HubSpot è una piattaforma per la gestione del tuo marketing online integrata con un potente CRM. E' in grado di approvvigionarsi in modo automatico, grazie alle azioni del commerciale interno all'azienda (email al cliente, telefonate, appuntamenti), sia grazie alle interazioni dei lead con i nostri contenuti - in senso lato - come le pagine del sito, il blog, le landing page, la Call-to-Action, le email... (si può far riferimento a Cos'è HubSpot per saperne di più). Il vantaggio di HubSpot? Quello di riuscire ad integrare in modo armonico, all'interno di un unico grande framework, la gestione del dato. Cosa significa questo? Cerchiamo di scoprirlo. L'importanza del dato nella società dell'informazione Avere le informazioni è sempre stato, nel corso della storia, un grande vantaggio sui tuoi avversari. In qualunque ambito dell'ingegno umano, l'informazione ha determinato la differenza tra vincitori e vinti: parliamo delle informazioni sullo stato di salute del mercato per vendere le azioni prima di un crollo, di sapere realmente cosa sta facendo il nemico e dove ha dispiegato le sue forze per capire dove attaccarlo, di conoscere i gusti degli adolescenti per proporre loro un nuovo prodotto rivoluzionario... L'importanza dell''informazione, mescolata alla capacità di usarla per trarne dei vantaggi, è una costante nella storia. Oggi, che viviamo nell'epoca massima della diffusione delle informazioni, chi le detiene, chi le possiede, è il padrone del mondo. Parliamo di qualcosa che ci è familiare: Facebook. Il popolare social network prende soldi grazie alle informazioni generate dalle interazione dei suoi utenti con gli elementi che compongono la piattaforma. Ci sono gli account, le pagine, i gruppi e gli eventi. E per ognuno la possibilità di connessione, gli status, i commenti, i like, le condivisioni. Le mie interazioni con questi oggetti (mescolate probabilmente ad un potente motore semantico che ne capisce tono e definisce meglio gli ambiti) permettono a Facebook di inquadrarmi all'interno di cluster, che poi vengono proposti agli inserzionisti. Fai vedere il mio post a tutti quelli a cui piace l'amatriciana, vivono a Vicenza e hanno dai 20 ai 30 anni. Ah, escludimi quelli che fanno i dentisti. Risulta abbastanza chiaro che il fine di Facebook è fare soldi usando le informazioni, e tutte le migliorie e i nuovi servizi che offre, puntano a far aumentare le nostre interazioni e profilarci sempre in modo migliore. E' altrettanto chiaro che se domani cambiasse il suo modello di business e puntasse alla vendita di prodotti e servizi, sarebbe un player molto temibile perché, conoscendo i gusti, lo status e quello che sta facendo chiunque, potrebbe vendere quello che vuole con maggiore facilità rispetto a chi vende quel bene o quel servizio da una vita, pur conoscendo molto meno delle persone con le quali si relaziona. Il grande vantaggio di HubSpot (sopra gli altri vantaggi) Cosa permette di fare HubSpot in questo senso? Incamerare il dato. Esattamente come Facebook si porta a casa le informazioni sulle persone grazie alle interazioni spontanee all'interno della piattaforma, con HubSpot la tua azienda si porta a casa le informazioni grazie alle interazioni con gli elementi del digital marketing. Con Hubspot hai la possibilità di sapere: Quali pagine del sito quali post del blog, quali landing page ha visto un tuo lead, quando e quante volte lo ha fatto; Quali Call-to-Action ha visto e quali ha cliccato; Quali forma ha visto e quali ha compilato; Quali documenti ha scaricato e quanto li ha letti; Quanto tempo ha passato in ogni pagina e quando; Quanti click ha dato su Facebook, su LinkedIn o su Twitter all'account della tua azienda. Quando è entrato per la prima volta al sito e se è stata una campagna a pagamento, sai esattamente chi è arrivato da quella campagna; Quali email apre e quali non apre, quali clicca e cosa non clicca. E sicuramente altre cose che ora, mentre scrivo, posso saltare. Ma il quadro risulta chiaro: HubSpot ti permette di incamerare conoscenza. E come puoi usare commercialmente queste informazioni? Per segmentarlo, per dividerlo in cluster. Con le liste di HubSpot puoi usare tutte queste informazioni per decidere come segmentarlo. Ad esempio posso fare una lista con tutti i lead che hanno visto più di 3 post del blog con la parola HubSpot e la pagina inbound marketing almeno 2 volte, che hanno fatto più di un click su un social network e lavorano in un'azienda con più di 20 milioni di euro di fatturato, nella provincia di Verona. Questa segmentazione ha due obiettivi: da un lato capire a che argomento può essere interessata una persona, dall'altro utilizzare il tipo di interazione e il tipo di contenuti con cui interagisce, per capire in che fase del Buyer's Journey si trova. Sono informazioni che poi il dipartimento commerciale utilizzerà per il primo contatto via telefono o via email. Sono informazioni che oggi possono costituire la differenza tra un team vendite che funziona e uno che sta perdendo terreno. Il grande vantaggio competitivo di questo sistema, in un paese arretrato tecnologicamente come l'Italia , è che i primi che arriveranno potranno utilizzare questo gap di informazioni per trasformare il modo in cui fanno commerciale. Vantaggi di Hubspot (dal punto di vista funzionale) La gestione armonica e continua del dato è il primo e il più importante valore che HubSpot porta dentro alla tua azienda. Ma non è il solo. E' un indubbio vantaggio e un grosso risparmio di tempo avere una gestione all in one dei tuo strumenti di marketing e commerciali. I vantaggi della piattaforma Prima di analizzare i vantaggi dal punto di vista del marketing e del sales, analizziamo i vantaggi della piattaforma. Ampia possibilità di integrazioni Hubspot è una piattaforma che si integra con altre piattaforme per avere una gestione del dato completa e con qualità elevata. Hubspot infatti può integrarsi con gli ecommerce, ERP, altri CRM, PIM (Product Information Management) e qualsiasi altra infrastruttura aziendale. Possono esserci integrazioni native oppure integrazioni che necessitano lo sviluppo di connettori per la data integration. Per quanto riguarda il caso specifico degli ecommerce, Hubspot possiede l'integrazione nativa con Shopify mentre per quanto riguarda altre piattaforme, come BigCommerce, è integrabile via API con lo sviluppo di un connettore apposito. Ecosistema di applicazioni adatte a tutti i reparti Hubspot mette a disposizione dei suoi utenti uno store completo di applicazioni per le più disparate necessità, dalle applicazioni di marketing, a quelle per i commerciali, passando anche per le applicazioni dedicate alla gestione finanziaria e dedicate alle integrazioni con altre piattaforme. Utilità per il marketing e il sales Hubspot è una piattaforma che consente di allineare tutti i reparti, in modo che il team sales abbia indicazioni utile alla chiusura della trattativa e il team marketing abbia importanti indicazione dal team sales riguardo alla qualità dei lead in entrata. Tutto ciò consente sia di tarare le azioni commerciali sia le strategie di marketing verso un miglioramento continuo. Costi della piattaforma Per quanto riguarda i costi della piattaforma, Hubspot si caratterizza dal fatto di richiedere costi relativamente bassi, con la possibilità di scalare man mano che il business si ingrandisce. Chi valuta i costi di Hubspot come eccessivi solitamente non valuta le potenzialità di crescita della piattaforma e le sue funzionalità. Per quanto riguarda il pricing Hubspot offre un piano gratuito, disponibile a chiunque volesse iniziare a prendere confidenza con le funzionalità della piattaforma e avere un'operatività minima. Ci sono poi i pacchetti avanzati con funzionalità via via complete e che sono adattabili a qualsiasi tipo di esigenza. Per quanto riguarda il pacchetto CRM Suite (il pacchetto che comprende tutte le funzionalità di marketing, sales, service, CMS e operation) prevede tre tipologie di prezzo: Piano Starter: prezzo a partire da 41 € mensili; Piano Professional: prezzo a partire da 1.474 € mensili; Piano Enterprise: prezzo a partire da 4.593 € mensili; C'è la possibilità di creare pacchetti personalizzati in base alle esigenze scegliendo anche i singoli pacchetti (quindi marketing, sales, service, CMS e operation) e i singoli piani per ogni pacchetto. Per approfondimenti ti lasciamo la pagina dedicata al pricing sul sito di Hubspot. I vantaggi per chi fa marketing Gestione delle pagine web ottimizzate per far lead generation Partiamo dal marketing: gestire le pagine del sito, il blog e le landing page all'interno di un'unica piattaforma che ti permette di creare pagine in modo facile utilizzando i template e un sistema drag-and-drop, ti aiuta nell'ottimizzazione SEO e mobile e si aggiorna per seguire i miglioramenti dell'algoritmo di Google è una bella comodità. E, anche qui, accedere alle informazioni su ogni pagina, post e landing sulle conversioni, le visite, il posizionamento sulla SERP di Google per le keyword che ti interessano. Hubspot inoltre mette a disposizione tutto il necessario per pianificare strategie di content marketing per cercare di attirare sempre più lead. In particolare è possibile: Gestione delle campagne pubblicitarie; Gestione dei social network; Gestione delle conversazioni in entrata dai vari canali; Creazione di landing page dedicate e delle website page; Blog per il content marketing; CTA per convertire; Form per acquisizione dei dati; Esperienze cliente personalizzate Possiamo metterci sopra gli smart content, per mostrare contenuti differenti sulle nostra pagine (testi ed immagini) agli appartenenti alla differenti liste segmentate, per dare a tutti il giusto contenuto - con l'obiettivo di aumentare la conversione - e per me non c'è dubbio quale diventa la miglior piattaforma dove mettere il mio sito web. Gli smart content sono inoltre utilizzabili anche per quanto riguarda l'email marketing, così da offrire una maggiore personalizzazione della comunicazione per il lead, in modo da dare sempre il messaggio giusto all'utente giusto al tempo giusto. Per approfondire leggi il nostro articolo sull'importanza della personalizzazione nel marketing. Approccio omnicanale Hubspot per il marketing ha dalla sua il grande vantaggio di integrarsi con molteplici touchpoint lungo il customer journey. Ciò si traduce in un livello elevato per quanto riguarda la qualità del dato, avendo la possibilità di conoscere i propri contatti in maniera completa e di pianificare strategie mirate per loro. Risparmio di tempo e denaro La possibilità di condividere direttamente sui social e gestire le newsletter, all'interno di una stessa piattaforma, diventa anche comodità, curva di apprendimento semplificata e più persone che lavorano all'interno di una stessa piattaforma, anziché disperdere chi si occupa di comunicazione e marketing sugli strumenti più disparati. Marketing automation per creare esperienze uniche E che dire della marketing automation? Un motore potente per la distribuzione di email o qualsiasi altra azione di marketing finalizzata a far diventare cliente un semplice contatto. Tramite i workflow inoltre c'è la possibilità di visualizzare cosa sta funzionando in modo migliore nella strategia di marketing e cosa non sta funzionando, con la possibilità di correggerlo. Fidatevi: spaziale. I vantaggi per i commerciali Avere importanti indicazioni dal team di marketing Per la prima volta il CRM non è più un peso che ti obbliga a fare cose in più, ma è pensato per dare più informazioni ai commerciali e dar loro strumenti per conoscere meglio con chi stanno interagendo. Alimentare la scheda contatto dalle interazioni con email, pagine del sito e contenuti è la prima