La Voice of The Customer cos’è? È un processo grazie al quale possiamo conoscere i desideri e le aspettative dei clienti. In pratica lo possiamo definire come un feedback che otteniamo da parte del cliente, in merito alla sua esperienza con la nostra azienda. Questo processo aiuta le aziende a capire dove, come e quando migliorare in merito a ciò che sì offre al target. La VoC consente inoltre, capendo i punti deboli o di forza, di aumentare il livello di customer experience di chi vuol vendere, o tramite un ecommerce oppure tramite punti vendita fisici. Conseguentemente, la Voice of the Customer aiuta le aziende a personalizzare la loro offerta, sia da un punto di vista dei prodotti sia da un punto di vista dei servizi, avendo così un grande vantaggio sui competitor, che magari usano ancora tecniche di marketing push anni '90, senza considerare la possibilità di passare all'inbound marketing. Andiamo ora a capire, nei prossimi paragrafi, come funziona la VoC e perché è importante. Voice of the Customer (VoC): come funziona La VoC è parte integrante della Customer Experience e aiuta a definire la strategia di marketing. Se sappiamo cosa non funziona, abbiamo la risposta in merito a quello che dobbiamo fare per invertire la rotta. Ma come si raccoglie la voce del cliente? Esistono vari metodi, in passato si facevano i focus group, quindi si riunivano delle persone differenti per età, sesso e interessi e gli si poneva delle domande. Ma oggi tutto questo è inutilmente dispendioso in termini di tempo e risorse. Non ce n’é più bisogno. Oggi si può avere un rapporto one to one con un cliente e fargli domande precise tramite social, email, sms e via web. In particolar modo grazie ai social è possibile raccogliere le testimonianze delle persone e farne veramente tesoro, oltre che gestire la relazione con il cliente in modo tempestivo e ottimale. Ma qual è il programma di VoC da seguire? Identificare i touchpoint dei clienti; Raccogliere i feedback dei clienti; Analizzare le informazioni raccolte dei clienti; Una volta seguite tutte e tre queste fasi, magari facendosi aiutare con strumenti come i CRM, è bene procedere con la propria strategia, al fine di migliorare l’esperienza lato utente. Apparentemente sembra superfluo tutto questo, invece è molto importante e scopriamo nel prossimo paragrafo il perché di questa considerazione. Perché il VoC è importante Se devi lanciare per esempio un nuovo prodotto sul mercato, il VoC diventa fondamentale per la tua strategia, perché ti aiuta a comprendere il sentiment del mercato, i desideri e le esigenze dei clienti, cosa che servirà anche ad evitare il passaparola negativo riguardo al brand. Prima di lanciare un prodotto sul mercato devono essere molto chiari i suoi punti di forza e debolezza. Identificare attentamente ciò che desiderano i clienti, ti permette di contenere anche le possibilità di fallimento. Pensiamo ad esempio agli e-commerce che si occupano della vendita di abbigliamento o biancheria per la casa. Quanti competitor ci sono sul mercato? Di sicuro molti e per questo è fondamentale capire in cosa si è più bravi, andando a coprire quegli aspetti in cui magari gli altri sono latenti, come per esempio il servizio. Pensiamo a un negozio online che vende biancheria per la casa appunto, quanto potrebbe essere importante offrire ai consumatori la possibilità di vedere in anteprima live un prodotto, prima di acquistarlo? Un servizio così per il cliente sarebbe sicuramente molto apprezzato e questa esigenza si potrebbe coprire con il live social commerce, altrimenti noto come shopstreaming. Se invece il problema è legato alla comunicazione e al rapporto con il cliente, ci sono strumenti come Hubspot CRM che aiutano a migliorare l'esperienza complessiva del cliente con il brand. Un altro motivo per cui è importante il VoC è che dall’estrazione dei dati che si può fare, è possibile eseguire quella che viene definita analisi SWOT, valutando così punti di forza, debolezza, opportunità e minacce. Grazie a questi dati possiamo comprendere facilmente il posizionamento all'interno del mercato intervenendo istantaneamente per rimediare ad eventuali difficoltà. Ora che abbiamo compreso perché è importante, scopriamo come implementare la tua strategia grazie al VoC. Come implementare la tua strategia grazie al Voice of the Customer La voce del cliente ti permette d'implementare la tua strategia per tutta una serie di motivi, alcuni dei quali abbiamo già parlato in questo articolo, ma che ora approfondiamo ancora meglio. Conoscere a fondo il tuo cliente ti permette di capire i suoi punti di forza e debolezza, apprendendo come aggirare i dubbi e le insicurezze e costruendo così una strategia davvero efficace Ad esempio 100 clienti visitano il tuo e-commerce e si trattengono qualche minuto su una determinata categoria del sito e-commerce, ma poi non comprano. Questo dato cosa ti permette di capire? In sostanza che probabilmente dovrai ritornare su quella pagina e magari cambiare qualcosa del modo in cui è presentata l’offerta. Ma se su quella stessa categoria si soffermano 500 persone che invece acquistano, questo cosa vuol dire per te? Che probabilmente quei 100 che non acquistano non sono soddisfatti di qualcosa o trovano il prezzo troppo alto. Da ciò deriva la considerazione che alcuni aspetti di come è presentata l’offerta vadano migliorati. Questi sono dati importantissimi per la tua azienda, che possono aiutarti a capire cosa implementare per migliorare la customer experience. Ritornando all’esempio. In entrambi i casi ciò che potresti fare per rendere più efficace la tua offerta, è interagire con il tuo target e porre precise domande che ti aiutino a capire cosa non ha funzionato e cosa invece sì. Le domande che potresti porre sono le seguenti: Come ci hai conosciuti? Com’è stata la tua esperienza di acquisto? - se c’è stata Cosa non ti ha convinto del nostro negozio online? In cosa non siamo stati bravi per farti procedere con l’acquisto? Cosa ti piace del nostro e-commerce? Come hai trovato il prodotto, una volta arrivato a casa da te? Lasceresti una recensione per noi sul sito - se è attivo il servizio di recensioni. Questi chiaramente sono solo degli esempi relativi a specifiche situazioni, ma le domande possono cambiare in base alle esigenze aziendali. L’importante è sapere con esattezza cosa pensa di te il target e come puoi farlo felice. Conclusioni La Voce del Cliente è sempre molto importante da ascoltare, in quanto ci dà la possibilità di capire cosa possiamo migliorare e implementare della nostra strategia per costruire meglio la nostra offerta. Una strategia di marketing in questo senso, per essere efficace, deve comprendere una molteplicità di canali e azioni, ecco perché reputiamo che ti possa essere utile leggere la nostra guida sull'omnicanalità per i brand. Image by katemangostar on Freepik
Non tutte le ciambelle riescono col buco e, soprattutto in un ambito complesso e variegato come il marketing online, potrebbe risultare necessario fare dei test e degli esperimenti per capire quale contenuto, tecnica o campagna pubblicitaria sia maggiormente efficace. In tale contesto sono nati gli A/B test che, a seconda dei risultati raccolti, ci suggeriscono se sia meglio una cosa piuttosto che un’altra. L’A/B testing è uno degli strumenti più apprezzati e utilizzati nell’ambito del marketing e ha come obiettivo principale aumentare il tasso di conversione delle campagne di marketing, trasformando quanti più visitatori possibili in clienti, ma non solo. Bisogna però utilizzarlo nel modo giusto per sfruttarne al massimo tutte le potenzialità, perciò nei seguenti paragrafi analizziamo cos’è l’A/B test e come metterlo in pratica. A/B test nel marketing: cos’è? Possono essere diversi i processi che richiedono un attento monitoraggio: la messa di un sito online, il lancio di una campagna di marketing o l’invio di email promozionali. L’A/B testing è finalizzato a mettere a confronto due differenti versioni dello stesso contenuto o strategia, con piccole ma significative modifiche. Un dettaglio all'apparenza insignificante, come una CTA, una foto o una frase, possono radicalmente migliorare le prestazioni di un contenuto. Il test A/B serve proprio per comprendere come reagisce il pubblico dinanzi a queste modifiche e se recepisce meglio o peggio un messaggio a seconda delle modifiche apportate. In genere si usano due versioni di un contenuto, chiamate appunto versione A e versione B, o anche originale e variante. I risultati dei test vanno salvati e memorizzati, e poi analizzati con estrema attenzione per comprendere quale modello risulta più performante. Questo test aiuta anche a conoscere meglio il proprio target di pubblico, le sue aspettative e le sue preferenze. Come fare un A/B test? Prima di iniziare un A/B test devi chiederti qual è l’obiettivo che intendi raggiungere. Vuoi aumentare il livello di engagement col tuo pubblico sui social? Vuoi aumentare il traffico sul tuo e-commerce e di conseguenza incrementare le vendite? O magari desideri aumentare il numero di iscritti alla newsletter? Una volta scelto l’obiettivo da perseguire devi individuare le cosiddetti KPI (Key Performance Indicators), cioè le metriche da misurare che vanno analizzate prima, durante e al termine del test. In questo modo hai una panoramica completa della situazione e questi stessi indicatori ti forniscono preziosi dati e informazioni per comprendere se e in che misura sono stati raggiunti gli obiettivi prefissati. Devi poi valutare, a seconda delle modifiche apportate tra un test e l’altro, che tipo di risultati hai raccolto. Per ottimizzare le prestazioni dei test devi conoscere approfonditamente le caratteristiche e le abitudini di navigazione dei tuoi utenti, in questo senso possono esserti utili i CRM, che ti consentono anche di andare a vedere le pagine web visitate. Oltre alla qualità del pubblico devi prendere in considerazione anche la quantità, cioè la dimensione del campione di utenti che parteciperanno al test. Puoi anche decidere se far partecipare tutto il pubblico ai test o soltanto quella parte che ritieni più rilevante. Perché è importante e quali vantaggi dà l'A/B test? Per ogni azienda, e-commerce o attività di qualunque genere è importante ottimizzare i costi e il tempo. Prendiamo come esempio una campagna di marketing che ha come obiettivo ottimizzare il tasso di conversione e quindi generare maggiori profitti. Ormai è noto che l’acquisizione di nuovi clienti ha costi molto maggiori della fidelizzazione di clienti già acquisiti e richiede anche molto più tempo. Più costi e più tempo sono nemici della produttività aziendale, poiché come impone un vecchio motto le aziende devono raggiungere il massimo risultato con il minimo sforzo. Invece di andare alla ricerca di nuovi utenti, è importante sfruttare tutto il potenziale garantito dal traffico già presente sul sito. La cosa interessante degli A/B test è che possono essere applicati a qualsiasi componente di un sito web: una landing page, una CTA o gli stessi colori. Riassumiamo di seguito tutti i vantaggi di un test A/B che può essere fatto con piattaforme come Hubspot: É facile, automatico con la possibilità di impostare l'inizio e la fine del test; Ti fornisce importanti indicazioni per migliorare il ROI e aumentare le conversioni; Aumenta il livello di engagement con i clienti e i prospect, poiché consente di capire quali sono le tipologie di interazioni e di comunicazione che piacciono di più; Consente di capire quali tecniche o