Fino a quache anno fa, nell'ufficio commerciale gli strumenti web erano rari e nella valigetta del Venditore 1.0 non c'erano tanti prodotti digitali. C'erano calcolatrice, penne, blocchi per gli appunti, il listino prezzi e/o il catalogo prodotti, moduli per la compilazione degli ordini, dei dati di contatto e di fatturazione, biglietto da visita con i contatti aziendali, brochure aziendali. Nell’era della carta, un errore grave, o sicura fonte di imbarazzo, era dimenticarsi dal cliente il listino con i prezzi… di costo. Poi c’erano gli errori di compilazione dei moduli. Poi le informazioni frammentarie e incomplete sul fatturato dei clienti consolidati. Infine, le telefonate in sede per aver informazioni circa le disponibilità degli articoli con risposte a volte certe, spesso generiche o stimate. L'era della carta in realtà non è ancora passata. Ma in un periodo in cui la durata di una trattativa si è accorciata e la concorrenza incalza, non avere risposte certe in breve tempo, sembrare poco organizzati e arrivare impreparati, non sono sicuramente le giuste abitudini dei bravi negoziatori e le conseguenze saranno tutt'altro che felici per il venditore e per l'azienda. Come si possono migliorare i processi commerciali? Molte aziende si sono attrezzate con sistemi informatici per automatizzare i flussi di lavoro. Internet e i vari strumenti digitali, hardware e software, hanno contribuito a cambiare il reparto commerciale, ma soprattutto hanno cambiato i clienti, privati o aziendali che siano. Un rapporto di HubSpot Research mette in luce le differenze il commerciale e il cliente, tra l’approccio di acquisto e l’approccio di vendita, che vede il cliente molto più attivo nella fase di ricerca di informazioni, sia sulle aziende che sui prodotti. Rendere queste informazioni disponibili on-line, permette al commerciale di concentrarsi di più sulla trattativa economica sapendo di poter accedere velocemente da tablet o pc alle informazioni sul prodotto o alla verifica dei precedenti dati di acquisto. Quindi, nell'era del digitale, un commerciale può fare affidamento a vari strumenti web ed informatici per la raccolta e trasmissione dei dati e per potervi accedere da qualsiasi luogo e da qualsiasi dispositvo. Innanzi tutto, quindi, serve avere uno spazio web e un sito che racconti l’azienda e i prodotti/servizi offerti. Serve poi capire quali sono le aree critiche per il commerciale che si vogliono ottimizzare con i vari strumenti digitali: la trasmissione degli ordini? Il controllo delle disponibilità a magazzino? Avere a disposizione un catalogo sempre aggiornato dei prodotti e dei prezzi? Fornire documentazioni tecniche, demo, tutorial? Estrapolare i dati storici dei clienti? Offrire servizi post-vendita? Una possibile soluzione è quella di integrare al sito internet una piattaforma e-commerce B2B per gestire una o più di queste aree e renderle disponibili al commerciale da remoto. Migliorare l'ufficio commerciale 2.0 con una piattaforma e-commerce. Il vantaggio di lavorare su una piattaforma e-commerce è che le piattaforme sono modulari: si può partire da un’area del flusso operativo ritenuta critica e avere comunque la possibilità di ampliare i servizi senza dover utilizzare altri programmi. Possono inoltre integrarsi con la maggior parte dei sistemi gestionali di fatturazione e magazzino in uso nelle aziende. Dal punto di vista operativo, integrare al sito web una piattaforma e-commerce per gestire gli ordinativi consente di: 1. Avere un catalogo online Essendo piattaforma sviluppata per privilegiare le transazioni commerciali, rispetto ad un sito web, gli sviluppatori hanno a disposizione molti più strumenti per la creazione di catalogo on-line dinamico e personalizzabile e creare schede prodotto dettagliate, complete e interattive. Si possono, ad esempio, impostare: Confronti tra prodotti Immagini multiple Gruppi di prodotto Prodotti configurabili (ad esempio colore, taglia, componenti…) Opzioni di personalizzazione Tutto ciò che serve per fornire il maggior numero di informazioni utili possibili e per modificare in tempo reale il catalogo e tenerlo sempre aggiornato. Si possono inoltre aggiungere elementi scaricabili come guide, certificati, moduli, licenze. 2. Differenziare gli accessi e i dati visibili Le piattaforme e-commerce B2B dispongono di tool che permettono di diversificare l’accesso al catalogo per quel che rigurda: gli articoli i prezzi - con IVA, senza IVA, diversificati per cliente le valute giacenze di magazzino. Non c’è bisogno quindi di replicare le informazioni tra visitatore pubblico, rivenditore, addetto commerciale interno e clienti. 3. Gestire automaticamente gli ordini Un catalogo ben strutturato può essere utilizzato come strumento informativo e promozionale oppure può essere integrato ad un sistema di gestione automatica degli ordini, dando l'opzione quindi all'utente registrato di creare ed inviare la propria richiesta. In caso di beni intangibili si può gestire la distribuzione in modo automatico. Si può lasciare ai soli responsabili vendite la possibilità di compilare ed inviare un ordine al reparto produttivo/logistico oppure attivare l’opzione anche ai clienti. L’integrazione ai sistemi di inventario e magazzino permetterà di aver sempre disponibili le informazioni sulle giacenze. 