Spesso per accontentare tutti si finisce per non accontentare nessuno. Mi spiego meglio: navigando tra gli ecommerce per fare qualche acquisto, mi sono spesso imbattuta in metodi di pagamento per me ‘da matusa’, che ancora però vengono messi a disposizione di quei clienti che, a causa di un connaturato sospetto nei confronti della tecnologia, non si fidano a pagare con carta di credito o tramite gli online wallet come Paypal. Ecco quindi la lista dei quattro più macchinosi, lenti e non poi così tanto affidabili metodi di pagamento per gli ecommerce: 1. CONTRASSEGNO Ecco, il contrassegno è da sempre in cima alla lista dei pagamenti che andrebbero aboliti. Certo, è senza dubbio il più comodo per il cliente, perché chiunque può pagare in contanti alla consegna e quindi non serve avere una carta di credito. Il problema allora qual è? Stando dalla parte del venditore, è capitato spesso che i clienti facessero ordini di prova selezionando come metodo di pagamento proprio il contrassegno. Di conseguenza, partiva la spedizione (costo della spedizione a carico del venditore), il pacco andava in giacenza perché rifiutato dal cliente (costo della giacenza sempre a carico del venditore), e infine il pacco tornava indietro (costo della spedizione di rientro sempre a carico del venditore). Senza parlare poi della gestione a monte, ossia all’arrivo dell’ordine con pagamento in contrassegno: alcuni venditori infatti preferiscono sbloccare manualmente gli ordini in contrassegno ricevuti oppure utilizzano un codice di sblocco da inserire in fase d'ordine che viene mandato al cliente via SMS. Ecco, non vi parlo di quanto tempo si butta per fare questi controlli (considerando che i clienti non rispondo MAI quando li cerchi, stai sicuro). 2. BONIFICO BANCARIO Pagare gli ordini ecommerce con bonifico bancario è un po’ come pagare la spesa al supermercato con un assegno. Certo, dal lato del venditore, il bonifico bancario ha di positivo che non ha un reale costo di incasso, però ti costringe a controllare quotidianamente i pagamenti in bonifico in entrata per sbloccare gli ordini corrispondenti, sperando sempre che il cliente abbia inserito i riferimenti del suo ordine e che la cifra sia corretta. In caso l'importo non fosse corretto, dovrai rincorrere anche qui il cliente, che ti ricordo non risponde MAI (neanche quando ti servono gli estremi per rimborsarlo). 3. BOLLETTINO POSTALE Il bollettino postale mi fa sempre venire in mente il Postalmarket, dove in fondo trovavi l'immancabile bollettino da spedire. Ecco, nonostante gli Anni Ottanta siano passati da un pezzo, è ancora oggi possibile il pagamento tramite bollettino per gli ordini fatti online. Cosa comporta questo tipo di pagamento? Innanzitutto devi avere un conto BancoPostaImpresa; poi ci sarà una commissione che dovrai pagare tu su ogni pagamento in entrata, e un’altra commissione che invece dovrà pagare il tuo cliente. Poi considera che i tempi di accredito sono leggermente più lunghi di quelli di un normale bonifico bancario (6-10 giorni). Per non parlare del fatto che in caso di problemi o domande dovrai rivolgerti alle Poste. Alle. Poste. 4. RICARICA POSTEPAY Questo metodo è particolarmente in voga tra i giovanissimi che non hanno una carta di credito. In pratica, come venditore, accetti come metodo di pagamento una 'ricarica' della tua carta prepagata Poste Pay e non appena ricevi i soldi spedisci il pacco. Potrebbe essere effettivamente un metodo di pagamento comodo per alcune piccole transazioni (20-30 euro). Il problema è che questo metodo di pagamento è stato spesso utilizzato per truffe online, soprattutto su Ebay, da venditori che non volevano pagare le commissioni imposte da Paypal; d'altra parte, sembra anche offrire poca protezione sulle transazioni sia per i venditori che per gli acquirenti. Infine ricordiamoci che cosa significa rivolgersi alle Poste in cerca d'aiuto. Ti stai già immaginando in fila dietro una dozzina di anziani senza nessuna fretta? Ecco.
