanzi alle difficoltà; condivisione delle responsabilità, in quanto se si fa un buon lavoro di squadra le responsabilità e quindi anche le conseguenze sono condivise. Questo aspetto dal punto di vista psicologico aiuta molto. In questa prospettiva sembra tutto idilliaco, ma in realtà vi sono anche dei contro nel lavoro di team working. Scopriamo nel prossimo paragrafo quali sono. Contro del team working Tra gli svantaggi possibili del team working vi sono: possibilità che i membri del team si sentano deresponsabilizzati, perché sanno di poter sempre contare sul loro collega; difficoltà nel raggiungere un punto in comune dinanzi a una decisione difficile da prendere; possibili scontri di personalità dovuti a difficoltà del team ad andare d’accordo; il lavoro di squadra, per quanto bello, può richiedere più tempo. Mettere d’accordo le persone tra di loro, può essere complesso. Questi aspetti, apparentemente complessi da gestire, sono in realtà arginabili se a guidare la squadra c’è un buon leader, che investe non soltanto in termini di tempo ma anche in termini di risorse economiche per organizzare giornate di team building. Per far sì che un team lavori bene e a stretto contatto, bisogna incrementare la comunicazione. Per fare ciò è importante organizzare delle attività in cui il tempo fuori dal lavoro sia condiviso e sia in grado di rafforzare il legame tra i colleghi. 6 consigli per una collaborazione interfunzionale efficace Indubbiamente per fare un buon lavoro di squadra sono necessari: chiarezza delle comunicazioni; atteggiamento positivo; fiducia nei membri del team; assunzione delle responsabilità; efficienza di riunioni e report; Organizzazione dell'azienda; Le riunioni interminabili non sono sinonimo di produttività, anzi. Stimolano in modo negativo un team, perché la sensazione di avere a disposizione troppo tempo per ragionare su di una soluzione, non pone le persone in stato di “attività”. I risultati migliori spesso derivano dalle idee d’impulso, quelle che apparentemente sono azzardate e difficili da realizzare, ma che in realtà con la giusta razionalizzazione e programmazione diventano delle armi vincenti. Per quanto riguarda l'ultimo punto, avere un'azienda disorganizzata non aiuta certamente il team working e la collaborazione interfunzionale. Nell'ultimo capitolo infatti parleremo di CRM, un software che consente di ottenere una migliore organizzazione ed evitare che ci siano errori da un punto di vista processuale e problemi di comunicazione tra reparti aziendali. Una buona parte del successo di un team inoltre dipende però anche dagli strumenti che ha a disposizione per collaborare in modo interfunzionale. Uno di questi è il CRM. Come può il CRM aiutare il lavoro di un team? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come il CRM può aiutare il lavoro di team Il CRM rappresenta un ottimo strumento per migliorare il team working e la collaborazione interfunzionale. Un’azienda che vuole avere sempre sotto controllo tutte le azioni che ha intrapreso con un cliente oppure a livello di collaborazione tra team aziendali, dovrebbe dotarsi di un CRM valido. Quest’ultimo rappresenta uno degli strumenti fondamentali per migliorare il lavoro di squadra. Bisogna rendere accessibile il CRM a tutto il team, così che ognuno possa valutare il suo lavoro e non soltanto. Confrontando i risultati di una campagna ADV con una landing page e con il blog, è possibile capire a cosa potrebbe essere interessato il target e a cosa no. E in seguito, sarà possibile investire ulteriori tempi e risorse. Hubspot CRM rappresenta una delle più valide soluzioni in merito a quanto detto. È un CRM che dà la possibilità a tutto il team - una volta assegnati permessi che possono essere personalizzabili in base all'importanza dei dipendenti - di avere una panoramica completa di tutto il progetto. Inoltre favorisce la comunicazione tra team con la possibilità di avere una