strategie eliminare poiché non offrono i risultati sperati, e quali invece vanno alimentate e implementate; Migliora l’esperienza dei marketer che possono così sviluppare un approccio analitico, pragmatico e soprattutto basato su dati concreti e tangibili. A/B test nell’email marketing I test A/B hanno trovato un’ampia applicazione nell’ambito dell’email marketing, dove un dettaglio può davvero fare la differenza per catturare l’attenzione dell’utente. Generalmente, in occasione dell’invio di newsletter, l’azienda prepara un template che poi userà per tutta la strategia di email marketing. Nel corso del tempo cambiano soltanto i contenuti, come le promozioni, le offerte, gli sconti ecc. Tuttavia quando si crea un template, che non viene mai modificato, alcuni elementi potrebbero risultare poco efficaci e quindi le prestazioni ottenute non sono sufficienti. I test A/B consentono invece di apportare alcune piccole modifiche, come immagini, test, CTA o struttura, che potrebbero invece rendere molto più appetibile e accattivante quell’email. Come applicare il test A/B nell’email marketing? In pratica si stilano due differenti versioni dello stesso messaggio che vengono inviate ad un determinato numero di persone, dopodiché si analizzano le diverse reazioni tenendo presente le metriche prefissate all’inizio. In sostanza l’A/B test consente di valutare l’efficacia di una strategia non tanto con le impressioni e le sensazioni personali, quanto piuttosto con dati certi e tangibili che attestano se una versione è efficiente e performante oppure no. L'A/B test nell'email marketing con Hubspot CRM Con un A/B test puoi modificare tutti gli elementi presenti in un’email, per avere un quadro chiaro delle prestazioni delle tue campagne. Diamo uno sguardo agli elementi principali che possono essere modificati con gli A/B test di Hubspot CRM: L’oggetto. Questo è uno degli elementi più importanti di un’email, poiché proprio in base all’oggetto l’utente decide se aprire il messaggio di posta elettronica oppure cestinarlo senza neanche dargli uno sguardo. Puoi testare l’oggetto in due versioni differenti, ma assicurati che sia accattivante e che sappia catturare l’attenzione dei tuoi utenti; Layout. Altrettanto importante è il layout, che deve essere pulito graficamente ma allo stesso modo accattivante per il tuo tipo di target. Il tuo pubblico potrebbe preferire una singola colonna, due colonne o un’altra struttura completamente diversa; Personalizzazione. Il modo col quale ti rivolgi ai tuoi utenti può fare la differenza e questo dipende dalla comunicazione. Hai adottato un linguaggio fresco e informale? Allora puoi rivolgerti al cliente chiamandolo direttamente per nome, abbattendo subito qualsiasi barriera. Il tone of voice che hai adottato dall’inizio è invece professionale e formale? Allora meglio chiamare il tuo cliente “signor” oppure “signora” più il cognome; L’offerta. I tuoi clienti apprezzano di più uno sconto del 20%, un buono omaggio sul prossimo acquisto oppure un’offerta di spedizione gratuita? Fai molti test per capire a quale delle offerte la tua clientela è maggiormente sensibile; CTA/Immagini. Delle immagini oppure una CTA accattivante e coinvolgente è la chiave per spingere il cliente a compiere l’azione desiderata. Testa, sperimenta e prova fino a trovare la CTA o le immagini che maggiormente toccano le corde emotive del tuo pubblico. Indirizzo del mittente. Molte volte inviare un'email a nome di un dipendente può aumentare il tasso di conversione rispetto alla stessa email con mittente l'indirizzo di posta elettronica di un dipartimento generico (es. commerciale@nomeazienda.it). E ancora puoi sbizzarrirti con test A/B su header, immagini, video ecc. Naturalmente non devi modificare questi elementi tutti insieme, ma uno alla volta. Solo in questo modo riuscirai a capire se e quanto incide un elemento modificato sull’efficacia dell’email. Nella realizzazione di un test A/B può esserti utilissimo HubSpot CRM, che consente di creare versioni differenti dei test per le campagne di email marketing. Una volta impostato il test A/B puoi memorizzare e analizzare tutti i risultati e interromperlo ogni volta che lo desideri. Conclusioni Gli A/B test sono strumenti utilissimi tanto per le grandi aziende quanto per le piccole realtà, poiché forniscono risultati immediati e tangibili che danno utilissimi consigli sulle strategie più efficaci da adottare in volta in volta per conseguire i propri obiettivi. Come accennato nel corso dell’articolo uno strumento utilissimo per impostare i tuoi test A/B è HubSpot. Se vuoi approfondire il discorso su HubSpot non devi fare altro che scaricare l’ebook gratuito disponibile alla fine dell’articolo, dove abbiamo fatto una panoramica della piattaforma che non è solamente CRM ma è molto altro di più. Image by 8photo on Freepik
Stai producendo contenuti da un bel po’ e sei riuscito a raccoglie informazioni sui visitatori del tuo sito web. Hai costruito una bella lista di lead che ti giri e rigiri, senza sapere cosa sia e come fare per aumentare l’engagement con queste persone che ti hanno dato l’email e una serie di informazioni in cambio di qualcosa di valore che hanno trovato nel tuo sito. Potresti essere stato anche così previdente da aver integrato HubSpot nella tua strategia digitale di inbound marketing, in modo da segmentare i loro interessi e continuare ad alimentarli in modo automatico per farli tornare al tuo sito, riuscendo a capire sempre di più da loro. Ora, come utilizzato questi dati per integrarli in una strategia di alto livello? Qual è il significato di engagement e perché è così importante Per prima cosa è importante capire qual è il significato di engagement, una delle parole più usate dai digital marketer, divenuto concetto famoso soprattutto grazie ai social media. L’engagement nella pratica misura il livello di coinvolgimento di vostri utenti che possono dimostrarsi attivi partecipando a conversazioni, lasciando commenti o scrivendo feedback e recensioni della loro esperienza avuta con l’azienda. Tutte queste azioni contribuiscono a creare un legame solido tra cliente e aziende e contemporaneamente favoriscono la nascita di una community attiva. Un buon engagement significa che state producendo contenuti di grande appeal per i vostri utenti che apprezzano quanto viene loro proposto. Alcune aziende ritengono, erroneamente, che un maggior numero di fan e followers sui social equivalga automaticamente ad un maggior engagement. Sbagliato! Non è il numero di utenti che crea un buon engagement, ma il loro livello di coinvolgimento. Quindi pratiche come l'acquisto dei followers, risultano inefficaci perché non aumentano assolutamente l’engagement visto che i contatti non sono realmente interessati a quello che viene proposto. Possono anche iscriversi al canale o alla pagina se vengono pagati, ma non saranno attivi. Non avrebbe senso di conseguenza avere una pagina con 2.000 iscritti, se solo poche decine sono attive e partecipative. Anzi, in tal caso l’engagement diminuirà e la pagina risulterà poco attrattiva. Meglio una base più piccola, ma realmente attiva. Anzi alcuni social, come Instagram con i nuovi algoritmi, tendono addirittura a penalizzare le pagine con poco engagement poiché i contenuti vengono ritenuti poco rilevanti per il pubblico che vi segue, quindi anche l’acquisizione di followers appare poco trasparente e di fatto fittizia. Cos’è l’engagement rate e come si calcola C’è un modo per calcolare effettivamente l’engagement? Sì e si chiama engagement rate, che può variare a seconda della piattaforma sulla quale viene calcolato. Su una pagina Facebook oppure su un profilo Instagram l’engagement rate si basa sul numero delle interazioni registrate dalla fanbase in un preciso momento. Per calcolare l'engagement rate medio totale bisogna dividere la somma delle interazioni di tutti i contenuti (quindi reazioni, commenti e condivisioni) per il numero stesso di contenuti e successivamente per il numero di fan, il tutto è poi moltiplicato per 100. Il dato ottenuto può poi essere confrontato con le pagine dei propri competitor. In alternativa è possibile analizzare il numero dei reach, quindi il numero delle persone che hanno visualizzato i post, sulla pagina Facebook o sul profilo Instagram in sostituzione del numero di fan. In questo caso però bisogna tener conto dell'unità di misura del denominatore (una il numero di follower mentre l'altra le visualizzazioni del post). Per calcolare l’engagement rate di un singolo contenuto invece bisogna dividere la somma di tutte le interazioni ottenute da un post per il numero di persone che lo hanno effettivamente visto, moltiplicando il risultato per 100. Calcolare l’engagement rate è importante per capire quanto effettivamente il pubblico sia interessato e coinvolto dai vostri post e dai vostri contenuti. I risultati vanno misurati e analizzati sul medio periodo, riuscendo così a capire se state adottando la strategia giusta o se dovete cambiare qualcosa. 5 Modi per aumentare l'engagement dei contatti: 1. Crea gruppi esclusivi sui canali social I tuoi contatti più impegnati, quelli che tornano a vedere il sito, magari che commentano il tuo blog e condividono degli status, meritano un riconoscimento maggiore. Sono quelli che dimostrano la passione maggiore. Immaginate un canale diretto con voi e tra di loro per scambiarsi informazioni sui servizi che erogate e sulle metodologie utilizzate. Condivisione di documenti, opinioni, pratiche. E vedrete cosa pensano e cosa fanno. In modo per affrontare questa sfida è un gruppo esclusiva sui canali social, dedicato al vostro settore. Un gruppo su Facebook, uno su LinkedIn e un Hashtag su Twitter. Tenete questi gruppi ristretti, in moda da giocare sull’esclusività del gruppo e permettere un’interazione più libera. 6 strategie per sviluppare l’engagement sui social L’engagement si crea principalmente sui social ed è proprio qui che si possono sviluppare le proprie strategie per coinvolgere ulteriormente i propri fan. Si parla di social engagement e comprende tutte quelle azioni virtuose e quelle strategie che attirano il pubblico e fanno sentire tutti i fan parte attiva della community. Ecco le strategie più diffuse: Creare un piano di pubblicazione: è consigliabile pianificare una strategia con tanto di orario di pubblicazione dei post e comprensiva degli obiettivi che si intendono raggiungere; Creare Storie che raccontano il “dietro le quinte” dell’azienda, per rendere partecipi i fan di tutto il processo produttivo; Ascoltare i propri fan. Molto spesso proprio il pubblico, con le sue domande e osservazioni, crea i presupposti giusti per scrivere un articolo o sviluppare un contenuto secondo le sue aspettative, che può essere commentato e apprezzato; Interagire con il proprio pubblico. Gli influencer a volte creano un angolo sui social, tipo “Cosa vuoi chiedermi”, in cui gli utenti possono fare ai loro beniamini delle domande dirette. Questa è un’ottima strategia dalla quale prendere ispirazione; Intervistare influencer. Le interviste a influencer o a professionisti del settore sicuramente attirano un buon numero di fan e aumentano la brand reputation dell’azienda; Festeggiare con i fan gli obiettivi conseguiti. Infine, per coinvolgere il proprio pubblico, sarebbe un’idea carina festeggiare con loro un obiettivo raggiunto o un importante evento. 