Cosa si intende per crisis management? L’insieme delle procedure di comunicazione che aiutano un’azienda a rispondere a eventi critici - annunciati o meno - senza danneggiare l’immagine del brand. Nessuna azienda vorrebbe affrontare queste eventualità, ma purtroppo se si verificano bisogna essere preparati. Per questo motivo le crisi aziendali devono essere comprese in un piano strategico e bisogna preventivarne le conseguenze. La mancanza di preparazione in merito a eventi come questi, compromette la reputazione dell’azienda e mina la fiducia dei clienti, degli investitori e degli stakeholder. I ruoli cruciali nella preparazione delle strategie di crisis management sono i HR manager, il team di comunicazione e marketing, il team giuridico e la logistica. Le tipologie di crisi che si possono paventare sono crisi improvvise e crisi prevedibili. La differenza sostanziale sta nel fatto che le prime possono essere casi come incendi, emergenze sanitarie, infortuni o morti sul lavoro. Le seconde, dette anche issue management o risk management, possono essere casi come ristrutturazione aziendale, passaggio generazionale dell’azienda o possibili procedimenti legali. In entrambe le situazioni è importante che una base di azione sia sempre impostata, ma è il secondo tipo di crisi che effettivamente può essere incluso in una strategia e affrontato in modo efficiente. Vediamo nei prossimi paragrafi come è possibile prepararsi alle crisi aziendali e cosa bisogna fare per evitare danni all’immagine dell’azienda. Come prepararsi alle crisi aziendali Per affrontare efficacemente le crisi aziendali, è fondamentale seguire un processo di gestione della crisi ben strutturato, che si compone principalmente di tre fasi chiave. Queste sono: Analisi prima della crisi; Risposte operative ai rischi; Gestione della comunicazione - durante e dopo. Esaminiamo in dettaglio queste fasi e come prepararsi adeguatamente per far fronte alle sfide impreviste. Analisi dei rischi e pianificazione preventiva Una strategia fondamentale per affrontare le crisi aziendali è condurre un'approfondita analisi dei rischi. Questo processo coinvolge l'identificazione delle potenziali minacce che potrebbero colpire l'azienda, valutando la probabilità del loro verificarsi e l'impatto che potrebbero avere sulle operazioni e la reputazione dell'azienda. Basandosi sui risultati dell'analisi, l'azienda può sviluppare un piano di gestione delle crisi, che include procedure chiare e azioni preventive da intraprendere in caso di emergenza. In questa fase è importante tenere conto di questi aspetti: Probabilità che si verifichino gli eventi negativi; Possibili conseguenze della crisi - negative e meno negative; Probabile danno aziendale - valutando il danno finanziario, operativo e reputazionale. È importante pertanto che le aziende siano strutturate per raccogliere una buona quantità di dati da analizzare. Uno dei mezzi che le aziende usano è il CRM, che consente di immagazzinare dati provenienti dai clienti non solo per fare del marketing targetizzato ma anche per analizzare tendenze di mercato e problematiche riscontrabili tra azienda e clienti. Risposte operative ai rischi In questa fase bisogna prevedere le possibili risposte strategiche e operative alla crisi. Ciò potrebbe comportare l'implementazione di sistemi di monitoraggio avanzati per rilevare segnali di pericolo e attuare misure preventive tempestive. Ad esempio, nel caso del rischio sismico, l'azienda potrebbe investire in tecnologie di monitoraggio e miglioramento delle infrastrutture per ridurre i danni in caso di terremoto. Un altro possibile scenario potrebbe essere il temporaneo malfunzionamento dei macchinari di produzione. In questo caso lo stop alla produzione andrebbe preventivato per un periodo e incluso nelle spese aziendali. Al rischio di errori di duplicazione dei dati, le aziende potrebbero mettere in piedi sistemi di data integration tra piattaforme, ad esempio collegare l'ecommerce con il gestionale. O ancora casi di hackeraggio, che possono compromettere la privacy dei dati raccolti, può essere un’altra eventualità negativa che deve essere preventivata e gestita con sistemi di protezione avanzati. Comunicazione e formazione interna Questa è la fase clou di una crisi aziendale, quella in cui si decidono le sorti della stessa nei confronti dell’opinione pubblica. In primo luogo una crisi non va mai negata o nascosta, ma sempre ammessa e non solo, perché bisogna condividere anche il processo di azione che si intende intraprendere. Il responsabile della comunicazione, in collaborazione con il suo team e, se necessario, consulenti esperti, deve creare un piano di crisis communication. Questo piano prevede sia strategie di comunicazione proattive che reattive. È chiaro quindi che per prepararsi a una crisi aziendale, gli step da seguire siano tutt’altro che semplici. Bisogna riuscire a prevedere ogni dettaglio e non dare mai nulla per scontato. Vediamo nel prossimo paragrafo cosa bisogna fare in caso di crisi.. Come reagire alle crisi aziendali in modo efficace Per far sì che una crisi possa essere gestita al meglio bisogna predisporre un team di gestione apposito - in grado di utilizzare anche strumenti specifici - e lavorare molto sulla comunicazione esterna, evitando così la disorganizzazione nell'azienda sui ruoli da compiere. Avere sempre chiaro cosa dicono le persone della propria azienda, utilizzando quindi i social e il sistema di recensioni, diviene necessario per preventivare il modo di comunicare in caso di crisi. Vediamo nello specifico di cosa si tratta - rispettivamente ai due punti citati - nei prossimi paragrafi. Costruire un team di gestione delle crisi La creazione di un team di gestione delle crisi è un elemento cruciale per affrontare le emergenze in modo efficace. Questo gruppo dovrebbe essere composto dai principali responsabili decisionali dell'azienda e da esperti rilevanti, come rappresentanti delle relazioni pubbliche, del reparto legale e della gestione delle risorse umane. Inoltre, questo team, dovrà essere in grado di utilizzare anche specifici strumenti tecnologici - se richiesto - per monitorare una possibile crisi preventivata. Il team di gestione delle crisi sarà responsabile di prendere decisioni tempestive e informate durante l'evento critico, coordinando le azioni dell'organizzazione e comunicando con le parti interessate esterne. Il team di gestione della crisi deve individuare le principali issue o questioni cruciali che potrebbero sorgere durante la crisi. Inoltre, devono essere definiti i relativi stakeholder coinvolti, ovvero le parti interessate interne ed esterne che potrebbero essere influenzate dalla crisi. Questo aiuta a determinare i messaggi e le esigenze di comunicazione per ciascun gruppo. Inoltre, è essenziale identificare diverse vie di comunicazione da seguire durante una crisi. Ciò include comunicati stampa, discorsi ufficiali, post sui social media dell'azienda o dei suoi vertici e, se necessario, la preparazione di documenti di Q&A (Domande e Risposte) per rispondere alle domande frequenti. Per questo prevedere un progetto CRM per i processi aziendali potrebbe essere una delle soluzioni da adottare per la comunicazione con non solo all'interno dell'azienda ma anche con gli altri stakeholder. Migliorare la comunicazione esterna e la gestione dell’immagine La parte di comunicazione è alquanto fondamentale da gestire con attenzione, preventivando anche le possibili critiche e provocazioni a cui l’azienda potrebbe essere sottoposta. Da qui l’esigenze di avere sempre una panoramica aggiornata dei social aziendali. Una comunicazione trasparente, tempestiva e coerente con i media, i clienti, gli investitori e gli stakeholder può contribuire a mitigare i danni e a mantenere la fiducia del pubblico. È importante che l'azienda abbia un piano di comunicazione ben strutturato per fornire aggiornamenti costanti sulle misure intraprese per affrontare la crisi e sulle prospettive future. Conclusione Prepararsi alle crisi aziendali è essenziale per garantire la resilienza e la continuità operativa dell'azienda. Attraverso l'analisi pre-crisi, l'identificazione dei rischi, la definizione degli scenari, la preparazione delle risposte operative e la gestione efficace della comunicazione di crisi, le aziende possono essere pronte ad affrontare gli ostacoli con una strategia ben pianificata. La gestione proattiva delle crisi consente alle aziende di prendere decisioni tempestive ed efficaci, proteggendo la reputazione e la fiducia degli stakeholder, e contribuendo a trasformare le difficoltà in opportunità di crescita e miglioramento.