grande possibilità di conoscere a cosa sono interessati i prospect e inviare loro un'offerta commerciale che sia in linea con le sue aspettative. Hubspot CRM consente di fare tutto ciò Migliore rapporto cliente-impresa Anche mandare già delle email firmate dai commerciali quando i prospect fanno determinate azioni, diventa un vantaggio (in termini di tempo e tempismo...). Poi alcune chicche come dare la possibilità di fissare gli appuntamenti direttamente sulle disponibilità della nostra agenda è un altro colpo di tacco che chi ha pensato a questa piattaforma, ha buttato direttamente in rete. Inoltre da tenere in considerazione è anche la possibilità di gestire tutte le conversazioni direttamente dalla piattaforma, senza switchare da una casella di posta all'altra oppure da una casella di posta ad altre applicazioni. Allineamento e maggiore organizzazione con gli altri membri dell'azienda Altro vantaggio di Hubspot riguarda i processi commerciali perché oltre a inserire note all'interno del contatto visibili anche dagli altri membri del commerciale, c'è la possibilità di assegnare task agli altri membri del team e di inviare loro mail automatiche di promemoria, il tutto tenendo traccia dei passaggi. Niente più dimenticanze di contattare un lead e niente più post-it sparsi in giro sul posto di lavoro. Tutto ciò consente inoltre un considerevole risparmio di tempo di contatto. Strumenti perfetti per gestire le trattative Hubspot mette a disposizione dei commerciali tutti gli strumenti necessari per tenere sotto controllo le trattative commerciali. In particolare offre: Possibilità di creazione dei deal; Gestione delle trattative tramite pipeline di vendita; Sincronizzazione automatica in caso di integrazione con l'ecommerce; Possibilità di creazione di documenti commerciali e preventivi da inviare ai contatti; Conclusioni Insomma, risulta chiaro: i vantaggi di HubSpot dal punto di vista delle funzioni e delle procedure marketing e commerciali sono immensi. Ma il valore assoluto è dato da quello che è il risultato: un database fo##utamente più ricco di informazioni di qualsiasi vostro competitor, con queste informazioni continuamente alimentate dai lead, quando tornano sul sito o rispondono alle vostre email o newsletter. Benvenuti nell'inbound marketing e nell'inbound sales, che applicano queste metodologie per una comunicazione che non interrompe e non infastidisce e un commerciale che si fa amare, perché ti propone the right content, to the right person, at the right time.
Sono sempre di più le aziende che, vedendo il successo di strumenti come i Reel di Instagram e piattaforme come TikTok, si chiedono come si faccia marketing con i video e fanno bene poiché questi contenuti sono l’anima del marketing per chi opera online. Ma, domanda ancora più importante, dovrebbero anche chiedersi come fare video marketing. E invece molte aziende snobbano i contenuti video poiché ritengono che siano troppo onerosi e che richiedano troppe risorse ed energie. Questo forse poteva essere vero fino a qualche tempo fa ma oggi, grazie alle nuove strumentazioni e ai programmi sempre più intuitivi e facili da usare, realizzare un video per le campagne di marketing è decisamente un’operazione abbastanza snella, pratica e per certi versi anche divertente. Ma ciò che bisogna sottolineare è la grande forza d’impatto che i video hanno sugli utenti. Se una foto vale più di mille parole, quanto può valere allora un video? In particolare è importante che il video sappia toccare le giuste corde emotive, racchiudendo i valori dell’azienda per ridurre il confine che separa i brand dai consumatori. Secondo una ricerca di HubSpot, gli utenti hanno indicato proprio nei video i contenuti preferiti per interagire con un brand, seguiti dalle email, dalle immagini e dagli articoli. Adottare una buona strategia di video marketing consente di intercettare le esigenze dei consumatori, suscitare in loro emozioni positive per indurli a compiere l’azione desiderata e dare visibilità al brand. Scopriamo nel dettaglio come fare. Che cos’è il marketing video? I video, in particolar modo nel marketing, devono assolvere a due funzioni principali: far leva sulle emozioni degli utenti e inviare un messaggio chiaro, diretto e con una grande forza d’impatto visivo. Se un video piace alle persone, è più probabile che venga condiviso in maniera virale fino a trasformarsi in una straordinaria vetrina pubblicitaria che conferisce pregio e prestigio al brand, aumentandone la web reputation, e che attira potenziali nuovi clienti. Un altro aspetto che merita di essere sottolineato è la straordinaria versatilità dei video nel marketing, è che possono essere usati per fare storytelling, per presentare un prodotto o un servizio, per creare tutorial, webinar o corsi di formazione. In questo modo si possono educare, intrattenere, ispirare e attirare nuovi e vecchi clienti, costruendo nel tempo un rapporto di fiducia che si rafforza sempre di più. I video hanno infatti il potere di consolidare la posizione di un brand che, diffondendo contenuti di qualità, creativi e accattivanti, si pongono come un punto di riferimento autorevole nel loro settore. Contenuti video per il marketing A questo punto sorge una domanda: come fare content marketing con i video? Per rispondere a questa domanda bisogna tenere in considerazione i principi della strategia di inbound marketing, cercando di non sprecare risorse in video creati solamente per il gusto di crearli. In pratica un video carino, ben fatto e coinvolgente è del tutto inutile se non risponde alle domande del pubblico e se non soddisfa le sue esigenze. Gli step da seguire sono principalmente 4: Analisi del contesto di mercato; Creazione di un buyer persona da colpire; Analisi della sua customer journey; Definizione delle metriche di misurazione e budget; Creazione del video pensando ad una strategia che possa sposarsi con il funnel dell'inbound marketing, quindi: Attract; Convert; Close; Delight; Attract La prima fase è quella dell’attrazione, quando trasformi un estraneo in un visitatore. Devi capire quali sono le tue buyer personas e quali sono le loro esigenze, così da proporre una soluzione valida ai loro problemi. I video per il marketing, nella fase di creazione, devono entrare in empatia con i loro problemi e i prodotti o i servizi che proponi devono essere la soluzione perfetta. Oltre a fornire informazioni utili per dimostrare di essere una fonte autorevole in quel determinato settore, devi creare video finalizzati all’intrattenimento e capaci di suscitare emozioni. In questa fase del funnel puoi creare: Video brand che parlano della tua azienda; Video “how to” e tutorial che spiegano come risolvere praticamente un problema; Video storytelling che introducono la vision e la mission della tua azienda. Man mano che attiri un nuovo pubblico cerca di non concentrarti unicamente sul prodotto, ma poni al centro dell’attenzione i valori e la personalità del tuo marchio. I marketing video che crei possono andare su una varietà di canali, quindi sviluppa una strategia mirata a seconda della piattaforma utilizzata. Convert Una volta che hai attirato spettatori e visitatori, devi convertirli in lead. In questa fase dovresti aver già raccolto informazioni di contatto su di loro con un modulo, quindi hai più dati a disposizione per impostare le tue strategie. Nella fase della conversione il marketing video ha il compito di entusiasmare ed educare il visitatore. I video più indicati per convertire sono: Webinar utili e interessanti; Demo di prodotti inviate via e-mail; Video promozionali della pagina di destinazione; Case study; Video dimostrativi. Mentre nella fase di attrazione i video potrebbero fornire suggerimenti rapidi per una vendita, nella fase di conversione potresti usare video esplicativi che scompongono la metodologia di vendita in più step, fornendo dettagli ancora più particolareggiati. Close La terza fase del funnel è indicata come chiusura poiché, dopo aver attratto visitatori e convertiti in lead, devi chiudere il ciclo trasformandoli in clienti. Questa è una fase estremamente delicata, poiché per il visitatore è arrivato il momento di scegliere e quindi, detto in modo estremamente pratico, decidere se acquistare o meno. I video soprattutto nello step della chiusura devono spiegare dettagliatamente come funziona un prodotto, ma aggiungendo un tocco emotivo per evocare le giuste emozioni. Esempi perfetti di video per la chiusura sono: Testimonianze credibili di clienti nelle quali i visitatori possono identificarsi; Demo approfondite del prodotto; Video aziendali che illustrano la qualità del servizio offerto; Video dimostrativi che spiegano in che modo il prodotto o il servizio possa essere utile in casi di vita reale. Delight Hai portato il visitatore dalla tua parte trasformandolo in cliente? Ottimo, ma il tuo lavoro non finisce qui poiché puoi fare ancora di più. Come? Trasformando il cliente in un ambasciatore del brand, che tramite il passaparola diventa egli stesso un veicolo promozionale che parla bene del tuo marchio online e offline. La quarta fase è quella in cui devi deliziare il cliente acquisito continuando ad offrire contenuti dall’effetto wow in grado di stimolare le emozioni di clienti già acquisiti per aggiungere ulteriore valore alla loro esperienza. Un’ottima idea, quando si pensa ad una strategia di marketing, è quella di inviare un video di ringraziamento ad un cliente che ha fatto il primo acquisto, dandogli così il benvenuto nella community e facendolo sentire parte integrante di un progetto. Altri esempi di video che puoi prendere in considerazione sono i corsi educativi e i video di formazione sui prodotti per soddisfare le esigenze dei clienti che preferiscono risolvere in autonomia i loro problemi o che semplicemente vogliono approfondire le loro conoscenze e competenze su un determinato argomento. Marketing con video: quali benefici per le aziende? I marketing video hanno un potere d’impatto molto elevato, tant’è che molti utenti hanno affermato che le loro decisioni al momento dell’acquisto sono fortemente influenzate proprio dai video. Come già accennato alcuni marketer sono spaventati all’idea di stilare un piano di video marketing, ritenendoli contenuti esosi da un punto di vista economico e troppo dispendiosi da un punto di vista organizzativo. In realtà bisogna completamente ribaltare questo punto di vista: più un video è semplice e naturale e più diretto arriva il messaggio. Questo significa che un video può essere breve e non ha bisogno necessariamente di filtri ed effetti speciali, l’importante è che diffonda il giusto messaggio e tocchi le corde emotive degli spettatori. Uno dei vantaggi principali è che grazie al video marketing si possono pianificare strategie di lead generation e, come abbiamo visto nel paragrafo precedente, costruire una strategia completa che porti il lead a diventare cliente finale. Per completare questo tipo di strategie di inbound marketing molte aziende usano piattaforme come Hubspot CRM, in modo da avere analisi dettagliate sul comportamento dei propri utenti, in modo da poter offrire contenuti sempre più mirati. Con strumenti come i CRM, inoltre si possono monitorare tutti i touchpoint con cui la persona si interfaccia con l'impresa, con la possibilità quindi di avere una conoscenza completa dei contatti acquisiti grazie al marketing con i video. C’è poi un altro vantaggio per gli utenti e, di conseguenza, anche per le aziende: i video sono molto più semplici da seguire. Su qualsiasi dispositivo, che sia smartphone, tablet o notebook, il video è un contenuto facilmente fruibile che non richiede un grande sforzo mentale. La digital transformation ha fortemente impigrito gli utenti, che preferiscono di gran lunga vedere un video piuttosto che leggere un contenuto durante i loro spostamenti. I contenuti video riescono a tenere alta l’attenzione stimolando di volta in volta la curiosità, l’empatia ed emozioni sempre diverse. Benché il content marketing sia importante e non vada ignorato, talvolta risulta complicato mettere per iscritto un passaggio o fornire una spiegazione. La narrazione di un video invece è molto più diretta e intuitiva, alleggerendo così anche il servizio clienti di un’azienda che altrimenti si troverebbe costretta a fornire continuamente spiegazioni o a rispondere sempre alle stesse domande. I video avvicinano molto di più le persone alle aziende, soprattutto se utilizzi un linguaggio fresco che è proprio del tuo target di pubblico. Infine, ma non per questo meno importante, i video piacciono anche ai motori di ricerca e, proprio perché attirano di più, Google usa i suoi algoritmi per cercare video freschi e accattivanti da indicizzare e posizionare nella Serp. Per questi motivi fare marketing con i video potrebbe essere la soluzione ideale per la tua impresa. Conclusioni Un’azienda che non imposta strategie efficaci di video marketing ha vita breve. Per prima cosa devi quindi pianificare e progettare una buona strategia di video marketing che deve essere tarata e plasmata secondo le preferenze, le abitudini, le necessità e il linguaggio del tuo target di pubblico. Poiché conoscere i tuoi potenziali clienti è di fondamentale importanza, può sicuramente tornarti utile il contenuto gratuito disponibile alla fine dell’articolo che ti spiega come costruire una scheda di una buyer persona per identificare le caratteristiche dei tuoi clienti ideali.
