Dopo aver venduto un servizio o un prodotto a un cliente o averlo convinto ad eseguire l’azione desiderata, come dare l’ok alla ricezione di una newsletter o la sottoscrizione di un abbonamento, non devi assolutamente pensare che il tuo lavoro sia finito lì. Anzi, possiamo dire che quello è solo l’inizio di un percorso che deve portare alla completa e totale fidelizzazione del cliente. E in questo discorso si inseriscono perfettamente le email di follow up, un tipo di comunicazione che avviene tramite posta elettronica dopo un evento per mantenere vivo il rapporto con il cliente e con il lead e valutare di volta in volta il suo livello di soddisfazione. Le email di follow up sono utilissime anche in ambito lead generation perché possono essere utili per ringraziare oppure inviare un messaggio di benvenuto al lead. Cosa sono le mail di follow up? Prima di addentrarci nel discorso delle email di follow up nell’ambito del marketing, è opportuno capire cosa sono e come utilizzarle. Il concetto di follow up nasce fondamentalmente in ambito medico. Per i dottori è infatti prassi seguire un paziente dopo un’operazione per valutare il decorso post-operatorio o per monitorare i risultati ottenuti dopo aver seguito una terapia. Con lo stesso concetto sono nate le email di follow up, che consentono di tastare il polso del livello di soddisfazione delle persone dopo un evento. Si possono ad esempio inviare dopo un meeting o un seminario per capire se l’evento è stato di interesse dei partecipanti. E poi, entrando più nello specifico nel settore del marketing, aiutano a conoscere le valutazioni dei clienti dopo l’utilizzo di un servizio o l’acquisto di un prodotto. L’intera strategia deve essere affiancata da un efficace CRM, così da poter gestire tutti i rapporti e le interazioni che si verificano tra un’azienda e un cliente, che così non si sente abbandonato, ma anzi percepisce la vicinanza e il supporto del brand. Questo è un aspetto molto importante per consolidare i rapporti con i clienti ed aumentare il tasso di fidelizzazione. Come scrivere una mail di follow up? Passiamo adesso all'aspetto più pratico della questione: Come impostare un’email di follow up? Per prima cosa bisogna fare una considerazione: l’email di follow up per l’appunto “segue” ad una prima email oppure ad un avvenimento già compiuto dal lead, quindi dovrebbe esserne una sorta di integrazione e non risultare troppo lunga o pesante. 2 o 3 paragrafi sono più che sufficienti. La comunicazione quindi deve essere leggera e veloce, così da non annoiare il tuo cliente. Proprio per questo motivo anche l’oggetto deve essere breve ma efficace e contenere informazioni veritiere e non fuorvianti. L’oggetto deve essere chiaro e spiegare in maniera coerente cosa troverà l’utente dopo aver aperto il messaggio, senza false promesse o toni troppo sensazionalistici che creano grande attesa e che alla fine rischiano di deludere. Occhio anche a non usare key spam o troppo commerciali, che potrebbero restare intrappolate nella rete dei filtri antispam. Per quanto riguarda le domande e il contenuto, molto dipende dalla tipologia di follow che intendi applicare. Magari potresti voler inviare un’email di follow up per ravvivare l’interesse spento di potenziali acquirenti, per chiedere informazioni e feedback dopo un’assistenza ricevuta, oppure per dare al cliente ciò per cui ha compilato un form (ad esempio nelle strategie di content marketing è frequente dare un ebook gratuito in cambio della compilazione di un form). Scegli con cura il contenuto, poiché le email di follow up fungono anche da volano per l’inbound marketing, cioè una strategia che attira in modo naturale lead e clienti verso l’azienda tramite contenuti di valore ed esperienze su misura. Altro aspetto importante riguarda il timing: quando inviare un’email di follow up? Una tempistica precisa non c’è, dipende dai casi, ma in ogni caso non è consigliabile inviare un’email di follow up pochissimi giorni dopo il primo contatto oppure il prima possibile, nel caso il contatto abbia compilato un form. Prima di insistere, col rischio che la tua email venga cestinata senza neanche essere aperta o peggio ancora finire nello spam, cerca di capire perché il tuo cliente non ha risposto. L’importanza dell’email marketing per gli e-commerce Perché le email di follow up sono così importanti per aziende ed e-commerce? Come già accennato queste email consentono di tenere vivo il rapporto tra azienda e cliente, o lead, e all’occorrenza richiedere feedback dopo l’acquisto di un prodotto, dopo aver usufruito di un servizio o dopo aver ricevuto assistenza. Puoi capire se i servizi offerti sono di gradimento per i tuoi clienti, oppure se ci sono delle criticità sulle quali è necessario intervenire. Inoltre puoi inviare messaggi mirati a lead e clienti, adattandoli in base al punto del funnel in cui si trovano. Questo non significa che devi scrivere email personalizzate per ogni singolo cliente, poiché puoi affidarti a software efficaci come Hubspot che integrano eccellenti programmi di email automation per coltivare il rapporto con i tuoi clienti in modo efficace senza eccessivi stress o dispendio di tempo ed energie. Email follow-up: esempi da cui trarre spunto Sei pronto per iniziare una strategia di follow up, ma non sai come partire? Allora eccoti una serie di esempi da cui trarre ispirazione e che puoi usare di volta in volta a seconda delle circostanze e delle finalità. Acquisto Ipotizziamo che tu sia aspettando la risposta di un cliente sull’acquisto di un prodotto che non ha dato segni di vita dopo un primo contatto. Potresti inviare un promemoria del tipo: “Salve (nome cliente), la contatto nuovamente dopo il primo messaggio relativo all’acquisto di (nome prodotto). Non mi sembra di aver ricevuto risposta da parte sua, forse ha qualche domanda o qualche dubbio sul prodotto? In tal caso sarei felice di aiutarla e fornire le informazioni di cui ha bisogno. Cordiali saluti (nome e cognome e posizione in azienda)”. Usa un oggetto accattivante, qualcosa del tipo “Il tuo (nome prodotto) ti sta ancora aspettando!”. L’esempio va chiaramente adattato al “tone of voice” della tua azienda. Se magari utilizzi generalmente un linguaggio fresco e giovanile, dando del tu, fai la stessa cosa nell’email di follow up. In ogni caso cerca di non essere troppo invasivo e martellante, inviando ad esempio email a cascata, poiché rischi di ottenere l’effetto contrario. Carrello abbandonato Tra le tante criticità per gli e-commerce c’è quello del carrello abbandonato, una problematica che può verificarsi per tanti motivi: dimenticanza, perdita di interesse o prezzo troppo alto. Ecco un buon esempio da usare in questi casi: “Salve, il suo (nome prodotto) è ancora nel carrello di (nome e-commerce), forse si è dimenticato di concludere l’acquisto o non ha avuto tempo? Non si preoccupi il (nome prodotto) è ancora lì! Per non pensarci più offriamo la consegna gratuita per le prossime 48 ore”. Una buona idea per l’oggetto potrebbe essere “Forse ti sei dimenticato di me?”. In tal caso per spingere il cliente a compiere l’azione desiderata puoi giocare sul concetto di urgenza e di scarsità (ma con moderazione), proporre uno sconto sull’acquisto o sulla spedizione, offrire un codice promozionale o aggiungere un’immagine che descriva ancora più dettagliatamente il prodotto. Per questo tipo di email, Shopify mette a disposizione Shopify Email che consente di realizzare email di follow up, carrello abbandonato e molte altre tipologie di email. Sollecito pagamento Le email di follow up possono riguardare anche situazioni poco piacevoli, come ad esempio un cliente o un partner in ritardo con i pagamenti. In tal caso puoi scrivere un’email del genere “Gentile (nome) a quanto pare ci risulta che la fattura (numero fattura) datata (data) non è stata ancora pagata. A meno che non ci sia stato un errore da parte nostra, la preghiamo di procedere al pagamento. Se il pagamento è invece stato inviato prima di questa email, la preghiamo di ignorarla. La ringraziamo per la sua collaborazione. Team di (nome servizio oppure nome e cognome)”. L’oggetto in tal caso non ha bisogno di tanti giri di parole ed è sufficiente un semplice “Sollecito di pagamento”. La cosa migliore è fornire il maggior numero di informazioni possibili, come importo della fattura, eventuali penali, le coordinate bancarie e i sistemi di pagamento. Quali tool usare? Ci sono diversi tool e strumenti che puoi usare per automatizzare l’invio delle tue email di follow up. Ecco un elenco degli strumenti più efficaci disponibili sul mercato: Drip: uno dei più popolari software di email marketing automation focalizzato soprattutto sulle attività di e-commerce; Autopilot: il grande vantaggio di questo strumento è quello di riuscire a automatizzare le email, annotando anche sequenze di automazione con tanto di emoji, adesivi e spiegazioni che rendono