Ne avrai sicuramente sentito parlare, i meme usati nel marketing sono un modello comunicativo immediato, diretto e dinamico che le aziende utilizzano per comunicare con il proprio target. Ma partiamo dall'inizio. Cos'è un meme? Per spiegare brevemente il significato di meme: il meme è un’immagine che riprende la scena famosa di un film o di un cartone animato, con una scritta che sintetizza il concetto di quello che si vuole comunicare, molto spesso usata nell'ambito dei social network con una finalità ironica. Questa categoria di meme sono gli Image macro. Poi ci sono i Dank meme, ovvero quelli che hanno solo frasi - senza quindi immagini - e che all’apparenza non hanno senso, ma che invece sono comprensibili da uno specifico target. In ottica strategica il meme marketing funziona molto bene, in quanto le immagini possono diventare virali e portare molta notorietà al brand. Un punto di forza importante del meme marketing è la sua capacità di integrarsi all’interno di altri contenuti, come ad esempio un articolo, in modo naturale e nativo. Imparare a capire come sfruttare il meme marketing nella propria strategia di marketing vuol dire raggiungere più facilmente importanti risultati comunicativi. Approfondiamo nei prossimi paragrafi come e perché funziona il meme marketing. Perché funziona il meme marketing? I meme nel marketing funzionano particolarmente bene in quanto utilizzano l’umorismo per esprimere un concetto. Riuscire a far ridere il target e allo stesso tempo a passargli un concetto è un obiettivo arduo da raggiungere, ma con il meme marketing ci si riesce benissimo. Suscitare un’emozione positiva nel target, facendolo ridere, vuol dire migliorare il suo rapporto con l’azienda, ma soprattutto significa che le persone si ricorderanno di quest’ultima in modo ancora più immediato. Tutti amano ridere e se, allo stesso tempo, riusciamo anche a favorire la comprensione di un messaggio, allora abbiamo fatto centro. Se nel content marketing la strategia di meme marketing funziona, nell’advertising può creare ancora più vantaggi, sebbene bisogni porre molta attenzione a quello che si fa e a come si comunica. Non sempre il meme marketing è la strategia migliore da adottare. Esempi di marketing con i meme che hanno funzionato Riportiamo qualche esempio di alcune aziende che hanno utilizzato i meme marketing e hanno aumentato l'engagement sui propri social network grazie a ciò. Taffo e la sua ironia Taffo è sicuramente l'esempio italiano più significativo. Taffo è un brand di un'agenzia che si occupa di funerali e ha costruito una forte brand awareness in tutta Italia, tanto da aprire successivamente molte sedi in tutta la penisola. La loro politica di marketing sfrutta molto l'instant marketing ed ironizza su temi come la morte. Nella foto presentano un meme che ironizza sul modo di vestire dell'ex presidente Americano Donald Trump e la sua moglie all'incontro con il papa, paragonando la foto ad un funerale. Gucci e la campagna TFWGucci Gucci, famoso brand di oggetti e abiti di lusso, con la campagna TFWGucci ha pubblicato una serie di meme in collaborazione con artisti famosi, diventati subito meme di successo. ClioMakeup ClioMakeup, famoso brand per la vendita di prodotti per la bellezza, nei loro canali social pubblicano spesso meme invitando i propri utenti ad accedere allo shop online. Di seguito presentiamo un esempio di meme marketing relativo al loro brand, nei commenti molte persone si ritrovano nella situazione scatenando la loro ilarità e reagiscono commentando. Durex e la sensibilizzazione Prendiamo l’esempio di Durex, con i meme marketing è riuscita a trasmettere molti messaggi importanti al pubblico più giovane in modo diretto ma, soprattutto utile. Nell'esempio il post dedicato alla sensibilizzazione all'indossare la mascherina durante la pandemia di Coronavirus del 2020. Questi appena elencati sono dei meme realizzati da altre aziende, integrati in una strategia di content marketing. Sono comprensibili a prima vista, senza troppo sforzo. Allo stesso tempo sono virali, ciò vuol dire che sono in grado di girare sul web in modo veloce ed efficace. Vantaggi di fare meme per il marketing I vantaggi dell’utilizzare la strategia di meme marketing sono i seguenti: Maggiore coinvolgimento degli utenti: i meme solitamente riescono ad aumentare l'engagement degli utenti che spesso reagiscono con like e commenti, magari taggando un loro amico; Maggiore viralità dei contenuti: spesso i post divertenti vengono condivisi tra gli amici che a loro volta li ricondivideranno con i loro amici. Se il post fa parte di una politica di marketing di un brand, questo verrà conosciuto ancor più in larga scala. Questo è particolarmente utile in caso l'obiettivo di marketing sia l'aumento della brand awareness; Pubblicità gratuita: fare meme non comporta costi, se non quelli relativo al tempo di realizzazione. Spesso quindi rappresentano una pubblicità gratuita efficace; Migliora la comunicazione tra target e azienda: questo è molto legato al primo vantaggio. È molto più semplice comunicare ad un target coinvolto perché si riesce molto più facilmente a capire i loro bisogni, manifestati più chiaramente; Aiutano a fare lead generation: chi si occupa di marketing e deve trovare un contenuto per aumentare il numero di lead all'interno del proprio CRM, i meme, se studiati appositamente, possono essere usati come arma per convertire le persone e farsi lasciare il contatto; Consigli su come fare marketing con i meme Porre attenzione al linguaggio utilizzato; Puntare sempre a un target specifico; Ricordare di mantenere sempre il TOV aziendale; Fare molta attenzione al messaggio che si distribuisce; Realizza sempre contenuti in trend; Porre attenzione al linguaggio utilizzato Contrariamente a ciò che si crede è importante utilizzare un linguaggio pulito nei meme, quindi evitare parolacce o espressioni poco coerenti con la personalità del brand. Diversamente il pubblico, da sempre abituato a una certa comunicazione, potrebbe indisporsi. Ricordare di mantenere sempre lo stesso Tone Of Voice Punto che va a braccetto con il primo che abbiamo analizzato. Cambiare tono di voce può essere un’opzione del brand a seconda del social che utilizza ad esempio, ma non deve mai distanziarsi troppo da quello utilizzato sul web in generale per il marchio, in quanto questo non lo renderebbe riconoscibile. Fare molta attenzione al messaggio che si distribuisce Il meme sul web, soprattutto se ben fatto, va alla velocità della luce in quanto a condivisioni e apprezzamenti, per cui non c’è posto per una virgola sbagliata, un refuso o una parola fuori posto. Non ci vuole nulla a rovinare la reputazione di un marchio online. Realizzare sempre contenuti in trend Un brand deve sempre ricordarsi che, per quanto i meme marketing sono contenuti prettamente ludici di base, è sempre fondamentale che il tipo di immagine o nonsense utilizzato sia in trend. Aspettarsi di rendere virale un contenuto con un’immagine che non rispecchia il trend concept del momento, può significare un fiasco a livello comunicativo. Pertanto è sempre da tenere in considerazione il real time marketing. Conclusioni sul fare meme marketing Il meme marketing è una strategia che funziona a livello comunicativo, sebbene sia molto importante avere chiara la propria strategia di inbound marketing, in modo tale da integrarlo efficacemente nella strategia. Indubbiamente la strategia del meme marketing, così come comporta innumerevoli vantaggi comunicativi, allo stesso tempo - se non si fa attenzione al messaggio -, può creare problemi al brand. La regola aurea sicuramente è sempre di pensare al meme marketing come a un qualsiasi altro tipo di contenuto, ragionando quindi bene sull’obiettivo e sul target. Vuoi generare meme anche tu per il tuo marketing? Ecco alcuni tool che puoi usare: Meme Generator Livememe Imgur In alternativa puoi sempre scaricare la nostra risorsa gratuita.
Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è un insieme di tecnologie che mirano a migliorare il rapporto tra aziende e clienti e a conoscerne gusti, abitudini e preferenze così da offrire loro un’esperienza estremamente personalizzata e cucita su misura. Non bisogna però dimenticare che il CRM, pur nascendo per ottimizzare le relazioni e i rapporti con i clienti con l’obiettivo di renderli più saldi e duraturi, è un efficace strumento anche per la comunicazione interna tra i vari team. Per avere una comunicazione chiara ed efficiente verso l’esterno, è necessario costruirla prima all’interno. E in questo articolo ci concentriamo proprio sulle dinamiche e sulle meccaniche dei CRM da sfruttare per migliorare la comunicazione interna di un’azienda, in modo da snellire e velocizzare il lavoro dei diversi team che possono lavorare su un progetto condiviso da tutti. Comunicazione aziendale interna: come un CRM gestisce i flussi lavorativi Il CRM mira a gestire e migliorare le relazioni con clienti, lead e prospect con l’obiettivo di fidelizzarli e fornire un’esperienza personalizzata. Il principale punto di forza di un CRM è quello di sapersi adattare ai contesti circostanti e alle differenti esigenze e richieste degli utenti, diventando parte integrante dell’azienda stessa. Altro obiettivo di un CRM è proprio favorire lo scambio di informazioni tra i diversi team aziendali, a sostegno di un flusso comunicativo continuo e benefico che alleggerisce il lavoro di tutti. Vengono migliorati tutti i flussi lavorativi poiché gli strumenti digitali di un CRM: Tengono traccia dei movimenti dei clienti, delle loro abitudini, delle loro preferenze e della loro cronologia degli ordini, per creare uno storico personalizzato per ognuno di loro e disponibile ad ogni team; Identificare nuove opportunità di business, nuove fette di mercato da esplorare e nuovi potenziali clienti che devono essere attratti e poi conquistati grazie alla possibilità di inserire dati al suo interno da parte di ogni membro del team; Ridurre le attività manuali e ripetitive per consentire ai vari team di concentrarsi unicamente sul core business aziendale, ottimizzare tempo e risorse e velocizzare il processo di vendita. Tutto questo tramite strumenti di automazione; Fornire un servizio clienti ulteriormente migliorato e personalizzato per un’esperienza sempre più efficiente. Con un CRM le aziende, a volo d’uccello, si possono visionare dall’alto tutti i flussi lavorativi così da individuare subito criticità o punti di forza e intervenire nel modo ritenuto più opportuno per apportare ulteriori miglioramenti. La comunicazione in azienda: migliorarla con un CRM Concentrandosi sulle principali funzionalità di un software CRM, che devono poi essere messe al servizio delle aziende, se ne possono individuare 3: Azioni di marketing. Servono per analizzare i dati e le informazioni derivanti da studi di mercati per implementare la marketing automation; Gestione delle vendite. Ogni vendita ha le sue dinamiche differenti, ma può essere automatizzata tramite strumenti moderni che snelliscono i flussi operativi dei team di vendita; Gestione del post vendita. Se la vendita è importante, il post vendita lo è ancora di più. Tramite un efficace call center il CRM consente di rispondere velocemente e proattivamente alle richieste e alle domande dei clienti. Queste sono le 3 principali categorie di funzionalità di un CRM, ad ognuna delle quali sono riconducibili specifiche attività che migliorano sia la comunicazione interna che quella esterna con i clienti. Una di queste è il funnel di vendita, poiché il CRM dà l’opportunità di seguire tutti gli sviluppi e gli step delle vendite e definire le varie fasi commerciali dell’azienda. È poi possibile monitorare le varie attività di contatto, tracciando in ordine cronologico le telefonate, le email e le note per stilare uno storico completo di ogni singolo cliente. Tutti i team hanno accesso a questo storico, così da poter condividere informazioni in tempo reale senza confrontarsi continuamente a beneficio dei flussi lavorativi che risultano decisamente più snelli e veloci. Sempre riguardo alla comunicazione interna dei team, HubSpot CRM consente ai propri utenti di assegnare task agli altri membri dei vari team, inviando loro anche notifiche via mail. Il CRM integra nativamente la posta elettronica di Google e Microsoft, così tutto è perfettamente connesso e i vari team possono consultare i file di contatto senza uscire dalla loro casella di posta. Eventualmente è possibile introdurre nuove funzionalità personalizzate come ad esempio il monitoraggio del tasso di apertura e di clic delle email stesse, funzione utilissima per monitorare l’andamento delle campagne di marketing e non solo. Inoltre un CRM, come HubSpot, può integrarsi anche con gli ecommerce per avere sotto mano tutti i dati dell'ordine in caso di gestione del reclamo. Hubspot CRM si integra nativamente con ecommerce come Shopify, mentre per l'integrazione con BigCommerce l'integrazione è possibile previo sviluppo di un connettore. E ancora un CRM ottimizza la gestione dei contatti, poiché consente di memorizzare dati, informazioni e follow-up così da intraprendere le azioni necessarie come l’invio di un’email, una telefonata o fissare un appuntamento. I vantaggi di un CRM per far comunicare i singoli team aziendali Il CRM offre diverse funzionalità, ognuna delle quali si mette al servizio dei vari team aziendali per migliorarne le prestazioni e ottimizzarne la produttività. I team aziendali che possono trarre grande beneficio dai servizi del CRM sono: Team di vendita; Servizio clienti; Team di marketing; Supply chain; Analizziamo i vantaggi e i benefici per ogni singolo team. Team di vendita I responsabili delle vendite possono accedere ad informazioni relative ai singoli venditori, alle loro prestazioni e ai risultati che stanno ottenendo le varie campagne di marketing (questo fenomeno viene definito s-marketing). Risulta più facile capire a che punto sono gli obiettivi di vendita e quali azioni adottare eventualmente per incrementare le vendite, tenendo presenti i dati oggettivi a disposizione. In questo modo gli inbound sales possono ridurre significativamente le attività amministrative e le noiose gestioni manuali dei dati, situazione che si traduce in una maggiore produttività e più tempo da dedicare ai clienti per conoscerli più a fondo e venire incontro alle loro esigenze. Servizio clienti Tutti i team all’interno di un’azienda hanno la stessa importanza, ma il servizio clienti merita forse un’attenzione in più perché è quello a più stretto contatto con i consumatori, che sono linfa vitale e benzina del serbatoio delle attività e delle imprese. Le aziende oggi devono essere omnicanale, poiché un cliente potrebbe iniziare il suo “viaggio”, ponendo una domanda ad esempio su un social, per poi concluderlo risolvendo la questione privatamente tramite email o telefono. Un buon CRM ti consente di tenere traccia di tutte le informazioni, indipendentemente dal canale utilizzato, le comunica al team di competenza che poi potrà risolvere il problema o fornire al cliente la risposta che attendeva. Essere privi di una piattaforma del genere, significa inevitabilmente restare al palo mentre i competitor corrono veloci. Team di marketing I team di marketing non hanno la palla magica per leggere il futuro ma, grazie alle funzioni del CRM, possono avere una visione più chiara delle opportunità da sfruttare o tracciare meglio il percorso di vendita del cliente, dall’inizio fino alla fine. In questo modo riescono a comprendere meglio se e dove ci sono criticità e quindi intervenire di conseguenza. Tra l’altro con un valido CRM i team di marketing possono anche includere le migliaia di dati e informazioni provenienti dai social, come i contenuti che piacciono o che non piacciono oppure i feedback rilasciati dai consumatori per tracciare le strategie future con cognizione di causa. Internamente, il team di marketing può valutare anche le informazioni derivanti dal team sales, in modo da verificare la correttezza del target delle campagne: se un contatto non è in target comunicarlo al team marketing può essere utile per evitare di sprecare tempo cercando di vendere qualcosa ad un cliente che non comprerà mai. Supply chain L’intera supply chain può essere migliorata grazie alla creazione di report da confrontare per comprendere meglio l’efficienza dei fornitori e dei partner. La reportistica inoltre può mettere insieme le indicazioni dei vari team aziendali. Inoltre sfruttando le funzioni del CRM è anche possibile registrare le chiamate, le call e le riunioni, aggiungere note e pianificare i successivi follow-up per creare flussi di lavoro proattivi e sempre aggiornati. Le piccole aziende hanno bisogno di un CRM per migliorare la comunicazione interna? Quando si parla di CRM generalmente si pensa che possa essere adottato solo dalle multinazionali o comunque da aziende di grandi dimensioni che devono gestire un pacchetto clienti molto ampio e variegato e di conseguenza un enorme flusso di dati e di informazioni. Ma è proprio così? Il CRM per piccole aziende è inutile? Teoricamente si potrebbe rispondere che le piccole aziende possono anche fare a meno di un CRM, ma in tal caso dovrebbero compilare a mano fogli di calcolo, condividere dati tramite email, attendere l’arrivo di queste email, correggendone eventuali gli errori, comunicare con altri membri del team nei modi più disparati. E allora viene da chiedersi: perché complicarsi la vita quando c’è uno strumento efficace come il CRM, adattabile ad aziende di qualsiasi dimensione? Operare senza un software CRM significa partire da una posizione di grande svantaggio rispetto ai competitor, senza considerare tutti i costi da affrontare in termini di tempo, soldi e risorse umane. Un buon CRM invece risolve diversi grattacapi, migliora la gestione dei clienti, ottimizza la comunicazione interna e aumenta anche le vendite. Ecco perché, anche le piccole aziende, devono dotarsi quanto prima di un valido CRM per crescere e per essere competitive nel loro mercato di riferimento. Conclusioni Un software CRM per piccole aziende, per PMI o per grandi aziendale è vitale per la crescita e lo sviluppo interno. I vari dipartimenti hanno la possibilità di lavorare congiuntamente su un progetto comune, grazie ad una comunicazione interna veloce e immediata che migliora le prestazioni di tutti i vari team e consente di personalizzare l’esperienza cliente in ogni tipologia di business. Per approfondire il discorso ti consigliamo di scaricare la risorsa gratuita disponibile alla fine dell’articolo, che ti spiega perché vale la pena iniziare un progetto CRM per migliorare le interazioni con i contatti e i clienti e far crescere la tua attività.
