Il CRM per l'e-commerce è una necessità latente della maggior parte dei business online. L'e-commerce CRM aiuta a trovare una quadra e a valorizzare il costo di acquisizione del cliente, con la costruzione di un sistema di conoscenza sullo stesso. Gli strumenti del CRM permettono di raccogliere informazioni e preferenze in maniera da fidelizzare il cliente con proposte sempre più aderenti alle sue aspettative. In questo modo si governano i canali di comunicazione grazie ad un unico strumento, cosi da ascoltare la customer voice. Ci sono un sacco di positività legate al progetto di integrazione tra e-commerce e CRM. Ad esempio, la possibilità di accedere ai dati delle vendite diminuisce i tempi del ciclo di vendita di un 8/14% O, anche, permette di conoscere le informazioni sul comportamento dei clienti... questo può aiutarti ad aumentare le vendite fino al 29%. Purtroppo solo il 47% delle aziende hanno un CRM (e molti meno se consideriamo solo gli e-commerce) e il 40% delle aziende utilizza i fogli di calcolo per immagazzinare i dati. Pensate che c'è ancora un 22% di venditori che non sa cos'è un CRM. Capire che il tuo e-commerce ha bisogno di un CRM è importante! Non è un percorso semplice, ma chi NON riuscirà a cambiare la mentalità di sparare nel mucchio, come stanno facendo un po' tutti, con un tot di SEO, un mix di ADV e una botta di newsletter, senza raccogliere e valorizzare i dati che si possono portare a casa con uno strumento come il CRM, è destinato ad investire budget sempre più grandi per restare a galla o addirittura a scomparire. Ma quali sono i vantaggi che potete elencare ad un'azienda che fa e-commerce per farle comprendere in maniera semplice e chiara quali opportunità che si porti in pancia con un CRM? 1. Un CRM per l'e-commerce migliora l'esperienza clienti L'integrazione dell'e-commerce con il CRM migliora l'esperienza del cliente in vari modi. Offrendo aggiornamenti sullo stato degli ordini, controlli dell'inventario e monitoraggio della spedizione, aiuta i tuoi clienti a rimanere informati su quando aspettarsi la loro merce. Per i rivenditori online che utilizzano la vendita al dettaglio omnicanale, il CRM li aiuta anche a raccogliere informazioni sui propri clienti su più canali. 2. Marketing e promozione vengono potenziati L'integrazione dell'e-commerce CRM offre ai proprietari dei negozi una posizione centralizzata per i dati dei loro clienti. Questo migliora tutte le attività di marketing, dalla pianificazione al targeting, fino all'esecuzione delle operazioni interne. Quando i tuoi clienti ricevono e-mail marketing altamente personalizzate (grazie ai dati raccolti nel CRM) si vedrà un impatto diretto sulle entrate del negozio online. Ovviamente questo è possibile con sistemi come HubSpot CRM che utilizzano la gran quantità di dati raccolti per segmentare in base alla profilazione e attivare il potente strumento di marketing automation, e non con strumenti come Mailchimp che non hanno integrato un sistema per la raccolta delle informazioni anagrafico-comportamentali. 3. Migliora le prestazioni del team di vendita Qualsiasi negozio online che utilizza il servizio clienti o venditori diretti, può trarre vantaggio dall'integrazione CRM. Le integrazioni tra il CRM e l'e-commerce aumentano la produttività dei dipendenti, accedendo ai dettagli dei clienti, inclusi ordini, pagamenti e persino prodotti visualizzati, Con queste informazioni il team di vendita può eseguire l'upsell o il cross-sell in modo molto più efficace in modo diretto quando entra in contatto con i clienti. 4. Migliora la pianificazione e previsione dell'inventario Se utilizzato correttamente, un sistema CRM ti fornirà tutti i dati sui prodotti più popolari nel tuo negozio. Ciò consente di utilizzare i dati di vendita reali per effettuare previsioni a fini di produzione, approvvigionamento e vendita. 5. Guida il servizio post vendita I servizi post-vendita dovrebbero essere parte integrante di ogni attività online, indipendentemente da ciò che gli e-commerce vendono: tutti i clienti hanno bisogno di essere seguiti e sentirsi garantiti, avendo qualcuno da poter contattare per qualunque evenienza. Il servizio post vendita migliora la fedeltà dei clienti, migliora le vendite e aumenta il Customer Lifetime Value. Uno dei migliori vantaggi del CRM per l'e-commerce è l'opportunità che offre al tuo team di supporto la possibilità di affrontare le preoccupazioni dei clienti prima che si trasformino in problemi irrisolvibili. I problemi relativi agli ordini, la carenza di scorte e i problemi di formazione sui prodotti, possono essere gestiti in modo molto più rapido e preciso, comprendendo il comportamento dei clienti. 6. Riduci al minimo perdite e costi con l'integrazione diretta Quando hai un e-commerce e un CRM hai bisogno assolutamente di una integrazione a monte: non puoi lavorare ricopiando i dati o con importazioni manuali. Senza l'integrazione tra l'e-commerce e un sistema CRM, è probabile che l'e-commerce abbia problemi a causa di semplici errori di battitura e altri errori di immissione dei dati. Il trasferimento manuale dei dati è molto soggetto a questi problemi, che possono avere un impatto diretto sulle vendite e sulla fedeltà dei clienti. La risposta migliore è l'integrazione di CRM ed e-commerce. HubSpot CRM (forse il miglior CRM con marketing automation integrata) e Shopify (uno dei migliori software di e-commerce in circolazione) sono integrati nitidamente e non hanno bisogno di uno sviluppo personalizzato per allineare i propri dati. 7. Migliora l'analisi e monitoraggio Ovviamente, se serve ripeterlo, l'integrazione dei sistemi di e-commerce e CRM ti consente di avere sempre accesso a una grande quantità di informazioni. La maggior parte dei CRM ti offre la possibilità di personalizzare la dashboard in modo da poter sfruttare le informazioni che recuperi sui clienti, e con i report sugli obiettivi di vendita puoi scoprire opportunità non sfruttate. Ad esempio, in pochi minuti, puoi creare un elenco di clienti che non effettuano un acquisto da molto tempo e inviare loro un'e-mail offrendo uno sconto sul reso. Anzi: lo fai in automatico grazie a strumenti come HubSpot CRM.
