Per comprendere cos’è la riprova sociale e come applicarla nel marketing partiamo da un esempio esplicativo. Ipotizziamo che tu sia partito in vacanza per una città nuova e che vuoi concederti una pizza con gli amici, la famiglia o la tua dolce metà. Passeggiando per strada noti due pizzerie a poca distanza l’una dall’altra. Non hai molti elementi per capire qual è la migliore, ma in questo caso puoi fare affidamento alla riprova sociale. Se in una pizzeria c’è molta folla e l’altra invece è vuota, molto probabilmente opterai per quella dove c’è un maggior numero di persone. Perché? Perché se in tanti hanno scelto quella pizzeria un motivo ci sarà. Ebbene, anche se non hai alcuna conoscenza delle due pizzerie, la riprova sociale può comunque fornire utili spunti per la tua scelta finale. Se stai per mettere in piedi un progetto ecommerce devi quindi partire proprio dal concetto di riprova sociale, rendendo subito il tuo sito autorevole e affidabile sfruttando soprattutto i commenti positivi dei tuoi clienti. Ma come applicare la riprova sociale nel proprio ecommerce? Lo scopriamo nei successivi paragrafi. Cos’è la riprova sociale e come si applica nel marketing Precedentemente abbiamo applicato il concetto di riprova sociale in un’attività commerciale fisica, cioè una pizzeria, ma è possibile farlo anche nel web? La risposta è sì anche se chiaramente le dinamiche cambiano. In un punto vendita fisico subentrano una serie di fattori come empatia, abilità del venditore, impatto visivo delle vetrine ecc. che potrebbero facilitare la vendita o comunque la fidelizzazione del cliente. Molti di questi fattori mancano nella compravendita online, poiché il cliente è “solo” nella sua scelta d’acquisto e si interfaccia quasi esclusivamente con l’ecommerce. Quando naviga online il cliente vuole essere rassicurato sul fatto che sta facendo la scelta giusta e trova conferme proprio nelle opinioni, nelle recensioni e nei feedback delle persone che hanno acquistato e testato precedentemente quel prodotto o quel servizio. Uno dei giganti del web nel campo nelle vendite online che meglio di tutti ha saputo sfruttare la riprova sociale è Booking.com, azienda leader del turismo internazionale. Qual è stata la mossa vincente di Booking? L’azienda raccoglie le recensioni dei clienti e le mette in bella vista, affinché chi sta visualizzando un alloggio può leggere direttamente le esperienze vissute dagli altri precedenti viaggiatori. In questo modo il cliente trova già molte risposte alle sue domande e si sente proiettato verso quel viaggio o verso quella struttura dove potrebbe alloggiare. Booking però non si è fermato qui poiché, sfruttando l’effetto scarsità e urgenza, indica quanti posti sono ancora disponibili e se ci sono altre persone che stanno visionando quell’offerta. Al principio di riprova sociale affianca quindi quello di scarsità e urgenza, tre leve persuasive vincenti che spesso convincono l’utente a svolgere l’azione desiderata. Inoltre Booking suddivide le varie offerte per categorie. Se ad esempio una coppia sta cercando alloggi per due, Booking mette in evidenza proprio quegli alloggi per coppie, con tanto di opinioni in bella mostra. Se tantissime coppie sono rimaste soddisfatte di quel soggiorno, allora c’è un motivo in più per scegliere quella struttura. In questo modo si sfruttano alla perfezione i principi di inbound marketing, che in modo discreto suscita interesse nel cliente e lo attira in modo naturale verso l’azienda tramite la creazione di contenuti pertinenti che generano un valore tangibile senza invasive e fastidiose pubblicità. La riprova sociale va ovviamente adattata alla propria strategia di marketing del proprio ecommerce, e ovviamente al settore in cui operi, per sfruttarne al massimo tutti i vantaggi. I 4 principi cardine della riprova sociale Basta quindi che un buon numero di persone svolgono un’azione o acquistano un servizio o un prodotto per aumentare di colpo il numero delle vendite? In realtà non è così automatico. Per prima cosa è necessario programmare un’attenta strategia di lead generation, cioè quell’insieme di azioni che consentono di generare una lista di potenziali clienti che, per attitudini, preferenze e abitudini, sono realmente interessati a quello che offri. Così facendo hai una base di lead e clienti sulla quale lavorare per incrementare il tuo volume d’affari. Fatto ciò devi conoscere alcuni principi cardine, strettamente legati al concetto di riprova sociale, per essere sicuro di fare centro. Ne sono 4 e li analizziamo uno ad uno nei seguenti sotto paragrafi: Persuasione; Vicinanza; Autorevolezza; Reciprocità. Persuasione Un primo concetto da analizzare è quello di persuasione. Non tutte le persone sono così facilmente influenzabili o persuadibili e quindi, a seconda dei casi, bisogna spingere su leve differenti. Ecco un elenco delle figure che hanno un maggior potere persuasivo: Esperti del settore e celebrità. Gli influencer esperti in un determinato settore, oppure attori e personaggi famosi che prestano il loro volto per la promozione di un prodotto, indubbiamente conferiscono autorevolezza e affidabilità a quel brand; Parenti e amici. Gli utenti tendenzialmente si fidano di più delle persone con le quali hanno rapporti stretti, come amici e parenti, che danno consigli disinteressati e rilasciano testimonianze veritiere; Utenti generici nei quali identificarsi. Gli utenti si fidano di persone sconosciute ma nelle quali possono identificarsi. Prima abbiamo fatto l’esempio della coppia, ma lo stesso discorso si può fare per una famiglia che si fiderà della recensione di altre famiglie; La “saggezza della folla”. Il giornalista James Surowiecki ha teorizzato la saggezza della folla, una teoria sociologica secondo la quale la folla è in grado di fornire una risposta adeguata e pertinente, addirittura più affidabile di quella data dai singoli esperti. Se tantissime persone optano per un prodotto o un servizio, c’è la convinzione che sia il migliore pur non avendolo mai provato. Vicinanza Un altro concetto da considerare è quello di vicinanza. Ipotizziamo che un utente sia sposato con figli e che abbia un amico che, come lui, è sposato e ha dei figli. Tra i due la vicinanza è molto forte, poiché devono affrontare le stesse problematiche e condividono gli stessi interessi. I consigli dati dall’uno all’altro vengono quindi percepiti come affidabili proprio per il concetto di vicinanza. Autorevolezza Anche il principio di autorevolezza in parte già lo abbiamo trattato e sta a indicare che persone esperte in un determinato ambito sono considerate più autorevoli e affidabili. Se quindi svolgono un’azione ben precisa, come l’acquisto di un prodotto, ispirano una maggiore fiducia. Reciprocità C’è infine un altro concetto, strettamente legato alla riprova sociale, che può dare una bella spinta alla tua attività. Si tratta del principio di reciprocità. Detto in breve consiste nel dare ad una persona qualcosa senza necessariamente pretendere qualcosa in cambio. Quando trova applicazione il principio di reciprocità? Facciamo alcuni esempi per rispondere. Una palestra potrebbe offrire un mese gratis, dando ai clienti la possibilità di testare i servizi offerti senza pagare nulla. Oppure un copywriter potrebbe scrivere un articolo gratuito per un amico che, se soddisfatto, potrebbe affidargli altri lavori a pagamento. O magari si potrebbe scrivere un ebook e poi distribuirlo gratuitamente sul proprio sito. Un cliente che ha ricevuto gratuitamente qualcosa da te si sentirà moralmente in debito, quindi scegli con attenzione cosa donare per sfruttare al massimo il principio di reciprocità. Le leve da usare per la riprova sociale nel marketing Una volta capito cos’è la riprova sociale, è opportuno comprendere quali sono le leve sulle quali spingere per sfruttarla al massimo. Ricorda che, per prima cosa, hai bisogno di un ecommerce dall’interfaccia grafica intuitiva e che favorisca una navigazione fluida e performante. La cosa migliore sarebbe realizzare un progetto Shopify, una piattaforma moderna e adattabile per ogni tipologia di business che offre una serie di funzionalità avanzate per mettere in piedi strategie efficaci per la fidelizzazione dei clienti, come le già citate lead generation e inbound marketing. Ecco un elenco di leve da sfruttare: Opinioni. Più volte nel corso dell’articolo abbiamo sottolineato l’importanza delle recensioni e dei feedback dei precedenti clienti. La stragrande maggioranza degli acquirenti online legge le precedenti opinioni per decidere se portare a termine l’acquisto o meno. Invoglia quindi i tuoi clienti a rilasciare recensioni quanto più accurate e approfondite possibili; Voti. Proprio per avvalorare ancora di più le opinioni, sarebbe un’ottima idea dare agli utenti la possibilità di inserire dei voti per descrivere la loro esperienza. I voti che arrivano da piattaforme esterne sono chiaramente più affidabili rispetto a quelli che appaiono sul sito del brand, che potrebbero essere pilotati o manipolati; Recensioni di influencer. Se un influencer o un personaggio famoso rilascia una recensione positiva sul tuo prodotto, sarà più facile per te aumentare il numero di clienti e di vendite; Numeri. I numeri hanno sempre un grande impatto e soprattutto non possono essere contestati. Sfruttali quindi per dare maggiore autorità al tuo brand, elencando ad esempio il numero di vendite totali in un mese e la percentuale di clienti soddisfatti; Engagement sui social. Una pagina social attiva è sinonimo di un’azienda dinamica e attenta alle richieste degli utenti. Conclusioni La riprova sociale è uno strumento molto potente utilizzato ormai da quasi tutte le aziende, ma bisogna comunque sfruttarlo con saggezza poiché, se usato nel modo sbagliato, può rivelarsi un pericoloso boomerang. Non tutti gli utenti sono così facilmente influenzabili e devi inoltre considerare che un commento negativo, se mal gestito o ignorato, può avere effetti catastrofici. Il tutto parte dalla corretta gestione del sito e dalla sua perfetta struttura. Durante l’articolo abbiamo parlato della possibilità di realizzare un ecommerce Shopify, un ottimo step per iniziare la costruzione della tua strategia di riprova sociale. Scorrendo il mouse sotto l’articolo troverai un ebook gratuito dedicato a Shopify che ti introduce ai concetti base della piattaforma.