4. Creare un database dei clienti e avere dati statistici di riferimento Ogni addetto commerciale potrà avere accesso ai dati di acquisto dei propri clienti, monitorare l’andamento delle vendite e avere le informazioni a portata di mano anche al di fuori dell'azienda. Un sistema automatizzato degli ordini su una piattaforma e-commerce permette di ricavare importanti dati statistici sia sul venduto, come qualsiasi altro gestionale di fatturazione, ma anche sui prodotti che i nostri clienti e potenziali clienti hanno valutato ma non comprato. Questo si può fare analizzando i dati di traffico delle pagine (quali articolo/servizi sono più visti?) oppure, per chi vuole puntare sulle strategie e gli strumenti di web marketing, utilizzando piattaforme di marketing automation per dati più complessi e per imporstare campagne automatizzate di marketing. Un investimento che migliora il lavoro del commerciale e apre nuovi scenari Essere attivi sul web con un proprio sito e una piattaforma e-commerce possono diventare il punto di partenza per un’espansione commerciale su altre aree geografiche attualmente non servite dal reparto commerciale. Le informazioni sull’azienda e sui prodotti e servizi saranno fruibili non soltanto ai potenziali acquirenti interessati, ma anche a possibili rivenditori. Se inizialmente si è deciso di operare con un sistema riservato alla forza vendita interna, l’apertura del sistema a potenziali rivenditori è, tecnicamente, semplice: basterà configurare un nuovo profilo di accesso. Per un rivenditore, sapere di poter gestire in maniera autonoma gli ordini, sarà valutato positivamente e permette all'azienda di differenziarsi dalle altre aziende concorrenti. Quale sia l’esigenza dell'ufficio commerciale, il vantaggio di operare utilizzando una piattaforma e-commerce B2B è la configurabilità e l’integrabilità. Non una soluzione statica e invariabile nel tempo, ma dinamica e modulabile in base alle diverse esigenze di business. Automatizzare alcuni processi più tecnici e standard, non solo riduce i possibili errori, ma permette agli addetti commerciali di seguire un numero maggiore di clienti e di concentrarsi su altri aspetti del rapporto con i clienti: le relazioni interpersonali, una migliore gestione delle problematiche commerciali e di pagamento.
Si sente parlare spesso di e-commerce che non funzionano e di aziede che non vanno su web. Eppure il settore e-commerce è in crescita: cresce la domanda di prodotti e servizi online da parte degli acquirenti ma le imprese non sembrano saper come rispondere alla richiesta. In un recente rapporto sulla vendita al dettaglio presentato dal consorzio NETCOM, negli ultimi 5 anni gli italiani che comprano online sono raddoppiati. Tuttavia, in un altro rapporto sul commercio elettronico intraziendale, risulta che il 56% delle aziende intervistate non ha attivato alcuna attività o servizio digitale nel processo commerciale. Commercio elettronico al dettaglio e intraziendale hanno dinamiche e finalità diverse, ma entrambi manifestano un cambiamento di abitudini che va verso una maggiore digitalizzazione. Il volume d'affari generato dal commercio elettronico B2C per il 2015 si attesta a circa 16 miliardi di euro, mentre il valore delle transazioni digitali B2B è tra i 18 e i 23 miliardi di euro. Cifre non trascurabili, anzi. Ma muovere i primi passi online non è semplice. Le aziende non sempre riescono a comprendere cosa serve per muoversi online e come affrontare il mercato digitale. Quali sono i principali ostacoli che rallentano l’espansione digitale di un’azienda? Perchè altre, invece, non hanno ottenuto dal web i risultati ipotizzati? Perché le aziende non vanno su web. Le aziende italiane guardano ancora con diffidenza il mercato digitale, sia per quanto riguarda la vendita al dettaglio di prodotti e servizi che per l’introduzione di servizi digitali intraziendali, pur riconoscendo le potenzialità di business. Secondo un altro rapporto presentato da CRIBIS D&B, sono 7.500 le aziende che utilizzano piattaforme e-commerce per promuovere e vendere i loro beni o servizi B2B. Il 70% di queste aziende hanno meno di 5 dipendenti (c.d. microaziende), perciò, operare o meno sul web, non è una questione di dimensione aziendale. Tra i fattori che rallentano la crescita della digitalizzazione si possono indicare: Competenze IT limitate ed, in generale, bassa propensione agli investimenti nell’IT; Mancanza di personale qualificato all’implementazione e gestione di un progetto e-commerce; difficoltà di natura logistica e di organizzazione del servizio di distribuzione o consegna; Legislazione non incentivante. In generale, quindi, a lasciare perplessi gli imprenditori, è la poca comprensione del funzionamento e l’implementazione di una piattaforma e-commerce e dei costi associati. D’altra parte, iniziare un progetto senza averne compreso la portata può essere fallimentare, e di casi in cui le aziende non hanno ottenuto risultati dal mercato online, se ne sentono. Perché un sito e-commerce non funziona per alcune aziende. Tra i principali motivi operativi che hanno causato rendimenti insoddisfacenti di progetti e-commerce si possono elencare: Obiettivi di business poco chiari o mancanza di analisi di mercato: per vendere, non solo online, serve un chiaro obiettivo di business basato anche sull'analisi del mercato in cui un'azienda opera. Più aumenta l'area geografica di riferimento, più aumentano i concorrenti e maggiori saranno i costi da sostenere per tentare di farsi trovare dal pubblico. Mancanza di un progetto di comunicazione di brand e di attività di marketing a supporto dell’attività on-line e di diffusione del brand. Creare una vetrina online dei propri prodotti e servizi non basta, serve capire bene chi sono i nostri potenziali clienti, dove trovarli, come attirarli al sito e come convincerli all'acquisto. Senza una campagna di promozione del brand aziendale su più canali, di analisi SEO e di attività di marketing, difficilmente un'attività online riuscirà a farsi trovare nel mercato digitale. Realizzazione tecnica e grafica del sito non adeguata o presentazione poco credibile: il sito rappresenta l’azienda agli occhi di un visitatore e un buon sito con belle foto e una presentazione curata dei prodotti, anche nei testi descrittivi, aumenta la percezione di valore e ispirano fiducia. Inoltre, siti non progettati per la navigazione da dispositivi mobili o che risultano di difficile navigazione per l'utente, non convertono. Difficoltà di organizzazione logistica ed errata strategia di prezzo: costi di trasporto e di packaging più onerosi del previsto e politiche di prezzo errate che non hanno saputo garantire le marginalità e i risultati economici previsti, con conseguente erosione dei guadagni globali dell'azienda. Problematiche legate all'organizzazione e gestione del servizio clienti, in particolare nei casi di vendita diretta al consumatore finale. Oltre a questi fattori, il motivo principale a cui ricondurre gli scarsi risultati è comunque, principlamente, la sottostima dell’impegno finanziario e temporale richiesto dal progetto. Un progetto e-commerce è un modello di business in tutto e per tutto: deve avere un preciso obiettivo di business e un orizzonte temporale in cui svilupparlo. Che si scelga di attivare una o più forme di vendita on-line – vendita diretta al consumatore finale o in sostituzione al distributore/retailer o in affiancamento ai canali tradizionali; o che si scelga di attivare servizi digitali nelle fasi di prevendita o post vendita, serve considerare che l’e-commerce non è la soluzione ad un problema imminente; intraprendere un investimento con questa finalità non porterà a risultati e farà sprecare risorse. Ma quanto a lungo le aziende possono ignorare la trasformazione digitale in atto?