E-commerce CRM, ovvero il CRM pensato per i progetti di e-commerce. Sembra fantascienza parlarne in un paese dove la maggior parte delle aziende non si è dotata di un CRM - o non lo usa in modo proprio. Ma proprio la spinta alla digitalizzazione dell'azienda, che arriva dai processi di vendita diretta dell'e-commerce B2C e B2B, può fare da traino per una sterzata ancora più decisa, grazie ai grandi vantaggi che il CRM può innestare sull'e-commerce. Intro sul CRM Investopedia descrive il CRM come “i principi, le pratiche e le linee guida che un'organizzazione segue quando interagisce con i propri clienti. La relazione completa include interazioni dirette come vendite e servizi, ma anche la capacità di prevedere le tendenze e i comportamenti dei clienti che possono eventualmente migliorare le esperienze e le interazioni individuali con la tua azienda”. Con il CRM puoi allineare tutti i processi e le procedure di marketing, commerciali e di assistenza clienti in un'unico software. Implementare un progetto CRM significa abilitare i dipartimenti aziendali per lavorare con una suite per la gestione delle attività digitali, di vendita e assistenza al cliente. Con il CRM arrivi alla semplificazione dei processi e alla costruzione di un sistema di dati per un sistema di informazioni destinato a diventare un asset aziendale di primaria importanza. Ma il CRM per l'e-commerce è ancora di più Che cos'è un e-commerce CRM E-commerce CRM (si può scrivere anche e-CRM) è un sistema di gestione delle relazioni con i clienti progettato specificamente per aiutare le aziende di e-commerce a gestire le informazioni anagrafiche dei clienti, il comportamento di acquisto, il comportamento e altri dati analitici e focalizzato sulla messa a terra di attività di marketing per spingere l’acquisto o l’upselling dei contatti che si registrano al sito o che acquistano. In poche parole, i sistemi CRM per e-commerce hanno il potere di sfruttare i dati dei tuoi clienti, in modo che tu possa ottenere informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti, sull'esperienza sociale e sulle abitudini di acquisto, il che dà al tuo sito Web il potere di migliorare le tue offerte e aumentare le tue vendite. Con questo tipo di preziose informazioni di mercato, il tuo sito Web o app di e-commerce si espanderà rapidamente nel mercato di nicchia prescelto. Il miglior CRM per e-commerce, a mio avviso, è senza dubbio HubSpot CRM (così come oggi, i migliori sistemi e-commerce sono Shopify - per progetti lineari senza grandi complessità di logiche su prezzi e gestione clienti - e BigCommerce - un open SaaS che si pone in diretta concorrenza con i progetti personalizzati complessi di Magento). Riconosciuto come leader nei processi di marketing automation, HubSpot CRM ha capacità di coniugare operatività volta alla massimizzazione dei rendimenti, mescolato alla capacità di immagazzinare dati e segmentare i contatti in base alle anagrafiche, in base ai comportamenti di acquisto e alla navigazione sl sito ne fanno uno strumento a dir poco unico, almeno nella fascia di prezzo in cui si posiziona (decisamente molto meno costoso di Salesforce con Pardot e Salesforce Cloud). Quali sono i tipi di CRM? Esistono tre tipi principali di CRM: CRM operativo CRM analitico CRM collaborativo. I CRM operativi utilizzano l'automazione delle sales, del marketing e del service per ottimizzare la crescita aziendale. I CRM analitici si concentrano sulla raccolta e sull'analisi dei dati dei clienti per migliorare la loro esperienza. I CRM collaborativi facilitano la condivisione delle informazioni tra le varie unità aziendali, come i team di vendita, marketing, tecnico e di supporto. Shopify e BigCommerce non hanno un CRM Shopify e BigCommerce dispongono di funzionalità base native integrate nella piattaforma, come la gestione profili clienti, la gestione dei gruppi di clienti, l’evasione degli ordini, rimborsi e altro ancora. Shopify è nativamente integrato con HubSpot CRM, BigCommerce utilizza connettori con HubSpot CRM personalizzati o soluzioni più standard che si possono trovare sul mercato. HubSpot CRM è uno strumento duttile ed è facile in prima battuta incasellarlo nella categoria dei CRM operativi, ma la sua grande duttilità ne fanno anche un ottimo strumento di analisi - oltre ad una suite collaborativa sempre più potente con l’avanzare dello sviluppo. Perché usare un CRM per il tuo e-commerce Ci sono molti vantaggi nell'integrare un progetto CRM per il tuo ecommerce. Innanzitutto, un monitoraggio più tempestivo e preciso dei clienti apre preziose opportunità di cross-selling e upselling. Più comprendi le abitudini di acquisto dei tuoi clienti, maggiore sarà il valore medio dell'ordine. I sistemi CRM potrebbero essere piuttosto costosi, ma a lungo termine ti faranno davvero risparmiare denaro e molto tempo. I moderni CRM riguardano l'automazione di processi interni ed esterni come e-mail, fatturazione, reportistica e previsioni finanziarie. Invece di fare tutte queste cose manualmente, puoi creare flussi di lavoro intelligenti che vengono attivati quando tu o i tuoi clienti eseguite determinate azioni. Infine, sfruttare un sistema CRM alla fine aumenterà la felicità dei tuoi clienti. Si sentiranno come se fossero ascoltati più da vicino e fornissero un'esperienza migliore. CRM e-commerce vs CRM tradizionale Lo scopo del CRM tradizionale Una delle funzioni principali del software CRM tradizionale è la registrazione e l'archiviazione di importanti informazioni sui clienti, in particolare modo l’anagrafica e le informazioni sulle interazioni tra il commerciale e i dipendenti di un’azienda target alla quale si vuole vendere qualcosa. I CRM tradizionale, proprio per assumere a questo scopo, permette di registrare o tener traccia di alcune classi di informazioni: ad esempio metodo di contatto preferito, informazioni sull'account, l’informazione sul fatto che siano clienti o meno, in che stadio si trova la trattativa di vendita, che attività il commerciale sta facendo per seguire il preventivo) . L'utilizzo del software CRM tradizionale nelle operazioni quotidiane è vantaggioso perché aiuta le aziende a capire come interagire adeguatamente con i propri clienti e soddisfare le loro esigenze, in massima parte aiutando il reparto sales ad essere più efficace. Lo scopo del CRM per e-commerce L'e-commerce CRM (e-CRM) si concentra principalmente sulle vendite e sulle esperienze dei clienti online. Come il CRM tradizionale, l'e-CRM è in grado di memorizzare ed analizzare le informazioni sui clienti, tenere traccia degli acquisti e di registrare / archiviare dati…tuttavia è in grado di farlo tutto il giorno, tutti i giorni, in maniera automatica e costante, prendendo le informazioni di acquisto direttamente dal sito di e-commerce (anagrafica cliente, ordine, prodotti, costi, sconti usati…), oltre ai percorsi di navigazione che gli utenti compiono nel sito, grazie al controllo dei cookie di navigazione. Quindi molte informazioni in più che funzionano per accumulare dati e segmentare Ma fa molto di più! Il CRM per l’e-commerce ha una funzione fondamentale: la parte di azioni automatiche (la marketing automation), grazie alla quale si permette al software di costruire profili utenti in base ad interessi, anagrafiche e comportamenti di acquisto o di navigazione e di attivare email, sms o altri tipi di azioni automatiche, volte all’upselling o al nurturing del cliente. Le newsletter e le email di marketing che vengono inviate - direttamente dal CRM, con l’e-CRM - possono avere il feed dei prodotti presi direttamente dell’e-commerce. La capacità di raccogliere e informazione e segmentare in base ai dati raccolti, fa degli strumenti operativi dell’e-commerce CRM una potente arma di facile utilizzo per offrire ai clienti esperienze personalizzate. I vantaggi dell'utilizzo di un CRM per e-commerce Sebbene si tratti sempre di gestire le relazioni con i clienti e fornire un'esperienza cliente eccezionale, con il CRM l’impatto sull’ecommerce è veramente importante ed ha implicazioni con il migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Gli elementi che portano alla fidelizzazione dei clienti sono: Competenza del venditore Capacità di stabilire la relazione di fiducia Impegno del venditore verso i bisogni del cliente Problem solving per la soddisfazione del cliente Qualità del rapporto che cresce nel tempo L'implementazione del CRM per e-commerce porta vantaggi al progetto di vendita online, non solo perché registra e archivia i dati dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma anche perché è in grado di realizzare tutto questo - gestendo la maggior parte dei processi in automatico - concludendosi con esperienze positive dei clienti. Il CRM applicato all'e-commerce diventa quindi una parte essenziale del successo di un'azienda, perché è in grado di condensare tutte le informazioni sui clienti, costruendo dei profili che poi verranno gestiti dal CRM per migliorare le performance di vendita. La mancata comprensione dell'importanza del CRM per il tuo sito di e-commerce potrebbe comportare la perdita di una moltitudine di vantaggi: - una migliore comprensione del meccanismo della domanda e dell'offerta legata alla presentazione dei tuoi prodotti e del tuo catalogo; - la capacità di interpretare il comportamento degli utenti sul sito e capire quali sono i percorsi che generano le conversioni (un modello di attribuzione davvero puntale): - un servizio clienti migliore; - la capacità di analizzare i processi di check-out e renderli più facili; - la possibilità di costruire di percorsi (funnel) per spingere all'acquisto o all'upselling i prospect e i clienti; - una diminuzione delle perdite e dei costi (derivata dalla capacità di tenere traccia delle vendite ai clienti, l'attribuzione dei rendimenti e la capacità di migliorare upselling); - la possibilità di creare annunci personalizzati rivolti al tuo pubblico di destinazione, a seconda dei loro bisogni. Il dato a supporto della crescita del business grazie all'e-CRM Con il CRM applicato all'e-commerce, sei sicuro di risalire ad alcune informazioni cruciali sui tuoi clienti per poter fare business, il tutto grazie all'analisi più ampia eseguita dal sistema software. Ad esempio, puoi facilmente risalire a tutte le vendite dell'ultimo trimestre o semestre per scoprire le tendenze, quando i clienti acquistano i prodotti, il valore medio dell'ordine, quanto spesso tornano, quanti chattano con il servizio clienti, a che argomenti sono interessati... Questi dettagli sono molto utili, soprattutto nella pianificazione di come retargeting dei clienti e come attrarne di nuovi. Se capisci quanto sono potenti le campagne di vendita mirate, i canali di vendita ottimizzati e i canali di conversione potenziati, allora devi essere consapevole di quanto sia cruciale l'analisi delle vendite e poter lavorare sull'attribuzione dei rendimenti dai vari canali. Dati integrati significa dare un boost alla comunicazione integrata, che è vitale per il successo di qualsiasi azienda. Con un sistema CRM per l'e-commerce, l'intero team avrà accesso ai dati, alle tendenze e alle analisi dei clienti disponibili, in modo da poter comunicare in tempo reale attraverso la condivisione di file e la revisione dei dati necessari per supportare il cliente e gestire la vendita. il CRM seleziona tutti i dati sulle vendite e sui clienti per fornire abitudini di acquisto, tendenze di acquisto e persino opzioni di spedizione, nonché dati sui resi, tutto dipende dal tipo di integrazione, di connettore che si vuole creare tra il CRM e l'e-commerce. La data integration è fondamentale in un progetto di CRM per e-commerce perché è quella che permette di tenere allineati i due sistemi e portare le informazioni che ti servono nel modo che preferisci, per impostare tattiche di marketing vincenti. Per iniziare a integrare i due mondi, non ti resta che rivolgerti ad un'agenzia Hubspot, spiegare quelle che sono le tue esigenze e partire con un progetto CRM in linea con le caratteristiche del tuo business.