il lavoro molto più facile a tutti i team coinvolti; Sendinblue: piattaforma di email marketing che propone strategie multi-channel, combinando la marketing automation con sms, live chat, Facebook ads ecc., che offre diversi piani di pagamento; Mailchimp: piattaforma di marketing all-in-one pensata soprattutto per le piccole aziende che fornisce anche utili consigli per aumentare i tassi di apertura, di clic e di vendite. Hubspot CRM: è sicuramente la piattaforma più completa tra tutti. Si integra benissimo con i vari ecommerce e utilizza la marketing automation per inviare email di follow-up automatiche a chi compila un form. Permette inoltre di trargetizzare le altre tipologie di email in base alle azioni compiute dal contatto. Conclusioni Per un corretto utilizzo delle email follow-up è necessario che ci sia una perfetta coordinazione tra tutte le tue azioni, per non risultare invasivo e procedere all’invio con il giusto timing. Risulta fondamentale sfruttare le funzionalità di un buon CRM, come Hubspot CRM, che ti aiuta a migliorare la gestione dei tuoi clienti. In questo modo puoi verificare se già c’è stato un primo contatto, ricordare se c’è stata risposta e monitorare tutte le eventuali conversazioni ancora aperte. In basso ti diamo la possibilità di scaricare il nostro ebook sulla marketing automation e come riuscire a coltivare i contatti con le email, per riuscire a farli diventare clienti finali. Image by rawpixel.com on Freepik
In questi mesi il ruolo dell’intelligenza artificiale nel mondo del digital marketing, e non soltanto, è divenuto sempre più preponderante. L’AI ha dimostrato la sua abile capacità di riadattare tutti i processi e l’operatività in un’ottica molto smart nel digital marketing, portando importanti innovazioni ed evoluzioni nel modo di lavorare. Perché l’AI sta conquistando il mondo? La risposta è semplice: perché semplifica l’operatività, rendendo più semplici i processi. La raccolta dati e la loro consultazione diventa più facile e immediata nel CRM. Lo strumento che attualmente desta parecchio stupore per il suo funzionamento è ChatSpot. ChatSpot è lo strumento d’intelligenza artificiale di Hubspot, ideato su misura per semplificare ancora di più i processi del CRM. Approfondiamo nel prossimo paragrafo di cosa si tratta nello specifico. Cos’è ChatSpot? Siamo decisamente in tema di avanguardia e innovazione quando parliamo di ChatSpot, in particolare quando pensiamo che questo strumento AI di Hubspot, rende ancora più semplice il completamento di varie attività del CRM, semplicemente con l’utilizzo di una chat. ChatSpot si basa, in sostanza, su tecnologie artificiali avanzate come Chat GPT e DALL-E2, che semplificano processi e operazioni nel CRM. Utilizzando ChatSpot.ai, chiunque del team potrà aggiungere dati al CRM, senza dover navigare nel menu. Non sarà più necessario compiere azioni di ricerca in modo manuale, con la chat AI di Hubspot, si potrà fare tutto e in meno tempo, semplicemente digitando la richiesta sulla Chat. ChatSpot è una rivoluzione anche per i non addetti ai lavori che utilizzano il software per consultare i loro dati. Sono in molti i clienti che ad esempio entrano nel loro Hubspot per visionare in modo autonomo i dati di conversione di un articolo di blog, di una campagna di marketing o di una landing page. Attualmente ChatSpot è disponibile solo per alcuni utenti ad accesso limitato, si può dire che è ancora in una fase di sperimentazione, per cui le sue funzionalità probabilmente aumenteranno. Con ChatSpot tutto questo è ancora più facile e immediato. Ma come può aiutare ChatSpot il marketing e la gestione del CRM? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Chatspot: come può aiutare marketing e gestione del CRM di Hubspot ChatSpot, lo strumento di intelligenza artificiale di Hubspot, come precisavamo poco fa è in versione Alpha 2, ma le potenzialità dello strumento sono già facilmente intuibili. Vediamo di seguito come questa innovazione può aiutare le attività di marketing e la gestione del CRM. In merito al CRM e alle vendite, utilizzando la Chat AI di Hubspot puoi domandare informazioni in merito al tuo database, relativamente al numero, alla tipologia di contatti presenti nel CRM e puoi anche aggiungere dati nuovi, evitando di farlo manualmente. In merito alle attività di marketing una funzionalità di ChatSpot importante è quella della creazione di un CRM. Il tool ti aiuta nella creazione di report, l’importante è stabilire quali sono i dati fondamentali da visionare e analizzare con il cliente. Una volta creati, i report possono essere esportati e inseriti in Google docs. Un’altra funzionalità importante per il marketing è che con ChatSpot puoi anche incrociare i dati del CRM con quelli esterni, forniti da altri tool, così da avere una panoramica più completa e dettagliata. Con ChatSpot puoi quindi raccogliere tutti i dati fondamentali per orientare meglio la tua strategia di marketing. Tra le altre funzionalità che offre ChatSpot, c’è quella di creare articoli, post sui social media e inserzioni pubblicitarie, sebbene chiaramente sia sempre necessaria la visione finale di un professionista. Tutte le funzioni di marketing con ChatSpot possono essere estinte con la massima resa e il minimo sforzo, sempre ovviamente contando che la verifica finale dell’essere umano sull’operatività, ci sia. Il mondo che viviamo attualmente è in evoluzione e ChatSpot non è altro che il primo strumento che apre la strada dell’avanguardia e della semplificazione. In un processo di Inbound Marketing, ChatSpot di sicuro rappresenta un modo per semplificare le azioni ed essere più veloci operativamente. ChatSpot, inoltre, rappresenta un ottimo modo per automatizzare le azioni di lead generation. A questo proposito riassumiamo cosa può fare ChatSpot per ogni reparto: Marketing Crea contenuti; Analizza le strategie di marketing; Costruisce strategie SEO oriented; Analizza le performance. Vendite È in grado di gestire l’interazione tra CRM e azienda; Segue il processo di vendita del lead; Ottiene informazioni sui potenziali clienti. CRM Automatizza i processi nel CRM; Personalizza le interazioni con i clienti sulla base dei dati; Monitora il database. Attività di report Crea report dettagliati; Monitora le performance; Identifica i trend del mercato e le opportunità. Ora che conosciamo tutte le iniziali potenzialità di ChatSpot, parliamo dei Pro e dei Contro dell’integrazione tra ChatGPT e Hubpsot nel prossimo paragrafo. Pro e Contro dell’integrazione tra ChatGpt e Hubspot I Pro di adottare Chatspot derivano dalle sue funzionalità che abbiamo indicato nel paragrafo precedente e, in particolare, possono essere riassunte in: Automazione di processi routinari; Semplificazione delle attività di CRM tramite l'inserimento rapido di contatti, task e deal con la possibilità di impostare rapidamente azioni di data cleansing; Semplificazione delle attività commerciali e di marketing, specialmente quelle di content marketing grazie alla scrittura automatica di email, landing page e altri contenuti; Facilità di analisi grazie all'incrocio rapido dei dati che ci sono all'interno del CRM; Miglioramenti SEO con l'ottenimento delle keyword adatte, con le previsioni di ricerca ecc...; Siamo ovviamente ancora in una fase iniziale di ChatSpot, visto che il suo sviluppo è attualmente in fase Alpha, quindi possono verificarsi tranquillamente dei problemi e infatti ecco alcuni Contro che è bene conoscere in questa fase iniziale. ChatSpot potrebbe non avere sempre tutte le risposte che si cercano; Gli accessi allo strumento, al momento, sono tanti e quindi non sempre potrebbe essere accessibile; Il tool non è ancora un esperto in tutti i campi, quindi potrebbero esserci ancora delle lacune dal colmare. Uno dei Contro più evidenti, quando si parla della creazione dei contenuti, è la creatività. ChtaSpot è in grado di creare articoli di blog, post social e copy di altro genere, ma ciò che non è in grado di fare quanto un essere umano è di essere creativo. Conclusioni su Hubspot AI L’evoluzione è sempre dietro l’angolo e bisogna essere preparati al cambiamento, così come lo è stato Hubspot CRM, sperimentando questo nuovo tool. Bisogna essere pronti a sperimentare strumenti innovativi che migliorino il lavoro e i processi, tanto nel digital marketing che in altri settori. HubSpot, con queste nuove introduzioni a tema intelligenza artificiale (si parla di Hubspot AI) si conferma una piattaforma sempre al passo con le innovazioni del mercato e, soprattutto, pronta a garantire ai suoi utenti tutto il necessario per migliorare i processi aziendali, il loro marketing e le loro strategie commerciali. Ti consigliamo inoltre di scaricare la risorsa gratuita che ti darà una panoramica di che cos'è Hubspot, delle sue caratteristiche e del perché è utilizzato da molte imprese che vogliono crescere per vendere di più e in maniera migliore.
