Iniziamo da una domanda. Stai gestendo il Customer Service per ecommerce nel modo giusto?
La risposta è semplice: basta osservare il comportamento dei tuoi clienti. Se la tua email è intasata, il tuo telefono continua a squillare e le vendite precipitano vertiginosamente, c’è qualcosa che non sta andando nel verso giusto.
Avere un Customer Service efficiente per uno store online è fondamentale per migliorare la fiducia che i clienti hanno per l’azienda o il singolo prodotto o servizio.
Eppure il Servizio Clienti per e-commerce è un aspetto ancora troppo sottovalutato, molto spesso mal gestito che si tramuta in un boomerang di carrelli abbandonati e lamentele.
Ti è mai capitato di navigare in siti web e imbatterti in chat non funzionanti, numeri di telefono non attivi e personale non preparato a rispondere alle tue richieste? Qual è il tuo atteggiamento? Correre dalla concorrenza!
Solo questi motivi dovrebbero bastarti per decidere di curare il Customer Service del tuo progetto ecommerce. Continua a leggere l’articolo e scoprirai perché la tua azienda non sta raggiungendo i risultati sperati.
Il processo d’acquisto per i negozi online ha delle caratteristiche diverse perché non esiste un contatto diretto con il cliente: il rapporto inizia, continua e si completa in modo virtuale.
Oggi, il 90% degli utenti è in grado di navigare nel web e usa strumenti digitali. Nonostante questo, un compratore in internet ama essere coccolato, come se fosse servito da una commessa gentile e cordiale in un negozio fisico. Per questo la cura dei clienti in un e-commerce è fondamentale.
Con internet tutto è disponibile in qualsiasi momento e anche per e-store non è possibile trovare la serranda chiusa (neanche a Natale o Ferragosto). Il cliente si aspetta di ricevere risposte 24 ore su 24 e sette giorni su sette.
Essere sempre presenti assicura un consumatore soddisfatto e ti permette di incrementare le entrate e acquisire nuovi clienti grazie a recensioni e il passaparola positivo. Il detto “non c’è migliore pubblicità di un cliente soddisfatto” è ancora valido: il passaparola ha un potere immenso.
Anche se non sono esaustive, ecco alcune regole fondamentali per creare un'assistenza clienti che non lascia mai soli gli utenti:
Quest’ultimo punto è molto importante, perché le opinioni dei clienti sono un’arma da usare per capire quali contromisure adottare, o quali sono i punti di forza su cui spingere. I feedback negativi non vanno ignorati, anzi, paradossalmente sono più utili. Ti aiutano, infatti, a comprendere dove devi intervenire per migliorare il tuo servizio.
Ma ci sono anche degli errori da evitare:
Ora che conosci le regole più importanti per non deludere gli utenti devi sapere quali strumenti utilizzare prima, dopo e durante l’acquisto.
Il significato di Customer Care sottolinea l’attenzione e la cura nei confronti di chi è interessato ad un prodotto o servizio. Il servizio clienti è il mezzo per avere informazioni e chiarimenti sul prodotto/servizio e risolvere eventuali problemi che potrebbero avere con l’acquisto e nel post-vendita.
Il consumatore moderno è estremamente esigente e non ha tempo da perdere. Pretende risposte in grado di risolvere i suoi problemi rapidamente.
Vediamo quali sono i compiti del customer care nelle varie fasi della customer journey:
Altro modo per far funzionare al meglio il tuo e-commerce e la tua assistenza è dotarsi di un Ecommerce crm, uno strumento utile per gestire il customer service relativo ai clienti del tuo ecommerce allineando marketing e sales. Uno dei migliori CRM per ecommerce è Hubspot, che migliora la Customer experience e coltiva le relazioni con i tuoi clienti registrando tutti i ticket di assistenza aperti e tutte le conversazioni avvenute con i tuoi clienti, permettendoti di conoscere anticipatamente le esigenze dei tuoi clienti.
Di seguito vedremo quali sono gli strumenti principali per migliorare il Customer Service per ecommerce.
Parlare con una persona e sentire la sua voce è una modalità ancora molto amata da molti utenti. La chiamata telefonica crea un rapporto diretto tra cliente e azienda ed è molto utile quando si devono risolvere problemi complessi in poco tempo.
L’assistenza clienti con un numero telefonico molto spesso è abbandonata in quanto comporta dei vantaggi, tra cui i costi. Un customer care telefonico per essere efficiente, infatti, deve disporre del personale adeguato che si occupi a tempo pieno dell’assistenza e di un crm in modo da allineare i team marketing e sales sulle richieste di assistenza aperte dai clienti.
I chatbot sono bot che riescono a conversare con gli esseri umani e ad imparare lavorando grazie all’apprendimento automatico.
Questo strumento sta diventando indispensabile per gli ecommerce, in quanto liberano dalle attività ripetitive e permettono di concentrarsi sul core business.
I chatbot non si stancano mai: sono attivi 24 ore su 24 e grazie alla loro intelligenza riescono a fornire un servizio personalizzato a seconda delle esigenze del consumatore.
Le Frequently Asked Questions sono le domande poste più frequentemente da parte dei consumatori. Si tratta di problemi simili che si verificano spesso e possono ingolfare il servizio di assistenza ai clienti.
Per snellire le procedure si può mettere a disposizione dei tuoi clienti una pagina dove sono elencate le domande più comuni con le relative risposte chiare ed esaustive. In questo modo i clienti risolvono da soli i propri problemi.
I Social Media, oggi sono senza alcun dubbio il miglior canale di assistenza sia prima, durante e dopo l'acquisto.
Ci sono molte piattaforme come Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, e tante altre, ognuna con modi diversi di interagire: chat e messaggi, ma anche commenti e recensioni.
Per fornire un servizio di customer care social media efficiente è consigliabile utilizzare le piattaforme maggiormente utilizzate dalla propria clientela. Meglio essere presenti su pochi social e garantire un servizio di assistenza ottimale, piuttosto che essere presenti su tanti social, lasciando i clienti senza risposta e senza aggiornamenti.
Anche in questo caso i social network possono essere integrati con Hubspot tenendo traccia anche in questo caso di tutte le conversazioni avute con un determinato contatto.
L’importanza del customer service per ecommerce è ormai un dato certo: offrire un’ottima assistenza clienti non solo ti assicura di avere un consumatore soddisfatto, ma ti permette di incrementare le entrate e di acquisire nuovi clienti grazie al passaparola positivo.
Per raggiungere questo obiettivo non basta rispondere alle chiamate e inviare email. Un customer service di qualità è in grado di anticipare i problemi e fornire soluzioni tempestive per migliorare l’esperienza d’acquisto.
Alcune piattaforme, come un ecommerce Shopify, mettono a disposizioni degli strumenti per realizzare un’assistenza clienti efficace e personalizzata
Se hai un’attività online puoi scaricare il nostro ebook gratis che ti spiegherà cosa sia Hubspot e cosa può offrirti oltre alla gestione del customer service.