Social Selling è oggi un metodo determinante per il successo del team commerciale per comunicare con i propri prospect. E le aziende non possono più ignorarla. Ecco cos'è la Social Selling e come funziona. Una definizione di Social Selling Social Selling è quando un commerciale utilizza i social media per interagire direttamente con i propri prospect. Il commerciale fornirà un valore rispondendo a questioni poste dal prospect e offrendo loro consigli utili, finché questo non sarà pronto a comperare. L’utilizzo dei social media nelle vendite permette al commerciale di deliziare i suoi prospect invece che interromperli durante la giornata lavorativa con chiamate o email a freddo. Possiamo così riassumere le attività principali dei social seller: Interagire direttamente con i prospect in modo professionale; Fornire risposte pertinenti alle loro domande così da offrire un valore aggiunto reale; Pubblicare contenuti di qualità e di interesse per il prospect, che così può venire convertito più facilmente in cliente. Il social selling prevede una serie di attività concatenate tra di loro che, se fatte bene, portano naturalmente alla conversione del cliente. Il primo passo è quindi creare un brand affidabile per poi individuare le opportunità di vendita, monitorare i potenziali clienti e creare con loro relazioni di valore, ad esempio ottenendo i loro dati ed i loro contatti. Il rapporto con i prospect diventa quindi fondamentale e va costruito giorno dopo giorno con azioni mirate e studiate a tavolino. Il social selling non si improvvisa e soprattutto richiede una notevole pazienza. Social Selling: il significato non è Social Marketing Social Selling non va confuso con il social marketing, sono due cose molto differenti e ci sono due differenze fondamentali. La prima è che il Social Selling è focalizzato sui professionisti delle vendite, piuttosto che sui professionisti del marketing. La seconda è che la Social Selling mira alla costruzione di relazioni uno a uno, piuttosto che fermarsi ai messaggi mandati uno a molti. Tra le cose da non fare quindi sicuramente è non approcciare con una vendita push sui social, cioè proponendo in maniera quasi maniacale un prodotto o un servizio ad un cliente sperando di prenderlo per sfinimento! Questa tecnica è molto simile alle “cold call”, cioè “telefonate fredde” che un commerciante fa ad un potenziale cliente con cui non ha avuto alcun contatto e di cui non conosce nulla. Altra cosa da non fare è avere un approccio troppo informale, come ad esempio cercare clienti sui social aggiungendoli tra i propri contatti del profilo personale. Queste tecniche sono sbagliate, antiquate e anacronistiche e contrarie a quelli che sono i principi dell'inbound marketing: non portano pertanto a nessun risultato e anzi possono trasformarsi in un boomerang. Presupposti della Social Selling Ormai è innegabile, il marketing è diventato qualcosa di sempre più informale. Siamo passati dall'epoca del venditore in giacca e cravatta, che manteneva un rigido e professionale distacco con il cliente per far la migliore impressione possibile, alla possibilità di acquistare qualcosa semplicemente scrivendo un messaggio, magari condito da emoticon e smile. Come mai il rapporto tra venditore e cliente è cambiato così profondamente? La risposta risiede in un'unica parola: il web. Grazie ad esso, tutto è raggiungibile in qualsiasi momento, store inclusi: il fatto che questi ultimi si mettessero al passo con l'evoluzione della rete era solo questione di tempo. Un pubblico vastissimo, migliaia di possibilità ogni giorno, un sacco di strumenti per guadagnare visibilità: Internet incarna tutto ciò che serve ad un commerciante per fare fortuna, a patto che egli sappia come muoversi. Ed è a questo proposito che molte realtà online sono mutate, adattandosi a quello che è diventato il web marketing: Facebook, Twitter e LinkedIn, AdWords, ecommerce, hanno tutti sviluppato funzionalità extra per implementare pubblicità e informazioni di vendita, avvicinandosi sempre di più al potenziale cliente facendo in modo di essere sempre raggiungibili e disponibili. Ma, soprattutto, tutti si stanno rendendo conto che il discorso diretto, ovvero la forma di comunicazione più basica e primordiale, è ciò che più desidera l'utente: la possibilità di chiedere, chiarire e discutere è ciò che vuole il cliente, e di conseguenza anche ciò che vuole il venditore. Perché le aziende dovrebbero fare social selling? Le aziende devono imparare ad allinearsi con le nuove abitudini dei clienti, che sono profondamente cambiate in un contesto di digital transformation. Ecco perché le aziende dovrebbero fare social selling. I canali social non vanno intesi solo come piattaforme dove concludere unicamente le vendite, ma finalizzate ad ascoltare le esigenze del proprio target, individuare i prospect, monitorare le attività dei competitor e analizzare in generale i nuovi trend e opportunità di mercato. Uno dei principali obiettivi è entrare in contatto con persone realmente interessate alla tua offerta, proponendo soluzioni efficaci che risolvono in modo concreto un loro problema o che soddisfano uno specifico bisogno. Così facendo è possibile incrementare il numero di contratti commerciali sia nel B2B che nel B2C. L’approccio ai potenziali clienti deve essere quanto più personalizzato possibile, proprio perché gli utenti cercano soluzioni specifiche per i loro problemi. Il legame di fiducia è fondamentale e bisogna costruirlo prima così il processo di acquisto risulta molto più naturale e fluido. Un utente che è stato seguito con grande attenzione dai primi contatti con un’azienda sarà più invogliato ad acquistare. La fidelizzazione del cliente determina una reazione a catena favorendo altre iniziative virtuose come l’up-selling, il cross-selling ed il passaparola. Non sei solo tu ad analizzare i potenziali clienti, ma anche loro fanno ricerche mirate su Internet per capire quali sono i brand che possono fare al caso loro. Ecco perché è importante individuare i buyer personas per il proprio business e fornire un servizio personalizzato e su misura. Altrettanto importante è porsi come punto di riferimento per quello specifico mercato, perciò è necessario lavorare molto sul concetto di brand di valore. I clienti vanno comunque seguiti anche dopo l’acquisto, altrimenti il rapporto di fiducia cade e si perde quanto di buono fatto fino a quel momento. 5 motivi per fare social selling 1. Con il social selling generi empatia e stima su di te e sul tuo brand Professionisti di successo condividono problematiche e soluzioni sui canali social e interagiscono con altri imprenditori. Condividere problemi suscita empatia, proporre soluzioni riconosciute e supportate da altri utenti ti fa guadagnare fiducia. Ed è un modo naturale di far ricordare, ai potenziali clienti, il nome della tua azienda, del tuo prodotto: sarai uno dei primi contatti a cui si rivolgerà quando sarà pronto a comprare. Chi compra ha a disposizione molte notizie per decidere, ma a volte ciò che manca è una semplificazione. E a chi porre una domanda che risolva i dubbi se non alla persona presente e disponibile sui social e ai quali anche altri si sono rivolti con soddisfazione? 2. Con il social selling non infastidisci le persone ma crei conversazioni I bravi venditori, spesso ti raccontano che il segreto del loro successo è la capacità di conversare con i clienti o potenziali clienti che stanno incontrando. Che spendono tempo a parlare del più e del meno, non solo del motivo lavorativo dell’incontro. Il processo di compravendita diventa più facile se non si cerca di vendere direttamente ma se si fornisce una soluzione all’interno di una conversazione interessante. Ti aiuta inoltre a mantenere i contatti anche con i clienti acquisiti, quando non ci sono scadenze contrattuali o altre attività di business. Non ti servirà fare la classica telefonata di aggiornamento ma sarai sempre in qualche modo in contatto con loro. Ricorda però che fare social selling non significa bombardare sconosciuti di messaggi privati non richiesti. Questo è spam, della forma meno tollerata dagli utenti. 3. Il social selling è (quasi) gratuito e lo puoi fare ovunque Per aprire account social non serve pagare. Alcune piattaforme offrono utilità avanzate gratuite, altre a pagamento, come LinkedIn Sales Navigator. Il “costo”, o meglio l’investimento, più grande è quello di tempo che dedichi a curare i tuoi contenuti, la condivisione di post e news interessanti, di commento e contatto con altre persone nella rete. Un aiuto lo può offrire il reparto marketing dell’azienda, con la generazione di documenti e altri materiali da condividere on line. E non hai bisogno di essere in ufficio: puoi essere produttivo in qualunque luogo. 4. Il social selling ti fa scoprire a cosa sono interessate le persone Utilizzare i social per monitorare le conversazioni di importanza per il tuo settore ti permette di identificare quei contatti che hanno dimostrato interesse per la tua azienda, per il tuo ambito di attività, per i tuoi competitor, in modo da entrare lentamente in contatto con loro e fornire informazioni utili quando il momento è più adatto. Ti aiuta inoltre ad identificare a quali questioni sono interessati e in che termini. 