Cosa si intende per customer loyalty? Volendo dare una definizione, si può dire che è quando si instaura una relazione continua tra il cliente e l’azienda, basato sulla fiducia del primo verso la seconda. Per far sì che il rapporto tra cliente e azienda duri nel tempo, è necessario però fare un investimento e questo può essere il programma fedeltà, che può declinarsi in diversi modi: possibilità di entrare in un club esclusivo solo per coloro che restano fedeli all’azienda; opportunità di vincere dei premi, in seguito per esempio a una raccolta punti; accesso a vantaggi specifici per i possessori di una carta fedeltà. Quando si pensa ai programmi fedeltà, la mente va subito alle raccolte punti dei supermercati o a quelli che si fanno in farmacia. Il principio infatti non è diverso e questo perché si tratta di un modello di marketing che funziona. Ecco perché si ripropone anche per altri tipi di aziende. La capacità di un’azienda di fidelizzare i propri clienti però non si misura soltanto in base a quello che offre al cliente, né tanto meno ai prezzi bassi, ma prevalentemente in base al modo in cui quest’ultima interagisce e si rende disponibile con il cliente. Per aumentare poi la customer loyalty vi sono poi strumenti e strategie specifici che approfondiremo nel corso di questo articolo. Ma prima ancora di questo vogliamo soffermarci sull’utilità del customer loyalty. Continua la lettura per approfondire. Customer loyalty marketing e Loyalty program: a cosa servono? L’obiettivo della customer loyalty è quello di costruire relazioni di qualità e durevoli con i clienti, riuscendo così a conquistare la loro fiducia, aumentando così la customer retention. Sebbene la tendenza sia quella sempre di pensare al target meramente come a un numero, la verità è che sono persone che hanno bisogno di sentirsi coccolate e apprezzate, ma soprattutto hanno necessità di sapere che l’azienda si prende cura delle loro richieste ed è disponibile quando ne hanno bisogno. È questo che fa la differenza nel rapporto tra impresa e clienti. Da qui nasce il concetto di programma fedeltà. Il programma fedeltà si basa principalmente su alcuni punti di forza, ovvero: opportunità di raccogliere dati sui consumatori in modo sia quantitativo che qualitativo; possibilità di creare campagne personalizzate sulla base dei dati raccolti; opportunità di trasformare i clienti stessi in brand ambassador, proprio sulla base della loro fedeltà all’azienda. A questi si aggiunge la capacità di coinvolgere il cliente dal punto di vista emotivo, riuscendo a generare sempre un sentiment positivo. Si pensi per esempio alla soddisfazione del cliente quando vede arrivare nella sua casella mail la comunicazione un’offerta destinata a lui, grazie alla sua partecipazione al programma fedeltà. Indubbiamente questo genera positività nella persona e la predispone bene nei confronti dell’azienda. Questa sarà poi la base dalla quale l’azienda potrà partire per fare attività di upselling e vendere quindi altri prodotti, magari correlati a quelli precedentemente acquistati con facilità. La customer loyalty parte dal presupposto che per riuscire a mantenere saldo il rapporto con il cliente nel tempo, bisogna puntare sulla personalizzazione dell’offerta e quindi garantire sempre un prodotto o un servizio specifico in base alle esigenze del target. Molto importante nel discorso del Customer loyalty marketing è impostare bene anche il follow up post acquisto. Un errore comune è quello di inviare delle offerte al cliente che ha già visto in precedenza, anche dopo l’acquisto. Allo stesso modo, un altro modo sbagliato di fare follow up con il cliente è quello di inviare delle offerte subito dopo che egli ha fatto il primo acquisto sull’e-commerce. Per questo segmentare la propria clientela in base ai gusti, dotandosi quindi di un CRM, è molto importante per fidelizzare il cliente. La sensazione che il cliente ha è che l’azienda lo voglia pressare per fare altri acquisti. Per far sì che questo avvenga, come nelle migliori relazioni, bisogna dare tempo al tempo e far sì che il cliente interagisca con l’azienda tramite i social magari, affezionandosi sempre di più al brand. Come fare quindi per aumentare la customer loyalty? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come si aumenta la customer loyalty La customery loyalty non termina quando il cliente è acquisito e apparentemente fidelizzato, anche perché quest’ultimo può restare con l’azienda anche per motivi diversi da quelli legati a come percepisce il brand. Ad esempio, i prezzi bassi non rappresentano un motivo ideale per essere fedeli a un’azienda, così come la varietà di prodotti offerta. La vera differenza la fa il modo in cui l’azienda tratta e interagisce con il cliente. Fondamentali sono anche: customer experience; follow up di valore; recensioni e segnalazioni. Customer experience Offrire un’esperienza di acquisto personalizzata e positiva porta i clienti a ritornare sul tuo ecommerce. Più conosci il cliente, più è facile far sì che il suo percorso di acquisto sia piacevole. Follow up di valore Come accennato anche in precedenza in questo articolo è importante costruire un funnel di mail post acquisto personalizzate, sulla base dell’esperienza di acquisto che il cliente ha già fatto sul negozio online. Recensioni e segnalazioni Trasforma il tuo cliente nel tuo miglior venditore. Un’azienda deve essere capace di chiedere recensioni e segnalazioni a suoi clienti, in quanto queste rappresentano una parte importantissima per il processo di acquisizione di nuovi clienti. Come il CRM può diventare un vantaggio per la customery loyalty? Investire in un progetto CRM in questo panorama riveste un ruolo importantissimo, in quanto permette all’azienda di avere un panorama completo dei dati raccolti tramite gli strumenti e le strategie per fidelizzare il cliente. Il concetto di loyalty parte proprio dalla conoscenza che si ha del target, ma soprattutto del suo comportamento di acquisto. Hubspot ad esempio, permette di consultare in modo dettagliato tutti i dati rispetto a determinate azioni di marketing. Avere a disposizione un CRM ti permette anche di concentrarti sulle future azioni di marketing che intraprenderai per continuare la fidelizzazione dei tuoi clienti, in quanto dai dati puoi capire facilmente cosa ha funzionato di più e cosa di meno. Ma soprattutto sai cosa puoi implementare e cosa invece conviene lasciar perdere. Conclusioni Per gestire bene il rapporto con il cliente è fondamentale imparare a conoscerlo. Un CRM in questo ti può aiutare perché è in grado di fornirti dati dettagliati sul tuo target. Un CRM valido fa la differenza in un’azienda, ecco perché consigliamo HubSpot che ti offre una panoramica completa dei dati raccolti. Affidati a un’agenzia HubSpot per costruire la base del tuo successo. Image by rawpixel.com on Freepik
Le aziende ogni giorno raccolgono un quantitativo straordinario di dati, che contengono informazioni preziose che a loro volta possono fornire utili spunti per adottare le future strategie aziendali. Si ha così a disposizione un database da consultare periodicamente per capire se una campagna pubblicitaria sta funzionando, se ci sono aumenti di vendite o se al contrario ci sono dei cali. Ma di che natura sono questi dati? Come si raccolgono? Proprio perché i dati hanno assunto un’importanza rilevante nell’ambito di ogni strategia aziendale, sono sempre più strutturati. E in tale contesto si inseriscono i First Party Data, detti anche dati di prima parte che sono di proprietà esclusiva di un’azienda. Sono diventati ancora più importanti soprattutto dopo che le normative sulla privacy sono diventate sempre più restrittive, ponendo un limite ai cosiddetti third party cookie, cioè dati derivanti da terze parti. Il discorso è piuttosto articolato e quindi per sapere i first party data cosa sono, come funzionano, perché sono così importanti e in cosa si differenziano dai third party data abbiamo realizzato questa guida apposita. First party data: la definizione Per prima cosa è importante capire il significato di first party data, cioè dati di proprietà di un’azienda. Tra questi rientrano i dati relativi all’andamento di una campagna pubblicitaria o al comportamento specifico degli utenti in fase di acquisto. Benché la raccolta dei dati sia importante, non bisogna considerare che sia l’obiettivo finale. I