Il tuo sito e-commerce funziona e stai vendendo? Il tuo sito e-commerce ti fa guadagnare? Per capirlo serve rilevare ed analizzare i dati dell’attività online. Le analisi statistiche delle performance di un sito e-commerce, infatti, sono importantissime e i dati rilevabili tanti. Sapere come utilizzare le informazioni disponibili può fare la differenza con i concorrenti. E’ importante innanzi tutto misurare i dati statistici attuali per fare il punto della situazione e valutare in che misura stiamo efficacemente adottando le nostre strategie di business nel breve, medio e lungo periodo. Un eccesso di dati può essere paralizzante, quindi meglio concentrarsi sulle misurazioni più significative per tenere sotto controllo la situazione. Ecco i 5 principali dati da monitorare per ottenere il massimo dal sito e-commerce e i dati da sapere per poter migliorare sia l’acquisizione di nuovi clienti che il mantenimento dei clienti fedeli. I 5 dati statistici fondamentali di un e-commerce 1. Costo di acquisizione di un cliente CAC = totale costi associati per l'acuisizione di un nuovo cliente ÷ numero di nuovi clienti I grandi competitor hanno il vantaggio (e hanno investito molto denaro per averlo e mantenerlo) di essere nomi conosciuti, e le persone che li cercano non hanno altro da fare che digitare il loro nome su Google per essere reinderizzati alla home page. Aziende nuove sul mercato del web, o comunque meno note, devono investire risorse economiche per attirare il pubblico sul proprio sito. Il costo di acquisto di un cliente (CAC in seguito) indica quanto un’azienda spende nel ciclo di acquisizione, dall’offerta per attirare visitatori a tutti gli altri passaggi intermedi del percorso di acquisto, fino al completamento del processo d’ordine. Costi sia legati al marketing che al commerciale. Quindi il CAC non è altro che la quantità di denaro spesa per ogni nuovo cliente acquisito in un dato periodo di tempo. Più basso il CAC, maggiore margine di profitto sulla vendita, pertanto si deve sempre operare per abbassare il CAC. 2.Tasso di conversione Tasso di conversione: visitatori che diventatono clienti ÷ numero di visitatori x 100 Il tasso di conversione di uno store online è la percentuale di visitatori che finiscono con il comprare qualcosa. Più alto questo valore, migliore la performance economica. Viene data molta importanza a questo tasso in quanto ha effetti diretti sulle vendite. Indipendentemente da quanti sforzi si facciamo per attirare traffico al sito, se i visitatori non comprano, sarà tempo e denaro perso. Quindi è importante conoscere il tasso di conversione del proprio sito in qualsiasi momento e verificare quando migliora o quando peggiora per adottare diverse strategie commerciali e di marketing. 3. Tasso di abbandono del carrello Tasso di abbandono del carrello = numero di carrelli abbandonati ÷ numero di transazioni iniziate x 100 Questo tasso indica quante persone hanno inserito articoli nel carrello ma non hanno completato l’ordine. In caso di un tasso di conversione basso, è importante analizzare quanti visitatori hanno manifestato l’inclinazione all’acquisto ma poi non hanno concluso il processo. Comprendre i motivi di abbandono e intraprendere azioni per ridurre questo dato ha effetti positivi sul tasso di conversione e sulle performance del sito e-commerce. Inserire articoli nel carrello indica un interesse all’acquisto che però non si concretizza e per le aziende è la perdita di un potenziale guadagno. Approssimativamente, nel 2015, il tasso medio di abbandono del carrello a livello mondiale è stato stimato di circa il 68%, con un valore delle transazioni perse nell’ordine di 3.000 miliardi di dollari. 4. Valore medio dell’ordine VMO = ricavi ÷ numero di ordini È un dato di vendita molto semplice da calcolare. Nel caso di un e-commerce è utile per calcolare il potenziale guadagno sulla base degli attuali dati di traffico e di conversione per verificare se il flusso degli ordini è in linea con i target di periodo. 5. Tasso di perdita di clienti Tasso di perdita = numero di clienti persi nel periodo ÷ numero di clienti all'inizio del periodo Indica la percentuale, in un dato periodo di riferimento, di clienti che acquistano una sola volta e non ritornano. Questo indice ha effetti anche sul LifeTime Value del cliente, pertanto ridurre il numero di clienti persi è un obiettivo importante per le aziende che vogliono incrementare i profitti dalle vendite online. Inoltre, clienti che acquistano ripetutamente hanno un valore maggiore per un’attività commerciale. Mediamente, infatti, un cliente fidelizzato spende di più e il costo di mantenimento di un cliente è sette volte più basso del costo di acquisizione. Calcolare il Life Time Value di un e-commerce per la strategia di mantenimento. Data l’importanza strategica ed economica dei clienti già acquisiti, gli addetti marketing hanno sviluppato strategie di mantenimento per ingaggiare i clienti a comprare nuovamente. Per le aziende che operano già sul mercato online e non sono appena partite o stanno per avviare il loro siti, è importante quindi misurare anche i dati relativi alla fidelizzazione di un cliente, in particolare: Tasso