Quando pensi ad un e-commerce Shopify qual è la prima cosa che ti viene in mente? Che si tratti di un negozio online che vende i classici prodotti come t-shirt, scarpe, abbigliamento sportivo e tanti altri articoli destinati ai consumatori finali. È un pensiero limitato, perché quando si usa la parola “prodotto” non ci si rivolge solamente a prodotti tangibili. Ci sono molte aziende che utilizzano Shopify in modo molto creativo per vendere praticamente qualsiasi cosa: corsi professionali, esperienze, noleggi e la lista potrebbe essere davvero lunga. Vediamo alcune esperienze pratiche di aziende che su Shopify hanno venduto il proprio “prodotto”, qualsiasi esso sia. Hanno creato il loro sito, hanno definito il prodotto da offrire e hanno fissato il prezzo finale. 1. Supporto per eventi Un’azienda americana, The Mobile Locker CO (TMLC), affitta e invia banchi mobili di armadietti per qualsiasi evento all’aperto. Attualmente agli eventi all’aperto come concerti e partite allo stadio non si può introdurre quasi più nulla. Se da un lato questo permette maggiore sicurezza all’interno delle venue, crea non pochi problemi agli appassionati perché non sapranno dove lasciare il proprio zaino o, addirittura, portandoli a decidere di non andarci. Ecco la soluzione di The Mobile Locker Co: mezzi già allestiti con armadietti mobili. Con la soluzione TMLC gli organizzatori di eventi potranno offrire un servizio completo e sicuro a tutti i partecipanti e rendere la loro esperienza “unica e sicura”. 2. Consulenza Se il core business della tua azienda è offrire servizi di consulenza di qualsiasi genere, hai mai pensato di usare un sito e-commerce per farlo. L’esempio di Clelia Consulting fa sicuramente al caso tuo. Sul proprio sito la società offre i servizi di consulenza aziendale che più servono alle PMI. E molto probabilmente, in questo periodo di isolamento, avrà implementato un sistema per supportare i propri clienti a distanza. E tu che hai, ad esempio, uno studio professionale non hai ancora pensato che la soluzione potrebbe essere creare un sito Shopify per vendere i tuoi servizi? 3. Politiche di fidelizzazione Associazioni no-profit, società sportive, musei e tante altre realtà hanno iniziato a vendere tramite i propri siti veri e propri piani di memberships e fidelizzazione. L’esempio più immediato che mi viene è quello delle squadre di calcio. Vediamo come una delle tante squadre di Londra, il Tottenham, gestisce la propria campagna “One Hotspur”. Punta sull’aspetto emozionale con un messaggio chiaro e coinvolgente. E vende i propri pacchetti tramite il proprio sito. Hai mai pensato, per i tuoi prodotti o servizi, di creare una politica di membership? 4. Affitti Al giorno d’oggi quasi tutti i prodotti sono affittabili per un periodo prestabilito. In questo modo i clienti hanno una gestione più semplice e non sostengono tutta una serie di costi. Ad esempio Mannequin Madness vende oggetti di scena al dettaglio ad altri negozi attraverso il suo negozio online, ma, ultimamente, ha anche iniziato ad affittarli temporaneamente. 5. Esperienze Quante volte sarà capitato durante un viaggio di voler organizzare qualche ulteriore esperienza all’ultimo minuto. Durante un week end in una determinata regione, ci è venuta voglia di passare a trovare dei vignaioli. Se il sito del consorzio dei produttori di quella zona offrisse la possibilità, in tempo reale, di prenotare le degustazioni per gli appassionati sarebbe il miglior servizio possibile. Con un duplice beneficio: per le aziende vinicole che possono contare su un sistema di promozione e di gestione delle prenotazioni e per gli appassionati che avrebbero a disposizione un punto di riferimento senza dover contattare decine di produttori senza riuscire, alla fine, a prenotare niente. O durante la settimana bianca ci ispirava l’idea di fare un trattamento presso una SPA super, ma ha un sito solo informativo. Invece con un sito Shopify avrebbe potuto impostare direttamente la vendita dei vari trattamenti in base alle disponibilità di orario. E assicurarsi così un cliente in più. 6. Classi, lezioni e laboratori Il sistema digital in Italia è ancora in fase di sviluppo. Ci sono alcuni esperti del settore digital che stanno anticipando i tempi e hanno lanciato una piattaforma online di e-learning per manager e professionisti che vogliano apprendere le competenze e gli strumenti per gestire la digital transformation nella propria azienda. Digital Building Blocks è una metodologia con lo scopo di aiutarti ad avere una panoramica dei nuovi principi e dei trend in atto nel mondo Digital che ti dà una serie di mattoni elementari (Digital Bulding Blocks) con cui operare nella tua quotidianità di imprenditore e manager per raggiungere i tuoi obiettivi aziendali. Hai visto quanti business diversi hanno ottenuto il loro successo con siti Shopify? Perché con Shopify l’e-commerce viene meglio. Perché? Perché mette a disposizione un sistema “ready to go” con una piattaforma in cloud senza la necessità di dover installare un proprio server e un mondo di funzioni aggiuntive presso il proprio App Store. Si possono trovare applicazioni per qualsiasi necessità: piattaforme per la gestione delle affiliazioni, sistemi per creare popup pubblicitari, software per la gestione delle gift card... e tantissime altre. E poi è perfettamente integrabile con Hubspot che con il suo sistema CRM avanzato, nel momento in cui viene effettuato un acquisto sul tuo sito, i dati vengono registrati nel sistema e tu potrai sempre averli a disposizione per instaurare solide relazioni. Conclusioni Se in questo momento non hai un sito che ti permette di proporre i tuoi prodotti o servizi al mercato dovresti iniziare a preoccuparti. Quasi tutto ormai viene acquistato online. Sia che si tratti di prodotti per i consumatori finali che per clienti b2b. Si deve trovare il prodotto giusto, creare l’offerta più esauriente possibile e fissare il miglior prezzo possibile. Poi ci pensa Shopify e tutte le applicazioni che mette a disposizione per ottimizzare il tuo business e portarti a raggiungere gli obiettivi di vendita che ti sei prefissato.