dati raccolti, se non vengono interpretati correttamente, rischiano di risultare inutili e configurarsi come un dispendio di energie e di risorse. Se ad esempio i dati raccolti su una campagna di marketing non sono soddisfacenti, modificarla non è sufficiente. Bisogna capire quali sono i punti critici che hanno tarpato le ali alla campagna, comprendere come intervenire e come risolvere gli errori, per poi valutare il successivo andamento della campagna. Questo è un esempio virtuoso per sfruttare e soprattutto interpretare i dati, la cui raccolta è il mezzo ma non il fine. First Party Data, Second Party Data e Third Party Data: facciamo chiarezza Ad inizio articolo abbiamo parlato di una struttura molto articolata dei dati, che si suddividono in 3 categorie: first party data, second party data e third party data. Comprendere le differenze è il primo passo per interpretarli nel modo corretto. First Data I First Data sono quelli raccolti sui clienti e in generale su tutti i team interni. L’azienda che li raccoglie tramite software o sistemi interni ne è l’unica proprietaria e anche responsabile. Cronologia degli acquisti, interazioni dei clienti con gli e-commerce o comportamento e abitudini sono alcuni dei dati che possono essere raccolti. Second Data I Second Data sostanzialmente sono simili ai First Data, con la differenza che non provengono direttamente dall’azienda ma da un partner di fiducia. Sono dati importanti poiché non possono essere acquisiti o condivisi da tutti, ma solo dalla tua azienda. Un esempio perfetto è il titolare di un sito web che condivide i suoi dati con un inserzionista che decide di pubblicare un annuncio pubblicitario per conoscere le prestazioni e valutare se sia un investimento proficuo. Third Data E poi ci sono i Third Data, dati di terze parti che non sono interni ad un’azienda ma provengono da una terza parte. Non c’è un rapporto diretto tra l’azienda e il cliente poiché i dati aggregati, e poi venduti alle aziende per uso pubblicitario, provengono da una moltitudine di fonti sul web. Esempi concreti di Third Data Party sono le campagne pubblicitarie di Google Ads o le inserzioni su Facebook. Come cambia l’analisi dei dati con le nuove normative sulla privacy Finora le aziende hanno dato scarsa importanza ai first data party, poiché potevano raccogliere facilmente dati da fonti esterne come Facebook o Google. Oggi però le normative sulla privacy si sono fatte sempre più severe e stringenti, rendendo più difficile per le piattaforme esterne raccogliere dati personali. Si è così assistito ad un graduale abbandono dei third party cookie, che di fatto non potevano essere così precisi nella raccolta dei dati, col rischio di fornire informazioni sbagliate o incomplete. Le aziende hanno quindi dovuto rimboccarsi le maniche e utilizzare strumenti appositi, come i CRM, per raccogliere i vari dati interni, conservarli in un database e leggerli nel modo giusto in base alle strategie aziendali. La raccolta dei dati interni deve quindi essere finalizzata a due attività specifiche: misurare le prestazioni delle campagne di marketing e analizzare il comportamento dei clienti per fornire loro servizi sempre più personalizzati. Strumenti come Hubspot, possono essere perfetti per questo tipo di analisi. La raccolta dei dati deve essere estremamente minuziosa e dettagliata, ma allo stesso tempo è necessario capire come interpretarli. Così facendo è possibile intercettare i comportamenti positivi, quindi sapere ad esempio quando un cliente è pronto all’acquisto, e quelli negativi, cioè capire quali clienti si perderanno. Sarà così possibile adottare le contromisure necessarie per contenere i danni o per aumentare i propri profitti con azioni mirate. Perché i First Party Data sono così importanti? Le impostazioni sempre più stringenti imposte dal Garante della Privacy, che di fatto ha reso obsoleti i third data party, paradossalmente sono state un vantaggio per le aziende alle quali hanno fornito un assist importante. Costruirsi i dati “in casa” è molto più vantaggioso poiché consente di raccogliere informazioni più dettagliate, così da poter conoscere meglio i propri clienti e offrire prodotti e servizi sempre più personalizzati. In un mercato così competitivo la personalizzazione dei servizi è la chiave per differenziarsi e fidelizzare la clientela. Va sottolineato che la fidelizzazione dei clienti ha un costo minore in termini di risorse economiche e di energie mentali rispetto all’acquisizione di nuovi clienti. Ecco perché una delle prime regole del mercato impone di fidelizzare i propri clienti, prima ancora di andare alla ricerca di nuovi. Inoltre, con l’abbandono dei third data party, le aziende sono state costrette a modernizzarsi e a dotarsi delle tecnologie necessarie per raccogliere nel modo corretto i first data party. I first data party sono economici, facili da raccogliere e affidabili poiché provengono da fonti interne. I third data party invece non sempre sanno spiegare qual è stato il percorso di acquisto del cliente e non sono unici, dal momento che sono disponibili per tutti, competitor compresi. Attenzione però: non bisogna ignorare totalmente i third data party, poiché i first data party da soli potrebbero fornire una panoramica non completa al 100%. Cosa fare quindi? La soluzione migliore sarebbe integrare i dati di prima, seconda e terza parte così da avere un quadro complessivo del proprio business e adottare le contromisure strategiche più adeguate. Quali sono le fonti principali? Ora che hai una panoramica più ampia sui first data party, non resta altro che comprendere quali sono gli strumenti più adeguati da adottare che possiamo così elencare: CRM; email ed sms; sito e app. CRM Il CRM è forse la risorsa più importante che le aziende hanno a loro disposizione per identificare e conoscere i propri clienti tipici, le cosiddette buyer personas, e monitorare il loro comportamento. Basandosi sulla cronologia degli acquisti, ma anche sulle preferenze e sulle abitudini, l’azienda può fornire servizi personalizzati e su misura per il cliente tenendo presente come, dove e quando acquista. Email ed sms Alla luce delle nuove tecnologie sempre più avanzate le email e gli sms potrebbero sembrare strumenti obsoleti, ma non è assolutamente così. In una campagna di email marketing puoi raccogliere dati importanti relativi ai tassi di apertura, di clic e di rimbalzo, misurabili con strumenti come Hubspot CRM. Analizzandoli e interpretandoli correttamente puoi capire se la tua email promozionale funziona o presenta qualche criticità, riuscendo a comprendere dove e come intervenire in modo mirato per rendere più performante la tua campagna e naturalmente ottimizzare i tuoi investimenti. Lo stesso discorso si può fare con gli sms, una forma di comunicazione ancora più “intima” che rivela il desiderio del cliente di interagire in modo approfondito e con un elevato grado di interesse. Sito e app Il sito è il cuore pulsante della tua attività, è qui che i clienti vengono a fare shopping online e i loro comportamenti possono dirti tanto sull’efficienza della tua piattaforma. Puoi raccogliere dati molto accurati sui clienti, dai loro nomi alla loro residenza fino alla loro professione, così da stilare un identikit completo sulle tue buyer personas. Se i clienti decidono di scaricare la tua app, vuol dire che sono realmente interessati a quello che offri. I clienti che “frequentano” le app sono probabilmente fidelizzati, un aspetto di cui sicuramente tenere conto nel momento in cui svisceri, snoccioli e analizzati i dati. Avere un sito in HubSpot ti consente di raccogliere una grande quantità di dati per le tue campagne di marketing perché, tramite l'utilizzo della piattaforma di HubSpot CMS, hai compreso molte delle funzionalità del CRM di HubSpot. Conclusioni I dati raccolti ogni giorno rappresentano una miniera d’oro sulla quale è seduta la tua azienda, devi solo trovare la chiave per aprire lo scrigno e accedere ad una serie di informazioni preziosissime. Il primo passo è dotarti di un valido CRM, che ti consente di raccogliere i dati dei clienti, monitorarli e confrontarli così da creare strategie personalizzate per ogni tipologia di utente. A proposito di CRM, ti suggeriamo di scaricare la guida gratuita al termine dell’articolo che ti indica almeno 4 buoni motivi per sfruttare questo strumento, migliorando le interazioni con i tuoi contatti e facendo crescere rapidamente la tua attività. Image by rawpixel.com on Freepik