Tra le strategie di marketing per ecommerce una delle più efficaci è il cross selling, che suggerisce al cliente un prodotto complementare ad un articolo già acquistato e che integra o migliora l’esperienza d’acquisto. I consigli forniti dall’e-commerce tengono conto delle preferenze e delle abitudini del cliente, riuscendo così a fidelizzarlo ancora di più e soddisfare fino in fondo le sue reali necessità ed esigenze. Le aziende possono così raggiungere più facilmente un target di pubblico mirato e segmentato, riuscendo ad attrarre gli utenti realmente interessati ai prodotti offerti. Il cross-selling è uno step irrinunciabile per creare un progetto ecommerce vincente, quindi analizziamo più nello specifico come funziona questa strategia di marketing per ecommerce, come sfruttarla e quali sono i vantaggi per gli shop online. Come funziona il cross-selling e perché è così importante per gli shop online Per prima cosa diamo una definizione chiara e lineare di cross-selling, analizzando il suo funzionamento e la sua importanza. Gli e-commerce, per ottenere visibilità e farsi largo in un mercato sempre più saturo e competitivo, devono trovare vie alternative e modalità di vendita intelligenti e ben strutturate. Il cross-selling è una strategia di marketing fondamentale per le aziende, che possono presentare prodotti o servizi correlati a quelli acquistati dal cliente. Le compagnie aeree, ad esempio, dopo l’acquisto del biglietto aereo propongono servizi di noleggio auto o di prenotazione in alberghi convenzionati. Oppure gli store online di abbigliamento suggeriscono delle cinture al cliente che ha appena acquistato un pantalone. I suggerimenti sono sempre tarati sugli acquisti personalizzati dei clienti. A chi acquista un pantalone da cerimonia verranno proposte cinture classiche ed eleganti; a chi invece acquista un pantalone casual, come un jeans sportivo, verranno chiaramente proposte cinture sbarazzine e briose che ben si adattano ad uno stile giovanile. Gli utenti vivono un’esperienza d’acquisto molto gradevole e dinamica, poiché possono accedere senza sforzi a prodotti di cui potrebbe aver bisogno molto presto. Le aziende quindi aumentano i volumi di vendita, mentre i clienti possono acquistare senza girovagare tra vari siti online per cercare i prodotti di cui hanno bisogno, per di più a prezzi scontati. Il cross selling ha successo proprio perché generalmente viene proposto uno sconto interessante o altri vantaggi a chi acquista prodotti correlati. L’ottimizzazione dell’esperienza del cliente aumenta il tasso di fidelizzazione e anche la brand loyalty a lungo termine. Gli utenti infatti tornano con maggior piacere su quella piattaforma, poiché sanno che vivranno un’esperienza d’acquisto gratificante e plasmata secondo le loro esigenze. Gli e-commerce possono così sfruttare un’importante opportunità che altrimenti non avrebbero se utilizzassero le tradizionali strategie di marketing. E ancora le aziende hanno la possibilità di segmentare i loro clienti e di stilare un profilo delle loro buyer personas, offrendo un servizio ancora più personalizzato per programmare offerte mirate e stimolare allo stesso tempo l’interesse della clientela. Con i dati a disposizione sui propri clienti, sfruttando strumenti digitali e all’avanguardia come quelli forniti da piattaforme specializzate nella creazione di siti come Shopify, gli e-commerce possono anche realizzare campagne personalizzate tenendo conto della cronologia di acquisto degli utenti. Come aumentare le vendite con il cross selling Il cross-selling ha diversi obiettivi: aumentare le vendite, migliorare le conversioni, fortificare la fidelizzazione e ottimizzare in generale l’esperienza d’acquisto del cliente. Inoltre, aspetto da non sottovalutare, il cross-selling rappresenta una sorta di servizio di assistenza personalizzato al cliente che, pur senza interfacciarsi con una persona in carne e ossa, viene comunque supportato durante l’acquisto. In questo modo l’esperienza online risulta simile a quella vissuta in un negozio fisico, dove è possibile chiedere supporto e consulenza al personale. Ma come aumentare le vendite con il cross-selling? Di strategie ne esistono tante e naturalmente ogni azienda deve scegliere quella che, secondo la propria filosofia e in base al proprio target di pubblico, può risultare più efficace. Si possono proporre offerte speciali, sconti o anche campagne su prodotti correlati o su categorie di articoli specifici. In particolare le campagne pubblicitarie personalizzate, perfezionabili con gli strumenti offerti dal sito Shopify, possono essere basate sulla cronologia d’acquisto del cliente, fornendo al momento opportuno consigli pertinenti che integrano la sua esperienza. Tra le strategie proposte dal digital marketing ci sono le newsletter, da inviare al momento opportuno per lanciare un’offerta o presentare una promozione per l’acquisto di un prodotto correlato. Oppure ci sono i banner pubblicitari o le campagne da proporre sui social, da lanciare sempre in modo mirato e con tempistiche mirate e oculate. I vari input che vengono lanciati ai clienti non sono uguali per tutti, ma sempre personalizzati secondo le abitudini, le preferenze e la cronologia d’acquisto dei singoli clienti, che vengono invogliati a scoprire di più su quella promozione e su come sfruttarla al meglio per acquistare a prezzi vantaggiosi gli articoli desiderati. Un’altra efficiente strategia è quella del retargeting, che di fatto propone annunci correlati alle ricerche effettuate dal cliente precedentemente. In questo modo viene risvegliato l’interesse verso quel prodotto del consumatore, che può eventualmente “sfogliare” le nuove offerte e le nuove proposte dell’ecommerce a distanza di qualche giorno o settimana. Cross selling come mossa di marketing nell'ecommerce Abbiamo sottolineato più volte nel corso dell’articolo che la chiave del successo di una strategia di cross-selling è la personalizzazione. Bisogna partire dall’idea che i consumatori quando vanno online vogliono trovare subito quello che stanno cercando, senza essere rimbalzati da una pagina all’altra del sito o, peggio ancora, circumnavigare il web da una piattaforma all’altra. Il cross-selling di fatto offre una vendita “chiavi in mano” che comprende una serie di articoli già “impacchettati” e pronti all’acquisto, correlati al prodotto principale. Vengono inoltre proposti diversi consigli e opzioni, dando all’acquirente una scelta sempre più ampia e variegata. Si possono proporre articoli differenti nei colori, nello stile, nelle dimensioni e nelle caratteristiche generali che tengono conto della cronologia d’acquisto e delle preferenze del consumatore. Tutto questo si traduce anche in un importante risparmio di tempo per il marketer e per l’intero staff di assistenza, che può concentrarsi sulla fornitura di un servizio clienti ancora più accurato e personalizzato. La proposta di nuovi articoli non deve però essere casuale né tanto meno confusionaria. Ecco perché per ogni prodotto acquistato è consigliabile suggerire fino ad un massimo di 3-5 articoli correlati, secondo il concetto del “less is more”. L’utente ha così una scelta più ristretta e ci sono maggiori possibilità che acquisti un prodotto correlato, scelto sempre secondo le sue preferenze. La tecnica del cross selling: come farla bene A questo punto non ci resta che analizzare alcune regole d’oro da tenere a mente e da applicare nelle strategie di e-commerce per ottimizzare e sfruttare al massimo le potenzialità del cross-selling. Possiamo così riassumere i principali punti chiave da seguire: La posizione dell’articolo correlato. Non esiste una regola univoca quando parliamo del posizionamento dell’articolo correlato, molto dipende dalla grafica e dall’interfaccia del sito. Generalmente va posizionato in basso, a destra o a sinistra, l’importante è che sia chiaro e ben visibile. Per una maggiore pulizia grafica è consigliabile realizzare il sito con un progetto Shopify capace di esaminare tutti i dettagli per un’interfaccia semplice per l’utente, come appunto il posizionamento degli articoli correlati; Non esagerare con i prodotti correlati. Come già specificato precedentemente, sotto il prodotto principale non deve esserci un’accozzaglia di articoli correlati che rendono poco fluida la navigazione. Meglio concentrarsi su pochi prodotti, magari quelli più rilevanti, adottando un layout chiaro e lineare per semplificare la navigazione dell’utente; Analizza l’andamento della pagina. Studia e analizza quanti clic ci sono sia sul prodotto ricercato che sui prodotti correlati, in modo da definire la frequenza di rimbalzo. I dati ottenuti ti indicano se ci sono molti acquisti derivanti dalle strategie di cross-selling o meno. Se i risultati non sono soddisfacenti devi mischiare un po’ le carte, modificando il posizionamento dei prodotti correlati oppure provando a sostituire gli articoli correlati con altri. Il cross-selling non è una scienza esatta e prima di trovare la ricetta giusta devi fare molti esperimenti; Fornisci alternative se il prodotto è esaurito. Può capitare che l’articolo correlato suggerito non sia presente, ma devi trovare valide alternative per sfruttare le opportunità fornite dal cross-selling. Puoi ad esempio suggerire il medesimo prodotto ma di un altro brand, oppure lo stesso articolo ma di colori e forme diverse. Conclusioni Il cross-selling ha come obiettivo principale aumentare le vendite complessive di un ecommerce, portando vantaggi sia alle aziende sia agli stessi clienti, che vivono un’esperienza personalizzata e plasmata secondo le loro specifiche esigenze e preferenze acquistando ciò di cui hanno bisogno in un unico ordine e a prezzi scontati. Gli sconti e le offerte attraggono i clienti interessati a quei prodotti e alimentano il passaparola positivo sia online sia offline. Tenendo conto dei dati di navigazione degli utenti, le offerte di cross-selling sono sempre più personalizzate e riescono ad aumentare il tasso di fidelizzazione, anche per quanto riguarda i progetti ecommerce B2B. Abbiamo evidenziato nel corso dell’articolo la necessità di realizzare un sito con una piattaforma strutturata e all’avanguardia come Shopify e, per capire come sfruttarne le potenzialità, basta eseguire il download gratuito dell’ebook disponibile alla fine dell’articolo.