In tutti gli ecommerce, il problema più spinoso è sempre lo stesso: come convincere la gente a non rinunciare all’acquisto e a non abbandonare l’ordine presente in carrello? Penso che tu sappia di cosa stiamo parlando, e sicuramente l’avrai fatto anche tu in qualche store online, su Amazon per esempio: cerchi il prodotto, lo scegli, lo aggiungi al tuo carrello, ma alla fine non completi l’acquisto. Ecco, questo è un tipico esempio di carrello abbandonato. Perché i clienti abbandonano il carrello Tra i diversi motivi che spingono i clienti a non terminare l’acquisto i principali sono: Termini di spedizione: molto spesso questi non vengono specificati se non all’ultimo momento, rivelando così un importo superiore rispetto a quello che si era disposti a pagare. Ricordiamoci che le persone acquistano online soprattutto se risulta più conveniente rispetto al negozio fisico del centro commerciale, sacrificando anche la celerità della spedizione se l’affare è vantaggioso; Mancanza di opzioni di pagamento: nonostante tutte le modalità di pagamento esistenti, c’è sempre il rischio che qualche cliente non possieda nessuna delle opzioni offerte dal tuo ecommerce, pertanto si trova impossibilitato all’acquisto; Necessità di creare un account: le persone arrivano a rinunciare al prodotto se si vedono davanti una richiesta di creare un account. Molti, infatti, trovano una perdita di tempo e un processo troppo lungo compilare un form oppure sono convinti che l’acquisto non valga la cessione dei propri dati personali; Semplice curiosità: alcuni preferiscono effettuare delle comparazioni tra diversi siti per vedere quale delle due offerte sullo stesso prodotto sia la migliore e più conveniente, oppure cercano qualcosa su internet per poi andare ad acquistarlo in negozio; Sicurezza del sistema: a ragione, molti clienti diffidano dall’inserire i propri dati sensibili, come il numero della propria carta di credito, all’interno di un sito a meno che non siano certi della sua sicurezza; Troppi passaggi per concludere l’acquisto: se la prima cosa da considerare quando si vende online è che il prodotto sia conveniente rispetto alla rivendita in negozio fisico, l’altra è quella di offrire un acquisto veloce e immediato. Un processo di vendita con troppi passaggi spinge il potenziale cliente ad abbandonare il carrello; Motivi tecnici: può capitare che il sito abbia problemi, che la pagina non si carichi o che sia troppo lenta, e il cliente è perso. Stare dietro a tutte queste cause e risolvere una volta per tutte il problema del carrello abbandonato è impensabile; se non ci riescono definitivamente neanche i marketplace più famosi, è molto difficile che riesca a farlo un ecommerce “ordinario”. Tuttavia, qualche accorgimento può essere messo in atto. Ne parliamo qui sotto. Come recuperare un carrello abbandonato Per far tornare un cliente all’acquisto, è prima di tutto importante non risultare pedanti e evitare tutte quelle strategie che fanno sentire una persona braccata non appena naviga su un motore di ricerca. Ebbene sì, sto parlando proprio di quei banner pubblicitari che ti seguono dappertutto e che non ti lasciano in pace, ricordandoti del tuo mancato acquisto precedente. Ci sono altri metodi più efficaci e che portano risultati migliori. 1. Ottimizza il processo di acquisto La prima cosa da fare è sicuramente rendere il tuo sito web il più facilmente navigabile possibile. In poche parole, migliora la tua SEO, sii il più chiaro possibile quando parli dei tuoi prodotti e rendi il processo di acquisto fluido, semplice e senza intoppi. 2. Effettua la precompilazione del carrello Se un cliente dovesse abbandonare il carrello e ritornare in un secondo momento, troverebbe tutto come lo ha lasciato, senza dover iniziare dall’inizio il processo di acquisto. Comodo vero? Per inserire questa modalità nel tuo ecommerce, è necessario richiedere al cliente il consenso all’utilizzo dei cookie, in modo da tracciare e conservare le sue azioni passate. 