2. Porta un’esperienza personalizzata sul tuo sito Se hai raccolto le informazioni dei membri che sono arrivati sul tuo sito in un CRM, sei in una grande posizione di vantaggio: puoi proporre contenuti differenti a seconda del profilo e degli interessi dei tuoi visitatori. Ai visitatori più frequenti puoi proporre contenuti esclusivi per fidelizzarli sempre di più, con messaggi personali riservati a loro. Per farlo devi poter gestire gli smart content sul tuo sito Hubspot e sul tuo blog. La personalizzazione dell'offerta ha molti aspetti variabili, quindi assicuratevi di curare ogni aspetto del sito e dare i giusti contenuti ad ogni profilo. Sviluppate i vostri messaggi in modo coerente ma convincente. Dovete dedicare quanto più tempo possibile a capire e conoscere il vostro pubblico. 3. Inviare email personalizzate Le email sono il miglior canale per comunicare con il pubblico personalmente 1:1. Particolarmente utile per collegarsi con persone che hanno un alto interesse per la propria organizzazione o per i contenuti proposti: pensateci, questi stanno utilizzando il loro prezioso tempo per vedere cosa scrivere o proponete. Perché non approfittare al massimo di questi punti di contatto per aumentare il valore delle loro interazioni. Se si inviano email ad estranei o a visitatori minimamente impegnati, si stanno sprecando risorse. Ma quando invii email a persone interessate il rendimento è massimo. Personalizza quindi le email che invii, con ringraziamenti speciali per le persone già attente. Ci vorrà un minuto in più e puoi prepararti tutti i modelli di email con campi variabili già pronti (ad esempio con il Hubspot CRM). 4. Trascorrete del tempo assieme alle persone Quando si tratta di coinvolgere dei contatti, nulla sostituisce il valore di un’interazione di personal. Usa la tua strategia online per guidare la creazione di meeting esclusivi in aree geografiche chiave dove ci sono più persone tra quelle che visitano il tuo sito. Crea un database per gestire ospiti e relatori potenziali. Organizza un calendario mensile (il parco o il vostro ufficio, potrebbero essere due idee di location). E’ un programma di marketing che non ha costi aggiuntivi e offre un grande valore alle persone. E anche per te: quando trascorri del tempo assieme a dei potenziali clienti, ti possono arrivare feedback interessanti e sinceri, oltre ad avere nuove idee sui ulteriori iniziative di marketing. 5. Porta dei contenuti di valore sul tuo sito web E poi ci sono i siti web, dove si possono creare strategie altrettanto valide di engagement. Di seguito ecco alcune delle soluzioni più indicate per creare engagement sui siti web: Video. I video sono imperanti nel mondo del web grazie alla loro dirompente forza d’impatto che spesso vale più di 1.000 parole. Si può scegliere tra 5 tipologie di video: tutorial, recensioni, industriali, emozionali e infografiche animate; Foto. Anche le foto hanno un grande impatto visivo e possono raccontare una storia o trasmettere un’emozione. Bisogna scegliere immagini di qualità e capaci di toccare le corde giuste del proprio target di riferimento; Sondaggi. Sui siti sono molto gettonati i sondaggi, soprattutto quelli che riguardano la soddisfazione in relazione al servizio ricevuto. I clienti si sentono così chiamati in causa e possono esprimere le loro lamentele o i loro apprezzamenti sui servizi ricevuti; Landing page e articoli. Questi contenuti sono l’anima di un sito web e devono essere scritti secondo il tone of voice aziendale, ma anche secondo il target di pubblico che deve subito identificarsi con quanto scritto; CTA. Le call to action sono strumenti altrettanto importanti per spingere l’utente a compiere l’azione desiderata. Devono essere coinvolgenti, attrattive, in linea con il linguaggio aziendale e soprattutto pertinenti a quanto viene promesso. Pensieri finali Dati e personalizzazione delle campagne dovrebbero contribuire a legare assieme differenti parti della tua strategia di coinvolgimento di chi si iscrive al sito. Concentratevi per dare la miglior esperienza possibile di interazione con il vostro marketing. Automatizzate il più possibile (la marketing automation di HubSpot è uno strumento eccellente) per concentrarvi sul fattore umano.
La newsletter è un messaggio che un’azienda o un e-commerce invia settimanalmente, mensilmente o con cadenza bimestrale al suo database di contatti. Generalmente il suo obiettivo è quello di comunicare con il cliente e di aggiornarlo in merito a novità, promozioni ed offerte. La DEM è una mail che un’azienda invia non con cadenza settimanale o mensile, ma principalmente in momenti in cui si ha necessità di promuovere uno o più prodotti e/o servizi. Il suo obiettivo è infatti principalmente di comunicare un messaggio commerciale. Una DEM efficace impone un testo ben scritto, una grafica ben fatta e se si tratta di promuovere offerte su prodotti, di belle immagini. L’invio della newsletter non esclude quello della DEM, in quanto come si può dedurre gli scopi sono differenti, così come sono diverse le tipologie di newsletter e DEM che si inviano al proprio database. Approfondiremo nei prossimi paragrafi tipi di newsletter e DEM e obiettivi di ciascuna. Newsletter e DEM: come possono aiutare la tua attività Newsletter e DEM possono certamente aiutare il tuo business, come? La risposta è semplice: mantenendosi in contatto con il potenziale cliente, cercando di nutrire la sua curiosità e stimolandolo a compiere azioni specifiche mediante sconti, promozioni e offerte. La newsletter, a seconda che la sua cadenza sia settimanale, mensile o bimestrale fa sì che l’azienda si mantenga in costante contatto con il proprio database di contatto, mantenendolo informato e aggiornato su prodotti o servizi che l’azienda vende. L’azienda ne ha bisogno se vuole mantenere attivi i suoi clienti, anche perché la newsletter è un ulteriore strumento per valutare quali sono i clienti così definiti “caldi”, quindi quelli attivi e quali quelli “freddi”, ovvero quelli definiti dormienti. In base a questa distinzione è possibile anche programmare le successive operazioni di marketing e tra queste possono rientrare anche le DEM. La DEM ha l’obiettivo specifico di aiutare il potenziale cliente a prendere una decisione su di un offerta o una promozione e utilizza tutti gli escamotage possibili per far sì che questo avvenga. Tipologie di newsletter Esistono diverse tipologie di newsletter, a seconda chiaramente dell’obiettivo della comunicazione e delle risorse a disposizione. Newsletter e-commerce; Newsletter focalizzate sul prodotto; Newsletter specifiche sul brand; Newsletter informative. Newsletter e-commerce. Se hai un e-commerce è importante inviare una newsletter settimanale o mensile sui prodotti che hai in promozione, più apprezzati o indicati in un particolare periodo dell'anno. Ad esempio se hai un e-commerce di biancheria per la casa e nel mese di dicembre vuoi promuovere la vendita di articoli natalizi, come ad esempio tovaglie per la tavola di natale, decorazioni per la casa o biancheria da letto particolare, inviare una newsletter settimanale partendo da metà novembre, potrebbe essere un’ottima strategia per far aumentare gli acquisti sul tuo negozio online. L’importante per questo tipo di newsletter è creare un bel layout con grafiche natalizie, ma ancora più importanti sono le immagini dei prodotti. Il testo in questo caso deve essere breve e d'impatto. La newsletter può essere inviata settimanalmente, promuovendo di volta in volta una categoria specifica di articoli natalizi. In questo modo si manterrà sempre vivo l’interesse delle persone durante le settimane che precedono il Natale. Fondamentale per un e-commerce è la gestione dei dati in merito alle visite degli utenti sul negozio online, agli open rate e CTR di newsletter e DEM per verificare l’efficacia delle azioni di marketing. Un e-commerce CRM come Hubspot può darti una grande mano nella gestione e nel monitoraggio dei dati. Newsletter focalizzate sul prodotto. Anche in questo caso il riferimento potrebbe essere fatto per gli e-commerce. Se ad esempio si vuol vendere un prodotto nello specifico, come ad esempio un orologio da polso, si può pensare di costruire una newsletter che si focalizzi specialmente su di esso, andandone a descrivere caratteristiche, varianti di colori, tipologie di cinturini, di quadranti e così via. Potrebbe essere utile allegare anche un articolo che parli del prodotto, per approfondimento. Ovviamente all’interno dell’articolo è necessario inserire un link che riporti alla scheda prodotto per finalizzare l’acquisto. Come per la newsletter ecommerce, anche qui sono importantissime le immagini e il layout della mail. Newsletter specifiche sul brand. Questa tipologia di newsletter è focalizzata nello specifico su brand dell’azienda, quindi potrebbe essere pensata come una mail bimestrale, dove magari si aggiorna il cliente sulle iniziative aziendali. In questo caso il brand deve essere forte sul mercato e conosciuto dai clienti, così che l’interesse sia maggiore nei confronti dell’azienda. Newsletter informative. Questa tipologia di newsletter prende solitamente spunto da un blog interno dell’azienda, che si concentra per esempio su informazioni relative alle categorie di prodotto o ai prodotti nello specifico, quindi sulle loro caratteristiche e su come poterli utilizzare. Diversamente se il blog è a supporto di un’azienda che fornisce servizi, vi saranno articoli di approfondimento su quest’ultimi o su come essi possano risolvere un problema consapevole o meno del potenziale cliente. In questa tipologia di newsletter il layout deve essere semplice, non deve distogliere l’attenzione dal messaggio. Si consiglia di scrivere un’introduzione differente di mese in mese, in modo che si percepisca sempre il duro lavoro che c’è dietro ogni comunicazione aziendale. La cadenza delle newsletter informative sarebbe consigliabile fosse mensile, così da raccogliere più articoli di blog insieme. Ok, ma come si crea una newsletter efficace? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come creare una newsletter efficace Per scrivere una newsletter efficace e cioè che abbia un alto open rate e ottimo CTR, è consigliabile seguire questi punti: Scrivi un oggetto semplice, diretto e breve; Non utilizzare mai nell’oggetto parole come GRATIS, REGALO, CHIAMA, COMPRA ORA; Non usare nell’oggetto punti esclamativi, eccessive emoticon o parole tutte in maiuscolo; Utilizza software di mailing che riprendano sempre il nome del cliente, così si sentirà più coinvolto. In tal caso vi consigliamo Hubspot CRM; Evita di usare come mittente un nome impossibile da ricordare o uno generico, come REDAZIONE, AMMINISTRAZIONE e simili; Scrivi un testo breve, ma utile; Utilizza i grassetti e la formattazione; Usa il tono of voice dell’azienda, non utilizzarne uno differente da quello solito; Inserisci delle CTA chiare che consentano all'utente di effettuare ulteriori azioni; Fai sempre le dovute verifiche prima d'inviare una newsletter, come la lista dei destinatari che deve essere corretta e profilata. Prima d'inviare la tua newsletter valuta sempre se il tuo pubblico di riferimento è attivo e interessato all’azienda. Ora che sappiamo come dovrebbe essere strutturata una newsletter efficace, andiamo ad approfondire le tipologie di DEM e come scriverne di efficaci. Tipologie di DEM Come specificato all’inizio di questo articolo, una DEM è una mail di solito con fini espressamente commerciali che si invia non con una cadenza fissa, di fatti il proposito è quello di vendere uno specifico prodotto o servizio. Una DEM può essere di varie tipologie, ovvero: focalizzata su sconti e offerte speciali; promozioni stagionali (estive, natalizie etc.); con focus su un lancio di eventi se l’azienda si occupa di quello; una mail che periodicamente invita i clienti a fare l’upgrade di un servizio. Ciascuna di questa tipologia di DEM deve ovviamente essere supportata da una grafica personalizzata in base all’offerta che si sta lanciando. Come creare una DEM efficace Una DEM è efficace quando, come accade per le newsletter, è strutturata con: Un oggetto parlante che invogli ad aprire la mail, quindi niente di scontato o che sia seguito da parole come OCCASIONE, SCONTO, OFFERTA; Delle CTA molto ben ideate che portino a far cliccare l’utente e quindi a compiere un’azione; Un layout che conquisti l’occhio di chi apre la mail mettendo in risalto il tema principale, senza però distrarlo troppo; Un’offerta commerciale molto ben costruita, che appaia realmente vantaggiosa. Una DEM è una mail che si invia una volta ogni tanto e di conseguenza l’attenzione a come viene realizzata deve essere quasi maniacale. Se vuoi creare Newsletter e DEM efficaci hai bisogno di un ottimo supporto, una piattaforma come Hubspot può esserti di grande aiuto per impostare adeguatamente la tua comunicazione via mail. Hubspot è un CRM avanzato, in grado di darti una panoramica completa delle tue azioni di marketing nel tempo e della conseguente risposta del pubblico. Come newsletter e DEM possono aiutare la tua attività? Scopriamolo nella prossimo paragrafo. Conclusioni Newsletter e DEM, insieme chiaramente anche ad altre azioni di marketing, contribuiscono all’aumento delle conversioni, ma è anche importante affidarsi a una piattaforma che possa aiutare a monitorare tutte le attività efficacemente. Hubspot CRM può offrirti questo supporto, permettendoti ad esempio di creare un layout per la newsletter o DEM personalizzato, verificando se nel tempo dati come Open rate e CTR. Per sapere di più su come ottimizzare le newsletter, scarica il nostro ebook gratuito Image by creativeart on Freepik
Né Instagram, né TikTok, né Facebook: il social del momento si chiama BeReal. Possiamo definirlo il social anti-influencer, poiché il suo obiettivo non è conquistare follower, né ottenere like ma semplicemente raccontare un momento qualunque della giornata in tempo reale senza filtri e senza trucchi. Il social BeReal nasce quindi in aperta contrapposizione con piattaforme come Instagram o Facebook, dove possono essere ritoccate le foto proprio con l’obiettivo di ottenere più like e di eliminare tutte le imperfezioni che però fanno parte della vita reale. In che modo l’app BeReal può essere utile alle aziende? Per rispondere a questo domanda dobbiamo prima capire come nasce il social e come funziona così da comprendere perfettamente come sfruttarlo a proprio vantaggio. Come nasce il social BeReal? Il social BeReal è online dal 2020 ma, come un diesel, ci ha messo un po’ di tempo prima di carburare. Oggi però è popolarissimo e vanta ben 3 milioni di utenti che quotidianamente ne fanno uso. L’idea è stata partorita in Francia dalla mente di due sviluppatori, Alexis Barreyat e Kevin Perreau. L’intenzione era quella di creare un social network dove le persone apparissero realmente per quello che sono, senza filtri o ritocchi. Molti giovani sono infatti stanchi di social come Instagram, Facebook o Snapchat dove tutti appaiono perfetti e senza difetti, perciò un social come BeReal che offre esperienze nuove e soprattutto reali ha avuto un così grande successo. L’obiettivo degli sviluppatori è creare un luogo online dove le persone possano mostrarsi per quello che sono, vere, trasparenti e senza interventi in post-produzione. Si creano così dei legami reali e autentici. A tal proposito nella descrizione dell’App Store si legge che il social “non ti renderà famoso” e “se vuoi essere un influencer, resta pure Instagram e TikTok”. Sin da subito il social è fedele alle stesse regole che “impone” ai suoi utenti: chiarezza e trasparenza. BeReal app: cos’è e come funziona Come funziona BeReal? Il social ha seguito un percorso diverso rispetto agli altri competitor, probabilmente più tortuoso ma sicuramente più originale. Il funzionamento è semplice: il social invia una notifica sullo smartphone all’utente, che ha tempo fino a due minuti per scattare una foto con entrambe le fotocamere e poi pubblicarla sul social. Perché tutto questo? Perché in questo modo non c’è il tempo per truccarsi, per sistemare i capelli fuori posto o per mettersi qualcosa di carino addosso. Gli utenti appaiono come sono in quel preciso istante, e quindi così come sono realmente. Inoltre si azzera il rischio di foto fake, poiché la doppia foto contestualizza l’ambiente dove è stato effettivamente eseguito lo scatto. Naturalmente l’utente non è obbligato a pubblicare la foto, questa è una sua scelta. Quando arrivano le notifiche? Ogni giorno ma in orari diversi, così l’utente non ha il tempo di prepararsi e non c’è il rischio di scattare foto costruite o preparate. E se qualcuno prova a fare il furbo postando una foto oltre i 2 minuti consentiti? In tal caso l’app oscura il feed dell’utente e gli impedisce anche di visualizzare i post degli altri amici fino a che non si posta la foto. Nel momento in cui si posta la foto in ritardo però gli altri utenti vengono avvisati tramite una notifica. Al massimo è possibile scattare più foto, ma l’app indicherà quanti tentativi sono stati fatti prima di pubblicarla. Non ci sono like veri e propri, poiché dopo aver superato i 50 amici si leggerà un generico +50. Al massimo è possibile reagire con le RealMoji, cioè le emoticon reali del proprio volto. Una strategia per certi versi coraggiosa ma che, per il momento, sta pagando e sta trovando terreno fertile soprattutto tra i giovanissimi della Generazione Z. BeReal app: come possono sfruttarla le aziende? Le aziende moderne sempre attente alle ultime novità, soprattutto quando si tratta di social, hanno naturalmente rivolto le loro attenzioni a BeReal, diventato un fenomeno impossibile da ignorare. Soprattutto in un’ottica di inbound marketing, dove è necessario attirare i potenziali clienti in modo naturale e senza forzature, non c’è niente di meglio di uno strumento trasparente come BeReal. Il discorso però non è così facile come sembra per le aziende, dal momento che sul social non è possibile sponsorizzare alcun contenuto. Anzi tra le clausole previste tra i termini e condizioni d’uso c’è proprio il divieto di usare la piattaforma con finalità commerciali o pubblicitarie. Al bando anche vetrine promozionali, spam o raccolta dei dati degli utenti. E allora come possono autosponsorizzarsi le aziende su BeReal? In realtà quello che sembrerebbe un punto di debolezza potrebbe trasformarsi in un punto di forza. Non si possono creare contenuti autopromozionali? Meglio! Le aziende possono essere ancora più trasparenti e mostrare tutti i processi produttivi che ci sono dietro i prodotti o i servizi finali offerti alla clientela. Il titolare di un ristorante potrebbe mostrare cosa succede in cucina o come fa la spesa, così come un barista potrebbe scattare una foto mentre prepara un cocktail. Non sempre è possibile scattare una foto entro due minuti, per motivi di sicurezza o di privacy, ma questo rende ancora più reale il rapporto che si viene a creare tra le aziende e i suoi clienti. In ogni caso, per ottimizzare le prestazioni di BeReal, si può usare e integrare con altri social così da dare diverse prospettive della propria azienda tramite una strategia di marketing più ampia che assicura una presenza online robusta e continuativa. Quali brand hanno concentrato le loro attenzioni sull’app? Sono tanti i brand di una certa fama che hanno adottato strategie innovative di grande successo per sfruttare al massimo le potenzialità di questo nuovo strumento social. Uno di questi è Chipotle, una catena statunitense di ristoranti di cucina messicana che ha adottato una strategia molto efficace per evidenziare l’autenticità dei contenuti e allo stesso tempo la trasparenza dei servizi offerti. Chipotle ha postato una foto che ritrae un suo dipendente a Times Square, mentre promuove la campagna “Buy the dip. Eat the dip”, cioè “Compra la salsa. Mangia la salsa”. Inoltre il brand da qualche mese ha lanciato sulla piattaforma codici sconto disponibili solo per un minuto e inoltre i primi 100 clienti hanno potuto ricevere un omaggio nei ristoranti del brand. Questo è un sistema intelligente per coinvolgere i propri clienti, essere costantemente visibili e restare “sempre sul pezzo”. Ci sono altri brand che non si sono ancora iscritti a BeReal, ma hanno iniziato a cavalcare la tendenza del “real è bello”. Netflix Canada, Trident Gum e Sour Patch Kids ad esempio hanno aperto le porte ad una collaborazione con BeReal. Teletubbies invece ha pubblicato su altri social delle foto con le stesse modalità previste da BeReal, cioè scattate con entrambe le fotocamere, per trasmettere quella sensazione di autenticità e di realismo che tanto piace agli utenti. BeReal in Italia: quali sono le previsioni future? Come è percepito oggi BeReal in Italia? A dire il vero il social non ha attecchito particolarmente in Italia, anzi, il Belpaese tra i paesi europei è quello che ha fatto registrare uno dei minori numeri di download. Negli Stati Uniti invece il social sta ottenendo un grandissimo successo. Sono dati che non devono sorprendere, poiché l’Italia è sempre stato un paese tradizionalista, conservatore e restio ai cambiamenti, mentre gli Stati Uniti sono da sempre pionieri delle innovazioni e non hanno paura a sperimentare. Ad ogni modo c’è da dire che, almeno per il momento, BeReal ha avuto una risposta piuttosto tiepida dai brand europei. Il boom di BeReal anche in Europa sembra essere però dietro l’angolo e proprio per bruciare i tempi, ottenere un vantaggio tangibile sui competitor e offrire un servizio innovativo ai propri clienti vale la pena iscriversi e sondare questo nuovo social. Non bisogna avere paura di osare, poiché i consumatori moderni si annoiano facilmente e sono continuamente a caccia di novità. In tal senso BeReal rappresenta sicuramente una novità e offre un’esperienza unica, originale e diversa rispetto ai social tradizionali. Sempre per quanto riguarda le previsioni future, bisognerà vedere inoltre se questo social potrà avere integrazioni con sistemi CRM. Instagram, Facebook sono infatti integrati con Hubspot CRM e possono essere usati per campagne di sponsorizzazione e strategie di lead generation. Al momento quindi è più un social per alimentare i contatti tramite lead nurturing piuttosto che fare lead generation. Se questo social avrà anche queste integrazioni, le possibilità delle aziende saranno ancora maggiori e si apriranno molteplici scenari su come conquistare nuovi clienti. Conclusioni BeReal può essere definito ancora in uno stato embrionale, poiché ha solo 2 anni di vita e ha ancora molti margini di miglioramento. Il suo successo è però innegabile così come le sue potenzialità, del resto anche altri colossi come TikTok e Instagram stanno “copiando” BeReal offrendo funzionalità molto simili ai loro utenti. Con una strategia ragionata e intelligente i brand possono sviluppare contenuti finalizzati a migliorare la brand awareness e la brand reputation, cioè la notorietà e la reputazione del brand che oggi sono aspetti fondamentali per essere visibili e risultare affidabili. Come accennato nel corso dell’articolo BeReal si sposa perfettamente con l’inbound marketing, un approccio nuovo al marketing digitale opposto a quello outbound che attrae clienti con contenuti ed esperienze di valore personalizzate. Poiché questo è un concetto importante che merita di essere approfondito per creare un business vincente e di successo, faresti bene a scaricare la risorsa gratuita disponibile alla fine dell’articolo per vedere come le altre aziende hanno fatto inbound marketing per aumentare le loro vendite. Image by lookstudio on Freepik