L’obiettivo di ogni azienda è promuovere i propri prodotti, i propri servizi e il proprio brand. Questo è ovvio, ma non è altrettanto ovvio trovare la soluzione più adatta per conseguire questo obiettivo poiché bisogna fare i conti con una serie di elementi esterni. Conoscere la propria azienda e il pubblico di riferimento è sicuramente un punto di inizio, ma non è sufficiente per trovare la strategia di marketing più adeguata secondo le proprie esigenze e i propri obiettivi. Bisogna infatti fare i conti con le condizioni del mercato di riferimento che, soprattutto nell’epoca digitale, si modificano e cambiano ad un ritmo vorticoso, ma anche con il budget aziendale, altro aspetto cruciale in un periodo in cui austerity è la parola d’ordine. Ed è proprio in questa fase che entra in gioco la marketing intelligence, che consente di analizzare, studiare e leggere i dati a disposizione che racchiudono una serie di informazioni preziosissime. Scopriamo meglio cos’è la marketing intelligence e come sfruttare alla perfezione tutte le sue potenzialità. Marketing intelligence: la definizione La marketing intelligence, nota anche come business intelligence, è un approccio che si basa sulla lettura dei dati. Non si tratta però di una lettura “fredda” e casuale, ma strutturata e ben organizzata. Cosa farne di questi dati? E soprattutto come leggerli? Ogni giorno le aziende ricevono e incamerano migliaia e migliaia di dati provenienti da email, chat, telefonate, social ecc. Un patrimonio enorme di dati, spesso inseriti anche all'interno dei CRM, che vanno scorporati, vivisezionati e analizzati con appositi strumenti. La marketing intelligence integra e gestisce questa enorme mole di dati e informazioni, per poi ottimizzarli e distribuirli ai team aziendali. In questo modo ogni team ha a disposizione esclusivamente i dati di suo interesse, così da potersi focalizzarsi su quelli più pertinenti relativamente alla sua attività. Dall’analisi dei dati emerge una visione più chiara e completa dell’andamento del business della propria azienda, del comportamento dei clienti e anche degli altri competitor. Alla fine di questa analisi risulta più facile comprendere quali sono le strategie da adottare e quali invece vanno scartate. Tutti questi dati sono uno scrigno prezioso di informazioni per analisti, manager e responsabili dell’area marketing che, grazie ad una base solida su cui ragionare, possono adottare le decisioni più performanti secondo gli obiettivi da perseguire. Le 3 fasi principali La marketing intelligence si snoda secondo 3 fasi principali: Integrazione e gestione dei dati. I dati incamerati ogni giorno da un’azienda sono un’infinità e sarebbe difficile raggrupparli e riunirli tutti insieme, se non con la data integration. Si stima che per armonizzare tutti i dati ci voglia più di una settimana ogni mese, tempo, forze e risorse preziose che vanno perse. La marketing intelligence invece consente di visualizzare tutti i dati raccolti in un’unica posizione, indipendentemente che provengano da social network, ricerche online, email, CRM ecc. A tal proposito può esserti molto utile HubSpot CRM, che già fa una preziosa selezione dei dati dei clienti per conoscerli meglio e rafforzare da subito il rapporto con loro; Analisi e ottimizzazione dei dati. La seconda fase è quella di analisi e di ottimizzazione da svolgere in parallelo per migliorare l’engagement dei clienti. Si ottengono così report generati direttamente da dati unificati, così da adottare le strategie di marketing più efficaci e stabilire le spese per raggiungere in modo mirato il proprio target di pubblico; Allineamento e collaborazione. Una volta analizzati tutti i dati bisogna allinearli e metterli a disposizione di tutti i team e i reparti aziendali, affinché possano avere una visione chiara di tutte le informazioni. Bastano pochi clic per ottenere dei report completi relativamente ad un nicchia di mercato, una specifica area geografica, un segmento della propria produzione ecc. In questo modo risulta più facile prendere le migliori decisioni strategiche e migliorare l’esperienza del cliente. Come la marketing intelligence può migliorare l’esperienza del cliente? Tutto questo lavoro è sicuramente finalizzato a snellire e velocizzare i processi interni di un’azienda, ma è rivolto anche e soprattutto al cliente finale che poi rappresenta il centro attorno al quale si muove ogni attività, per questo si parla di customer centricity. Ebbene oggi non basta offrire un’esperienza sufficiente al cliente, ma bisogna andare ben oltre le sue aspettative per conseguire il tanto desiderato “effetto wow”. Le aziende devono essere proattive, quindi anticipare le possibili domande dei clienti e proporre soluzioni vincenti ancor prima che un problema possa presentarsi. Oggi i clienti sono veri ambasciatori di un’azienda, nel bene o nel male, poiché condividono online le loro esperienze sia positive che negative. Naturalmente un feedback positivo aumenta il prestigio di un brand, mentre un feedback negativo rischia di allontanare i potenziali clienti. Un aspetto ancora più importante nell’epoca della digital transformation poiché i consumatori ritengono che le aziende, tramite la tecnologia, possano e debbano offrire servizi sempre più performanti. Con gli strumenti messi a disposizione dai CRM, dalla data science e dalla marketing intelligence diventa più semplice intercettare le aspettative e le esigenze dei clienti e sfruttare i dati a disposizione per prevedere il loro comportamento secondo quello che hanno fatto in passato. Così facendo si aumenta l’engagement del cliente che può fruire di servizi costruiti su misura per lui per migliorare la sua esperienza con l’azienda. Da considerare che molti dei clienti, dopo un’esperienza negativa, difficilmente si rivolgono a quell’azienda e cercano altrove. Sarebbe un peccato regalare così un cliente alla concorrenza, perciò non bisogna sbagliare al primo colpo ma anzi è necessario fornire un’esperienza piacevole sin dal primo approccio. Non è importante concludere la vendita o spingere l’utente a compiere l’azione desiderata, quanto piuttosto instaurare un rapporto di fiducia e stima che può portare anche successivamente alla conversione. I vantaggi per aziende Una volta compresi i vantaggi per il cliente, focalizziamoci adesso sui benefici per le aziende. Con la marketing intelligence si evita per prima cosa l’indigestione di dati, quindi aziende ed e-commerce possono gestire al meglio quell’enorme flusso di informazioni che arriva ogni giorno. Le attività possono quindi capire e comprendere in anticipo i futuri cambiamenti del mercato, così da modificare le loro strategie e fornire al pubblico ciò di cui ha bisogno anticipando e bruciando sul tempo i competitor. Nuove normative o nuove tecnologie ad esempio impongono dei cambiamenti repentini per assecondare immediatamente le nuove richieste ed esigenze della clientela ed è necessario un approccio proattivo e reattivo. Vengono monitorati tutti i dati di vendita, quindi le aziende possono capire quali sono i trend del momento e quali prodotti “tirano” di più in un determinato periodo. In questo modo è possibile ottimizzare la produzione per evitare ammanchi o giacenze ed esaudire nel minor tempo possibile le richieste dei clienti. Non avrebbe senso implementare la produzione di un articolo che, in un determinato periodo, ha poco mercato. Al contrario andrebbe rafforzata la produzione di un articolo che invece è molto richiesto in un determinato periodo. Con tutti i dati ben ordinati le aziende riescono a capire quali sono i canali giusti per intercettare i nuovi potenziali clienti e come prevedere da subito le loro esigenze. Inoltre, analizzando le offerte dei concorrenti e grazie ad una profonda conoscenza dei propri clienti, risulta più facile offrire il prodotto nel modo giusto per aumentare la percentuale di vendite e di conversioni. E ancora riduci il rischio di errore e sfrutti al meglio il tuo budget, senza investimenti troppo onerosi che rischiano di essere inutili e raggiungendo il minimo risultato con il minimo sforzo. Come usare la marketing intelligence? Casi pratici Per comprendere meglio i vantaggi che la marketing intelligence offre alle aziende, ecco un elenco di casi pratici da applicare al proprio business: Analizzando le ricerche che i clienti fanno su Google puoi scoprire cosa cercano e quali sono i principali trend di mese in mese; Si possono migliorare i risultati di strumenti per la marketing automation snellendo così anche i processi aziendali; Con il social listening puoi capire cosa pensano i clienti della tua azienda, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi. In base ai dati raccolti puoi adottare le strategie che ritieni più opportune per migliorare la web reputation che oggi riveste una grandissima importanza nell’ottica del marketing online; La web intelligence ti consente di tracciare i movimenti e i comportamenti dei tuoi clienti, di conteggiare le visite dei tuoi competitor e di capire da dove provengono; Sfruttando appositi strumenti, come Amazon Data, riesci a capire il numero di vendite online dei tuoi competitor; Puoi capire su quali Ads pubblicitari stanno maggiormente investendo i tuoi competitor e su quali pagine stanno veicolando i potenziali clienti, così da comprendere anche la percentuale di conversione. Possono essere applicate anche tecniche di growth hacking marketing; Conclusioni Ormai le aziende hanno compreso l’importanza dei reporting, che rappresentano il futuro ma anche il presente delle nuove strategie di marketing. L’analisi dei dati ha un’importanza straordinaria e per impostare le tue strategie future hai bisogno di strumenti efficaci, come HubSpot, un efficace CRM che ti permette di conoscere in maniera approfondita i tuoi clienti e adottare le strategie più adeguate. Se vuoi approfondire ulteriormente il discorso su HubSpot e conoscere le sue funzionalità ti basta cliccare sulla risorsa gratuita disponibile a fine articolo.