3. Dividi la registrazione in due fasi Come abbiamo detto prima, se il processo di acquisto risulta lungo e lento, le persone potrebbero abbandonare il carrello. Purtroppo, è inevitabile chiedere una serie di informazioni per effettuare la vendita, tuttavia si può risolvere il problema dividendo i moduli da compilare in due fasi distinte: una in cui chiedere nome, cognome e mail, un’altra in cui inserire tutti gli altri dati necessari. Oltre a limitare l’abbandono, questa tattica ha il pregio di permetterti di contattare il cliente anche se ha compilato solo la prima fase della registrazione. È, oltretutto, una strategia strettamente collegata a quella precedente perché potresti, già con la prima fase di registrazione, richiedere il consenso dei cookie e allacciarti al discorso del carrello precompilato. 4. Vai di Email marketing Le email da inviare a chi non completa il processo di acquisto potrebbero diventare la tua nuova strategia vincente. Per prima cosa, è necessario agire in fretta: una mail di recupero del carrello deve essere inviata nelle prime 24 ore o addirittura nelle ore successive all’abbandono. Pensa se il tuo potenziale cliente non ha acquistato perché il sito non funzionava correttamente a causa di problemi tecnici: se aspetti troppo a ricontattarlo, potrebbe già essere andato in un altro ecommerce e perderesti definitivamente l’opportunità. All’interno della mail, proponi nuovamente il prodotto e inserisci il link per andare al carrello precompilato e ricordati di fare sempre riferimento all’assistenza del tuo negozio, che è sempre disponibile per ogni problema o incomprensione. Nella mail successiva, in caso di mancata azione da parte del cliente, proponi invece degli sconti speciali oppure la spedizione gratuita. Con Shopify ad esempio la gestione del carrello abbandonato è integrata nelle opzioni di checkout interne al tuo ecommerce. Se decidi di utilizzare Shopify come piattaforma per il tuo ecommerce, potrai decidere di inviare ai tuoi clienti una mail contenente il link al loro carrello abbandonato 1, 6, 10 o 24 ore dopo l’abbandono del carrello. Inoltre, puoi anche personalizzare il messaggio automatico che arriverà ai tuoi clienti. Tutto ciò senza il bisogno di installare o acquistare moduli extra come capita solitamente in altre piattaforme come Prestashop. Per maggiori informazioni, visita la pagina di Shopify Soluzioni E-commerce & sistema di carrello online 5. Crea un workflow Collegandoci all’utilizzo della mail di recupero, ti serve un processo che ti permetta l’invio automatizzato senza dover farlo manualmente. Parliamo di un workflow. Un workflow è uno schema che effettua una serie di azioni in modo automatico dal momento in cui tu inserisci determinate condizioni che ne scatenano l’inizio. Facciamo un esempio: nel caso del carrello abbandonato, la condizione scatenante (enrollment trigger) è l’inserimento dei prodotti nel carrello senza completare l’acquisto. Nel nostro workflow, inseriremo proprio questa come variabile e, se risulta che qualcuno corrisponde ad essa, porremo come azione successiva l’invio di una mail di recupero. Il processo si può ulteriormente sviluppare indicando l’invio di una seconda mail nel caso in cui il cliente non abbia aperto la mail precedente o di non proseguire con altri contatti nel caso in cui l’abbia fatto. Conclusione Durante la gestione di un ecommerce, è inevitabile imbattersi nel problema del carrello abbandonato: è un incubo che colpisce tutti i negozi, dai più piccoli ai più famosi e pensare di non averne a che fare è utopia. Se segui però i consigli di cui sopra, potresti ottenere importanti miglioramenti. Ricordati che il tuo focus principale deve sempre essere lo stesso: il cliente. Un cliente soddisfatto e felice, rende felice anche te. Perché compra.