L’online, e più nello specifico i social, rappresenta vetrine importanti per le aziende che desiderano farsi conoscere e promuovere i propri prodotti e servizi. Tuttavia gli stessi social espongono i brand e i marchi ad una sovraesposizione che, a seconda dei casi, può rivelarsi positiva o controproducente. Nel tritacarne dell’online finisce tutto: commenti, feedback e opinioni che possono apprezzare l’azienda aumentandone la brand reputation o al contrario criticarla aspramente determinando un dannoso ritorno d’immagine. In questo contesto si inserisce la sentiment analysis, che consente di capire il livello di apprezzamento raggiunto da un brand. Le emozioni e i sentimenti degli utenti vengono analizzati da sofisticati algoritmi che forniscono dati e informazioni da esaminare attentamente per pianificare le strategie future di marketing in relazione al proprio target di pubblico. Questa strategia si inserisce nell’ambito dell’inbound marketing, una metodologia di business che attira i clienti fornendo loro contenuti di valore ed esperienze costruite su misura per loro. Sentiment analysis: cos’è, da dove nasce e perché è importante La sentiment analysis è un’attività finalizzata a capire cosa dicono gli utenti in relazione al proprio brand, una sorta di microspia nascosta nel mondo online. L’indagine può concentrarsi anche sull’attività dei competitor, per poi fare un confronto e una valutazione generale di quella che è la reputazione della propria azienda nel settore di riferimento. L’habitat naturale dove è nata e si è sviluppata la sentiment analysis è rappresentato proprio dai social network, dove gli utenti si incontrano virtualmente, si interfacciano e si scambiano opinioni sull’utilizzo di un prodotto o sull’affidabilità di un brand. Un commento positivo può spingere un potenziale cliente all’acquisto, così come un commento negativo rischia di offuscare l’immagine del brand e far crollare le vendite. Le persone che rilasciano opinioni, commenti o feedback sui social sono chiamati “opinion holder” e rappresentano una schiera di soggetti che possono modificare la percezione di un brand. In un certo senso sono influencer che hanno un impatto decisivo sulla web reputation di un marchio. Benché sia difficile da un punto di vista tecnico tradurre le emozioni in dati da analizzare in chiave marketing, la sentiment analysis rappresenta un elemento fondamentale per le aziende. L’analisi infatti può essere eseguita in un determinato lasso di tempo, magari una settimana o un mese, e aiuta a comprendere quali sono le reazioni degli utenti. Le reazioni raccolte sono utili per capire se una determinata strategia di marketing sta funzionando o se un nuovo prodotto lanciato sul mercato possa piacere o meno. In base ai dati raccolti è più facile capire come calibrare meglio una strategia o una determinata forma di comunicazione, soprattutto nell’ambito del marketing emozionale. Come fare l'analisi del sentiment Prima si utilizzavano strumenti come sondaggi telefonici, sondaggi via email ed SMS per tastare la soddisfazione dei clienti. Questi canali oggi sembrano ormai obsoleti e sono stati superati appunto dalla sentiment analysis che consente di raccogliere dati preziosi per capire il grado di apprezzamento di una persona nei confronti del tuo brand. Risulta comunque complesso fare un’analisi dei sentimenti, poiché bisogna considerare tantissimi aspetti a partire dalle piattaforme. I dati raccolti arrivano da social che operano in modo diverso, da TikTok a Facebook fino a Twitter e Instagram. Inoltre i dati possono essere estrapolati da commenti, recensioni, like, dislike, feedback ecc. In soccorso ci vengono i tool per la sentiment analysis, che analizzeremo più approfonditamente in un successivo paragrafo. Quello che maggiormente ci interessa è che il tool sia in grado di esaminare le seguenti caratteristiche: Tone of voice. L’analisi sembrerebbe piuttosto semplice: un tono di voce gioviale e amichevole lascerebbe supporre un feedback positivo, al contrario un tono di voce aggressivo e polemico lascerebbe intendere un feedback negativo. Tuttavia bisogna considerare che gli utenti potrebbero anche scrivere in modo ironico o satirico e il tool in questione deve essere in grado di interpretare il tone of voice adottato; Emotività. Un altro elemento importante che il tool deve valutare è l’emotività, che può essere dettata dalla quantità e dalla tipologia di emoticons usate, dalla punteggiatura o dagli aggettivi. Considera che l’emotività è uno degli aspetti più spinosi e può essere considerata un’arma a doppio taglio. Un utente, se vive un’esperienza positiva, tende subito a riversare la sua gioia e la sua felicità sui social. La stessa cosa però succede se vive un’esperienza negativa, che viene puntualmente raccontata sulle principali piattaforme online; Intensità. Il tool deve prendere in considerazione anche l’intensità di un commento, una frase o un feedback. Un utente potrebbe usare un tono molto acceso e focoso, o al contrario blando e quasi disinteressato. Questo ci dice molto di quanto sia stata impattante la sua esperienza con il brand; Rilevanza. Nell’online ci finisce di tutto, anche commenti completamente fuori luogo e slegati dal contesto o messaggi di troll volutamente provocatori. Un buon tool deve essere in grado di capire anche la rilevanza e quindi la pertinenza di un commento. Sentiment analysis e machine learning: un binomio perfetto Raccogliere, filtrare e interpretare il flusso enorme di commenti e recensioni che provengono dal web sarebbe impossibile per un essere umano, perciò è necessario fare affidamento all’intelligenza artificiale e più nello specifico al machine learning. Il machine learning è una branca dell’intelligenza artificiale che crea sistemi in grado di apprendere e migliorare le prestazioni in base ai dati che raccolgono. Gli algoritmi di machine learning, tenendo presenti le precedenti esperienze, sono in grado di adattarsi nelle successive analisi. Per intenderci all’inizio l’algoritmo del machine learning è come un bambino che impara a identificare i dati e li incamera nel corso del tempo. Di volta in volta adatta il suo comportamento in base al contesto identificando processi e schemi complessi grazie ad una banca dati da cui può attingere, migliorando e perfezionando sempre di più le sue prestazioni. Nel corso dell’analisi l’algoritmo tiene conto del contesto, riuscendo a capire se una frase può essere contrassegnata come positiva o negativa o a rilevare espressioni dialettali o modi di dire. Il testo scritto viene interpretato e rielaborato secondo gli schemi tipici del parlato degli esseri umani dall’algoritmo, che tramite il machine learning ottiene un miglioramento progressivo delle capacità di interpretazione. Uno dei limiti di questi strumenti però lo si trova nell'analisi delle frasi, in quanto questi tool non sono ancora abbastanza avanzati da capire quando una persona scrive con ironia o sarcasmo, questo può quindi risultare un problema in fase di analisi. L’azienda può così stilare una sorta di identikit delle sue buyer persona così da ottimizzare le strategie di fidelizzazione, ottenendo un vantaggio fondamentale rispetto agli altri competitor. I migliori tool di sentiment analysis Posto che aver pianificato un progetto CRM ti aiuta ad immagazzinare tutte le interazioni che un lead ha con la tua impresa, analizziamo adesso quali sono i migliori tool di sentiment analysis attualmente disponibili che possiamo così riassumere: IBM Watson; MonkeyLearn; Lexalytics; MeaningCloud; Repustate; Clarabridge. IBM Watson IBM Watson è una piattaforma multi-cloud che offre diversi strumenti da utilizzare nei più disparati ambiti. Il Watson Tone Analyzer ad esempio analizza i ticket di supporto e i sondaggi di soddisfazione dei clienti e consente di capire se gli operatori del team di assistenza approcciano in modo corretto e se hanno risolto il problema. Il tool è molto apprezzato poiché ha un approccio completo e flessibile all’analisi dei testi, adattandosi a qualsiasi settore commerciale. Monkey Learn MonkeyLearn parte da un modello preimpostato che però può essere personalizzato secondo le proprie necessità. Puoi scegliere l’algoritmo e i parametri da usare per analizzare il testo, ottenendo risultati affidabili e precisi. Lexalytics Lexalytics ha un approccio molto singolare poiché spezzetta le frasi per poi analizzare la semantica e la sintassi. Con questo sistema il tool non solo interpreta i sentimenti dei clienti, ma valuta anche stati d’animo ed emozioni che possono celarsi dietro le parole. MeaningCloud Per chi opera in un contesto globalizzato MeaningCloud è la soluzione ideale, poiché è in grado di eseguire analisi dei sentimenti multilingue. E non è tutto, poiché il tool analizza se i testi sono positivi, negativi o neutrali o se si cela del sarcasmo o dell’ironia dietro le parole utilizzate. Repustate Se operi in un mercato internazionale puoi usare Repustate, che fornisce informazioni in ben 23 lingue diverse e che può anche analizzare il sentimento interpretando gerghi tipici o emoticons. Questo tool è utile per chi si rivolge ad un pubblico abbastanza giovane che usa slang e linguaggi specifici che vanno correttamente interpretati. Clarabridge Clarabridge può essere considerato un tool multi-tasking, poiché analizza lo stato d’animo dei clienti tenendo presenti email, sondaggi e chatbot aziendali. Inoltre il tool esamina anche la Speech Analytics, cioè l’analisi dei sentimenti su dati audio. Può rivelarsi preziosissimo se offri un servizio di assistenza tramite call center per capire l’intonazione di voce del cliente e interpretare le parole usate. Conclusioni Da come hai potuto capire la sentiment analysis è un’attività importantissima per la tua azienda, perciò prima di scegliere il tool più adeguato è consigliabile testarne più di uno in base al tuo settore commerciale. Un’altra carta vincente per instaurare relazioni sempre più durature con i clienti, aumentare il loro livello di soddisfazione e fidelizzarli è il CRM. A tal proposito ti consiglio di scaricare gratis l’ebook presente alla fine dell’articolo che ti spiega come può essere d’aiuto un CRM per la tua azienda. Image by wayhomestudio on Freepik
