Raccolta ordini B2B: perché buttare via EDI, Email, fax e app

Oggi parliamo della raccolta degli ordini delle aziende che operano nel mondo del B2B, che ricevano commesse via email, con telefonate o con sistemi di scambio elettronico di dati (magari attaccato al gestionale).

Al giorno d'oggi ancora troppe imprese che operano nel mercato B2B vendono i propri prodotti con sistemi per la gestione degli ordini che, più che semplificare i processi di vendita, creano problemi di processo e di relazione con il cliente. Per questo la cosa migliore da fare è quella di lasciar perdere questi sistemi e dotarsi di un ecommerce. Nel corso di questo articolo parleremo proprio del perché cambiare questo tipo di organizzazione.

I vecchi sistemi d'ordine delle aziende B2B

Un'analisi di come le aziende ricevano ordini nel mercato B2B ci arriva da AICEX (Associazione Italiana Customer Experience), in collaborazione con Esker. Questa analisi, nonostante sia stata fatta nel 2017 e sia quindi superata da un punto di vista dei risultati numerici, ci aiuterà in questo articolo per capire sia quali siano i sistemi utilizzati dalle imprese, sia per capire le loro conseguenze in termini di gestione degli ordini e customer experience.

I risultati di questa analisi evidenziano infatti come tutt'oggi le aziende adottino sistemi di ordini, per quanto riguarda il mercato B2B, troppo problematici da più punti di vista: dalla customer experience, alla gestione dell'ordine, alla possibilità di avere un adeguato sistema di customer care. 

In particolar modo dalla ricerca deduciamo che le aziende ordinano ai propri fornitori tramite:

• Acquisizione ordini per email: è la modalità più usata per trasmettere gli ordini ma causa complicanze durante tutto il processo di vendita riempiendo massivamente la mail aziendale, senza considerare il fatto che richiede la disponibilità di una persona che lavori continuamente nella sua gestione. In questa modalità non c'è nemmeno la possibilità da parte del cliente di avere un'adeguata esperienza di acquisto e manca la visibilità dell'ordine del cliente;
  
  
• Acquisizione ordini tramite fax: nonostante la ricerca sia stata fatta nel 2017, il fax era ancora una modalità di acquisto utilizzata dal 43% delle aziende, seppur sia considerato un canale secondario. Questo tipo di metodo è sicuramente il meno indicato per l'acquisto di prodotti nel mercato B2B (anche per il B2C): customer experience nulla ed elevata possibilità di errori in fase di trasmissione e di gestione dell'ordine;
  
  
• Acquisizione ordini tramite EDI: acronimo di Electronic Data Interchange, sono dei sistemi che vengono usati per lo scambio di dati tra aziende, spesso sostituendo fatture e ordini di prodotti. Questi sistemi, a differenza di mail e fax, permettono l'integrazione con il gestionale automatizzando molti dei processi necessari alla vendita dei prodotti. 
  Se è vero che questi sistemi presentano molti vantaggi da un punto di vista di data integration e sicurezza, l'altra faccia della medaglia ci mostra delle lacune sia da un punto di vista della user experience in fase di acquisto, sia da un punto di vista dell'intervento manuale. 
  Gli EDI infatti, sempre secondo la ricerca, necessitano di continui controlli (riscontrabile dall'83% degli intervistati) che possono far sprecare troppo tempo al personale delle aziende.
  
  
• Altro: l'ultima categoria include tutte le casistiche più disparate usate dalle aziende per vendere i propri prodotti nel mercato B2B. Queste includono: file excel, moduli Google, applicazioni per l'acquisizione degli ordini (diverse dagli EDI) integrati con l'ERP o altri sistemi. Gli svantaggi di questo tipo di pratiche sono sostanzialmente gli stessi degli altri punti, ossia:
  • user experience nulla;
  • frequente possibilità di errori umani;
  • frequente intervento umano nei processi;
  • servizio di post vendita difficile da gestire;

I punti deboli di tutti questi strumenti però possono propagarsi su più aspetti correlati. La ricerca di AICEX evidenzia anche come l'uso di sistemi di ricezione degli ordini nel mercato B2B non adeguati, abbiano anche un impatto in termini di bilancio, logistica e rapporto con il cliente.

Oltre il 50% del campione infatti sostiene che sia questa la causa principale di ritardi di consegna dei prodotti. Questo punto solitamente innesca un effetto domino anche su aspetti come il bilancio, in quanto se una merce non viene consegnata o viene consegnata in ritardo anche i pagamenti da parte dei clienti possono subire ritardi causando problemi di liquidità all'impresa.

Ulteriore tassello del domino è dato dal probabile rischio di incrinare il rapporto tra fornitore e cliente, sia per servizio offerto sia per mancati pagamenti. Problema ulteriore è la mancanza di visibilità dello stato dell'ordine da quando viene emesso a quando viene consegnato.

