Si prospetta un grande cambiamento per internet, i servizi e il mercato che nasce e prospera nel web, nei prossimi due anni. L'Unione Europea ci entra a gamba tesa in questo mondo, con una legislazione che mira a ripristinare condizioni favorevoli di mercato per i nuovi player, che in una condizione come quella attuale, rischiano di essere asfissiati dallo strapotere delle grandi piattaforme ed erogatori di servizi online. Proviamo a parlare assieme. E se avete note, spunti, approfondimenti sull'interpretazione dei punti del DMA, potete scrivermi una email, per integrare (con relativa citazione), correggere o altro. Un nuovo spazio online garantito dalla legge La Commissione Europea ha proposto due iniziative legislative per aggiornare le norme che disciplinano i servizi digitali nell'UE: il Digital Services Act (DSA) e il Digital Markets Act (DMA). La Commissione ha presentato le proposte nel dicembre 2020. Parliamo quindi di una legge sui servizi digitali e una legge sui mercati digitali. Il 25 marzo 2022 è stato raggiunto un accordo politico sulla Digital Markets Act (DMA) e il 23 aprile 2022 sul Digital Services Act (DSA). Le due leggi, insieme, sono intese per formare un insieme unico di nuove regole applicabili nell'Unione Europea, per creare uno spazio digitale più sicuro e più aperto per tutti i player economici, e che dovrebbe portare vantaggi tangibili nella vita dei cittadini. Le norme specificate nel DSA riguardano principalmente gli intermediari e le piattaforme online. Ad esempio, mercati online, social network, piattaforme per la condivisione di contenuti, app store e piattaforme di viaggio e alloggio online. Le norme del DMA puntano invece sui gatekeeper, piattaforme digitali con un ruolo sistemico nel mercato europeo, come marketplace, le piattaforme che permettono di erogare i servizi. Questo l'iter del Digital Market Act: 12 dicembre 2020 la proposta è arrivata in commissione 25 marzo 2022 si è avuto l'accordo politico per il DMA 1 novembre 2022 è stato reso operativo 2 maggio 2023 applicazione delle regole contenute nella legge 3 luglio 2023 inizio delle verifiche (data di scadenza massima) 6 settembre 2023 definizione dei gatekeeper che devono adeguare Marzo 2024 obbligo per tutti di rispettare normativa Le motivazioni dell'Unione Europa Perché l'Unione Europea ha ritenuto di intervenire con queste due leggi che avranno un impatto molto forte su tutta l'internet che utilizziamo ogni giorno, sia come fruitori che come player economici? Perché, se da un lato le piattaforme online hanno creato notevoli vantaggi per i consumatori, contribuendo a rendere più efficiente il mercato e hanno facilitato gli scambi transfrontalieri all'interno e all'esterno dell'Unione Europea, sono, dall'altro lato, sorte una serie di criticità. I problemi che sono nati hanno numerose conseguenze per la nostra società e l'economia. La preoccupazione fondamentale dell'Unione europea è il commercio e lo scambio di beni, servizi e contenuti online sia equo e non provochi distorsioni nella crescita e nel continuo miglioramento delle positività che ricovavamo nel precedente capoverso. I servizi online vengono anche abusati da sistemi algoritmici manipolativi per amplificare la diffusione della disinformazione e per altri scopi che sono dannosi - ad avviso della UE - per l'intera collettività. Le sfide della digitalizzazione e il modo in cui le piattaforme le affrontano, hanno un impatto significativo sui diritti fondamentali dei cittadini. Si legge nel sito dell'Unione Europea che L'accelerazione della digitalizzazione della società e dell'economia ha creato una situazione in cui alcune grandi piattaforme controllano importanti ecosistemi nell'economia digitale. Sono emersi come gatekeeper nei mercati digitali, con il potere di agire come governanti privati. Tali norme talvolta comportano condizioni ingiuste per le imprese che utilizzano tali piattaforme e una minore scelta per i consumatori. Ed è proprio per questi sviluppi che l'Europa vara un quadro giuridico che mira a garantire la sicurezza degli utenti online, a stabilire una governance con la tutela dei diritti fondamentali e mantenere un ambiente online equo e aperto per tutti i player. La novità di base sta nel fatto che oggi tutte le violazioni sulla concorrenza o sull'uso dei dati vengono perseguite, in base alle regole dell'antitrust, vengono perseguite dopo che sono avvenute. Con IL DMA e il DSA, si va a mettere per iscritto una normativa che prevede sanzioni per chi non adempie alle regole. Cos'è il Digital Markets Act (DMA) Per comprendere il Digital Marketing Act dobbiamo capire quali sono i soggetti per i quali questo regolamento si rende necessario e quali sono i vantaggi che dovrebbe portare. Quindi parliamo di: I destinatari: i gatekeeper Il Digital Markets Act (DMA) stabilisce una serie di criteri per qualificare una grande piattaforma online e la definisce gatekeeper, una parola con la quale diverremmo tutti molto familiare in futuro. Individuando in maniera precisa i gatekeeper il DMA si concentra a stabilire le regole le grandi piattaforme online sistemiche. Un gatekeeper è un'azienda che soddisfa precisi criteri: L'azienda ha una forte posizione economica, un impatto significativo sul mercato interno ed è attiva in più paesi dell'UE. L'azienda assume una forte posizione di intermediazione, il che significa che collega una vasta base di utenti a un gran numero di altre aziende. L'azienda ha (o sta per avere) una posizione, al riguardo dei primi due punti, radicata e duratura nel mercato, ovvero soddisfa le due condizioni non in maniera temporanea ed occasionale (e per definire questo, ci si basa sugli ultimi 3 bilanci/esercizi fiscali annuali presentati). In soldoni, i gatekeeper sono piattaforme digitali con un ruolo sistemico nel mercato europeo che fungono da strozzature tra imprese e consumatori per importanti servizi digitali. Alcuni di questi servizi sono disciplinati anche dal Digital Service Act, ma per motivi diversi e con diversi tipi di disposizioni. L'UE, nell'elenco dei gatekeeper h tenuto conto anche di altri elementi, analizzando, fondamentalmente, l'impatto che queste aziende esercitano sul mercato: a. Dimensioni: Nella valutazione del gatekeeper si valutano quindi le dimensioni, compresi fatturato e capitalizzazione di mercato, le attività e la posizione di tale impresa. Sulla dimensione il riferimento preciso è per introiti annuali, uguali o superiori a 7,5 miliardi di euro negli ultimi 3 anni o valore totale delle azioni di mercato di almeno 7,5 miliardi nell’ultimo anno b. Numero di utenti: Il numero di utenti commerciali che utilizzano il servizio di piattaforma per raggiungere gli utenti finali e il numero di utenti finali è un parametro essenziale per definire il gatekeeper. L'UE la individua nella registrazione di almeno 10.000 utenti europei attivi durante l’ultimo anno e più di 45 milioni di utenti europei finali attivi al mese. c. Uso del dato Si prendono in esame gli effetti di rete e i vantaggi basati sui dati, sulla capacità dell'azienda di raccogliere dati e analizzarli; d. Portata Viene valutato l'eventuale effetti di scala e in termini di portata di cui usufruisce l'impresa, anche per quanto riguarda i dati, e, ove pertinente, le sue attività al di fuori dell'Unione Europea; e. Forza di attrazione Un altro elemento che costituisce una forza per il gatekeeper, è il lock-in degli utenti commerciali o degli utenti finali, compresi i costi del passaggio ad altri fornitori e i pregiudizi comportamentali che riducono la capacità degli utenti commerciali e degli utenti finali di cambiare fornitore o ricorrere al multihoming; f. Conglomerazione e verticalizzazione una struttura aziendale conglomerata o l'integrazione verticale di tale impresa, che consenta per esempio all'impresa di praticare sovvenzioni incrociate, combinare dati da diverse fonti o sfruttare la propria posizione dominante. Chi sono i Gatekeeper A settembre 2023 la commissione Europea ha individuato i Gatekeeper principali : Alphabet, Amazon, Apple, ByteDance, Meta, Microsoft e Samsung. Parallelamente, la Commissione ha avviato quattro indagini di mercato per valutare le argomentazioni di Microsoft e Apple secondo le quali alcuni dei servizi principali della loro piattaforma non si qualificano come Gatekeeper: Microsoft: Bing, Edge e Microsoft Advertising Apple: iMessage Queste indagini mirano ad accertare se la confutazione di Microsoft ed Apple è sufficientemente motivata e dimostra che i servizi in questione non dovrebbero essere designati. L'indagine dovrebbe essere completata entro gennaio 2024. Aggiornamenti periodici della lista dei gatekeeper La Commissione Europea, al fine di non trovarsi, dopo un po' di tempo, con elenco di gatekeeper obsoleto ha stabilito che procederà all’adeguamento periodico delle soglie quantitative indicate (in base agli sviluppi tecnologici e di mercato) e che andrà a riconsiderare e riesaminare la designazione di “gatekeeper” ciclicamente. Multe per i gatekeeper Per il DMA, se un gatekeeper non adempie agli obblighi, rischia una sanzione fino al 10% del fatturato totale dell'azienda, il 20% in caso di comportamento recidivo. Se non collabora con la commissione Europea per gli accertamenti l'ammenda non può superare - solo per questo - l'1% del fatturato. Sono previste anche sanzioni straordinarie nel caso di violazione sistematica delle norme, I principali obblighi dei gatekeeper Andiamo a spulciare nell'articolo 5,6 e 7 del DMA, che elencano gli obblighi che avranno i gatekeeper da Marzo 2024 e andiamo a vedere i principali obblighi a cui deve sottostare un gatekeeper. QUESTO il testo completo del Digital Market ACT, consultabile sul sito della UE. Profilazione ed utilizzo dei dati personali a) Il gatekeeper non può trattare, ai fini della fornitura di servizi pubblicitari online, i dati personali degli utenti finali che utilizzano servizi di aziende terze, che si stanno avvalendo dei servizi di piattaforma di base del gatekeeper; OVVERO, per come la leggo: prendendo ad esempio Amazon, questo non potrà utilizzare per targetizzare le suepubbljcità, le informazioni personali dei clienti che acquistano i prodotti di un'azienda che sta vendendo tramite Amazon b) il gatekeeper non può combinare dati personali provenienti dal pertinente servizio di piattaforma di base con dati personali provenienti da altri servizi di piattaforma di base o da eventuali ulteriori servizi forniti dal gatekeeper o con dati personali provenienti da servizi di terzi; c) Il gatekeeper non può utilizzare in modo incrociato dati personali provenienti dal pertinente servizio di piattaforma di base in altri servizi forniti separatamente dal gatekeeper, compresi altri servizi di piattaforma di base, e viceversa; OVVERO, sui punti B e C: prendendo ad esempio Amazon, non potrà combinare i dati personali dei clienti dei suoi vari servizi (ovvero i dati personali degli utenti Amazon Prime Video con quegli degli utenti che acquistano i prodotti di Amazon Basic sulla piattaforma o con quelli del cliente del mercante che vende i suoi beni e servizi tramite Amazon. Ma neppure quelli di vendita su Amazon, con quelli dell'abbonamento offerto da Amazon Prime). d) Il gatekeeper deve far accedere con un'unica registrazione gli utenti finali a tutti gli altri servizi che eroga, e dovrà pensare a più registrazioni per non combinare i dati personali (a meno che sia stata presentata all'utente finale la scelta specifica e quest'ultimo abbia dato il proprio consenso a nuove raccolte di dati o combinazione degli stessi). Parificazione delle condizioni di servizio l gatekeeper non può impedire agli utenti commerciali di offrire gli stessi prodotti o servizi agli utenti finali attraverso servizi di intermediazione online di terzi (o attraverso il proprio canale di vendita diretta online) a prezzi o condizioni diversi da quelli offerti attraverso i servizi di intermediazione online del