Cosa si intende per customer loyalty? Volendo dare una definizione, si può dire che è quando si instaura una relazione continua tra il cliente e l’azienda, basato sulla fiducia del primo verso la seconda. Per far sì che il rapporto tra cliente e azienda duri nel tempo, è necessario però fare un investimento e questo può essere il programma fedeltà, che può declinarsi in diversi modi: possibilità di entrare in un club esclusivo solo per coloro che restano fedeli all’azienda; opportunità di vincere dei premi, in seguito per esempio a una raccolta punti; accesso a vantaggi specifici per i possessori di una carta fedeltà. Quando si pensa ai programmi fedeltà, la mente va subito alle raccolte punti dei supermercati o a quelli che si fanno in farmacia. Il principio infatti non è diverso e questo perché si tratta di un modello di marketing che funziona. Ecco perché si ripropone anche per altri tipi di aziende. La capacità di un’azienda di fidelizzare i propri clienti però non si misura soltanto in base a quello che offre al cliente, né tanto meno ai prezzi bassi, ma prevalentemente in base al modo in cui quest’ultima interagisce e si rende disponibile con il cliente. Per aumentare poi la customer loyalty vi sono poi strumenti e strategie specifici che approfondiremo nel corso di questo articolo. Ma prima ancora di questo vogliamo soffermarci sull’utilità del customer loyalty. Continua la lettura per approfondire. Customer loyalty marketing e Loyalty program: a cosa servono? L’obiettivo della customer loyalty è quello di costruire relazioni di qualità e durevoli con i clienti, riuscendo così a conquistare la loro fiducia, aumentando così la customer retention. Sebbene la tendenza sia quella sempre di pensare al target meramente come a un numero, la verità è che sono persone che hanno bisogno di sentirsi coccolate e apprezzate, ma soprattutto hanno necessità di sapere che l’azienda si prende cura delle loro richieste ed è disponibile quando ne hanno bisogno. È questo che fa la differenza nel rapporto tra impresa e clienti. Da qui nasce il concetto di programma fedeltà. Il programma fedeltà si basa principalmente su alcuni punti di forza, ovvero: opportunità di raccogliere dati sui consumatori in modo sia quantitativo che qualitativo; possibilità di creare campagne personalizzate sulla base dei dati raccolti; opportunità di trasformare i clienti stessi in brand ambassador, proprio sulla base della loro fedeltà all’azienda. A questi si aggiunge la capacità di coinvolgere il cliente dal punto di vista emotivo, riuscendo a generare sempre un sentiment positivo. Si pensi per esempio alla soddisfazione del cliente quando vede arrivare nella sua casella mail la comunicazione un’offerta destinata a lui, grazie alla sua partecipazione al programma fedeltà. Indubbiamente questo genera positività nella persona e la predispone bene nei confronti dell’azienda. Questa sarà poi la base dalla quale l’azienda potrà partire per fare attività di upselling e vendere quindi altri prodotti, magari correlati a quelli precedentemente acquistati con facilità. La customer loyalty parte dal presupposto che per riuscire a mantenere saldo il rapporto con il cliente nel tempo, bisogna puntare sulla personalizzazione dell’offerta e quindi garantire sempre un prodotto o un servizio specifico in base alle esigenze del target. Molto importante nel discorso del Customer loyalty marketing è impostare bene anche il follow up post acquisto. Un errore comune è quello di inviare delle offerte al cliente che ha già visto in precedenza, anche dopo l’acquisto. Allo stesso modo, un altro modo sbagliato di fare follow up con il cliente è quello di inviare delle offerte subito dopo che egli ha fatto il primo acquisto sull’e-commerce. Per questo segmentare la propria clientela in base ai gusti, dotandosi quindi di un CRM, è molto importante per fidelizzare il cliente. La sensazione che il cliente ha è che l’azienda lo voglia pressare per fare altri acquisti. Per far sì che questo avvenga, come nelle migliori relazioni, bisogna dare tempo al tempo e far sì che il cliente interagisca con l’azienda tramite i social magari, affezionandosi sempre di più al brand. Come fare quindi per aumentare la customer loyalty? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come si aumenta la customer loyalty La customery loyalty non termina quando il cliente è acquisito e apparentemente fidelizzato, anche perché quest’ultimo può restare con l’azienda anche per motivi diversi da quelli legati a come percepisce il brand. Ad esempio, i prezzi bassi non rappresentano un motivo ideale per essere fedeli a un’azienda, così come la varietà di prodotti offerta. La vera differenza la fa il modo in cui l’azienda tratta e interagisce con il cliente. Fondamentali sono anche: customer experience; follow up di valore; recensioni e segnalazioni. Customer experience Offrire un’esperienza di acquisto personalizzata e positiva porta i clienti a ritornare sul tuo ecommerce. Più conosci il cliente, più è facile far sì che il suo percorso di acquisto sia piacevole. Follow up di valore Come accennato anche in precedenza in questo articolo è importante costruire un funnel di mail post acquisto personalizzate, sulla base dell’esperienza di acquisto che il cliente ha già fatto sul negozio online. Recensioni e segnalazioni Trasforma il tuo cliente nel tuo miglior venditore. Un’azienda deve essere capace di chiedere recensioni e segnalazioni a suoi clienti, in quanto queste rappresentano una parte importantissima per il processo di acquisizione di nuovi clienti. Come il CRM può diventare un vantaggio per la customery loyalty? Investire in un progetto CRM in questo panorama riveste un ruolo importantissimo, in quanto permette all’azienda di avere un panorama completo dei dati raccolti tramite gli strumenti e le strategie per fidelizzare il cliente. Il concetto di loyalty parte proprio dalla conoscenza che si ha del target, ma soprattutto del suo comportamento di acquisto. Hubspot ad esempio, permette di consultare in modo dettagliato tutti i dati rispetto a determinate azioni di marketing. Avere a disposizione un CRM ti permette anche di concentrarti sulle future azioni di marketing che intraprenderai per continuare la fidelizzazione dei tuoi clienti, in quanto dai dati puoi capire facilmente cosa ha funzionato di più e cosa di meno. Ma soprattutto sai cosa puoi implementare e cosa invece conviene lasciar perdere. Conclusioni Per gestire bene il rapporto con il cliente è fondamentale imparare a conoscerlo. Un CRM in questo ti può aiutare perché è in grado di fornirti dati dettagliati sul tuo target. Un CRM valido fa la differenza in un’azienda, ecco perché consigliamo HubSpot che ti offre una panoramica completa dei dati raccolti. Affidati a un’agenzia HubSpot per costruire la base del tuo successo. Image by rawpixel.com on Freepik
Le aziende ogni giorno raccolgono un quantitativo straordinario di dati, che contengono informazioni preziose che a loro volta possono fornire utili spunti per adottare le future strategie aziendali. Si ha così a disposizione un database da consultare periodicamente per capire se una campagna pubblicitaria sta funzionando, se ci sono aumenti di vendite o se al contrario ci sono dei cali. Ma di che natura sono questi dati? Come si raccolgono? Proprio perché i dati hanno assunto un’importanza rilevante nell’ambito di ogni strategia aziendale, sono sempre più strutturati. E in tale contesto si inseriscono i First Party Data, detti anche dati di prima parte che sono di proprietà esclusiva di un’azienda. Sono diventati ancora più importanti soprattutto dopo che le normative sulla privacy sono diventate sempre più restrittive, ponendo un limite ai cosiddetti third party cookie, cioè dati derivanti da terze parti. Il discorso è piuttosto articolato e quindi per sapere i first party data cosa sono, come funzionano, perché sono così importanti e in cosa si differenziano dai third party data abbiamo realizzato questa guida apposita. First party data: la definizione Per prima cosa è importante capire il significato di first party data, cioè dati di proprietà di un’azienda. Tra questi rientrano i dati relativi all’andamento di una campagna pubblicitaria o al comportamento specifico degli utenti in fase di acquisto. Benché la raccolta dei dati sia importante, non bisogna considerare che