Oggi la quantità dei dati che un’azienda può avere a disposizione è molto ampia. È per questo motivo che bisogna imparare a raccoglierli e organizzarli, in modo da poterli utilizzare al momento giusto e nel modo corretto. I dati che un’azienda raccoglie grazie alle varie campagne marketing rappresentano un’opportunità unica per migliorare il proprio servizio, nonché per personalizzare le interazioni con i clienti. Pensiamo ad esempio a quando si decide di realizzare una landing page per generare conversione o anche, semplicemente, a quando con i social aziendali si interagisce con i propri possibili clienti. In entrambe queste situazioni l’azienda entra in contatto con informazioni importanti, che possono determinare il successo di una campagna di marketing, se amministrati bene. Tuttavia, gestire una vasta quantità di informazioni può diventare un compito arduo e controproducente, se non si dispone degli strumenti giusti per organizzarle ed elaborarle in modo efficace. Ed è qui che entra in gioco il CRM (Customer Relationship Management): uno strumento fondamentale per le aziende che desiderano sfruttare appieno il potenziale dei dati dei clienti. Scopriamo nei prossimi paragrafi quanto un CRM è fondamentale per un'agente di vendita. Perché un CRM è funzionale e fondamentale per gli agenti di vendita Un CRM è una soluzione software progettata per aiutare le aziende a organizzare, gestire e analizzare le interazioni con i clienti. Oltre a fornire un database centralizzato dei clienti, i CRM offrono una vasta gamma di funzionalità che consentono agli agenti di vendita e agli inbound sales di ottimizzare il proprio lavoro e migliorare l'esperienza del cliente. Un CRM funge da archivio di informazioni essenziali sui clienti, tra cui dettagli di contatto, cronologia delle interazioni, preferenze e altro ancora. Questo rende più semplice per gli agenti accedere rapidamente alle informazioni rilevanti di ciascun cliente, consentendo loro di personalizzare le interazioni e offrire un servizio più mirato. Il CRM consente agli agenti di vendita di conoscere in modo anticipato le loro esigenze, i loro dubbi e le loro necessità, così da proporre i servizi che più possono andare incontro alle loro aspettative. In questo senso, conoscere adeguatamente il prospect prima di interloquire con lui, pone l’azienda in una situazione di indubbio vantaggio rispetto ai competitor. Approfondiamo nei prossimi paragrafi quali sono i vantaggi di un CRM. Quali sono i vantaggi di un CRM per gli agenti di vendita Affidarsi al supporto di un CRM consente di avere sotto controllo i dati dei clienti, così da studiare con attenzione il loro comportamento d’acquisto, nonché il flusso dei loro interessi. Ma i vantaggi non sono legati solo al rapporto tra azienda e clienti, ma anche e soprattutto al lavoro degli agenti di vendita, che sono facilitati sia operativamente che strategicamente. In particolare i vantaggi per gli agenti di vendita di affidarsi a un CRM, come può essere Hubspot CRM, sono i seguenti: organizzazione dei dati dei clienti; gestione delle attività e dei compiti; monitoraggio delle opportunità di vendita; automazione dei processi; analisi e reportistica; collaborazione e condivisione delle informazioni. Organizzazione dei dati dei clienti Una delle principali sfide per gli agenti di vendita è la gestione e l'organizzazione di un'enorme quantità di dati dei clienti. Senza uno strumento adeguato, i dati possono essere dispersi e difficili da trovare. Un CRM offre un sistema centralizzato in cui tutti i dati dei clienti sono facilmente accessibili e ordinati in modo logico. Questo permette agli agenti di avere una visione chiara di ciascun cliente e di essere più preparati durante le interazioni. Al momento dei colloqui conoscitivi un potenziale cliente può avere delle rimostranze in merito a un servizio, ma questo lo si può già immaginare se si conoscono i suoi dubbi prima ancora di incontrarlo. Ecco perché diviene fondamentale raccogliere i dati dei prospect con attenzione, così da poterli studiare. Gestione delle attività e dei compiti Un altro beneficio chiave di un CRM per gli agenti di vendita è la gestione delle attività e dei compiti. Il software consente agli agenti di creare liste di attività, impostare promemoria e pianificare appuntamenti con i clienti. Questo aiuta a mantenere un flusso di lavoro organizzato e a non perdere di vista le attività importanti, migliorando così l'efficienza e la produttività. Avere a disposizione maggior tempo per preparare gli incontri con i clienti diventa molto importante e questo è possibile soltanto se è più facile gestire tutti gli altri compiti operativi e gestionali. Monitoraggio delle opportunità di vendita Con un CRM, gli agenti di vendita possono monitorare e gestire le opportunità di conversione in modo più efficace. Il sistema tiene traccia di tutte le interazioni con i lead e i clienti, consentendo agli agenti di identificare le opportunità di vendita e agire al momento giusto. Questo aiuta a massimizzare le possibilità di conversione e a incrementare le vendite complessive. Fare una verifica dei dati consente agli agenti di vendita di profilare i clienti e di distinguere tra quelli che sono realmente interessati e quelli che si stanno solo informando. Automazione dei processi I CRM offrono funzionalità di automazione che semplificano le attività quotidiane degli agenti di vendita. Ad esempio, l'invio di email di follow-up o promemoria di chiamate può essere automatizzato, consentendo agli agenti di risparmiare tempo prezioso. L'automazione riduce il carico di lavoro amministrativo, consentendo agli agenti di concentrarsi maggiormente sulle attività di vendita e sulla gestione dei clienti. Analisi e reportistica Un altro vantaggio significativo elle piattaforme CRM come Hubspot è la capacità di generare report e analizzare i dati dei clienti. Gli agenti di vendita possono accedere a report dettagliati sulle prestazioni individuali e del team, consentendo loro di identificare punti di forza e di debolezza. Queste analisi aiutano a prendere decisioni più informate e a sviluppare strategie più efficaci per aumentare le vendite. Collaborazione e condivisione delle informazioni Infine, un CRM facilita la collaborazione tra gli agenti di vendita e altri reparti aziendali, come l'assistenza clienti. Condividendo le informazioni dei prospect all'interno del CRM, gli agenti di vendita possono collaborare con altri colleghi per risolvere le richieste dei clienti in modo tempestivo e accurato. Questo miglioramento della comunicazione e della condivisione delle informazioni, aumenta l'efficienza complessiva dell'azienda e garantisce una migliore esperienza del cliente. Conclusioni I CRM sono strumenti fondamentali per gli agenti di vendita che desiderano ottimizzare il proprio lavoro e migliorare l'esperienza dei clienti. Grazie alla capacità di organizzare i dati dei clienti, gestire le attività, monitorare le opportunità di vendita, automatizzare i processi, analizzare i dati e favorire la collaborazione aziendale, i CRM rappresentano una risorsa indispensabile per le aziende moderne. Con un progetto CRM ben implementato, gli agenti di vendita possono ottenere un vantaggio competitivo, migliorare le prestazioni e raggiungere nuovi livelli di successo nel loro lavoro. Il miglior CRM per agenti è quello capace di dare una panoramica completa, intuitiva e facile da consultare in ogni momento. In questo senso Hubspot CRM potrebbe rispondere a queste aspettative.