5. Chi compra lo fa normalmente O meglio, fa l’inverso del social selling, il social buying. Gli acquirenti utilizzano normalmente i social per trovare possibili venditori, trovare informazioni e farsi un’opinione in merito a chi propone la soluzione migliore per il loro problema. Statistiche aggiornate, riportano che il 57% della decisione di acquisto viene preso prima ancora di contattare un responsabile vendite. Se non fai social selling attivamente, non comparirai tra i risultati delle loro ricerche e perderai occasioni molto interessanti. Le componenti della Social Selling a. Social prospect: comporta il monitoraggio e/o la ricerca sui social network di segnali di clienti interessanti, intenzioni di acquisto o prospect qualificati, basando l’analisi sul settore, il ruolo, la posizione geografica o altro. Per esempio, per un venditore di servizi finanziari potrebbe essere interessante monitorare i cambiamenti importanti nella vita di una persona (la nascita di un figlio, un cambiamento nello status lavorativo, la morte di un parente…) per correlarlo al bisogno di un investimento. In modo simile nel B2B i commerciali possono individuare i potenziali acquirenti dal profilo di LinkedIn. b. Personal Branding: è l’utilizzo dei social media per rafforzare la reputazione o la credibilità di un individuo. In genere questo viene fatto attraverso la creazione di profili personali interessanti che mettono in risalto le competenze, la credibilità e l’integrità di un commerciale. Nel personal brand ci sta anche la condivisione di informazioni personali per trovare un terreno comune di interesse con i potenziali acquirenti e partner. c. Employee advocacy: è quando il commerciale, o altro personale, utilizza i propri profili social per condividere alla sua rete di contatti notizie positive - storie, risultati, novità… - dell’azienda per la quale lavora. Significa condivisione di contenuti, risposta alle domande, collegamento e relazione con i leader del settore e utilizzo degli hashtag relativi all’azienda o agli argomenti della categoria. Alcune aziende lasciano libertà di condivisione ai dipendenti, altre stabiliscono delle linee guida o, in alcuni casi, contenuti specifici. d. Social Relationship Management: la gestione delle relazioni sociali è l’utilizzo delle reti digital come canali per coltivare relazioni con i clienti. Il Social Relationship Management - a volte indicato come Social CRM - è un’estensione delle relazioni tradizionali che si concentra sulla comunicazione e sui feedback dei clienti. Esempi di Social Relationship management sono la risposta sui social di domande o problemi dei clienti con i prodotti/servizi dell’azienda o la condivisione dei contenuti degli utenti che interessano l’azienda. Il Social Relationship Management enfatizza i collegamenti autentici e genuini delle persone con l’azienda. Social seller: 7 consigli utili per vendere sui social network Esistono diversi step che i commerciali possono intraprendere per iniziare a fare social selling. Se sei un commerciale che vuol diventare un social seller ecco per te alcuni pratici consigli: 1) Ottimizza i profili social media Devi innanzitutto assicurarti di ottimizzare i profili prima di fare qualsiasi altra cosa. Se vuoi partire con iniziative di social selling con un profilo datato o non aggiornato i tuoi sforzi potrebbero essere inutili. Non buttare via il tempo così, sii preparato. 2) Entra a far parte dei gruppi di LinkedIn o di altri forum pertinenti Controlla i profili dei tuoi clienti e prospect. A quali gruppi appartengono e in quali partecipano attivamente? Scoprilo e seguili! È una buona idea entrare a far parte di gruppi di un grande settore così potrai restare aggiornato sulle sfide che i tuoi compratori stanno affrontando. Se hai informazioni di valore con cui contribuire su una discussione, fallo. N.B: Ricordati di non utilizzare i gruppi come un’opportunità per spingere i tuoi prodotti e servizi. I commenti a scopi commerciali sono indesiderati e infastidiranno i membri del gruppo così come infastidisce una chiamata o una email a freddo. ► Intavola una conversazione nel modo appropriato, o rimani in silenzio e osserva solo. 3) Imposta notifiche di social listening Usa google alert o uno strumento di social listening (i clienti HubSpot possono utilizzare Social Inbox) per impostare notifiche per quando i prospect o i clienti faranno determinate azioni. Per esempio, se un prospect menziona un problema che sta avendo e tu commerciale hai informazioni pertinenti e utili che potrebbero aiutarlo, aver impostato un alert ti permetterà di intervenire velocemente nella conversazione. Utile vero? 4) Iscriviti ai blog Come potresti sapere di cosa parlare con i tuoi prospect sui social media? Leggendo! Controlla che contenuti stanno condividendo e iscriviti alla loro newsletter o utilizzando l'RSS. ► Poi puoi condividere gli articoli che potrebbero essere particolarmente interessanti per i tuoi buyer su LinkedIn o twittarli. 5) Cerca referenze Una volta che avrai identificato gli stakeholder specifici ai quali vorresti presentarti, fermati un attimo sui loro profili LinkedIn e vedi se hai qualche connessione in comune. ► Chiedi a un vostro collegamento in comune di essere presentato. Scalda il contatto bloccato. 6) Abbonati a LinkedIn Sales Navigator - opzionale LinkedIn sales Navigator è un servizio premium a pagamento. Lo strumento Sales Navigator di LinkedIn può aiutare gli inbound sales ad identificare nuovi lead in base alla location, al settore, alla dimensione dell’azienda e altri attributi al fini di costruire una lista di prospect. 7) Blog - opzionale I commerciali non hanno bisogno di un blog per utilizzare i contenuti in maniera efficace nella social selling. Tuttavia i commerciali che vogliono creare contenuti originali per attrarre i loro prospect dovrebbero farlo. Ecco alcuni consigli per creare un post che attirerà l’attenzione dei tuoi prospect: Scegli un tema che interesserà loro Scrivi un titolo accattivante Non fare del tuo post solo un modo con cui vendere Includi la tua prospettiva e opinione Assicurati di pubblicizzare i tuoi post su Twitter e LinkedIn, includendo tutti gli hashtag più pertinenti per assicurare che siano facilmente trovabili. Tecniche per fare social selling Ora che hai una conoscenza delle basi per poter fare del social selling, possiamo entrare nel cuore della questione. Gli step fondamentali che un social seller deve fare per vendere online sono i seguenti: Dai valore al tuo brand; Informati e fai ricerche; Sii attivo sui social; Avvia interconnessioni con i clienti; Usa gli strumenti più adeguati alle tue necessità. Creare un brand di valore Quando un prospect atterra sulla tua pagina o comunque interagisce con la tua azienda, deve subito capire quali sono i vantaggi che offri e l’ambito in cui operi. In tale ottica LinkedIn è un ottimo strumento per dare valore al tuo brand, inserendo le informazioni personali, le tue esperienze, le competenze e in generale tutti quegli elementi che conferiscono credibilità e aumentano la reputazione del tuo brand in quel settore. Fare ricerche specifiche Se da un lato l’obiettivo è cercare potenziali clienti, d’altro lato il social selling ti aiuta anche a migliorare le conoscenze nel tuo mercato, perché c’è sempre da imparare in un mondo digitale in cui tutto scorre e tutto si evolve. Fai quindi continue ricerche specifiche per capire su quale terreno ti stai muovendo per ottimizzare le interazioni con i potenziali clienti. Partecipare alle discussioni sulle piattaforme online Iscriviti ai gruppi, alle newsletter ed alle piattaforme che interessano il tuo brand e partecipa attivamente alle discussioni online. Puoi fornire informazioni utili che aiutano a risolvere i problemi degli utenti e allo stesso tempo individuare nuove interessanti opportunità. Stringere relazioni con i clienti Stringere relazioni con i clienti non significa provare in ogni modo e a tutti i costi a vendere qualcosa, ma piuttosto a costruire un rapporto di valore e creare un terreno favorevole per la vendita, che diventa quindi una naturale conseguenza del tuo lavoro se svolto correttamente. Usare gli strumenti adatti Per migliorare la tua attività di social selling impara ad usare gli strumenti giusti, come HubSpot che ti invia delle notifiche quando i prospect o i clienti fanno determinate azioni. In questo modo sai perfettamente come e quando agire in modo mirato, ottimizzando le tue azioni e il tempo a disposizione. Hubspot però non è solamente questo ma c'è dietro di esso un mondo di funzionalità studiate appositamente per chi vuol vendere i propri prodotti. Come interagire con i prospect sui Social Network Veniamo al dunque, la Social Selling riguarda l'interagire, ma tieni bene a mente il fatto che non ha nulla a che fare con lo spam. Le tue interazione devono essere ragionate, pertinenti, di valore e personalizzate. L'interazione social avviene principalmente in quattro forme: la condivisione di contenuti, il mettere mi piace, il commentare e il connettersi. Condivisione di contenuti Posta contenuti interessanti per i tuoi potenziali clienti e fallo spesso. Ma non linkare solamente ai contenuti della tua azienda, condividi contenuti di terze parti. Mettere mi piace Quando noi hai tempo per commentare o non hai nulla da aggiungere agli altri commenti, un consiglia di LinkedIn o un mi piace di Twitter funziona bene lo stesso. I like funzionano come un grazie quando altri condividono o retwittano i tuoi contenuti. Facile, veloce e immediato...non essere avaro! Commentare Un commento non dovrebbe essere solo una spinta commerciale verso la tua azienda o un link al suo sito internet. Dovrebbe essere una risposta ragionata e che possa incentivare altri commenti a un articolo. Connettersi Su twitter puoi seguire tutti i prospect che desideri dal profondo del tuo cuore. Ma su LinkedIn dovresti essere molto più prudente. Una buona norma è quella di non richiedere il contatto a qualcuno finché non si hanno avuto interazioni significative in persona o online. Solo dopo ti consigliamo di inviare un invito personalizzato spiegando perché ti piacerebbe entrare nel suo network. Potresti magari far riferimento a un post che la persona ha scritto o a un articolo che ha recentemente condiviso per mostrare che hai fatto le tue ricerche. HubSpot e la sua chat (integrabile con qualsiasi sito) Chiariamo una cosa: nonostante social e app di messaggistica siano ottimi strumenti per guadagnare visibilità, fare social selling e trattare a tu per tu con i clienti, questi strumenti restano dei surplus applicati ad un business. La base per impostare una strategia di marketing online deve essere uno strumento personale dell'azienda, in grado di ospitare il tuo sito, gestire i dati dei tuoi lead e dei tuoi clienti e produrre contenuti da posizionare sul web. Molti di voi saranno d'accordo quando affermo che la soluzione migliore per fare tutto ciò è partire con un progetto CRM. Uno dei suoi punti di forza è appunto una chat versatile e scalabile, in grado di utilizzare bot per le risposte automatiche e assegnare determinati membri del team alle conversazioni: questo permette una presenza costante e ben selezionata del personale sulla chat, garantendo un supporto tempestivo e qualificato. Per una gestione più semplice delle pubblicazioni sui social e sul blog aziendale e per poter creare contenuti armonici tra i diversi canali, quindi consigliamo di valutare l'implementazione di una software per il marketing, come HubSpot marketing, o di un CRM. Nel frattempo ti lasciamo una risorsa gratuita che ti sarà utile per capire come costruire una strategia omnicanale.