traccia di tutte le comunicazioni avvenute con un contatto e la possibilità di assegnare task anche ad altri membri del team Hubspot è una soluzione di anche di marketing automation che aiuta il team a migliorare il lavoro, in quanto rende più smart le azioni ripetitive e più facile consultare i dati più importanti. Hubspot ha da poco integrato anche ChatSpot, come strumento di intelligenza artificiale ideato proprio dalla società, integrandolo con le già ottimali capacità di ChatGpt. Si tratta di un strumento ancora in fase sperimentale, ma in ottica di lavoro di gruppo, rappresenta un’altra di quelle soluzioni che può migliorare il lavoro di un team dal punto di vista pratico. Con Chatspot è possibile l'inserimento immediato di task ad altri dipendenti, la visualizzazione della reportistica e azioni di pulizia del CRM. Conclusioni Un buon lavoro di squadra, come si intuisce da questo articolo dipende dalla collaborazione delle persone che la compongono e dagli strumenti che si utilizzano. In questo senso affidarsi a processi di marketing automation con l’aiuto di un’agenzia Hubspot, può rappresentare una soluzione importante da considerare. In alternativa, nel caso in cui avessi ancora dubbi su come Hubspot può aiutare le aziende nel team working ti lasciamo questa risorsa gratuita che spiega una panoramica delle funzionalità della versione free di Hubspot. Image by senivpetro on Freepik
Dopo aver venduto un servizio o un prodotto a un cliente o averlo convinto ad eseguire l’azione desiderata, come dare l’ok alla ricezione di una newsletter o la sottoscrizione di un abbonamento, non devi assolutamente pensare che il tuo lavoro sia finito lì. Anzi, possiamo dire che quello è solo l’inizio di un percorso che deve portare alla completa e totale fidelizzazione del cliente. E in questo discorso si inseriscono perfettamente le email di follow up, un tipo di comunicazione che avviene tramite posta elettronica dopo un evento per mantenere vivo il rapporto con il cliente e con il lead e valutare di volta in volta il suo livello di soddisfazione. Le email di follow up sono utilissime anche in ambito lead generation perché possono essere utili per ringraziare oppure inviare un messaggio di benvenuto al lead. Cosa sono le mail di follow up? Prima di addentrarci nel discorso delle email di follow up nell’ambito del marketing, è opportuno capire cosa sono e come utilizzarle. Il concetto di follow up nasce fondamentalmente in ambito medico. Per i dottori è infatti prassi seguire un paziente dopo un’operazione per valutare il decorso post-operatorio o per monitorare i risultati ottenuti dopo aver seguito una terapia. Con lo stesso concetto sono nate le email di follow up, che consentono di tastare il polso del livello di soddisfazione delle persone dopo un evento. Si possono ad esempio inviare dopo un meeting o un seminario per capire se l’evento è stato di interesse dei partecipanti. E poi, entrando più nello specifico nel settore del marketing, aiutano a conoscere le valutazioni dei clienti dopo l’utilizzo di un servizio o l’acquisto di un prodotto. L’intera strategia deve essere affiancata da un efficace CRM, così da poter gestire tutti i rapporti e le interazioni che si verificano tra un’azienda e un cliente, che così non si sente abbandonato, ma anzi percepisce la vicinanza e il supporto del brand. Questo è un aspetto molto importante per consolidare i rapporti con i clienti ed aumentare il tasso di fidelizzazione. Come scrivere una mail di follow up? Passiamo adesso all'aspetto più pratico della questione: Come impostare un’email di follow up? Per prima cosa bisogna fare una considerazione: l’email di follow up per l’appunto “segue” ad una prima email oppure ad un avvenimento già compiuto dal lead, quindi dovrebbe esserne una sorta di integrazione e non risultare troppo lunga o pesante. 