(volevo fare una newsletter ma alla fine non vi ho rotto le scatole e ho fatto questo piccolo articolo del blog per tentare di dirvi qualcosa di intelligente... ci sono riuscito?) Siamo tutti esperti di digital? Dai, non puoi non pensarlo: passi la giornata davanti al computer e quando non guardi lo schermo del tuo desktop o del portatile stai usando lo smartphone o il tablet. Nel tempo libero guardi la tua smart tv, decidendo i programmi da Netflix, Amazon Prime, Disney +. E quando sei in auto appiccichi da qualche parte il telefono che si trasforma in navigatore, mentre ascolti Spotify o Apple Music. Arrivato a destinazione scegli il tuo ristorante su Tripadvisor, prenoti i tuoi hotel da Booking, pubblichi su Instagram la foto di quello che mangi, controlli gli appuntamenti del giorno dopo su Google Calendar. Sono solo pochi esempi di quello che fai immerso online tuto il giorno... non ce la farei mai ad elencarli tutti. Esperti di realtà? Insomma, se non si può definire un esperto di digital uno che ci vive immerso come te, impossibile trovare un esperto. Sarebbe come dire che non capiamo una fava di realtà, vivendoci ogni giorno da quando siamo nati. Ma ne siamo sicuri? Teniamo da una parte il fatto che tutti siamo esperti di digital - e su questo non ci piove, vero? - siamo davvero così esperti di realtà? Nel bellissimo libro Lo zen e l'arte della manutenzione della motocicletta (non so se si è capito ma te l'ho appena consigliato) il protagonista, mentre sta girovagando in moto, ragiona sul fatto che utilizziamo un sacco di oggetti ogni giorno pur senza capirne molto. Il fatto di utilizzare una lavatrice, spiega, non ci rende esperti di lavatrici: anzi, proprio perché ne abbiamo bisogno e la utilizziamo spesso, il fatto di non conoscerla a fondo ci rende schiavi della lavatrice. Cioè, se si rompe e non sappiamo cambiare la serpentina o il tubo o sbloccare il cestello...non possiamo più usarla e dipendiamo da qualcun altro che - bontà sua - se è un idraulico rapido e senza troppo lavoro, non arriva prima di una settimana. L'accento di Pirsig, autore del libro, tocca il tasto dell'utilizzo ignorante delle cose: senza conoscerle a fondo le cose ci possiedono, non siamo noi a possederle. Esperti di niente, schiavi di tutto Ecco, se la guardiamo da questo punto di vista, ad un tratto non siamo più tutti esperti digital: ora, con questo concetto siamo schiavi di tutto il digitale che utilizziamo. Non ne scappi. Rassegnati, è più facile se lo fai. Conosci le dinamiche con le quali ti arrivano le email sui prodotti che hai visto il giorno prima? Comprendi come il tuo utilizzo di Facebook si ripercuote sulla tua esperienza utente e il motivo per cui funziona così? Quanto conosci delle dinamiche di pagamento, logistica, spedizione, gestione del cliente dietro ad un ecommerce? Quando fai una ricerca su Google come ti vengono offerti i risultati che generano la tua conoscenza? E anche qua, potrei continuare a lungo con l'elenco delle domande. Poi, è ovvio, che se fai un lavoro intimamente legato al mondo digitale, del tuo segmento di internet ne capirai molto più degli altri. Ma diciamocelo chiaramente: non esiste l'esperto di digital. Siamo tutti esperti di un piccolo pezzettino di digital. Vorrei comunque ricordare che il sapere di non sapere è già una grande liberazione rispetto a quelli che pensano di sapere tutto. Ammettere la propria ignoranza fa parte di un percorso di crescita in quell'ambito e fa venir voglia di colpare vuoti che i troppo pieni di sé stessi non percepiscono. Ma solo chi si sente sempre e costantemente ignorante si mette a studiare, a provare, a testare e... progredisce. E non parlo dei fenomeni da Facebook, non parlo di quel disagio palese che viene manifestato ogni giorno online da complottisti, scienziati studiati su un giornale pieno di fake news, non parlo degli analfabeti funzionali... parlo di tutti gli altri - la maggioranza spero - che si sente ignorante e vuole migliorarsi con coscienza. La rivista (digitalthink) Questo è uno dei motivi per cui un paio di anni fa abbiamo pensato ad una rivista che abbiamo chiamato (digitalthink), insomma per tutti quelli che hanno voglia di approfondire dei temi di un mondo così importante, con articoli e post scritti dagli addetti ai lavori. Il primo numero, lo ammetto, prendeva soprattutto dai miei articoli del blog di ICT Sviluppo: da qualche parte bisognava pure iniziare e mettersi in gioco... e quello era ciò che avevamo a disposizione per dare il la a questa rivista. Già il secondo, comunque, si è emancipato un po' e il terzo è diventato più autonomo rispetto al sottoscritto. Dovrà crescere e tra 6 mesi ci sarà il quarto numero. Ecco, farvi un giro sulla pagina delle risorse del nostro sito e per rimanere aggiornati sui numeri che usciranno è un bel modo per leggere di argomenti legati al mondo internet. Sull'ultimo numero parliamo del valore del dato, di ecommerce, di CRM, di come funziona Stockx... Insomma di un bel po' di roba di quella che di solito dovete andare a cercarvi online. Ma la COSA BELLA è che la stampiamo e la distribuiamo gratuitamente ai nostri eventi. Perché, anche qua, guardiamoci negli occhi: un conto è guardare e leggere su uno schermo, un altro è avere tra le mani una bellissima rivista stampata su carta che profuma di stampa. Potremmo anche essere iperdigitali, ma la bellezza di toccare un libro o una rivista con mano... beh, c##o, è proprio bello. SCARICA il 3° NUMERO di (digitalthink) VISITA LA PAGINA RISORSE
Il software CRM è in questo momento il più grande mercato di software al mondo e la crescita non sta rallentando, anzi, è in forte crescita: si prevede che il CRM raggiungerà oltre 80 miliardi di dollari di vendite entro il 2025. CRM, un trend che non si ferma L'industria del CRM continua a crescere a un ritmo impressionante e ogni anno vengono riportate nuove statistiche basate sulle tendenze del CRM. La ragione? Il CRM è ora il centro nevralgico di ogni azienda in crescita. Nel 2020, abbiamo assistito a un maggiore utilizzo del software CRM sui dispositivi mobili, con una spinta - forse dovuta anche al coronavirus - che ha coinvolto attori finora molto lontani dall'innovazione digitale. L'adozione di soluzioni CRM SaaS da parte delle aziende ha acconsentito ai dipendenti di accedere al software ovunque si trovassero da qualunque dispositivo Coloro che hanno abbracciato queste tecnologie hanno visto un enorme miglioramento nel raggiungimento delle quote di vendita e, secondo Buyer Zone, il 91% delle aziende statunitensi con più di 11 dipendenti ora utilizzano il software CRM. Uno dei fattori chiave alla base della crescita del CRM è l'accessibilità in tempo reale ai dati dei clienti, con soluzioni mobile e cloud all'avanguardia, in grado di integrare informazioni da più fonti. L'ascesa del CRM in mobilità Fin dagli albori della storia dei CRM, alcune aziende hanno faticato a convincere i dipendenti ad adottare e utilizzare il software, perché veniva visto come uno strumento di controllo, che obbligava ad un lavoro extra mettendosi al computer alla sera (anche perché il venditore spesso non è in ufficio). Tuttavia, con l'aumento dell'uso e della dipendenza dalla tecnologia mobile, le aziende che utilizzano soluzioni CRM mobile registrano tassi di adozione molto più elevati. Anche la tendenza dei CRM di ultima generazione ad automatizzare i processi di inserimento dei dati (stile il tener traccia delle telefonate in automatico, degli appuntamenti, delle email inviate...) ha contribuito a far vedere il CRM come uno strumento meno impegnativo. Offrire l'accesso al CRM mobile non aumenta solo l'utilizzo del software, ma anche la produttività della forza lavoro. Le statistiche di Forester hanno dimostrato che il 50% dei team ha migliorato la propria produttività utilizzando un CRM mobile. Gli utenti del CRM mobile stanno ottenendo anche risultati migliori: un rapporto di Nucleus Research rileva che per le aziende che utilizzano un CRM mobile, il 65% sta raggiungendo le proprie quote di vendita. Mentre solo il 22% dei venditori che utilizzano CRM non mobile ha raggiunto lo stesso target: Quello che sta aumentando è l'adozione di CRM che utilizzano soluzioni SaaS: E l'utilizzo del software in cloud ha significato non solo un accesso dislocato, ma ha offerto la possibilità agli utilizzatori di accedere con diverse tipologie di device, favorendo - anche da questo aspetto - sia l'adozione che l'utilizzo: Tutto questo per l'industria del CRM si traduce in un aumento