Il web marketing è una strategia promozionale che mira a ottenere visibilità attraverso la pubblicazione di articoli e banner per la vendita di un prodotto o di un servizio. L’Inbound marketing è una metodologia che non assale l’utente, ma pone al centro dell’attenzione i suoi desideri e le sue necessità. Per questo pratiche come l'interruption marketing oppure ogni tipo di marketing invasivo è da considerarsi superato perché il principio base è che l'utente non vuole essere infastidito! Cos'è l'interruption marketing? Una corretta definizione di interruption marketing può essere: l'insieme di tutte quelle pratiche invasive, che colpiscono una persona mentre sta svolgendo le proprie attività routinarie, finalizzata alla promozione di prodotti o servizi. Queste pratiche possono consistere nell'invio di messaggi, telefonate o altre comunicazioni, contro la volontà dell'utente e senza che esso abbia mostrato dell'effettivo interesse. Le pratiche di interruption marketing erano molto diffuse negli anni 80/90 quando l'obiettivo delle aziende era vendere a tutti i costi. Con il customer centrismo però le aziende hanno sempre più messo il cliente e le sue necessità al centro dei loro business model, avendo in cambio fedeltà dei cliente e l'ottimizzazione delle risorse all'interno del loro ciclo produttivo. Questa tipologia di marketing, che rientra tra le pratiche di marketing outbound, non si riferisce quindi ad un target specifico ma cerca di sparare nel mucchio nella speranza che qualcuno diventi un lead. Esempi di interruption marketing Andiamo ora analizzare alcuni esempi di interruption marketing, quelli più diffusi tra chi prevede questo tipo di marketing. Il primo esempio è legato alle pubblicità televisive, o quelle che si trovano all'interno dei video nel web. In questo caso l'utente viene interrotto dall'inserzione e, anche se ultimamente sono sempre più targetizzate nel mondo dell'online grazie all'utilizzo dei cookies, difficilmente l'utente sarà interessato. L'esempio più classico di questa tipologia di marketing invasivo è rappresentato dalle telefonate dei call center. Questa è il mezzo considerato più fastidioso perché molte persone la considerano come una violazione della propria sfera privata e, molto spesso, vengono eseguite chiamate di marketing senza avere le giuste autorizzazioni. Questo tipo di marketing può essere limitato inserendo il proprio numero di telefono all'interno del registro delle opposizioni. Altro esempio che andiamo a trattare è quello delle email di marketing (le cosiddette DEM - Direct Email Marketing). Partiamo dal presupposto che secondo la GDPR non si possono inviare comunicazioni di marketing senza il consenso da parte del contatto (software come HubSpot rappresentano una manna dal cielo per chi vuol fare email marketing in sicurezza da questo punto di vista). Ricevere una mail a cui non si è interessati può avere due conseguenze: la disiscrizione dell'utente alla newsletter oppure l'eliminazione della mail e la conseguente segnalazione come spam. L’inutilità del marketing invasivo Approfondiamo ora l'esempio fatto in precedenza sull'email marketing per trarne le conclusioni sull'efficacia di questa tipologia di marketing. Il ragionamento che segue può quindi essere applicato ad ogni tipologia di esempio fatto in precedenza. La comunicazione tramite pratiche di interruption marketing che colpisce l’utente attraverso dei piani di e-mail marketing, nel tentativo di vendere e di proporre un servizio, finisce quindi con ogni probabilità nella casella dello spam, senza nemmeno essere letta. Se un’e-mail riesce ad aggirare i filtri e a inserirsi in una casella di entrata, aumenta le possibilità di essere letta: ma se contiene una pubblicità inopportuna, oppure recapitata in un momento sbagliato, finisce cestinata. Stessa cosa può essere applicata alla pubblicità tramite video, in cui si aumenta la probabilità che l'utente non guardi nemmeno il video ed esca dal sito e, nel caso delle telefonate dei call center, riattacchi la cornetta. L’utente medio è quindi ormai assuefatto da questo tipo di promozione: poteva forse essere più efficace negli anni passati, ma ai giorni nostri, dove il grado di attenzione è mediamente calato a pochi secondi, questo tipo di marketing risulta spesso controproducente. Il marketing è sempre invasivo? Chiaramente, se il tentativo di raggiungere un contatto finisce nel cestino, anche il lavoro per tentare di presentare un prodotto, o un servizio, risulta vano. E nessuna azienda può permettersi di lavorare a vuoto. Il marketing è invasivo quando è utilizzato come strumento di contatto forzato e non richiesto, quando è un’azione a senso unico e offre un servizio solo a se stesso, mirato alla vendita diretta. Questo però non è l’unico modo di promuovere qualcosa e, probabilmente, nemmeno il migliore. Il principio del “do ut des”, frase latina che viene tradotta con “io do affinché tu dia”, esce dai canoni della forzatura e punta a creare dei contenuti veramente validi, che possano risolvere un problema. La fine dell'interruption marketing: perché attrarre è diverso da imporre Se il marketing tradizionale sul modello dell'interruption impone un punto di vista al potenziale cliente, l’Inbound marketing attrae le persone offrendo i contenuti che queste desiderano trovare, creando delle relazioni. Quando un utente web è soddisfatto, perché ha risolto un suo problema, sarà interessato a leggere altri articoli che possono aiutarlo a superare altri fastidi. L’attrazione costa però un investimento in termini di lavoro, a differenza dell'interruption marketing che costa in termini monetari. Per semplificare il concetto, basti pensare al periodo estivo: come si affronta la classica prova costume? Come si costruisce un corpo tonico, con una bassa percentuale di cellulite, con una pelle elastica e seducente? Solo grazie al lavoro in palestra, alla costanza e all’impegno, a un obiettivo preciso ben chiaro in mente. A quel punto, quando il corpo sprigiona un buon livello di fascino, quando soddisfa le esigenze estetiche personali, diventa motivo di attrazione anche per le altre persone: saranno loro a inseguirci, perché conquistati da quello che stanno cercando. Interruption marketing e pratiche invasive: le strategie per superarlo L’intuizione sull’importanza della creazioni dei contenuti è arrivata per la prima volta da Bill Gates, nel 1996, oltre vent’anni fa, con la sua frase “Content is the King”. Un’epoca che sembra lontanissima, in termini web, eppure che già aveva tracciato un percorso futuro: internet è un immenso calderone, letteralmente una rete di collegamenti infinita, rinnovata quotidianamente. Ciò che oggi è nuovo, sarà vecchio e superato domani. Un utente naviga in rete per divertirsi e informarsi, alla ricerca di soluzioni: l’abbinamento informazione e divertimento, complicato da ottenere, è un aspetto fondamentale per creare una relazione. Conquisti l’attenzione di una persona quando sai essere utile, ma anche divertente, costruendo un’immagine autorevole senza essere troppo serioso. Il contenuto è premiato anche dai motori di ricerca, che privilegiano i link posizionandoli nelle prime posizioni della pagina: la SERP. Ciò significa che le pratiche di marketing invasivo, come l'interruption marketing, sono certamente superate dai contenuti e dalle strategie di quello che viene definito inbound marketing, che riescono ad attirare l'attenzione molto di più che pubblicità fastidiose ed indesiderate. La chiave non è solo nelle parole L’Inbound marketing funziona al meglio quando le parole di ricerca (keywords) veicolano gli utenti ai contenuti. Questi ultimi hanno come casa di appartenenza i blog: in un post è possibile spiegare, in modo esauriente, la funzionalità e l’utilità di un servizio o di un prodotto. È basilare scrivere titoli con le keywords, da ripetere anche all’interno degli stessi articoli. Ciò permette di essere trovati con maggiore facilità dagli utenti senza infastidirli, ma non è sufficiente: un internauta soddisfatto, emozionato, da quanto ha trovato avrà un incentivo maggiore a condividere il post sui profili dei social media personali. Grazie all’autorevolezza conquistata e al gradimento raccolto tra gli utenti, si creano nuovi collegamenti e si diventa virali: le persone inizieranno a consumare i contenuti proposti e ne vorranno di nuovi. L’utente consapevole di trovare le risposte che desidera, tornerà alla ricerca di nuove soluzioni. Avrà l’impulso di iscriversi al blog, per rimanere aggiornato sui nuovi post a cui prevede di essere interessato e per farlo fornirà, attraverso apposito modulo, il proprio nome e l’indirizzo e-mail. Un altro metodo, per ottenere il recapito di posta elettronica, è offerto dalle call to action, dalle landing page e da form specifici che hanno la possibilità di veicolare l’internauta anche sui nostri obiettivi di vendita. Ottenere l’indirizzo e-mail di un utente è una delle opportunità migliori per mantenere il contatto con lui. I dati raccolti, grazie all'uso dei CRM, permettono di conoscere le preferenze di una persona e di targetizzarla con contenuti sempre più mirati. Nome e indirizzo e-mail sono soltanto i primi passi: seguendo la logica “do ut des” dobbiamo imparare a comprendere il nostro lettore. L’offerta di un contenuto utile, da consumare liberamente, deve procedere di pari passo con l’acquisizione di altre informazioni: età, luogo geografico di appartenenza, hobby, stato sociale ecc. Identificare, in modo preciso, il proprio target di riferimento consente di ideare le giuste leve per approfondire il rapporto e renderlo proficuo, da ambo le parti. Tiriamo le somme sull'interruption marketing e sull'inbound L'interruption marketing e tutte le pratiche di marketing invasive sono quindi superate perché si rischia di infastidire troppo l'utente. Per questo viene in aiuto a chi si occupa delle strategie di marketing delle imprese il concetto di inbound. Un piano di Inbound marketing è in costante evoluzione, perché ogni azione richiede la verifica della sua efficacia o meno. I social media, i servizi di e-mail marketing e l'implementazione di un CRM mettono a disposizione degli strumenti di analisi che consentono di capire, rapidamente, cosa funziona e cosa non funziona nel progetto di marketing. L’Inbound marketing è una forma di promozione che funziona nel tempo, che costruisce relazioni, autorevolezza e affidabilità: è l’amico in grado di risolvere le esigenze di un utente attraverso contenuti specifici e utili. Con la giusta agenzia Hubspot, specializzata in inbound marketing, al tuo fianco nulla potrà impedire alla tua azienda di decollare.