Si prospetta un grande cambiamento per internet, i servizi e il mercato che nasce e prospera nel web, nei prossimi due anni. L'Unione Europea ci entra a gamba tesa in questo mondo, con una legislazione che mira a ripristinare condizioni favorevoli di mercato per i nuovi player, che in una condizione come quella attuale, rischiano di essere asfissiati dallo strapotere delle grandi piattaforme ed erogatori di servizi online. Proviamo a parlare assieme. E se avete note, spunti, approfondimenti sull'interpretazione dei punti del DMA, potete scrivermi una email, per integrare (con relativa citazione), correggere o altro. Un nuovo spazio online garantito dalla legge La Commissione Europea ha proposto due iniziative legislative per aggiornare le norme che disciplinano i servizi digitali nell'UE: il Digital Services Act (DSA) e il Digital Markets Act (DMA). La Commissione ha presentato le proposte nel dicembre 2020. Parliamo quindi di una legge sui servizi digitali e una legge sui mercati digitali. Il 25 marzo 2022 è stato raggiunto un accordo politico sulla Digital Markets Act (DMA) e il 23 aprile 2022 sul Digital Services Act (DSA). Le due leggi, insieme, sono intese per formare un insieme unico di nuove regole applicabili nell'Unione Europea, per creare uno spazio digitale più sicuro e più aperto per tutti i player economici, e che dovrebbe portare vantaggi tangibili nella vita dei cittadini. Le norme specificate nel DSA riguardano principalmente gli intermediari e le piattaforme online. Ad esempio, mercati online, social network, piattaforme per la condivisione di contenuti, app store e piattaforme di viaggio e alloggio online. Le norme del DMA puntano invece sui gatekeeper, piattaforme digitali con un ruolo sistemico nel mercato europeo, come marketplace, le piattaforme che permettono di erogare i servizi. Questo l'iter del Digital Market Act: 12 dicembre 2020 la proposta è arrivata in commissione 25 marzo 2022 si è avuto l'accordo politico per il DMA 1 novembre 2022 è stato reso operativo 2 maggio 2023 applicazione delle regole contenute nella legge 3 luglio 2023 inizio delle verifiche (data di scadenza massima) 6 settembre 2023 definizione dei gatekeeper che devono adeguare Marzo 2024 obbligo per tutti di rispettare normativa Le motivazioni dell'Unione Europa Perché l'Unione Europea ha ritenuto di intervenire con queste due leggi che avranno un impatto molto forte su tutta l'internet che utilizziamo ogni giorno, sia come fruitori che come player economici? Perché, se da un lato le piattaforme online hanno creato notevoli vantaggi per i consumatori, contribuendo a rendere più efficiente il mercato e hanno facilitato gli scambi transfrontalieri all'interno e all'esterno dell'Unione Europea, sono, dall'altro lato, sorte una serie di criticità. I problemi che sono nati hanno numerose conseguenze per la nostra società e l'economia. La preoccupazione fondamentale dell'Unione europea è il commercio e lo scambio di beni, servizi e contenuti online sia equo e non provochi distorsioni nella crescita e nel continuo miglioramento delle positività che ricovavamo nel precedente capoverso. I servizi online vengono anche abusati da sistemi algoritmici manipolativi per amplificare la diffusione della disinformazione e per altri scopi che sono dannosi - ad avviso della UE - per l'intera collettività. Le sfide della digitalizzazione e il modo in cui le piattaforme le affrontano, hanno un impatto significativo sui diritti fondamentali dei cittadini. Si legge nel sito dell'Unione Europea che L'accelerazione della digitalizzazione della società e dell'economia ha creato una situazione in cui alcune grandi piattaforme controllano importanti ecosistemi nell'economia digitale. Sono emersi come gatekeeper nei mercati digitali, con il potere di agire come governanti privati. Tali norme talvolta comportano condizioni ingiuste per le imprese che utilizzano tali piattaforme e una minore scelta per i consumatori. Ed è proprio per questi sviluppi che l'Europa vara un quadro giuridico che mira a garantire la sicurezza degli utenti online, a stabilire una governance con la tutela dei diritti fondamentali e mantenere un ambiente online equo e aperto per tutti i player. La novità di base sta nel fatto che oggi tutte le violazioni sulla concorrenza o sull'uso dei dati vengono perseguite, in base alle regole dell'antitrust, vengono perseguite dopo che sono avvenute. Con IL DMA e il DSA, si va a mettere per iscritto una normativa che prevede sanzioni per chi non adempie alle regole. Cos'è il Digital Markets Act (DMA) Per comprendere il Digital Marketing Act dobbiamo capire quali sono i soggetti per i quali questo regolamento si rende necessario e quali sono i vantaggi che dovrebbe portare. Quindi parliamo di: I destinatari: i gatekeeper Il Digital Markets Act (DMA) stabilisce una serie di criteri per qualificare una grande piattaforma online e la definisce gatekeeper, una parola con la quale diverremmo tutti molto familiare in futuro. Individuando in maniera precisa i gatekeeper il DMA si concentra a stabilire le regole le grandi piattaforme online sistemiche. Un gatekeeper è un'azienda che soddisfa precisi criteri: L'azienda ha una forte posizione economica, un impatto significativo sul mercato interno ed è attiva in più paesi dell'UE. L'azienda assume una forte posizione di intermediazione, il che significa che collega una vasta base di utenti a un gran numero di altre aziende. L'azienda ha (o sta per avere) una posizione, al riguardo dei primi due punti, radicata e duratura nel mercato, ovvero soddisfa le due condizioni non in maniera temporanea ed occasionale (e per definire questo, ci si basa sugli ultimi 3 bilanci/esercizi fiscali annuali presentati). In soldoni, i gatekeeper sono piattaforme digitali con un ruolo sistemico nel mercato europeo che fungono da strozzature tra imprese e consumatori per importanti servizi digitali. Alcuni di questi servizi sono disciplinati anche dal Digital Service Act, ma per motivi diversi e con diversi tipi di disposizioni. L'UE, nell'elenco dei gatekeeper h tenuto conto anche di altri elementi, analizzando, fondamentalmente, l'impatto che queste aziende esercitano sul mercato: a. Dimensioni: Nella valutazione del gatekeeper si valutano quindi le dimensioni, compresi fatturato e capitalizzazione di mercato, le attività e la posizione di tale impresa. Sulla dimensione il riferimento preciso è per introiti annuali, uguali o superiori a 7,5 miliardi di euro negli ultimi 3 anni o valore totale delle azioni di mercato di almeno 7,5 miliardi nell’ultimo anno b. Numero di utenti: Il numero di utenti commerciali che utilizzano il servizio di piattaforma per raggiungere gli utenti finali e il numero di utenti finali è un parametro essenziale per definire il gatekeeper. L'UE la individua nella registrazione di almeno 10.000 utenti europei attivi durante l’ultimo anno e più di 45 milioni di utenti europei finali attivi al mese. c. Uso del dato Si prendono in esame gli effetti di rete e i vantaggi basati sui dati, sulla capacità dell'azienda di raccogliere dati e analizzarli; d. Portata Viene valutato l'eventuale effetti di scala e in termini di portata di cui usufruisce l'impresa, anche per quanto riguarda i dati, e, ove pertinente, le sue attività al di fuori dell'Unione Europea; e. Forza di attrazione Un altro elemento che costituisce una forza per il gatekeeper, è il lock-in degli utenti commerciali o degli utenti finali, compresi i costi del passaggio ad altri fornitori e i pregiudizi comportamentali che riducono la capacità degli utenti commerciali e degli utenti finali di cambiare fornitore o ricorrere al multihoming; f. Conglomerazione e verticalizzazione una struttura aziendale conglomerata o l'integrazione verticale di tale impresa, che consenta per esempio all'impresa di praticare sovvenzioni incrociate, combinare dati da diverse fonti o sfruttare la propria posizione dominante. Chi sono i Gatekeeper A settembre 2023 la commissione Europea ha individuato i Gatekeeper principali : Alphabet, Amazon, Apple, ByteDance, Meta, Microsoft e Samsung. Parallelamente, la Commissione ha avviato quattro indagini di mercato per valutare le argomentazioni di Microsoft e Apple secondo le quali alcuni dei servizi principali della loro piattaforma non si qualificano come Gatekeeper: Microsoft: Bing, Edge e Microsoft Advertising Apple: iMessage Queste indagini mirano ad accertare se la confutazione di Microsoft ed Apple è sufficientemente motivata e dimostra che i servizi in questione non dovrebbero essere designati. L'indagine dovrebbe essere completata entro gennaio 2024. Aggiornamenti periodici della lista dei gatekeeper La Commissione Europea, al fine di non trovarsi, dopo un po' di tempo, con elenco di gatekeeper obsoleto ha stabilito che procederà all’adeguamento periodico delle soglie quantitative indicate (in base agli sviluppi tecnologici e di mercato) e che andrà a riconsiderare e riesaminare la designazione di “gatekeeper” ciclicamente. Multe per i gatekeeper Per il DMA, se un gatekeeper non adempie agli obblighi, rischia una sanzione fino al 10% del fatturato totale dell'azienda, il 20% in caso di comportamento recidivo. Se non collabora con la commissione Europea per gli accertamenti l'ammenda non può superare - solo per questo - l'1% del fatturato. Sono previste anche sanzioni straordinarie nel caso di violazione sistematica delle norme, I principali obblighi dei gatekeeper Andiamo a spulciare nell'articolo 5,6 e 7 del DMA, che elencano gli obblighi che avranno i gatekeeper da Marzo 2024 e andiamo a vedere i principali obblighi a cui deve sottostare un gatekeeper. QUESTO il testo completo del Digital Market ACT, consultabile sul sito della UE. Profilazione ed utilizzo dei dati personali a) Il gatekeeper non può trattare, ai fini della fornitura di servizi pubblicitari online, i dati personali degli utenti finali che utilizzano servizi di aziende terze, che si stanno avvalendo dei servizi di piattaforma di base del gatekeeper; OVVERO, per come la leggo: prendendo ad esempio Amazon, questo non potrà utilizzare per targetizzare le suepubbljcità, le informazioni personali dei clienti che acquistano i prodotti di un'azienda che sta vendendo tramite Amazon b) il gatekeeper non può combinare dati personali provenienti dal pertinente servizio di piattaforma di base con dati personali provenienti da altri servizi di piattaforma di base o da eventuali ulteriori servizi forniti dal gatekeeper o con dati personali provenienti da servizi di terzi; c) Il gatekeeper non può utilizzare in modo incrociato dati personali provenienti dal pertinente servizio di piattaforma di base in altri servizi forniti separatamente dal gatekeeper, compresi altri servizi di piattaforma di base, e viceversa; OVVERO, sui punti B e C: prendendo ad esempio Amazon, non potrà combinare i dati personali dei clienti dei suoi vari servizi (ovvero i dati personali degli utenti Amazon Prime Video con quegli degli utenti che acquistano i prodotti di Amazon Basic sulla piattaforma o con quelli del cliente del mercante che vende i suoi beni e servizi tramite Amazon. Ma neppure quelli di vendita su Amazon, con quelli dell'abbonamento offerto da Amazon Prime). d) Il gatekeeper deve far accedere con un'unica registrazione gli utenti finali a tutti gli altri servizi che eroga, e dovrà pensare a più registrazioni per non combinare i dati personali (a meno che sia stata presentata all'utente finale la scelta specifica e quest'ultimo abbia dato il proprio consenso a nuove raccolte di dati o combinazione degli stessi). Parificazione delle condizioni di servizio l gatekeeper non può impedire agli utenti commerciali di offrire gli stessi prodotti o servizi agli utenti finali attraverso servizi di intermediazione online di terzi (o attraverso il proprio canale di vendita diretta online) a prezzi o condizioni diversi da quelli offerti attraverso i servizi di intermediazione online del gatekeeper. OVVERO: prendendo ad esempio Shopify, questi - se fosse un gatekeeoer - non potrebbe aggiungere delle commissioni di piattaforma agli operatori ecommerce che, costruendo il sito ecommerce con Shopify, scelgono dei gateway di pagamento terzi rispetto a Shopify Payments. Il dato del cliente, patrimonio del venditore Il gatekeeper deve consentire agli utenti commerciali, a titolo gratuito, di comunicare e promuovere