Per processo di vendita, noto anche come ciclo di vendita, si intendono tutte le azioni che un’azienda svolge per proporre i suoi prodotti ai potenziali clienti. Un processo di vendita include una serie di step che devono essere seguiti con attenzione, tutti finalizzati a generare conversione. Per far sì che ci sia però un passaggio da lead a cliente, è necessario che tutte le azioni siano ben ottimizzate. Nulla deve sfuggire al controllo e monitoraggio, ergo tutti i dati delle persone, che potenzialmente interagiscono con l’azienda, devono essere salvati correttamente in un CRM, facilmente consultabile e analizzabile in ogni momento e da tutti i reparti. I processi di vendita possono essere aiutati nelle automazioni anche nei progetti ecommerce. In questo caso lo strumento ideale è l'ecommerce CRM. È fondamentale questo aspetto, perché soltanto attraverso un’analisi dei dati dettagliata, si possono individuare i successivi step da compiere. Ma come riuscire a fare tutto questo? Sicuramente l’automazione può rappresentare un valido aiuto. Approfondiamo ora quali sono le fasi del processo di vendita. Quali sono le fasi del processo di vendita? Ogni azienda, come specificato anche prima, deve seguire delle fasi per la vendita. Essa non può più essere diretta come avveniva in passato, poiché deve seguire il processo di consapevolezza del cliente rispetto a brand e prodotto. Allo stesso modo, quindi, un’azienda, per riuscire a riconoscere i prospect (i clienti potenziali), ha bisogno di tempo, ma soprattutto di dati da analizzare. È un processo di conoscenza reciproca, dove l’azienda conosce meglio il suo target, valuta il suo potenziale e la sua frequenza di acquisto sul sito e, in base a questa, costruisce una o più offerte. Le fasi quindi più importanti di un processo di vendita sono le seguenti: analisi dei clienti potenziali - quali servizi potrebbero interessargli, quali sono i suoi dubbi o problemi; primo incontro con i clienti potenziali - stabilire le modalità del primo incontro (via social o blog) è fondamentale per creare connessione, conoscere meglio il target e capire come costruire l’offerta migliore per lui; creare una strategia di lead nurturing - i prospect diventano potenziali lead con il tempo e se vengono nutriti con mail interessanti, condivisione di offerte personalizzate è più facile fidelizzarli. Questa fase è di accompagnamento nel percorso di decisione di acquisto; condivisione di un’offerta personalizzata - l’offerta deve essere sempre personalizzata sulle esigenze del cliente; gestione del sentiment del cliente - il cliente è sempre mosso da dubbi, incertezze e talvolta sensi di colpa. Bisogna imparare a gestire questa fase, rassicurandolo; vendita - se le fasi precedenti sono state seguite bene, la vendita si farà da sola e senza ulteriori strategie. Come puoi leggere, per vendere un prodotto o servizio a un cliente, bisogna aver costruito una strategia che tenga conto di tutti i punti appena descritti. Come fare però per migliorare il processo di vendita? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come migliorare il processo di vendita In un’azienda che genera un fatturato importante potrebbe essere necessario gestire il processo di vendita usufruendo dell’automazione. O almeno questo è il consiglio che diamo a tutte le aziende che desiderano crescere e generare più fatturato. Le piattaforme di marketing automation ti permettono di ridurre i tempi di lavoro, gli errori umani e puoi avere un miglior monitoraggio di tutte le attività svolte in un determinato periodo di tempo. In un processo di vendita ben strutturato, lo studio dei dati e l’analisi delle attività diviene fondamentale per comprendere come muoversi in futuro. Certamente, questa fase diviene più facile se gestita con l’utilizzo di un CRM, in grado di dare una panoramica sempre aggiornata di quello che accade sul sito, sulle piattaforme social e post lancio di una campagna di advertising. Le caratteristiche che un software CRM deve avere sono la capacità di: tracciare le attività dei lead nei diversi canali; gestire il lead score, in linea con i diversi canali; mantenere sempre aggiornati i dati; tracciare le attività commerciali dirette; avere un sistema integrato che permetta di avere una panoramica aggiornata di tutti i dati. Usare questi dati per offrire comunicazioni e offerte personalizzate, in linea con le esigenze dei lead. Hubspot segue questa linea di processo, essendo essa una piattaforma all in one. Utilizzando un CRM come Hubspot, sicuramente il processo di vendita può essere implementato e migliorato. Un progetto CRM ti permette di far crescere la tua azienda, aiutandoti a generare conversioni sulla base di una personalizzazione delle offerte. Questa è possibile soprattutto se hai a tua disposizione tutte le informazioni che ti occorrono per gestire al meglio il tuo lead. Quanto aiuta oggi l’automazione nelle aziende? Automazione Vs processo di vendita L’obiettivo di ogni azienda è generare nuovi lead, ma indubbiamente anche di fidelizzare i contatti già acquisiti. Due attività che devono andare in parallelo e a cui l’azienda deve porre sempre la medesima attenzione. Come riuscire quindi a svolgere queste due operazione in modo ottimale? L’automazione è indubbiamente la risposta. L’automazione ha cambiato e di molto il panorama del marketing e in particolare CRM come Hubspot, hanno saputo introdurre l’Inbound marketing nelle aziende, portando a quest’ultime enormi vantaggi in termini di organizzazione e fatturato. (Riguardo al rapporto tra inbound marketing e vendite ti consigliamo di leggere il nostro articolo sull'inbound sales) Con Hubspot è possibile creare dei funnel mirati, prevedendo reazioni e risposte del target, allo scopo di creare offerte sempre più personalizzate. Conclusioni L’automazione è il prossimo passo verso una crescita importante che puoi far fare alla tua azienda. Un progetto ecommerce CRM potrebbe essere la soluzione a cui affidare il successo del tuo business. Affidarsi a partner Hubspot per iniziare un percorso mirato alla marketing automation è una soluzione. Image by Freepik
Cosa si intende oggi per business agility? Un argomento alquanto complesso, ma che interessa, oggi, una moltitudine di aziende. Ogni giorno di più diviene necessario coniugare cultura dell’organizzazione, processi di gestione e tecnologia. Non è più possibile trascurare questi aspetti del mercato in cui viviamo, sempre più proteso a ottenere il massimo del risultato e nel minor tempo possibile. Ciò che nello specifico caratterizza la cosiddetta cultura agile, è proprio una maggiore e più efficiente collaborazione tra i diversi reparti o dipartimenti, nonché la decentralizzazione delle decisioni e una maggiore attenzione alle esigenze dei clienti. Diviene sempre più fondamentale adottare degli strumenti che aiutino a gestire e monitorare processi e obiettivi, cercando di ottimizzare al massimo ogni investimento e quindi ogni azione di marketing. In questo panorama, il ruolo fondamentale è svolto proprio dalla tecnologia e dai suoi mezzi, la quale, sempre più, implementa nuove soluzioni. Una di queste, indubbiamente, è il CRM, ovvero un sistema per avere sempre una panoramica aggiornata del percorso di vita del target. Oggi nessuna azienda può venire meno alla diffusione della business agility, in quanto essa rappresenta il presupposto fondamentale per raggiungere importanti goal. Ma andiamo ad approfondire di cosa si tratta quando si parla di lavoro e cultura agile e, soprattutto, di quanto questa nuova prospettiva lavorativa abbia modificato il modo di fare business. L'agilità dell'azienda Tutti parlano della ricerca dell’equilibrio tra vita privata e vita lavorativa, ma in pochi in realtà sanno veramente di cosa si tratti. Il lavoro agile o anche noto oggi come smart working, permette di unire le sfere del personale e del professionale, migliorando la gestione soprattutto della vita lavorativa. I vantaggi per le aziende sono certamente molteplici, vediamone alcuni: Migliora la produttività dei dipendenti, che avendo più indipendenza nello gestire il proprio lavoro, sono più orientati ai risultati e quindi più portati a migliorare le proprie capacità; Riduce i costi, ovvero non è più necessario investire parte del