Se provi a chiedere a 10 persone che escono da un cinema la loro opinione sul film appena visto, riceverai 10 risposte diverse. C’è chi si commuove, chi si diverte, chi piange e chi riflette dinanzi a determinate scene. Questo perché ogni persona vive una sua esperienza personale e interpreta le cose a modo suo. Questo esempio ci aiuta per introdurre il discorso sulla customer experience dei clienti, che è cambiata tantissimo negli ultimi anni grazie all’avvento di nuove tecnologie e nuove strumentazioni. Il mercato è in costante evoluzione e i consumatori non solo sono più preparati, ma anche più esigenti. Le aziende, per dare un valore aggiunto ai loro servizi, non devono limitarsi a fornire un’esperienza discreta o buona, ma deve essere impeccabile. Qui entra in gioco il concetto di agile CX proprio perché l’esperienza cliente deve essere agile, nel senso che deve sapersi adattare alle diverse esigenze di mercato in modo rapido e scattante, cambiando direzione, accelerando o rallentando a seconda del contesto. Le aziende possono così imparare dalle precedenti esperienze, adattandosi ai mutamenti sul breve, medio e lungo periodo. Nei seguenti paragrafi analizziamo meglio cos’è l’agile CX, come ottimizzarla, cosa fa alla customer experience e quali sono le strategie che le aziende possono mettere in atto. Gestione delle relazioni con i clienti (CX): i 3 punti chiave Se è vero che ogni azienda deve offrire esperienze personalizzate e diversificate in base al contesto, al mercato in cui opera e ai suoi singoli clienti, è anche vero che esistono 3 punti cardine, sui quali si basa la customer experience agile, validi per ogni settore. Analizzando questi 3 concetti, validi universalmente per multinazionali, start-up, PMI e piccole aziende locali le aziende possono concentrare meglio tempo e risorse, così da offrire un’esperienza realmente valida e cucita su misura secondo le esigenze dei clienti. I 3 punti chiave sono i seguenti: Approccio proattivo. Per una CX agile le aziende devono essere proattive e quindi anticipare le possibili obiezioni, le lamentele o le domande dei clienti. Prendiamo come esempio la customer journey, dove il viaggio del consumatore durante l’acquisto si snoda in diverse fasi. Se tanti utenti bloccano il processo di acquisto al momento della transazione finale, è evidente che c’è qualche problema. Potrebbe dipendere da una politica di reso poco chiara, oppure dall’assenza di determinati sistemi di pagamento. Prova ad analizzare le domande più frequenti dei clienti, poiché possono fornirti utili indicazioni sui problemi e sulle criticità riscontrate. Questa fase può essere considerata esplorativa, poiché ti consente di capire dove e come intervenire per snellire i flussi e i processi aziendali. Se ad esempio molte persone si lamentano della poca trasparenza della politica dei resi, prova allora a renderla più chiara e intuitiva. Se invece il problema è la mancanza di determinati sistemi di pagamento, aggiungine di nuovi così da soddisfare una platea quanto più ampia possibile; Revisione delle problematiche e ottimizzazione dei processi. Dopo questo primo processo, puoi passare al secondo step di natura “interventista”. In questa fase infatti devi revisionare e risolvere da un punto di vista pratico le problematiche, intervenendo in modo mirato. Considera che i vari team aziendali che lavorano sull’ottimizzazione dei processi devono operare in sinergia tra di loro ed essere ben focalizzati sulle problematiche effettive. Devono quindi coordinarsi tra di loro e ricevere continuamente i feedback, le recensioni e le opinioni dei clienti affinché possano toccare con mano le problematiche riscontrate e agire di conseguenza; Esperienze personalizzate. La CX agile trova la sua massima espressione con la differenziazione delle offerte per garantire la massima soddisfazione del cliente. Adattare nuovi approcci in base alle diverse esigenze consente anche di capire quale strategia funziona e quale no. Naturalmente, così come ricordato all’inizio con l’esempio del cinema, bisogna sempre tenere presente che ogni cliente è un “mondo a sé” e quindi ha le sue preferenze, le sue abitudini e le sue attitudini. Sperimentando si possono trovare varie tipologie di soluzioni, alcune delle quali fondono l’online e l’offline, per creare esperienze tarate su misura per ogni cliente che possono realmente essere considerate agili. Come si misura la Customer Experience? I 6 KPI fondamentali Precedentemente abbiamo accennato al fatto che i team aziendali e gli sviluppatori devono avere in mano dati oggettivi sui quali lavorare per rendere l’esperienza quanto più agile possibile. Questi dati li forniscono i KPI (Key Performance Indicators), cioè metriche che sono: operative: consentono di ottimizzare tempi e risorse per migliorare la produttività con un occhio rivolto al budget; qualitative: si misurano la qualità e la sicurezza del servizio proposto dal team, apprendendo ed evitando di ripetere gli errori del passato e instaurando un ponte diretto tra cliente e azienda; di valore: il lavoro dei team è finalizzato a creare un servizio in grado di soddisfare lo scopo e conseguire i risultati desiderati. Si migliora così la collaborazione tra i team e l’assistenza al cliente risulta immediata ed efficace. Esaminiamo più nello specifico i 6 KPI principali che i team di sviluppo e progettazione devono considerare: CSAT (Customer Satisfaction Score). Si tratta di una sorta di misuratore della soddisfazione del cliente e può essere sfruttato per valutare la soddisfazione complessiva o la soddisfazione di un’interazione specifica; NPS (Net Promoter Score). Questo KPI quantifica quanto un cliente è disposto a consigliare il prodotto ad un amico o un parente su una scala da 1 a 10; Customer Retention Rate. Misura la capacità di un’azienda di trattenere e fidelizzare i propri clienti, evitando quindi che possano rivolgersi alla concorrenza; Tasso di abbandono. Al contrario della customer retention rate, il tasso di abbandono misura invece la perdita dei clienti in un determinato lasso di tempo e bisogna studiarne il perché; Tasso di risposta della campagne di marketing. Un indicatore che monitora e valuta la comunicazione di un’azienda con i clienti, che sia automatizzata, digitalizzata o umanizzata, soprattutto durante le campagne di marketing; Acquisti ripetuti. Un KPI che misura la fidelizzazione di un cliente e che ti mostra quali sono i motivi per i quali un cliente acquista ripetutamente da te. Le 4 strategie fondamentali per un’efficace strategia agile CX Alla parte teorica deve naturalmente seguire la parte pratica che si concretizza nelle strategie che le aziende devono poi mettere in atto. Di strategie possibili ne esistono almeno 4: Creare relazioni solide e durature. Intessere interazioni e connessioni sui social o su altri canali con i clienti sicuramente è importante, ma non è sufficiente per ottenere delle conversioni. Quelle interazioni devono trasformarsi in relazioni stabili e durature e i clienti devono percepire il tuo brand come un punto di riferimento affidabile al quale rivolgersi per trovare soluzioni alle loro problematiche. Per questo esistono strumenti come i CRM, in grado di aiutare le aziende a gestire i loro contatti e i loro clienti, in modo da avere una conoscenza completa. Avviare un progetto CRM può essere estremamente utile; Ottimizzazione dell’engagement. Talvolta le aziende si concentrano esclusivamente sul profitto, cioè sulla vendita del prodotto. Per quanto essenziale, la vendita non deve essere però l’unico obiettivo delle aziende. Bisogna infatti sottolineare l’importanza dell’engagement, cioè la capacità di creare una community attiva e fidelizzata che risulta ancora più valida di una vendita una tantum. Una clientela fedele e ben disposta a tornare sul tuo sito per altri eventuali acquisti inoltre ti fornisce più dati e materiali sui quali lavorare per costruire una CX agile ancora più efficiente e personalizzata; Porre il cliente al centro del progetto. Alcune persone commettono l’errore di focalizzarsi esclusivamente sui risultati e quindi di concentrarsi unicamente su loro stesse, perdendo di vista le esigenze del cliente, che invece deve essere al centro del progetto. Bisogna invece creare un rapporto “win-win”, dove i benefici e i vantaggi siano tangibili tanto per il cliente quanto per l’azienda; Massima flessibilità. Essere agili significa essere flessibili, cioè modificare le strategie in corso a seconda delle dinamiche. Ipotizziamo che un cliente chieda il rimborso di un prodotto al di fuori della garanzia: Come comportarsi in questi casi? Qual è la mossa giusta? La politica dell’azienda vieterebbe il rimborso ma, a seconda dei casi, potrebbe essere più conveniente concederlo al cliente. Tale situazione potrebbe determinare una piccola perdita economica, ma innalzerebbe notevolmente la tua reputazione. Il cliente magari non è rimasto soddisfatto dell’esperienza ma, se ti comporti in modo comprensivo e accogli la sua richiesta di rimborso, sicuramente apprezzerà e probabilmente tornerà ad acquistare sul tuo e-commerce dandoti una seconda chance. Conclusioni Adottare da subito pratiche e strategie di agile CX ti consente di instaurare un rapporto più empatico e diretto con i tuoi clienti, ma anche di aumentare la produttività e migliorare i processi interni. In un mondo così frenetico, dove tutto è in costante evoluzione, le aziende devono essere dinamiche e pronte ad adattarsi ai cambiamenti del mercato e alle richieste sempre più disparate e diversificate dei clienti. L’agilità diventa così una caratteristica fondamentale per ogni azienda moderna con la capacità di cambiare pelle a seconda delle circostanze. Per la costruzione di una customer experience agile, che deve portare ad un consolidamento dei rapporti con i clienti, è necessario dotarsi di strumenti efficaci come HubSpot, uno dei migliori CRM del mercato che consente di raccogliere velocemente dati e informazioni sulla clientela per poi studiare le strategie future. Per saperne di più di questo strumento ti basta scaricare l’ebook disponibile gratuitamente a fine articolo.