di clienti fedeli: la percentuale di clienti che hanno riacquistato qualcosa rispetto il numero di clienti unici (non il numero di ordini). Tasso di clienti fedeli = clienti con più di un acquisto ÷ clienti unici Frequenza di acquisto: il numero medio di acquisti che un cliente fa in un determinato periodo. Frequenza di acquisto = totale ordini ÷ clienti unici Il Lifetime Value: (LTV in seguito) o valore vita di un cliente, è un importante indicatore per chi si occupa di vendite. È una misurazione faciele da calcolare, ma molti ne sottovalutano la sua importanza. Cosa lo rende così importante? Se calcolato correttamente, ti fa sapere quanto spendono i tuoi clienti, quanto spesso e che tipo di programma e di benefici fanno diventare il compratore occasionale in cliente abituale. Sapere che tipologia di clienti ha un LTV più alto, serve a determinare dove l’azienda può investire per crescere. La formula base di calcolo dell’LTV è la seguente: (Valore Medio dell’Ordine) x (Numero di Vendite Ripetute) x (Tempo Medio di Mantenimento) Questa interessante infografica di KISSmetrics relativa alla LTV di un cliente di Starbucks (la catena di coffee-shop più famosa al mondo) mostra il calcolo della formula passo passo e mette in evidenza l’enorme importanza della misurazione e della ottimizzazione del LTV. Si può capire come, ad esempio, le varie azioni intraprese dai responsabili marketing di Starbucks, come aumentare la diffusione dei punti vendita o offrire la connessione wi-fi gratuita e comode poltrone, non sono state fatte con l'intento di vendere una tazza di caffè a 5,90$ ma per attirare e mantenere un cliente che vale 15.000$. Le attività online hanno a loro disposizione moltissimi dati e quelli che abbiamo riportato sono solo i principali da cui partire per definire le strategie e le decisioni di business.
Nessuno ha più a cuore l’azienda di chi l’ha creata e se ne occupa ogni giorno. Anche quando l'azienda cresce, il fondatore è quello che resta innamorato della sua creatura. Il successo è frutto del duro lavoro e della collaborazione con altre imprese e professionisti per quei reparti e attività le cui competenze tecniche mancano all’interno dell’azienda o si preferisce esternalizzare per motivi economici. Quando le cose vanno bene, vanno bene per tutti, cresce il sistema e cresce il singolo. Ma quando i risultati non sono come auspicati, la tentazione di dire “mi arrangio” è forte. L’idea di prendere o riprendersi il comando delegato per fare ciò che serve più alla nostra impresa: vendere di più. E perché no? In gergo, questo processo viene chiamato di disintermediazione e se fatto con determinati criteri e con determinati obiettivi può effettivamente portare a maggiori profitti per l’azienda. Ma cosa succede quando la richiesta di contatto diretto col produttore proviene dal mercato dei consumatori e non da strategie aziendali? Meglio disintermediare e puntatare ad un sistema di vendita online direttamente al consumatore od operare su più canali aggiungendo un sistema di e-commerce al canale distributivo classico? Il processo di disintermediazione. La disintermediazione viene intrapresa dalle aziende per privilegiare il contatto diretto tra produttore ed acquirente. Lo schema classico della catena distributiva prevede questi livelli: FORNITORI PRODUTTORI DISTRIBUTORI ALL’INGROSSO DISTRIBUTORI AL DETTAGLIO ACQUIRENTI Quindi, tradizionalmente, per disintermediazione si intende la rimozione di uno o più intermediari nella catena distributiva, con il seguente vantaggio: Dal lato dell’acquirente: una riduzione del costo del prodotto. Dal lato del produttore: un aumento dei margini di profitto. L’equazione (eliminazione intermediari) = (aumento profitti) è la semplificazione ai minimi termini di una questione un po' più complessa; non significa che comunque non sia vera. Disintermediare significa per un’azienda prendersi (o riprendersi) carico delle attività delegate: ma ci devono essere i presupposti economici per intraprendere il processo. Le risposte delle aziende al mercato che cambia. L’avvento del digitale ha però cambiato il mercato, che è diventato più trasparente. Ora gli acquirenti ricercano informazioni e prodotti su internet. E cercano come spendere meno per acquistare un determinato prodotto, rivolgendosi direttamente al produttore. A fronte di queste richieste, un’azienda può scegliere se: Continuare a distribuire il prodotto all’acquirente in maniera tradizionale e quindi rimbalzare le richieste dirette al canale attivo, oppure.... Pensare di trasferire tutto o parte del business su internet e costruire un modello di e-commerce finalizzato alla vendita per abbattere i costi operativi. Quando la disintermediazione non è la risposta migliore Gli intermediari svolgono incarichi per conto dei produttori, perché nella situazione attuale questi non dispongono delle risorse necessarie o della competitività per svolgerli direttamente in modo redditizio. Mantenere lo status quo può quindi restare l’opzione migliore. E’ anzi molto probabile, che gli intermediari abbiano adottato modelli di business per rispondere alle esigenze del mercato digitale. Inoltre, nel considerare l’opzione di disintermediazione bisogna tenere conto che: 1. fare a meno di un passaggio intermedio del canale distributivo significa prendersi carico di quel passaggio, con i costi collegati, che sono generalmente: Costi di distribuzione (trasporto e confezionamento in piccoli lotti) Costi promozionali Servizio clienti 2. Gli intermediari, in particolare grossisti e rivenditori, svolgono un’importante funzione nel processo distributivo: estensioni di credito, garanzia del sistema, gestione delle politiche dei resi. 3. l’introduzione di una piattaforma e-commerce per le vendite al dettaglio ha la propria struttura, logica e gestione: il sito e-commerce dev’essere sviluppato per favorire il processi di acquisto del consumatore, diversi rispetto a quelli di vendita a partner commerciali. L’alternativa per vendere con internet direttamente: l’approccio multicanale. La convergenza tra mondo fisico e mondo digitale ha