2 o 3 paragrafi sono più che sufficienti. La comunicazione quindi deve essere leggera e veloce, così da non annoiare il tuo cliente. Proprio per questo motivo anche l’oggetto deve essere breve ma efficace e contenere informazioni veritiere e non fuorvianti. L’oggetto deve essere chiaro e spiegare in maniera coerente cosa troverà l’utente dopo aver aperto il messaggio, senza false promesse o toni troppo sensazionalistici che creano grande attesa e che alla fine rischiano di deludere. Occhio anche a non usare key spam o troppo commerciali, che potrebbero restare intrappolate nella rete dei filtri antispam. Per quanto riguarda le domande e il contenuto, molto dipende dalla tipologia di follow che intendi applicare. Magari potresti voler inviare un’email di follow up per ravvivare l’interesse spento di potenziali acquirenti, per chiedere informazioni e feedback dopo un’assistenza ricevuta, oppure per dare al cliente ciò per cui ha compilato un form (ad esempio nelle strategie di content marketing è frequente dare un ebook gratuito in cambio della compilazione di un form). Scegli con cura il contenuto, poiché le email di follow up fungono anche da volano per l’inbound marketing, cioè una strategia che attira in modo naturale lead e clienti verso l’azienda tramite contenuti di valore ed esperienze su misura. Altro aspetto importante riguarda il timing: quando inviare un’email di follow up? Una tempistica precisa non c’è, dipende dai casi, ma in ogni caso non è consigliabile inviare un’email di follow up pochissimi giorni dopo il primo contatto oppure il prima possibile, nel caso il contatto abbia compilato un form. Prima di insistere, col rischio che la tua email venga cestinata senza neanche essere aperta o peggio ancora finire nello spam, cerca di capire perché il tuo cliente non ha risposto. L’importanza dell’email marketing per gli e-commerce Perché le email di follow up sono così importanti per aziende ed e-commerce? Come già accennato queste email consentono di tenere vivo il rapporto tra azienda e cliente, o lead, e all’occorrenza richiedere feedback dopo l’acquisto di un prodotto, dopo aver usufruito di un servizio o dopo aver ricevuto assistenza. Puoi capire se i servizi offerti sono di gradimento per i tuoi clienti, oppure se ci sono delle criticità sulle quali è necessario intervenire. Inoltre puoi inviare messaggi mirati a lead e clienti, adattandoli in base al punto del funnel in cui si trovano. Questo non significa che devi scrivere email personalizzate per ogni singolo cliente, poiché puoi affidarti a software efficaci come Hubspot che integrano eccellenti programmi di email automation per coltivare il rapporto con i tuoi clienti in modo efficace senza eccessivi stress o dispendio di tempo ed energie. Email follow-up: esempi da cui trarre spunto Sei pronto per iniziare una strategia di follow up, ma non sai come partire? Allora eccoti una serie di esempi da cui trarre ispirazione e che puoi usare di volta in volta a seconda delle circostanze e delle finalità. Acquisto Ipotizziamo che tu sia aspettando la risposta di un cliente sull’acquisto di un prodotto che non ha dato segni di vita dopo un primo contatto. Potresti inviare un promemoria del tipo: “Salve (nome cliente), la contatto nuovamente dopo il primo messaggio relativo all’acquisto di (nome prodotto). Non mi sembra di aver ricevuto risposta da parte sua, forse ha qualche domanda o qualche dubbio sul prodotto? In tal caso sarei felice di aiutarla e fornire le informazioni di cui ha bisogno. Cordiali saluti (nome e cognome e posizione in azienda)”. Usa un oggetto accattivante, qualcosa del tipo “Il tuo (nome prodotto) ti sta ancora aspettando!”