proprio fatturato nel mantenimento di una struttura, perché ognuno lavora dal luogo che preferisce; Migliora l’offerta di customer experience, la quale diviene più personalizzata e quindi più in grado di soddisfare il cliente; Aumenta la possibilità di avere in staff persone giovani, che possono quindi portare un reale contributo all’azienda, proprio per la possibilità di lavorare in modo agile. In quest’ottica, affidarsi quindi a un unico sistema di gestione, accessibile da chiunque faccia parte del team, che permetta di avere sempre una panoramica aziendale aggiornata e completa, diviene necessario. L'azienda agile e reattiva: come può aiutare un CRM Implementare un progetto CRM in azienda indubbiamente rappresenta un vantaggio per qualunque azienda desideri crescere e restare competitiva sul mercato. I vantaggi dell’adozione di un CRM sono: riduzione degli errori umani con l’automatizzazione dei processi una più efficiente gestione delle informazioni del cliente una migliore organizzazione aziendale. Nello specifico però, cosa può fare il CRM per un’azienda? Aiuta a gestire i contatti dell’azienda; permette la condivisione delle informazioni con tutti i membri del team; aiuta a settare nuovi obiettivi di interazione tra clienti e azienda; migliora la collaborazione interna nel team; monitora la fidelizzazione dei clienti, aiutandoti a capire cosa bisogna migliorare; Aiuta a risparmiare tempi e costi tramite la marketing automation; Il punto nodale dell’adozione di un CRM nei processi aziendali, è proprio la sua capacità di rendere il lavoro di tutti più semplice, appunto agile, ma soprattutto di favorire la produttività complessiva dell’organizzazione. A questo proposito può essere molto utile comprendere quanti tipi di CRM esistono, al fine di scegliere così quello che più risponde alle proprie esigenze. Tipologie di CRM e funzionalità per rendere un’azienda agile? Ora che ci siamo concentrati su quanto un CRM possa risultare utile per un’azienda agile e reattiva, soffermiamoci su quanti tipi di CRM ci sono e, in base ai loro obiettivi, come possono aiutare l’azienda. Vi sono CRM: analitici operativi strategici collaborativi CRM Analitici Come dice stesso anche la definizione, il CRM analitico si focalizza sull’interpretazione dei dati, riuscendo a fornire uno storico delle vendite, individuando i comportamenti d’acquisto e aiutando a fare nuove previsioni in merito alle future conversioni. CRM Operativi Anche in questo caso la definizione del CRM ci aiuta a capire di cosa si tratta, Questa tipologia di CRM migliora l’operatività, le fasi dei processi di vendita, automatizza la gestione dei contatti e degli eventuali ordini. Ma non soltanto, perché il crm operativo costituisce un reale supporto alle vendite e alla gestione dei clienti. CRM Strategici Il CRM strategico mette in relazione tutti i dipartimenti di un’azienda, allo scopo di definire strategie che hanno l’obiettivo di conquistare e fidelizzare i nuovi clienti. CRM Collaborativi Il CRM collaborativo consente di migliorare il rapporto tra azienda e cliente, in quanto permette di integrare diversi canali di interazione, come e-mail e social media. Questa tipologia di CRM rende la comunicazione tra azienda e clienti più efficiente. Il concetto di business agility in un’azienda, oggi, si vede anche e soprattutto nella sua capacità di stare al passo con i tempi. Non si tratta più soltanto di quanto il concetto proprio di lavoro si sia evoluto, ma di come questo cambiamento abbia comportato il rafforzamento dell’idea che i processi di lavoro, le attività e le risorse debbano essere impiegate più nel ragionamento che nell’operatività. Oggi diviene necessario “pensare veloce” e per farlo c’è bisogno del sostegno di un progetto CRM, come può essere ad esempio Hubspot. Conclusioni Il business corre veloce nelle sue evoluzioni e rivoluzioni, non è più possibile mantenere le stesse modalità di lavoro. Da qui l’esigenza di adottare nuovi strumenti, come un CRM. Affidarsi a degli esperti Hubspot, può rappresentare il primo passo avanti da fare per diventare un’azienda agile e reattiva. Image by fanjianhua on Freepik
Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è un insieme di tecnologie che mirano a migliorare il rapporto tra aziende e clienti e a conoscerne gusti, abitudini e preferenze così da offrire loro un’esperienza estremamente personalizzata e cucita su misura. Non bisogna però dimenticare che il CRM, pur nascendo per ottimizzare le relazioni e i rapporti con i clienti con l’obiettivo di renderli più saldi e duraturi, è un efficace strumento anche per la comunicazione interna tra i vari team. Per avere una comunicazione chiara ed efficiente verso l’esterno, è necessario costruirla prima all’interno. E in questo articolo ci concentriamo proprio sulle dinamiche e sulle meccaniche dei CRM da sfruttare per migliorare la comunicazione interna di un’azienda, in modo da snellire e velocizzare il lavoro dei diversi team che possono lavorare su un progetto condiviso da tutti. Comunicazione aziendale interna: come un CRM gestisce i flussi lavorativi Il CRM mira a gestire e migliorare le relazioni con clienti, lead e prospect con l’obiettivo di fidelizzarli e fornire un’esperienza personalizzata. Il principale punto di forza di un CRM è quello di sapersi adattare ai contesti circostanti e alle differenti esigenze e richieste degli utenti, diventando parte integrante dell’azienda stessa. Altro obiettivo di un CRM è proprio favorire lo scambio di informazioni tra i diversi team aziendali, a sostegno di un flusso comunicativo continuo e benefico che alleggerisce il lavoro di tutti. Vengono migliorati tutti i flussi lavorativi poiché gli strumenti digitali di un CRM: Tengono traccia dei movimenti dei clienti, delle loro abitudini, delle loro preferenze e della loro cronologia degli ordini, per creare uno storico personalizzato per ognuno di loro e disponibile ad ogni team; Identificare nuove opportunità di business, nuove fette di mercato da esplorare e nuovi potenziali clienti che devono essere attratti e poi conquistati grazie alla possibilità di inserire dati al suo interno da parte di ogni membro del team; Ridurre le attività manuali e ripetitive per consentire ai vari team di concentrarsi unicamente sul core business aziendale, ottimizzare tempo e risorse e velocizzare il processo di vendita. Tutto questo tramite strumenti di automazione; Fornire un servizio clienti ulteriormente migliorato e personalizzato per un’esperienza sempre più efficiente. Con un CRM le aziende, a volo d’uccello, si possono visionare dall’alto tutti i flussi lavorativi così da individuare subito criticità o punti di forza e intervenire nel modo ritenuto più opportuno per apportare ulteriori miglioramenti. La comunicazione in azienda: migliorarla con un CRM Concentrandosi sulle principali funzionalità di un software CRM, che devono poi essere messe al servizio delle aziende, se ne possono individuare 3: Azioni di marketing. Servono per analizzare i dati e le informazioni derivanti da studi di mercati per implementare la marketing automation; Gestione delle vendite. Ogni vendita ha le sue dinamiche differenti, ma può essere automatizzata tramite strumenti moderni che snelliscono i flussi operativi dei team di vendita; Gestione del post vendita. Se la vendita è importante, il post vendita lo è ancora di più. Tramite un efficace call center il CRM consente di rispondere velocemente e proattivamente alle richieste e alle domande dei clienti. Queste sono le 3 principali categorie di funzionalità di un CRM, ad ognuna delle quali sono riconducibili specifiche attività che migliorano sia la comunicazione interna che quella esterna con i clienti. Una di queste è il funnel di vendita, poiché il CRM dà l’opportunità di seguire tutti gli sviluppi e gli step delle vendite e definire le varie fasi commerciali dell’azienda. È poi possibile monitorare le varie attività di contatto, tracciando in ordine cronologico le telefonate, le email e le note per stilare uno storico completo di ogni singolo cliente. Tutti i team hanno accesso a questo storico, così da poter condividere informazioni in tempo reale senza confrontarsi continuamente a beneficio dei flussi lavorativi che risultano decisamente più snelli e veloci. Sempre riguardo alla comunicazione interna dei team, HubSpot CRM consente ai propri utenti di assegnare