gatekeeper. OVVERO: prendendo ad esempio Shopify, questi - se fosse un gatekeeoer - non potrebbe aggiungere delle commissioni di piattaforma agli operatori ecommerce che, costruendo il sito ecommerce con Shopify, scelgono dei gateway di pagamento terzi rispetto a Shopify Payments. Il dato del cliente, patrimonio del venditore Il gatekeeper deve consentire agli utenti commerciali, a titolo gratuito, di comunicare e promuovere offerte, anche a condizioni diverse, agli utenti finali acquisiti attraverso il proprio servizio di piattaforma di base o attraverso altri canali, e di stipulare contratti con tali utenti finali, a prescindere dal fatto che, a tal fine, essi si avvalgano dei servizi di piattaforma di base del gatekeeper. OVVERO: prendendo di nuovo come esempio Amazon, questi non potrà impedire a chi vende sulla sua piattaforma, di comunicare direttamente con il cliente finale. Oggi Amazon, nasconde l'email del cliente finale a chi utilizza Amazon per vendere i propri prodotti e non permette alle aziende di promuoversi con offerte nel packaging o qualunque tentativo di far diventare quel cliente patrimonio dell'azienda venditore. Con il DMA Amazon dovrà comunicare ai sui venditori i contatti del cliente finale, raccogliendo in fase di registrazione o vendita, il consenso - ai fini della GDPR - per passare le informazioni a terzi per scopi di marketing. Ma, banalmente, se tale norma venisse vista in maniera estesa, anche per gli utenti privati che utilizzano servizi di vendita online, utilizzando piattaforme come Vinted o Ebay, la pratica di scambiarsi i contatti di far promozione ai propri prodotti - per evitare le commissioni di piattaforma legate alla vendita - potrebbe non essere più penalizzata dalle piattaforme. Vedremo come evolverà, i questo senso. Lo stesso servizio, ovunque Il gatekeeper deve consentire agli utenti finali di accedere a contenuti, abbonamenti, componenti o altri elementi e di utilizzarli attraverso i suoi servizi di piattaforma avvalendosi dell'applicazione software di un utente commerciale, anche se tali utenti finali hanno acquistato tali elementi dall'utente commerciale in questione senza utilizzare i servizi di piattaforma di base del gatekeeper. OVVERO: prendendo come esempio la Apple, questa deve permettere di utilizzare l'abbonamento ad un software / app, anche se questo è stato acquistato o viene venduto al di fuori dell'Apple Store. Ovviamente la Apple ha dei vantaggi a vendere attraverso l'Apple store, perchè marginalizza sulla rivendita di questi abbonamenti/servizi/licenze. Ecco, anche Apple non potrà più vincolare gli utenti all'acuqisto di una determinata licenza solo tramite Apple Store. Libertà di contestazione Il gatekeeper non può impedire e no può limitare la possibilità, per le aziende o i clienti finali, di sollevare questioni in materia di inosservanza del pertinente diritto dell'Unione o del diritto nazionale da parte del gatekeeper presso qualsiasi autorità pubblica competente, compresi gli organi giurisdizionali nazionali, per quanto riguarda le pratiche del gatekeeper. Ciò lascia impregiudicato il diritto degli utenti commerciali e dei gatekeeper di fissare nei loro accordi le condizioni d'uso dei meccanismi legittimi di gestione dei reclami. OVVERO: negli accordi contenuti nelle condizione di uso e per la gestione dei resi, che un merchant sottoscrive quando vende - per esempio - all'interno di un marketplace, non ci possono essere limitazione (per i clienti finali o per la aziende che vendono attraverso quel marketplace) per poter procedere con denunce per violazione di diritti comunitari o nazionali. Libertà di scegliere servizi di accesso/pagamento/navigazione Il gatekeeper non può imporre ai suoi utenti finali di utilizzare e non può costringere i commercianti ad utilizzare, offrire e essere interoperabili con il suo/suoi: - servizo di identificazione, - motore di rendering dei browser web, - servizi di pagamento, - servizi tecnici funzionali alla fornitura dei servizi di pagamento (come i sistemi di pagamento per gli acquisti in-app) nel contesto dei servizi forniti dagli utenti commerciali che si avvalgono dei servizi di piattaforma di base di tale gatekeeper. OVVERO: ad esempio la Apple non può impedire che le app presenti nello store utilizzino altri sistemi di pagamento esterni all'Apple Store per gli acquisti in App. Oppure non può impedire che per l'accesso a servizi terzi lo sviluppatore/venditore dell'app utilizzi un suo sistema di riconoscimento. I dati dei venditori non possono essere usati contro di loro Il gatekeeper non può utilizzare, in concorrenza con gli utenti commerciali della piattaforma, dati non accessibili al pubblico generati o forniti da tali utenti commerciali nel quadro del loro utilizzo dei pertinenti servizi di piattaforma di base, dei servizi forniti contestualmente o in ausilio ai pertinenti servizi di piattaforma di base, compresi i dati generati o forniti dai clienti di tali utenti commerciali. I dati non accessibili al pubblico comprendono tutti i dati aggregati e non aggregati generati dagli utenti commerciali che possono essere ricavati o raccolti attraverso le attività di vendita degli utenti commerciali o dei loro clienti. OVVERO: per esempio Amazon, non può utilizzare i dati che raccoglie dalle vendite dei prodotti dei suoi venditori per costruire un sistema di informazioni che serve a far concorrenza agli stessi venditori, per vendere i suoi prodotti direttamente. Libertà di disinstallare le applicazioni di sistema Il gatekeeper deve consentire, anche a livello tecnico, agli utenti finali, di disinstallare con facilità qualsiasi applicazione software presente nel suo sistema operativo, fatta salva la possibilità di limitare tale disinstallazione in relazione alle applicazioni software essenziali per il funzionamento del sistema operativo o del dispositivo e quelle di terzi la cui fornitura come standalone è impossibile a livello tecnico. OVVERO: ad esempio la Apple, dovrà rendere possibile la disinstallazione di tutte le sue Applicazioni non essenziali per far funzionare un iPhone. Libertà di installazione Il gatekeeper deve consentire, anche a livello tecnico, l'installazione e l'uso effettivo di applicazioni software o di negozi di applicazioni software di terzi che utilizzano il suo sistema operativo o che sono interoperabili con esso e consente l'accesso a tali applicazioni software o negozi di applicazioni software con mezzi diversi dai pertinenti servizi di piattaforma di base di tale gatekeeper. Il gatekeeper non può impedire che le applicazioni software scaricate, o i negozi di applicazioni software di terzi, chiedano agli utenti finali di decidere se desiderano impostare come predefiniti tale applicazione software scaricata o tale negozio di applicazioni software. Il gatekeeper consente, a livello tecnico, agli utenti finali che decidono di impostare come predefiniti tale applicazione software scaricata o tale negozio di applicazioni software di effettuare facilmente tale modifica. Il gatekeeper ha facoltà di adottare misure volte a garantire che le applicazioni software o i negozi di applicazioni software di terzi non presentino rischi per l'integrità dell'hardware o del sistema operativo fornito dal gatekeeper, a condizione che tali misure non vadano oltre quanto strettamente necessario e proporzionato e siano debitamente giustificate dal gatekeeper. OVVERO: quindi, ad esempio, la Apple dovrà dare la possibilità di installare qualunque software, anche un altro marketplace (in concorrenza con l'Apple Store) per scaricare ed acquistare applicazioni. E dovrà dare la possibilità agli utenti di poter decidere se questo nuovo store installato è quello di default per scaricare ed acquistare applicazioni. Di più: dovrà permettere facilmente il cambio di preferenze. Le misure che Apple potrà adottare per preservare la sicurezza delle applicazioni e del dispositivo non potranno essere ingiustificabili. Parificazione dei servizi offerti per stimolare la concorrenza Il gatekeeper non deve riservare un trattamento più favorevole, in termini di posizionamento e relativi indicizzazione e crawling, ai servizi e prodotti offerti dal gatekeeper stesso, rispetto a servizi o prodotti analoghi di terzi. Il gatekeeper applica condizioni trasparenti, eque e non discriminatorie a tale posizionamento. OVVERO: per esempio Google, deve riservare ai suoi servizi, la stessa logica di posizionamento sulla SERP che riserva a tutti gli altri. E Le condizioni di questo posizionamento devono essere trasparenti... ora non credo che significa che Google deve divlgare il suo algoritmo (essendo un segreto aziendale che tiene in piedi il suo modello di business) ma qualche impatto ci sarà anche in questo punto. Concorrenza sugli abbonamenti Il gatekeeper non può limitare, a livello tecnico o in altra maniera, la possibilità per gli utenti finali di passare, e di abbonarsi, a servizi e applicazioni software diversi, cui hanno accesso avvalendosi dei servizi di piattaforma di base del gatekeeper. Vabbeh, questa non ha bisogno di tanti esempi o spiegazioni, possiamo passare al gran finale :-) I vantaggi per il mercato Ora, pur senza elencare tutti gli obblighi dei gatekeeper (ma ce ne sono altri sull'interoperatività dei sistemi, sul posizionamento nei motori di ricerca da parte di servizi concorrenti, sull'editoria e i dati accumulati, tra gli altri....) risulta, a mio avviso, molto chiaro l'intendo del legislatore, ribadito in diversi - Molte aziende ed esercizi commerciali che utilizzano o che dipendono dai gatekeeper per offrire i loro servizi online in questo mercato globale, devono poter operare in un ambiente imprenditoriale più equo rispetto a quello che c'è oggi. - Le aziende che portano innovazione e le start-up tecnologiche avranno nuove opportunità per competere e portare cambiamenti nel mondo online, senza dover rispettare termini e condizioni sleali che ne limitano oggi lo sviluppo, per regole unilaterali che i Gatekeeper hanno creato per il loro esclusivo vantaggio, in un mercato senza alcuna regolamentazione. - I consumatori devono avere più e migliori servizi tra cui scegliere, maggiori opportunità di cambiare fornitore se lo desiderano, accesso diretto ai servizi e prezzi più equi. - I gatekeeper manterranno tutte le opportunità per innovare e offrire nuovi servizi. Semplicemente non sarà loro consentito utilizzare pratiche sleali nei confronti degli utenti aziendali e dei clienti che dipendono da loro per ottenere un vantaggio indebito. Esempi attività che le piattaforme gatekeeper dovranno fare: consentire a terzi di interagire con i servizi del gatekeeper; consentire ai propri utenti aziendali di accedere ai dati che generano durante l'utilizzo della piattaforma; fornire alle aziende che fanno pubblicità sulla propria piattaforma gli strumenti e le informazioni necessarie per effettuare la propria verifica indipendente degli annunci ospitati dal gatekeeper; consentire ai propri utenti business di promuovere la propria offerta e concludere venite con i propri clienti (acquisiti all'interno della piattaforma) al di fuori della piattaforma del gatekeeper; trattare servizi e prodotti offerti dal gatekeeper allo stesso di quelli dei loro clienti business; permettere ai consumatori di collegarsi alle aziende inserzioniste al di fuori delle loro piattaforme; asciare la libertà agli utenti di disinstallare qualsiasi software o app preinstallato se lo desiderano .... e non potranno tracciare gli utenti finali al di fuori del servizio della piattaforma principale dei gatekeeper ai fini della pubblicità mirata, senza che sia stato concesso un consenso effettivo. Insomma, a partire dal 2023 avremo un mondo molto diverso online, dove la politica arriva regolamentare un settore che è cresciuto con regole scritte dai fornitori di servizio e decisamente parificare delle condizioni su un mercato che questi fornitori hanno creato e plasmato per aver vantaggi assoluti.