sia l’obiettivo finale. I dati raccolti, se non vengono interpretati correttamente, rischiano di risultare inutili e configurarsi come un dispendio di energie e di risorse. Se ad esempio i dati raccolti su una campagna di marketing non sono soddisfacenti, modificarla non è sufficiente. Bisogna capire quali sono i punti critici che hanno tarpato le ali alla campagna, comprendere come intervenire e come risolvere gli errori, per poi valutare il successivo andamento della campagna. Questo è un esempio virtuoso per sfruttare e soprattutto interpretare i dati, la cui raccolta è il mezzo ma non il fine. First Party Data, Second Party Data e Third Party Data: facciamo chiarezza Ad inizio articolo abbiamo parlato di una struttura molto articolata dei dati, che si suddividono in 3 categorie: first party data, second party data e third party data. Comprendere le differenze è il primo passo per interpretarli nel modo corretto. First Data I First Data sono quelli raccolti sui clienti e in generale su tutti i team interni. L’azienda che li raccoglie tramite software o sistemi interni ne è l’unica proprietaria e anche responsabile. Cronologia degli acquisti, interazioni dei clienti con gli e-commerce o comportamento e abitudini sono alcuni dei dati che possono essere raccolti. Second Data I Second Data sostanzialmente sono simili ai First Data, con la differenza che non provengono direttamente dall’azienda ma da un partner di fiducia. Sono dati importanti poiché non possono essere acquisiti o condivisi da tutti, ma solo dalla tua azienda. Un esempio perfetto è il titolare di un sito web che condivide i suoi dati con un inserzionista che decide di pubblicare un annuncio pubblicitario per conoscere le prestazioni e valutare se sia un investimento proficuo. Third Data E poi ci sono i Third Data, dati di terze parti che non sono interni ad un’azienda ma provengono da una terza parte. Non c’è un rapporto diretto tra l’azienda e il cliente poiché i dati aggregati, e poi venduti alle aziende per uso pubblicitario, provengono da una moltitudine di fonti sul web. Esempi concreti di Third Data Party sono le campagne pubblicitarie di Google Ads o le inserzioni su Facebook. Come cambia l’analisi dei dati con le nuove normative sulla privacy Finora le aziende hanno dato scarsa importanza ai first data party, poiché potevano raccogliere facilmente dati da fonti esterne come Facebook o Google. Oggi però le normative sulla privacy si sono fatte sempre più severe e stringenti, rendendo più difficile per le piattaforme esterne raccogliere dati personali. Si è così assistito ad un graduale abbandono dei third party cookie, che di fatto non potevano essere così precisi nella raccolta dei dati, col rischio di fornire informazioni sbagliate o incomplete. Le aziende hanno quindi dovuto rimboccarsi le maniche e utilizzare strumenti appositi, come i CRM, per raccogliere i vari dati interni, conservarli in un database e leggerli nel modo giusto in base alle strategie aziendali. La raccolta dei dati interni deve quindi essere finalizzata a due attività specifiche: misurare le prestazioni delle campagne di marketing e analizzare il comportamento dei clienti per fornire loro servizi sempre più personalizzati. Strumenti come Hubspot, possono essere perfetti per questo tipo di analisi. La raccolta dei dati deve essere estremamente minuziosa e dettagliata, ma allo stesso tempo è necessario capire come interpretarli. Così facendo è possibile intercettare i comportamenti positivi, quindi sapere ad esempio quando un cliente è pronto all’acquisto, e quelli negativi, cioè capire quali clienti si perderanno. Sarà così possibile adottare le contromisure necessarie per contenere i danni o per aumentare i propri profitti con azioni mirate. Perché i First Party Data sono così importanti? Le impostazioni sempre più stringenti imposte dal Garante della Privacy, che di fatto ha reso obsoleti i third data party, paradossalmente sono state un vantaggio per le aziende alle quali hanno fornito un assist importante. Costruirsi i dati “in casa” è molto più vantaggioso poiché consente di raccogliere informazioni più dettagliate, così da poter conoscere meglio i propri clienti e offrire prodotti e servizi sempre più personalizzati. In un mercato così competitivo la personalizzazione dei servizi è la chiave per differenziarsi e fidelizzare la clientela. Va sottolineato che la fidelizzazione dei clienti ha un costo minore in termini di risorse economiche e di energie mentali rispetto all’acquisizione di nuovi clienti. Ecco perché una delle prime regole del mercato impone di fidelizzare i propri clienti, prima ancora di andare alla ricerca di nuovi. Inoltre, con l’abbandono dei third data party, le aziende sono state costrette a modernizzarsi e a dotarsi delle tecnologie necessarie per raccogliere nel modo corretto i first data party. I first data party sono economici, facili da raccogliere e affidabili poiché provengono da fonti interne. I third data party invece non sempre sanno spiegare qual è stato il percorso di acquisto del cliente e non sono unici, dal momento che sono disponibili per tutti, competitor compresi. Attenzione però: non bisogna ignorare totalmente i third data party, poiché i first data party da soli potrebbero fornire una panoramica non completa al 100%. Cosa fare quindi? La soluzione migliore sarebbe integrare i dati di prima, seconda e terza parte così da avere un quadro complessivo del proprio business e adottare le contromisure strategiche più adeguate. Quali sono le fonti principali? Ora che hai una panoramica più ampia sui first data party, non resta altro che comprendere quali sono gli strumenti più adeguati da adottare che possiamo così elencare: CRM; email ed sms; sito e app. CRM Il CRM è forse la risorsa più importante che le aziende hanno a loro disposizione per identificare e conoscere i propri clienti tipici, le cosiddette buyer personas, e monitorare il loro comportamento. Basandosi sulla cronologia degli acquisti, ma anche sulle preferenze e sulle abitudini, l’azienda può fornire servizi personalizzati e su misura per il cliente tenendo presente come, dove e quando acquista. Email ed sms Alla luce delle nuove tecnologie sempre più avanzate le email e gli sms potrebbero sembrare strumenti obsoleti, ma non è assolutamente così. In una campagna di email marketing puoi raccogliere dati importanti relativi ai tassi di apertura, di clic e di rimbalzo, misurabili con strumenti come Hubspot CRM. Analizzandoli e interpretandoli correttamente puoi capire se la tua email promozionale funziona o presenta qualche criticità, riuscendo a comprendere dove e come intervenire in modo mirato per rendere più performante la tua campagna e naturalmente ottimizzare i tuoi investimenti. Lo stesso discorso si può fare con gli sms, una forma di comunicazione ancora più “intima” che rivela il desiderio del cliente di interagire in modo approfondito e con un elevato grado di interesse. Sito e app Il sito è il cuore pulsante della tua attività, è qui che i clienti vengono a fare shopping online e i loro comportamenti possono dirti tanto sull’efficienza della tua piattaforma. Puoi raccogliere dati molto accurati sui clienti, dai loro nomi alla loro residenza fino alla loro professione, così da stilare un identikit completo sulle tue buyer personas. Se i clienti decidono di scaricare la tua app, vuol dire che sono realmente interessati a quello che offri. I clienti che “frequentano” le app sono probabilmente fidelizzati, un aspetto di cui sicuramente tenere conto nel momento in cui svisceri, snoccioli e analizzati i dati. Avere un sito in HubSpot ti consente di raccogliere una grande quantità di dati per le tue campagne di marketing perché, tramite l'utilizzo della piattaforma di HubSpot CMS, hai compreso molte delle funzionalità del CRM di HubSpot. Conclusioni I dati raccolti ogni giorno rappresentano una miniera d’oro sulla quale è seduta la tua azienda, devi solo trovare la chiave per aprire lo scrigno e accedere ad una serie di informazioni preziosissime. Il primo passo è dotarti di un valido CRM, che ti consente di raccogliere i dati dei clienti, monitorarli e confrontarli così da creare strategie personalizzate per ogni tipologia di utente. A proposito di CRM, ti suggeriamo di scaricare la guida gratuita al termine dell’articolo che ti indica almeno 4 buoni motivi per sfruttare questo strumento, migliorando le interazioni con i tuoi contatti e facendo crescere rapidamente la tua attività. Image by rawpixel.com on Freepik
