Churn rate: è un termine molto importante, soprattutto nell'ambito dell'ecommerce.
Tutti commettono errori, alcuni più di altri, ma la saggezza non risiede nel commettere meno errori, bensì nell'apprendere da essi per migliorarsi. Questo approccio non è solo un insegnamento di vita; è una strategia fondamentale adottata dai leader più efficaci nel marketing e nelle vendite a livello globale.
In particolare, nel settore dell'ecommerce, dove il volume dei clienti è immenso, il churn rate non è sempre un indicatore negativo. Anzi, la sua importanza è talmente riconosciuta che influisce notevolmente su calcoli critici, come il CRR di un'azienda.
Questa metrica è cruciale per qualsiasi attività commerciale, indipendentemente dal prodotto o servizio offerto, e fornisce un chiaro indice della frequenza di rinnovo della clientela in un determinato periodo.
Approfondiamo nel prossimo paragrafo cos’è il customer retention rate.
Il churn rate gioca un ruolo cruciale nella crescita aziendale. Immagina di acquisire 10 nuovi clienti ogni 30 giorni, ma allo stesso tempo ne perdi altrettanti entro la fine del mese. In questa situazione, la tua azienda non crescerà affatto. Peggio ancora, un elevato churn rate spesso si traduce in una reputazione danneggiata. Se i clienti decidono di abbandonarti, c'è sicuramente una ragione valida, il che porta a un deterioramento dell'immagine del tuo brand.
Il Customer Churn o tasso di abbandono dei clienti, è una metrica essenziale per capire quante persone smettono di fare affari con te. Questo dato ti mostra quante opportunità di vendita stai perdendo, indipendentemente da quanto questi clienti potrebbero essere stati redditizi. Che si tratti di clienti in prova, di lunga data o di quelli che fanno acquisti sporadici, il churn rate conta tutti coloro che hanno effettuato almeno un acquisto.
Il CRR ruota intorno a un'altra idea: ciò che ci interessa sono i clienti rimasti a fine del periodo, a prescindere da quelli acquisiti. Questo perché un cliente appena acquisito - che è alle prime armi con te - non ha lo stesso valore di un cliente "abbonato", che conosce bene il tuo servizio e può dare un giudizio personale di senso compiuto: inoltre va considerata la spesa di denaro e di tempo richiesta per le nuove conversioni, molto inferiore per un acquirente di vecchia data.
Il churn rate, o tasso di abbandono dei clienti, può essere influenzato da diverse problematiche legate all'esperienza di acquisto online. Ecco alcuni dei fattori principali:
Questi elementi sono cruciali per mantenere basso il churn rate e garantire che i clienti non solo completino l'acquisto, ma tornino anche per futuri acquisti.
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Il CRR, sebbene non riguardi direttamente i clienti abbonati, rispecchia - in linea generale e collettiva - quanto sono soddisfatti di essere tali: in base agli abbandoni dei clienti abbonati ad un servizio o ad un prodotto saprai se la tua azienda offre una buona esperienza di vendita oppure no.
I fattori che ci servono per calcolare il CRR, su base percentuale, sono i seguenti:
[(clienti fine periodo - clienti acquisiti nel periodo) / clienti inizio periodo] x 100
Per essere efficace, il CRR va monitorato in continuazione, per esempio su base mensile o annuale: in questo modo potrai stabilire con quale frequenza media quanti clienti Abbonati preferiscono rinunciare ai servizi forniti dalla tua azienda.
Questa formula si può applicare anche al fatturato entro un determinato periodo, per verificare non il numero di clienti ma l'effettivo guadagno derivante da essi: infatti non tutti i clienti spendono lo stesso ammontare di denaro - e possono decidere di spendere di più se il servizio è buono, così come spendere di meno se esso si rivela scadente.
Per fare un esempio concreto: il tuo €RR (Euro Retention Rate) si calcola prendendo in esame solamente il denaro in entrata dai clienti, senza considerare il loro numero effettivo.
Puoi perdere un cliente che ti garantiva 500 € ogni mese, ma se altri due clienti aumenteranno la loro spesa nei tuoi confronti - per esempio passando da 500 € a 800 € mensili - il tuo €RR incrementerà.
Ciononostante, sarebbe sbagliato concentrarsi unicamente sull'€RR della propria azienda - incrementabile tramite servizi di up-selling e cross-selling - ignorando il CRR, poiché una perdita costante di clienti, anche se inizialmente attutita dall'aumento dell'€RR dei più soddisfatti, alla lunga non riuscirebbe più a essere sostenuta da un'impresa - senza contare che dipendere dal fatturato generato pochi clienti è molto più sconveniente.
Un e-commerce è esattamente impegnativo quanto un negozio fisico, anzi forse di più, perché il pubblico a cui si rivolge è decisamente più ampio e diverso. Ecco quindi 3 consigli utili per vendere online in modo efficace, partendo dalle basi:
Seguendo questi consigli, puoi migliorare significativamente l'efficacia del tuo e-commerce e incrementare le vendite mantenendo i clienti soddisfatti e fidelizzati.
Il CRR non deve essere un obiettivo: esso è un valore utile per rendersi conto di quanto la tua azienda è apprezzata dai tuoi clienti, e deve essere migliorato "inconsapevolmente". Esso infatti è il riflesso dell'impegno che metti nel soddisfare i tuoi clienti, e deve essere uno sprone ad un continuo innalzamento del livello dei tuoi servizi.
Se pensiamo al fatto che un buon CRR indica il mantenimento dei clienti di vecchia data - a prescindere dai deal che sei riuscito a chiudere nel periodo da te scelto per il calcolo - si può in un certo senso dire che il valore di questa metrica è proporzionale ad un risparmio sulla spesa inerente all'attrazione di nuovi lead: in altre parole, un CRR elevato ti permetterà di investire meno sulle campagne di lead generation, e concentrarti ancor di più sui tuoi clienti migliori.