portato a considerare nuovi modelli distributivi. Se l’e-commerce, con tutti i suoi vantaggi, non può sostituire completamente la rete distributiva in alcuni casi, è un importante strumento della strategia digitale complementare per aumentare il volume d'affari di un’azienda. Operare anche con un sistema di e-commerce permette alle aziende: di ampliare il mercato vendendo anche in aree in cui la rete distributiva non è efficiente o non è presente; di diversificare la strategia di distribuzione e vendita, scegliendo il canale migliore per ogni tipo di prodotto o servizio. Questo consente inoltre di operare in collaborazione con i partner commerciali anziché in concorrenza; di trovare altri partner commerciali; di sviluppare o migliorare il processo di automatizzazione delle vendite: i più recenti software di e-commerce permettono di gestire ordini, evasione e magazzino in maniera semplice ed intuitiva e che si integrano facilmente ai sistemi gestionali; di aumentare la visibilità sul web delle aziende e utilizzare l'inbound marketing per ingaggiaredi nuovi potenziali clienti. In conclusione: agire Nel mercato che cambia, valutare canali distributivi alternativi o cambiare modello di business e rivolgersi direttamente al consumatore finale, costituisce una sfida per le azienda, in particolare in questo momento di stagnazione economica. Si può fare da soli o si può fare in altri modi: l'importante è agire.
Aver una vetrina in Piazza, aprire uno spazio in un nuovo centro commerciale, ed ora vendere online... Che lavoraccio al giorno d'oggi per i venditori che hanno a che fare con la gente.... Tempo fa, ma in realtà nemmeno poi così lontano, un’attività commerciale di successo festeggiava l’inaugurazione di un nuovo punto vendita, magari in centro alle nostre più grandi città, a rappresentazione di un business fiorente e con prospettive di crescita e di spirito di intraprendenza nell’affrontare nuovi mercati. Alcuni punti vendita in località prestigiose svolgono una funzione pubblicitaria, non solo economica: il valore non è nel solo fatturato mensile generato da quel singolo negozio ma dal ritorno di immagine che ne deriva per il brand aziendale. Il nuovo mercato degli anni 2000 è il web, perché non traslare questo modello tradizionale anche al mondo digitale? È quello che è successo negli scorsi anni. Gli americani hanno chiamato questa prassi Brick&Click (mattoni e click) o Mortar & Click: un modello di business che integra attività di vendita tradizionali e online. In base al tipo di azienda, al prodotto e all’organizzazione della distribuzione al cliente finale, aggiungere servizi via internet può essere relativamente facile ed economicamente non impegnativo. Attenzione però, ogni mercato ha le sue regole del gioco, anche quello del web. Vi consiglieremo i 5 punti chiave per far sì che il negozio sul mercato digitale sia sinonimo di successo. 1) Ricordarsi chi è il vostro pubblico L’aspetto del vostro negozio virtuale dovrà essere rappresentativo dell’immagine che volete proporre della vostra azienda ma dovrà anche fornire al vostro cliente una piacevole esperienza. Importante quindi scegliere la giusta grafica per la homepage: la giusta palette di colori che richiami il logo aziendale, le immagini grandi e ad alta risoluzione come vanno di moda e che siano attinenti all’idea di voi che volete dare al vostro cliente. Per capire meglio considera questo: avete un negozio nella piazza principale della vostra cittadina. Ogni giorno decine di persone passano davanti alla vostra vetrina, ma solo alcune vi notano e di queste solo alcune entrano per vedere altri articoli. Nel web accade lo stesso, vi troverà solo il pubblico interessato perché avete creato contenuti e parlato di argomenti che interessano proprio a loro e solo a loro. Se nel web siete generici, gli utenti passeranno oltre la vostra pagina come le persone che stanno andando di fretta da qualche altra parte in piazza. 2) Non considerare i due canali di vendita entità separate Fare in modo che i due canali, negozio fisico e negozio virtuale siano collegati per ottenere il massimo da entrambi. Ad esempio, utilizzando programmi per allineare le scorte disponibili a magazzino e consentendo l’opzione “ritirare in negozio” nelle vendite online. Il grande vantaggio di avere anche un canale online è legato al fatto che sono cambiate le abitudini di chi compra. Soprattutto grazie alla diffusione di internet sui dispositivi mobili è diventata prassi per molti cercare prima informazioni su internet. Ci sono anche altre 2 caratteristiche dell’e-shopper italiano da considerare. considera negativo non trovare indicazioni aggiornate circa la disponibilità del prodotto; può considerare scomodo ricevere merce con vettore e preferisce passare a ritirare il prodotto al punto vendita (in caso la distanza lo permetta). Implementare una o entrambe le soluzioni aumenterà il valore del servizio proposto. 3) Facilitare gli acquisti e ispirare fiducia Quando si fa un progetto e-commerce non bisogna dimenticarsi che i processi di acquisto on-line hanno dinamiche diverse da quelle in un negozio fisico. Servirà fare il possibile per evitare che ci arrivi nel vostro sito abbandoni il carrello! far trovare i prodotti: se in un negozio non troviamo subito quello che ci serve, possiamo chiedere ad un addetto. On line, se il visitatore non trova facilmente i prodotti o informazioni precise, abbandonerà il sito; facilitare la conclusione dell’ordine: procedure complicate o poco intuitive di registrazione dati anagrafici, dati di pagamento e spedizione scoraggeranno la conclusione dell’ordine; garantire la sicurezza dei pagamenti; fornire indicazioni chiare circa le modalità di reso; compilare e tenere aggiornata la pagina delle FAQ e delle domande frequenti. Diverse aziende hanno inoltre iniziato ad introdurre servizi di assistenza on-line tramite chat per poter assistere da remoto i visitatori del sito in certi momenti della giornata. Alcuni utenti infatti, si sentono più a loro agio se sanno di poter contattare una persona. 