Il 3 luglio 2023 segna la deadline per l'Italia per adeguarsi alla cosiddetta Direttiva Omnibus, che permette più trasparenza e chiarezza nei rapporti tra venditori ed acquirenti e che promette di rendere un web un posto ancora più accessibile e con meno insidie. Ma andiamo per ordine. Come si arriva alla direttiva Omnibus? Perché la Direttiva Omnibus era necessaria La Direttiva sull'indicazione dei prezzi (Direttiva 98/6/CE dell'UE), stabilisce regole comuni per la protezione dei consumatori riguardo all'indicazione dei prezzi dei prodotti offerti ai consumatori. Nel preambolo della Direttiva viene specificato che i consumatori devono essere garantiti con un elevato livello di protezione; inoltre viene ribadito che le informazioni sui prezzi devono essere precise, trasparenti e univoche. Nonostante questa direttiva, nella realtà, l'attuazione effettiva della politica di protezione dei consumatori europei si è sempre rivelata impegnativa e di difficile applicazione. La Commissione Europea, nel 2016 e nel 2017, nell'ambito del programma Regulatory Fitness and Performance, ha condotto una verifica, concludendo che l'efficacia delle leggi sulla protezione dei consumatori dell'UE è stata compromessa dalla scarsa consapevolezza sia da parte dei commercianti che dei consumatori. I risultati di varie indagini a livello dell'UE su negozi online di abbigliamento, calzature, mobili, articoli per la casa ed elettrodomestici, hanno rivelato che la maggior parte dei siti web esaminati non è conforme alle regole di base della protezione dei consumatori dell'UE. Nel 2017 le indagini hanno riguardato i servizi di telecomunicazione e altri servizi digitali; nel 2018 la trasparenza dei prezzi e le scontistiche; nel 2019 la consegna e il diritto di recesso; nel 2020 le truffe ai consumatori legate alla pandemia COVID-19 e le affermazioni fuorvianti sulla sostenibilità; nel 2020 il credito al consumo e nel 2021 le recensioni dei consumatori online Ora, quella che ci interessa maggiormente è decisamente quella che ha a che fare con i prezzi, visto l'argomento di questo articolo L'Indagine sulla trasparenza dei prezzi e delle scontistiche Nel 2018, le reti delle autorità nazionali di applicazione della protezione dei consumatori anno effettuato un controllo su 560 siti di e-commerce delle UE che offrivano di beni, servizi e contenuti digitali. I risultati sono stati pubblicati nel febbraio 2019, evidenziando che il 60% dei siti web controllati presentava irregolarità e non era conforme alle norme dell'UE sulla protezione dei consumatori. Queste irregolarità riguardavano principalmente la presentazione dei prezzi e delle offerte speciali. Inoltre, per oltre il 31% dei siti web controllati che offrivano sconti, le autorità nutrivano sospetti sull'autenticità delle offerte speciali e sul modo in cui veniva calcolato il prezzo scontato. Ad esempio, alcune aziende avevano l'abitudine di aumentare i prezzi poco prima dell'annuncio di una riduzione di prezzo o di una specifica campagna di prezzi, al fine di rendere lo sconto offerto più attraente per il consumatore. Tali pratiche di manipolazione dei prezzi causano incertezza al consumatore sul prezzo effettivo del bene e, in molti casi, possono potenzialmente portare a violazioni delle leggi dell'UE sulla protezione dei consumatori. Strada per l'adozione della Direttiva Omnibus L'aumento drastico dei servizi di e-commerce (in particolare B2C) e i risultati sia dell'indagine del 2018 che della verifica dell'adeguatezza delle leggi sui consumatori e sul marketing, hanno dimostrato la necessità di rafforzare, ampliare e armonizzare l'ambito delle norme sulla protezione dei consumatori tra gli Stati membri dell'UE. Pertanto, le autorità dell'UE hanno dovuto affrontare la dura realtà dell'urgenza di modernizzare le normative frammentate sulle leggi sulla protezione dei consumatori. Il 27 novembre 2019, il Parlamento europeo e il Consiglio hanno adottato la Direttiva di applicazione e modernizzazione 2019/2161, nota anche come Direttiva Omnibus. Gli Stati membri dell'UE dovevano adottare la Direttiva entro il 28 novembre 2021 e le nuove disposizioni sono entrate in vigore il 28 maggio 2022. La Direttiva Omnibus, che fa parte anche del pacchetto legislativo New Deal for Consumer dell'UE, introduce modifiche a quattro direttive dell'UE sulla protezione dei consumatori: Direttiva sui diritti dei consumatori (2011/83/UE) Direttiva sull'indicazione dei prezzi (98/6/UE) Direttiva sulle clausole abusive nei contratti (93/13/CEE) Direttiva sulle pratiche commerciali sleali (2005/29/CE) La Direttiva Omnibus costituisce una sorta di risposta a una serie di cambiamenti dinamici che ci siamo trovati a gestire con lo sviluppo del mercato digitale. Direttive 2019/770 e 2019/771 Le direttive 2019/770 e 2019/771 prevedono principalmente una maggiore tutela dei consumatori, estendendo i limiti di responsabilità per i venditori di beni con componenti digitali e per i commercianti che forniscono servizi digitali e contenuti digitali ai consumatori. Direttiva 2019/771 La Direttiva 2019/771 riguarda la protezione dei consumatori quando si concludono contratti per la vendita di beni con elementi digitali tra il consumatore e il venditore. Direttiva 2019/770 La Direttiva 2019/770 si applica ai contratti per la fornitura di servizi o contenuti digitali stipulati con un consumatore. L'adozione in Italia della Direttiva Omnibus Il 26 agosto 2022 è stata pubblicata nella Gazzetta Ufficiale la Legge n. 127 del 4 agosto 2022, che contiene la Delega al Governo per la trasposizione e attuazione di alcune direttive e atti normativi dell'UE, la cosiddetta Legge di delegazione europea 2021. I punti salienti: sanzioni per violazione della normativa sulle clausole vessatorie nei contratti di vendita al consumatore (Business To Customer); (quello che ha un impatto più diretto nella realizzazione dell'ecommerce) l'obbligo, da parte di chi vende, di indicare il prezzo che era applicato a un prodotto, in precedenza, in caso di sconto o riduzione del prezzo L'articolo 6 bis, comma 1 e 2, in particolar modo dicono 1. Ogni annuncio di riduzione di un prezzo deve indicare il prezzo precedente applicato dal professionista per un determinato periodo di tempo prima dell’applicazione di tale riduzione. 2. Per prezzo precedente si intende il prezzo più basso applicato dal professionista durante un periodo di tempo non inferiore a 30 giorni Art. 6 bis, comma 1 e 2 Ogni annuncio di riduzione di un prezzo deve indicare il prezzo precedente applicato dal professionista per un determinato periodo di tempo prima dell’applicazione di tale riduzione. Per prezzo precedente si intende il prezzo più basso applicato dal professionista durante un periodo di tempo non inferiore a 30 giorni prima dell’applicazione della riduzione del prezzo. dell’applicazione della riduzione del prezzo. l'obbligo, per chi vende, di consentire agli acquirenti che cercano informazioni - per approfondire la loro conoscenza di beni o servizi - di fornire tutti i dati sui principali parametri utilizzati per la classificazione dei prodotti/servizi presentati a questi consumatori, ovvero le variabili per le quali le offerte vengono presentate in quella determinata maniera (ranking); l'obbligo da parte di chi vende, di fornire ai consumatori le informazioni per spiegare quali procedure sono state attivate, per garantire che le recensioni sui prodotti siano effettuate da coloro che hanno veramente acquistato o utilizzato il prodotto; si qualifica anche come pratica commerciale sleale quella di istruire qualcuno per trasmettere false recensioni o apprezzamenti, al fine di promuovere prodotti verso altri acquirenti; l'obbligo di aumentare le informazioni precontrattuali da fornire al consumatore, che dovranno spiegare: - se il prezzo offerto è stato personalizzato sulla base di un processo decisionale automatizzato, - come le offerte sono classificate all'interno dei risultati di una ricerca online, - se il contratto di vendita viene stipulato con una azienda o un soggetto privato, - se si applicano le norme sulla protezione legale dei consumatori. Decreto Legislativo 26/2023, quello per il recepimento della Direttiva 2019/2161 per una migliore applicazione e una modernizzazione delle norme dell’Unione relative alla protezione dei consumatori, c.d. Direttiva Omnibus è stato pubblicato sulla Gazzetta n. 66 del 18 marzo 2023 Le nuove norme si applicano in Italia a partire dal 2 aprile 2023. L'unica eccezione è la norma che fissa i criteri per l'individuazione del prezzo precedente, quando si riduce ad un prezzo: per dare tempo ai vari ecommerce di adeguarsi tecnicamente, l'applicazione a stata fissata dal prossimo 1 luglio 2023. Disposizioni essenziali dei decreti attuativi 1. Principio La novità dell'impianto sta nel fatto che si definisce, con norma di legge, come deve essere fornita una maggiore trasparenza di informazione verso i consumatori (in particolare per quanto riguarda gli annunci di riduzione di prezzo di un prodotto). Oltre al fatto che si definiscono i perimetri di cosa non fare per non ricadere su pratiche commerciali ingannevoli. 2. Sanzioni Da 5 milioni di euro, si aumenta a 10 milioni di euro il tetto massimo per le sanzioni che arrivano dall’Autorità garante della concorrenza e del mercato (AGCM). in caso di pratica commerciale scorretta; la sanzione massima sarà pari al 4% del fatturato realizzato in Italia o negli Stati membri coinvolti nelle violazioni transfrontaliere o diffuse; arriva a 10 milioni di euro la sanzione dall’AGCM per l’inottemperanza ai provvedimenti di urgenza e a quelli inibitori o di rimozione degli effetti e degli impegni assunti. 3. Prezzi In caso di riduzioni di prezzo o sconti, deve essere indicato il prezzo precedente anche per i prodotti presenti sul mercato da meno di trenta giorni, nonché in caso di aumenti progressivi di riduzione del prezzo. Questa disposizione non si applica alle merci che si deteriorano o scadono rapidamente. Rispettare la direttiva europea con Shopify Con Shopify adeguarsi alla normativa è facile. 1. Mostrare il prezzo più basso degli ultimi 30 giorni Per essere adempienti alla normativa, mostrando il prezzo precedente più basso nei 30 giorni antecedenti allo sconto è possibile utilizzare la funzione di default Prezzo di confronto. Vai sul tuo pannello di controllo Shopify e naviga alla sezione Prodotti. Seleziona tutti i prodotti che vuoi contrassegnare e clicca su Modifica Prodotti. Nella sezione Prezzi, inserisci il prezzo precedente più basso nella colonna Prezzo di confronto e salva. Molto utile, volendo, utilizzare i metafiled per richiamare il prezzo antecedente, il prezzo più basso o altre informazioni aggiuntive. Come terza opzione ci sono delle app nello store che possono fare anche qualche passaggio ulteriore, come calcolare in automatico il prezzo medio, o tener traccia del cambiamento di prezzi.... Solo per portare un paio di esempio: Omnibus Pricing (mostra automaticamente il prezzo più basso) Mr Tracker (per certificare tutti i cambiamenti di prezzo) Aulingo Omnibus compliant 2. Lo sconto sul prezzo ma la dicitura sul prezzo più basso applicato negli ultimi 30 giorni ll tema non è soltanto mostrare sempre il prezzo di confronto (ossia il prezzo più basso degli ultimi 30 giorni), ma che qualsiasi scontistica deve essere applicata sul prezzo più basso degli ultimi 30 gg. Questo significa, per esempio, che se io: GIORNO 1: ho un prodotto che costa 100 euro GIORNO 10: alzo il prezzo a 150 euro GIORNO 20: voglio fare uno sconto del 20% e quindi lo metto a 120 € Se voglio applicare uno sconto del 20%, - portandolo a 120 € - lo applico sul prezzo che ho un quel momento (ovvero sui 150 €) ma devo scrivere anche la dicitura Il prezzo prima era 100 € ovvero che era il prezzo più basso degli ultimi 30 giorni: significa che non posso lasciare solo i 150€ barrati con poi il prezzo attuale di 120 € (ma deve esserci la specifica sul prezzo più basso degli ultimi 30 giorni, ovvero i 100 €) Per fare questo bisogna inserire nella pagina prodotto 3 info il prezzo attuale (quello di vendita/ scontato), il prezzo precedente su cui applico lo sconto l'informativa sul prezzo più basso raggiunto dall'articolo nei 30 giorni precedenti ATTENZIONE: se siamo in periodo di saldi bisogna specificare anche la percentuale. Per quanto riguarda invece le recensioni il consiglio è quello di utilizzare un sistema di recensioni verificate fornito da terze parti, per fornire tutte le garanzie ai clienti ed avere una metodologia di raccolta delle recensioni con processi semplici e chiari.