offerte, anche a condizioni diverse, agli utenti finali acquisiti attraverso il proprio servizio di piattaforma di base o attraverso altri canali, e di stipulare contratti con tali utenti finali, a prescindere dal fatto che, a tal fine, essi si avvalgano dei servizi di piattaforma di base del gatekeeper. OVVERO: prendendo di nuovo come esempio Amazon, questi non potrà impedire a chi vende sulla sua piattaforma, di comunicare direttamente con il cliente finale. Oggi Amazon, nasconde l'email del cliente finale a chi utilizza Amazon per vendere i propri prodotti e non permette alle aziende di promuoversi con offerte nel packaging o qualunque tentativo di far diventare quel cliente patrimonio dell'azienda venditore. Con il DMA Amazon dovrà comunicare ai sui venditori i contatti del cliente finale, raccogliendo in fase di registrazione o vendita, il consenso - ai fini della GDPR - per passare le informazioni a terzi per scopi di marketing. Ma, banalmente, se tale norma venisse vista in maniera estesa, anche per gli utenti privati che utilizzano servizi di vendita online, utilizzando piattaforme come Vinted o Ebay, la pratica di scambiarsi i contatti di far promozione ai propri prodotti - per evitare le commissioni di piattaforma legate alla vendita - potrebbe non essere più penalizzata dalle piattaforme. Vedremo come evolverà, i questo senso. Lo stesso servizio, ovunque Il gatekeeper deve consentire agli utenti finali di accedere a contenuti, abbonamenti, componenti o altri elementi e di utilizzarli attraverso i suoi servizi di piattaforma avvalendosi dell'applicazione software di un utente commerciale, anche se tali utenti finali hanno acquistato tali elementi dall'utente commerciale in questione senza utilizzare i servizi di piattaforma di base del gatekeeper. OVVERO: prendendo come esempio la Apple, questa deve permettere di utilizzare l'abbonamento ad un software / app, anche se questo è stato acquistato o viene venduto al di fuori dell'Apple Store. Ovviamente la Apple ha dei vantaggi a vendere attraverso l'Apple store, perchè marginalizza sulla rivendita di questi abbonamenti/servizi/licenze. Ecco, anche Apple non potrà più vincolare gli utenti all'acuqisto di una determinata licenza solo tramite Apple Store. Libertà di contestazione Il gatekeeper non può impedire e no può limitare la possibilità, per le aziende o i clienti finali, di sollevare questioni in materia di inosservanza del pertinente diritto dell'Unione o del diritto nazionale da parte del gatekeeper presso qualsiasi autorità pubblica competente, compresi gli organi giurisdizionali nazionali, per quanto riguarda le pratiche del gatekeeper. Ciò lascia impregiudicato il diritto degli utenti commerciali e dei gatekeeper di fissare nei loro accordi le condizioni d'uso dei meccanismi legittimi di gestione dei reclami. OVVERO: negli accordi contenuti nelle condizione di uso e per la gestione dei resi, che un merchant sottoscrive quando vende - per esempio - all'interno di un marketplace, non ci possono essere limitazione (per i clienti finali o per la aziende che vendono attraverso quel marketplace) per poter procedere con denunce per violazione di diritti comunitari o nazionali. Libertà di scegliere servizi di accesso/pagamento/navigazione Il gatekeeper non può imporre ai suoi utenti finali di utilizzare e non può costringere i commercianti ad utilizzare, offrire e essere interoperabili con il suo/suoi: - servizo di identificazione, - motore di rendering dei browser web, - servizi di pagamento, - servizi tecnici funzionali alla fornitura dei servizi di pagamento (come i sistemi di pagamento per gli acquisti in-app) nel contesto dei servizi forniti dagli utenti commerciali che si avvalgono dei servizi di piattaforma di base di tale gatekeeper. OVVERO: ad esempio la Apple non può impedire che le app presenti nello store utilizzino altri sistemi di pagamento esterni all'Apple Store per gli acquisti in App. Oppure non può impedire che per l'accesso a servizi terzi lo sviluppatore/venditore dell'app utilizzi un suo sistema di riconoscimento. I dati dei venditori non possono essere usati contro di loro Il gatekeeper non può utilizzare, in concorrenza con gli utenti commerciali della piattaforma, dati non accessibili al pubblico generati o forniti da tali utenti commerciali nel quadro del loro utilizzo dei pertinenti servizi di piattaforma di base, dei servizi forniti contestualmente o in ausilio ai pertinenti servizi di piattaforma di base, compresi i dati generati o forniti dai clienti di tali utenti commerciali. I dati non accessibili al pubblico comprendono tutti i dati aggregati e non aggregati generati dagli utenti commerciali che possono essere ricavati o raccolti attraverso le attività di vendita degli utenti commerciali o dei loro clienti. OVVERO: per esempio Amazon, non può utilizzare i dati che raccoglie dalle vendite dei prodotti dei suoi venditori per costruire un sistema di informazioni che serve a far concorrenza agli stessi venditori, per vendere i suoi prodotti direttamente. Libertà di disinstallare le applicazioni di sistema Il gatekeeper deve consentire, anche a livello tecnico, agli utenti finali, di disinstallare con facilità qualsiasi applicazione software presente nel suo sistema operativo, fatta salva la possibilità di limitare tale disinstallazione in relazione alle applicazioni software essenziali per il funzionamento del sistema operativo o del dispositivo e quelle di terzi la cui fornitura come standalone è impossibile a livello tecnico. OVVERO: ad esempio la Apple, dovrà rendere possibile la disinstallazione di tutte le sue Applicazioni non essenziali per far funzionare un iPhone. Libertà di installazione Il gatekeeper deve consentire, anche a livello tecnico, l'installazione e l'uso effettivo di applicazioni software o di negozi di applicazioni software di terzi che utilizzano il suo sistema operativo o che sono interoperabili con esso e consente l'accesso a tali applicazioni software o negozi di applicazioni software con mezzi diversi dai pertinenti servizi di piattaforma di base di tale gatekeeper. Il gatekeeper non può impedire che le applicazioni software scaricate, o i negozi di applicazioni software di terzi, chiedano agli utenti finali di decidere se desiderano impostare come predefiniti tale applicazione software scaricata o tale negozio di applicazioni software. Il gatekeeper consente, a livello tecnico, agli utenti finali che decidono di impostare come predefiniti tale applicazione software scaricata o tale negozio di applicazioni software di effettuare facilmente tale modifica. Il gatekeeper ha facoltà di adottare misure volte a garantire che le applicazioni software o i negozi di applicazioni software di terzi non presentino rischi per l'integrità dell'hardware o del sistema operativo fornito dal gatekeeper, a condizione che tali misure non vadano oltre quanto strettamente necessario e proporzionato e siano debitamente giustificate dal gatekeeper. OVVERO: quindi, ad esempio, la Apple dovrà dare la possibilità di installare qualunque software, anche un altro marketplace (in concorrenza con l'Apple Store) per scaricare ed acquistare applicazioni. E dovrà dare la possibilità agli utenti di poter decidere se questo nuovo store installato è quello di default per scaricare ed acquistare applicazioni. Di più: dovrà permettere facilmente il cambio di preferenze. Le misure che Apple potrà adottare per preservare la sicurezza delle applicazioni e del dispositivo non potranno essere ingiustificabili. Parificazione dei servizi offerti per stimolare la concorrenza Il gatekeeper non deve riservare un trattamento più favorevole, in termini di posizionamento e relativi indicizzazione e crawling, ai servizi e prodotti offerti dal gatekeeper stesso, rispetto a servizi o prodotti analoghi di terzi. Il gatekeeper applica condizioni trasparenti, eque e non discriminatorie a tale posizionamento. OVVERO: per esempio Google, deve riservare ai suoi servizi, la stessa logica di posizionamento sulla SERP che riserva a tutti gli altri. E Le condizioni di questo posizionamento devono essere trasparenti... ora non credo che significa che Google deve divlgare il suo algoritmo (essendo un segreto aziendale che tiene in piedi il suo modello di business) ma qualche impatto ci sarà anche in questo punto. Concorrenza sugli abbonamenti Il gatekeeper non può limitare, a livello tecnico o in altra maniera, la possibilità per gli utenti finali di passare, e di abbonarsi, a servizi e applicazioni software diversi, cui hanno accesso avvalendosi dei servizi di piattaforma di base del gatekeeper. Vabbeh, questa non ha bisogno di tanti esempi o spiegazioni, possiamo passare al gran finale :-) I vantaggi per il mercato Ora, pur senza elencare tutti gli obblighi dei gatekeeper (ma ce ne sono altri sull'interoperatività dei sistemi, sul posizionamento nei motori di ricerca da parte di servizi concorrenti, sull'editoria e i dati accumulati, tra gli altri....) risulta, a mio avviso, molto chiaro l'intendo del legislatore, ribadito in diversi - Molte aziende ed esercizi commerciali che utilizzano o che dipendono dai gatekeeper per offrire i loro servizi online in questo mercato globale, devono poter operare in un ambiente imprenditoriale più equo rispetto a quello che c'è oggi. - Le aziende che portano innovazione e le start-up tecnologiche avranno nuove opportunità per competere e portare cambiamenti nel mondo online, senza dover rispettare termini e condizioni sleali che ne limitano oggi lo sviluppo, per regole unilaterali che i Gatekeeper hanno creato per il loro esclusivo vantaggio, in un mercato senza alcuna regolamentazione. - I consumatori devono avere più e migliori servizi tra cui scegliere, maggiori opportunità di cambiare fornitore se lo desiderano, accesso diretto ai servizi e prezzi più equi. - I gatekeeper manterranno tutte le opportunità per innovare e offrire nuovi servizi. Semplicemente non sarà loro consentito utilizzare pratiche sleali nei confronti degli utenti aziendali e dei clienti che dipendono da loro per ottenere un vantaggio indebito. Esempi attività che le piattaforme gatekeeper dovranno fare: consentire a terzi di interagire con i servizi del gatekeeper; consentire ai propri utenti aziendali di accedere ai dati che generano durante l'utilizzo della piattaforma; fornire alle aziende che fanno pubblicità sulla propria piattaforma gli strumenti e le informazioni necessarie per effettuare la propria verifica indipendente degli annunci ospitati dal gatekeeper; consentire ai propri utenti business di promuovere la propria offerta e concludere venite con i propri clienti (acquisiti all'interno della piattaforma) al di fuori della piattaforma del gatekeeper; trattare servizi e prodotti offerti dal gatekeeper allo stesso di quelli dei loro clienti business; permettere ai consumatori di collegarsi alle aziende inserzioniste al di fuori delle loro piattaforme; asciare la libertà agli utenti di disinstallare qualsiasi software o app preinstallato se lo desiderano .... e non potranno tracciare gli utenti finali al di fuori del servizio della piattaforma principale dei gatekeeper ai fini della pubblicità mirata, senza che sia stato concesso un consenso effettivo. Insomma, a partire dal 2023 avremo un mondo molto diverso online, dove la politica arriva regolamentare un settore che è cresciuto con regole scritte dai fornitori di servizio e decisamente parificare delle condizioni su un mercato che questi fornitori hanno creato e plasmato per aver vantaggi assoluti.