4) Non avere fretta, ma piani precisi e flessibilità Un’attività di e-commerce non è la panacea di tutti i mali: deve nascere sulla carta con un piano di business ben preciso. Sapere cosa fare, come farlo e che risultati di breve, medio e lungo periodo deve avere. Il web ti permette di misurare molti dati. Tenere sotto controllo alcuni dati statistici chiave che fanno capire se vi state muovendo nel modo giusto e se il tuo è un sito e-commerce che fa guadagnare. Sono aumentate le visite alla vostra homepage ma non gli acquisti? La campagna a pagamento su Facebook ha generato profitti? Nell’ultimo trimestre,il numero di potenziali acquirenti che abbandonano il carrello è diminuito o è aumentato? Fare, misurare, modificare e ripetere… 5) Rinnova periodicamente e non dimenticarti dei clienti Un e-commerce che funziona è supportato da una coerente campagna di web marketing che si ripete nel tempo. Avendo più di un canale di vendita vi servirà una strategia di marketing che operi sui diversi canali online e offline in maniera diversificata in base al pubblico, ma coesa. Soprattutto non deve essere occasionale. Deve considerare sia la promozione verso i potenziali acquirenti che verso i clienti già acquisiti, sia dal negozio fisico che dal negozio online. Trovare nuovi clienti è la linfa del commercio, ma anche fare in modo che chi abbia comprato da voi continui a farlo è altrettanto importante: e per farlo avete bisogno di comunicare in modo diretto con i clienti. Un’attività online vi favorisce proprio in questo: vi offre sempre un modo di poter restare in contatto con i vostri clienti, senza aspettare che vengano in negozio. Concludendo: All’inizio abbiamo detto come aprire negozi in certe località ha più valore in termini di ritorno di immagine che di vendite dirette. Ecco, penate ad un e-shop allo stesso modo. Potrebbe non generare direttamente profitti nel breve termine, ma generare comunque altre risorse preziose per l’attività.
Per gli imprenditori, qualsiasi sia l’azienda e la sua dimensione, le sfide quotidiane sono: trovare nuovi clienti e vendere di più, trovare nuovi partner commerciali e fornitori... E ancora...tenere sotto controllo i costi di gestione, ottimizzare le risorse a disposizione (e pagare meno tasse). Diverse le strategie e gli strumenti che hanno aiutato gli imprenditori nel tempo: innovazione tecnologica, investimenti in ricerca e sviluppo, tecniche di gestione del tempo e del personale, piani commerciale, pubblicità… Negli ultimi anni, molte aziende hanno sono andate sul web per trovare nuovi sbocchi commerciali, implementando su vari livelli nuove strategie digitali: digitalizzazando alcune attività, implementando strategie di web marketing, aprendo negozi di e-shop per aumentare la propria presenza su vari canali...Operando sia a livello di marketing, che operativo con soluzioni di e-commerce. Un’azienda con risorse da investire limitate e un’offerta di prodotti ristretta, può guardare all’ e-commerce e alla strategia digitale per sviluppare il proprio business? Sì, ma serve scegliere cosa e come fare. Non sono cambiate le sfide degli imprenditori, sono cambiati gli strumenti a disposizione. Le strategie a disposizione di un’azienda per aumentare il fatturato Per vendere di più, tradizionalmente parlando, le strategie per chi gestisce un’azienda sono: Strategie di Prodotto: mirate ad migliorare la produzione e il prodotto nonché la distribuzione delle risorse, umane e finanziarie, per aumentare la capacità competitiva dell'azienda. Strategie di Vendita: mirate a migliorare processi commerciali e ad espandere l’attività in altri mercati con i prodotti esistenti o con prodotti nuovi ma che non richiedono particolari cambiamenti dei processi produttivi e tecniche distributive. Strategie di Marketing: mirate a comprendere il mercato in cui si opera, analizzando il settore, la domanda, i concorrenti per individuare le opportunità che si presentano. Negli ultimi anni si è aggiunta una quarta strategia aziendale, la Strategia digitale: riguarda tutte le iniziative e gli obiettivi che un’azienda può adottare per ottenere benefici economici dall’utilizzo delle nuove tecnologie digitali. Ne è conseguito uno sviluppo di metodologie e strumenti di marketing adatti alla promozione e comunicazione sul online, nonché un avvio graduale di digitalizzazione dei processi aziendali, sviluppando forme più o meno complesse di soluzioni di e-commerce, interaziendale o di vendita diretta. Un pilastro della strategia digitale: l'e-commerce Per e-commerce si intende qualsiasi attività economica o transazione commerciale che richieda il trasferimento delle informazioni via internet. Riguarda quindi più processi aziendali, non solo la fase di vendita al dettaglio. Si distinguono generalmente due categorie di e-commerce: E-commerce B2C: per le compravendite di beni o servizi tra azienda e consumatori finali E-commerce B2B: per le transazioni commerciali tra aziende La distinzione viene fatta in quanto sia i processi organizzativi, le finalità e a struttura di un sistema B2C e B2B sono differenti. Nel primo caso, si tratta di privilegiare l’esperienza del cliente, per trasformare i visitatori interessati in clienti. Nel secondo caso ci rivolgiamo ad altre aziende, ad operatori professionali che già ci conoscono, per migliorare i processi commerciale, logistici e contabili (gestione ordini, magazzino, contabilità). Per quali motivi le aziende fanno e-commerce? In generale, i motivi principali che spingono le aziende, di qualsiasi dimensione, ad intraprendere un progetto e-commerce B2C sono: Avere una base clientelare più ampia rispetto all’attuale a cui poter offrire i propri prodotti e servizi, più o meno di nicchia. Adeguarsi al mercato e il mercato on-line oggi è in espansione. Dati statistici confermano che gli utenti cercano sempre più informazioni e acquistano online; farsi trovare e offrire i propri prodotti/servizi online diversificando i canali di offerta costituisce per le aziende una forte potenzialità di sviluppo Costi di start up più bassi rispetto ad un esercizio commerciale fisico. Aprire un nuovo punto vendita in