dei fatturati e delle previsioni: Il miglioramento del lavoro con un CRM Quello che bisogna capire è che il CRM non è - solo - un asset aziendale per creare un'economia del dato di valore. Ma sempre di più diventa uno strumento operativo pratico che supporta le vendite e migliora i processi dei venditori e del customer support. Ecco alcuni dati di Forrester: I benefici dell'uso di un CRM Un CRM migliora dell'87% l'efficienza delle vendite, migliora del 74% la soddisfazione dei clienti e del 73% l'efficienza dei processi aziendali che vengono gestiti con il software CRM. Migliora il ROI di vari aspetti del business Il ritorno dell'investimento sulle relazioni con i clienti performa un 74% di miglioramento con un sistema CRM alle spalle. Ma aumentano del 65% le quote delle vendite, del 50% il rendimento sulla produttività di chi lo usa e si ha un 40% di riduzione del costo del lavoro associato a queste attività. Cosa cerca nel CRM chi lo adotta Chi adotta un CRM lo fa cercando un sistema facile da usare (65%), perché può aiutare la gestione delle attività sul cliente (27%) o per la capacità di fornire informazioni con i dati incamerati (18%) Qualche numero per parlare de vantaggi del CRM Dal servizio clienti all'email marketing fino alla personalizzazione delle comunicazioni, le aziende ora si aspettano di essere in grado di connettere piattaforme e tecnologie con i dati dei clienti, al fine di fornire un'esperienza più personalizzata (lato cutomer experience) e di utilizzare le interazioni per raccogliere i dati. È probabile che i clienti spendano dal 20% al 40% in più quando interagiscono con l'azienda che utilizza il CRM per tenere traccia delle interazioni. (VARstreet, 2020) I tassi di conversazione possono aumentare fino al 300% utilizzando un software CRM e i giusti processi commerciali. (VARstreet, 2020) L'80% dei consumatori ha maggiori probabilità di consigliare / entrare nel circolo del passaparola sui servizi di un'azienda dalla quale hanno comprato se ricevono un supporto personalizzato sia in fase di vendita che di gestione clienti. (VARstreet, 2020) I sistemi CRM migliorano i tassi di fidelizzazione dei clienti, il che porta a un aumento dei profitti dal 25% all'85% nelle aziende che lo implementano. (Tech Times, 2020) Le applicazioni CRM - con i processi e i metodi che si trascinano dietro - possono aumentare le entrate fino al 29%. (Hubspot, 2019) I sistemi CRM possono migliorare la produttività del team di vendita del 34%. (Hubspot, 2019) Il CRM può aumentare i tassi di conversione fino al 300%. (Hubspot, 2019) Il 39% delle aziende leader è convinta che un'esperienza cliente di alta qualità offra un vantaggio rispetto alla concorrenza e che questo possa essere ottenuto attraverso il CRM senza problemi. (Impatto, 2020) Il CRM aiuta le aziende a mantenere alto il tasso di fedeltà dei clienti poiché il 65% delle entrate della maggior parte delle aziende proviene da consumatori fedeli (Fondatore, 2019) Per quanto riguarda le prestazioni lavorative, il CRM mobile migliora la produttività dei dipendenti del 15%. (Force Manager, 2019) Le aziende con un CRM hanno aumentato le loro previsioni di vendita del 42%. (VARstreet, 2020) Le richieste al software CRM Cosa chiedono gli utilizzatori al loro CRM? Rispondono i dati raccolti da uno studio di Nimble nel 2020: La stragrande maggioranza degli utenti, il 94%, vuole che un software CRM sappia aiutarli nella gestione dei contatti, delle informazioni immagazzinate su di loro e la facile reperibilità delle stesse. L'88% che sappia tener traccia delle interazioni con i prospect e clienti e l'85% che permetta di schedulare le attività e gli appuntamenti. Quindi che sia uno strumento nella gestione quotidiana delle attività da fare e che poi ne conservi memoria storica. Decisamente meno quelli interessati al monitoraggio della pipiline, solo un 26%, per quanto questo sia un elemento essenziale non solo per la teoria che sottende l'utilizzo del CRM, ma anche una funzione con un forte impatto sul rendimento perché è quella funziona che permette di sapere, in ogni momento, a che stadio si trovano le varie opportunità. Un 22% è interessato che il CRM adempia a funzioni di automazioni commerciali (email, reminder...) e un 20% dimostra un particolare interesse nell'accentramento del dato per costruire un asset di valore. Le sfide per il CRM Come per ogni strumento che può essere utile per migliorare le operazioni aziendali, anche con il CRM arrivano, come abbiamo visto diversi vantaggi, ma non mancano le sfide. Tutte superabili, se c'è la volontà, ma comunque non è negabile che ci siano. In primis si parte sempre dalle persone: non tutte le aziende hanno professionisti che capiscono come utilizzare le applicazioni CRM, ci possono essere molti dipendenti refrattari all'adozione di nuove tecnologie, altri che le ostacolano vedendole come un ulteriore gravoso compito... per non parlare della creazione di una strategia CRM per implementare il progetto all'interno dell'azienda. Pertanto, non è affatto strano che dopo una partenza in grande stile, l'utilizzo del CRM si areni nei meandri di qualche ufficio secondario ma non diventi, come dovrebbe essere, il centro nevralgico delle operations che guidano tutte le attività di customer experience. Tuttavia, queste sfide non dovrebbero scoraggiarti dall'avvantaggiarti di questa tecnologia. Tutto quello che devi fare è conoscere questi ostacoli e trovare modi per superarli mentre implementi il tuo sistema CRM. Qualche statistica sulle difficoltà e sulle sfide può venirci in supporto per avere una visione più chiara dell'argomento: I venditori, nelle piccole aziende, desiderano soluzioni CRM che offrano flessibilità e velocità, non debbano impiegare tempo per la manutenzione ed aggiornamento del proprio account fuori dai processi e con rapidi tempi di apprendimento. (SuperOffice, 2021) Solo il 28% dei professionisti del marketing è soddisfatto degli strumenti di cui dispone per creare una visione condivisa e centralizzata dei clienti tra le unità aziendali delle proprie organizzazioni. Significa che un 72% li tiene - a diversi livelli - insoddisfacente.(Forza vendite, 2020) La ricerca sul CRM mostra che la sfida numero uno per l'adozione del CRM è l'inserimento manuale dei dati: è una cosa che il venditore rifugge e lo tiene lontano dall'utilizzo quotidiano del CRM. (Hubspot, 2020) Almeno 1 acquisto su 10 avviene fuori dai processi aziendali. (Forze di vendita, 2020) Si prevede che l'utilizzo dell'IA nel CRM aumenterà di oltre il 250% nei prossimi anni. (SelectHub, 2021) I clienti si aspettano sempre più interazioni iper-personalizzate con i fornitori/brand. (Forrest, 2020) Ci vogliono da uno a sei mesi prima che un CRM tradizionale possa essere implementato con un progetto pilota. Ci vogliono altri tre o cinque anni prima che un'azienda ottenga un buon ROI dal suo utilizzo costante, con una continua implementazione e miglioramento. (Force Manager, 2019) Il 32% dei venditori dedica più di un'ora al giorno all'inserimento manuale dei dati. È anche la ragione principale della mancanza di adozione del CRM. (Hubspot, 2020) Molte industrie sperimentano un fallimento sull'introduzione di sistemi CRM, con un tasso che va dal 47% al 63% di loro che soffre di qualche forma di problema legato al CRM (processi, dipendenti, difficoltà Diu adozione...) (Faye Business Systems Group, 2020) Troppe innovazioni che l'implementazione dei processi di un CRM comporta, spesso complicano eccessivamente il processo di vendita, soprattutto per le piccole e medie imprese. (Business.com, 2020) I database sovraffollati e poco ottimizzati contribuiscono anche alle difficoltà nell'utilizzo dei sistemi CRM. (Business.com, 2020) Conclusione Le aziende si stanno dotando di sistemi CRM, che significa adottare metodologie consolidate per aiutare le vendite e strutturare una raccolta dati sulle interazioni con i clienti per costruire un sistema di conoscenza. In un mondo dove non lo faceva nessuno, la tua azienda poteva permettersi di essere una delle tante con un'azione di marketing e commerciale dettata dalle sensazioni del momento. Ma nel momento in cui i tuoi competitor cominciano ad agire sulla base della conoscenza del mercato e dei lead che lo popolano, l'azione casuale di marketing e sales non può reggere, non nel lungo periodo. L'adozione di un CRM, oggi, diventa un mattone fondamentale nella costruzione di un progetto di digital transformation, destinato a cambiare il tuo business nei prossimi decenni.