Perché dovresti smettere di pensare che Wordpress sia il software per realizzare siti aziendali e soluzione i professionali? Provo a spiegarlo in modo semplice. WordPress è forse il più popolare sistema di gestione dei contenuti, un'applicazione nata per la creazione di blog e siti web e la gestione dei contenuti da inserire all'interno, inclusi wiki, blog e forum di discussione. La diffusione, facilità di utilizzo e le basse competenze di sviluppo necessarie per installarlo, configuralo e personalizzarlo, hanno fatto nascere attorno a WordPress un ricco ecosistema di soluzioni, migliaia di temi grafici e plugin per rispondere alle necessità di molte aziende. La rapidità di esecuzione e la facilità con cui si trovano sviluppatori con competenze basiche per metterci mano, è il motivo per cui quasi il 30% dei siti Web aziendali e più della metà di tutti i CMS utilizzano WordPress. Differenza tra WordPress.org e WordPress.com. WordPress.org è un repository di software open source che richiede agli utenti di scaricare il software, di installarlo su un hosting web e configurarne i parametri, che richiede alcune competenze di sviluppo Web di livello basso. WordPress.com è un servizio di web hosting che fornisce modelli e temi predefiniti. Sacrifica la flessibilità e la personalizzazione per la facilità d'uso. Per anni le vostre agenzie, i vostri strateghi digitali, per comodità commerciale o per scarsa conoscenze tecniche-informatiche, vi hanno convinto che Wordpress fosse una buona opzione per il vostro sito. Sono riusciti a vendervi l'idea che usiamo un software gratis così pagate noi per lo sviluppo e il mantenimento. Qualsiasi azienda che pensa di utilizzare WordPress come CMS, senza considerare alternative valide come Hubspot CMS, dovrebbe considerare i seguenti punti prima di creare un nuovo sito Web e durante la rivalutazione del suo sistema attuale. È stato progettato per realizzare un blog, evoluto per gestire siti istituzionali che è diventato una accozzaglia di tutto, fino a caricarci sopra anche un sistema ecommerce (grazie al plugin Woocommerce). Il 27 maggio 2003, WordPress vede la luce con la sua prima release: era un fork, una derivazione di un altro progetto, b2/cafelog, che utilizzava un database per gestire i contenuti del blog. Ha una struttura abbastanza semplice, che non è mai cambiata molto negli anni, come concetto base: Un header, un footer, una sidebar, un pagina di listing per le categorie o la home del blog, la pagina di dettaglio del blog, la pagina pensata per contenere informazioni. WordPress.com alimenta circa 75 milioni di blog. Sì, blog, anche quando questi vengono spinti per diventare dei siti hostati da Wordpress.com, restano comunque delle ossature da blog. Una buona scelta se vuoi fare un blog aziendale senza troppe preoccupazioni e senza sapere nulla di sviluppo, sistemistica e sicurezza. Sviluppato in PHP WordPress.com, alla fin fine, è un sito di hosting web. Fornisce gli strumenti per creare e gestire l'aspetto e il comportamento di un sito Web creato con Wordpress, attraverso le indicazioni che memorizza nel codice. Il linguaggio di programmazione con il quale costruire è il PHP. Alla fine degli anni 90, i miei primi siti di e-commerce erano sviluppati in PHP con database MySql alle spalle. Ottime soluzioni, nel 1998. Buone anche nel decennio seguente, sicuramente. Piccola info tecnica: questo linguaggio di programmazione richiede la traduzione in HTML per poter essere caricato sui computer dei visitatori da browser. Questo processo rallenta notevolmente il tempo di caricamento delle pagine Web, soprattutto durante il picco di utilizzo sul server. Visto che non hai controllo sulle risorse che Wordpress.com destina al tuo sito, puoi sempre cercare di aggirare il problema e, ovviamente, puoi scaricare WordPress open source da installare sul tuo server. Ma, purtroppo per te, anche WordPress riconosce che il suo software ha un problema di prestazioni: “Sebbene WordPress sia veloce, contiene una notevole quantità di codice che deve essere caricato ogni volta che viene visualizzata una pagina. Ciò può influire o meno sulle prestazioni a seconda dell'ambiente di hosting, ma in un ambiente di hosting condiviso [sic] che utilizza SuPhp (e quindi senza la memorizzazione nella cache del codice operativo) può aggiungere diversi secondi a ciascun caricamento della pagina. Inoltre WordPress necessita di moltissime competenze tecniche sistemistiche e di programmazione, per poter far viaggiare il sito a livelli decenti, e una manutnezione continuativa e costante! Nonostante ci sono tante agenzie che propongono wordpress, sono veramente poche quelle che riescono ad ottimizzarlo correttamente. Un sito dal caricamento lento significa che i visitatori impazienti se ne andranno: dopotutto, il tempo è denaro. In effetti, secondo un case study di StrangeLoop, un ritardo di 1 secondo nel tempo di caricamento della pagina può portare a una perdita del 7% nelle conversioni, all'11% in meno di visualizzazioni di pagina e a una diminuzione del 16% nella soddisfazione del cliente. Buona giornata. I plug-in affossano velocità, performance e sicurezza I plug-in sono dei piccoli programmi che, aggiunti a un sito web in Wordpress, permettono di per aggiungere funzionalità extra, senza modificare il codice sul sito di Wordpress. Esistono più di 50.000 plug-in WordPress ufficiali e decine di migliaia di plug-in non ufficiali. Questi plug-in fanno cose: ti permettono di gestire una tabella, uno slider, dei popup, ottimizzare il sito lato SEO, monitorare i commenti e molto molto altro ancora. Perché così tanti? Perché il software principale che esegue WordPress è essenziale e privo di caratteristiche e funzionalità che vanno oltre ad aggiungere una foto, un testo, un link, incorporare elementi e poco più. Ma c'è un problema: ogni plug-in che si installa sul sito in Wordpress, con funzionalità piccole o grandi che implementi, anche quelli che l'intento di rendere le cose più veloci e performanti, aggiunge codice extra che deve essere caricato dai browser e genera ingombro al tuo sito, lo rende più pesante e potenzialmente più esposto ai rischi, aggiungendo possibili accessi per malware e hacker. La triste verità è sì che i plug-in rallentano il tuo sito web e lo rendono più insicuro... e più plug-in installi, più lento funzionerà il tuo sito e più insicuro diventerà. Ma c'è di più: i plug-in possono entrare in conflitto tra di loro e smettere di funzionare quando vengono attivati assieme. Quando scarichi plug-in realizzati da fornitori diversi, non sempre collaborano tra loro e potresti perdere funzionalità invece di aggiungerle, fino ad avere dei crash di sistema nei quali Wordpress smette di funzionare. L'obiettivo preferito dagli hackers L'enorme diffusione di WordPress - e il fatto che sia open source, ovvero con il codice sorgente completamente aperto e disponibile per tutti - significa che ci sono sia programmatori buoni che programmatori cattivi che si sono specializzati nella ricerca di bug nel codice sorgente o nei numerosi plug-in. Ma mentre quelli buoni segnalano le problematiche e hanno lo scopo di risolverle, quelli cattivi utilizzano questi problemi di sicurezza con lo scopo di installare malware o hackerando il sito per il piacere di farlo. Ci sono anche plug-in confezionati in modo intelligente con dei malware già programmati all'interno. I cattivi programmatori sanno che se c'è un bug in un plug-in, può essere una porta aperta per tutti i tipi di attività nefaste. Purtroppo molte aziende hanno sperimentato questo tipo di attività. Ad esempio, nel 2010, migliaia di aziende che utilizzavano WordPress sono diventate bersaglio di un hack farmaceutico. Questo tipo di attacco non è immediatamente evidente perché carica silenziosamente pagine Web che promuovevano prodotti farmaceutici, come Viagra e Cialis, nella directory della pagina principale. Questi attacchi utilizzano più punti di ingresso, sono molto difficili da rimuovere e si sono ripetuti più e più volte nel di anno in anno. Uno di questi attacchi che ha fatto parlare, è stato quello del febbraio 2017, un attacco che utilizzava entrate rese disponibili da plug-in compromessi per creare dei reindirizzamenti a siti per adulti. Google, a sua volta, intercettando queste reindirezzamenti, ha inserito nella lista nera le pagine delle aziende che presentavano (inconsapevolmente) questi contenuti. Non è un bel vivere. Non per un'azienda che deve essere votata al business. Aggiornamenti frequenti, un problema che si apre... Essendo un software open source, con molti sviluppatori che ci lavorano per migliorarlo di giorno in giorno, WordPress rilascia nuove funzionalità abbastanza spesso; temi e plugin ricevono anche aggiornamenti regolari e non passa giorno che tu debba aggiornare qualcosa. Il primo problema è che con un aggiornamento dei Wordpress o di qualche plugin potrebbe scattare qualche conflitto con le le funzionalità già attive. Questo può portare ad un leggero problema o al sito che va interamente in down, smettendo di funzionare. Ma il secondo problema è che se non aggiorni velocemente la versione... nei log con la descrizioni delle funzioni e dei bugfixing dell'aggiornamento, vengono dichiarate le vulnerabilità e i problemi sistemati con l'aggiornamento, dando ai programmatori cattivi le indicazioni sui problemi della versione precedente. Ecco perché dovresti sempre fare tutti gli aggiornamenti ma prima dovresti sempre un backup (e possibilmente testare tutte le nuove funzionalità in un sito di test, prima di aggiornare il sito web live). Vuoi davvero pasticciare con queste cose ogni volta che viene rilasciato un nuovo aggiornamento? Le analytics non sono integrate Sappiamo tutti che l'analisi delle performance di un sito è tutto, quando si vuole fare business. Capire chi visita il tuo sito, come ti ha trovato, i termini delle parole chiave, la progressione dei clic, il tempo per pagina, il tasso di caduta, i tassi di conversione e altre metriche è fondamentale per il tuo marketing... WordPress non ha questo tipo di software di analisi integrato. Anche uno dei suoi plug-in più popolari per l'analisi, Jetpack, non ha le capacità di drill-down di Google Analytics o anche di altre piattaforme progettate per l'acquisizione e la trasformazione dei lead aziendali. E Google Analytics non ti dirà mai il CHI, informazione fondamentale se si vuole prevedere un sistema di creazione di valore dai dati accumulati dal sito web. I dati sono un vantaggio competitivo, ce lo insegna Hubspot che del dato ha fatto il suo cavallo di battaglia per aiutare le aziende a migliorare ricavi e rapporto con i clienti. Ignorarlo a causa della funzionalità inadeguata del sito su Wordpress non fa bene alla tua azienda.