Le pubbliche relazioni rappresentano una parte molto importante del successo di un’azienda, in quanto contribuiscono a costruire un’immagine positiva e autorevole sul mercato. Per quanto l’abito non faccia il monaco, il modo in cui un’azienda si presenta al pubblico è parte fondamentale del suo futuro. Cos'è il PR marketing Il PR marketing è un’attività che contribuisce a: migliorare la gestione dell’immagine, quindi a costruire una reputazione positiva; gestire le relazione con i media, quindi con giornalisti, blogger e influencer, al fine di ampliare la visibilità del marchio; migliorare la comunicazione con messaggi chiari, coerenti e persuasivi per il pubblico; gestire le crisi interne di un’azienda, limitando e prevenendo i danni all’immagine dell’azienda; costruire l’immagine dell’azienda, attraverso la sponsorizzazione di eventi, la partecipazione a conferenze, la pubblicazione di contenuti di qualità e l’interazione sui social. Il PR marketing è un’attività che può contribuire a costruire una posizione vantaggiosa nel mercato, distinguendosi dalla concorrenza. In una strategia di Inbound marketing, l’attività di PR marketing indubbiamente contribuisce a raccogliere nuovi lead. Un’azienda considerata autorevole nel settore di mercato in cui opera, ben considerata dai suoi clienti, di certo ha maggior facilità nel trovare nuovi clienti, rispetto a una che fatica ad avere un’identità di brand solida. Approfondiamo nel prossimo paragrafo come si fa il PR marketing nel digital e quali sono i segreti PR marketing nel digital: come si fa Nel contesto del PR marketing digitale, l'obiettivo primario è creare una strategia efficace per gestire la reputazione online di un'azienda e comunicare in modo mirato con il pubblico di riferimento. Per fare ciò, è necessario seguire una serie di passaggi fondamentali. Innanzitutto, è importante condurre una ricerca approfondita per comprendere il proprio pubblico di riferimento, sostanzialmente andando a creare un buyer persona. Questa ricerca dovrebbe comprendere l'identificazione delle preferenze, degli interessi e delle abitudini online del target di riferimento. Queste informazioni saranno fondamentali per creare messaggi e contenuti che siano rilevanti e coinvolgenti per il pubblico. Successivamente, è essenziale sviluppare una strategia di comunicazione coerente. Questa strategia dovrebbe includere la creazione di contenuti di qualità che rispondano alle esigenze e agli interessi del pubblico target. È possibile utilizzare diverse forme di contenuti come articoli, blog, video, podcast o infografiche per comunicare in modo efficace e coinvolgente. (come fare marketing con i contenuti lo abbiamo spiegato nel nostro articolo dedicato al content marketing) Oltre alla creazione di contenuti, le collaborazioni con influencer e con i media possono essere aspetti chiave del PR marketing digitale. Identificare gli influencer rilevanti nel settore e stabilire rapporti di collaborazione può contribuire ad amplificare il messaggio dell'azienda e a raggiungere un pubblico più ampio; Stabilire relazioni con i media online può consentire di ottenere una maggiore copertura mediatica e di raggiungere il pubblico attraverso articoli, interviste o recensioni; Infine, è importante monitorare costantemente l'efficacia delle attività di PR digitale. Utilizzare strumenti di analisi e monitoraggio per valutare l'impatto delle iniziative di PR, misurare l'engagement del pubblico, monitorare le menzioni dell'azienda sui social media e valutare la reputazione online complessiva. In conclusione, il PR marketing nel digitale richiede una strategia ben strutturata che comprenda la ricerca del pubblico di riferimento, la creazione di contenuti di qualità, la collaborazione con influencer e media online, nonché il monitoraggio costante dei risultati ottenuti. Implementando questi passaggi, le aziende possono creare una presenza digitale forte e positiva, comunicare in modo efficace con il pubblico e raggiungere i propri obiettivi di PR. È importante anche però soffermarci su quali sono le differenze tra marketing digitale e offline, sebbene entrambi gli aspetti siano comunque fortemente connessi. Approfondiamo nel prossimo paragrafo quali sono le differenze tra marketing digitale e offline. PR marketing digitale e offline: differenze Le differenze principali tra i due tipi di PR marketing concernono, innanzitutto, i modi di agire dell’uno e dell’altro. Vediamo nello specifico cosa intendiamo. PR marketing digitale: Ampia portata geografica: il PR marketing digitale può raggiungere un pubblico globale, grazie alla natura senza confini dell'ambiente online; Interattività: le strategie di PR digitale offrono la possibilità di coinvolgere attivamente il pubblico attraverso commenti, condivisioni e partecipazione a discussioni online; Misurazione precisa: con gli strumenti di analisi online, è possibile misurare in modo accurato l'engagement del pubblico, il traffico sul sito web e altri parametri per valutare l'efficacia delle attività di PR; Velocità di diffusione: i messaggi e le informazioni possono essere condivisi istantaneamente su diverse piattaforme digitali, consentendo una diffusione rapida e ampia; Personalizzazione: grazie ai dati demografici e comportamentali disponibili online, il PR digitale consente di creare contenuti personalizzati e mirati per il pubblico di riferimento. PR marketing offline: Localizzazione geografica: Il PR marketing offline è più focalizzato su specifiche aree geografiche, come città o regioni specifiche. Ovviamente questa differenza è meno evidente se ci si affida ai media classici la sponsorizzazione delle proprie attività; Interazione diretta: le attività di PR offline consentono un'interazione diretta con il pubblico attraverso eventi, conferenze, incontri e incontri vis à vis; Valutazione soggettiva: misurare l'efficacia del PR offline potrebbe risultare rispetto a quello digitale più analitico, poiché spesso si basa su feedback e percezioni personali. Diffusione più lenta: i messaggi e le informazioni nel PR offline richiedono più tempo per essere diffusi rispetto al digitale, poiché dipendono da eventi in loco, stampa o mezzi tradizionali. Limitazioni di personalizzazione: nel PR offline, la personalizzazione delle comunicazioni può essere più limitata rispetto a quella digitale, poiché non si dispone degli stessi dati dettagliati sui singoli individui. Nel processo di PR marketing, indubbiamente, il CRM ha un ruolo importante. Scopriamo nel prossimo paragrafo quanto può essere utile il CRM al PR marketing online. L'utilità del CRM nel PR Marketing Dotarsi di un CRM per un’azienda che fa PR marketing, diviene fondamentale per gestire i contatti sia online che offline e valutarne valore e grado di possibile fidelizzazione. I contatti infatti possono essere caricati: automaticamente grazie all'integrazione di CRM come Hubspot con applicazioni per la messaggistica e lo scambio di email (es. gmail) oppure manualmente tramite import con file CSV o uno ad uno. Hubspot CRM inoltre permette di raccogliere e gestire i dati in modo più puntuale e mirato, includendo informazioni come dati demografici, preferenze, interazioni passate e storico degli acquisti. Avvalersi di un CRM permette anche di segmentare meglio il pubblico, suddividendolo tra le persone che sono realmente interessate ai servizi dell’azienda e coloro che invece desiderano soltanto informarsi, acquistando, forse, in seguito. Con il CRM è possibile inoltre: personalizzare la comunicazione, basandosi sui dati dei contatti; monitorare le interazioni, come le risposte ai messaggi o l’engagement sui social; fidelizzare i clienti o potenziali tali, identificandone più facilmente bisogni e desideri. L'utilizzo del CRM nel processo di PR Marketing online, consente di migliorare la segmentazione del pubblico, la personalizzazione delle comunicazioni, il monitoraggio delle interazioni e la fidelizzazione dei clienti. L'implementazione efficace di un sistema CRM può contribuire a creare relazioni solide con il pubblico, migliorare la reputazione online e aumentare l'efficacia complessiva delle attività di PR. Conclusioni Tutte le aziende dovrebbero fare bene PR marketing, in quanto, come già accennato all’inizio di questo articolo, svolge un ruolo fondamentale nella creazione della brand awareness e quindi nella raccolta di nuovi lead. Un ruolo altrettanto fondamentale in questo panorama è quello del CRM. Avvalersi di un progetto CRM contribuisce a rendere più semplice l’attività di PR marketing. Per iniziare ti consigliamo il nostro ebook gratuito che parla dei 10 motivi per cui è utile dotarsi di un software CRM. Image by kroshka__nastya on Freepik