Il problema principale legato alla trasformazione digitale della customer experience? In questo articolo analizzeremo il nodo focale che permette alle aziende di avviare un processo virtuoso, volto al cambiamento dei processi, delle metodologie e delle tecnologie che abilitano all'innovazione dei sistemi di vendita, di comunicazione e di assistenza al cliente: il dato. L'obiettivo: il dato e la conoscenza per vendere L'obiettivo di un percorso che porta l'innovazione ad essere un modello permanente di business all'interno di un'azienda è quello di costruire un asset di valore utilizzando IL DATO e rivoluzionare il modo in cui prodotti e servizi vengono pensati, sviluppati ed evoluti, attorno ai bisogni del cliente. Ha tutto a che fare con il cliente, non con il tuo prodotto. Il tuo prodotto non c'entra, c'entra solamente il motivo per cui una persona può comprarlo. Ma per conoscere i motivi bisogna conoscere le persone che acquistano. Per categorizzare e gestire queste informazioni - sapere quello che vuole il cliente, come mutano i suoi bisogni in relazione a quello che un'azienda vende - bisogna costruire un sistema di dati e che questo sia strutturato per generare questo tipo di conoscenza. Forse, alla fin fine, quando si parla di digital transformation si parla di questo, di poco più. Solo che per arrivarci, per costruire un sistema che accumula ed immagazzina dati, per poi raffinarli e lavorarli e presentarli a chi ne ha bisogno, nel giusto momento per fare il lavoro migliore, il lavoro alle spalle è difficile. Difficile perché presuppone che questo dato venga raccolto dal marketing, venga raccolto dal commerciale, venga raccolto dall'amministrazione, venga raccolto dall'assistenza al cliente... cioè da tutti quelli che hanno a che fare con il cliente, in tutte le fasi in cui ci si può relazionare con lui. Significa cambiare software: bisogna utilizzare dei software in grado di darci questi dati e di strutturali per costruire conoscenza ed azioni. Significa cambiare processi e metodi: di relazione, di inserimento, di gestione, il tutto orientato alla costruzione del dato e al suo utilizzo. Il NON SAPERE Cioè, chi è che in un'azienda si sveglia alla mattina per andare in azienda per spiegare a tutti che bisogna cambiare tutto? In primis, per farlo, ci servono due requisiti: 1- che questa persona che si dovrebbe alzare ed andare al lavoro per dire innoviamo dovrebbe SAPERE cosa significa, dovrebbe avere una visione generale dei processi marketing, commerciali e di customer support per poter interloquire con i vari responsabili, individuare criticità, problemi, opportunità ed innestare all'interno tecnologie e metodologie in grado di abilitare il cambiamento. 2- questa persona dovrebbe avere questa MANSIONE, cosa che - generalmente - non spetta a nessuno. Avendo questa mansione specifica, ovvero essere il responsabile dell'innovazione per migliorare processi per ridurre costi, difficoltà e vendere di più (grossomodo), una figura aziendale potrebbe SAPERE, perché studierebbe e si concentrerebbe sul tema. Il cambiamento non accade per caso Il cambiamento deriva da una volontà di miglioramento. Se non c'è questa volontà non ci sarà mai nessuno che SA come introdurre software, metodologie di lavoro, discutere processi... occuparsi - insomma - della Digital Transformation, semplicemente perché non è compito suo, non se ne occupa, non si sveglierà mai al mattino per andare in ufficio e mettere in discussione tutto. La volontà di cambiare in azienda può arrivare da una sola posizione: il CEO o, in aziende più padronali, dall'imprenditore. Solo il capo può scegliere di intraprendere una strada così dirompente nei processi e nelle pratiche quotidiane: il che non significa necessariamente imporre un percorso ma, più propriamente, accendere la miccia. La Digital Transformation non può funzionare se è un'imposizione, se non è una visione condivisa e se non è un percorso capito e diventato un obiettivo di tutta tutta l'azienda. Proprio perché è un percorso dirompente che cambia metodologia di lavoro, strumenti, visione... necessita di uno sforzo straordinario per uscire dal rigido schema nel quale le persone sono inquadrate all'interno dell'organizzazione. Le persone devono essere entusiaste di intraprendere un percorso che le porti a cambiare. Ma il cambiamento è difficile. Il cambiamento ha bisogno di persone preparate, di persone che abbracciano la voglia di migliorare. E questo non si fa con un'imposizione ma con la condivisione. Ecco che la digital trasformation, che deve partire dal capo, ha bisogno del supporto di tutta l'azienda se non vogliamo farla fallire, se vogliamo portare a casa il dato, la conoscenza e il miglioramento. Da dove partire Si parte dalla voglia di innovazione del boss, del capo, del manager.... da qualcuno che ha potere di vita o di morte su un'azienda o una parte di essa. Da una volontà forte di cambiare paradigma, dalla consapevolezza di si devono cambiare le fiere di settore per organizzare e raffinare i dati, che le informazioni derivanti dall'industria 4.0 devono orientare il marketing, che i dati raccolti dal marketing devono orientare le scelte di produzione, che il dato in azienda deve essere utilizzato per creare valore. Ma per fare questo bisogna cambiare tecnologie, processi e visione. Una volta che qualcuno, in capo alla lista di comando, schiaccia il bottone delle digital transformation, qualcun altro deve prendersi in carico l'onere e l'onore di procedere. Ci deve essere una figura, alle dirette dipendenze del management superiore dell'azienda, in grado trasformare in un progetto complessivo e di rompere le barriere che separano i vari silos aziendali: marketing, commerciale e servizio al cliente. Tutti i reparti che si occupano della Customer Experience devono - nella differenza del loro mansionario quotidiano - lavorare con lo stesso obiettivo, con la stessa spinta, condividere le stesse informazioni e le stesse metriche. Ma chi è in grado di avere una visione a 360° sull'intero funzionamento della macchina aziendale, avere le skill sulla comprensione del digitale e le implicazioni che l'introduzione di software hanno sui processi, chi è in grado di vedere tutto questo e far generare un valore sistematico, trasformabile in asset? Attenzione. Può essere un interno o un esterno, un consulente o un'azienda. L'importante è che sappia come si gestisce il progetto di Digital Transformation, che abbia un'esperienza pregressa in ambiti similari e che sia animato dalla stesa visione del management. L'obiettivo è portare questa visione del dato all'interno dell'azienda, occupandosi di software e metodologie per conseguire il risultato, affiancando i vari responsabili dei reparti/silos e, con loro, mettere in sub iudice tutti i modelli e le procedure consolidati per costruirne di nuovi. Tecnicamente questa figura si chiama CDO, Chief Digital Officer, e sempre più aziende si stanno dotando di un manager con questo ruolo. Il primo passo: il CRM Il primo passo, senza dubbio, è l'inserimento di un CRM in grado di controllare e gestire tutti i numeri che hanno a che fare con la costruzione del dato negli ambiti toccati dalla Digital Transformation: le vendite, il marketing e il servizio ai clienti. Un CRM che permetta di raccogliere le informazioni: sugli appuntamenti, sulle telefonate e sulle email one to one inviate; sui comportamenti delle persone in relazione al sito, ovvero le pagine viste, le call to action cliccate, le pagine non viste, i form compilati, l'origine del navigatore sui comportamenti sociali (se ci hanno dato dei click sulle pagine aziendali di Facebook o LinkedIn, per esempio) che raccolga i comportamenti dei contatti con le newsletter che inviamo (i click, le aperture) che sappia tenere traccia dei preventivi aperti, dei prodotti venduti, delle opportunità perse che raccolga tute le informazioni sull'apertura di ticket, problemi di riscontrati, chat con l'assistenza... eccetera E, che alla fine di tutto il giro del fumo, sappia/permetta di mettere in relazione questi dati costruendo liste e cluster di contatti mescolando i dati di vari genere (derivanti dai comportamenti marketing, sales, service...). Noi per fare questo abbiamo scelto HubSpot, forse il miglior software che sta alle spalle del CDO per la costruzione di un progetto