Cos'è il social customer care, cos’è? Un’evoluzione del servizio di assistenza clienti, dove al centro di tutto il discorso c’è il rapporto del cliente con il brand che deve essere curato e costante ai fini della conversione, in special modo se si parla di aziende come e-commerce. In particolare per gli ecommerce, gestire il rapporto con il cliente è fondamentale per aumentare la conversione. Ricordiamo sempre l’esperienza offline di quando andiamo in un negozio per fare un acquisto. Di quella esperienza cos’è che il cliente tende a ricordare di più? La risposta è semplice: come si è sentito quando ha parlato con la commessa, se lei è stata sorridente e disponibile o se si è dimostrata scontrosa e infastidita. Questi sono dettagli importantissimi, perché è in base all’esperienza del cliente che si crea un legame con il brand. Se in un negozio quando si entra ci si sente ben accolti, le commesse sono gentili e ci si dimentica del tempo che passa, sicuramente ci si tornerà per fare altri acquisti. Diversamente, se non è così, la compera magari non verrà nemmeno conclusa e in quel negozio non ci si tornerà più. A risentirne sarà il brand. Lo stesso accade online, motivo per il quale il social customer care è così importante. Perché è diverso dall’assistenza clienti? Anche qui la risposta è semplice, perché non si tratta solo di rispondere a delle lamentele, ma d'instaurare un rapporto con il cliente tramite lo strumento social. Ma come fare per offrire un buon servizio di social customer care? Scopriamolo nel prossimo paragrafo. Come fare social customer care in modo efficiente Un servizio di social customer care nei vari media efficiente è uno che tiene in considerazione: i tempi di risposta dell’azienda; il tono di comunicazione dell’azienda; il giusto strumento per fare customer care; la creazione di un protocollo in casi di problemi; la scrittura di documenti di approfondimento da inviare al cliente, in caso di domande frequenti. I tempi di risposta È provato che i clienti si aspettano tempi di risposta molto rapidi, anche perché la loro consapevolezza in merito alla presenza di un team che si occupa del customer care è alta. Sanno benissimo che c’è uno staff predisposto ad occuparsi dei clienti, per cui non rispondere al massimo entro un’ora a un messaggio del cliente, non è un buon segno per il brand. Non lo abbiamo inserito tra i punti, ma è scontato che bisogna sempre rispondere al cliente. Mai lasciare un commento senza risposta, di qualsiasi tipo esso sia. Tono di comunicazione dell’azienda Un dettaglio non da poco questo del tone of voice quando si fa social customer care. Non è raro che le aziende utilizzino un tono di comunicazione differente tra quello che per esempio è presente sul sito e quello sui social. È un errore, in quanto i social, sebbene si classifichino come degli strumenti di comunicazione informali, in realtà sono fondamentali per un brand per comunicare con il cliente, a patto che tutto ricordi l’azienda. Dalle grafiche della pagina social al modo di rispondere, avere un tono di comunicazione coerente tra sito e social è ritenuto fondamentale. Software per fare social customer care Ci sono degli strumenti che più di altri possono aiutare nella gestione della comunicazione con il cliente. Hootsuite - una piattaforma molto diffusa, ideale se a occuparsi del social customer care è soltanto una persona; Sparkcentral - uno strumento che permette di comunicare con i clienti su Facebook - Twitter e Instagram in tempo reale. Ma non solo perché è utile anche per parlare tra i membri del team in modo istantaneo; Spinkler - una soluzione dedicata più alle grandi aziende, che aiuta a costruire relazioni con gli utenti, mediante il monitoraggio, l’ascolto e il servizio clienti. Hubspot, forse lo strumento migliore tra questi, che non solo aiuta a gestire l’aspetto social di un brand, ma offre anche un ottimo strumento di monitoraggio e analisi per verificare l’interazione del target con l’azienda. Hubspot offre un CRM che aiuta ad analizzare ed immagazzinare i dati di ogni utente tenendo traccia delle conversazioni avute (anche nei vari social network), pagine web visitate, ticket aperti e molto altro. Perché è uno degli strumenti migliori? Perché offre la possibilità di tenere un rapporto e una conversazione con il cliente avendo a disposizione informazioni complete sulle interazioni avute con l'azienda. Creazione di un protocollo per i clienti Un ottimo modo per offrire un servizio di social customer care efficace è l’invenzione di un protocollo per affrontare eventuali problemi che possono insorgere con il cliente. Pensiamo ad esempio agli e-commerce e alle volte in cui un ordine non arriva in tempo. Avere un protocollo di risposta e di azioni da compiere può essere molto utile per gestire il rapporto con il cliente. Documenti di approfondimento da condividere con il cliente La condivisione con il cliente di documenti PDF per esempio, dove inseriamo le domande più comuni e le risposte più utili, può diventare un modo molto efficiente di gestire il rapporto con le persone, aumentando la loro fiducia verso. In questo modo lo staff del brand dimostra di essere sempre disponibile, preparato e pronto a dare risposte utili. Scopriamo quanto bene può fare a un’azienda un buon servizio di social customer care nei prossimi paragrafi. Quanto influisce un buon servizio di care marketing per un’azienda Indubbiamente curare con attenzione il rapporto con il cliente, vuol dire garantirsi la fidelizzazione di quest’ultimo. Se il cliente si sente coccolato, se percepisce che i suoi commenti sui social sono tutti ascoltati con attenzione, il suo rapporto di fiducia con il brand aumenterà. Se il cliente si approccia per la prima volta a un brand e questo si mostra disponibile nelle risposte e presente tramite i social, è chiaro che la possibilità che il target torni sul sito e interagisca con il brand su Facebook o su Twitter è molto alta. Aumentare la fiducia nel cliente è fondamentale per generare conversione. A questo proposito approfondiamo nel prossimo paragrafo come questo aspetto aiuti ad aumentare gli acquisti su un negozio e-commerce. E-commerce e social customer care: come aiuta la conversione Per comprendere quanto la relazione tra e-commerce e social customer care sia importante, dobbiamo un attimo ritornare all’introduzione di questo articolo e cioè a quando abbiamo parlato del rapporto che c’è tra offline - commessa e negozio fisico - e online - social customer care e negozio online. Il rapporto tra i due mondi ci fa capire subito quanto una buona gestione del social customer care possa aumentare notevolmente la conversione. Pensiamo ad esempio al servizio che offre Amazon, ma anche altri e-commerce in realtà, al cliente quando deve tracciare un pacco. Il servizio di tracciamento del pacco è preciso e informa il cliente in merito a tutti i vari passaggi, aumentando quindi la fiducia del target nel brand. Molti negozi online questo lo hanno compreso e infatti offrono il medesimo servizio. Questo semplice dettaglio contribuisce molto a far tornare il cliente sull’e-commerce. Allo stesso modo sui social, quando si tratta di fare customer care, è fondamentale che il brand dia sempre delle risposte rassicuranti al cliente, offrendogli soluzioni che lo tranquillizzino. Si sa che i clienti online sono sempre densi di preoccupazioni e bisogna diventare bravi ad aggirarle. Ma come può ancora essere utile il social customer care? Un altro modo in cui può essere utilizzato è per aiutare a convertire il lead in cliente. Come? Facciamo un esempio. Poniamo il caso che una persona stia visitando un ecommerce e in particolare si soffermi su di una pagina per qualche minuto. Un chatbot può interagire con il lead, cercando d'instaurare una conversazione iniziale e aiutandolo a scegliere il prodotto che più risponde alle sue esigenze. In un secondo momento si può domandare al cliente d'interagire con la pagina social in quanto lì si potranno trovare consigli utili per gli acquisti futuri o possibili sconti. Facendo così ci si ritaglia l’opportunità di avere un follower in più che commenta i post del brand e magari lascia una recensione. E sappiamo bene quanto può valere una recensione ben fatta per aumentare il valore di un brand. Queste sono piccole strategie fondamentali per generare affidabilità nel brand. Ulteriore menzione in questo caso va fatta per Hubspot che è integrabile nativamente con piattaforme ecommerce come Shopify oppure può integrare i dati tramite connettori con altre piattaforme, come BigCommerce. È per questo che Hubspot può essere definito come un ecommerce crm [ti invitiamo a leggere il nostro approfondimento]. Social customer care efficace: 3 best practise Ora che abbiamo affrontato il tema del social customer care da più punti di vista, ecco alcuni semplici consigli che condividiamo per offrire sempre un servizio efficace ed efficiente. Garantisci la presenza dello staff online, non deve mai trascorrere più di un’ora per dare una risposta; ascolta l’opinione dei clienti anche quando non menzionano il brand; traccia e gestisci sempre tutti i commenti, non mancarne mai nessuno. L’ultimo consiglio, il più importante forse: prenditi cura del cliente. Conclusioni Il social customer care come avrai potuto dedurre dal nostro articolo è fondamentale, ma ovviamente è solo un piccolo tassello dell’enorme macchina che deve girare intorno a un progetto digitale. Hubspot CRM per questo motivo rappresenta una fantastica soluzione per gestire e monitorare efficacemente il rapporto con il cliente, sia tramite i social che mediante il sito. Vuoi saperne di più su Hubspot CRM? Consulta la nostra guida Image by DCStudio on Freepik