Sfruttare i trend e le notizie più calde del momento è un’ottima strategia per le aziende che vogliono instaurare una comunicazione fresca, immediata e coinvolgente con il proprio target di pubblico. In questo momento storico, in cui le notizie si diffondono alla velocità della luce, ha assunto un ruolo ancora più importante l’instant marketing che, pur essendo considerata una modalità di promozione e di comunicazione tradizionale, oggi si è fortemente modernizzata grazie ai nuovi strumenti tecnologici e digitali di informazione. Questa strategia diventa ancora più performante se applicata con l’aiuto dei social media, dove è possibile realizzare contenuti divertenti e accattivanti capaci di cavalcare l’onda di una notizia o di un trend nel più breve tempo possibile. Naturalmente devi metterci del tuo, attingendo a tutta la tua creatività per creare contenuti freschi e che siano in grado di catturare l’attenzione della tua clientela. Cosa si intende per instant marketing? L’instant marketing, noto anche come real time marketing, comprende una serie di azioni finalizzate a intercettare le news e i temi più caldi del momento, per cavalcarli e reinterpretarli così da attivare delle efficaci strategie di comunicazione in base al proprio target di pubblico. Magari si può cavalcare l’onda di un successo sportivo, o di un evento mediatico clamoroso come ad esempio il famoso schiaffo dato da Will Smith a Chris Rock in occasione degli ultimi Oscar, da riprendere per una campagna pubblicitaria in tono ironico, scherzoso e sarcastico. Questo tipo di comunicazione piace molto, soprattutto ai giovani, che poi sono quelli che spendono maggiormente online e quindi sono uno dei target a cui dare particolare importanza. Il marketing in tempo reale ha un impatto elevato nelle persone poiché sfrutta una notizia fresca nell’immediato e consente di creare contenuti innovativi e coinvolgenti da diffondere subito sui social. Questo non era possibile fino a 10-20 anni fa, quando la notizia veniva data dai telegiornali o dai giornali e quindi a distanza di qualche ora dall’evento. Oggi, con i social, le notizie rimbalzano nel web alla velocità della luce e quindi anche la comunicazione è stata rivoluzionata, con la possibilità di sfruttare una notizia in qualsiasi parte del mondo si sia verificata. L'utilità di questa tipologia di marketing è molteplice e si prestano bene a: campagne di brand awareness grazie alla viralità dei post; campagne di lead generation: se pensate bene, questo tipo di campagne possono essere uno strumento molto utile per acquisire nuovi contatti da inserire all'interno di un CRM e accompagnarli successivamente alla vendita. Le 5 chiavi vincenti dell’instant marketing L’instant marketing si sposa perfettamente con l’inbound marketing, una strategia che attrae naturalmente e senza forzature gli utenti veicolandoli sul proprio sito o e-commerce con news e contenuti. Anche per questo motivo è una strategia che sta ottenendo un grande successo ma, una volta capito cos’è, come mettere in pratica una strategia efficace di instant marketing? Ognuno deve personalizzarla in base alle proprie esigenze e necessità, ma secondo dettami ben precisi per creare contenuti istantanei e di grande impatto visivo ed emotivo. Ecco gli elementi guida che bisogna sempre tenere a mente: Tempismo: questo è un elemento imprescindibile per cavalcare l’onda di una notizia clamorosa, strana o estemporanea. Tutti gli altri tuoi competitor si lanceranno come dei falchi sulla news per sfruttarla, quindi devi essere sempre sul pezzo e creare nel minor tempo possibile un contenuto divertente e accattivante quando l’attenzione del pubblico è ancora molto alta; Creatività: come già anticipato anche questo elemento è fondamentale per catturare l’attenzione del tuo pubblico e distinguerti dalla concorrenza con una buona dose di ironia e irriverenza, affinché gli utenti siano spinti a condividere i contenuti sulle proprie bacheche; Rilevanza e mediaticità dell’evento: non devi creare contenuti per ogni notizia che esce, ma devi saper discernere tra i vari eventi. Deve trattarsi di qualcosa di davvero incredibile o clamoroso, che abbia una portata nazionale se non addirittura mondiale. Con un po’ di pratica e di allenamento sarai in grado di capire quali sono gli argomenti, i trend e le news che maggiormente stuzzicano la curiosità degli utenti; Capacità di aumentare l’engagement: una notizia da sola, per quanto clamorosa, potrebbe non essere sufficiente ad attirare il tuo pubblico. Saranno tanti i brand, competitor o no, che cavalcheranno quella notizia e quindi devi essere bravo a creare un contenuto che possa realmente diventare virale e fare il giro del web e che possa aumentare l'engagement attorno al tuo brand. In caso contrario sarai solo una goccia nell’oceano e tutto il tuo lavoro sarà inutile, col rischio di perdere tempo, risorse ed energie; Flessibilità: i tuoi contenuti devono sapersi modificare ed evolversi in base alla tipologia di notizia. Un format potrebbe avere successo per un determinato settore, ma non per altri. Una tipologia di contenuto magari può andare bene per il settore sportivo, ma non per quello del cinema o della musica. Impara ad essere proattivo e flessibile anche in base alla reazione dei tuoi utenti. Instant advertising: comunicare con la Gen Z L’instant advertising può essere considerata una costola dell’instant marketing, poiché consiste nel creare una pubblicità che cavalca un accadimento rilevante per il proprio target di pubblico. Se ben sfruttato, l’instant advertising è in grado di creare un contenuto che possa diventare virale sul web e che quindi possa dare grande visibilità al brand stesso. L'annuncio pubblicitario, nel caso in cui si voglia far lead generation, deve essere anche accompagnato da una landing page, in modo da misurare il successo di una campagna in termini di conversioni, con al suo interno un form di registrazione. Passaggio successivo sarà quello di prevedere una strategia di lead nurturing, in modo da accompagnare i contatti acquisiti alla vendita. Tutto ciò è possibile nel caso in cui si abbia pianificato un progetto CRM. Questa strategia risulta particolarmente efficace con la Generazione Z, cioè i nati tra il 1997 e il 2012, giovanissimi che mangiano “pane e social” e che possono rendere virale un contenuto tramite like e condivisioni. I ragazzi tengono in grande considerazione i brand che hanno sempre i riflettori accesi sui principali trend del momento, poiché vogliono essere costantemente aggiornati per condividere contenuti freschi e simpatici con gli amici. Questa tipologia di comunicazione accorcia le distanze tra l’azienda e i giovanissimi, che amano un linguaggio fresco e informale, magari condito da slang e frasi del momento. In sostanza si interfacciano con un marchio come se stessero parlando con un loro amico, indentificandosi ancora di più in quel brand. Se ti stai chiedendo perché il tuo prodotto vende poco pur essendo di ottima qualità, probabilmente stai adottando una comunicazione vecchia e antiquata che non stuzzica più di tanto la fantasia dei ragazzi che hanno bisogno di stimoli continui. Se invece adotti una comunicazione giovanile e di grande impatto, affiancato da prodotti di ottima qualità e in grado di soddisfare le esigenze della tua clientela, vedrai che otterrai ottime risposte in termini di vendite. Real time marketing: i casi di successo Per avere le idee più chiare e magari trarre qualche spunto per la tua strategia di instant marketing, ecco alcuni esempi di successo. Ceres, famoso brand di birra danese, si è sempre contraddistinto per i suoi spot irriverenti, sarcastici e in alcuni casi sopra le righe, che hanno cavalcato le principali tendenze del momento. Ebbene un po’ di tempo fa si diffuse a macchia d’olio la teoria secondo la quale la Terra fosse piatta. La Ceres, sfruttando questo trend, creò un post diventato virale dove le bottiglie di birra diventavano piatte e bidimensionali. Questo è un ottimo esempio di instant marketing per sfruttare una tematica molto popolare che, proprio per il suo carattere inverosimile e illogico, è diventata di dominio pubblico. Un altro esempio di epic win è quello del Monopoly, il popolare gioco da tavolo che nel 2018 cavalcò l’onda del reddito di cittadinanza, una tematica ancora oggi attuale e popolare. Monopoly condivise un post in cui citava: “Da noi il reddito di cittadinanza è garantito fin dal 1935! Ecco quanto spetta ad ogni giocatore per iniziare la sua partita. Buon Divertimento!”. Altro esempio intelligente e creativo che ha rilanciato un gioco che, fino a quel momento, già godeva di una grande credibilità. Ironica e per certi versi irriverente fu la campagna promozionale promossa da Pringles Italia in occasione della festa di San Valentino nel 2018. In quel giorno particolare, dove è lecito immaginare che gli innamorati si scambino baci, coccole ed effusioni, l’azienda suggeriva ai propri followers di evitare le patatine al gusto sour cream e cipolla. Come è noto baciare una persona con l’alito di cipolla non è proprio il massimo e con questa campagna simpatica e sarcastica Pringles ha aumentato ulteriormente il suo appeal. L’instant marketing, se però utilizzato in modo sbagliato, può rivelarsi un’arma a doppio taglio. Va bene sfruttare gli eventi più mediatici del momento con ironia e sarcasmo, ma ci sono pur sempre dei limiti. Alcune aziende ad esempio hanno cavalcando l’onda di eventi negativi e addirittura tragici, come ad esempio alluvioni, terremoti, inondazioni o morti di personaggi famosi. Come è facile immaginare una campagna di marketing che sfrutta eventi funesti può trasformarsi facilmente in un boomerang. In casi come questi la viralità di un post o di una pubblicità, invece di aumentare la brand awareness del brand, rischia di affossarlo definitivamente creando un danno irreparabile per la sua reputazione. Conclusioni Ora hai tutti gli strumenti per realizzare contenuti ironici e divertenti in grado di sfruttare i trend del momento. Tieni presente che, per essere efficaci nelle proprie strategie di marketing è bene considerare i principi dell'inbound marketing. Solamente in questo modo è possibile instaurare un rapporto che vada oltre alla semplice vendita con un consumatore finale facendolo diventare un'importante fonte di dati per la tua impresa. Ti lasciamo perciò questo ebook gratuito che ti darà importanti indicazioni su come iniziare una campagna di inbound marketing.