Nella pagina di un prodotto online immagini, descrizioni e prezzo il più delle volte rispondono alla necessità immediata dell’utente, ma difficilmente trasmettono le sensazioni positive generate anche dopo. Se la qualità dei prodotti è un elemento distintivo dell’e-commerce, quest’ultimo dovrebbe suscitarne la percezione durante la navigazione degli utenti, non solo attraverso le proprietà intrinseche del bene, ma soprattutto tramite le emozioni legate alla sua esperienza d’uso. Comunicata nel modo giusto la qualità può convincere i possibili consumatori anche se non l’hanno ancora testata: per favorirne la percezione lavoriamo sul sito prima che sulle azioni esterne di marketing. Creare l’idea e potenziarla Per un e-commerce, soprattutto se piccolo, curare la pagina del prodotto è determinante: differenziare le schede, sia tra loro che rispetto a quelle di altri siti dello stesso settore, è estremamente rilevante nel processo decisionale dell’utente, ma anche in quello di posizionamento dei motori di ricerca. Dal nome alla descrizione, fino alle specifiche tecniche (se elencate), usare una semantica originale, e magari anche insolita, può diventare un forte elemento di diversificazione, capace di generare la percezione di qualità ambita. L’idea è poi potenziabile con il prezzo del prodotto, da determinare sulla base del valore percepito. Ma iniziamo dalle parole, fondamentali per convincere il consumatore quando è sul punto di decidere se acquistare o no: di seguito tre consigli per usarle in modo originale al servizio della percezione della qualità. Evitare i sostantivi ovvi Parole semplici sono efficaci, rendono il testo più leggibile, di facile comprensione. E allora quale termine migliore di “qualità”? Ma quanti sono convinti che il loro prodotto è quello “qualitativamente migliore” rispetto ai propri competitor? Se fai questa domanda ad un campione di imprenditori credo che un 90% risponderebbe: “il mio prodotto ha una qualità superiore rispetto a quello dei miei competitor”. Ok ti suggerisco di scartarlo perché è tra i sostantivi più inflazionati in Rete e questo abuso ha tolto valore al concetto perché non permette più di riconoscere chi davvero offre questo valore. Costruisci, invece, attraverso le parole un’intera narrazione del tuo prodotto, creando nella mente di chi legge un’idea forte riguardo all’esperienza che la qualità offerta può regalare. Se scrivessi sotto la descrizione di un prodotto: “cintura italiana in morbida pelle, realizzata con materiali che ne garantiscono bellezza e tenuta nel tempo”, non ti sembra che sia trasferito il concetto di qualità anche senza mai citare la parola stessa? Abbellire il prodotto Un uso delle parole più coinvolgente che sappia descrivere le caratteristiche del bene attraverso aggettivi o sostantivi di tipo sensoriale potrebbe aiutarti a distinguerti dalla concorrenza. Torniamo all’esempio della cintura: scrivere “cintura italiana in morbida pelle” rispetto a “cintura italiana di pelle” l’aggiunta dell’aggettivo offre un ulteriore elemento che crea subito nella mente delle persone un’immagine unica relativa a quel termine ed il tuo prodotto li rimanderà, nel loro immaginario, a quella esperienza positiva che hanno già vissuto. Attraverso un semplice aggettivo associato al nome, il prodotto diventa più attraente, percepito come un bene di qualità maggiore, nonostante in questo esempio sia una pura illusione. Sfruttare la scarsità La scarsità di prodotto è un principio molto utilizzato da chi si occupa di strategie di vendita perché crea maggiore desiderio del bene in questione. La scarsità e la paura di perdere qualcosa sono due leve potentissime nell’indurre all’acquisto perché scatenano le emozioni. Ma non solo. La scarsità o la limitata disponibilità di tempo, di denaro o di risorse acquistabili rendono un prodotto o servizio ancor più desiderabile. Ipotizziamo un negozio online che vende vini. Per un determinato vino ci sono due cantine che propongono il proprio prodotto. Un’azienda vinicola che produce 10.000 bottiglie (di quel vino fa solo 1.000 bottiglie) e l’altra che produce 200.000 bottiglie (di quel vino ne fa 50.000). Secondo te il pubblico che acquista su quel sito da quale delle due bottiglie sarà più attratto? Io credo che sarà più interessato probabilmente a etichette più di nicchia e difficili da reperire. Ma, soprattutto, se la produzione è tanto limitata trasferisce ancora di più la percezione di qualità legata al prodotto. Una semantica originale può far percepire qualità a livello superiore, relativa all’esperienza durante e dopo l’uso del prodotto, e farne una spinta motivazionale all’acquisto. Perché secondo te? Perché per un bene di qualità le persone sono disposte anche a pagare un prezzo più alto. La percezione della qualità di un prodotto si può ottenere anche riformulando il prezzo. Il prezzo di un prodotto si determina sulla base di diversi elementi, tra cui la cifra che le persone pagherebbero per averlo. Il prezzo non è un semplice numero ma diventa valore, perché offre