di dati con la trasformazione digitale. Anche perché, oltre alla raccolta delle informazioni, permette di gestire le attività pratiche e le operations di marketing, sales e service. Partire da un progetto di implementazione con HubSpot Marketing and Sales è un buon punto di partenza per entrare in questa cultura. Attenzione: non sto parlando dell'adozione di un software, qui l'attenzione è posta sul PROGETTO PER L'ADOZIONE del CRM, che significa un percorso di analisi e di comprensione della situazione attuale (l'as is) per definire gli obiettivi del percorso (il to be) e capire, passo dopo passo, come implementarlo all'interno di una realtà aziendale. Il secondo passo: integrazioni Abbiamo scelto il CRM ma il CRM potrebbe non bastare a se stesso. Basta pensare al programma gestionale, al software per gli ordini online, ad un programma per gestire le casse fisiche nei negozi o ad un tool per la gestione degli eventi... Sono tutte potenziali fonti di informazioni che potrebbero essere utili per l'aggregazione del dato in un punto centrale, da poter utilizzare insieme ad altre per costruire cluster complessi a sempre maggior valore aggiunto. Pensiamo ad un'azienda con un reparto commerciale che utilizza il CRM per l'inserimento delle nuove opportunità e tiene traccia dalle richieste dei clienti, oltre che di tutte le comunicazioni con questi. La stessa azienda potrebbe avere anche un e-commerce per la vendita o al B2B o al cliente finale e quegli ordini andrebbero persi dalla visione globale del CRM, non essendo gestiti con un processo one to one dai venditori. L'utilità di avere all'interno del CRM anche gli ordini che avvengono sulla piattaforma online, senza mediazione, sono comunque un elemento prezioso sia per l'upselling, sia per l'assistenza al cliente. Ecco quindi che entra in gioco una parola magica, data integrazione, ovvero connettori che passano le informazioni da una applicazione all'altra (monodirezionale o bidirezionale, a seconda delle necessità), per tenere i database aggiornati dove serve. Parliamo di sviluppo di connettori per far dialogare i vari software, un progetto sempre più importante per molte aziende e che sottende uno uno dei principi ispiratori della Digital Transformation: utilizzare software snelli, facili e con compiti altamente specializzati per le varie mansioni aziendali, che dialogano con altri software pensandosi le informazioni che servono. Alla fine, che visione, avremo un Little big data basato su tutte le proprietà digitali e i vari punti di inserimento dati dell'azienda. Il terzo passo: sperimentazione Direi che non c'è molto da aggiungere, parlando in linea generale. Molto da aggiungere se entrassimo nella casistica di ogni singola azienda e processo aziendale. Il consiglio, arrivato a questo punto, è semplice: sperimentare. Fail fast, evacuate faster sul principio di introdurre piccoli progetti scalabili per validare modelli, visioni e processi. Se funziona si scala, se non funziona si molla tutto e si cambia rotta. Essere snelli, essere lean, essere veloci... anche questo significa essere digital e abbracciare questa visione di sviluppo per il business della tua azienda.
Per provare a spiegare cos'è StockX, parto da lontano, ovvero dalla possibilità di acquistare scarpe da ginnastica per mettere da parte soldi. La digital transformation della customer experience non nasce sempre all'interno di aziende e non è sempre guidata da CDO illuminati. Anzi...Accade spesso il contrario, che dalle esigenze di un segmento di mercato nascano startup o rami d'azienda in grado di mettere a sistema e fare business organizzato sopra a movimenti socio-economici spontanei. Di cos sto parlando? di investire in sneaker anziché in azioni o in Bitcoin. E no, non è una provocazione. I rendimenti sugli investimenti in sneaker superano spesso le forme più tradizionali e conosciuti con le quali si accantona denaro. Il mercato del resell Certamente ci sono un sacco di motivi che hanno portato a questa situazione, non da ultimo - o forse soprattuto - il fenomeno del resell online, ovvero la rivendita delle sneaker (ma non solo, parliamo di abbigliamento in genere) ad un prezzo maggiorato rispetto a quanto vengono venute a retail, per una domanda molto più alta dell'offerta messa in circolo dai brand. Ma vediamo di capirci qualcosa, per non perdere per strada nessuno. Prima di parlare di resell, parliamo del suo opposto, che è il metodo di vendita tradizionale che tutti quanti conoscono, il retail. Che cos'è il retail? lo facciamo spiegare ad MVC Magazine: Il mercato retail o mercato al dettaglio, caratterizza tutte le attività di vendita da parte di un’Azienda o di una Società, rivolgendosi direttamente al consumatore di beni o servizi che vengono da esse acquistati per un utilizzo personale o familiare. In parole più semplici significa che: il consumatore X ha acquistato la sua sneakers o capo street direttamente dal negozio Nike, adidas, Supreme, The North Face, Gucci e così via. Ad oggi è la soluzione di vendita più utilizzata in ambito commerciale. L’attività di vendita al dettaglio può avvenire tramite vari canali: negozi fisici, negozi online (ecommerce) o tramite consegna a domicilio (home delivery). E quindi... cos'è il resell? Ci viene in supporto il posto Streetwear: Come funziona il mercato resell e quanto si guadagna che lo definisce in maniera chiara e completa: Lo streetwear resell si basa, dunque, sulla rivendita di vestiti, scarpe e accessori ad un prezzo più alto rispetto al loro prezzo originale. Marchi conosciutissimi come Supreme, Off-White e Balenciaga vengono presi d’assalto dai reseller, che comprano capi esclusivi, meglio se in edizione limitata, ma non per tenerseli, al contrario, per rivenderli. Dopo qualche settimana o mese, infatti, li rivendono online, anche a prezzi quadruplicati. Domanda: perché c’è così tanta gente disposta a pagare cifre esorbitanti per una felpa o una scarpa firmata? La risposta è semplice. Perché, essendo oggetti da collezionismo, tutti i buyer devono averli a qualunque costo. Nell’era del possesso e del materialismo, questo è solo la punta dell’iceberg. Se un amico o un ragazzo che seguiamo su Instagram ha l’ultima Supreme hoodie, la vogliamo anche noi. E magari siamo disposti a pagare il doppio pur di averla. La smania di “avere e possedere” tutti i capi all’ultima moda, che hanno tutti, ha superato di gran lunga l’attesa e il desiderio di comprarne uno solo in particolare. In realtà, tutto è uguale a tutto. Una determinata felpa non ha più valore di un’altra. Noi dobbiamo averle entrambe. Questo è il buyer’s point of view. Dall’altra parte, c’è chi ha più smania (e mica è stupido!) di guadagnare. Cosa fa, quindi? Va a comprare la Supreme hoodie a 200 euro, per esempio, e la rivende anche a 100/150 euro in più. Per restare bassi con il margine. Ecco il reseller’s point of view. Attorno al fenomeno si è sviluppata una cultura, un gergo, delle strategie e dei mercati alternativi, mossi si dalla passione, ma anche da queste opportunità di business che vi si sono innestate. Per chi è completamente a digiuno dell'argomento c'è un'interessante puntata di una trasmissione su Youtube, chiamata Muschio Selvaggio per cominciare ad orientarsi sul mondo nel quale provo ad aprire un piccolo scorcio, con l'obiettivo di ricondurlo al tema del post, ovvero che cos'è StockX e come funziona. Ora, se avete visto e capito di cosa stanno parlando Fedez e i suoi amici, credo abbiate capito che si tratta di una cosa seria (anche se ne parlano in modo scanzonato): parliamo di un mercato, quello globale del resell, da 30 miliardi di dollari l'anno in costante e in continua crescita, dove una parte importante viene giocata proprio dalle sneakers. E dove le cose si fanno serie nascono degli asset che permettono di lavorare in questo mercato: dalle app per tenere traccia delle entrate e delle uscite delle propria attività, passando per servizi di aggiornamento costanti sulle release di oggetti rari o di tendenza, a chi supporta e fa formazione, arrivando a chi gestisce l'acquisto e la vendita delle scarpe e degli accessori di abbigliamento come e veri e propri fondi azionari. Che cos'è StockX In questo panorama merita sicuramente una nota di merito e una particolare attenzione StockX StockX è un marketplace consumer to consumer