NfT, Non-fungible Token, è letteralmente tradotto gettone non riproducibile, un documento unico scritto su un blockchain. “Non fungible”, ovvero non fungibile, significa che questa risorsa è unica, non sostituibile con un'altro. In pratica, un NFT è una sorta di certificato “di proprietà” su un bene digitale unico non fungibile. Non fungibile significa che è unico. Ad esempio un Bitcoin è Fungibile, perché un bitcoin vale l'altro. Ma quando parliamo di una copia di una figura da collezione, della Gioconda, di una statua di marmo... sono cose non fungibili, ovvero se ne hai due una differisce dall'altra. Possiamo dire, con le parole di Logan Paul, uno YouTuber statunitense che sul tema ci ha speso del tempo, che l'NfT è un oggetto da collezione digitale. Il concetto base del certificato di unicità: le Blockchain L'NfT è scritto su una BlockChain, sì, esatto, stiamo parlando dello stesso sistema che sta alla base e garantisce l'esistenza stessa delle criptvalute. Alla base le tecnologie Blockchian si basano su un registro distribuito che può essere letto e modificato da più nodi di una rete. Per validare le modifiche a questo registro, in assenza di un ente centrale, i nodi di questa rete devono raggiungere il consenso. Le modalità in cui lo fanno, stanno alla base delle differenti tecnologie di registro distribuito ( Distributed Ledger). Per dirla in modo facile, per quanto richieda un minimo di immaginazione e conoscenza di cos'è internet e come funziona, queste tecnologie, le Blockchain, hanno un registro strutturato come catena di blocchi che contengono tutte le transazioni e il consenso alle transazioni - e la loro validazione - viene distribuito tra tutti i nodi della rete. A differenza di una criptovaluta e l'NfT viene però utilizzato come documento, un documento unico e non modificabile proprio perché scritto su una Blockchain. Il primo NfT è stato creato nel 2014 da Kevin McCoy e Ani Dash ed era un videoclip girato dal Jennifer, moglie di McCoy. MCoy lo registro nella blockchain Namecoin e fu venduto da Dash a 4$ durante una presentazione ad una conferenza organizzata da Seven on Seven presso il New Museum a New York, un hakaton alla quale decisero di partecipare. McCoy e Dash lo definirono “monetized graphics” e l'idea era quella di offrire agli artisti supporto e protezione per le loro creazioni tramite blockchain. Gli NfT e il mondo dell'arte Un primo utilizzo diffuso degli NfT è arrivato nel mondo dell'arte (detta anche criptoarte). Può essere un foto di un ragazzo che va a scuola o l'opera di un artista famoso. Nel primo caso possiamo citare Ghozali Ghozalu, è un ragazzo indonesiano di 22 anni che tra la sera del 9 gennaio e la mattina del 14 gennaio 2022 ha guadagnato 1 milione di dollari vendendo 933 scatti di sé stesso davanti al pc. Ha preso 933 scatti in giornate diverse, fatti negli ultimi anni, li ha convertiti in NfT su Open Sea (una piattaforma dove è possibile caricare e vendere criptoarte) e ha fissato un prezzo base di 3 dollari per ogni foto. L'esempio dell'artista potrebbe essere invece quello di Mike Winkelmann, che nel 2021 ha venduto l'opera Beeple a 69 milioni di dollari: un collage delle 5.000 opere che l'artista aveva realizzato in altrettanti giorni. E pensare che non era neppur un artista così quotato, visto che nella sua vita non aveva mai venduto un'opera prendendoci più di qualche centinaio di dollari. Chi acquista un'opera legata a un NfT non sta comprando un'opera d'arte fisica ma la possibilità di dimostrare un diritto di proprietà sull'opera, sia essa un disegno digitale che riprodotto su carta. E' come avere un poster autografato da Simon Le Bon nel 1984, che lo differenzia da tutti gli altri poster che sono usciti in quegli anni di Simon Le Bon. Uno dei problemi dell'arte, nel mondo digitale è queste replicabilità senza fine, che non distingue l'originale dalle milioni di copie che si possono fare. Ecco, con l'NfT risolviamo il problema, certificando proprietà possesso e provenienza. Che sia una foto, una immagine o un video, l'opera che si definisce digitale consiste in una sequenza di numeri detta hash. Poi se l'hash viene: 1. memorizzato su una Blockchain e 2. associato ad una marca temporale (per fornire la prova dell'autentica proprietà dell'opera) avremo come risultato un NfT della stessa. Quindi se faccio una foto alla Gioconda e la trasformo on un NfT, non sto certificando la proprietà della Gioconda mia della foto che ho scattato. Anche se eviterei di fare NfT troppo strettamente correlati con proprietà intellettuali non specificatamente proprie. Come si crea un NfT Per creare un certificato unico digitale è necessario un procedimento che utilizza il Blockchain e una transazione in Ethereum, una delle criptovalute più famose dopo il Bitcoin. Proviamo a riassumerlo in punti. 1. Devi avere un file di tua proprietà intellettuale (una foto, un meme, una gif, un video, un audio...). Attento che creare un NfT con un file che non è una tua proprietà intellettuale potrebbe farti incorrere in guai seri. Per questo esempio dimostrativo scelgo una foto fatta qualche giorno fa uscendo da Ikea di notte dopo un pomeriggio... intenso 2. Scegli la Blockchain che vuoi utilizzare per il tuo NfT. Il più popolare, come ricordato prima, per gli NfT e la community dei creatori è L'Ethereum (CRYPTO:ETH) Altri possono essere Tezos, Polkadot, Cosmos. Quindi usaremo L'Ethereum come BlockChain. 3. Devi avere un portafoglio digitale (digital wallet) con la tua criptomoneta all'interno. I digital Wallet più utilizzanti sono Metamask, Math Wallet, AlphaWallet, Trust Wallet e Coinbase Wallet. Questo è l'esempio del Wallet Metamask, che ho utilizzato per verificare proprietà e avere un portafoglio associato: 4. Scegli il tuo marketplace per gli NfT e collega il tuo digital wallet per pagare le spese e/o ricevere il denaro della vandita. Tra i più diffusi troviamo Foundation (che dispone di grandi compatibilità con i Wallet Ethereum), Rarible - che usa anche la sua criptomoneta Rarible (CRYPTO:RARI) - Nifty gateway, Axie Infinity Market (popolare sul gaming), NBA Top Shot (esclusivo per il basket)... Insomma ce ne sono molti e ognuno ha delle caratteristiche specifiche. Scelgo, per questo esempio, Rarible (per la facilità d'uso ed immediatezza): 5. Carica il tuo file nel marketplace Ogni marketplace ha degli step differenti che devi seguire per convertire il tuo file in una NfT vendibile, ma grossomodo il procedimento è sempre simile. Ecco il passaggio, clicca su CREATE: E poi carica il tuo FILE Dopo aver espletato un paio di passaggi automatici con Wallet e avere scritto le informazioni necessarie per metterla in vendita, il gioco è fatto. 6. Scegli il prezzo per il tuo NfT e mettilo in vendita nel marketplace. Nel mio caso l'ho messo in asta con un prezzo di partenza di 0,021 WETH, circa 50 € (no non ho grandi aspettative, è solo un esempio). A questo punto è pubblicata nel marketplace e può essere acquistata. Questo è il link per acquistarlo: Link Rarible al token creato Come funzionano gli NfT Ci sono molti modi diversi in cui le persone usano gli NfT, ma lo schema di base è lo stesso. Un NfT in genere include le informazioni necessarie per identificare l'oggetto digitale che è legato ad una licenza e del testo che spiega che l'account della blockchain che ha l'NfT è anche il proprietario di quell'oggetto. l proprietario dell'account blockchain è tecnicamente irrilevante per l'NfT. L'NfT appartiene all'account, non alla persona. Chiunque sia in possesso delle chiavi dell'account può accedere all'account. Non ci sono altre misure di sicurezza nella blockchain! Nell'esempio di un'opera d'arte, l'NfT include informazioni sul titolo dell'opera, l'autore originale, ecc. e un collegamento URL a una posizione su quello che viene chiamato InterPlanetary File System (IPFS) dovei il file (l'opera d'arte) è generalmente conservata. Immagina che l'NfT sia l'atto di proprietà per una figurina rara dei Pokemon, e che questo in realtà sia collegato la figurina presente su IPFS. Allora, cos'è un IPFS? Fondamentalmente, server decentralizzato. In questo momento molte delle nostre informazioni digitali vivono su server privati. Ad esempio, Amazon Web Services (AWS) è una piattaforma di proprietà privata che fornisce spazio di archiviazione a molte persone e aziende. IPFS è un modo decentralizzato per archiviare informazioni, in cui il server è condiviso e gestito pubblicamente e chiunque può usarlo. Il lato positivo è che generalmente è gratuito, ma il lato negativo è che chiunque può accedere ai dati su IPFS in qualsiasi momento. Dopotutto è pubblico e decentralizzato. Gli NfT indirizzano gli utenti a IPFS, dove è possibile scaricare la figurina dei Pokemon. In questo momento chiunque può scaricare la figurina dei Pokemon, ma solo la persona che ha acquistato la NfT la possiede. Il problema della sostenibilità degli NfT Attualmente, la maggior parte degli NFT viene creata sulla blockchain di Ethereum, che è costosa da usare perché gli utenti pagano chi fa mining di Ethereum per effettuare le loro transazioni. Questo è un bel modo decentralizzato di fare le cose, ma il costo del mining - in termini energetici - è sfuggito di mano. L'estrazione di valute stessa è un processo ad alta intensità energetica e avere una catena gestita dal mining (o Proof-of- Work) non è sostenibile a lungo termine. Anche l'acquisto della criptovaluta e i suoi scambi è poco sostenibile perché le transazioni possono facilmente costare 20 dollari per il semplice cambio di valuta o la proprietà di un NfT. La soluzione per entrambi questi problemi potrebbe essere quella di passare a blockchain più moderne per gli NfT, come Telos, che utilizzano un sistema Proof-of-Stake, che ha transazioni veloci e gratuite e un consumo energetico molto basso. Il problema del possesso degli NfT Gli NFT hanno una cosa molto borderline e strana: non sono una proprietà in senso assoluto. Ad esempio, se sborsassi tot milioni di dollari per il francobollo più raro del mondo, possederei il francobollo, sarebbe mio, potrei farne quello che voglio, dal metterlo sotto ad una teca fino ad arrivare ad esporlo. Con gli NfT non funziona così, mi pare chiaro. Quello che ha fatto Sina Estavi è un chiaro caso scuola: ha pagato 3 milioni di dollari per il primo tweet del fondatore di Twitter Jack Dorsey. Ecco lo screen: E per pubblicare questo screen non ho certamente dovuto pagare delle royalty a Sina Estavi. Ho fatto semplicemente una immagine dello schermo con COMMAND SHIFT 3 (ho un Mac ma sono sicuro che un print screen potete farlo anche da PC) e ho selezionato l'area . Non ho infranto leggi e può farlo chiunque al mondo. Questo perché Estavi non possiede il tweet ma un certificato di autenticità che prova che lui ne è il proprietario. Ha pagato il certificato di proprietà ma tutti possono entrare