benefici con l’acquisto: quelli derivanti dalla user experience e dalla difficoltà di ottenerli con l’acquisto di altri prodotti, ad esempio quelli dei tuoi competitor. Il valore percepito dall’utente assume quindi connotati specifici: per questo è fondamentale individuare prima di tutto il proprio pubblico e non parlare a chiunque. Quando la qualità percepita è alta, la persona è disposta a pagare di più rispetto a un bene dello stesso tipo a cui attribuisce minore qualità. Un prezzo leggermente superiore, nei limiti dell’accettabilità, contribuisce a rafforzare l’idea di prodotto di valore nella mente dell’utente. Qual è una categoria di prodotti che sfrutta il concetto di qualità percepita e applica prezzi superiori? Quella del biologico che ormai sta spopolando in diversi settori merceologici. Ma siamo sicuri che tutti i prodotti con la scritta “bio” in etichetta siano effettivamente di qualità superiore? O c’è da parte di alcuni imprenditori senza scrupoli la voglia di sfruttare la scarsa capacità del pubblico di riconoscere questa qualità superiore? Ognuno si dia la propria risposta. Basta scrivere “bio” e allora tutto acquista maggiore qualità? Forse per l’80% dei consumatori si, perché non hanno a disposizione tutti gli elementi per capire se veramente quel prodotto offra determinate caratteristiche e che queste abbiano davvero qualità superiori rispetto ai prodotti “convenzionali”. Conclusioni La qualità è un elemento distintivo quando chi la vuole vendere riesce, attraverso una serie di azioni, a farla percepire ancora prima di possedere il prodotto. Per far percepire la qualità superiore del tuo prodotto, non serve scriverlo nella descrizione. Cerca di utilizzare delle espressioni che portano le persone a costruire nella loro mente una determinata immagine a cui associano il loro concetto di qualità. Dopodichè le caratteristiche qualitative dovranno essere rispettate e, addirittura, superate durante l’esperienza d’uso perché permettono di creare un legame più solido con il cliente.
Le strategie di marketing per aumentare le vendite di un e-commerce, sono diverse per ogni progetto e ogni azienda. Quanti di voi hanno pensato:”per vendere online basta aprire un e-commerce e il gioco è fatto”. Forse le cose non stanno proprio così, anzi. Se sei un marchio che gode di una certa awareness nel mercato di riferimento avrai sicuramente più facilità a vendere online, ma se sei un’azienda che deve far conoscere il proprio brand o i propri prodotti, sicuramente dovrai definire un’efficace strategia di marketing che ti permetta di ottenere nei tempi stabiliti gli obiettivi prefissati. Un e-commerce va progettato in modo maniacale attraverso: la comprensione del mercato in cui ci si vuole inserire, l’idea di chi comprerà i propri prodotti, quanto spenderanno, se i clienti torneranno a comprare, chi sono i concorrenti, se è un mercato che esiste o tutto da creare… insomma un’analisi approfondita che aiuti a segnare la via; la selezione del software più idoneo alle proprie esigenze: capire quale piattaforma ti permette di evitare di buttare i soldi rispetto al progetto che vuoi realizzare; come integrare l’e-commerce con il tuo sito web e le pagine social aziendali; la definizione di un piano di marketing dedicato e di una strategia di comunicazione di brand, di presenza digital per farsi riconoscere o trovare da chi cerca - o adora - i prodotti che vendiamo; la misurazione costante dei risultati per migliorare le tue performance. Per vendere online questi prodotti ci sono logiche e dinamiche tutte da comprendere. Ma se vuoi comprenderle ti conviene misurare le tue azioni e i loro risultati per ottenere dei parametri per fare meglio la volta successiva. La piattaforma e-commerce va scelta in base al tipo di attività e alle proprie esigenze, ma in questo scritto ci focalizzeremo sulla strategia marketing per aumentare il pubblico e le vendite dell’e-commerce. La strategia per la piattaforma e-commerce Definire il target Individuare un preciso segmento di pubblico con delle caratteristiche che rispecchiano la mission aziendale e che con il nostro prodotto/servizio soddisfano un proprio bisogno è il primo passo da compiere. La costruzione di archetipi di clienti ideali (buyer personas) ci permetterà di comprendere le loro esigenze e comportamenti e ci aiuterà a personalizzare l’offerta nei loro confronti. Analizzare la concorrenza diretta è un altro passo da fare, osservando: i canali utilizzati: vendono con un proprio sito e-commerce, si affidano ai marketplace, sfruttano le proprie pagine social; la promozione online e offline: sfruttano i classici strumenti offline: pubblicità radio, tv o stampa, partecipazione a fiere di settore, guerrilla marketing, outdoor marketing statico o dinamico; il livello dei prezzi: applicano un premium price ai propri prodotti, si posizionano sotto il prezzo dei propri competitor diretti; i servizi offerti: come gestiscono le consegne, il post vendita, se comunicano con i propri potenziali clienti con una live chat. Tutto questo per individuare uno spazio in cui inserirsi e differenziarsi dagli altri. Strategia di vendita online Una precisa strategia di business va pensata contemporaneamente alla progettazione di una piattaforma di e-commerce perché ne definisce il funzionamento. Le tecniche di vendita online possono essere: Upselling: propone un prodotto simile, ma qualitativamente superiore e ad un prezzo più elevato rispetto a quello cercato in partenza. Per essere efficace il prodotto offerto deve avere qualcosa in più che faccia percepire al consumatore il