con un'intermediazione di denaro di trust da parte dell'azienda StockX. La startup è stata costituita nel 2015 e ha iniziato a lavorare 5 anni fa, nel febbraio del 2016. Oggi vale circa 3 miliardi di dollari, milione più milione meno. Nel 2020 ha favorito circa 15 milioni di transazioni tra gli utenti. StockX è un rivenditore di abbigliamento, principalmente di #sneakers. La società ha sede a Detroit ed è stata fondata da Dan Gilbert, Josh Luber e Greg Schwartz. StockX ha oltre 800 dipendenti presso nel centro di Detroit, un ufficio internazionale a Londra e strutture di autenticazione a Moonachie, nel New Jersey e Tempe, in Arizona. StockX funziona da middleman (intermediario) tra chi compra e chi vende: il venditore spedisce il proprio item a StockX che si occupa di autenticarlo, di spedirlo all'acquirente e allo stesso tempo di rilasciare il payout al venditore, in modo tale che entrambe le parti siano tutelate da eventuali truffe. Prende una percentuale da chi vende e un feedback da chi acquista. Qualcuno lo ha delfino il Nasdaq per gli sneakerhead, ovvero per gli appassionati di sneaker, perché guardando le ultime transazioni di un determinato modello per una determinata size, ci si può fare un'idea di massima di quello che potrebbe essere lo streetprice di resell (ovvero per rivendere) di una scarpa. Ovvio, considerando i costi di spedizioni e le fee aggiuntive. Come acquistare su Stockx? Innanzitutto bisogna registrarsi, poi si trova il modello di scarpa che si desidera e a quel punto si vedono tre informazioni essenziali, una volta selezionata la propria taglia: l'ultimo prezzo di vendita (e si può cliccare per vedere tutte le vendite), la migliore proposta di vendita - Ask - (e si può cliccare per vedere anche gli altri) e la migliore offerta di acquisto - Bid - (anche qua si posso vendere tutte le altre proposte). A questo punto avete due opzioni: acquistare l'oggetto accettando la proposta più bassa di un venditore o proporre una offerta (che può essere più alta della migliore proposta di acquisto che vedete o anche più bassa, il che incide notevolmente sulle probabilità che qualche venditore accetti la vostra proposta). Se acquistate direttamente al miglior prezzo, funziona che... state già comprando e non c'è nulla da aggiungere 😀 Se invece piazzate una offerta ad un prezzo inferiore rispetto alla proposta del venditore, questa rimarrà attiva un mese. Se nessun venditore l'accetta, dopo un mese potete rinnovarla o lasciare perdere. In qualunque momento potete aggiornare la vostra offerta per abbassarla o alzarla, a seconda di come va l'andamento di quella scarpa (e sì, ogni scarpa e taglia ha un andamento come le azioni in borsa). Come vendere su StockX Beh vendere su StockX funziona al contrario del comprare. Innanzitutto bisogna inserire le informazioni sul proprio oggetto (che deve essere NUOVO e non deve essere stato indossato in precedenza, nella sua scatola ed imballaggio originale): si trova l'oggetto corrispondente nel database di StockX e ci si aggancia alla scheda esistente per dichiarare taglia e condizioni. A quel punto si può scegliere se accettare l'offerta migliore per il proprio oggetto o se piazzare una proposta più alta. Ovvio che nel caso di proposta più alta la vendita non sarà immediata. Sarà cura di StockX, una volta venduto l'oggetto mandarvi l'etichetta da stampare per preparare il pacco (la lettera di vettura) e la fattura per riconoscere a quale transazione corrisponde l'oggetto che arriverà nel loro centro di smistamento e verifica di legittimità: questo DEVE essere inserito all'interno della scatola. Si potrà successivamente prenotare il ritiro a casa o consegnarlo in un punto UPS, come andate meglio. Sono comunque istruzioni che StockX vi invierà in modo dettagliato. ATTENZIONE: se l'oggetto deve essere inviato negli usa le copie della fattura da stampare saranno 3 e all'interno della scatola dovrete inserire anche i vostri documenti (carta identità, tessera con codice fiscale). I tempi di attesa, una volta acquistato, sono di circa 2 settimane: il tempo che arrivi dal venditore a StockX e da StockX al vostro indirizzo, quindi dovete essere armati di un po' di pazienza.
Gennaio 2021: i sostenitori di Trump assaltano Capitol Hill e ci scappano morti e feriti. Facebook e Twitter sospendono gli account dell'ormai ex presidente degli USA per impedirgli di divulgare ulteriori pensieri e parole sul tema del passaggio di consegne, delle elezioni e di tutto il resto. Beh, dopo questo cappello, potreste chiedermi e che ce ne importa? Siamo qui per capire, come promesso dal titolo, perché le nostre aziende non dovrebbero avere i social network al centro della strategia di crescita digitale. La gestione dei commenti nella vostra pagina aziendale E la risposta, in realtà, sta tutta in questa introduzione. Un passo indietro, proviamo ad andare su una situazione più famigliare. A molto di voi sarà capitato di avere una pagina di Facebook aziendale e gestire una pubblicità, una sponsorizzata all'interno della piattaforma ADS. E a più di qualcuno sarà capitato di avere persone che si inseriscono nei commenti di quel post sponsorizzato per dire il loro pensiero: il prodotto x della tal azienda è meglio di questo, ma come fate a pubblicizzare un prodotto che costa così tanto, io non lo comprerei mai... etc... Ovvero una serie di commenti, non sempre giustificati, che remano contro al messaggio pubblicitario che avete sponsorizzato, con l'obiettivo di vendere i vostri prodotti o far conoscere la vostra azienda. Cosa succede quindi? Avete un messaggio pubblicitario che nello spazio dei commenti si porta dietro il seme della delazione, con il risultato che il vostro sforzo economico per dare lustro a prodotti o azienda viene sporcato da questi commenti decisamente fuori luogo. Quindi li cancellate. Probabilmente bloccate anche i geni che li hanno scritti, sentendosi in dovere in dire sempre la loro, per non averli più in mezzo alle scatole. Il che è corretto: non siamo in una pubblica piazza e non siete su Facebook per raccogliere le opinioni del mondo ad canis cazzum, ma per incrementare il fatturato della vostra azienda (in qualche maniera). Potremmo immaginare che fareste la stessa cosa se arrivassero commenti razzisti, che incitano all'odio o messaggi etico-politici molto lontani dalle corde della vostra immagine aziendale. E continuerebbe ad essere corretto. Parliamo della vostra pagina, del vostro tempo o di quello di risorse che vengono pagate con uno scopo, della vostra promozione, della vostra tattica di marketing. Facebook è la grande pagina aziendale di Facebook Mi fa sempre un po' sorridere l'ingenuità di chi si appella alla democrazia, alla libertà di pensiero, alla libera espressione dei bisogno dell'individuo... parlando di un social network. I social network non sono nulla di tutto ciò: sono piattaforme che costano un sacco di soldi di sviluppo e mantenimento che delle aziende mettono in piedi con lo scopo di far dialogare/incontro persone per i più vari motivi. Questi saranno dettati dallo scopo del social network al quale ci riferiamo. Ora, tra i social che mi vengono in mente, non mi sovviene uno che abbia lo scopo di dire, fare, condividere tutto quello che gli esseri umani hanno in mente. E le aziende che stanno dietro a questi social network non sono decisamente associazioni filantropiche che hanno lo scopo di divulgare la democrazia, che sostengono la libertà di parola o qualunque altro scopo che vi immaginate al mattino. Parimenti alla vostra pagina aziendale, se contengono contenuti che incitano all'odio o anche, semplicemente, sono lontani dai valori di base che quell'azienda si è data, possono arrogarsi il diritto di cancellare quello che vogliono. Se non vogliono essere additati come quelli che danno sfogo, visibilità e cassa di risonanza alle accuse - invero non dimostrate - di brogli elettorali nell'elezione del presidente dagli USA da parte del presidente uscente, sono liberissimi di farlo, anzi, dal loro punto di vista fanno anche bene. Magari per qualcuno è esagerato quando viene bloccato un account di Facebook di un politico perché in una trasmissione è stato portato a cantare, con troppa leggerezza Faccetta Nera ma è semplicemente l'opinione di questo qualcuno, contro l'opinione di chi detta le regole sui