task agli altri membri dei vari team, inviando loro anche notifiche via mail. Il CRM integra nativamente la posta elettronica di Google e Microsoft, così tutto è perfettamente connesso e i vari team possono consultare i file di contatto senza uscire dalla loro casella di posta. Eventualmente è possibile introdurre nuove funzionalità personalizzate come ad esempio il monitoraggio del tasso di apertura e di clic delle email stesse, funzione utilissima per monitorare l’andamento delle campagne di marketing e non solo. Inoltre un CRM, come HubSpot, può integrarsi anche con gli ecommerce per avere sotto mano tutti i dati dell'ordine in caso di gestione del reclamo. Hubspot CRM si integra nativamente con ecommerce come Shopify, mentre per l'integrazione con BigCommerce l'integrazione è possibile previo sviluppo di un connettore. E ancora un CRM ottimizza la gestione dei contatti, poiché consente di memorizzare dati, informazioni e follow-up così da intraprendere le azioni necessarie come l’invio di un’email, una telefonata o fissare un appuntamento. I vantaggi di un CRM per far comunicare i singoli team aziendali Il CRM offre diverse funzionalità, ognuna delle quali si mette al servizio dei vari team aziendali per migliorarne le prestazioni e ottimizzarne la produttività. I team aziendali che possono trarre grande beneficio dai servizi del CRM sono: Team di vendita; Servizio clienti; Team di marketing; Supply chain; Analizziamo i vantaggi e i benefici per ogni singolo team. Team di vendita I responsabili delle vendite possono accedere ad informazioni relative ai singoli venditori, alle loro prestazioni e ai risultati che stanno ottenendo le varie campagne di marketing (questo fenomeno viene definito s-marketing). Risulta più facile capire a che punto sono gli obiettivi di vendita e quali azioni adottare eventualmente per incrementare le vendite, tenendo presenti i dati oggettivi a disposizione. In questo modo gli inbound sales possono ridurre significativamente le attività amministrative e le noiose gestioni manuali dei dati, situazione che si traduce in una maggiore produttività e più tempo da dedicare ai clienti per conoscerli più a fondo e venire incontro alle loro esigenze. Servizio clienti Tutti i team all’interno di un’azienda hanno la stessa importanza, ma il servizio clienti merita forse un’attenzione in più perché è quello a più stretto contatto con i consumatori, che sono linfa vitale e benzina del serbatoio delle attività e delle imprese. Le aziende oggi devono essere omnicanale, poiché un cliente potrebbe iniziare il suo “viaggio”, ponendo una domanda ad esempio su un social, per poi concluderlo risolvendo la questione privatamente tramite email o telefono. Un buon CRM ti consente di tenere traccia di tutte le informazioni, indipendentemente dal canale utilizzato, le comunica al team di competenza che poi potrà risolvere il problema o fornire al cliente la risposta che attendeva. Essere privi di una piattaforma del genere, significa inevitabilmente restare al palo mentre i competitor corrono veloci. Team di marketing I team di marketing non hanno la palla magica per leggere il futuro ma, grazie alle funzioni del CRM, possono avere una visione più chiara delle opportunità da sfruttare o tracciare meglio il percorso di vendita del cliente, dall’inizio fino alla fine. In questo modo riescono a comprendere meglio se e dove ci sono criticità e quindi intervenire di conseguenza. Tra l’altro con un valido CRM i team di marketing possono anche includere le migliaia di dati e informazioni provenienti dai social, come i contenuti che piacciono o che non piacciono oppure i feedback rilasciati dai consumatori per tracciare le strategie future con cognizione di causa. Internamente, il team di marketing può valutare anche le informazioni derivanti dal team sales, in modo da verificare la correttezza del target delle campagne: se un contatto non è in target comunicarlo al team marketing può essere utile per evitare di sprecare tempo cercando di vendere qualcosa ad un cliente che non comprerà mai. Supply chain L’intera supply chain può essere migliorata grazie alla creazione di report da confrontare per comprendere meglio l’efficienza dei fornitori e dei partner. La reportistica inoltre può mettere insieme le indicazioni dei vari team aziendali. Inoltre sfruttando le funzioni del CRM è anche possibile registrare le chiamate, le call e le riunioni, aggiungere note e pianificare i successivi follow-up per creare flussi di lavoro proattivi e sempre aggiornati. Le piccole aziende hanno bisogno di un CRM per migliorare la comunicazione interna? Quando si parla di CRM generalmente si pensa che possa essere adottato solo dalle multinazionali o comunque da aziende di grandi dimensioni che devono gestire un pacchetto clienti molto ampio e variegato e di conseguenza un enorme flusso di dati e di informazioni. Ma è proprio così? Il CRM per piccole aziende è inutile? Teoricamente si potrebbe rispondere che le piccole aziende possono anche fare a meno di un CRM, ma in tal caso dovrebbero compilare a mano fogli di calcolo, condividere dati tramite email, attendere l’arrivo di queste email, correggendone eventuali gli errori, comunicare con altri membri del team nei modi più disparati. E allora viene da chiedersi: perché complicarsi la vita quando c’è uno strumento efficace come il CRM, adattabile ad aziende di qualsiasi dimensione? Operare senza un software CRM significa partire da una posizione di grande svantaggio rispetto ai competitor, senza considerare tutti i costi da affrontare in termini di tempo, soldi e risorse umane. Un buon CRM invece risolve diversi grattacapi, migliora la gestione dei clienti, ottimizza la comunicazione interna e aumenta anche le vendite. Ecco perché, anche le piccole aziende, devono dotarsi quanto prima di un valido CRM per crescere e per essere competitive nel loro mercato di riferimento. Conclusioni Un software CRM per piccole aziende, per PMI o per grandi aziendale è vitale per la crescita e lo sviluppo interno. I vari dipartimenti hanno la possibilità di lavorare congiuntamente su un progetto comune, grazie ad una comunicazione interna veloce e immediata che migliora le prestazioni di tutti i vari team e consente di personalizzare l’esperienza cliente in ogni tipologia di business. Per approfondire il discorso ti consigliamo di scaricare la risorsa gratuita disponibile alla fine dell’articolo, che ti spiega perché vale la pena iniziare un progetto CRM per migliorare le interazioni con i contatti e i clienti e far crescere la tua attività. Image by rawpixel.com on Freepik
Se provi a chiedere a 10 persone che escono da un cinema la loro opinione sul film appena visto, riceverai 10 risposte diverse. C’è chi si commuove, chi si diverte, chi piange e chi riflette dinanzi a determinate scene. Questo perché ogni persona vive una sua esperienza personale e interpreta le cose a modo suo. Questo esempio ci aiuta per introdurre il discorso sulla customer experience dei clienti, che è cambiata tantissimo negli ultimi anni grazie all’avvento di nuove tecnologie e nuove strumentazioni. Il mercato è in costante evoluzione e i consumatori non solo sono più preparati, ma anche più esigenti. Le aziende, per dare un valore aggiunto ai loro servizi, non devono limitarsi a fornire un’esperienza discreta o buona, ma deve essere impeccabile. Qui entra in gioco il concetto di agile CX proprio perché l’esperienza cliente deve essere agile, nel senso che deve sapersi adattare alle diverse esigenze di mercato in modo rapido e scattante, cambiando direzione, accelerando o rallentando a seconda del contesto. Le aziende possono così imparare dalle precedenti esperienze, adattandosi ai mutamenti sul breve, medio e lungo periodo. Nei seguenti paragrafi analizziamo meglio cos’è l’agile CX, come ottimizzarla, cosa fa alla customer experience e quali sono le strategie che le aziende possono mettere in atto. Gestione delle relazioni con i clienti (CX): i 3 punti chiave Se è vero che ogni azienda deve offrire esperienze personalizzate e diversificate in base al contesto, al mercato in cui opera e ai suoi singoli clienti, è anche vero che esistono 3 punti cardine, sui quali si basa la customer experience agile, validi per ogni settore. Analizzando questi 3 concetti, validi universalmente per multinazionali, start-up, PMI e piccole aziende locali le aziende