maggior valore intrinseco; Cross-selling: consiste nell’offrire i prodotti accessori correlati agli articoli cercati o messi nel carrello; Add-on-selling: propone un prodotto aggiuntivo che risulti utile e completi quello acquistato dal cliente in modo che sembri indispensabile; Bundle: consiste nel vendere pacchetti di più prodotti correlati perché riesce a soddisfare una precisa necessità. User experience Se l’esperienza di navigazione nel nostro sito è positiva, gli utenti decideranno sicuramente di tornarci. Una user experience efficace e soddisfacente potrebbe essere facilitata da: un’interfaccia grafica intuitiva e dal design accattivante contenuti curati nei dettagli velocità e semplicità per completare un acquisto Tutti gli elementi grafici del sito devono interagire tra loro in modo armonioso per trasmettere la filosofia aziendale e lo spirito del brand. Un’altra condizione è che l’e-commerce sia facile da utilizzare senza assistenza, in modo che chi vi accede si senta autonomo e abbia a disposizione in modo chiaro tutte le informazioni. La personalizzazione dell’interfaccia è un fattore importante nella strategia e-commerce perché aumenta l’attenzione dei clienti e ne stimola il ritorno e la fidelizzazione. Aumentare le vendite online Progettare una buona architettura del sito e un’efficace user experience non saranno sufficienti se il sito e-commerce non viene visto dai motori di ricerca. Per questo è necessario unire le strategie di marketing alle tecniche di ottimizzazione web e affidarsi ad una buona agenzia che si occupi dell’aspetto SEO. Vediamo alcune azioni da sviluppare. Ampliare il pubblico Sviluppare una strategia di comunicazione multicanale permette di intercettare il pubblico in diversi momenti e fasi del proprio buyer’s journey. Si potrebbe supportare nella fase iniziale con campagne su Google Adwords con annunci sponsorizzati che appariranno quando l’utente cerca le parole chiave selezionate dall’azienda. Sfruttare il passaparola sui social partecipando attivamente nelle community dei propri follower fa percepire l’azienda in modo diverso e le fa ottenere maggiore visibilità. Infine, un altro utile strumento è il Direct Mail Marketing con cui si possono inviare comunicazioni personalizzate in base al pubblico, le nuove collezioni di prodotto, codici sconto e offerte speciali. Non essere troppo invadente e dai sempre l’opportunità di abbandonare la newsletter. Fidelizzare il cliente E’ molto più facile fidelizzare i clienti che acquisirne di nuovi. Una soddisfacente shopping experience farà tornare il cliente ad acquistare sul nostro sito. Per valutare bisogna costantemente monitorare il tasso di conversione e la misura media degli ordini in modo da capire se le azioni intraprese sono efficaci e individuare i punti deboli della piattaforma. Aumentare il tasso di conversione Il tasso di conversione è dato dal rapporto tra i visitatori unici del sito e il totale degli ordini effettuati; per la maggior parte degli e-commerce si aggira intorno al 2-3%. La cosa più difficile è convincere i clienti ad acquistare un prodotto. Vediamo alcune soluzioni che potrebbero aiutare ad aumentare il tasso di conversione: Aggiungere una live-chat che fornisca supporto immediato in caso di necessità; Indicare chiaramente le modalità di pagamento e i costi di spedizione; Offrire promozioni soprattutto se personalizzate in base agli acquisti già effettuati; questo permette di fidelizzare e di sfruttare il passaparola tra il pubblico; Permettere gli acquisti anche senza registrazione; Mostrare prodotti correlati che invoglino ad aggiungere qualcosa al prodotto già messo nel carrello; Rispondere alle mail e ai messaggi in tempi rapidi. Aumentare il valore medio degli ordini Possiamo mettere in atto diverse tecniche per far sì che i clienti aggiungano altri prodotti nei propri acquisti online per offrire loro un’esperienza sempre migliore: Mostrare suggerimenti Offrire incentivi e sconti Fornire valutazioni e recensioni Offrire regali o inviare offerte speciali Promuovere i prodotti simili raggruppandoli Tutti questi step sono da considerare sia per quei brand che devono sviluppare ex novo il loro e-commerce sia per quelli che già ne possiedono uno ma vogliono aumentarne il successo. Conclusioni Da questo articolo possiamo concludere che il marketing è il vero veicolo della digital transformation, lo strumento che permette di aumentare le vendite online e offline e che aiuta ad accrescere la brand awareness. La base teorica non è cambiata, si deve conoscere i propri clienti e i loro bisogni per offrire, di volta in volta, soluzioni adeguate. E' importante raccogliere il maggior numero di informazioni, sulla base delle quali costruire campagne marketing personalizzate in base all’intero processo d’acquisto. E per fare tutto ciò l’azienda ha bisogno di definire una strategia efficace per la propria presenza web con l'obiettivo di essere in grado di soddisfare le richieste che i clienti moderni evoluti le rivolgono.