città richiede capitali maggiori di un e-shop e ha un raggio di promozione inferiore. In negozio virtuale supportato dalla giusta strategia di inbound marketing può raggiungere utenti in tutta Italia e all’estero, non ha limiti di territorio. Le aziende scelgono invece e-commerce B2B per migliorare i processi commerciali con i propri clienti e fornitori, pre e post vendita: Creazione di cataloghi on line con accesso riservato e scontistiche diversificate per agevolare il processo di ordine Integrazione del catalogo online con software di gestione di magazzino per migliorare l’evasione degli ordini e la gestione delle scorte Creazione di aree riservate on-line per la condivisione dei documenti commerciali, fiscali e contabili (offerte, conferme d’ordine, documenti di trasporto, fatture) Implementazioni di servizi di assistenza on line per ottimizzare la gestione delle richieste. A queste funzionalità operative, si aggiunge il vantaggio di avere visibilità online e di agevolare il contatto con potenziali clienti, fornitori, partner commerciali. Queste sono alcuni degli sviluppi che i progetti e-commerce B2B possono avere. Sono possibili varie soluzioni, più o meno personalizzabili, gestibili da personale interno formato o esternalizzabili, affidandosi ad agenzie specializzate. Gli imprenditori credono nell’e-commerce, ma non abbastanza? Sebbene il volume di affari di chi opera sul web sia in aumento, così come le aziende che ritengono che il mercato online sia fonte di crescita, la strategia digitale non è ancora stata abbracciata da tutte le aziende. Dimensione aziendale, budget, tipologia di prodotti, non avere le competenze tecniche e informatiche interne…. Questo alcuni dei fattori che causano scetticismo tra gli imprenditori. Comprensibili, certo ma superabili.
Quando si cercano informazioni su una nuova attività, come ad esempio cos'è l'e-commerce o come funziona......e si chiedono informazioni a persone del settore, capita di sentirsi come se ci stessero parlando degli alieni…Tecnicismi, neologismi, inglesismi… una giungla di termini dal significato più o meno oscuro. Spesso chi scrive o parla dell’argomento utilizza involontariamente queste parole: fanno parte della sua quotidianità e non sa valutare bene quanto, effettivamente, certi termini siano entrati o meno nel linguaggio comune. E poi l’uso/abuso delle parole inglesi, un po’ per pigrizia, un po’ per quell’irritante (e invidiata) caratteristica della lingua inglese di poter esprimere con parole corte concetti complessi. Ecco una raccolta dei termini utilizzati più di frequente quando si parla di e-commerce, divisi per argomento: software e programmazione, marketing, attività e organizzazione, sicurezza e analisi statistiche. Prima di tutto: Cos'è l'E-COMMERCE o COMMERCIO ELETTRONICO: Qualsiasi tipo di attività economica o transazione commerciale che richieda il trasferimento delle informazioni via internet e al di fuori dei confini organizzativi di un’azienda. L’attività di e-commerce può essere più o meno digitalizzata, a seconda del tipo di prodotto o servizio, del processo di vendita e del canale distributivo. Sebbene forme di commercio elettronico esistano fin dagli anni ’70, la forma attuale risale agli anni 90. I giganti del settore, Amazon ed Ebay, hanno aperto i loro portali nel 1995 ma solo in seguito alla diffusione delle linee ADSL il settore è potuto crescere. Software e programmazione: CMS (Content Management System): sistema di gestione del contenuto. Un’applicazione web progettata per la creazione, modifica e gestione di un sito internet anche da parte di persone senza competenze tecniche. COS (Content Optimization System): simile al CMS è ottimizzato per fornire ai clienti una maggiore personalizzazione. Mobile Optimization: ottimizzazione per dispositivi mobili, smartphone e tablet, di un sito, di modo da agevolare la lettura e la navigazione di siti da questi dispositivi Piattaforma: il software che permette di progettare, costruire e operare il nostro shop on-line e lo spazio in cui viene ospitato. Una piattaforma e-commerce deve sostanzialmente gestire i prodotti, il sistema degli ordini (dati cliente, dati fatturazione, dati spedizione, ecc.) e i clienti. Le piattaforme possono essere di 3 tipi: hosted, gestite da un provider che fornisce il sistema in cloud e pronte all’uso, con possibilità di alcune personalizzazioni; self-hosted, che prevede l’uso di un CMS open source e spazio proprio; self-hosted proprietario, in cui anche il software è proprietario. Responsive Design: sito che automaticamente si adatta al tipo di dispositivo dal quale un utente lo sta visualizzando. UCG (User Generated Content): contenuto generato dagli utenti e pubblicato sul sito di e-commerce. Possono essere le recensioni dei prodotti da parte degli utenti, video di istruzioni, tutoral e dimostrazioni create dai clienti. User Interface(UI): Interfaccia utente. Un tipo di interfaccia che permette agli utenti di controllare le applicazioni software o i sistemi hardware. Migliore l’interfaccia più intuitivo l’utilizzo. Marketing: Abbandono del carrello: caso in cui un visitatore inserisce prodotti nel carrello ma non procede alla conclusione dell'ordine e abbandona il sito. Call-To-Action (lit. chiamata all’azione, richiesta di azione): testo, immagine, pulsante che incoraggia un visitatore ad eseguire un’azione, come l’aggiunta di un prodotto al carrello. Contenuto Dinamico: contenuto di un sito internet che cambia in base all’utente che la visualizza e delle informazioni sull’utente già acquisite. Ad esempio un’offerta che appare solo agli utenti non ancora registrati, mentre i clienti ne vedranno un’altra. CRM (Customer Relationship Management): sistema di gestione delle relazioni con i clienti. Un programma informatico che permette alle aziende di tener traccia di le attività finanziare, commerciali, promozionali collegate ai clienti e ai potenziali clienti. Ad un livello base, un CRM, o gestionale come viene comunemente chiamato, permette di tener traccia di tutte le informazioni di contatto dei clienti. Sistemi più articolati, permettono