La comunicazione è fondamentale in un’azienda, sia interna e quindi tra gli stessi dipendenti, sia esterna e cioè verso i clienti e i lead. Quando si parla di CRM collaborativo si fa proprio riferimento a tutti quegli strumenti di comunicazione tra i dipendenti e verso i clienti per creare con loro legami solidi e duraturi, destinati a durare a lungo nel tempo a beneficio di una solida fidelizzazione. In questo discorso non possiamo ignorare due strumenti che sono centrali nella vita delle aziende, ma in generale nella quotidianità: i dispositivi mobile, in particolare gli smartphone, e i social network. Questi due strumenti sono alla base della rivoluzione digitale che ha ormai invaso tutti i settori, stravolgendo il rapporto tra clienti e aziende. I clienti sanno che, tramite gli smartphone, possono accedere in qualunque posto e ogni volta che lo desiderano per reperire i dati e le informazioni di loro interesse. I social, a loro volta, hanno notevolmente ridotto le distanze tra aziende e consumatori, che hanno a disposizione un canale diretto per comunicare con i loro brand di riferimento. Le aziende invece possono raccogliere informazioni e dati preziosi sui clienti così da poterli profilare e offrire loro un servizio sempre più personalizzato. In un progetto CRM le aziende devono partire da questi due strumenti, social network e smartphone, e da una comunicazione fluida e continua tra i vari reparti aziendali per lavorare in sinergia ed essere in possesso rapidamente di informazioni utili per la piena e totale soddisfazione del cliente. A tal proposito si parla di sistemi definiti social CRM, capaci di catturare ed elaborare le migliaia di dati che ogni giorno le aziende recepiscono e incamerano. Le tipologie oltre al CRM collaborativo Esistono tre tipologie di CRM, un concetto che merita un maggiore approfondimento. Negli ultimi anni il mercato è profondamente cambiato e al centro della politica aziendale non c’è più il prodotto, ma il cliente. Il prodotto deve essere realizzato a uso e consumo del cliente, che deve vivere un’esperienza d’acquisto cucita su misura per lui. Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è per l’appunto una strategia finalizzata a consolidare i rapporti con i clienti. Le aziende, tramite il CRM, possono gestire i profili di centinaia di clienti e di lead, per poi adottare strategie specifiche finalizzate a fidelizzarli o a cercarne di nuovi, tenendo conto delle diverse esigenze e aspettative. Il CRM nasce proprio per rispondere ai bisogni dei clienti, sempre più esigenti, e differenziarsi in un mercato estremamente saturo e competitivo, dove emergere risulta piuttosto complicato senza gli strumenti adeguati. Il CRM non è un semplice software, ma è approccio che comprende strategie, marketing, comunicazione e integrazione dei processi. A questo punto diamo una definizione delle 3 tipologie di CRM: CRM operativo: si occupa dei processi destinati ad automatizzare e ottimizzare i contatti diretti tra azienda e cliente. Viene applicato principalmente nel marketing, nelle vendite e nell’assistenza post vendita: CRM analitico: analizza i dati forniti dal CRM operativo e li trasforma in informazioni preziose per avere una conoscenza a 360° dei clienti, delle loro abitudini e delle loro preferenze; CRM collaborativo: aiuta a costruire rapporti personalizzati con i clienti sfruttando i diversi canali di comunicazione a disposizione, che possono essere pagine web, social, telefono, email ecc. Le funzioni del CRM collaborativo Un CRM collaborativo, come può essere Hubspot, opera principalmente su due canali: gestione delle interazioni e gestione dei canali. Nel primo caso ti consente di monitorare e tenere traccia di tutte le interazioni con i clienti, così da poter adottare eventualmente le strategie necessarie per garantire loro la massima soddisfazione. Nel secondo caso invece aiuta a verificare l’efficacia dei canali di comunicazione per ogni cliente, ognuno dei quali ha le sue esigenze e preferenze. In base ai dati è possibile modificare la tipologia di comunicazione per conseguire risultati ancora migliori e ottimizzare l’interazione con i clienti. Analizziamo adesso i punti chiave del CRM collaborativo: Chat integrata: grazie ad una chat integrata i vari team possono comunicare rapidamente tra di loro e scambiarsi in tempo reale utili informazioni. La comunicazione risulta più fluida e più diretta; Taggin: usando i tag si possono allineare i vari team nelle note, documenti e record di contatto. Tutto ciò aiuta i team a rimanere sempre informati su quello che fanno gli altri membri; Rapporti in tempo reale: i vari team possono scambiarsi rapporti, come ricavi, previsioni di vendita o attività in sospeso, scambiandosi così informazioni in tempo reale sulle preferenze dei clienti e personalizzando le varie campagne di marketing per conseguire gli obiettivi prefissati; Calendario: il CRM collaborativo ti aiuta a distribuire le differenti attività ad ogni dipendente e archiviare i documenti in una posizione centralizzata, che a sua volta favorisce una conservazione più ordinata e strutturata dei dati. Perché la tua azienda dovrebbe usare un CRM collaborativo? Il CRM collaborativo è un partner strategico per i vari team aziendali che, collaborando tra di loro e scambiandosi continuamente dati e informazioni aggiornate, hanno una conoscenza approfondita dei vari clienti. Senza questo strumento la tua azienda non sarà in grado di fornire un’esperienza personalizzata ai clienti e i vari processi risulteranno rallentati e poco produttivi. Ecco di seguito i motivi per i quali la tua azienda non può fare a meno di un CRM collaborativo, che migliora il lavoro dei dipendenti e contemporaneamente ottimizza i rapporti con i clienti ponendo fine alla disorganizzazione aziendale: Riduzione dei costi di servizio. La parola d’ordine al giorno d’oggi è risparmio e soprattutto taglio dei costi inutili. Ebbene con l’automatizzazione delle attività ripetitive e la riduzione del lavoro manuale si ottiene un risparmio importante in termini economici e di gestione della forza lavoro. Gli stessi dipendenti possono concentrarsi maggiormente sul core business dell’azienda, lavorando con maggiore entusiasmo e motivazione a beneficio della produttività aziendale; Aumento dei ricavi. Ragionando sempre in termini economici, i dipendenti essendo a conoscenza delle informazioni sui clienti possono proporre strategie mirate, come l’up-selling e il cross-selling, che aumentano i ricavi e le entrate; Rafforzamento dei rapporti con i clienti. Partendo dalla condivisione delle informazioni, i vari team hanno la possibilità di proporre promozioni e offerte costruite su misura per i clienti, consolidando sempre di più i rapporti con loro; Lavoro di squadra strutturato. In un’azienda, grande o piccola che sia, il lavoro di squadra è fondamentale e l’archiviazione centralizzata dei dati dà una grande mano ad ogni dipendente che può reperire informazioni sui singoli clienti. Non servono call, chiamate o fiumi di email per raccogliere informazioni da colleghi o altri team, poiché sono facilmente a portata di clic in un archivio centralizzato; Interazioni multicanale. Poiché oggi ci sono diversi canali di comunicazione, può risultare dispersivo raccogliere i vari dati. Il CRM collaborativo racchiude tutti i dati provenienti dai più diversificati canali, creando una vera interazione multicanale al servizio dei dipendenti. Come scegliere il miglior CRM collaborativo per la tua attività? Un buon CRM collaborativo deve essere capace di unire in modo strutturato tutti gli strumenti di comunicazione interni di un’azienda, per poi collegarli con quelli esterni. L’obiettivo principale è stilare un identikit dei vari clienti, così da offrire ad ognuno di loro un’esperienza personalizzata che risulti piacevole e godibile. Il CRM scelto deve inoltre essere in grado di interagire senza problemi con i social network, una vetrina fondamentale e imprescindibile per ogni azienda. Per facilitare la tua scelta ecco una serie di caratteristiche che il tuo CRM deve avere: Facilità di utilizzo; Elevato livello di sicurezza e di protezione dei dati; Possibilità per ogni dipendente di monitorare e controllare le attività effettuate da ogni cliente; Realizzazione delle statistiche sulle vendite; Compatibilità con altri software già in dotazione. Oggi esistono tanti CRM aziendali che snelliscono i vari processi e rendono più fluide le attività dei diversi team, ma se proprio ne dobbiamo identificare uno merita sicuramente una menzione la piattaforma di HubSpot marketing, uno strumento all-in-one che fornisce una moltitudine di strumenti utilissimi per la SEO, il blogging, la gestione dei social network e delle email, la marketing automation, la web analytics e tanto altro ancora. Il suo utilizzo è indicato soprattutto per chi vuole fare inbound marketing, la strategia più gettonata e adottata da tutte le aziende per attrarre i clienti in modo naturale, convertire lead e guadagnare clienti. Conclusioni In un mondo sempre più tecnologico e automatizzato, risulta decisamente obsoleto per un’azienda fare a meno di un buon CRM. Rapidità di esecuzione delle varie attività e massima soddisfazione del cliente sono concetti che camminano di pari passo con la qualità del prodotto o del servizio offerto, poiché il tempo è denaro e i consumatori sono sempre più esigenti. Come già anticipato HubSpot Marketing può essere il tuo partner più fidato per rafforzare i rapporti con i clienti e migliorare e personalizzare il servizio di assistenza o di vendita. Vuoi saperne di più? Allora scarica l’ebook gratuito che troverai alla fine dell’articolo che ti spiega perché dovresti adottare una piattaforma CRM nella tua azienda, indicandone i vantaggi della scelta. Image by Freepik