Avere una potente brand strategy per il tuo negozio e-commerce rappresenta un valore aggiunto che permette di posizionarti in un ambito ben definito e riconosciuto dal pubblico che ti conosce e acquista da te. Come si costruisce una strategia efficace per rendere il proprio brand unico e subito riconoscibile? Le strade sono diverse, in questo articolo esamineremo alcune idee pratiche da poter attuare subito, e daremo un'occhiata ad alcuni esempi illuminanti. Brand Strategy: cos'è? La brand strategy determina il tuo posizionamento e aiuta a distinguerti dalla concorrenza, evitando di competere sul prezzo. Costruire una brand strategy per il tuo negozio e-commerce è anche un efficace metodo per incrementare le vendite e fidelizzare la clientela. È un passaggio obbligato per ogni negozio e-commerce, nuovo o già affermato che sia da svolgere prima ancora di occuparti di altri aspetti imprenditoriali. Principi essenziali di e-commerce branding Per prima cosa devi conoscere in modo approfondito la tua attività. Con un’attività di brainstorming puoi scoprire ciò che contraddistingue il tuo marchio: L’e-commerce ha una mission? Il prodotto soddisfa un bisogno? Cosa pensano della tua azienda i clienti attuali? Cosa pensano della tua azienda i clienti potenziali? Quali standard vuoi che i clienti associno alla tua azienda? Dopo avere risposto a queste domande dovresti promuovere i tuoi valori all’interno del sito e-commerce riportando chiaramente il messaggio del tuo brand. E potresti integrare, sempre nel tuo negozio online, brevi sondaggi per sapere cosa pensa il tuo pubblico della tua proposta aziendale. Consigli extra per migliorare la percezione del brand: Ottenere un logo accattivante e riconoscibile; Integrare il brand in ogni tua pagina dei social media, utilizzando la stessa immagine del profilo su tutte le piattaforme; Avere coerenza di tono e stile su tutte le piattaforme. Ecco come alcune aziende hanno applicato i principi di brand strategy per rafforzare il posizionamento del proprio brand online. La Proposta Unica di Vendita: la genuinità di Mast Brothers Chocolate Determinare una proposta unica di vendita è un passo fondamentale in ogni valida brand strategy. Se riuscirai a differenziare il tuo marchio rispetto ai tuoi competitor fornirete ai tuoi clienti un motivo per acquistare un prodotto presso il tuo shop online. Cosa rende unici nel loro genere il tuo negozio e-commerce e i tuoi prodotti? Fatti ispirare dall'esperienza dei Fratelli Mast. Mast Brothers Chocolate La cioccolata artigianale prodotta a Brooklin, New York. L’argomento su cui puntano nella loro proposta unica di vendita: le tavolette di cioccolata sono fatte in casa con ingredienti biologici selezionati. E l’immagine di brand è in linea con la value proposition: artigianalità, genuinità e tanto tanto amore. I fratelli Mast producono tutte le loro tavolette di cioccolata a mano, con antiche tecniche artigianali, tra cui l'uso di una mola in pietra. L’aspetto artigianale del prodotto è sicuramente un valido argomento su cui fare leva per la tua brand strategy, ma si potrebbero associare anche altri ulteriori benefici: Con l'acquisto, si contribuisce ad un nuovo modello economico Chi produce la merce a mano lo fa con passione e non si tratta di beni prodotti in serie Spesso gli artigiani utilizzano materiale riciclato Ciò che è fatto a mano, è spesso fatto con amore. La qualità del prodotto: la scommessa di Casper La qualità dei prodotti del tuo marchio è uno strumento di marketing efficace per costruire fedeltà verso il brand e distinguerti dai tuoi competitor. Non confondere qualità con lusso, un prodotto molto costoso non è, per forza di cose, un prodotto di qualità. Casper Casper ha centrato la propria strategia di brand positioning con ingegno: qualità e caratteristiche della merce sono evidenziate con un elenco posto a destra sotto il titolo di ogni pagina prodotto, ben visibile ai potenziali clienti. L'azienda punta sul claim Il nostro prodotto è valido. Vi piacerà. Ci scommettiamo. Si tratta di una tattica di rimozione del rischio, che aiuta a costruire la fiducia dei consumatori. Un altro metodo che adotta Casper per comunicare la qualità del proprio prodotto, è quello di includere delle foto Instagram di clienti soddisfatti, che hanno dato ai materassi Casper una straordinaria recensione. Puoi implementare questo tipo di funzionalità attraverso servizi integrabili nel tuo sito come Instagrammy. Ecco degli esempi di alcune qualità che puoi evidenziare sul tuo negozio per posizionare il tuo brand in modo appropriato: Dove è stato fabbricato il tuo prodotto? Di che materiale è fatto? Da dove proviene il materiale? Se si tratta di un prodotto alimentare: è biologico? Esperienza personalizzata per il cliente Hai mai ordinato qualcosa online che ti ha colpito favorevolmente in tutti gli aspetti - dalla bellezza artigianale passando per la cura dei dettagli fino al packaging personalizzato? Per esempio, ipotizziamo un trentenne, che indossa spesso camicie plaid, che apprezza l'artigianato e la qualità delle cose fatte a mano. Cercando online per acquistare una camicia a quadri, trova un brand che realizza a mano tutte le sue camicie a livello locale. Il prodotto, una volta acquistato, arriva ben confezionato, personalizzato con all'interno un bigliettino scritto a mano e un’etichetta serigrafata. Questa è un’esperienza personalizzata per il cliente. L'azienda si sta occupando di rafforzare il branding del prodotto, curando tutto fin nei minimi dettagli, così come avviene per i prodotti venduti in negozio. Centralità del cliente: la fidelizzazione di Helpscout Considera sempre centrale il cliente che compra nel tuo e-commerce perché farai percepire il tuo brand sempre in chiave positiva e ti permetterà di fidelizzare la clientela. Helpscout Ha lanciato sul proprio sito i “25 modi per ringraziare i clienti” con cui fornisce alcune idee interessanti su questo argomento. Ecco alcune altre idee attraverso cui differenziare il proprio brand: Corporate Social Responsability che riguarda le implicazioni etiche all’interno della brand strategy di un’azienda. L’impegno etico è ormai un elemento entrato