Per processo di vendita, noto anche come ciclo di vendita, si intendono tutte le azioni che un’azienda svolge per proporre i suoi prodotti ai potenziali clienti. Un processo di vendita include una serie di step che devono essere seguiti con attenzione, tutti finalizzati a generare conversione. Per far sì che ci sia però un passaggio da lead a cliente, è necessario che tutte le azioni siano ben ottimizzate. Nulla deve sfuggire al controllo e monitoraggio, ergo tutti i dati delle persone, che potenzialmente interagiscono con l’azienda, devono essere salvati correttamente in un CRM, facilmente consultabile e analizzabile in ogni momento e da tutti i reparti. I processi di vendita possono essere aiutati nelle automazioni anche nei progetti ecommerce. In questo caso lo strumento ideale è l'ecommerce CRM. È fondamentale questo aspetto, perché soltanto attraverso un’analisi dei dati dettagliata, si possono individuare i successivi step da compiere. Ma come riuscire a fare tutto questo? Sicuramente l’automazione può rappresentare un valido aiuto. Approfondiamo ora quali sono le fasi del processo di vendita. Quali sono le fasi del processo di vendita? Ogni azienda, come specificato anche prima, deve seguire delle fasi per la vendita. Essa non può più essere diretta come avveniva in passato, poiché deve seguire il processo di consapevolezza del cliente rispetto a brand e prodotto. Allo stesso modo, quindi, un’azienda, per riuscire a riconoscere i prospect (i clienti potenziali), ha bisogno di tempo, ma soprattutto di dati da analizzare. È un processo di conoscenza reciproca, dove l’azienda conosce meglio il suo target, valuta il suo potenziale e la sua frequenza di acquisto sul sito e, in base a questa, costruisce una o più offerte. Le fasi quindi più importanti di un processo di vendita sono le seguenti: analisi dei clienti potenziali - quali servizi potrebbero interessargli, quali sono i suoi dubbi o problemi; primo incontro con i clienti potenziali - stabilire le modalità del primo incontro (via social o blog) è fondamentale per creare connessione, conoscere meglio il target e capire come costruire l’offerta migliore per lui; creare una strategia di lead nurturing - i prospect diventano potenziali lead con il tempo e se vengono nutriti con mail interessanti, condivisione di offerte personalizzate è più facile fidelizzarli. Questa fase è di accompagnamento nel percorso di decisione di acquisto; condivisione di un’offerta personalizzata - l’offerta deve essere sempre personalizzata sulle esigenze del cliente; gestione del sentiment del cliente - il cliente è sempre mosso da dubbi, incertezze e talvolta sensi di colpa. Bisogna imparare a gestire questa fase, rassicurandolo; vendita - se le fasi precedenti sono state seguite bene, la vendita si farà da sola e senza ulteriori strategie. Come puoi leggere, per vendere un prodotto o servizio a un cliente, bisogna aver costruito una strategia che tenga conto di tutti i punti appena descritti. Come fare però per migliorare il processo di vendita? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come migliorare il processo di vendita In un’azienda che genera un fatturato importante potrebbe essere necessario gestire il processo di vendita usufruendo dell’automazione. O almeno questo è il consiglio che diamo a tutte le aziende che desiderano crescere e generare più fatturato. Le piattaforme di marketing automation ti permettono di ridurre i tempi di lavoro, gli errori umani e puoi avere un miglior monitoraggio di tutte le attività svolte in un determinato periodo di tempo. In un processo di vendita ben strutturato, lo studio dei dati e l’analisi delle attività diviene fondamentale per comprendere come muoversi in futuro. Certamente, questa fase diviene più facile se gestita con l’utilizzo di un CRM, in grado di dare una panoramica sempre aggiornata di quello che accade sul sito, sulle piattaforme social e post lancio di una campagna di advertising. Le caratteristiche che un software CRM deve avere sono la capacità di: tracciare le attività dei lead nei diversi canali; gestire il lead score, in linea con i diversi canali; mantenere sempre aggiornati i dati; tracciare le attività commerciali dirette; avere un sistema integrato che permetta di avere una panoramica aggiornata di tutti i dati. Usare questi dati per offrire comunicazioni e offerte personalizzate, in linea con le esigenze dei lead. Hubspot segue questa linea di processo, essendo essa una piattaforma all in one. Utilizzando un CRM come Hubspot, sicuramente il processo di vendita può essere implementato e migliorato. Un progetto CRM ti permette di far crescere la tua azienda, aiutandoti a generare conversioni sulla base di una personalizzazione delle offerte. Questa è possibile soprattutto se hai a tua disposizione tutte le informazioni che ti occorrono per gestire al meglio il tuo lead. Quanto aiuta oggi l’automazione nelle aziende? Automazione Vs processo di vendita L’obiettivo di ogni azienda è generare nuovi lead, ma indubbiamente anche di fidelizzare i contatti già acquisiti. Due attività che devono andare in parallelo e a cui l’azienda deve porre sempre la medesima attenzione. Come riuscire quindi a svolgere queste due operazione in modo ottimale? L’automazione è indubbiamente la risposta. L’automazione ha cambiato e di molto il panorama del marketing e in particolare CRM come Hubspot, hanno saputo introdurre l’Inbound marketing nelle aziende, portando a quest’ultime enormi vantaggi in termini di organizzazione e fatturato. (Riguardo al rapporto tra inbound marketing e vendite ti consigliamo di leggere il nostro articolo sull'inbound sales) Con Hubspot è possibile creare dei funnel mirati, prevedendo reazioni e risposte del target, allo scopo di creare offerte sempre più personalizzate. Conclusioni L’automazione è il prossimo passo verso una crescita importante che puoi far fare alla tua azienda. Un progetto ecommerce CRM potrebbe essere la soluzione a cui affidare il successo del tuo business. Affidarsi a partner Hubspot per iniziare un percorso mirato alla marketing automation è una soluzione. Image by Freepik
Cosa si intende oggi per business agility? Un argomento alquanto complesso, ma che interessa, oggi, una moltitudine di aziende. Ogni giorno di più diviene necessario coniugare cultura dell’organizzazione, processi di gestione e tecnologia. Non è più possibile trascurare questi aspetti del mercato in cui viviamo, sempre più proteso a ottenere il massimo del risultato e nel minor tempo possibile. Ciò che nello specifico caratterizza la cosiddetta cultura agile, è proprio una maggiore e più efficiente collaborazione tra i diversi reparti o dipartimenti, nonché la decentralizzazione delle decisioni e una maggiore attenzione alle esigenze dei clienti. Diviene sempre più fondamentale adottare degli strumenti che aiutino a gestire e monitorare processi e obiettivi, cercando di ottimizzare al massimo ogni investimento e quindi ogni azione di marketing. In questo panorama, il ruolo fondamentale è svolto proprio dalla tecnologia e dai suoi mezzi, la quale, sempre più, implementa nuove soluzioni. Una di queste, indubbiamente, è il CRM, ovvero un sistema per avere sempre una panoramica aggiornata del percorso di vita del target. Oggi nessuna azienda può venire meno alla diffusione della business agility, in quanto essa rappresenta il presupposto fondamentale per raggiungere importanti goal. Ma andiamo ad approfondire di cosa si tratta quando si parla di lavoro e cultura agile e, soprattutto, di quanto questa nuova prospettiva lavorativa abbia modificato il modo di fare business. L'agilità dell'azienda Tutti parlano della ricerca dell’equilibrio tra vita privata e vita lavorativa, ma in pochi in realtà sanno veramente di cosa si tratti. Il lavoro agile o anche noto oggi come smart working, permette di unire le sfere del personale e del professionale, migliorando la gestione soprattutto della vita lavorativa. I vantaggi per le aziende sono certamente molteplici, vediamone alcuni: Migliora la produttività dei dipendenti, che avendo più indipendenza nello gestire il proprio lavoro, sono più orientati ai risultati e quindi più portati a migliorare le proprie