In un mondo ipercompetitivo le aziende devono adottare nuove soluzioni efficienti per avere un vantaggio competitivo sul mercato. In questo senso si sono susseguite nel corso del tempo nuove tipologie di marketing, vicine all'inbound marketing. In particolar modo in questo articolo si parlerà di data-driven marketing. Cos'è il data-driven marketing? Il marketing data-driven, o marketing basato sui dati, è un approccio strategico che parte dall’utilizzo delle informazioni e dei dati disponibili. Con il Data Driven marketing è possibile costruire strategie efficaci, in quanto si parte da informazioni statistiche. L'obiettivo principale del marketing data-driven è quello di migliorare le prestazioni delle attività di marketing, attraverso l'ottimizzazione delle strategie, l'aumento del coinvolgimento dei clienti e il raggiungimento di risultati misurabili. Tutte le aziende che desiderano ottimizzare le loro strategie di marketing, devono basarsi su questa tipologia di approccio. In questo modo è più facile individuare i desideri e le aspettative dei possibili clienti. Comprendere e conoscere da vicino le persone alle quali ci si rivolge quando si lancia un prodotto o servizio, è fondamentale per limitare al massimo gli errori. I dati analizzabili possono provenire da diverse fonti, come per esempio: dati demografici; interazioni sui social media; feedback dei clienti; Dati integrati relativi a comportamenti di acquisto dall'ecommerce; altri dati. Questi dati vengono poi analizzati, così da ottenere informazioni significative che permettono alle aziende di costruire strategie di marketing orientate al risultato. Scegliere però un approccio data driven è soltanto la prima fase per raggiungere il successo, in quanto è altrettanto necessario investire nelle tecnologie giuste per la raccolta, l’elaborazione e l’analisi dei dati. Approfondiamo nei prossimi paragrafi i vantaggi del data driven marketing e quali sono le principali differenze con il marketing tradizionale. Data Driven Marketing e Marketing tradizionale: differenze Per comprendere la differenza, bisogna pensare al modo di fare marketing di qualche anno fa, quando l’analisi dei dati non era ancora considerata come fattore imprescindibile di una strategia di marketing. Un’azienda con il marketing tradizionale doveva allungare e di molto il processo strategico, andando incontro a errori e problemi con il cliente. Non si conosceva così bene il cliente, a differenza di oggi. Si pensi per esempio ai famosi focus group, ovvero un gruppo di persone che venivano chiamate dall’azienda per provare ed esprime pareri e giudizi su un nuovo prodotto o servizio. Solo occuparsi di raggruppare tutte persone della stessa età, località geografica, identificandole per interesse e problemi da risolvere, richiedeva un lavoro enorme. Oggi tutto questo è possibile farlo in modo automatizzato, senza investire troppo tempo e risorse. Il data driven marketing parte dalla consapevolezza che anche grazie ai social è possibile ottenere tantissime informazioni interessanti e con il minimo sforzo. L’importante è saperle interpretare! Con il marketing data driven, ci si approccia a una personalizzazione dell'offerta finale che va a rispondere proprio all’esigenza del target. Il marketing di questa tipologia permette di ideare strategie che poi diventano scalabili e ripetibili e che consentono di fidelizzare sempre nuovi clienti. Ma quali sono i dati importanti da analizzare? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Quali sono i dati importanti da analizzare Se pensi che tutti i dati presi in analisi siano importanti, ti sbagli. Bisogna fare una distinzione tra i dati rilevanti per la creazione di una strategia di marketing e i dati che invece sono concepiti come variabili e che quindi vanno tenuti in considerazione solo in determinati casi. I dati fondamentali da conoscere per entrare in contatto con il cliente in modo personalizzato sono: email, obbligatoria per avere un contatto all'interno di CRM come Hubspot; Tutte le altre informazioni che consentono di avere un CRM ben pulito e strutturato, come: nome; cognome; numero di telefono; nome dell’azienda; stato del cliente (nubile, celibe); Gli altri dati che sono considerati mutevoli nel tempo e che possono essere presi in esame per analizzare approfonditamente per considerarli nella costruzione di una strategia di marketing sono: attività dell’indirizzo mail; comportamento d’acquisto del cliente; interessi; comportamento di navigazione sul tuo sito web. Ciò che è importante tenere in considerazione è che se si desidera personalizzare la comunicazione, oltre che l’offerta, ci si deve basare sui dati che si hanno a disposizione, ma non solo. La vita delle persone è in continua evoluzione ed è bene mantenersi sempre al passo con i cambiamenti del potenziale cliente, raccogliendo sempre nuovi dati che lo riguardano. Il marketing data driven è - da come puoi comprendere - importante per tutte quelle aziende che desiderano conoscere bene i loro clienti, al fine di ideare un funnel marketing orientato al successo. Una volta chiara la panoramica dei dati da analizzare e a cui porre attenzione, è possibile costruire una strategia di marketing. Come si costruisce una strategia di marketing efficace partendo dai dati? Costruire una strategia di marketing data driven Per costruire una strategia di marketing efficace, bisogna sì partire dai dati, ma è anche fondamentale saperli analizzare, interpretare, trasformandoli quindi in azione. In questo panorama, una grande mano sicuramente la può dare il CRM per la costruzione del funnel marketing, automatizzando le azioni di marketing e rendendole poi scalabili nel tempo. Hubspot in questo può essere valutato come uno dei migliori strumenti per analizzare e sfruttare al meglio i dati. Hubspot marketing permette di costruire una strategia efficace partendo dalle basi. Pensiamo ad esempio alle attività di blogging, con Hubspot è possibile avere una panoramica completa di chi ha visitato il blog, letto per intero un articolo e cliccato su specifiche CTA. In base a questa informazione è possibile poi capire se sono necessarie altre azioni, come ad esempio la creazione di una landing page o di un pacchetto di mail nurturing. Un CRM quindi ti permette di orientare il tuo marketing verso un approccio data driven. Il marketing data driven è la risposta alle incertezze dei marketer quando devono ideare una strategia, sebbene non sia una garanzia di successo. Con i dati è più facile ideare una strategia di marketing personalizzata, ma il suo funzionamento o meno dipende soprattutto dalla conoscenza che si ha del target. Conclusioni Un approccio data driven è ciò occorre a tutte le aziende che desiderano massimizzare i loro sforzi, ottimizzando così tutte le azioni di marketing. Partire con un progetto CRM è sicuramente una delle prime cose da fare per raccogliere dati da ogni touchpoint in cui è presente l'impresa, in modo da avere un grande quantitativo di dati da sfruttare per segmentare la clientela e migliorare i risultati del marketing. Se vuoi ulteriori approfondimenti sul CRM ti consigliamo di scaricare il nostro ebook gratuito che può esserti d'aiuto per scoprire i grandi vantaggi di queste piattaforme. Image by pressfoto on Freepik
Riuscire a prevedere l'andamento del mercato ed essere innovatori può essere utile alle imprese per riuscire a superare i propri competitor ed essere il punto di riferimento per i consumatori. Fare un'analisi predittiva pertanto è molto importante e in questo articolo ci focalizzeremo sulla sua importanza. Cos'è l'analisi predittiva? Cos’è l’analisi predittiva e perché è così importante per un business? L’analisi predittiva è un processo che utilizza i dati - precedentemente raccolti - per prevedere i risultati futuri. L’insieme degli altri strumenti utili per l’analisi predittiva sono: analisi dei dati; machine learning; intelligenza artificiale; modelli statistici. L’analisi predittiva, in sostanza, permette di prevedere ciò che accadrà in futuro e di porvi rimedio nel caso sia necessario. Un esempio sono le organizzazioni che utilizzano dati storici e attuali per prevedere tendenze e comportamenti. Con l’analisi predittiva è possibile conoscere il palesarsi di un evento in termini di secondi, giorni o anni nel futuro. In quest’ottica, quali sono i diversi ambiti di applicazione utili in cui ha senso applicare l’analisi predittiva? marketing e vendite; gestione della supply chain; ambito sanitario; rilevamento delle frodi. Approfondiamo nel prossimo paragrafo come funziona l’analisi predittiva. Come funziona l’analisi predittiva? Coloro che operano in questo settore sono i data scientist, i quali utilizzano modelli predittivi per identificare la correlazione che sussiste tra gli elementi e i dati presi in analisi. In base a questo processo viene creato un modello statistico, da utilizzare per generare previsioni accurate. Ci sono 5 passaggi da reputarsi fondamentali, affinché l’analisi predittiva possa essere svolta al meglio: definire il problema - fase in cui si identificano i problemi, così da indirizzare meglio tipologia e tecnica di analisi predittiva; predisporre una struttura per la data integration: integrare i dati da più piattaforme deve essere una delle prime cose da fare. Più dati si hanno a disposizione, e da più fonti, più accurate possono essere le analisi sulle previsioni. acquisire e organizzare i dati - i dati che sono stati precedentemente raccolti vengono analizzati e rielaborati per definire meglio la natura del problema, identificando le soluzioni che si potrebbero adottare; fase di pre-elaborazione dei dati - fase in cui viene fatta la pulizia dei dati non necessari all’analisi predittiva; sviluppare modelli predittivi - in questa fase i data scientist hanno a disposizione strumenti e tecniche per sviluppare modelli predittivi, a seconda del tipo di problemi e della natura dei dati; convalida dei dati - controllo dei modelli predittivi applicati in base ai dati raccolti. Ma perché l’analisi predittiva è utile? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Perché l’analisi predittiva è così utile? Le aziende si trovano continuamente nella situazione di dover affrontare rischi e difficoltà nel loro business. Non si conosce mai con esattezza la strada giusta per affrontare un problema o la strategia più adatta per raggiungere degli obiettivi. Per questo motivo l’analisi predittiva può essere di grande aiuto, in quanto permette di prevedere le situazioni di rischio e proporre un modello predittivo per affrontarle. L’analisi predittiva permette di passare rapidamente dalla fase di conoscenza, all’azione, riducendo così al minimo le possibilità di fallimento. L’analisi predittiva permette di mettere a confronto dati diversi e algoritmi personalizzati, segnalando anomalie e scostamenti da quelli che sono i modelli precedenti. Nel marketing, ambito di analisi che ci interessa più da vicino, l’analisi predittiva permette di anticipare i bisogni dei lead, semplicemente basandosi sull’analisi dei dati precedentemente fatta. In questo ambito, ad esempio, prendere delle decisioni basandosi sui dati, aiuta a realizzare offerte più personalizzate nei confronti dei clienti potenziali ed esistenti. Il CRM rappresenta un ulteriore prezioso strumento che può essere molto utile nella fase di raccolta dei dati, in quanto permette di averli sempre tutti a disposizione, oltre che consultabili facilmente. CRM e analisi predittiva: come può aiutare Il CRM è uno strumento molto importante per l’analisi predittiva, in quanto permette di avere a disposizione tutti i dati più importanti in un unico luogo. Pensiamo ad esempio a quando viene costruita una strategia di marketing e vengono quindi creati contenuti come blog post, mail di nurturing, landing page etc. L’obiettivo di questi contenuti è quello di comunicare con il potenziale target, informandolo e contemporaneamente vendendo dei servizi o dei prodotti, utili alla risoluzione di un ipotetico problema. Questi contenuti poi sono utili per due motivi principali: Permettono di vedere la reazione degli utenti ad un determinato argomento; Permettono la raccolta dati nel CRM dei lead acquisiti con la strategia di content marketing; Il CRM permette quindi di raccogliere tutti i dati e di analizzarli con calma. Con Hubspot ad esempio è possibile visualizzare tutti i dati in un unico pannello, semplicemente filtrando in base all’informazione che si desidera conoscere, in un determinato periodo di tempo (settimane, mesi). Con il CRM è possibile capire quante persone sono arrivate su di una landing page da una sponsorizzata o da un articolo di blog. Si può inoltre capire in quanti hanno letto interamente un contenuto e in quanti invece sono passati direttamente a chiedere informazioni. Sulla base dei dati che mostrano il comportamento dei lead è possibile capire che genere di azione può avere più successo nel futuro. Inoltre, il CRM ha delle funzionalità di reportistica e analisi che permettono di filtrare i dati dei clienti da osservare, segmentandoli per diversi cluster. A seconda dei gruppi di clienti analizzati, è possibile quindi costruire strategie ad hoc. Questa analisi permette quindi di ottimizzare le azioni di marketing, migliorando servizi e comunicazione con i potenziali clienti. Ma non soltanto. L’analisi predittiva crea, come abbiamo visto, dei modelli predittivi scalabili e riutilizzabili in futuro. In questo modo nel marketing, è possibile prevedere quello che accadrà in futuro e i risultati che si otterranno. In questo panorama, l’AI può aiutare a svolgere meglio e in modo più efficace l’analisi predittiva? Scopriamo come nel prossimo paragrafo. Come l’intelligenza artificiale aiuta a prevedere il futuro L’AI può aiutare nella raccolta dei dati, contribuendo quindi al lavoro dei data scientist, i quali si devono occupare di valutare le informazioni che hanno a loro disposizione per porre in essere l’analisi predittiva. Se pensiamo ad esempio ad alcuni software di intelligenza artificiale, integrabili con i CRM ad esempio, possiamo immediatamente comprendere come quest’ultima possa aiutare il processo attivamente. Un esempio di come intelligenza artificiale e CRM possono contribuire al miglioramento dell’analisi predittiva è Chatspot - lo strumento AI di Hubspot, ideato appositamente per velocizzare e rendere più smart anche le operazioni interne del CRM. Chatspot permette infatti di ridurre gli errori umani e di velocizzare alcune operazioni legati ai dati, tendenzialmente manuali. Non solo perché Chatspot contribuisce al miglioramento delle analisi, riuscendo a dare, in base ai dati raccolti, previsioni in tempo reale sull'argomento desiderato. Conclusioni Farsi guidare da un’agenzia Hubspot per il proprio progetto CRM diviene fondamentale se vuoi iniziare a fare un’analisi predittiva del tuo business e partire con un progetto inbound, che aiuti l'azienda a prendere decisioni basate sui dati e non per intuito. L'analisi predittiva è fondamentale per tutte le imprese per capire non solo l'andamento del mercato, ma anche eventuali problemi che possono sorgere in capo all'impresa. Ti lasciamo pertanto il nostro ebook gratuito che spiega cos'è Hubspot, la piattaforma perfetta per fare inbound marketing e prendere decisioni data driven. Image by DCStudio on Freepik
I primi giorni in cui parti con la tua azienda, incontrerai una serie vertiginosa di acronimi: ROI, ARPU, CAC, LTV…solo per citarne alcuni. Un acronimo, tra tutti quelli che incontrerai, è particolarmente importante: CRM. In parole povere, un CRM - Customer Relationship Management, è uno strumento che permette di gestire le relazioni con i clienti . Si riferisce ad un software che tiene traccia delle interazioni con i prospect e i clienti acquisiti. Tutti i CRM memorizzano le informazioni di contatto dei potenziali clienti. Nome, email, numero di telefono, così come ogni altra informazione identificativa che una società sceglie di tracciare. I CRM possono raggruppare più contatti di un’organizzazione in un unico account, che è il record dell’azienda, funzione molto utile ai venditori. Oltre alle informazioni di contatto, i CRM registrano i punti di contatto dei venditori o dei responsabili interni della tua azienda, con i loro prospect o clienti, tenendo traccia delle email, delle chiamate telefoniche, dei messaggi vocali, riunioni o attività svolte. I buoni CRM tengono traccia anche delle offerte e seguono l’avanzamento delle opportunità nei vari stadi, collegandosi a tutte le attività fatte dai venditori per portare a casa il contatto. -> Puoi approfondire nei post del blog: lI CRM strumento di crescita della tua azienda Come sa chiunque abbia mai avuto problemi con la gestione dei contatti, un sistema CRM è uno strumento prezioso per la aziende che vogliono crescere e scalare (leggi: praticamente ogni attività commerciale). Ma d’altra parte è anche un nuovo software, con le sue funzioni e i suoi metodi che bisogna, in qualche modo, far digerire ai dipendenti. Questo, nella maggior parte delle aziende, diventa un ostacolo e un problema: smuovere le abitudini delle persone che per anni - o decenni - hanno sedimentato il loro modo di lavorare in determinate maniere, con determinate prassi e procedure, non è facile e le resistenze, nella prima fase, sono all'ordine del giorno. Ma ne vale davvero la pena? Assolutamente sì. Soprattutto se puoi iniziare con un CRM che ti permette di avere uno dei software più cool e funzionali sul mercato completamente gratis (concentrandoti, quindi, sull'introduzione della tecnologia in azienda senza una dispersione di costi e di tempi che al giorno d'oggi non hanno senso). La nostra scelta è HubSpot CRM. -> Puoi approfondire nei post del blog: 5 ragioni per cui HubSpot CRM è il miglior CRM per la tua azienda; Attivazione di HubSpot CRM, la migliore software selection; 11 motivi per cui hai bisogno di un CRM. 1) Il CRM è un posto centralizzato per memorizzare tutti i dati Nelle vendite, la velocità e la facilità sono fondamentali. Sprecare tempo prezioso a cercare nella posta in arrivo o nella cronologia delle chiamate, per ottenere il numero o le informazioni su un potenziale cliente, stile “quando ci hai parlato l’ultima volta”, è un enorme spreco di tempo per il venditore. Il sistema, senza CRM, diventa anche inaffidabile: se ti dimentichi di aver segnato da qualche parte un punto di contatto con il potenziale cliente, rischi di inviare più volte la stessa email o di fare più volte la medesima telefonata. Un CRM fornisce una registrazione completa e accurata di tutta la cronologia delle interazioni con un potenziale cliente, accessibile grazie ad un solo click. I venditori non dovranno mai ricostruire una linea temporale dei punti di contatto, perché la trovano all'interno della scheda del cliente o del potenziale cliente. I venditori possono anche utilizzare il CRM per visualizzare la propria timeline delle vendite e le opportunità aperte, in coda, avendo la possibilità di sapere sempre se stanno raggiungendo la quota e gli obiettivi di vendita prefissati. Con il CRM il commerciale può filtrare in una vista tutte le opportunità aperte, sapendo in che stadio si trovano, e decidere su quali concentrarsi. La timeline delle interazioni con un contatto in HubSpot CRM 2) Il CRM migliora la comunicazione all’interno di un’organizzazione Oltre a semplificare la vita ai singoli venditori, i sistemi di CRM migliorano anche la comunicazione a livello organizzativo: cosa succede se un venditore sta parlando con un contatto con il quale si era confrontato in modo disastroso un suo collega due anni fa? Cosa succede se si prendono le redini di una zona con un foglio di calcolo di Excel che era comprensibile solo al tuo predecessore? Con un Customer Relationship Management, i venditori possono valutare immediatamente quello che è stato fatto con un prospect e quali sono le prossime attività programmate da altri nei suoi confronti. I tuoi commerciali non dovranno più contattare ogni volta i loro colleghi per sapere se qualcuno ha già parlato con Tizio, fatto un preventivo a Caio o per sapere se Sempronio aveva comprato in precedenza. 