nella cosiddetta catena del valore con cui i consumatori valutano l’operato di un’azienda. Cause Related Marketing: lo strumento con cui le aziende stimolano le vendite di un loro prodotto per sostenere una causa sociale incentivando la partecipazione del consumatore. Classico esempio è rappresentato dai Red Product con cui le aziende hanno sostenuto la ricerca per la lotta contro l’AIDS. Programmi di fidelizzazione per il vostro negozio online. Il content marketing: lo storytelling di Tannico Il content marketing consiste nel produrre e diffondere contenuti utili e di valore, rivolgendosi ad un preciso target, con lo scopo di aumentare le vendite dei prodotti o servizi di un’azienda. Tannico SPA Tannico è un’enoteca online che offre un catalogo composto da oltre 7.000 etichette fra piccoli produttori italiani e stranieri. La loro strategia di content marketing si basa sia sulle guide dei vari vini disponibili a catalogo, sia su una strategia di storytelling sviluppata tramite newsletter. Cosa significa? Significa che regolarmente vengono inviate delle newsletter agli utenti, utili a raccontare delle vere e proprie storie sui piccoli produttori. Queste newsletter funzionano perché sono personalizzate con il nome dell’utente per ottenere la maggior attenzione e aiutarlo a scoprire anche nuove realtà che non conosce. Conclusione Ogni volta che scrivo un articolo sulla strategia web marketing mi chiedo: “le aziende tengono conto di tutti questi aspetti per la realizzazione del proprio e-commerce?” La risposta che darei: “E’ quello che fa veramente la differenza perché potrenno in ogni momento comprendere cosa funzioni o cosa modificare per offrire la migliore esperienza di acquisto online al proprio pubblico”. Il consiglio che vorrei suggerirti è: sviluppa una solida brand strategy per il tuo e-commerce e poi inizia a vendere.
La chat per un e-commerce permette di intercettare Clienti dubbiosi e aiutarli ad andare verso il “bottom of the funnel” del loro percorso d’acquisto, arrivando a comprare i prodotti messi nel carrello. E’ il corrispettivo digitale del commesso del negozio. Che cos’è una chat per un sito di e-commerce I clienti sono la prima forma di promozione. Con il passaparola hanno la capacità di decretare il successo o l’insuccesso di un brand o prodotto. Come migliorare quindi l’esperienza d’acquisto per aumentare la soddisfazione di un consumatore quando fa shopping nel nostro e-commerce? Lo strumento più valido a disposizione è il servizio in tempo reale di live chat. Il limite più grande dell’acquisto online è la mancanza di interazione fisica: l’utente non ha di fronte un commesso che lo segue durante la vendita, ma è solo davanti al proprio schermo. Se non trova quello che cerca o è in difficoltà il più delle volte abbandona il sito e potrebbe, addirittura, fare pubblicità negativa al brand o al sito e-commerce. Una live chat è un programma che si installa sul sito ecommerce per far apparire da qualche parte nello schermo del navigatore un popup che permetta una interazione live con un operatore o con un chatbot. Differenza tra live chat e chatbot I chatbot e live chat soddisfano diverse funzioni e hanno punti di forza diversi. Il chatbot è sempre disponibile e può parlare con un numero illimitato di persone. E’ un sistema più economico che offre un migliore ritorno sull’investimento in quanto migliorano la loro efficienza e aumentano la produttività della tua azienda. Che cos’è un chatbot Un chatbot è un software che dialoga con te e risponde ad una serie di argomenti. E’ una forma di intelligenza artificiale la cui utilità risiede nella capacità di ipotizzare domande tipiche che possono essere formulate dall’utente e poi continuare la conversazione fornendo risposte in base a come l’utente reagisce o procede nella conversazione. Quando usare una live chat o un chatbot La scelta tra live chat e chatbot dipende dalle esigenze della tua azienda. Il chatbot è attivo 24/7, è in grado di capire le esigenze dell’interlocutore e risponde in tempi rapidissimi. Non sono in grado di comprendere l’emozione umana per cui in determinate circostanze non troverebbe una soluzione alternativa. La live chat ha un limite rappresentato dall’orario di lavoro e una minore velocità di risposta, ma ha doti migliori comunicative ed empatiche, comprendono i gusti e le aspettative della clientela e superano in modo proattivo gli imprevisti. Le chat sono un ottimo modo per fare customer care. L’efficacia della Live Chat in termini di conversioni è basata, ovviamente, sulla qualità delle risposte offerte dalle risorse che interagiranno con gli utenti, alle quali sarà erogata specifica formazione sui prodotti o servizi dell’azienda e sulle tecniche di vendita e motivazione all’acquisto attraverso una chat. Il limite attuale dei due sistemi è che non sono intercambiabili: l’operatore ben formato potrà fornire risposte più precise ed in ambiti più ampi, il chatbot ha costi più sostenibili. L’importanza di un supporto live chat Con le live chat si soddisfano le richieste dei clienti in tempo reale, comunicando in modo diretto e semplice. Vediamo quali sono i principali vantaggi di questo strumento. È utile per i clienti potenziali ed effettivi Riduce i costi Rappresenta un vantaggio competitivo Aumenta le vendite e il tasso di conversione Costruisce relazioni a lungo termine I consumatori ritengono che le live chat siano un servizio utile. Secondo un recente sondaggio dell’American online consumers, il 68% degli interpellati utilizza il servizio live chat durante i propri acquisti ed il 63% riacquista