CRM è l’acronimo di Customer Realtionship Marketing ed è un sistema per migliorare la gestione del rapporto tra clienti e azienda, ma anche per migliorare i processi interni. Il CRM permette di monitorare i KPI di un’azienda. Per KPI si intendono gli indicatori di performance dei processi aziendali rispetto agli obiettivi prefissati. I KPI devono essere obiettivi realistici, che un’azienda può raggiungere, ma soprattutto misurabili. Vuoi misurare il successo del tuo CRM e quindi quello dell’azienda? I KPI che hai fissato devono essere: Specifici Misurabili Accessibili Rilevanti Tempestivi In un e-commerce, per esempio, i KPI da monitorare saranno quelli di vendita, il tasso di upsell, la pipeline di vendita, la durata di un ciclo di vendita, i nuovi clienti, il tasso di fidelizzazione dei vecchi clienti, il tasso di abbandono di un carrello e la frequenza di rimbalzo da una pagina. Questi appena citati sono tra i più importanti, poi ce ne sono anche degli altri, ma non li approfondiremo in questa sede. Fatta questa doverosa premessa, soffermiamoci nuovamente sul CRM e sulle sue funzionalità, importantissime per un’azienda. Monitorare le performance del tuo team con un CRM L’obiettivo di un CRM deve essere quello di semplificare i processi, quindi il lavoro e aumentare la redditività di un’azienda. Chi utilizza internamente il CRM deve essere facilitato nella gestione del suo lavoro. Un progetto CRM per questo motivo deve essere studiato e integrato alla perfezione con il proprio business. Cosa fa un CRM? Raccoglie i dati del target; Può raccogliere anche altre informazioni correlate sull’attività di un cliente; Organizza le informazioni per far sì che siano facilmente consultabili da tutti. In generale un CRM ti offre l’opportunità di avere una panoramica completa di tutto quello che fa il target nel momento in cui entra in contatto con il tuo sito web. Perché il CRM è importante? Si può dire tranquillamente che il CRM aiuta un’azienda a fare meglio il suo lavoro, rispettivamente ai singoli reparti. Il reparto vendite, ad esempio, può accedere alle informazioni sui progressi dei singoli membri del team rispetto alle prestazioni di vendita dei prodotti o dei servizi. Il team marketing, invece, può usare il CRM per avere una visione chiara e totalizzante delle opportunità rispetto alla strategia messa in atto per il business. Ma non solo, perché può avere una visione chiara della pipeline di vendita e valutare le azioni di marketing future. Il servizio clienti può monitorare meglio reclami, lamentele etc. Il team gestione supply chain può monitorare riunioni con i fornitori, i partner, registrare le richieste effettuate, insomma pianificare meglio il lavoro. Inoltre con il CRM è più facile anche creare report completi, di facile consultazione. Ora che abbiamo chiarito a cosa può servire un CRM, soffermiamoci sulle metriche importanti da tenere presenti per un’azienda. Performance team: metriche del CRM da tenere sempre presenti Quanto può essere utile il CRM per un team? La risposta è semplice e immediata: molto. Scopriamo il perché di questa affermazione. Fino ad ora abbiamo parlato di CRM prettamente in relazione all’acquisizione di nuovi clienti, ma la verità è che un software di gestione come Hubspot - per esempio -, è un ottimo strumento per monitorare e gestire la relazione con i clienti già acquisiti. In questo senso la fidelizzazione rappresenta un discorso molto importante e che in molti sottovalutano, ma in realtà, il 50% delle volte, continuare a investire sui clienti già acquisiti conviene e anche molto. Vediamo quali sono le metriche del CRM da tenere sempre presenti per la misurazione delle performance del team. Net Promoter Score (NPS) - questo parametro misura il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti dell’azienda. Il punteggio delinea 3 tipologie di consumatori, ovvero: 0-6 Detrattori 7-8 Passivi 9-10 Promotori Il punteggio migliore ovviamente è l’ultimo. Tasso di abbandono - quanti clienti si perdono in un determinato lasso di tempo (mensile, trimestrale, semestrale, annuale). Questa metrica ti permette di capire il perché un consumatore abbandona il tuo sito web. Tempo medio di risoluzione - il tempo medio entro quando un ticket viene risolto, rispettivamente al servizio clienti; Follow-up per ticket - attività svolte dai rappresentanti delle vendite per chiudere un ticket. A questi parametri importanti da tenere sotto controllo ci sono anche quelli sulle conversioni delle vendite (percentuale di lead divenuti clienti), il rapporto sulle prestazioni di vendita e quello sulle occasioni perse. Queste elencate sono metriche fondamentali da avere sotto controllo per il successo del tuo team. L’obiettivo della tua azienda è vendere e questo lo sappiamo, ma quali sono gli specifici KPI da monitorare? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. KPI delle vendite da monitorare per raggiungere il successo Vuoi raggiungere il successo? Domanda retorica ovviamente, perché qualsiasi business ha questo obiettivo, ma non tutti sanno quali KPI bisognerebbe misurare con attenzione. I KPI delle vendite che dovresti monitorare sempre sono i seguenti: Crescita delle vendite in un determinato periodo di tempo; Comunicazioni con il venditore (mail, appuntamenti e opportunità); Tasso di conversione dei lead; Tempo medio di conversione; Tempo di chiusura dei ticket aperti; Costo per cliente acquisito; Vendite per area geografica; Margini di vendita. Se anche soltanto uno di questi KPI manca nella tua analisi, può diventare un problema perché non hai una panoramica completa di tutto il processo e non puoi sapere da cosa dipende il calo del fatturato in un determinato periodo. I dati che raccogli sono delle opportunità per il tuo business, di migliorarti, di implementare il tuo servizio, ecco perché non può sfuggirti nulla. Cosa fare quando prima di monitorare le performance con un CRM Ora che abbiamo chiarito punto per punto che cos’è un CRM e come può aiutarti a misurare le performance del tuo team, scopriamo come possiamo implementarlo. Ecco cosa puoi fare con il CRM per aumentare le possibilità di successo: Stabilisci obiettivi chiari misurabili e realistici; Definisci step e fasi del processo; Usa la data integration per integrare dati da altre piattaforme. Per far sì che un CRM generi risultati, devono essere tutti d’accordo ad adottarlo e ci deve essere una figura di riferimento alla quale demandare la principale responsabilità del funzionamento del software. Inizia da qui la scalata verso il successo. Conclusioni Tutti i business online dovrebbero avvalersi di un CRM che li aiuti a migliorare il loro rapporto con il cliente, oltre che a implementare i loro processi, al fine di aumentare la redditività. Il dubbio può essere magari in merito a quale CRM scegliere, noi in quanto azienda partner dell’agenzia hupspot possiamo aiutarti a conoscere meglio questo software di gestione.
La gestione dei clienti esigenti per un’azienda non è mai cosa semplice, vuoi che si parli di un business online o di uno offline. In entrambi i casi oggi il cliente è cambiato, non è più rappresentato da persone che si accontentano di pagare poco un prodotto o servizio: vogliono di più, perché sono più consapevoli. L’era di Internet e di Google ha cambiato ogni cosa per la gestione dei clienti e questo dipende molto dalle politiche di business online, che sono diventate totalmente trasparenti in merito a qualità, origini di un prodotto, prezzo, reso e rimborso. Aggiungiamo: finalmente! Il cliente oggi sa cosa può avere e lo vuole. Ma tutto questo da cosa dipende? Sostanzialmente dall’aumento della competitività tra le aziende, le quali si fanno guerra tra di loro per diventare più efficienti, per soddisfare meglio i desideri del loro target. I clienti esigenti sono diventati un po’ il punto debole di molti business online che non sanno più come differenziarsi tra di loro. Quando ci si reca presso un negozio fisico è più facile, poiché il 50% del successo di una vendita dipende dalla figura della commessa. Ma quando si è online la commessa non c’è e allora bisogna colmare la lacuna in altro modo e imparare a gestire il cliente con i mezzi che si hanno a disposizione, ma soprattutto bisogna essere bravi a farlo tornare sul nostro e-commerce. Da qui l’esigenza di strutturare una strategia di marketing adeguata, di costruire un funnel di marketing, ma più di tutto di avvalersi di un CRM valido, che rappresenti un reale supporto per l’azienda. I clienti esigenti bisogna imparare a gestirli, ma da cosa iniziare per farlo bene? Strategie per soddisfare i bisogni dei clienti Come spesso accade nella vita, anche nel business le parole chiave per il successo sono: ascolto attivo e proattivo. Come bisogna porsi nei confronti dei clienti? In un negozio fisico si direbbe che un commesso deve accogliere sempre con il sorriso il cliente, guidarlo senza essere invadente e capire al volo le sue esigenze. Su di un ecommerce la questione si complica, ma non è così impossibile gestire un cliente esigente. I consigli che ci sentiamo di condividere sono i seguenti: Imparare ad ascoltare i clienti; Non rispondere mai male e non perdere mai la pazienza; Imparare a comunicare con i clienti, con calma e dimostrando empatia; Offrire sempre soluzioni ai problemi; Avere sempre pronte alternative valide; Non limitarsi alla comunicazione con il cliente solo in caso di problemi; Mostrare disponibilità; Premiare sempre i migliori clienti. La regola d’ora per gestire i clienti esigenti è da sempre: coccolarli. Spesso i clienti che arrivano sul nostro sito hanno già fatto ricerche sul prodotto, hanno domande da fare non banali e in realtà sanno già dove è meglio comprare, ma comprano solo sull’ecommerce che li ha rassicurati durante il loro acquisto e dopo (in questo caso la gestione dei clienti viene affidata agli ecommerce CRM, i CRM integrati con gli ecommerce). L’ascolto attivo e proattivo di un cliente è l’aspetto più importante da tenere presente, bisogna dimostrargli di aver capito e di avere sempre la soluzione a portata di mano. Il cliente esigente è soltanto una persona che vuole sentirsi sicura dell’acquisto, desiderosa di attenzioni ed è un pizzico pretenziosa in merito al servizio per il quale ha pagato. Un cliente soddisfatto è un cliente che genera profitto. Come? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come far aumentare i profitti gestendo clienti bisognosi I profitti di un’azienda possono aumentare molto se i clienti soddisfatti iniziano a parlare bene dell’azienda. È una regola vecchia come il mondo: è sufficiente una recensione positiva per portarne delle altre. E viceversa, basta una recensione negativa per insinuare il dubbio in futuro cliente. In alcuni casi il dubbio è più forte di un errore che l’azienda può commettere, perché diviene la conferma della fallibilità di un’azienda. La verità in questo senso è proprio quella che il cliente sceglie sempre l’azienda che lo ha reso felice, ma anche un solo errore è sufficiente per far cadere la sua stima. Come si può immaginare, un’azienda può sentirsi molto messa sotto pressione. Ed ecco che diviene necessario avere strumenti che aiutino a gestire i reclami eventuali e le richieste dei clienti. Hubspot in questo può rappresentare un validissimo supporto di marketing per un business online, aiutando un business e distinguere tra i diversi profili dei clienti. Esempio. Grazie al CRM, o agli ecommerce CRM, siamo a conoscenza dei dati del nostro cliente, sappiamo cosa gli piace e cosa no. Abbiamo un identikit del suo profilo e le future azioni che intraprenderemo per portarlo a tornare sul nostro negozio online, saranno più personalizzate. Personalizzazione, un’altra parola chiave per soddisfare i clienti esigenti. La causa dei clienti bisognosi: l'ipercompetitività del mercato L’ipercompetitività del mercato ha in realtà contribuito a creare il profilo del cliente esigente e questo dipende da un aumento dell’offerta, divenuta sempre più personalizzata. Oggi non c’è business che non sia presente online con il suo negozio, che abbia imparato a vendere i suoi prodotti o servizi e che non conosca i suoi competitor meglio anche del suo business plan (ovviamente è un’esagerazione). In più la politica di trasparenza dei prodotti rende impossibile omettere i punti deboli che si vorrebbero nascondere. Il risultato è un cliente che sa bene cosa vuole e dove prenderlo al miglior rapporto qualità - prezzo. E questo spiega l’atteggiamento sicuro del cliente per il quale nessuna leva di marketing funziona più tanto bene, se non l’esclusività di un prodotto o servizio. In questo panorama, il CRM come può aiutare la gestione dei clienti esigenti? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. CRM e clienti esigenti, come può aiutare Un CRM come Hubspot può rappresentare un validissimo aiuto nella gestione dei clienti esigenti, perché permette di creare una serie di azioni che portano il cliente sempre più avanti nel processo di consapevolezza rispetto al prodotto o servizio e di conseguenza rispetto all’azienda. Ciò che infatti differenzia un’azienda da un’altra è la conoscenza che essa ha del proprio cliente. E non stiamo parlando soltanto dei dati standard, come età, sesso, provenienza geografica, ma proprio del profilo del cliente, ovvero da quanto conosce l’azienda, come la valuta e perché interagisce con essa. Queste sono informazioni che se gestite adeguatamente con l’aiuto di un CRM possono rappresentare la base del successo di un business. Il CRM consente di migliorare la relazione tra cliente e azienda, gestendola al meglio. Se l’azienda sa esattamente dove sbaglia sarà più facile rimediare e offrire un servizio ancora migliore. Ma non soltanto, perché un CRM è anche un valido aiuto per le risorse interne che vedono ridurre e di molto le loro mansioni, andando quindi a ottimizzarle. Nel caso particolare degli ecommerce esiste quello che viene definito ecommerce CRM che sostanzialmente è un CRM integrato con le piattaforme ecommerce. Nel caso particolare di Hubspot, esso possiede un'integrazione dativa con Shopify, mentre con piattaforme come BigCommerce è necessario lo sviluppo di un connettore per la data integration. Gestire i clienti bisognosi con un CRM: quali funzionalità hai a disposizione Facendo l'esempio di Hubspot CRM possiamo spulciare tra le funzionalità utili che ti consentono di avere una gestione delle problematiche del cliente efficace. Hubspot quindi mette a disposizione: Anagrafica cliente con timeline di tutte le interazioni: questo è il cuore di ogni CRM per aiutare i business ad avere una conoscenza completa del cliente, in modo da essere costantemente aggiornato sulle sue esigenze; Sistema di ticketing: grazie ai sistemi di ticketing puoi offrire un servizio di assistenza ottimale ai clienti esigenti e risolvere prontamente i loro problemi; Reportistica avanzata: come capire i bisogni dei propri clienti se non hai una reportistica? Hubspot mette a disposizione tutta la parte di reportistica per l'analisi dei bisogni dei propri clienti; Segmentazioni con le liste: Con il CRM di Hubspot c'è la possibilità di creare delle liste attive o statiche in base alle caratteristiche dei propri clienti (che nel caso degli ecommerce possono essere anche i prodotti acquistati), in modo da personalizzare l'offerta per fidelizzare il cliente; Nel caso questo non ti bastasse o volessi approfondire ti invitiamo a scaricare il nostro ebook gratuito sulle funzioni gratuite di Hubspot CRM. Conclusioni I clienti esigenti esistono e sono sempre più numerosi, ecco perché bisogna imparare a gestirli, riuscendo prima di tutto a conoscerli bene. Un progetto CRM in questo può essere molto utile, perché può arrivare dove l’azienda da sola non arriverà mai.