Non tutte le ciambelle riescono col buco e, soprattutto in un ambito complesso e variegato come il marketing online, potrebbe risultare necessario fare dei test e degli esperimenti per capire quale contenuto, tecnica o campagna pubblicitaria sia maggiormente efficace. In tale contesto sono nati gli A/B test che, a seconda dei risultati raccolti, ci suggeriscono se sia meglio una cosa piuttosto che un’altra. L’A/B testing è uno degli strumenti più apprezzati e utilizzati nell’ambito del marketing e ha come obiettivo principale aumentare il tasso di conversione delle campagne di marketing, trasformando quanti più visitatori possibili in clienti, ma non solo. Bisogna però utilizzarlo nel modo giusto per sfruttarne al massimo tutte le potenzialità, perciò nei seguenti paragrafi analizziamo cos’è l’A/B test e come metterlo in pratica. A/B test nel marketing: cos’è? Possono essere diversi i processi che richiedono un attento monitoraggio: la messa di un sito online, il lancio di una campagna di marketing o l’invio di email promozionali. L’A/B testing è finalizzato a mettere a confronto due differenti versioni dello stesso contenuto o strategia, con piccole ma significative modifiche. Un dettaglio all'apparenza insignificante, come una CTA, una foto o una frase, possono radicalmente migliorare le prestazioni di un contenuto. Il test A/B serve proprio per comprendere come reagisce il pubblico dinanzi a queste modifiche e se recepisce meglio o peggio un messaggio a seconda delle modifiche apportate. In genere si usano due versioni di un contenuto, chiamate appunto versione A e versione B, o anche originale e variante. I risultati dei test vanno salvati e memorizzati, e poi analizzati con estrema attenzione per comprendere quale modello risulta più performante. Questo test aiuta anche a conoscere meglio il proprio target di pubblico, le sue aspettative e le sue preferenze. Come fare un A/B test? Prima di iniziare un A/B test devi chiederti qual è l’obiettivo che intendi raggiungere. Vuoi aumentare il livello di engagement col tuo pubblico sui social? Vuoi aumentare il traffico sul tuo e-commerce e di conseguenza incrementare le vendite? O magari desideri aumentare il numero di iscritti alla newsletter? Una volta scelto l’obiettivo da perseguire devi individuare le cosiddetti KPI (Key Performance Indicators), cioè le metriche da misurare che vanno analizzate prima, durante e al termine del test. In questo modo hai una panoramica completa della situazione e questi stessi indicatori ti forniscono preziosi dati e informazioni per comprendere se e in che misura sono stati raggiunti gli obiettivi prefissati. Devi poi valutare, a seconda delle modifiche apportate tra un test e l’altro, che tipo di risultati hai raccolto. Per ottimizzare le prestazioni dei test devi conoscere approfonditamente le caratteristiche e le abitudini di navigazione dei tuoi utenti, in questo senso possono esserti utili i CRM, che ti consentono anche di andare a vedere le pagine web visitate. Oltre alla qualità del pubblico devi prendere in considerazione anche la quantità, cioè la dimensione del campione di utenti che parteciperanno al test. Puoi anche decidere se far partecipare tutto il pubblico ai test o soltanto quella parte che ritieni più rilevante. Perché è importante e quali vantaggi dà l'A/B test? Per ogni azienda, e-commerce o attività di qualunque genere è importante ottimizzare i costi e il tempo. Prendiamo come esempio una campagna di marketing che ha come obiettivo ottimizzare il tasso di conversione e quindi generare maggiori profitti. Ormai è noto che l’acquisizione di nuovi clienti ha costi molto maggiori della fidelizzazione di clienti già acquisiti e richiede anche molto più tempo. Più costi e più tempo sono nemici della produttività aziendale, poiché come impone un vecchio motto le aziende devono raggiungere il massimo risultato con il minimo sforzo. Invece di andare alla ricerca di nuovi utenti, è importante sfruttare tutto il potenziale garantito dal traffico già presente sul sito. La cosa interessante degli A/B test è che possono essere applicati a qualsiasi componente di un sito web: una landing page, una CTA o gli stessi colori. Riassumiamo di seguito tutti i vantaggi di un test A/B che può essere fatto con piattaforme come Hubspot: É facile, automatico con la possibilità di impostare l'inizio e la fine del test; Ti fornisce importanti indicazioni per migliorare il ROI e aumentare le conversioni; Aumenta il livello di engagement con i clienti e i prospect, poiché consente di capire quali sono le tipologie di interazioni e di comunicazione che piacciono di più; Consente di capire quali tecniche o strategie eliminare poiché non offrono i risultati sperati, e quali invece vanno alimentate e implementate; Migliora l’esperienza dei marketer che possono così sviluppare un approccio analitico, pragmatico e soprattutto basato su dati concreti e tangibili. A/B test nell’email marketing I test A/B hanno trovato un’ampia applicazione nell’ambito dell’email marketing, dove un dettaglio può davvero fare la differenza per catturare l’attenzione dell’utente. Generalmente, in occasione dell’invio di newsletter, l’azienda prepara un template che poi userà per tutta la strategia di email marketing. Nel corso del tempo cambiano soltanto i contenuti, come le promozioni, le offerte, gli sconti ecc. Tuttavia quando si crea un template, che non viene mai modificato, alcuni elementi potrebbero risultare poco efficaci e quindi le prestazioni ottenute non sono sufficienti. I test A/B consentono invece di apportare alcune piccole modifiche, come immagini, test, CTA o struttura, che potrebbero invece rendere molto più appetibile e accattivante quell’email. Come applicare il test A/B nell’email marketing? In pratica si stilano due differenti versioni dello stesso messaggio che vengono inviate ad un determinato numero di persone, dopodiché si analizzano le diverse reazioni tenendo presente le metriche prefissate all’inizio. In sostanza l’A/B test consente di valutare l’efficacia di una strategia non tanto con le impressioni e le sensazioni personali, quanto piuttosto con dati certi e tangibili che attestano se una versione è efficiente e performante oppure no. L'A/B test nell'email marketing con Hubspot CRM Con un A/B test puoi modificare tutti gli elementi presenti in un’email, per avere un quadro chiaro delle prestazioni delle tue campagne. Diamo uno sguardo agli elementi principali che possono essere modificati con gli A/B test di Hubspot CRM: L’oggetto. Questo è uno degli elementi più importanti di un’email, poiché proprio in base all’oggetto l’utente decide se aprire il messaggio di posta elettronica oppure cestinarlo senza neanche dargli uno sguardo. Puoi testare l’oggetto in due versioni differenti, ma assicurati che sia accattivante e che sappia catturare l’attenzione dei tuoi utenti; Layout. Altrettanto importante è il layout, che deve essere pulito graficamente ma allo stesso modo accattivante per il tuo tipo di target. Il tuo pubblico potrebbe preferire una singola colonna, due colonne o un’altra struttura completamente diversa; Personalizzazione. Il modo col quale ti rivolgi ai tuoi utenti può fare la differenza e questo dipende dalla comunicazione. Hai adottato un linguaggio fresco e informale? Allora puoi rivolgerti al cliente chiamandolo direttamente per nome, abbattendo subito qualsiasi barriera. Il tone of voice che hai adottato dall’inizio è invece professionale e formale? Allora meglio chiamare il tuo cliente “signor” oppure “signora” più il cognome; L’offerta. I tuoi clienti apprezzano di più uno sconto del 20%, un buono omaggio sul prossimo acquisto oppure un’offerta di spedizione gratuita? Fai molti test per capire a quale delle offerte la tua clientela è maggiormente sensibile; CTA/Immagini. Delle immagini oppure una CTA accattivante e coinvolgente è la chiave per spingere il cliente a compiere l’azione desiderata. Testa, sperimenta e prova fino a trovare la CTA o le immagini che maggiormente toccano le corde emotive del tuo pubblico. Indirizzo del mittente. Molte volte inviare un'email a nome di un dipendente può aumentare il tasso di conversione rispetto alla stessa email con mittente l'indirizzo di posta elettronica di un dipartimento generico (es. commerciale@nomeazienda.it). E ancora puoi sbizzarrirti con test A/B su header, immagini, video ecc. Naturalmente non devi modificare questi elementi tutti insieme, ma uno alla volta. Solo in questo modo riuscirai a capire se e quanto incide un elemento modificato sull’efficacia dell’email. Nella realizzazione di un test A/B può esserti utilissimo HubSpot CRM, che consente di creare versioni differenti dei test per le campagne di email marketing. Una volta impostato il test A/B puoi memorizzare e analizzare tutti i risultati e interromperlo ogni volta che lo desideri. Conclusioni Gli A/B test sono strumenti utilissimi tanto per le grandi aziende quanto per le piccole realtà, poiché forniscono risultati immediati e tangibili che danno utilissimi consigli sulle strategie più efficaci da adottare in volta in volta per conseguire i propri obiettivi. Come accennato nel corso dell’articolo uno strumento utilissimo per impostare i tuoi test A/B è HubSpot. Se vuoi approfondire il discorso su HubSpot non devi fare altro che scaricare l’ebook gratuito disponibile alla fine dell’articolo, dove abbiamo fatto una panoramica della piattaforma che non è solamente CRM ma è molto altro di più.