Come guadagnare di più con il tuo ecommerce...mentre fai dell'altro. Se stai leggendo questo articolo molto probabilmente pensi di poter ottenere di più dal tuo e-commerce. Siamo convinti che avrai dato il massimo per ottenere la massima redditività dal tuo negozio online. L’avrai ottimizzato per i motori di ricerca, avrai scelto immagini di ottima qualità, progettato minuziosamente l’architettura con filtri e categorie che fossero chiari anche per tua nonna e…hai fatto bene! Tuttavia, capita spesso che quando si ha un E-commerce ci si concentri sui dati positivi, tralasciando quelli che potrebbero essere migliorati. Ad esempio, perché dovresti limitarti a guadagnare 20.000 € e non puntare a 50.0000 €? Cosa ti separa dal farlo? Per esempio, il fatto che non riesci a fidelizzare i clienti, o che ti stai perdendo un sacco di vendite perché non mostri prodotti correlati rispetto a quelli che sta visualizzando l’utente, non lo coccoli con promozioni personalizzate e, forse, ti dimentichi degli utenti che hanno già acquistato. In aggiunta alle attività di marketing automation, per l'ecommerce, è essenziale curare con attenzione e costanza la comunicazione con il target. Il content marketing, inteso come blog, ma anche come tutte le attività affini (email marketing, copy per adv, landing page etc.), rappresenta l’elemento che crea coesione tra i vari passaggi. La giusta comunicazione è l’elemento che aiuta a generare conversione. L'obiettivo della marketing automation per l'ecommerce: il tasso di conversione Molti siti E-commerce fanno fatica a prendere il volo, nonostante abbiano un traffico mensile di tutto rispetto. Altri invece hanno un tasso di conversione stagnante, che si ripete di mese in mese. Secondo Marketo & Ascend2 “Marketing Automation Strategies for Sustaining Success” (2015), la misura più utile delle performance di marketing automation è il tasso di conversione, afferma il 70% degli utenti di marketing automation di successo. E, secondo PR20/20 “Marketingscore report” (2014), le attività molto produttive della marketing automation hanno una media più alta del 60% di tasso di conversione da lead a vendita, e il tasso di queste attività efficaci ha un costo di acquisizione del cliente dell’1,4% più potente. Facciamo un esempio: Antonio ha un e-commerce che vende sedie, i tassi di conversione (in seguito CR) del suo negozio online sono stabili, ha un traffico di circa 10.000 utenti al mese, un CR dell’1% con uno scontrino medio di 150 €. Quindi, 10.000 utenti X 1% = 100 sedie vendute al mese. Fatturato mensile = 15.000 € Antinio vorrebbe aumentare il fatturato. Come fare? Ci sono due soluzioni possibili che può attuare: o deve aumentare il traffico al suo sito, ma ormai il pubblico è saturo dopo aver fatto SEO e progettato campagne AdWords o deve alzare il tasso di conversione, portandolo ad esempio al 2%. Quindi 10.000 utenti X 2% = 200 sedie X 150 € = 30.000 € Come aumentare il tasso di conversione? Con la Marketing Automation. Apri Amazon o Booking e noti subito che sono un po’ diversi rispetto al tuo sito, ci navighi un po’, esci, ci ritorni e ti accorgi che i testi, i prodotti e forse anche la grafica che visualizzi sono diversi a distanza di qualche ora, è come se sapessero cosa ti interessa…magia? No. Spionaggio? Non proprio. Si chiama marketing automation. Cos’è la marketing automation per ecommerce? Volendo dare una definizione generica, possiamo dire che è una branca del digital marketing, dedicata alle vendite online. La marketing automation per ecommerce può essere semplice come davvero elaborata, può essere implementata da grandi aziende come da piccoli business e trova la sua massima espressione all’interno di un sito e-commerce. Le azioni automatizzate di marketing sono finalizzate a mantenere coinvolti gli utenti e alla vendita di prodotti e si traduce nel consegnare contenuti personalizzati interessanti al singolo utente (mail, banner e pop-up in real time) al fine di farlo avanzare lungo il funnel di vendita. In poche parole, con l’automazione è possibile creare dei flussi di alimentazione personalizzati (Workflow) con l’obiettivo di acquisire nuovi potenziali clienti, convertirli in clienti e nello scenario migliore, in clienti fidelizzati. Tramite l’utilizzo di un software di marketing automation si possono automatizzare azioni molto targettizzate in base al verificarsi di specifici eventi, come azioni compiute dagli utenti sul tuo e-commerce. Dal momento in cui si registrano, vengono inseriti nel CRM, e, in base alle azioni che compiranno, entreranno a far parte di specifici workflow che li profileranno progressivamente. Inoltre potrai personalizzare la navigazione dei visitatori che non sono ancora identificati. Quali sono gli obiettivi principali della marketing automation? Automatizzare i flussi; Snellire le attività ripetitive; Aumentare i contatti interessati; Aumentare il tasso di conversione; Un e-commerce, per essere performante, deve risultare veloce e pratico nell’utilizzo, ed è in tale ottica che va letta l’automatizzazione dei flussi (i Workflow), che consente una navigazione rapida e senza intoppi per gli utenti. A questa operazione è strettamente collegato lo snellimento delle attività ripetitive, che appunto diventano automatizzate, quindi non più soggetti a persone fisiche che devono compiere sempre la stessa azione “x” volte. L’automazione è un processo che aiuta anche a generare meno errori e falle nei processi di inbound marketing. Tutto il team che lavora su un e-commerce viene quindi liberato da gravose incombenze, quindi può concentrarsi maggiormente sul “core business” dell’azienda. È grazie ai processi di automazione e quindi alle relative piattaforme utilizzate, come ad esempio Hubspot, che diviene possibile intercettare quelli realmente interessati da coloro che, invece, si stanno solo informando su prezzi, spese di spedizione e resi. Una volta individuato un potenziale cliente già registrato (per farlo serve attuare strategie di lead generation) ed interessato al prodotto, che però non ha ancora acquistato, quello che solitamente si programma di fare con la marketing automation è, ad esempio, un’attività di email marketing il cui obiettivo è ricordare al cliente i termini ultimi entro i quali procedere con l’acquisto. Ma non solo, perché con la marketing automation è possibile sfruttare anche altri strumenti come i Pop Up pubblicitari, che ricordano al nostro prospect di dover concludere l’acquisto. Con la marketing automation per ecommerce inoltre possiamo programmare tutte quelle operazioni che altrimenti dovremo fare a mano. E ciò implicherebbe segnare dei promemoria. Invece, in un’unica volta, si preparano tutte le azioni di marketing e si lancia il workflow. Ciò che sicuramente però si deve fare, è monitorare le azioni degli utenti, valutando così quali altre attività di marketing è necessario aggiungere al processo. Le automazioni per ecommerce: il funnel del marketing Per comprendere meglio come funziona la marketing automation per e-commerce, dobbiamo spostare l’attenzione sul cosiddetto funnel marketing. Funnel in inglese significa imbuto e rappresenta il percorso che deve portare il visitatore a trasformarsi in cliente. Per essere più chiari ecco un esempio di funnel applicato ad un negozio fisico. Supponiamo che in un negozio di abbigliamento in un giorno entrino circa 100 persone. Alcuni visitatori acquisteranno e diventeranno clienti, mentre altri se ne andranno senza comprare. Lo stesso discorso vale per gli e-commerce: non tutti i visitatori che atterrano sul tuo sito acquisteranno. Il funnel è quindi un imbuto immaginario: all’ingresso giungono diversi visitatori, ma non tutti arrivano alla fine del percorso. Il tuo obiettivo è ridurre quanto più possibile l’abbandono e portare il maggior numero di visitatori fino alla fine del tunnel, che significa acquisizione e fidelizzazione del cliente. Il funnel inoltre è utile alla marketing automation per ecommerce per capire in che stadio si trova il potenziale cliente, in modo da fornirgli comunicazioni e contenuti dedicati. Di seguito ecco il percorso ideale del visitatore: Utente generico; Lead, un contatto potenzialmente interessato alla tua offerta; Prospect, una persona che mostra alto gradimento e interesse verso l’offerta; Cliente, il visitatore viene convertito; Ambassador, il cliente diventa un vero ambasciatore del tuo brand avviando un passaparola virtuoso sia nell’online che nell’offline. Non è tanto la vendita l’obiettivo principale del funnel marketing, quanto piuttosto la fidelizzazione del cliente. L’utente potrebbe non acquistare perché non è disponibile ciò che gli serve, o magari preferisce un prodotto di un colore attualmente non presente. L’importante è aver fidelizzato quel cliente, che conosce il brand ed è disposto ad acquistare quanto prima. Come creare un funnel per ecommerce: le fasi e i contenuti da sviluppare Una volta capito cos’è il funnel per e-commerce, è prioritario soffermarci sulle fasi principali e i contenuti da implementare. Come già anticipato devi prestare grande attenzione al tuo pubblico di riferimento, raccogliendo le caratteristiche e le abitudini dei tuoi clienti in un database per definire le azioni più efficaci in termini di contenuti. Per raggiungere questi obiettivi Shopify rappresenta un valido alleato, un software versatile ed estremamente avanzato che si adatta ad ogni tipologia di ecommerce. Per attirare i tuoi potenziali clienti devi creare una serie di contenuti attrattivi e coinvolgenti. Puoi usare diversi strumenti che, agendo a livello omnicanale, raggiungono una notevole quantità di utenti. Blog aziendale, ottimizzazione SEO, social media ed email marketing sono alcune delle frecce nel tuo arco che ti consentono di creare un percorso d’acquisto rapido. La creazione dei contenuti, quindi basarsi sui principi del content marketing, è uno step altrettanto delicato e prevede principalmente 3 fasi, ognuna delle quali merita un’attenzione diversa: TOFU (Top of Funnel): in questa prima fase si possono utilizzare contenuti non eccessivamente impegnativi, l’importante è catturare l’attenzione dell’utente; MOFU (Middle of Funnel): è la parte centrale del funnel che dovrebbe trasformare il lead in prospect. Qui puoi usare contenuti più specifici e approfonditi per fare breccia nel cuore dell’utente; BOFU (Bottom of Funnel): la parte finale dell’imbuto, cioè dove l’utente è finalmente diventato un cliente. Per non fartelo scappare puoi proporre contenuti molto interessanti, come coupon, sconti o ebook gratuiti. Progettare in modo sistemico e mirato queste fasi ti consente di realizzare contenuti mirati, concentrando i tuoi sforzi e limitando le perdite di tempo. Ragiona sempre dal lato del cliente e chiediti quali sono i servizi o i contenuti che vorresti trovare su un sito che vende prodotti e beni di tuo interesse. Vantaggi del marketing automation per l’e-commerce Una buona user experience si traduce quindi in massimizzazione dell’investimento. Il marketing automation migliora il tuo ecommerce e ti garantisce una serie di vantaggi tangibili. Analizziamoli di seguito. Segmentazione del pubblico Puoi conservare i dati dei tuoi clienti in un apposito database che contiene informazioni preziosissime. Con la marketing automation puoi ulteriormente segmentare il tuo pubblico, cioè inviare le email oppure organizzare le campagne pubblicitarie in modo ancora più mirato e oculato. Personalizzazione dell’esperienza d’acquisto La personalizzazione dell’esperienza d’acquisto del cliente è strettamente collegata alla segmentazione del pubblico. Il contenuto che gli proponi è tagliato su misura delle sue esigenze e delle sue abitudini. Diventa molto più facile accompagnare il cliente durante il funnel e-commerce e portarlo fino alla meta finale, cioè l’acquisto. Invii automatizzati e pianificati di email per risparmiare tempo e fatica Prima del marketing automation dovevi inviare le tue email manualmente, con un’enorme perdita di tempo e dispendio di energie. Con i nuovi strumenti puoi pianificare l’invio di email per una settimana, o addirittura per un mese, in modo completamente automatizzato. Puoi addirittura scegliere l’ora, selezionando quella in cui l’utente può leggerla più comodamente. Risparmi tempo preziosissimo da dedicare ad attività più complesse e pertinenti al tuo business. Anche i tuoi team di lavoro avranno più tempo a disposizione a beneficio della produttività e della qualità dei servizi offerti. Impostare i workflow per ecommerce: l'importanza dei comportamenti di acquisto Una volta ottenute le informazioni fondamentali che rendono un utente contatto, quello che più ti premerà sapere se sei un gestore di un e-commerce è il comportamento sul tuo sito, come: La frequenza di acquisto Il primo ordine effettuato I prodotti acquistati, l’ultimo ordine I prodotti all’interno del carrello I contenuti più visualizzati/preferiti Avere queste informazioni ti permette di comunicare in maniera più pertinente e significativa. E, un software di marketing automation integrato con il tuo e-commerce ti darà tutte le informazioni di cui hai bisogno. Inoltre, come abbiamo già accennato, puoi personalizzare l’esperienza di ogni visitatore che atterra sul tuo sito e-commerce, anche delle persone che non hanno mai effettuato la registrazione, che non sono ancora contatti, grazie ai dati comportamentali e alle informazioni che si portano dietro attraverso i cookie, di conseguenza puoi far loro visualizzare banner diversi in base: Alla nazione di provenienza; Il tipo di dispositivo utilizzato; La fonte di referral (come hanno trovato il tuo sito, da quale altro sito sono arrivati, che keyword hanno fatto attivare per arrivarci, o su quale annuncio hanno cliccato); I comportamenti sul sito che hanno avuto nelle sessioni precedenti e in quella attuale; Workflow per ecommerce off site e on site Come dicevamo, un workflow è un insieme di azioni automatizzate e finalizzate che vengono eseguite tempestivamente solo