3) I CRM semplificano la vita dei manager Un altro vantaggio a livello di organizzazione: i CRM standardizzano il modo in cui la rete di vendita tiene traccia delle attività e delle interazioni con i potenziali clienti, il che semplifica la lettura da parte del manager di quello che accade. Senza un CRM, differenti addetti alle vendite possono seguire le attività e tenerne traccia in modo differente: questo rende molto difficile per il manager formare un quadro coerente sul quale riflettere e fare analisi. I CRM rendono uniforme l’immissione dei dati, che tradotto significa che i manager possono facilmente combinare e analizzare i dati per comprendere “la salute” generale del team vendite. Mantenere costante la registrazione delle attività di vendita all’interno del CRM riduce anche l’attrito quando un contatto passa da un venditore all'altro, si cambia di territorio o si riassegna un’opportunità. Non solo si riescono a prendere decisioni con considerazioni pertinenti, ma saranno agevolazioni anche per la forza vendita. Puoi approfondire nei post del blog: 4 funzioni immancabili di un CRM che ti semplificano la vita 4) È uno strumento scalabile per una crescita sostenibile Potresti chiedete: posso fare tutto quello che faccio con un CRM con un foglio di calcolo Excel che tengo aperto tutto il giorno? Con quattro o cinque clienti è possibile tracciare manualmente ogni interazione. Ma prova a proiettarti in avanti di 3-4-5 anni da adesso: presumibilmente desideri triplicare o quadruplicare le entrate e il tempo che dovranno passare i tuoi venditori a registrare le informazioni sui prospect finirà per riempire le loro giornate. Inoltre, cosa succede se vuoi analizzare l’attività dei venditori per capire quali strategie e punti di contatto funzionano meglio? O se vuoi capire quanto efficace è il lavoro della forza vendita? Recuperare dati da più fonti per portarli in un unico framework è un'attività lunga, dispendiosa e non priva di forti possibilità di errori. In definitiva c'è una domanda molto semplice che dovresti porti se stai considerando di adottare un Customer Relationship Management o se sei arrivato fino a questo punto del mio post senza aver ancora deciso: vuoi far crescere la tua attività? La tua capacità di riuscirci dipende dal contattare i tuoi potenziali clienti negli intervalli giusti di tempo, fornendo loro informazioni pertinenti nel giusto momento e conoscendo chi hai dall'altra parte durante una trattativa: per scalare queste capacità e farle diventare patrimonio aziendale hai bisogno di un CRM. 5) Un CRM fornisce una visione in avanti della tua attività Nel contesto dell’utilizzo dei dati, abituato dalla gestione del tuo ERP o dei tuoi programmi gestionali, potresti considerare il CRM come una prospettiva futura (nel tuo flusso di entrate) anziché in una visione storica delle entrate. Il CRM è anche una visione futura delle tendenze e degli eventi che guideranno gli indicatori delle tue entrate e delle tue metriche di profitto. L'amministratore delegato e il direttore finanziario possono utilizzare i cruscotti CRM per monitorare questi indicatori principali. Possono cercare di capire come si procede alla lead generation, alla creazione di opportunità o il valore della pipeline con tutte le opportunità, per individuare i primi indicatori di possibili problemi o tendenze di crescita verso il futuro. Ciò consente un approccio proattivo alla gestione del business. Il direttore commerciale ha accesso allo strumento di reporting delle vendite. Qui vedono le attività di singoli venditori o del team e tracciare problemi che potrebbero influire sulle entrate, come la copertura del territorio, le attività di chiamate ai clienti, i tassi di conversione anticipata e i tassi di chiusura delle opportunità. Il direttore commerciale e la rete vendita sono quelli interessati alle funzioni di Sales del CRM, quelle che aiutano, con strumenti specifici, l’attività commerciale. Il responsabile marketing deve tracciare le attività e le campagne di marketing, e con un progetto CRM attivo può adeguare il piano di marketing in base al successo o al fallimento di queste attività. Utilizzando lo stesso strumento per misurare l’andamento dell’azienda, gli obiettivi del marketing saranno completamente allineati a quello delle vendite. Solo che gli strumenti prediletti saranno quelli del marketing. Un responsabile del servizio clienti può vedere quale delle persone del team è più efficiente nel chiudere i casi dei ticket aperti dai clienti, essere avvisato quando dei problemi superano il tempo previsto per la chiusura e monitorare l’evoluzione delle problematiche aperte. Associando queste funzioni a sondaggi dopo la chiusura, bot per l’assistenza automatica sul sito e altri strumenti dedicati al service, a quelle base del CRM, la copertura sull’intero processo di gestione del prospect-lead-cliente, viene centralizzato in un unico software e permette di costruire una scheda cliente ricca d’informazioni. 6) Il CRM fornisce una maggiore capacità di crescita della tua attività La prospezione del mercato non è solo un'attività commerciale: è un insieme di attività manuali e automatizzate su più canali, che si traducono in un vantaggio o un'opportunità di vendita. Puoi utilizzare CRM per acquisire lead dal tuo sito web, dalle campagne email, portarli da seminari, webinar, conferenze o fiere e inviare i lead direttamente ai tuoi venditori, utilizzando anche delle regole automatiche, basate sull’anagrafica o sui comportamenti/interazioni con social/sito/newsletter o compilazione dei form presenti all'interno delle landing page. È possibile utilizzare il CRM per indirizzare i venditori alle attività di cross-selling o up-selling. È possibile utilizzare il CRM per identificare nuovi prodotti o opportunità di mercato. È possibile utilizzare CRM per migliorare semplicemente l'efficienza delle telefonate ai prospect. in modo che già con le telefonate si possano aumentare la creazione di opportunità. Sempre più spesso, le aziende di successo rivolgono all’inbound marketing, che è l'uso del sito Web per alimentare le liste di clienti potenziali e qualificarli. 7) Replicazione delle migliori pratiche Avrai indubbiamente qualche idea su come vuoi coinvolgere i tuoi clienti per le azioni di marketing o di vendita. E, probabilmente, coinvolgendoli, vorrai assicurarti di offrire loro un'esperienza cliente coerente e di alta qualità. I sistemi CRM possono essere utilizzati per incorporare i migliori processi di vendita o di assistenza, che guideranno le persone attraverso l'interazione con i clienti. I modelli possono essere creati e utilizzati per guidare le persone attraverso processi anche complessi, garantendoti l’aderenza con i modelli relazionali che vuoi predisporre per la tua azienda. L'automazione del flusso di lavoro può essere utilizzata per automatizzare le attività e garantire che vengano seguite le best practice, riducendo al contempo il carico amministrativo della gestione del CRM. Le procedure, dettate dal software, sono il cuore di un Customer Relationship Management che viene implementato con successo all’interno di un’azienda. 8) Fare di più con meno (risorse, problemi, personale) Una delle ragioni principali per acquistare un CRM, per molte aziende, è che si vorrebbe seguire meglio tutti i clienti e poter utilizzare le informazioni per ampliare il raggio d’azione “fuori dal giro”. Ad esempio, può capitare che l'80% del business di un’azienda provenga dal 20% dei clienti che si conosce molto bene. Tuttavia, non si ha spesso idea di cosa stia facendo l'altro 80% dei loro clienti e si pensa che ci possa essere un’opportunità di crescita riuscendo a coinvolgerli maggiormente. Molte organizzazioni vorrebbero trovare modi efficienti per accedere al business nella coda lunga dei loro mercati, sia andando a massimizzare le possibilità di vendita sul parco clienti attuale, sia esplorando nuovi segmenti di mercato. Attraverso la marketing automation e il CRM è possibile rendere profittevole la lunga coda, che altrimenti sarebbe troppo costosa / inefficiente da seguire per le risorse della propria organizzazione. La capacità del tuo team vendita di destreggiarsi tra un numero sempre crescente di compiti, opportunità, casi, comunicazioni e informazioni è in pericolo senza gli strumenti giusti. Il CRM è fondamentale per aiutarli a gestire il loro mondo complesso, senza far cadere la palla. 9) Il CRM semplifica la gestione del rischio con i dipendenti Un cliente raccontava la storia di un rappresentante che se n’era andato e, dopo che il nuovo rappresentante ne prese il posto, l’azienda scoprì che c’erano numerosi potenziali clienti, molti più di quelli individuati in precedenza, che non erano mai più stati contattati. Perché? Ovviamente perché il nuovo venditore non poteva sapere cosa aveva fatto quello prima di lui. Quando abbiamo un venditore o un punto di contatto per il servizio ai clienti, ci vogliono letteralmente pochi secondi per riassegnare clienti, prospect, opportunità e compiti a diversi agenti addetti alla vendita o al supporto. Questo ci consente di fornire un trasferimento continuo di responsabilità senza far cadere la palla. Quanti casi ci sono di aziende in tribunale perché un dipendente, prima di andarsene dall’azienda, ha scaricato la lista dei clienti e l'ha portato con sé? Il CRM può aiutare a tenere traccia di tali eventi e fornire una pista di controllo per facilitare la protezione delle informazioni sensibili. È una delle funzioni che, quando utilizzi HubSpot CRM, impari per prima, essendo correlata alla creazione di un utente del CRM: la richiesta che viene fatta è sul tipo di permessi sull’accesso alle varie sezioni del programma. 10) Intimità con il cliente Creare “intimità” con il cliente significa personalizzare i tuoi prodotti, servizi e anche i tuoi processi di coinvolgimento, per adattarli all'attività o al settore industriale di un cliente. Per molte aziende, in particolare per le piccole e medie imprese, questo è un modo efficace per competere in un panorama molto difficile, sempre molto affollato. Il CRM può acquisire informazioni dettagliate sui clienti e i loro comportamenti e consentire attività di marketing, sviluppo del prodotto e vendite mirate. Può consentirti di creare l'illusione del tocco personale in ogni interazione con il cliente, per farlo sentire speciale e coccolato. Guardala in questo modo: pensi davvero che il tuo dentista ricordi il tuo compleanno, o pensi che abbia un software che glielo dica? Pensi che sia una coincidenza che gli annunci di Google ti mostrino cose correlate al tuo interesse o pensi che abbiano dei software che lo fanno? Il CRM può dare ai clienti l'impressione di comprendere le loro esigenze e preferenze - in modo scalabile per consentirti di ricordare queste cose per migliaia di clienti in qualsiasi momento. E gestire le comunicazioni in automatico. 