capacità; Riduce i costi, ovvero non è più necessario investire parte del proprio fatturato nel mantenimento di una struttura, perché ognuno lavora dal luogo che preferisce; Migliora l’offerta di customer experience, la quale diviene più personalizzata e quindi più in grado di soddisfare il cliente; Aumenta la possibilità di avere in staff persone giovani, che possono quindi portare un reale contributo all’azienda, proprio per la possibilità di lavorare in modo agile. In quest’ottica, affidarsi quindi a un unico sistema di gestione, accessibile da chiunque faccia parte del team, che permetta di avere sempre una panoramica aziendale aggiornata e completa, diviene necessario. L'azienda agile e reattiva: come può aiutare un CRM Implementare un progetto CRM in azienda indubbiamente rappresenta un vantaggio per qualunque azienda desideri crescere e restare competitiva sul mercato. I vantaggi dell’adozione di un CRM sono: riduzione degli errori umani con l’automatizzazione dei processi una più efficiente gestione delle informazioni del cliente una migliore organizzazione aziendale. Nello specifico però, cosa può fare il CRM per un’azienda? Aiuta a gestire i contatti dell’azienda; permette la condivisione delle informazioni con tutti i membri del team; aiuta a settare nuovi obiettivi di interazione tra clienti e azienda; migliora la collaborazione interna nel team; monitora la fidelizzazione dei clienti, aiutandoti a capire cosa bisogna migliorare; Aiuta a risparmiare tempi e costi tramite la marketing automation; Il punto nodale dell’adozione di un CRM nei processi aziendali, è proprio la sua capacità di rendere il lavoro di tutti più semplice, appunto agile, ma soprattutto di favorire la produttività complessiva dell’organizzazione. A questo proposito può essere molto utile comprendere quanti tipi di CRM esistono, al fine di scegliere così quello che più risponde alle proprie esigenze. Tipologie di CRM e funzionalità per rendere un’azienda agile? Ora che ci siamo concentrati su quanto un CRM possa risultare utile per un’azienda agile e reattiva, soffermiamoci su quanti tipi di CRM ci sono e, in base ai loro obiettivi, come possono aiutare l’azienda. Vi sono CRM: analitici operativi strategici collaborativi CRM Analitici Come dice stesso anche la definizione, il CRM analitico si focalizza sull’interpretazione dei dati, riuscendo a fornire uno storico delle vendite, individuando i comportamenti d’acquisto e aiutando a fare nuove previsioni in merito alle future conversioni. CRM Operativi Anche in questo caso la definizione del CRM ci aiuta a capire di cosa si tratta, Questa tipologia di CRM migliora l’operatività, le fasi dei processi di vendita, automatizza la gestione dei contatti e degli eventuali ordini. Ma non soltanto, perché il crm operativo costituisce un reale supporto alle vendite e alla gestione dei clienti. CRM Strategici Il CRM strategico mette in relazione tutti i dipartimenti di un’azienda, allo scopo di definire strategie che hanno l’obiettivo di conquistare e fidelizzare i nuovi clienti. CRM Collaborativi Il CRM collaborativo consente di migliorare il rapporto tra azienda e cliente, in quanto permette di integrare diversi canali di interazione, come e-mail e social media. Questa tipologia di CRM rende la comunicazione tra azienda e clienti più efficiente. Il concetto di business agility in un’azienda, oggi, si vede anche e soprattutto nella sua capacità di stare al passo con i tempi. Non si tratta più soltanto di quanto il concetto proprio di lavoro si sia evoluto, ma di come questo cambiamento abbia comportato il rafforzamento dell’idea che i processi di lavoro, le attività e le risorse debbano essere impiegate più nel ragionamento che nell’operatività. Oggi diviene necessario “pensare veloce” e per farlo c’è bisogno del sostegno di un progetto CRM, come può essere ad esempio Hubspot. Conclusioni Il business corre veloce nelle sue evoluzioni e rivoluzioni, non è più possibile mantenere le stesse modalità di lavoro. Da qui l’esigenza di adottare nuovi strumenti, come un CRM. Affidarsi a degli esperti Hubspot, può rappresentare il primo passo avanti da fare per diventare un’azienda agile e reattiva. Image by fanjianhua on Freepik
Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è un insieme di tecnologie che mirano a migliorare il rapporto tra aziende e clienti e a conoscerne gusti, abitudini e preferenze così da offrire loro un’esperienza estremamente personalizzata e cucita su misura. Non bisogna però dimenticare che il CRM, pur nascendo per ottimizzare le relazioni e i rapporti con i clienti con l’obiettivo di renderli più saldi e duraturi, è un efficace strumento anche per la comunicazione interna tra i vari team. Per avere una comunicazione chiara ed efficiente verso l’esterno, è necessario costruirla prima all’interno. E in questo articolo ci concentriamo proprio sulle dinamiche e sulle meccaniche dei CRM da sfruttare per migliorare la comunicazione interna di un’azienda, in modo da snellire e velocizzare il lavoro dei diversi team che possono lavorare su un progetto condiviso da tutti. Comunicazione aziendale interna: come un CRM gestisce i flussi lavorativi Il CRM mira a gestire e migliorare le relazioni con clienti, lead e prospect con l’obiettivo di fidelizzarli e fornire un’esperienza personalizzata. Il principale punto di forza di un CRM è quello di sapersi adattare ai contesti circostanti e alle differenti esigenze e richieste degli utenti, diventando parte integrante dell’azienda stessa. Altro obiettivo di un CRM è proprio favorire lo scambio di informazioni tra i diversi team aziendali, a sostegno di un flusso comunicativo continuo e benefico che alleggerisce il lavoro di tutti. Vengono migliorati tutti i flussi lavorativi poiché gli strumenti digitali di un CRM: Tengono traccia dei movimenti dei clienti, delle loro abitudini, delle loro preferenze e della loro cronologia degli ordini, per creare uno storico personalizzato per ognuno di loro e disponibile ad ogni team; Identificare nuove opportunità di business, nuove fette di mercato da esplorare e nuovi potenziali clienti che devono essere attratti e poi conquistati grazie alla possibilità di inserire dati al suo interno da parte di ogni membro del team; Ridurre le attività manuali e ripetitive per consentire ai vari team di concentrarsi unicamente sul core business aziendale, ottimizzare tempo e risorse e velocizzare il processo di vendita. Tutto questo tramite strumenti di automazione; Fornire un servizio clienti ulteriormente migliorato e personalizzato per un’esperienza sempre più efficiente. Con un CRM le aziende, a volo d’uccello, si possono visionare dall’alto tutti i flussi lavorativi così da individuare subito criticità o punti di forza e intervenire nel modo ritenuto più opportuno per apportare ulteriori miglioramenti. La comunicazione in azienda: migliorarla con un CRM Concentrandosi sulle principali funzionalità di un software CRM, che devono poi essere messe al servizio delle aziende, se ne possono individuare 3: Azioni di marketing. Servono per analizzare i dati e le informazioni derivanti da studi di mercati per implementare la marketing automation; Gestione delle vendite. Ogni vendita ha le sue dinamiche differenti, ma può essere automatizzata tramite strumenti moderni che snelliscono i flussi operativi dei team di vendita; Gestione del post vendita. Se la vendita è importante, il post vendita lo è ancora di più. Tramite un efficace call center il CRM consente di rispondere velocemente e proattivamente alle richieste e alle domande dei clienti. Queste sono le 3 principali categorie di funzionalità di un CRM, ad ognuna delle quali sono riconducibili specifiche attività che migliorano sia la comunicazione interna che quella esterna con i clienti. Una di queste è il funnel di vendita, poiché il CRM dà l’opportunità di seguire tutti gli sviluppi e gli step delle vendite e definire le varie fasi commerciali dell’azienda. È poi possibile monitorare le varie attività di contatto, tracciando in ordine cronologico le telefonate, le email e le note per stilare uno storico completo di ogni singolo cliente. Tutti i team hanno accesso a questo storico, così da poter condividere informazioni in tempo reale senza confrontarsi continuamente a beneficio dei flussi lavorativi che risultano decisamente più snelli e veloci. Sempre