A tutto questo c'è comunque una soluzione: passare ad un ecommerce B2B.

Perché passare ad un ecommerce B2B

Il passare ad un ecommerce B2B è un investimento necessario da fare e che sempre più imprese decidono di intraprendere per eliminare vecchi sistemi di gestione degli ordini e fornire alle loro aziende clienti un servizio dignitoso. Nel corso di questo paragrafo andremo ad analizzare tutti questi aspetti per i quali abbandonare mail, fax ed EDI.

1- Prestazioni della piattaforma a servizio del B2B 

Uno dei primi punti quando si inizia a vendere sul mercato B2B è la scelta del sistema di vendita. Un ecommerce B2B con Shopify oppure BigCommerce, assicura, oltre ad una completa gestione dei prodotti, anche elevate prestazioni e sicurezza.

Tutte e due i sistemi infatti sono dotati di certificati SSL e standard qualitativi per garantire la sicurezza nella navigazione e nelle transazioni, cosa che in sistemi come email, fax e moduli è inesistente mentre esiste, seppur in maniera molto limitata, in sistemi come gli EDI.

Per quanto riguarda le prestazioni delle piattaforme ecommerce, esse sono date anche dalla struttura delle piattaforme e tal loro tempo di uptime. In riferimento alla prima, essendo degli ecommerce in SaaS, la possibilità di archiviare i dati è pressoché illimitata e sono soluzioni ideali anche in termini di accessibilità. Tutto ciò senza considerare i vantaggi delle piattaforme SaaS, due tra tutti il fatto di non dover scaricare alcun software e non doversi occupare della manutenzione della piattaforma.

Invece riguardo al tempo di uptime, Shopify e BigCommerce, vantano percentuali oltre il 99,98%. Tradotto: in un anno i malfunzionamenti delle piattaforme sono stimabili per un totale di circa 12 minuti. Avere una piattaforma disponibile 24/7, con la possibilità di gestione del dato ovunque ci si trovi, è sicuramente una cosa da non trascurare perché permette di offrire al cliente un servizio continuo.

2- Miglior gestione dei clienti e degli ordini

Avere un ecommerce B2B e cestinare i vecchi metodi per la raccolta di ordini significa migliorare tutta la gestione degli ordini, non solo la fase di raccolta, e tutta la parte di gestione delle aziende clienti.

Grazie alle piattaforme come Shopify e BigCommerce possono essere gestite tutte le aziende clienti impostando per ognuna di esse un listino personalizzato con prezzi, termini di pagamento personalizzati con la possibilità inoltre di creare un account dedicato a quel tipo di azienda.

Inoltre grazie alle automatizzazioni presenti nelle piattaforme ecommerce, viene migliorata la gestione di ordini e permessi direttamente tramite un'unica piattaforma, riducendo le possibilità di errori di trascrizione dei dati e trasmissione degli ordini.

Tutto il processo di acquisto è lineare ed è tracciato, cosa che in fase di assistenza diventa fondamentale per capire eventuali problematiche emerse.

3- Possibilità di inserire i draft order e richiedere preventivi

Per chi raccoglie gli ordini tramite telefonate, email o altri canali diversi dall'ecommerce, Shopify mette a disposizione una possibilità che dal punto di vista dell'organizzazione degli ordini per il mercato B2B è fondamentale: la possibilità di inserire degli ordini in bozza e richiedere preventivi.

Come funzionano i draft order? Una volta che il merchant riceve l'ordine tramite un canale diverso dall'ecommerce ha la possibilità di inserirlo in Shopify. L'ordine si completa automaticamente con metodo di spedizione e pagamento personalizzati per ogni cliente. A quel punto può essere inviato al cliente la conferma dell'ordine tramite mail dove può accedere ad un checkout personalizzato. 

Gli ordini in bozza consentono quindi di migliorare la gestione dell'ordine dall'inserimento dei prodotti, al pagamento da parte del cliente alla fatturazione che è semplificata grazie alla disponibilità di integrare il proprio ecommerce con servizi di fatturazione.

Altra possibilità, introdotta nella Winter Edition 2023 di Shopify, è la gestione dei preventivi, divenuta funzionalità nativa in Shopify.

Per approfondire l'argomento ti consigliamo di visitare la pagina assistenza di Shopify in cui parla dei draft order.

4- Migliore customer experience

Avere un ecommerce che garantisca un aspetto grafico e un'organizzazione e una gestione dei prodotti all'interno del sito è sicuramente una marcia in più sul lato della customer experience.