contenuti di quel social network. Un po' come fate voi con la vostra pagina aziendale quando arrivano commenti dissonanti rispetto al messaggio al quale volete legare la vostra azienda. Ripetiamolo: i social non sono la pubblica piazza dove la democrazia diventa il baluardo e la libertà di parola il concetto portante totalitario. Io proprietario di una pagina aziendale su Facebook posso cancellare i commenti che non sono in bolla con i miei valori aziendali. Io che ho un gruppo su Facebook posso scegliere di buttare fuori chi voglio, quando voglio e anche senza alcuna motivazione, non infrango nessuna legge o regolamento. Io che ho un profilo personale posso bloccare chiunque mi dia anche solo leggermente fastidio o mi stia antipatico, impedendo a questa persona di leggere quello che scrivo e quello che condivido. I nostri spazi personali sono più dittature che agorà destinate al dialogo. Ora, non c'è alcun motivo che queste piattaforme diano spazio a gente che la pensa in maniera diametralmente opposta ai valori di ogni società che sta dietro ai canali social o, peggio, che continuino a dare spazio a persone che secondo loro non stanno certamente facendo il bene del mondo. Non siamo qui a parlare di democrazia ma di aziende A me pare abbastanza chiaro perché non potete immaginare che la vostra azienda costruisca sui social un pilastro portante della comunicazione, perché non si possa ritenere la pagina di Facebook o l'account di Twitter un asset di valore, determinante, per lo sviluppo della propria strategia di comunicazione. Infatti non siamo qui a parlare di democrazia, stiamo parlando di business. La pagina su Facebook non è tua. Facebook non è tuo. Un cambio dell'algoritmo minimale fa la differenza tra esistente e scomparire per qualunque contenuto. Non sai cosa sarà Facebook domattina. Sopratutto: la tua azienda non è un influencer che - giocoforza - non può prescindere dai social per la sua esistenza. Insomma, il tuo asset aziendale non è certamente la pagina di Facebook o di Linkedin ma è il tuo sito, il tuo blog, la tua app... insomma elementi che sono intimamente tuoi, sui quali hai il pieno controllo. Lo ripetiamo da anni: mettere in piedi una strategia digital che porti valore, ti aiuti a crescere e acquisti valore nel tempo deve concentrarsi su elementi che puoi mettere a cespite, a valorizzare, giustificandolo. Il grande valore di un'azienda (anche di Facebook e Google, sì...) sono i dati (e le autorizzazioni per trattarli). Perchè per la vostra dovrebbe essere diverso? Non puoi essere schiavo e rincorrere i social senza una strategia più ampia. Ma potrei dire lo stesso di Google e la famigerata SEO: non puoi pensare che sia tutto li. Se Google ti banna o cambia qualcosa nei risultati delle ricerche, può crollare una certezza sul quale si era costruito un impero. Sono canali di distribuzione che devi usare per portare la gente all'interno dei tuoi asset di valore... Vabbeh mi sto per incanalare in uno spippolone che parla di asset di inbound marketing, di valore, di contenuti di valore. Evito (se volete capirne di più su che macchina metterei in piedi mi chiamate/contattate, non era questo il senso di questo articolo): volevo solo iniziare l'anno con un pensiero cosciente di marketing a cui dovrebbe portarti la vicenda Trump di gennaio 2021. Buon anno :)
Nel mondo globale in continua evoluzione in cui viviamo, stare al passo con i nuovi bisogni, possibilità e stili di vita sta diventando sempre più difficile. Le nuove tecnologie, i dispositivi intelligenti e la costante connessione rendono quasi impossibile non avere un impatto sull'ambiente di lavoro. E questo ci porta alla Smart Working, parola imparata dalla maggior parte delle aziende italiane in seguito all'emergenza Covid-19. Lo Smart Working obbliga a ripensare il modo in cui si pensa al lavoro, ovvero sul modello di organizzazione delle unità produttive. Non si tratta solo di dare un computer e una connessione alle persone per farle lavorare da casa. Lo Smart Working è, infatti, un insieme di pratiche manageriali create per aiutare le aziende e le istituzioni a ripensare il loro approccio al lavoro e per incoraggiarli ad abbracciare le innovazioni digitali (Digital Transformation). L'idea alla base è quella di dare alle persone autonomia e flessibilità nella scelta di dove, quando e come lavorare, concentrandosi su risultati e risultati invece di contare le ore di lavoro in ufficio. Ci sono un asco di ricerche che vengono citate di solito in proposito, sul fatto che le persone sono più produttive quando sono in grado di lavorare nel modo più adatto a loro. I principi fondamentali della filosofia Smart Working coinvolgono cinque aree della vita lavorativa: leadership, posto di lavoro, tecnologia, gli edifici (uffici), persone e cultura. All'interno di ciascuna di queste aree, possono essere prese alcune iniziative che miglioreranno la vita lavorativa e la produttività dei dipendenti. 1. Ripensare la leadership La flessibilità né la norma per la leadership. Tutte le vecchie e buone capacità manageriali non sono minimamente messe in discussione, continuano a servire e ad essere quelle che conducono l'azienda. La flessibilità, la capacità di prendere decisioni sulla base dei risultati, l'abilità di coordinare le persone, restano i punti cardine delle postazioni di comando. Si devono averi obiettivi chiari, una chiara strategia e delle scadenze chiare. 2. Ripensare il posto di lavoro. Gli spazi degli uffici sono destinati alle attività, non necessariamente per ospitare individui. Ci vogliono degli spazi per poter lavorare tranquilli se qualcuno non ha una situazione di tranquillità a casa; ci vogliono degli spazi destinati ai vari progetti. Ma sono spazi che vengono, appunto, occupati dagli individui solo se c'è il bisogno, non perché bisogna occuparli. Il posto di lavoro, dando ai dipendi la possibilità di usufruire della connettività estensa, cambia la sua natura: la condivisione delle informazioni e del lavoro tra i membri del team definisce il posto spazio all'interno dell'azienda. 3. Ripensare la tecnologia La tecnologia viene pensata per le persone, non per penalizzarle e scoraggiarle. Usare la tecnologia in modo corretto significa diventare digitali di default. Significa che i servizi offerti ai clienti su richiesta sono sufficienti per soddisfarli e, quindi, che la tecnologia permette di intercettarne i bisogno di di gestire le richieste. Significa che i big data possono aiutare l'attività del marketing e delle vendite per conoscere meglio il proprio potenziale cliente. Significa avere integrazioni senza soluzione di continuità tra fisico e digitale, per migliorare la l'efficacia e i valore dell'offerta al cliente. Lo Smart Working ha bisogno di: aggiornare continuamente il sistema e l'infrastruttura con le ultimi sviluppi e tendenze della tecnologia un training continuo per i dipendenti un uso consistente di sistemi, programmi, App, estensioni... fare in modo che i proprio computer e Device siano sempre aggiornati e funzionanti. 4. Ripensare la Cultura e le Persone Il lavoratore deve: essere trasparente, onesto ed affidabile coordinarsi con gli altri continuare a confrontarsi con riunioni lavorare IN team PER il team (e il team per l'azienda che lavora per il cliente) Nota bene: la comunicazione costante è essenziale. Bilanciare il lavoro e la vita, ripensare i ritmi e coltivare entrambi: questo l'obiettivo del lavoratore smart. 5. Ripensare gli uffici Di quanto spazio hai realmente bisogno? Mi pare giunto il momento di razionalizzare e ottimizzare gli uffici di proprietà o in affitto. La produttività dei dipendenti non dipende dallo spazio extra, dai metri quadri o dal numero delle sedi. Il consiglio è quello di creare degli Hub a disposizione dei dipendenti, con gli strumenti a disposizione per la produttività e per comunicare gli uni con gli altri in base ai bisogno. Questi Hub devono essere un supporto per chi deve essere presente in ufficio (riunioni, produttività, bisogno di confronto diretto...) ed essere ambienti tranquilli e rilassanti. L'idea di correlate con degli spazi verdi all'interno o all'esterno dell'ufficio fisico, aiuta molto a rendere più umano il posto di lavoro e far sentire a loro agio i dipendenti. Perché persone che si sentono confortevoli sono anche le più produttive.