riguardo alla comunicazione interna dei team, HubSpot CRM consente ai propri utenti di assegnare task agli altri membri dei vari team, inviando loro anche notifiche via mail. Il CRM integra nativamente la posta elettronica di Google e Microsoft, così tutto è perfettamente connesso e i vari team possono consultare i file di contatto senza uscire dalla loro casella di posta. Eventualmente è possibile introdurre nuove funzionalità personalizzate come ad esempio il monitoraggio del tasso di apertura e di clic delle email stesse, funzione utilissima per monitorare l’andamento delle campagne di marketing e non solo. Inoltre un CRM, come HubSpot, può integrarsi anche con gli ecommerce per avere sotto mano tutti i dati dell'ordine in caso di gestione del reclamo. Hubspot CRM si integra nativamente con ecommerce come Shopify, mentre per l'integrazione con BigCommerce l'integrazione è possibile previo sviluppo di un connettore. E ancora un CRM ottimizza la gestione dei contatti, poiché consente di memorizzare dati, informazioni e follow-up così da intraprendere le azioni necessarie come l’invio di un’email, una telefonata o fissare un appuntamento. I vantaggi di un CRM per far comunicare i singoli team aziendali Il CRM offre diverse funzionalità, ognuna delle quali si mette al servizio dei vari team aziendali per migliorarne le prestazioni e ottimizzarne la produttività. I team aziendali che possono trarre grande beneficio dai servizi del CRM sono: Team di vendita; Servizio clienti; Team di marketing; Supply chain; Analizziamo i vantaggi e i benefici per ogni singolo team. Team di vendita I responsabili delle vendite possono accedere ad informazioni relative ai singoli venditori, alle loro prestazioni e ai risultati che stanno ottenendo le varie campagne di marketing (questo fenomeno viene definito s-marketing). Risulta più facile capire a che punto sono gli obiettivi di vendita e quali azioni adottare eventualmente per incrementare le vendite, tenendo presenti i dati oggettivi a disposizione. In questo modo gli inbound sales possono ridurre significativamente le attività amministrative e le noiose gestioni manuali dei dati, situazione che si traduce in una maggiore produttività e più tempo da dedicare ai clienti per conoscerli più a fondo e venire incontro alle loro esigenze. Servizio clienti Tutti i team all’interno di un’azienda hanno la stessa importanza, ma il servizio clienti merita forse un’attenzione in più perché è quello a più stretto contatto con i consumatori, che sono linfa vitale e benzina del serbatoio delle attività e delle imprese. Le aziende oggi devono essere omnicanale, poiché un cliente potrebbe iniziare il suo “viaggio”, ponendo una domanda ad esempio su un social, per poi concluderlo risolvendo la questione privatamente tramite email o telefono. Un buon CRM ti consente di tenere traccia di tutte le informazioni, indipendentemente dal canale utilizzato, le comunica al team di competenza che poi potrà risolvere il problema o fornire al cliente la risposta che attendeva. Essere privi di una piattaforma del genere, significa inevitabilmente restare al palo mentre i competitor corrono veloci. Team di marketing I team di marketing non hanno la palla magica per leggere il futuro ma, grazie alle funzioni del CRM, possono avere una visione più chiara delle opportunità da sfruttare o tracciare meglio il percorso di vendita del cliente, dall’inizio fino alla fine. In questo modo riescono a comprendere meglio se e dove ci sono criticità e quindi intervenire di conseguenza. Tra l’altro con un valido CRM i team di marketing possono anche includere le migliaia di dati e informazioni provenienti dai social, come i contenuti che piacciono o che non piacciono oppure i feedback rilasciati dai consumatori per tracciare le strategie future con cognizione di causa. Internamente, il team di marketing può valutare anche le informazioni derivanti dal team sales, in modo da verificare la correttezza del target delle campagne: se un contatto non è in target comunicarlo al team marketing può essere utile per evitare di sprecare tempo cercando di vendere qualcosa ad un cliente che non comprerà mai. Supply chain L’intera supply chain può essere migliorata grazie alla creazione di report da confrontare per comprendere meglio l’efficienza dei fornitori e dei partner. La reportistica inoltre può mettere insieme le indicazioni dei vari team aziendali. Inoltre sfruttando le funzioni del CRM è anche possibile registrare le chiamate, le call e le riunioni, aggiungere note e pianificare i successivi follow-up per creare flussi di lavoro proattivi e sempre aggiornati. Le piccole aziende hanno bisogno di un CRM per migliorare la comunicazione interna? Quando si parla di CRM generalmente si pensa che possa essere adottato solo dalle multinazionali o comunque da aziende di grandi dimensioni che devono gestire un pacchetto clienti molto ampio e variegato e di conseguenza un enorme flusso di dati e di informazioni. Ma è proprio così? Il CRM per piccole aziende è inutile? Teoricamente si potrebbe rispondere che le piccole aziende possono anche fare a meno di un CRM, ma in tal caso dovrebbero compilare a mano fogli di calcolo, condividere dati tramite email, attendere l’arrivo di queste email, correggendone eventuali gli errori, comunicare con altri membri del team nei modi più disparati. E allora viene da chiedersi: perché complicarsi la vita quando c’è uno strumento efficace come il CRM, adattabile ad aziende di qualsiasi dimensione? Operare senza un software CRM significa partire da una posizione di grande svantaggio rispetto ai competitor, senza considerare tutti i costi da affrontare in termini di tempo, soldi e risorse umane. Un buon CRM invece risolve diversi grattacapi, migliora la gestione dei clienti, ottimizza la comunicazione interna e aumenta anche le vendite. Ecco perché, anche le piccole aziende, devono dotarsi quanto prima di un valido CRM per crescere e per essere competitive nel loro mercato di riferimento. Conclusioni Un software CRM per piccole aziende, per PMI o per grandi aziendale è vitale per la crescita e lo sviluppo interno. I vari dipartimenti hanno la possibilità di lavorare congiuntamente su un progetto comune, grazie ad una comunicazione interna veloce e immediata che migliora le prestazioni di tutti i vari team e consente di personalizzare l’esperienza cliente in ogni tipologia di business. Per approfondire il discorso ti consigliamo di scaricare la risorsa gratuita disponibile alla fine dell’articolo, che ti spiega perché vale la pena iniziare un progetto CRM per migliorare le interazioni con i contatti e i clienti e far crescere la tua attività. Image by rawpixel.com on Freepik
Se provi a chiedere a 10 persone che escono da un cinema la loro opinione sul film appena visto, riceverai 10 risposte diverse. C’è chi si commuove, chi si diverte, chi piange e chi riflette dinanzi a determinate scene. Questo perché ogni persona vive una sua esperienza personale e interpreta le cose a modo suo. Questo esempio ci aiuta per introdurre il discorso sulla customer experience dei clienti, che è cambiata tantissimo negli ultimi anni grazie all’avvento di nuove tecnologie e nuove strumentazioni. Il mercato è in costante evoluzione e i consumatori non solo sono più preparati, ma anche più esigenti. Le aziende, per dare un valore aggiunto ai loro servizi, non devono limitarsi a fornire un’esperienza discreta o buona, ma deve essere impeccabile. Qui entra in gioco il concetto di agile CX proprio perché l’esperienza cliente deve essere agile, nel senso che deve sapersi adattare alle diverse esigenze di mercato in modo rapido e scattante, cambiando direzione, accelerando o rallentando a seconda del contesto. Le aziende possono così imparare dalle precedenti esperienze, adattandosi ai mutamenti sul breve, medio e lungo periodo. Nei seguenti paragrafi analizziamo meglio cos’è l’agile CX, come ottimizzarla, cosa fa alla customer experience e quali sono le strategie che le aziende possono mettere in atto. Gestione delle relazioni con i clienti (CX): i 3 punti chiave Se è vero che ogni azienda deve offrire esperienze personalizzate e diversificate in base al contesto, al mercato in cui opera e ai suoi singoli clienti, è anche vero che esistono 3 punti cardine, sui quali si basa la customer experience agile, validi per ogni settore. Analizzando