11) Ideale anche per chi ha un ecommerce Per i nostri ecommerce manager, affiancare al loro progetto ecommerce un sistema CRM può essere fondamentale per aumentare il fatturato del loro sito. Per questo infatti si parla di ecommerce CRM per riferirsi ad un CRM integrato con le piattaforme per la creazione di negozi online. Facendo l'esempio di Hubspot, esso possiede una integrazione nativa con piattaforme come Shopify mentre per altre, come BigCommerce, è possibile la data integration tramite lo sviluppo di connettori. Ciò significa che i prodotti saranno direttamente sincronizzati con il sistema CRM e gli ordini sono visualizzabili all'interno della pipeline. Tutto ciò può essere usato per creare azioni mirate di marketing a chi ha acquistato un determinato prodotto e possono essere usate per targetizzare in modo migliore i lead. Per ulteriori informazioni ti consigliamo di leggere il nostro articolo sull'ecommerce CRM. L’errore da evitare per non scegliere il CRM sbagliato Convinto che un sistema CRM possa giovare enormemente alla tua azienda, viene il momento di scegliere quale, tra i molti software in commercio sia il più adatto alla tua azienda. Purtroppo, il 60% delle implementazioni di un CRM falliscono. In primis, perché la scelta del CRM aziendale non avviene sulla base delle necessità dei loro portatori di interessi, ovvero chi li utilizza per diverse attività: i responsabili commerciali, gli addetti marketing e i venditori. Fornire a tutti gli interessati i tool di cui hanno bisogno, è uno degli aspetti più critici di qualsiasi CRM. Gli utilizzatori finali sono i commerciali. Tuttavia, è assai frequente che le priorità dei manager abbia la precedenza sui venditori. Il punto più importante per una corretta valutazione è ricordarsi che la complessità ha effetti diversi su gruppi differenti. Ogni utente ha una tolleranza diversa alle complessità dei sistemi software. I commerciali, che hanno bisogno di un veloce accesso alle informazioni sui clienti e che occasionalmente si trovano ad operare in circostanze non ottimali, hanno una bassa tolleranza ai sistemi complessi. La produttività del team vendite dipende dalla capacità di eliminare la complessità e le attività non pertinenti. Questa necessità di semplicità deve essere rispecchiata nel sistema CRM. I commerciali spendono così tanto tempo ogni giorno su questo sistema che ogni piccola complicazione ha effetti sulla produttività complessiva. Al contrario i manager, gli addetti al marketing e altri coordinatori hanno una maggiore tolleranza ai sistemi complessi perché sono abituati a lavorare su dati dettagliati e report aggregati. Essi hanno necessità di essere particolarmente attenti all’impiego di tempo dei propri venditori e di scavare a fondo nei dati disponibili sul CRM. Poiché devono estrapolare informazioni dai dati e non devono operare in tempo reali con i clienti, il passo del loro lavoro può essere più lento. I responsabili vendite sono a metà strada. Sono sufficientemente in contatto con i clienti finali e i loro agenti da aver necessità di accedere a dati in tempo reale. Allo stesso tempo devono poter elaborare report ed effettuare analisi. Hanno bisogno di funzioni di reporting facili da usare e personalizzabili e che possono essere aggiornate in continuazione. Per non scegliere un CRM sbagliato affronta le necessità degli utenti più vulnerabili per primi, quelli più intolleranti alle complessità. Ne trarrai giovamento in termini di produttività e velocità di adozione, ciò che serve alla tua azienda per vendere di più. Alcune aziende mettono a disposizione dei periodi di prova dei software, oppure forniscono dei CRM gratuiti. Può essere un pratico modo per valutare meglio la complessità o meno di utilizzo e la presenza di funzioni adatte alla tua azienda.
Quando si parla di produttività aziendale, la maggior parte delle volte, ci si riferisce alla gestione degli spazi in azienda e al conseguente stato di benessere mentale dei dipendenti, senza però concentrarsi su di un aspetto altrettanto importante, ovvero come massimizzare la produttività del team. Indubbiamente la realizzazione di un luogo di lavoro positivo, caratterizzato dalla presenza di molta luce e con spazi d’ufficio ben organizzati, contribuisce al miglioramento della produttività, ma ciò che fa la differenza è come viene organizzato il lavoro. Il ruolo del CRM, in questo panorama, diviene quindi molto importante. Il CRM - Customer Relationship Management - assume un ruolo centrale in un’azienda che vuole diventare competitiva sul mercato, in quanto permette, attraverso il monitoraggio dei dati, di capire cosa debba essere migliorato nel processo di lavoro. Questa consapevolezza, per nulla scontata, che dovrebbero avere i dipendenti di un’azienda, consente una reale massimizzazione della produttività, perché le azioni possono essere automatizzate e, di conseguenza, c’è più tempo per pensare alla strategia. Aumentare la produttività aziendale: come farlo Come abbiamo specificato nel precedente paragrafo, il CRM, contribuisce a migliorare i ritmi di lavoro, aumentando la produttività del team. Ma quali sono le funzioni principali del CRM che implementano le attività aziendali? Gestione avanzata dei contatti; gestione avanzata delle vendite; previsioni di vendita accurate; creazione di report affidabili; miglioramento del customer care. Avere attivo un progetto CRM permette di avere una panoramica dettagliata di tutte le azioni interne ed esterne all’azienda. Risorse e tempi di lavoro vengono ottimizzati e diviene quindi possibile concentrarsi di più sulle attività strategiche e su cosa bisogna fare per ottimizzare il passaggio da lead a contatto. Il principio di base è che se si studiano e analizzano i dati del CRM, è più semplice capire cosa vuole il cliente dall’azienda e, di conseguenza, anche le azioni di marketing da compiere e i relativi funnel da costruire, diventano più semplici da strutturare. Inoltre, se tutti i membri del team sanno esattamente cosa fare, è più semplice collaborare per un obiettivo comune e lavorare in modo produttivo e allineato. Un efficace CRM: migliora la relazione tra azienda e cliente; aiuta a strutturare una comunicazione chiara; permette di raccogliere in modo più efficiente i feedback. Ogni azienda dovrebbe adottare il CRM per le sue attività, incentivando i dipendenti con la formazione sullo strumento e incoraggiandoli a usarlo per una migliore collaborazione tra reparti. Una funzione del CRM molto importante è quella che aiuta a migliorare il customer care. Scopriamo di più in proposito nel prossimo paragrafo. Migliorare la produttività aziendale migliorando il customer care Il customer care è, di solito, un aspetto poco curato dalle aziende, sebbene siano consapevoli che si tratta di una grave disattenzione. Chiaramente, in un panorama aziendale dove è necessario interagire con centinaia di clienti al giorno, l’utilizzo dei bot - per esempio - diventa necessario. Ma quando l’obiettivo diventa la fidelizzazione del cliente bisogna fare attenzione ad altro. In un CRM è possibile tracciare tutto il percorso fatto dall'utente che richiede assistenza, tutto questo all'interno di un pannello dove sono riportati: quante volte un cliente ha visitato il nostro sito; cosa ha fatto sul nostro sito e per quanto si è trattenuto; quale sezione visita più spesso in un mese; se interagisce con i nostri contenuti (blog, mail, post social etc.); Prodotti acquistati; Note inserite dagli altri membri del team; Mail ricevute; Molto altro... Ogni reparto ha così chiaro cosa bisogna fare per entrare in contatto con quel cliente, come bisogna parlargli e su cosa bisogna puntare per farlo ritornare sul sito. Risparmiando tempo nella gestione del customer care può essere impiegato per altre attività, migliorando produttività ed effiecenza. Produttività personale e produttività in azienda Come spiegavamo anche all’inizio di questo articolo, indubbiamente la produttività personale di un dipendente è legata all’ambiente in cui lavora e al clima che respira in azienda, ma riguarda anche gli strumenti che gli vengono messi a disposizione per svolgere il suo lavoro in modo preciso e puntuale. Il CRM limita e di molto gli errori umani, quindi attività che prima era manuali, come ad esempio la raccolta dati, oggi diviene automatizzata con questo strumento. Chiaramente, le persone che lavorano con il CRM devono sentirsi incentivati a utilizzarlo e devono concepirlo come un alleato per rispondere più adeguatamente alle esigenze evolutive dell’azienda. Un’azienda che vuole restare al passo con il mercato deve sfruttare tutte le potenzialità che può offrire il CRM per migliorare il lavoro di tutti. Inoltre, i CRM oggi come Hubspot, permettono l’integrazione con altri software che vanno ancora di più a migliorare le potenzialità di questo strumento. Una piattaforma all-in-one, una quindi che comprenda già di suo tutte le funzioni necessarie per fare Inbound Marketing, è però consigliabile come soluzione per gestire efficacemente il lavoro di ogni reparto. Possiamo dire che i vantaggi dell’adozione di un progetto CRM per un’azienda sono i seguenti: favorisce la crescita dell’azienda e dei suoi dipendenti; raccoglie informazioni precise in merito a ogni cliente; consente di comprendere su quali clienti focalizzarsi; permette di costruire offerte personalizzate; migliore il follow up delle trattative di vendita; aiuta a reagire prontamente ai cambiamenti del mercato; automatizza processi e azioni. Produttività aziendale: conclusioni Un’azienda che oggi voglia ritenersi davvero competitiva sul mercato, dovrebbe adottare il CRM per migliorare processi e attività in azienda. Vuoi conoscere più da vicino tutte le potenzialità di Hubspot? Affidati a un’agenzia Hubspot e inserisci il CRM nei tuoi processi. Image by standret on Freepik