L’online, e più nello specifico i social, rappresenta vetrine importanti per le aziende che desiderano farsi conoscere e promuovere i propri prodotti e servizi. Tuttavia gli stessi social espongono i brand e i marchi ad una sovraesposizione che, a seconda dei casi, può rivelarsi positiva o controproducente. Nel tritacarne dell’online finisce tutto: commenti, feedback e opinioni che possono apprezzare l’azienda aumentandone la brand reputation o al contrario criticarla aspramente determinando un dannoso ritorno d’immagine. In questo contesto si inserisce la sentiment analysis, che consente di capire il livello di apprezzamento raggiunto da un brand. Le emozioni e i sentimenti degli utenti vengono analizzati da sofisticati algoritmi che forniscono dati e informazioni da esaminare attentamente per pianificare le strategie future di marketing in relazione al proprio target di pubblico. Questa strategia si inserisce nell’ambito dell’inbound marketing, una metodologia di business che attira i clienti fornendo loro contenuti di valore ed esperienze costruite su misura per loro. Sentiment analysis: cos’è, da dove nasce e perché è importante La sentiment analysis è un’attività finalizzata a capire cosa dicono gli utenti in relazione al proprio brand, una sorta di microspia nascosta nel mondo online. L’indagine può concentrarsi anche sull’attività dei competitor, per poi fare un confronto e una valutazione generale di quella che è la reputazione della propria azienda nel settore di riferimento. L’habitat naturale dove è nata e si è sviluppata la sentiment analysis è rappresentato proprio dai social network, dove gli utenti si incontrano virtualmente, si interfacciano e si scambiano opinioni sull’utilizzo di un prodotto o sull’affidabilità di un brand. Un commento positivo può spingere un potenziale cliente all’acquisto, così come un commento negativo rischia di offuscare l’immagine del brand e far crollare le vendite. Le persone che rilasciano opinioni, commenti o feedback sui social sono chiamati “opinion holder” e rappresentano una schiera di soggetti che possono modificare la percezione di un brand. In un certo senso sono influencer che hanno un impatto decisivo sulla web reputation di un marchio. Benché sia difficile da un punto di vista tecnico tradurre le emozioni in dati da analizzare in chiave marketing, la sentiment analysis rappresenta un elemento fondamentale per le aziende. L’analisi infatti può essere eseguita in un determinato lasso di tempo, magari una settimana o un mese, e aiuta a comprendere quali sono le reazioni degli utenti. Le reazioni raccolte sono utili per capire se una determinata strategia di marketing sta funzionando o se un nuovo prodotto lanciato sul mercato possa piacere o meno. In base ai dati raccolti è più facile capire come calibrare meglio una strategia o una determinata forma di comunicazione, soprattutto nell’ambito del marketing emozionale. Come fare l'analisi del sentiment Prima si utilizzavano strumenti come sondaggi telefonici, sondaggi via email ed SMS per tastare la soddisfazione dei clienti. Questi canali oggi sembrano ormai obsoleti e sono stati superati appunto dalla sentiment analysis che consente di raccogliere dati preziosi per capire il grado di apprezzamento di una persona nei confronti del tuo brand. Risulta comunque complesso fare un’analisi dei sentimenti, poiché bisogna considerare tantissimi aspetti a partire dalle piattaforme. I dati raccolti arrivano da social che operano in modo diverso, da TikTok a Facebook fino a Twitter e Instagram. Inoltre i dati possono essere estrapolati da commenti, recensioni, like, dislike, feedback ecc. In soccorso ci vengono i tool per la sentiment analysis, che analizzeremo più approfonditamente in un successivo paragrafo. Quello che maggiormente ci interessa è che il tool sia in grado di esaminare le seguenti caratteristiche: Tone of voice. L’analisi sembrerebbe piuttosto semplice: un tono di voce gioviale e amichevole lascerebbe supporre un feedback positivo, al contrario un tono di voce aggressivo e polemico lascerebbe intendere un feedback negativo. Tuttavia bisogna considerare che gli utenti potrebbero anche scrivere in modo ironico o satirico e il tool in questione deve essere in grado di interpretare il tone of voice adottato; Emotività. Un altro elemento importante che il tool deve valutare è l’emotività, che può essere dettata dalla quantità e dalla tipologia di emoticons usate, dalla punteggiatura o dagli aggettivi. Considera che l’emotività è uno degli aspetti più spinosi e può essere considerata un’arma a doppio taglio. Un utente, se vive un’esperienza positiva, tende subito a riversare la sua gioia e la sua felicità sui social. La stessa cosa però succede se vive un’esperienza negativa, che viene puntualmente raccontata sulle principali piattaforme online; Intensità. Il tool deve prendere in considerazione anche l’intensità di un commento, una frase o un feedback. Un utente potrebbe usare un tono molto acceso e focoso, o al contrario blando e quasi disinteressato. Questo ci dice molto di quanto sia stata impattante la sua esperienza con il brand; Rilevanza. Nell’online ci finisce di tutto, anche commenti completamente fuori luogo e slegati dal contesto o messaggi di troll volutamente provocatori. Un buon tool deve essere in grado di capire anche la rilevanza e quindi la pertinenza di un commento. Sentiment analysis e machine learning: un binomio perfetto Raccogliere, filtrare e interpretare il flusso enorme di commenti e recensioni che provengono dal web sarebbe impossibile per un essere umano, perciò è necessario fare affidamento all’intelligenza artificiale e più nello specifico al machine learning. Il machine learning è una branca dell’intelligenza artificiale che crea sistemi in grado di apprendere e migliorare le prestazioni in base ai dati che raccolgono. Gli algoritmi di machine learning, tenendo presenti le precedenti esperienze, sono in grado di adattarsi nelle successive analisi. Per intenderci all’inizio l’algoritmo del machine learning è come un bambino che impara a identificare i dati e li incamera nel corso del tempo. Di volta in volta adatta il suo comportamento in base al contesto identificando processi e schemi complessi grazie ad una banca dati da cui può attingere, migliorando e perfezionando sempre di più le sue prestazioni. Nel corso dell’analisi l’algoritmo tiene conto del contesto, riuscendo a capire se una frase può essere contrassegnata come positiva o negativa o a rilevare espressioni dialettali o modi di dire. Il testo scritto viene interpretato e rielaborato secondo gli schemi tipici del parlato degli esseri umani dall’algoritmo, che tramite il machine learning ottiene un miglioramento progressivo delle capacità di interpretazione. Uno dei limiti di questi strumenti però lo si trova nell'analisi delle frasi, in quanto questi tool non sono ancora abbastanza avanzati da capire quando una persona scrive con ironia o sarcasmo, questo può quindi risultare un problema in fase di analisi. L’azienda può così stilare una sorta di identikit delle sue buyer persona così da ottimizzare le strategie di fidelizzazione, ottenendo un vantaggio fondamentale rispetto agli altri competitor. I migliori tool di sentiment analysis Posto che aver pianificato un progetto CRM ti aiuta ad immagazzinare tutte le interazioni che un lead ha con la tua impresa, analizziamo adesso quali sono i migliori tool di sentiment analysis attualmente disponibili che possiamo così riassumere: IBM Watson; MonkeyLearn; Lexalytics; MeaningCloud; Repustate; Clarabridge. IBM Watson IBM Watson è una piattaforma multi-cloud che offre diversi strumenti da utilizzare nei più disparati ambiti. Il Watson Tone Analyzer ad esempio analizza i ticket di supporto e i sondaggi di soddisfazione dei clienti e consente di capire se gli operatori del team di assistenza approcciano in modo corretto e se hanno risolto il problema. Il tool è molto apprezzato poiché ha un approccio completo e flessibile all’analisi dei testi, adattandosi a qualsiasi settore commerciale. Monkey Learn MonkeyLearn parte da un modello preimpostato che però può essere personalizzato secondo le proprie necessità. Puoi scegliere l’algoritmo e i parametri da usare per analizzare il testo, ottenendo risultati affidabili e precisi. Lexalytics Lexalytics ha un approccio molto singolare poiché spezzetta le frasi per poi analizzare la semantica e la sintassi. Con questo sistema il tool non solo interpreta i sentimenti dei clienti, ma valuta anche stati d’animo ed emozioni che possono celarsi dietro le parole. MeaningCloud Per chi opera in un contesto globalizzato MeaningCloud è la soluzione ideale, poiché è in grado di eseguire analisi dei sentimenti multilingue. E non è tutto, poiché il tool analizza se i testi sono positivi, negativi o neutrali o se si cela del sarcasmo o dell’ironia dietro le parole utilizzate. Repustate Se operi in un mercato internazionale puoi usare Repustate, che fornisce informazioni in ben 23 lingue diverse e che può anche analizzare il sentimento interpretando gerghi tipici o emoticons. Questo tool è utile per chi si rivolge ad un pubblico abbastanza giovane che usa slang e linguaggi specifici che vanno correttamente interpretati. Clarabridge Clarabridge può essere considerato un tool multi-tasking, poiché analizza lo stato d’animo dei clienti tenendo presenti email, sondaggi e chatbot aziendali. Inoltre il tool esamina anche la Speech Analytics, cioè l’analisi dei sentimenti su dati audio. Può rivelarsi preziosissimo se offri un servizio di assistenza tramite call center per capire l’intonazione di voce del cliente e interpretare le parole usate. Conclusioni Da come hai potuto capire la sentiment analysis è un’attività importantissima per la tua azienda, perciò prima di scegliere il tool più adeguato è consigliabile testarne più di uno in base al tuo settore commerciale. Un’altra carta vincente per instaurare relazioni sempre più durature con i clienti, aumentare il loro livello di soddisfazione e fidelizzarli è il CRM. A tal proposito ti consiglio di scaricare gratis l’ebook presente alla fine dell’articolo che ti spiega come può essere d’aiuto un CRM per la tua azienda.