questi 3 concetti, validi universalmente per multinazionali, start-up, PMI e piccole aziende locali le aziende possono concentrare meglio tempo e risorse, così da offrire un’esperienza realmente valida e cucita su misura secondo le esigenze dei clienti. I 3 punti chiave sono i seguenti: Approccio proattivo. Per una CX agile le aziende devono essere proattive e quindi anticipare le possibili obiezioni, le lamentele o le domande dei clienti. Prendiamo come esempio la customer journey, dove il viaggio del consumatore durante l’acquisto si snoda in diverse fasi. Se tanti utenti bloccano il processo di acquisto al momento della transazione finale, è evidente che c’è qualche problema. Potrebbe dipendere da una politica di reso poco chiara, oppure dall’assenza di determinati sistemi di pagamento. Prova ad analizzare le domande più frequenti dei clienti, poiché possono fornirti utili indicazioni sui problemi e sulle criticità riscontrate. Questa fase può essere considerata esplorativa, poiché ti consente di capire dove e come intervenire per snellire i flussi e i processi aziendali. Se ad esempio molte persone si lamentano della poca trasparenza della politica dei resi, prova allora a renderla più chiara e intuitiva. Se invece il problema è la mancanza di determinati sistemi di pagamento, aggiungine di nuovi così da soddisfare una platea quanto più ampia possibile; Revisione delle problematiche e ottimizzazione dei processi. Dopo questo primo processo, puoi passare al secondo step di natura “interventista”. In questa fase infatti devi revisionare e risolvere da un punto di vista pratico le problematiche, intervenendo in modo mirato. Considera che i vari team aziendali che lavorano sull’ottimizzazione dei processi devono operare in sinergia tra di loro ed essere ben focalizzati sulle problematiche effettive. Devono quindi coordinarsi tra di loro e ricevere continuamente i feedback, le recensioni e le opinioni dei clienti affinché possano toccare con mano le problematiche riscontrate e agire di conseguenza; Esperienze personalizzate. La CX agile trova la sua massima espressione con la differenziazione delle offerte per garantire la massima soddisfazione del cliente. Adattare nuovi approcci in base alle diverse esigenze consente anche di capire quale strategia funziona e quale no. Naturalmente, così come ricordato all’inizio con l’esempio del cinema, bisogna sempre tenere presente che ogni cliente è un “mondo a sé” e quindi ha le sue preferenze, le sue abitudini e le sue attitudini. Sperimentando si possono trovare varie tipologie di soluzioni, alcune delle quali fondono l’online e l’offline, per creare esperienze tarate su misura per ogni cliente che possono realmente essere considerate agili. Come si misura la Customer Experience? I 6 KPI fondamentali Precedentemente abbiamo accennato al fatto che i team aziendali e gli sviluppatori devono avere in mano dati oggettivi sui quali lavorare per rendere l’esperienza quanto più agile possibile. Questi dati li forniscono i KPI (Key Performance Indicators), cioè metriche che sono: operative: consentono di ottimizzare tempi e risorse per migliorare la produttività con un occhio rivolto al budget; qualitative: si misurano la qualità e la sicurezza del servizio proposto dal team, apprendendo ed evitando di ripetere gli errori del passato e instaurando un ponte diretto tra cliente e azienda; di valore: il lavoro dei team è finalizzato a creare un servizio in grado di soddisfare lo scopo e conseguire i risultati desiderati. Si migliora così la collaborazione tra i team e l’assistenza al cliente risulta immediata ed efficace. Esaminiamo più nello specifico i 6 KPI principali che i team di sviluppo e progettazione devono considerare: CSAT (Customer Satisfaction Score). Si tratta di una sorta di misuratore della soddisfazione del cliente e può essere sfruttato per valutare la soddisfazione complessiva o la soddisfazione di un’interazione specifica; NPS (Net Promoter Score). Questo KPI quantifica quanto un cliente è disposto a consigliare il prodotto ad un amico o un parente su una scala da 1 a 10; Customer Retention Rate. Misura la capacità di un’azienda di trattenere e fidelizzare i propri clienti, evitando quindi che possano rivolgersi alla concorrenza; Tasso di abbandono. Al contrario della customer retention rate, il tasso di abbandono misura invece la perdita dei clienti in un determinato lasso di tempo e bisogna studiarne il perché; Tasso di risposta della campagne di marketing. Un indicatore che monitora e valuta la comunicazione di un’azienda con i clienti, che sia automatizzata, digitalizzata o umanizzata, soprattutto durante le campagne di marketing; Acquisti ripetuti. Un KPI che misura la fidelizzazione di un cliente e che ti mostra quali sono i motivi per i quali un cliente acquista ripetutamente da te. Le 4 strategie fondamentali per un’efficace strategia agile CX Alla parte teorica deve naturalmente seguire la parte pratica che si concretizza nelle strategie che le aziende devono poi mettere in atto. Di strategie possibili ne esistono almeno 4: Creare relazioni solide e durature. Intessere interazioni e connessioni sui social o su altri canali con i clienti sicuramente è importante, ma non è sufficiente per ottenere delle conversioni. Quelle interazioni devono trasformarsi in relazioni stabili e durature e i clienti devono percepire il tuo brand come un punto di riferimento affidabile al quale rivolgersi per trovare soluzioni alle loro problematiche. Per questo esistono strumenti come i CRM, in grado di aiutare le aziende a gestire i loro contatti e i loro clienti, in modo da avere una conoscenza completa. Avviare un progetto CRM può essere estremamente utile; Ottimizzazione dell’engagement. Talvolta le aziende si concentrano esclusivamente sul profitto, cioè sulla vendita del prodotto. Per quanto essenziale, la vendita non deve essere però l’unico obiettivo delle aziende. Bisogna infatti sottolineare l’importanza dell’engagement, cioè la capacità di creare una community attiva e fidelizzata che risulta ancora più valida di una vendita una tantum. Una clientela fedele e ben disposta a tornare sul tuo sito per altri eventuali acquisti inoltre ti fornisce più dati e materiali sui quali lavorare per costruire una CX agile ancora più efficiente e personalizzata; Porre il cliente al centro del progetto. Alcune persone commettono l’errore di focalizzarsi esclusivamente sui risultati e quindi di concentrarsi unicamente su loro stesse, perdendo di vista le esigenze del cliente, che invece deve essere al centro del progetto. Bisogna invece creare un rapporto “win-win”, dove i benefici e i vantaggi siano tangibili tanto per il cliente quanto per l’azienda; Massima flessibilità. Essere agili significa essere flessibili, cioè modificare le strategie in corso a seconda delle dinamiche. Ipotizziamo che un cliente chieda il rimborso di un prodotto al di fuori della garanzia: Come comportarsi in questi casi? Qual è la mossa giusta? La politica dell’azienda vieterebbe il rimborso ma, a seconda dei casi, potrebbe essere più conveniente concederlo al cliente. Tale situazione potrebbe determinare una piccola perdita economica, ma innalzerebbe notevolmente la tua reputazione. Il cliente magari non è rimasto soddisfatto dell’esperienza ma, se ti comporti in modo comprensivo e accogli la sua richiesta di rimborso, sicuramente apprezzerà e probabilmente tornerà ad acquistare sul tuo e-commerce dandoti una seconda chance. Conclusioni Adottare da subito pratiche e strategie di agile CX ti consente di instaurare un rapporto più empatico e diretto con i tuoi clienti, ma anche di aumentare la produttività e migliorare i processi interni. In un mondo così frenetico, dove tutto è in costante evoluzione, le aziende devono essere dinamiche e pronte ad adattarsi ai cambiamenti del mercato e alle richieste sempre più disparate e diversificate dei clienti. L’agilità diventa così una caratteristica fondamentale per ogni azienda moderna con la capacità di cambiare pelle a seconda delle circostanze. Per la costruzione di una customer experience agile, che deve portare ad un consolidamento dei rapporti con i clienti, è necessario dotarsi di strumenti efficaci come HubSpot, uno dei migliori CRM del mercato che consente di raccogliere velocemente dati e informazioni sulla clientela per poi studiare le strategie future. Per saperne di più di questo strumento ti basta scaricare l’ebook disponibile gratuitamente a fine articolo. Image by Freepik