se si verificano determinate condizioni. Accompagnano l’utente in tutte le fasi del processo di acquisto. I workflow possono essere legati all’esperienza di navigazione dell’utente in tempo reale, cioè quando sta visitando il tuo sito (come la modifica dinamica dei contenuti in base al tipo di utente). Queste azioni devono andare in sinergia con quelle che manterranno gli utenti coinvolti anche off-site (email, sms, social media). La marketing automation nell'ecommerce riesce a massimizzare l’efficacia dell’email marketing e delle vendite online, permettendo una personalizzazione capillare e una segmentazioni molto accurata e pertinente. Per esempio, se un utente riceve un coupon per il suo compleanno con un codice sconto, quando entrerà nel sito dovrà visualizzare un banner/pop-up che gli ricorderà di tale comunicazione. Ora vogliamo farti venire l’acquolina in bocca mostrandoti degli esempi di workflow che puoi implementare con un software di marketing automation. I workflow si possono suddividere complessivamente in due macro-categorie: - workflow off site: seguono l’utente fuori dal sito, intercettandolo con un approccio multi-canale (via mail, attraverso i social media etc...); - workflow on site: interagiscono quando l’utente sta navigando sul sito; Alcuni esempi di Workflow per ecommerce off-site 1) Email di benvenuto Evento scatenante: registrazione al sito L’iscrizione è un evento di cui devi per forza approfittare, dal momento che il contatto è più propenso a ricevere informazioni da te, hai l’occasione di avvicinarti a lui/lei e creare un primo legame attraverso una email personalizzata di benvenuto al fine di trasmettere i valori della tua azienda e, soprattutto, stimolare e incentivare un primo acquisto. Come? Inviando un coupon di sconto, per esempio, o concedendogli la consegna gratuita per il primo ordine 2) Email per il carrello abbandonato Evento scatenante: abbandono del carrello prima della fase di acquisto Per gli utenti registrati che non hanno effettuato l’acquisto, ma ne hanno solo avviato il processo, l’email è essenziale per ricordare loro i prodotti che avevano suscitato interesse. Stimola nuovamente quell’interesse. Come? Ricorda loro che i prodotti nel carrello sono acquistabili facilmente, invia un incentivo economico che possa allettare l’utente e suscita in lui credibilità e fiducia verso quei prodotti, allegando recensioni e testimonianze di acquisto. 3) Email transazionali post acquisto Evento scatenante: acquisto di un prodotto Quando un cliente compra sul tuo sito devi inviare un’email, detta transazionale, che riepiloga tutti i dettagli dell’acquisto. A cosa serve? Fa capire all’acquirente che hai una struttura solida e sicura, rafforzando anche la tua brand awareness. Ovviamente ringrazialo per aver scelto te ed, eventualmente, proponi articoli di blog o prodotti correlati al suo acquisto. Il marketing automation è uno strumento finalizzato non solo alla vendita, ma soprattutto alla fidelizzazione del cliente. Trattenere un cliente acquisito è molto più economico e vantaggioso che conquistarne uno nuovo. 4) Email di up-selling/cross selling Evento scatenante: acquisti passati Conoscere gli acquisti passati, ti offre un enorme vantaggio per suggerire dei prodotti correlati che stuzzichino la fantasia dei clienti. Mostra e consiglia prodotti caratterizzati da una qualità maggiore, un valore più elevato o in qualche modo collegati a quelli già acquistati. Attraverso una email di up-selling fai capire loro i vantaggi di una versione più avanzata del prodotto o servizio e come quello riuscirà a rispondere ai suoi bisogni e con una di cross-selling offri qualcosa che completi l'offerta. Come? Ricordati di non spingere l'acceleratore sulla vendita, usa la sottigliezza come arma: sii delicato e sii abile nel suggerire il prodotto giusto al momento giusto. 5) Email di riattivazione Evento scatenante: mancata apertura comunicazioni o accesso al sito Mettere in atto delle comunicazioni che andranno a riattivare i contatti/clienti dormienti per un database efficiente e in caso eliminare i contatti inattivi. Ricorda: avere un database funzionale è importante perché in caso contrario potrebbe intaccare la tua reputazione di mittente. I contatti non attivi possono essere: utenti che non aprono più le tue comunicazioni utenti che le aprono ma non acquistano da molto tempo utenti registrati da poco ma che non hanno ancora effettuato il primo acquisto Come? I dati sugli acquisti passati sono fondamentali in questo tipo di workflow per stimolare nuovamente un interesse verso la tua azienda. Alcuni esempi di workflow per ecommerce on-site Quando un utente è sul tuo sito, il tempismo è l’elemento chiave che hai a disposizione per riuscire a offrire i contenuti a cui è più interessato e aver più occasione di concludere una vendita. Devi interagire con lui in tempo reale, attraverso delle azioni programmate con anticipo che saranno innescate quando si verificherà una determinata azione. Il limite dei workflow off site è determinato dal fatto che devi avere la mail del visitatore per poter creare dei flussi di alimentazione. I workflow onsite ti permettono di personalizzare la navigazione in base ai comportamento di ogni visitatori (in rapporto al tipo di dispositivo utilizzato, nazione di provenienza, fonte di referral, comportamenti sul sito). 1) Web personalization Evento scatenante: visualizzazione del sito Il sito può diventare elemento dinamico in costante evoluzione personalizzando l'esperienza di ogni utente con contenuti dinamici in base all'utente che li visualizza. Si rivela un ottimo sistema per incentivare la vendita e fidelizzare i clienti. Come? La marketing automation ti permette di riconoscere i visitatori e far visualizzare pagine e prodotti diversi, attraverso contenuti dinamici (banner, foto, pagine del sito..) che si adatteranno automaticamente a seconda della persona che li visualizza. 2) Pop-up/Banner codice sconto per contatti non identificati Evento scatenante: nuovo visitatore L'arrivo di un nuovo visitatore al tuo sito è un'occasione da non farsi sfuggire. Devi stabilire un primo legame per riuscire a convertirlo in contatto e iniziare a implementare tutte quelle attività che andranno a stimolare il processo di acquisto. Come? Fai apparire dei banner che invoglino lo scambio dei suoi dati fondamentali (nome, cognome, email) in cambio di un coupon promozionale con uno sconto speciale per i nuovi iscritti alla newsletter. 3) Pop-up/Banner con sconto per il primo acquisto Evento scatenante: contatto che deve ancora effettuare il primo acquisto Insieme alle email che opereranno una volta che l'utente sarà uscito dal tuo sito, devi programmare delle comunicazioni in tempo reale trasmesse tramite banner/pop-up che stimoleranno i visitatori. Come? Fai visualizzare un banner che offre un extra sconto per il primo acquisto, incentiva l'avvio del processo di vendita. 4) Pop-up/Banner di suggerimenti dinamici con prodotti correlati Evento scatenante: visualizzazione prodotti Mentre i tuoi visitatori stanno curiosando nel tuo E-commerce e visualizzando i prodotti a cui sono maggiormente interessati, aiuta la loro navigazione e tenta di apparire ai loro occhi autorevole e utile alla soddisfazione dei loro bisogni e desideri. Come? Mostra loro prodotti correlati a cui potrebbero essere interessati. Se stanno visualizzando delle scarpe con il tacco, fai apparite un Forse potrebbe interessarti. Strumenti per fare marketing automation nell'ecommerce (+conclusioni) La marketing automation, se fatta nel modo giusto, è una fantastica opportunità per aumentare i tuoi guadagni e per mantenere alta la soddisfazione dei tuoi clienti. L'unico consiglio che possiamo darti è di scegliere con cura la piattaforma che utilizzerai e di affidarti a degli esperti per aiutarti a prendere questa decisione. Pensa ai report di fine mese, proiettati già nel momento in cui visualizzerai quell'aumento del tuo tasso di conversione e vedrai con i tuoi occhi il fatturato mensile in crescita. Uno degli strumenti che consigliamo è senza dubbio HubSpot che possiede un'integrazione nativa con gli ecommerce Shopify mentre per quanto riguarda piattaforme come BigCommerce, per l'integrazione dei dati, è necessario lo sviluppo di un connettore custom. HubSpot inoltre permette la raccolta dei dati anche da altre piattaforme, come social network, Google ADS, piattaforme per la gestione di webinar, eventi ecc... Cosa significa questo? Che l'evento scatenante può essere un mix di queste cose, per una personalizzazione della comunicazione ancora più completa. Non ti piacerebbe sapere se i tuoi visitatori hanno già comprato da te o guardare all’interno dei loro carrelli abbandonati? E non ti piacerebbe inviare di conseguenza dei messaggi mirati in tempo reale, mentre stanno navigando sul tuo sito o dopo che l’hanno lasciato, in base a quello che hanno visualizzato e alle azioni compiute? Ti sembra ancora così utopico l’aumento delle performance di vendita e un e-commerce sullo stile di Amazon? Contatta degli esperti Hubspot per partire subito a integrare la marketing automation nel tuo ecommerce. Se vuoi approfondire ulteriormente il discorso e ricevere consigli per ottimizzare le attività di lead nurturing, puoi scaricare qui sotto l’ebook gratuito dedicato al marketing automation e all’analisi delle performance.
La tecnologia si sta sviluppando e sta correndo ad una velocità vorticosa e gli e-commerce, per stare al passo coi tempi, devono adattarsi ai nuovi cambiamenti del settore. Parole come Intelligenza Artificiale, Realtà Aumentata o Machine Learning nell’e-commerce sono ormai all’ordine del giorno, ma bisogna conoscere alla perfezione il significato. Se vuoi lanciare un progetto ecommerce vincente devi essere costantemente aggiornato sulle nuove tendenze e sui nuovi trend e in questo articolo ci concentriamo sul concetto di machine learning, noto anche con l’acronimo ML, una branca dell’intelligenza artificiale che sta rivoluzionando diversi settori, non solo quello dello shop online. L’evoluzione prima e dopo del machine learning Prima di approfondire meglio il concetto di machine learning, facciamo un passo indietro per capire come funzionavano le cose prima dell’avvento di questa tecnologia. L’uomo ha sempre cercato di realizzare macchine in grado di svolgere parte del lavoro al posto suo. In passato l’approccio era diverso e l’obiettivo era programmare il comportamento delle macchine affinché sapessero riconoscere cose e situazioni. In tale contesto era quindi necessario prevedere in anticipo tutti i possibili scenari. In un certo senso si creava già un percorso all’interno del quale la macchina doveva muoversi, senza il rischio di errori o di andare fuori strada, poiché già aveva una risposta a tutte le ipotetiche domande. Il machine learning invece ha un approccio molto più ambizioso e ha spinto le macchine a muoversi in una sorta di “open world”, termine che nel mondo del gaming indica un mondo liberamente esplorabile e potenzialmente infinito. Un approccio che cambia tutto poiché il comportamento non è programmato, ma viene determinato e costruito nel corso del tempo tramite l’apprendimento di dati sempre nuovi e diversi. In questo modo la macchina trae insegnamento dalle proprie esperienze, somigliando molto di più alla mente umana e funzionando proprio come lei. Le macchine sono dotate di differenti algoritmi che, a seconda dei contesti, estrapolano dai dati le informazioni più utili in base a determinati input per ricavare la soluzione migliore. Quello che cambia è l’apprendimento della macchina che magari non sarà infallibile ma che, col passare del tempo, acquisisce sempre più informazioni per adattarsi di volta in volta alle più disparate situazioni. Cosa significa ML? Il Machine Learning può essere quindi considerato un apprendimento automatico che consente ad una macchina intelligente di migliorare le proprie capacità secondo differenti tipi di algoritmi. In base alla tipologia di algoritmo utilizzato si possono individuare due tipologie di apprendimento automatico: Machine Learning supervisionato. In questo modello, che è anche il più utilizzato, un data scientist istruisce e guida l’algoritmo che apprende da un set di dati già etichettato e con un outfit predefinito; Machine Learning non supervisionato. In questo caso la macchina è più indipendente e apprende nuovi schemi e processi senza la supervisione di un umano. L’apprendimento avviene sulla base di dati senza etichette e senza un outfit determinato. Machine learning per ecommerce: cos'è e alcune applicazioni Il machine learning grazie alle sue straordinarie potenzialità è arrivato nel mondo dell’e-commerce, offrendo una serie di applicazioni e di vantaggi evidenti per chi opera in questo settore. Puoi realizzare il tuo e-commerce con Shopify, con BigCommerce o con qualche altra piattaforma, l’importante è sfruttare tutti i benefici dell’ML che rende molto più fluidi e operativi i processi sia all’interno dell’azienda che all’esterno, in particolar modo nella gestione dei clienti. Servizio clienti Tra le applicazioni più interessanti offerte dal machine learning c’è quella relativa al servizio clienti. Ormai è noto quanto siano importanti i clienti e, più nello specifico, la loro esperienza d’acquisto. Paradossalmente non è tanto importante la singola vendita, o portare il cliente ad eseguire l’azione desiderata, quanto piuttosto fare in modo che la sua esperienza sia realmente gratificante. In questo modo si conquista realmente il cliente fino a fidelizzarlo. Ebbene oggi molti e-commerce trascurano il servizio clienti, lasciando i consumatori attaccati al telefono per ricevere una risposta che non arriverà mai o inviando email generiche ed evasive che di fatto non risolvono il problema e aumentano la frustrazione dell’utente. Una soluzione molto efficace, soprattutto per le piccole aziende che non hanno un personale molto ampio, è rappresentata dai chatbot per ecommerce. Conversando con