Cos'è il social customer care, cos’è? Un’evoluzione del servizio di assistenza clienti, dove al centro di tutto il discorso c’è il rapporto del cliente con il brand che deve essere curato e costante ai fini della conversione, in special modo se si parla di aziende come e-commerce. In particolare per gli ecommerce, gestire il rapporto con il cliente è fondamentale per aumentare la conversione. Ricordiamo sempre l’esperienza offline di quando andiamo in un negozio per fare un acquisto. Di quella esperienza cos’è che il cliente tende a ricordare di più? La risposta è semplice: come si è sentito quando ha parlato con la commessa, se lei è stata sorridente e disponibile o se si è dimostrata scontrosa e infastidita. Questi sono dettagli importantissimi, perché è in base all’esperienza del cliente che si crea un legame con il brand. Se in un negozio quando si entra ci si sente ben accolti, le commesse sono gentili e ci si dimentica del tempo che passa, sicuramente ci si tornerà per fare altri acquisti. Diversamente, se non è così, la compera magari non verrà nemmeno conclusa e in quel negozio non ci si tornerà più. A risentirne sarà il brand. Lo stesso accade online, motivo per il quale il social customer care è così importante. Perché è diverso dall’assistenza clienti? Anche qui la risposta è semplice, perché non si tratta solo di rispondere a delle lamentele, ma d'instaurare un rapporto con il cliente tramite lo strumento social. Ma come fare per offrire un buon servizio di social customer care? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come fare social customer care in modo efficiente Un servizio di social customer care nei vari media efficiente è uno che tiene in considerazione: i tempi di risposta dell’azienda; il tono di comunicazione dell’azienda; il giusto strumento per fare customer care; la creazione di un protocollo in casi di problemi; la scrittura di documenti di approfondimento da inviare al cliente, in caso di domande frequenti. I tempi di risposta È provato che i clienti si aspettano tempi di risposta molto rapidi, anche perché la loro consapevolezza in merito alla presenza di un team che si occupa del customer care è alta. Sanno benissimo che c’è uno staff predisposto ad occuparsi dei clienti, per cui non rispondere al massimo entro un’ora a un messaggio del cliente, non è un buon segno per il brand. Non lo abbiamo inserito tra i punti, ma è scontato che bisogna sempre rispondere al cliente. Mai lasciare un commento senza risposta, di qualsiasi tipo esso sia. Tono di comunicazione dell’azienda Un dettaglio non da poco questo del tone of voice quando si fa social customer care. Non è raro che le aziende utilizzino un tono di comunicazione differente tra quello che per esempio è presente sul sito e quello sui social. È un errore, in quanto i social, sebbene si classifichino come degli strumenti di comunicazione informali, in realtà sono fondamentali per un brand per comunicare con il cliente, a patto che tutto ricordi l’azienda. Dalle grafiche della pagina social al modo di rispondere, avere un tono di comunicazione coerente tra sito e social è ritenuto fondamentale. Software per fare social customer care Ci sono degli strumenti che più di altri possono aiutare nella gestione della comunicazione con il cliente. Hootsuite - una piattaforma molto diffusa, ideale se a occuparsi del social customer care è soltanto una persona; Sparkcentral - uno strumento che permette di comunicare con i clienti su Facebook - Twitter e Instagram in tempo reale. Ma non solo perché è utile anche per parlare tra i membri del team in modo istantaneo; Spinkler - una soluzione dedicata più alle grandi aziende, che aiuta a costruire relazioni con gli utenti, mediante il monitoraggio, l’ascolto e il servizio clienti. Hubspot, forse lo strumento migliore tra questi, che non solo aiuta a gestire l’aspetto social di un brand, ma offre anche un ottimo strumento di monitoraggio e analisi per verificare l’interazione del target con l’azienda. Hubspot offre un CRM che aiuta ad analizzare ed immagazzinare i dati di ogni utente tenendo traccia delle conversazioni avute (anche nei vari social network), pagine web visitate, ticket aperti e molto altro. Perché è uno degli strumenti migliori? Perché offre la possibilità di tenere un rapporto e una conversazione con il cliente avendo a disposizione informazioni complete sulle interazioni avute con l'azienda. Creazione di un protocollo per i clienti Un ottimo modo per offrire un servizio di social customer care efficace è l’invenzione di un protocollo per affrontare eventuali problemi che possono insorgere con il cliente. Pensiamo ad esempio agli e-commerce e alle volte in cui un ordine non arriva in tempo. Avere un protocollo di risposta e di azioni da compiere può essere molto utile per gestire il rapporto con il cliente. Documenti di approfondimento da condividere con il cliente La condivisione con il cliente di documenti PDF per esempio, dove inseriamo le domande più comuni e le risposte più utili, può diventare un modo molto efficiente di gestire il rapporto con le persone, aumentando la loro fiducia verso. In questo modo lo staff del brand dimostra di essere sempre disponibile, preparato e pronto a dare risposte utili. Scopriamo quanto bene può fare a un’azienda un buon servizio di social customer care nei prossimi paragrafi. Quanto influisce un buon servizio di care marketing per un’azienda Indubbiamente curare con attenzione il rapporto con il cliente, vuol dire garantirsi la fidelizzazione di quest’ultimo. Se il cliente si sente coccolato, se percepisce che i suoi commenti sui social sono tutti ascoltati con attenzione, il suo rapporto di fiducia con il brand aumenterà. Se il cliente si approccia per la prima volta a un brand e questo si mostra disponibile nelle risposte e presente tramite i social, è chiaro che la possibilità che il target torni sul sito e interagisca con il brand su Facebook o su Twitter è molto alta. Aumentare la fiducia nel cliente è fondamentale per generare conversione. A questo proposito approfondiamo nel prossimo paragrafo come questo aspetto aiuti ad aumentare gli acquisti su un negozio e-commerce. E-commerce e social customer care: come aiuta la conversione Per comprendere quanto la relazione tra e-commerce e social customer care sia importante, dobbiamo un attimo ritornare all’introduzione di questo articolo e cioè a quando abbiamo parlato del rapporto che c’è tra offline - commessa e negozio fisico - e online - social customer care e negozio online. Il rapporto tra i due mondi ci fa capire subito quanto una buona gestione del social customer care possa aumentare notevolmente la conversione. Pensiamo ad esempio al servizio che offre Amazon, ma anche altri e-commerce in realtà, al cliente quando deve tracciare un pacco. Il servizio di tracciamento del pacco è preciso e informa il cliente in merito a tutti i vari passaggi, aumentando quindi la fiducia del target nel brand. Molti negozi online questo lo hanno compreso e infatti offrono il medesimo servizio. Questo semplice dettaglio contribuisce molto a far tornare il cliente sull’e-commerce. Allo stesso modo sui social, quando si tratta di fare customer care, è fondamentale che il brand dia sempre delle risposte rassicuranti al cliente, offrendogli soluzioni che lo tranquillizzino. Si sa che i clienti online sono sempre densi di preoccupazioni e bisogna diventare bravi ad aggirarle. Ma come può ancora essere utile il social customer care? Un altro modo in cui può essere utilizzato è per aiutare a convertire il lead in cliente. Come? Facciamo un esempio. Poniamo il caso che una persona stia visitando un ecommerce e in particolare si soffermi su di una pagina per qualche minuto. Un chatbot può interagire con il lead, cercando d'instaurare una conversazione iniziale e aiutandolo a scegliere il prodotto che più risponde alle sue esigenze. In un secondo momento si può domandare al cliente d'interagire con la pagina social in quanto lì si potranno trovare consigli utili per gli acquisti futuri o possibili sconti. Facendo così ci si ritaglia l’opportunità di avere un follower in più che commenta i post del brand e magari lascia una recensione. E sappiamo bene quanto può valere una recensione ben fatta per aumentare il valore di un brand. Queste sono piccole strategie fondamentali per generare affidabilità nel brand. Ulteriore menzione in questo caso va fatta per Hubspot che è integrabile nativamente con piattaforme ecommerce come Shopify oppure può integrare i dati tramite connettori con altre piattaforme, come BigCommerce. È per questo che Hubspot può essere definito come un ecommerce crm [ti invitiamo a leggere il nostro approfondimento]. Social customer care efficace: 3 best practise Ora che abbiamo affrontato il tema del social customer care da più punti di vista, ecco alcuni semplici consigli che condividiamo per offrire sempre un servizio efficace ed efficiente. Garantisci la presenza dello staff online, non deve mai trascorrere più di un’ora per dare una risposta; ascolta l’opinione dei clienti anche quando non menzionano il brand; traccia e gestisci sempre tutti i commenti, non mancarne mai nessuno. L’ultimo consiglio, il più importante forse: prenditi cura del cliente. Conclusioni Il social customer care come avrai potuto dedurre dal nostro articolo è fondamentale, ma ovviamente è solo un piccolo tassello dell’enorme macchina che deve girare intorno a un progetto digitale. Hubspot CRM per questo motivo rappresenta una fantastica soluzione per gestire e monitorare efficacemente il rapporto con il cliente, sia tramite i social che mediante il sito. Vuoi saperne di più su Hubspot CRM? Consulta la nostra guida