negli store online che offrono questo servizio. Un supporto efficiente di live chat fa aumentare il tasso di conversione e le vendite. Le live chat permettono di risparmiare su diversi aspetti. Una sola persona può gestire diverse conversazioni per cui saranno sufficienti poche risorse per smaltire tutto il flusso di comunicazioni. Anche il valore medio degli ordini potrà aumentare: se un cliente riceve le risposte a tutte le proprie domande farà meno acquisti sbagliati e per le imprese si ridurranno i costi di gestione dei resi. Nel mondo dell’e-commerce ci si deve distinguere rispetto ai competitor. Un efficiente servizio di live chat permette di posizionarsi più in alto rispetto ai competitor. Avere la possibilità di parlare con una persona reale tende a ridurre l’abbandono del carrello durante l’acquisto online. Inoltre la possibilità di comunicare direttamente aumenta il senso di fiducia dell’utente nel sito web e un’esperienza positiva di acquisto aumenta il valore medio dell’acquisto stesso. Chi ha beneficiato del supporto live chat percepisce il brand come più affidabile ed è mediamente più incline a tornare e a ripetere l’acquisto. Parlare con una persona reale dà all’azienda un volto più umano e meno impersonale. I clienti soddisfatti statisticamente sono meno propensi a cambiare, e sono anche meno sensibili al prezzo. I clienti fidelizzati tendono a comprare più spesso e sono meno costosi da mantenere rispetto ad acquisirne di nuovi. Le app di chat dal vivo Vediamo alcune app di chat che si potrebbero integrare facilmente con i vostri siti e-commerce. Live Chat E’ una delle più stabili e ricche di funzionalità. Si possono gestire più chat contemporaneamente e manda una notifica ogni volta che un visitatore del tuo e-commerce vuole chattare. Puoi personalizzare l’interfaccia. E’ una chat che prevede un certo investimento. E’ una buona soluzione per aziende che contano su una buona base di clienti. Puoi mantenere lo storico delle chat con i singoli clienti e sapere sempre qual è il loro problema. Hubspot La funzione di HubSpot live chat si integra con il tuo sito Web per migliorare l'assistenza clienti e il processo di conversione corrispondente. Puoi impostare messaggi mirati per determinate pagine o segmenti di tuoi clienti. E’ costruita su HubSpot gratuito CRM per cui saprai sempre con chi stai chattando, che pagine ha visitato del tuo sito e di che tipo di contatto si tratti se prospect, cliente fidelizzato o visitatore. E’ una funzionalità gratuita offerta come parte del gratuito HubSpot CRM. Puoi anche passare ad un account a pagamento che offre molte funzionalità tra cui if/then workflow. HubSpot Live chat è ideale per piccole e medie aziende con un budget limitato. Si integra molto bene con Wordpress e Shopify. PureChat E’ una scelta solida per chat dal vivo se non vuoi spendere molto tempo per l'installazione. È una delle opzioni più semplici di questo elenco. Gli operatori hanno un’unica dashboard per visualizzare un elenco di visitatori del sito Web in tempo reale e ricevere chat. Pure Chat è l'ideale per le aziende e i team più piccoli che non vogliono pagare troppo in anticipo. L'installazione è davvero semplice e puoi integrarla con WordPress, Shopify, Squarespace e altro ancora. Zendesk The App Zendesk chat è una soluzione di chat dal vivo comune per le aziende che vendono online, in particolare perché ha una versione gratuita per i test o quando una sola persona parla ai clienti. Questa è la migliore per chi ha una persona nel team dedicato all'assistenza clienti o per quelle aziende che usano Shopify. Facebook Messenger Da https://www.facebook.com/business/m/add-messenger-to-your-website Facebook offre la possibilità di generare il codice per integrare una chat messenger nel proprio sito web o e-commerce, compatibile in versione desktop e mobile. La configurazione del Plugin è accessibile anche dalle Impostazioni di pagina -> Piattaforma Messenger -> Plug-in per la chat con i clienti. Rappresenta il sistema più semplice, gratuito e veloce per integrare un’app di live chat al tuo sito. Una volta generato il codice sarà possibile personalizzare un piccolo badge con logo Messenger. Potrai mantenere la cronologia delle conversazioni con un determinato cliente. L’enorme vantaggio di questo plugin è sicuramente un’esperienza utente migliore e senza interruzioni. Ciò aumenterà anche il traffico verso il sito web aziendale. Si integra con Wordpress e Shopify e con un po’ tutte le piattaforme di e-commerce. LandBot.io E’ una piattaforma interamente gratuita. Ti permette di creare la tua automazione con un’interfaccia drag and drop semplice, senza che sia necessaria da parte tua una singola linea di codice. La cosa bella di questa applicazione è che ti permette di pubblicare il tuo bot in tanti formati diversi tra i quali landing page, integrazione su sito, pop up e su molteplici canali su mobile quali Facebook Messenger e WhatsApp. Conclusioni L’obiettivo di una buona Live Chat è generare valore e quindi ROI. Se ascolti le richieste dei tuoi clienti avrai la possibilità di migliorare sia la loro Customer Experience sia il tuo approccio alla vendita, influendo positivamente sul tasso di conversione del tuo negozio online.