nelle casa. Ovviamente la legislazione sta mutando e per impostazione predefinita l'autore di un NfT ha tutti i diritti esclusivi, incluso quello di creare copie, di mostrare o di vendere quello specifico NfT. E ovviamente c'è la possibilità di perseguire chi viola il copyright. Ma come fai ad impedirmi di fare uno screenshot di un post su una piattaforma social che tutti possono vedere? A complicare le cose si mettono anche le piattaforme che vendono gli NfT, ovvero i marketplace: non tutti esibiscono e spiegano le stesse regole in materia di copyright, quindi, le regole sono diverse a seconda del marketplace dove lo acquisti. Anche il sistema di acquisto non è dei più semplici: wallet, marketplace, verifiche... non è certamente qualcosa - a livello concettuale e di utilizzo - così immediato. Migliorerà e progredirà sicuramente velocemente,, come tutto il web è migliorato e diventato sempre più alla portata di tutti. Siamo di fronte ad un fenomeno da early adopter che sono da poco si sta aprendo ad un mondo più grande. I tema della sicurezza degli NfT E capita poi che se una piattaforma viene violata... possono andare in fumo milioni di dollari di investimenti. Ce l'ha raccontato Vice in QUESTO articolo e la disavventura è toccata al marketplace Nifty Gateway. Leggetevi la storia per comprendere bene lo scenario e farvi un'idea chiara dell'accaduto. The Verge solleva un secondo problema abbastanza spinoso spiegando (provo a metterlo in poche parole anche se il loro ragionamento è molto articolato, motivo per cui vi propongo di leggervi l'articolo QUI) che il tuo certificato di autenticità non è tanto un certificato quanto un collegamento a una registrazione del tuo acquisto. Se il server a cui puntano i collegamenti si interrompe, la tua prova di proprietà scompare e non la recupererai. In sostanza, ci sono persone là fuori che hanno investito milioni in una risorsa digitale a cui manca solo un malfunzionamento del server per essere spazzato via completamente. Questo oggi è un problema ma come e se verrà risolto è tutta una storia da scrivere. Non sono un esperto finanziario, ma capendo abbastanza di tecnologia potrei dire che se avessi da investire risorse economiche, aspetterei ancora un po' a voler costruirmi una pensione investendo in NfT. Perché dovresti interessarti agli NfT Beh, a me pare, se leggete anche qualche giornale e seguite le cronache che la risposta sia ovvia: perché c'è un enorme aumento di interesse in questo momento. E ci sono persone là fuori che guadagnano cifre immense vendendo uno o due NfT Ogni settimana che passa viene scoperto un altro uso interessante degli NFT. E ci sono persone là fuori che usano queste nuove idee per generare flussi di reddito degni di nota. Questi esperimenti stanno gettando le basi per vari linee di business che, nell'economia reale i produttori e i brand di ogni tipo potrebbero sfruttare a breve e lungo termine. Pensate: associare un NfT ad ogni sneaker da collezione, direttamente emesso da Nike... avresti il tuo oggetto fisico e il certificato di proprietà digitale che passi al nuovo acquirente con il riferimento al codice della scarpa quando la vendi. E potremmo parlare in questi termini di qualunque opera unica (o fatta diventare unica con una numerazione da collezione). Il fatto poi di rendere unico un oggetto digitale può aiutare i produttori a introdurre il concetto di scarsità anche nel mondo digitale, visto che gli NfT, by design, sono unici o limitati. Quello di cui c'è bisogno ora è maggiore sicurezza per i creatori e dare ancora più flessibilità al meccanismo per aprire sempre di più la porta a nuove idee e sperimentazioni.
Non è mia abitudine utilizzare gli articoli del nostro blog per parlare di cose aziendali nostre: di solito diamo spazio ad opinioni, tutorial, visioni... che hanno a che fare con il mondo digital dell'e-commerce, sopratutto correlato a BigCommerce e Shopify, e parliamo di dato legato ai progetti commerciali digitali di aziende B2B e B2C, soprattutto mettendo in risalto HubSpot CRM. Oggi però vogliamo cominciare a dialogare con chi ci segue per farci accompagnare da voi in questa transizione grafica che abbiamo intrapreso: un vero e proprio rebranding che coinvolgerà tutta la presentazione aziendale. Il logo di ICT Sviluppo è più o meno rimasto inalterato in questi 14 anni, subendo solo un piccolo ritocco con l'aggiunta dello slogan digitalthink qualche tempo fa. Ma ora le cose si fanno più serie con questa linea che abbiamo preso e toccherà tutti i nostri materiali, per arrivare anche al sito. Non ci sono grandi discorsi da fare. Lascio spazio alle immagini delle linee guida con questo breve brand book.
Il CRM per l'e-commerce è una necessità latente della maggior parte dei business online. L'e-commerce CRM aiuta a trovare una quadra e a valorizzare il costo di acquisizione del cliente, con la costruzione di un sistema di conoscenza sullo stesso. Gli strumenti del CRM permettono di raccogliere informazioni e preferenze in maniera da fidelizzare il cliente con proposte sempre più aderenti alle sue aspettative. In questo modo si governano i canali di comunicazione grazie ad un unico strumento, cosi da ascoltare la customer voice. Ci sono un sacco di positività legate al progetto di integrazione tra e-commerce e CRM. Ad esempio, la possibilità di accedere ai dati delle vendite diminuisce i tempi del ciclo di vendita di un 8/14% O, anche, permette di conoscere le informazioni sul comportamento dei clienti... questo può aiutarti ad aumentare le vendite fino al 29%. Purtroppo solo il 47% delle aziende hanno un CRM (e molti meno se consideriamo solo gli e-commerce) e il 40% delle aziende utilizza i fogli di calcolo per immagazzinare i dati. Pensate che c'è ancora un 22% di venditori che non sa cos'è un CRM. Capire che il tuo e-commerce ha bisogno di un CRM è importante! Non è un percorso semplice, ma chi NON riuscirà a cambiare la mentalità di sparare nel mucchio, come stanno facendo un po' tutti, con un tot di SEO, un mix di ADV e una botta di newsletter, senza raccogliere e valorizzare i dati che si possono portare a casa con uno strumento come il CRM, è destinato ad investire budget sempre più grandi per restare a galla o addirittura a scomparire. Ma quali sono i vantaggi che potete elencare ad un'azienda che fa e-commerce per farle comprendere in maniera semplice e chiara quali opportunità che si porti in pancia con un CRM? 1. Un CRM per l'e-commerce migliora l'esperienza clienti L'integrazione dell'e-commerce con il CRM migliora l'esperienza del cliente in vari modi. Offrendo aggiornamenti sullo stato degli ordini, controlli dell'inventario e monitoraggio della spedizione, aiuta i tuoi clienti a rimanere informati su quando aspettarsi la loro merce. Per i rivenditori online che utilizzano la vendita al dettaglio omnicanale, il CRM li aiuta anche a raccogliere informazioni sui propri clienti su più canali. 2. Marketing e promozione vengono potenziati L'integrazione dell'e-commerce CRM offre ai proprietari dei negozi una posizione centralizzata per i dati dei loro clienti. Questo migliora tutte le attività di marketing, dalla pianificazione al targeting, fino all'esecuzione delle operazioni interne. Quando i tuoi clienti ricevono e-mail marketing altamente personalizzate (grazie ai dati raccolti nel CRM) si vedrà un impatto diretto sulle entrate del negozio online. Ovviamente questo è possibile con sistemi come HubSpot CRM che utilizzano la gran quantità di dati raccolti per segmentare in base alla profilazione e attivare il potente strumento di marketing automation, e non con strumenti come Mailchimp che non hanno integrato un sistema per la raccolta delle informazioni anagrafico-comportamentali. 3. Migliora le prestazioni del team di vendita Qualsiasi negozio online che utilizza il servizio clienti o venditori diretti, può trarre vantaggio dall'integrazione CRM. Le integrazioni tra il CRM e l'e-commerce aumentano la produttività dei dipendenti, accedendo ai dettagli dei clienti, inclusi ordini, pagamenti e persino prodotti visualizzati, Con queste informazioni il team di vendita può eseguire l'upsell o il cross-sell in modo molto più efficace in modo diretto quando entra in contatto con i clienti. 4. Migliora la pianificazione e previsione dell'inventario Se utilizzato correttamente, un sistema CRM ti fornirà tutti i dati sui prodotti più popolari nel tuo negozio. Ciò consente di utilizzare i dati di vendita reali per effettuare previsioni a fini di produzione, approvvigionamento e vendita. 5. Guida il servizio post vendita I servizi post-vendita dovrebbero essere parte integrante di ogni attività online, indipendentemente da ciò che gli e-commerce vendono: tutti i clienti hanno bisogno di essere seguiti e sentirsi garantiti, avendo qualcuno da poter contattare per qualunque evenienza. Il servizio post vendita migliora la fedeltà dei clienti, migliora le vendite e aumenta il Customer Lifetime Value. Uno dei migliori vantaggi del CRM per l'e-commerce è l'opportunità che offre al tuo team di supporto la possibilità di affrontare le preoccupazioni dei clienti prima che si trasformino in problemi irrisolvibili. I problemi relativi agli ordini, la carenza di scorte e i problemi di formazione sui prodotti, possono essere gestiti in modo molto più rapido e preciso, comprendendo il comportamento dei clienti. 6. Riduci al minimo perdite e costi con l'integrazione diretta Quando hai un e-commerce e un CRM hai bisogno assolutamente di una integrazione a monte: non puoi lavorare ricopiando i dati o con importazioni manuali. Senza l'integrazione tra l'e-commerce e un sistema CRM, è probabile che l'e-commerce abbia problemi a causa di semplici errori di battitura e altri errori di immissione dei dati. Il trasferimento manuale dei dati è molto soggetto a questi problemi, che possono avere un impatto diretto sulle vendite e sulla fedeltà dei clienti. La risposta migliore è l'integrazione di CRM ed e-commerce. HubSpot CRM (forse il miglior CRM con marketing automation integrata) e Shopify (uno dei migliori software di e-commerce in circolazione) sono integrati nitidamente e non hanno bisogno di uno sviluppo personalizzato per allineare i propri dati. 7. Migliora l'analisi e monitoraggio Ovviamente, se serve ripeterlo, l'integrazione dei sistemi di e-commerce e CRM ti consente di avere sempre accesso a una grande quantità di informazioni. La maggior parte dei CRM ti offre la possibilità di personalizzare la dashboard in modo da poter sfruttare le informazioni che recuperi sui clienti, e con i report sugli obiettivi di vendita puoi scoprire opportunità non sfruttate. Ad esempio, in pochi minuti, puoi creare un elenco di clienti che non effettuano un acquisto da molto tempo e inviare loro un'e-mail offrendo uno sconto sul reso. Anzi: lo fai in automatico grazie a strumenti come HubSpot CRM.