Non c’è rosa senza spine e anche il tuo e-commerce o sito web, per quanto ben strutturato e studiato con meticolosità fin nei minimi dettagli, potrebbe presentarne qualcuna. A tal proposito è opportuno approfondire il discorso sui pain point. Ne hai mai sentito parlare? La traduzione letteraria di pain point è “punto dolente” o “punto di sofferenza”, cioè un elemento che incide negativamente sull’esperienza del cliente. Più nello specifico i pain point sono quegli elementi che il consumatore interpreta come limiti o debolezze dei servizi e dei prodotti che l’azienda offre. In pratica sono problemi e ostacoli che incidono negativamente sull’esperienza del consumatore e potrebbe ostacolare la costruzione delle relazioni tra brand e clienti. Tuttavia lavorando bene, magari con l’aiuto di un ottimo CRM che può aiutarti a tenere traccia di questa tipologia di problemi, potresti non solo eliminare i pain point ma addirittura trasformarli in punti di forza per la tua attività. Un vecchio detto recita che dalle crisi nascono opportunità, quindi partendo da questo concetto scopriamo più in dettaglio cosa sono i pain point nel marketing, come identificarli e come trasformarli in punti di forza. Cosa sono i pain point I pain point sono quelle situazioni e quei elementi che un consumatore percepisce come criticità e che incidono negativamente nella loro esperienza d’acquisto. Detto in altre parole, sono limiti e debolezze dei prodotti o dei servizi forniti dalle aziende. I pain point sono molto complessi e diversi tra di loro, poiché complessi e diversi lo sono gli stessi consumatori. Quello che rappresenta un punto di debolezza per un utente potrebbe paradossalmente essere percepito come un punto di forza da un altro. Un esempio perfetto è il prezzo. Un utente che vuole risparmiare percepirà negativamente un prezzo troppo alto; un utente che invece punta ad acquistare un prodotto di pregevole fattura percepirà positivamente un prezzo alto poiché sinonimo di qualità. Come puoi capire il tuo compito non è semplice e per facilitarti i pain point sono stati suddivisi in due grandi categorie: Consapevoli: il potenziale cliente conosce il problema, ne è consapevole e desidera risolverlo; Inconsapevoli: il potenziale cliente non è consapevole del problema che sta vivendo, ma questo lo porta ad avere un’esperienza meno piacevole di quanto potrebbe essere. I pain point inoltre vengono raggruppati in macro-categorie: Finanziari: il cliente sta spendendo troppo e cerca una soluzione più economica; Di produttività: il cliente perde troppo tempo nell’utilizzo di un prodotto o un servizio. Questa perdita di tempo si traduce in un calo della produttività. Devi quindi dimostrare che il tuo prodotto è in grado di risolvere quella problematica. Considera che oggi il tempo è un elemento fondamentale per ogni tipo di attività, perciò è necessario offrire soluzioni veloci ma altrettanto efficienti; Dell’assistenza: il supporto ricevuto dal servizio assistenza non soddisfa il cliente, che vorrebbe essere meglio assistito. Quest’ultimo punto è fondamentale soprattutto in chiave in inbound marketing, che invece si basa proprio sulla massima soddisfazione del cliente. Facendo questa divisione ti risulta più facile individuare i principali punti di debolezza e adottare le strategie più adeguate per risolvere i problemi e trasformarli in punti di forza. Come identificare i pain point e trasformarli in punti di forza Una volta compreso cosa sono i pain point, ti risulta più facile individuarli. Ma come? Tramite una ricerca qualitativa che si rivolga direttamente ai tuoi clienti. Puoi sottoporre ai tuoi consumatori dei questionari ai quali rispondere, raccogliere feedback sui servizi ricevuti, leggere le recensioni dopo l’utilizzo di un prodotto, analizzare il loro percorso sul sito o semplicemente usare conversazioni social per raccogliere dati preziosi. Se oltre all’e-commerce hai anche un negozio fisico ascolta e osserva il cliente e non temere di porre domande dirette circa la sua soddisfazione sul servizio aggiunto. Così facendo raccoglierai un grande quantitativo di dati e informazioni da sfruttare con intelligenza per le tue campagne di marketing o per i tuoi annunci social. I social in particolare, affrontano in modo diretto i pain point di un cliente e risultano molto più persuasivi ai fini delle loro risoluzioni. Questo succede perché gli utenti sui social si sentono in un ambiente meno formale e più sciolto, dove poter esprimere liberamente la loro insoddisfazione e le loro lamentele. Adesso però è arrivato il momento di capire come sfruttare i pain point e trasformarli in punti di forza. Il primo passo è individuare le tue buyer persona e poi profilarle e suddividerle ulteriormente. La tua offerta è chiaramente rivolta ad un target specifico di pubblico, ma anche le tue buyer persona hanno esigenze e necessità diverse. A questo punto però è doveroso fare una precisazione: non puoi pensare di accontentare sempre e comunque tutti i clienti. Le richieste dei tuoi utenti a volte sono fin troppo pretenziose o semplicemente non hai gli strumenti adatti per soddisfarle. Quello che devi fare è invece raccogliere i pain point, esaminare quali hanno una percentuale piuttosto elevata e agire di conseguenza per provare a risolverli. Prendiamo come esempio un cliente che non riesce a pagare con uno specifico metodo di pagamento, un errore comune che rappresenta un ostacolo al processo di conversione. Il pain point può: Essere segnalato direttamente dal cliente che non riesce a portare a termine l’operazione. Si tratta di una problematica chiara ed evidente del sito che richiede un’immediata risoluzione; Essere analizzato da test o da esperti che, analizzando il sito, potrebbero effettivamente notare qualche criticità nel processo di pagamento e intervenire in modo mirato; Essere individuato tramite il comportamento del cliente che non lascia alcuna segnalazione all’azienda, ma semplicemente sospende l’acquisto e abbandona il carrello. Studiando le motivazioni dei carrelli abbandonati puoi individuare e risolvere i pain point. Può trattarsi di problemi tecnici o strutturali, o magari il sistema di pagamento risulta troppo articolato per il cliente. Devi quindi risolvere il problema e capire come sfruttarlo a tua favore, magari inserendo più metodi di pagamento così da accontentare una platea di consumatori ancora più ampia e raggiungere un maggiore target di pubblico. Questo è solo un esempio di come sfruttare i pain point, ovviamente devi adottare le strategie più adeguate secondo il tuo business. Blog copywriting: come sfruttare i pain point nei contenuti e nei testi? Sai che puoi sfruttare un pain point anche nel copywriting? I contenuti sono elementi fondamentali in un e-commerce o in un sito web, benché viviamo nell’epoca dell’apparire, quindi vanno sfruttati con grande intelligenza. Landing page La landing page di un sito rappresenta il suo biglietto da visita, perciò deve essere sfruttata per evidenziare da subito i punti forti e rassicurare i clienti. Tra i primi aspetti da sottolineare ci sono la praticità, la facilità d’uso, l’intuitività e la sicurezza dei tuoi servizi, caratteristiche che rispondono a qualsiasi pain point. Ovviamente le caratteristiche vanno personalizzate in base alle peculiarità dell’attività. Se ad esempio l’unicità o la convenienza sono i tuoi punti di forza, vanno immediatamente sottolineati nella landing page per accogliere nel migliore dei modi gli utenti che atterrano sulla tua pagina. Se c’è qualche elemento che potrebbe rappresentare una criticità per gli utenti potresti pensare che tacere su di loro sia la cosa migliore. In realtà non è così, poiché il problema se c’è prima o poi uscirà fuori. Cosa fare allora? Devi capire come metterlo in evidenza, ma trattandolo come se fosse un vantaggio. Prendiamo come esempio un hotel che però non offre il servizio di ristorazione, una mancanza che teoricamente rappresenta un pain point. Tale problema si può però aggirare parlando della cucina in appartamento, che offre la massima libertà ai clienti di mangiare quando vogliono, o suggerendo i migliori ristoranti della zona dove gustare squisiti piatti locali. Come vedi non nascondi la mancanza, ma la trasformi addirittura in un vantaggio con un abile uso delle parole. SEO copywriting e content marketing Sempre più aziende affiancano agli e-commerce un blog, cosa che ti consiglio caldamente per mantenere un rapporto sempre vivo con i tuoi clienti con contenuti aggiornati periodicamente. Il blog è il luogo dove fornisci utili informazioni, dai esempi pratici o idee simpatiche dalle quali prendere spunto. Come individuare i pain point ai quali dare una risposta? Nelle keyword a coda lunga e nelle domande che gli utenti inseriscono nei motori di ricerca. Puoi individuarle con appositi strumenti, ma anche Google ti dà una grande mano in questa operazione. Nello specifico puoi usare: Le ricerche correlate che compaiono alla fine della SERP; I box “Le persone hanno chiesto anche”, dove sono visibili domande frequenti relative ad un determinato tema; Google Suggest, cioè i suggerimenti che compaiono dopo aver digitato la query. I microcopy Mai sentito parlare di microcopy? Sono testi brevissimi che danno informazioni utili a chi legge e li guida alla scelta di un prodotto o un servizio. Un esempio classico è Booking, il sito di prenotazione delle strutture ricettive che vengono descritte con testi brevissimi ma che danno informazioni utilissime come: colazione inclusa o esclusa, distanza dalle attrattive turistiche principali, modalità di prenotazione e di cancellazione ecc. A volte basta davvero poco per cancellare i dubbi dei clienti ed eliminare così i principali pain point col copywriting. Per ulteriori approfondimenti abbiamo scritto un articolo dedicato al mondo dei microcopy. Conclusioni Ora hai una panoramica più ampia dei pain point, di come individuarli e di come trasformarli in punti di forza. Non porre limiti alla tua creatività, anzi, rompi le regole e guarda le cose da un’altra prospettiva per sfruttare a tuo vantaggio i pain point e rendere ancora più appetibili i tuoi servizi e i tuoi prodotti puntando sull’unicità e sull’esclusività. Come già segnalato nel corso dell’articolo, non puoi fare a meno di iniziare un progetto CRM che ti consente di instaurare relazioni durature con i clienti e fidelizzarli più facilmente. Proprio per questo motivo ti suggerisco di leggere l'ebook gratuito a fine articolo che ti illustra quali altri problemi può risolvere brillantemente un ottimo CRM.