. L’esempio va chiaramente adattato al “tone of voice” della tua azienda. Se magari utilizzi generalmente un linguaggio fresco e giovanile, dando del tu, fai la stessa cosa nell’email di follow up. In ogni caso cerca di non essere troppo invasivo e martellante, inviando ad esempio email a cascata, poiché rischi di ottenere l’effetto contrario. Carrello abbandonato Tra le tante criticità per gli e-commerce c’è quello del carrello abbandonato, una problematica che può verificarsi per tanti motivi: dimenticanza, perdita di interesse o prezzo troppo alto. Ecco un buon esempio da usare in questi casi: “Salve, il suo (nome prodotto) è ancora nel carrello di (nome e-commerce), forse si è dimenticato di concludere l’acquisto o non ha avuto tempo? Non si preoccupi il (nome prodotto) è ancora lì! Per non pensarci più offriamo la consegna gratuita per le prossime 48 ore”. Una buona idea per l’oggetto potrebbe essere “Forse ti sei dimenticato di me?”. In tal caso per spingere il cliente a compiere l’azione desiderata puoi giocare sul concetto di urgenza e di scarsità (ma con moderazione), proporre uno sconto sull’acquisto o sulla spedizione, offrire un codice promozionale o aggiungere un’immagine che descriva ancora più dettagliatamente il prodotto. Per questo tipo di email, Shopify mette a disposizione Shopify Email che consente di realizzare email di follow up, carrello abbandonato e molte altre tipologie di email. Sollecito pagamento Le email di follow up possono riguardare anche situazioni poco piacevoli, come ad esempio un cliente o un partner in ritardo con i pagamenti. In tal caso puoi scrivere un’email del genere “Gentile (nome) a quanto pare ci risulta che la fattura (numero fattura) datata (data) non è stata ancora pagata. A meno che non ci sia stato un errore da parte nostra, la preghiamo di procedere al pagamento. Se il pagamento è invece stato inviato prima di questa email, la preghiamo di ignorarla. La ringraziamo per la sua collaborazione. Team di (nome servizio oppure nome e cognome)”. L’oggetto in tal caso non ha bisogno di tanti giri di parole ed è sufficiente un semplice “Sollecito di pagamento”. La cosa migliore è fornire il maggior numero di informazioni possibili, come importo della fattura, eventuali penali, le coordinate bancarie e i sistemi di pagamento. Quali tool usare? Ci sono diversi tool e strumenti che puoi usare per automatizzare l’invio delle tue email di follow up. Ecco un elenco degli strumenti più efficaci disponibili sul mercato: Drip: uno dei più popolari software di email marketing automation focalizzato soprattutto sulle attività di e-commerce; Autopilot: il grande vantaggio di questo strumento è quello di riuscire a automatizzare le email, annotando anche sequenze di automazione con tanto di emoji, adesivi e spiegazioni che rendono il lavoro molto più facile a tutti i team coinvolti; Sendinblue: piattaforma di email marketing che propone strategie multi-channel, combinando la marketing automation con sms, live chat, Facebook ads ecc., che offre diversi piani di pagamento; Mailchimp: piattaforma di marketing all-in-one pensata soprattutto per le piccole aziende che fornisce anche utili consigli per aumentare i tassi di apertura, di clic e di vendite. Hubspot CRM: è sicuramente la piattaforma più completa tra tutti. Si integra benissimo con i vari ecommerce e utilizza la marketing automation per inviare email di follow-up automatiche a chi compila un form. Permette inoltre di trargetizzare le altre tipologie di email in base alle azioni compiute dal contatto. Conclusioni Per un corretto utilizzo delle email follow-up è necessario che ci sia una perfetta coordinazione tra tutte le tue azioni, per non risultare invasivo e procedere all’invio con il giusto timing. Risulta fondamentale sfruttare le funzionalità di un buon CRM, come Hubspot CRM, che ti aiuta a migliorare la gestione dei tuoi clienti. In questo modo puoi verificare se già c’è stato un primo contatto, ricordare se c’è stata risposta e monitorare tutte le eventuali conversazioni ancora aperte. In basso ti diamo la possibilità di scaricare il nostro ebook sulla marketing automation e come riuscire a coltivare i contatti con le email, per riuscire a farli diventare clienti finali. Image by rawpixel.com on Freepik
