Il CRM (Customer Relationship Management) è una strategia che nasce principalmente per mettere il cliente al centro del progetto. È lui il fulcro attorno al quale devono muoversi tutti i processi aziendali, con l’obiettivo di fidelizzare al massimo i vecchi clienti e conquistarne di nuovi.
Per raggiungere questi obiettivi devi prima capire e intercettare le reali necessità e aspettative del cliente, così da potergli offrire un servizio su misura. In questo step importante ti dà una grande mano il sales CRM, che ti fornisce un supporto a 360° per gestire le relazioni con i clienti, le vendite e il marketing in generale.
Approfondiamo più nel dettaglio cos’è il CRM e in che modo può darti una mano effettiva.
CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e letteralmente significa Gestione del Rapporto con i Clienti. Si parla solitamente di CRM software, ma il concetto è più ampio. Con il termine CRM si fa infatti riferimento ad un approccio omnicanale che comprende strategie, comunicazione e integrazione dei processi aziendali. Qualunque sia la tua attività, il CRM è finalizzato a soddisfare i tuoi clienti.
Entrando più nel dettaglio si possono distinguere tre macro aree:
L’obiettivo è fornire un servizio plasmato su misura del cliente ma, per farlo, devi conoscere e gestire alla perfezione tutti i processi aziendali. La fornitura di un prodotto o un servizio comprende una serie di attività, concatenate tra di loro, che devono funzionare alla perfezione come un orologio svizzero. Basta che si inceppi un solo ingranaggio e l’intero processo aziendale va a monte. Le fasi di acquisto, i resi e i reclami sono tutti processi che richiedono un attento monitoraggio dalla A alla Z.
L’utilizzo di un CRM affidabile e consolidato, come HubSpot, può davvero fare la differenza migliorando i processi aziendali e, come logica conseguenza, anche i rapporti con clienti, fornitori e prospect. I flussi operativi, alla base di ogni attività, risultano molto più scorrevoli e fluidi.
HubSpot CRM ha un’interfaccia intuitiva e fornisce tutti gli strumenti ideali per aumentare le vendite e gestire i contatti con i clienti con processi automatizzati di comunicazione interna ed esterna.
Ecco cosa può fare un CRM nell’ambito dei processi aziendali:
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Il marketing viene spesso inteso come processo di vendita, ma in realtà significa soprattutto comunicazione. Il CRM aiuta nella comunicazione con i clienti, ma anche in quella interna per favorire una maggiore collaborazione e cooperazione tra i vari reparti aziendali.
Il sales CRM si rivela utilissimo tanto nelle piccole aziende e nelle start up, quanto nei colossi industriali più strutturati.
Nelle piccole realtà il CRM aiuta ad effettuare un’analisi del prospect, tenendo traccia di tutte le interazioni e delle sue reazioni. Nelle grandi aziende il CRM aumenta l’efficienza del reparto vendita fino a influenzare positivamente l’intero fatturato.
Il marketing relazionale aumenta in modo significativo la produttività, intercettando e anticipando i desideri dei clienti e fornendo un servizio o un prodotto tarato sulle loro specifiche esigenze.
Si possono individuare almeno tre strategie che aumentano il fatturato dell’azienda e ottimizzano i processi di marketing:
Il CRM comprende tutte le attività, le tecnologie e le strategie che le aziende utilizzano, ma il fine ultimo resta sempre lui: il cliente. Ecco nello specifico le funzionalità che ti offre un software CRM:
Ecco degli esempi pratici per capire come usare un CRM e perché è indispensabile per la tua attività.
Fino a qualche anno fa nei processi di vendita veniva usato Excel, uno strumento sicuramente valido ma inefficace per la gestione di un’enorme quantità di dati. Inoltre ogni singolo team lavorava slegato dagli altri e i rapporti tra di loro erano frammentati.
Un software CRM invece unifica tutti i team, che possono condividere le loro idee e le informazioni in modo trasparente. Il processo di vendita risulta più veloce e migliora la collaborazione tra i vari team, a beneficio della produttività.
Prendiamo come esempio il dirigente di un’azienda che, per vari motivi, è spesso in giro o in viaggio per lavoro. Con i vecchi sistemi era praticamente necessario stare continuamente collegati al pc.
I CRM hanno radicalmente cambiato il modo di lavorare: oggi con pochi clic, anche da smartphone, è possibile accedere in modo immediato alle informazioni utili e avere una panoramica generale sull’andamento dell’azienda.
Un’altra criticità riguarda l’assegnazione di compiti specifici ai vari dipendenti in un’azienda. Alcuni possono essere sommersi di lavori, mentre altri risultano liberi. Un CRM aiuta a conoscere, in ogni momento, le varie attività dei dipendenti e quindi la distribuzione dei compiti può essere fatta con maggiore oculatezza.
Si potrebbero così riassumere i vantaggi di un sales CRM:
Che tu abbia una piccola attività, una grande azienda o addirittura se il tuo progetto è solo embrionale, il CRM è la risposta migliore a tutte le tue domande. Molte piccole imprese, partendo da zero, si sono potute espandere in poco tempo proprio grazie all’uso del CRM.
Tra i migliori sul mercato c’è HubSpot, perfettamente adattabile a qualsiasi necessità.
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