La gestione dei clienti esigenti per un’azienda non è mai cosa semplice, vuoi che si parli di un business online o di uno offline. In entrambi i casi oggi il cliente è cambiato, non è più rappresentato da persone che si accontentano di pagare poco un prodotto o servizio: vogliono di più, perché sono più consapevoli. L’era di Internet e di Google ha cambiato ogni cosa per la gestione dei clienti e questo dipende molto dalle politiche di business online, che sono diventate totalmente trasparenti in merito a qualità, origini di un prodotto, prezzo, reso e rimborso. Aggiungiamo: finalmente! Il cliente oggi sa cosa può avere e lo vuole. Ma tutto questo da cosa dipende? Sostanzialmente dall’aumento della competitività tra le aziende, le quali si fanno guerra tra di loro per diventare più efficienti, per soddisfare meglio i desideri del loro target. I clienti esigenti sono diventati un po’ il punto debole di molti business online che non sanno più come differenziarsi tra di loro. Quando ci si reca presso un negozio fisico è più facile, poiché il 50% del successo di una vendita dipende dalla figura della commessa. Ma quando si è online la commessa non c’è e allora bisogna colmare la lacuna in altro modo e imparare a gestire il cliente con i mezzi che si hanno a disposizione, ma soprattutto bisogna essere bravi a farlo tornare sul nostro e-commerce. Da qui l’esigenza di strutturare una strategia di marketing adeguata, di costruire un funnel di marketing, ma più di tutto di avvalersi di un CRM valido, che rappresenti un reale supporto per l’azienda. I clienti esigenti bisogna imparare a gestirli, ma da cosa iniziare per farlo bene? Strategie per soddisfare i bisogni dei clienti Come spesso accade nella vita, anche nel business le parole chiave per il successo sono: ascolto attivo e proattivo. Come bisogna porsi nei confronti dei clienti? In un negozio fisico si direbbe che un commesso deve accogliere sempre con il sorriso il cliente, guidarlo senza essere invadente e capire al volo le sue esigenze. Su di un ecommerce la questione si complica, ma non è così impossibile gestire un cliente esigente. I consigli che ci sentiamo di condividere sono i seguenti: Imparare ad ascoltare i clienti; Non rispondere mai male e non perdere mai la pazienza; Imparare a comunicare con i clienti, con calma e dimostrando empatia; Offrire sempre soluzioni ai problemi; Avere sempre pronte alternative valide; Non limitarsi alla comunicazione con il cliente solo in caso di problemi; Mostrare disponibilità; Premiare sempre i migliori clienti. La regola d’ora per gestire i clienti esigenti è da sempre: coccolarli. Spesso i clienti che arrivano sul nostro sito hanno già fatto ricerche sul prodotto, hanno domande da fare non banali e in realtà sanno già dove è meglio comprare, ma comprano solo sull’ecommerce che li ha rassicurati durante il loro acquisto e dopo (in questo caso la gestione dei clienti viene affidata agli ecommerce CRM, i CRM integrati con gli ecommerce). L’ascolto attivo e proattivo di un cliente è l’aspetto più importante da tenere presente, bisogna dimostrargli di aver capito e di avere sempre la soluzione a portata di mano. Il cliente esigente è soltanto una persona che vuole sentirsi sicura dell’acquisto, desiderosa di attenzioni ed è un pizzico pretenziosa in merito al servizio per il quale ha pagato. Un cliente soddisfatto è un cliente che genera profitto. Come? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come far aumentare i profitti gestendo clienti bisognosi I profitti di un’azienda possono aumentare molto se i clienti soddisfatti iniziano a parlare bene dell’azienda. È una regola vecchia come il mondo: è sufficiente una recensione positiva per portarne delle altre. E viceversa, basta una recensione negativa per insinuare il dubbio in futuro cliente. In alcuni casi il dubbio è più forte di un errore che l’azienda può commettere, perché diviene la conferma della fallibilità di un’azienda. La verità in questo senso è proprio quella che il cliente sceglie sempre l’azienda che lo ha reso felice, ma anche un solo errore è sufficiente per far cadere la sua stima. Come si può immaginare, un’azienda può sentirsi molto messa sotto pressione. Ed ecco che diviene necessario avere strumenti che aiutino a gestire i reclami eventuali e le richieste dei clienti. Hubspot in questo può rappresentare un validissimo supporto di marketing per un business online, aiutando un business e distinguere tra i diversi profili dei clienti. Esempio. Grazie al CRM, o agli ecommerce CRM, siamo a conoscenza dei dati del nostro cliente, sappiamo cosa gli piace e cosa no. Abbiamo un identikit del suo profilo e le future azioni che intraprenderemo per portarlo a tornare sul nostro negozio online, saranno più personalizzate. Personalizzazione, un’altra parola chiave per soddisfare i clienti esigenti. La causa dei clienti bisognosi: l'ipercompetitività del mercato L’ipercompetitività del mercato ha in realtà contribuito a creare il profilo del cliente esigente e questo dipende da un aumento dell’offerta, divenuta sempre più personalizzata. Oggi non c’è business che non sia presente online con il suo negozio, che abbia imparato a vendere i suoi prodotti o servizi e che non conosca i suoi competitor meglio anche del suo business plan (ovviamente è un’esagerazione). In più la politica di trasparenza dei prodotti rende impossibile omettere i punti deboli che si vorrebbero nascondere. Il risultato è un cliente che sa bene cosa vuole e dove prenderlo al miglior rapporto qualità - prezzo. E questo spiega l’atteggiamento sicuro del cliente per il quale nessuna leva di marketing funziona più tanto bene, se non l’esclusività di un prodotto o servizio. In questo panorama, il CRM come può aiutare la gestione dei clienti esigenti? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. CRM e clienti esigenti, come può aiutare Un CRM come Hubspot può rappresentare un validissimo aiuto nella gestione dei clienti esigenti, perché permette di creare una serie di azioni che portano il cliente sempre più avanti nel processo di consapevolezza rispetto al prodotto o servizio e di conseguenza rispetto all’azienda. Ciò che infatti differenzia un’azienda da un’altra è la conoscenza che essa ha del proprio cliente. E non stiamo parlando soltanto dei dati standard, come età, sesso, provenienza geografica, ma proprio del profilo del cliente, ovvero da quanto conosce l’azienda, come la valuta e perché interagisce con essa. Queste sono informazioni che se gestite adeguatamente con l’aiuto di un CRM possono rappresentare la base del successo di un business. Il CRM consente di migliorare la relazione tra cliente e azienda, gestendola al meglio. Se l’azienda sa esattamente dove sbaglia sarà più facile rimediare e offrire un servizio ancora migliore. Ma non soltanto, perché un CRM è anche un valido aiuto per le risorse interne che vedono ridurre e di molto le loro mansioni, andando quindi a ottimizzarle. Nel caso particolare degli ecommerce esiste quello che viene definito ecommerce CRM che sostanzialmente è un CRM integrato con le piattaforme ecommerce. Nel caso particolare di Hubspot, esso possiede un'integrazione dativa con Shopify, mentre con piattaforme come BigCommerce è necessario lo sviluppo di un connettore per la data integration. Gestire i clienti bisognosi con un CRM: quali funzionalità hai a disposizione Facendo l'esempio di Hubspot CRM possiamo spulciare tra le funzionalità utili che ti consentono di avere una gestione delle problematiche del cliente efficace. Hubspot quindi mette a disposizione: Anagrafica cliente con timeline di tutte le interazioni: questo è il cuore di ogni CRM per aiutare i business ad avere una conoscenza completa del cliente, in modo da essere costantemente aggiornato sulle sue esigenze; Sistema di ticketing: grazie ai sistemi di ticketing puoi offrire un servizio di assistenza ottimale ai clienti esigenti e risolvere prontamente i loro problemi; Reportistica avanzata: come capire i bisogni dei propri clienti se non hai una reportistica? Hubspot mette a disposizione tutta la parte di reportistica per l'analisi dei bisogni dei propri clienti; Segmentazioni con le liste: Con il CRM di Hubspot c'è la possibilità di creare delle liste attive o statiche in base alle caratteristiche dei propri clienti (che nel caso degli ecommerce possono essere anche i prodotti acquistati), in modo da personalizzare l'offerta per fidelizzare il cliente; Nel caso questo non ti bastasse o volessi approfondire ti invitiamo a scaricare il nostro ebook gratuito sulle funzioni gratuite di Hubspot CRM. Conclusioni I clienti esigenti esistono e sono sempre più numerosi, ecco perché bisogna imparare a gestirli, riuscendo prima di tutto a conoscerli bene. Un progetto CRM in questo può essere molto utile, perché può arrivare dove l’azienda da sola non arriverà mai. Image by pch.vector on Freepik