E-commerce CRM, ovvero il CRM pensato per i progetti di e-commerce. Sembra fantascienza parlarne in un paese dove la maggior parte delle aziende non si è dotata di un CRM - o non lo usa in modo proprio. Ma proprio la spinta alla digitalizzazione dell'azienda, che arriva dai processi di vendita diretta dell'e-commerce B2C e B2B, può fare da traino per una sterzata ancora più decisa, grazie ai grandi vantaggi che il CRM può innestare sull'e-commerce. Intro sul CRM Investopedia descrive il CRM come “i principi, le pratiche e le linee guida che un'organizzazione segue quando interagisce con i propri clienti. La relazione completa include interazioni dirette come vendite e servizi, ma anche la capacità di prevedere le tendenze e i comportamenti dei clienti che possono eventualmente migliorare le esperienze e le interazioni individuali con la tua azienda”. Con il CRM puoi allineare tutti i processi e le procedure di marketing, commerciali e di assistenza clienti in un'unico software. Implementare un progetto CRM significa abilitare i dipartimenti aziendali per lavorare con una suite per la gestione delle attività digitali, di vendita e assistenza al cliente. Con il CRM arrivi alla semplificazione dei processi e alla costruzione di un sistema di dati per un sistema di informazioni destinato a diventare un asset aziendale di primaria importanza. Ma il CRM per l'e-commerce è ancora di più Che cos'è un e-commerce CRM E-commerce CRM (si può scrivere anche e-CRM) è un sistema di gestione delle relazioni con i clienti progettato specificamente per aiutare le aziende di e-commerce a gestire le informazioni anagrafiche dei clienti, il comportamento di acquisto, il comportamento e altri dati analitici e focalizzato sulla messa a terra di attività di marketing per spingere l’acquisto o l’upselling dei contatti che si registrano al sito o che acquistano. In poche parole, i sistemi CRM per e-commerce hanno il potere di sfruttare i dati dei tuoi clienti, in modo che tu possa ottenere informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti, sull'esperienza sociale e sulle abitudini di acquisto, il che dà al tuo sito Web il potere di migliorare le tue offerte e aumentare le tue vendite. Con questo tipo di preziose informazioni di mercato, il tuo sito Web o app di e-commerce si espanderà rapidamente nel mercato di nicchia prescelto. Il miglior CRM per e-commerce, a mio avviso, è senza dubbio HubSpot CRM (così come oggi, i migliori sistemi e-commerce sono Shopify - per progetti lineari senza grandi complessità di logiche su prezzi e gestione clienti - e BigCommerce - un open SaaS che si pone in diretta concorrenza con i progetti personalizzati complessi di Magento). Riconosciuto come leader nei processi di marketing automation, HubSpot CRM ha capacità di coniugare operatività volta alla massimizzazione dei rendimenti, mescolato alla capacità di immagazzinare dati e segmentare i contatti in base alle anagrafiche, in base ai comportamenti di acquisto e alla navigazione sl sito ne fanno uno strumento a dir poco unico, almeno nella fascia di prezzo in cui si posiziona (decisamente molto meno costoso di Salesforce con Pardot e Salesforce Cloud). Quali sono i tipi di CRM? Esistono tre tipi principali di CRM: CRM operativo CRM analitico CRM collaborativo. I CRM operativi utilizzano l'automazione delle sales, del marketing e del service per ottimizzare la crescita aziendale. I CRM analitici si concentrano sulla raccolta e sull'analisi dei dati dei clienti per migliorare la loro esperienza. I CRM collaborativi facilitano la condivisione delle informazioni tra le varie unità aziendali, come i team di vendita, marketing, tecnico e di supporto. Shopify e BigCommerce non hanno un CRM Shopify e BigCommerce dispongono di funzionalità base native integrate nella piattaforma, come la gestione profili clienti, la gestione dei gruppi di clienti, l’evasione degli ordini, rimborsi e altro ancora. Shopify è nativamente integrato con HubSpot CRM, BigCommerce utilizza connettori con HubSpot CRM personalizzati o soluzioni più standard che si possono trovare sul mercato. HubSpot CRM è uno strumento duttile ed è facile in prima battuta incasellarlo nella categoria dei CRM operativi, ma la sua grande duttilità ne fanno anche un ottimo strumento di analisi - oltre ad una suite collaborativa sempre più potente con l’avanzare dello sviluppo. Perché usare un CRM per il tuo e-commerce Ci sono molti vantaggi nell'integrare un progetto CRM per il tuo ecommerce. Innanzitutto, un monitoraggio più tempestivo e preciso dei clienti apre preziose opportunità di cross-selling e upselling. Più comprendi le abitudini di acquisto dei tuoi clienti, maggiore sarà il valore medio dell'ordine. I sistemi CRM potrebbero essere piuttosto costosi, ma a lungo termine ti faranno davvero risparmiare denaro e molto tempo. I moderni CRM riguardano l'automazione di processi interni ed esterni come e-mail, fatturazione, reportistica e previsioni finanziarie. Invece di fare tutte queste cose manualmente, puoi creare flussi di lavoro intelligenti che vengono attivati quando tu o i tuoi clienti eseguite determinate azioni. Infine, sfruttare un sistema CRM alla fine aumenterà la felicità dei tuoi clienti. Si sentiranno come se fossero ascoltati più da vicino e fornissero un'esperienza migliore. CRM e-commerce vs CRM tradizionale Lo scopo del CRM tradizionale Una delle funzioni principali del software CRM tradizionale è la registrazione e l'archiviazione di importanti informazioni sui clienti, in particolare modo l’anagrafica e le informazioni sulle interazioni tra il commerciale e i dipendenti di un’azienda target alla quale si vuole vendere qualcosa. I CRM tradizionale, proprio per assumere a questo scopo, permette di registrare o tener traccia di alcune classi di informazioni: ad esempio metodo di contatto preferito, informazioni sull'account, l’informazione sul fatto che siano clienti o meno, in che stadio si trova la trattativa di vendita, che attività il commerciale sta facendo per seguire il preventivo) . L'utilizzo del software CRM tradizionale nelle operazioni quotidiane è vantaggioso perché aiuta le aziende a capire come interagire adeguatamente con i propri clienti e soddisfare le loro esigenze, in massima parte aiutando il reparto sales ad essere più efficace. Lo scopo del CRM per e-commerce L'e-commerce CRM (e-CRM) si concentra principalmente sulle vendite e sulle esperienze dei clienti online. Come il CRM tradizionale, l'e-CRM è in grado di memorizzare ed analizzare le informazioni sui clienti, tenere traccia degli acquisti e di registrare / archiviare dati…tuttavia è in grado di farlo tutto il giorno, tutti i giorni, in maniera automatica e costante, prendendo le informazioni di acquisto direttamente dal sito di e-commerce (anagrafica cliente, ordine, prodotti, costi, sconti usati…), oltre ai percorsi di navigazione che gli utenti compiono nel sito, grazie al controllo dei cookie di navigazione. Quindi molte informazioni in più che funzionano per accumulare dati e segmentare Ma fa molto di più! Il CRM per l’e-commerce ha una funzione fondamentale: la parte di azioni automatiche (la marketing automation), grazie alla quale si permette al software di costruire profili utenti in base ad interessi, anagrafiche e comportamenti di acquisto o di navigazione e di attivare email, sms o altri tipi di azioni automatiche, volte all’upselling o al nurturing del cliente. Le newsletter e le email di marketing che vengono inviate - direttamente dal CRM, con l’e-CRM - possono avere il feed dei prodotti presi direttamente dell’e-commerce. La capacità di raccogliere e informazione e segmentare in base ai dati raccolti, fa degli strumenti operativi dell’e-commerce CRM una potente arma di facile utilizzo per offrire ai clienti esperienze personalizzate. I vantaggi dell'utilizzo di un CRM per e-commerce Sebbene si tratti sempre di gestire le relazioni con i clienti e fornire un'esperienza cliente eccezionale, con il CRM l’impatto sull’ecommerce è veramente importante ed ha implicazioni con il migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Gli elementi che portano alla fidelizzazione dei clienti sono: Competenza del venditore Capacità di stabilire la relazione di fiducia Impegno del venditore verso i bisogni del cliente Problem solving per la soddisfazione del cliente Qualità del rapporto che cresce nel tempo L'implementazione del CRM per e-commerce porta vantaggi al progetto di vendita online, non solo perché registra e archivia i dati dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma anche perché è in grado di realizzare tutto questo - gestendo la maggior parte dei processi in automatico - concludendosi con esperienze positive dei clienti. Il CRM applicato all'e-commerce diventa quindi una parte essenziale del successo di un'azienda, perché è in grado di condensare tutte le informazioni sui clienti, costruendo dei profili che poi verranno gestiti dal CRM per migliorare le performance di vendita. La mancata comprensione dell'importanza del CRM per il tuo sito di e-commerce potrebbe comportare la perdita di una moltitudine di vantaggi: - una migliore comprensione del meccanismo della domanda e dell'offerta legata alla presentazione dei tuoi prodotti e del tuo catalogo; - la capacità di interpretare il comportamento degli utenti sul sito e capire quali sono i percorsi che generano le conversioni (un modello di attribuzione davvero puntale): - un servizio clienti migliore; - la capacità di analizzare i processi di check-out e renderli più facili; - la possibilità di costruire di percorsi (funnel) per spingere all'acquisto o all'upselling i prospect e i clienti; - una diminuzione delle