Costruire una relazione con il potenziale cliente sembra una delle cose più difficili da raggiungere online con un e-commerce. Eppure oggi con il web potrebbe essere, invece, una delle attività più semplici da realizzare. Quante volte sei stato sui siti dei tuoi concorrenti e hai notato, con sommo dispiacere, che erano migliori del tuo. Non solo per una questione estetica, ma soprattutto per la capacità di attirarti e di condurti all’interno del sito fino a farti fare un acquisto. Non deprimerti, non è una dote divina! Hanno semplicemente ascoltato i suggerimenti dei propri clienti realizzando azioni di customer engagement col proprio e-commerce e sulla base dei risultati ottenuti hanno sviluppato la user experience del sito. Il customer engagement è, nella sua accezione più pura, una (desiderabile) relazione intima di lungo periodo con i consumatori e clienti. Nel periodo storico in cui stiamo vivendo, l’acquisto funzionale non è più l’unica azione richiesta, ma è la condivisione di valori, esperienze, comportamenti ed emozioni che i brand devono instaurare con il proprio pubblico. Il consumatore moderno si è decisamente evoluto; non si accontenta più di acquistare un determinato prodotto o brand, ma vuole entrare a far parte di community, assumere un ruolo più attivo perché è alla ricerca di esperienze uniche e memorabili. Ogni azienda deve cercare la disponibilità dei consumatori a spendersi a favore dei propri brand in maniera non canonica, al di fuori degli schemi, secondo percorsi non preventivati e non preventivabili. Tutto questo è agevolato anche dall’evoluzione che hanno subito i media. Con i social network, i blog e gli influencer, i brand riescono a creare connessioni con i consumatori e li coinvolgono con varie forme di partecipazione, creatività e divertimento diventando parte attiva nella progettazione/creazione del prodotto. Esempi di efficaci strategie di customer relationship engagement Il fenomeno NikeId (ora NikeBy You), una nuova filosofia di prodotto, si basa sull’interazione con il consumatore finale: la pagina web dedicata a questo progetto propone una selezione di modelli di calzature sportive, personalizzabili con l’intervento attivo del fruitore, che può scegliere il colore delle suole e del tacco, delle stringhe e dell’interno della scarpa, modificando i materiali utilizzati e apponendo la propria “firma” a lavoro ultimato. Balenciaga, marchio di alta moda, ad aprile ha lanciato sul mercato una nuova borsa molto grande e molto costosa: è blu, con quattro maniglie, due più corte e due più lunghe. A molti, e senza che fosse necessario un grande sforzo di fantasia, la borsa di Balenciaga ha ricordato un’altra famosa borsa: la Frakta, quella che viene venduta all’IKEA per 60 centesimi di euro, circa 2.000 euro in meno di quanto costi la borsa di Balenciaga. Anche lei è blu, molto grande e con quattro maniglie, due lunghe e due corte. In molti hanno scherzato su questa buffa coincidenza, IKEA stessa ha diffuso una breve e scherzosa guida per “riconoscere una Frakta originale”, e più recentemente diverse persone hanno cominciato a postare su Instagram foto di oggetti e capi d’abbigliamento fatti usando le Frakta: ci sono cappelli, sandali, scarpe e maschere anti-smog tra le altre cose. Ikea, Nike ed in generale le imprese di fronte ad un pubblico sempre più evoluto, informato e attivo dovranno cercare di: aumentare la personalizzazione della propria relazione con i consumatori anche attraverso i propri canali. sfruttare strumenti propri diretti o altre situazioni che si creano spontaneamente nel pubblico. Siamo d’accordo che questi sono brand con milioni di follower e di clienti, che hanno team creativi che si occupano ogni giorno di trovare la migliore soluzione di customer engagement per quel particolare prodotto, ma siamo altrettanto sicuri che ogni azienda possa, una volta identificato il proprio pubblico di riferimento, sviluppare le migliori attività di coinvolgimento sfruttando i canali più idonei. Stop Targeting, start attracting Attrai consumatori con un’alta affinità basata su conoscenze, comportamenti, interessi e bisogni; Offri rilevanti e utili recensioni attraverso i nuovi media; Aumenta la brand awareness and loyalty, utilizzando sempre più punti di contatto nel buyer's journey dei tuoi consumatori; Genera un ambiente sicuro per il tuo marchio. Il customer engagement, quindi, può svilupparsi sui nuovi media, abbinandoli anche con i “vecchi” canali in modo trasversale per assicurarsi il maggior numero di opportunità di relazionarsi con i consumatori. E’ lo scambio di valore tra organizzazioni e consumatori che conduce al successo aziendale. Mantieni attivo il customer connesso I clienti di oggi hanno più potere che mai. Grazie all’engagement le aziende stanno ripensando al modo in cui interagiscono e si connettono con i propri clienti. Incoraggiando una comunicazione personalizzata, in tempo reale e coerente nel corso della customer experience, le aziende possono trovare nuovi modi per coinvolgere i propri clienti. Anche i valori aziendali fanno sempre più leva sul customer engagement perché, nell’immaginario del mercato, le aziende ricoprono un ruolo sempre più importante sia per le comunità in cui operano che per la costruzione di un futuro migliore. Conclusioni Il customer engagement è l’esperienza che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda: non solo shopping, dunque, ma un’interazione a vari livelli nei quali il cliente deve essere coinvolto emotivamente. Molti analisti sostengono che il successo di un’azienda non dipende più solo dal suo prodotto e servizio ma da come vengono “vissuti” dagli utenti, prima, durante e dopo l’acquisto. In questo nuovo approccio solo le aziende che raccolgono e interpretano i dati dei propri clienti sono in grado di migliorare la propria esperienza e hanno maggiori possibilità di aumentare la fiducia dei propri clienti e, in definitiva, di fidelizzarli.