di raccogliere anche email inviate, offerte, appuntamenti, accordi commerciali e altro. Customer Experience o Esperienza del Cliente: processo di interazione tra un’organizzazione e cliente per tutto il periodo in cui restano in contatto. Inbound Marketing: metodologia di marketing non intrusiva, incentrata sugli interessi dell’utente, che punta a farsi trovare dai clienti. Potete approfondire il metodo inbound in questo articolo. Ottimizzazione SEO: serie di azioni mirate ad aumentare il numero di visitatori di un sito, facendo trovare le pagine o i prodotti su Google e gli altri motori di ricerca. PPC (Pay per click): una tecnica pubblicitaria in cui una pubblicità viene inserita in un canale come Google AdWords o Facebook Ads e che genera costi solo se l’inserzione viene cliccata dagli utenti. Retargeting: annunci pubblicitari, sui social e altri siti web, che vengono mostrati agli utenti solo dopo che hanno visitato un negozio on-line. Attività ed organizzazione: B2C(Business-to-Consumer): Vendita al dettaglio. Attività commerciale in cui un’azienda vende direttamente ai consumatori finali. B2B(Business-to-business): Commercio intraziendale. Termine usato per descrivere un’attività commerciale in cui un’azienda vende i propri servizi/prodotti ad altre aziende, che non sono gli utilizzatori finali del bene. Bundling: offerta di prodotti collegati a quello visualizzato con proposta di sconto per l’acquisto combinato. Commercio Conversazionale: sistema di commercio che offre la possibilità al cliente di comunicare con l’azienda attraverso i programmi di messaggistica, tipo WhatsApp, Telegram, ecc. Grazie all’introduzione di sistemi di pagamento all’interno di queste app, sarà possibile effettuare transazioni commerciali usando questo canale senza tornare sul sito web. Cross-selling: tecnica di vendita che mira a vendere più prodotti ad un cliente presentando alcuni prodotti collegati a quelli che ha già acquistato. Info-commerce: pratica degli utenti di cercare online informazioni su prodotti visti in negozio. Dropshipping: metodo di vendita al dettaglio che permette al gestore di un negozio online di vendere prodotti senza tenerli fisicamente in un proprio magazzino. Il prodotto in vendita viene acquistato ad un fornitore e spedito direttamente da questo al cliente finale. Lista dei desideri: permette all'utente registrato di salvare alcuni prodotti in una lista per successiva revisione o promemoria. Marketplace: sito intermediario on-line in cui sono raggruppate le merci di più venditori. Il sito ospitante funge da sorta di garante delle operazioni di compravendita. I marketplace più noti sono Amazon ed eBay. Merchant: commerciante, chi vende prodotti, in questo contesto, online. Multicanalità: utilizzare diversi canali di vendita per intercettare i potenziali clienti in più punti. Piattaforma ODR (Online Dispute Resolution): Risoluzione online di controversie. Operativo da febbraio 2016, è un servizio istituito dall’Unione Europea per permettere la risoluzione, al di fuori di aule di tribunale, di controversie che riguardano le compravendite online all’interno dell’Unione Europea. Per il commerciante sussiste l’obbligo di informare dell’esistenza di tale servizio e di inserire un link al portale. Processo di conclusione dell’ordine (Check-out Process): comprende tutte le azioni che un utente deve completare tra la conferma del carrello e la conclusione vera e propria dell’ordine. Riguarda quindi l’organizzazione delle fasi di creazione account o log-in, scelta/modifica tipi di pagamento, modalità e luogo di spedizione, conferma dati e conclusione ordine. Difficoltà per gli utenti a completare facilmente queste azioni possono portare al cosiddetto abbandono del carrello. Show-rooming: pratica di cercare informazioni online su un prodotto mentre lo si sta osservando in negozio. Upselling: presentare ad un cliente un prodotto di caratteristiche superiori di quello selezionato. Sicurezza: Certificati SSL: certificato che attesta che l’invio delle informazioni personali (anagrafiche e di pagamento) avviene sotto forma di pacchetti criptati. Un sito con certificato SSL si riconosce dalla dicitura https prima dell’indirizzo web e dal simbolo del lucchetto nella barra di navigazione. Gateway di pagamento o piattaforma di pagamento: servizio intermediario tra carrello acquisti, venditore e istituti bancari che processa i dati di pagamento. La piattaforma svolge inoltre il compito di approvare o rifiutare una transazione. PCI DSS e PCI Compliance (Payment Card Industry Data Security Standard): Standard di sicurezza dell’industria delle carte di pagamento. Sono una serie di standard di sicurezza che tutte le società, che processano, accettano, conservano e trasmettono dati di pagamento, devono rispettare per garantire un ambiente sicuro. I livelli di sicurezza richiesti dipendono dal volume annuo di transazione. Maggiori informazioni sul sito ufficiale della PCI. Analisi statistiche: CTR (Clickthrough Rate): la percentuale di pubblico che avanza da una parte del sito allo stadio successivo della campagna di marketing. Si calcola dividendo il numero totale di click della pagina o della CTA (call-to-action) per il numero delle opportunità di click che le persone hanno avuto (numero di volta che una pagina è stata vista, email spedite, ecc). Costo di acquisizione clienti la somma dei costi totali del commerciale e del marketing diviso il numero di nuovi clienti acquisiti nel periodo considerato. KPI (Key performance Indicator): indicatore chiave di prestazione. Ogni tipo di misurazione che serve a valutare il successo di un’attività, di marketing o produttiva. Tasso di abbandono del carrello: rapporto tra il numero dei carrelli creati e gli ordini effettivamente acquisiti. Tasso di Conversione: la percentuale delle persone che completano l’azione desiderata su una singola pagina, come compilare un form. Più alto il tasso di conversione, migliore la prestazione della pagina. Queste le parole che si trovano più spesso parlando di e-commerce. Forse, ora, gli alieni sembreranno meno alieni.