perdite e dei costi (derivata dalla capacità di tenere traccia delle vendite ai clienti, l'attribuzione dei rendimenti e la capacità di migliorare upselling); - la possibilità di creare annunci personalizzati rivolti al tuo pubblico di destinazione, a seconda dei loro bisogni. Il dato a supporto della crescita del business grazie all'e-CRM Con il CRM applicato all'e-commerce, sei sicuro di risalire ad alcune informazioni cruciali sui tuoi clienti per poter fare business, il tutto grazie all'analisi più ampia eseguita dal sistema software. Ad esempio, puoi facilmente risalire a tutte le vendite dell'ultimo trimestre o semestre per scoprire le tendenze, quando i clienti acquistano i prodotti, il valore medio dell'ordine, quanto spesso tornano, quanti chattano con il servizio clienti, a che argomenti sono interessati... Questi dettagli sono molto utili, soprattutto nella pianificazione di come retargeting dei clienti e come attrarne di nuovi. Se capisci quanto sono potenti le campagne di vendita mirate, i canali di vendita ottimizzati e i canali di conversione potenziati, allora devi essere consapevole di quanto sia cruciale l'analisi delle vendite e poter lavorare sull'attribuzione dei rendimenti dai vari canali. Dati integrati significa dare un boost alla comunicazione integrata, che è vitale per il successo di qualsiasi azienda. Con un sistema CRM per l'e-commerce, l'intero team avrà accesso ai dati, alle tendenze e alle analisi dei clienti disponibili, in modo da poter comunicare in tempo reale attraverso la condivisione di file e la revisione dei dati necessari per supportare il cliente e gestire la vendita. il CRM seleziona tutti i dati sulle vendite e sui clienti per fornire abitudini di acquisto, tendenze di acquisto e persino opzioni di spedizione, nonché dati sui resi, tutto dipende dal tipo di integrazione, di connettore che si vuole creare tra il CRM e l'e-commerce. La data integration è fondamentale in un progetto di CRM per e-commerce perché è quella che permette di tenere allineati i due sistemi e portare le informazioni che ti servono nel modo che preferisci, per impostare tattiche di marketing vincenti. Per iniziare a integrare i due mondi, non ti resta che rivolgerti ad un'agenzia Hubspot, spiegare quelle che sono le tue esigenze e partire con un progetto CRM in linea con le caratteristiche del tuo business.
(volevo fare una newsletter ma alla fine non vi ho rotto le scatole e ho fatto questo piccolo articolo del blog per tentare di dirvi qualcosa di intelligente... ci sono riuscito?) Siamo tutti esperti di digital? Dai, non puoi non pensarlo: passi la giornata davanti al computer e quando non guardi lo schermo del tuo desktop o del portatile stai usando lo smartphone o il tablet. Nel tempo libero guardi la tua smart tv, decidendo i programmi da Netflix, Amazon Prime, Disney +. E quando sei in auto appiccichi da qualche parte il telefono che si trasforma in navigatore, mentre ascolti Spotify o Apple Music. Arrivato a destinazione scegli il tuo ristorante su Tripadvisor, prenoti i tuoi hotel da Booking, pubblichi su Instagram la foto di quello che mangi, controlli gli appuntamenti del giorno dopo su Google Calendar. Sono solo pochi esempi di quello che fai immerso online tuto il giorno... non ce la farei mai ad elencarli tutti. Esperti di realtà? Insomma, se non si può definire un esperto di digital uno che ci vive immerso come te, impossibile trovare un esperto. Sarebbe come dire che non capiamo una fava di realtà, vivendoci ogni giorno da quando siamo nati. Ma ne siamo sicuri? Teniamo da una parte il fatto che tutti siamo esperti di digital - e su questo non ci piove, vero? - siamo davvero così esperti di realtà? Nel bellissimo libro Lo zen e l'arte della manutenzione della motocicletta (non so se si è capito ma te l'ho appena consigliato) il protagonista, mentre sta girovagando in moto, ragiona sul fatto che utilizziamo un sacco di oggetti ogni giorno pur senza capirne molto. Il fatto di utilizzare una lavatrice, spiega, non ci rende esperti di lavatrici: anzi, proprio perché ne abbiamo bisogno e la utilizziamo spesso, il fatto di non conoscerla a fondo ci rende schiavi della lavatrice. Cioè, se si rompe e non sappiamo cambiare la serpentina o il tubo o sbloccare il cestello...non possiamo più usarla e dipendiamo da qualcun altro che - bontà sua - se è un idraulico rapido e senza troppo lavoro, non arriva prima di una settimana. L'accento di Pirsig, autore del libro, tocca il tasto dell'utilizzo ignorante delle cose: senza conoscerle a fondo le cose ci possiedono, non siamo noi a possederle. Esperti di niente, schiavi di tutto Ecco, se la guardiamo da questo punto di vista, ad un tratto non siamo più tutti esperti digital: ora, con questo concetto siamo schiavi di tutto il digitale che utilizziamo. Non ne scappi. Rassegnati, è più facile se lo fai. Conosci le dinamiche con le quali ti arrivano le email sui prodotti che hai visto il giorno prima? Comprendi come il tuo utilizzo di Facebook si ripercuote sulla tua esperienza utente e il motivo per cui funziona così? Quanto conosci delle dinamiche di pagamento, logistica, spedizione, gestione del cliente dietro ad un ecommerce? Quando fai una ricerca su Google come ti vengono offerti i risultati che generano la tua conoscenza? E anche qua, potrei continuare a lungo con l'elenco delle domande. Poi, è ovvio, che se fai un lavoro intimamente legato al mondo digitale, del tuo segmento di internet ne capirai molto più degli altri. Ma diciamocelo chiaramente: non esiste l'esperto di digital. Siamo tutti esperti di un piccolo pezzettino di digital. Vorrei comunque ricordare che il sapere di non sapere è già una grande liberazione rispetto a quelli che pensano di sapere tutto. Ammettere la propria ignoranza fa parte di un percorso di crescita in quell'ambito e fa venir voglia di colpare vuoti che i troppo pieni di sé stessi non percepiscono. Ma solo chi si sente sempre e costantemente ignorante si mette a studiare, a provare, a testare e... progredisce. E non parlo dei fenomeni da Facebook, non parlo di quel disagio palese che viene manifestato ogni giorno online da complottisti, scienziati studiati su un giornale pieno di fake news, non parlo degli analfabeti funzionali... parlo di tutti gli altri - la maggioranza spero - che si sente ignorante e vuole migliorarsi con coscienza. La rivista (digitalthink) Questo è uno dei motivi per cui un paio di anni fa abbiamo pensato ad una rivista che abbiamo chiamato (digitalthink), insomma per tutti quelli che hanno voglia di approfondire dei temi di un mondo così importante, con articoli e post scritti dagli addetti ai lavori. Il primo numero, lo ammetto, prendeva soprattutto dai miei articoli del blog di ICT Sviluppo: da qualche parte bisognava pure iniziare e mettersi in gioco... e quello era ciò che avevamo a disposizione per dare il la a questa rivista. Già il secondo, comunque, si è emancipato un po' e il terzo è diventato più autonomo rispetto al sottoscritto. Dovrà crescere e tra 6 mesi ci sarà il quarto numero. Ecco, farvi un giro sulla pagina delle risorse del nostro sito e per rimanere aggiornati sui numeri che usciranno è un bel modo per leggere di argomenti legati al mondo internet. Sull'ultimo numero parliamo del valore del dato, di ecommerce, di CRM, di come funziona Stockx... Insomma di un bel po' di roba di quella che di solito dovete andare a cercarvi online. Ma la COSA BELLA è che la stampiamo e la distribuiamo gratuitamente ai nostri eventi. Perché, anche qua, guardiamoci negli occhi: un conto è guardare e leggere su uno schermo, un altro è avere tra le mani una bellissima rivista stampata su carta che profuma di stampa. Potremmo anche essere iperdigitali, ma la bellezza di toccare un libro o una rivista con mano... beh, c##o, è proprio bello. SCARICA il 3° NUMERO di (digitalthink) VISITA LA PAGINA RISORSE
Il software CRM è in questo momento il più grande mercato di software al mondo e la crescita non sta rallentando, anzi, è in forte crescita: si prevede che il CRM raggiungerà oltre 80 miliardi di dollari di vendite entro il 2025. CRM, un trend che non si ferma L'industria del CRM continua a crescere a un ritmo impressionante e ogni anno vengono riportate nuove statistiche basate sulle tendenze del CRM. La ragione? Il CRM è ora il centro nevralgico di ogni azienda in crescita. Nel 2020, abbiamo assistito a un maggiore utilizzo del software CRM sui dispositivi mobili, con una spinta - forse dovuta anche al coronavirus - che ha coinvolto attori finora molto lontani dall'innovazione digitale. L'adozione di soluzioni CRM SaaS da parte delle aziende ha acconsentito ai dipendenti di accedere al software ovunque si trovassero da qualunque dispositivo Coloro che hanno abbracciato queste tecnologie hanno visto un enorme miglioramento nel raggiungimento delle quote di vendita e, secondo Buyer Zone, il 91% delle aziende statunitensi con più di 11 dipendenti ora utilizzano il software CRM. Uno dei fattori chiave alla base della crescita del CRM è l'accessibilità in tempo reale ai dati dei clienti, con soluzioni mobile e cloud all'avanguardia, in grado di integrare informazioni da più fonti. L'ascesa del CRM in mobilità Fin dagli albori della storia dei CRM, alcune aziende hanno faticato a convincere i dipendenti ad adottare e utilizzare il software, perché veniva visto come uno strumento di controllo, che obbligava ad un lavoro extra mettendosi al computer alla sera (anche perché il venditore spesso non è in ufficio). Tuttavia, con l'aumento dell'uso e della dipendenza dalla tecnologia mobile, le aziende che utilizzano soluzioni CRM mobile registrano tassi di adozione molto più elevati. Anche la tendenza dei CRM