possono concentrare meglio tempo e risorse, così da offrire un’esperienza realmente valida e cucita su misura secondo le esigenze dei clienti. I 3 punti chiave sono i seguenti: Approccio proattivo. Per una CX agile le aziende devono essere proattive e quindi anticipare le possibili obiezioni, le lamentele o le domande dei clienti. Prendiamo come esempio la customer journey, dove il viaggio del consumatore durante l’acquisto si snoda in diverse fasi. Se tanti utenti bloccano il processo di acquisto al momento della transazione finale, è evidente che c’è qualche problema. Potrebbe dipendere da una politica di reso poco chiara, oppure dall’assenza di determinati sistemi di pagamento. Prova ad analizzare le domande più frequenti dei clienti, poiché possono fornirti utili indicazioni sui problemi e sulle criticità riscontrate. Questa fase può essere considerata esplorativa, poiché ti consente di capire dove e come intervenire per snellire i flussi e i processi aziendali. Se ad esempio molte persone si lamentano della poca trasparenza della politica dei resi, prova allora a renderla più chiara e intuitiva. Se invece il problema è la mancanza di determinati sistemi di pagamento, aggiungine di nuovi così da soddisfare una platea quanto più ampia possibile; Revisione delle problematiche e ottimizzazione dei processi. Dopo questo primo processo, puoi passare al secondo step di natura “interventista”. In questa fase infatti devi revisionare e risolvere da un punto di vista pratico le problematiche, intervenendo in modo mirato. Considera che i vari team aziendali che lavorano sull’ottimizzazione dei processi devono operare in sinergia tra di loro ed essere ben focalizzati sulle problematiche effettive. Devono quindi coordinarsi tra di loro e ricevere continuamente i feedback, le recensioni e le opinioni dei clienti affinché possano toccare con mano le problematiche riscontrate e agire di conseguenza; Esperienze personalizzate. La CX agile trova la sua massima espressione con la differenziazione delle offerte per garantire la massima soddisfazione del cliente. Adattare nuovi approcci in base alle diverse esigenze consente anche di capire quale strategia funziona e quale no. Naturalmente, così come ricordato all’inizio con l’esempio del cinema, bisogna sempre tenere presente che ogni cliente è un “mondo a sé” e quindi ha le sue preferenze, le sue abitudini e le sue attitudini. Sperimentando si possono trovare varie tipologie di soluzioni, alcune delle quali fondono l’online e l’offline, per creare esperienze tarate su misura per ogni cliente che possono realmente essere considerate agili. Come si misura la Customer Experience? I 6 KPI fondamentali Precedentemente abbiamo accennato al fatto che i team aziendali e gli sviluppatori devono avere in mano dati oggettivi sui quali lavorare per rendere l’esperienza quanto più agile possibile. Questi dati li forniscono i KPI (Key Performance Indicators), cioè metriche che sono: operative: consentono di ottimizzare tempi e risorse per migliorare la produttività con un occhio rivolto al budget; qualitative: si misurano la qualità e la sicurezza del servizio proposto dal team, apprendendo ed evitando di ripetere gli errori del passato e instaurando un ponte diretto tra cliente e azienda; di valore: il lavoro dei team è finalizzato a creare un servizio in grado di soddisfare lo scopo e conseguire i risultati desiderati. Si migliora così la collaborazione tra i team e l’assistenza al cliente risulta immediata ed efficace. Esaminiamo più nello specifico i 6 KPI principali che i team di sviluppo e progettazione devono considerare: CSAT (Customer Satisfaction Score). Si tratta di una sorta di misuratore della soddisfazione del cliente e può essere sfruttato per valutare la soddisfazione complessiva o la soddisfazione di un’interazione specifica; NPS (Net Promoter Score). Questo KPI quantifica quanto un cliente è disposto a consigliare il prodotto ad un amico o un parente su una scala da 1 a 10; Customer Retention Rate. Misura la capacità di un’azienda di trattenere e fidelizzare i propri clienti, evitando quindi che possano rivolgersi alla concorrenza; Tasso di abbandono. Al contrario della customer retention rate, il tasso di abbandono misura invece la perdita dei clienti in un determinato lasso di tempo e bisogna studiarne il perché; Tasso di risposta della campagne di marketing. Un indicatore che monitora e valuta la comunicazione di un’azienda con i clienti, che sia automatizzata, digitalizzata o umanizzata, soprattutto durante le campagne di marketing; Acquisti ripetuti. Un KPI che misura la fidelizzazione di un cliente e che ti mostra quali sono i motivi per i quali un cliente acquista ripetutamente da te. Le 4 strategie fondamentali per un’efficace strategia agile CX Alla parte teorica deve naturalmente seguire la parte pratica che si concretizza nelle strategie che le aziende devono poi mettere in atto. Di strategie possibili ne esistono almeno 4: Creare relazioni solide e durature. Intessere interazioni e connessioni sui social o su altri canali con i clienti sicuramente è importante, ma non è sufficiente per ottenere delle conversioni. Quelle interazioni devono trasformarsi in relazioni stabili e durature e i clienti devono percepire il tuo brand come un punto di riferimento affidabile al quale rivolgersi per trovare soluzioni alle loro problematiche. Per questo esistono strumenti come i CRM, in grado di aiutare le aziende a gestire i loro contatti e i loro clienti, in modo da avere una conoscenza completa. Avviare un progetto CRM può essere estremamente utile; Ottimizzazione dell’engagement. Talvolta le aziende si concentrano esclusivamente sul profitto, cioè sulla vendita del prodotto. Per quanto essenziale, la vendita non deve essere però l’unico obiettivo delle aziende. Bisogna infatti sottolineare l’importanza dell’engagement, cioè la capacità di creare una community attiva e fidelizzata che risulta ancora più valida di una vendita una tantum. Una clientela fedele e ben disposta a tornare sul tuo sito per altri eventuali acquisti inoltre ti fornisce più dati e materiali sui quali lavorare per costruire una CX agile ancora più efficiente e personalizzata; Porre il cliente al centro del progetto. Alcune persone commettono l’errore di focalizzarsi esclusivamente sui risultati e quindi di concentrarsi unicamente su loro stesse, perdendo di vista le esigenze del cliente, che invece deve essere al centro del progetto. Bisogna invece creare un rapporto “win-win”, dove i benefici e i vantaggi siano tangibili tanto per il cliente quanto per l’azienda; Massima flessibilità. Essere agili significa essere flessibili, cioè modificare le strategie in corso a seconda delle dinamiche. Ipotizziamo che un cliente chieda il rimborso di un prodotto al di fuori della garanzia: Come comportarsi in questi casi? Qual è la mossa giusta? La politica dell’azienda vieterebbe il rimborso ma, a seconda dei casi, potrebbe essere più conveniente concederlo al cliente. Tale situazione potrebbe determinare una piccola perdita economica, ma innalzerebbe notevolmente la tua reputazione. Il cliente magari non è rimasto soddisfatto dell’esperienza ma, se ti comporti in modo comprensivo e accogli la sua richiesta di rimborso, sicuramente apprezzerà e probabilmente tornerà ad acquistare sul tuo e-commerce dandoti una seconda chance. Conclusioni Adottare da subito pratiche e strategie di agile CX ti consente di instaurare un rapporto più empatico e diretto con i tuoi clienti, ma anche di aumentare la produttività e migliorare i processi interni. In un mondo così frenetico, dove tutto è in costante evoluzione, le aziende devono essere dinamiche e pronte ad adattarsi ai cambiamenti del mercato e alle richieste sempre più disparate e diversificate dei clienti. L’agilità diventa così una caratteristica fondamentale per ogni azienda moderna con la capacità di cambiare pelle a seconda delle circostanze. Per la costruzione di una customer experience agile, che deve portare ad un consolidamento dei rapporti con i clienti, è necessario dotarsi di strumenti efficaci come HubSpot, uno dei migliori CRM del mercato che consente di raccogliere velocemente dati e informazioni sulla clientela per poi studiare le strategie future. Per saperne di più di questo strumento ti basta scaricare l’ebook disponibile gratuitamente a fine articolo. Image by Freepik