Quando si parla di gestione dei reclami, nella maggior parte dei casi, le aziende tendono sempre ad andare un po’ in difficoltà. Non tutte sono in grado di fronteggiare il malcontento dei clienti e spesso quindi commettono errori. Si pensa sempre che nel momento in cui si riceve un reclamo si debba subito evitare che questo raggiunga la community e che possibili nuovi clienti lo possano leggere. Quello che invece si dovrebbe tenere presente è che il reclamo è una vera opportunità per capire cosa non va nell’azienda e come migliorarlo. Certo, tutti vorremmo sempre feedback positivi, ma al di là di quello che si pensa non sono questi a farci crescere, ma bensì le critiche e appunto i reclami. Come fare però per gestire al meglio i reclami? Il CRM può essere d’aiuto e può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care e allo stesso tempo può migliorare i processi interni dell’azienda. Come può ridurre il carico delle risorse dedite al customer care? Per spiegarlo meglio facciamo un esempio. Il cliente riceve il pacco rotto o in ritardo. Procede alla compilazione di un form per la creazione di un ticket di assistenza all'interno del tuo sito HubSpot oppure un sito con un form gestito da HubSpot. Attraverso i workflow saranno avvisate e incaricate le giuste persone che si dovranno occupare della gestione del reclamo e che avranno a disposizione tutto lo storico degli ordini effettuati dal cliente, comprese anche tutte le interazioni avvenute con esso. Oltre a queste saranno registrate anche tutte le informazioni che riguardano le interazioni future. Il nostro compito sarà quello di programmare l’assistente virtuale in modo tale che riesca a cogliere le sfumature del reclamo. Se non ci si riesce comunque, tramite assistente virtuale probabilmente il cliente entrerà in contatto personalmente con la persona incaricata. Grazie al CRM ci sarà la possibilità di prendere note, loggare email e call direttamente sulla scheda del reclamo aperto, in modo tale da consentire a chiunque di avere una conoscenza completa della situazione perché riesca a mettere mano a lavori in corso per risolvere la questione. Con un progetto CRM si può sapere dove si sta sbagliando e analizzare la propria strategia di gestione dei reclami, si possono correggere le azioni e ottenere un risultato diverso la prossima volta. Procedura gestione reclami, le fasi più importanti La risoluzione dei problemi dei clienti deve essere un obiettivo per un’azienda e un’opportunità per migliorarsi, ecco perché imparare a gestire i reclami diventa fondamentale. È importante non sottovalutare la fase in cui un cliente cerca di entrare in contatto con noi, bisogna rendergli semplice il processo per effettuare il reclamo, non deve perdere tempo a cercare sul sito dell’azienda come entrarvi in contatto. Non c’è niente che indispettisca ancora di più un cliente, allo stesso modo di quando lo teniamo diversi minuti in attesa al telefono per avere una semplice risposta. Una semplice richiesta, se il nostro reparto customer care è molto occupato, possiamo iniziarla a gestire con un chatbot. Prima tra tutte le considerazioni in merito alla procedura, è che la gestione dei reclami non può essere improvvisata e le persone che vi si dedicano devono svolgere solo quello come compito, non possono fare anche altro. Gestire i reclami può essere molto stressante, per questo motivo lo staff deve essere preparato. In particolar modo quando si parla di gestione dei reclami online, bisogna essere preparati alla sensazione di “leoni da tastiera” che hanno i clienti, pronti il più delle volte a sfogare la loro frustrazione sulla persona che li assiste. La prima cosa da fare in questi casi è ascoltare/leggere, attentamente il reclamo e fare domande. Soltanto dopo aver fatto questo si dovrebbe cercare di calmare il cliente, non subito appena ci contatta perché rischiamo di farlo innervosire ancora di più. Quali sono quindi le fasi per gestire efficacemente i reclami? Incoraggiare il reclamo; Ascoltare con attenzione; Essere reattivi rispetto al reclamo, in questo senso i CRM come Hubspot danno una grossa mano; Imparare a prendersi la colpa; Mostrarsi pronti a risolvere il problema; In sostanza, quello che è davvero importante è aiutare il cliente a risolvere il problema. Un cliente soddisfatto, soprattutto post gestione di un reclamo è il cliente migliore, quello che saprà fare meglio pubblicità all’azienda. L’AI può aiutare l’azienda a gestire meglio i reclami? Certo che sì, ma bisogna saperla utilizzare. AI e gestione reclami, vantaggi In una grande azienda ogni reparto deve occuparsi di una mansione, ma a volte accade che il reparto customer care sia subissato di richieste e telefonate. L’intelligenza artificiale può dare un grandissima mano in questo con i chatbot. Quante volte ad esempio ti è capitato di comprare un prodotto su di un ecommerce e di avere dei problemi con la tracciabilità del pacco o con il prodotto stesso? Probabilmente una o due volte ti è successo e cosa avresti voluto in quel momento? Avere qualcuno che ti dia tutte le informazioni che cerchi. Quante volte questo è stato possibile senza dover attendere diversi minuti al telefono e ricevere risposte poco soddisfacenti. L’assistente virtuale elimina questa insoddisfazione e aiuta il customer care a occuparsi del cliente. Quello che chiaramente bisogna fare è programmare adeguatamente i Chatbot e insegnare loro a cogliere le sfumature grazie ad alcune parole che il cliente può rivolgerci. I chatbot il 50% delle volte risolvono il problema senza nemmeno che una risorsa umana intervenga, ma quando non è così quanto meno la aiutano ad avere una base dalla quale partire per discutere il disagio del cliente. Come può aiutare quindi l’AI nella gestione del reclamo? Può guidare l’utente alla ricerca della risposta che cerca, magari indirizzandolo su pagine specifiche; Può suggerire prodotti alternativi e servizi utili a risolvere il problema; Può aiutare a semplificare il processo di acquisto; Risponde alle domande secondo uno script prestabilito; Può sincronizzare tutti i dati raccolti all'interno del CRM. La soddisfazione del cliente deve sempre essere al primo posto. Ma come fare per soddisfare le richieste dei clienti? Gestione delle richieste dei clienti, strategie per soddisfarle I clienti possono essere peggio dei bambini a volte e questo può comportare molta frustrazione in chi gestisce i reclami. Imparare rendere felici i clienti (riuscendo quindi a fidelizzare il cliente) non è una cosa che si improvvisa, ma bisogna ideare delle strategie e metterle in atto per evitare ulteriori reclami. Vediamo quali sono le principali: Ascoltare e promuovere la trasparenza delle politiche dei negozi è fondamentale per far capire ai clienti quanto il team del customer care si dedichi realmente al suo lavoro; Dimostrare empatia con i clienti. Questo non vuol dire prenderli in giro con frasi di circostanza, ma far capire che si comprende la loro frustrazione; Dimostrare apprezzamento per la sincerità dei clienti e ringraziarli, ammettendo che c’è sempre modo e tempo per migliorarsi; Riconoscere il problema, cercando di far capire che magari quel servizio è migliorabile; Fare tante domande per capire realmente qual è il problema, molte volte non lo sa nemmeno il cliente; Ringraziare sempre del feedback. Conclusioni Imparare a gestire i reclami, come avrai potuto capire, è fondamentale se non importantissimo. Il CRM può aiutarti a migliorare il processo, arrivando più facilmente alla soluzione. Per questo ti invitiamo a scaricare la nostra risorsa gratuita su Hubspot CRM, uno dei migliori software per la gestione dei contatti.