di ultima generazione ad automatizzare i processi di inserimento dei dati (stile il tener traccia delle telefonate in automatico, degli appuntamenti, delle email inviate...) ha contribuito a far vedere il CRM come uno strumento meno impegnativo. Offrire l'accesso al CRM mobile non aumenta solo l'utilizzo del software, ma anche la produttività della forza lavoro. Le statistiche di Forester hanno dimostrato che il 50% dei team ha migliorato la propria produttività utilizzando un CRM mobile. Gli utenti del CRM mobile stanno ottenendo anche risultati migliori: un rapporto di Nucleus Research rileva che per le aziende che utilizzano un CRM mobile, il 65% sta raggiungendo le proprie quote di vendita. Mentre solo il 22% dei venditori che utilizzano CRM non mobile ha raggiunto lo stesso target: Quello che sta aumentando è l'adozione di CRM che utilizzano soluzioni SaaS: E l'utilizzo del software in cloud ha significato non solo un accesso dislocato, ma ha offerto la possibilità agli utilizzatori di accedere con diverse tipologie di device, favorendo - anche da questo aspetto - sia l'adozione che l'utilizzo: Tutto questo per l'industria del CRM si traduce in un aumento dei fatturati e delle previsioni: Il miglioramento del lavoro con un CRM Quello che bisogna capire è che il CRM non è - solo - un asset aziendale per creare un'economia del dato di valore. Ma sempre di più diventa uno strumento operativo pratico che supporta le vendite e migliora i processi dei venditori e del customer support. Ecco alcuni dati di Forrester: I benefici dell'uso di un CRM Un CRM migliora dell'87% l'efficienza delle vendite, migliora del 74% la soddisfazione dei clienti e del 73% l'efficienza dei processi aziendali che vengono gestiti con il software CRM. Migliora il ROI di vari aspetti del business Il ritorno dell'investimento sulle relazioni con i clienti performa un 74% di miglioramento con un sistema CRM alle spalle. Ma aumentano del 65% le quote delle vendite, del 50% il rendimento sulla produttività di chi lo usa e si ha un 40% di riduzione del costo del lavoro associato a queste attività. Cosa cerca nel CRM chi lo adotta Chi adotta un CRM lo fa cercando un sistema facile da usare (65%), perché può aiutare la gestione delle attività sul cliente (27%) o per la capacità di fornire informazioni con i dati incamerati (18%) Qualche numero per parlare de vantaggi del CRM Dal servizio clienti all'email marketing fino alla personalizzazione delle comunicazioni, le aziende ora si aspettano di essere in grado di connettere piattaforme e tecnologie con i dati dei clienti, al fine di fornire un'esperienza più personalizzata (lato cutomer experience) e di utilizzare le interazioni per raccogliere i dati. È probabile che i clienti spendano dal 20% al 40% in più quando interagiscono con l'azienda che utilizza il CRM per tenere traccia delle interazioni. (VARstreet, 2020) I tassi di conversazione possono aumentare fino al 300% utilizzando un software CRM e i giusti processi commerciali. (VARstreet, 2020) L'80% dei consumatori ha maggiori probabilità di consigliare / entrare nel circolo del passaparola sui servizi di un'azienda dalla quale hanno comprato se ricevono un supporto personalizzato sia in fase di vendita che di gestione clienti. (VARstreet, 2020) I sistemi CRM migliorano i tassi di fidelizzazione dei clienti, il che porta a un aumento dei profitti dal 25% all'85% nelle aziende che lo implementano. (Tech Times, 2020) Le applicazioni CRM - con i processi e i metodi che si trascinano dietro - possono aumentare le entrate fino al 29%. (Hubspot, 2019) I sistemi CRM possono migliorare la produttività del team di vendita del 34%. (Hubspot, 2019) Il CRM può aumentare i tassi di conversione fino al 300%. (Hubspot, 2019) Il 39% delle aziende leader è convinta che un'esperienza cliente di alta qualità offra un vantaggio rispetto alla concorrenza e che questo possa essere ottenuto attraverso il CRM senza problemi. (Impatto, 2020) Il CRM aiuta le aziende a mantenere alto il tasso di fedeltà dei clienti poiché il 65% delle entrate della maggior parte delle aziende proviene da consumatori fedeli (Fondatore, 2019) Per quanto riguarda le prestazioni lavorative, il CRM mobile migliora la produttività dei dipendenti del 15%. (Force Manager, 2019) Le aziende con un CRM hanno aumentato le loro previsioni di vendita del 42%. (VARstreet, 2020) Le richieste al software CRM Cosa chiedono gli utilizzatori al loro CRM? Rispondono i dati raccolti da uno studio di Nimble nel 2020: La stragrande maggioranza degli utenti, il 94%, vuole che un software CRM sappia aiutarli nella gestione dei contatti, delle informazioni immagazzinate su di loro e la facile reperibilità delle stesse. L'88% che sappia tener traccia delle interazioni con i prospect e clienti e l'85% che permetta di schedulare le attività e gli appuntamenti. Quindi che sia uno strumento nella gestione quotidiana delle attività da fare e che poi ne conservi memoria storica. Decisamente meno quelli interessati al monitoraggio della pipiline, solo un 26%, per quanto questo sia un elemento essenziale non solo per la teoria che sottende l'utilizzo del CRM, ma anche una funzione con un forte impatto sul rendimento perché è quella funziona che permette di sapere, in ogni momento, a che stadio si trovano le varie opportunità. Un 22% è interessato che il CRM adempia a funzioni di automazioni commerciali (email, reminder...) e un 20% dimostra un particolare interesse nell'accentramento del dato per costruire un asset di valore. Le sfide per il CRM Come per ogni strumento che può essere utile per migliorare le operazioni aziendali, anche con il CRM arrivano, come abbiamo visto diversi vantaggi, ma non mancano le sfide. Tutte superabili, se c'è la volontà, ma comunque non è negabile che ci siano. In primis si parte sempre dalle persone: non tutte le aziende hanno professionisti che capiscono come utilizzare le applicazioni CRM, ci possono essere molti dipendenti refrattari all'adozione di nuove tecnologie, altri che le ostacolano vedendole come un ulteriore gravoso compito... per non parlare della creazione di una strategia CRM per implementare il progetto all'interno dell'azienda. Pertanto, non è affatto strano che dopo una partenza in grande stile, l'utilizzo del CRM si areni nei meandri di qualche ufficio secondario ma non diventi, come dovrebbe essere, il centro nevralgico delle operations che guidano tutte le attività di customer experience. Tuttavia, queste sfide non dovrebbero scoraggiarti dall'avvantaggiarti di questa tecnologia. Tutto quello che devi fare è conoscere questi ostacoli e trovare modi per superarli mentre implementi il tuo sistema CRM. Qualche statistica sulle difficoltà e sulle sfide può venirci in supporto per avere una visione più chiara dell'argomento: I venditori, nelle piccole aziende, desiderano soluzioni CRM che offrano flessibilità e velocità, non debbano impiegare tempo per la manutenzione ed aggiornamento del proprio account fuori dai processi e con rapidi tempi di apprendimento. (SuperOffice, 2021) Solo il 28% dei professionisti del marketing è soddisfatto degli strumenti di cui dispone per creare una visione condivisa e centralizzata dei clienti tra le unità aziendali delle proprie organizzazioni. Significa che un 72% li tiene - a diversi livelli - insoddisfacente.(Forza vendite, 2020) La ricerca sul CRM mostra che la sfida numero uno per l'adozione del CRM è l'inserimento manuale dei dati: è una cosa che il venditore rifugge e lo tiene lontano dall'utilizzo quotidiano del CRM. (Hubspot, 2020) Almeno 1 acquisto su 10 avviene fuori dai processi aziendali. (Forze di vendita, 2020) Si prevede che l'utilizzo dell'IA nel CRM aumenterà di oltre il 250% nei prossimi anni. (SelectHub, 2021) I clienti si aspettano sempre più interazioni iper-personalizzate con i fornitori/brand. (Forrest, 2020) Ci vogliono da uno a sei mesi prima che un CRM tradizionale possa essere implementato con un progetto pilota. Ci vogliono altri tre o cinque anni prima che un'azienda ottenga un buon ROI dal suo utilizzo costante, con una continua implementazione e miglioramento. (Force Manager, 2019) Il 32% dei venditori dedica più di un'ora al giorno all'inserimento manuale dei dati. È anche la ragione principale della mancanza di adozione del CRM. (Hubspot, 2020) Molte industrie sperimentano un fallimento sull'introduzione di sistemi CRM, con un tasso che va dal 47% al 63% di loro che soffre di qualche forma di problema legato al CRM (processi, dipendenti, difficoltà Diu adozione...) (Faye Business Systems Group, 2020) Troppe innovazioni che l'implementazione dei processi di un CRM comporta, spesso complicano eccessivamente il processo di vendita, soprattutto per le piccole e medie imprese. (Business.com, 2020) I database sovraffollati e poco ottimizzati contribuiscono anche alle difficoltà nell'utilizzo dei sistemi CRM. (Business.com, 2020) Conclusione Le aziende si stanno dotando di sistemi CRM, che significa adottare metodologie consolidate per aiutare le vendite e strutturare una raccolta dati sulle interazioni con i clienti per costruire un sistema di conoscenza. In un mondo dove non lo faceva nessuno, la tua azienda poteva permettersi di essere una delle tante con un'azione di marketing e commerciale dettata dalle sensazioni del momento. Ma nel momento in cui i tuoi competitor cominciano ad agire sulla base della conoscenza del mercato e dei lead che lo popolano, l'azione casuale di marketing e sales non può reggere, non nel lungo periodo. L'adozione di un CRM, oggi, diventa un mattone fondamentale nella costruzione di un progetto di digital transformation, destinato a cambiare il tuo business nei prossimi decenni.