Lato aspetto grafico sia con BigCommerce che con Shopify possono essere sviluppati i cosiddetti headless ecommerce, in modo da abbinare la gestione del backend della piattaforma scelta e la parte frontend, sviluppata da altri CMS, integrando il tutto tramite API. Questo permette non solo di avere un alto livello di user experience dello store online ma anche di rafforzare l'immagine del brand con una grafica ben definita.

Anche a livello di organizzazione dei prodotti, con la possibilità di mantenerli aggiornati e di integrare l'ecommerce con il gestionale per visualizzare solamente i prodotti che sono effettivamente disponibili in magazzino. Aumenta la fluidità di tutto il processo di acquisto.

Tutto questo con vecchi strumenti di gestione degli ordini è di impossibile raggiungimento.

5- Gestione del multilistino

Questa è una delle caratteristiche principali da considerare per chi vuol intraprendere un progetto ecommerce B2B. Il multilistino è quella funzione che permette ai clienti di visualizzare prezzi differenti, in base quindi ad accordi commerciali precedentemente stabiliti.

Niente più scambi di mail con annesse perdite di tempo per richieste e calcolo di preventivi oppure inviare continuamente listini dei prodotti con prezzi aggiornati ad ogni cliente.

I prezzi possono essere inseriti tramite uno sconto sul prezzo totale oppure tramite prezzi fissi e non sono visibili alle altre aziende, preservando quindi la segretezza delle trattative.

6- Check-out personalizzato

Un altro dei vantaggi per quanto riguarda l'ecommerce B2B è quello di poter avere visibilità del check-out sia con l'importo totale da pagare ma anche con metodi e termini di pagamento, che possono essere differenti per ogni azienda.

Nel caso particolare di Shopify si possono impostare tre termini di pagamento:

• Nessuno: il pagamento viene fatto al momento dell'ordine;
• Pagamento a 7, 15, 30, 60 e 90 giorni dal momento dell'ordine;
• Pagamento all'evasione dell'ordine;

Anche in questo caso ad ogni cliente avrà il suo personale check-out e non sarà visibile in alcun modo agli altri.

7- Integrazioni con altre piattaforme per un'esperienza a 360°

Vera e propria differenza tra gli ecommerce B2B e i sistemi tradizionali di ordini nel mercato B2B sta nel fatto di poterli integrate con numerose piattaforme. Se è vero che questo è parzialmente realizzabile con gli EDI e alcune piattaforme che forniscono moduli d'ordine, e che spesso si integrano solamente con gli ERP, ciò non è vero per metodi come mail, fax o file excel.

Piattaforme ecommerce come Shopify o BigCommerce possono essere integrate, nativamente o con data integration via API, a moltissime piattaforme dalle finalità più disparate.

Nel caso del marketing si integrano con i CRM, uno su tutti Hubspot, con cui si possono pianificare campagne finalizzate all'aumento delle vendite anche per quanto riguarda il mondo B2B. L'importanza di avere quello che viene definito come ecommerce CRM non si esaurisce solamente con le azioni di marketing ma ha un impatto importante anche per quanto riguarda tutto il servizio di post vendita e di assistenza del cliente.

Nel caso della gestione prodotti esse possono essere integrate, oltre che con l'ERP, anche con piattaforme per la gestione del prodotto come possono essere i Product Asset Management (PIM).

Oltre a integrazioni con altre piattaforme Shopify o BigCommerce dispongono anche degli AppStore, molte delle quali scaricabili gratuitamente, in modo da integrarle con applicazioni utili a migliorare tutti gli aspetti attorno all'ecommerce.

8- Spinta verso la crescita aziendale

Avere un ecommerce B2B e non altre sistemistiche significa aver la possibilità di ampliare il proprio mercato, non solo a livello nazionale, ma anche internazionale. Questo è data dalla possibilità all'interno della piattaforma di:

• caricare le traduzioni di nomi e descrizioni dei prodotti;
• cambiare la valuta a seconda del paese di spedizione;
• calcolare dazi e imposte estere direttamente al checkout;

Ulteriore spinta alla crescita è data dal fatto che tramite un sito ecommerce, possono essere messe in evidenza eventuali offerte e promozioni, sia per smaltire la merce in eccesso nel magazzino, sia per applicare strategie di up-selling e cross selling.

Conclusioni

Possiamo concludere che dotarsi di un ecommerce B2B è sicuramente la scelta migliore per chi deve gestire gli ordini da parte delle aziende clienti. Fogli excel, mail, o fax ormai sono superati e non riescono a sopperire al 100% alle necessità delle aziende clienti mentre investire in sistemi integrati con il gestionale oppure EDI, rischia di essere un investimento con un rapporto servizi/prezzo abbastanza basso.

Meglio perciò partire con un progetto ecommerce B2B affidandosi a piattaforme come Shopify e BigCommerce che offrono la possibilità di avere un ecommerce completo, con la possibilità di ampliarlo grazie alle integrazioni che esse possiedono.