i clienti i chatbot apprendono e memorizzano informazioni e dati nuovi, così da poter fornire un servizio di assistenza di qualità e personalizzato. Le principali piattaforme per la creazione di siti e-commerce, come Shopify, mettono a disposizione i chatbot per migliorare e velocizzare l’esperienza d’acquisto dei clienti. All’occorrenza gli esperti Shopify possono fornire il loro supporto e la loro competenza per una fruizione ottimale dei chatbot. Segmentazione dei clienti e personalizzazione dell’esperienza d’acquisto Restiamo concentrati ancora sui clienti, che rappresentano il fulcro di ogni attività di e-commerce. In un negozio fisico un utente ha la possibilità di interfacciarsi con i commessi, chiedendo informazioni e rivolgendo domande sul prodotto che intende acquistare. “Privilegio” che non è concesso agli e-commerce, dove i clienti acquistano senza la possibilità di interfacciarsi con qualcuno per risolvere i loro dubbi. Ed è qui che entrano in gioco gli algoritmi di apprendimento automatico che, raccogliendo una quantità enorme di dati, forniscono utili indicazioni per realizzare campagne mirate capaci di aumentare il tasso di conversione e il numero di vendite. Raccomandazioni del prodotto Analizziamo adesso un’altra dinamica che si verifica all’interno dei negozi fisici. I clienti entrano sapendo già cosa vogliono, ma un bravo venditore tramite intelligenti strategie di cross-selling o up-selling può consigliare altri prodotti per aumentare il valore della vendita finale. Anche questa dinamica non è applicabile negli shop online, o quanto meno risulterebbe troppo complessa. Bisognerebbe infatti identificare anticipatamente i modelli di comportamento di vendita e di acquisto. In tal caso viene nuovamente in soccorso il Machine Learning, capace di creare un motore di raccomandazione del prodotto che tiene conto dei comportamenti e delle abitudini tipiche degli acquirenti per suggerire i prodotti più indicati. In fondo è lo stesso meccanismo applicato da Netflix che, in base alle preferenze dei suoi utenti, suggerisce e consiglia i titoli che maggiormente possono piacere secondo i dati forniti ed è una dinamica che funziona perfettamente. Risultati di ricerca ottimizzati Ti è mai capitato di voler cercare informazioni su un attore o un film di cui però non ricordi il nome? In questi casi l’unica cosa da fare è inserire nel motore di ricerca i pochi dati e informazioni a tua disposizione, come la nazionalità dell’attore o la trama del film, per ottenere i risultati desiderati. Ebbene la stessa cosa succede a molti utenti che, non conoscendo o non ricordando il nome specifico del prodotto, inseriscono le caratteristiche. In altri casi invece scrivono il nome sbagliato del prodotto, col rischio di non trovare ciò che stanno cercando. Gli algoritmi di machine learning, tramite l’analisi predittiva, rielaborano le ricerche digitate non solo sulle parole chiave ma anche su altri modelli di ricerca che ricalcano le preferenze e le abitudini dei consumatori. I clienti possono così trovare ciò che stanno realmente cercando e il processo di acquisto viene notevolmente velocizzato, a beneficio del tasso di conversione e della fidelizzazione. Intelligenza artificiale e machine learning per ecommerce: vantaggi e benefici Alla luce di quanto detto finora sembra abbastanza semplice individuare i vantaggi offerti dal machine learning agli e-commerce. Si riducono in modo significativo i costi per la gestione dei vari processi di vendita, ma anche quelli per l’integrazione e lo sviluppo delle app. Vengono ottimizzate anche le risorse interne, che hanno più tempo per dedicarsi al core business dell’azienda e implementare le vendite, che poi sono il fine ultimo di ogni e-commerce. Gli algoritmi di machine learning raccolgono e rielaborano migliaia di dati in pochissimo tempo, permettendo agli stessi gestori dei siti di realizzare grafiche accattivanti e capaci di venire incontro alle preferenze e alle esigenze d’acquisto dei clienti. I visitatori hanno la possibilità di accedere in modo rapido ai prodotti desiderati tramite differenti modalità di ricerca, velocizzando di fatto il processo d’acquisto ed eliminando alla base le possibili criticità. Vengono ottimizzate in generale le prestazioni degli e-commerce, che possono fidelizzare più facilmente i loro clienti e aumentare il tasso di conversione. E ancora gli e-commerce possono offrire e analizzare il prezzo ottimale secondo alcuni criteri ben definiti, come lo storico venduto, il prezzo applicato dagli altri competitor, i costi da sostenere e la stagionalità. Diventa così più facile anche esaminare il comportamento dei clienti e adeguarsi per offrire loro un’esperienza d’acquisto altamente personalizzata. Secondo i dati raccolti dal meccanismo di autoapprendimento risulta più semplice capire dove e come inserire i prodotti degli e-commerce nelle categorie più adeguate secondo le aspettative dei clienti. Conclusioni Questa tecnologia innovativa è amica degli e-commerce che vogliono fare il salto di qualità per garantire prestazioni “wow” capaci di offrire un vantaggio tangibile ai clienti. Basta realizzare un e-commerce dall’interfaccia intuitiva con una piattaforma di semplice utilizzo, come Shopify, e poi cavalcare i vantaggi offerti dal machine learning per lanciare sul mercato un prodotto davvero innovativo e capace di distinguersi dai competitor. Se stai pensando di realizzare un progetto Shopify puoi scaricare la risorsa gratuita alla fine dell’articolo, per conoscere il funzionamento di questa piattaforma e realizzare da subito un e-commerce vincente in pochi e semplici step.
Negli ultimi anni impazzano sul web gli influencer che, come suggerisce il nome, sono figure in grado di “influenzare” le scelte degli utenti o quanto meno di fornire utili consigli e suggerimenti. Il discorso si fa decisamente interessante se spostiamo l’attenzione all’influencer marketing negli ecommerce. Gli influencer possono infatti influenzare le decisioni degli utenti anche al momento dell’acquisto, quindi è facile intuire quanto potenzialmente possa essere efficace e potente questo strumento. Gli influencer, pionieri del web, sono ormai diventati professionisti e quelli con il maggior numero di utenti sono contesi dai principali brand e aziende. Ma nello specifico come funziona l’influencer marketing? Come sfruttarlo al meglio? E le strategie più efficaci? Ci sono rischi? Se cerchi risposte a tutte queste domande, che probabilmente si stanno ponendo i titolari di e-commerce, basta proseguire nella lettura dell’articolo. Chi è e cosa fa un influencer per ecommerce? L’influencer marketing è composto da una serie di attività portate avanti da testimonial o blogger che testano, provano e danno consigli su determinati prodotti, applicando su di loro una sorta di certificato di garanzia, in modo da veicolare potenziali clienti all'interno degli ecommerce. In ogni caso si tratta di persone ritenute influenti nel loro settore o in una particolare nicchia di mercato, figure affidabili che vengono riconosciute come vere autorità in quell’ambito. Non ci sono limiti, esistono influencer di ogni categoria e settore: automotive, tecnologia, film, viaggi, cibo, beauty ecc. Cosa fanno? Possono recensire prodotti o servizi, dando consigli preziosi da esperti del settore, o semplicemente parlare di argomenti specifici dando il loro personale punto di vista dall’alto della loro competenza. Altra cosa importante da considerare è il canale per diffondere i propri messaggi. Giorno dopo giorno spuntano sul web nuovi social, frequentati da un pubblico variegato che magari ha anche preferenze e interessi differenti. Instagram ad esempio, una delle piattaforme preferite degli influencer, pur essendo un canale versatile è più orientato verso determinati trend come la moda, i viaggi, il cibo, il settore beauty e fitness, quindi con target più femminili. Youtube invece ha un’anima più tech, infatti i principali influencer parlano soprattutto di gaming, automotive e tecnologia, quindi più orientato alla popolazione maschile in cerca di video-tutorial o recensioni prima di acquistare un prodotto. Integrare Youtube con Shopify, abbinata ad una strategia di influencer marketing può essere l'arma vincente per il tuo ecommerce. E poi c’è TikTok, popolato soprattutto da adolescenti, e quindi il target di pubblico è composto soprattutto da ragazzi giovani, dai 15 ai 25 anni. L’influencer marketing è quindi necessario per gli ecommerce? Da un punto di vista strutturale teoricamente se ne potrebbe anche fare a meno, ma questo significherebbe rinunciare ad una strategia moderna che invece porta nuove visite e nuovi clienti e che aumenta la visibilità del brand. Una buona strategia di influencer marketing, associata ad un’ottima piattaforma per il commercio elettronico come Shopify, può diventare un’arma potentissima per dare prestigio e visibilità al tuo e-commerce che può così imporsi anche in un mercato saturo e sempre più competitivo. Quali sono le migliori strategie da adottare negli ecommerce? Una volta compresa l’importanza che può avere l’influencer nelle vendite, bisogna capire quali sono le strategie più efficaci in base ai propri obiettivi e anche in base al proprio pubblico. Puoi anche scegliere l’influencer più rinomato nel tuo settore ma, senza un progetto ecommerce chiaro e strutturato, rischi di andare incontro ad un fallimento epocale e di investire soldi a vuoto. Sono 4 i passi che devi seguire per muoverti con i piedi di piombo e perseguire i tuoi obiettivi secondo una strategia studiata e ponderata, senza salti nel vuoto. Ecco gli step necessari: Stila il budget. La prima cosa che devi fare è stilare un budget, oltre il quale non puoi andare, e capire anche come intendi remunerare l’influencer. Se punti su un influencer vip, con centinaia di migliaia di follower, sappi che dovrai staccare un assegno decisamente corposo. I piccoli influencer invece possono accontentarsi anche di avere in omaggio prodotti o di servizi gratuiti. In ogni caso è necessario stabilire quanto sei disposto a spendere, così da poter fare una prima scrematura degli influencer e individuare quello che fa al caso tuo. Quello che si consiglia in questo caso è di cercare di fare una previsione delle vendite dell'ecommerce e calcolare così il ROAS. Selezione del canale social. Il secondo step è la scelta della piattaforma, legata comunque a doppio filo all’influencer. In base ai tuoi clienti, al tuo target di pubblico e agli obiettivi che intendi perseguire devi scegliere tra le varie piattaforme, ognuna delle quali può fornire prestazioni diverse a seconda di tanti fattori. Se intendi sponsorizzare un ecommerce che vende prodotti di bellezza o cosmetici, probabilmente il canale più indicato è Instagram. Se vuoi invece presentare un nuovo prodotto tecnologico, con video immersivi, vedute spettacolari, grafiche accattivanti e ricche di dettagli, Youtube è l’alleato migliore. Hai un e-commerce di abbigliamento dal taglio giovanile e trendy, rivolto principalmente ad adolescenti? Senza ombra di dubbio la piattaforma migliore è TikTok. Considera però che alcuni influencer preferiscono lavorare solo su determinate piattaforme, una cosa da tenere a mente al momento della scelta. Crea un percorso per l’influencer. Devi fornire un briefing all’influencer, una sorta di percorso da seguire con tanto di indicazioni, menzioni e hashtag da usare. Devi dargli tutte le informazioni di cui ha bisogno, ma questo non significa che devi imporre ritmo, stile e modalità della creazione dei contenuti. Hai scelto quell’influencer proprio per la sua creatività e la sua capacità di aumentare l'engagement, quindi non essere troppo invadente. Le sponsorizzazioni con gli influencer possono svilupparsi in diverse modalità: recensioni, dirette live dove i fan possono interagire, sondaggi, ricetti, guide, tutorial ecc. Studia con il professionista il “piano di battaglia” più indicato per ottenere il miglior risultato possibile. Definisci gli obiettivi. Cosa determina il successo o l’insuccesso della collaborazione con gli influencer? Gli obiettivi che intendi perseguire. Non tutti gli e-commerce hanno infatti gli stessi obiettivi, perciò bisogna identificarli prima di avviare la collaborazione. Un sito appena nato, che magari ha bisogno di farsi conoscere, più che alle singole vendite punta probabilmente ad aumentare la sua visibilità. In tale ottica un progetto Shopify può dare una grande mano, poiché fornisce strumenti in grado di indicizzare subito il sito che viene personalizzato in base al proprio target. Un’azienda già nota e consolidata sul mercato invece, con ogni probabilità, punta ad aumentare le proprie vendite. Tipi di influencer per l'ecommerce Il mondo degli influencer si è talmente sviluppato in questi anni che se ne possono individuare 4 categorie: mega influencer, macro influencer, micro influencer e nano influencer. Ognuno di questi influencer ha delle caratteristiche specifiche, costi e impatti sulle vendite dell'ecommerce diversi. Non tutte le aziende e gli e-commerce, soprattutto quelli di piccole dimensioni, possono permettersi il lusso di ingaggiare mega influencer, ma in questi casi basta affidarsi ai micro e ai nano influencer che costano di meno e che, paradossalmente, possono fornire anche prestazioni migliori. Conosciamoli meglio: Mega influencer. Questi personaggi possono essere considerati il top di gamma degli influencer, celebrità conosciute in tutto il mondo con una fan base composta da milioni di follower. Tra le figure più famose in Italia possiamo citare Chiara Ferragni o ClioMakeUp. Solo i grandi brand internazionali possono permettersi questi personaggi, considerati i top player dell’influencer marketing; Macro influencer. Sono youtuber o blogger diventati veri professionisti che si sono affermati grazie all’autorevolezza che hanno nel loro settore di riferimento. Vantano tra i 100.000 e i 500.000 follower e hanno una grande presa sul pubblico che li segue. Stiamo