Quando si parla di gestione dei reclami, nella maggior parte dei casi, le aziende tendono sempre ad andare un po’ in difficoltà. Non tutte sono in grado di fronteggiare il malcontento dei clienti e spesso quindi commettono errori. Si pensa sempre che nel momento in cui si riceve un reclamo si debba subito evitare che questo raggiunga la community e che possibili nuovi clienti lo possano leggere. Quello che invece si dovrebbe tenere presente è che il reclamo è una vera opportunità per capire cosa non va nell’azienda e come migliorarlo. Certo, tutti vorremmo sempre feedback positivi, ma al di là di quello che si pensa non sono questi a farci crescere, ma bensì le critiche e appunto i reclami. Come fare però per gestire al meglio i reclami? Il CRM può essere d’aiuto e può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care e allo stesso tempo può migliorare i processi interni dell’azienda. Come può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care? Per spiegarlo meglio facciamo un esempio. Il cliente riceve il pacco rotto o in ritardo. Procede alla compilazione di un form per la creazione di un ticket di assistenza all'interno del tuo sito HubSpot oppure un sito con un form gestito da HubSpot. Attraverso i workflow saranno avvisate e incaricate le giuste persone che si dovranno occupare della gestione del reclamo e che avranno a disposizione tutto lo storico degli ordini effettuati dal cliente, comprese anche tutte le interazioni avvenute con esso. Oltre a queste saranno registrate anche tutte le informazioni che riguardano le interazioni future. Il nostro compito sarà quello di programmare l’assistente virtuale in modo tale che riesca a cogliere le sfumature del reclamo. Se non ci si riesce comunque, tramite assistente virtuale probabilmente il cliente entrerà in contatto personalmente con la persona incaricata. Grazie al CRM ci sarà la possibilità di prendere note, loggare email e call direttamente sulla scheda del reclamo aperto, in modo tale da consentire a chiunque di avere una conoscenza completa della situazione perché riesca a mettere mano a lavori in corso per risolvere la questione. Con un progetto CRM si può sapere dove si sta sbagliando e analizzare la propria strategia di gestione dei reclami, si possono correggere le azioni e ottenere un risultato diverso la prossima volta. Procedura gestione reclami, le fasi più importanti La risoluzione dei problemi dei clienti deve essere un obiettivo per un’azienda e un’opportunità per migliorarsi, ecco perché imparare a gestire i reclami diventa fondamentale. È importante non sottovalutare la fase in cui un cliente cerca di entrare in contatto con noi, bisogna rendergli semplice il processo per effettuare il reclamo, non deve perdere tempo a cercare sul sito dell’azienda come entrarvi in contatto. Non c’è niente che indispettisca ancora di più un cliente, allo stesso modo di quando lo teniamo diversi minuti in attesa al telefono per avere una semplice risposta. Una semplice richiesta, se il nostro reparto customer care è molto occupato, possiamo iniziarla a gestire con un chatbot. Prima tra tutte le considerazioni in merito alla procedura, è che la gestione dei reclami non può essere improvvisata e le persone che vi si dedicano devono svolgere solo quello come compito, non possono fare anche altro. Gestire i reclami può essere molto stressante, per questo motivo lo staff deve essere preparato. In particolar modo quando si parla di gestione dei reclami online, bisogna essere preparati alla sensazione di “leoni da tastiera” che hanno i clienti, pronti il più delle volte a sfogare la loro frustrazione sulla persona che li assiste. La prima cosa da fare in questi casi è ascoltare/leggere, attentamente il reclamo e fare domande. Soltanto dopo aver fatto questo si dovrebbe cercare di calmare il cliente, non subito appena ci contatta perché rischiamo di farlo innervosire ancora di più. Quali sono quindi le fasi per gestire efficacemente i reclami? Incoraggiare il reclamo; Ascoltare con attenzione; Essere reattivi rispetto al reclamo, in questo senso i CRM come Hubspot danno una grossa mano; Imparare a prendersi la colpa; Mostrarsi pronti a risolvere il problema; In sostanza, quello che è davvero importante è aiutare il cliente a risolvere il problema. Un cliente soddisfatto, soprattutto post gestione di un reclamo è il cliente migliore, quello che saprà fare meglio pubblicità all’azienda. L’AI può aiutare l’azienda a gestire meglio i reclami? Certo che sì, ma bisogna saperla utilizzare. AI e gestione reclami, vantaggi In una grande azienda ogni reparto deve occuparsi di una mansione, ma a volte accade che il reparto customer care sia subissato di richieste e telefonate. L’intelligenza artificiale può dare un grandissima mano in questo con i chatbot. Quante volte ad esempio ti è capitato di comprare un prodotto su di un ecommerce e di avere dei problemi con la tracciabilità del pacco o con il prodotto stesso? Probabilmente una o due volte ti è successo e cosa avresti voluto in quel momento? Avere qualcuno che ti dia tutte le informazioni che cerchi. Quante volte questo è stato possibile senza dover attendere diversi minuti al telefono e ricevere risposte poco soddisfacenti. L’assistente virtuale elimina questa insoddisfazione e aiuta il customer care a occuparsi del cliente. Quello che chiaramente bisogna fare è programmare adeguatamente i Chatbot e insegnare loro a cogliere le sfumature grazie ad alcune parole che il cliente può rivolgerci. I chatbot il 50% delle volte risolvono il problema senza nemmeno che una risorsa umana intervenga, ma quando non è così quanto meno la aiutano ad avere una base dalla quale partire per discutere il disagio del cliente. Come può aiutare quindi l’AI nella gestione del reclamo? Può guidare l’utente alla ricerca della risposta che cerca, magari indirizzandolo su pagine specifiche; Può suggerire prodotti alternativi e servizi utili a risolvere il problema; Può aiutare a semplificare il processo di acquisto; Risponde alle domande secondo uno script prestabilito; Può sincronizzare tutti i dati raccolti all'interno del CRM. La soddisfazione del cliente deve sempre essere al primo posto. Ma come fare per soddisfare le richieste dei clienti? Gestione delle richieste dei clienti, strategie per soddisfarle I clienti possono essere peggio dei bambini a volte e questo può comportare molta frustrazione in chi gestisce i reclami. Imparare rendere felici i clienti (riuscendo quindi a fidelizzare il cliente) non è una cosa che si improvvisa, ma bisogna ideare delle strategie e metterle in atto per evitare ulteriori reclami. Vediamo quali sono le principali: Ascoltare e promuovere la trasparenza delle politiche dei negozi è fondamentale per far capire ai clienti quanto il team del customer care si dedichi realmente al suo lavoro; Dimostrare empatia con i clienti. Questo non vuol dire prenderli in giro con frasi di circostanza, ma far capire che si comprende la loro frustrazione; Dimostrare apprezzamento per la sincerità dei clienti e ringraziarli, ammettendo che c’è sempre modo e tempo per migliorarsi; Riconoscere il problema, cercando di far capire che magari quel servizio è migliorabile; Fare tante domande per capire realmente qual è il problema, molte volte non lo sa nemmeno il cliente; Ringraziare sempre del feedback. Conclusioni Imparare a gestire i reclami, come avrai potuto capire, è fondamentale se non importantissimo. Il CRM può aiutarti a migliorare il processo, arrivando più facilmente alla soluzione. Per questo ti invitiamo a scaricare la nostra risorsa gratuita su Hubspot CRM, uno dei migliori software per la gestione dei contatti. Image by master1305 on Freepik