parlando di influencer che hanno comunque un “onorario” ancora abbastanza elevato; Micro influencer. Queste sono le figure alle quali devono puntare le piccole aziende con budget ristretti. Hanno una fan base compresa tra i 10.000 e i 100.000 follower e godono di una certa autorità soprattutto in alcune nicchie di mercato. Hanno un rapporto diretto e spontaneo con il loro pubblico e, proprio per questo motivo, riescono a creare un engagement elevato; Nano influencer. Infine ci sono i nano influencer che, pur avendo una fan base più ristretta tra i 1.000 e i 10.000 follower, gestiscono profili con alti tassi di coinvolgimento e di conversione. Anche queste figure si concentrano soprattutto sulle nicchie di mercato, quindi consentono di esplorare aree settoriali ancora vergini. Hanno costi più contenuti ma, potenzialmente, possono garantire risultati addirittura migliori dei macro e dei mega influencer. Rischi e vantaggi dell’influencer marketing negli ecommerce Usare gli influencer per vendere è una strategia che offre tantissimi benefici agli e-commerce. Puoi arrivare ad un pubblico altrimenti difficile da raggiungere con i tradizionali canali di comunicazione e, inoltre, un influencer riesce a instaurare un rapporto più umano e diretto con il potenziale pubblico. L’utente può infatti inviare domande, lasciare commenti o creare dibattiti, sentendosi così parte integrante di quel brand. Tuttavia bisogna maneggiare con cura questa strategia che, per quanto efficace, nasconde comunque delle insidie. La scelta dell’influencer ad esempio nasconde molti rischi. Potresti essere tentato dall’ingaggiare un influencer con un vasto pubblico di follower che però, nella corsa al like o al follow a tutti i costi, rischia di incappare in qualche “epic fail” che si riverserebbe negativamente sul tuo brand e non farebbe vendere il tuo ecommerce. O potresti puntare su un personaggio solo perché ha tanti follower, ma che magari incarna una filosofia completamente diversa da quella del tuo brand o che semplicemente non è sufficientemente autorevole in quel settore. Conclusioni L’influencer marketing nell’e-commerce è una strategia molto efficace ma, come indicato, va utilizzata con cautela. La quantità non sempre corrisponde alla qualità, quindi meglio scegliere un influencer meno noto ma che risulta affidabile ai tuoi occhi e adatto per il lavoro da svolgere, piuttosto che affidarsi a personaggi con tanti follower ma non idonei o addirittura pericolosi. Affinché tutto funzioni correttamente hai bisogno di una solida struttura alle spalle, a partire da un ecommerce ben consolidato, dal design intuitivo e dalla grafica accattivante. La cosa ideale sarebbe realizzare un sito Shopify e, se vuoi saperne di più, basta scaricare la risorsa gratuita a fondo pagina.
La personalizzazione della fase di checkout non è una cosa scontata in un progetto ecommerce, anche perché quando gli utenti arrivano al checkout, hai già fatto gran parte del lavoro! Con ogni probabilità sono visitatori altamente qualificati e forse pure coinvolti con il tuo brand, ma soprattutto pronti per l'acquisto. Riuscire ad ottimizzare al meglio questo ultimo passaggio del processo di acquisto può avere un impatto importante in termini di percentuale di conversione, e quindi delle vendite fatte! La personalizzazione del checkout di Shopify Plus Shopify Plus ha implementato le funzionalità relative al checkout con tutta una serie di personalizzazioni e ottimizzazioni possibili, con l'obiettivo di favorire al massimo le conversioni: dal processo di consegna, alle automazioni per incentivare un successivo acquisto, al miglioramento dell’esperienza dell’utente sul sito… e molte altre funzionalità di check-out altamente performanti per aiutare il tuo e-commerce a vendere di più. Perché personalizzare il checkout? Sebbene il processo e il design del checkout di Shopify sia ottimizzato per coinvolgere l’utente e portarlo con semplicità verso l’acquisto, non di rado può succedere che alcuni commercianti vogliano personalizzare ulteriormente il checkout per il loro brand e in relazione ai loro processi poi interni aziendali. Queste cose si possono fare con semplicità con Shopify Plus (come per esempio la personalizzazione della fase di pagamento o il processo stesso del pagamento). Questa, insieme a moltissime altre, è una caratteristica che rende Shopify Plus un vero partner per la crescita della tua azienda. Il checkout liquid di Shopify Plus (in dismissione) Se è vero che Shopify, di base, fornisce ad ogni negozio online un checkout ben ottimizzato ed efficiente, è altrettanto vero che, soprattutto per alcune realtà aziendali, poter personalizzare totalmente questa fase può fare davvero la differenza in termini di esperienza percepita dal cliente finale, quindi potenzialmente anche di vendite effettuate. Shopify Plus permette proprio questo: cioè personalizzare il layout, il design per ottimizzare il proprio brand e le esigenze specifiche del tuo e-commerce, come la one page checkout di Shopify. Ad esempio, si può operare sull'aspetto del checkout per renderlo coerente col brand, si può inserire una barra di avanzamento delle fasi di checkout per dare anche un riferimento visivo al visitatore nel suo processo di acquisto: può sembrare strano, ma per l’utente capire che gli mancano due o un solo passaggio per giungere al pagamento, lo mette nelle condizioni mentali di pensare di avere tutto sotto controllo e quindi di serenità. Il tutto sempre per facilitare il processo di checkout. Come? Attraverso la personalizzazione a codice e il checkout.liquid messo a disposizione da Shopify Plus per chi deve personalizzare il checkout. Checkout.liquid è un layout sviluppato con linguaggio Liquid, che permette di personalizzare completamente il checkout a livello di design ed user experience. Questo tipo di soluzione però necessita di conoscenze avanzate lato programmazione, pertanto per un merchant che non dovesse avere queste skill è bene affidarsi a degli esperti Shopify e spiegare le proprie necessità: ti sapranno sicuramente guidare verso la soluzione ottimale. Il codice liquid per la personalizzazione è ottenibile, una volta effettuato l'accesso all'account Shopify ed essere entrati all'interno del tema che si desidera modificare, cliccando su modifica codice. 13 agosto 2024: la data della fine del checkout liquid La notizia di Shopify è che dal 13 agosto 2024 non sarà più possibile operare sul checkout tramite codice liquid, nemmeno per gli sviluppatori di negozi Shopify Plus e sarà superato dal cosiddetto checkout estensibile (ne parliamo nel prossimo punto). Entro quella data pertanto tutti i negozi dovranno eseguire l'update delle loro pagine checkout. Questo perché Shopify, da sempre attento alla user experience degli utenti sui propri siti ecommerce, ha notato forti limitazioni per quanto riguarda questo metodo di personalizzazione della pagina di pagamento. Gli sviluppatori infatti erano chiamati ad apportare costanti aggiornamenti per rimanere al passo con le novità in termini di user experience e per accedere a nuove personalizzazioni. Inoltre, la mancanza di API diretti per la customizzazione del checkout era una lacuna certamente da colmare. Questo lato utente comportava inoltre limitazioni riguardo alla user experience e per le performance del checkout. Checkout extensibility: il nuovo modo di personalizzare gli store Shopify Plus Il nuovo checkout di Shopify Plus, con le sue personalizzazioni, è definito checkout extensibility, ossia un checkout che può essere esteso tramite il download o la creazione di applicazioni che consentono di inserire funzionalità all'interno della pagina di pagamento. Questo tipo di checkout, non solo permette costantemente il facile accesso a soluzioni aggiornate, che possono far incrementare il tasso di conversione all'interno del checkout, ma permettono allo stesso tempo agli sviluppatori di adottare soluzioni anche molto complesse e creative. Per consentire ciò, Shopify Plus mette a disposizione delle API per le funzionalità più varie finalizzate al miglioramento della customer experience dei clienti che acquistano su ecommerce Shopify. Queste API infatti servono anche per la creazione di applicazioni per il tracciamento degli eventi, in modo da poter toccare con mano dove ci siano difficoltà per gli utenti nella loro customer experience. Possono essere anche usati gli API di branding e customizzazioni a livello di design della pagina del checkout. Inoltre tutte le applicazioni del checkout estensibile sono dotate di certificati di sicurezza, sia lato sviluppo, sia lato usabilità all'interno del checkout. Con il checkout estensibile di Shopify Plus inoltre è possibile utilizzare le logiche di Shopify Function per creare esperienze di acquisto ancor più personalizzate e fluide, inserendo sconti su prodotti e spedizioni personalizzate in base a determinate condizioni. Ad esempio puoi offrire la possibilità di ottenere un codice sconto di 20€ in base se l'importo al checkout è maggiore a 200€. Il successo di questa tipologia di checkout è dimostrata da Shopify dai dati derivanti dall'app di Shop, nella quale questa tipologia di checkout è già stata testata ed adottata. Le personalizzazioni disponibili nel checkout extensibility di Shopify Plus La prima di queste è sicuramente legata alla possibilità di prevedere ulteriori possibilità di vendita all'interno del checkout, grazie alla possibilità di fare upselling e cross selling. Una delle prime applicazioni native in questo senso è Automizely Checkout Upsell, che consente ai merchant Shopify Plus di aggiungere offerte in upsell all'interno del carrello, della pagina di pagamento e della pagina post acquisto. Altra finalità è quella di aumentare il tasso di conversione al checkout. Ci sono molte applicazioni all'interno dell'app store di Shopify che consentono ai merchant di fare ciò. Come? Attraverso l'inserimento di: Trust badge; Opzioni regalo; Opzione relativa ad un periodo di prova del prodotto; Opzioni per l'invio di messaggi regalo al destinatario dei prodotti; Una delle app per la gestione del periodo di prova gratuita è TryOnfy, applicazione che consente la gestione della prova gratuita dei prodotti gestendo tempi di prova, modalità e l'incasso dell'ammontare alla fine del periodo di prova. Le app inoltre possono aiutare ad aumentare il tasso di engagement dei clienti, attraverso l'invio di SMS oppure email ai clienti, non solo relativi ad esempio ad una richiesta di recensioni, ma anche relative ai programmi di fedeltà sottoscritti. Una di queste applicazioni è Smile che consente ai merchant di gestire i programmi fedeltà per i clienti con delle facili integrazioni con altre piattaforme di email marketing e di servizio clienti. Ulteriori funzionalità delle applicazioni presenti nell'app store di Shopify è la creazione di promozioni esclusive e personalizzate per i clienti, la possibilità di creare pagine ringraziamento personalizzate, con al suo interno sondaggi, video o altro ancora. Per la gestione di promozioni in esclusiva c'è Discount Kit, con la quale i merchant possono offrire sconti sulle quantità, inserire regali all'interno dell'ordine oppure inserire degli obiettivi all'interno dell'ordine (esempio fai un ordine di 100€ e avrai uno sconto del 30%) Ci sono anche molte applicazione di tipo operativo, che consentono anche di inserire un timer entro il quale completare l'ordine oppure la possibilità di cambiare variante prodotto o la quantità direttamente all'interno del checkout. Quali API sono disponibili per personalizzare il checkout? Per personalizzare il checkout, tramite checkout estensibile di Shopify, la piattaforma ha messo a disposizione degli sviluppatori e dei merchant API per customizzare la pagina di pagamento all'interno dell'ecommerce. In seguito vedremo alcuni degli API disponibili per personalizzare il checkout. 1. API per codici sconto e buoni regalo Questa tipologia di API servono per aggiungere la possibilità, in fase di pagamento, di riscattare codici sconto e gift card, ottenendo così una scontistica dell'intero importo del carrello. Di seguito presentiamo un esempio dell'utilizzo di un codice sconto all'interno del checkout, tratto direttamente dall'articolo del blog di Shopify. 2. Session Token API Molto spesso capitava che con alcune estensioni, ad esempio le app per riscattare punti di premi fedeltà, si dovesse eseguire un doppio accesso, prima all'interno di Shopify e poi all'interno dell'applicazione. Con queste API può essere abilitato l'accesso ai token di sessione, in modo da garantire l'accesso a richieste di API o del back-end da parte di applicazioni o piattaforme di terze parti, ovviamente già configurate all'interno della piattaforma di Shopify. L'utilità che più salta all'occhio è quella di poter riscattare rapidamente i punti fedeltà, senza effettuare doppi accessi, grazie alla possibilità di sincronizzare l'importo del checkout con la fidelity app, in modo da calcolare rapidamente e riscattare altrettanto rapidamente il punteggio direttamente al checkout. 3. API di anteprima dell'editor In fase di editing della pagina di checkout, grazie alle API di anteprima dell'editor, è possibile in tempo reale le estensioni disponibili in fase di checkout, con la possibilità di aggiungerle tramite l'editor drag-and-drop e visualizzarne l'anteprima, senza apportare prima le modifiche necessarie. Per ulteriori informazioni riguardo le API disponibili per la checkout extensibility ti lasciamo il link alla pagina per sviluppatori di Shopify. Conclusione Shopify Plus ti offre davvero tutti gli strumenti per rendere piacevole e personalizzata l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti, non solo da un punto di vista tecnico. Shopify Plus offre una serie di vantaggi davvero invidiabili per chi desidera avere un e-commerce capace di incrementare le vendite online. In fondo se un cliente è soddisfatto, in toto della sua esperienza di acquisto, hai buone probabilità che torni ad acquistare.
Il business dei negozi online di abbonamenti funziona e anche molto. Probabilmente non ce ne rendiamo conto, perché lo viviamo ogni giorno, ma il concetto di abbonamento in quanto tale è insito in noi. Porto subito all’attenzione due esempi vicinissimi a te: Netflix Amazon Prime Tutti o quasi, abbiamo l’abbonamento a Netflix o Prime Video di Amazon. A tutti piace la comodità di avere sempre a disposizione serie e film e di non dover pensare a pagare una certa cifra ogni mese. Il concetto di abbonamento, infatti, è un business che funziona perché elimina due grandi problemi dei consumatori: la pigrizia la paura di spendere soldi In particolar modo la seconda è una paura quasi tangibile, soprattutto nell’epoca che viviamo. Compriamo di meno e lo facciamo con più consapevolezza di quello che effettivamente possiamo acquistare. Un abbonamento ci toglie la possibilità di avere il senso di colpa del compratore e non ci fa pensare che ogni mese vengono scalati degli importi dal nostro conto bancario. Dato che però siamo in tema marketing, voglio portare altri due esempi vicinissimi a noi, ovvero gli abbonamenti agli stock di immagini e video per blog e social e gli abbonamenti a piattaforme come Shopify. Anche in questi casi prediligiamo la comodità del pagamento in abbonamento. Il business ad abbonamento è un modello che funziona e anche molto bene, scopriamo nel prossimo paragrafo il perché di questa affermazione. eCommerce di abbonamenti: perché funziona Il modello di business dei negozi online in abbonamento ha avuto una netta e prodigiosa crescita negli ultimi anni. Escluse le due motivazioni prettamente emozionali di cui abbiamo parlato nell’incipit dell’articolo, c’è da dire che il concetto di fare shopping si è evoluto notevolmente. Bisogna partire da una considerazione importante, ovvero che non a tutti piace fare shopping, che sia online od offline, di conseguenza i progetti ecommerce basati sugli abbonamenti funzionano bene perché vanno a eliminare il problema primario: fare shopping. Inoltre, le abitudini dei consumatori sono cambiate. Oggi anche il concetto di shopping online non è più come qualche anno fa. Anche per quello non c’è tempo e di conseguenza abbonarsi a siti che si reputa affidabili, come ad esempio delle farmacie online per il rifornimento trimestrale di farmaci da banco ad esempio, diviene quasi una necessità. La tendenza di questo business risponde all’esigenza comune di risparmiare ancora di più tempo e risorse. Si pensi agli abbonamenti di ecommerce nel settore food. Ve ne sono molti che offrono la possibilità di far arrivare a casa ogni mese una box di frutta e verdura, con una cadenza mensile - dipende dalle esigenze. In questo modo si sa che ogni 15 del mese, ad esempio, arriveranno “N” Kg di frutta e verdura fresca direttamente dall’orto “Y”, grazie all’ecommerce “Z”. Mi sono volutamente mantenuta sul generico per gli esempi, perché nel paragrafo successivo ne riporterò qualcuno specifico. Un altro settore che utilizza molto gli abbonamenti è quello del Beauty. Anche in quel caso si predilige l’abbonamento, magari bimestrale, per il rifornimento di prodotti di cosmesi. Il pensiero comune in merito a questa tipologia di acquisti è che interessi soltanto le donne, ma in realtà non è vero. Gli uomini anche amano comprare online è nettamente maggiore o almeno così sembra dai dati di molti ecommerce. Ma su cosa puntare per non sbagliare? Quali business in abbonamento possono funzionare più di altri. Scopriamolo nel prossimo paragrafo con degli esempi. Vendita in abbonamento: esempi Come sempre adoro gli esempi per spiegare bene un concetto, in questo caso ne voglio riportare alcuni che possono aiutare a capire quanto i negozi online in abbonamento siano vantaggiosi come scelta di business. Amazon Fino a qualche anno fa era possibile fare abbonamenti su Amazon solo negli Stati Uniti, ma poi il colosso del marketplace ha compreso la potenzialità del business e oggi è possibile anche in altri paesi. Puoi abbonarti a un prodotto, risparmiando sugli acquisti futuri. Abiby beauty box Settore cosmesi e beauty. In questo caso il business è totalmente fondato sulla modalità abbonamento. Con un minimo di spesa pari a €90 puoi ricevere a casa il box mensilmente dei prodotti che ti occorrono. Cortilia Settore food. Si definisce un ibrido tra ecommerce e abbonamento, in quanto da un lato è possibile usufruire dell’ecommerce per ottenere prodotti freschi a casa. Dall’altro è possibile sottoscrivere un abbonamento. In aggiunta a questi esempio voglio anche un attimo soffermarmi su un altro modello di business, simile al concetto di abbonamento, ma differente nella procedura, che però sta andando molto bene, ovvero quello degli ordini ripetuti. Amazon per esempio abbraccia anche questa tipologia di acquisto, proponendo al cliente un apposita sezione “acquista di nuovo”, dove ti vengono elencati i prodotti comprati in precedenza e di cui potresti nuovamente avere bisogno. Oltre Amazon vi sono numerosi ecommerce che hanno adottato anche questa metodologia di acquista, che è differente da un abbonamento classico sottoscrivibile, ma è comunque molto apprezzata dal consumatore in quanto fa risparmiare molto tempo e praticamente crea una domanda personalizzata in base all’interesse del target. Quali sono i benefici di questo modello di business? Gli ecommerce in abbonamento sono decisamente un vantaggio per un’azienda, in quanto garantiscono continuità di acquisti, fidelizzazione dei clienti - fattore importantissimo da considerare - e di conseguenza, costanza dei profitti. In ottica di marketing vi può anche essere un aumento dei profitti, anche quando si parla di negozi online di abbonamenti. È sufficiente semplicemente proporre dei prodotti di upsell saltuariamente, che sappiamo potrebbero interessare al nostro cliente affezionato, perché ormai lo conosciamo molto bene. Se poi siamo in grado di sfruttare la leva dell’esclusività dell’offerta, la vendita è quasi garantita. Ritorniamo però ai vantaggi per i quali questo modello di business conviene, ovvero: Aumento di valore dell’asset - se si ha conoscenza del numero di abbonamenti è più facile prevedere i profitti futuri; Modulazione della domanda - se conosci bene gli abbonati e i prodotti che acquistano, creare la domanda - personalizzata - è più semplice; Possibilità di fare ricerche di mercato - un abbonamento prevede o una box fissa o una a sorpresa da inviare al cliente. Si può sfruttare l’occasione inserendo nel pacco altri prodotti da fargli provare, facendogli esprimere il gradimento o meno. Quale migliore modo, se non questo, di fare ricerca di mercato? Ad ogni modo, il consiglio è sempre quello di sfruttare l’occasione dell’abbonamento per sottoporre il cliente a dei questionari di gradimento rispetto al servizio e al prodotto. È un’ottima strategia per migliorarsi. Ora che sai il perché il business degli abbonamenti sugli ecommerce funziona, è il momento di scoprire come costruire un negozio online di abbonamenti con Shopify. Realizza il tuo ecommerce di abbonamenti con Shopify Come avrai potuto capire l’aggiunta dell’opzione “Abbonamenti” implementa le tue possibilità di acquisto. Ma praticamente come puoi aggiungere questa opzione nel tuo sito creato con Shopify? Innanzitutto se ancora non hai un ecommerce e stai leggendo questo articolo solamente per avere un'idea su come vendere online, ti consigliamo di esporre il tuo progetto al partner Shopify che hai scelto e sicuramente ti guiderà passo passo per mettere in pratica le tue idee. Se invece hai già un ecommerce su Shopify, devi solo aggiungere un'App abbonamenti al sito, direttamente scaricabile dall'app store di Shopify. Riprendiamo la spiegazione direttamente dal pannello Help di Shopify. Se nel pannello di controllo Shopify hai installato un'app per gli abbonamenti disponibile nell'App Store di Shopify, puoi gestire gli abbonamenti nel pannello di controllo Shopify. Quando un cliente acquista da te un abbonamento, le informazioni sul prodotto e la frequenza dell'abbonamento diventano visibili nel pannello di controllo. Per configurare gli abbonamenti, devi completare la configurazione nell'app che hai installato. Grazie al pannello Abbonamenti che avrai reso accessibile ai clienti sul tuo ecommerce, potrai controllare i dati del target e verificare quanti e chi ha sottoscritto l’abbonamento. Per visualizzare i dati, devi aggiungere il filtro o la colonna Opzione di acquisto. I dati di abbonamento sono disponibili in tutti i report sulle vendite. Conclusioni Vuoi aumentare i profitti del tuo ecommerce? Aggiungi l’opzione abbonamenti e inizia a vendere con costanza e a fidelizzare il tuo pubblico. Inizia ora a strutturare un progetto ecommerce vincente con Shopify. ICT Sviluppo è partner di Shopify e può aiutarti a creare la Ferrari dell’ecommerce, devi solo affidarti agli esperti di Shopify e iniziare a correre la tua corsa vincente!
